应对聪明的顾客要专业和专注

    应对聪明的顾客，要从了解顾客入手。了解顾客不是一天两天的事，也不是与顾客交流这么几次就算了解了，要多层次、多角度、多侧面地去了解。一般来说，从一个人的言行举止，我们基本上可以看出一个人的性格与特点，看出他的为人之道。

    小婷是一名普通保险的受理员，刚走上服务热线平台时，她想只要不在服务上出问题，做一名合格的热线受理员没什么太难的。然而，随着接听电话次数的增多、遇到的问题也越来越多。小婷发现，相对于大多人的需求，尤其对于相当一部分高智商顾客来说，她掌握的知识还是太少了。

    于是，小婷暗暗下决心，既然选择了受理员岗位，就要用自己优质的服务去满足每一位顾客的合理要求。于是，小婷开始了不停地学习。上班时，只要有空闲，她就翻阅各种法律法规，总结受理电话的规律，进行分析、比较；下班后，找相关书籍阅读。如今，小婷已经记了厚厚的3本与顾客工作相关的信息，并进行了整理分类。

    同小婷一样，这家保险公司服务热线的每个受理员都有一个厚厚的笔记本，里面记载着日常收集的信息、学习的心得。遇到回答不上来的电话，她们就互相交流，汇集集体智慧。

    通过不断地学习、总结，这家服务热线受理员队伍已经成长为拥有庞大知识库的“万事通”，应付各种顾客都能游刃有余。

    从案例中可以看出：应对聪明的顾客的最好办法，就是专业和专注。

    聪明型的顾客思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理，对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

    和聪明型的顾客打交道，应该真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。这种聪明型顾客通常是一些文化素质较高的人，他们一般不胡搅蛮缠。对待聪明型的顾客，顾客服务人员要真诚对待，以专业和专注的精神做出合理的解释，争取对方的理解。

    和聪明的顾客打交道时，顾客服务人员要直接向对方说明你能做什么、不能做什么时，就着手管理对方的期望。不要只是告诉他你不能做什么，比如，顾客服务人员会对顾客说：“我不能……我只能……”这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉顾客你可以为他做什么，或者他到底可以期望你做些什么。

    服务过程告一段落之后，要记得感谢比道歉更加重要。感谢顾客告诉你他的问题，使你能更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。

    和聪明的顾客的谈话内容要充实周到，这是谈话的先决条件。不能无的放矢，天马行空，例如你同顾客谈论卷烟的时候，不能单纯地谈论卷烟的品种、数量和价格，还要了解所卷烟的各项内在指标，要清楚商品的优缺点以便于更全面、更详尽地向顾客介绍产品。

    和聪明型顾客的谈话内容要真实具体。这是取信于人、树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚。只有尽快让顾客明白你的意图，顾客才有可能按你的意愿去理解你的做法。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。

    无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。

    和聪明顾客的谈话要有艺术性。幽默的谈话方式可以吸引顾客，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然，幽默是出于自然的。这就要求顾客服务人员平时要注重自身学习，多方涉猎，提高自身谈话的“含金量”。

    和聪明的顾客打交道时，谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。不同顾客的性格气质各有不同，各有特点，这就要求我们要掌握他们的性格特点，了解他们的兴趣爱好，投其所好、“对症下药”，从他们感兴趣的话题入手，以此作为一个重要的切入点来实现我们的谈话目的。比如你遇到知识渊博的聪明顾客，要表现出你的睿智；遇到爽快的聪明顾客，要表现得果决；而遇到能力较弱的聪明顾客，要表现得谦虚、诚实。

    小心应对霸道的顾客

    在与霸道顾客沟通时，要时时刻刻记住给顾客“面子”，要给霸道的顾客提供比满意更满意的服务。因此，即使面对霸道顾客的无理取闹，你也应该忍让为先。记住：在霸道顾客的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。尽量不要打断霸道顾客的陈述，更万万不要告诉他们“冷静一下”，因为你得到的回答永远是“你凭什么叫我冷静？”这句话。只有将不满发泄出来后，情绪才会逐渐平稳下来，才会理智地听你的解决方案。

    如果顾客的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，让局面无法收拾。

    有一天，有位玩家在网吧玩游戏后丢失了游戏装备。于是，他在6位游戏玩家的陪同下来游戏装备提供商公司反映装备丢失的问题。当时6人情绪很激动，扬言要砸了游戏装备提供商公司顾客服务中心，这时有顾客服务人员意图报警，而员工李小姐则在竭力安抚这些玩家的情绪。面对玩家的来势汹汹，张小姐耐心地安抚他们，并寻求解决办法，最后让这6人满意而归。

    这种霸道的顾客是顾客服务代表人员可以经常见到的，一般而言，对这种顾客要认真对待，小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

    一般而言，霸道的顾客异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人。这种顾客不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。一出了问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”因此，他们稍有不顺就会问“你老板在吗？”

    霸道顾客的座右铭是“我是对的，你是错的。”因此，他们会尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的顾客服务者。他们对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议。

    顾客服务人员和霸道的顾客打交道，最重要的是让顾客的意见尽情发泄。待顾客的怒火平息之后，你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。如果顾客恢复理性的话，他会接受你的建议。

    如果顾客对你提出来的建议拒不接受，你也可以反问他：“你希望我怎么做呢？”通常情况下，我们自以为知道别人的想法，可以知晓别人大脑深处的念头。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述他的想法的时候，我们才能真正确定顾客到底想要怎样，才可能达成双方都接受的解决方案。

    当顾客继续处于愤怒状态下时，顾客服务人员可以使用巧妙的方法分解他的注意力，例如接待情绪激动的顾客时，可以请求顾客随手递给你一些诸如打火机、笔和纸等东西，当顾客递给你时，你便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。当顾客服务人员能合理使用这个方法，就能有效地引导顾客进入一种相互合作而达成一致的状态。

    待到气氛平息下来之后，你可以抓住扭转局面的机会说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意？”

    服务顾客是顾客服务人员的主要职能，顾客衡量我们服务好差的标准一方面是看服务水平，另一方面就是看服务态度。尤其是对霸道顾客而言，顾客更能看出我们的服务到底是为了服务而服务，还是真心要为其服务。在为霸道顾客提供服务时，顾客服务人员应面带微笑，保持自身心态平和，进行适当的恭维，使他们有一个平和的心态。下面几点建议将给你应对霸道顾客提供有效的思路。

    （1）尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去开玩笑，这有损你的专业形象。

    （2）有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。例如，一个发怒的顾客向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。顾客服务代表检测时发现：寻呼机是好的。原来顾客学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。

    （3）说的太多是顾客服务的大忌。当你在滔滔不绝诉说的时候，接下来会发生什么呢？顾客开始问越来越多的问题，当顾客问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。请注意：当别人在仔细听你讲话的时候，他也会在随后反驳你。

