伊莱克斯Electrolux贴心、感动，伊莱克斯在心中

    “在我采取任何一个行动以及公司采取任何一个行动的时候，我们都会问自己：这一行动会否使我们的品牌更有力？通过市场调查，我们了解到消费者对我们的品牌是相当尊重的，把我们看作在家电行业中非常重要的角色。我们应在这一基础上更好地树立我们的品牌。”

    ——伊莱克斯亚太区兼中国区执行总裁白桦志

    2005年排名：364

    中文名称：伊莱克斯

    英文名称：Electrolux

    总部所在地：瑞典

    主要业务：电子、电气设备

    营业收入（百万美元）：16424.9

    营销关键语

    我们知道您需要什么

    在竞争日益激烈、市场趋向饱和的现代社会，消费者的需求更加多元化，人们追求的是更具特色的功能、更为卓越的品质和更优质的服务。尤其是家电市场，更是日趋成熟，生产厂商们在开发新功能产品和提高服务质量方面做了许多工作，光是冰箱就被厂商们研究了个透彻。想买抗菌冰箱？找海尔；在节能、环保、除臭方面当然要数容声和新飞；而说到保鲜冰箱，消费者耳熟能详的是美菱。面对强手如林的家电市场，伊莱克斯如何突出重围，打造忠实于自己的顾客圈？答案就是贴心服务。虽然其他厂商的服务质量也有很大改善，但离消费者的需求还有很大的差距，还有许多需要改善的地方，对于伊莱克斯来说，这就代表着机会。

    凡是卖家电的企业，一定都不会忽视自己的售后服务工作。服务的种类也由最早的微笑服务、保修包修延伸到了上门服务、24小时全天候服务热线……为了能博得消费者的欢心，家电企业真可谓是绞尽脑汁、屡出奇招。而在这场服务大战中脱颖而出的厂商，像知名品牌海尔和小天鹅，更是将服务工作细到极致，规定上门维修人员要带自己专用的抹布、手套和鞋套，维修后要将现场清理干净，以免为消费者带来不便。凭借这样的细心服务，不少厂商在市场竞争中连获加分。国内厂商如此奋发图强，那么作为外资引进的伊莱克斯在中国还有什么戏好唱？

    说到服务，国内厂商通常是“跟风有余而创新不足”，一般是竞争对手推出了什么新服务，其他厂商也一窝蜂似的要推出个类似的，把注意力更多地放在研究竞争对手上，而忽略了消费者究竟需要的是什么。伊莱克斯独辟蹊径，将眼光盯在消费者的实际需求上，借鉴欧洲家电企业的经验，推出了“家电私人保养师”的服务新概念。

    “家电私人保养师”是对传统售后服务概念的提升。消费者在购买了伊莱克斯产品的同时，也拥有了一个终身的、专用的、贴心的顾问，类似于国外的私人医生、私人律师一样，消费者有任何关于家电的问题都可以找“这位顾问”咨询和解决。伊莱克斯的保养师会定期回访用户，而不是等产品出了问题以后才被动地解决问题。在上门回访的过程中，就尽可能地减少了产品维修的必要，就像人们平时做的健康普查一样，许多大病都是因为在普查中被筛捡出来，从而避免了继续恶化的可能。比如某用户的冰箱没有发生使用故障，但是保养师在回访时发现冰箱有轻微的制冷剂泄漏。虽然这个问题不属于故障范围，但是日积月累会增加冰箱的耗电量，于是保养师就可以进行小的调整和补充，避免了用户的潜在损失。再比如空调，经过一个炎热夏季的使用，空调会积聚大量灰尘，保养师在上门服务的时候就会为消费者清洁过滤罩，保持空调的制冷效能。否则，用户在再次使用的时候发现制冷不如以前，就会误以为是空调出现了质量问题。

    更令人感动的是，在市场竞争激烈的今天，每个人都在争分夺秒地赚钱，生怕因为耽误了一分钟就少赚了几张票子，而伊莱克斯却郑重承诺：只要用户需要，那么伊莱克斯的保养师在上门服务的时候还要负责“诊断”用户家中其他品牌家电产品的问题。私人保养师的特点就是贴心，伊莱克斯深谙用户的心思：好不容易有专业人员上门，谁都希望把自己解决不了的问题一并解决了。所以，伊莱克斯的员工经常为客户修理其他牌子的产品，凭借高超的维修技术，保养师甚至帮助用户修好了电视机（电视机属于黑家电，而冰箱属于白家电）。当然，如果是零部件坏了，保养师会告诉用户哪里坏了，然后请他自己购买。售后服务如果只限于售后维修，那么服务工作只做了1/3，在其他国内厂商还只存在维修概念的时候，伊莱克斯无疑开了贴心服务、全面服务的先河。

    凭借这一有效措施，伊莱克斯很少“发动”大规模的广告攻势。伊莱克斯崇尚“以客户满意度为标准”的品牌宣传策略，“保养师制度”既不是国家规定，也不是三包内容，但是实行以后的效果比单纯广告战要好得多。在一次对3000名消费者的调查中，有35%的空调用户都是伊莱克斯的老用户。伊莱克斯正在用创新的产品和贴心的服务培养着大批忠诚的用户。

    成功营销方法案例

    人性化的服务与产品带给客户最贴心的享受

    在小家电市场竞争日益激烈、各大商家的价格大战如火如荼之时，伊莱克斯小家电部却将更多的目光投向了产品的售后服务工作，率先推出“800免费拨打咨询电话”的贴心服务，用户可以免费进行技术服务等各方面的咨询，同时可以对产品质量或服务进行投诉，开创了小家电产品服务的新形势。

    以往，顾客如果想要咨询一些关于产品的问题，往往需要自己负担电话费，而现在，伊莱克斯改变了这种被动服务的形式，真正做到名副其实的免费服务、免费咨询，真正体现了伊莱克斯凡事以顾客利益为先的服务宗旨。

    伊莱克斯始终将“3·15”的精神贯彻在产品服务的任何时期，不但在服务上细到极致，而且在产品的创新上更是贴心到家。

    现代人的生活因为有了各种家电的存在而变得越来越轻松、越来越简单，但在轻松、简单的背后也同样存在着很多烦恼，比如洗衣机：内衣、外衣混洗后，内衣必须再漂洗一次；宝宝的衣服机洗后必须再手洗漂净才心里踏实；大件的床单、被罩也不知有没有漂干净、上面会不会还粘着一片一片的白沫子……洗衣机漂洗不干净、洗了一遍又一遍不光费水费电而且还费力的问题一直困扰着使用各种洗衣机的消费者。怎样才能达到省电、省水又省力的新境界？

    伊莱克斯针对这些困扰消费者的烦心问题，推出全新“飘翼”系列波轮洗衣机，针对“漂不净”的难题，推出有针对性的专利设计，不需要记住那些繁琐的使用程序，只需要一个按钮就能够轻轻松松把衣物彻底漂洗干净：独有的自动感应设计专为妇女和儿童贴心服务，尤其体现在专为漂洗宝宝衣物而研发的呵护程序，通过自动感应增加漂洗次数，从而加大了漂洗力度，达到事半功倍的效果，保证宝宝幼嫩的肌肤丝毫不会受到洗涤剂的侵害；专利设计契形散射水流波轮、独特的中心斜面设计，使桶内产生的上旋环绕散射水流冲击到衣物的每一个细微角落，保证彻底洗净漂净；更令消费者惊喜的是，伊莱克斯独特设计地超大鲨鱼腮随衣过滤器，一改其他品牌洗衣机将过滤器置于机桶内较高位置的普通设计，转而将其放置于洗衣筒中部，避免了低水位洗衣时过滤袋不能物尽其用的问题，保证高低水位都能够大范围地过滤杂物，将影响衣物清洁的细小漂浮物“尽收囊中”。

    在细部设计上，“飘翼”洗衣机继续延续伊莱克斯品牌一贯的人性化设计思路，简单中蕴含关怀，细节中体现无微不至的呵护：洗衣程序采用智能模糊控制，还可以自动感知衣物重量从而选择合适的水位；自由伸缩的排水管更是让消费者“不得不爱”，它可以任意调节长度和弯曲方向，让洗衣机摆放不受任何限制，厨房、卫生间、客厅、阳台，完全听凭消费者的喜好……

    这样人性化的设计，就连老人和孩子都可以自己轻松使用，减轻了消费者的负担，难怪刚一面市就迅速博得了大多数消费者的喜爱。

    在产品宣传方面，伊莱克斯打出的也是“贴心”牌：温情体贴的广告词：“幸福，就是洗干净一堆衣服，还有工夫陪他聊聊天”、“只有女人味，没有油烟味”、“冰箱的噪音你要忍受的不是一天，而是十年、十五年……”、“好得让你一生都能相依相靠，静得让你日日夜夜都觉察不到”；优质的售后服务：“家电私人保养师”主动上门服务、“一年包换，十年包修”的承诺；以“情”为主题的促销活动：每逢“国庆”和“春节”期间，针对各个城市的新婚家庭，推出“有情人蜜月有礼”活动，向购买伊莱克斯冰箱的新婚夫妇赠送食品搅拌机、微波炉、蒸气电熨斗等小家电，对于普通消费者，伊莱克斯更是想得周到、馈赠内容更广泛，甚至送饮料、送一年电费、送购物优惠卡等。

    除了这些有效的促销手段，伊莱克斯更主要的促销活动都是在商场或专卖店内直接面对消费者进行的，凭借公司的规范化、产品的技术化和服务的人性化，给消费者留下良好印象，从而培养了大批忠实的用户。例如：许多用户家里的冰箱还是20多年前买的，虽然冰箱还能继续使用，但早就满足不了用户对冰箱空间的需求了，更新换代是必然的，但旧冰箱扔了可惜，摆着又没地方，不少用户为此头疼不已，真应了那句“鸡肋鸡肋，食之无味，弃之可惜”。针对这种情况，伊莱克斯推出了“超值弃旧，以旧换新”活动，凡是购买伊莱克斯冰箱的用户，可用家中的旧冰箱折价换购一台伊莱克斯生产的吸尘器或电水壶，让旧冰箱发挥它的最大价值，并负责上门搬运回收。在有的城市伊莱克斯则推行“零售价优惠300元，再送一辆自行车”，甚至还推出“先用两个星期，感到满意再付款”的促销招数。

