一、微笑下的基本素养
著名诗人雪莱曾形容微笑是沟通人心的桥梁，这话一点都不为过。尤其是在餐饮行业，顾客上门，假如员工摆个臭脸，那生意准不会好。一个温馨的微笑能够让顾客发自内心的开心，所以开餐馆的老板们，千万别忽视了微笑的力量。而除了微笑，老板以及员工还应该有如下的一些基本素养：
一、服务员基本素养
服务员应树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮服务的质量。思想素质、身体素质、心理素质、专业素质这四个方面的素质要求对小餐饮店服务员的素质完善非常重要。
1、思想素质
（1）树立正确的服务观念
服务意识是指把顾客当“上帝”对待，树立时刻准备为顾客提供主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致的服务等一系列的思想和行为方式。很多小餐饮店经营效益不好，“回头客”较少，其原因之一就是服务质量差，而服务质量差在很大程度上就是由于店员的综合素质差，缺乏服务意识。
（服务，其英文拼法是"service"，可以分别理解为：
"smile"（微笑）
"efficiency"（效率）
"receiptiveness"（诚恳）
"vitality"（活力）
"interest"（兴趣）
"courtesy"（礼貌）
"equality"（平等））
在小餐饮店服务活动中，消费者是宾，小餐饮店服务员是主，把顾客放在首位，一切为顾客着想，使顾客满意，尽量为顾客提供优质服务是每个服务工作者应尽的责任和义务。“顾客是上帝”就是顾客至上，这种观点必须体现在服务工作中，形成一种服务意识。服务行业经常听到这样一句话：顾客永远是对的。这种观点强调服务员应具有无条件为顾客服务的思想。即在服务工作中，要求服务员即使在“顾客不对而自己对”的时候，也要把自己的“对”让给顾客。把“对”让给顾客的目的，是为了实现优质服务，提高经济效益和社会效益。为此，要求店员素质高，有涵养，宽宏大量，有时甚至要忍气吞声，无条件尊重顾客。必须指出的是，“顾客永远都是对的”并不意味着“店员永远都是错的”，而是要求店员把“对”让给顾客，餐饮店的管理者必须要尊重店员、理解店员，否则，将极大地挫伤店员对顾客服务的积极性。
总之，小餐饮店的服务员必须充分认识餐饮服务工作的价值，热爱自己的职业，有意识地培养自己对餐饮服务的浓厚兴趣，不断努力学习，尽忠职守；以主人的身份，始终如一、全心全意地为每一位就餐顾客服务。
（2）培养高尚的职业道德
职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。餐饮服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于店员的事业心和责任感，因此遵守职业道德也是餐饮服务质量的最基本构成之一。要培养良好的职业道德，需要从职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯等五个方面着手。
①提高职业认识
就是要按照职业道德的要求，使店员深刻认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程和应达到的目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，提高热爱本职工作的自觉性。
②培养职业感情
店员的基本素质就是使店员在热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，逐渐地培养自己对本职工作的感情，从而不断加深对自身职业的光荣感和责任感。
③磨炼职业意志
就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务员，在对顾客提供优质服务的过程中，努力锻炼自己用坚强的意志去克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系。
④坚定职业信念
就是要求所有的服务员，爱岗敬业，在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈地努力。
⑤行为和习惯
就是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动。经过反复实践，当良好的职业行为成为自觉的行动而习以为常的时候，就形成了职业习惯。
2、身体素质
服务员的身体素质是做好服务工作的保证。
（1）健康的体格
无论何种岗位，其在工作中站立、行走、托盘、上菜等都需要有一定的腿力、臂力和腰力，所以只有拥有健康的体魄才能胜任工作。
另外，服务员直接接触食品，这就要求服务员要定期体检，确保没有传染性疾病。
（2）端庄的仪表
端庄的仪表能给顾客留下美好的第一印象，它直接影响顾客与服务员的交往是否顺畅，所以仪表修饰不仅是工作的要求，还体现出对顾客的礼貌，进而为服务工作奠定良好的基础。小餐饮店服务员的仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。
如果小餐饮店有统一的工作服，服务员当班时就要穿规定的服装。统一的衣着除了起着塑造体型、美化生活的作用，同时也能反映出小餐饮店的文化艺术、风格和精神面貌。为此，服务员应以整洁、美观大方，得体、实用，具有特色为标准进行着装，不能打扮得妖艳怪异。
人际交往中，优美的身材和姣好的容貌可使人在视觉上产生舒适感，心理上产生亲切愉悦感。所以，服务员应端庄大方、机灵敏捷，时时处处面带微笑。
3、心理素质
小餐饮店服务员须有十分清晰、灵敏的思维能力。在餐饮服务中，由于顾客的就餐需求、心理状态等各不相同，会出现各式各样的问题，如就餐投诉、寻衅闹事、醉后失态，都需要得到服务员的及时处理。在处理这类问题的过程中，服务员的良好思维能力是不可缺少的。
小餐饮店服务员的心理素质要求，通常包括吃苦耐劳、任劳任怨、承受委屈、果断处事等能力，以及宽容他人、性格开朗等品质。服务员的绝大部分时间都在与顾客打交道，发生误解、导致顾客不悦而不得不忍气吞声、强作笑脸的事时有发生。服务员必须沉得住气，以大局为重，正确对待和处理某些矛盾和误会。
4、专业素质
（1）熟练掌握专业技能
专业技能是小餐饮店服务员为顾客提供服务时所具备的技巧和能力。服务员有较熟练的专业技能，一方面能给顾客提供高质量的服务，使顾客增加信任感和安全感，另一方面，它也是一种无声的广告，于无形中提高并传播着小餐饮店的信誉。专业技能的提高需要通过专业培训和自我锻炼来完成，它主要包括以下几个方面：
首先，沟通能力
小餐饮店每天要接待许多顾客，服务中要求服务员具有较强的与人沟通的能力。
①要善于利用自己的语言、行为和身体语言，与各种顾客进行准确迅速的沟通。
②使用服务语言要简单明了、生动活泼，注意语调、语速，表达应清楚，富有感染力。
③要注意提高自己的口头和书面表达能力，善于抓住问题的关键，熟练处理顾客的各种投诉。
其次，推销能力
推销是指小餐饮店服务员根据本店的饮食特色，通过询问，对前来小店就餐的顾客主动提供一些有关饮食制品的建议。进行餐饮推销，需要服务员在热情、轻松、友好的气氛中为顾客提供美味诱人的产品。
第三，专业能力
要成为一名优秀的服务员，仅有一些专业知识和良好的愿望是不够的，要想为顾客提供满意的服务，还必须有较扎实的基本功和熟练的服务技能。
