在现实生活中，确实存在销售员通过软硬兼施的手段，把产品卖给了并无实际需要的客户的现象。这种带有欺骗性的硬性或软性销售方式，损坏了销售员的信誉，应坚决予以反对。在通常情况下，分析客户需求主要围绕是否需要、何时需要、需要多少三个问题进行。
■ 有需求才有市场
决定销售成败的关键是客户的需求，而非销售员的努力程度。当某人有购买某物的需求时，这一产品的销售员无须耗费太大的力气，就可以成功。相反，如果客户没有此方面的需求，销售员再努力也很难取得好的结果。
道理非常简单，当销售员向一位花季少女推销婴儿用品时，销售员多半会空手而归；而如果对象是一位年轻的母亲，成功的概率则是非常大的。差别就在于后者有需求而前者没有需求。很多人认为，客户并不知道自己需要什么。事实上，这种观点并不正确。在绝大多数情况下，客户都知道自己的需求，并且只肯为自己的需求埋单。只有在很少的情况下，客户才不知道怎样改善自己的生活或者解决某个问题。在这种情况下，客户并不会像多数销售员认为的那样，积极主动地配合销售员的销售并最后成交，他们多半会采取拒绝一切的态度。只有在专家或专业人士的建议下，他们才会谨慎地作出选择。
因此，并不是所有的人都能成为销售员的客户。在进行销售之前，销售员必须对辖区内的客户进行必要的了解，找出那些真正“有价值”的对象进行销售。
判断一位客户是不是“有价值”的，应从两个方面进行考察：一是其是否具有与自己所销售的产品相关的需求或潜在需求；二是其是否有足够的经济实力用于满足他的需求。准客户不仅要有欲望，还要有足够的经济实力。对于一个刚刚脱离贫困的家庭来说，拥有一辆私家车当然是他们的梦想，但当销售员真正向这个家庭推销汽车时，等待销售员的多半是失败——他们还没有足够的经济能力以支持他们实现这个梦想。
卓有成效的销售绝不应该采取“遍地撒网，重点培养”的销售方法，而应该像用步枪瞄准一个固定的靶子。很多销售员之所以业绩差，就是因为他们把太多的精力浪费在那些“无价值”的客户身上。他们努力地劝说那些从未有过这方面需求的人购买其完全不感兴趣的产品。
对准客户进行衡量和评价是提高销售成功概率的关键，那些真正符合标准的客户会为销售员的销售提供长达一生的支持。
汤姆费了九牛二虎之力，终于博得了招聘主管的青睐，如愿以偿地成为一名汽车销售员。在上岗培训的第一天，他得到了一条销售“真经”——只要销售员敢于开口，任何人都可以成为销售员的客户。秉持着这一理念，汤姆开始了他的销售之旅。他对辖区内的每一个人微笑，与每一个人攀谈，向每一个人展示他所销售的高档旅行车。哪怕是一个推着婴儿车的计时工，他也不肯放过。
然而，尽管汤姆足够自信，对产品的介绍和描述也做得完美无缺，但到月底的时候，他的业绩还是少得可怜——不但没有做成几笔买卖，真正有价值的客户资源也没有扩充多少。
汤姆检查了自己的方法，发现自己的销售方法存在致命的缺陷——在那些未能成交的销售中，80％的客户根本没有换车或者另购一辆新车的计划，他们对自己现有的生活状态相当满意；另外20％拒绝的理由各不相同，但归根结底是他们还没有准备好购买一辆高档旅行车的预算。由于自己未能在一开始就筛选出那些成交概率低的客户，导致自己将精力耗费在无意义的销售上，最终导致了低绩效。
找到了问题所在，汤姆决定改变现状。他对辖区内的客户进行了调查和分析，把客户分成四个不同的等级，并为其提供有针对性的服务。
（1）找出那些对高档旅行车有迫切需求并且有能力支付全部价款的客户。尽管这些客户并不太多，但却是成交概率最大的销售对象。为了使其下定决心作出购买决定，汤姆为他们提供了相当有吸引力的现金折扣。
（2）辖区中有相当一部分人有购车需求，但其经济实力并不支持他们一次性支付全部价款。对于这些客户，汤姆为其联系了很有实力的贷款机构，这些机构为他们提供低息的汽车贷款。
（3）经济实力不足以支持购买高档汽车的客户也占有相当大的比重。对于这些客户，汤姆为其提供了免费咨询，并为其推荐了较为诚信的中低档汽车销售员。尽管为这些客户服务并不能使他的业绩提升，但从长远来看，这样做是十分有利的。因为等这些人的经济实力提高之后，他们就会成为自己的客户。
（4）对于那些目前没有购买新车欲望的客户，汤姆主动为其提供一些汽车保养建议，并与其保持密切的联系。
了解客户并为其提供有针对性的服务，不但使汤姆的销售业绩一路飘红，还为其赢得了长久的利益——那些获得现金折扣和汽车贷款的客户积极主动地把他介绍给自己的朋友；那些购买了中档车的人，对汤姆的帮助念念不忘，当自己的经济条件允许时就向汤姆发出订单；当人们对现有汽车不再满意时，他们会自然地想到曾经为自己提供保养建议的汤姆，并主动与他联系洽谈购车事宜。缩小了客户圈子并没有使汤姆的销售之途越走越窄，相反却越走越宽。
找出准客户对于销售的意义与认清靶心对于射击手的意义相差无几。在射击时，靶子是很重要的。要想成为一个百发百中的神枪手，首先需要提高的不是射击技能而是找准靶子、认清靶心。销售也是一样，当销售员对自己的客户一无所知时，是不可能打动他的心，达成交易的。销售员必须先了解客户，把握他的真实需求，客观评估他的经济实力，再决定是否与他交谈，使之成为自己的客户。只有向真正有价值的客户进行推销，你才能获得好的成果。
