1.倾听让问题迎刃而解

    我们的听觉不仅仅是一种感觉，它是由四种不同层面的感觉组成的：生理、情绪、智力和心灵。眼和耳是思维的助手，通过眼睛耳朵，我们可以领会到谈话真正的意义。当它们配合协调时，我们就能够真切地听到别人在说些什么，而不是草率地听听。

    聪明人的做法

    从前有一位富商的小女儿病了，大夫断定小公主得的是心病。于是富商就急切地问小女儿：“我的乖宝贝，告诉爸爸你想要什么？爸爸一定给你找来。”

    小女儿说：“我想要天上的月亮，它真的好美，我要把它挂在我的脖子上。”

    月亮可是挂在天上的啊，怎么可能摘下来，做父亲的急得焦头烂额。

    看着久病不起的宝贝女儿，富商心里非常难过，这时候他的二女儿对他说：“父亲，每个人心中的月亮都不一样，不妨问问小妹心中的月亮是什么样的吧。”

    富商听了二女儿的建议，来到小女儿的房间，问她月亮是什么样的。

    小女儿开口说：“月亮比我的指甲还要小一点点，因为我一伸手指就能挡住月亮。”

    “那么月亮是什么做的呢？”

    “是金子。”

    富商连忙找匠人用金子定做了一个小月亮，送给小女儿。小女儿喜笑颜开，第二天便下床玩耍了。

    但是天上还有一个月亮，富商担心会前功尽弃，又陷入了苦恼。这时候二女儿又对他说：“父亲，还是听听小妹的想法吧！”

    小女儿听到问题后，笑着说：“天上当然还有一个月亮啦，月亮就像我的牙齿一样，掉了一个还会再长出来。”富商听后很高兴。

    专家点评

    故事中，二女儿想到去倾听妹妹的想法，终让所有问题都迎刃而解，也让妹妹恢复了健康。每个人心中都有不同的月亮，所以，在我们遇到问题的时候，不仿问问当事人心中的“月亮”是什么样子的。

    笨人的做法

    1941年初，英国首相丘吉尔给斯大林发了一份电报，告诉他，德国会马上向苏联发起进攻，斯大林不以为然。五月，德国驻苏联大使舒伦保想苏联驻德国大使透露了德国即将向苏联发动进攻的消息，甚至详细到了具体日期。

    同一天，斯大林召集了政治局委员们，把舒伦保的警告告诉他们，但他觉得这是希特勒在吓唬他们。六月的一天，斯大林收到一份情报：“德国进攻苏联准备就绪，只待时日。”可斯大林竟然在上面批到：“让这个送情报的谍报员见鬼去吧！”后来，周恩来也获知了德国将在6月22日攻打苏联的情报，立刻给斯大林发去电报。这事斯大林才感觉到了事态的严重性，立即下了紧急动员令，可惜为时已晚。

    1941年6月22日凌晨，德国队苏联发起全面进攻。苏军节节败退，眼看着苏联的大片领土被德国占领。

    专家点评

    在这之前，斯大林已经获知了相当一部分的有关德军将进攻苏联的情报，苏联原本可以有充裕的时间来面对这次德军进攻，问题并不是很严重，但是遗憾的是，斯大林没有把那些情报当回事，没有去倾听他人的警告。因为没有有效倾听，导致了一个国家损失惨重，给人民造成了巨大的灾难，悔时已晚。

    行动指南

    用心地去倾听对方，这样对我们自己只要益处，而无害处。对于我们每个人来说，倾听所带来的好处都是显而易见的，尤其是对缺乏经验初涉职场的人来说，认真倾听可以弥补自身的不足。而对于经验丰富的人来说，倾听有助于正确判断，减少错误。

    玛丽·凯化妆公司的创始人——玛丽·凯·阿什是美国最成功的企业界人士之一，现在她的公司已经拥有二十多万的员工。她总是要求管理人员不能忽视倾听，把倾听当成是最优先的事情。并且她允许每个员工向她倾诉困难，她也会专门抽出时间来聆听员工的讲述，仔细记录，因为她对下属的意见非常重视。玛丽·凯·阿什这么做的原因就是为了能够沟通彼此的感情，也顺便满足了倾诉者须要被重视的自尊心。

    在很多时候，倾诉者的倾诉的目的就为了“一吐为快”，也许他们并没有更多的要求，也并不想让你给予任何建议，你只要“听”就好了。在美国、英国、日本一些知名大企业的管理层人士经常会在工作之余找下属员工一起喝几杯茶或咖啡，为的就是让下属有一个倾诉的机会。

    在不同的时间和情境下，人类会以不同的方式去听外界的声音。在一些场合，人们听得很专心，而另一些场合，人们却心不在焉。例如，有些人在单位能做到全神贯注地听主任和老板说的话，但一回到家里，却对家人说的话充耳不闻。

    认真倾听的缺乏往往会导致错失良机，产生冲突、误会，作出拙劣的决策。有效的倾听是能够通过学习而获得的技巧。按照倾听效率和倾听时的行为特征，我们将倾听分为三个层次：

    第一层次：听者完全不去注意说话人所说的话，佯装在听，其实却思考着与话题毫无关联的事情。让这种人更感兴趣的不是听，而是说。这一层次又包括三种方式：

    （1）表面的听。明知道面前有人在说话，却只琢磨着自己心里正在想的事情。

    （2）半听半不听。他倾听只是为了等待自己发言的机会，所以也不得不偶尔注意一下对方在讲什么。

    （3）静默而消极的听。听是听了，但没有反馈，实际上没有几句真的被听进去。这个层次的倾听者更在意自己的心情。

    第二层次：在这个级别的倾听者只会做较肤浅的沟通，他听到讲话者的说的话了，但听得还不够深刻，无法去理解其真正的含义。倾听者主要听进去的的字词和内容，但在很多时候错过了讲话者通过语调、姿态、手势、表情和眼神所传达的意思。这显然是浪费时间和情感的举动。这一层次的人在听的时候，或许也会通过点头来表示赞同，表明正在倾听，看似是理解了。于是，彼此之间的误会很容易在无形中产生。

    第三层次：这一层次的人懂得专心地倾听，显然这种倾听是非常有效的，有效倾听是一个优秀倾听者的共有特征。这类人通常带着理解和尊重去倾听，让自己站在倾诉者的立场，试图以倾诉者的视角去看待事情。这种倾听者清楚地明白什么是对自己有利的信息。他们能够掌控自己的情绪，不受负面语言的影响，避免对倾诉者做出太武断的评价。

    有统计表明，大概有80%的人停留在层次一和层次二的倾听，而只有20%的人能做到在层次三上的倾听。如何实现高层次的倾听呢？以下几点可供借鉴：

    （1）透过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，可建立积极和谐的氛围。轻松、专注的表现，可使对方感到安全和被看重。

    （2）带着理解和相互尊重进行倾听。

    （3）以一种关心的态度，让说话者试探你的意见和情感，同时感受到你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现。不要立即问一大堆的问题。

    （4）表现的像面镜子：回馈你认为对方当时正在考虑的内容；总结说话者的内容以确认你完全理解他所说的话。如“我想你刚才是要告诉我……”

    （5）避免先入为主，过早立下结论。以个人态度投入问题时，往往导致愤怒和受伤的情感；

    （6）有简单的语句的认同对方的陈述，例如“呃”、“噢”、“我明白”、“是的”或“有意思”等；还有“说来听听”、“我们讨论讨论”、“我想听听你的想法”或者“我对你说的话很感兴趣”等，鼓励说话者谈论更详尽的内容。