最后，语言艺术和应变能力
语言是有声的思想，是表达感情的工具，服务员的营业用语要做到以下几点：
①文明、亲切，言辞要恰当、委婉，语气要温和，态度要从容；准确简练，做到用词准、读音准、表达准，不含糊其辞，不啰唆。
②真诚、朴实，即说话内容要真实，态度要诚恳，实事求是；语气要婉转，思维要灵活，态度要谦虚、有礼，尽量使用敬语。
③说话时音量、音质、音速要适度，原则上应讲普通话。
④要善于倾听顾客的谈话，适当地附和与接应，不要打断顾客的谈话。说话时不能与顾客争论，不能触及顾客的弱点。
（2）讲究各种服务礼节
对顾客的礼节主要表现在语言和行为上。店员接待服务用语规范与否，标志着其管理服务水平的高低。服务用语是提供优良服务特别是提供感情服务的不可缺少的媒介。服务动作快速敏捷、准确无误，举手投足训练有素，也是对顾客尊重和礼貌的体现。
（3）具有良好的人际交往能力
餐饮服务是一种特殊的人际交往活动，服务员应主动加强与顾客的交往，加深对顾客的了解，采取为顾客所乐于接受的方式进行服务。通过与顾客的交往，创造出亲切、随意的就餐环境，加强与顾客的情感交流，提高顾客对饭店的忠诚度。所有这些，均要求餐饮服务员具备一定的人际交往能力。
（4）良好的服务态度
服务态度是指小餐饮店服务员在对顾客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到顾客的心理感受。服务态度取决于店员的主动性、积极性、责任感和综合素质的高低。服务员要用良好的服务态度取得顾客的好感和信任，以使双方一开始接触就能建立起友善的关系。良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻“顾客至上”原则和增强店员服务意识的具体表现。
小餐饮店的外观和环境是给顾客的首要印象，但小餐饮店全体店员的形象给客人留下的总体印象是直观的，是整个小餐饮店精神面貌的反映，它直接影响到小餐饮店服务质量的高低和客人对小餐饮店的选择。对服务员来说，这四个方面都非常重要，哪一样都不可缺少，哪一样也不可单独存在。这需要服务员在具体餐饮服务工作中仔细体会，认真把握。
二、服务礼仪知多少
服务礼仪是服务员必须认真掌握的一整套行为规范。小餐饮店的服务礼仪主要从服务员的仪表仪容、面部表情、服务语言、行为礼节这四个方面来把握。
1、仪表仪容
仪表就是人的外表或举动，一般说来，它包括人的容貌、服饰和姿态等。小餐饮店店员在上岗之前，应先检查仪容仪表。具体标准如下：
服务员的精神面貌，应是表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在顾客面前绷脸撅嘴、忸忸怩怩、缩手缩脚、谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。
小餐饮店最好有统一的工作服，服装一定要熨烫平整；要经常换洗，保持干净整洁，特别要注意袖口、领口、腰身部分。
服装纽扣要齐全扣好，如有开线要立即缝好；裤子要有裤线，长度要适中，以到皮鞋表面为宜。
如果有统一工作服，在工作岗位，服务员要按照季节、场合穿统一规定的工作服，不得随意修改工作服。
工作时不戴太阳镜，不卷袖口和裤脚。最好穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋要经常擦拭，布鞋保持整洁。
要勤洗头、理发，头发不蓬松披散，要保持干净、整洁、无头屑、无异味；发型美观大方，头发除黑色外不得染成其他颜色。
女服务员原则上不得留长发，发前刘海不得阻挡视线；如留长发，当班时用黑色发夹束起或盘起，不要加其他头饰。男服务员原则上留平头，发长侧不过耳、后不过领，并且保持头发熨帖。
每天应定时清洗面部，保持皮肤呼吸畅通、干净、整洁，无油腻，无异味，女服务员应淡妆上岗，不得浓妆艳抹，高温和繁忙会使浓妆的效果适得其反。不允许涂指甲油，不用有刺鼻气味的香水。
不佩戴任何饰物（结婚戒指除外），原因是在服务时不要显得比顾客更富有。
每天要刷牙，上班前不应吃气味很浓的食物，以免发出难闻的味道。
应经常修剪指甲，当班前及工作中随时用热水和肥皂清洗双手，保持双手的清洁卫生。
男服务员穿深色中筒袜子，以免露出皮肤和腿毛，女服务员穿肉色长筒丝袜，丝袜不脱丝，不开线，无破洞，裙边和袜子上边之间不得露出皮肤。
2、面部表情
表情是指从面部表达出来的内心思想感情，是无声的语言。适度的表情，可向顾客传递对他们的真诚、敬重、宽容和理解，给顾客带来亲切和温暖的感觉。在餐饮服务中，服务员表情的好坏，直接关系到服务质量的高低。对小餐饮店服务员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；面带微笑，和蔼可亲；轻松自然，毫无做作。
在面部表情中，微笑起着很大的作用，它能给顾客以亲切与甜美的感受。微笑也是一种风度，服务员要经常保持笑容，做到微笑服务。
（1）微笑的作用
①微笑可以提供思考的时间
有些顾客会提出一些特殊的要求，但由于种种原则不好满足，服务员若板起脸来拒绝，往往会使顾客产生反感。如果先示以微笑，就能为自己赢得思考时间，找到恰当的话题，不伤和气地解决问题。
②微笑服务对顾客的心情会产生向愉快方向发展的作用
微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的语言，非常重要。顾客的情绪往往受到服务员的服务态度的影响，向顾客提供微笑服务的主动性完全是由服务员自身决定的。服务员要认识自己在服务中的地位，主动提供微笑服务。
③微笑服务对小餐饮店的经营会产生经济效益
微笑服务本身是一种劳动形式，是一种易于被顾客接受、能够提高服务质量的劳动形式。微笑服务能吸引顾客愿意光顾，这样可以提高经济效益。
（2）微笑服务的注意事项
微笑服务强调一个“微”字，大笑或狂笑显得无涵养。切莫讥笑顾客的生理缺陷或行为失检，不要讥笑顾客奇装异服和怪诞打扮。对顾客的痛苦和不幸，要有真诚的同情心，微笑地相助和服务。对老幼伤残病弱的顾客，要有体贴入微的微笑服务。
笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑，或者在只应微笑时大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。
如果服务员仪表不整、举止不当，无论多灿烂的微笑，也不会使顾客产生好感，因此，微笑一定要与仪表和举止相结合。
服务员站立时应双脚并拢，男服务员双手自然下垂，女服务员可把右手放在左手上，面带微笑、亲切、自然、自信。
微笑服务要人人重视，始终如一，坚持在接待服务的全过程中的各个环节，落实到每个接待服务员的身上，应做到“七个一样”：
服务员语言沟通的原则“七个一样”体现了对顾客的一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的顾客服务”的原则。
★领导在场不在场一个样；
★本地客与外地客一个样；
★生客、熟客一个样；
★大人、小孩一个样；
★生意大小一个样；
★用餐与不用餐一个样；
★主观心境好坏一个样。
3、服务语言
（1）语言沟通的原则
服务员要谈吐文雅，讲究语言艺术，要选择准确表达思想内容的语句。选用合适的语句，准确、恰当地表达自己的思想是与顾客进行顺利交往的首要一环。
在餐饮服务中，顾客往往是根据服务员说话的语气来确定自己是否得到了应有的尊重。所以，服务员也要十分讲究说话的声调、语气的得体性。
