事实上，争辩不是一个好办法。要说服对方，首先就要避免争辩，而让对方心甘情愿地说出“是”字，就要在之前提出几个能得到对方肯定回答的问题。这样，在人的惯性思维的作用下，对方就很容易对原本反对的事情作出肯定的答复。
■ 禁止与客户争辩
永远都不要和客户争辩对与错。因为那样的话，客户就会产生抵触情绪，从而使你完不成市场推广的任务。赢了一场争论，却输了一场生意，孰重孰轻，应该容易辨明。
当客户提出疑问甚至质问的时候，我们该如何应对呢？正面的、直接的回复，会伤及对方的自尊心，让对方感到自己被“打压”，从而产生抵触情绪，这样导致的直接结果是对方不与你合作……此时，我们在与客户的交流中，在道理上，是“获胜”了；可在结果上，却是“失败”了。因此，这“胜”也是“败”。这就好比婚姻中的男女，如果一味地争执某件事情的对与错，伤了对方的同时，也会伤了自己——在这种情况下，就没有了“赢”和“输”，而只剩下了“双输”。
那么，我们应该怎么做呢？
正确的做法应该是：采取引导的方式。首先，肯定对方；其次，用类似“但是”、“可是”、“然而”等词作一转折，将对方的思维引导到我们需要他考虑的方向上来……这样的话，对方自己想通了问题，实现了与我们在思想上的一致，也就能够达到我们“推广”的目的。因此，结果也就只有一个，那就是“双赢”！
永远不要跟顾客争辩，这是一个简单的真理。一旦商品或服务的供应者把自己置于与顾客产生争议的境地，他的游戏就该结束了。对于这一点，任何有服务行业经验的人都不会持有异议。但是，要真正做到这一点却相当困难。当一名怒气冲冲的顾客冲到你面前，为并不是你的原因而造成的问题大发雷霆、抱怨不已时，尽管理智告诉你要保持冷静，但你还是免不了会肝火上升，开始同顾客据理力争。这是很自然的行为，也是很不明智的做法。
一线员工必须通过培训来克制这种行为。但是，这种培训不是单纯地告诉员工不能同顾客发生争论、不能对顾客发脾气，这并不足以让雇员在面对顾客的不满时克制怒火，保持心平气和。理论和说教解决不了问题，只有通过观察模仿那些服务行业的标兵模范，通过各种角色扮演或其他一些实际演练，一线员工才能在情绪控制方面取得实质性突破。
请看发生在某机场候机大楼内的一幕。
“先生，这不能怪我们，广播中几次宣布航班催促登机，您难道一点都没听见吗？”
“不可能！我一直坐在那边注意听着呢，如果你们宣布过了，我不可能错过的！”
“真是见鬼了，如果我们没宣布过航班登机，其他旅客又是怎么知道的呢？您耳朵没有问题吧……”
好了，争执继续进行下去，而且愈演愈烈；甚至，另一名机场服务人员也加入争执的行列，力图帮助他的同事澄清事实，指责顾客的蛮不讲理。
事实是怎样的呢？顾客搭乘航班去参加一个重要会议，因为自己的疏忽大意而错过了班机。他很沮丧恼火，要找别人发泄自己的怒气，把责任推卸给他人可能会减轻他自己的沮丧感。可是，机场服务人员并没有意识到这一点，未能把顾客的注意力从发生的不愉快转移到寻找解决问题的途径上去。相反，他们同顾客争执辩论，使顾客仍在已发生问题的阴影笼罩下，这对问题的解决是极为不利的。
因此，圆满解决问题的一个基本原则是：从现在和未来寻找解决问题的途径，而不要把精力浪费在过去。换句话说，如果我们让顾客的注意力集中在已发生的问题上，就阻碍了对问题的解决。
李明到麦当劳就餐，像往常一样点了“麦香鸡”汉堡和草莓奶昔。接过奶昔后，他喝了一口就停住了，为什么？因为李明喝到的是香草奶昔，而他点的是草莓奶昔。
于是，李明回到柜台前，看见刚才接待他的员工正在招呼其他顾客。李明找了另一位员工向她说明了情况，她二话没说，转过身去给李明拿草莓奶昔了。就在这时，刚才接待李明的员工发现了这个问题。“对不起，先生，可您刚才的确点的是香草奶昔，我记得非常清楚……”她的话还没有说完，第二位员工已经把草莓奶昔递到李明的手中。三个人面面相觑，没有别的选择余地了。这时，第二位员工仍有礼貌地说：“对不起，先生，我弄错了，祝您在麦当劳用餐愉快。”