    伊莱克斯围绕新婚家庭和冰箱换代大做促销文章，仅此一项就有效地扩大了市场占有份额。更重要的是，通过这些促销活动，伊莱克斯处处体现出了自己产品的优异性，并将为消费者着想的亲情化形象淋漓尽致地发挥了出来。这种亲情化形象为伊莱克斯赢得了美誉，用户口耳相传，形成了极强的品牌优势，在良性循环的作用下，伊莱克斯正借着“贴心服务”的东风，向更高的目标迈进。

    精彩看点

    凭借美誉度不断开拓市场

    在全世界范围内平均每秒钟就能出售两件产品，这个辉煌的成绩就是连续十多年成为世界500强企业中唯一的专业家电公司——伊莱克斯创造的。

    始创于1910年的伊莱克斯是全球最大的家电公司，在百年家电发展史上拥有众多辉煌的纪录：1921年，伊莱克斯制造了世界上第一台真空式吸尘器；1925年，伊莱克斯首先发明了吸收式电冰箱制冷技术，是最早的冰箱制造厂商之一；1938年，伊莱克斯发明制造了世界上第一台窗式空调。

    伊莱克斯自从打入中国市场后，一直以来都坚持走“亲情促销、贴心服务”的营销道路，伊莱克斯的员工个个都知道“知名度不卖货、美誉度才卖货”的硬道理，而这也正是伊莱克斯的成功之道。

    伊莱克斯进军中国家电市场的第一步是从冰箱开始的。针对中国城市家庭普遍空间狭窄的状况，伊莱克斯推出了噪音值低于38分贝的“新静界冰箱”，并且一炮而红。此后陆续推出的节能冰箱、自选冰箱、电脑温控冰箱等等，每款新产品都是根据不同层次消费者的实际需求而设计研发的；同时派出了大批专业的“家电私人保养师”不定期的主动上门回访，摒弃了以往维修人员坐等用户打电话求助的工作态度，及时发现问题、解决问题，将家电的隐患消弭于无形，使消费者真正找到了当“上帝”的感觉。

    浙江宁波有位用户听从朋友推荐，购买了一台伊莱克斯的省电静音冰箱，买回家试用时却发现冰箱声音没有想像中那么小，而且跟说明书上“24小时耗电0.88度”相比，这台冰箱的耗电量已经接近两倍了。带着这样的疑问，这位用户拨通了伊莱克斯的免费售后服务热线，向接线小姐如实说出了自己的疑虑，并留下了自己的电话号码。第二天一早，这位用户就接到了伊莱克斯维修部门打来的电话，对方仔细询问了用户的详细地址，告知最迟明天一早赶到用户家中，并且特意说了一句“在我没到之前，请您原谅”。挂断电话，这位用户感慨万分，不禁感叹自己当初选择购买伊莱克斯的产品是何等的明智！

    第二天一早，伊莱克斯公司的维修员如约而至，他仔细地帮用户检查了冰箱，并且详细地介绍了冰箱的正确使用方法，纠正了用户对冰箱的不良使用习惯。在整个工作过程中，他始终面带微笑，没有吃一口水果，也没有喝一口水。

    送走了伊莱克斯公司的维修人员，用户激动不已：为了一台2000多元钱的冰箱，并且冰箱本身并没有任何质量问题，仅仅是为了让用户用得舒心、用得满意，伊莱克斯却派人往返200公里从绍兴赶到宁波为用户答疑解惑，并且态度可亲、服务热情，使用户在感动中更加深了对伊莱克斯品牌的信任和好感，日后，也就自然成了伊莱克斯的免费活广告。

    谁拥有了消费者的心，谁就拥有了市场。对于有些一心只顾挣钱、每天只想凭借制造轰动效应来出名的国内企业来说，伊莱克斯的成功既是一种督促，也是一种挑战。

    深度点评

    促销有道，需求为先

    所有商品想要提高销售量，都离不开重要的一招——促销。但是，虽然有时商家送出了不少促销品，却还是得不到消费者的称赞。原因就在于，商家在搞促销活动时并没有重视消费者的真实需要，赠送一些华而不实或跟消费者日常生活没有多大关系的礼品，消费者往往在收下礼品后还要低声抱怨一句：“这东西有什么用啊，送这个还不如送点香油鸡蛋呢，起码还能吃到嘴里！”所以，商家们不要觉得白送的东西就有人领情，毕竟现在已经不是过去那个买什么东西都凭票的荒芜年代了，老百姓家里样样都不缺。既然要送，就送得有点诚意，顾客并不是傻子，你这次糊弄了他，下次就别想他再来光顾你了！而在这一点上，伊莱克斯无疑又一次实实在在地体现了跨国公司“以人为本”的服务精神。

    看看伊莱克斯的促销礼品：从9月22日起，伊莱克斯冰箱在不同地区、对不同的消费者量身订做各式不同的精美礼品，购买伊莱克斯自选冰箱，可以同时得到两套冰箱面板，体验冰箱“变脸”的乐趣；对在九、十月份结婚的新人，伊莱克斯可以把新婚照片设计成专为新人制作的结婚照冰箱面板，为新生活增添独特的甜蜜……当然，这只是伊莱克斯众多促销礼品中的一“份”，想像一下，自家的冰箱门上映现的是一对恩爱夫妻的甜蜜姿态，每次看到冰箱，都会禁不住幸福地微笑一下，回味在心、感动在心，自然，伊莱克斯也在心中。

    松下Panasonic创造服务的最高境界

    “公司的发展是受市场控制的，但是，有一样东西是市场不能左右的。那就是公司方针——做世界一流的工作，创世界一流水平的质量，愿世界人人喜爱我公司。我们为世界造福，就等于为中国的发展做贡献，也就等于为自己的幸福奋斗。”

    ——北京松下控制装置有限公司总经理仓光贤次

    2005年排名：25

    中文名称：松下电器

    英文名称：Panasonic

    总部所在地：日本

    主要业务：电子、电气设备

    营业收入（百万美元）：81077.7

    营销关键语

    服务就是让顾客满意

    松下公司的创始人、日本的“经营之神”松下幸之助曾经说过，厂商应该像嫁女儿的父母一样去做生意。女儿出嫁后，父母并不是从此高枕无忧了，而是会时刻担心女儿生活得是否美满幸福、是不是让婆家不满意了。商品也是一样，顾客买回了商品，用得是不是顺手、质量是不是过硬、承诺是不是兑现，都应该是做“父母”的厂商们应该时刻操心的问题。厂商如果能抱着这样的态度，那么就会发自内心地去关心顾客的需要，重视商品是否合顾客的心愿。例如，会想到“顾客使用后是否觉得满意”、“到底有没有发生故障”、“应该去听听他们的意见”“还需要进行哪方面的改进”等等。如果每天都能抱着这种态度去做生意，厂商和顾客就会相互信任，建立起超越纯粹买卖关系的理想化营销渠道，从而使厂商名利双收。

    松下幸之助认为，成本价格为90元的商品，以100元的实际价格卖掉，获利10元，这样的生意不能做，因为这样不能使顾客满意。要想使顾客满意，就应该用90元的成本，生产出实际价值为110元或120元的东西，然后以100元的价格卖掉。这种把价值以上的东西提供出去的行为，才叫真正的服务。

    为此，松下公司从这两个方面去努力：一是把价值100元的商品通过加工手段使其变成110元或120元；二是把价值100元的商品用低于90元的成本制造出来。

    松下公司的盈利就是靠这样不断提高商品价值努力获得的，而“服务就是让顾客满意”的服务理念使松下公司在获利的同时也在不断积攒人气。

    成功营销方法案例

    量身打造最适合客户的产品

    随着经济的快速发展，居民收入、购买力水平和消费水平都在同步提高，消费者的需求越来越向高级阶段发展。人们的消费需求、消费观念也发生了变化，从情感消费逐渐转变为差异消费，从共性消费逐渐转向个性消费，于是滋生了现代定制营销这个新模式。现代定制营销是指企业在大规模生产的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场组合营销，以满足每位顾客的特定需求。

    现代定制营销的精髓体现为企业与顾客进行直接沟通，介绍产品各个零部件的特色性能，并以最快的速度将定制产品送到顾客手中。

    松下公司又一次快人一步，利用这种模式使顾客满意度大幅度提升。在日本松下自行车工业公司里，机器人、电脑和工人一起在一条装配线上生产出一辆辆定制的自行车。每辆车都是根据顾客的身材、重量和爱好特制的，价格比现成的型号高10%，在此基础上还开创了“自选零件，代客组装”的业务。在自行车商店里，销售人员帮助顾客从外形、颜色等方面挑选出自己喜欢的各种零、部件，然后将各种数据输入计算机，几分钟内就可以将自行车的蓝图描绘出来，便于顾客直观感受产品，然后根据顾客要求再进行调整，直到顾客满意，随后，销售人员会将数据传真到工厂，立即投入生产。两个星期后，顾客就可以骑上体现个人风格的定制自行车。如果顾客选购了松下公司的灯饰，同样可以按照顾客喜欢的式样设计，再加上顾客对灯光颜色的强度等要求进行几种不同组合的搭配，满足顾客在不同氛围中的不同需求。

    在松下，“顾客第一”是始终贯穿整个企业的核心方针，树立以顾客为中心的观念，了解顾客的需要和对产品的意见，提供优质产品和完善的服务，建立良好的顾客关系。重视顾客、关心顾客、方便顾客，使松下多年来在激烈的市场竞争中始终保持胜果。

    提高产品质量、建立良好而周到的售后服务、树立“顾客总是正确”的服务思想，是松下多年来的不懈追求。敢于喊出“服务就是心满意足”这样的口号，充分体现了松下以顾客需求为己任、精益求精追求卓越服务的人本精神。

    精彩看点

    将“顾客第一”思想融入服务中

    松下电器是1978年进入中国的，至今已有将近30年的历史了，而松下电器集团的售后服务事业则是从国内第一家维修站开始的。当时，松下电器的创始人松下幸之助先生曾亲自来到中国，为第一家维修站的成立剪彩，并受到了国家领导人的高度赞扬。此后的20余年，松下电器的服务始终秉承着顾客至上的经营理念，经历了一个从建设、发展到逐步完善的发展过程。

    2004年是松下顾客服务技术公司成立的第一年。本着“顾客第一”的思想，公司制订了以“随时、随地、一流”为内容的服务战略。“随时”是指通过先进的通讯手段，保证服务人员能随时倾听到顾客的声音、保证顾客有问题能够随时解决。为此，松下公司斥巨资兴建了国内一流的顾客呼叫中心系统，值班的服务人员随时可以解答顾客任何有关松下电器产品的购物、咨询、报修、安装、投诉及建议等各种问题；“随地”则是通过遍布全国各地的3000多家松下服务网点，使顾客无论身在何处都能享受到松下高效率的产品服务；“一流”，顾名思义，就是要建设一支规范、专业的服务队伍，以保证在松下产品大幅度增长的情况下始终能提供一流、优质的服务。

