标准，从土豆到土豆条的程式

    当我们吃着外脆内绵、浓浓奶香味的金黄薯条时，可能根本就不知道这麦当劳薯条有一个从土豆到土豆条的程式。

    麦当劳要求供应商提供的薯条中，长度为5英寸的要达到20%左右，3-5英寸的达到50%左右，3英寸以下的比例在20%30%之间。另外除了要求土豆的果型较长之外，麦当劳还要求土豆的芽眼比较浅，同时对淀粉和糖份的含量也有要求。据麦当劳的专家介绍，薯条的含糖量不能太高，不然经过油炸，薯条的顔色就会呈现较深的焦黄色，而不是麦当劳薯条应有的金黄色；淀粉含量则不能太低，低了薯条炸出来之后就会疲疲塌塌，口感欠佳。

    为了筛选适合炸薯条的土豆，早在1982年他们就已经开始调查中国有哪些土豆品种适合加工。当时中国大约有600多个土豆品种，但由于单纯追求高产，习惯了高密度种植的耕作制度，这些土豆品种虽然产量较高，但单体却很小。这些土豆根本就无法加工出符合麦当劳标准的薯条。

    1983年，麦当劳及其供应商的马铃薯专家一起来到中国的承德围场试种从美国引进的“夏波蒂”等马铃薯，并把美国先进的种植技术传授给当地的农民，其中包括施肥、灌溉、行距和株距及试管育苗等一系列严格程式，最终在麦当劳的中国土豆基地成功建立了一套种薯繁育体系。

    种植马铃薯只是刚刚完成了麦当劳薯条制作的前奏，后面还有许许多多的程式。收获后的马铃薯经过运输来到了麦当劳的北京薯条加工工厂。麦当劳在北京投资1390 万美金，建了一个年生产量在25000吨以上的加工厂。在这个加工厂里有从美国引进的原材料采购、处理、贮存、去皮、油炸、包装和分销的先进技术和设备，还有大型储存仓库以及产品检测和试验室。先进的科学管理和机械化的设备，保证了麦当劳对薯条在口感、外观、色泽、长短比例的要求。

    当麦当劳的薯条运送到餐厅后，同样有相应的程式。薯条不仅从冷冻库取出后解冻的时间有严格的规定，而且炸制完成的薯条如果在保温槽中摆放的时间超过7分钟，便会立即丢弃。

    麦当劳公司用来炸土豆条的土豆，都是麦当劳聘请专家经过特殊培养种植的，在经过精心挑选后，还必须经过一段时间的存储，以便调整内部淀粉和糖份的比例。当这种比例达到标准以后，才可用于制作炸土豆条。这些土豆条炸好后，必须立即卖给顾客。麦当劳的承诺是给每一位顾客，无论在何时何地品尝麦当劳的薯条，其品质和口味都是一样的。如果说麦当劳能够兑现这个承诺的唯一原因就是从土豆到土豆条的程式，标准。正是“标准”把麦当劳的薯条炸的香酥金黄，让每个顾客从视觉到味觉都得到满足。

    标准化使各个生产环节，使各个独立分散的企业或工业部门互相联系和衔接起来。保持了技术上的统一，使其成为一个稳定的有机的整体，标准化对提高产品质量，合理发展品种，采用先进技术和科学管理，提高企业在市场上的竞争能力收到了明显的效果。

    宝钢在引进、消化和吸收国外先进企业的科学管理和先进技术基础上，探索创新了一整套以标准作业为基础的现代化管理模式，实现产品质量标准化，设备点检定修标准化，作业动作标准化，工作时间标准化。安全防护标准化，作业环境标准化，管理程序标准化成，标志信息标准化，从而使其产品实物质量达到国际先进水平，全员劳动生产率达到每人每年650吨的生产效率。

    上海嘉丰棉纺厂，该厂制定和严格执行了原材料，半成品，成品，操作，工艺、环境、设备，检测方法等八个方面的标准，实现了标准化。受到出口商检部门“产品免检”的待遇， 产品畅销世界上100多个国家和地区。

    虽然是两个不同行业的企业，但都受益于标准工作法，标准工工作法提高了宝钢的产品质量和生产能力；而上海嘉丰棉纺厂也提高了产品质量，帮助产品行销海外。

    一个现代化企业的员工，需要具有标准化工作的意识，不仅要一丝不苟严格的去执行标准化工作流程，更重要的是去建立新的标准工作方法，标准化可以大大提高工作效率。

    1843年，机器制造业的发展，使英国人惠特沃思提出了第一个螺纹牙型标准，这个标准后来在1904年以BS84正式作为英国标准颁布。

    1897年，英国钢铁商人斯开尔顿在泰晤士报上，建议钢梁的生产规格和图纸应系列化，标准化，以便于设计，生产和使用。

    1914-1920年，美国企业家福特打破了按机群方式组织车间的传统做法，创造了制造“T”型汽车的连续生产流水线，就是采用了在标准化基础上的流水作业方法，把生产过程的时间和空间组织同意起来，促进了大规模成批生产和标准化的发展。

    不论是惠特沃思用螺纹牙型标准来制造机器，此后作为英国标准颁布；···还是福特用标准化的方式生产“T”轿车，帮助美国人园了汽车梦。都表明员工帮助企业制定新的工作对生产和服务改进具有重要的意义。

    所以一个现代企业的员工要有标准化的工作思维，无论你处在那个部门或者岗位，你都应该用“标准”引领工作，没有标准、工作混乱的时候要创造标准、统一工作，标准不合理、不科学的时候要优化标准， 简化工作；科学标准的程序下员工要严格标准、执行工作。

    规则，比正确放腌黄瓜更重要的事情

    有七个人，为了公平分粥，他们尝试了以下方法：

    方法一：拟定一个人负责分粥事宜。很快大家就发现，这个人为自己分的粥最多，于是又换了一个人，但总是主持分粥的人碗里的粥最多最好。由此我们可以看到：权力导致腐败，绝对的权力绝对腐败。 

    方法二：大家轮流主持分粥，每人一天。这样等于承认了个人有为自己多分粥的权力，同时给予了每个人为自己多分的机会。虽然看起来平等了，但是每个人在一周中只有一天吃得饱而且有剩余，其余6天都饥饿难挨。于是我们又可得到结论：绝对权力导致了资源浪费。

    方法三：大家选举一个信得过的人主持分粥。开始这品德尚属上乘的人还能基本公平，但不久他就开始为自己和溜须拍马的人多分。不能放任其堕落和风气败坏，还得寻找新思路。

    方法四：选举一个分粥委员会和一个监督委员会，形成监督和制约。公平基本上做到了，可是由于监督委员会常提出多种议案，分粥委员会又据理力争，等分粥完毕时，粥早就凉了。

    方法五：每个人轮流值日分粥，但是分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是，在这个制度下，7只碗里的粥每次都是一样多，就像用科学仪器量过一样。每个主持分粥的人都意识到，如果7只碗里的粥不相同，他确定无疑将享有那份最少的。

    最后七个人终于明白，能保证他们公平分粥的是规则、制度。

    这个试验了不同的方法，发挥了聪明才智、多次博弈，其最终公平合理分粥的不是那一个人，而是制度——规则。无论一个企业还是一个组织，或是一个部门。都必须用制度来约束人们的行为，规则远比人的自觉性管用得多。

    哪怕是一片腌黄瓜的宽度，在麦当劳都有一定的标准。规则，比腌黄瓜更重要的事情。麦当劳小到洗手有程序，大到管理有手册。这一系列手册就是一系列规则。麦当劳的那些老外经理们每到圣诞节就休假一两个月，手机也关了，全世界都找不到他们，他们为什么能做到这一步呢？是他们绝对信任下面的人吗？是有这方面的因素，因为麦当劳倡导这样的企业文化：信任和合作。但是，更重要的是他们信任的是麦当劳的规则和体系，做什么事情都要有一定的规范，你现在不按规则去做不要紧，等我回来以后照样可以处罚你。如果有人不按规则去做，他身边的人也不会认可他。这里不是人的因素，而是规则的力量。

    一位在加拿大的老师讲述了这样一个故事：

    喜士定大街上有一家麦当劳，一个周末我从市中心回来的路上在那里吃饭。一进店门就在那里遇见我的一位学生Calos。

    在加拿大，学生在课余时间打工的不少。因为绝大多数的年轻人都很自立，高中毕业后多靠政府免息货款上大学。平时的零用钱就靠做时薪工作来挣，选我们这门课的学生中，业余时间做什么的都有。有最多的选择是在零售商店和快餐店做事，应该说在这样的地方遇见个把学生并不奇怪。奇怪的是那天我发现到Colas身为麦当劳雇员，却和我一样排队买吃的。

    “你今天不是当班吗？”我问。

    “是的。我今天从下午四点干到晚上十一点关门，中间有半小时休息，我必须利用这段时间好好吃一顿。不然，没等干完活我就会晕过去的。”

    “我的意思是……”我打断他，把问题提得更明确些。“你是这里的员工，吃的是不是免费？”

    “你知道Bin店里规定工作人员是不能吃店里的东西的。”Colas似乎明白了我想说啥。“所有当班的人都必须和顾客一样排队买自己想吃的东西。而且，不能穿工作服站在队伍里。”

    这时我才注意到他捂在夹克中的工作服。

    出了饭店，Calos绝对是放任不拘、爱玩爱闹、在小班上课时，他也是问题最多的学生，但上班时间，一切个人的脾气都必须服从岗位上的工作规则。Colas付钱买饭时表现的自然自在，丝毫没有委屈。可以说他这样做决非是屈从于管理者的硬性压力，或一时的头脑发热。我不知Calos是否懂得我“敬岗敬业”之类口号含义，但看来他是非常清楚生活和工作的区别的。

    老师后来说：“不知怎么的，那一刻我想起我的那些在中国国内餐馆里干活的弟兄姐妹们。都说靠山吃山，靠水吃水，哪里会有靠着饭店不白吃饭店的道理？作为饭店的伙计，不吃店里的饭菜纯粹是“脑子有病”，作为店主，恐怕也不会有胆要求手下的伙计到前台排队自己掏钱买饭吃。可在这里，我的确看到了这样的饭店，这样的员工，我没有访问他们的管理人员，问他们作出这样的规定是否过于苛刻，但的确体会到他们对待工作的态度是挺认真的。 ”

    麦当劳在全球各地就有数万员工，遵守的都是一样的规则。就是他们一个个都像Calos遵守规则，麦当劳才能迅速扩展，从而赢得消费者的喜欢和信赖。

    规则构成了标准工作法的基础，因为标准工作法是把工作简单化和系列化。把一项复杂的工作切分成好多段，加以细分，这就是简单化；同时细化的工作要通过系列化成为一个整体。遵守规则，是标准工作法的基本要求。因为不遵守规则，就没有行动的准绳和依据，就没有办法协调工作，就无法步调一致。

    责任需要制度的保障，制度是企业实现目标、员工尽职尽责的必要条件。如果没有制度的约束和限制，相信麦当劳永远也不会有人自动去承担责任。所以说，任何组织的正常运行和社会活动的顺利举行，不仅要有从事工作或者参加活动的人，还需要有一定的规范，在企业活动中，主要表现为企业制度。

    在海尔企业文化中心，有一张已经发黄的稿纸，上面写着十三个条款，这就是海尔的十三条，是张瑞敏到海尔后颁布的第一个管理制度文件。海尔的一位高层管理人员在演讲中回忆说：“当年电冰箱厂的管理制度定了‘13条’，今天看来像一个笑话。”在工作时间抽烟喝酒、在车间大小便，这叫什么工厂？可当时工厂的情形就是这样，由此可以想象那时海尔员工的整体素质水平。

    张瑞敏等创业时的领导人，就是把那样的人员素质、那样的环境，改造成现在引起海内外震惊的“海尔人”和“海尔现象”。这个奇迹是怎样发生的呢？海尔一直强调用严格、严密的规章制度对每一个工序、每一个环节予以有效控制，把每一个要求具体落实到每一个人身上。张瑞敏一接手这个企业就打定主意，用最简单的办法来改革它——定制度，照章办事，坚持到底。因此，海尔特别强调对人的管理，让人看重集体事业感，逐渐把人的行为一律化，变得有些像部队，讲忠诚，讲逐级之间的绝对服从，而且是心悦诚服地绝对服从。海尔从创立开始就非常强调“纪律”，员工很少有迟到的，有的员工未能赶上班车，便会毫不犹豫地“打的”赶去，这被员工看得很平常，因为如不及时赶到，便是违反了规章制度。

    “没有规矩不成方圆”，不要以为这是对员工自由的限制和剥夺，只有在这样的规则之下，每一位员工才能获得自己的自由，才不会受到别人的侵犯，才能真正进行那些具有创造性的工作。优秀员工遵守规则，末流员工无视规则。规则意识是执行力的保证，员工的执行力又决定着员工工作的绩效和人生的成败。

    苏格拉底说过：“谁想转动世界，必须首先转动他自己。”一个人如果首先有行动，在行动中能够吃苦耐劳，他就往往会得到应有的报酬，在前进中他就会有动力，就会形成自己独特的风格，而且会鞭策别人去行动。那么，立即对照一下你自身，从现在开始，遵守规则，严于律己吧！

    竞争，因为有你才不孤独

    自20世纪80年代以来，肯德基、麦当劳两家西式快餐店凭着他们独特的口味、优雅的就餐环境和良好的服务，很快在美国冒尖。红鼻子“麦叔叔”还有与之齐名的白胡子“肯爷爷”在中国国许多大中城市差不多可以说无人不晓。麦当劳和肯德基如影随行，似乎有麦当劳就会有肯德基的身影。麦当劳、肯德基从一开始就注定成为竞争对手，

    肯德基1987年进入中国快餐市场，麦当劳1990年在深圳开设了第一家快餐店。两家竞争开始之初是麦当劳领跑。1999年，麦当劳在14个省、市、自治区内开设了麦当劳餐厅，数量达到370家；2002年遍布23个省、市、自治区，数目增长了29％，截止目前为560家。

    但肯德基后来居上，1999到2000年一年当中就将北京的餐厅数量从37家提高到将近60家，全国的连锁餐厅突破500家。近年来，肯德基的开店速度更是惊人，平均4个月开店100家。目前肯德基已在200多个城市开设了850多家连锁餐厅，其中40多家是加盟餐厅，北京和上海的门店数量都超过了90家。

    特许经营将是麦当劳、肯德基未来主要的扩张方式，将成为其获取利润的又一来源。肯德基在这场竞赛中，跑在了麦当劳的前面。肯德基在中国的经营方式除了独资经营、与中方合资经营外，特许经营已经运用了20年，从1998年开始又颁布了“不从零开始经营”的新特许加盟政策，并尝试新的开店模式。

    之前未曾涉足特许经营的麦当劳已经意识到了这一点，对此发展趋势非常看好，天津出现第一家特许经营餐厅后，麦当劳开始大力推行特许连锁加盟，利用特许经营快速发展。，2003年9月，刚刚从全球财务危机中缓过神来的麦当劳全球首席执行官和主席坎特卢波发出了“要在中国加快开店速度”的呼声，在中国市场启动了全面赶超的“制胜计划 ”(Plan to Win)。

    汽车餐厅又成为麦当劳与肯德基两大洋快餐的新战场。发展汽车餐厅，麦当劳有意利用中石化“资源”。中石化在全国拥有3万个加油站，且每年增加500个，麦当劳将借助中石化庞大的零售网络，大幅提高“得来速”发展速度。肯德基汽车穿梭餐厅，与肯德基普通餐厅不同的是，在环绕餐厅外围设有一条长约100米左右的汽车穿梭专用车道，最少可以容纳6—7辆汽车排队购餐。顾客可“足不出车”，完成订餐、付款、取餐、离开整个过程。同时餐厅仍然保留传统的堂食区域，满足堂食顾客的需求。

