吃透客户消费心理，生意才能滚滚来

    在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果不仔细揣摩客户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。

    你“看”客户的时候，要揣摩客户的心理。客户究竟希望得到什么样的服务？客户为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使客户不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩客户的心理。

    心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。

    视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。

    一位30岁左右的男客户带着自己的母亲来给儿子买钙片，两人在货架中转上几圈才看到一款心仪的产品。

    “这种钙片效果不错，小孩子服用后很容易吸收，很多家长都点名要它。”店员李洋站在一旁介绍着。“好是好，就是太贵了。不管大人还是小孩，老吃好药也不行。”老太太拿着钙片有些犹豫。男客户刚要说话时，手机突然响了，便走到一旁接听电话。

    老太太一个人呆看着那盒钙片，半天迈不开步。“阿姨，您觉得这个钙片也不错，是吗？”店员李洋走过去问道。“可这也太贵了。一瓶200多才够吃一个半月。”老太太摇摇头准备将其放回货架，“阿姨，我一看您就想起我母亲，一辈子都为儿女操心，自己没用过舒心的东西。看来您很疼孙子，连买个药都要亲自跑一趟。既然您看好这个产品，想必买回家给孙子，您自己也会觉得开心。这药价虽然高了点，但一分钱一分货。况且现在药品安全存在隐患，给小孩子还是要购买质量好的保健品。”李洋的一番话让老太太的意志有些动摇。“是啊，现在都是穷啥也不能穷孩子，我也怕便宜的药会给孩子吃出毛病，我们家都围着他转。”老太太拿着钙还没撒手。

    这时，男客户打完电话也走过来征求母亲的意见。“大哥，阿姨手里拿的钙片是儿童钙片中最好的，阿姨很满意，您看……”李洋马上将目光转移到男客户身上。“有点贵。”男客户看看价签，并没有反对的眼神。“大哥，我觉得这个给小孩子吃比较好，而且阿姨也看上了，拿回去给孙子吃，她心里也会舒服。老人家只要舒服就会身体健康，老人家健康不就是儿女的希望吗？”李洋继续揣测客户心理。“贵是贵点，不过只要您老觉得好，咱们也不差钱。”男客户的心被李洋说动了。“妈，你要觉得好，咱们就买下它。”片刻，老太太便拿着药品开心地朝收银台走去。

    要在沟通中更好地揣摩客户的消费心理，不要急于导购、急于让客户购买，盲目地为了“卖”而“卖”，说了一大堆废话仍没有达到自己的目的。客户本来就属于药店的对立方，店员若不能抓住他们的心理，说过多的话语也只会冲淡所要表达的主题，从而出现“跑单”的情况。

    你的消费，我的消费：顾客消费心理知多少

    销售人员在推销过程中，充分了解客户的消费心理，是促成生意的重要因素。

    顾客在成交过程中会产生一系列复杂、微妙的心理活动，包括对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何与你成交、如何付款、订立什么样的支付条件等。顾客的心理对成交的数量甚至交易的成败，都有至关重要的影响。因此，优秀的销售人员都懂得对顾客的心理予以高度重视。

    由于人的购买行为是受一定的购买动机或者多种购买动机支配的。研究这些动机，就是研究购买行为的原因，掌握了购买动机，就好比掌握了扩大销售的钥匙。

    归纳起来，顾客的消费心理主要有以下八种：

    1.追求舒适、省力的心理

    作为人来说，其大部分生活自然是围绕着身体的需要展开的。他们需要吃、喝、睡和冷热适宜的温度。而且绝大多数人都将其主要精力放在获得这些基本必需上，另一些人用一部分精力即可满足这些需要并在此基础上继续追求其他渴望的东西。这种迫切需求是人们的基本特性，因此他们才可以满足其迫切渴望的商品。适宜营销的这类产品中往往有：我们日常生活中不可或缺的食用油、饮料、成品食品等等。当然，我们所有人生存必需品都是适于销售的，像住房、家具、汽车等等，在此也不就这些产品的区别一一加以罗列了。

