第一（节）零售企业治安管理实务

    一、护卫力量的组织

    零售企业的护卫工作是一项专门业务，应建立专门的护卫组织，其名称可以是多样的，如护卫队、保安队、警卫队、门卫巡逻队等，受安全部主管领导，护卫组织管理员负责日常管理。护卫组织因负责护卫的点和控制面比较广，因此，人数比较多，往往占安全部工作人员总人数的三分之二以上。

    1.护卫人员的基本条件

    根据护卫人员的职责，护卫人员的基本条件是：男性，35岁以下，身体健康，五官端正，高中文化，政治和道德品质无重大问题。必要时，可吸收少量女性护卫人员，以利于工作。女性护卫人员除身高1.65m以上外，其他条件与男性相同。但要根据女性的特点和工作的实际需要，与男性护卫人员区别使用。

    2.护卫人员的培训

    经过选拔可以担任零售企业护卫工作的合格人员，必须经过一定的培训，考试合格方能上岗。培训、考试的基本内容有：

    （1）护卫工作的基本技能。

    （2）护卫人员必备的法律常识。

    （3）零售企业的主要规章制度。

    （4）护卫人员岗位责任制的有关规定。

    （5）基本的外事纪律和礼仪。

    （6）零售企业常用的外语基本口语。

    （7）需要掌握的其他知识。

    3.护卫人员的执勤考核

    由于护卫工作是一项责任性很强的工作，又是第一线体现零售企业风貌的工作，因此，应对护卫人员的执勤情况进行严格的考核。重要考核方面有：

    （1）执勤记录、交接班制度的考核。即按规定时间交接班，交接人员在执勤记录上写明时间并共同签名，值勤记录还规定必须列入记录的事项，以备查考（主要用于固定点的守护）。

    （2）投卡或考勤钟考核。主要是考核流动护卫（巡逻人员）。即规定按一定路线进行巡逻，并在一定的时间内完成，在巡逻路线所经过的几个主要点设考勤钟或投卡箱，到达该点后给投卡箱内投入写上到达时间的名片或给考勤钟上弦。

    （3）管理人员查勤考核。即管理人员不定时地巡查各固定点护卫人员，检查其是否在岗位按规范执勤。对流动护卫（即巡逻）管理人员可按规定巡逻时间表，在某一点上抽查，看其是否按规定路线、时间进行巡逻。管理人员除自己到场检查外，还可通过无线对讲机查勤。

    二、保安巡逻的基本任务

    保安巡逻的任务是：有效地防止巡逻区域内各种事故和案件的发生，依法同各种违法犯罪活动作斗争，维护正常的工作、生产和生活秩序，确保巡逻区域内的安全，其具体任务包括：

    1.维护巡逻区域内正常的治安秩序。

    2.预防、发现和制止各种违法犯罪活动。

    3.及时发现可疑情况，抓获现行犯罪分子。

    4.保护犯罪现场和治安灾害事故现场。

    5.检查、发现并及时堵塞安全防范上的漏洞，防止灾害事故发生。

    三、夜班保安巡逻的重点

    夜班保安巡逻时，应结合零售企业管理的特点，加强巡查以下方面：

    1.要注意各业户的仓库有无异常，如出现冒烟、气、水、火等。

    2.各业户及零售卖场内门窗是否关闭。

    3.人员是否属于正常留宿，有关证件是否齐全。

    四、开关店安全操作规范

    大部分零售企业在非作业时间内，未安排人员留守。为了防止窃贼夜间闯入、窃取财物，通常与保安公司合作，安装安全系统。因此有必要对开、关门的作业加以规范，以确保零售卖场的夜间安全保障。有关的管理内容如下：

    1.开关店必须由特定人员在规定的时间，开关安全设定，并依照正常的规定作业进行开关门。

    2.负责人员除了必须在记录簿上加以记录并签名外，还必须附有至少两位人员的附属签名，以为证明。

    3.开店前应做好以下事项：

    （1）清点现金，检查收银机、金库、店长室，并且上锁。

    （2）除必需的电力外，其他不必要的电源应关掉，所有插头也应拔起。

    （3）检查店内每一角落，包括仓库、作业场、机房、员工休息室及厕所等，防止有人藏匿于店内。

    （4）员工安全检查，如检查员工是否携带了卖场内的物品。

    （5）开关门时应提高警觉，注意周围有无可疑状况。

    4.开店后，当班主管应检查正门入口、后门、金库门及所有门窗有无异状，要确保一切正常，没有被破坏的迹象。

    五、零售企业护卫工作的实施

    零售企业护卫工作的实施基本上可分为两大类。

    1.固定点的护卫

    在具体做法上有以下几种：指设固定岗的护卫工作，如门卫、要害护卫、停车场及车辆重要通道护卫管理、大宗现金押运等。固定护卫的点，有的在零售卖场主楼内、有的在楼外广场、有的随车。固定点并不是说站岗、死守，而是相对地固定并戒备周围地区。固定点的护卫除现金押运是一次性外，一般都实行三班制，每班至少两人，以有利配合和相互督促。

    2.流动护卫（即巡逻）

    指巡逻人员在零售卖场的一定区域内巡回观察，发现、纠正和处理各种不安全因素和违法犯罪行为的一项重要措施。它是弥补固定护卫、各部门值班员以及监视装置视线范围以外区域的一项防范措施，可以从多方面阻止案件的发生、扩大。

    （1）他们在场本身就可以阻止案件发生。

    （2）可以发现可能导致不安全的潜在危险情况。

    （3）可及时观察和发现可疑的人与事。它是防盗防火、防各种事故发生的有效手段。

    确定巡逻路线，一般应遵循下列原则：

    （1）根据本零售卖场建筑的结构、高度、范围、通道及工程设备设施分布状况等情况，统筹考虑，正确划定巡逻路线。

    （2）根据零售企业的重大活动，重要顾客的下榻、要害部位的需要等，选择和制定巡逻路线。

    （3）根据零售企业巡逻保卫力量的配备，选择和安排最佳路线。

    （4）根据白天和夜晚的不同情况，分别制定巡逻路线。

    （5）巡逻路线设计能使流动巡逻与固定点护卫力量相互呼应。

    巡逻力量的配置。实施巡逻应编组进行。如零售卖场空间较大，划分成若干条巡逻路线，就应划分若干个巡逻组。即使同一巡逻路线，为增加巡逻密度，也可间隔一定时间分批进行。在执行巡逻时宜二人以上，略保持一定间距，以利观察周围动静，相互呼应和配合。白天的巡逻人员宜穿零售企业一般规定的工作服以体现内紧外松的原则，夜间宜穿护卫人员统一制服以便于识别。