    有资料显示，肯德基计划在未来让汽车穿梭餐厅的规模达到100家，除了现在已经进入的北京、上海、南京、无锡外，其他主要省会城市以及经济比较发达的城市都已列入计划。而据麦当劳介绍， “得来速”汽车餐厅将是发展重点。

    麦当劳和肯德基的优惠券居然可以互换使用，武汉有一个消费者拿着的麦当劳优惠券到肯德基消费时，发现只要肯德基有同类的产品，麦当劳也给予消费。麦当劳也紧随其后宣称：“对于同行业的优惠餐劵，如果有麦当劳有同类的产品，则都可以在麦当劳消费。”

    肯德基的公司解释说，公司其实不提倡接受麦当劳的优惠券，但为了不让消费者失望，更主要的是给消费者一个惊喜，所以只要有同类产品就予以接受。而麦当劳的回答也如同巧合：“这么做只是100%让消费者满意。”双方都矢口否认这是针对对手的竞争手段。

    今天的麦当劳和肯德基，这两个全球快餐巨头已经跳出了餐饮业中单纯的价格战，按照自己的定位开发新品、拓展市场，他们的竞争战略化差异已经明显。

    但他们是与生俱来的竞争对手，在行销手段上不管怎样花样翻新，都不可避免会有交集，会有比拼，有明争暗斗，也就有了消费者口中无法停止的对比和评判。在中国这个飞速增长的市场上，这两个餐饮业巨头在公关和本土化等行销手段上等都将竞争不断。

    麦当劳不仅有肯德基的竞争，还面临很多其它竞争对手。中国红高粱餐厅在王府井，当“红高粱挑战麦当劳”在中国炒得热火朝天的时候，中华工商时报记者去北京麦当劳总部采访了赖林胜总经理，让他谈谈面对红高粱的挑战有何感想，赖总的回答是：“一、欢迎挑战；二、希望中式快餐有一个大的发展·····”

    正如赖总一样，我们不要害怕竞争，要敢于竞争，勇于竞争。因为在市场的关系上，不可能没有竞争对手。今天的竞争，已经充斥在职场的各个角落，职业之间有竞争、职位有人竞争、职称有人竞争。

    当中国电子大厦一层两个蒙着的红布突然掀去，深蓝色的“北京新航道学校”赫然面对新东方大厦对面。新东方和新航道、俞敏洪和胡敏的竞争关系如同一张画纸昭然天下。

    在中国的教育培训市场，竞争并不鲜见。但是，新航道与新东方却有着一层特殊的关系———创办新航道的正是原新东方总裁胡敏。在创办新航道学校一年的时间里，胡敏从图书向培训延伸，先后成立了北京和天津两个英语培训学校，与北大合作成立了北大新航道对外汉语培训中心，逐步将新航道定位在打造拥有国际化平台的中国跨媒体语言出版教育的行业目标。据透露，新航道已经与国外投资机构达成协议，完成了第一期融资。这使得新航道胡敏有了与新东方俞敏洪分庭抗礼的资金保障。不过，胡敏敢于竞争新东方的资本，还有胡敏对执掌新东方时经验、教训的总结。

    新航道成立后，胡敏连续推出了多个具有自主知识产权的系列图书，形成了“雅思第四套教材”、“真经系列”等雅思教学及辅导教材以及“考研英语系列”图书等，保证了新航道拥有自己的知识产权。

    胡敏只不过是新航道众多名师中的一位，新航道成立伊始，胡敏就给了自己明确的定位——“绝对不控股”，从而吸引了大批人才。此外，在新航道领导层中，除了胡敏之外，其他的成员都是来自全球顶级商业教育机构的管理者，形成了学术的风格与商业经历相结合的管理团队。

    而新东方总裁俞敏洪通过新东方在美国纽约证券交易所成功上市，以及在国内二三级市场迅速扩展。同时，新东方的创始人徐小平等人的回归也为新东方增强了竞争实力。

    新东方与新航道处在同一个领域，做着同样的事情，但是，胡敏坦言，综观国内外各个行业，竞争对手总是紧随相伴。国外的品牌有可口可乐与百事可乐、麦当劳与肯德基，国内的品牌有中国移动与中国联通、伊利与蒙牛等。

    竞争对手的出现只是时间的问题，如果今天不是胡敏站出来挑战新东方，那么明天也一定会有其他竞争对手站到新东方面前。或许正是有了新航道的追赶，新东方俞敏洪才能不松懈，继续扬鞭奋蹄，一路疾驰，一路充实，一路向前发展下去，写就新东方民办教育的辉煌史迹。

    所以不要害怕竞争，要敢于竞争。正是竞争对手的一路追赶，一路鞭笞，才能造就你，让你正是因为对手的优秀存在，让你发现更多需要弥补的东西；正是以对手“高明和过人”的领域为师，才能让自己有一份满意的职业答卷。

    生活中、职场上，许多人都把对手视为心腹大患，是异己，是眼中钉、肉中刺，恨不得除之而后快。其实仔细想一想，拥有一个强劲的对手，反而倒是一种福分，一种造化。因为一个强劲的对手，会让你时刻有种危机四伏的感觉，它会激发起你更加旺盛的精神和斗志。有了对手，你便不得不奋发图强，不得不革故鼎新，不得不锐意进取，否则，就只有被吞并，被替代，被淘汰。

    一个群体如果没有竞争对手，就会丧失活力，丧失生机。一个行业如果没有了对手，就会丧失进取的意志，就会因为安于现状而逐步走向衰亡。一个人如果没有对手，那他就会甘于平庸，养成惰性，最终庸碌无为。正是有了竞争对手之间的不断挑战和超越，让你没有孤独感从而保持昂扬斗志。如果没有对手那多孤独啊！

    善待你的对手吧！千万别把他当成“敌人”，而应该把他当做你的一剂强心针，一部推进器，一个加力挡，一条警策鞭。在职场中奋斗的人，当你学会了感激、欣赏和帮助对手的时候，就是人格走向成熟的时候。欣赏、理解、包容自己的对手，看淡结果的得与失，那么你的心态也会平和、宁静和宽容。这样一来，在面对竞争对手的时候，你可以气定神闲地迎接挑战。胜利了，赢得辉煌；失败了，同样美丽。

    多年前的一场NBA决赛中，当时的公牛队新秀皮蓬独得33分，超过乔丹3分，因而成为公牛队中比赛得分首次超过乔丹的球员。比赛结束后，乔丹与皮蓬紧紧拥抱，两人泪光闪闪。

    开始时，由于皮蓬是公牛队中最有希望超越乔丹的新秀，他自己也时常流露出对乔丹不屑一顾的神情，还经常说乔丹在某方面不如自己，自己一定会推翻乔丹在公牛队的首席位置这一类话。但乔丹并没有把皮蓬当做潜在的威胁而排挤皮蓬，而是以欣赏的态度处处对皮蓬加以鼓励。

    有一次，乔丹对皮蓬说：“我俩的三分球谁投得好？”皮蓬心不在焉地回答：“你明知故问什么，当然是你。”因为那时乔丹的三分球成功率是28.6％，而皮蓬是26.4％。但乔丹微笑着纠正：“不，是你！你投三分球的动作规范、自然，很有天赋，以后一定会投得更好，而我投三分球还有很多弱点。”乔丹还对他说：“我扣篮多用右手，习惯地用左手帮一下，而你左右都行。”这一细节连皮蓬自己都不知道，他深深地为乔丹的无私所感动。

    从那以后，皮蓬不再把乔丹当成对手，两人彼此欣赏，成了最好的朋友。

    乔丹的感激和欣赏皮蓬，赢得了皮蓬的友谊。面临时下就业日趋激烈的竞争，能否具有欣赏对手的眼光和接纳对手的胸襟，是非常重要的。因为有了这样的眼光，才能取长补短，团结协作，共同进步。这也正是复合型人才必备的素养之一。

    请记住：对手所给予我们的，不仅仅是危机和斗争，同时还能激发我们求生和求胜的动力。所以，请尊重和珍惜你的对手，因为他的存在，你的生命才会活得更精彩。

    热情，员工血液中流淌的是番茄酱

    标准工作法对员工的要求是：“热情，开朗，能主动关注顾客的需求，认可麦当劳的企业文化。”目前，麦当劳在中国有近５万名员工和６０００名餐厅管理人员在辛勤工作。他们是一群充满激情的员工，每天在餐厅和顾客面对面，忙碌着，并快乐着。因为他们热爱这份工作，这种热情给予了他们源源不断的工作动力。

    克罗克戏称，麦当劳员工血液中流淌的是番茄酱。如果没有这份热情的工作态度，是无法适应服务业快节奏、高强度的工作。

    1994年张磅进入了麦当劳的广州公司财务部。刚加入麦当劳时张磅接手的是一个烂摊子——8个月没有出报表，两年都被会计师事务所拒绝查账，按照他自己的说法，“当时公司有全球都有名的最臭的财务部”。既要保证公司财务工作运作正常，同时还要理清以前没有正常记录的那些账目，在麦当劳最初的两年，张磅几乎是透支了体力在拼，他曾连续54小时工作，也创造了财务部员工年流失率170％的纪录。但张磅觉得很值得，“这是为了创建一个好的财务团队所必须付出的代价。”

    1996年账目基本理清之后，广州的麦当劳财务部开始走上正轨。张磅也从此进入了他在麦当劳发展的快车道：1997年以来，他带领的广州财务部连年被评为最佳财务团队，2001年，广州财务部获得麦当劳“全球最佳团队奖”，这是麦当劳中国区18年来惟一获此殊荣的团队。1999年，张磅个人荣获麦当劳“总裁奖”。2005年，张磅被提升为麦当劳(中国)有限公司副总裁兼首席财务官，成为麦当劳中国高层管理团队的重要成员之一。

    从麦当劳广东地区财务部的高级经理，到中国区的CFO，张磅实现了他职业生涯的辉煌，也真正成为麦当劳创始人所说的“血液中流淌着番茄酱”的麦当劳人，最终成为跨国公司中本地员工的翘楚。

    如果没有对工作的热情，是无法连续54个小时的工作，如果没有对工作的热情，也无法适应麦当劳高强度的工作。如果没有热情，他不会全力以赴。久而久之，持续地努力付出自然会有回报。正是他对工作的巨大热情产生了澎湃动力，也开创了他良好的职业生涯。在麦当劳（中国）有限公司，张磅是“顶天花板的人”。

    有些人认为工作马虎一点也没关系，只要能混下去就行了。他们内心冷漠，对待工作缺乏热情，总是抱着当一天和尚撞一天钟的心态。他们用实际行动让自己离成功越来越远。失去热情，必然会失去继续前行的动力；失去激情，必然会失去战胜困难的勇气，不敢面对挑战，这样的人生必然乏味而无聊。

    对于职场人士来说，热情就如同生命。凭借热情，我们可以释放出潜在的巨大能量，发展出一种坚强的个性；凭借热情，我们可以把枯燥乏味的工作变得生动有趣，使自己充满活力，培养自己对事业的狂热追求；凭借热情，我们可以感染周围的同事，让他们理解我们、支持我们，拥有良好的人际关系；凭借热情，我们更可以获得老板的提拔和重用，赢得宝贵的成长和发展的机会。

    历史上许多巨变和奇迹，不论是社会、经济、哲学或是艺术的研究和发展，都是因为参与者的100%的热情才得以进行的。拿破仑发动一场战役只需要两周的准备时间，换成别人则需要一年，之所以会有这么大的差别，正是因为他对在战场取胜拥有无与伦比的热情。

    哥伦布就是一个热情似火的人。他坚信地球的另一端有挖掘不尽的财富，于是满腔热情地去冒险。当船上的其他人都绝望透顶的时候，他仍然充满信心。当其他船员扬言要把他扔进大海时，他仍不为所动，热情不退，最终发现了新大陆。

    伟大人物对使命的激情可以谱写历史，普通员工对工作的热情则可以改变自己的人生。的确，拿出100%的热情来对待1%的事情，而不去计较事情是多么的“微不足道”，你就会懂得，原来每天平凡的生活竟然是如此的充实和美好。

    美国作家威·莱·菲尔普斯在纽约的第五大道上闲逛，突然想起来自己的袜子划破了，需要买双新的短袜。至于买一双什么样的袜子，作家觉得那是无关紧要的。他看到第一家袜子店，就走了进去。一个年纪不到17岁的少年店员，迎面向他走来询问道：“先生，您要什么？”

    “我想买双短袜。”作家看到这位少年眼睛闪着光芒，话语里含着激情。“您是否知道您来到的是世界上最好的袜店？”作家一愣，发觉自己从来就没有思考过这个问题，因为他仅仅需求一双短袜，走进这家商店纯粹就是一种偶然。

    很快少年麻利地从货架上拖下几只包装不同的盒子，并快速地把里面的袜子一一打开，展现在作家的面前，让他鉴赏。“等等，小伙子，我只要买一双！”作家有意提醒他。“这我知道，”少年说，“不过，我想让您看看这些袜子有多美，多漂亮，真是好看极了！”

    少年的脸上洋溢着庄严和神圣的狂喜，像是在向作家启示他所信奉的宗教玄理。作家立刻激起了对这个少年的兴趣，把买袜子的事情抛于脑后。作家略微犹豫一下，然后对那个少年说：“我的朋友，如果你能一直保持这样的热情，如果这份热情不只是因为你感到惊奇，或因为得到一个新的工作——如果你能天天如此，把这种热情保持下去，不到10年，你会成为美国短袜大王。”

    大多数人对工作都有或多或少的厌恶情绪，除了工作的前几天工作能够给他们带来从未经历过的新鲜感觉之外，他们可能从来就没有真正工作过。尤其像卖袜子的职业，面对别人的一双“臭脚”更是让我们大多数人倒胃口，别提产生什么长久的关注与热情了。但是问题是，你做工作连起码的情趣都失去了，还怎么可能有所成就呢？

    对于一名员工来说，热情就如同生命。凭借热情，我们可以释放出潜在的巨大能量，发展出一种坚强的个性；凭借热情，我们可以把枯燥乏味的工作变得生动有趣，使自己充满活力，培养自己对事业的狂热追求；凭借热情，我们可以感染周围的同事，让他们理解我们、支持我们，拥有良好的人际关系；凭借热情，我们更可以获得老板的提拔和重用，赢得珍贵的成长和发展的机会。

    一个没有热情的员工不可能始终如一地高质量地完成自己的工作，更不可能作出创造性的业绩。如果你失去了热情，那么你永远也不可能在职场中立足和成长，永远不会拥有成功的事业与充实的人生。所以，从现在开始，不要再计较手中的工作是多么的“微不足道”，对它倾注你全部的热情吧！

    热情是这样一种资产，它可以用来分享复制，给别人以后非但没减少反而会增加。你付出的越多，得到的也就越多。生命中最大的奖励不是来自财富的不断积累，而是由热忱带来的精神上的满足。当你兴致勃勃地工作、努力使自己的老板和客户都满意时，你所获得的利益就会增加。你言行中的热忱是一种神奇的元素，它足以吸引你的老板、同事、客户和任何具有影响力的人，它是你工作成功的基石。

    比尔·盖茨有句名言：“每天早上醒来，一想到所从事的工作和所开发的技术将会给人类生活带来巨大的影响和变化，我就会无比兴奋和激动。”激情就像星星之火，也许不起眼，却能创造出燎原之势。

    热情是我们工作的灵魂。如果我们能找到维系热情的方法，在情况不尽如人意时，热情就能帮助我们渡过难关。热情能激发我们的潜能，一旦我们有好的表现，而且渴望达到目标，我们就愿意付出更多，且对未来抱更大的希望。如此，热情可以带给我们生生不息的力量。    正如爱迪生所说：“热情是能量，没有热情，任何伟大的事情都不能完成。”热情的我们，对自己有热情，对企业有热情，对社会有热情，对工作的创新有热情，对生活的提高有热情。热情是一种神奇的力量，吸引着成功的降临。世界上的一切，都在热情人的手里。