    在此基础上，松下顾客服务技术公司还投入巨资将松下主力服务网点进行形象统一、规范的装修，使顾客感觉更专业，在降低顾客认知风险的同时还提升了企业形象。

    松下不仅仅通过张贴服务海报、店面宣传、媒体定位宣传等活动来传递“顾客第一”的服务理念，除此之外，松下公司还派发《顾客服务指南》等宣传单，在网页上宣传服务项目，再加上训练有素的热线服务员和店面接待员的热情服务，使顾客不管从听觉到视觉，都能感觉到松下的一片热忱待客之心，其结果就是顾客们交口称赞：“不光是松下的产品值得信赖，服务也同样值得信赖！”

    深度点评

    超出顾客预期才能真正让顾客满意

    现代社会已经实现了由卖方市场向买方市场的转变，供需平衡和供过于求是我国市场经济的主要特点，相对过剩的经济时代已经来到了。过剩经济意味着商品的极大丰富，消费者挑选的余地更宽了，对商品的要求自然也就更高，并且在购买时更多地趋向于售后服务的质量高低与否。

    在消费者这个复杂群体中，包含了不同阶层、职业、生活习惯和消费兴趣等特点的各色人等，每个顾客之间是相互关联、相互影响的。顾客在购买一件商品后，如果满意度高，那么他会向周围其他人推荐这个品牌；如果满意度低，那么他自然会“好心”地告诫其他人“不要买这个牌子的东西”。一传十，十传百，口碑好的品牌自然生意兴隆、衣食无忧，而不能令消费者满意的品牌最终的下场怕是要名声扫地、甚至关门大吉了。

    在现实生活中，顾客的满意程度通常分为三种情况：第一种是不满意。顾客的需求没有得到满足，既而就是不满、有怨言、发牢骚，发生投诉，甚至还会出现过激的行为。第二种是没有不满意，但也不是很满意。这种情况往往发生在顾客得到了厂商承诺的服务，顾客觉得这都是厂商应该做的，因此没有太多的感觉。第三种就是满意，厂商所提供的服务超出了顾客的预期，那么顾客的反应自然就是满意并心存感激，既而就会成为品牌的拥趸者，会为品牌说好话、做宣传，产生良好的口碑效应。显而易见，这第三种情况才应该是企业所努力的目标，也是大多数家电企业售后服务的宗旨。

    做好售后服务，关键是要提供超出顾客预期的超值服务。比如说厂商承诺接到维修电话后24小时内保证上门服务，而实际上顾客挂断电话还不到两个小时就有专业的维修人员上门服务，顾客自然心中舒畅，因为这大大超过了他的预期。另外对于售后服务人员做的其他一些额外的、不带功利性的服务（比如修理其他家电的小毛病、下楼时顺便将垃圾带走等等），则会让顾客在满意之外还心存感激。这时，顾客表现出来的满意完全是发自内心的。售后服务人员一旦把“让顾客满意”作为自己工作上的追求，就会从内心里热爱服务工作，想顾客之所想，甚至比顾客想得更多，把整个服务过程做得更好、更有效果。

    联邦快递FedEx使命必达，电脑时代的赫尔墨斯

    “想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”

    ——联邦快递的创始者弗莱德·史密斯

    2005年排名：215

    中文名称：联邦快递

    英文名称：FedEx

    总部所在地：美国

    主要业务：邮递

    营业收入（百万美元）：24710.0

    营销关键语

    绝对肯定地准时送达

    进入信息时代以来，人们的工作、生活节奏普遍加快，对快递业的需求也越来越旺盛，于是，大大小小的快递公司迅速滋生、发展，遍布世界各个城市。而在这众多的快递公司中，联邦快递以“绝对肯定地准时送达”为宣传口号，以速度和信用为企业生存、发展的基础，在短短30多年的时间里，由一个几次濒临倒闭的小公司发展成今天快递业中的龙头老大，并得到了“电脑时代的赫尔墨斯（希腊神话中众神的信使）”的美誉。

    “重要包裹隔夜送达”，这项由联邦快递率先推出的业务看似简单，但信守这个承诺却需要极其可靠地整合各种业务资源，平稳无缝地衔接各个流程节点。虽然实际操作起来需要投入更多的财力和心血，但也因此而更加具有务实性和说服力。毫不夸张地说，今天，全球有许多公司的工作时间表是根据联邦快递的作业时间来定的。

    位于美国孟菲斯国际机场的“联邦快递”超级转运中心每天晚上10点50分都处于紧张忙碌的状态里，对于员工们来说，一夜的工作刚刚开始。来自世界各地的大约150架联邦快递的货机，以每小时85架次的频率在这里降落，在机场的144个登机门旁，数千名员工正等在这里准备将货物卸下，在17分钟内每架飞机的货物都将被卸空。货物将通过超级转运中心的传送带分别送往信函和包裹处理系统，借助于先进的激光扫描和矩阵式管理，该中心每小时能够分拣15万件包裹。经过一系列的扫描与分拣，再将货物按所要去的地区装上飞机，到次日凌晨5点，所有到站的货物将全部装机飞走。

    凭借这样争分夺秒的现代物流程序，联邦快递每年运送包裹的总价值达到600多亿美元。

    快递业是以速度求生存的产业，但在速度的背后，却隐藏着强大的服务体系和科技力量。为了使企业更快、更好地发展，联邦快递屡出奇招：它利用全球庞大的网络，准时、安全、快捷地把货送达目的地，并且是全球第一个敢于承诺“准时送达”的公司，因此备受客户的信赖；联邦快递还拥有公司运输专用飞机，并且是唯一一家拥有来往中国航权的美国全货运航空公司；为了实现极限速度的追求，联邦快递还与中国海关联网，实行电子通关，有效地节省了传送时间；为了开发市场，联邦快递与全球知名品牌柯达合作，在柯达快速专门店内设立联邦快递“自助服务专柜”，顾客可以很方便地在指定的柯达快速专门店享受到联邦快递的优质服务。

    成功营销方法案例

    速度与信用成就一个奇迹

    与众多快递业的同行相比，联邦快递不但在“快”字上领先一步开创了“重要包裹隔夜送达”的业务，而且在信用方面也堪称典范。联邦快递不会因为一些突发事件以及偶然因素而影响快递业务，堪称是在与时间赛跑。联邦快递对客户的保证是：“只要耽误60秒，公司就退款。”

    为了履行这个保证，联邦快递公司拥有自己的卫星并建起了美国本土最大的气象观测站，以便时时观测天气变化，做出适当的调整。每天夜里都会有两架空载的货机在美国东西海岸之间穿梭飞行，在货运飞机出现意外情况时能够马上接手完成货运任务。

    在“9·11事件”发生后，美国在全国范围内实行禁空令，这不能不说是对联邦快递的严峻考验。但是联邦快递却迅速反应，在12小时之内租用800辆卡车，继续开展快递业务。结果，在经历了这样的重大灾难之后，联邦快递大部分货物的交货时间仅比规定晚一天，不少客户在接到快递之后都感叹“联邦快递创造了奇迹”！

    在气候条件极度恶劣的情况下，联邦快递想尽办法依然能够在第一时间内将货物送到客户手中。2005年冬季的某一天，一位美国客户要往哈尔滨寄一个重要的药物包裹，但是他将收信人的地址弄错了，包裹到了北京后根本无法递送。正当员工们加紧联系寄件人的时候，收件人打电话来查找包裹。虽然人找到了，但由于当时北方的大部分地区普降大雪，许多航班都停运了。为了履行“准时送达”的承诺，联邦快递专门派出一名员工拿着包裹在候机楼里苦苦等候，只要一有飞机就立即送到哈尔滨去。虽然增加了运营成本，但在联邦快递看来，运营成本的增加只是有限的，但客户的满意度却是无价的。

    得到了客户的信赖，联邦快递的业务飞速发展、迅速扩张，为了更好地服务于客户，联邦快递从那些破产的航空公司大量购进飞机，以扩大运输的规模。在庞大的运输王国中有波音727、麦道-10和麦道-11、空中客车A300和A310等型号的飞机，并且购买了10架巨型空中客车A380，成为第一个购买该型号飞机的客户。

    有了强大的运输队伍和先进的运输工具做基础，联邦快递不但能够运送诸如鲜龙虾、鲜花、水果、飞机轮胎、电脑部件、玩具、血浆等五花八门的货物，而且，还运送过更加特殊的货物，例如为威廉宝马车队运输F1赛车；为美国和加拿大奥运会赛马队运送纯种赛马、北极熊、白虎、大象、犀牛、狮子、猩猩，甚至包括电影“大白鲨”中的那条长达13英尺的虎鲨！另外还有2000年悉尼奥运会美国赛艇代表队的赛艇；丹麦的一座风车、一架1.1万磅重的直升机、一颗重达5吨的通讯卫星以及“滚石”乐队全球巡演的全部器械等。

    在每一次大的快递业务中，联邦快递的员工们总是事先周密筹划每一个细节。2000年12月，中国政府要把四川卧龙保护区的两只大熊猫送往美国华盛顿的国家动物园，中美双方为此谈判了3个月之久，最后决定由联邦快递完成这次历时17个小时的空中飞行。为此联邦快递设计了一整套空中、地面及相关的物流服务——调出专机“熊猫一号”，拨专款特制运输集装箱，在飞机上给熊猫临时安置了一个舒适的家，还配备了医生和营养师，最后使熊猫安全到达目的地。这次飞行不但令中美两国人民的友谊更加深厚，而且更将联邦快递的雄厚实力和服务品质传遍天下。

    精彩看点

    先占据客户的心，再“占据”他们的腰包

    到20世纪70年代末期，美国人已经离不开联邦快递的隔夜送达快递服务了，并把运送备用件、紧急商业文件和生日礼物的任务都托付给它。美林证券公司的高层管理人员甚至发现，其下属员工在使用联邦快递来传递曼哈顿总部不同楼层办公室间的文件，而不用办公室内部邮件的传送网络，因为联邦快递更快、更值得信赖。如今，联邦快递公司已经成为即时性快递运输变革的关键环节——它的飞机和货车相当于移动的仓库——帮助世界各地的企业削减成本和促进生产。而联邦快递每年260亿美元的总收入中有92%都来自于它的物流服务。