    2.求美的心理

    在大自然之中，美的东西撞击到我们的神经和情感就会使我们产生强烈的满足和快乐。美可以包括外观美、色美和声音美。绘画、音乐、文学、体育、大自然以及我们工作、生活中，美随处可见，只要环顾一下四周，我们就能发现，人们追求美的动机正强烈地影响着众多商品的设计和包装。精明的销售员应该注重追求美的心理，他们推销时，总是在拿出设计特别美观的产品或展示产品时有意表现出它们美的形象。假如你对买主这样介绍：“您看它漂亮吗？这是我们特别为您而设计制作的。”这种介绍经常能够满足顾客追求美的购物心理，也许你会因此而得到意外的收获。

    3.效仿和炫耀的心理

    每个人的童年都有过模拟模仿的行为，而这些纯粹的模仿心理也同样存在于成年人的购物活动中。从心理学角度加以分析，许多人所以要效仿他人去购买某种商品，是因为他们认为这样做可以表明他们比那些凡人是要高出一筹。从这种意义上说，这种购物心理与追求卓越不凡和自我感觉是大致相同的。因为在那些人心目中他所模仿的人在某一方面都是卓有成就的。比如，一位年轻的姑娘非常崇拜香港影星张曼玉小姐，她对她的崇拜已达到了一种痴迷的程度。在一个偶然的机会里她看到了由张曼玉小姐代言的力士香皂广告，于是她便一次从商店里购买了几十块力士香皂。此外，像一些港台大腕明星的发型、服饰也都是许多大陆年轻人争相效仿的。作为销售员，在我们营业的一些产品中，也可以利用这种购物心理。但一定要记住向买主提出这些东西是时下人们所崇拜的明星爱用的。只有这样，买主的自尊心才会膨胀，并希望去效仿他们。同理，你也会收到满意的效果。

    4.获取的心理

    人的获取欲望或占有欲望通常表现在许多方面。绝大部分人都喜欢拥有东西。更有不少人爱搜集东西，个别人甚至还爱贮藏东西。我们不得不承认，人似乎都有一种占有欲，都想把存在的东西称作“自己的”。

    一位销售员在向一位家庭主妇推销一种高级食用烹调油时，这位买主还有些拿不定主意，这位销售员便立即说：“我们最新生产的这种产品已经快要售完了，如果您放弃的话，那么您的邻居将会毫不犹豫地买下它的。”于是这位主妇便马上掏出钱来，买下了这种高级食用烹调油——由此看出，占有的欲望在这桩买卖中起了决定性的作用。

    5.“交际欲”心理

    我们可以坦率地承认，“交际欲”心理基本是一种试图接近和打动异性的欲望。我们可以用生活中最常见的现象来解释问题。往往人们在决定购买某些商品或寻求某些服务，如化妆品、服装、发型或电影票，真正起作用的往往是异性，而不是他们表面所讲的理由。这一点年轻人都非常清楚。自然，青年男女一般都对浪漫的爱情感兴趣，但中年人的兴趣也不容忽视。我们曾做过许多调查。在被调查的一些年轻小姐当中，绝大多数人会购买高级化妆品和新潮流时装来打扮自己，是为了在恋人那里表现自己的娇媚动人。我听到过销售员这样介绍他的营业经验：“我就专门向年轻的恋人推销产品，这时他们的激情往往要胜过理智。”

    另外，在不少情况下，商品广告在宣传男用或女用商品时也特意让异性出现。其效果比要说许多广告词更能吸引人。也许我们的读者还记得电视中出现过的红鸟鞋油广告吧，一位漂亮的姑娘倾心于擦过红鸟鞋油的小伙子，而没有用“红鸟”的这位男士只好被冷落在一边。这则广告里所传达的诱惑性思想胜过了任何雄辩。

    6.好奇心和新鲜心理

    现实生活中，人们都喜欢到处活动、旅游、观看新景致和追求生活中的新刺激，这种欲望年轻人比老年人更强烈。

    作为销售员也可以利用人本身的好奇心来吸引他们对某些商品的注意和兴趣，以诱发他们购买商品的行为。在年轻人当中普遍存在着这样的心理：凡是新的，他们就要试试，他们追求新奇感、新刺激的欲望比任何人都要强烈。比如，我国的文化衫市场不正是被第一帮追求新奇的年轻人给推动起来的吗？我们再来看这样一个例子：一位专门推销营养保健食品的销售员与朋友一起来到一位可能的买主家里（这位朋友与买主关系甚好），在谈话过程中，这位销售员也谈到了营业产品，还特意说带了一些营养保健品准备一会儿给买主送去。于是，这可能买主由于好奇心便开始打听关于产品的一些情况，这位销售员朋友便一一加以详细说明，言谈之中当然也表示了有种产品价格要贵一些。就在他们要离去时，这位可能买主便提出要看一看这种产品，销售员按要求做了。出人意料的是，这位可能的买主诚恳要求购买一些。