    共赢，善于借助他人的力量

    合作，二人为从，三人为众，人字的结构就是相互支撑，在合作中共赢是标准工作法人做事的原则。

    1968年冬天，法国格勒诺布尔正在举行全球的第10届冬奥会。但一则来自大洋彼岸赛场上的报道说，美国的运动员不习惯法国当地的饮食，很是想念家乡的风味，这引起了麦当劳的注意。

    经过协商，由麦当劳当时的CEO Mike Quinlan亲自挂帅督阵，一个个新鲜的麦当劳汉堡被包装成袋，坐上了飞机运送到奥运赛场。此举甚至引起了飞机上空姐的好奇，以至于Mike不得不偷偷给好奇的空姐展示了这些运给运动员们的汉堡。

    不能不说13岁的麦当劳抓住了1968年冬奥会这个难得的机遇。空运来的家乡味，让赛场上的运动员有更充沛的精力，也让麦当劳开始被奥运会的组织者们所关注。这次空运，成为8年后麦当劳真正与奥运会正式结缘的序曲。

    此后，麦当劳餐厅走出北美，跟随着奥运会的身影在欧洲、亚洲乃至全球各地落户。

    1976年，麦当劳第一次成为当届奥林匹克赞助商，之后麦当劳参与了每一届奥运会。1997年，麦当劳正式成为国际奥组委的全球合作伙伴，并与国际奥委会的全球合作伙伴关系延至2012年。

    在1998年的日本长野冬奥会，是麦当劳第一次为冬奥会的运动员提供官方指定食品服务。这也是麦当劳第一次有机会通过它的全球赞助和当地的市场活动，开拓市场。

    麦当劳在与奥运结盟，从给运动员提供汉堡包到成为奥运会的赞助商，但正是奥运会把麦当劳也带入了全球亿万观众的视野。与奥运会一次次合作，是一次次成功的营销。麦当劳就是在每一次奥运会中不断积蓄自己的能量。

    当然从麦当劳成立发展至今，正是与可口可乐、与迪斯尼····的一次次合作共赢，正是借助“他人”的力量从而实现发展和飞跃，中国麦当劳也不例外。

    2003年11月24日，两个“M”——麦当劳与“动感地带”（M-Zone）结成了合作联盟，并共同推出了一系列的“我的地盘，我就喜欢”的“通信+快餐”的协同营销活动。中国移动副总裁鲁向东在活动发布仪式上，用“最酷、最眩、最动感”来形容这次营销活动。

    虽然这两个2003年非常出位的品牌经营的业务范围根本不相干，但是共同的目标受众和它们希望传达的品牌个性，让它们成为了“同道兄弟”。麦当劳中国餐厅推出了只有动感地带成员才能以15元价格享用的原价21.5元的“动感套餐”。 每月的“动感套餐” 由会员通过短信、彩信和网上投票的方式进行选举，既有新意又有实惠，让消费者感受到自己的特权。

    动感地带一直宣传一种很鲜明的品牌态度——“我的地盘听我的”，在年轻人中的认同感非常高，麦当劳极为看重这一点。而对动感地带的客户来讲，购买麦当劳的产品在价格上可以得到优惠，这是一种特权感，可以得到双赢。以前他们来麦当劳只是吃汉堡、薯条，麦当劳儿童游乐场的设备让他们认为自己不属于这里。现在，由于动感地带的介入，使得他们更加有满足感和归属感。

    年轻人要成就一番事业，合作共赢的思维是不可少的，尤其是在现代职场中，靠个人单打独斗的时代已经过去了，只有同别人展开良好的合作，才会使你的事业更加顺风顺水如果你要成为名高效能的职场人士，就应当养成善于借助他人力量的好习惯。

    花旗银行是世界上最大的金融服务公司，这个由许多“第一名”聚集而成的金字塔组织，55岁的程耀辉、曹中仁两人，是企业金融处最年轻的副处长暨副总裁，也是高层刻意培养的接班人。他们两人，一个主管电子中、下游产业的客户关系，另一个主管电子上游产业客户关系，平日往来的对象都是各大电子业的老板与财务长们。一位花旗银行资深主管评论道：论聪明、论专业，大家都是一时之选，但是，他们的人脉竞争力却高人一筹。对内，可以服众；对外，则可以取得客户的信任，这是他们出线的原因。

    正是程耀辉、曹中仁两人具有共赢的思维，相互借助彼此的优势，从而在人才济济的花旗银行领导人选中出线。

    据统计，诺贝尔获奖项目中，因协作获奖的占2/3以上。在诺贝尔奖设立的前25年，合作奖占41％，而现在则跃居80％。今天，个人英雄主义高唱凯歌的时代已经一去不复返了，靠个人的力量已经无法赢得市场的决胜权，只有通过借助他人的力量才能提升竞争力。

    因此，我们每个人都应该具有共赢思维，善于借助他人的力量，在成就他人的同时也成就了自己。

    专注，麦当劳不养牛

    麦当劳品牌的创始人是雷·克罗克，他以非凡的经营才能，把麦当劳兄弟的小餐馆变成了世界快餐第一品牌，自己也成为美国最有影响的企业家之一。据说，当年从麦当劳兄弟手里买下特许经营权的除了克罗克之外，还有一个荷兰人。

    两人走的是完全不同的一经营之路。相比之下，克罗克似乎比较愚蠢，他只开麦当劳店，而加工牛肉、养牛的钱都任由别人赚了；荷兰人非常聪明，他不仅开麦当劳店，而且所有的赚钱机会都不让别人染指。他投资开办了牛肉加工厂，使加工牛肉的钱也流入自己的腰包；他想：我为什么买别人的牛，让别人赚走养牛的钱呢？随后他自己办了一个养牛场。日复一日，年复一年，克罗克把麦当劳开遍了全世界，而那个荷兰人呢？人们找啊找，终于在荷兰的一个农场里找到了他，他什么也没有，就养着200头牛。

    麦当劳为什么不养牛？因为专注自己的“本分”。麦当劳本身不参与任何物料的生产与投资，麦当劳认为，只有如此才能确保在产品采购上拥有最好、最佳的弹性空间，并且由于没有任何利益投注在供应体系上，才能非常严苛、公正的要求厂商提供最优异的服务。

    无论是一个人，还是一个企业的能力和精力都是有限的，超出自己实力过分贪婪的结果就是引来“杀身”之祸。可口可乐、沃尔玛、麦当劳这些伟大的企业，都有一个共同的特点——专注自己的行业，做到精业。

    20世纪60年代以前，美国种族歧视严重，黑人处于社会底层，大部分人贫困潦倒。此时，美国化妆品市场尽管发展得红红火火，却几乎都是适合白人用的产品，黑人要想使用，也只能从仅有的几种黑人白人通用的品种中进行挑选。

    一个叫约翰逊的人注意到了这些情况，于是他分别到化妆品生产商和美国黑人中去进行调查。生产商查。生产商说：美国黑人中懂得化妆和有能力购买化妆品的人实在太少，开发专供黑人使用的化妆品没有销路，肯定亏本。黑人的意见则各不相同：有人说养家糊口都不容易，哪里还会顾上化妆；有人说我们黑人的社会地位低，化了妆反而惹人嘲笑；但也有不少黑人很想使用化妆品，因为使用通用的品种效果不好，就失去了继续使用的兴趣。

    了解到了这些情况之后，约翰逊决定，针对这一细分市场，开发专供黑人使用的化妆品。开发之初，他的生意非常清淡，但随着美国黑人人权运动高涨，黑人的社会地位得到很大提高，使用化妆品的黑人越来越多，约翰逊的黑人化妆品也越来越畅销。数年之后，他的公司成为世界著名的跨国企业，我们中国市场上的“黑人牙膏’：就是该公司的品牌。

    一个企业不能满足所有人的所有需求，而只能满足部分人的部分需求。有针对性地选择细分市场，并针对目、标顾客的特点开发优质的产品，专注于自己的行业，提供周到的服务，才能在细分市场赢得竞争。正如古语说的那样：弱水三千，我只取一瓢饮。

    爱因斯坦有一个朋友名叫贝索，被爱因斯坦称为“在全欧洲都找不到第二个的知音”。他在相对论的创立过程中曾经给予爱因斯坦不少启示，乃至被誉为“相对论的助产士”。他思维敏捷、鉴别能力强、知识渊博，但是他一辈子也没有过自己的建树。对此，爱因斯坦曾直言相劝：“我坚信，如果你具有专注的热情，你一定能够在科学领域中孕育出一些有价值的东西。”

    化学家告诉我们，如果把一英亩草地所具有的全部能量聚集在蒸汽机的活塞杆上，那么它所产生的动力足以推动世界上所有的磨粉机和蒸汽可。但是，因为这种能量是分散存在的，所以从科学的角度来说，它基本上毫无价值可言。这也说明，能量一旦聚焦于一点，将会产生多么大的动力。

    订书针是工作中常用到的办公用具，然而，你有没有想过，上百张纸摞在一起，连锋利的刀也不容易一次性穿过，为什么那短短细细、看起来一点也不坚硬的订书针，居然能够一下子穿透？真正的原因，是由于它能把所有的力量都专注在两个点上，垂直用力。

    世界上最紧张的地方可能要数只有10平方米的纽约中心车站问询处。每一天，那里都是人潮汹涌，匆匆的旅客都争着询问自己的问题，都希望能够立即得到答案。对于问询处的服务人员来说，工作的紧张与压力可想而知。可柜台后面的那位服务人员看起来一点也不紧张。他身材瘦小，戴着眼镜，一副文弱的样子，显得那么轻松自如、镇静自若。

    在他面前的旅客，是一个矮胖的妇人，头上扎着一条丝巾，已被汗水湿透，布满了焦虑与不安。问询处的先生倾斜着上半身，以便能倾听她的声音。“是的，你要问什么？”他把头抬高，集中精神，透过他的厚镜片看着这位妇人，“你要去哪里？”

    这时，有位穿着入时，一手提着皮箱，头上戴着昂贵的帽子的男子，试图插话进来。但是，这位服务人员却旁若无人，只是继续和这位妇人说话：“你要去哪里？”“春田。”

    “是俄亥俄州的春田吗？”“不，是马萨诸塞州的春田。”

    他根本不需要行车时刻表，就说：“那班车是在10分钟之内，在第15号月台出车。你不用跑，时间还多得很。”

    “你是说15号月台吗？”“是的，太太。”

    女人转身离开，这位先生立即将注重力转移到下一位客人——戴着帽子的那位身上。但是，没多久，那位太太又回头来问一次月台号码。“你刚才说是15号月台？”这一次，这位服务人员集中精神在下一位旅客身上，不再管这位头上扎丝巾的太太了。

    有人请教那位服务人员：“能否告诉我，你是如何做到并保持冷静的呢？”

    那个人这样回答：“我并没有和公众打交道，我只是单纯处理一位旅客。忙完一位，才换下一位，在一整天之中，我一次只服务一位旅客。”

    服务人员之所以永远那么轻松自如、镇静自若，就是因为他已经养成了一事一清的好习惯。就像他所说，“我一次只服务一位旅客”。把一件事情做好了，再去做另一件，既没有耽误工作，还能更清楚，更专心地把面前的事情做好。

    说得多好！“在一整天里，一次只为一位旅客服务。”这话堪称至理。“一次只做一件事”，这可以使我们静下神来，心无旁骛，一心一意，就会把那件事做完做好。倘若我们好高骛远，见异思迁，心浮气躁，什么都想抓，最终猴子掰玉米，掰一个，丢一个，到头来两手空空，一无所获。

    我们在日常的生活中所面对的工作密度，永远也不会像这个服务员那样吧？可是，为什么我们就总是感觉到工作太多，忙不过来呢？总有人天天风风火火，急急忙忙，还不断地出错误。这一切，一个很大的原因就是我们没能学会专注。

    古往今来，凡是卓有成就的人，他们都有一个共同点，那就是将注意力集体在一件事上，专心致志，集中突破，这是他们做事卓有成效的主要原因。著名的效率提升大师博恩·崔西有一个著名的论断：“一次做好一件事的人比同时涉猎多个领域的人要好得多”。富兰克林将自己一生的成就归功于“在一定时期内不遗余力地做一件事”这一信条的实践。

    做事专注，是一个员工纵横职场的良好品格。一个人不能专注自己的工作，是很难把工作做好的。在当今时代，没有哪家企业、那个老板会喜欢做事三心二意、三天打鱼两天晒网的员工。从这种意义上说，工作专心致专的人，就是能把握成功机遇的人，只有一心一意做事的人，才能受到老板的器重与提拔。

    敬业，麦当劳王国的基石

    在贝尔接棒执掌麦当劳的第二个月，他就被确诊患结肠癌。但是贝尔没有放弃工作，硬是撑了大半年才辞职回澳大利亚。由于病情恶化而无法医治，贝尔去世时年仅40多岁。

    麦当劳公司董事会主席安德鲁·J·麦克这样贝尔：“查利·贝尔把自己的一生奉献给了麦当劳事业”。

    在麦当劳公司，有好多个像总经理贝尔一样敬业的员工，他们对待工作一丝不苟，把全部精力都用在了工作中。正是他们的敬业，奠定了麦当劳经营的基石。

    标准工作法的员工把敬业精神深深的植入脑海，他们从工作中体会到莫大的快乐，也获得更多的经验和成绩，而这些经验使员工的个人成大大有裨益。同时，在竞争日益激励的现代社会，公司的兴衰，很大程度上取决于员工是否敬业。只有具备乐于奉献的敬业精神，才有可能在工作中有所成就。

    1999年4月30日开始，海尔集团在美国南卡罗来纳州建厂。作为海尔在美国建厂的负责人，徐洪泰第一次去就给美国人留下了深刻的印象。

    “我接待过许多中国代表团，但是没见过像海尔人这样抢时间工作的，即使路过迪斯尼乐园也不进去，这种精神真了不得！”一见张瑞敏总裁的面，F州的办公厅主任R先生就在张总裁面前夸起了海尔人。

    原来，海尔冰箱进出口公司的徐洪泰到美国F州开展业务，当R先生得知徐洪泰是第一次到美国时，硬是把徐洪泰拉到了迪斯尼乐园门口。面对R先生的盛情，徐洪泰婉言谢绝了：“谢谢，但我的工作还没干完…….”R先生感动之余伸出了大拇指：“我接待了上百个代表团，不提到迪斯尼乐园玩一玩的，海尔人是第一个！现在我明白了，为什么海尔在短短十几年发展过程中会产生这么多奇迹！”

    手头的工作远比迪斯尼乐园的精彩重要，正是靠着对工作的敬业精神，徐洪泰坚持为客户排忧解难，心无旁骛，竭尽所能，竭尽全力地工作，快速排除用户烦恼到零。

    敬业，就是尊敬、尊崇自己的职业。如果一个人以一种尊敬、虔诚的态度对待自己的职业，甚至对职业有一种敬畏的态度，那么他就会尽职尽责的去做。

    尽职尽责的行动才能完美的落实工作，一个企业管理者说：“如果你能真正钉好一枚纽扣，这应该比你缝制出一件粗制滥造的衣服更有价值。”尽职尽责地对待自己的工作，无论自己的工作是什么，重要的是你是否真正做好了你的工作。

    老张是个退伍军人，几年前经朋友介绍来到一家工厂做仓库保管员，虽然工作不繁重，无非就是按时关灯，关好门窗，注意防火防盗等，但老张却做得十分认真，他不仅每天做好来往工作人员的提货日志，将货物有条不紊地码放整齐，还从不间断地对仓库的各个角落进行打扫清理。

    3年下来，仓库没有发生一起失火失盗案件，其他工作人员每次提货也都会在最短的时间里找到所要提的货物。在工厂建厂20周年庆功会上，厂长按老员工的级别，亲自为老张颁发了5000元奖金。好多老职工不理解，老张才来厂里3年，凭什么能够拿到这个老员工的奖项？