    尽管联邦快递公司如今引来了众多的竞争对手，但仍然拥有最大的市场份额，占空中快递市场份额的44%。由645架飞机和7.1万辆卡车所组成的运输队平均每天装运550万件货物。

    联邦快递始终把客户的问题当作自己的挑战和潜在的商业机会。联邦快递曾接到一家全球性女装零售商兼家居饰品商的业务请求，该客户打算自己经营产品储运和批发业务，要求联邦快递为其提供系统的定单跟踪、库存检查、发货安排等服务，从而使其能在48小时内实现接单、送货的全程业务。联邦快递很热心地为这位客户提供了相关支援，并从中获利不少。联邦快递的“超级中心”之所以能发展到如此巨大，这与许多公司不断向他们请求帮助是密不可分的。

    在美国企业的发展史上，联邦快递公司既是少数几个发展最快的公司之一，也是开拓进取、敢于创新的代表。在上世纪70年代初，当同业和顾客还没有提出“隔夜送到”的需求之前，联邦快递的创始人弗雷德·史密斯已经相信人们会欢迎和接受这一服务，未来快递市场竞争的关键必然在于速度。自那以后，凭借“绝对肯定地隔夜送达”，“把包裹邮件运送到世界任何地方”这一典范的经营模式，联邦快递在全世界范围内掀起了一场企业革命。

    “我们把客户的每个包裹都看作黄金一样宝贵，联邦快递的安全纪录是99.99%，但哪怕是那0.01%，就是有辱使命。所以我们的工作标准是达到完美的境界，为客户满意无条件地提供的服务”。

    深度点评

    学习外企，打造核心竞争力

    近几年来中国已经成了跨国快递公司角逐厮杀的主战场，世界四大快递巨头——美国联邦快递（FedEx）、美国联合包裹运送服务公司（UPS）、中外运敦豪（DHL）及荷兰天地快运（TNT）在中国的争夺战如火如荼地展开了，并且取得了不错的效果。国际快递巨头能够在中国取得成功，与其独特的经营理念是分不开的。这些快递巨头不断细分市场，将内部资源集中到知识、信息及服务能力这些核心竞争力上，例如联邦快递，它的核心竞争力是极高水准的后勤管理，它给顾客的核心利益是即时运送。通过单一渠道，向客户提供一整套全面的物流和快递解决方案，从文件速递到为客户管理复杂的供应链，充分体现了快递公司的价值，非常值得国内快递业学习借鉴。

    反观国内的一些国有企业，长期以来一直存在效益低下的问题，这其中也包括国内快递业中诸如邮政快递、航空快递及铁路快递等。那么，国有企业究竟应该向外企学什么？

    首先要学外企成熟的经营理念。在外企，遵守法律、讲诚信、做事直率是员工最基本的素质。外企很重视打造自己的经营理念，对于加盟员工筛选的一条重要标准就是文化认同，员工进入后又会向他们传播企业文化并且坚持顾客至上的价值导向。在具体的经营理念方面，外企的投资、人才、制度等各项决策一律依靠严谨的市场调查研究。

    其次要学习外企具有明确的发展目标。外企在投资战略上，通常既注重企业的长远发展又致力于自身的专业化发展，为了取得自己所需要的市场份额，甚至于赔钱投入来开拓市场，从而保障长远的市场利益。

    第三则要学习外企先进的人力资源管理。外企根据自身的战略发展目标设立组织机构，确定岗位及编制，明确岗位职责，确定岗位所需要具备的专业知识、经验基础、技能等标准，并按照这个标准招聘人才。外企是个竞争激烈的地方，人人讲学历、凭能力，并且对人才培训极为热衷，某些企业人才培训的开支甚至超过员工的薪酬。虽然学费昂贵，但经过专业培训的每一位员工都焕发出与往常截然不同的工作热情和工作状态。

    佳能Canon搭建令消费者愉悦的平台

    “全方位提升客户满意度，希望客户在享受我们的产品、服务的时候，能够喜极而泣。”

    ——佳能（中国）公司总裁小泽秀树

    2005年排名：154

    中文名称：佳能

    英文名称：Canon

    总部所在地：日本

    主要业务：计算机办公设备

    营业收入（百万美元）：32071.5

    营销关键语

    销售的根本是满足客户需求

    2005年年末，佳能（中国）有限公司被评为了2004~2005年中国最佳表现公司。这次评选包括前瞻能力、创新能力、产品或服务品质、组织效能、盈利状况、人力资源、跨国发展（中国市场）、社会责任共8个指标。可以说，本次评选是对企业整体竞争力的全面衡量，体现出了企业在国内同行和专家心目中的地位。

    在此次评选中，佳能（中国）凭借“复制了在全球的成功经验，并尊重了中国本土的消费习惯”而得到了评委们特别的关注。在单项指标评价中，评委们也认为佳能（中国）在“产品或服务品质”这一指标上极具优势。无论在产品方面还是服务方面，佳能都本着尊重消费者的“客户满意度第一”原则，获得了消费者和同行的认可。

    在过去的十年中，许多IT相关企业的收益时起时落，但是佳能的业绩却一直保持平稳上升，其根本原因除了佳能产品的创新和品质外，还得益于佳能优质的服务精神。

    高举着“销售的根本是满足客户需求”的大旗，佳能（中国）用实际行动大力加强服务工作，努力提高客户满意度。2005年3月，佳能（北京）快修中心正式成立，这是佳能在日本以外的亚洲地区开设的首家快修中心。快修中心提供佳能全线产品的维修服务，他们的承诺是“全线产品维修、提供专业服务、1小时快速维修”，每一句话都流露出佳能旨在让顾客满意的热忱之心。随后，佳能又推出了全国统一客户服务热线，消费者可以通过固定电话或手机拨打，随时随地享受佳能提供的售前及售后服务支持。而这些举措只不过是佳能加强客户服务所迈出的一小步，为了实现“客户满意度第一”的目标，佳能还将不断推出更加强有力的服务措施，打造让消费者愉悦的平台。

    成功营销方法案例

    加强服务水平，提高客户满意度

    “客户满意度”是佳能一贯追求的服务标准，在此基础上，佳能还有着更高的追求：要为客户提供更多的增值服务。那就是“对顾客心怀恭敬，用非常细致周到的服务，让他们收获愉悦、体验触及心灵的感动”，这才是佳能所崇尚的最完美的服务标准，而充分体现这一完美服务的当数佳能开设的快修服务中心。

    在佳能快修中心，维修师们个个都身怀“绝技”，不但能在最短的时间内找出机器的故障，而且能在极短的时间内排除这些故障，可以说在这里没有哪类佳能产品是不能修的。客户在使用像数码相机、摄像机、打印机、扫描仪、投影仪等等任何佳能品牌的产品时，如果产品出现问题或在使用中遇到问题需要解答时，佳能快修中心提供的全线产品维修服务可以使客户免去奔波之苦。而佳能快修中心给客户的另一个惊喜就是“1小时快速维修”！高科技产品的先进技术给人们带来了生活的便捷，但同时先进的技术也决定了维修这些高科技产品需要不短的时间。随着人们生活、工作节奏的加快，花十天半个月甚至更长时间等待产品维修，不但浪费时间而且还会耽误使用，必定会导致客户的满意度不断下降。而佳能快修中心一向将“快”视为对服务极限的挑战。表面上看，“快”跟以往相比只是“提高了一些效率，缩短了一些时间”，其实，在它背后隐藏的是对厂商服务体系实力的严格考验，厂商必须要具有强大的技术支持和丰富的备件供应，才能保证在最短的时间内找出并排除故障，而佳能无疑已经具备了这些要素。

    自2005年开业以来，不计其数的客户来到佳能快修中心，除了想对产品进行维修保养之外，还来咨询怎样更好地使用佳能产品，而在进行产品维修的客户中，希望享受“1小时快速维修”服务的占到了总维修量的三分之一。因为很多客户都对手中的佳能产品万分珍爱，甚至因为产品出现故障而着急生病。偶尔也会遇到一些特别的客户，因为一些个人操作失误而造成了产品的损伤，到了快修中心反而不停抱怨佳能产品的质量有问题。这种时候，快修中心的维修师同样会尽量设身处地地从客户的角度考虑，尽最大的努力为他们提供服务。

    佳能长期以来都秉持着尊重顾客、虔诚服务的愿望。佳能快修中心每个员工的胸卡上都印着“微笑至佳，贴心尽能”，这8个字既是佳能整个客户服务部门的口号，也是快修中心每个员工对自己的要求，他们希望每个客户都是带着愉悦而感动的心情从快修中心离开的。

    佳能的快修服务一经推出，就受到业内人士的广泛关注和广大客户的交口称赞，并由此将行业的整体服务水平提升到了一个新的高度。

    精彩看点

    使客户从“满意”到“感动”

    2005年9月，英国LRQA认证机构审查通过了佳能（中国）公司的质量管理体系，自此，佳能顺利获得了ISO9001：2000国际质量管理体系认证。获得认证的共包括佳能（中国）公司的各职能管理部门，以及三大区域总部在内的15家分公司。这样大范围、一次性通过世界质量管理界公认的国际标准认证的，对于在中国的外资销售企业来说还是第一次。

    2004年年底，佳能（中国）公司的分支机构遍布15个城市，拥有800名员工。公司的发展规模大了，人员的能力也各有差异，由此而产生了内部运行效率低、资源浪费和服务的不规范等问题。为了有效解决这些问题，建立完善标准化的业务流程，佳能决定通过导入新的目标管理理念“计划——实施——检查——改善”，指导规范化、标准化的业务流程的构建，构筑自己的销售和服务管理运行系统，来提升客户服务水平和内部运行效率。

    在以后的发展中，佳能将工作的重点放在了继续推进销售上。加强对消费者的服务水平，实现从“客户满意”到“客户感动”的转变，是推进销售工作最有力的武器。而通过ISO9001：2000认证的质量管理体系正是保证这一目标实现的有效手段，它能够令企业运行更有效率，降低运营成本，避免浪费，使业务和工作质量、售后服务水平更有保障，持续地满足客户需求，最终为客户带来信任和满足、愉悦和感动。

    深度点评

    优质服务能带来更大的利益

    随着市场竞争的日益激烈和市场需求的瞬息万变，中国企业最早提出的“质量第一，用户至上”、“用户是上帝”的口号，已经开始向“一切为用户服务”、“以用户为中心”的服务型理念转变。企业经营者意识到了产品质量和优质服务同样重要，没有过硬的产品质量，就没有市场；没有完善的售后服务，就没有用户。正是了解了这一点，中国的一些名牌企业像海尔、科龙、格力等率先实施了现代服务理念，以适应市场经济发展的要求，赢得了市场、赢得了用户，充分证实了企业服务在市场营销中的重要性：现代社会的市场，不但是产品的竞争，更是服务的竞争。