    3.定点护卫与流动护卫交替的实施方法

    目前，有的零售企业为了使护卫人员保持旺盛精力和工作中集中注意力，采取定点护卫与流动护卫交替换岗的做法，即在8小时工作时间内，2小时在某一固定点护卫，另2小时流动巡逻，反复交替。这样做的好处一是体力上有所调剂，二是避免长时间从事重复的工作，而使注意力下降，可以处在较高的兴奋点上。但是，这种做法在力量组织调配上要求有较高的管理水平，有一定的难度。

    4.保安服务公司承包商场护卫工作

    即由零售企业聘用保安服务公司的保安队负责护卫。目前，在国内外一些零售企业都有采用这一做法的。外聘的保安队主要负责门卫、楼外广场和零售卖场对外开放的公共娱乐场所，其他部分如要害部位、楼内巡逻等仍由企业自身保卫力量负责。外聘的保安队在组织上仍隶属保安服务公司，与零售企业安全部是劳务合同关系，按合同规定履行职责，在安全业务上受零售企业安全部门的领导领导。

    这种做法的好处一是外聘保安队业务上比较专一，不需零售企业培训即可上岗；二是受合同制约一般责任和工作效率比较高，零售企业安全部不需花很大精力去管理，可腾出精力加强其他方面的安全工作。缺点一是合同必须制定得很周密，否则遇到合同规定以外的情况职责不清，零售企业安全部不能提出要求，指挥不灵；二是保安队员由保安服务公司派来，不一定熟悉零售企业的特点，外事礼仪、外语口语能力往往达不到零售企业安全工作的要求，人员素质上也没有保证。

    总之，具体采取怎样的保卫工作方式，需要零售企业根据各自的具体情况做具体的分析。

    第二（节）零售企业消防管理实务

    一、消防管理内容

    零售企业设立消防中心，隶属保安部直接领导，负责对企业所有部门实施严格的消防监督，在消防工作上有一定权威。它的主要任务是：

    1.负责对企业员工进行消防业务知识培训。

    2.开展防火宣传教育。

    3.制定各种防火安全制度，督促各部门贯彻落实防火安全措施，负责调查了解违反消防规定的原因，并提出解决处理的意见，向保安部、总经理报告情况。

    4.负责检查零售卖场各部位的防火安全情况以及各种消防设备、灭火器材，发现隐患，及时督促有关部门进行整改。

    5.负责将每天零售卖场的消防情况和每周附近消防情况书面报告保安部呈总经理。

    6.负责调配补充消防灭火器材，并与有关部门定期进行消防设备检测、保养、维修，及时排除消防设备故障。

    7.负责24小时监视消防主机、闭路电视、防火报警信号。发现火警、火灾及其他问题时，要向保安部、总经理报告，并提出处理方法。

    8.负责制定重点部位的灭火作战方案，并负责组织演练。

    9.负责卖场动火部位的安全监督。

    10.负责协助卖场新建、改造工程消防设施的呈报审批手续。

    11.负责办理进入卖场施工单位人员出入登记手续，并监督施工期间的消防安全。

    12.协助做好重要接待任务时有关消防方面的安全和保卫工作。

    13.管理好消防业务档案。

    二、零售企业应配置的消防器材

    为加强零售企业消防自救能力，各商户、设备房和消防监控中心必须配备必要的消防器材。

    消防监控中心应配置以下设备，并应专柜安放，专人管理：

    1.手提式二氧化碳灭火器（或推车式ABC干粉灭火器、推车式二氧化碳灭火器）。

    2.消防扳手、消防斧。

    3.消防头盔、消防面具、口罩。

    4.救生绳、备用水带、水枪。

    5.铁锹、铁铲、消防桶、斗车、沙袋等。

    各商户、各部门、设备房应配置的消防器材：手提式二氧化碳灭火器（或推车式ABC干粉灭火器、推车式二氧化碳灭火器）。

    三、消防人员工作要求

    1.做好班前班后的防火安全检查。

    2.熟悉自己岗位的环境、操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材摆放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作。

    3.牢记火警电话119和卖场消防中心火警电话。救火时，听从消防中心人员和现场指挥员的指挥。

    4.存放易燃易爆物品的地方或物资仓库严禁吸烟。物品、碎纸、垃圾要及时清理，经常保持安全通道的畅通。

    5.如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施处理。

    6.当发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心报告。报告时要讲明地点、燃烧物质、火势情况、本人姓名或工号，并积极采取措施。取附近的灭火器材扑灭。电器着火先关电源，气体火灾记住关气阀。如果气阀无法关紧的，先不灭火，设法关闭气阀的情况下才能灭火。有人受伤先救人后救火（小火时，同时进行）。

    7.如火势扩大到三级（猛烈阶段），必须紧急报警。在场的工作人员应引导顾客进行安全疏散，积极抢救贵重物品，禁止乘坐客用电梯，前往现场的人员走楼梯，救护疏散人员乘消防电梯。