■ 我能做一个调查吗？
掌握销售技巧的目的是更好的销售，销售的目的是什么呢？简单地说，就是找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。但看似简单的一句话，却包含着太多的东西。其中的关键就是满足客户的特殊需求。但是，客户有什么样的特殊需求？如何挖掘客户的潜在需求呢？最简单的方法，就是向顾客直接询问。
当对方说“我不需要”时，你可以说：“我知道这一点，但在这方面，你对哪些产品感兴趣？”如此尝试，多获取有用的资料。潜在客户不想要你推荐的打印机，就应想办法知道：他们每天要影印多少文件，从而估计哪种产品类型才能满足其需要。
如果客户说不感兴趣，销售员大可以说：“我们想做一个调查，您能说一下您不愿意购买的原因么？”如果对方答：“我们经理对你的产品不感兴趣。”那你要感谢他给你提供了这么重要的信息。接下来，你可以尝试提问细节，问他的经理是否提到过他不喜欢该产品的原因，然后说说你的新信息（新产品、价目表、新的服务等）。这样即使是最坏的结果，没有什么进展，你也能很快获得另一个被列入考虑范围的机会。
“需求”是什么，简而言之就是“消费者的一种期望”，而这种期望一定是针对消费者日常行为中的某种存在的问题的。因此，“需求”的定义应该是“消费者日常行为中针对问题的一种期望”。有一个典型的案例，可以看一下。
一天，在某外企做管理的杨女士走进一家大型商场准备购买面膜。一进门是A的专柜，她看都没看，因为她认为A是大众品牌，不太适合自己。她问门口的迎宾小姐：“请问B专柜在哪里？”迎宾小姐告诉了她正确的方向。这一切都被A专柜的促销员看在眼里。正当杨女士准备离开时，这位促销员走到她身边，彬彬有礼地说：“这位美女，冒昧打扰一下，请问您为什么不选择A试试呢？”杨女士说了自己的看法。对方微笑着说：“原来是这样，那麻烦您配合我们做一次调查好吗？就耽误您一分钟，我们将会很感谢您为此付出的这一分钟，而且还将送您一份精美的礼品。”杨女士想，反正今天自己也不赶时间，何况就一分钟，便同意了。
那位促销员拿出一张事先设计好的表格，照着上面的问题一个个提问：“您用过A的产品吗？”“您认为自己最适合什么品牌？”“您喜欢的色彩是什么？”之后，促销员根据杨女士的回答逐一作了相应的解释，并帮助其分析了她的皮肤特点。通过刚才的提问，促销员已掌握了杨女士对化妆品的要求，然后作了相应的推销。最终的结果是，杨女士不但在A专柜购买了面膜，还买了面霜、唇膏、眼影等一大袋化妆品。
我们不得不佩服这位促销员的营销艺术。她使用了“调查”方法，通过问题，直接问出客户的需求。通过这种详细的调查，客户的真实想法往往会浮出水面。掌握了问题背后的问题，这时就能有的放矢地做工作，消除客户的抵制心理，从而成功地说通他们把生意做成。
一台商在大陆开设雨靴分厂后，自己便到各地“微服私访”，向顾客进行调查。一日，他问一位女士：“我可以对您做一个关于雨靴的调查么？”该女士就对雨靴发牢骚：“老是黑胶靴，几十年来都穿腻了。”这位台商马上灵感突至：既然穿腻了，何不换个口味，改变单一色彩，生产彩色的雨靴呢？于是，他回厂马上改装了生产线，使靴子不仅有红、黄、蓝、绿等多颜色品种，而且同一鞋上还分别点缀了一些不同的颜色。
由于新奇、独特，这种“彩色雨靴”一上市即成为抢手货，彻底改变了黑色雨靴一统天下的局面。
大凡“抢手货”，无一不是根据广大消费者的心理需求制造出来的。商家应对顾客进行调查，了解顾客的心理需求，切实了解“上帝”心中的抱怨，依照需求找市场，从而生产出更受消费者青睐的产品。
来看看下面这段对话。
销售员：“您好！我在就城市居民的娱乐习惯做一个调查。您能不能回答我几个问题？”
准客户：“请进。”
销售员：“谢谢。我就坐在这里好了。每星期你有几次出去吃饭呢？”
准客户：“大概三次吧，也许是四次。实际上，我是想出去的时候就出去，找喜欢的好饭店。”
销售员：“这样真好。你用餐时通常会要酒吗？”
准客户：“有进口酒的话，我会要的。”
销售员：“知道了。那么电影呢？你经常去看电影吗？”
准客户：“电影吗？我对好电影是百看不厌的。我尤其喜欢更精致和深奥那一类的，在银幕下方打着字幕的。你呢？你也喜欢看电影吗？”
销售员：“是的，还是让我们回到调查吧。你经常听音乐会吗？”
准客户：“当然，大部分时间是去听交响乐，但高质量的流行乐团我也很喜欢。”
销售员（一边很快地做着记录）：“太好了！最后一个问题：那些巡演的剧团或是芭蕾舞团呢？当他们到城里来表演时，你也去看吗？”
准客户：“噢，芭蕾舞那么流畅的动作，那么优雅的形体，我热爱芭蕾舞。你可以写上我热爱芭蕾舞。一有机会，我就要去看的。”
销售员：“好。让我再查一查我的记录。先生，我可以很高兴地告诉您，根据您提供的信息，如果您加入“美国俱乐部”，每年可以节省1 200美元。只要交一点会员费，您就可以在您提到的大部分活动中拿到折扣。像您这样有这么活跃的社交生活的人是一定不想错失这么好的机会的。”
准客户：“我想大概是吧！”
就这样，顾客花了13 072美元买下了这一整套娱乐计划。尽管他当初并没有购买计划，但销售员通过做调查，了解到这位顾客对他们的娱乐计划是有需要的，有针对性地推销，果然成功销售了产品。