    （7）细心观察他（她）的声调和肢体语言。

    2.了解讲话者，做好倾听的准备

    我们倾听的对象，并不都是自己熟悉的，有些对自己来说都是陌生的。倾听是一个交流双方互动的过程，互动的前提是熟悉，要熟悉就必须事先初步认识和了解对方。事先认识和了解对方，就能在交谈时一下子缩短双方之间的距离，产生一见如故之感。

    聪明人的做法

    1999年，杨澜在上海做采访。对方是《财富》杂志的主编，起先对那次采访并不是非常认真。但是到后来，杨澜开始了一系列专业的提问：

    “在你就任主编之后这十几年当中，世界财富前10名的排列有过什么样的变换？”

    “这些又集中反映出国际产业结构什么样的调整？”

    “而那些被换下去和换上来的大企业领导，又是怎么面对这种变换的？”

    随后的三十分钟采访，洋主编已经不得不认真对待了。最后很欣赏地对杨澜说：“真没想到你的‘家庭作业’准备得这么好，在你之前的采访，别的记者一直都在不断重复着同样的问题，比如‘你对中国是什么感觉’、‘你对上海有何感想’。”

    专家点评

    对讲话者多加了解，会使谈话更顺利。杨澜就是因为在谈话前做好了充分的准备工作，才能在谈话时提出专业独到的问题。其他记者总是说一些乏味的问题，浅显粗糙，而做好了“预习功课”的杨澜则在采访时言辞从容，表现得睿智，另洋主编对另眼相看，那次采访也因此得以成功进行。

    笨人的做法

    有一位年轻的记者，在采访一位在科学研究领域成就显著的教授时，很突兀地问了一个问题：“请问您是在那一年成为院士的呢？”

    这位教授感到很吃惊，尴尬地说道：“我还不是院士。”

    年轻记者又不适时宜地补充了一句：“啊，是吗？我总觉得您应该是当选院士了。”

    教授显得非常尴尬，没有加以解释，只能苦笑。

    这段采访最后草草结束。

    专家点评

    虽然教授没有赶记者走，但这种尴尬还是把好不容易形成的融洽的采访气氛破坏了，采访草草结束。年轻记者显然没有在采访前去熟悉那位教授的个人资料，对讲话者一无所知，心中无底才会提出如此幼稚愚蠢的问题，引起了对方的方案，连这么简单的事前准备都做不好，又怎么能要求采访顺利有效地进行呢？

    行动指南

    有时候，讲话者对我们会有所保留，回答问题也不会十分配合。但当我们对他关注的东西有了充分、深入的了解，所提问题很专业、很独到，就会令我们的交流对象肃然起敬，进而改善气氛，拉近双方的距离。

    有效倾听是一种挑战性很强的工作，在倾听前充分做好准备，了解讲话者，可以缩短倾听者和讲话者之间的距离，从而创造一种良好的谈话氛围，有利于倾听的顺利展开。每次会谈都应该有一个目标，即使是聊天也同样如此。明确目的是问题的关键。许多人都能说出来他们不想要什么，却说不清楚他们想要什么。还有一些人知道自己想要什么，但是却无法清楚地表达出来。如果想成功地与他人进行交流，我们的头脑里就必须要有一个明确的目标。目的越明确，倾听的效果越显著。

    另一方面，倾听过程中有时需要调整目标，这包括两个方面：一方面因为倾听进行中掌握到更多的信息，这时有可能需要调整目标；另一方面，在倾听过程中，倾听一方有必要有意识地引导讲话一方朝想要达到的目标前进。

    因此，我们在倾听过程中，停下手中的一切工作，要做到专心致志。通过倾听和提问，引导谈话的深入。你还需要考虑你倾听的目的，你想把握的谈话方向，你想了解的一般信息及具体信息，你所想建立起的关系，你想得到的帮助，你是否只是想聊聊天而已，你是否想进一步了解对方的想法，以下这些问题是倾听过程中需要考虑到的，因为这关系到你想从倾听中得到些什么。

    是否调整倾听的态度和方法取决于你当时掌握的信息（或认为你掌握的信息），以及下一步的倾听想达到什么样的目的。保持灵活并注意随时调整自己的策略是一条非常重要的原则。也许你认为自己已经理解了某人的想法，但是仍然要向此人核实确认。你要听听他们自己是如何说明自己的观点的。也许他们真的发现了某个你不知道或不理解的东西。即使不是这样，你至少也会发现他们都了解哪些东西，都有哪些想法和感觉。

    3.倾听是最有效的推销方法

    一名优秀的行销人员，他首先是一个懂得倾听别人说话的人。会去倾听，就表示坦然接受了对方，宽容对方，体谅对方，双方之间的距离便会由此拉近，达到心灵的融通，获得成功和友谊。

    聪明人的做法

    乔治是一名重型汽车公司的推销员。一天，乔治经朋友介绍，去拜访了一位之前在他们公司买过汽车的商人。

    刚见面时，乔治依照惯例递上了自己的名片，并且礼貌地开始自我介绍：“先生，您好，我是XX公司的推销员，我叫……”

    还没等乔治说完自己的名字，这位顾客就讲他厉声打断，并且开始没好气地抱怨当初买车时遭遇的种种不满，抱怨服务态度不好，抱怨虚假报价，抱怨装配不对，以及交接车的时间混论等等……

    该顾客以轰炸式的态度指责着重型汽车公司，数落着他们公司的推销员。乔治一句话也不敢说，静静地站在旁边，耐心认真地听着。

    最终那位顾客的怒气越来越小，像皮球被扎了一个洞那样，渐渐的“放气”了。待他稍微喘息片刻，方才发现，眼前的这个小伙子似乎比较陌生，像是个新人，这才意识到自己刚才有点太气急，有点尴尬地对乔治说：“你叫什么小伙子？现在有没有好一些的车种，拿份目录我看一下，你给我介绍介绍吧。”

    整个过程中，乔治说的话不超过10句。最后那位顾客说：“小伙子，我觉得你想当实在，很有诚意，又很尊重我，我决定向你买车。”

    乔治离开时，脸上洋溢着抑制不住的兴奋，因为他的包里装着两份重型汽车的订单。

    专家点评

    这位推销员几乎什么都没做，除了认真地听顾客抱怨。此时在气头上的顾客是没有理智的，如果再去跟他解释，甚至辩论，一定会将原本简单的事情激化得十分难处理，更别想再拿到订单了。这种情况下，倒不如像这个小伙子那样，稳住自己的心态，静静听完顾客的所有怨言。面对任何一个抱怨或投诉的顾客，无论他一开始的不满有多少，脾气有多大，只要我们能耐心倾听，引导他把心中的不满都倾泻出来，这样，不满方的脾气会越来越小，等他慢慢恢复理智后，我们才着手处理眼前的问题。

    笨人的做法

    美国著名的推销大王乔·吉拉德在他一生的事业中，一共卖出一万多辆车，还被载入过吉尼斯世界纪录大全。在他事业的前期，有过这么一次经历。

    一天下午，以为男士来向乔·吉拉德买车，吉拉德像往常一样用他那如簧之舌为他做起了介绍，就在快要签单的时候，那位先生放弃了购车，转身离开。

    乔·吉拉德百思不得其解，一直到深夜事一点，仍然无法入睡。他再也忍不住了，给那位先生打去了电话，问他为什么在最后一刻放弃了向他买车。

    电话通了之后，对方显得不耐烦，没好气地说：“你知道现在已经是夜里十一点了吗？”