    8.发现火场有毒气，有爆炸危险情况时，首先采取防毒防爆的措施后，才能进行救火。

    9.积极协助做好火灾现场的保护警戒。

    四、消防报警系统的检查

    对消防报警系统的检查包括日检、月检和年检。

    1.每天检查

    （1）按主机复位键，检查主机系统是否有异常、故障的显示。

    （2）按消声键，消去控制器的声音。

    （3）按复位键，或恢复到机器报警前的正常状态。

    2.月度检查

    （1）完成日检全部内容。

    （2）控制器主要工作电压测试。

    （3）逐个检查楼内端子箱、箱门关闭及箱体情况是否良好，外观是否洁净完好，箱内接线是否良好。手动方式和自动方式的转换、交流电源和备用电源的转换是否正常。

    （4）公共场所烟感器、温感器安装倾斜度不大于45°，与底座接触是否良好，外观是否洁净完好。

    （5）随机抽取不低于5%的烟感器喷烟后查看报警是否正确。

    （6）任选二点手动报警进行模拟报警，测试报警功能是否正常。

    （7）如在检查中发现问题，应立即修复。

    （8）对不洁净烟感器、温感器进行清洁，对可能接触不良的部位进行加固。

    3.年度检查

    （1）查看设备、设施使用年限是否超期，特别是手提式、轻便的灭火器应及时更换。

    （2）进行抽点、模拟式联动检查，确定是否需要完善、修正。

    （3）对所有公共部位的烟感器和温感器进行外观检查，对有污渍的进行清洁。

    （4）对楼层内端子箱进行内部清扫、接线紧固。

    五、出现火灾报警时的处理

    为确保零售企业在发生火灾时能够得到迅速准确的处理，各部门和员工在紧急情况下，应按照自己的职责有条不紊地做好灭火疏散抢险安全工作。当出现火灾报警时，可遵循以下程序处理。

    1.报警设备

    （1）零售企业各种探测器将火灾信号传到消防控制中心。

    （2）消防电话。拿起消防专用电话可直接接通消防控制中心，使用普通电话，应牢记消防控制中心及市消防局的报警电话。

    （3）手动报警器。启动手动报警器后，可使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防控制中心。

    2.报警方式

    无论任何时候发生火星、燃烧异味、异响及不正常热感应，每个员工都有责任检查是否属险情，如有险情则立即报警，并尽可能采取处理措施，等待救援人员到来。报警时，按照下列顺序选择报警设备：

    （1）使用消防电话。因为消防电话不用拨号码，拿起电话就直通消防控制中心，保证能及时报警。

    （2）使用普通电话。如果附近没有消防电话时，可用普通电话拨通上述任何一个报警电话，讲清报警内容。

    （3）使用手动报警器。如果发现火情比较严重不能控制时，即可启动手动报警器，因为手动报警器和警铃联动。若报警，必然惊动用户，故除非情况严重，否则不要使用。

    3.报警内容

    电话报警时，务必讲清下列几项：报警人的姓名和身份；火灾发生的具体地点；燃烧物质；火势大小；问清接报人的姓名。

    六、制定消防灭火预案

    1.要从实战出发，设想零售卖场可能发生的火灾和设计应采取的对策，预案设计首先要以营业厅楼面失火为重点，其次是餐厅、酒吧等公共场所，再次是零售企业工程部门和服务辅助部门，各种不同类型火灾要有不同的预案。每一预案，又要分初起阶段、成灾阶段和蔓延发展阶段的不同灭火对策。

    2.预案要以报警、扑救、疏散以及各种灭火、排烟设施的启动、灭火力量的投入时机等为重点内容，并与公安专业消防力量投入灭火相衔接，做好配合工作。

    3.预案要逐个制定，急用先订，逐步完整。预案制定后要经零售企业负责人审定，并通过消防演习的实践检验不断修订，使之完善、规范。在发生火灾时，不同火情采取不同预案，有条不紊地进行扑救。

    七、灭火训练和消防演习

    1.防火、灭火知识考核。一般每年举行一次防火、灭火知识考核或消防知识竞赛。事先规定需考核的知识范围、复习参考材料、考核日期，届时进行书面考核。对成绩优异者给予表彰或奖励，不及格者要进行补考，直到及格为止。

    2.灭火训练。在手提式灭火器换液和固定消防设置维修检查时，有计划地分批培训义务消防队员，让每一个义务消防队员两年内能有一次灭火器材的实际操作训练的机会。有条件的也可每年举行一次消防运动会，提高操作的熟练程度。

    3.消防演习。也就是模拟零售卖场发生火灾，并按预案进行扑救。通过消防演习，检验零售卖场防火、灭火的整体功能，如预案是否科学，指挥是否得当，专职消防队员是否称职，义务消防队员是否能及时到位，员工心理承受能力，消防设施是否发挥作用等。通过演习，总结经验、发现不足，以便采取措施，改进工作，提高零售企业的防火、灭火、自救的能力。消防演习每年不少于一次。对演习的内容要精心设计，必要时可请公安消防部门代为设计。为了使消防演习真正起到实战练兵的作用，演习的内容和开始的精确时间事先应保密。同时又要避免群众毫无思想准备，届时出现惊慌失措发生意外事故，事先要与员工和顾客打招呼，说明近期要进行一次消防演习，要求员工认真对待，顾客积极配合。消防演习结束，要认真总结，讲评成绩和不足。对演习中好人好事给予必要的表彰和鼓励，对暴露的问题认真进行整改。实施消防演习计划是一项复杂的工作，要防止发生意外事故，因此，第一次消防演习的难度可以低一些，以后逐步提高。为了提高零售企业灭火的指挥组织能力，进行消防演习宜请公安消防部门来人指导，帮助企业做好评估和总结工作。

    第三（节）零售企业作业安全管理实务

    一、防护用品的安全使用

    根据我国劳动法的规定，劳动者在从事具备危险因素的劳动时需要个人防护用品的保护。零售企业通常的防护用品有：

    1.防护手套

    防护手套有棉质材料和化学材料两种。棉质手套多用于搬卸商品时保护双手，化学材质的多用于接触化学试剂时，如生鲜部门接触的清洁剂等。

    2.一次性防护手套

    主要在操作食品时使用，既是食品操作最基本的卫生要求，又可以起到防止操作者被感染皮肤和血液疾病。

    3.防切手套

    防止手被切割的手套。用于肉类的分割工作时保护分割者不受伤害。

    4.防护眼睛

    保护操作者的眼睛。用于室外强阳光下的作业保护。

    5.防护头盔

    用于货架的组装、拆卸或进入未完工的零售企业建筑工地时使用，保护头颅不受损伤。

    6.防护腰带

    有两种防护腰带。一种是高空作业的防护腰带，一种是在从事大运动量体力劳动时，保护腰部不受扭伤的腰带。前一种特别是在高货架的仓储型零售企业中，高空作业时必须使用高空防护腰带；后一种是零售企业员工在进行搬货、卸货、陈列或做其他仓库整理等工作时，必须使用的。