    在营销市场中，关于服务的定义有不少，像“能使顾客更加了解核心产品，或服务的潜在价值的各种特色行为和信息”、“服务是为满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动所产生的结果”等，每一个“服务”后面都少不了“顾客”。由此看来，服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是企业与顾客之间的情感纽带。“服务”最简单的解释就是“关心顾客”，是在营销过程中了解顾客心理，采用有效的方式为顾客提供多种服务或劳务，使顾客心情愉快，感觉厂商满足了自己的情感需要，从而提高顾客的满意度，而不仅仅是单纯地将产品卖给他们。

    近几年来，在市场经济条件的作用下，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用带来了信息的高速流动，产品的硬件标准并无多大差异；市场竞争环境逐渐形成了公平、有序的局面；商品的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成本……这一切都使价格竞争达到极限，价格大战已经再也打不下去了。既然硬件方面各家企业都相差无几，那么就只好将脑筋转到软件上来了。所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客、赢得市场。

    在买方市场中，作为卖方的企业求生存的最佳途径就是提高顾客满意度。首先，顾客所购买的并不单单是产品，而是一种期望，冷冰冰的实体产品并不能满足他们。因此，做好服务工作，以真诚和温情打动顾客的心，培养顾客的忠诚度，刺激顾客重复购买，才是企业谋求长远利益的良策。

    其次，企业的高成本有一部分来自那些不满意的顾客。调查表明，企业失去的顾客有68%是因为对服务质量不满意，每1位投诉的顾客背后都有26位虽保持沉默却同样不满的顾客，而他们会把自己的感受告诉8至16个人。所以每走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新顾客才能弥补的，多么惊人的数字呀！

    现代的企业家们应该懂得：服务竞争不是某一个层次、某一领域的竞争，而是企业综合实力的较量。有的企业，将售后服务作为一项营销战术，大打服务牌，成为企业参与市场竞争的一个亮点；而有的企业，却被售后服务捆住了手脚，成了其经营过程中的一个大包袱，扔不掉，做不起，占据着较大的成本。而在顾客与企业的买卖行为中，顾客始终是弱势群体，必须要得到足够的关注和支持。强调售后服务，实际上就是强调要重视顾客，让他们能够放心使用产品，享受贴心服务。说到底，别让售后服务成为企业和顾客共同的心病。

    贝塔斯曼Bertelsmann因为服务周到，所以爱上读书

    “我不敢说贝塔斯曼的客户关系管理做得有多好，但我们的客户关系管理无疑是最全面的。”

    ——贝塔斯曼直接集团中国地区首席运营官艾弥尔

    2005年排名：271

    中文名称：贝塔斯曼

    英文名称：Bertelsmann

    总部所在地：德国

    主要业务：出版、娱乐

    营业收入（百万美元）：21163.8

    营销关键语

    书友会，开辟新的读书时代

    在中国，大多数人是通过贝塔斯曼“中国书友会”了解这个国际传媒集团的。20多年前，贝塔斯曼从德国一个家族式的印刷企业挺进世界传媒领域，而今已经变成了叱咤风云的全球六大传媒集团之一。

    目前，贝塔斯曼是全球第一的图书出版商、音乐产品零售商，欧洲第一、世界第二的杂志出版商，其电视业务居欧洲第一，互联网业务居全球第二。

    上世纪90年代初期，贝塔斯曼将目光盯向了中国市场。中国社会的繁荣稳定、人民对精神文化生活的需求日益提升，这一切都对贝塔斯曼产生了极大的吸引力。于是，贝塔斯曼选址上海，以“书友会”这种新鲜、方便的读书形式敲开了中国读者的心门。

    贝塔斯曼的书友会定期举办各种研讨会、征文比赛、系列讲座、书友征文和笔会等，为读者提供更多、更新的权威图书信息；书友会还免费赠送杂志等，并推出了轻松便捷的订购方式和一系列周到的服务，旨在吸引读者，培养“永久顾客”。

    随着贝塔斯曼的名声大振，书友会的会员越来越多，1999年达到50万之众。为了更好地服务于广大读者，2000年，贝塔斯曼投资的电子商务网站“贝塔斯曼在线中国”正式开通，目的是为顾客提供最新的资讯服务，包括新商品上市、热卖商品和畅销商品信息等。其固有的“网上书店直邮和会员书店互动连锁”的销售模式开始在中国应用，由于它在付款、配送、发货和客户服务方面可以提供较完美的服务，所以“书友会”成员已超过百万人，创下了在华销售1.4亿元人民币的佳绩。

    目前，“贝塔斯曼在线中国”在国内多个城市提供货到付款服务，除此之外，消费者还可以选择其他付款方式，如信用卡、邮政汇款和银行转账等。在全国范围内，消费者可以选择普通邮寄服务或特快专递服务。在个别城市，贝塔斯曼可提供到户特别快递服务（贝塔斯曼在线特快专递），消费者可以在数小时内收到订购商品。

    贝塔斯曼为中国人开辟了一个崭新的读书时代。

    成功营销方法案例

    提供完美服务，让更多人爱上读书

    由于法律法规的限制，贝塔斯曼不能在中国出版书籍，可以说在书籍产品方面已经输了一步。而且随着文化市场竞争的日益激烈，打折已经成为了参与竞争最基本的方式，所以贝塔斯曼的折扣也并没有太多的价格优势。那么，贝塔斯曼凭借什么留住顾客、平稳发展？答案是为客户提供增值服务，而这正是维持客户满意度和忠诚度的重要途径。

    2001年，贝塔斯曼与招商银行首创发行联名借记卡，为贝塔斯曼网上消费者提供在线付款方式，这种既安全又方便的付款方式马上得到了广大年轻消费者的追捧。

    2002年，贝塔斯曼与携程旅行网达成战略合作，通过联名会员卡为顾客提供更多消费便利。这种合作给合作双方都带来了巨大的好处，对于贝塔斯曼而言，在为客户提供便利的同时也增加了客户群体的忠诚度。

    为了让顾客在最短的时间内拿到自己订购的商品，2003年，贝塔斯曼实现了独立的电子邮编终端——获得了中国邮政全国专属邮编209001。这项举措直接带来的好处就是：一方面外地汇款信息最短四小时即可显示，贝塔斯曼接到信息后马上就可以安排订单操作；另一方面贝塔斯曼的书籍仓库相当于一个邮政分局，邮局的工作人员在贝塔斯曼仓库直接将邮件放入邮袋。仅此一项措施，订单送达周期与过去相比平均缩短七天，具有很强的市场竞争力。

    除此之外，为了增强书友会的凝聚力，奖励资深用户，贝塔斯曼还组织了各种图书俱乐部活动和读者见面会活动，邀请知名作家和读者现场互动。针对书友会的资深会员，贝塔斯曼的呼叫服务中心还设有专门的沟通渠道和信息反馈。这些措施大大提升了资深会员对书友会的归属感和忠诚度。

    为了给顾客提供更优质的服务，贝塔斯曼在2003年的时候启动了一个服务于仓库的库存及物流方面的平台。在这个平台上，实现了所有库存商品的条形码管理。相对于很多企业还在使用手工记账的方式，而不能达到和零售店之间的实时交流，这个平台可以保证无论多少图书进入多少个城市，都可以进行无时差的管理。

    另外，贝塔斯曼的客户数据库也达到了惊人的容量。对于所有购买产品的会员，数据库里都有非常详细的记录，包括会员的购买喜好、阅读喜好等，就连对方希望什么时段用手机、座机或是电子邮件的方式来联络都有详细纪录。贝塔斯曼的销售秘诀就是：清楚地知道把书卖给了“谁”。

    现在，贝塔斯曼又开始了更高层次的服务——细化俱乐部。以前全国的会员每人得到的都是同样的一份目录——同样的封面、推荐书目，而现在，贝塔斯曼把全国会员分成了四个俱乐部，包括22岁以下的年轻群体、22岁以上成熟的群体、0~6岁的孩子和初为人母的育儿类的群体以及喜欢买生活小礼品的女性群体。针对各类群体，贝塔斯曼推出了有差别的服务承诺和产品推荐，以及不同的封面设计和语言表达方式，使俱乐部更加人性化，让读者在每个阶段都可以在书友会中找到自己的需求。

    精彩看点

    打造文化品牌，繁荣文化市场

    书友会是贝塔斯曼的一大特色品牌。创建于1853年的贝塔斯曼书友会，是全球最大的书友会，它采用国际流行的“读书俱乐部”的形式，至今已覆盖全球56个国家，服务着数千万会员。

    书友会有资深编辑为会员挑选和推荐好书，通过宣传和努力，许多国内作家的新书销量都有了飞跃提升。例如青年作家于是的《六翼天使》在市场上的销售量仅为万册左右，而在书友会半年内就售出三万册；而余秋雨的散文作品《出走十五年》登上书友会主荐书的版面，短短几个月共售出16万余册……贝塔斯曼为中国文学市场的繁荣和发展做出了不懈的努力。

    而贝塔斯曼的另一特色品牌是“蓝色沙发秀”，它起源于1999年秋的欧洲。贝塔斯曼希望通过做客“蓝色沙发”这一形式，邀请知名作家和文坛新秀畅谈文学创作的心路历程，拉近作者与读者的距离，为他们架起一座沟通的桥梁。迄今为止，已有几十位全球知名文化人士应邀作为“贝塔斯曼蓝色沙发秀”的嘉宾与读者近距离接触，其中包括诺贝尔文学奖得主、德国著名作家君特·格拉斯。“蓝色沙发”已经成为德国乃至欧洲的一个广为人知的文化标志。

    2002年，贝塔斯曼不远万里将“蓝色沙发”运到中国，并广邀中国知名作家参与。在2004年的北京国际图书博览会上，因为“贝塔斯曼蓝色沙发”的出现而使贝塔斯曼的展位成为人气火爆之地。作为联结作者和读者的全新形式，“蓝色沙发秀”再次以名家、新锐相结合的超强阵容成为那一届博览会最为吸引参观者眼球的热门活动。在展会上，郭敬明、毕淑敏、格非、马原、周国平、海岩等著名作家学者先后到场与读者进行面对面的交流。众多赶到现场的读者向自己喜欢的作家提出关心的问题，作家们也将自己对文学创作以及人生哲理的感悟与读者们一一分享，并为读者签名、合影留念，现场气氛十分热烈。