    用倾听应付唠叨的顾客

    性格是个性的核心，是人最鲜明、最重要的区别于他人的个性心理特征，是人对现实的态度及与之相适应的行为方式，而心理特征是人的最本质和最持久稳定的心理特点。顾客服务人员的工作对象是顾客，而顾客性格各异、心理不同，在不同的时间、不同的场合、不同的环境等条件下，人与人的个性和心理特征是不同的。对顾客的个性和心理特征进行分析要因人而异，找准工作的切入点。

    要想与唠叨顾客交朋友，首先必须了解顾客。既要了解顾客的性格特点与爱好，又要了解其家庭情况；既要了解顾客的现在，又要了解他的过去。只有了解了唠叨的顾客，我们才能根据其特点，“投其所好”地与其相处。

    真正的优秀顾客服务人员，面对顾客的唠叨，他们会将心比心，换位思考，站在顾客的角度去理解顾客，倾心听取顾客的意见，并帮助顾客做自己力所能及的事。但是，大多数顾客服务人员会把顾客的唠叨当作顾客的一种怨气，与顾客进行反驳，有的甚至与顾客发生口角。结果可想而知，善于理解顾客的顾客服务人员会让顾客打心里喜欢他；而与顾客争辩的顾客服务人员，尽管有理，但顾客会从心理上越来越排挤他，自然而然也就不能支持他的工作了。

    某年春节前的一个清晨，一家燃气公司服务热线受理员、班长王芳刚刚接班，家刚乔迁新居的一位老大娘就打进电话，用责备的语气埋怨道：“你们燃气公司是干什么的？我们交了钱，可煤气还是不开栓。你们管不管？眼看要过年了，如果这件事在春节前还不能解决，我就到市政府、省政府上访去！”王芳感到老大娘正在气头上，于是耐心倾听大娘讲完事情经过后，才询问了一些必要的技术性问题。原来，老大娘搬进所在小区已经用了两个月了，虽然缴纳了燃气安装费，但因为开发商没有将开栓款交给燃气公司，所以煤气始终没有开栓。

    听完大娘的叙述后，王芳真诚地向大娘解释：“您把钱交给的是开发商，而供气合同是燃气公司和开发商签订的，这笔钱必须由开发商交给燃气公司后才能开栓。我们会与开发商联系的，督促其尽快开栓。”

    听完了解释，大娘还是不肯罢休，一直唠唠叨叨地抱怨个不停，王芳一直耐心地听着她的抱怨。随后，在王芳的反复协调督促下，使问题得到了及时处理。

    事情处理后，这位老大娘非常满意王芳的服务。很多时候，应对唠叨的顾客需要的不是技巧，而是耐心，耐心地倾听顾客的不满，然后再用适当的方式去化解。这样，唠叨顾客多半就会满意而归了。

    不同类型的顾客在进行同样的服务咨询时，有人喜欢“快刀斩乱麻”，讲究的是时间效率；而有的人则是“打破砂锅问到底”，比较来比较去。作为服务人员，遇到后一种顾客，就要多一份耐心，多一分理解。

    每个人的个性不一样，你不可能去改变他，更不能横加指责，要尊重顾客的个性，换位思考，给顾客保“面子”，让他成为你的“回头客”。

    一般来说，唠叨顾客只会不停地唠叨，完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。大多唠叨顾客有一些真实想法，但他不愿意说出来；这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。这个时候，顾客服务人员最需要做的就是倾听，专心于顾客所关心的事情。保持平静、不去打岔，耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录，以显示你在认真地听他的话，表现出对对方情感的理解。

    当顾客的唠叨告一段落之后，真诚地许诺，让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。这时，语调要自信而诚恳，避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。

    唠叨的顾客喜欢对正常的服务工作提出不切实际的批评或额外要求。有时遇到不顺心的事，容易把情绪发泄到顾客服务人员身上，有时候还会以投诉相要挟。对这样的顾客要耐心听其发表自己的看法，工作要更细心，服务要更周到，使其对自己的工作挑不出毛病。当遇到问题时，要耐心做好唠叨顾客的思想工作，进行冷处理。在应对唠叨的顾客时，顾客服务人员很容易因为一些小事焦躁起来，甚至一气上头，再也不想理会这位顾客了，这些情况是一定要避免的。在应对唠叨的顾客时，一定要做到以下几点：

    （1）保持冷静，耐心地倾听顾客的唠叨，不要和他的口头争辩，千万别因顾客的态度而和他争论。

    （2）用体谅和宽容的心来听，认真地分析问题，找出顾客不满的真相。

    （3）当你在听的时候，要找出双方的共同点，来巧妙地缩短你和顾客的距离，并适时地表示理解顾客的观点。

    （4）以对待自己的事来对待顾客的事，要竭尽全力解决顾客的问题，不要随意推诿或放任不管。

    （5）尽力告诉对方所能做到的及所能配合的，不要告诉自己做不到的事，不要随便许诺自己所不能配合的。

    （6）要有礼貌地结束这件不愉快的事。

    多服从专断型的顾客

    生活中，有的人办事缺乏主见，犹豫不决，唯唯诺诺；而有的人则是态度坚决，行事果断，甚至像一个统治者一样，喜欢独断专行，不愿意跟别人废话，也从来不听从别人的劝说。

    在销售的过程中，独断专行的顾客无疑是难以说服的顾客，会使销售人员感到十分头疼。因为独断专行的顾客总是有着自己的想法和主意，虽然他们会很快做出决定，但是前提必须是你的商品完全能够符合他的要求。而且在选购的过程中，这样的顾客往往言辞简单，不会向销售人员透露太多的信息，而是更喜欢提出许多的要求，比如“简单地说说你的意见让我听听”，“我觉得这个不合适，你能够帮我换一个更好的吗”。如果销售人员做得不好，那么顾客基本会果断地选择离开。

    专断型的顾客总是以自我为中心，总是希望别人能够认同和欣赏自己，更希望别人能够按照自己的意志去行事。也正是基于此，销售人员在销售过程中更要善于变换主客关系，把顾客转换到主人的位置上，让顾客自己来评判和选择产品。譬如，销售人员可以说：“先生，我看您很有主见和判断力，所以您喜欢哪种款式，想必早已经心里有数了吧！”或者说：“您对我们的产品真是很有见地，我想可以完全由您自己来选择，我就不用再做介绍了。”这样的话就可以把顾客推到主动的位置上来，让他自己说出自己的想法，既然是他自己所选择的商品，那么他自然不会再拒绝。但是假如销售人员未能读懂顾客的心理，而是给顾客做热情的介绍，顾客反而会直接打断销售人员的陈述，或者干脆提出很多问题来故意刁难销售人员，以维护自己心中固有的看法，并极力排斥销售人员，从而使自己处于主导地位。