    7.寻求正义感、责任感，体现爱的心理

    正义感、责任感、对他人的爱，这些都是人们后天培养的一种购物心理，但我们也同样不应加以忽视。作为现代人来说，他们都希望自己能在事业上有所成就，伴随着这种希望的是他们的责任感和贡献感，这足以使他们感到由衷的自豪和满足。我们的销售员在掌握购物心理时也完全可以利用这两点。另外，作为人的天性，表现出各种爱心也是消费者购物心理的一种具体表现：父母之爱、夫妻之爱、恋人之爱等等无不是我们的销售员朋友在推销产品时应当熟记和加以了解的，甚至在有些场合了解这种购物心理，使销售员更宜于开展工作，取得非凡的战果。

    8.恐惧和谨慎的心理

    我们知道，谨慎和渴望安全的心理实际是由恐惧心理派生而来的。人们进行银行储蓄，参加各种社会保险，无非是都想使自己的生活安定，或在困难时得到安全。另外，我们在住宅上锁、安装防盗系统、都是人们意识到由于缺少这些东西而可能造成的严重后果，所以他宁愿在这方面“破财免灾”。总之，人们的日常生活经常会被一些恐惧和怀疑所困扰。如果销售员在推销产品时注意到这一购物心理，并适时地提出能够缓解买主恐惧和怀疑的一些积极建议，那么，销售员就会获得极好的销售良机，因为你们已经满足了消费者的一种真正需要。

    上面详细介绍了八种常见的购物心理，当然正如前面所言，我们可以囊括所有的购物心理，而且各种购物心理之间是彼此交错的。比如，购买化妆品既可能出于求美的心理，也可能是出于“交际欲”心理，更有可能是出于恐惧和谨慎的心理。因此，在了解可能消费者的购物心理时，还需要广大的销售员朋友能具体问题具体分析，这样才能使你在交战中做到知己知彼，百战不殆。

    发掘顾客的消费潜在需求并给予满足

    要想说服你的顾客，首先要对每个产品的性能、功效、价位等了解得清清楚楚，甚至，亲自使用过，平时注意搜集顾客使用过的感受、变化等，这就是所谓的“知己”。“知彼”就是你要了解顾客的真正需要，知道他想要什么，结合自己的产品知识，行业背景，满足他的需求。

    一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些内容，才能向顾客推荐合适的产品。

    不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须预计每个问题可能带来的回答，以选择那些有利于销售的问题，因此，尽可能提供那些能获得信息、容易回答的。如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于……这些容易回答并提供那些能获得信息的问题，能帮助销售人员了解顾客的一些潜在需求。

    通过提问，及时了解顾客的特殊需求，避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍然不知道顾客的真正需要，还要注意从顾客的回答中找出隐藏着的真正需要。因此，对于销售人员来说，聆听顾客的回答和陈述很重要，因为它包含了顾客很多的潜在需要，也就是说隐藏了许多的销售机会。聆听顾客的陈述时，应该注意，保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉，也不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌。还有就是尽量避免否定的价值判断。如“你这话就不对了”……

    在提问和聆听之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，而是用一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。例如顾客说“我不需要这种产品，因为我……所以我……”乍听之下，顾客似乎并没有什么需要，但仔细一分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。

    小品中高秀敏道出赵本山的强项：“听说人家买马他上人家那卖车套，听说人家买摩托上那卖安全帽，听说人家失眠上那人家卖安眠药……听说柱子开四轮车把腿砸了，贪黑起早做了这副拐……”

    赵本山：“这叫市场，抓好提前量！”

    最快速的销售就是根据客人的需求来推荐。很多门店的导购不知道客人的需求，也不去询问客人，转身就给客人推荐一些自己感觉很合适或者自己认为很漂亮的衣服，结果客人来一句“不喜欢，一般般”的回答，给销售服务反而造成障碍。

