在以后的发展中，佳能将工作的重点放在了继续推进销售上。加强对消费者的服务水平，实现从“客户满意”到“客户感动”的转变，是推进销售工作最有力的武器。而通过ISO9001：2000认证的质量管理体系正是保证这一目标实现的有效手段，它能够令企业运行更有效率，降低运营成本，避免浪费，使业务和工作质量、售后服务水平更有保障，持续地满足客户需求，最终为客户带来信任和满足、愉悦和感动。
深度点评
优质服务能带来更大的利益
随着市场竞争的日益激烈和市场需求的瞬息万变，中国企业最早提出的“质量第一，用户至上”、“用户是上帝”的口号，已经开始向“一切为用户服务”、“以用户为中心”的服务型理念转变。企业经营者意识到了产品质量和优质服务同样重要，没有过硬的产品质量，就没有市场；没有完善的售后服务，就没有用户。正是了解了这一点，中国的一些名牌企业像海尔、科龙、格力等率先实施了现代服务理念，以适应市场经济发展的要求，赢得了市场、赢得了用户，充分证实了企业服务在市场营销中的重要性：现代社会的市场，不但是产品的竞争，更是服务的竞争。
在营销市场中，关于服务的定义有不少，像“能使顾客更加了解核心产品，或服务的潜在价值的各种特色行为和信息”、“服务是为满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动所产生的结果”等，每一个“服务”后面都少不了“顾客”。由此看来，服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是企业与顾客之间的情感纽带。“服务”最简单的解释就是“关心顾客”，是在营销过程中了解顾客心理，采用有效的方式为顾客提供多种服务或劳务，使顾客心情愉快，感觉厂商满足了自己的情感需要，从而提高顾客的满意度，而不仅仅是单纯地将产品卖给他们。
近几年来，在市场经济条件的作用下，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用带来了信息的高速流动，产品的硬件标准并无多大差异；市场竞争环境逐渐形成了公平、有序的局面；商品的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成本……这一切都使价格竞争达到极限，价格大战已经再也打不下去了。既然硬件方面各家企业都相差无几，那么就只好将脑筋转到软件上来了。所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客、赢得市场。
在买方市场中，作为卖方的企业求生存的最佳途径就是提高顾客满意度。首先，顾客所购买的并不单单是产品，而是一种期望，冷冰冰的实体产品并不能满足他们。因此，做好服务工作，以真诚和温情打动顾客的心，培养顾客的忠诚度，刺激顾客重复购买，才是企业谋求长远利益的良策。
其次，企业的高成本有一部分来自那些不满意的顾客。调查表明，企业失去的顾客有68%是因为对服务质量不满意，每1位投诉的顾客背后都有26位虽保持沉默却同样不满的顾客，而他们会把自己的感受告诉8至16个人。所以每走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新顾客才能弥补的，多么惊人的数字呀！
现代的企业家们应该懂得：服务竞争不是某一个层次、某一领域的竞争，而是企业综合实力的较量。有的企业，将售后服务作为一项营销战术，大打服务牌，成为企业参与市场竞争的一个亮点；而有的企业，却被售后服务捆住了手脚，成了其经营过程中的一个大包袱，扔不掉，做不起，占据着较大的成本。而在顾客与企业的买卖行为中，顾客始终是弱势群体，必须要得到足够的关注和支持。强调售后服务，实际上就是强调要重视顾客，让他们能够放心使用产品，享受贴心服务。说到底，别让售后服务成为企业和顾客共同的心病。
贝塔斯曼Bertelsmann因为服务周到，所以爱上读书
“我不敢说贝塔斯曼的客户关系管理做得有多好，但我们的客户关系管理无疑是最全面的。”