    小郑是刚刚从学校毕业的学生，经过公司层层筛选及培训后，被公司分配到了顾客王经理这里做汽车用品的分销工作。听公司的老员工讲，王经理属于很不好相处的那类人，被大家称为“刺头”。平时合作中，他提的要求最多，问的问题也最多，因此业务人员都不敢“碰”他。但小郑抱定“打不还手，骂不还口”的做法，相信自己一定能搞定。

    第一天到顾客王经理的公司，顾客王经理告诉小郑第二天再去谈。

    第二天上午，小郑来到顾客王经理的办公室时，对方却劈头盖脸地说：“不是约你一早过来吗？看看现在已经几点了？”小郑红着脸没有说话，但是心里想：“看来这个顾客工作还挺严谨的，以后得注意了。”接着顾客王经理给小郑宣布了他们公司的一些规章制度，安排小郑先熟悉一下他们公司的环境，俨然把小郑当做自己的下属看待。

    三天后，顾客王经理安排小郑与业务人员一起去二级市场做市场调查，在市场中小郑发现了好多问题。在市场调查结束后，小郑迅速给王经理提出了解决方案。但是，王经理听了小郑的建议后说：“希望你把这些问题和建议用书面形式写出来，并且细化其解决方案，不要流于表面，解决问题才是关键。”

    小郑一愣，心想：“这个人怎么这样？态度冷淡也就不说了，怎么一点都不能听取别人的意见呢？”

    在这个案例中，顾客王经理就是一个典型的独断专行型的顾客。在案例中有两处表现：一是给小郑宣传自己公司的规章制度，小郑并不是他的员工；二是小郑不是他的下属，但他却直接安排小郑去做市场调查，这也说明了这个顾客的霸道。

    一般来说，专断型的顾客都是很有主见的，有时还会十分固执，对某种商品常常情有独钟，如果销售人员不能按照他的要求提供所需商品，那么就很难促成交易的成功。因此，作为销售人员要想了解顾客的真实意愿，就应该想办法让他们说出自己的意愿来，进而从他透露的有效信息中，为其提供最为合适的商品。这样做不但满足了这类顾客的表现欲望，又使自己也不会太过为难。

    在这里，有一点尤其需要引起销售人员注意：专断型的顾客尤其不喜欢销售人员的强制推销，当你越是热情地陈述该产品好，对方的疑心就会越重，交易就越难达成。

    对于独断专行的人，我们最佳的合作态度是服从，因为他们有支配别人的习惯。对于这种顾客，销售人员一定要有时间观念，约好什么时间谈工作就一定要按时赴约。在交谈中，思路要清晰明了，切忌拖泥带水，更不要闪烁其词或是词不达意。需要注意的是，尽量避免与对方发生冲突的最好方法是不要和对方的观点对立或者在不恰当的时候提出反对意见，否则合作很容易失败。总之，销售人员要懂得满足对方的支配欲望，这样合作才能顺利进行。

    与这种顾客合作的重点在于减少与对方产生对立的机会，但是又要适当地坚持自己的立场。我们的应对策略是：

    （1）要有一套完整的企划案，立场坚定，思维严谨，办事不能拖拉，要让对方明白，合作是有益处的。

    （2）在其要求合理的前提下，完成其提出的任务，满足其要求。

    （3）适当地满足其控制欲，以便合作双方相处愉快。

    热情对待随和型的顾客

    随和型顾客性格温和，态度友善。当销售人员去向他介绍或者推销产品的时候，他们往往会比较配合，愿意听销售人员的“唠叨”，思维往往会被销售人员牵着走，即使销售人员表现得很不热情、很不积极，他们也能容忍，不会轻易发脾气。

    随和型的人通常有这样的特征：在他们的办公室里，你会发现他在各地旅游时拍下的照片，办公桌前肯定有他家人的全家福或者他爱人、孩子的照片。

    他们通常比较随和，乐于听取别人的意见及看法，有良好的沟通能力，给人以亲切的感觉，是很好的合作伙伴，相处起来十分容易。在工作中，他们很少与别人发生冲突，虽然性格可能有些敏感，但是发生问题的时候，他们会尽量减少摩擦，自己的真实想法也很少有机会透露。这种类型的人，与之相处会没有压力，但是他们在销售关系中却是最难成交的顾客。

    销售人员在与之沟通过程中，他们说得最多的话就是“好”，无论什么都以“好”作为结束语，唯一说“不”的时候就是不买产品的时候。

    他们购买产品或服务时会考虑很多因素，且不会对别人造成影响。他们经常会问：“这个产品容易操作吗？会不会影响别人？”

    面对随和型的顾客，想要顺利地推销出产品，一定要注意：

    每个人都有自己的购买特点，随和型的顾客也不例外，了解其购买特点很重要。让这类顾客购买产品需要有计划地进行，比如选择一个良好的时机，提供一份关于产品的所有资料并报出一个合理的价格。

    需要注意的是，你一定要了解对手的情况，因为随和型的顾客或许会在你之前去不同的地方问价，如果你的产品不能比对手的产品更好，那么你获胜的可能性就会大减。

    一般情况下，随和型的顾客做出决定的时间会很长，所以销售人员不能太急，也不能给予否认或者怀疑，要把握分寸，适当地给予对方思考时间及引导，这样才能保证推销的成功进行。

    还有一个很重要的方面就是随和型的顾客不太喜欢变故，所以给他们应有的保证是很重要的。

    B君是某工程设备公司驻某地的总代理，一次偶然的机会打听到一家公司需要几套他代理的设备，于是他当即便打电话询问了一下该公司的负责人员。

    B君：“喂，是A总吗？我是××公司的B君，是某设备的总代理。听说贵公司正在寻求几套大型的××设备，我们公司正好有，如果您需要的话，我拜访一下您，您看方便吗？”

    A总：“哦，方便方便，我们正想多学一些这方面的知识呢！欢迎欢迎。”

    （拜访时）

    B君：“您就是A总，久闻大名。”

    A总：“你就是B君呀！来来来，我们都是很随和的人，就直接向你请教了，由于这些设备是我们新上的，对于技术方面的知识知道得很少，你们来了，正好向你们请教些专业知识。”

    B君：“没问题，有问题您尽管提，我们一定竭尽所能帮助您。您尽管说吧……”

    ……

    A总：“不瞒你说，你已经是第三个卖家了，与其他卖家相比，你还是有优势的。看在你是本地人的份上，我们现在就保持联系，但是合作与否，还要看你们的质量。”

    从此后B君与A总经常联系，B君中途还与之交谈了几次。就设备安装的问题，公司内部的技术人员也登门拜访了好几次，最终顺利地促成了这单生意的成交。

    随和型的顾客所期待的服务是要随时保持良好的沟通，他们希望得到的是一种被动的分享。因此在沟通的过程中要有非常大的耐心，他们决策的时间很长，因为他们对于问题的恐惧程度比较高，不喜欢承担风险，尤其不希望因为自己的原因而造成不应该有的损失。因此在与之合作时，要给予其保证，使其放心，这样才可能促使交易顺利完成。B君在做这单生意时，做到了及时沟通和主动联系，这对生意的最终促成起到了至关重要的作用。