    有一天，促销员李彤在产品架前看到一个老大妈在牛奶区转来转去，看看这个，看看那个，好象自己拿不定注意。李彤迎上去问：“大妈，您要买哪一种牛奶？”“随便看看！”其实呢，这位大妈是要买牛奶，但她究竟买哪一种？给谁买的？这时，就要了解她的需求。李彤看在眼里，心里有了谱。她上前又问，“大妈，您经常喝哪一种牛奶？”大妈说，“我不经常喝牛奶，今天是想给孙子买，但不知道他好喝哪一种？”李彤明白了。结合自己的产品知识，给这位大妈推荐了儿童高钙酸奶和儿童钙铁锌酸奶，价位都是24元，又分别介绍了各自的优点，重点强调了钙铁锌酸奶的矿物质含量更全。通过比较，这位大妈很高兴的买了一箱钙铁锌酸奶，还直夸李彤懂得多，说下次还来买。

    因此，在销售过程中，只有了解消费者的真正需求，才能结合自己的知识，去满足对方。

    顾客服务员要善于从顾客的身体姿态中体察顾客的心理。顾客听到你说这个产品价格是多少时，总觉得你在催促他掏钱买你的东西，难免会产生紧张心理，因此，对价格问题，一定要强化产品给顾客带去的好处，减弱产品价格的副作用，让顾客有一种“拥有”该产品的心理。

    晓明在河南做一个治疗近视的眼药水生意，产品确实很贵，一个疗程三小盒，298元，很多家长带孩子来咨询，那种心理就是买吧，太贵；不买吧，孩子这眼睛怎么办？针对这种情况，晓明问他们，孩子现在是不是正长身体？正在生长发育？如果现在不治疗，当假性近视成为真性近视时，你花多少钱能治好？他们当然不知道，晓明就告诉他们，那时，眼睛已经变成器质性病变，花多少钱也不能治好了。接着，晓明又告诉他们，我们近期搞活动，一疗程送一小盒，活动马上就要结束，你要是不买，以后没这种机会不说，更重要的是你耽误了孩子的治疗时间。现在治疗，就有希望，好好学习，以后还能考个好学校呢，不治疗，就没希望，孩子的未来在哪里，自己看着办！

    通过这样的说服，90%的人都购买，为什么？因为产品能给他们带去好处，这种好处已经超过了价格显示的价值！他们拥有的不仅是眼药水，而是孩子的未来！

    由此可见，抓住顾客的心理你才能事半功倍，取得好的营业效果。

    处处留心皆消费：洞察顾客的消费心理

    著名的心理学家弗洛伊德曾经说过：“任何人都无法保守他内心的秘密。即使他的嘴巴保持沉默，但是他的指尖却在喋喋不休，甚至他的每一根毛孔都会背叛他！”这是弗洛伊德的一句经典名言，他的意思是说，人的心理总会通过各种各样的形式表现出来，即使你不说话，也会从你的举止体态里面看出来。

    人的心理与其外在肢体语言有着密切的关系，二者互为表里，肢体语言可以看成是人的内在心理的一种外在表现。也就是说人的内心活动可以通过他们的言行、表情、习惯等表露出来，即使有的人掩饰得比较好，也是可以从他的言谈举止中看出些蛛丝马迹的。

    具体到客户的消费心理，其实也是如此，其真实的内心活动是可以通过他的神态、表情、行动等方面的变化表现出来的。

    1.表情和姿态流露出客户的喜怒哀乐

    客户的购买行为，简单地说就是人对事物的一种情感倾向。当客户的个人需要与客观商品之间确立了好恶关系，客户就会决定买或者不买。而在这个过程中，客户的情感变化会通过他的表情和姿态表现出来。

    当客户喜欢你的产品时，就会表现得很愉悦，眉飞色舞，甚至手舞足蹈；当你的服务十分周到，客户非常满意时也会喜形于色；当客户喜欢你的商品或者不满意你的服务时，也会在面部表情上有所体现。一般地，客户在购买活动中，各种微妙的心理感受、情绪变化都会通过不同的表情和姿态反映出来。一个优秀的销售员应该善于通过表情、姿态来揣摩客户的心理变化，并运用自己的热情和真诚去影响客户，使双方的感情得到很好的交流，引导客户的情感向好的方向发展。