——贝塔斯曼直接集团中国地区首席运营官艾弥尔
2005年排名：271
中文名称：贝塔斯曼
英文名称：Bertelsmann
总部所在地：德国
主要业务：出版、娱乐
营业收入（百万美元）：21163.8
营销关键语
书友会，开辟新的读书时代
在中国，大多数人是通过贝塔斯曼“中国书友会”了解这个国际传媒集团的。20多年前，贝塔斯曼从德国一个家族式的印刷企业挺进世界传媒领域，而今已经变成了叱咤风云的全球六大传媒集团之一。
目前，贝塔斯曼是全球第一的图书出版商、音乐产品零售商，欧洲第一、世界第二的杂志出版商，其电视业务居欧洲第一，互联网业务居全球第二。
上世纪90年代初期，贝塔斯曼将目光盯向了中国市场。中国社会的繁荣稳定、人民对精神文化生活的需求日益提升，这一切都对贝塔斯曼产生了极大的吸引力。于是，贝塔斯曼选址上海，以“书友会”这种新鲜、方便的读书形式敲开了中国读者的心门。
贝塔斯曼的书友会定期举办各种研讨会、征文比赛、系列讲座、书友征文和笔会等，为读者提供更多、更新的权威图书信息；书友会还免费赠送杂志等，并推出了轻松便捷的订购方式和一系列周到的服务，旨在吸引读者，培养“永久顾客”。
随着贝塔斯曼的名声大振，书友会的会员越来越多，1999年达到50万之众。为了更好地服务于广大读者，2000年，贝塔斯曼投资的电子商务网站“贝塔斯曼在线中国”正式开通，目的是为顾客提供最新的资讯服务，包括新商品上市、热卖商品和畅销商品信息等。其固有的“网上书店直邮和会员书店互动连锁”的销售模式开始在中国应用，由于它在付款、配送、发货和客户服务方面可以提供较完美的服务，所以“书友会”成员已超过百万人，创下了在华销售1.4亿元人民币的佳绩。
目前，“贝塔斯曼在线中国”在国内多个城市提供货到付款服务，除此之外，消费者还可以选择其他付款方式，如信用卡、邮政汇款和银行转账等。在全国范围内，消费者可以选择普通邮寄服务或特快专递服务。在个别城市，贝塔斯曼可提供到户特别快递服务（贝塔斯曼在线特快专递），消费者可以在数小时内收到订购商品。
贝塔斯曼为中国人开辟了一个崭新的读书时代。
成功营销方法案例
提供完美服务，让更多人爱上读书
由于法律法规的限制，贝塔斯曼不能在中国出版书籍，可以说在书籍产品方面已经输了一步。而且随着文化市场竞争的日益激烈，打折已经成为了参与竞争最基本的方式，所以贝塔斯曼的折扣也并没有太多的价格优势。那么，贝塔斯曼凭借什么留住顾客、平稳发展？答案是为客户提供增值服务，而这正是维持客户满意度和忠诚度的重要途径。
2001年，贝塔斯曼与招商银行首创发行联名借记卡，为贝塔斯曼网上消费者提供在线付款方式，这种既安全又方便的付款方式马上得到了广大年轻消费者的追捧。
2002年，贝塔斯曼与携程旅行网达成战略合作，通过联名会员卡为顾客提供更多消费便利。这种合作给合作双方都带来了巨大的好处，对于贝塔斯曼而言，在为客户提供便利的同时也增加了客户群体的忠诚度。
为了让顾客在最短的时间内拿到自己订购的商品，2003年，贝塔斯曼实现了独立的电子邮编终端——获得了中国邮政全国专属邮编209001。这项举措直接带来的好处就是：一方面外地汇款信息最短四小时即可显示，贝塔斯曼接到信息后马上就可以安排订单操作；另一方面贝塔斯曼的书籍仓库相当于一个邮政分局，邮局的工作人员在贝塔斯曼仓库直接将邮件放入邮袋。仅此一项措施，订单送达周期与过去相比平均缩短七天，具有很强的市场竞争力。
除此之外，为了增强书友会的凝聚力，奖励资深用户，贝塔斯曼还组织了各种图书俱乐部活动和读者见面会活动，邀请知名作家和读者现场互动。针对书友会的资深会员，贝塔斯曼的呼叫服务中心还设有专门的沟通渠道和信息反馈。这些措施大大提升了资深会员对书友会的归属感和忠诚度。
为了给顾客提供更优质的服务，贝塔斯曼在2003年的时候启动了一个服务于仓库的库存及物流方面的平台。在这个平台上，实现了所有库存商品的条形码管理。相对于很多企业还在使用手工记账的方式，而不能达到和零售店之间的实时交流，这个平台可以保证无论多少图书进入多少个城市，都可以进行无时差的管理。