    厂长看出大家的不满，于是说道：“你们知道我这3年中检查过几次咱们厂的仓库吗？一次也没有！这不是说我工作没做到位，其实我一直很了解咱们厂的仓库保管情况。作为一名普通的仓库保管员，老张能够做到三年如一日的不出差错，而且积极配合其他部门人员的工作，对自己的岗位忠于职守，比起一些老职工来说，老张真正做到了爱厂如家，我觉得这个奖励他当之无愧！”

    一位作家这样说过：“无论做什么事情，都应该尽心尽力，一丝不苟，因为究竟什么才是事关真正的大局，什么才是最重要的，这一点其实我们并不清楚。也许，在我们眼里微不足道的事情，实际上却可能生死攸关。” 职场中，把自己经手的每一份工作都做到尽善尽美，相信很快你就会到达成功的巅峰。敬业是一个人职业精神的闪光点，它可以让一个平凡的人在一个平凡的岗位上作出不平凡的事情。

    任何一家公司、任何一个老板，都希望自己的事业能兴旺发达。这样，就自然而然地需要一个、几个乃至一批兢兢业业、埋头苦干的下属，需要一些具有强烈敬业精神的优秀员工。从这一点说，敬业的员工，是老板最倚重的员工，也是最容易成功的员工。如果你的能力一般，敬业可以让你走向优秀；如果你十分优秀，敬业会将你带向更成功的领域。

    在职场中，敬业是人博取成功的制胜法宝。因此，当你选择了一个企业，就应该怀着一颗敬业的心，踏踏实实地做好自己的工作，如果你总是敷衍、应付工作，那你是很难有成就的。

    对一个团体来说，其成员的敬业表现和水准决定了这个团体的竞争力。如果一个团体的成员普遍缺乏敬业精神，那么这个团队的工作质量就只能处于低劣的水平，无论战略多么正确和高明，也无济于事。

    对一个企业来说，敬业的人越多、敬业精神越强，工作效率就越高，竞争力就越强，潜力就越大，发展就越迅速。

    台湾资讯产业策进会（简称台湾资策会），是一家公有性质的、以促进台湾资讯产业发展为目标的研究开发机构。这里的从业人员主要从事计算机软件的开发工作。

    在一次对资策会的访问中，访问的时间被安排在下午6点半。等采访者进去的时候，发现整个大楼灯火通明，透过每一间办公室的玻璃隔墙，采访者发现，员工们都在聚精会神地工作，似乎没有谁准备“提前”下班。

    采访者不禁惊诧：“你们这里的上下班时间是不是同其他单位不一样？”接待他们的副总说：“不！完全一样，其实早该下班了。也不是因为你们来就故意表现出这样子的，他们已经习惯于把一天的目标彻底完成再离开办公室，而各自制订的目标都是满负荷的。因此，你很难看到他们在晚上9点钟以前离开办公室。”

    “那么，是不是早上要来得迟一些呢？”

    “不会的，来晚了会没有泊车位，反而更麻烦。”

    那么是一种什么样的精神支撑他们如此奋发呢？通过与那里员工的简单访谈，采访者了解到：这大概是从事计算机程序设计工作者始终存在的一种追求完美的心态，每一个人都试图把自己设计的程序更加合理化，试图使自己设计的程序更加有效率。当这个过程成为大家工作的常态时，谁也不认为每天多工作几个小时就吃亏了，反而觉得上下班高峰时段在路上塞车才是宝贵时间的最大浪费。

    由此不难理解，台湾的计算机产业在最近的十多年来为什么如此发达，并在世界上具有相当的竞争力。这在很大程度上同那里的员工将敬业变成常态、竭尽全力去工作的特点是分不开的。能否竭尽全力去工作，这是决定一个人能否落实行动及事业成败的关键。只要你能够领悟通过全力工作免除工作辛劳的秘诀，那么你就掌握了达到成功的原理。

    这也进一步说明，敬业对于一个企业来说有着多么重要的影响。员工敬业程度高的企业，员工对公司高度认可，发自内心地认同企业恪守的价值观和社会观，认同企业为实现其价值观所设定的目标、流程、架构和管理，并愿意主动全身心地在这个过程中发挥自己的最大价值。

    诚信，麦当劳的经营哲学

    1968年，日本麦当劳社社长藤田接受了美国油料公司订制餐具刀叉300万个的合同。交货日期为同年8月1日，交货地点在美国的芝加哥。

    藤田组织了几家工厂生产这批刀叉，这些工厂一再误工，到7月27日才完工。从东京海运到美国芝加哥，因为路途遥远，8月1日肯定交不了货，到时必然误期。若空运，就会损失一大笔利润。

    这时，藤田面对的，一边是损失的利润，一边是看不见摸不着的信用。思量再三，藤田毅然租用航空公司的波音707货运机空运，花费了30万美元的空运费，将货物及时运到。这次藤田的损失很大，但赢得了美国油料公司的信任。

    在以后的几年里，美国油料公司不断向日本麦当劳社订制大量的餐具，藤田也因此得到了丰厚的回报。

    这就是恪守信用带来的财富。诚信应当成为一切企业的经营哲学基础，也应当是企业形象塑造的目标之一。对于标准工作法员工来说，在职场竞争中，我们也要恪守诚实守信的基本原则，绝不能因一己之私而违背诚信的原则。否则，最终吃亏的必定是我们自己。

    现代人文主义学者斯洛认为，人若不能对自己诚实，就无法了解内心真正的需要，也无从得知如何才能利己。同理，对人没有诚信，就谈不上利人。因此，缺乏诚信作为基石，“利人利己”便成了骗人的口号。

    陈强是一家大型跨国集团公司的人事主管，他在谈到员工录用与晋升方面的标准时说：“在我们公司，录用一名员工时，很注重他在工作和生活中的诚信程度。假如一个人在这方面有不良记录，我们公司是不会录用他的。其实，很多公司也跟我们一样，也很注重一个人在这方面的表现，并以此作为晋升和任用的标准。假如他在这一方面出现了污点，即使他工作经验丰富，条件优越，大部分公司也不会聘用他的。通常情况下，我们之所以这样做，有以下几个理由。首先，一个人在工作和生活上失去了诚信，毁约背信，说明他人格上有缺陷，是一个品质不健全的人，不值得录用。其次，一个人一旦不守诺言，毁约背信，会让公司遭受重大的名誉损失。另外，一个人失去了诚信，不能信守诺言，就会打乱工作中的秩序，为公司的管理带来隐患。最后一点，也是很重要的，就是一个人一旦失去了诚信，就会在工作岗位上玩忽职守，而影响了公司的健康发展。”

    陈强所说的用人标准，也说明了这样一个问题：诚信不仅仅是一个人品行的证明，而是一个公司长期发展的根本。所以说，在工作和生活上，我们一定要诚实、守信，这样才会赢得别人的信赖，为自己创造更多的机会。诚信是做人的准则，所以，我们不要忘了把它落实到自己的日常行为之中。

    每一个人都有面对职业道德危机的时刻，尤其当老板不在，个人完全失去了监督与控制的时候。此时，一个优秀的的员工会一如既往地坚守原则，因为他知道诚信对他来说具有多么重要的意义。

    诚实守信是一个人在职场安身立命的根本，在工作中保持诚实与守信的品格并不是一件容易的事。你所从事的职业会严格地考验你能否诚实守信、自我控制、公正坦诚。唯其难为，所以可贵，那些经受了考验、没有被玷污并且能保持诚实与守信品格的人才会得到人们的信任，并将被赋予更重大的责任。

    林涛大学毕业时到了一家软件开发公司工作，和他一起的还有他的同学及好友张杰。他和张杰两个人都被分配到程序编辑组，有机会接触到公司最核心的技术秘密。

    他们所面临的社会，是一个充满陷阱和诱惑的社会，加上软件企业的争战相当激烈，自从他们进入程序编辑组那天起，就有竞争对手想从他们那里套取技术秘密。

    刚开始的时候，林涛和张杰都顶住了诱惑。但是，时间一长，张杰开始动摇了。有一天晚上，两个人还在单身公寓里为此吵了起来。

    “我想不明白，对方开出那么好的价钱，顶得上我们两个人一年的工资，为什么不可以答应？”张杰说，他指的是某竞争企业出资10万美元购买他们俩参与的一项软件的数据库。

    “那违背了我们的做人原则，背叛公司是可耻的。”林涛说。

    “我知道你很正直，可正直值几个钱呢？”张杰说。

    正直值几个钱呢？林涛说不出来，但他显然已经生气了。

    “再说，我们卖出去，公司也未必能够发觉；即使发觉，也未必知道是我们干的，我们小组可有20几个人哩。”张杰还在说。

    “别说了，反正我不同意！”林涛终于吼起来了。

    张杰看到林涛生气了，便表示放弃。但他心中并没有放弃，他决定瞒着林涛。

    10万美元很快进入了张杰的腰包，谁也没有发现，包括林涛在内。但是，两个月后，竞争对手抢先一步推出相似软件，迅速占领市场，让林涛所在公司为此损失了数百万美元时，公司终于知道了有人出卖技术秘密。

    林涛首先想到的是张杰。张杰向林涛承认了出卖数据库的事。

    “我知道你不同意那么做，所以我瞒着你做了；我知道你是我的好朋友，不会揭发我，所以我坦然地向你承认了。”张杰说，“我们利用这笔钱去做点大事情吧，比如开家公司，别

    在这儿打工了。”

    “不，张杰，我是你的好朋友，但是你做错事了，我一定要揭发你！”

    张杰非常震惊，难道友谊一下子就没有了？他抬起头来，想阻止林涛去揭发他，但当他看到林涛眼中含着泪花时，又低下了头。他明显感受到了林涛心中的痛苦。

    两天后，林涛和张杰一同走进了总裁办公室，张杰还带着那张10万美元的支票。总裁要奖励林涛，林涛拒绝了，因为他说他出卖了朋友，虽然朋友做错了，但毕竟是朋友。

    张杰交出10万美元的支票，并主动要求承担法律责任，因为10万美元远远不能弥补公司的损失。

    面对两个年轻人的决定和态度，总裁愣了足足5分钟。最后，他终于开心地笑了，他走过去，拥着两个年轻人的肩膀：“我太高兴了，公司虽然损失了数百万美元，可我拥有了两个诚信的员工。你们的价值，绝对不止百万美元！这件事就当没有发生过，就我们3个人知道就是了，至于那10万美元，你们自己处理吧。”

    那10万美元，最后捐给了一所福利院。

    公司停止了泄密调查，除3个人知道以外，其余人都不知道泄密的原因。两个年轻人继续在公司开发软件，6年后，两个人分别担任了技术开发部总经理和市场推广部总经理。他们的公司，已经成为世界顶级的软件开发企业。

    两个年轻人的故事向我们证明了一个原则：对诚信道德的遵守。不择手段地为自己或公司创造效益，那样做的结果可能是对二者利益的伤害；不能违背社会准则，更不能越过基本的道德底线。在工作和生活中，只有诚实守信的人才会赢得别人的信赖，为自己创造更多的机会。

    人无信不立，良好的信誉能给自己的生活和事业带来意想不到的好处。诚实、守信是形成强大亲和力的基础——诚实守信会使人产生与你交往的愿望，在某种程度上，会消除不利因素带来的障碍，使困境变为坦途。

    一个公司把诚信放在第一位并在实际工作认真践行，这样的企业肯定能强大。一个人如果做到了诚信，这将为他积累一生的财富，他的前途一定一片光明。

    忠诚，与麦当劳不离不弃

    麦当劳认为对应聘者来说最应具备的基本素质是对工作的热情，对麦当劳的责任感和忠诚度，以及沟通和团队协作能力。而其中对工作的忠诚度无疑应是各种素质中的第一位，没有对工作的忠诚，没有做好与麦当劳不离不弃、荣辱与共的准备，责任感和工作热情都是空谈。

    28岁的日本研究生渡边在麦当劳打工已有十多个年头了。“不知不觉就干到这个岁数了。刚开始可没有想过干这么长时间”。虽然他的声调还有些稚气，但渡边让如今在店里的地位却仅次于店长。 而作为钟点工来说，渡边的职位已经是麦当劳最高等级的Advanced Swing Manager(ASW)了。

    渡边是在1995年读大学一年级时开始来麦当劳打工的。刚一开始，每小时的薪水为800日元，现在为1050日元。对于有着十多年工龄的他来说，这个工资待遇实在不能说是优厚。但对于渡边来说，如果仅仅考虑报酬的话，有很多高薪工作等着他。尽管这样，渡边仍在这里一干就是十多年。

    刚开始打工时，他被安排到厨房制作汉堡包。以后每个工作岗位都工作几个月，学会了一项技术后，接着又会安排你到其他岗位上学习其它食品的烹调方法以及在收银台旁边学习如何接待客人等。

    随着经验的积累，渡边已经能够熟练指导其他的钟点工了。随着业绩的提高，店方对渡边越来越信任，从材料订购到现金管理，逐渐将重要工作交给渡边去做。现在渡边已经管理着50多名钟点工了。

    渡边对公司的十年不离不弃的忠诚，不仅仅是经验的积累，也换来了自己的光明前程，这说明，公司与员工是共同成长的。

    标准工作法员工忠诚于自己的工作，忠诚于自己的企业，忠诚于自己的上司，与企业同舟共济，总有一天会赢得企业的器重和认可。

    珠海巨人集团遭遇危机的时候，和史玉柱一起创建过珠海巨人集团辉煌的人。凭自己懂得能力和资历其实都是可以独当一面。但最终他们选择了坚守。

    1995年6月，20岁的程晨从南京国际关系学院毕业，在父亲安排的期货经纪公司和珠海巨人集团之间，史玉柱是那个年代的热门人物，她选择了后者。和其他巨人集团的员工一样，程晨也是从最底层的促销员做起的，三个月后转为正式的业务员，不过，她在半年后即上升为业务主管。96年，史玉柱带着公司高层前往江苏检查销售情况，当时南京公司经理职位空缺，21岁的她临危受命。但她心理没底，南京公司当时的销售成绩排在全国后十名，两个月后，小姑娘领导的南京公司业绩进入全国前十，三个月后成为全国第一。96年7月，她被调往珠海巨人集团总部，做史玉柱的行政助理，。她每天跟着史玉柱开会、见客户、整理文件，。史玉柱每天从中午12点工作到晚上12点，她就必须从早上9点工作到晚上12点。在得到更多机会参与珠海巨人集团内部核心业务后，程晨也意识到公司正面临困难。

    1997年1月18日，深圳《投资导报》的报道使巨人危机大白于天下。在这时，程晨并没有选择离开，甚至在最困难的时候，她从家里筹集到了10万美元，解决了史玉柱的燃眉之急。

    1998年6节约，史玉柱启动脑白金项目后，8月18日，程晨请缨带着25万元开拓南京市场。她天才的销售能力和地缘优势迅速打开了市场。三个月后她赚到了100万元。江苏市场成功后，程晨又去上海开拓市场，在上海的1年内，程晨就创造了一个亿的销售额，她成为了史玉柱的得力助手。

    2002年后，程晨出任巨人集团常务副总裁，全面负责公司的战略规划和品牌管理。

    虽然，考察一个人是否是好员工，有许许多多的素质要求——能力、勤奋、主动、正直、负责……但有一点是肯定的，老板更愿意信任那些足够忠诚的员工，即使他的能力稍微差一些，而不会重用一个三心二意、没有责任心的人，哪怕他能力超群。当然，既忠实又有能力的员工会受人欢迎。不管你的能力强还是弱，一定要具备忠诚敬业的品质。只要你真正表现出对公司足够的真诚，你就能得到老板的关注，他也会乐意在你身上投资，给你培训的机会，提高你的能力，因为他认为你值得他信赖；无论你从事什么样的工作，都会有成功的机会。