■ 请问您喜欢什么？
销售员可能会遇到这样的情况：给顾客介绍产品，顾客不听，或者勉强听一下，话还没有说完，对方就走了。这样真是不知道顾客是怎么想的，销售员面对这种情况，总是不知所措。
其实，面对这种情况，销售员不要一味地去猜想顾客的心理，自说自话。如果销售员只顾自己喋喋不休，就会让顾客更加反感。面对这种情况，销售员往往会说“您稍等，再看看其他的吧！”这样的反应根本没有了解顾客的需求点，这样的介绍也引不起顾客的兴趣。有的销售人员会说“您是不是诚心买啊？”这样的语言很有可能激怒顾客，使顾客气冲冲地离开，销售员就永远地失去了一名顾客。更有甚者，被激怒的顾客会和销售员唇枪舌剑，闹得很不愉快。
销售员一定要管好自己的嘴巴！一定要做顾客希望你去做的事情，说顾客喜欢听的话，而不要信口开河地去伤害顾客，随心所欲地做事情。要知道说出去的话，就像泼出去的水，只图一时高兴的话，就会招致更大的损失。
面对顾客不愿意听产品介绍而离开的情况，销售员首先要检讨为顾客介绍产品的方法是否得当、时机是否正确。一般而言，如果顾客对商品感兴趣或是需要销售员的服务，销售员及时介入，销售成功的可能性就会大一些。一般说来，走进店里的顾客，都是对产品感兴趣、想了解产品的。如果销售员能够让对方感觉到你的产品确实符合他的需求，顾客就不会吝惜自己的钱，更不会转身离开。若顾客有这样的反应，销售员可以参考以下的说话方式。
您好，您先别急着走好吗？请问我们店的几种产品，是您都不喜欢，还是我的工作没有做到位？请您告诉我，我可以立刻改进。我是诚心想为您服务。请问，您想找的是什么风格的产品呢？实用的还是高贵的？什么颜色的？这些您都可以告诉我。要不您可以看看其他的，这样会多一些选择，您觉得怎么样？
这样真诚的检讨，相信没有一个人不会被感动的，这样也能够了解到顾客离开的真正原因。如果真的是销售员的原因，那么，销售员就可以吸取经验教训，以利于以后销售工作的开展。
一位打扮入时的妇人走入店里，在特价柜台前久久流连，不停地翻动小孩儿穿的衣服，一会儿又低着头，似乎在考虑些什么。这时，导购小姐走到她的身边打招呼说：“夫人，这些都是给小男孩穿的衣服。”那位顾客也不搭话，快步离开了这个柜台。走了没几步，她又停在店门口堆满内衣裤的特价柜台前，开始翻看那堆衣服。导购小姐见状，又走过去招呼说：“是太太自己要穿的吗？”顾客道：“随便看看！”售货员答道：“好的，没关系，那您看吧！”这幕情景在每家商店都不知要上演多少回，不知有多少店员满心欢喜地看着顾客到来，又懊丧地看着他们扬长而去。
店员说：“好的，没有关系，那您随便看吧！”这其实属于一种消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走。这样一来，要再次接近顾客，并进行深度的沟通就变得非常困难了。导购人员这种回答，不能顺势引导顾客、探求顾客的真正需求，不能把销售过程向前推移，从而降低了顾客购买的可能性。
顾客刚进店的时候难免会有一些防备心理，一般不愿意多说话。他们担心自己轻易说话会被销售人员抓住弱点，对自己不利。作为销售人员，就要想方设法接近顾客，这样才能提高销售成功的可能性。如果顾客用“随便看看”来敷衍销售人员，销售人员可以给予积极的回答，把顾客向对自己有利的方向引导。销售人员不妨这样说：
“是的，买衣服就要多了解、多试，这样才能买到称心如意的东西。您可以现在多看看，等到哪一天想买的时候，就会知道哪一件适合自己。请问，你一般喜欢哪种颜色？”
将顾客的敷衍变成自己接近对方的理由，探求出对方的喜好以及需求。等得到了准确的信息，你就可以推荐适合对方的产品，对方找到适合自己的产品，往往就会慷慨解囊。
卖衣服是这样，销售其他产品也是这样，要在不知不觉中变不利为有利，探求出对方的喜好，这样就又向成功销售迈出了一步。
利用“您喜欢什么”来向顾客提问，他们就会给你提供更多的资料。
如果你能够提供协助顾客作出最佳选择的资料，他们将会购买你的产品和服务。
娜娜是一家书店的推销员，她知道若要了解顾客的需求，唯一的途径就是直接向他们提问。
娜娜：“你今天想为自己买书，还是想选购礼物送给别人呢？”
顾客：“我正想买一份礼物送给妈妈。”
娜娜：“你妈妈对历史或文艺有兴趣吗，她可有什么嗜好？”
顾客：“哦，她算是一位电影迷。但是，我相信她已经有很多这方面的书籍了。我猜妈妈热衷的其他东西就是她的孙儿和烹饪。”
娜娜：“一本新的烹饪书怎么样？”
顾客：“我不知道……她正在减肥。”
娜娜：“我有个主意，有本刚出版的烹饪书收集了电影明星和其他名人所提供的低脂肪食谱和保健方法。你妈妈可以一边尝试新食谱，一边保持她的减肥计划，同时也可以多认识一些她感兴趣的人物。这本就是……”
顾客：“好主意！我想她会喜欢那些图片的。你们有礼品包装服务吗？”
这位推销员最终能够在特性和好处之间找出完美结合，全因她在提问中了解了顾客的喜好，并且为顾客找出了最恰当的物品。
如果是实体店内的销售点，很多时候，店里的商品放得不是很多，顾客会说：“东西有点少，没什么好买的。”作为销售员，你该如何回答呢？
如果你说“新货过两天才到”或是“已经卖得差不多了”，等于在向顾客传达我们现在的货品确实很少，没什么好选的，那么顾客肯定会转向别的店铺。