    7.防护棉衣

    当员工进入冷冻库作业时，必须穿防护棉衣。

    8.防护背心

    员工长期在较低温度下作业，如在肉类加工间、蔬果加工间、近冷冻柜（冷藏柜）区域工作，必须穿防护背心。

    二、零售卖场安全作业管理

    1.事前预防

    （1）零售卖场内外凡有打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净。

    （2）受损或有裂痕的玻璃器具有割伤之虑时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用。

    （3）工作人员登高必须使用牢固的梯子。

    （4）工作人员不可站到纸箱、木箱或其他较软而易下陷、倾倒的物品上。

    （5）工作人员抬重物时，应先蹲下，再将腿伸直抬起物品。

    （6）工作人员不可用背部力量抬物。

    （7）只要发现走道上有任何障碍物，就应立即清除，以免顾客或员工撞到或跌倒。

    （8）陈列商品的陈列架或POP展示架，有突出的尖锐物时，应调整改善，以免伤害到人。

    （9）工作人员不得在卖场内奔跑，应小心慢走。

    2.事中处理

    （1）若受伤害者是本企业的员工，视情况后送医院治疗，并向总部有关主管部门汇报，严重者还应通知家人。

    （2）若受伤害的是顾客，若属轻微，则先为顾客作简单处理，并由经理出面赠送小礼物致歉；若须送医院治疗者，则须通报总部有关主管部门，由上级出面及赠送礼物致歉，并负担医药费；严重者应立即通知其家人。