    随和型顾客看起来性子比较慢，因此销售人员一般不能太过急躁地推销商品，而应该努力地配合顾客的步调，慢慢地引导顾客，用专业的商务语言给顾客积极的建议，让顾客了解到你的诚意，消除其心中的种种疑虑，最终水到渠成地促成交易。

    随和型顾客的缺点就在于做事缺乏主见，比较消极被动，在购买时总是犹豫不决，不容易做出决定。一旦别人给其施加压力，就会很快促进交易的成功。当然施加压力的方式方法一定要正确。譬如，销售人员要始终把主动权抓在自己的手里，用自信的言谈，给以顾客积极性的建议，并多多使用肯定性的语言加以鼓励，而且要多从顾客的立场来讨论问题，在潜移默化中使顾客做出决定，这样才是比较合适的做法。因为，随和型的顾客虽然害怕受到压力，但是却不喜欢受到别人的强迫。作为销售人员要想说服这种类型的顾客，最隐蔽而有效的方法就是消除顾客的疑虑，用真诚来给顾客制造压力，攻破顾客的心理防线，使顾客没有拒绝的理由。

    对虚荣型顾客要多赞美

    有这样一类顾客，和他们谈话时，他们很爱炫耀，因此销售人员只要听他们自夸就可以了，这种类型的顾客属于虚荣型的顾客。

    这种类型的顾客有一个最大的特点，就是心里藏不住东西，他们不会掩饰，有什么信息都会拿出来炫耀。因此，在与之合作时，只要你能巧妙地随时恭维他，那么合作基本会成功。

    当与这一类顾客初次见面寒暄过后，就要利用一切可以利用的机会展开恭维。如果是在顾客家中，可以赞叹顾客家居的设计风格独特，屋内的家具品位不凡等，还可以具体地谈某项事物，如客厅摆放的花如何雅致，颜色如何亮丽等。如果是在顾客的办公室，就要夸赞其办公室的整体风格很让人赏心悦目以及顾客的办公效率等，只要是能用上的褒义词请尽量用上。

    当然，这些都是生活中最常见的恭维话，也许你会觉得缺乏创意。

    事实的确是这样，专业的销售人员会把恭维的话语放在比较隐喻的方面。

    他们不会直接恭维顾客，但是有可能会在顾客面前赞赏顾客的接待人员。

    这样做的效果是，表面上你是在赞赏接待人员，其实你已经在背面恭维了你的顾客，因为只有他们平时对下属管理有方，下属才会让客人满意，你恭维接待人员的同时也就意味着你的顾客也被你恭维了。这样做还有一个意想不到的收获就是，接待人员同时也会对你报以热情的态度，因为你的赞美，有可能改变他们在老板心中的印象，也许在以后的推销进程中，他们会暗暗地帮你。

    生活中每个人都有虚荣之心，爱慕虚荣是一种很普遍的心理。比如，人们总是喜欢与有名气的亲戚和朋友套近乎；热衷于时髦服装，对时尚的流行产品比较敏感；不懂装懂，害怕别人说自己无知；当受到别人的表扬和夸赞时，沾沾自喜，扬扬得意，自我感觉良好……这种虚荣的心理在日常生活中十分常见，并且也看似难以避免。

    在推销过程中，有时会遇到这样的情况，在与顾客沟通时，因为销售人员时不时说出一些赞美顾客的话语，使得顾客心情始终保持愉快，并对所谈的话题感兴趣，愿意继续交谈下去，这样做的结果是顾客逐渐放松警惕及敌意，谈话的气氛一直是以轻松的状态进行下去的。

    虚荣型的顾客一般自尊心很强，比较好面子，由于天性骄傲，因此在与之合作时，只要适当地满足其虚荣心，推销即可成功。下面这个例子就是如何让虚荣型顾客满心欢喜从而不知不觉地购买产品的一个情景：

    有一个销售业绩非常好的销售人员在谈及他的销售秘诀时，他说他在和顾客谈判时最喜欢谈顾客引以为荣的事情，他说其实人人都喜欢听别人赞美自己，如果赞美运用得合理，顾客心里肯定极为受用。越是自傲的人，越爱听别人夸自己，奉承这一招也就越有效。因此对于商人来说，说奉承话应该是很重要的一门功课。

    一次，有一个成功的商人决定在自己的家乡捐造一所学校。这位销售人员想获得该学校座椅的生意，于是他就和这位成功商人约定好见面。

    见面时做了简单的自我介绍之后，这位销售人员便一脸真诚并极其自然地说道：“×先生，我在等着见您的时候，我细心地浏览了一下您的办公室，心想如果我能有这样的办公室，那该多好，我从来没有遇见过设计得如此巧妙合理的办公室。”

    ×先生听完高兴地说：“这个办公室很漂亮是不是？这是我亲自设计的，室内的布局也是我一手安排的，当时确实花费了我一些心思。”这位销售人员一边仔细地听着，一边走过去用手摸摸壁板，说道：“这是英国橡木做的，对吗？和意大利橡木稍微有些不同。”

    ×先生回答：“嗯，那是从英国本土运来的橡木。我幸好也略懂一些木料方面的知识，这些材料都是我亲自挑选的。”

    随后×先生领着这位销售人员参观他亲自设计的房间格局、装饰图案及墙壁的颜色等，当他们在室内赞美木工的手艺时，×先生走到窗前站住了脚，然后亲切地表明自己要捐造一所学校，用以回报社会，这位销售人员适时热忱地赞许了他这种慈善的举动。

    这位销售人员从上午10点15分走进×先生的办公室，到中午的时候他们依旧亲切地交谈着。谈话的最终结果是这位销售人员拿到了10万元的订单。

    这位销售人员很聪明地把握了×先生的性格，他明白×先生喜欢被赞美，甚至有些虚荣，于是投其所好，尽情赞美，效果不言自明。

    “每个人都有虚荣心，每个人都喜欢被赞美，尤其是虚荣型的顾客，对赞美的要求更高。赞美的话，别人听了舒服，自己的身份也不会因此受到损害，于人于己都有好处，何乐而不为呢？”这位销售人员说出了他业绩出色的秘密武器。

    在日常生活当中，虚荣心体现在方方面面。特别是在消费中，顾客的虚荣心理也会表现得很明显。比如，虽然自身的经济条件并不是很宽裕，但是在选购商品的时候也还是倾向于选购比较高档的产品，并且在销售人员面前尽量表现得很富有。他们最不能容忍的就是别人说自己没有钱，买不起。如果销售人员对其表示出轻视的态度，其自尊心就会受到很大的伤害。这样的顾客需要得到销售人员的夸奖，如果你夸奖他们有钱，那么他们就更愿意在你这里消费得更多。