    “我知道，对不起，我只是弄明白您为什么不愿意买车？您能告诉我，我是哪里没做好吗？不然我睡不着觉，因为我要做一个比任何人都优秀的销售员。”

    “真的？”对方说。

    “没错！”乔·吉拉德斩钉截铁。

    “好，你现在在听吗？”

    “我非常认真地在听！”

    “可是在今天下午你并没有认真听话。”那位先生告诉乔·吉拉德，他本来一心想买车的，但是当他向乔·吉拉德提起自己的儿子要上大学了，将来准备当个医生，并且在运动方面非常优秀的时候。乔·吉拉德不但没有表现出一点兴趣，甚至一面准备收钱，一面在听门外另一位推销员说笑话。

    专家点评

    在上述例子中，推销大王乔·吉拉德没有积极地倾听对方说话，甚至心不在焉地听别人讲笑话，他没有对顾客拿出最基本的尊重与礼貌。试想如果乔·吉拉德能够把注意力集中在顾客说的话上，认真倾听，也许顾客就不会转身离去了。

    行动指南

    有很多优秀的销售人员，他们有不具备很强的表达能力，没有舌似莲花的口才，没有超高的业务本领，然后他们的业绩却不比同行差，甚至比一般同事高出好几倍。这其中的差别在于他们善于认真地倾听客户的观点。

    倾听在销售中的作用可谓非常之大，倾听是对讲话者的礼貌与尊重，不仅如此，认真倾听也是于对方的高度赞美，甚至是一种恭维。在交流的过程中，留心去倾听，对方会很自然地觉得自己被尊重了，谈话也能够得以愉快地继续。这是加强人际关系的妙法。

    一般的销售人员在向顾客推销产品时，有一半以上的时间在讲话，在介绍产品，顾客只有一小部分的时间来阐述自己的意见，因此这样的销售人员总是业绩平平。若想成为一个顶尖的行销人员，就应该自己总结一些规律，比如调整一下你说话和听话的比例，给顾客百分之七十的说话时间，剩下的时间留给自己发挥，可以提问，可以赞美，可以鼓励。并且能学会在接话茬的时候，稍做停顿，不要马上作答。可以适当放松一下，表现出你并未被他的难题所问倒。少许的停顿，可以给自己一个思考回答的机会。在推销时，即使对方的问题很一般化，你能立刻回答，也请别太匆忙，可以先在脑袋里掂量掂量再说。每个人都希望得到别人的尊重，受到更多重视。在很多场合中，如果我们忽略了这一点，身边的人将会渐渐远离。一个好的推销员不仅须要能说会道就，更要懂得去倾听。

    4.学会适当地沉默缄口

    沉默是语言的出发点，也是语言的终结处。沉默是最简单的“说辞”，同时又是最富有内涵的表达方式。心思细腻的你应当明白合适缄默最合适，这是一种表态，更是一种战略。有时候，缄口倾听比说话本身还重要。

    聪明人的做法

    有一个叫杰尔·厄卡夫的人，是美国自然食品公司的“销售冠军”。很往常一样的一个日子，杰尔·厄卡夫挨家挨户推销公司的芦荟精，和顾客们讲着芦荟精的效用和功能。他又敲开了一扇门，一位女主人走了出来，杰尔·厄卡夫立马上前讲起推销的那套说辞，不巧女主人似乎没有表现出太大的兴趣，杰尔·厄卡夫立刻关上了嘴巴，开始思考，同事仔细观察。

    阳台上摆放的一盆美丽的植物进入了他的视线，女主人应该很喜爱那盆栽吧，他顿时有了办法。

    杰尔·厄卡夫很自然地说道：“这盆栽真美啊！这还是我头一次见到呢！”

    女主人的脸色立即缓和下来了，她笑着说：“你说的没错，这个品种非常的罕见，它也是兰花的一种，叫做嘉德里亚，我一直很喜欢这个花，真的很美，尤其是那种优雅的风情……”女主人的话匣子一下打开了。

    杰尔·厄卡夫微笑地点头表示让对方继续说，女主开始向他讲授所有和兰花相关的学问。在这个过程中，杰尔·厄卡夫始终沉默，一言不发，并聚精会神地听着。

    聊了好一会儿，女主人边说边打开钱包，爽快地向杰尔·厄卡夫买下了芦荟精。她告诉杰尔·厄卡夫，即使是她丈夫，也不会听她唠唠叨叨讲那么多的，而杰尔·厄卡夫却愿意坐下来听她讲那么久，甚至还能理解她的这番话，让她非常开心。

    专家点评

    杰尔·厄卡夫是一位非常出色的销售人员，他以沉默倾听代替了最原始的“说”的销售方法，效果胜于平时。沉默要适时，注意察言观色。

    笨人的做法

    某日，齐老板带着他的一位朋友请几个客户吃饭，原因是齐老板想通过这次短聚，能够谈下来一笔生意。席间，齐老板的那位朋友一直聒噪不已，一会儿说这个饭店的服务是他见过最差的，一会儿又说笑话，他的本意是想活跃气氛，但是他没注意到齐老板脸上已经露出了不悦之色。当生意谈得差不多的时候，这位朋友突然又插了一句：“嘿，我刚才去洗手间看见一桩奇事……”接着又说开了。齐老板给他使眼色，示意他闭嘴，而他却讲得眉飞色舞，津津有味。

    几位客户见谈生意的话题被打断，也就没再继续说下去，用完餐就先行告辞了。

    专家点评

    齐老板的这位朋友不会看人脸色，随便插话，话题还一个接着一个，搅黄了老板的一笔大生意，也让老板很是丢人。这种时候，如果不会说对形势有利的话，那就还不如三缄其口吧。

    行动指南

    我们常说：“言多必失。”意思是说：如果一个人总是滔滔不绝地说话，说得多了，话语中就会自然而然地暴露出来和多问题。言多必失，祸从口出。特别是人多的场合，一个不小心，你的话就可能中伤他人，这样会给你招惹祸端。

    俞夏找了一位男朋友，跑去征求好友淑静的意见。淑静左看右看，总觉得那男人特别不顺眼，但又看看俞夏那甜蜜蜜的样子，丑话到了嘴边就又咽了回去。几年后，淑静看到恩恩爱爱的俞夏夫妻俩，这是一个多么幸福美满的小家庭，她便很庆幸自己当初的沉默。

    每个人身边有很多“言多必失”的例子，不少人自己也都吃过教训，所以将“三缄其口”当成为人处世的座右铭。那些成功人士，说话很会把握分寸感，注重方式，无论在什么场合都显得落落大方，该发言的时候，表达得很充分，不该说的时候，一句话也不说。

    有的人认为自己口齿伶俐，就天下无敌，在各种场合都滔滔不绝，口若悬河。其实不然，因为在人多的地方，要是口无遮拦说错了话，是很难补救的。所以在人多的交际场合，尽量少讲话，并讲究“忌口”。否则，由于言行不当而让别人下不了台，或把事情搞糟，那是最最不划算的事了。