    （3）现场要迅速清理，以免影响零售企业的继续营业或再度发生意外。

    3.事后总结改善

    （1）检讨事情发生原因及实际处理的结果。

    （2）做成个案，通报总部，并将处理的程序与结果传达给企业的所有员工。

    4.不符合安全标准的陈列、作业方式

    （1）商品陈列不当

    卖场商品的陈列高度过高，或是在货架上摆放不整齐，都容易因人为碰撞而使商品倒塌或掉落，造成顾客或员工的意外伤害。

    （2）货架摆设不当

    货架摆设的位置不当、不稳固或是有突角产生，都可能使顾客在购物时发生意外事故。

    （3）地面缺少防滑设施

    地面湿滑或水迹出现时，若未能立即处理，也会造成顾客或员工在行进时滑倒而导致受伤。

    （4）货架摆设不当

    货架摆设的位置不当、不稳固或是有突角产生，都可能使顾客在购物时发生意外事故。

    （5）工作人员作业方式不当

    工作人员作业方式不当，可能会造成顾客或员工本身的伤害。例如：补货作业不当，大型推车使用不当，卸货作业不当，都可能造成商品掉落，砸伤或压伤顾客或员工。

    三、物流、仓储安全作业管理

    1.搬运安全作业管理

    （1）工作人员要知道正确的姿势和操作规程，以避免造成自身的伤害。

    （2）工作人员要使用必要的个人防护用品，以保证人身安全。

    （3）工作人员要会正确使用搬运的工具，专业的工具由专业人员操作或必须取得上岗证。

    （4）工作人员要有保护商品不受损失的意识，以适当的方式进行搬运，保证商品不受损坏。

    （5）工作人员要在劳动时注意周围的环境，既避免危险因素的侵害，又避免伤及周围的顾客、同事或设施等。

    2.装卸安全作业管理

    （1）工作人员要有正确的劳动姿势，以避免造成自身的伤害。

    （2）工作人员要会使用必要的个人防护用品，以保证人身安全。

    （3）工作人员要树立保护商品或物品不受损失的意识，以适当的方式进行装卸，坚决避免野蛮装卸。

    （4）装卸后商品应如何摆放在安全的区域内，是员工在装卸时应考虑的安全因素之一。如将拆卸的设施随便放在通道上，可能会伤及过往的其他同事等。

    2.运输安全作业管理

    （1）从事运输工作的工作人员要正确使用运输工具，主要是手动叉车、运输车等，对于电车叉车必须由叉车司机来操作。

    （2）安全运输必须保证商品的摆放符合安全标准，商品摆放整齐、稳固，对于高空货架的作业，商品必须用安全皮筋或缠绕膜进行捆绑。

    （3）安全运输包括空车作业过程的安全，如空车时不能载人等。

    （4）安全运输中，最重要的是环境安全，必须随时注意通道的畅通，是否有积水、垃圾和障碍物，经过卖场时应注意到儿童、顾客、购物车、商品等。

    第一（节）零售企业设备安全管理实务

    一、警卫设备安全管理

    1.警棍

    在押运现金、押送偷窃等不法分子或对大型活动进行警卫时使用。

    各班做好警棍交接的检查工作，如发现损坏，视情况由责任人予以赔偿，或办理报损手续。

    2.红外线报警设备

    红外线报警设备、设防及撤防工作必须由班长级以上人员操作。

    系统密码严格保密，每牛年更换一次，如有操作人员变动应立即更换。

    对未设岗的重要场所要全天24小时设防。

    营业场所在夜间清场后开始设防，早上清洁工作开始之前撤防。

    如夜间卖场内有人员工作，可分区域设防。

    设防后不得擅自进入设防区域。设防后报警，应迅速查明报警原因，采取相应措施，并视情况上报。

    定期对系统进行检测，确保正常工作。出现故障应立即向主管汇报，通知有关人员维修。

    3.监控设备

    开机前应清洁监视屏幕。

    按照正确的开机程序打开监控设备。

    已调整好角度的屏幕不得再随意调动。

    不得随意挪动监控设备位置。

    不得频繁开关设备。

    出现故障应立即汇报并通知有关人员维修。

    二、包装打码设备安全管理

    1.手包机

    手包机主要用于密封包装所销售的各种商品。

    手包机使用前应预热20分钟。

    手包机预热后严禁用手或利器接触发热板。

    使用时应注意温度的调（节），严禁长期处于高温状态。

    发热板严禁沾水。

    手包机使用时间长后会产生大量静电，应拔除电源后将机壳接触墙壁，导走静电后再重新使用。

    严禁在设备表面上放置其他物品。

    设备表面应保持洁净。

    2.打印机

    必须保持清洁卫生、摆放整齐以及严禁随便移动或私自拆卸。

    不能在换打印纸、色带、墨盒及撕纸时野蛮操作。针式打印机在工作时，应该用面板上的按钮调（节）纸张位置，禁止手动走纸。

    打印机正在打印时，使用人员应注意看守，如出现卡纸时应立即停机处理。

    严禁在针式打印机上打印图形文件。

    使用多层打印纸时，控制按钮一定要调到相应的数字指示位置。

    未经许可严禁使用网络打印机。

    若发现打印机有异常时，应立即和电脑部联系，严禁自行维修。

    3.电子秤

    电子秤不能摆放在高温、潮湿或多油烟处，必须放在规定位置，严禁随便挪动。

    电子秤的放置要平稳，使用前要调平。

    使用时要先打开电子秤总开关，再打开秤面开关，观察机器自检状况是否正常；如出现异常情况，应及时通知电脑部相关人员。

    电子秤的称载量严禁超过其额定称载量。

    对无包装的商品要用包装袋将商品包扎后再放在电子秤上称重。

    对托盘及待称的商品应注意轻取轻放。

    注意电子秤的卫生，需经常清洁电子秤托盘、外壳、显示屏上的油污和水迹。

    整理好电子秤外围的电源线、数据线。

    未经电脑部人员的许可，严禁随便拔插其电源线、数据线。

    每日早班使用者须打出条码标签，检查其日期是否正常。

    装卸打印标签时，首先提取打印头，然后取出打印体，禁止不正确操作造成人为损坏打印头。

    出现条码纸卡纸时不能用硬物撬取，应用手慢慢将卡纸取出。

    当打印头或走纸轴上贴有条码纸时，不得强行或用锐器协助取出，否则容易损坏打印头。

    更换条码纸必须按走纸键测试。

    使用人员每周应清洁电子秤的打印头。

    水分含量较大的商品称重时，电子秤下方须用托垫垫起，上面须另加托盘，以防水分浸入机壳。

    设备出现故障时，须立即通知电脑部相关人员前来处理。

    营业结束后，按照先秤面开关、后总开关的顺序将电子秤电源关闭。

    电子秤应根据国家的规定进行年审。

    4.信息电视

    信息电视由电脑部相关人员负责日常操作及管理工作。

    信息电视主要用于播放零售卖场的促销信息、商品广告、企业公告及新闻、娱乐（节）目。

    营业开始前必须开启信息电视。

    信息电视必须保证图像清晰。

    信息电视出现黑屏、图像模糊、变形等，须立即通知电脑部相关人员。

    营业结束后必须关闭信息电视。

    三、卖场内车辆安全管理

    1.婴儿车

    婴儿车供带婴儿的顾客使用。

    员工应当指导顾客如何正确使用婴儿车。

    柜组人员应随时将顾客使用完毕的婴儿车还原到指定位置。

    婴儿车布每牛个月由清洁工清洗一次，有明显污迹的应随时清洁。

    婴儿车在营业前、后应存放在指定的位置。

    2.促销车

    促销车主要用于摆放促销商品，改善商品展示效果和层位的灵活调整。

    促销车上摆放的商品重量严禁超过促销车额定载重量。

    使用的促销车可以根据销售情况适当调整车位。

    供应商使用的促销车应在指定的促销位置摆放。

    使用人员负责每天清洁促销车。

    收回的促销车要存放在指定位置，由行政部负责保管、清理及维护。

