良好的沟通又是什么呢？我们来看，在你要表达你的不满和意见时，第一点：你要描述一个行为，而不是人身攻击——你说：“今天你为什么忘记了我的生日？”“今天你为什么没有把东西收拾好？”不要用“总是”“从不”这样非常概括的词语，否则会让冲突升级。第二点就是用“我”来陈述，而不是把所有的问题都推向对方。陈述的中心是“我”——今天“我”不开心了，这件事情让“我”很失望——而不是把问题的核心推到“你”身上。我们表达观点的时候，用“我”陈述和用“你”陈述有着很大的区别。比方说，我给学生讲课，我比较常问的问题是：你们听清楚了没有？你们明白了吗？但如果我的学生跟我讲了什么，要是他问：“老师，你听明白了吗？”我会感觉很不好，我会觉得你是不是怀疑我啊？可能这个时候，用“我”陈述会比较好，说：“我讲清楚了吗？”很多时候，可能你要去给别人做辅导、讲课，或者跟客户谈事情，你用“我”来陈述会让人容易接受。在沟通中我们鼓励的一种方式是“XYZ陈述”——你在情景X中做了Y，我感到Z——非常清楚地就事论事，没有升级到人身攻击，这样就不会造成不良表达。我们接着讲正确地倾听、正确地理解对方。一些好的倾听策略是重复、解读和求证对方的语言。在对方发出信息之后，要是不能清楚地解读他的意思，你可以求证一下，避免沟通障碍和理解错误。第三点，要是对方没有给你做什么语言上的陈述，比如回到家，看到妈妈心情很不好，而且她也不太愿意说，你猜到可能今天跟爸爸吵架了，那么你就可以有技巧地去问她，求证自己的感知，最后才得出结论。同学之间也是如此，如果回到宿舍发现同学沉着脸，你就不要想是对自己不满，而应该问一下他怎么了，是不是学习上出什么问题了——要比较积极地去理解对方，不要出现沟通上的沟壑或偏差。有效沟通还包括情绪上的控制。沟通常常会引发负面情绪，人身攻击，以牙还牙等，两人吵得不可开交，本来是小事居然闹到两口子要离婚。情绪控制中，前面提到的“XYZ陈述”和“我陈述”都是比较有效的策略，另一个策略是在吵架之前制定规则。我曾经看过一本书，一个心理学家就帮他的访客制定规则，比如说：你们家今天只能吵一次架，所以今天你们有什么不满都要忍着，等到周末的吵架时间你们再吵。还有一个比较有意思的规则是：可以吵架，但是每一次吵架只能有一个人发脾气，你这次就忍着吧，忍到明天，明天就轮到你发脾气了，你有什么脾气明天再发，对我有什么不满明天再说。又或者夫妻两人吵架的时间不能吵过三分钟，发脾气三分钟后就要停下来，可以不说话，但是不能砸东西。在婚姻生活中，制定规则是非常常见的方法。第三种方法是time-out，我之前说的丈夫摔门就走的那种缄默方式会带来很坏的影响，但是time-out不一样，它是双方都同意的，两个人达成一致，都愿意冷静下来再谈。因为很多伤害对方的不理智的话都是在情绪的驱动下说出来的，现在就给对方15分钟冷静的时间，先去吃饭或者各自回房间，15分钟后或许大家都变得理智了。第四种方法，“红灯停绿灯行”的策略是以前我们给中学生做社交技能培训时的一个常见策略，也是在有情绪反应的时候，我们教孩子们：现在你的情绪反应很强烈，很想过去揍他一顿，非常难以控制，你要在头脑中给自己一个红灯——“红灯停”，所以现在你要停下来，不可以做出任何过激行为。红灯的时间有多长呢？你可以自己定，比如大概五秒钟，五秒钟之后“绿灯行”，现在你可以有所动作了，但是你的情绪可能已经过去，五秒钟足够让你冷静下来了，当然那种性格特别火暴的人就需要给自己十秒钟。“红灯停绿灯行”是我们用在孩子们身上的办法，但是成年人如果比较理智的话，这也是一个易于操作的方法，可以尝试一下。这一部分就是良好沟通的表现。