    2.言为心声，声调体现客户心情

    语音语调是表现一个人的情绪的重要方式。通过一个人说话时语调的变化，可以看出他心理的变化。一般地，低沉、缓慢的语调表现出的是冷静、悲哀或者畏惧的情绪，而激昂、快速的语调表达出的则是热情、急躁或者恼怒的情绪。语言学中我们可能学过，同一句话，用不同的语速、语调、语气说出来，所表达的意思会产生很大的差距，甚至截然相反。

    例如，当客户要求销售员向他展示商品时，会说：“不好意思，请把商品拿来我看一下”，如果此时客户的说话语调平缓，语气较轻，则表明客户相中了你的产品，有意购买，而如果这时销售员慢慢腾腾，或者爱理不理，客户可能还会说“不好意思，请把商品拿来我看一下”，但是语气会明显加重，语调也有所提高，这表明客户心情很不愉快，对你的服务很不满意，没有骂你已经很给面子了。

    3.细微反应体现心理变化

    人的心理与生理是密切相关的，当一个人的心理发生变化时，在生理上也会有相应的反应。在消费心理的表现上也是与生理反应息息相关的。比如当一个客户突然发现自己一直特别想要，而多年寻觅未果的商品的时候，就会十分高兴和兴奋，他的心跳就会加快，呼吸变得急促，脸色发红。情绪反应比较激烈的时候，还会忍不住叫喊，或者喜极而泣，这都是他的激动心理的外在反应。同理，当客户处于紧张、愤怒、急躁、厌恶、羞怯等状态时，也都会有很多生理上的细微反映。作为销售员要善于从细微的地方洞察客户的心理反应，把握正确的信息。

    总之，客户的消费心理可以通过很多的方式表现出来，一般地，心理都会外化成某种情绪，而不同的情绪又表达了客户不同的心理活动，作为销售员应该善于发现和把握这些信息，对于了解和判断客户的心理有很大帮助。

    消费流行是如何对客户心理产生影响的

    在一般情况下，客户购买商品的心理活动过程存在着某种规律性。例如，在购物的收集信息阶段，心理倾向是尽可能地多收集有关商品的信息，在比较中进行决策。在购物后，通过对商品的初步使用，产生对购买行为的购后心理评价。这些心理活动有一种正常的发展过程，即循序渐进。但是，在消费流行的冲击下，客户的消费心理发生了许多微妙的变化，考察这些具体变化，也就成为研究客户的消费心理，做好销售工作的重要内容。

    1.认知态度的变化

    按正常的消费心理，客户对一种新商品往往在开始时持怀疑态度。按照一般的学习模式，对这个事物有一个学习认识的过程。有的是通过经验，有的是通过亲友的介绍，还有的是通过大众传播媒介传送的信息来学习。当然，这种消费心理意义上的学习过程，不同于正规的知识学习，它只是对自己有兴趣的商品知识予以接受。但由于消费流行的出现，大部分客户的认知态度会发生变化，首先是怀疑态度取消，肯定倾向增加；其次是学习时间缩短，接受新商品时间提前。在日常生活中，许多客户惟恐落后于消费潮流，一出现消费流行，就密切注视着它的变化。一旦购买条件成熟，马上积极购买，争取走入消费潮流之中，这样消费心理就从认知态度上发生了变化。认真分析不难看出，这是消费流行强化了客户的购物心理。

    2.驱动力的变化

    客户购买商品，有时是由于生活需要，有时是因为人们为维护社会交往而产生的消费需求。由于这两种需求产生了购买商品的心理驱动力，这些驱动力使人们在购物时产生了生理动机和心理动机。按一般消费心理，这些购买动机是比较稳定的。当然有些心理动机也具有冲动性，如情绪动机。这种情绪变化是与个人消费心理相一致的，但是在消费流行中，购买商品的驱动力会发生新的变化。如有时明明没有消费需要，但看到时尚商品，也加入了购买商品的行列，对流行商品产生了一种盲目的购买驱动力。这种新的购买驱动力可以划入具体的购买心理动机之中，如求新、求美、求名、从众心理动机。但有时购买者在购买流行商品时，并不能达到上述心理要求，因此，只能说是消费流行使人产生了一种新的购买心理驱动力。研究这种驱动力对于认识消费流行的意义具有重要的作用。