    四、其他设备安全管理

    1.人字梯

    上下货架时应使用人字梯，严禁攀爬（货架本身附有梯子的除外）。

    搬梯时用单掌托起与肩同高的梯子，手背贴肩，保持梯子与身体平行，另一只手扶住梯子以防摆动，不允许横向搬梯或将梯子放在地上拖行。

    使用前应把梯子完全打开，将两梯中间的连接横条放平，保证梯子四脚完全接触地面（因场地限制不能完全打开除外）。

    不能将未打开的人字梯斜靠在货架上作单梯使用。

    使用人字梯向货架上取重物时，需有人扶稳梯子。

    从货架上下梯时要先确定梯子放稳后再下梯。

    应每周检查梯子的安全状况，梯子外借后借出人应负责收回，并检查梯子是否完好。2.冷库

    （1）冷库分类

    冷库分为低温冷库、中温冷库和高温冷库。低温冷库库内温度为—20℃~—10℃；中温冷库库内温度为—10℃~—2℃；高温冷库库内温度为—2℃~12℃之间。

    （2）操作人员

    冷库的开关由商场（超市）指定人员负责操作，但严禁调（节）冷库温度；柜组使用人员禁止开关冷库。

    （3）操作人员注意事项

    操作人员平时应及时清理冷库内的冰、霜和积水，每周对冷库进行一次全面清理，在清理卫生时，低温、中温冷库只能用干拖把和干抹布清理。

    严禁在冷库板和地面上进行敲打钻孔，严禁运货平板车碰冷库库板。

    往吊架上挂肉时要轻拿轻放，进出冷库要及时关门以免冷气外漏。

    应每小时检查一次温度，并在登记卡上做好记录。

    操作人员每天对冷库和冷库内肉类加工设备及其周边的环境进行清洗和消毒。

    存人冷库的商品应包装好，避免异味。

    食品进入冷库之前，必须进行严格的质量检查，变质的食品不能入库，以免感染其他食品。

    食品冷藏时，应根据不同的种类和不同的储存温度分别存放，禁止将不同种类和温度要求的商品混合存放，以免产生串味。

    营业结束后须将冷库的照明灯电源关闭，库门锁紧。

    3.厨房设备

    设备必须按说明书规定的程序运行，严禁违章操作。

    遇到炉火意外熄灭时，应先分别关闭炉头气阀、火种气阀、排除残留气体后，重新点火。

    炉具和运水烟罩应经常清洗，防止油污沉积影响设备正常运行。

    燃气阀门的开关应按标牌指示进行，禁止用硬器敲击旋钮，以免损坏。

    蒸柜、蒸炉严禁炉胆内缺水开炉，以免烧坏炉具，经常检查排气阀是否堵塞，确保排气管畅通，同时应每周打开排污阀进行排污。

    营业结束后，关闭炉具所有阀门，切断电源。

    4.游戏机

    游戏机由该区域柜组人员负责日常操作及管理工作。

    营业前先检查设备插头是否插好。

    电源接通后设备进入自检程序，柜组人员要检查设备自检情况是否正常，发现不正常时及时向柜组长反映。

    柜组人员必须严格按产品说明书正确使用设备。禁止柜组人员私自调改设备主板参数。

    设备使用时应注意插座安全，严禁随意开关设备电源。

    投币器出现卡币、出票故障时，及时调整投币器、出票器的灵敏度。

    禁止用湿抹布擦拭机身，防止发生人身安全事故及设备进水，造成损坏。

    经常对设备进行检查、保养，设备的机械元件应每周加润滑油。

    营业结束后关机时直接关闭配电箱的总电源。

    第二（节）零售企业关键部位安全管理实务

    一、零售企业关键部位安全管理

    零售企业内关键部位为存放现金、票证和贵重商品的部位，其重点管理为：

    1.关键部位经营人和行政负责人为重点部位责任人，责任人应与商场超市安全保卫部签订责任书。

    2.关键部位工作人员必须廉洁奉公，遵纪守法，严格遵守零售企业财经制度和物品管理制度，坚持现金、票证当日回笼。各部门必须指定专人负责支票的使用和保管，支票印鉴须单独放入保险柜，不得与财务章及其他印章存放在一起。保险柜必须拨乱密码，钥匙按规定数量配置并由专人保管，必须随身携带，不得随意放置或存放在办公地点，下班后开启保险柜报警装置，原使用保险柜人员调离岗位应及时更换密码。

    3.各单位在领用支票时，必须建账登记，将单位名称、日期、用途和金额等内容填写齐全，存根留底。对未用掉的支票，应于当日交回财务室。

    4.加强对支票的管理，一旦丢失，应积极查找，迅速办理挂失手续，并及时报安全保卫部备案。填写支票时，内容必须真实准确，字迹清晰，不得随意涂改支票，领用发票要建账登记，由专人保管，填写发票时要内容齐全，本人签全名，不得为他人提供假发票。

    5.在收受顾客支票、汇票时，须验明本人身份证，并登记身份证号码和电话号码。在核实对方确切身份后，坚持做到：本市3天付货，远郊县5天付货。顾客备车提货时，须登记车辆号码。

    6.每天到银行送款时，不得用包排队，造成人包分离。商场超市售货员、收银员在点款时应背对顾客，并保持相对距离，现金严禁置于柜台及收款台表面。

    7.收银员必须坚守岗位，收款台必须控好插销，在受到外界干扰时，也不能擅离职地。需要找人替岗时，须请示零售企业领导，经同意后方可替岗。

    8.私人不准在零售卖场收银台、柜台套换挪用外汇，更不准非法买卖，如有违反，按套取、贪污国家外汇处理。

    9.零售企业各部门员工工资、奖金和其他现款，必须指定专人负责领取发放。

    10.零售企业贵重商品的登记手续必须齐全，账物相符，定点存放，设专用库房，专人负责保管。

    11.零售企业关键部位要门窗牢固，安装防盗设施和设备。

    12.零售企业关键部位的安全防范工作，必须做到职责明确，制度落实。坚持各人口检查，各部门随时查，安全保卫部一周一查，并作好记录，每月一大检查，每季测验一次并有记录，发现隐患及时整改。

    13.必须配备专车到银行存取现金、交送营业款，并由安全保卫部派人护送，确保安全。

    14.因关键部位工作人员不负责任，造成差错，一律由经管人赔偿（现金、票证、物品等）。造成重大损失者，要追究刑事责任。

    二、零售企业要害部位安全管理

    零售企业要害部位和重点安全管理部位为商场超市配电室、空调室、液化气设备管道、员工餐厅操作间、地下机房、锅炉房、木工房、贵重商品库房、危险品库房、自动安全系统总控室、电梯机房、收银台、档案室、计算机房、电话总机室、财务审计部及总经理室，其管理方式为：

    1.要害部位的主管工作人员和部门领导为要害部位责任人，均须与安全保卫部签订责任书。

    2.严格重点要害部位工作人员上岗前的条件审查，未经培训学习达标者不得上岗操作。建立重点岗位人员档案，对不符合条件的工作人员及时调离。

    3.严禁非工作人员进入重点要害部位。

    4.重点要害部位必须建立安全制度，经常进行安全自查，每天签检查记录单，发现问题立即报告，迅速整改。

    5.安全保卫部要经常定期对零售企业要害部位进行安全检查，保证设备设施保持良好状态。

    6.重点要害部位必须由本部门制订突发事件预案，并报零售企业安全保卫部备案。

    三、电视监控系统安全管理

    电视监控系统的设备范围

    1.营业大厅。零售企业营业大厅是顾客集散的重要场所，一般要安装大角度旋转的摄像机，并在大厅转门和厅外广场分别安装固定视角的摄像机，以确保客流情况的控制。

    2.财物集聚部门。零售企业财物集聚的地方是总银箱、贵重物品专柜、收银柜、仓库等。这些地方容易发生盗窃，安装摄像机可及时发现危害财物安全的情况。

    3.公共娱乐场所。公共娱乐场所，如商场超市内的游泳池、保龄球房等，安装摄像机控制治安事件的发生。

    四、安全防火管理

    1.重点防火部位

    （1）除锅炉房、员工餐厅、饮食公司操作间外，其他部位一律不许私自动火。凡是重点部位、要害部位一律列为防火重点部位。易燃、易爆品库房、地下机房、变电室、液化气灶、木工房、财务室等均为防火重点部位。