    人人都有虚荣心，但是赞美别人时要适度，若是太多，就容易让顾客产生不真实感，就会使顾客对你的人格有所怀疑，从而对你产生戒备心理，赞美就会变得适得其反。因此赞美时要把握分寸，这样才能让顾客满心欢喜。

    每个人都喜欢被恭维，虚荣型的顾客尤其如此，他们更注重于自己的面子，因此销售人员在意识到这一点后就应当给足你的顾客面子，多说一些恭维话，既能赢得顾客，让他的自尊心得到满足，也能让他风风光光地把东西买走。

    对外向型顾客要利索

    外向型的人物性格和心理活动倾向于外部世界，经常对客观事物表现出关心和兴趣，不愿冥思苦想，常常需要别人来帮助自己满足自己的情感需要。外向性格的人常将自己的想法不加考虑地说出来，因此这类人比较心直口快、活泼开朗、善于交际，待人也热情、诚恳，与人交往随和、不拘小节。

    销售人员与外向型的顾客交流一般是比较容易的，和这样的人在一起，销售人员也不会感到压抑。当销售人员在给这样的顾客介绍商品时，他会很乐意地听销售人员说明，并且会很积极地参与进来，发表自己的看法。

    一般，外向型的顾客是比较有主见的，他们能够迅速地作出判断，但其判断往往只限于善恶、敌我、有用、无用等极端化的判断。对于事物的具体情况则较少顾及，不注意细微之处。在购买商品时也是这样。

    如果他喜欢就会很痛快地购买，不喜欢的话就会果断拒绝。在拒绝时也会直截了当，不给销售人员留任何面子。在面对这样的顾客时，销售人员应该以比较外向的方式来与之交往，说话也要干脆利落，回答顾客的问题时也要清楚准确，这样会使彼此之间产生志趣相投的感觉，从而拉近彼此之间的距离。

    办公室的风格可以体现办公人员的个性特点，如果在一个顾客的办公室里发现一些学位证书、获奖牌匾，还有装帧精美的其他证书之类的荣誉象征，那么你碰到的顾客属于外向型的顾客。

    一位资深的销售人员在一个偶然的机会，去拜访一位民营企业的老总。在这个私企老总的办公室里，他看见墙上裱着一个非常精美的装饰品，仔细一看，原来是国内某著名大学工商管理硕士（MBA）的毕业证书。原来这位私企老板刚刚从这所著名大学的工商管理专业毕业并顺利地获得了证书。了解这一点后，他就开始盘算怎么和这位私企老总沟通了。

    外向型顾客的普遍特征是：他们的主观意识很强烈，爱以自我为中心，同他们握手时，你会很明显地感觉到其力度，他们的“口头禅”是：

    “我认为”，“我觉得”，“我多年的经验”等。在与其沟通过程中，你会发现，他们说话的底气很足，音量很高，有时候你会感觉透不过气来，因为他们说话语速很快，而且经常会向你问一些问题，这些问题通常都很尖锐，当然，整个谈话的主动权大部分是掌握在这类人的手里，因为他们的控制欲很强。

    外向型的顾客对自己的衣着很讲究“质”，可能看起来很普通，实则十分考究，在其着装方面你挑不出来任何瑕疵，对于流行的服饰，这类人基本上不予考虑。

    外向型的顾客有很强的时间观念，对于时间的把握，他们甚至能精确到以分钟甚至是秒计算的程度，如果与这样的顾客预约，你一定要做好准时赴约的准备，否则你会给这类顾客留下一个没有时间观念的印象，从而会失去他们对你的信任。

    外向型的顾客最关心的问题是，你的产品是否能够帮助他们增加收入，减少投资回报的时间并获取最大的利益。你是否能够帮助他们完成工作业绩，是否可以助其“升职”。至于你产品的技术性能如何，你们服务的优异程度都不是他们主要考虑的内容，这类顾客最大的要求是“高效”，说服他们最好的方式就是用事实证明一切，其他烦琐的解释都无济于事，那样只会被认为是“啰唆”。外向型的顾客有很强的升职愿望，如果你推销的产品或服务能使其业绩得到提升，他们将会很乐意与你合作。

    因此，与外向型的顾客沟通时，话题的切入点最好放在其本人的工作经历和所获得的荣誉上面。这些人最爱挂在嘴边的事情就是他们为公司创造的价值，以及他们个人获得的成就。销售人员与之沟通时要注意把握时间，说话言简意赅，切中要点，因为外向型顾客的时间观念很强，可谓惜时如金，所以不要浪费他们的时间，要就事论事，用最短的时间把最有用的信息传达给他们，闲聊只会让他们心生烦躁，而不利于合作。

    此外，不要期望自己能够扭转这类人的看法或者观点，这类人通常很自信，对于别人的意见或者建议，他们不会轻易接受，除非你的论据够充分，他们才有可能做一些适当的改变。

    还有一点需要注意的是，这类人决策速度相当快，一旦他就某项条款提出异议，请迅速做出最合理的解释，因为他们缺乏耐心，害怕啰唆，你必须跟上他的脚步，及时地助其完成决策，那样推销才有可能取得成功。

    但有一点值得注意的是，外向型的顾客一般比较容易谈得来，但是谈的往往都是生意以外的事情，他也不喜欢销售人员一进门就滔滔不绝地介绍自己的产品如何优秀，如何畅销，如何适合自己，像念经一样说个没完没了，这样很容易引起顾客的厌烦。虽然外向型的顾客容易对外界事物产生兴趣，但是却也容易对同一个话题感到厌倦。所以销售人员不要抱住一个话题，说个没完没了，而是应该摸清顾客的兴趣和意愿，顺着对方来说，引起他的关注，并巧妙地把自己推销的产品引导到谈话当中，让你的顾客在不知不觉中被吸引。

    对炫耀型顾客要恭维

    炫耀型的顾客在购买中更加渴望的是得到心理的满足，希望通过购买来体现自身的价值、地位或者财富，这样的顾客是经常能见到的。如果销售人员能够及时地给予必要的恭维，就会让顾客获得心灵的愉悦，而购买商品就成了顺理成章的事情。

    喜欢炫耀的人，总是要在别人面前努力地表现自己，证明自己是有才能的，有钱的，优秀的，以赢得别人的尊重和羡慕。其实这是自我心理的一种满足。这样的人在心理上往往缺乏安全感，自尊心过于强烈，而自我能力又是有限的，所以缺乏自信，往往认为自己在能力上不容易超越别人，害怕别人看不起自己，因而才在人前努力地表现。其实他们的吹嘘和自捧并没有什么恶意，只是获取心理满足的一种方式。表现在消费方面，就是不管买什么东西都讲究最好、最独特，最能体现身份，以此来炫耀自己有别于人的身份，以引起别人的关注。给自己的头上戴很多的光环，以抬高他自身“与众不同的身价”。他们做事一定要讲排场、摆阔气、与别人攀比，并努力证明自己更强。