如果你回答“怎么会少呢？不是已经很多了吗？”给顾客的感觉就会是你不诚实，让对方不愿意在你这里购买东西。
如果你回答“这么多东西，你买得完吗？”这是非常具有攻击性的语言，很有可能导致顾客与你大吵一架！
做生意和气生财，如果你在口头上大胜而归，你的业绩就会一落千丈。销售中会遇到各种顾客，他们会提出各种各样的问题。作为销售人员，就要看你如何适当地去应对这些问题。如果应对得当，就会给你带来财富。拿本例来说，回答顾客的问题，首先要给对方足够的面子，如果让顾客丢了面子，即使你再有道理，顾客也不会买你的账。
作为销售人员，回答这样的问题，你大可以这样说：“是的，您很细心，我们店里放的产品确实不多，不过每一件都是我们老板精挑细选的，里面应该有您喜欢的东西。请问您喜欢什么款式和颜色？我可以给您推荐一下。”
这样先真诚认可顾客的说法，然后简单地说明道理，就不会引起顾客的抵触心理。在劝说其对产品进行选择以后，方可进行下一步行动。
推销只有一个最终的目的，那就是把自己的东西卖出去。在这个过程中，一切行为都是围绕这个目的展开的。
■ 您需要哪种型号的产品？
中医讲究“望闻问切”四诊之法。在销售中，销售人员不妨也学习一下用这样的方法来判断客户需求。
其中的关键是销售人员要善于发问。了解客户的需求以后，不要急于给客户下结论，而要通过发问因势利导。客户对你介绍的产品是否感兴趣？客户想购买什么档次的产品？购买量是多少？这些问题，销售人员要通过发问让客户给出明确回答。
有很多销售员，面对客户不是去了解对方需要什么，而是长篇大论地把自己的产品如数家珍地报出来，自己在那里演独角戏。等到说得口干舌燥，戏演完了，顾客也走了，最后什么也没有销售出去。
有一天，有位老太太来到一家水果店里，问店老板：“你这儿有李子卖吗？”
店老板赶忙迎上前去说：“老人家，您要买李子啊？我这儿当然有啊！您看，我这儿的李子又大又甜，刚运过来的，不甜不要钱，还新鲜得很呢！”
没想到，老太太听了店老板的话之后，竟然扭头就走了。
店老板感到很纳闷：这也太奇怪啦，我说错什么了？我哪儿做得不对得罪老太太了吗？
老太太来到第二家水果店，对这家的店老板问了同样的问题：“你这儿有李子卖吗？”
第二位店老板马上迎上前去说：“老人家，您要买李子啊？”
“是啊。”老太太应道。
“我这里的李子有酸的，也有甜的。您是想买酸的，还是想买甜的呢？”
“我想买两斤酸的。”
第二位店老板便利索地给老太太称起了酸李子。他边称边好奇地问老太太：“在我这儿买李子的人大多喜欢吃甜的，您为什么要买酸的呢？”
“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”
“哎呀！那真要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样照顾周到的婆婆，可真是您儿媳妇天大的福气啊！”
“哪里哪里，怀孕期间最要紧的当然是吃好、胃口好、营养好啊！”老太太笑道。
“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些含维生素丰富的水果，生下来的宝宝也会更聪明些呢！”
“是吗？有哪种水果含的维生素更丰富呢，你给我推荐推荐！”
“很多书上都说猕猴桃含维生素最丰富！”
“那你这儿有猕猴桃卖吗？”
“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素更多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝？”
于是，老太太不仅买了两斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店买各种水果。
事实上，这两家水果店的店老板代表了两种不同的推销员：第一个店老板是一个不合格的推销员，只知道一味地告诉客户自己的产品如何如何好，而不善于了解客户需要什么；第二个店老板是一个优秀的推销员，他不仅了解和满足客户的一般需求，还挖掘创造了客户的潜在需求——需求背后的需求。
询问顾客所需要产品的功能及特点，这是一种诊断式的提问，是顺利找到满足客户确切需求的对症之药。它可以让你在短时间内收集客户信息，缩小推荐范围，确立行动目标。
销售员：“在电话里，您提到您需要一台传真机，您对传真机有什么要求吗？”
顾客：“能传真就行！”
销售员：“那您为何不使用电子邮件或邮寄的方式呢？”
顾客：“邮件很费时间，而快递的成本又很高；电子邮件又不是很安全，而且客户觉得电子邮件还得自己打印出来，很麻烦。我们也是为了给客户提供方便。”
销售员：“听您这么说，您是非常愿意使用电子邮件的。”
顾客：“是的，传真机其实很不方便，需要按一大堆按钮，而且还经常卡纸。我只要能发传真，具有基本的传真功能的就行，价位方面便宜一点的。”
销售员：“那您想要什么特别样式的机种？”
顾客：“什么意思？”
销售员：“您需不需要一种具有快速拨号功能的传真机呢？它可以把您经常联系的老顾客号码预先设定，需要的时候就可以一键自动拨号。而且还可以在对方忙线时，自动重拨您刚拨的号码。”