    忠诚是人类最重要的美德之一，从古到今，没有谁不喜欢忠诚。领导需要下属的忠诚，产品需要忠诚的消费者，每个人都希望有忠诚的朋友。员工忠实于自己的公司，忠实于自己的老板，与同事们同舟共济、共赴艰难，将获得一种集体的力量，人生就会变得更加饱满，事业就会变得更有成就，工作就会成为一种人生享受。相反，那些表里不一、言而无信之人，整天陷入尔虞我诈的复杂人际关系，在上下级、同事之间玩弄各种权术和阴谋，喜欢贪图公司小便宜，在金钱面前不惜牺牲公司利益的人，即使一时得以提升，取得一点成就，但终究不是一种理想的人生，最终受损害的还是自己。

    在上海的一家小公司工作的孙力，沟通能力很强，业务水平熟练，才华出众，是个不可多得的人才，入职不久，他就被提拔为技术部经理。

    有一天，一位合作伙伴请孙力喝酒。席间，合作伙伴说：“最近，我的公司与你们公司谈一个合作项目，你要是能够把你手头的技术资料提供给我一份，你会得到一份可观的报酬。”孙力当时极力摇头说：“不行，这不是泄露机密么？”

    合作伙伴小声说：“在这就咱们俩，你不说谁知道呀，不会影响你什么的。而且我们公司只是拿来参考一下，不会对你们公司造成什么损失的！”

    说着就将装满钱的皮包递给了孙力，看着皮包里满满的钞票，孙力的心动了，于是拿了那份重要的文件交给了合作伙伴。

    在谈判的时候，合作公司心里早就有了底牌，这让孙力的公司遭受了巨大的损失。

    事后，公司查明了真相，把孙力辞退了，并且把他那人家的钱追回以补偿公司的损失。现在孙力懊悔不已，本来前途无量的工作就这样被一次贪念给毁了，而且在他的职业生涯中也有了一个抹不掉的污点。

    忠诚，是一名标准工作法员工的必备素质，一个渴望成功的人首先要学会忠诚。现实社会中总是有那么一些有能力的人，因为抵不住金钱的诱惑，而丧失了对原公司最起码的忠诚。可是一个不忠诚的人在社会中是难以立足的，因为没人会相信你。

    学会忠诚，你才会得到人生给你的最忠诚的回报。

    变通，把危机变成机遇

    在危机面前，麦当劳建立了一套行之有效的危机管理防范标准，这套标准让麦当劳面临一系列的经营危机的时候，能够通过日常的实习演练，达到“战时不慌”的状态。同时麦当劳还教育员工要有防范和应对危机的意识，对于常见的自然危机，例如火灾、地震等，麦当劳有明确的文件规定了员工应当如何应对，其处理步骤之详细，令许多专家都感到佩服。正因为在危机面前有了标准，麦当劳变通的处理这场危机，并化危为机。

    2003年春节前后，非典病毒肆虐全球，侵吞了不少无辜的生命。许多单位因此而放了长假，餐饮更是受到了巨大的的冲击许多餐馆都纷纷停业，京城十之八九的餐厅歇业，即使王府井美食广场也没有逃脱这场危机的袭击，而仅与之一步之遥的麦当劳王府井餐厅却依然人来人往。

    SARS暴发后，中小学放假、成年人减少外出就餐，但由于麦当劳采取了积极的针对性措施。如增加了外卖，免费送餐上门；搞好店内清洁，店堂也加强通风和地面消毒，餐厅门把手、楼梯扶手半小时消毒一次；员工戴口罩接待顾客。北京麦当劳公司向员工发放了200多万只口罩，还向就餐顾客分发了50万只口罩。

    正因为这样，很多人外出用餐首选麦当劳，一些会议用餐也是麦当劳。所以麦当劳在非典时机不仅没有减少顾客，反而增加了顾客和顾客群。

    对待突发事件，麦当劳的理念是：变危为机。这四个大字就写在“危机管理手册”的封面上。面对危机，麦当劳迅速的采取对策，变被动为主动，在餐饮业普遍低迷的情况下，使营业额不降反升。麦当劳用“变危为机”的变通理念为自己迎来了机遇。

    在麦当劳的员工手册里有这样一段话：

    世界上有许多事情就像“大山”一样，是我们无法改变的。如果事情无法改变，我们就改变自己。

    如果别人不喜欢自己，是因为自己还不够让人喜欢。

    如果无法说服别人，是因为自己还不具备足够的说服能力。

    如果顾客不愿意购买我们的产品，是因为我们还没有生产出足以令顾客愿意购买的产品。

    如果我们还无法成功，是因为为我们暂时还没有找到成功的方法。山，如果不过来，那我们就过去。企业中的员工要善于变通，敢于变通，尤其是当遇上难以解决而又不得不面对的棘手问题时，采取“变通”的方式会收到很好的效果。当前行时碰到挡路的大山以后，就觉得无路可循。山不变，但人是活的，变通一下绕过山去。变通是一种思维的灵活性，懂得变通的员工知道举一反三，触类旁通，能够用不同的思维看问题；易于从工作中发现不足之处，从而找出解决问题的新办法。

    几年前，赵群还是一家公司的业务员。当时公司最大的难题是讨账。公司产品不错，销路也不错，但产品销出去后，总是无法及时回款。

    有一位客户，买了公司20万元产品，但总是以各种理由搪塞，迟迟不肯付款，公司派三批人去讨账，都没能拿到货款。当时他刚进入这家公司不久，就和一名姓王的员工一起，被派去讨账。他们两人晓之以情动之以礼，想尽了办法，最后，客户终于给了一张10万元的现金支票。

    他们兴高采烈地拿着支票到银行取钱，结果却被告知，账上只有198000 元，很明显，客户给了他们一张无法兑现的支票。第二天就要放春节假了，如果不及时拿到钱，不知又要拖延多久。遇到这种情况，一般人可能一筹莫展了，但是赵群突然灵机一动，拿出自己的2000元，让同去的小王存到客户公司的账户里去。这一来，账户里就有了20万元。他立即将支票兑了现。

    当他带着这20万元回到公司时，董事长对他大加赞赏。之后，他在公司发展很快，5年之后当上了公司的副总经理，后来又当上了总经理。

    和赵群一样，许多成功者成功的秘诀就在于善于变通。穷则变，变则通，通则久。遇到危机就要敢于改变，只有改变，才能克服困难，走向成功。美国著名人物罗兹说：“生活的最大成就是不断地改造自己，以使自己悟出生活之道。”由此可知，变通就是我们遇到困难和变化时所采取的方法和手段。

    变通能让人的眼光不局限于某一方向，不受消极思维定式的桎梏，能够转变角度考虑问题，采取对策。

    变通使人产生超常的构思，提出不同凡响的新思想、新观点。所以变通的人往往能够把一场危机变成让人生发迹的机会。

    南宋绍兴十年7月的一天，杭州城最繁华的街市失火，火势迅猛蔓延，数以万计的房屋商铺处于汪洋火海之中，顷刻之间化为废墟。有一位裴姓富商苦心经营了大半生的几间当铺和珠宝店，也恰在那条闹市中。火势越来越猛，大半辈子的心血眼看就要毁于一旦，可是他却并没有让伙计和奴仆冲进火海，舍命抢救珠宝财物，而是不慌不忙地指挥他们迅速撤离，一副听天由命的神态，令众人大惑不解。

    然后他不动声色地派人从长江沿岸平价购回大量木材、毛竹、砖瓦、石灰等建筑用材。当这些材料像小山一样堆起来的时候，他又归于沉寂，整天品茶饮酒，逍遥自在，好像失火压根儿与他毫不相干。

    大火烧了数十日之后被扑灭了，但是曾经车水马龙的杭州，大半个城已经是墙倒房塌，一片狼藉。不几日，朝廷颁旨：重建杭州城，凡经销建筑用材者一律免税。于是杭州城内一时大兴土木，建筑用材供不应求，价格陡涨。裴姓商人趁机抛售建材，获利巨大，其数额远远大于被火灾焚毁的财产。

    裴姓富商一个善于变通的人，虽然大火烧尽了一辈子的心血和财产，但他却能采取办法把火灾变成商机，其个人资产不减反增。他换个思路，换个角度，变通的处理危机，使自己在危机之后马上迎来了商机。一条路不通的时候，不妨绕道而行，你的业绩就会取得突破性的进展。

    上进，去夺取董事长的位子

    法国麦当劳的艾蒂安·雷蒙以这样的一种态度对待公开应聘的每个人，他说：“法国麦当劳公司董事长的位子等着人们去夺取……艾蒂安·雷蒙说：“平均在25岁左右，一名青年就可以成为一家真正的中小型企业的领导人，管理100来人。我们在教会他们当老板……”

    在麦当劳，只要是一个肯上进、敢进取的员工，从普通员工升为总裁就不是一个神话。晋升对每个人是公平合理的，既不作特殊规定，也不设典型的职业模式。每个员工都能主宰自己的命运，只要你求上进，认真工作，你就能夺取董事长的位置，这绝对不是任何神话。

    一名员工想要有至高的名誉和地位，环境、机遇、天赋、学识等外部因素固然重要，但更重要的是要有一颗永远不甘落后的进取心。上进的标准工作法员工从不满足现在所取得的成绩，强烈的进取心始终激励这他不断向前发展。而这样的员工投入的汗水越多，收获的成果也就越多。最终他们不仅会实现自己的理想，也会自然而然的获得自己向往已久的名誉和地位。董事长的位置永远留给敢于进取的人。

    现任TCL集团常务董事、副总裁、TCL信息产业有限公司总经理，TCL控股的翰林汇公司董事长的吴士宏曾经是北京一家医院的普通护士。1985年，她为了离开原来毫无生气甚至满足不了温饱的护士职业，凭着一台收音机，花了一年半时间学完了许国璋英语三年的课程。她自学高考英语专科，在她还差一年毕业时，她看到报纸上IBM公司在招聘，于是来到了五星级标准的长城饭店，鼓足勇气，走进了世界上知名的IBM公司的北京办事处。IBM公司的面试十分严格，但吴士宏都顺利通过了筛选。到了面试即将结束的时候，主考官问她会不会打字，她条件反射地说：“会！“那么你一分钟能打多少？”“您的要求是多少？”主考官说了一个标准，吴士宏马上承诺说可以。实际上吴士宏从未摸过打字机。面试结束，吴士宏飞也似的跑回去，向亲友借了170元买了一台打字机，没日没夜地敲打了一星期，双手疲乏得连吃饭都拿不住筷子，竟奇迹般地敲出了专业打字员的水平 吴士宏就这样成了这家世界著名企业的一名最普通的员工。

    靠着这种不断进取的意识，进入IBM公司后的吴士宏不甘心只做一名普通的员工，她每天比别人多花6个小时用于工作和学习。在同一批聘用者中，吴士宏第一个做了业务代表。接着，同样的付出又使她第一批成为本土的经理，然后又成为第一批去美国本部做战略研究的人。最后，吴士宏又第一个成为IBM华南区的总经理。这就是多付出的回报。1998年2月18日，吴士宏被任命为微软(中国)有限公司总经理，全权负责包括香港在内的微软中国区业务，吴士宏在微软仅用7个月的时间就完成了全年销售额的130％。

    在中国信息产业界，吴士宏是第一个成为跨国信息产业公司中国区总经理的内地人；是唯一一个在如此高位上的女性；是唯一一个只有初中文凭和成人高考英语大专文凭的总经理。在中国经理人中，吴士宏被尊为“打工皇后”。吴士宏事业上的辉煌源于她不安于现状、主动晋升的进取精神。

    超越和进取是一种拒绝平庸的生活态度，也是一份挑战自我的人生宣言，拿破仑有一句名言，“不想做将军的士兵不是好士兵”，同样，一名优秀的员工也应当积极进取，主动晋升，不要安于自己当前的职位，因此，我们可以说，不想当总裁的员工不是好员工。

    只有强烈进取心的标准工作法员工才能获得更多好机会。如果你做到的比老板期望的还要多，就是老板心目中最优秀的员工，在有升职机会时，老板首先想到的就是这些人。

    拿破仑·希尔曾经聘用了一名助手。当时，她的工作是听拿破仑·希尔口述，记录信的内容。她的薪水和其他从事相类似工作的人大约相同。有一天，拿破仑·希尔口述了下面这句格言，并要求她用打字机把它打下来：“记住：你惟一的限制就是你自己脑海中所设立的那个限制。”当她把打好的纸交给拿破仑·希尔时，她说：“你的格言使我获得了一个想法，对你我都很有价值。”

    这件事并未在拿破仑·希尔脑中留下特别深刻的印象，但从那天起，拿破仑·希尔可以看得出来，这件事在她脑中留下了极为深刻的印象。她开始在用完晚餐后回到办公室来，并且从事不是她分内而且也没有报酬的工作。并开始把写好的回信送到拿破仑·希尔的办公桌上。她已经研究过拿破仑·希尔的风格，因此，这些信回复得跟拿破仑·希尔自己所能写的完全一样，有时甚至更好。她一直保持着这个习惯，直到拿破仑·希尔的私人秘书辞职为止。当拿破仑·希尔开始找人来补这位秘书的空缺时，他很自然地想到这位小姐。但在拿破仑·希尔还未正式给她这项职位之前，她已经主动地接手了这项职位。由于她对自己加以训练，终于使自己有资格出任拿破仑·希尔属下人员中最好的一个职位。而且不只如此，这名助手办事效率太高了，拿破仑·希尔已经多次提高她的薪水，她的薪水现在已是她当初来拿破仑·希尔这儿当一名普通速记员薪水的4倍。她使自己变得对拿破仑·希尔极有价值，因此，拿破仑·希尔不能失去她这个帮手。这就是进取心。

    正是这名助手的进取心，使她脱颖而出，名利双收。拿破仑·希尔告诉我们，进取心是一种极为难得的美德，它能驱使一个人在不被吩咐应该去做什么事之前，就能主动地去做应该做的事。胡巴特对“进取心”作了如下的说明：“这个世界只愿对一件事情赠予大奖，那就是‘进取心’。”

    一个人对工作成绩的不满足，才能促使他向更高的目标奋进。成大事者的愿望，始于不满足。不满足是表示你需要更好的东西，因此它可以催促你向着好的方面努力。由此可见，永不满足正是推动我们争取事业成功的伟大动力。如果我们的雄心能够主宰我们的全部思想和行动，那么这种雄心就很容易变成现实。

    “你以为我做了司机便满足了吗？我的心愿是做铁路公司的总经理。”说这句话的青年在当时还没有做到司机这个职位，他在铁路上工作了两年之后，还只是在一辆三等火车上做一个加煤炭的工人，月薪40美元。他说上面的那句话，是因为一个铁路上的老手激起他说的。

    那个老手对他说：“你现在做了添加煤炭的工人，就以为自己是发财了吗？但是我老实告诉你吧！你现在这个位置要再做四五年，然后才会升为大约月薪100美元的司机；如果你幸运到不被开除的话，就可以一生安然地做司机。”

    这个青年便是佛里兰，他听说自己可以得到一个安稳的工作，并不乐观。他所说的话，后来真的实现了，他一步一步地努力，后来做到了大都会电车公司的总经理。

    如果我们的愿望很低，我们就会因为满足而失去向上的力量，那种懈怠和厌倦的感觉就会左右我们，使我们一蹶不振，无法再施展大部分未被利用的潜力，也就不会再创出什么成绩。对身处职场的人们来说，工作如逆水行舟，不进则退。

    成功者的动力是由不断的追求上进而来的，不爬到梯子的最高处就不要回头，这是成大事者行动的共同特点。在职业领域中，无论你从事什么工作，都应该永葆进取心，敢于追求卓越，永远是优秀员工的必备要素！

    坚持，世界没有什么事比坚持更为重要

    一次，奥康集团总裁王振滔出差在外，答应了一位客户第二天回到温州和他见面谈合作，当天必须返回温州。于是，他急急忙忙去买票。谁知售票小姐却告诉他，当天飞往温州的机票已经没有了。