之后，李明回到自己的餐桌上享用午餐，猛然意识到自己的确点的是香草奶昔，因为点餐时想的是好长时间不喝香草奶昔了，有些怀念，所以“香草奶昔”就脱口而出，而自己潜意识中还认为点的是草莓奶昔呢！李明感谢第二位员工，因为她是真正理解了服务之道的优秀雇员。李明后来常常光顾这家餐厅。
上例中，麦当劳的第二位员工就做得很好，虽然是顾客的错误，但她却并没有与其争辩对错，结果是皆大欢喜。
■ 从“不”到“是”
进行隐秘的说服时，最怕对方一开口就说“不”，这是最不容易克服的障碍。
每个人都有自己的观点和立场，人们从潜意识里就不愿意被别人说服。当一个人发现有人试图说服他时，他的第一个反应就是表示反对。好像只有对别人说“不”，才能显示自己的存在，才能突出自己的地位和重要性。
在一个人说出“不”字后，为了自己的尊严，他就不得不坚持到底。事后，他或许会觉得自己说出这个“不”字是错误的，可他必须考虑自己的尊严。他所说的每句话，都必须坚持到底。所以，使人在一开始的时候就往正面走是非常重要的。
要想成功进行隐秘说服，在刚开始的时候，就要想办法得到很多“是”的反应。唯有如此，他才能将听者的心理往正面的方向引导。
古希腊大哲学家苏格拉底是个风趣的“老顽童”，他一向光脚不穿鞋，40岁时已秃顶，却跟一个19岁的女孩子结了婚。有史以来很少有人能跟他对世人的贡献相比。他改变了人们的思维的方式，直到今天，他还被尊为有史以来最能影响世界的劝导者之一。
他运用了什么方法？他曾指责别人的过错？不，苏格拉底绝对不是这样做的。
他的说服技巧，现在被称为“苏格拉底辩论法”，就是让对方不停地说“是”。他提出的问题中所包含的观点，都是他的反对者所愿意接受并且同意的。他连续不断地获得对方的同意、承认，到最后，使反对者在不知不觉中接受了在数分钟前还坚决否认的结论。
还有一个推销员艾里逊的故事，销售人员可能会从中受到一些启发。
在艾里逊负责的推销区域内，住着一位有钱的大企业家。他们公司很想卖给他一批货物，过去那位推销员几乎花了10年的时间，却始终没有谈成一笔交易。艾里逊接管这一地区后，花了3年时间去兜揽他的生意，也没有什么结果。
经过13次不断的访问和会谈后，对方才只买了几台发动机，可是艾里逊希望——如果这次买卖做成，发动机没有毛病，以后顾客会买艾里逊几百台发动机的。
发动机会不会发生故障呢？艾里逊知道这些发动机是不会出现任何故障的。过了些时候，艾里逊去拜访他。那位负责的工程师见到艾里逊就说：“艾里逊，我们不能再买你的发动机了。”
艾里逊心头一震，就问：“什么原因？难道我们的发动机有什么问题吗？”
那位工程师说：“你卖给我们的发动机太热，热得我的手都不能放在上面。”
很显然，他是在找借口，就是不想买他们的发动机。只要有一点常识的人都知道：将手放在正在运行的发动机上，根本就是不可能的。
艾里逊知道如果跟他争辩，是不会有任何好处的，过去就有这样的情形。现在，艾里逊想运用让他说出“是”字的办法。
艾里逊对那位工程师说：“史密斯先生，你所说的我完全同意：如果那台发动机发热过高，我希望你就别买了。你所用的发动机，当然不希望它的热度超出电工协会所定的标准，是不是？”工程师完全同意，艾里逊获得他的第一个“是”字。
艾里逊又说：“电工协会规定，一台标准的发动机，可以较室内温度高出华氏72度，是不是？”
工程师说：“是的，可是你的发动机却比这温度高。”
艾里逊没和他争辩，只问：“工厂温度是多少？”
工程师想了想，说：“嗯——大约华氏75度。”
艾里逊说：“这就是了。工厂温度是华氏75度，再加上应有的华氏72度，一共是华氏147度。如果你把手放在华氏147度的物体上，是不是会把手烫伤？”