顾客：“是吗？听起来很不错，那价钱如何呢？”
销售员：“我给您推荐的是一套电脑传真软件，它不需要其他的辅助设施，能够让您利用电脑收发传真，价钱也不是很高。”
最后，顾客买下了这套传真软件。
该销售员在与顾客接触的过程中，通过提问，了解到顾客的需求；通过对顾客需求的分析，向顾客推荐合适的产品，达到了销售的目的。
在客户和老板之间，你既要忠于自己的老板，也要忠于自己的客户。只有用事实说话，如实介绍产品的优缺点，你才能成为这两个上帝的忠实仆人。如果你只服务于一个上帝，总有一天你会失败。
如果顾客知道自己想要寻找一种具有某些特性的产品，像品牌、价格、颜色等，推销员要找出符合他需求的物品就比较容易。不过，当顾客并不清楚他想要什么的时候，销售员就要把握这个机会，将产品的特性和好处与他的需要相匹配。
■ 您想怎样使用它们？
爱丽丝是一位五金店的推销员，她知道下列资料对于她的顾客是何等重要。
顾客：“我需要这些油漆，每种颜色各要两桶。”
爱丽丝：“我可以立刻替你把它们调好，你想要些什么固色剂呢？”
顾客：“我不知道，有什么可供选择的？”
爱丽丝：“有好几个呢，首先请你告诉我，你要用它刷些什么东西？”
顾客：“这个黄色是厨房用的，而蓝色是客厅用的。”
爱丽丝：“我建议厨房用带有光泽的油漆，因为它能形成硬一点的漆面，让你在清洗炉具及其他被溅污的地方时更容易。至于客厅方面，是普通的家用起居室，还是正统一点用作接待客人的？”
顾客：“接待客人用的，我们另有一间自己的起居室。”
爱丽丝：“那么，我建议你用浅薄的漆油，因为它看起来感觉较为柔和。虽然不可以时常清洗，但对于你的客厅来说，应该不是什么问题。”
顾客：“好吧！就替我把这些油漆调好。当我有机会翻新浴室的时候，或许你可以再给我提供一些意见。”
爱丽丝凭借自己的专业知识和为顾客提供最适合的产品及服务，为自己以后的推销工作铺平了道路。
某些对一位顾客十分重要的产品特性和好处，可能对另一个人而言却无关痛痒。因此，首先就要像例子中的销售员那样，问出顾客如何使用产品，然后再根据顾客的用途，向其推荐合适的产品。
吉勒斯是美国著名的汽车销售员。有一天，一位客人西装笔挺、神采飞扬地走进店里。吉勒斯明白，这位客人一定会买下车子，于是热情地接待了他，为他介绍不同厂家的车子，并问道：“请问您是用它来做什么的呢？”客人很高兴地说：“我儿子考上了医学院，全家高兴极了，所以要买车子送给他！”吉勒斯道：“这的确是一件令人高兴的事情，先生，您的儿子真是您的骄傲。全世界的父母都希望自己有聪明乖巧的孩子，而您真的这么幸运！”接着，吉勒斯向他介绍了几款年轻人喜欢的品牌与款式，并且介绍了车子的性能、优点，客人频频微笑点头。随后，他们一起走向办公室，签下了合约。
销售人员设法了解到顾客的购买动机与目的，就能够很好地打开顾客的心扉，创造出销售的奇迹。
■ 您最关注产品的哪些方面？
在客户购买商品的理由中，不同客户最关心的利益点是不同的，有的客户最关心的是价格，有的客户最关心的是服务，有的客户最关心的是兴趣、爱好，有的客户最关心的是安全。销售员在与客户面谈时，必须千方百计地找出客户最关心的利益点。只有这样，销售员的说明才能有方向，才能真正说到客户的心里，打动客户，促使客户产生购买行为。如何才能找到客户最关心的利益点呢？通过与客户的交流，通过客户的语言表达、表情等，可以判断出客户的利益点。
俗话说：知己知彼，百战不殆。充分了解客户的购买心理，是促成生意成交的重要因素。
顾客在成交过程中会产生一系列复杂、微妙的心理活动，包括对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及考虑如何成交、如何付款、订立什么样的支付条件等。顾客的心理对成交的数量甚至交易成败，都有至关重要的影响。因此，优秀的推销员都懂得对顾客的心理予以高度重视。
充分了解顾客需求是推销成功的关键因素。顾客的购买心理无外乎求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理。如果销售员在销售中能够利用这些特点，就能很轻松地打动对方，使之主动消除防备心理，促使交易成功。
销售员：“我们这里有不同档次与价位的空调，请问您想购买质量好一些的还是一般的呢？当然质量好一些的，价格会相应高一些！”
顾客：“我想买好一些的，用来送人的。”
销售员：“哦，您可以看看这几个型号……”
上例中，销售人员通过询问，了解到顾客对于商品关注的重点，有的放矢地介绍产品，这样推销出去的可能性就大大增加了。
把握客户思维的有效途径，离不开言语。而言语是讲究技巧的。有的人话不出三句，便把对方得罪了，本来是好心，可对方却忌恨他。相反，同样用三句话，有的人就可以完全地表达自己的意愿，缩短双方的距离，使关系逐渐融洽，从而成功地吸引对方，达到最后的目的。吸引客户的实质是用言语的能动作用，准确击中客户的软肋，让他高兴地接受你的建议。来看看下面这个小故事。
一对老夫妇来看一所房子，业务员把客户领到房间后，客户看到房间里的地板已经很破旧并且变得凹凸不平。但当他们走到阳台上看到院子里有一棵茂盛的樱桃树时，两位老人立刻变得很愉快。
老妇人对业务员说：“你这房子太破旧了，你看地板都坏了。”