礼貌用语的声调要不高不低，自然柔和，语气要热情亲切，充满诚心和敬意。服务员应力求通过这些合乎得体准则的礼貌用语和语调、语气来表达对顾客的热情和敬重。
言语交往要符合特定的交往环境。讲话的语言要适应不同对象的特点，首先要弄清顾客的年龄、身份、职业、文化修养等条件，针对不同的对象，交谈不同的内容，采用不同的语言形式。
（2）语言沟通的技巧
服务员要根据具体时间、场合、对象，用不同的问候用语向顾客表示关心和问候，例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝您生日快乐”、“欢迎光临”、“欢迎下次再来”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”。
讲话时要特别注意社交距离。凑上前去说话，这就是不好的习惯动作，违反了社交中正常的界域距离，显得很不礼貌。因此，说话时一定要养成良好的习惯，举止大方，与对方保持一个适当的距离。
服务员倾听顾客讲话和回答顾客的问题时应站起身，不能坐着讲话，并应该停止手头上的工作，思想集中、全神贯注地倾听和回答以示尊重，不能侧身、目视其他地方或心不在焉。
交谈中要精神振作，面带笑容，热情亲切，必要时可借助手势、表情来沟通和加深理解。
如果遇到顾客讲话速度过快或含糊不清，服务员没听清楚，应用温和的语气，礼貌地说：“对不起，请您再说一遍。”
受到顾客的赞扬时应谦恭地回答“您过奖了”，顾客表示感谢时，应说“不客气”、“不用谢”等。
对顾客提出的问题一时无法解答或不清楚时，应先向顾客致歉，待查询或请示后再作解答。
与顾客谈话时一般应站立，面带微笑，尽量使用敬语。谈话要注意实事求是，语音要清晰，语调要平和，语速要适中；态度诚恳，和蔼可亲，不要随便答复自己不清楚的事，也不要轻易许诺顾客自己无把握办到的事；音量大小应以对方听清为宜，不要过大，也不要过小。
要达到语言美，必须从以下几个方面做起：
★说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。
★说话要文雅、简练、明确，不要含糊、啰唆。
★说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。
★讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。
★与顾客讲话要注意表情。
顾客之间交谈时，不可驻足旁听，如果有事需要与顾客联系，应先打招呼，并且表示歉意。
同顾客谈话时，应时时注意自己的身份，讲话要有分寸，称赞顾客要适当，不可过分；不可当着顾客的面有挖耳、抓头、龇牙、打喷嚏等不文雅的举动。
小餐饮店服务常用礼貌用语举例如下：
★欢迎语：欢迎您光临我们店、欢迎您等。
★祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您生日快乐、恭喜发财。
★告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
★道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了，抱歉、非常抱歉。
★道谢语：谢谢、非常感谢。
★应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
★征询语：我能为您做些什么？您还有别的事吗？请您……好吗？您喜欢（需要、能够）……吗？
4、行为礼节
行为语言最常见的有坐姿、站姿、行走、手势等。服务员的站立、行走、就座要有一定的姿势，这些动作的优劣，常常体现出服务员的气质、风度和教养。
服务员要表现得不卑不亢、落落大方。服务中，动作合乎规范、轻快、敏捷，站立、就座、行走要训练有素，符合要求。在为顾客服务时须按照规定的程序及礼节礼仪进行，不得马虎或随心所欲。
（1）站姿
在顾客活动的场所坚持站立服务，即使顾客让座，也应婉言谢绝。
站立时，要自然端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能向顾客提供服务的姿态。
站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可向后伸得过大。在任何情况下，双手不可叉在腰间、抱在胸前或身体倚靠他物。
（2）坐姿
服务员在服务时一般不应落座，有时遇特殊情况则应注意场合，一般的坐姿如下：双肩平正放松，挺胸立腰；双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女服务员可以一手握另一手腕，置于身前）；两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男服务员坐时双腿可略分开）；双脚平落地上，可并拢，也可交叠；无论哪种姿势，都要自然放松，切忌前俯后仰、抖动腿脚、跷二郎腿或漫不经心地拍打扶手，更不要将脚放在椅子、扶手或茶几上。
（3）走姿
走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。远距离迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，不许在顾客中间穿行；若反向行走，一般应靠右边站立，示意请顾客先走，然后再行。
（以1分钟为单位，一般男服务员走110步，步距以40厘米左右为宜，步伐要轻稳雄健；女服务员每分钟走120步，步距以35厘米左右为宜，做到步履轻快，行如和风。）
如有急事要超过前面顾客时，不得跑步，但可以大步超过，并转身向被超过者致歉。
行走时，不能扒肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。
行走时身体重心向前倾3至5度，抬头，上身正直，双肩平并放松；手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不可超过30度；眼平视前方，面带微笑。
女子行走的轨迹为一条直线，男子行走时为两条紧邻的平行线。还应注意步距和步速要均匀，这是保持正确行走姿态的重要因素。
（4）手势
手势是小餐饮店服务员向顾客作介绍、谈话、引路、指示方向时常用的体态语言，要求正规、得体、适度。
在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。
与顾客谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。一般的讲，掌心向上的手势是虚心、诚恳、友善的表示，在介绍顾客、指引方向、引路时，都应掌心向上，上身前倾，以示敬重。
在递东西给顾客时，应用双手同时恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔。切忌用手指或笔尖直接指向顾客。鼓掌时，右手掌拍在左掌心上，时间力度与情景相衬。
手势是语言交往的辅助手段。手势是有情绪性的，如双手交叉胸前意味着自我防卫性，因此禁止店员出现此行为。双手究竟放在前面或后面呢？一般要求放在身体后面，以示对顾客的恭敬；手掌伸开有助于强调要点等，服务员应避免过多使用不必要的手势，以免引起不必要的误会。
三、让散客“宾至如归”