    此外，“蓝色沙发秀”还曾经邀请莫言、余华、陆天明、刘震云、张抗抗等30多位知名作家相继做客，同读者分享读书、写作的乐趣。

    深度点评

    服务工作要落在实处

    不少业内人士认为，贝塔斯曼书友会为中国带来了一种全新的购书概念，并且取得了先入为主的市场优势。可以说，它在中国落地生根的前5年中，几乎没有遭遇到任何一家真正竞争对手的抗击。

    贝塔斯曼书友会的会员想要买书，只要电话告知书友会所需图书的书名，送书、收款等事宜则全部由邮局负责，大大缩短了购书时间，而且是见货后才付款，降低了消费者的购买风险。

    而在一些国内网上书店订购了图书，中午订的几本书，当天晚上10点送到，虽然速度还算让人满意，但是几本书却是由两家书店分别送来的，试想，如果消费者订购的图书数量多，岂不是要耗费一整天的时间等候送货员上门？这无疑给消费者的正常生活造成了困扰。更有甚者，消费者在翘首企盼了半个月后才将书拿到手。这样的服务质量怎么可能让消费者再来光顾？

    将服务工作做到实处是贝塔斯曼的一贯追求。为了履行对会员的服务承诺，贝塔斯曼斥资兴建了呼叫中心，中心内的100多位员工专门负责回应全国会员的来电咨询和其他电话服务。

    做书友会，不是简单地把一个会员招进来就可以了，在这之后还需要不断在他身上投入，保证他作为一个会员现在和将来所能得到的所有的权利。服务工作不是空喊口号，而是要将之扎扎实实地落在实处，提供更多超出顾客意料之外的优质服务，这才是企业最有力的竞争武器。

    塔吉特Target创新特色营销，开拓市场无限空间

    “要与世界其他零售业巨头竞争，就必须为顾客提供独特的产品系列。”

    ——塔吉特创始人约翰·吉斯

    2005年排名：82

    中文名称：塔吉特

    英文名称：Target

    总部所在地：美国

    主要业务：一般商品零售

    营业收入（百万美元）：49934.0

    营销关键语

    期待更多，花费更少

    塔吉特是美国的一家拥有多种业态商店的综合性零售公司，也是美国第二大普通商品零售商。

    和沃尔玛的“天天低价”相比，塔吉特对于低价并不是无限制地承诺，而是有适度的保留，“期待更多，花费更少”是塔吉特的宣传口号。在这里，顾客可以买到比一般商场的折扣商品质量更好的商品，而价格虽算不上超低，但也能让顾客乐意接受。塔吉特将自己的顾客群定位于中产偏上阶层，其中80%是30~45岁的女性，受教育程度在平均水平以上，平均年收入为5.1万美元。这个数字略高于世界零售巨头沃尔玛所定位的4万美元，更是大大高于另一零售大鳄凯玛特所定位的2万美元。塔吉特的主打产品是一些引领时尚潮流的个体品牌，比如运动服饰、商业休闲装等，其效果是满足哪些追求时尚又喜欢讨价还价的白领女性。

    除了精准的顾客群定位，塔吉特的特色还体现在店面设计和布置细节上。在那里，顾客看不到繁复精致的装饰和复杂花哨的陈列，每家分店都宽敞明亮，营造出时髦而高尚的气氛。塔吉特用这种含蓄而又特殊的方式为顾客解答了对于“平价”的困惑。

    在商品陈列和楼面设计上，塔吉特更是站在顾客的角度，更贴心地为顾客提供人性化服务。为了让顾客多逛些时间购买意外发现的商品，一般的零售超市在规划面积大的分店时，通常都会刻意在走道设计上迷惑顾客。而塔吉特崇尚的是“为顾客减少麻烦，协助他们尽快买到想买的东西”。因此在塔吉特购物的顾客们从不会出现推着购物车东张西望却找不到自己想要的商品的情况。塔吉特的楼面规划和各种标志设计都会很方便地帮助顾客指点方向，它的商品通道指示设有三个相交立面，顾客从任何角度都可以看得到。卖场各处都设有价格扫描器和电话，顾客可以直接打电话联络塔吉特的客服部门寻求帮助。为了帮助顾客节约时间，塔吉特入口处标示牌上的信息很少，因为顾客没有时间停下来细看。而在收银机附近标示牌上的说明就比较详细，因为顾客等待结账时会有时间细看，有很多顾客在下一次的购物中会运用到这些信息。除此之外，塔吉特还逐步提高自有品牌产品的销售力度，逐渐减少其他零售超市也同样出售的普通品牌产品，利用特色服务将顾客的心牢牢抓住，使他们成为塔吉特的“永久顾客”。

    成功营销方法案例

    特色服务紧紧抓牢特定客户群

    塔吉特的特色服务主要体现在提供只能在塔吉特买得到的独家商品，尤其是设计师特别设计的商品，此举不但满足了顾客对质量的要求，也成功树立了塔吉特高级、时髦的形象。

    “以20美元的价格，购买著名设计师昂贵设计的仿制权”，这就是塔吉特特色服务的基础。很多在服饰、家具和其他领域的一流设计师，都为塔吉特设计专属的商品系列。比如，顾客在塔吉特可以买到著名设计师托德·奥尔德曼设计的系列产品；奇洛运动服系列从婴儿到成人的产品在塔吉特都有销售；如果顾客喜欢，还可以在这里买到著名设计师迈克尔·格雷夫斯专门为塔吉特设计的不锈钢茶壶、庭园家具，甚至是手柄又粗又短的刮铲……

    这些为塔吉特设计独家商品的设计师都站在时尚和潮流的前端，因此也可以为未来的流行趋势提供丰富的消息。自从迈克尔·格雷夫斯的产品在塔吉特商店出现以来，美国人的热情与好奇使得塔吉特的销售量大大提升。

    有了特色的产品，还要有优质的服务才能吸引顾客，塔吉特一改普通零售企业的平民氛围，创出了“高档次氛围+中等价格”的营销新模式。高档次氛围不光体现在店内装修的舒适体面，更体现在令顾客如沐春风的软性服务上。

    例如，顾客想要买的商品暂时无货，在其他百货公司或超市，如果向员工询问，得到的最多是一句“现在没货，或许过几天你可以再来看看”。而在塔吉特，顾客绝对不会遭受这样的冷遇，员工会主动帮顾客通过电脑查看附近的连锁店是否还有存货，并打电话过去进一步确认。如果顾客不急用或不愿意多跑冤枉路，员工可以查出下批货的到达日期，来货后帮顾客保留并根据顾客留下的电话号码通知顾客前来购买。很多顾客在光顾过塔吉特之后都会得出同样的结论：“塔吉特的员工不但礼貌得体，而且工作效率非常高，这样的服务质量在普通超市是相当少见的。”

    有了这些出色的硬、软件做基础，塔吉特成为了高档人群经常光顾、流连的购物场所。高阶层的顾客经常互相比较到塔吉特采购省了多少钱，而且到处炫耀最近在塔吉特买的东西——新衣服、锅具组、电视或DVD。塔吉特希望传达给顾客的信息是：我们拥有你在别家店找不到的高质量商品，而且价格不贵。

    回想1995年，当第一家超级塔吉特开张时，有很多分析师和业界专家不无担忧地预测，沃尔玛的“超级中心”和凯马特的“超级k”等连锁商店已经站稳脚跟，恐怕塔吉特在这个领域里是占不到什么便宜的。超级塔吉特的店面平均面积为1.5万平方米，比一般塔吉特的标准店面要大一些，但是在其他方面则跟面积较小的分店完全一致。在这里，同样出售高质量、价格适中的商品，为顾客提供清爽、舒适、体面的购物环境，顾客同样可以触摸到时尚前沿的流行风尚。在超级塔吉特，顾客甚至还可以买到精美的日本寿司和犹太食品，还有葡萄酒和限量特制的啤酒。

    虽然超级塔吉特并没有打出“低价牌”来与沃尔玛抗衡，但事实上超级塔吉特的成绩同样令人欣喜。根据调查显示，顾客平均每个月光顾超级塔吉特4.5次，而光顾一般塔吉特分店的顾客平均是3次；40%的顾客以超级塔吉特作为他们日常用品的主要采购店，而在采购日常用品的顾客当中，有60%的人会顺便购买其他商品。1990年塔吉特的销售额达到46亿美元，而到了2000年总销售额已经突破了100亿美元。十年翻一番，塔吉特的发展速度可谓惊人！到2002年夏季，美国17个州共有75家超级塔吉特分店，据估算，到2010年时可能会有350家。

    精彩看点

    独辟蹊径的高级零售折扣店

    在被沃尔玛和凯玛特占据主导地位的零售业低端市场，塔吉特百货从一个小城镇中的百货连锁店逐渐成为美国第四大零售商，其成功的营销战略就是——另辟蹊径，创出了“高级折扣零售店”的营销模式。

    顾客选择去不同等级、不同档次的购物场所消费是为了获得最合理的享受：去沃尔玛购物的顾客看重那里的低价和一站式购物方式，而去高级商场购物的顾客则更注重品位的高低、品质的优劣和购物环境的舒适程度。不过，塔吉特却独具慧眼，在这两类看上去似乎截然不同阶层的顾客群中寻找到了一个共同之处，那就是更多的女性希望拥有既便宜又高质量的时髦商品。

    塔吉特发现，折扣商场价格虽低，但很多女性并不愿意去那里购物，因为以她们的收入，这些女性都是属于中等或中上阶层的，高级百货店似乎更适合她们的品位和身份，但女人的天性使得她们还是喜欢拣便宜货并以此为荣，与折扣商场相比，高级百货公司的产品似乎太昂贵了。而光顾普通折扣商场，虽然价格很便宜，但她们又难以忍受那里的商品质量、冷淡服务和平民气氛。女性到底希望在什么样的地方购物，对于这个问题，很多商家都在竭力研究，在分析了女性顾客们对于产品的品位和生活方式之后，塔吉特得出了结论：这个购物场所不但要能提供愉快、省时的购物经验，而且商品的质量还要高于普通零售商场，但价格又要比高档百货公司低得多。具备这些条件的地方才是女性顾客心目中真正的“购物天堂”。

    塔吉特的创始人约翰·吉斯是零售业里知名的趋势观察家。在创办塔吉特前，他曾经花很多时间在纽约的公园大道上漫步，在机场和购物商场中闲逛，观察那些决定潮流趋势走向的人士偏好什么风格，而这也是为什么他总是能够让他的商店走在流行趋势尖端的原因之一。约翰·吉斯始终认为“在折扣店中走高级路线是可行的”，并坚信折扣商场这个行业除了低价商品之外，还有更多可供发挥的空间。