    大部分人在与人交谈时，总是尽可能地去说自己想说的话，而且占用了大多数的谈话时间。不可否认，当今社会的竞争如此激烈，每个人都想成功，而要想成功，需要做的事情太多，这些人每天都忙于奔波，在这种生活状态下，人们对“倾听”显得厌烦，因为人的性情变得急躁，眼里只有自己，甚至别人刚一张嘴，还没等说话方把话带入正题，就一口予以否定，十分武断地说“不行”，然后开始用雄辩的口才阐述自己的观点，以显示自己的能力。其实这样的做法，表面上看似是为自己在公开场合打下不可动摇的根基，实际上却无法获得人心，因为对方根本无法认同单方面的观点，最终没有达到心灵上的沟通。

    你必须注意，当你意识到自己讲话的时间超过了共有时间的五分之二时，你就该当机立断地闭上嘴巴，敞开耳朵了。说话一定要言简意赅，千万不能夸夸其谈，口沫横飞。不懂得为对方沉默的人，最后必定会扫了所有人的兴。适当的缄口，给别人话语权，以充分道出自己的看法，不仅能推动解决问题的进度，更能建立起双方之间的友谊。不要再一味地兀自夸夸其谈了，即便是你口才再伶俐，思维再敏锐，也不可能完全博得大家的敬重，多说无益。上帝给人一张嘴，两只耳朵，是要让我们少说多听，而不是捂着耳朵自说自话。想要让自己成为好一点的人，就从现在开始调整以往的习惯，多留点时间给他人，用来表达，多留点时间给自己，用来倾听。

    5.在倾听的同时要多多思考

    一个人的能力毕竟有限，在人和人的交流中，一定有很多东西是我们个人所无法理解渗透的。然而，凭借思考别人的谈话，我们可以分享他们的经验和知识，可以获得很多有利的信息，从而为我们的行动提供帮助。

    聪明人的做法

    1951年，威尔逊带着一家人开车到华盛顿旅行。旅途中他们住了好几家汽车旅馆，这些旅馆的设施都非常简陋，房间破烂不堪，又脏又乱，让人无法忍受。威尔逊的老母亲常常抱怨说：“这样的旅行度假，简直是受罪，花钱住这种地方，太不值得了！”

    擅于思考问题的威尔逊讲母亲的话放在心里，又结合这次旅行的亲身经历，受到了启发。他心想：这些旅店都这么破旧，让人觉得不舒服，那我为什么不能建立一些方便于开车旅行者歇脚的旅店呢？经过反复琢磨，他在心里暗自给旅店起好了名。

    但是，想法固然很好，威尔逊却没有资金。这对他来说是一个很大的难题。在没有搞清楚这个旅店的模式之前，是没有人敢入股投资的。然而威尔逊没有却步，他坚信，只要想尽办法先建立一座这样的旅店，让有意入股的人看到这种模式，就能募集股份。

    敢想敢做的威尔逊，担着失败赔本的风险，果断地将自己的房子作为抵押，像银行贷款三十万美元，在1952年的时候，把旅店建在了孟菲斯市的一片土地上。五年之后，威尔逊的旅馆已经开到了国外。

    专家点评

    威尔逊通过思考他人说的一句简单的话，凭着自己的远见，为事业开拓了一条光明大道。他之所以能成功，就在于他用心倾听了别人的话，并且又用自己的大脑进行了思考，从他人的语言中提取有价值的信息。

    笨人的做法

    公司的小陈找小林商讨问题：“小林，我觉得我们需要通过改善一些处理的过程来提高我们的业务效率。”

    小林说：“小陈，我认为答案在于应该对员工进行一系列有组织的培训。”

    小陈反驳说：“我不同意。我们业务低效，是由于所有相关的过程引起的。如果我们将工作流程化，就能够更好地服务于客户。”

    小林继续说：“不，小陈。要是你看到我们的员工都犯了一些什么样的错误，就知道大多都是因为他们不知怎样处理工作，我们就会倾向于培训他们如何将工作做好，而不是相反地只是将他们放到工作岗位上。”

    专家点评

    这个例子体现了人们在谈话中的这种常见模式：两个人先后争着说，没有一方真正在认真倾听。虽然，小陈和小林之间的对话仍在是讨论关于提高效率的方法，但是他们两个人都是在反复陈述自己的观点，都没有努力去试图理解对方的想法，到最后会连基本的结论都得不出来。

    行动指南

    许多人擅长侃侃而谈，并且以此为荣。没错，在一些场合，有很多时候，这些人精彩的言论和奔放的思想能为大家带来快乐，彼此都能非常高兴非常友善地进行交流沟通。但对于这些人自己来说，这样的举止或许能为他笼络朋友，却无法得到对自己有用的信息，因为他不去倾听别人说话，只知道一味地“付出”，永远都得不到回报。

    倾听他人说话，是为人处世必不可少的内容。一个能耐心听话的人，必定是个有远见有思想的人。

    高效的谈话模式应该是一种积极倾听，主动思考的沟通过程。要想实现最有效的倾听，我们便需要把所有的精力都集中在交流伙伴所讲的内容上面，而要做到这一点，就需要我们不止是用耳朵去接受信号，还要用心去“倾听”。

    倾听的时候主要尽量避免受到外部因素的干扰。外部干扰包括：我们手头上正在做的事情、对方正在做的事情、周围正在发生的事情。这些都会打乱一个人的思考。

    要控制好自己的情感和想法，敞开耳朵倾听、关注对方的话语和话语背后的有关信息以及通过肢体语言或者面部表情所表露出的一切，要让他能体会到来自你的关怀和理解。谈话中要使用交流伙伴的名字，允许人家出现沉默和停顿。要体会交流伙伴的心理感觉，分享他的喜悦、热情、痛苦和悲伤。只有体会到了交流伙伴的感受，你才会感受到交流伙伴言语背后的真实含义。

    不用急于提供解决问题的办法。通常你的交流伙伴仅仅是想宣泄一下自己。要顺其自然，让你的交流伙伴感受到你的关注、理解和同情。善解人意意味着根据自己的想象或经验全面体验另一个人的感受和动机。不要小看或者忽略这种感受。要用事实来评价这种感受的作用。

    倾听是集中注意力并且思考，不仅仅是出于礼貌，同时也是你从谈话对象那里获得你希望得到的信息的正确的方法。

    6.用心才能听得见

    用心倾听有助于我们在倾听的过程中捕捉到更多的信息，避免更多错误的判断。因此在倾听的过程中，不要让环境等因素对自己产生影响，而是要用心去听。

    聪明人的做法

    亨利的家在一个在一个豪华的别墅区，一天夜里，台风侵袭了整个地区，他家也没能幸免于难，房屋受到严重的损坏。亨利想要找保险公司做房屋理赔，并且希望能获得多一点赔偿金，于是他找到了一位世界著名的谈判专家，让这位专家为他出点子。

    经过一系列的商议后，谈判专家答应帮亨利向保险公司索取赔偿金，并且问亨利：“您希望能拿到多少赔偿呢？”

    “我希望在您的帮助下，能够从保险公司获得五百美元的赔偿。”亨利这么说。

    “那么，请您老实地对我讲，您究竟在这场台风中损失了多少钱呢？”谈判专家继续问道。

    “我的房子确实值钱，实际损失在五百美元以上。”亨利答道。

    专家点点头。

    保险公司在几个小时候派调查员见了谈判专家，并对他说：“您这次也许无法发挥您的谈判才能了。我们对现场做了调查，根据现场情况，我们恐怕不能赔得太多。我明白，像您这样的专家人物，对于大数目的谈判可谓具有权威性，但是公司决定，我们只能陪您三百美元。您觉得可以吗？”