    3.消费方向的变化

    在消费流行中，会使原有的一些消费心理发生反方向变化。因为在正常的生活消费中，客户往往要对商品比值比价，心理上作出评价和比较后，再去购买物美价廉、经济合算的商品。但是，在消费流行的冲击下，这种传统的消费心理受到冲击。一些流行商品明明因供求关系而抬高了价格，但是，客户却常常不予计较而踊跃购买。相反，原有的正常商品的消费行为有所减少。如为了购买时装，对其他服装产生了等一等或迟一些时候再购买的消费心理。

    在正常的消费活动中，客户购买商品，是某种具体的购买心理动机起主导作用。如购买商品注重实用性和便利性的求实心理动机，但在消费流行中就会发生变化，对实用便利产生了新的理解。因为一些流行商品从总体上比较，比原有老产品有新功能，当然会给生活带来新的便利，特别是一些吃的商品和家庭用品。这些客户加入消费流行，是心理作用强化的直接结果。

    4.客户原有的偏好心理受到冲击

    有些客户由于对某种商品的长期使用，产生了信任感，购物时非此不买，形成了购买习惯，或者对印象好的厂家、商店经常光顾。在消费流行的冲击下，这种具体的消费心理发生了新的变化，虽然这些人对老产品、老牌子仍有信任感，但整天不断耳濡目染的都是流行商品，不断地受到家人、亲友使用流行商品时的那种炫耀心理的感染，也会逐渐失去对老产品、老牌子的偏好心理。这时，如果老产品、老牌子不能改变商品结构、品种、形象，不能适应消费流行的需求，就会有相当一部分客户转向流行商品，如果这些企业赶不上流行浪潮，就会失去老客户。

    个人购物偏好心理是消费生活中较长时间的习惯养成的，这种习惯心理的养成是建立在个人生活习惯、兴趣爱好之上的。在消费流行中，这种偏好心理也会发生微妙的变化，有时是客户个人认识到原有习惯应该改变，有时是社会风尚的无形压力使之动摇、改变。

    尽管这些常见的消费心理在消费流行中或多或少地发生了变异，但综合来看，其变化的基础仍然是原有的心理动机，形成强化或转移的形式并未从根本上脱离消费心理动机。

    消费习俗是如何对客户心理产生影响的

    消费习俗对客户心理的影响主要表现在以下几方面。

    1.消费习俗对客户心理的影响

    随着社会的进步，人们的生活方式不断变化。新的生活方式进入人们的日常生活，但消费习俗依然对客户的心理产生影响，具体表现在：

    （1）使消费心理具有相对稳定性。由于消费习俗具有稳定性的特点，客户长期受习俗的影响，自然会对符合消费习俗的商品产生偏爱，因而会经常购买这些商品，形成稳定的消费心理。比如临近端午节，人们就会购买棕子；临近中秋就会购买月饼；为祝贺春节更要购买大量的节日商品等。销售员可根据这些类似的要素，向目标客户进销售。

    （2）使消费行为具有普遍一致性。受消费习俗影响，某个区域内的大量客户会重复购买那些符合消费习俗的商品，从而导致在特定时间范围内消费行为的普遍一致性。

    （3）制约消费心理与行为的变化。消费习俗几乎导致了人们消费行为的定制化，人们在日常消费活动中在很大程度上被习俗心理所取代。由于遵从消费习俗而导致的消费活动的习惯性和稳定性，将大大延缓客户心理及行为的变化速度，并使之难以改变。消费习俗的地方性，使很多人产生了一种对地方消费习惯的偏爱，并有一种自豪感，这种感觉强化了客户的一些心理活动。如广州人对本地饮食文化的喜爱，各民族人民对本民族服饰的偏好等。

    2.消费习俗对购买行为的影响

    由于消费习俗本身的特点，决定了它所引起的购买行为同一般情况下的购买行为又有所区别，主要表现为以下几个特征：

    （1）由消费习俗所引起的购买行为具有普遍性。任何消费习俗的形成都必须有一定的接受者，由此决定，它能够在某种特定的情况下引起客户对某些商品的普遍需求。比如，在中国的传统节日春节里，人们要购买各种商品，肉类、蔬菜、水果、糕点、服装以及各种礼品。这一期间，客户的需求要比平时增加好几倍，几乎家家如此。这就是消费习俗的普遍性引起购买行为的普遍性。