他还是只能说“是”。
艾里逊向他提出这样一个建议：“史密斯先生，你别用手碰发动机，那不就行了！”
他接受了这个建议，说：“我想你说得对。”
他们谈了一阵后，他把秘书叫来，为下个月订了差不多3万美元的货物。
艾里逊花费了几年的时间，一直进展不大，最后才知道争辩并不是一个聪明的办法。充分了解对方的想法，设法让对方回答“是”，才是一种成功的营销办法。
■ 让对方不停地说“是、是”
就一个人的心理状态来讲，当他说出“不”字时，他心里也潜伏着这个意念，从而使他所有的器官、腺、神经、肌肉完全集结起来，形成一个“拒绝”的状态。反过来说，当一个人回答“是”的时候，他体内那些器官没有收缩动作的产生，组织处于前进、接受、开放的状态。所以，在一次谈话开始的时候，如果能够诱导对方说出更多的“是”，我们以后的建议或意见就比较容易获得对方的认同。
运用“是”的方法，纽约一家储蓄银行的出纳员成功地拉住了一位阔气的储户。
这位出纳员叫艾伯逊，他是这样介绍情况的。
这人进银行来存款，我按照规定，把存款申请表格交给他。有的项目他马上就填写了，可有的项目他拒绝填写。这事如果发生在以前，我就会告诉那位顾客，如果你不把表格填上，那我就拒绝你的存款要求。很惭愧，我以往都是这样做的。当然，每次说出这种具有权威性的话后，我都会感到很自得。
但那天上午，我却运用了一点实用的知识，我决意不谈银行所要求的，而谈些顾客方面的需要。最主要的，我决定使他一开始就说“是”。我说，我的意见跟他完全一样，他既不愿填满表格，我也认为并不“十分”必要。
我对那位顾客说：“如果出现什么事情，你有钱存在银行里，你是不是愿意让银行把存款转交给你最亲密的人呢？”
客人马上回答：“是的，当然愿意。”
我接着说：“那么，你就依照我们的办法去做如何？你把你最亲近的亲属的姓名等情况填在这份表格上，如果出现什么情况，我们会立即把这笔钱移交给他。”
那位顾客又说：“是，是的。”
那位顾客态度软化的原因，是他已知道填写这份表格完全是为他打算。他离开银行前，不但把所有情况都填在表格上，还接受了我的建议，用他母亲的名义，开了一个信托账户，有关他母亲的具体情况，也详细填写在了表格上。
我发觉由于使他一开始就说“是、是”，我们之间就没有机会为了填表格的事而发生争执，并且顾客很愉快地按我的建议去做了。
也许真实的说服没这么简单，但这个案例却提供了一种思路：下次当我们被拒绝时，要问一些能够获得对方“是”的反应的缓和的问题。
让客户不停地说“是”，是一种十分有效的手段。它能够使客户在不知不觉中进入你早就计划和安排好的交易之中，从而为你的销售成功增加筹码。
销售人员小谢在进入真正的销售话题之前，总会随便地与客户谈上几分钟，聊一些很普通的话题。下面是他去拜访林先生时的一段对话。
他一到林先生家，第一句话就是：“好整洁的屋子哦！一定是您太太整理的吧？”
林先生回答：“是啊！”
小谢：“哇！好可爱的孩子啊！看上去特别机灵。”
林先生什么也没说，只是微笑地看着自己的孩子，心里肯定默认了“是”。
小谢：“您还养小狗啊！可爱的小狗这么干净，您常给它洗澡吧？”
林先生：“我太太常给它洗澡！”
趁着林先生接连地认可了他的话，小谢顺势将话题转入销售，说道：“林先生您好！我是汽车公司的销售人员，您叫我小谢就可以了。这个地区的销售工作，由我来负责。我今天带来了一些新款汽车的目录，请您参考一下。”
林先生把目录拿过来道：“我正有点想更换汽车呢！我的汽车开了很多年了，发动机好像有点问题了，开起来不是很顺手。”
小谢说道：“这里的车有各种款式，也有自己的优点和特色。如果方便，我可以给您具体介绍一下。”
林先生回答：“好啊！”