    谈判专家思考了几秒钟，然后严肃地说：“你居然还有心思来开这种玩笑？你的顾客受到如此大的损失，无论是谁都不可能接受这样的条件的。”

    双方陷入沉默。过来一会儿，调查员打破僵局说道：“好吧，您别把刚才的话放在心上，不过最多也只能赔偿四百美元了。”

    谈判专家立刻说：“你们看过被损坏的现场，你们汉子道，这么点钱是多么可怜，绝对不可能！”

    “好好好，五百美元总该行了吧？”

    “小伙儿，别再随便下结论了，我们再去看看现场吧。”

    经过谈判专家的一再坚持，这桩谈判居然以一千五百美元的赔偿了结，简直出乎亨利的意料。

    专家点评

    聪明且拥有丰富经验的谈判专家从理赔员说话时的口气中，察觉到了隐含在对方话语中的重要信息，发现了突破口。保险公司调查员一开口就说：“我们只能陪您三百美元。您觉得可以吗？”注意，重要信息的关键就在这个非常容易被忽视的“只”字上面，这个“只”字说明，理赔调查员自己也觉得，这个赔偿数目太小，不好意思理直气壮。因此，他第一次所报的数目不过是一种试探，绝对不是不是最后定的赔偿金。谈判专家认为对方在第一次试探后一定还有第二次，乃至第三次。当他做出了这种判断后，他在和调查员谈判过程中紧紧地拿捏住了局面，不轻易松口，最后取得了意想不到的成果。

    笨人的做法

    英国有一位著名的新闻主持人沃特·克隆科特（Walter Cronkite），几年前，在乘船进入一个小国家的中央港口码头时，很惊喜地望见岸上有一群人在向他热情地挥手，他隐隐约约地听到人们的呼喊声：“你好，沃特！”（Hello，Walter）

    当克隆科特的船驶近时，群众的呼喊声更加大了。他十分感动，还激动地向岸上热情的人们挥动帽子，招手鞠躬作为回应。但是几秒钟之后他呆住了——他的船卡在那儿了，无法动弹。当岸上的人们面面相觑地伫立着望着他时，克隆科特这才醒悟过来，原来那些“热情的人们”并非是在喊他的名字欢迎他的到来喊的并非是他的名字，而是在喊“Low water！Low water！”（水浅……水浅……）

    专家点评

    我们每天都在倾听，但有时效果不尽如人意。沃特·克隆科特陷入困境的原因就在于，他倾听中存在一些障碍，这些障碍的存在极大地影响了倾听的效果。激动的心情分散了他的注意力，导致他不能够用心去倾听岸上人群说话的内容，产生了错误倾听。

    行动指南

    注意力受某些因素影响而导致分散，是有效倾听的最大障碍之一。在倾听时，使人分心的因素有很多，一定的生理原因使我们产生倾听疲劳，而其他新异事物的刺激也会将我们的注意力分散到其他人或事上。倾听环境周围的噪音、不感兴趣的主题、演讲者的口音和方言或者是组织得不好的演讲，诸如此类的小因素都可能让一个人分心，并很快令人失去热忱而将注意力转移到别的地方去。然而，一个好的倾听者，须要始终保持着良好的弹性，他们会排除任何外界干扰，并努力捕捉说话者给予的信心中的要点，具体做法如下：

    （1）做一个深呼吸；

    （2）寻找谈话中令自己感兴趣的方面；

    （3）调整到自己最容易专注的参与姿势；

    （4）保持距离；

    （5）保持目光交流。目随耳移，这是自然的现象，当你在用眼睛去看某样东西，你的耳朵也差不多会去听。

    一般情况下，人们的交谈和言论，并不都是金玉良言，而是有许多良莠不齐的、芜杂的、甚至多余的东西。但对于处处留心的人来说，在全神贯注地倾听他人谈话的过程当中，总是能够获得一些对自己来说宝贵的知识和信息，进而产生思考。

    听话时能否捕捉到对自己有用的信息，这对倾听者来说是非常重要的，这也是倾听的基本目的之一。说话的人经常会将想要表达的意思包含在一段话里。一开始说的的话，往往是引子，是提示；中间的一段话，有些时候是要点，有些时候是解释；最后的一段话，或许是结论，或许是对主要意思的强调或引申。

    在我们倾听的过程当中，首先要学会从讲话者的语言层次中捕捉要点、搜集信息。要十分注意的是，讲话者在强调某些重点内容的时候，通常会故意放慢语速，或者突然停顿，抑或是故意提高声调、降低声调以及用肢体语言、手势等加以提示，这样，我们便可以从讲话者的语气、动作变化来获取信息。

    从聆听中可以获得大量有益信息，倾听能力差的上司会令提供信息的部下感到扫兴，他们会因此而不再向上司提供有可能影响工作的重要信息。所以，一个领导者是否会有效地倾听，这将会对这个单位的各方面工作都产生影响。领导者一旦要掌握了这些倾听技术后，就会发现，听别人谈话是非常有趣而且令人兴奋的。

    在美国南北战争形势最错综复杂的时期，林肯曾写信给一位远在千里之外的老朋友，邀请他来白宫，信中说是有重要事情须要与之讨论。于是这位老朋友千里迢迢地赶赴白宫。刚一见面林肯便开始与他分析若干重大决策的可行和不可行的原因道理，甚至提到发表“解放黑奴宣言”的可行性。林肯一直兀自在那滔滔不绝，使这位老朋友连发言的机会都没有。几个小时后，林肯和这位老朋友握手道别，依然没有询问他的看法。

    后来，林肯在回忆录中说道，当时他自己内心的压力非常大，十分想找一个能够让他尽情吐露心声并能专注倾听的人，他根本不需要任何忠告，他所需要的，只是一个友善、耐心专注，并且能够保护秘密的倾听者。在林肯的心里，这位老朋友正是他的最佳人选，于是林肯便把他邀请来了。一番吐诉以后，林肯的心境平稳多了。

    倾听之道在于专注。很多时候，倾诉者并不需要倾听者的建议或者忠告，因为他自己往往已经有了不止一个解决方法。而倾听者的全部意义就在于专注地倾听对方的心声，并从中获取信息。

    7.正确理解对方说话的意图

    在倾听的过程中，要尽量去了解对方谈话的意图，即听出说话者的意图、期望、愿望、设想、观点、价值观等。你并不需要同意或接受这些概念、观点或者价值观，而是要尽力去理解它。

    聪明人的做法

    有一天，一个中年男人到一家零售店里买刮胡刀。

    “先生，”店员很有礼貌地说，“你想要好一点的，还是要次一点的？”

    “当然是要好的，”顾客有点不高兴地说，“不好的东西谁要？”

    店员就把最好的一种刮胡刀拿了出来。

    “这是最好的吗？”顾客问。

    “是的，”店员说，“而且是牌子最老的一种。”

    “多少钱？”

    “680元。”

    “什么？”顾客把眼一瞪，“为什么这样贵？我听说，最好的才200多块钱。”

    “200多块钱的我们也有，”店员说，“但那不是最好的。”