散客服务是小餐饮店最基本的服务形式，也是服务的主要内容。一般而言，散客服务的基本过程主要分为五个步骤。
1、热情迎客，礼貌当先
迎客是餐饮服务中最基本的环节，也是小餐饮店向顾客塑造第一印象的时机，所以值得高度重视。
（1）热情欢迎顾客的到来，
当顾客进入小餐饮店时，服务员要主动上前迎接，为顾客开门，微笑地向顾客打招呼问好，给顾客留下美好的第一印象。问候时服务员应上半身略向前倾，双眼正视客人的鼻眼三角区，切忌左顾右盼，心不在焉。见到年老体弱的顾客，要主动上前搀扶，悉心照料。
（2）有礼貌地询问
当顾客进入小餐饮店后，服务员应有礼貌地询问顾客的人数及是否预订了餐位。在询问时要注意问话的礼貌，如“先生，请问您一共几位？”在遇到一位客人前来用餐时，绝对不允许使用“先生，只您一个人吗？”之类的问话。如果顾客已经预订了餐位，服务员要问清顾客的姓名，立即打开预订登记簿，查找已经准备好的桌号，马上引领顾客到餐位就餐。
（3）引领顾客的具体要求
在引领顾客入座行走时，应用右手向顾客示意，同时对顾客说：“请您跟我来”或“请这边走”。服务员应走在顾客前方一侧，最好在顾客的左前方，距离要适中。走路的速度不宜过快，应随时与顾客保持联系或回头向顾客微笑示意。
为顾客安排合适的餐位，是为了让顾客感到舒适方便和受到尊重，服务员应根据具体情况，在接待服务中摸索规律。为顾客选择餐桌时，以下方法较为符合顾客心理的一般规律：
服务员一定要问顾客是否喜欢这个位置，若满意，引领顾客入座；若不满意，服务员应在条件允许的情况下，为顾客改换餐位，以达到尊重顾客、让顾客满意的目的。
人数较多的顾客，在安排餐位时，一般将顾客引至小店的一侧。因为人多可能热闹，为了不影响其他顾客用餐将顾客安排在靠里的位置较为合适。
谈生意的顾客，边用餐边谈工作，比较喜欢安静的角落，在安排时，应尽量安排在半封闭式餐位。若没有也可以安排在不靠近通道且又较为安静的地方，也能表示出对顾客的尊重。
对在小餐饮店举行便餐宴会等活动的顾客，服务员可用屏风等物将他们的餐桌围起来，布置成临时的包间。
2、上茶递巾，接受点菜
从客人右边递送纸巾，替客人斟茶。也有小餐饮店不为顾客亲自斟茶，可视具体情况而定，但不斟则已，若斟茶，一定要谨慎认真，绝不能草草了事。点菜是接待客人的重要环节，要注意以下几个方面：
（1）点菜姿势
点菜时，服务员应站在客人的右侧，姿势要端正，左手拿着票本，右手拿笔，先询问客人：“请问您准备好了吗，可以现在点菜吗？”然后根据客人所点的菜点认真地做好记录。客人每点一个菜，服务员应有礼貌地回答“好的”或者“是”，表示已经听到并记录下来了客人所点的菜。
（2）对菜品特色作适当的介绍
服务员应对菜单上客人有可能问到的问题有所准备。对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述：哪菜品是季节性的，哪菜品是特制的，每道菜品需要准备的时间以及菜品的装饰，菜品的销售情况等。
（3）注意点菜的次序
若客人为两位且为异性时，习惯上先问女士以示尊重，除非是伴侣另有吩咐。当主人表示客人各自点菜时，服务员应先从坐在主人右侧每一位客人开始记录，并站在客人的左侧按逆时针方向依次接受客人点菜。
（4）点酒水、饮料
点菜后，服务员应采用询问的语气请客人点酒水饮料，如“您需要酒水吗？”或“您需要什么饮料吗？”若客人点了酒水饮料，应向客人介绍其品种、品牌、价格及酒精含量等，以供客人选择。
（5）提出合理的建议
在客人要求服务员给予一些建议时，服务员应能为客人提出合理的建议，如菜量的多少，冷、热菜的比例，荤、素菜的搭配等。如客人表示要赶时间，则应建议客人点些制作简单、能较快上桌的菜肴。
（6）复述客人的点菜
这是点菜服务环节中很重要的一项。服务员在客人点菜完毕后，要向客人复述所点的菜肴、主食和酒水的名称、数量，以及客人相应的要求。复述的目的是核对点菜记录有无差错或遗漏；也可避免客人相互间意见不统一出现的矛盾，这也是服务工作的一个必不可少的程序和方法。
（7）特殊情况的处理
当客人请服务员代为点菜时，服务员应根据客人的口味爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等因素慎重考虑，妥善安排。菜品定下后，应向客人介绍菜点品种、数量、价格等，经客人认可后填写点菜单。
如果客人所点菜品是菜单上没有的，则应请客人稍候，迅速去厨房询问有无原料，能否制作，如获肯定答复，则填写点菜单；如获否定答复，则向客人道歉，并推荐原料、口味类似的菜肴。如果客人所点菜肴刚刚售完，应向客人道歉，并建议客人点同类的菜肴或本店的特色菜。
有的客人看过菜单后不要求马上点菜，这可能是在等人，此时不要急于催促客人点菜，可先介绍餐饮店所经营的酒水饮料，客人可能先点一些饮料，边喝边等。
客人在点菜时，有时会出现忘记点凉菜、汤或主食的现象，这时可采用询问的语气主动提醒客人，如“您还需要点些凉菜吗？”或“您需要什么主食吗？”不允许说“您还缺几个凉菜，再点些凉菜吧！”或“您还没点主食呢！”
有的客人因口味或其他原因对调料和配料有特殊要求，如咸、淡、甜、苦、酸、辣、葱、蒜等，服务员要一一记录清楚，并立即转告传菜服务员，或亲自将客人的要求明确无误地告诉厨师，以保证客人的要求得到满足。
有的客人点菜根本不看菜单，不问价格高低乱点一气，此时要将有些高档菜肴的价格婉转地告诉客人，避免在餐后结账时可能出现不愉快的场面。为不使客人认为服务员告诉他菜价是看不起他，一般的方法是打开菜单有该菜的一页，靠近点菜的客人，指着菜价轻声询问：“您点的是这道菜吗？”
有些菜品的价格，如鲜活水产品或现煮水饺，是以每斤的售价标注在菜单上的，有时客人可能误会这是一份或是一条的价格，此时应当特意向客人说明。
3、开单下厨，按序上菜
按规定依类正确填写取菜单。取菜单应一式两份，一份送账台，一份送厨房。如客人有特殊要求，应及时向厨师具体说明。上菜服务最重要的是要保证菜肴应有的温度，上菜时服务员要注意以下几点：
（1）正确使用服务敬语
上第一个菜时要对客人说“对不起，让您久等了”，然后报菜名；菜上齐后要说“您的菜上齐了，请慢用”。以提示客人根据此时菜肴的多少，考虑是否还需要添加菜肴。
（2）注意安全问题
上菜时动作要稳健轻巧，保持节奏，不要将菜汁或汤汁洒在客人身上或餐台上。
（3）注意上菜的速度
如果某道菜的烹制时间比较长，应事先告诉客人，如客人有特殊要求要尽量满足。如果遇到某个菜超过要求的时间迟迟没有上来，服务员要立即去厨房催菜。
（4）特殊菜品的上菜方法
①带配料或蘸汁的菜肴，先要将配料或蘸汁放在餐台上，然后再上菜。这样做可以防止上菜后忘记上配料或蘸汁，或是上菜后客人还要等一会儿配料或蘸汁，造成客人食用此种菜肴时不方便，引起客人的不满。
②在上需用手直接取食的菜肴如虾、蟹、手扒排骨等时，没必要媲美高档餐饮店送上洗手盅和香巾供客人擦洗，小餐饮店只需送上足够的餐巾纸即可。
③不易夹取的菜肴，应在盘上放一只公用勺，方便客人取菜；上汤羹时，要在汤盆中放汤勺。
4、殷勤服务，准确结账
首先，餐间服务中，服务员需要注意以下两点：
（1）提高服务质量
服务员要尽量减少不必要的走动，以免影响客人就餐，给客人造成忙乱的感觉。另外，为客人服务要尽量缩短时间，争取不出差错，这样不仅可以提高效率，而且也能使客人更满意，避免客人的抱怨和投诉。
（2）注意操作卫生
为了避免头发掉在食品上或接触到食品，服务员不宜留长发，若留长发，工作时应将头发盘起。必须保持工作服、围裙、手和指甲的洁净，以免把细菌带入食品，也避免影响客人的胃口。