    深度点评

    在竞争中获得共同发展

    目前，世界零售50强已有三分之一进入中国，仅10强中就有5强已经进入了中国，像沃尔玛、家乐福等国际零售业巨鳄更是牢牢占据了中国百姓的心。随着中国加入WTO，国内分销业对外开放的时期已经到来，我国正在逐步取消外资商业企业在地域、股权和数量等方面的限制，进入我国的国际零售集团明显加快了步伐，国内的流通企业将面临前所未有的激烈竞争环境。

    在这样的市场大环境中，我国零售企业走出国门参与国际竞争将是融入国际零售业主流格局的必然选择。

    有竞争才能有创新，有创新才能有发展。更多的国际零售巨头进入中国市场，将会把国际一流的零售业的经营管理水平带入中国，国内的企业在提升自身竞争力的同时也在积极向国际水平看齐，最终，中国零售市场的竞争将提升为国际化的竞争。

    跨国零售企业进驻中国，还将进一步提升国内外零售企业之间的融合度。不管是国外的零售企业积极向中国本土化靠拢，还是中国的零售企业努力向国际化发展看齐，双方在相互博弈的过程中都将会获得共同的发展。

    中国的零售企业应该积极向国际零售企业学习，而不是闭门造车，高喊什么“国际化零售企业在本土化竞争中并不占有优势”；也不要视国际零售企业为眼中钉，打着“自尊自强”的旗号拒绝接触一些优秀的营销理念和创新模式。而应该化被动为主动，积极参与经济全球化的形式，最终使中国的商业企业在国际营销领域中占有一席之地。

    强生Johnson & Johnson给您的宝宝最好的呵护

    “企业都是希望盈利的，强生也不例外，这是任何企业长期发展的基础和目标。我们的竞争力表现在客户关系上，表现在与政府的关系上，同样也表现在人才的竞争上。如果你的客户不相信你所卖的产品能够体现你所说的价值，他是不可能买你的产品和你的服务的。”

    ——强生大中华区总裁艾文邦

    2005年排名：88

    中文名称：强生

    英文名称：Johnson & Johnson

    总部所在地：美国

    主要业务：制药

    营业收入（百万美元）：47348.0

    营销关键语

    创意服务衍生“您的宝宝”网站

    美国强生公司成立于1887年，是世界上规模大、产品多元化的医疗卫生保健品及消费者护理产品公司。美国强生在世界上50个国家拥有160多个子公司，9万多名员工，产品销往170多个国家，其产品有婴儿护理系列，儿童护理系列，少女护理系列，妇女卫生保健系列，口腔保健系列。其中中国消费者最为熟悉的产品包括强生婴儿护理系列、邦迪创可贴、西安杨森制药、强生女性卫生用品系列、泰诺制药、强生抛弃型隐形眼镜等。

    强生（中国）有限公司1992年注册成立于上海，是美国强生在中国内地投资的第一家独资企业，也是目前美国强生在海外最大的个人护理和消费品公司之一。该公司在中国推广强生婴儿这一全球知名婴儿护理品牌时，不仅为中国的消费者带来值得信赖的护肤产品系列，而且还致力于推广专业的婴儿护理理念、知识及婴儿护理产品，此外，公司还设有健康教育咨询部，为消费者提供免费保健指导。

    在中国，强生公司最有名的产品应该算是婴儿系列产品了，像强生婴儿润肤露、强生婴儿沐浴露、强生婴儿纸尿裤等等，5岁以下的孩子几乎人人都曾使用过。为了将婴儿产品做大、做强，强生将目光投向了网络平台，希望通过这个信息社会最便捷的营销工具，让中国更多的年轻父母认识强生、喜爱强生、依赖强生，从而培养更多的永久顾客。

    经验告诉强生，网站应该开设具有特色的、别人难以模仿的新颖服务项目，并且这种服务对于消费者和企业都必须是可持续、可交流的，能够增进双方亲和力与品牌感召力。于是，经过仔细斟酌和大量调查，强生最终选择“您的宝宝”为站点主题，将年轻网民的“宝宝成长日记”变为站点内容的一部分，并以此而展开了新的营销之路。

    成功营销方法案例

    网络服务拉近强生与亿万父母的距离

    将一家拥有百年历史且身居500强之一的企业站点建成“您的宝宝”网站，变成一部“个人化的、记录孩子出生与成长历程的电子手册”，强生公司的这一创意服务博得了大多数人的好评，尤其是年轻父母们的无限青睐。在这里，强生俨然化身成一位热心、细致、经验丰富的保育员，从宝宝的睡眠、饮食、哭闹、体温等各个方面时刻提醒、教导着年轻父母们该怎样养育宝宝。随着宝宝日益健康成长，父母们会发现原来在宝宝的成长过程中需要那么多专业又贴心的婴儿产品：洗澡时，使用“强生婴儿沐浴露”，不但能保护宝宝幼嫩的肌肤，而且就算不小心流进眼睛里也不会对宝宝的眼睛造成任何损伤；睡觉时，给宝宝戴上一片“强生婴儿尿片”，宝宝和妈妈就可以一觉睡到天亮，而且独有的干爽配方技术还能保证宝宝没有“红屁股”；天气炎热，“强生二合一婴儿爽身粉”会帮助宝宝安然度过一个没有痱子的夏天……而这时的强生，又像隔壁邻居家热心肠的老大妈一样将这些产品一一呈现在年轻父母的面前。

    除了指导年轻父母关注宝宝的身体成长，网站还为他们提供了心理指导，这对于某些婴儿的父母来说具有特别重要的意义。它从智力教育、素质教育、家庭教育、沟通交流等多方面，为年轻父母打开了一扇通过宝宝内心世界的大门。

    互联网的主要特点之一是能够提升交流性和互动性，强生在互联网上参与运作了一个“全美国母亲中心协会”的虚拟社区。这是一个分布于美国各州的妇女自由组织，目的是“使参加者不再感到孤立无助，能展示其为人之母的价值，切磋夫妇在育儿方面的经验，共同营造出一个适合孩子生长的友善环境”。

    强生网站在提供服务时，客户输入的资料也进入其网站服务器。这是一笔巨大的资产，会对企业的经营发展起到不可估量的作用，同时这也是对强生公司认真服务的回报。它需要登录者提供自己与婴儿的基本信息，并说明其与婴儿间的关系（母亲、父亲、祖父、祖母……）。对于愿意提供“婴儿皮肤类型”、“是否患尿布疹”、“如何喂养（母乳、牛乳、混合、固体食品）”等信息者，就可以获得皮肤保健、治疗尿布疹和喂养方面的专项信息服务。当然，对于顾客主动从“反馈”栏发来的求助与问询，网站的在线服务也会给予相应解答。同样，凡参加“母亲中心”论坛的妇女在被正式接纳前，也需要按“极感兴趣”、“有兴趣”、“不太感兴趣”、“不感兴趣”的选项，对各种讨论题做出回答，如“母亲工作”、“残疾儿童”、“抚养婴儿”、“取名字”、“孩子出生前后家庭关系变化”、“孕期保健”、“婴儿用品”、“我的宝宝做得如何”、“趣闻轶事”等。

    上述这些客户登记及回答信息到了公司营销专家、心理学家、市场分析家等手中，自然就会形成一份份产品促销专案来，会对企业与顾客保持联系起到相当重要的作用。并且由于这些方案具有极强的家庭服务需求针对性，所以促销成功率都极高。

    因为有了网络平台这一便捷的营销工具，强生与亿万年轻父母的心联系得更加紧密。

    精彩看点

    将主轴线产品的营销宣传做深做透

    强生公司的网站建造，突出了强生深厚的企业文化底蕴，更突出了强生对网络营销内涵的准确理解和对网络营销的独到定位，以“您的宝宝”为网站主题，设计出了极受欢迎的可亲化网站，继而将婴儿护理用品作为企业的主轴线产品，加大了营销宣传力度。

    而通过网站将企业的主轴线产品的宣传做深做透，强生公司无疑为营销市场开了个好头。首先，要在网站设计上突出自己主轴线产品独特的功能、风格和视觉特色。强生网站设有“宝宝的书”、“宝宝与您及小儿科研究院”、“强生婴儿用品”、“咨询与帮助中心”、“母亲交流圈”、“本站导航”、“意见反馈”等众多栏目，还将宝宝的成长过程细分为孕期、新生儿、婴幼儿、学龄前、学龄期等不同时期，再辅以智力教育、素质教育、家庭教育、沟通交流、开心乐园等不同教育方法，突出了网站在育儿方面的科学性与权威性，强化了在婴儿用品方面的导航功能。另外，强生网站的设计突出了产品“受欢迎”的风格和可亲化的视觉效应。强生网站的网页颜色清新淡雅、明亮简洁，宝宝们天真无邪的笑脸和满面幸福的年轻父母形象淡化了商业气氛，强化了亲情气息。

    其次，网站流量的大小也可以从另一个侧面验证与衡量主轴线产品宣传工作的成效。网站访问者数量的增加、页面浏览数的上升、用户在网站上停留时间的延长等，都是促进网上交易与网下交易增加的基础。

    强生网站通过自己科普性育儿知识的推广，向年轻父母传输他们自身缺乏而又极为需要的育儿知识，自然能获得年轻父母的青睐，增大网站流量，同时也将强生最知名的婴儿护理系列产品深深植入父母们的心中。

    深度点评

    网络营销应该避免盲从

    成功的企业网络营销往往是建立在自己成熟的网站基础之上的。依托成熟的网站展开网上交互式信息交流，把握网上消费者的需求特征、购买动机和购买行为模式，在此基础之上通过恰当的网络营销策略提供个性化的网上产品和服务，进而引导和教育网上消费者的消费行为。至此，网站为网络营销策略的成功推行提供了一个个性化交易平台，网站也自然成为了衡量一个企业网络营销是否成功的关键标志。

    面对庞大的企业群和产品群，很多企业在建造网站时陷入了盲从的泥潭，致使检索型网站的流俗格局比比皆是。从网络营销的角度上看，这样的网站就如同各种工具书一样，虽然很早就有，但人们只是在需要时才去翻阅，平常时候根本想不起来手中还有这么一本书，当然也就无法吸引人们去浏览，更不会形成任何阅读热潮。