业务员看到了他们对樱桃树的喜爱，就对客户说：“这些我们都可以给你们换成新的，最重要的是院里的这棵樱桃树，一定会使你们的生活更加愉悦舒适。”说着，业务员把老人的目光引到屋外的樱桃树上。老人一看到樱桃树，马上变得高兴起来。
当他们走到厨房时，两位老人看到厨房的设备很多已经生锈。还没等客户抱怨，业务员就对他们说：“这也没有关系，我们会全部换成新的。同时，最重要的是院里的这棵樱桃树，会让你们喜欢这里的。”当业务员提到樱桃树时，客户的眼睛又立刻闪出愉悦的光芒。“樱桃树”就是客户买下这所房子的“关键”。
业务员通过观察客户的表情变化，敏锐地发觉客户对樱桃树的喜爱。他抓住这一点，因势利导，给了客户一个购买的理由。没有需求的地方，就没有购买的行为。这个业务员及时发现、唤起甚至创造了客户内心对于产品的需要，恰到好处地对其进行说服，结果取得了成功。
■ 您是不是很想……
一位电子产品营销员在推销产品时，与顾客进行了这样一番对话。
营销员：“您孩子快上中学了吧？”
顾客愣了一下，说：“对呀。”
营销员：“中学是最需要开发智力的时候，您是不是很想提高孩子的智力？”
顾客：“是啊，不过还不知道怎样做才有效。”
营销员：“我这儿有一些游戏软盘，对您孩子的智力提高一定有益。您肯定认为给孩子买游戏盘会耽误他的学习，是吧？”
顾客：“呵呵，是这么想的。”
营销员：“我们这个游戏卡是专门为中学生设计的，它是一款把数学、英语结合在一起的智力游戏，绝不是一般的游戏卡。”
顾客开始被打动。
营销员接着说：“现在是一个知识爆炸的时代，不再像我们以前那样一味从书本上学知识了。现在的知识是要通过现代的方式学的。您不要以为游戏卡是害孩子的，它现在已经成了孩子的重要学习工具了。”
接着，营销员从包里取出一张磁卡递给顾客，说：“这就是新式的游戏卡，来，咱们试一下。”
果然，顾客被吸引住了。
营销员趁热打铁：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个良好的环境中。家长们为了孩子的全面发展，往往不惜一切。我去过的好几家都买了这种游戏卡，家长们都很高兴能有这样有助于孩子学习的产品，还希望以后有更多的系列产品呢。”
顾客已明显地动了心。
营销员：“这种游戏卡是给孩子的最佳礼物！孩子一定会很高兴的！您想不想要一个呢？”
结果，顾客心甘情愿地购买了几张游戏软盘。
在这里，营销员巧妙地运用了询问的艺术，以一句“您是不是很想提高孩子的智力”来诱导出客户的需求，一步一步，循循善诱，激发了顾客的购买欲望，使其产生了拥有这种商品的感情冲动，促使并引导顾客采取了购买行为。这位营销员够专业吧！
你在销售商品的时候，必须让客户感受到你的产品，要让他陶醉在你的产品之中；你要让他闻闻产品的味道，摸摸产品以获得手感；你要让他站在特定的角度来欣赏产品；你要让客户充分地感受这个产品，让他操作或试用这个产品，以激起他强烈的购买欲望。
对客户进行说服，要尽可能将客户模糊的幻想具体化。要想调动他们的积极性，你就必须尽可能地调动他们多方面的感觉器官。
你可以利用触觉，如卖化妆品的时候，可以让她抹一抹，然后问她：“这种化妆品抹在脸上是不是感到很润滑而不油腻？”如果你销售的是纸张，可以让他们摸一摸：“你摸一摸这纸张的质地是不是很光滑？撕开一张看看里面的纤维是不是很均匀？再闻一闻是不是有一种新鲜的纸香气？”
在客户亲自动手感受的同时，用这样的问题向他提问，顾客更容易找到感觉，产生购买的欲望，这比你做示范更有说服力。你只需要准备一些支持性的资料，包括广告宣传单、图表、说明书等，以充分的证据帮助你做解说。让客户亲手操作的好处是引发客户的购买欲望，对他们的感官进行全方位的说服，而愿意试用产品的人至少有一半购买的意愿。
如果你要销售一处度假屋，你可以通过构图，全方位地调动客户的感官世界，从而引起客户的想象。
听觉——“你是不是想听到海浪冲击海岸的声音，还有海鸥的叫声？”
嗅觉——“你是不是希望闻到松树或刚刚收割的稻秆的香气？”
味觉——“你是不是愿意去逛逛那里的乡村商店？你愿不愿意拿起那里的草莓，尝一尝那酸酸、甜甜、花蜜般的味道？”
触觉——“你是不是愿意坐在独木舟上，悠闲地划桨？”
要想充分激发客户的兴趣，采用问句的形式会比陈述句的形式效果更佳。例如，下面两句话哪一句更能引起你的注意呢？
这款音响设备可以让你的生活更加时尚、更加有乐趣！
你是不是希望自己的生活更加时尚、更加有乐趣呢？
问句的形式更能激发客户的兴趣。当客户被提问时，注意力一般会比较集中。但要注意：在任何情况下，只要你以问句的形式推出你的诱饵，就要在30秒钟内自己回答；如果只问不答，对方就会认为你是在质问对方或者认为你也不知道答案。
■ 您难道不想……
要站在对方的立场上来思考，设身处地，投其所好，发现对方的兴趣、要求，而后再进行引导。要晓之以理、动之以情，使之与我们的想法同调，最后使之接受我们的推销。
在说服中运用一定的语言诱导是很重要的，但是，运用语言诱导的时候，必须注意话语的合适性，确保使用的语言能够达到一定的说服效果。
运用“您难道不想……”这样的诱导性问题来激发顾客的需求，是比较有效的手段。