    由于炫耀心理的影响，这些人在消费时会不顾价格的多少，即使是超过自己的经济承受能力，他们也会打肿脸充胖子，死撑到底，因而使消费变成失去理性的炫耀性消费。其购买的目的不是追求商品的实用价值，而是用消费行动来证明自己的财富或者权力，保持自己的尊荣。因为商品的价格具有很好的排他性，能够明显地体现出个人的收入水平。顾客便是利用收入优势，通过高价消费这种方式，把自己与低层次的顾客区分开来，从而表现自己的尊贵。

    虽然炫耀型消费是不值得提倡的，但是在实际生活中，很多人都怀有这样的心理，毕竟没有人愿意被别人看扁，而奢华和高档商品在某种程度上，则能够体现出人们的身份或社会经济地位，让自己得到别人的羡慕和重视，得到心理的满足。

    对于这样的顾客，销售人员要善于对其进行积极的引导，可以向其推荐一些比较高档的商品，但是也不能为了赚钱而坑害顾客。在推销过程中，销售人员要善于给顾客以心理上的满足，多对顾客进行恭维，对别的顾客说三句赞美的话就可以了，而对炫耀型的顾客就需要说十句。说话时要顺着顾客的意愿，不说伤害其自尊的话，也不要自作主张给其介绍廉价货，或者赠送小礼物，这些都会让顾客觉得是看不起自己，导致顾客拒绝购买。

    杨阳是一家时尚服装店的销售人员，刚参加工作不久，但是她勤奋聪明，很快就精通了待人处世之道，而她本身又开朗外向，所以受到很多顾客欢迎，每个月的业绩都很不错。

    一天，店里来了一个年轻时尚的女孩，与杨阳年纪相仿。于是杨阳便主动地去招待她。可以看出这个女孩是个富家女，因为从她的穿着打扮上看就是那种比较高品位的顾客。于是杨阳直接把她引到高档服饰区，并给她介绍了几款新进的款式，年轻女孩也比较喜欢，觉得杨阳懂自己的心思，于是就与她攀谈起来。从谈话中，杨阳了解到这个年轻女孩也是刚刚走上工作岗位的白领，每月的收入不菲，也很能花钱。

    杨阳了解到顾客的心理以后，很真诚地夸赞她有眼光，有品位，年轻人就应该把自己打扮得时尚一点。年轻女孩很开心，一连试了好几件衣服。这时杨阳又给她介绍了一件高档的连衣裙，女孩试过以后感觉很好，杨阳边向她投去羡慕的眼光，边说：“小姐穿上这件衣服真是漂亮极了，既高贵又时尚，更显身材苗条。”女孩听了别提多高兴了，自己的虚荣心得到了极大的满足。虽然这件连衣裙价格高达800多元，但是女孩很爽快地就掏钱购买了。

    在送女孩离开的时候，杨阳又开玩笑地指着旁边的一条新款的牛仔裤，对女孩说：“小姐穿上这条新款的牛仔裤，肯定十分的酷，可以吸引不少人的眼球。”没想到女孩立马停了下来去看，试穿感觉很好，又掏出380元把裤子买走了。

    心理学家揭示，在奢华消费中人们追求的核心价值往往不是商品的实际使用效用，而是自我炫耀、自我满足的效用。案例中的年轻女孩就是用购买高档服饰来体现自己的高贵，得到别人的羡慕，获得某种心理的愉悦体验。销售人员正是抓住了她的这种心理，适时地恭维几句，满足她的虚荣心，从而成功地让顾客购买了自己的商品。

    对内敛型顾客要体贴

    内敛型的人大多性格比较封闭、不易接近，感情及思维活动更加倾向于心灵内部，感情也比较深沉，不善言辞，待人接物小心翼翼，害怕与陌生人接触，喜欢独处。反映在消费的过程当中，内敛型的顾客总会精挑细选，甚至久久拿不定主意，这样就使销售人员的工作很难展开。特别是销售人员上门推销的时候，内向的顾客更会提高戒备心，时时处处小心，对销售人员态度冷淡，说话甚少，销售人员问一句，他答一句，不问就不答，致使交谈的氛围比较沉闷。

    虽然内敛型顾客少言寡语，表面上看似反应迟钝，对销售人员及其推销的商品经常表现出满不在乎的神情，甚至在销售人员介绍商品时仍然不发表意见，其实他已经在认真倾听，并在心里琢磨商品的好坏。这样的顾客其实是十分细心的，只是因为他们对于陌生人有一种天生的防御和警惕的本能，因此不会表现得十分热情，即使是对销售人员的观点表示赞同，也只会简单地应承一句，而不说太多的话。这种表象往往让销售人员感到十分的压抑，以为顾客不愿意搭理自己，对自己的产品没有兴趣，从而认为交易没有希望，而主动放弃了推销。

    内敛型的顾客最大的一个特点就是任凭你口若悬河、引经据典地评说，他们依然气定神闲，无动于衷，仿佛在很认真地听你讲，但似乎又心有所想，这样的状态时常令销售人员不知所措。其实，内敛型的顾客在听你的讲述时，正在自己的心里具体分析你提供的信息。他们有自己的“小算盘”，只不过他们一时不能迅速整合销售人员提供的数据，因而思考的时间比较长，对你的讲述没有做出及时的反应，因此显得有些心不在焉。

    但是一旦这些顾客分析完自己掌握的数据，认为自己足够了解了销售人员推销的产品时，合作的成功性就会很大。

    针对内敛型的顾客，推销专家建议在沟通过程中，讲话要富有条理性和专业性，要把合作的优点和缺点一一展示出来，提供的信息要尽量全面，要有耐心，并适时保持沉默，给顾客以足够的思考时间进行决策。

    “沉默是金”被美国商人当做生意中的“黄金法则”。商业往来中，聪明的美国人常常在适当的时候保持沉默，以一个倾听者的姿态出现，这样不仅给对方留下一个严谨工作的印象，更为合作者留下了合适的思考空间。

    王超是某品牌电脑的销售人员。一天，一位先生来到店里看电脑。

    柜台里的两个销售人员赶紧上前主动向他打招呼，并再三询问他需要什么样的机型。在这两名热情洋溢的销售人员的轮番轰炸之下，这位顾客明显有些窘迫不堪，他甚至涨红了脸，最后简单地说自己只是随便看看。在转了两圈之后，他觉得没有适合自己的电脑，就准备离开了。

    王超通过在远处的观察看出该顾客是一个比较内向腼腆的顾客，而且据他的判断，顾客的心中肯定已经确定了某一品牌的电脑，只是因为款式或者价格等因素，或者是因为刚才店里销售人员的轮番轰炸，让他有些不知所措了。