去过卫生间、收拾过餐盘或接触过现金后，都要洗手。
服务时，要注意拿盘子的边沿、玻璃杯底部和餐具把柄，手指不可接触食品。
用消过毒的抹布擦餐桌和服务台，不可把餐巾、小毛巾当抹布用。
掉落在地面上的餐具必须换新的。
在餐饮店里不准用手摸头、抠鼻、挖耳和搔痒等，打喷嚏、咳嗽时不能对着客人，且要用纸巾或手帕捂口。
其次，结账的注意事项。客人用餐将毕时，服务员可主动询问客人还需要什么服务。待客人示意结账时，应尽快从其右边递上账单，按规定结账并道谢。很多客人对不能及时送上计价准确的账单感到不满，甚至抵消了对整个用餐服务的良好印象。所以，服务员在这个环节要提前做好准备，抓好“快”、“准”两个关键。做好结账服务要注意以下三个方面：
（1）做好结账前的斟茶服务
当客人用餐基本结束时，服务员最好上前主动询问客人是否还需要添加其他食品或饮料。同时再次为客人斟茶，上一次餐巾纸。
（2）服务员不可急于结账收款
即使餐饮店的营业已经结束，也要等客人提出结账。客人一旦提出结账，服务员应迅速将账单送到客人面前，然后视情况决定是否告诉客人应付餐费的金额。虽然一般情况下，餐饮店要求在收款时唱收唱付，但有时客人是请人吃饭，不希望他的客人知道花费了多少钱，在这种情况下，服务员就应酌情处理，没有必要让全体客人都知道其消费的金额。当客人接过账单后不急于付款，而是将账单收起来，这是告诉服务员他不希望别人知道餐费的确切金额，此时服务员可以在一旁等候，但不必一直等在客人旁边，稍后客人会自己去收款台结账。
当菜品繁多时，账单一定要让客人过目，否则给客人唯一的感觉就是餐饮店在做花账宰人。绝不能被动地让客人向餐饮店要账单看，而要主动提供账单让客人过目，这是诚信为本的经营之道。
（3）客人付款
客人若用现金付款，服务员应当着客人的面将现金清点一遍，然后小声告诉客人“先生，您付的是多少多少元整”。客人付现金后，应礼貌致谢，并将现金用账单夹送到收款台，然后，把找回的零钱和发票送交客人，同时向客人表示感谢。餐饮店为了促销时常会发行一些招待餐券，客人若用招待餐券付款，服务员应熟悉每种餐券的使用方法，当客人以招待餐券付款时，要正确判断哪些餐饮项目才可以适用，与账单一起交回出纳处。
5、礼貌送客，再次道谢
送客服务也是小餐饮店接待顾客的重要环节。不能迎客热情，送客冷淡，要从给顾客良好的第一印象开始到以周全的礼仪结束，使顾客有完美的感觉。
（1）热情服务
当顾客用餐结束起身准备离开时，服务员应主动上前协助拉椅，提醒顾客携带好随身的物品，并热情礼貌地向顾客再次道谢、告别，欢迎顾客再次光临。
（2）不要催赶顾客
若顾客用餐结束后继续聊天，没有起身离开的意思，服务员不要急于去收拾餐台。若顾客示意服务员收拾餐台，服务员可以照办，但不要干扰顾客的谈话，不要影响顾客的兴趣。值得注意的是，即使顾客在小餐饮店已经停止营业后还没有离开，服务员也不应该利用关灯、清理卫生、搬动桌椅等形式催赶顾客离开。
（3）主动提出为顾客打包
如果情况允许，顾客准备离开时，服务员应主动提出为顾客打包，并询问顾客是否带走。有些顾客不好意思主动开口要求打包，服务员主动询问、主动代客打包，是理解顾客心理的一种表示，自然会受到顾客的欢迎，是赢得顾客好感的一个好办法。
（4）礼貌送别顾客
顾客告别时，服务员要停下手中的工作，并微笑向顾客道别，目送顾客离开，小餐饮店门口处的服务员应为顾客开门，要使用告别语主动向顾客告别，有礼貌地送别顾客。服务员应在顾客走出小餐饮店后再送上几步，让顾客走在前面，自己走在顾客的后面，同时也可以征求顾客对菜肴、服务等方面的意见和建议，并欢迎再次光临。
（5）及时清台
当顾客离开小餐饮店后，服务员应立即开始清理餐桌。收拾餐台时首先要仔细查看是否有顾客遗忘的物品，若发现，应该立即追出小餐饮店送还给顾客。
四、不同顾客的接待技巧
小餐饮店的服务员每天都要面对各行各业、形形色色的消费者，不同的消费者具有不同的性格和气质以及与之相适应的行为方式。了解顾客的想法和行为对服务员做好餐饮服务工作至关重要。
1、主人型顾客
这类顾客一般到小餐饮店时，就好像回到家里一样，不等服务员与他打招呼，就径自朝餐桌走去，并招呼“自己的”顾客，不管此桌是否有别的顾客已经预订，总之先坐下再说。他们一般会经常光顾这里，对菜单也比较熟悉。因此点菜时根本不看菜单，随口就点。他们以自己在这里用过餐而自豪，也很有可能向带来的朋友夸耀过这家小餐饮店。如果他当着服务员的面向他带来的顾客夸耀这家小餐饮店时，服务员应当面表示感谢。应对这一类型的顾客，应在他们进入小餐饮店时就迎上去，并伸手示意一张未被预订的空台，“您好，坐这张桌可以吗？正好×位。”点菜过程中，应尽量满足他们的要求，不使他们失望，如果他们点了一道菜单上没有的菜时，应立即告知其菜单上没有，但请他们稍等片刻，自己去厨师房询问厨师能否加工。如果能做当然好，如不能做，应婉转地向顾客说明并道歉，然后向顾客推荐一道口味、价格、烹饪方法、原料接近的菜肴，询问是否能接受。总之，对待这类顾客，一定要顺其思路服务。
2、傲慢型顾客
这类顾客一般表现为行为任性、态度傲慢、情绪暴躁、表情冷淡。他们自视高人一等，让人服务，喜欢炫耀自己，不能体谅服务员的辛劳，不能容忍服务员有丝毫的怠慢，喜欢提出一些不合理的要求，对服务员颐指气使，对什么都十分挑剔，处处表现出一种优越感，希望服务员重视他，以他为中心。
应对这样的顾客就要以平等的心态对待，态度不卑不亢。主动征求他们的意见，尊重他们的选择，尽量满足他们的要求，使他们的某种优越感得到形式上的满足，使其心悦诚服。
3、习惯型顾客
这类顾客一般根据以往的就餐经验和消费习惯进行选择。一旦对某一小餐饮店或某一种食物形成良好印象后，便会在很长的一段时间内保持稳定，不会轻易改变，而且一般不会随波逐流。所以，服务员要记住这类顾客的饮食习惯和爱好，提供针对性的服务。例如，“先生，您的就餐饮料还是老规矩吗？”顾客满意地点点头，对他的同伴说：“这些服务员已经知道我的各种习惯，每天点菜不必麻烦解释了。”其实，更使他满意的是他没说出来的想法：“她们重视我、尊重我。”
4、休闲型顾客
这类的顾客有两种情况：一种是一个人来，常常在手中握一份报纸或杂志，他们喜欢坐在一个安静的角落里一边看书看报，一边就餐，不喜欢被人打扰，只是想借吃饭时间休息一下；另一种是家庭或亲朋好友出来聚餐的形式。这类顾客点菜时，大多喜欢实惠的大众菜加一两个小餐饮店的特色菜。而餐饮经营者的服务策略应是：对第一种顾客，千万不要服务太频繁；点菜时不要多说话，一次性将其点的东西上好，不要再去打扰；上菜时千万不要让他们等太久，因为他们的就餐时间不会太长。对第二种顾客，服务员要推荐小餐饮店的特色菜以及物美价廉的实惠菜，要尽量为他们营造一种合家欢乐的气氛。
5、活泼型顾客
活泼型顾客初次相识就给人一种随和、好相处的感觉，能创造出一种活泼氛围，他们谈吐诙谐，为人随和，处事果断，性格开朗，对服务员文明有礼，喜欢像朋友般地相处。对于此类顾客，服务员要主动表现出乐于相助，以此赢得顾客的好感。可以采用积极的推销方法，如推荐一份货真价实的套餐，或主动介绍小餐饮店的特色菜肴等，通常能得到顾客的认同。
活泼型顾客也通常为健谈者，给服务员创造了很好的与顾客沟通的机会，除饮食服务外，还可以和他们谈及此地的旅游地理、观赏景点，民俗及交通等方面的内容（但要注意不能影响正常服务工作），这样不仅方便了顾客，还能使顾客对服务员的热情好客留下深刻的印象。当然，服务的效率、美味的食品、小餐饮店环境及用具的清洁，服务员的良好专业素质，也是活泼型顾客所需要的。