    我们看一下第三部分：人际交往中的矛盾和冲突。这一部分可能和上面有一些重复的地方，我就简单讲一下。人和人的交往主要有两种方式，一种是行为上的，另一种是观点上的。行为上和观点上存在着相互的不认同和差异，冲突的产生大到人生观、理想、价值观和对我们的国家政府等大事情上的差异，小到鸡毛蒜皮、衣食住行，比如夫妻之间可能会出现：我喜欢从上面挤牙膏，他喜欢从下面挤牙膏这样的小事。这些看似很小的冲突都有可能引发大的矛盾，大大小小的冲突都有可能导致严重的后果。我列举了常常引发冲突的四类事件：第一类是批评。这个没有什么可怀疑，无论是通过行为还是语言传递出有损对方形象的信息，这种批评肯定会导致对方不愉快的情绪。第二类是不合理要求。在和别人的交往中，我们通常都会用自己的原则、人生经验和所谓的价值观去评判别人。比如说，你是一个很不介意钱的人，别人借多少钱你都无所谓，你是这样一个人，但不能假设你的朋友也是这样的人，他是你的好朋友，但是他交朋友的原则可能和你不一样，他注重君子之交淡如水，可以谈人生、谈理想，但是不要谈钱，要是别人向他借钱，他会很不高兴。所以，对一段人际交往的认知不取决于你一个人，而是取决于双方，你在提出一个要求的时候，要考虑对方对这段交往的认知，你可能觉得在这段关系中你的要求是合理的，但是对方不见得会这样认为。男女生开始交往的时候，常见的是一种比较暧昧的朋友关系，可能男孩在交往一段时间后觉得他们已经到了一定程度，可以表白了，或者可以有比较亲密的动作了，他觉得这是很合理的，但是女孩可能不这么想。如果这个时候，男孩提出了一个要求，女孩觉得不合理，就有可能引发两个人之间的冲突。比如在不该表白的时候表白了；或者你和别人才刚刚认识交往不久，就觉得到了可以结婚的程度而跑去向她求婚；又或者，我们谈到的青年期的恋爱常常会涉及一些性行为，一方觉得我们已经亲密到可以谈性问题了，可以有一些性方面的接触，但是另一方可能觉得还没有到那种程度，这样就很容易引发大量的冲突。很多文献都表明：在约会阶段，性方面的冲突往往是男女双方发生矛盾的重要原因。所以我们就要从对方的角度来衡量双方的关系，而不是只从自己的角度来想问题。上面我们讲的多数是比较亲密的关系，而在普通的人际交往中，比如和老师和同事之间的关系，这种关系决定了应该有什么样的交互方式。比如，我对我的学生可以要求他们读什么样的书，但我要是要求谁今天去幼儿园帮我接一下孩子，就是一个不合理的要求。如果我和这个学生有很好的私交，生活上他是我的朋友，大概我可以这样做。但是如果不是，我的学生就会想：我只是你的学生，只是一周上一堂课，凭什么叫我去帮你接孩子？他就会觉得这个要求很不合理，而且很受伤害。跟不合理要求对应的是不合理拒绝，就是一方认为提出这样的要求很合理，但是对方居然拒绝了，这样也会引发冲突。不合理拒绝往往会发生在朋友关系中。比如，我和他是很好的朋友，现在我经济很困难，鼓起勇气去向他借钱，虽然觉得很没面子但还是开了口，想着他应该会帮我的。但是我的朋友居然说没钱，其实我知道他肯定有钱，而且我只借200块，他不可能连200块都没有。这对于我来说就是一个不合理拒绝，这就可能导致我们之间的关系紧张。再一种就是重复累计的骚扰，比如结婚后丈夫不拘小节，用完毛巾后喜欢丢在沙发或桌子上，或者脏衣服累积一两个月才洗一次，这些鸡毛蒜皮的小事，可能一开始还觉得很有男人味，但日积月累之后就受不了了，这种重复累积的骚扰也会带来很大的冲突，而且往往是建立家庭后家庭关系中常见的，夫妻之间、婆媳之间、亲戚之间都会不同程度地出现。还有就是你的孩子挡你的电视机，挡一次无所谓，觉得很可爱。但要是每次你看电视他都跑到前面去挡，你最后就受不了了，多半就会给他一巴掌。