    或许很多人遇到这种情况，都会想：算了，这也不是我能作主的，改天再回去吧。但王振滔却觉得，毕竟已经答应别人了，如果爽约的话，会让人觉得自己不讲信誉，同时，他也不相信买不到票。

    于是，他干脆到了机场，一直站在售票窗口等。他当时只有一个想法，就是今天必须回去，也一定能回去。

    他在窗口等足足3个小时，皇天不负有心人，他终于等到了一张退票，顺利返回了温州。当第二天他出现在公司与客户见面时，大家谁都无法相信：不是买不到机票吗？他是怎么回到温州的？

    一般人在买票时，如果确认没有票了的话，大部分都会走掉，等改天再来；哪怕有人在窗口等着，也不一定能坚持到最后，可能在中途就选择了放弃。能一直坚持到最后的人，就是少数能成功的人。

    麦当劳总裁雷·克罗克曾经对员工说：“只有坚持和决断才是全能的。只有坚持和决断，才是成功的最重要品质。世界上没有什么比坚持更为重要。什么叫才干？世上有才干而没有获得成功的人司空见惯。有天赋就能成功吗？没有得到回报的天赋只能成为笑柄。教育就能一步登天吗？世界上到处都是受过教育却被社会抛弃的人。”

    在人生的道路上，存在着各种风险与挑战，同时又隐藏着各种机遇。我们每个人都不可避免地在人生道路上艰难地跋涉，有失败，也有成功。人生的胜利不在于一时的得失，而在于谁能坚持到最后，谁是最后的胜利者。没有走到生命的尽头，我们谁也无法说我们到底是成功了还是失败了。所以，在生命的任何阶段，我们都不能泄气，都要充满希望。用美国股票大王贺希哈的话说：“不要问我能赢多少，而是问我能输得起多少。”只有输得起的人，才能赢得最后的胜利，也只有能坚持到最后的人，才能最终获得成功。

    日本丰田汽车公司是当今世界汽车工业三大巨头之一，能够取得这样的成绩，一个重要原因就是坚持。

    20世纪20年代，丰田喜一郎选择了汽车制造业。他到美国学习以后，回到日本名古屋试制，但他失败了。丰田喜一郎决定坚持下去。

    他分析了失败的原因。当时落后的工业无法制造引擎，为了突破这一难关，他开始自行设计引擎，并制造了出来。有了引擎，他开始制造汽车。从1933年开始到1936年，他造出了第一辆卡车和公共汽车。投放市场以后，由于耗油多、噪音大、速度慢，市场反应不佳。    面对这又一次的失败，丰田喜一郎决定坚持下去。日本对外的侵略战争开始以后，军队需要大量军用卡车。这为丰田喜一郎提供了机会，他开始生产军用卡车。1938年，美国年产350万辆汽车，日本只能生产几千辆。1945年日本无条件投降，战争结束，丰田喜一郎只好停止生产军用卡车，当时日本经济不景气，民用汽车很难卖出去，丰田濒临破产边缘。 面对这又一次挫折，丰田喜一郎还是决定坚持下去。直到1950年，朝鲜战争爆发，美国向日本购买卡车，丰田喜一郎才迎来了又一次兴旺的机遇。20世纪60年代，丰田开始试着进入美国市场。但刚一进入，就遭到惨败——皇冠轿车马力不足，根本无法在美国的高速公路上行驶。是否就此止步？是否就此放弃整个计划？丰田公司决定坚持。丰田喜一郎说，即使只有公司名称在美国登记也好，哪怕只卖出50辆或100辆，只要建立桥头堡就行。

    这一坚持就是7年。丰田公司花了7年时间才推出第一辆在美国销售成功的汽车，现在，丰田已经走过了80年的历程。在漫长的岁月中，在任何一次需要坚持的时候，如果放弃了，世界汽车工业的三大巨头之一就会与丰田无缘。

    丰田公司的成功，来源于坚持。从丰田喜一郎的身上我们可以看出，唯有坚韧不拔的决心才能战胜任何困难。一个有决心的人，任何人都会相信他，会对他给予全部的信任；一个有决心的人，到处都会获得别人的帮助。相反，那些做事三心二意，缺乏韧性和毅力的人，没有人愿意信任和支持他，因为大家都知道他做事不可靠，随时都会面临失败。

    许多人最终没有成功，不是因为他们能力不够、诚心不足或者没有对成功的热望，而是缺乏足够的耐心。这种人做事时往往虎头蛇尾、有始无终、草草了事，他们总是对自己目前的行为产生怀疑，永远都在犹豫不决之中。有时候，他们看准了一项事业，但刚做到一半又觉得还是另一个职业更为妥当。他们时而信心百倍，时而又低落沮丧。这种人也许可能在短时间内取得一些成就，但是，从长远来看，最终还是一个失败者。世界上没有一个遇事迟疑不决、优柔寡断的人能够真正成功的。

        目标确定了，事业的成功，关键就在于你是否具有超常的毅力，是否在困难面前能够比别人多坚持一下。只有你时时刻刻想到自己的目的，时时刻刻总结自己的行径，久而久之，你才可能超越自我。

    金昌顺经过培训上岗，干起了冰箱总装焊接工，他的梦想是想当“海尔的焊接大王”。

    光想当不行，更要平日好好练。怎么个练法？因为心急，刚开始金昌顺就碰了“钉子”，在一次焊接比赛中成绩不理想，便一度产生了消沉情绪。

    他的师傅发现这个现象后，便开导他说：任何能力的提高有一个过程，不要心急，工作效果如果日事日毕，日清日高，每天提高1%，长期坚持下来，就会有几何级数的提高。师傅的话深深触动了金昌顺。从此后，他苦练基本功，业余时间寻来些废旧的切割管子，天天晚上练习。同事们说：发现废旧管子就给小金，他这个拼劲真让人佩服！

    金昌顺焊接技术天天有提高，他终于实现了自己的梦想，在98年冰箱事业部举行的焊接比武中，金昌顺连续三次夺得焊接明星，并受到公司的嘉奖。

    成功者永不放弃，放弃者永不成功。在竞争激烈的社会遇到困难时，标准工作法请千万别先学会放弃，一定要低着头坚持再坚持一下。伟大的成就通常是一些平凡的人们经过自己的不断努力而取得的。对那些勇于开拓的人而言，生活总会给他提供足够的机会和不断进步的空间。那些最能持之以恒、忘我工作的人，往往就是最成功的人。

    柏拉图曾经说过：“成功的惟一秘诀，就是要坚持到最后一分钟。”就如同长途赛跑，最费力的不是你开始迈出的第一步，而是你最后迈向终点的那一步。而最后的那一步的迈出就代表一种毅力，它同时也是恒心的一种体现。一个没有毅力坚持下去的人，是不能成大器的。

    大凡有成就的人，无一不是具有坚强意志与毅力的人。多数做出贡献的人，都是执著一念的人。开普勒研究苯环的结构形状，久久不能得出结果，后来，他在梦中得到了答案。他执著地探究，竟能在梦中也念念不忘自己的任务。马克思写《资本论》，40年如一日，以致

    在大英博物馆里，他曾经坐过的座位下，留下两个深深的脚印。如果没有超常毅力，谁又能

    够做到这等地步呢？

    服务意识，卖服务而不是卖产品

    今天麦当劳已成为最令人敬佩的服务机构，正如克罗克所宣称的：“我们卖的不是汉堡包，而是服务。” 麦当劳清楚地知道，其食品决不是吸引顾客的关键因素，因而为了切合本土需求，将经营的重心放在了服务和氛围上。

    麦当劳一位负责接待的员工讲了一个她感受最深的例子。

    有一次麦当劳组织记者招待会完毕后，她正在收拾现场，现场有很多气球和鲜花，华北区的总裁和蔼的问她，这些鲜花和气球准备怎么办？

    她一时没有想到这个问题该怎么处理。 于是总裁告诉她：这附近有很多小孩，他们会非常喜欢送他们气球，在麦当劳就餐的小姐也会非常高兴收到赠送的鲜花。

    这名员工顿时从中感悟到麦当劳的顾客满意的服务意识。

    想顾客所想，为顾客提供周到细心的标准服务，既方便了顾客，增加了顾客流量，也给麦当劳赢得了很高的声誉。正是麦当劳标准工作法员工的服务意识，赢得源源不断的顾客，有的是幕其“良好服务而来”，有的是“优质服务”的回头客。

    过去核心把技术被视为公司的机密，而这由于信息和网络的发达，秘密能很快就公开，秘密技术已经没有秘密可言，那任何一家企业的竞争优势又从何而来了？IBM的答案是——服务。

    上世纪 80 年代，IBM 公司多次被评为全美最杰出的企业。与此同时，IBM 公司的创始人沃森也被评入近代美国企业界的十大名人之列。 沃森在他自己所著的“企业与精神”一书中指出，IBM 之所以不断发展，就在于提倡和发扬了“最佳服务”精神，这正如公司的一则广告所言：IBM 就是最佳服务的体现。

    为了真正做到顾客需求第一，IBM要求每个职工都要不断思考，以 便制造出来的产品能够百分之百地考虑到顾客的需要。产品设计人员经常了解市场变化，推销人员时刻了解客户的改进意见，并及时反映给开发部门，基于顾客需求第一的原则，为了适合客户需求公司常常是以改进IBM设备。同时，公司制定了一整套推销和服务的具体方法，IBM设立了咨询服务中心，替顾客当参谋，分析在企业活动中，哪些方面可以采用电子计算机，并推荐具体的机器，派哪些人到现场指导编制程序，并代用户训练使用、维修机器， 对售出的机器提供检修服务。

    为了使用户避免一次投入巨额的设备购置费用，IBM从用户的立场出发，首创了租赁办法。同时很早就向销售人员提供了销售佣金，贷款分配额及保证推销领域等优待。这套灵活的办法使公司招揽了更多的顾客。1984年IBM 服务性收入约达 88 亿美元，租赁收入为 67 亿美元。

    为了保持优异服务的信誉，公司制定了售货员的严格标准，平均每25 名应征者才能选出一名合格的人选，还规定销售人员上班时，必须着深蓝色上装、白衬衫、系条纹领带，中午不许喝酒。谁一旦违章，将不准他参加下午、晚上的任何谈判，以便销售人员在客户面前始终热情周到、彬彬有礼。

    松下幸之助曾说：“生意是为服务社会而存在的，而服务的报酬就是得到的利润。如果得不到利润，表示对社会的服务不够，因此，只要服务完善，必定会产生利润。”，“不论是多好的顾客，若缺乏完整的服务，就无法使顾客满意，并且也会因而失掉商品的信用”。松下幸之助认为，生意的成败，取决于能否使第一次购买的客户成为固定的长客，这就全看企业是否有完美的销售服务。营销是企业经营的重要一环，而服务又是这一环节的关键。要把顾客的责备当成神佛之声，不论责备什么，都要欣然接受。遇到顾客前来退换货品时，态度要比原来出售时更和气。无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔，这是商人的基本态度，持这种原则就能建立美好的商誉。售前的奉承不如售后的服务，这是制造永久顾客的不二法则。

    无论是著名的世界500强企业，还是名不见经传的小企业，都懂得竭尽全力去赢得客户，因为当前是以客户为导向的买方市场。市场没有贵贱差别，客户也没有等级之分。有眼光的经营者总是将每一位客户看做“重要客户”，并提供细致周到的服务。

    同样，不把问题留给老板的员工也会把客户的事当成自己的事，全力以赴让客户满意，因为客户就是上帝，让客户满意就是让老板满意。

    美国著名记者、评论家泰莉有一次去日本访问，回程的时候路过一家大百货公司，看中一部小巧的索尼随身听，因为对方是国际性大型企业，而且泰莉当时的时间紧迫，就没有试听。

    等到泰莉乘飞机回到了美国，拆开包装后发现里面装的只是一个随身听的空壳，泰莉大为恼怒，当夜写了一篇新闻稿，名为《一个国际名企背后的骗局》，准备隔天在华盛顿邮报上刊出。

    不难想象，这篇文章一旦刊登，对索尼公司在美国消费者心目中的声誉将会是毁灭性的打击，索尼公司在美国的业务拓展也一定会步履维艰，想彻底消除这一件事情的影响，也不知道要花费多少时间、金钱和精力。

    可是就在当夜凌晨两点，泰莉接到了索尼公司从日本打来的加急越洋电话，电话中，一位索尼公司的负责人连声向泰莉说抱歉。原来，当时因为售货员的疏忽，把作为展示用的样品机卖给了泰莉，公司知道情况以后马上想方设法找到泰莉的联系方式，然后致电道歉，并许诺很快给泰莉更换。

    泰莉大为感动，她不解地问这位主管：“我当时只是匆匆路过，并没有留下任何联系方式，也没有说我是准，你们是怎么得知我在美国住处的电话的？”

    原来，为了寻找泰莉的联系方式，索尼公司东京办事处专门腾出了20多个人手，查访了上百人，连续打了39个加急电话，一直忙碌到凌晨，才找到了泰莉的联系方式。

    泰莉完全被索尼公司的做法折服了，泰莉当即表示，只是一点小的疏忽，没必要劳师动众地更换了。那位主管严肃地说：“对我们的企业来说，信誉就是生命，为了维护企业的信誉，不管耗费多大都是值得的。”

    仅隔一天，泰莉就收到了索尼公司派专人送来的正品机和一封恳切的道歉信，当晚她把那篇写好的批评文章扔进了垃圾筒，重新起草了一篇文章，叫做“39个加急电话——一个优秀企业对信誉的挽救”。

    从表面上看，索尼公司那位主管似乎在小题大做，一部小小的随身听却耗费如此庞大的人力、物力。可是从长远看，那位主管极力维护的是企业的良好信誉，同时也用他良好的职业精神赢得了客户的心，使公司免除了一场信誉危机。

    用他的话说：“为了维护企业的信誉，不管耗费多大都是值得的。”正是这种服务意识为日后索尼产品开拓美国市场打下了坚实的基础。而这位主管，就是一个让客户满意、让老板放心的员工。

    工作中，客户的事情再小，也与客户是否对公司100％满意这种完美结局紧紧联系在一起。

    日本的大荣公司是日本最大的两家百货公司之一，正是秉持“一切以顾客为中心”的经营理念，公司从初创时只有13个职工、营业面积不过50平方米的小百货公司扩展到经营糖果、饼干等食品和百货的大集团百货公司。“更好地满足消费者对商品的需要”是大荣公司对“一切以顾客为中心”的最精辟的阐述。

    大荣公司认为，凡是消费者所需要的商品，只要是价廉物美、供货及时，总能够卖得出去，而依据“一切以顾客为中心”的决策，公司做的重要的一点就是尽可能满足消费者对优惠价格的要求。在“一切以顾客为中心”的原则指导下，大荣公司采取了联合标名策略。所谓联合标名，即大荣公司对质优价廉、享有良好声誉的生产厂家，采用在商品上标有生产厂家与大荣公司的名称。同时，大荣公司从这些厂家进货时，一律采取现金结算方式以支持这些工厂的生产。这样，秤杆两头皆得益，作为秤杆的大荣公司自是最大的受益者。

    在激烈的现代商战中，谁能打好服务战，谁就更容易获得成功。为顾客服务，决不是一时兴起、心血来潮，而是一项持之以恒的工作。能否将“顾客至上”理念真正渗透在企业的经营管理之中，使之成为企业文化的自觉追求，日益成为企业生存发展的关键因素。

    细节意识：细节是麦当劳成功的关键

    麦当劳为了严抓质量，有些规定甚至达到了苛刻的程度，例如规定：面包不圆、切口不平不能要；奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4℃必须退货；每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客；凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉；为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生产日期和保质日期，先后摆放使用制作好的食品放在中央运输槽内保存。这些产品依照包装时间的先后，每列都放有一个小小的塑料标志牌，上面写着阿拉伯数字：1、2、3、……。食品管理员则眼睛盯着墙上的一面大钟。只要保存时间一过，他就对经理说：“经理，这个超过了保存时间，请丢弃。”