    “可是，也不至于差这么多钱呀！”

    “差得并不多，还有十几元一个的哩。”

    那位顾客一听，面现不悦之色，掉头想离去。这时店老板江海急忙赶了过去。

    “先生，”江海说，“你想买刮胡刀是不是？我来介绍一种好产品给你。

    “什么样的？”

    江海拿出另外一种牌子来，说：“就是这一种，请你看一看，式样还不错吧？”

    “多少钱？”

    “186元。”

    “照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”

    “我这位店员刚才没有说清楚，”江海说，“刮胡刀有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同牌中最好的。”

    “可是，为什么比那种牌子差那么多钱？”

    “这是制造成本的关系，”江海用一种亲切的语气说，“你知道，每种品牌的机器构造不一样，所用材料也不同，所以在价格上会有出入。至于那种品牌的价钱高，主要还是它的牌子老，信誉好，二是它可以更换充电电池，适合在外旅行时用。”

    “噢，原来是这样的。”顾客的神色缓和了很多。

    “其实，”江海接着说，“有很多人喜欢用新牌子的。就拿我来说吧，我就是用的这种牌子，性能并不怎么差。而且它有个最大的优点，体积小，用起来方便，我看你就拿这样的一把回去用吧，保险不会使你失望。”

    等顾客买走刮胡刀走后，江海对他的店员说：“你知道不知道你今天的错误在什么地方？”

    那位店员愣愣地站在那里，显然不知道自己的错误。

    “你错在没有摸清顾客的真正心理。他一进门就要最好的，这表明他优越感很强，可是一听价钱，他嫌太贵，这可能与他的经济实力有关。顾客把不是推到我们做生意的头上，是因为他不肯承认自己舍不得买。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他优越感的情形下，使他买一种较便宜的货。”

    店员听得心服口服。

    专家点评

    江海的销售成功就在于善于倾听，能从对方的谈话中巧妙地听出对方的弦外之音，打探出对方的虚实，进而达到了自己的目的。

    笨人的做法

    一位年轻人在非正式的场合向上司说起工作量大，任务重，平时加班也干不完。这位上司误以为部下在叫苦，于是说了一大通要吃苦耐劳，要无私奉献的客套话，还有20世纪50年代人们如何艰苦奋斗的“故事”，结果那位部下气得七窍生烟，当即愤然离去。

    专家点评

    其实这位部下只是顺便反映一下情况，让别人知道他工作得辛苦，希望肯定和承认他在工作中的地位和作用。如果那位上司能体察其意，说些得体的安慰话，表示一下作为领导者对部下辛苦工作的关心和肯定，那位部下不但不会愤然离去，而且有可能更加卖力地工作。由此可见，了解说话者是何等重要。

    行动指南

    在倾听中，正确地理解对方谈话的意图是非常重要的一件事。在人际沟通中，有很多现象是隐藏的，比如对方讲话含蓄，不直接告诉你，而是采用迂回策略，拐着弯暗示你。这时，就需要你有较强的理解能力。

    正如彼得·德鲁克所说，沟通中最重要的是能听出没有说出的信息，因此听话者要能听出“字里词间的意思”，也就是说，听话者要是对说话者的感觉产生反映，而不是对其话语。

    同样的话从不同的人嘴里或不同的时间说出来，很可能会有不同的含义。要尽力揣摩这些话的隐含意义。这个世界瞬息多变，同一词语在51岁的爸爸和15岁的儿子眼里有区别，在41岁的老师和14岁的学生眼中同样有差异。如果沟通双方没有以同一方式理解，那么同一词语会呈现出不同含义。

    有一天，一个妇女驾着车子到城里去，突然，有一只轮胎漏气。她停下车来，虽然她可以自己换轮胎，可是她希望有人停下来帮助她，因为她穿得漂漂亮亮的要赶赴一场宴会。不久，一个年轻人停下车，并走过来问：“车胎漏气了吗？”

    假如这个妇女听到的仅仅是这“语言文字”的内容，她可能会生气起来，说出类似下面的话：“笨蛋！任何人一看都知道是车胎漏气了！

    如果她这样回答的话，她势必得激怒那个热心帮忙的年轻人而自己动手换车胎了。然而，她很聪明地体会到年轻人话里的意思是：“我知道你有麻烦，我能帮助你吗？”于是，她得到了年轻人的帮助而避免了自己换车胎的苦恼。

    如果因为某些理由我们不能体会出他人话里的意思，而仅听到所表现的内容，对这个信息就会产生误解，这样不但因此伤害到彼此的感觉，也会使关系紧张起来。

    在倾听他人说话时，尤其要注意那些非语言暗示，如手势、手指、跷二郎腿、声调、焦急的一瞅、面部表情和紧张程度等等，这些非语言信息构筑成信息传递的一个重要组成部分。仔细观察、倾听和谨慎评价你面前的这种信息。用眼睛去“听”（也就是说，观察非语言信息）有时跟用耳朵听同样重要。尽管有大量阐述身体语言的书籍，但是要谨慎对待。可能有些作者已经告诉你“点头表示同意”，但并不是所有场合都是这样。你必须根据文化背景和个人风格来理解身体语言和其他非语言沟通。

    在倾听他人谈话时，要学会理解副语言，它包括语调、语音、停顿和沉默等。副语言揭示了说话者已说的话语和未说出的情感之间的不一致。任何一种副语言都可以加强或削弱口头信息。如果你对它们保持警觉的话，那么它们将有助于你有效地倾听。

    8.真诚倾听就是最好的恭维

    真诚倾听别人说话，是一种很很快地获得对方信任的沟通方式。俗话说“真诚就是最佳的恭维”，当你很真诚地倾听另外一个人说话时，你显然非常关心他所说的事情。因此，他感到他的自我价值在上升，受到了很大的尊重。

    聪明人的做法

    吴明明是一个很受人欢迎的人。他总能受到邀请。经常有人请他参加聚会、共进午餐或是一起打网球。他的朋友王力很不解。

    一天晚上，王力碰巧到一个朋友家参加一次小型社交活动。他发现吴明明和一个漂亮女孩坐在一个角落里。出于好奇，王力远远地注意了一段时间。王力发现那位年轻女士一直在说，而吴明明好像一句话也没说。他只是有时笑一笑，点一点头，仅此而已。几小时后，他们起身，谢过男女主人，走了。

    第二天，王力见到吴明明时禁不住问道：

    “昨天晚上我看见你和最漂亮最迷人的丽丽在一起。她好像完全被你吸引住了。你怎么抓住她的注意力的？”

    “很简单。”吴明明说，“昨晚我见到她时，我只对她说：‘你的皮肤真美，在冬季也这么美丽动人，你是怎么做的？你去哪里了呢？’

    “‘西双版纳。’她说，‘那里永远都风景如画。’

    “‘你能把一切都告诉我吗？’我说。

    “‘当然。’她回答。我们就找了个安静的角落，接下去的两个小时她一直在谈西双版纳。

    “今天早晨丽丽打电话给我，说她很喜欢我陪她。她说很想再见到我，因为我是最有意思的谈伴。但说实话，我整个晚上没说几句话。”

    专家点评

    看出吴明明受欢迎的秘诀了吗？很简单，吴明明只是让丽丽谈自己。他对每个人都这样——对他人说：“请告诉我这一切。”这足以让一般人激动好几个小时。人们喜欢吴明明就因为他注意他们。