    这时，王超上前很友好地把那位先生请到自己的柜台前，对他说：

    “先生，您是不是看上了某款电脑，觉得价格不合适，如果您确实喜欢，价格方面还可以给您适当的优惠，先到这边坐坐吧，这边比较安静！”那位顾客很顺从地坐了下来。在聊了十几分钟后，那位先生明显对王超产生了信任感，于是便向他透露了自己的真实想法。王超按照顾客的想法推荐了一款适合顾客的机型，并且在价格上也比较实惠，最终促成了生意。

    内敛型的顾客嘴上不说，但是心里有数，他们往往不轻易发表意见，但是如果开口，所提的问题总是会切中要害，很实在也很尖锐，使销售人员难以应付。

    实际上，内敛型的顾客并不是冷若冰霜，难以沟通，而是在冷漠的神情之下掩盖着一颗火热的心。只要通过他的判断，觉得你比较诚恳，就会自然表达出十分的善意，等到彼此熟悉起来，他就会变得十分信任你、依赖你，甚至让你替他做决定。这种类型的顾客一般在购买过一次你的产品后，如果觉得很好，就会有下次、下下次的交易。因此，对于销售人员而言，这样的顾客适合与之建立比较稳定长久的关系，使彼此的合作一直持续下去。所以，对于销售人员而言要善于观察和分析顾客，拉近彼此之间的距离。只要能够准确地把握住顾客的类型，对症下药，问题就会得到很好的解决。

    在推销活动中，大部分销售人员只知道用语言向顾客描述产品，大部分的沟通活动是他们占主导，很少给顾客以思考的时间，这样的推销方法并不适用于所有顾客。面对内敛型的顾客，有时候需要用一种“温柔的”态度面对他们，只需提供详尽的信息资料，然后适时地保持沉默，给顾客和自己都留有思考和回旋的余地，合作会更容易达成。

    对标新立异型顾客要对症下药

    每一个单独的顾客作为一个单独的个体，都拥有其独特的性格、心理和气质。针对这种情况，销售人员在销售过程当中也不应该用同样的方式去对待所有的顾客。应该针对不同顾客的不同特点，在应对方法上要因人而异，随机应变，针对不同的顾客选择有针对性的销售策略，从而对症下药，促成交易的顺利成交。

    一般情况下，大部分顾客的办公室都是干净整洁的，一进去就能感觉到浓重的工作氛围。但是，如果你走进这样的一个办公室：办公桌上乱糟糟的，你可以很轻易地看到大量的私人物品，各种文件或者纸片散放在桌子的各个角落里，办公室里甚至会有看起来很舒服的软皮沙发以及茶几等，那么你碰上的应该是标新立异的顾客。

    标新立异型的顾客通常衣着很随便，但是非常时尚，且能够从他们的衣着上看出潮流的影子。

    与他们交谈时，他们会表现得朝气蓬勃，因为他们谈话时眉飞色舞，肢体语言相当丰富，当然谈话一般都是坐在沙发上进行的。

    至于谈话的内容，大部分会离工作很远，他们喜欢抒发个人感想，对奇闻逸事以及一些新鲜时髦的话题高度关注。

    他们的个性比较自由，个人想法比较多，喜欢广交朋友，是人际关系处理方面的高手。他们的行为不拘小节，所以迟到是司空见惯的事情。

    与这类顾客沟通时，你会发现，他们根本不会注意所推销产品本身的质量及特性，他们关心的问题是谁在用它，如果他的朋友或者是同行业的竞争者在用你的产品，那么，他很可能也会购买你的产品，因为这类顾客往往会把这种购买活动当成是体现其地位以及身份的象征。要知道，很多标新立异型的顾客在购买名表名车的时候，这些产品的使用功能往往会被忽略，他们注重的是这些产品是否可以体现其身份。

    和标新立异型的顾客谈判时，最重要的是你要有很好的口才，你要换一种沟通方式，话题一定要广泛，天文、地理、奇闻、逸事、时政、经济等都可以作为谈话的切入点。在谈话过程中，也要以轻松的方式进行沟通。如果条件许可，谈话可以在一个非正式的场合进行，比如咖啡厅、茶吧等。沟通时，如果你表现得口若悬河，对对方提出的话题给以肯定并加以补充，能够找到话题的“新鲜点”，让对方觉得你知识渊博，就可以引起他们对你潜在的崇拜，此时你适时地加入产品的介绍，那么他们将会对你的产品产生关注，合作成功的概率就会变得很大。需要注意的是，在介绍产品时一定要注意渲染，比如说某知名企业或某知名人士也用了这款产品之类的话语，这对交易的促成会有所帮助。

    追求时尚是当今年轻人购物的主旋律，大多数的年轻顾客都比较喜欢时尚、前卫的东西，他们有着敢于尝试的勇气，有着自己另类的信念和品位，他们是时代前沿的弄潮儿。这一类型的人一般在消费过程中，喜欢标新立异，喜欢让自己变得更加独特，在众人之中脱颖而出。因此，他们在购物的时候，总是喜欢比较另类、大多数人不曾购买的东西。这类顾客大多拥有着较为强烈的好奇心，并乐于接受新事物。

    标新立异型的顾客，他们之所以购买那些比较另类的东西，一方面是自己的爱好和兴趣，另一方面则是一种追求独特的心理，他们希望得到别人的重视，希望通过不一样的服饰或者装扮而使自己显得与众不同。

    因此，销售人员在面对这种类型的顾客时，要学会适当地予以认同，譬如说：“小姐，您穿上这件衣服真有个性，有一种与众不同的感觉”，“您真有眼光，这件衣服是新货，您可是第一个购买的啊！”当喜欢标新立异的顾客听到这样的话后，心里一定会很高兴。

    有一位年轻的女士来到服装店准备给自己选购一款比较合适的风衣。她边走边看，终于在一件设计比较时尚、个性的风衣面前停下了脚步。销售人员见状就走上前对她说：“小姐，喜欢的话可以试穿一下，我看您的身材比较高挑，这件衣服一定可以显出您优美的身材。”

    这位年轻的女士挑了一件试了试，脸上露出了满意的笑容，并询问销售人员衣服的价格。销售人员回答说：“1080元，而且因为店庆的原因，如果您现在购买的话还可以给您打九五折，我看这件衣服特别适合您，建议您购买一件吧！”年轻的女士很爽快地回答说：“好的，这件衣服我要了！”

    销售人员见生意谈成，心情也是非常高兴，她边包衣服边恭维地说：“小姐您真是太有眼力了，很多人都喜欢这种款式的。”

    “哦？是吗？”那位小姐听了这话以后，沉默了一会，然后微笑着对销售人员说：“不好意思，我想我还是不要了吧！”

    那么，到底是什么原因让销售人员到手的生意瞬间告吹了呢？究其原因就是因为她没有弄清楚顾客的类型而说错了话。很明显，在上面那个案例中的女士属于标新立异型的顾客，穿着讲究与众不同，这种类型的顾客最为不能容忍的就是和其他人穿着一模一样的服装。试想面对着这样的顾客，销售人员最后的那句恭维话怎么不能使生意泡汤呢？