    按照麦当劳公司的规定，各种食品的保存期是不相同的。三明治类的保存期为10分钟、炸薯条7分钟、炸苹果派10分钟、咖啡30分钟、香酥派90分钟。麦当劳厨房内放置着一个“废品箱”，专门收容过期未出售的食品。

    4℃的可乐，十分钟的汉堡。标准工作法对细节的关注精细到每一个环节，每一道工序。在中国开设的几乎所有麦当劳连锁店都设有儿童乐园，甚至设有儿童专用的洗手池，餐厅为方便儿童，专门配备了小孩桌椅，设立了“麦当劳叔叔儿童天地”，甚至考虑到了为小孩换尿布问题。麦当劳在馈赠的卡通人物中，增加了中国人的传统形象或者服饰，竭力让拉近与小朋友之间的距离。正是对无数个服务细节的注重让麦当劳获得了巨大的成功。

    细节在市场竞争中具有特殊位置，市场竞争越来越注意服务的竞争，谁注意服务的精细化，把服务工作做细，谁就会在市场上更胜一筹。

    1962年7月，在美国西北部一个叫本顿维尔的小镇上，一家名为沃尔玛的普通商店开业了，店主是44岁的沃尔顿。40年后的今天，沃尔玛已成为全球最大的商业连锁集团。在《财富》500强排名中，沃尔玛名列前茅。

    沃尔玛经营的秘诀有两个：价格和服务。单说这两点，没什么稀奇的，但下面请看沃尔玛的具体实施细节。

    一是“一美元策略”。用老板沃尔顿的话讲就是：“我们珍惜每一美元的价值，我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除了提供优质服务外，我们还必须为他们省钱。每当我们为顾客节约了一美元时，那就使自己在竞争中占先了一步。”为做到这一点，沃尔玛实行了全球采购战略，“低价买入，大量进货，廉价卖出”，认真比较同等质量水平的每一种商品的价格，确保以最低价格拿到最优商品。

    二是“八颗牙微笑”。沃尔玛有一个微笑培训，必须露出八颗牙齿才算合格。因为经过调查和研究，专家们认为只有把嘴张到露出八颗牙齿的程度，一个人的微笑才能表现得最完美。

    沃尔玛连续多年荣登世界500强之首来自于对顾客热情细微的服务——一个微笑，一分钱的节省。其实，很多成功经验并不神秘，成功的人仅仅是做好了每个细节。

    我们不缺乏雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者。把握好每一个细节，不忽视身边的每一件小事，不放弃身边的每一件小事，我们就一定可以把工作做得更好更细。

    东京一家贸易公司有一位小姐专门负责为客商购买车票，她常给德国一家大公司的商务经理购买来往于东京和大阪之间的火车票。

    不久，这位经理发现他每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在左窗口。于是，他询问小姐其中的缘故。小姐微笑着答道：”火车去大阪时，富士山在您的右边，返回东京时，富士山已到了您的左边。我想外国人都喜欢富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同的车票。”

    就是这种不起眼的细心事，使这位德国经理十分感动，促使他把对这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。他认为，在这样一个微不足道的小事上，这家公司的职员都能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢？

    正是这个工作人员的细节服务，赢得客户的信任。这是世界上一次无声却最有效的公关活动，为公司带来了丰厚的回报。

    世界著名的CEO韦尔奇，其在管理学基础理论上并无震耳发匮的东西，但是他在GE公司20年的管理实践中身体力行的、为人们津津乐道的一些管理细节却令人敬佩。这些细节包括手写“便条”并亲自封好后给基层经理人甚至普通员工，包括能叫出1000多位通用电气管理人员的名字，还包括亲自接见所有申请担任通用电气500个高级职位的人等。在世界最令人钦佩的公司中，很少有哪家公司的老板能做到这样。

    台湾有一位博士，在意大利某名牌鞋店买鞋。最合脚的尺码卖完了，选了一双小一号的，但有一点紧。反正鞋穿穿会松的，于是要掏钱买，可售货员拒绝卖给他，理由是顾客试穿时表情不对劲，“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出去”。

    1992年美国国家品质奖服务奖的得主——丽滋·卡尔登饭店，在全球联网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户的个人资料。这就是成熟的企业客户服务的细节。

    企业正是通过细节服务才能在市场上长期立于不败之地。通过产品或服务革新以及改进运作系统，从细节上进行细化就能够确立企业发展优势。例如美国西南航空公司的无须转机的“点到点”服务以及戴尔公司的直销服务都是极具价值和创造性的发展战略，都能够在稳定的市场环境中创造发展机遇。

    在企业对其竞争环境十分明确的情况下，对企业战略进行细化与微调，可避免企业战略的大规模调整而导致的风险，又可以使企业经营理念避免处于粗放状态，从而在细节上处于竞争优势。

    时间意识：最佳服务顾客的时间是59秒

    麦当劳是一个有着严格时间意识的企业，从麦当劳的创始人开始就孜孜以求的缩短服务时间，最快的服务顾客。

    当顾客走进麦当劳，在服务台点餐时。当你下单之前，服务员会啪地按下咖啡色的计时器，“先生您好，从现在开始，我们将在59秒内提供您所要的全部食品。如果没有完成，您将可以免费得到一个麦当劳甜筒。”

    数以百计的麦当劳就是用这样的方式骄傲宣布，在餐饮尤其是快餐行业它是最快的。为突破自己、挑战极限，麦当劳组织了“挑战59秒服务”活动，承诺“我快，所以你更乐”。这项活动意味着在麦当劳购买食物和饮品，无论数量多少，在落单的那一刻起，不到一分钟，你所要的食品就会摆在你的面前。如果超过了59秒，麦当劳餐厅就要受罚：免费请你享用一支圆筒冰淇淋，并且向你诚意致歉麦当劳规定一个顾客从点餐到用餐最佳服务顾客的时间是59秒，时间长了。

    针对一些服务人员未能准时完成任何的问题，店堂经理将会与其分析产生问题的具体原因。通过不断努力与认真指导，麦当劳公司要求尽量把柜台服务时间缩短到32秒。为了进一步提高服务速度，麦当劳餐厅统一安装了一套店头销售系统。

    服务客人的时间要快，是麦当劳或者整个快餐业的要求，也是他们立足的不二法则。“快”是我们这个时代的最大特征，可以在最快的时间里获得预期的东西。“快”也正是麦当劳的魅力。麦当劳将一个庞大的人群从家庭厨房解放出来，使就餐变得既简单又快乐。麦当劳的59秒服务，让人们在消费的过程中真正体验到麦当劳快捷友善的点餐服务，所以他们一次次走进了麦当劳的餐厅。

    标准工作法员工大都具有强烈的时间意识，他们惜时如金，因为时间对于他们就是金钱。所以要最大化时间的价值，尊重别人时间也是尊重自己的时间，同时也为自己赢得了机遇。

    美国有个保险业务员自创了“一分钟守则”，他只要求客户给予一分钟的时间，介绍自己的工作服务项目，一分钟一到，他自动停止自己的话题，感谢对方给予他一分钟的时间。他严格遵守自己的“一分钟守则”，总是充分地珍惜这一分钟，并且努力在一分钟之内让客户对他的业务感兴趣。结果，他大获成功。

    信守一分钟的承诺，不仅保住了自己的尊严，同时增加了别人对自己的兴趣，而且还让对方对这一分钟产生了好奇并珍惜他这一分钟的服务。

    生活中还有很多人是像这位保险业务员那样有效地利用每一分钟，为自己赢得机会的。

    “一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴”可说是尽人可知的劝人珍惜光阴的格言。凡是在事业上有所成就的人，都十分注重时间的价值。他们不会把大量的时间花费在没有价值的事情上。例如，接待客户是很多人经常要做的工作，同时也是一件十分消耗时间的事情，一个善于利用时间的人总是能判断自己面对的顾客在生意上的价值，如果对方有很多不必要的废话，他们都会想出一个收场的办法。

    摩根每天上午9点30分准时进入办公室，下午5点回家。有人对摩根的资本进行了计算后说，他每分钟的收入是20美元，但摩根认为不止这些。除了与生意上有特别关系的人商谈外，他与人谈话绝不超过5分钟。

    通常，摩根总是在一间很大的办公室里，与许多员工一起工作，他不是一个人待在房间里工作。摩根会随时指挥他手下的员工，按照他的计划去行事。如果你走进他那间大办公室，是很容易见到他的，但如果你没有重要的事情，他是绝对不会欢迎你的。

    商人最可贵的本领之一就是与任何人交往都能简捷迅速。这是一般成功者都具有的通行证。在美国现代企业界里，与人接洽生意能以最少时间产生最大效率的人，非金融大王摩根莫属。为了珍惜时间他招致了许多怨恨，但其实人人都应该把摩根作为这一方面的典范，因为人人都应具有这种珍惜时间的美德。

    处在知识日新月异的信息时代，人们常因繁重的工作而紧张忙碌。如果想提高自己的工作效率，让自己忙出效率和业绩，我们就要向摩根学习，培养自己重视时间价值的习惯。

    时间对于每一个人来说，都是公平的，不论富人或穷人，男人或女人，聪明或不聪明的，摆

    在你面前的时间，每天都是24小时。

    对时间的挥霍是一种最大的浪费，人生没有回头的路可走，我们无法回过头去找到我们曾经无意之中浪费掉的哪怕是一分钟的光阴。

    危机意识：没有椅背的老板椅

    麦当劳的创始人雷·克罗克，不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动管理上”，即到所有各公司、部门走走、看看、听听问问。

    麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，雷·克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手画脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。于是雷·克罗克想出一个“奇招”，将所有的经理的椅子靠背锯掉，并立即照办。

    开始很多人骂雷·克罗克是个疯子，但后来不久大家就体会到了他的一番“苦心”。他们纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动管理”。及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈。

    人都是有惰性的，尤其是在安逸舒适的环境下，更沉迷其中。比如说，在炎炎夏日，人们都喜欢坐在安静而又凉快的办公室里，而不到外界走动，这样，世界发生了翻天覆地的变化都不知道，如此自然无法把企业经营好。

    开过公司，当过老板的朋友经常会遇到这样的问题：业务员由于已经有了一定的老业务，纷纷产生了惰性，而不愿意去拓展新的业务，公司业绩也因此深受影响，即使市场行情看好，业绩却始终在某个水平徘徊。这就是组织缺乏适当的竞争机制，使很多员工过于满足自己以往的业绩，缺乏危机感和压力，进而产生自满和惰性。这时候，领导者就要善于引导下属从过去的辉煌中走出来，使员工分清新旧业绩，不自骄自满，不懒惰散漫，让员工摆脱对以往业绩的依靠，引导他们同自己以往的业绩竞争，也是一个提升员工工作绩效的好办法。

        在某四星级酒店任营销副总的王先生就遇到了这样一个难题，虽然该酒店的硬件设施和服务水准在当地均属一流，并且随着当地经济建设步伐的加快，酒店应该是受益者才对。但实际情况并非如此。在过去的连续五年中，该酒店的销售总额一直居同一水平，并无明显进展，酒店也因此换了好几任营销副总。对此王先生一筹莫展，不得已只好求助于咨询公司。    根据王先生的描述，咨询人员判定问题并非是因为酒店没有很好的激励制度，问题是在于公司的管理体制过于呆板，没有形成一个良性的竞争环境。公司是当地唯一的一家四星级酒店，并且酒店已经有了一定的顾客群，因此销售人员也懒得去争取新的顾客，久而久之，公司就形成一个不求上进的惰性环境了。产生这种现象的主要原因就是该酒店领导者未对新、旧业务进行甄别。假如销售部的员工签了一个大客户后，该客户长期在酒店消费，那么则意味着该酒店某销售人员可以一劳永逸，不断发生的消费额长期按照某一提成标准都折算成了某销售人员的业绩，而且是稳定的，这样，员工处于一种懒惰的本性，就不愿意去开拓新顾客群了。这样，公司内部就好像是一潭死水一样。

    于是王先生就在咨询人员的建议下对销售提成制度按比例进行变革，对新、旧业务进行甄别。新业务的提成比例为15％，第二次签单这一提成比例就降低到9％，该客户连续跟酒店签约满3年后并且续签，则该业务自动转为酒店自有业务，届时给予销售人员5％的提成。为了防止销售人员作弊，所有合同一定要经营销副总审核，合同上的签约单位要有经办人联络方式、签约方单位名称、账号等基本信息，以方便与签约方核实；为了杜绝老客户在销售人员的怂恿下签假合同而实际仍为原签约单位，酒店方可考虑给签约方经办人一定的礼品或奖励，这样新、旧业务就基本可以区分开来。

    生活太安逸了，工作就会被生活所累。一个人贪图舒适的工作环境，肯定不会有好的工作效率。适度的危机感能够激发一个人的潜能，可以提升一个人的工作绩效。

    如果一位经营者不能向他的员工们表明危机确实存在，那么他很快就会失去竞争力，因而公司就会失去效率和效益。如果在企业中，人们觉察不到危机感，领导者就必须创造一种环境，让他们产生不稳定感，不能让他们麻木不仁。

    被同行业称为“大哥大”的小天鹅全自动洗机，全国市场占有率已达42.2％，销量在全国连续多年保持了第一，并成为国内洗衣机行业首家跨进亿元利润的企业。然而，这个行业的“排头兵”却在大好形势下充满了危机感，不断地鞭策自身向前进取，向世界高水准冲击。

    集团董事长朱德坤对员工有一个很有意思的要求：要唱好两首歌。一首是《中华人民共和国国歌》，一首是《国际歌》。他强调，小天鹅的处境就像国歌里唱的那样“到了最危险的时候”，不愿工厂破产的人们，请跟我一起拯救小天鹅。唱《国际歌》就是要大家明白“世上没有救世主”、“全靠自己救自己”的道理。朱德坤认为，一个没有忧患意识与危机感的企业，是没有希望的企业，所以要求员工们天天唱这两首歌，唱出信心，唱出志气，唱出发展小天鹅的新举措！

    小天鹅公司的领导班子非常精明，在他们的领导下，企业效益年年提高。然而，他们每个人的心中，始终充满了危机意识。他们认为，众多企业在市场大潮中都领过风骚，有的青春常在，但有的却昙花一现，其原因在于经营者不仅要有高度的责任感，更要有强烈的危机感。

    因为，一种产品的销量愈是接近鼎盛期，也就愈接近衰退期。所以，不管企业取得多大成绩，一定要保持头脑清醒，要时时刻刻与国内、国外同行中的先进企业比。只要世界上有一个企业排在你的前面，你就是落后的，就必须毫不松懈地追赶对方。这种危机感督促该公司班子全体成员在班子建设、人才培养、新产品开发等方面做了许多超前性工作。

    市场给予小天鹅的回报是等价的。小天鹅全自动洗衣机不但连连保持了全国销量第一，而且企业与5年前相比，产量和销量双双增加了10倍，效益增加了130倍。

    企业经营者和所有员工面对着市场和竞争，都要充满危机感，不要陶醉在一度的“卓越”里。今天的成功并不意味着明天的成功，企业最好的时候往往是没落的开始。

    假如我们拥有足够的危机意识，一切往往可以化险为夷。职场中，很多人都听说过这样的话，“今天工作不努力，明天努力找工作”，“脑袋决定钱袋，不换脑袋就换人”。如果我们自满自得、不思进取，不提前为自己的未来做好各种准备，那么被淘汰的命运很快就会降临到我们的身上——如果你不主动淘汰自己，最后结果就只能是被别人所淘汰。

    同样来讲，作为企业的一名员工，按照标准法工作，你也必须意识到危机的存在。企业的员工是企业的一分子，企业和员工是“一荣俱荣，一损俱损”的关系，皮之不存，毛将焉附？所以每个员工都必须保持高度的危机意识，关心企业的发展和改革，以随时应对突如其来的变化。