    笨人的做法

    刘芳有一个不好的习惯，那就是当别人与她说话的时候，她不是低头看着地板，就是抬头看着天花板，从来都不会正视说话的人。她的许多朋友指出了她这个毛病，刘芳自己也明白这个习惯并不好，可是一直不曾认真去纠正过。在与人交谈的时候，她的老毛病总是会重犯，为此也给她带来了很多麻烦。

    一天，刘芳的一位朋友介绍刘芳到朋友的公司去应聘文员。在路上，朋友再三叮嘱刘芳，这家公司要求很严格，一定要避免在与人事主管面谈时犯老毛病。

    刘芳和朋友来到公司后，朋友便带她到人事主管那里去面谈。起初，她还能在谈话时正视人事主管的眼睛，可后来，她就不知不觉地犯了老毛病。她想望着地板，可又感觉这显得自己是在受批评，给人—种没有精神的感觉。还是望着天花板好一些，可是想想也不行，这样会显得自己特别清高，给人不好的感觉。于是，她一会盯着地板，一会儿又抬头看看天花板。

    人事主管见到她这个样子，非常生气，没有和她谈完话就说有事，让她先回去等消息。

    等刘芳走后，人事主管便把她的朋友叫到办公室狠狠批评了一顿：“一直以来，我们公司都很注重员工的形象，像她这样的能做好这份工作吗？你也不好好考虑一下，就随随便便把人带来了！你以前办事都很仔细的，为什么这次办事就这么马虎？”

    刘芳的朋友感到非常委曲，原本是想帮助她，可没有想到不但没有帮助了她，还害得自己受牵连。这个朋友找到刘芳，与她大吵了一顿，说以后她的事情再也不管了。

    专家点评

    刘芳之所以没有找到工作，还失去了朋友，就是因为她在与别人谈话时左顾右盼，或是不断地看天花板和地板，显示出一副完全没有在听的样子，给人特别不真诚的感觉。

    行动指南

    很多人都明白倾听的重要性，但我们中也有许多人认为，为了倾听，我们只需将耳朵朝讲话者竖起即可。事实不是这么简单。一个不擅倾听的人，往往会失去了很多机会，如上面故事中的刘芳就是这样。假如你想让大家都喜欢，就要象吴明明一样，千万千万不要谈自己，而要让对方谈他的兴趣、他的事业、他的成功、他的孩子、他的爱好和他的旅行等等。让他人谈自己，自己则真诚地倾听，那么无论走到哪里，你都会大受欢迎。

    很多人在倾听他人谈话时“身在曹营心在汉”，虽然身在现场，而且表面上似乎在用心努力地听讲，但是实质上却是心不在焉，或者是另有心思，所以倾听的信息完全没有或部分没有进入倾听者的头脑中，这种倾听的效果肯定不好。造成思想不集中的原因有偏见、思想僵化、缺乏信任、身体不佳以及年龄等。当倾听者由于工作和心理的压力而心事重重的时候，很难做到有效倾听。在开会时，当思想开始走神时，其思绪就会转向，或者开始考虑一份有待完成的报告，或者牵挂起住在医院的朋友。这种“身在曹营心在汉”似的倾听，会漏掉很多重要的信息，也是对说话者的一种不尊重，很容易引起他人的反感。

    如果一个人不能倾听他人的讲话，一心只想着自己如何才能说出更独到的言辞，或自己该说什么才能给对方留下好印象的问题，将会破坏谈话双方原本良好的关系。

    一个最优秀的谈话对象，通常是说话说得最少的人，最好的、最重要的交谈能力，就是倾听对方的心声。为什么会这样呢？原因非常简单，善于倾听别人的人，一方面表现他的耐心，另一方面也表示他能尊重别人。从另一方面来说，他也比较能够关心别人。

    众所周知的英王爱德华八世宁要美人不要江山的故事能说明这一点。爱德华八世所倾心的辛普森夫人虽然美丽，但还称不上绝代佳人；而且，她出身平民，又离过两次婚。她究竟如何博得爱德华对她倾心到宁要美人，而不要江山、王位的地步呢？据媒介报道，辛普森夫人迷人之处主要是她听人谈话时，有一种超人的吸引力。一位作家是这样来描写她的：“她坐在爱德华对面，肘支在桌面上，手托着下腭，她的眼睛、耳朵、整个身心似乎完全沉醉在他说的每一个字、每一句话之中。她好像在说：“再说吧，再多告诉我一点……我正在听……有趣极了’……”

    如果你是一个善于倾听的人，在倾听他人谈话时，就会把注意力集中在对方说话的内容上，同时，在对方讲话时，你要用眼睛去注视他，使他知道你对他讲的内容感兴趣，这不仅可以改善两者的谈话气氛，还会使他感到自己是一个很出色的健谈者，从而大大加深对你的好感。

    在倾听时还应该适当地赞成对方所说的话，轻轻地点一点头，表示赞许。倾听者应该用各种对方能理解的动作与表情，如微笑、皱眉、迷惑不解等表情，表示自己理解了对方的谈话。倾听者给讲话人提供准确的反馈信息，能帮助他及时调整。倾听者还应通过动作与表情，表示自己的感情，表示自己对谈话和谈话者的兴趣，可以使对方感到心情愉快，增加谈话的效果。

    9.接听电话的技巧

    在现代社会，电话与人的联系越来越密切，它已成为人际间传递信息、联络感情、交换思想的重要沟通工具。使用电话交谈，语言是双方交流的物质媒介，与面谈的言行举止不同，声音是双方赖以传播思想感情的手段；同时，用于电话通讯是有偿服务，使用电话交谈要产生一定的费用，与面谈的相对自由和无拘束相比，电话交谈在说话内容上讲究无话则短，有话也力求言简意赅。

    聪明人的做法

    某公司，早晨，电话铃响起。

    张勇拿起电话：早安，这里是某某公司，我是张勇，请问您需要什么服务呢？

    客户：我想了解有关贵公司办公室系列的产品，你们有目录可以寄给我吗？

    张勇：当然可以啦，请问您大名是？

    客户：我叫马丁，你能寄给我有关各种产品和价格的资料吗？

    张勇：可以的，请问贵公司的名称和地址？

    客户：我这里是××集团，地址在××××××，邮编：××××××。

    张勇复复了一遍地址，让对方确认，然后说：马丁小姐，谢谢您。请问您是怎么找到我们公司的呢？

    客户：是在报纸上的广告看的。

    张勇：请问您是对我们所有的产品有兴趣，还是在找某些项目的产品？

    客户：我想了解你们所有的产品及价格，如果我能有目录那就太好了。

    张勇：我很乐意提供目录给您，事实上我今天下午会在您    附近，我可以把目录直接拿给您吗？

    客户：我不急着今天要目录，如果你要来也可以。

    张勇：马丁小姐，我知道您的时间宝贵，我今天下午的时间很弹性，什么时候拜访最好呢？今天下午两点还是四点呢？看您认为什么时间最好？

    客户：我并不想约时间见面，我只是想先看看目录。

    张勇：没关系，只要您先给我一些资料，让我了解怎么样满足您的需求，也许我可以附上一些样品，让您看看我们的品质，因为您真的无法从照片上看出产品的品质，您同意吗？

    客户：有道理，品质当然重要了，事实上价格是我们进货比较大的考量。

    张勇：我有个想法，您可以选出贵公司常用的一些产品，我把几个样品和价格带去给您。根据经验，我们如果越了解你们的需求，我们就越能够处理你们所关心的事。当然，也能提供您更好的服务，我想我可以花点时间和您见面，就长期来看能节省我们更多的时间。