在说服的过程中，应该正确地使用引导语，以使说服取得理想的效果。同时，语言诱导不可滥用，一定要恰到好处。
1. 要有目的地进行语言诱导
在进行语言暗示的时候，必须有一个明确的目的，不能任意去发挥，且必须让说服过程中所有的语言都指向要完成的心愿。例如，你要说服客户购买你的减肥产品，在设计以减肥为目的的广告语时，必须围绕着减肥进行。你可以暗示客户说：“您难道不想越来越苗条吗？您难道不想实现自己一直想要的体重吗？”这样的提问，无疑具有很大的诱惑性，更能激起顾客的购买欲望。
要想实现诱惑的特有效果，就必须将顾客想要达到的目标表述清楚，设计出具有说服力的问题，使得语言具有目的性和针对性。
2. 语气一定要带有诱惑性
同样的语言，在一流的业务员口中说出来会给人强大的暗示和指引，而让普通人讲出来却显得毫无价值，这是因为前者在说话过程中，使用了一定的技巧。业务员的目的在于引导客户进入被说服状态，并且毫无防备地接受业务员所施加给他的各种语言暗示。因此，要让这些有价值的引导语言完全地进入人的意识中，就需要一定的专业经验的积累。
如果业务员在说服中依然使用和平常一样的腔调，甚至依然采用命令的语气，就可能失去客户的信任和好感。语气要轻柔且让人感觉像是一种来自遥远之处的引导指令，让人们在毫无防备的情境下自然地接受这些指令。
3. 诱导用词要具有适当性
在诱导人进入被说服状态的过程中，要注意运用合适的时间词，要让这些代表时间的词语引起人们的注意。例如：“在作出决定之前，您难道不想感受一下它的功效吗？”这句话将人的注意力引导到是否要感受产品功效上，而且还假设他会试用这件产品。“在完成这项计划前，您难道不想找一种最方便与快捷的方法吗？”这句话假设了对方将会完成这项计划。这些合适的时间词会让人产生不一样的理解。例如，“您难道不想快速作出决定吗”暗示了对方一定会作出决定，“您难道不想更进一步合作吗”暗示了对方已经处在合作状态，同时还要继续合作下去。
说服语言的运用不是简单地把话说出来就完事了，需要有一定的技巧，以使简单的语言产生更加有效的影响。也许，在我们试图说服客户的时候，说了一大堆好话都没起作用，而一句一针见血、抓住要害的简单话语则可能取得难以预想的效果，其原因就在于合适的话语可以给人带来不一般的体验，引起人们心灵上的共鸣。
总之，利用语言诱导对客户进行暗示和说服，必须在实践中融会贯通、灵活运用。只有把握好尺度，才能取得你想要的效果。
■ 您觉得它什么地方不好？
一天上午，一位顾客进了一家服装专卖店，看了很多服装，说：“你们的服装怎么这么奇怪啊，不太符合我的口味了！”导购说道：“每个人的欣赏角度都不一样，很多顾客还非常喜欢它们呢！而且都是我们店的老顾客。”顾客听后非常生气，就与销售人员吵了起来。
其实，这是一场不必要的争吵，关键在于销售人员如何应对顾客这样的言语。顾客能够这样说，一定有他的理由。如果不找出原因，你就永远不可能说服顾客。面对顾客这样的看法，销售员应该有针对性地进行说明，或者询问顾客为何会有这样的感觉，了解顾客的消费习惯，并且可以劝说顾客改变一下自己的购衣风格。
销售人员大可以这样说：“我们的品牌注重自己的个性，都是由专门的设计师设计的。很多顾客正是因为喜欢这种风格，才经常来光顾。可能是您还不习惯这样的款式，不过我愿意听一听，您觉得它们有什么地方不对？我也好向老板反映一下情况。”
这样以请教的口吻真诚地询问顾客的想法，想必没有人不愿意回答的。如果顾客因为某些原因不好说出来，也可以引导其说出来。首先承认自己产品的独特性，然后再说出很多顾客正是因为喜欢这样的风格才来购买，最后再询问顾客为何会有那样的感觉。如果顾客反映的问题不大，到最后可以试着劝说顾客改变一下购衣风格，这样就会避免一场不必要的争论，很有可能还会赢得一位客户。
■ 您应该最关注对产品的需求，不是吗？
在购买商品的时候，很多顾客会花一些时间研究这类产品，尤其是在购买价值比较高的产品的时候，可以说顾客就是半个专家了。
比如说，家具会有变形、开裂、生锈及变色等问题，服装会有褪色、起球等问题。遇到顾客提出这类问题的时候，如何应对，是很值得去研究的。
比如，顾客说：“木质地板容易变形。”那么作为销售人员，我们该如何应对呢？
如果你对自己的产品有百分之百的把握不会出现顾客所说的问题，就可以说：“不会，我们的产品从来不会出现您所说的那种情况。”如果没有百分之百的把握，你就不要这么回答。否则，日后会给你带来麻烦。
如果你这样回答：“如果你用的时候小心一些，应该不会出现这种情况的。”这会让顾客觉得你对自己的产品不够有信心，对你也就缺乏信任感。
如果你这样回答：“您用的时候要注意以下这几点……”详细地向顾客介绍使用产品时的注意事项会让顾客觉得使用你的产品很麻烦，尤其是对于那些害怕麻烦的顾客，这样的说法会减少你的销售业绩。
以上说法都不利于提高销售的成功率，那么如何回答这样的问题呢？可以从如下四个方面着手。
1. 作认同性心理铺垫
任何人都喜欢听好话，销售人员一定要学会认同顾客的感受，因为这样可以获得对方的好感与信任。所以，销售人员可以先认同顾客，并适度地赞美顾客，让顾客有好的心情来听我们的话。
2. 给信心绝不给承诺
提供确实可信的证据，让顾客感觉到这个问题不用担心，但切忌向其明确回答是否会出现他提出的那些自然性问题，以免断了自己的后路，惹来麻烦。