另外，由于活泼型顾客较善于表达自己的观点，他们会将自己的就餐感受都告诉他们的亲朋好友，因此，他们对小餐饮店的声誉有着极大的影响力。服务员在向活泼型顾客提供服务时，要确保顾客离开小餐饮店之前，所有服务中出现的问题都已得到了妥善的解决，否则，将给小餐饮店带来严重的后患。
6、商务型顾客
这类的顾客通常是边吃边谈生意，因而饭菜质量和服务质量的好坏很可能影响生意的成败。他们在整个进餐过程中，绝对不希望有人站在一旁或经常打断他们的说话。服务员递上菜单后，应站在适当的位置观察他们，对10分钟还没有点菜而忙于谈工作的顾客，服务员可以上前换一换烟缸、倒一下茶水，并婉转地问，是否可以点菜，还应说：“对不起，打扰您了。”从而把他们的注意力转移到点菜上。当顾客看好菜单后，服务员应立即上前请其点菜，此时服务要迅速。如果没听清楚是哪道菜，可以询问一次。上菜后要立即离开，站在适当位置观察，绝不能在他们进餐时去打扰他们。最后，如果小餐饮店的服务得体，他们会感激小餐饮店。
7、怪癖型顾客
这类顾客往往具有某些特殊的就餐方式和生活习惯。他们好对服务员发号施令，并要求服务员按自己的特殊方式和习惯进行服务。应对这样的顾客要做到耐心而周到并充分理解他们的行为。
8、急躁型顾客
急躁型顾客对服务的任何项目均要求快捷、迅速（以他心里的时间尺度为准）；要求服务员要有问必答；对服务员提出要求时，喜欢以定性的语言，有时还会用手势加强语气；对服务不满意时，他们会表现得异常生气，甚至大声斥责；但他们又心直口快，处事大度，事过就忘。当这类顾客对服务提出投诉时，只要及时适当地解决，他们就会转怒为喜，连声称谢。
因此，服务员为急躁型顾客提供服务时，要行动迅速，语言简练合理。对顾客提出的任何要求均给予准确回答，同时提供时间信息。
9、稳重型顾客
稳重型的顾客通常老成持重，矜持冷静，少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度，与服务员交往喜欢采用互相尊重的态度，即使对服务或食品极不满意，也能很好地自控、把握分寸、不失去理智。对稳重型的顾客，小餐饮店服务员一定要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌语言，例如同顾客交谈前，一定先要说：“打扰您，先生，我可以……”
通常稳重型顾客对服务的要求很高，虽然这种顾客不愿多提要求，但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。因此，小餐饮店服务员更要在服务中严格遵循服务程序，严谨的工作作风、专业的操作规范、恰当的语言修辞等，都有助于达到顾客的期望。
在小餐饮店营业高峰，稳重型顾客通常不愿举手召唤服务员提出服务要求，他们通常的想法是：既然服务不周到就算了，不必找麻烦，但他们的内心会产生不悦的情绪。所以，先行预计顾客的需要，在其未提出要求以前采取行动，是对稳重型顾客提供优质服务的行之有效的方法。小餐饮店越是繁忙，服务员越要及时观察顾客用餐的情况，主动提供热情的服务。
处理稳重型顾客的投诉需要更高的技巧，因为他们不是忍无可忍绝不提出投诉。所以这类顾客的投诉，最好由餐饮店管理者亲自解决，以表示小餐饮店对他的投诉非常重视，并要保证解决问题的方法和最后结果令顾客满意，只有这样才不会失去顾客。
10、忧郁型顾客
忧郁型顾客的特点是心境冷漠，不想说话，面部表情木讷，有一种消极情绪，内心深处常自我责备，与人不得已的接触中也表现出回避的态度。这类顾客有两种可能：一是最近曾遭遇到痛心的事情，情绪处于极度低落状态；另一种则是患有抑郁症。
有一种忧郁型顾客，虽然他们的心境也是如此，但对小餐饮店服务的态度则可能表现得很挑剔，用这种挑剔的行为冲淡他们内心的悲痛不快，或干脆用来发泄不满。对此类顾客，要自始至终抱有不厌其烦的态度，尽可能细心、周到地为其提供服务。即使顾客对极小的服务差错也表现得极为挑剔，服务员也应真诚地表示歉意，并立即改过。只有这样，才会使他觉得心情舒畅而减少挑剔。同时，表示歉意也是服务员自我保护的良好方法。
大部分忧郁型顾客从步入小餐饮店到结账不肯多说一句话，对服务员的服务表现出完全漠视的态度，他们很可能在感情上严重受挫，更需要别人对他们表示关注与关心。因此，服务员应尽可能地对忧郁型顾客表示友善，多找机会对他们微笑，即使得不到回报，也不要气馁，要再尝试。询问顾客问题时，要用轻而缓的语调，如果他第一次没听见或根本没有听，可适当提示，再用同样的语调重复一遍。
五、面对投诉，冷静处理
小餐饮店经营过程中，难免会因服务员的态度、菜品的质量或口味以及卫生等方面的问题遇到顾客的抱怨。对此，小餐饮店必须认真对待、严格处理。如果顾客对小餐饮店产生抱怨，除了表明顾客对小餐饮店寄予期望与信任之外，更说明小餐饮店在提高小餐饮店服务方面仍存在着许多不足。所以，对小餐饮店来说，顾客的抱怨又是宝贵的信息，可以指导小老板和服务员们更好地为顾客提供服务。
1、顾客抱怨投诉的内容
经验表明，只有一小部分顾客有了抱怨会投诉，大多数则是用“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至会告诉其亲朋好友这种不愉快的经历，进而影响更多的人不到该餐饮店来消费等。因此，无论是顾客的抱怨或投诉，对小餐饮店来说都是一件好事，不能认为是顾客吹毛求疵。如果能将投诉化为顾客对小餐饮店忠诚关系的建立，使顾客满意而再度光临，同时也用好的口碑影响他的朋友前来消费，将给小餐饮店带来有形或无形的利益。
对顾客而言，品质不佳的餐饮品、不满意的服务以及投诉而造成时间精力上的浪费，都会对其心理造成一定的不愉快。至于小餐饮店本身，则因为顾客的抱怨而降低了顾客的信任，甚至影响到信誉及营业收入。顾客抱怨投诉的内容有：
（1）对餐饮品本身的抱怨投诉
①餐饮品价格
小餐饮店销售的餐饮品大部分为普通、平价的产品，顾客对这些餐饮品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该小餐饮店某种餐饮品的定价较商圈内其他小餐饮店的定价高，从而要求改善。
②餐饮品质量
有些餐饮品品质的好坏无法从外观发现，往往是顾客食用之后才发现商品的品质不佳。例如，食用后发生腹泻及食物中毒的现象。
③餐饮品有效期
顾客发现所购买的餐饮品已超过有效日期。
④价格不符
餐饮品价格与菜单上的价格不一致。
⑤缺货
常发生特价品或降价品的缺货。因销售情况佳，以致出现缺货现象，或店内没有销售顾客想要购买的餐饮品。
（2）对服务质量的抱怨投诉
①店员服务态度不佳
例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊等现象。
②店员操作不规范
餐饮品店员不遵守卫生规章操作，操作速度太慢或称计价发生错误。
③促销人员言行不规范
例如促销员过激促销行为或误导顾客购买的言语。
④售后服务不规范
不能满足顾客的退换要求。
⑤收款作业不当
收款员不熟练，速度太慢，造成多收钱款，少找钱给顾客，不找零钱给顾客，遗漏消磁，或者排队过长、等候结账的时间过久等。
⑥服务项目不足
顾客要求提供送餐服务、换钱服务，或其他形式的额外服务，却得不到满足。
（3）消费环境的抱怨投诉
①安全方面的抱怨