    客户：那就请您四点来好了。

    张勇：马丁小姐，您想看哪一种产品的目录？……

    专家点评

    张勇准确地抓住客户对某项产品感兴趣的心理，要求面谈，其实面谈的成功几率要比在电话中更高一些，见面之后的销售情况，会使客户对张勇更加地信任一些，也会促进产品销售的成功。

    笨人的做法

    刚刚归国的王敏想买一台家用空调。经人推荐，她接通了某空调公司北京代理商的电话，第一次电话响了七八声，没有应答。“这个公司为什么中午不安排人值班？看样子代理商是一个不规范的小公司。”王敏想。到了下午，她又拨通了电话，电话铃响了五六声，终于有人不紧不慢地接了电话。

    “喂！”对方拿起电话，没有报自己公司名称，懒洋洋地回答电话。

    “您好，请问这里是××空调代理吗？”王敏不敢确定对方是代理商家。

    “什么事？”对方问。

    “你好，我姓王，我想买一个××牌的30平方米客厅空调，请您介绍一些合适的型号。”王敏问。

    “我们的空调分好几种，你想要哪种？”对方冷淡地问。

    “先生，我不明白空调就是空调，还要分什么种类？不就是按房间大小来分种类吗？”空调的技术问题使王敏困惑了。

    “当然要分，有的能加热，有的不能加热。”电话的那一方传来吃东西的声音，他也不详细地解答王敏的疑问。

    “噢，那么，等我想一想，再决定吧。”王敏失望地挂了电话。

    第二天，她去商场买了海尔空调。

    事后王敏发表了对这家公司的见解：“从电话中，我感到这个公司缺乏起码的规范，对于送上门来的顾客既不积极又不主动，根本不懂得回答电话的方式，让我以为自己打错了号码。一个公司的职员怎么能够用‘喂！’的方式回答电话呢？他没有商业的活力，不积极地介绍自己的产品，而是让我像挤牙膏一样，一问一答，他并不想积极地销售自己公司的产品。还如此不礼貌地在接电话时吃东西。可见这个公司的职员素质，如果空调公司选用这样的不懂得商业规范的小公司做代理，可以让我想像这家公司产品的质量，如同他们所选用的职员一样不让人愉快和放心。”

    专家点评

    在高速发展的现代社会，越来越多的商业活动和人际交流是通过电话进行的。在未见面的情况下，人们通过你接电话的方式，在电话中的表现，对你的形象、性格、素质进行了无限的描述、想像。电话中传递的信息如此微妙，你无法捕捉自己在对方的心中留下了什么样的印象。在电话交谈的过程中，通过对接电话的人的素质判断，我们会推断公司的职业化程度、服务态度、可信度、在本行业中的排名、公司的文化等等。

    不规范、没有职业风范的接电话方式，不但影响着你的形象，也在影响着公司的商业信誉。很可能会像上面发生的事情一样，让你失去到手的商机。

    行动指南

    互通电话是一种相互之间只闻其声、不见其人的交往方式，所以，注意“电话形象”，不仅是给通话对象留下良好、深刻印象，更是表现自己的风度，自我修养的需要，也是塑造所代表的社会组织的良好形象的需要。

    例如，我们向某商场咨询产品的情况时，我们很难从一打电话时就罗嗦、表达模糊、满嘴粗话的听觉形象中去相信他所在商场所售产品是优质产品，相反，如果我们听到的是一个说话严谨、声音悦耳、谈吐不俗、充满热情和礼貌的听觉形象，我们不会第一个感觉就去怀疑商场产品的优质性。

    日本松下电器商行非常注重训练学员的打电话、接电话。训练规定：打电话时必须正襟危坐，聚精会神，不许吃东西，不许吸烟，声音清晰，态度和蔼，内容简明扼要等要求。

    曾在美国SONY公司工作的工程师戴安娜，也在一进公司就接受了职业规范的培训，其中一项内容就是如何在电话交流中维护公司的形象。她说：“我们接电话的质量，反映了我们的服务态度。我已经养成了这样的习惯：在电话铃一响时，我的心中就已经微笑了。因为我的声音在告诉对方我的表情，我等到电话响完两声之后，在第三声要响时，才沉着地接起电话。因为如果我接得太早了，会显得我迫不及待，说明我无事可做；如果接得太晚了，会显得我没有在岗位上，给公司造成不良印象。如果我离开自己的办公桌，我就会打开电话留言机，请对方留言。接电话时，我会停止口中、手中的任何活动，把全部注意力放在电话上，对方是可以感觉到我的行为的。我总是先报姓名：‘我是SONY公司戴安娜？魏。’这样做反映出精干、高度职业化的风范。 电话结束后，我会说：‘谢谢你打电话。’有些问题在当时无法解决，我就会另约时间回电，并且一定要准时回电。任何我不在时别人打来的电话，我都在24小时之内认真处理。”

    人的形象不但可以被看到，还可以被听到。因此，我们在接听电话时，一定要努力做到礼貌热情，维护好自己的电话形象。

    一般认为，一个人的电话形象主要是由他使用电话时的语言内容态度，以及时间等几个方面构成。在接打电话时，应自觉地做到知礼、守礼、待人以礼。

    值得注意的是，即使是在电话中愉快地交谈了，但是没有得体地结束电话，也影响一个人的电话形象。生物学博士帕特瑞克·李应某大城市市长之邀回国，创建生物园，他说：“几次与他的通话，他都未等我回答，说一句‘先这样吧！’就单方面挂断了电话。”这样不给予别人反应时间、单方面地挂断电话，会让别人感觉到他不懂得应该尊重别人，他可能是一个性格霸道、缺乏敏感、具有支配欲望的人。无论你有多么繁忙，但是等对方应答一声“好吧！”的时间也就需要几秒钟。几秒钟，丢掉的是对一个人的尊重，也在自己本来很好的形象上加了不美好的阴影。

    在接电话时，我们都有必要遵循以下的基本礼仪：

    （1）铃声一响，应尽快接话，在商务和公务中，一般铃响不超过三次。接住电话后，应和蔼地报出自己单位的名称，必要时应报出自己的工作牌号或姓名。

    （2）对方找人，要礼貌待人，接听后，如果自己不是受话人，应负起传呼责任，或告知受话人的情况。这是维护和塑造所在单位良好声誉的途径之一。

    （3）如果对方所找人不在，对方未告知姓名和与受话人的关系及所要讲的事情，接话时，一般不主动打听。无止境地追问对方打电话的原由，是一种极不礼貌的行为。

    （4）公务电话接听后，应作好笔录。记录完后，应将主要内容重复一遍。办公室电话记录还应记录来话人的姓名、单位、电话号码、来话时间等。

    （5）接电话时，应避免打断对方的讲话。为表示你在专心聆听，可用一些辅助语“嗯”、“是”、“行”待等到表示呼应。

    （6）接完电话，别忘客气。电话交谈结束后，应谦恭地使用敬语，道别说。例如“请问您还有什么事情吗？”、“谢谢”、“再见”等。

    （7）通话结束后，接话人在听筒里听到对方挂机后，再轻轻将听筒放回原处。

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