    （2）零售企业禁火区和防火重点部位必须严格做到：不准随意使用明火；不准吸烟；不准点无罩灯具；不准乱接电源；不准易燃、易爆品混存；不准无关人员出入。

    2.因工作确需明火作业的部门，必须将作业时间及预防措施书面报告安全保卫部审批，并由其签发动火许可证，经零售企业主管经理签字后方可施工。作业时要清除周围易燃、易爆物品，严格执行操作规程，安全保卫部指定专人现场监护。

    3.零售卖场内禁止吸烟。

    4.安全保卫部负责每年对商场超市避雷装置检测一次。

    5.零售企业用电必须符合安全规定，由正式电工安装维修。不准乱接乱拉电线，不准超负荷用电，不准使用不合格的电料及保险装置。

    6.每天停止营业后，必须对零售企业各区域进行彻底清查、打扫、清除包装品等易燃物，关好门窗，处理好火源，办妥交接手续。

    7.设有消防器材及设施的地域及消防通道安全出口，严禁堆放商品等物，保证畅通。

    8.零售企业内各种消防设施和器材由安全保卫部统一配备、维修和更换。消防设施和器材设置处，要有醒目标志，并尽量与环境协调。安全保卫部设专人对设备器材定期检查，保证性能良好有效。消防栓、泵开启，保证一次起动，水笼带不能发生霉变，烟感报警、自动喷淋装置保持灵敏有效，各种器材保持清洁。

    9.对于检查中发现的火险隐患，安全保卫部及时下达《火险隐患整改通知书》，有关部门应迅速整改，因未整改而发生火警、火灾要追究当事人和有关领导人责任。如果发生火灾、火警，而零售企业安全保卫部事先未能发现隐患，检查不力的，要追究安全保卫部有关人员的责任。

    10.发生火警、火险时，在该部位工作的员工要及时组织扑救，立即报告安全保卫部并报警。

    11.火灾后要保护好现场，由安全保卫部会同有关部门迅速查清起火原因，写出报告，对责任人提出处理意见。

    五、易燃、易爆物品安全管理

    零售卖场内易燃、易爆物品，如香水、汽油、油漆、酒精、部分化妆品、煤气、乙炔等，其安全管理方式为：

    1.易燃、易爆物品保管人、使用人和部位领导人是该项安全管理责任人。

    2.易燃、易爆物品应指定专人购买、保管、发放、使用，必须严格领取、存放及发放手续，做到账目清楚、账物相符。

    3.易燃、易爆物品使用人必须严格执行操作规程，使用过程中采取安全防护措施。库内不得使用移动式照明灯具、碘钨灯和60W以上白炽灯。

    4.凡经营的危险商品应本着进多少卖多少的原则，须在指定库存放，库内不许点灯、穿钉子鞋，不得私自保管。

    5.零售企业要害部位及仓库应根据本制度制订出相应的部门具体管理措施，并报安全保卫部备案。

    第三（节）零售企业紧急事件处理实务

    一、紧急事件的基本类别

    1.人身意外

    人身意外指顾客或员工在零售企业卖场内发生人身意外。

    2.突然停电

    突然停电是指在没有任何预先通知下的营业时间内突然停电。

    3.火灾

    火灾有一般火灾和重大火灾之分。

    4.恶劣天气

    恶劣天气指台风、暴雨、高温等天气。

    5.示威或暴力

    示威或暴力是指由于政治性原因引起的游行示威行动。

    6.威胁、恐吓

    零售企业受到信件、电话等威胁或恐吓。

    7.抢劫

    抢劫是指匪徒抢劫收银台或顾客的金钱。

    8.骚乱

    零售企业卖场内或进出口处发生的骚乱。

    9.爆炸物

    零售企业卖场内发现可疑物或可疑爆炸物。

    二、紧急事件处理小组

    零售企业必须预先成立紧急应变小组，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。各部门必须将紧急事件处理小组的组织名单、岗位分配列成名册送总部备案。

    1.紧急事件处理小组的

    （1）组长

    由零售企业的经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向总部汇报事态发展的状况和解决处理的结果。

    （2）副组长

    由安全部经理或主管担任，协助零售企业经理进行指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责截断所有电源，实施临场全面的救灾工作，控制灾情的进一步扩大。

    （3）人员疏散组

    组长由运营经理担任，组员由广播员、理货员、安全员等员工组成。

    播音：广播员要及时广播店内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。

    打开通道：安全员要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道。

    疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人员进行分流，避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。

    防盗：安全人员要警戒灾区四周，防止他人趁机偷盗商品。

    （4）财物抢救组

    组长由安全主管或经理担任，副组长由收银主管担任，主要负责抢救收银机区域、现金室的现金，电脑中心的重要文件、软盘和电脑设施等。

    收银区域：收银员立即关上收银机，将现款交给抢救组组长带离现场。现金室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放人保险皮箱内，由收银主管和安全主管共同带离现场。

    电脑中心办公室：电脑部员工应将重要文件、磁盘、设备等带离现场进行保管。

    （5）抢险救灾组

    组长由消防组长担任，主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资等。组员主要由消防组员、义务消防员、工程人员等组成。

    （6）医疗组

    组长由资深安全员担任，组员经过必要的急救知识培训，熟知零售企业内所有药箱分布的位置，能配合医务人员进行伤患抢救和紧急医护；预防为主，计划为先；做好日常的安全防范工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。