顾客购物时意外伤害事件的发生；财物被盗窃；地面积水多易滑倒；儿童发生意外；商品运输时影响顾客活动等而引起顾客的抱怨。
②清洁卫生的抱怨
小餐饮店对废弃物及垃圾物处理不当，造成卫生环境恶劣，地板上有废纸杂物；卫生间太脏等。
③其他环境的抱怨
如小餐饮店的音响太大，顾客噪声太大等。
2、顾客投诉处理的原则与程序
（1）顾客投诉处理的原则
①倾听原则
耐心地、平静地、不打断顾客陈述，聆听顾客的不满和要求。
②满意原则
使顾客满意是处理顾客投诉的首要原则。处理顾客投诉的最终目的不仅是解决问题或维护好小餐饮店的利益，它还关系到顾客以后是否愿意再度光临本小餐饮店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。
③迅速原则
迅速地解决问题，如果超出服务员处理的范围需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让顾客等待的时间太久。
④公平原则
处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类小餐饮店处理此类问题的做法进行处理。
⑤感谢原则
处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。
（2）顾客投诉处理的程序
餐饮店的任何人员都应认真对待顾客的抱怨意见，其处理程序可分为四个阶段：
①详细倾听顾客抱怨的内容
发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随后的处理。切忌在顾客刚开始倾诉时，随便打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客更加不愉快。
②向顾客道歉，并说明其原因
在听完顾客的抱怨之后，应向顾客表示歉意，并针对事情发生的原因加以探讨、判断，同时婉转地向顾客说明情况，以取得顾客的理解与谅解。
③提出问题解决的方法
在听完顾客抱怨，向其道歉，并针对问题的症结加以说明之后，接着就是要提出合理解决的方法。尤其是解决时，为避免顾客更为不满，一定要多方面考虑顾客的立场使事情得到圆满的处理。负责接待和处理的人员必须让顾客了解他们对解决问题所付出的努力。
④事后检讨
对每一位顾客抱怨投诉的意见，都要做好记录并存档，并应定期检讨产生抱怨的原因，加以修正。在检讨时有两点是需要管理者注意的，一是若发现某些抱怨意见是经常性发生的，就必须追查原因，做出改进管理和作业的规定，杜绝再发生；二是有些抱怨若属偶然发生或特殊情况，也应定出明确的规定，作为再遇到此类事件的处理依据。对所有顾客抱怨意见，其产生的原因、处理结果以及改进方法，应及时用各种方式告知餐饮企业所有店员，使全体店员能迅速杜绝造成顾客抱怨的种种因素，以防类似事件再次发生。
顾客宛如小餐饮店的免费广告，当顾客有好的经历时，会告诉其他5个顾客，但一个不好的经历，却可能会告诉其他10个顾客，因此提供高水平的顾客服务，善待顾客，慎重处理好每一个顾客的抱怨，使顾客满意，应成为顾客服务工作不懈追求的工作目标。
店员在处理顾客投诉时应掌握一定的策略和技巧，从而尽快平息顾客的怨气，使投诉的负面影响最小化。
1、处理过程基本方法和技巧
（1）顾客倾诉时
持积极主动的态度。
面带微笑。
保持平静的心情和合适的语速、音调。
认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。
让顾客先发泄情绪。
不打断顾客的陈述。
（2）表示同情
善用自己的举止语气去劝慰对方。
站在顾客的立场为对方设想。
对顾客的行为表示理解。
主动做好投诉细节的记录。
（3）询问顾客
重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。
了解顾客的意思和目的。
了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。
告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。
2、处理顾客投诉的要点及分析
（1）永远不要同顾客争辩
据有关资料表明，在餐饮行业的投诉中，有相当比例的投诉是因为餐饮企业的种种失误所致。因此，在处理顾客投诉时首先应该充分尊重顾客，永远不要同顾客争辩，对于顾客在用餐期间遭遇的种种不愉快表示诚挚的歉意。听到顾客投诉，无论是否是企业的过失，都应诚恳地用“对不起”、“非常抱歉”之类的话语表示歉意，道歉能平息顾客的怨气，化解顾客的不满情绪，使顾客能够原谅服务中的某些不足。
（2）站在顾客的角度看问题
要站在顾客的角度看问题，首先要耐心地、理性地倾听顾客的投诉，细致地观察顾客投诉时的面部表情、态度和身体语言等的变化，从中把握顾客的心理，了解并迅速总结出顾客投诉的基本内容、主要原因和顾客要达到的目的，为下一步解决问题奠定良好的基础。
还要善于倾听，从倾听中能抓住顾客的真实意图，因为只有切实了解顾客的真实期望，才能使处理的结果为顾客所接受。但顾客出于某些原因常常不愿意明白地说出自己的真实想法，倾听者就要善于从顾客的倾诉中把握弦外之音和言外之意，从顾客反复重复的话语中、反问的语句中、提出的建议中及列举的事例中由此及彼、由表及里地抓住其真实意图。
（3）诚恳道歉，并尽快平息顾客的愤怒
顾客的愤怒通常是餐饮企业处理投诉的最大障碍，因为同怒气冲天的顾客难以进行积极、理性的沟通。有效、迅速地平息顾客的怨气和激愤之情是妥善处理投诉的先决条件。平息顾客的愤怒，可运用“倾听——同情——道歉”三步骤策略。首先，静下心来认真倾听顾客愤怒的言辞，让他把脾气发完，怒气一吐为快之后，愤怒的程度也就会有所减轻。在倾听的过程中，要恰当地以各种方式，如眼神、语气、语调、表情及身体语言等表达充分的理解和同情。因为顾客的愤怒带有强烈的感情因素，在感情上给他们以理解和同情，能从心理上减少他们的不满，消除其怒气。在顾客大发雷霆之后，如果能确定是餐饮企业的责任，一定要马上道歉，即使责任的归属尚不明确，也要首先向顾客表示歉意，但要注意把握分寸，不能让顾客产生餐饮企业已完全承认错误的误解。
除了语言道歉外，更重要的是应用实际行动表现诚意。面对顾客的投诉，只说“对不起”，而没有采取相应的行动，顾客会认为你只是口头上敷衍，缺乏诚意，反而会更加生气。如顾客就餐时，感到菜肴味道太淡，服务员只说“对不起”就不够，而应说“抱歉，请稍候”，然后将菜端回去加点盐和其他佐料，或是另换一盘，及时满足顾客的合理要求。
（4）尽可能当场解决顾客的投诉
有些投诉，如上错了菜、餐具不干净、菜肴味道太淡等领班能解决的，应当场解决，给顾客留下美好的印象。对于不可能当场解决的投诉，如较大的纠纷、就餐时菜肴中的异物伤人等，也要给顾客以解决投诉的时间期限，或划定一个大致的时间范围，以表示餐饮企业对这一事件的重视与诚意。在处理期间，要记住定期不断地通过电话或信函，把处理的进展告知对方，表明餐饮企业正在积极努力，以赢得顾客的谅解和合作。
（5）落实具体处理措施
处理顾客投诉获得良好效果的重要一环是落实具体措施。首先，要确保顾客应得的物质与精神补偿的及时兑现，了解顾客对处理结果的满意程度。其次，要吸取教训，及时总结经验，改善小餐饮店经营管理中的薄弱环节，使产品质量标准得以真正提高。
3、投诉处理应避免的做法
同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。