    所以，销售人员在销售过程当中，要善于从顾客的言谈举止中发现其心理倾向，然后再针对其心理态势寻找突破口，使顾客满意你的产品和服务，否则很可能因为一句错误的推销语言而使生意泡汤。反之，当顾客在购买时获得他人的注意和销售人员的认同，就会感到愉悦，也就比较容易接受销售人员的意见了。

    对墨守成规型顾客要讲实用

    墨守成规型的顾客一般都比较保守，这种类型的人在生活中不论做什么事情都比较有规律，讲究条理，不随便改变。而在消费观念上，墨守成规的顾客则总是喜欢在同一家商店购买商品，认准一个牌子的东西一直用，对其他的商店或者品牌则没有太大的兴趣。他们往往总是被一些先入为主的观念所左右，而一旦形成固定的印象就很难改变。这样的顾客是最难说服的，往往销售人员费了很大的气力，但最终的结果却并不一定很好。

    墨守成规型的顾客一般思维都比较保守，性格也比较沉稳，不易接受新事物。在生活中，墨守成规型的人总是循规蹈矩，喜欢用一些条条框框来约束自己的行为，他们做事往往表现得很细心很沉稳，善于倾听，更善于分析，眼光也比较挑剔，在选购商品时更加注重安全、品质和价格。

    他们会对商品做出理智的分析和判断，只有当他们确认产品适合自己长期使用才会决定最终购买。

    墨守成规型的顾客更易接受物美价廉的商品，他们追求产品的优等质量，同时也希望价格比较合适，他们一般不会对太过高档的商品产生兴趣。因为在他们看来太过高档、不实用的消费都是奢靡的，不值得提倡的。基于此，这一类型的顾客接受新产品的过程也是比较缓慢的，他们需要对产品的质量以及其他多方面的因素进行综合考虑和检验。只有当他们确认产品是实惠的、安全的才会最终选购该商品。所以销售人员在面对这样的顾客的时候，必须要拿出足够的耐心，急于求成只会让顾客产生怀疑，使其本身所固守的心理更加强烈。

    王明是一个负责推销某品牌洗衣机的销售人员。一日，他来到一个客户的家里做推销，接待他的是一位带着明显警惕表情的中年妇女。

    王明一边和客户谈着，一边观察客户家里的家具陈设，他发现客户家中的摆设整齐而大方，虽然有些家具牌子已经比较老了，但是很明显质量还是非常不错的，整个房间有着一种强烈的古朴味道，而且家电陈设方面基本上都是同一个品牌。此外，结合这个中年妇人的言谈，王明基本可以断定女主人是一个生活作风颇为保守的人，她对于产品的要求更加注重质量，其消费观念虽然不是很时尚、前卫，但是却也比较注重生活品质的，消费水平属于中上等。

    在获得了这些比较直观的印象之后，王明心中便有底了。他首先找了个话题，谈及了女主人家的家电，说女主人有眼光，选的产品质量好，价格又适中，而且也很符合家庭布局的格调。无疑女主人听了十分开心，在言谈中还透露出一些自豪感，她说当时全部家电都是由她来负责选购的，而且丈夫也很满意，不仅质量好，还省下了一大笔钱。王明于是乘机夸赞女主人能干，有主见，并且顺便把谈话的主体转移到了自己所推销的洗衣机上，说女主人忙家务一定很累，而自己推销的洗衣机则可以给她带来很多方便，保证她的丈夫也会喜欢。接着他自然而然地把自己推销的洗衣机的性能、价位、售后服务等信息详细地向女主人做了说明。当女主人通过对比发现这款洗衣机确实适合自己时，便对产品产生了浓厚的兴趣。

    王明还不失时机地对女主人说，他所推销的洗衣机质量的确很好，而且还可以首先试用一周，这样又给客户吃了一颗定心丸。

    后来女主人试用以后感觉非常满意，甚至很干脆地购买了两台洗衣机，一台自己用，一台送给了婆婆使用。

    墨守成规型的顾客总会对自己之前使用的产品情有独钟，要想让他们接受一些新的产品是比较困难的事情，但是毕竟他们还是喜欢更加安全、更加实用、更加优质的产品的，所以这是一个很好的突破口，销售人员要让顾客在实际的对比中，发现新产品有更好的性能，这样就会慢慢地改变顾客的观念，让他接受你的商品了。对于销售人员而言，只要能够给顾客澄清其中的利害关系，并且能够提供物美价廉的商品，还是可以很轻易打动顾客的心的。

    在实践当中，许多销售人员采用以闲聊的形式展开交谈，讨论一些与销售本身关系不大的主题，比如业余爱好、体育活动等，这种方式称为“暖场”。实践证明，在闲聊中潜在顾客可能更易放开，更容易解除戒备之心，会更多透露出有关自己和公司的情况。闲聊中顾客会表达出对产品或服务的质量、价格等的期望与要求。通常情况下，“暖场”的常见方法有消除陌生的话题，比如顾客的个人爱好；对潜在顾客的工厂布局、办公室布局等赞赏；讨论有关行业发展的趋势以及顺理成章的其他话题，比如汽车、竞技比赛等。

    有一天，销售人员张某自信满满地走进预约好的客户赵经理的办公室里，见到赵经理后很礼貌地握了握手并问候：“赵经理，最近还好吧？看昨天的球赛了吗，×队表现真差。”客户赵经理看起来一脸茫然，但是并没有说什么。

    因为是来谈业务的，张某为了和赵经理套近乎，就开始询问赵经理有关家庭的问题。为了不冷场，张某从头至尾滔滔不绝，从天气谈到爱好，再从爱好转到自己推销的产品上。在双方沟通的大部分时间里都是张某讲话，赵经理面无表情地坐着，只是时不时地随声附和一下，也没有表示出对产品的兴趣。最后，这次谈话草草收场，双方明显地感觉到了谈话的失败，甚至连联系方式都没有留下。回到公司以后，张某开始抱怨，说今天见面的这个客户这么刻板，一点合作的诚意都没有。与此同时，客户赵经理心里也在抱怨，这个张某就知道说些无关紧要的东西，怎么不多花些时间在有用的东西上面呢？

    事实上，最好的销售武器就是实用，这种推销方法不仅省时省力，而且降低了成本，是个不可多得的销售方法。在以上案例中，张某与赵经理谈话的失败，是因为他没有准确把握赵经理的个性特点。对于墨守成规型的顾客来说，滔滔不绝并不是一种良好的沟通方式，而最好的说服方式就是以事实说话，你的产品得到了大家的认可，大家都很信赖你，那么和你签单也就是自然而然的事情了。在得到墨守成规型的顾客认可后，就要明白这类顾客需要什么样的产品：他们需要实用的东西。这类顾客通常不愿意尝试新的东西，但是如果你能够让他意识到你的产品对他们有用，那么恭喜你，合作可以开始了，你的推销很有可能取得成功。

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