    2.制定应急方案

    应急方案是零售企业安全工作的重要组成部分。它是以书面的形式制定的防备各种潜在发生紧急情况的预备方案。

    （1）建立紧急事件小组的各分组负责制和各分组员工岗位责任制。

    （2）确定事件发生后的指挥中心的地点、人物。

    （3）确定新闻发布的规定。

    （4）各种紧急状况的处理程序。

    （5）具备各种特长员工的名单、联系电话和常住地址，包括急救员、人工呼吸救助者、电工、机械工等。

    （6）设备的维护和配备情况（紧急照明、备用发电机、备用排水泵、无线电对讲机等）。

    （7）紧急情况下的通讯，包括店内人员、消防队、公安局、红十字会、就近医院等的联系方式。

    三、紧急事处理的基本原则

    1.做好预防工作

    做好日常的安全防卫工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。

    2.尽量减少人员伤亡、财务损失

    人的生命是最珍贵的，因此所有的救援工作首要任务是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。

    3.及时、迅速进行处理

    发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。

    四、火灾应急处理

    1.火灾报警程序

    （1）火警的级别

    零售企业卖场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据零售企业内的实际情况，暂定三种火警级别：一级火警，即有烟无火；二级火警，即有明火初起；三级火警，即火灾从时间和空间上难以控制。安全部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。

    （2）火警的报告

    零售企业中的任何工作人员发现火情，都可以向安全部控制中心报警。

    拨打零售企业安全部的内部紧急电话或报警电话，如附近无电话、对讲机等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。

    报警时应说明发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。

    （3）火警的确认

    控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安全员迅速赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。

    一人留现场进行救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来。

    另一人则立即通知零售企业的管理层、工程部等相关部门。

    如属误报，应及时做技术处理，通知控制中心将机器复位。

    如属捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告安全部查找有关人员。

    2.灭火程序

    （1）在通知零售企业应急处理小组后，立即拨打“119”报警电话。

    （2）编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到安全部，立即按“突发事件应急处理小组”的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。

    （3）各个部门，在完成各自的职责后，服从“应急处理小组”的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。

    （4）安全部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。

    消防系统第二次报警后，安全部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。

    安全部指派人员维持零售卖场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆的进入。

    工程部赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施。

    人员疏散应由指挥中心统一指挥，管理人员要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。

    收银主管立即携带现金、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的损失。

    电脑中心人员要保护重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。

    总务行政等后勤人员备好车辆供抢险小组用，有条件的将毯子、枕头等救护物品准备好，供抢救伤员用。

    （5）火灾扑灭后，安全部要检讨消防系统的运行情况，迅速查访责任人，查找火灾起因；工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告。并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。

    （6）制定灾后重新开业的工作计划和方案。

    五、停电应急处理

    1.停电

    立即起用备用发电机，保证卖场照明和收银区的作业。

    只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火。

    如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位。

    收货部停止收货。

    现金室停止工作，现金全部人金库锁好。

    安全员立即对零售卖场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不要进入。

    启动广播，安抚顾客，管理人员协助安全部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等；如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作。

    生鲜部限量加工商品，所有电力设备做关闭电源处理，所有冷库立即封门；如时间过长，陈列冷柜中的商品要移入冷库中保存。

    所有人员坚守岗位，各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进行聚集处理。

    工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，零售企业经理根据实际情况决定是否停止营业。

    2来电

    全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。

    生鲜部门检查商品品质，将变质商品立即从销售区域撤出，并对损失进行登记、拍照等。

    六、人身事故应急处理

    1.当发生意外时，要第一时间进行报告，顾客意外要报告客服经理、安全主管，员工要报告该部门管理人员、安全主管，并办理工伤处理程序中的相关手续。

    2.如顾客有晕倒、突发病发生应立刻通知相关人员进行必要的急救处理，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童，并迅速拨打急救电话“120”，请派救护车，由卖场内人员送顾客到医院就医。

    3.如属意外伤害、重大伤害时，员工应立即到医院就医，顾客应在客服经理的陪同下立即到医院就医，将具体情况及时上报经理和总部，以便更好处理善后赔偿事宜。

    七、天气灾害应急处理

    1.恶劣天气的预报

    零售企业的安全部必须每日关注天气情况，不仅是为了防范恶劣天气带来的灾害，更是提高顾客服务、关注销售的一种体现。一般的恶劣天气，由气象部门预报的预警信号来体现。

    2.热带风暴的处理程序

    热带风暴通常伴随着台风和暴雨，在接到热带风暴的预报后，做如下工作：

    （1）准备工作

    将天气预报的告示在员工通道或饭堂等明显位置贴出。

    检查户外的广告牌、棚架是否牢固，广告旗帜、气球是否全部收起。

    检查斜坡附近的水渠是否通畅，有无堵塞。

    撤销广场外的促销活动展位，收起供顾客休息的太阳伞。

    准备好雨伞袋和防滑垫，在暴雨来临时使用。

    （2）现场处理

    门口分发雨伞袋，铺设防滑垫，入口、出口门关闭一半。

    保证排水系统良好通畅，下水道不堵塞。

    密切注意往低洼处进水的区域，将商品或物件移走，以防止水灾造成财产损失。

    八、暴力及骚乱应急处理

    1.如发现零售企业内有人捣乱，立即通知安全员到现场制止。

    2.阻止员工和顾客围观，维持现场秩序。

    3.拨打“110”报警，将捣乱人员带离现场，必要的送交公安机关处理。

    4.对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后做汇报。如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔的依据。

    5.发现任何顾客在零售卖场内打架，立即拨内部电话，通知安全员到现场制止。

    6.不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开卖场。

    九、可疑爆炸物应急处理

    1.发现可疑物后，立即汇报管理层（总经理/值班经理/安全部经理）。

    2.经零售企业经理或在场最高负责人许可后，立即打“110”报警。

    3.不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近。

    4.疏散店内人员和顾客，并停止营业。

    5.静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。

    十、抢劫应急处理

    1.工作人员应对措施

    保持冷静，不要做无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉正在按他的要求去做。

    尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。

    尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。

    在匪徒离开后，第一时间拨“110”报警。

    立即凭记忆用文字记录，填写“抢劫叙述登记表”。

    保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。

    2.安全员应对措施

    在发现收银员被抢劫，趁匪徒不注意时，第一时间拨“110”报警。

    对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时，等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色，车款等。

    匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸。

    匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员，立即送医院就医。

    不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。

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