另外，贝塔斯曼的客户数据库也达到了惊人的容量。对于所有购买产品的会员，数据库里都有非常详细的记录，包括会员的购买喜好、阅读喜好等，就连对方希望什么时段用手机、座机或是电子邮件的方式来联络都有详细纪录。贝塔斯曼的销售秘诀就是：清楚地知道把书卖给了“谁”。
现在，贝塔斯曼又开始了更高层次的服务——细化俱乐部。以前全国的会员每人得到的都是同样的一份目录——同样的封面、推荐书目，而现在，贝塔斯曼把全国会员分成了四个俱乐部，包括22岁以下的年轻群体、22岁以上成熟的群体、0~6岁的孩子和初为人母的育儿类的群体以及喜欢买生活小礼品的女性群体。针对各类群体，贝塔斯曼推出了有差别的服务承诺和产品推荐，以及不同的封面设计和语言表达方式，使俱乐部更加人性化，让读者在每个阶段都可以在书友会中找到自己的需求。
精彩看点
打造文化品牌，繁荣文化市场
书友会是贝塔斯曼的一大特色品牌。创建于1853年的贝塔斯曼书友会，是全球最大的书友会，它采用国际流行的“读书俱乐部”的形式，至今已覆盖全球56个国家，服务着数千万会员。
书友会有资深编辑为会员挑选和推荐好书，通过宣传和努力，许多国内作家的新书销量都有了飞跃提升。例如青年作家于是的《六翼天使》在市场上的销售量仅为万册左右，而在书友会半年内就售出三万册；而余秋雨的散文作品《出走十五年》登上书友会主荐书的版面，短短几个月共售出16万余册……贝塔斯曼为中国文学市场的繁荣和发展做出了不懈的努力。
而贝塔斯曼的另一特色品牌是“蓝色沙发秀”，它起源于1999年秋的欧洲。贝塔斯曼希望通过做客“蓝色沙发”这一形式，邀请知名作家和文坛新秀畅谈文学创作的心路历程，拉近作者与读者的距离，为他们架起一座沟通的桥梁。迄今为止，已有几十位全球知名文化人士应邀作为“贝塔斯曼蓝色沙发秀”的嘉宾与读者近距离接触，其中包括诺贝尔文学奖得主、德国著名作家君特·格拉斯。“蓝色沙发”已经成为德国乃至欧洲的一个广为人知的文化标志。
2002年，贝塔斯曼不远万里将“蓝色沙发”运到中国，并广邀中国知名作家参与。在2004年的北京国际图书博览会上，因为“贝塔斯曼蓝色沙发”的出现而使贝塔斯曼的展位成为人气火爆之地。作为联结作者和读者的全新形式，“蓝色沙发秀”再次以名家、新锐相结合的超强阵容成为那一届博览会最为吸引参观者眼球的热门活动。在展会上，郭敬明、毕淑敏、格非、马原、周国平、海岩等著名作家学者先后到场与读者进行面对面的交流。众多赶到现场的读者向自己喜欢的作家提出关心的问题，作家们也将自己对文学创作以及人生哲理的感悟与读者们一一分享，并为读者签名、合影留念，现场气氛十分热烈。
此外，“蓝色沙发秀”还曾经邀请莫言、余华、陆天明、刘震云、张抗抗等30多位知名作家相继做客，同读者分享读书、写作的乐趣。
深度点评
服务工作要落在实处
不少业内人士认为，贝塔斯曼书友会为中国带来了一种全新的购书概念，并且取得了先入为主的市场优势。可以说，它在中国落地生根的前5年中，几乎没有遭遇到任何一家真正竞争对手的抗击。
贝塔斯曼书友会的会员想要买书，只要电话告知书友会所需图书的书名，送书、收款等事宜则全部由邮局负责，大大缩短了购书时间，而且是见货后才付款，降低了消费者的购买风险。
而在一些国内网上书店订购了图书，中午订的几本书，当天晚上10点送到，虽然速度还算让人满意，但是几本书却是由两家书店分别送来的，试想，如果消费者订购的图书数量多，岂不是要耗费一整天的时间等候送货员上门？这无疑给消费者的正常生活造成了困扰。更有甚者，消费者在翘首企盼了半个月后才将书拿到手。这样的服务质量怎么可能让消费者再来光顾？
将服务工作做到实处是贝塔斯曼的一贯追求。为了履行对会员的服务承诺，贝塔斯曼斥资兴建了呼叫中心，中心内的100多位员工专门负责回应全国会员的来电咨询和其他电话服务。
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