    网络营销需要结合网络的特点发掘营销创意，将具有深厚底蕴的企业文化淋漓尽致地展现出来，这样才能激发起人们探索的欲望。正是认识到了这一点，所以强生借助于网络平台，开辟了丰富多彩的婴儿服务项目，力求从护理层、知识层、操作层、交流层、情感层、产品层上全面关注家庭的需要；借助于婴儿服务项目，与网民家庭建立了长期的密切联系，深入挖掘每户家庭的需求，实时跟踪服务；又借助于这种联系，巩固了与这一代消费者之间的关系，同时又培养出新一代的消费者。

    强生，必然成为最先占据年轻父母脑海的婴儿产品第一品牌。

    沃尔沃Volvo服务，绵延不绝

    “卡车不是车，而是生产线，是赚钱赢利的工具。只有先教客户赚钱，然后自己才能赚钱，比如，我们会教他们怎样选择路程、怎样配置货物、怎样优化流程、怎样报价等。”

    ——沃尔沃卡车公司大中国区总裁兼首席执行官吴瑜章

    2005年排名：180

    中文名称：沃尔沃

    英文名称：Volvo

    总部所在地：瑞典

    主要业务：汽车

    营业收入（百万美元）：28643.1

    营销关键语

    优质的售后服务敲开国人心门

    “沃尔沃”，在拉丁文里是“滚滚向前”的意思。而沃尔沃卡车在中国市场的迅速发展，也确实是滚滚向前的。7年内，让沃尔沃卡车在中国市场的销量猛增70多倍，到2004年年底，已连续7年勇夺欧美进口重卡销量冠军。

    目前，沃尔沃卡车在中国的4S店总数已经达到25家，2010年将建成60家遍布全国的服务网络。沃尔沃卡车的中国化战略已跨越了低层次的价格竞争阶段，进入了提供优质服务的品牌收获期。

    在中国的卡车用户中流传着这样一句话：“沃尔沃一响，黄金千万两。”虽然有些许夸张，但也充分表达了中国用户对沃尔沃卡车的喜爱和其在物流高端市场竞争的优势。

    在大型货物运输中，沃尔沃卡车可以实现一个订单、一步到位运达目的地，大大减少了因为车辆载重能力有限而导致的多次运输问题；沃尔沃卡车的优异质量使客户避免了运输途中车辆抛锚、停工修理等烦恼；沃尔沃卡车高吨位、高完好率极大地满足了大型货物运输的特殊需求。目前沃尔沃卡车在中国市场上拥有最齐全的产品线。从运距和载重上来说：主要有FL（18~32吨），FM（30~60吨）和FH（40~100吨）；从发动机功率来说：250HP到500HP以上均有；从车型上来说：牵引车、自卸车、混凝土搅拌车、泵车、厢式货车均有。

    但是对于具体的卡车购买者来说，卡车的完好率才是其生意成败的关键。做长途运输生意的人，如果拥有一台好的卡车，都等于捧上了金饭碗，根本不用发愁客源问题，客户自己就会闻讯找上门来。原因很简单，拥有一台好的卡车就等于提高了效率，就等于提高了承诺运输时间的准确率。

    在沃尔沃卡车公司刚进入中国市场时，曾誓言要“长期关注并致力于中国的公路运输业与世界接轨”。而今，沃尔沃卡车更是将“为客户创造最大的营运价值”这一经营理念运用于中国市场的实践中。为了给中国用户提供一步到位、效率最大化的运输解决方案，沃尔沃卡车和全球范围内的战略伙伴，包括美孚、米其林、中集半挂车、南方卫星以及许多大型企业一起，在中国市场上开始了量身定做的一体化服务。用户在买一台沃尔沃卡车的同时，就有机会全方位享受到供应商联盟提供的优质油品、轮胎、半挂车、GPS系统等产品或服务，这样的一体化方案，将使客户获得最大的附加价值。

    成功营销方法案例

    24小时“全动感”服务，给客户一颗定心丸

    世界上所有的卡车产品都有一定的保修期限或保修里程，沃尔沃卡车也不例外，但沃尔沃卡车的售后服务并没有因为过了保修期而有所松懈或间断，这是沃尔沃对用户许诺优质售后服务的又一次升华。

    沃尔沃卡车公司全心全力打造的金字招牌24小时“全动感”服务更是售后服务理念的进一步完善与提升。全动感服务包括全覆盖、全天候、全速度、全配件、全质量、全保鲜、全心意、全贵族八项服务。其中，全动感服务品牌元素之一的移动服务车更是受到了用户的拥趸。全天候、24小时“全动感”服务车直接开到沃尔沃卡车用户身旁提供服务，这是沃尔沃卡车公司给用户服下的最好“定心丸”。在装备齐全的移动服务车上，沃尔沃卡车的电脑诊断系统可以进行现场快速故障诊断，并由配备在服务车上的专业服务工程师在第一时间内排除。沃尔沃卡车的用户没有真正的停车时间，经常是用户在装货，沃尔沃的服务车在为发动机换油。可以说，沃尔沃卡车为客户提供的，已经不是一部简单的服务车，而是一个全面的服务站。

    沃尔沃卡车不但在用户的卡车需要维修、保养时能及时地送去优质的售后服务，在平日里，用户们也时常被沃尔沃卡车“全动感”售后服务的贴心关怀所感动。以往，沃尔沃卡车对每一位卡车用户的跟踪服务只定位在维修、保养等方面，显而易见，这样的服务用户在其他汽车公司也同样可以享受得到。为了提升企业的竞争力，真正知道用户的需求，为其提供贴心服务，2004年底，沃尔沃卡车为所有用户送上了一份贴心大礼——完整规划后推出的“开心畅听”服务。通过直邮、调查、询问等方式，沃尔沃售后服务部与每一位登记在册的沃尔沃卡车用户取得直接联系，细心倾听用户的点滴心声，并及时通知用户身旁的售后服务站送上贴心的服务。沃尔沃卡车公司正是采用这种一跟到底、绵延不绝的售后服务方式深深感动着用户。

    精彩看点

    沃尔沃的物流市场经营哲学

    沃尔沃卡车在售后服务上量体裁衣、精工细做，将沃尔沃卡车24小时“全动感”服务演绎得淋漓尽致，不仅让客户满意，更让客户感动，在赢得市场份额的同时也得到了客户的认可。优化的物流方案，优质的个性化服务，不但使得用户的效益明显增加，而且因此提升了企业的市场竞争力。

    沃尔沃卡车的用户做的多为大件运输生意，除了个人运输外，更多涉及的是像电力工程建设项目的成套、大型设备运输任务，为公路工程行业提供大型路桥的吊装、桥梁架设服务等。一些大型运输公司每年运输的大型货物就达到4000多件，平均每台车一天就要运送80吨货物，业务忙、时间紧，却同样要保证服务品质。所以，对于大型货物的连体运输、运输线路的勘查与设计、运输过程中的车辆补给、车辆维护、司机调配等方面都有较高要求。为了更好地服务于这些大型运输企业，沃尔沃卡车会根据不同客户的不同需求向客户推荐最适合的车型。

    为了让客户更好地体验沃尔沃卡车的24小时“全动感”服务，售后服务部门还会专门派人跟车，实地调查路线、路况，测算卡车油耗并对卡车司机驾驶习惯、驾驶水平做出客观评价，然后会将所有测算信息统计数据反馈给客户，并且，结合沃尔沃卡车的先进车辆管理经验，工作人员还会对客户的运营路线设计、优化车辆使用效率、司机调度、降低成本、快速反应、客户服务等方面提出最实用的建议。

    许多客户都深知对车辆及时维修、正常开展预防性保养的意义非同一般，这将直接影响卡车的运营能力、运营效益。为此，沃尔沃卡车不但派出“全动感”服务车，为客户的特殊运输保驾护航，而且还会派专人对车辆进行全面系统的日常保养。并且对车辆的驾驶员及技术人员进行系统的驾驶与简单保养、维修技术培训，培训内容根据客户的实际情况制定。车辆的保养维修到位了，车辆的连续运营能力就有了保障，客户的金饭碗捧得更牢了，对沃尔沃卡车的认同也就加深了。

    凭借这样的服务热忱和细致入微的售后关怀，沃尔沃卡车与许多客户都结下了深厚的情谊。他们之间已经不单单是普通的客户关系，而是双赢的合作伙伴。

    深度点评

    “免费的午餐”也要有滋有味

    由于中国汽车产业起步较晚等客观原因，中国的汽车服务与国际汽车企业相比，无论在服务理念还是执行操作上都相对滞后。尽管近年来随着我国汽车产业的发展，服务体系已经有了长足进步，但整个市场依然良莠不齐，仍未形成全方位立体化的服务体系。在汽车产业成长遭遇瓶颈时，一些汽车厂商更是单纯为了销量和业绩，而忽视了服务的重要性，把精力都花在降价、促销等方面。

    服务对消费者的重要性毋庸置疑。在服务上，每个消费者心中有杆秤。有人算过这样一笔账：若将购车、用车、维修作为一个单位，费用分配将会是10%用于买车、30%用于使用、60%用于维修。应该说，购买汽车是短暂行为，而使用汽车却是长期行为。所以，消费者在选车时，除了要看价格、品质、品牌，也非常注重该汽车企业的维修网点数量、服务质量、配件价格等因素。

    “售后服务”的出现是卖方市场向买方市场转变过程的必然结果，也是市场竞争趋于激烈的明显标志。当某一类产品在市场上极大丰富甚至达到饱和、产品制造技术相差无几时，“售后服务”往往是企业抛出的最后法宝。因为许多售后服务是义务的，所以被消费者戏称为“免费的午餐”。虽说午餐是免费的，但也不能因为这样就端上一桌寡然无味的饭菜请客人品尝，否则，旷日持久，客人们宁可花钱吃饭也不愿意再来吃这难咽的饭菜了。而在目前的中国市场中，能将这顿“免费的午餐”做得有滋有味、回味无穷的企业真是少之又少。毕竟这是一项见效慢却花钱多的举措，而且国家的法律法规也并没有对其予以明确的义务和责任，售后服务目前仍由企业自行掌握尺度，这就导致了售后服务标准的参差不齐。于是，偷工减料、标新立异、推诿扯皮，这些因为售后服务而引发的热点争论时常充斥于人们的身边，屡发不鲜。相比之下，沃尔沃公司的24小时“全动感”服务像一缕清新、温暖的风，吹开了众多消费者的心门。向来把消费者利益放在首位的沃尔沃不惜成本在售后服务上使足了力气、做细了文章，最终感动了客户，也赢得了市场。

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