在以上案例中，销售员小谢就是运用一些与销售主题不相干的问题，诱导顾客连连说“是”，以创造良好的销售氛围，在此基础上很自然地转入销售主题。
销售员在谈话之初，应尽量避免提出让客户说“不”的问题，否则销售局面就有可能很糟。要运用心理战术，让顾客主动地说“是”，并且尽可能让他不停地说“是”，这样就会有助于销售的展开，成功的可能性才会更高！如果上例中的小谢不是那样提问，而是采取下面的方式，结果又会怎样呢？
小谢：“您好！我是汽车公司的销售人员，今天特意为汽车销售的事情来拜访您，能打扰您一段时间吗？”
林先生：“汽车？对不起，我有汽车啊，而且我最近也没有什么买车的计划。我今天很忙，再见！”
很显然，如果小谢以这样的问题开始谈话，就很有可能得到客户“不”的回答。一旦客户说出“不”，就很难再让客户主动说“是”了，销售工作也就陷入僵局。因此，销售人员在拜访客户之前，首先要准备好几个能让客户说出“是”的问题。
■ “6+1”成交法
心理学研究发现，如果销售人员能够连续地问客户6个问题并且让对方回答6个“是”，那么，第7个问题或要求提出以后，客户也会很自然地回答“是”。这就是所谓的“6+1”成交法。
在国外，许多公司甚至请心理学家专门设计了一连串让客户回答“是”的问题。
下面是一个典型的实例。
销售人员沿街敲门，客户打开了门。
他的第一个问题就是：“请问您是这家的主人吗？”对方一般都会回答“是”。
第二个问题：“先生（女士），我们要在这个社区做一项有关健康的调研，相信您对健康问题也是相当关注的吧？”对方也会回答“是”。
第三个问题：“请问您相信运动和保健对身体健康的价值吗？”大多数人会回答“是”。
第四个问题：“如果我们在您的家里放一台跑步机，让您试试，您能接受吗？当然这是免费的。”因为是“免费”的，一般人不会拒绝。
第五个问题：“请问我可以进来给您介绍一下这台跑步机的使用方法吗？过两个星期，我们会麻烦您在我们的回执单上填上您使用的感觉，我们是想做一下调查，看看我们公司的跑步机使用起来是不是很方便。”
在这种情况下，几乎所有的客户都不会拒绝销售人员进门推销他的产品。
接下来，销售人员会接着问专家们已经设计好的问题，而客户做的只是不停地点头。到最后，很多客户会心甘情愿地花上几千元钱买一台跑步机。
这就是利用了“6+1”成交法。在这样的模式下，销售人员可以顺利地开始介绍产品，并且成功地赢得客户。“6+1”成交法是一种非常简单而又实用的销售技巧。再看看下面一个案例。
销售员：“请问一下，您是否认同高效的生产是获得利润的最主要因素？”
客户：“当然了，生产率提高了，利润自然也就上去了。”
销售员：“考虑到目前的市场情况，您是否认为技术改革会有利于生产出符合市场需求的畅销产品？”
客户：“可以这么说。”
销售员：“以前你们的技术更新对产品的生产有帮助吗？”
客户：“当然有帮助。”
销售员：“如果再引进新的机器，可以把你们的产品做得更细更好，是否有利于提高贵公司的竞争力呢？”
客户：“那是肯定的。”
销售员：“您确实是一个具有前瞻性的人，我刚才已经向您展示了我们的产品。如果您能按照我们的方法进行试验，并且对试验结果满意，您愿意为厂里添置一些这样的机器吗？”
客户：“当然可以，但你们的价钱必须合理才行。”
销售员：“这是我们的价目表，您看还行吗？”
客户：“嗯，这倒可以考虑一下。”
销售员：“那我再给您介绍一下产品的特点吧！”
客户：“可以。”
销售员：“请问您主要看中产品的什么方面？”
…………
就这样，销售员把话题首先集中在生产效率上，运用一个又一个问题让客户给予肯定的回答，让客户认可他的产品的优点，并且使客户对其价钱方面也认可，最终就很有可能成交。
■ 关键要看是否适合您，不是吗？