挑剔顾客的态度不好，说话不客气。
有不尊重顾客的言语行为。
直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
激化矛盾。
处理时间过多。
犹豫，拿不定主意。
听不懂顾客的地方方言。
畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。
妥善处理顾客投诉不仅需要掌握处理投诉的具体方法和技巧，还要做好顾客投诉的跟踪和总结工作。这体现出尊重顾客的基本原则，也对进一步提高小餐饮店的服务能力至关重要。
六、每一个顾客都是上帝
餐饮店服务的目的就是让顾客满意。因此，当任何顾客进入小餐饮店或顾客在小店内有任何特殊行为（非法行为除外），都应把他当做上帝来服务，只有这样才算是真正一流的餐饮服务。
1、衣冠不整的顾客
服务员应向顾客解释小餐饮店有关衣着的规定，欢迎顾客穿好衣着再次光临。
感谢顾客的理解和支持。
如果顾客仍感不满，服务员应请示管理者协助解决，在整个过程中要注意尊重对方。
2、未付账即离开的顾客
故意不付账的顾客是很少的，如果发现顾客未付账离开时：
服务员应马上追上前有礼貌地把情况说明，请顾客补付餐费。
如顾客与朋友在一起，应请顾客站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使顾客不致难堪。
在整个过程中要注意礼貌，如果粗声粗气地问顾客，有可能使顾客反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。
3、儿童顾客
服务员对小顾客要一视同仁，特别是对年幼的小顾客要耐心、愉快地照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。尽量搬一张儿童坐的椅子来，并且不要把他安排在过道边的座位上。
在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在儿童面前摆放刀叉。
不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿。最好用较短小的甜食餐具。
如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他顾客，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。
有些店家或服务员很喜欢小孩子，表现也比较热切，但要注意，若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。
4、残疾顾客
如碰到有残疾的顾客在无人照料下来小餐饮店时，要理解他的不便之处，恰当地、谨慎地帮助他。
应将坐轮椅来的顾客推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。
盲人需要更多的照顾，但要适当，不要因为过分的关照而引起顾客的不愉快，要小心地移开桌上的用品，帮助他选择菜肴。
5、醉酒顾客
顾客在餐饮店控制不住酒量，醉酒的现象是可能发生的。醉酒情况的出现，对于餐饮店服务员来说不是一件容易处理的事。因为此时顾客头脑不很清醒，听不进劝告。服务员在处理此类情况时要注意了解顾客醉酒的背景和表现，才可能有针对性地采取措施。
（1）因喜庆原因醉酒的顾客
有的顾客醉酒是因为喜庆、团聚和其他令人高兴的原因，一时没有控制住酒量。服务员对此种原因发生的醉酒，可以用礼貌婉转的语言劝告顾客不要再喝，并建议喝一些不含酒精的饮料，如茶水或者是果汁等，这时顾客的心情是愉快的，一般都能够采纳服务员的建议。
（2）醉酒呕吐的顾客
有的顾客醉酒后易呕吐，服务员应主动协助其去卫生间等处，如果顾客在店内就发生了呕吐，服务员应立即上前去清理打扫，不要因为气味难闻而躲避。
（3）喝闷酒的顾客
有的顾客是因为有不愉快的事情喝闷酒而发生醉酒，遇到此种情况，服务员可以适当与顾客多谈几句，说些宽心和安慰的话，要用十分委婉的语言劝告顾客，减少或婉言拒绝对其继续供运，同时提供一些软饮料。要尽力地帮助顾客，从周到服务上多体现对顾客的关心，如多拿几次纸巾，多斟几次热茶，询问顾客的感觉如何，主动提议上一些热汤、热面条等食品。
（4）逞能、斗气喝多酒的顾客
有些顾客因为逞能、斗气而喝多了酒，服务员应该注意餐桌上的动态，观察顾客的举动，可以向没有多喝酒的顾客建议，请他们去劝告已多喝酒的顾客不要继续狂饮。顾客之间的争强好胜可能多次要酒，服务员绝不可为餐饮店的经济利益要什么就给什么。此时可从喝高度酒改为喝低度酒，或者告诉顾客某种酒刚刚卖完而建议他们用一些饮料。
（5）醉后出言欠考虑的顾客
有的顾客可能由于酒兴对服务员讲一些欠考虑的话，服务员也要态度冷静，不去理会顾客的酒后醉话，当顾客恢复到正常状态时，是会理解服务员的好意的。
（6）借醉酒寻机闹事的顾客
有时顾客酒后撒酒疯，寻机闹事，对于这种情况，服务员应该立即报告管理者，请餐饮店的保安人员出面制止，或者与当地的公安部门联系，及时处理，避免事态扩大。
（7）醉酒损坏餐饮店设备的顾客
有时顾客酒后闹事，损坏了餐饮店的设备财产，服务员要及时统计清点，通过适当的方式请顾客照价赔偿。
6、对结账有异议的顾客
有的时候，会有顾客在结账时认为服务员多收账款，因为这种事涉及小餐饮店的商誉、商德，会带给其他顾客不良的影响，最终影响到小餐饮店的发展乃至生存，所以服务员必须认真对待，弄清事件的真实情况，根据不同的情况采用不同的处理方法。通常有以下几种情况：
（1）顾客认为结账的价格不对
有的顾客点菜时不看菜单，结账时认为价格不对，要查看菜单核对价格，此时服务员应该拿来菜单请顾客核对，并认真、耐心地解答顾客的问题，求得顾客的谅解。
（2）顾客计算出现了失误
此时，服务员不应在态度上有任何不耐烦的表示，而应迅速地拿来菜单，与顾客一起核对账单，进行复算，并耐心地向顾客作解释工作，不允许流露出任何不满的情绪。即使责任在顾客，也说明服务员工作不细、提示不周，没有完全按服务规程操作。所以服务员在处理过程中，要始终保持歉意，使用如“我们服务不周，给您添麻烦了”的敬语，绝不能使顾客感到尴尬和面子受损。必要时，甚至小老板亲自向顾客表示歉意。这样处理，一般都能顺利地化解危机，并增进顾客对小餐饮店的好感，千万不要因态度问题激化矛盾，反而使危机加深。
（3）服务员在顾客点菜时没有把价格解释清楚
例如，按重量或按数量计价的顾客误认为是按份计算的，同种菜品有不同菜量而没有向顾客说清楚使顾客误点等，以致在结账时顾客突然发现价格太高，有被欺骗的感觉。这种情况属于服务员不执行服务规范、工作失误造成的，因此要主动承担责任，与顾客妥善协商，视情况减收部分账款，以取得顾客的谅解。
（4）顾客所点的菜没上全
由于各种原因，顾客所点用的菜品没有上全，顾客当时并不提出，在结账时声明账单有误。这完全是服务员的责任，应当拿回账单，减去没上的菜价，向顾客道歉后再结账。
（5）服务员工作失误造成账单错误
如在服务员结账前没有认真核对账单致使结账错误，结账时使用了其他餐桌的账单，收款员计算错误等。这些情况完全是服务员的责任，应当收回账单重新核对，使用正确的账单，错账要立即调整，该减的必须减去向顾客道歉，讲明出错的原因，取得顾客的谅解后再结账。
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