    再讲一下个体归因对冲突的影响。归因就是人在一件事发生之后对其原因的解释，是找事情发生的原因的过程。很多时候，尤其是冲突发生的时候，个体要比平时进行更多归因的过程，他会不停地为这件事情寻找解释。归因一般分为两种——内因和外因。外因就是客观环境所决定的、跟个体本身主观意愿没有关系的解释，内因就是个体本身意愿上的原因。比如我们刚刚举的例子，男生忘记了女生的生日，女生本来期待会有什么惊喜，结果什么也没有，还在家傻傻地等了一天，所以很伤心。如果女孩把这件事归在外因——他可能很忙，也可能下班的路上堵车所以生日礼物还没送到——也就是把坏事归在外因，这就是一种良性的归因，最后事情会比较好解决，也不会造成对双方的伤害。但如果她把事情归为内因，她想想觉得是不是他已经不在乎我了或者正和别的什么人在一起，所以才会忘了我的生日，这样的归因就会导致矛盾更为激烈，问题变得更为严重。同一件事情不同的归因就会导致不同的后果，所以当我们自己面对一些矛盾和冲突的时候，如果你有很好的主观意愿去解决这些问题防止矛盾升级，好的归因方式是：把坏事归在外因上，好事归在内因上。比如说今天他给我送礼物了，我就不应该归因为：他可能今天正好发工资心情好，所以就顺便买了礼物给我。而是要归因为他就是这么在乎我、关心我。刚才我们还讲了泛化问题使得冲突升级，本来问题是一个点，却把它扩展为一个大波浪，涉及他的人格，甚至是他爸妈的人格，还有就是进行人身攻击这样的一些不良行为。冲突的发生和解决在不同的关系中有不同的特点。朋友之间的冲突往往是比较隐晦的，朋友之间都知道存在矛盾，但是都不愿去深究，最后不了了之；恋人之间、夫妻之间的亲密浪漫关系中，冲突出现之后双方往往都会肆无忌惮地去伤害对方，而且会让冲突不断升级，最有意思的一点是，关系双方会不停地回到同一件事情上，比如，这个矛盾今天已经解决了，但第二天早上妻子一大早起来，想起昨天的事情，又开始争论，而且在婚姻的道路上，大家会发现产生冲突的原因大同小异。了解到这个特点之后，大家可以有意识地去避免。

    讲了很多冲突对我们的不利影响，那它对我们人际关系的发展有利吗？冲突过后往往会感觉关系很好，因为冲突本身是一个暴露信息、接收信息的过程，它所传达的信息是没有冲突时不会被传达的，这种信息如果能正确地被接纳，冲突能够被良好地解决，它往往有利于我们的人际交往，所以我们会说“不打不相识”。有些人在冲突出现时，尤其是男性，往往觉得忍一忍就过了，家庭和谐、社会和谐最重要。当然，冲突很严重时，一定的忍让会有助于冲突的解决，但如果在关键时刻长时间地不与对方沟通，问题得不到解决，双方的关系就看似平和，但慢慢地会流于肤浅，因为那些撼动你精神的东西都没有得到交流，而且这种长时间未解决而积累下来的矛盾，如果在外界刺激下全部爆发，结果就不是一点良好的沟通可以解决的了，甚至一些专业的心理咨询和帮助都不见得能起作用，最后只能走上一条破裂的道路。所以良好的冲突解决是对人际关系很有利的，不要总想着压抑两个人的矛盾冲突。

    有效的应对和解决冲突的方式我们也提一下。这里有两个概念需要解释一下，一个是本能反应，一个是理性反应。人都是感性动物，都会有情绪，本能反应就是当别人给自己造成伤害时，我们的第一反应是捍卫自己的利益，表达自己的不满，这就是本能反应。另一种是理性反应，就是要考虑双方的教育背景、家庭背景以及关系的现状和发展趋势，从这样的角度来寻找解决冲突的办法。比如，有人得罪我了，我的第一感觉就是要表达出来，想要骂人，但我是北大的老师，我能随便骂人吗？而且旁边还有两个学生看着我呢，这个时候我就会压抑自己的情绪反应。再比如，你跟你的朋友发生冲突以后，如果你觉得不想再和这个朋友交往了，关系就此结束也行，你就会毫不犹豫地很强势地和他对峙。但如果你觉得两人是老朋友，而且还在一个办公室，考虑到会不会因为这件事情把两个人的关系完全搞僵，在这些理性的思考后再做出决定要如何应对，这就是理性反应。良好的冲突解决当然是要压抑自己的本能反应，鼓励有建设性的理性反应。

    再来看看具体的策略。首先要有良好的自控能力，控制自己的情绪非常重要。但是有很多人往往没有这种意识，我经常强调有改变的意识就会慢慢培养那种能力，如果你都没有想过要控制情绪，你当然做不到。现在美国有很多机构都提供服务帮助人学会控制自己的情绪，因为很多人在情绪失控的情况下产生非常严重的后果，可能国内这样的服务还比较少，大家要有一种自助的意识。还有就是要在意对方，从对方的角度想问题，比方，朋友没借钱给我，我就要想是不是我单方面觉得我们是好朋友而他不这么认为，或者他并不介意借钱给我，只是他现在结婚了妻子看得比较严。这样从对方的角度看问题，试图理解对方就会让冲突更容易解决。

    （2006年5月24日）

聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com