3. 弱化问题并转移矛盾
销售员要学会扬长避短、避重就轻。顾客提出这样的问题是对销售不利的，要尽量略过该问题，并迅速将焦点移到其他话题上，转移对方的注意力。
4. 成交以后再给说明
对方确定要购买你的产品并且缴款以后，销售员再用简洁的语言介绍产品的正确保养知识与使用事项。这样容易提高成交率并且顾客也会更加感动。在顾客没有决定购买产品时，你没有必要告诉他产品的保养知识。
产品的自然属性是与生俱来、无法避免的。那么，销售人员如何应对顾客提出的由于产品的自然属性引起的难题呢？对这类问题，如果处理得好，就有助于销售业绩的提升；如果处理不好，就会阻碍销售工作的开展。
看看这样的回答，或许会对你的销售有些帮助。
“先生，您对于产品还真的挺在行的，每一个问题都很专业。如果您按照我们告诉您的方式使用，出现您所说的情况的可能性很小。所以，这个问题您不必过于担心。您最需要关心的是这个产品是否适合您，不是吗？如果产品不适合您，不管它的质量如何，您也不会要的，不是吗？”
这样的回答，首先赞美了顾客的想法，然后真诚地告诉顾客，按照产品的使用方法使用，很难出现他所担心的问题。这样就打消了顾客的顾虑，增强了顾客对产品品质的信心。然后迅速通过提问来引导顾客，让顾客朝着有利于自己的方向思考问题。用“您最需要关心的是这个产品是否适合您，不是吗”转移顾客的注意点，这样的回答才是比较有利的。
■ 您最注重材质、款式还是颜色？
买东西，我们通常会货比三家。但作为销售人员，自己销售的产品被顾客拿来与对手的东西相比较的时候，心里肯定不好受。如果顾客问这样一句话：“隔壁那家也有类似的产品，但不知道谁的好？”很多销售人员不是贬低对方的产品，就是对自己的产品没有信心。两种心理都是不正确的。作为销售人员，没有必要去与顾客比较两家产品的好坏，只需要将自己产品的优势展示出来，同时弱化对方产品的优势就好了。
在通常情况下，销售人员会如何回答顾客这样的问题呢？如果销售人员说：“这很难说，都还不错。”或者：“各有特色，看各人的喜好。”这样的回答给人的感觉就相当于没说，会让顾客更加困惑，无从选择，甚至会阻碍顾客作出决定。如果销售人员回答：“我不太了解其他的牌子。”这样的回答会给人一种很不专业、很不负责的感觉，对自己的竞争对手都不了解，自然很难取得客户的信任。如果说“他们只是广告打得比较多而已”，言语之中有贬低对方之嫌，而且会让顾客觉得销售人员的人品有问题，这种说法也是不可取的。
销售竞争不同于行军打仗，不是非要拼个你死我活才能赢。作为商家，如果把精力都浪费在对竞争对手的打压上，那就太不值得了。其实，市场竞争就是对目标客户的争夺，要关注顾客的关注点，争取到目标客户就等于打败了竞争对手！以贬低对手的产品来抬高自己的做法，是无法取得客户信任的，更无法说服顾客购买自己的产品。
应对本节中客户的问题时，销售员千万不要以贬低对方的产品来抬高自己。销售员可以强调自己品牌的特点，对竞争对手的产品一句话带过，对自己产品的优点进行重点说明，将自己产品的特点与顾客的需求结合起来，激发顾客的购买欲望。
销售员可以这样回答：“您真的很有眼光！您提到的这几个牌子都是这个行业中的佼佼者，只是它们各有各的特点，在自己的特色与设计风格上都是不一样的，不能说谁的就一定比谁的好，关键是由您的需求来决定。请问您在选择的时候，是注重产品的材质、款式还是……”
这样的回答，首先，赞美了顾客的眼光，告诉顾客他说的这几个牌子都很不错。这还表明你对本行业足够了解、足够专业，就会让顾客对你很放心，接下来就会容易听从你的意见。其次，告诉顾客买东西不在于追求谁好谁坏，而在于根据自己的特定需要，选择适合自己的产品。最后，可以根据顾客的需要推荐自己的产品，让顾客体验自己的产品。
■ 您要不要看看更加经济实惠的产品？
如果客户对商品的各个方面都很满意，但询问价钱以后就不买了的话，销售人员应该如何应对呢？
通常来讲，如果顾客对商品十分满意，商品的价格高出预算价格的15%，顾客还是能够接受的。如果他不买你的产品，那就说明你的工作没有做到位。那么，销售员如何正确面对顾客对价格过高的反应呢？
如果你直接说：“那边有便宜点的。”这样的话说出口，就会让人感觉你觉得对方没有实力购买高价产品，只配购买低价的，那么，很有可能使顾客为了面子而坚决离开。
销售人员说：“别走，诚心买的话，价格可以商量。”或是：“那你觉得多少合适？”这样的主动让价，会让顾客觉得你说出的价钱有很大的水分，不敢再相信你。
本节中谈的是，顾客对商品的款式、风格及功能等都很满意，只是价格可能超过其预期。此时，销售人员可以真诚地询问顾客不购买的原因，或转向选择其他价格稍低，但款式、风格与质量相差不多的产品对其进行推销。
销售员不妨这样说：“您稍等一下！刚才您看的这个款式确实非常适合您，我们这里还有几个风格类似，但比较经济实惠的商品，您要不要看看？”
从与顾客的交谈中，知道顾客不购买的原因是价格，销售员就可以对症下药，推荐其他类似，但比较经济实惠的产品，这样才能打动顾客的心。
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