一些随季节变化较快的消费品，比如衣服、鞋、包等，难免会随着款式的变化而产生库存积压的问题，公司一般会为了处理库存而将上季度或者跨年的产品拿出来促销。有的公司因为设计、开发的原因，会将往年的款式拿出来重新包装后投放市场。经常购物的顾客，很可能就会看出来。面对顾客的质问，销售人员应该如何回答呢？
如果你说“我们的新货过两天就到了”，或者是“这些款式今年还是很流行的”，或者是“是的，这是以前的货，就剩下这些了”，这样是无法吸引顾客的注意力的，也不能积极引导顾客成交，所以这些都是非常消极的说法。
其实，老款有老款的优点，虽然款式不流行，但面料合适、颜色经典、价格也实惠。销售人员要学会从不同角度寻找自己产品的卖点，把它转化为销售的亮点凸显给顾客，引导顾客购买。
如果顾客说：“这些都是以前的货了。”销售员不妨这样说：“您真是好眼力，一眼就看出来了。不过，不管是老款还是新款，关键是是否适合您，不是吗？”顾客即使不说，在心里也会回答：“那当然！”
这样的回答，首先肯定了顾客的眼光，其次为过去的货品找了一个非常有说服力的购买理由——不管是老款还是新款，关键是是否适合，用提问的方式获得顾客肯定的回答。最后，销售人员通过介绍产品的优点，同时引导顾客体验，销售出产品的可能性就会很大了。
■ 您是要A还是要B？
要求客户“二选一”，需要做一个诱导，也要把握好时机。当客户在作出购买决定的边缘犹豫徘徊时，销售员不应该提出简单的问题，而要将问题扩展，向客户提出两种选择，让其选择其中一种，从而达成交易。例如，可以提出下面的选择性的问题。
您需要50台，还是100台？
您想要大型的，还是小型的？
您喜欢蓝色，还是粉色？
如果你问顾客：“您需要购买吗？”这样就暗示了顾客，可以不购买，就很容易引起客户否定的回答。而“二选一”法既可以把购买的选择权交给客户，又不会给客户造成强迫感，减轻客户作出购买决策的压力。而且这种问法还可以减少顾客作出不购买决定的可能，从而增加成交的机会。所以，有经验的销售人员经常使用这种方法。
“我是明天上午拜访您，还是下午拜访您？”比“我什么时候拜访您？”的效果好得多。这样问，缩小了顾客的选择范围，使提问更加有效。按照前一种提问方法，客户就会顺着你的问题去想他是明天上午还是下午比较方便。而按照第二种提问方法，客户就会想明天是不是有空了。
“二选一”的问题同时也可以让你得到更多的客户信息。例如，一家汽车公司训练它的销售人员这样向客户提问：“您需要我给您装X牌汽油，还是装Y牌汽油？”要知道，这两个牌子的汽油不仅价格昂贵，而且适合大容量的油箱，客户无论选择其中的哪一种，都将接受这两个前提条件。来看看下面这个例子。
销售员：“您喜欢三箱的还是两箱的？”
客户：“哦，我喜欢两箱的。”
销售员：“您喜欢黑色、红色还是白色？”
客户：“我喜欢红色。”
销售员：“您要带调幅式还是调频式的收音机？”
客户：“还是调幅的好。”
销售员：“您需要染色玻璃的还是透明玻璃的？”
客户：“染色的好一些。”
销售员：“您是要15万元左右价位的，还是18万元左右的？”
客户：“15万元左右的吧！”
…………
“二选一”的提问方法，等于是销售员在每一个问题上都限定了答案，客户只有两种选择。这样一来，随着一个又一个问题的提出，客户做了一个又一个回答，最后选定了价格。一般来说，让客户作出购买决定是不容易的。如果你直接问客户：“这辆车价值15万元，您觉得怎么样？”面对这样的问题，客户通常会犹豫很久，无法作出决定。如果销售员采取上面的“二选一”的方式进行，交易就会变得容易得多。
这种方式一开始就让客户进入购买之途。在作购买决定时，只需要销售员为其指引方向，客户就会顺着往前走，最终达成交易。
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