    （2）消费习俗不同于社会流行。这是因为消费习俗形成之后就固定下来，并周期性地出现。例如，每年端午节吃粽子，中秋节吃月饼等。所以，随着这些节日的周期性出现，人们也要周期性地购买。

    对销售行业来说，也完全可以利用这种消费习俗进行销售。比如：春秋两季是周期病理高发期，夏天人们容易疲劳困乏，冬季人们抵抗能力下降容易伤风感冒等常规生活特征，有针对性地推进销售计划。销售员所销售的产品一旦对人们的这些困扰具备针对性的缓解作用，那么，成交的几率就会大大提高。

    （3）由消费习俗所引起的购买行为具有无条件性。消费习俗是社会风尚或习惯，它不仅反映了人们的行动倾向，也反映了人们的心理活动与精神风貌。一种消费方式、消费习惯之所以能够继承相传并形成消费习俗，重要的原因是人们的从众心理。每个人都习惯于和别人去做同样的事，想同样的问题。因此，由消费习俗引起的购买行为几乎没有什么条件限制。销售员恰恰可以利用客户的这种心理，将一次性消费，逐步转化为消费习俗。虽然它引起的消费数量大、花费多，但客户又可以克服许多其他方面的困难，甚至减少其他方面的支出，来满足这方面的消费要求。这就是引导客户产生购买行为的无条件性。

    生活方式是如何对客户心理产生影响的

    人们的生活方式并不是一成不变的。它受到文化、人口统计特征、价值观等诸多因素的影响，而这些因素自身也在变化，因此，客户的生活方式也会随之改变。美国学者亨利？阿瑟尔在对消费者进行分析研究后，认为20世纪90年代客户消费者生活方式的变化表现在三方面。

    1.男性和女性的角色分工发生了变化

    由于现今社会职业女性数量增加，以及离婚率上升导致的单亲家庭数量增加，使得传统意义上的职业男性和家庭主妇这种角色分工发生了变化，而这种变化尤以男女在购物中的角色变化表现得最为明显。一项研究表明，目前有35％的男性包揽了家里所有的食物购买活动；有33％的男性购买家中全部的清洁用具和家庭用具。除购物外，更多的男性开始参与做饭、打扫房间、照顾小孩等以前由女性承担的工作。

    2.生活更为隔绝

    新生代客户有的因为经济原因无能力外出，有的则为了逃避诸如污染和拥挤等问题而躲在家中；而出生在建国初期生育高峰的一代已开始变老，他们更加推崇家庭价值和追求内心平静，成为更为传统的待在家中的一代。客户生活更为隔绝的深层原因是随着信息技术的发展，大家有了更多在家工作的机会，使得很多人不用外出到办公室就可以办公。

    3.更加注重自我意识

    到了20世纪90年代，很多能提供成就感的产品和服务在我国的需求有所上升，这表明我国公民的自我意识在增强。而销售员也正在用一种轻松的方式把精力集中在改善个人形象上，以迎合客户的自我意识。

    根据以上几点不难看出，人们的生活方式已经发生了根本性的转变。对于销售员来说，这一系列的转变，恰恰是一个个销售的契机。毕竟，人们的消费观念还是会随着生活方式的变化而变化。

    ◎客户的消费心理对你的销售起着决定性的影响作用。抓住顾客的消费心理你才能事半功倍，取得好的营业效果。

    ◎在销售过程中，只有了解消费者的真正需求，才能结合自己的知识，去满足对方。

    ◎消费流行使人产生了一种新的购买心理驱动力。研究这种驱动力对于认识消费流行的意义具有重要的作用。

    ◎由消费习俗引起的购买行为几乎没有什么条件限制，销售员可以利用客户的这种心理，将一次性消费，逐步转化为消费习俗。

    ◎客户的消费心理可以通过很多的方式表现出来，作为销售员应该善于发现和把握这些信息，对于了解和判断客户的心理有很大帮助。

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