    成本意识：浪费不可饶恕，节约就是创造效益

    有一次，克拉克和他的老婆以及麦当劳的经理乘坐他的私人飞机回家，路上他的妻子随手多用了几张餐巾纸，克拉克就当面批评了她，也影响到了麦当劳的经理。

    浪费不可饶恕这个信条已经成为麦当劳员工的行为准则，节约是麦当劳的工作标准和价值规范。但又何止是麦当劳践行节约，并从中获益了。

    在2003年度《财富》500强中，有一个有趣的现象：以营业收入计算，丰田公司排在第8位，但是以利润计算，丰田公司却排在第7位。数据显示，2003年丰田公司的利润总

    额远远超过美国三大汽车公司的利润总和，也比排在行业第二位的日产汽车的44.59亿美元高一倍多。丰田公司的惊人利润从何而来？

    丰田公司的利润，很大一部分是由公司员工自觉节约省下来的。丰田公司的厉行节约是全球有名的。举个简单的例子。

    丰田公司的员工很在意组装流水线上的零件与操作工人之间的距离。如果这一距离不合适，取件就需要来回走动，这种走动就是一种浪费，要坚决避免。另外，丰田公司还有一个特别的地方：整个流水线上有一根绳子连动着，任何一个员工一旦发现“流”过来的零件存在瑕疵就会拉动绳子，让整个流水线停下来，并将这个零件修复，绝不让它进入下一个工序。

    在丰田，有这样一个故事。一名设计师在设计汽车门把手时发现，原来的汽车门把手零件过多，这样就会增加采购成本。于是他利用晚上的时间对门把手进行了重新设计，结果把门把手的零件从34个减少到5个，这样一来，采购成本节约了40％，安装时间也节约了75％。

    当然，员工的利益也因为丰田公司利润的增长不断增加，这两者之间是成正比的。节约给丰田的员工带来了切实的好处，丰田的员工也就会自觉自愿地为公司省钱，最后二者实现双赢。在市场以及职业竞争日益激烈的今天，节约已不仅仅是一种美德，更是一种成功的资本，对于企业来说，节约的都是利润。能够为企业节约开支的员工，就是在为企业创造利润。每一名员工，都要在工作和生活中提高成本意识，养成为公司节约每一分钱的习惯。节约实际上也是为公司赚钱。

    无论公司是大是小，是富是穷，使用公物都要节省节俭，员工出差办事，也绝对不能铺张浪费。节约一分钱，等于为公司赚了一分钱。因为就像富兰克林说的：“注意小笔开支，小漏洞也能使大船沉没。”所以不该浪费的一分也不能浪费。而事实上，一个具有成本意识、处处维护公司利益的人才是老板愿意接受的人。

    小杨和小李都是刚刚毕业的大学生，两个人无论从知识的扎实程度，还是头脑的灵活运用能力来说都同样出色。他俩同时被一家很有实力的公司招了进去。

    上班的第一天，经理把他们叫到了办公室，很郑重地对他俩说：“其实公司内部只缺一个人，主要是你们两个都非常优秀，所以招了你们两个，我们很难取舍。公司将在三个月的试用期结束后，宣布谁能留下。但如果你们都令公司满意的话，也有可能把你们两个都留下。希望你们在这三个月里，发挥各自的优势，好好表现！”

    这无疑给小杨和小李拧紧了发条，他们都暗下决心：一定要做得比对方更出色。

    三个月来，这两个初出茅庐的小伙子暗中较上了劲。同样是意气风发，学有所长，他俩用各自的方式表现着自己，谁也没有输给谁半分。经理也十分欣赏他们，似乎一切都表明公司会破例把两人都留下。

    但是试用期的最后一天，小杨的厄运还是来了。经理很遗憾地向他宣布他被解雇了。经理告诉他，其实他的工作一直很出色，只是他对待公司资源的态度表明，他不太适合在公司发展。

    事情原来是这样的，上个星期六的晚上，小杨去了同学那儿，为同学庆祝生日，由于晚了就没有回公司宿舍。第二天回来后，小杨直奔公司的办公楼，路上碰到了小李。小李问他昨晚去哪了，还提醒他宿舍的灯亮了一个晚上，让他回去关。小杨满不在乎地说：“麻烦死了，反正不用我交电费，不回去关了。”此话刚刚出口，经理便从他们旁边走了过去。

    小黄对公司资源没有节约意识造成了他被解雇的下场。很自然，小李被公司留下了。

    只有具有成本意识，懂得为公司节约的人，将来才能为公司赚钱。在很多企业中，有这样一种现象，许多员工在工作中没有节约意识，总是随便浪费公司的纸张、写字笔等办公用品。这无形中造成了企业资源的浪费，公司的收益自然也不会提高。

    百分百超市总经理在给员工上培训课时说：盈利有多种途径，节约可以使利润倍增！是啊，多节约一分钱，较之多生产一分钱要容易得多，只要每一位管理者与每一位员工稍加注意，便能把省下来的这部分利润收入公司的腰包。

    一个食品加工厂的配料工段，一个长期独占“成本节约奖”的员工，所做的不过是每次把鸡蛋壳里的鸡蛋清倒得更干净，而其他员工是在蛋壳里还残留一点点鸡蛋清时，就把蛋壳丢进了垃圾桶。“我每天要敲开成千上万个鸡蛋，如果我把每一个鸡蛋里的鸡蛋清都倒出来，一天下来就等于节约了上百个鸡蛋。”这位工人在介绍经验时说。

    在企业进入微利时代的今天，只有“节约”才能为企业卸下沉重的包袱，从容面对各种竞争。因此，当一个企业能够抠出低成本时，也就抠出了高效益。当然“抠门”绝不是该投资的不投资，而是杜绝浪费，将不该花的钱节约下来，让它发挥更大的作用。

    美国思科公司是赫赫有名的IT企业，年营业额近200亿美元，虽然受IT行业整体不景气的影响，2004年全年赢利仍高达19亿美元，现金还有200多亿美元，可以说是财大气粗。

    可思科的节约却到了近乎“抠门”的程度，思科新闻发言人让·皮维姗说，提倡节约已经成为思科的企业文化，公司自诞生起就在不断强化这种理念。公司董事长约翰·摩格里奇

    的格言就是：“花思科的钱，要像花自己的钱！”

    在思科，节约几乎体现在日常生活的每一个细枝末节上。思科总部的自助餐厅和员工休息室的墙上，到处都张贴着名目繁多的“省钱技巧”。比如，乘坐协议公司的航班，每张机票平均节省100美元；把会议地点定在思科会议中心，比在酒店便宜，等等。

    思科总部的办公楼、实验楼有好几十座，而公司领导却只占据一座中一层的一隅。从总裁钱伯斯算起，所有高层都只有一间背阴的小办公室，外带一间能放几把椅子的小会议室。

    思科把世界各国的行业、金融分析师们请来，介绍公司发展战略，参观各类新产品，公司领导悉数出动，技术人员热心讲解，但对这些能够影响公司股票升降的参观者，思科提供的午餐简单的惊人，只是盒饭——三明治两片、苹果一个、巧克力和点心各一块。

    为了避免浪费，包括钱伯斯在内的思科所有员工，出差都要遵循统一标准，只能坐经济舱，住低价酒店，如果要升舱和住好一些的酒店，电脑会自动将超标部分从工资中扣除。

    在员工休息室里，赫然张贴着这样的告示：每人每天少喝一瓶冷饮料，公司一年便可节约240万美元。有的员工于是替领导“分忧”，在留言板上写下大字：“请喝自来水！”

    虽然有“请喝自来水”之类的调侃，思科员工对于“勤俭持家”其实很当回事。一年时间，思科通过各种手段降低的开支高达19.4亿美元。因为公司对思科员工来说确实是“家”，思科的三万多名员工，个个都有公司股份，公司“节约”出效益，大家都会受益。

    节约就是创造利润，标准工作法员工在为公司节约开支、杜绝浪费相当于是为企业创造了收益。企业经营的好坏直接影响这企业员工的薪酬福利，所以你在为公司节约的同时也是为自己创造收益。

    结果意识：把不可能变成可能

    近些年，越来越多的人开始关注饮食健康，喜欢吃绿色营养食物的人越来越多，而高脂肪、高热量的食品渐渐为世人所摒弃，拒绝垃圾食品的矛头直接指向了麦当劳。英国王储查尔斯呼吁禁止麦当劳食品，许多影片都开始指出麦当劳食品的种种坏处，麦当劳一时间被人们推上了风口浪尖，人们开始对麦当劳产生了厌倦感。美国一本抨畅销书的作者甚至指出“麦当劳可能失去作为本行业顶级品牌的无可争辩的地位。”越来越多的人认为麦当劳要退出历史舞台了。

    迎面而来的批评大潮和大幅度背后是亏损，2002年12月，麦当劳快餐连锁店宣布了历史上的首次季度亏损，股价与1999年巅峰水平相比下跌了60%。业已退休的吉姆·坎塔卢波再次出山担任麦当劳的总裁。

    吉姆坎塔卢波的前任格林伯格由于过分看重营业规模的扩大，而忽略了食品质量和客户服务水平，直接导致公司营业额的下降。坎塔卢波不是通过扩容来追求增长，而是将重点转向对现有店面的管理上，为此，他决定延长营业时间，重装店面，增加食品种类，振兴公司境况不佳的营销业务。2004年，麦当劳的业绩已开始好转，坎塔卢波和其继任者相济离世，双重悲剧让公司深为震惊，但未能阻止其扭亏为盈的脚步。在斯金纳的领导下，公司业绩持续好转。

    麦当劳业绩复苏最令人惊奇之处在于，它的复苏发生在公众对席卷发达国家的肥胖“流行病”日益警觉之时。麦当劳开发出了所有快餐连锁公司中最健康的菜单把超大号汉堡分成小块，并引入了一系列更健康的食品，如沙拉、烤鸡柳、玉米饼、水果和酸乳酪。与此同时，麦当劳通过积极的推广行动，让传统的汉堡业务保持强劲势头。麦当劳复苏最快的是美国业务，但欧洲业务也在积聚动力，包括长期陷于困境的英国业务。中国和其它新兴市场带来了最佳长期增长机遇。麦当劳的再度振兴也体现在其品牌价值上。Interbrand的年度调查显示，麦当劳的品牌价值去年上升了6%，达到275亿美元。

    麦当劳让那些批评者们大跌眼镜。该公司已连续44个月实现销售业绩的增长，本周发布的第四季度业绩将其推向高潮。公司首席执行官吉姆斯金纳表示，这是公司30年来最好的季度业绩。

    在很多人认为么麦当劳就要成为一个历史的时候，麦当劳运用一系列措施使公司扭亏为盈，是因为新的公司领导者有强烈的结果意识，公司的发展就是对营业额的追求，没有营业额，再大的规模的公司都是泡沫，为了增加营业额，麦当劳在不断的改变自己的原料，让自己的原料更加健康，并推出了一份健康菜单，越来越多的顾客开始回到麦当劳。营业额的持续增长也给了批判者们一个有力的回击。

    一个企业要生存必须树立结果意识，对结果负责，体现的是一个企业追求效率、超越自己我的决心。凭业绩说话，才能在企业中形成良好的工作和人才环境，才能使企业不断前进。一个员工要要想自己自人才济济的现代社会中立足，就更加需要树立结果意识了，那些在工作中关注结果的人，生命价值得到了体现，那些忙出成效的人，人生价值更是得到了提升。

    当全球汽车市场一片萧条的时候，日产尼桑公司也没有能够脱离这种厄运。这时候，在法国有“营救大师”之称的卡洛斯·戈恩被公司高层空降了到日产。在戈恩正式上台的就职演说中，他面对日产公司的所有股东和员工及众多的新闻媒体，作出了一个惊人的承诺：截至2004年，日产全球销售量增加100万台；运营利润率达到8％；汽车事业净债务为0。然后又补充道， “我要实现这三个目标，如果任何一点没有做到，我就出局！在这三个目标前，我没有说一个‘假如’：假如有了支持、假如经济环境良好、假如日元汇率降低……这表明我已经决定，并已经承担责任，这是我们的承诺！”

    戈恩说到做到，现在的日产就像变了一家公司！业界为之震惊。

    有记者问戈恩，为什么在一上台之初就要坚定地锁定目标，不给自己后路？戈恩回答说，人们喜欢结果，因为它简单，谁都能明白，谁都可以去衡量。当我们给了对方一个结果承诺，于是人们对你的态度就会积极起来。

    当众宣布要实现三个宏伟目标，不说哪怕一个“假如”，不实现结果就辞职！这就是戈恩成功的关键在于一定要赢的结果意识。正是强烈的结果意识，把不可能变成了可能。

    我们应该向戈恩学习，从一开始就下定决心，所有员工都要树立 “一定要实现”的决心。在结果面前，必须要有“志在必得”的决心追求结果的人会主动追求卓越，那些在职场能取得重大成就的员工大多是具有强烈结果意识的员工。

    当年，索尼的笔记本电脑因为设计精巧而在市场上很畅销。三星公司为了与索尼公司的经典产品一比高下，决心开发出比索尼产品更轻、更薄的新款笔记本电脑。

    于是，三星高层要求研发人员按照比索尼公司同类产品“至少薄1厘米”的高标准来研发新产品。尽管，这在当时看来，几乎是一个不可能完成的任务，但是三星的研发人员经过8次反反复复的实验与提高，还是实现了这个看似不可能完成的目标。

    当时主攻技术创新的陈大济，带领研发团队接手了这项艰巨的任务。当时，也正是全球经济不景气，其他企业纷纷缩减研发经费之际，陈大济和研发人员勇敢地承担起责任，并没有因为“这是不可能完成的任务”而放弃努力，因为他们知道，如果研发不出比索尼产品“至少薄1厘米”的产品，三星笔记本电脑就赶不上索尼，三星就不会变强大！对结果负责，对公司的责任感，使三星的研发人员不断克服技术难题，成功地完成了在别人看来不可能完成的任务。

    全球最大的计算机公司戴尔看到三星的这些产品后大吃一惊，赶紧派人到三星采购。为此，三星顺利地从戴尔手中得到了160亿美元的采购合约，使三星一下成为全球最大的高端笔记本生产企业之一。

    任何企业购买的都是结果，也就是忙碌的结果，而不是忙碌。忙碌是不值钱的，只有忙出的结果才值钱。所以我们要永远看重结果这个“目标”，而不是忙着完成任务这个“程序”，因为完成任务不等于得到结果。

    标准工作法员工对结果负责，每个员工必须要有这种观念，没有这种观念，一定做不好你的事情。如果有了这种观念，你会发现你自己是一个有效率——也就是企业所需要的那种人。

    使命意识：快乐烤汉堡

    20世纪，美国著名作家阿尔伯特·哈伯德创作了一部著名的小说《致加西亚的信》，小说的大致情节是这样的：

    1898年，美西战争爆发，为了夺取战争胜利，美国政府必须立即与加西亚将军取得联系。加西亚将军在古巴丛林的山里。没有人知道确切地点，所以无法带信给他。然而，美国总统必须尽快获得他的合作。有人推荐了美国陆军一位年轻的中尉安德鲁·罗文。罗文在接到总统交给他的“送信”任务后，并克服了常人难以克服的种种困难，将个人的生死置之度外，战胜了艰难险阻，终于在预定的时间内把信送到。

    正是强烈的使命意识让他克服了种种危险，一路上丛林密布、山峦险峻、蛇毒水臭、蚊虫叮咬、敌军穿梭，罗文独自一人在密林中迂回前行了整整三个星期，用一双脚穿越了险恶之地，完成了这件“总统下达的艰巨任务”。

    罗文的事迹广为传播后，立即引起社会的广泛关注，各行各业都在寻找能把信交给“加西亚”的人。这部小说告诉我们应该怎样做人、怎样做事，告诉我们怎样才能把“信”送给“加西亚”。那就是，无论在何时何地，身处什么样的境况，都不要忘记自己的职责，内心充满使命感，事无巨细，都能够全力以赴地去做。

    使命乃使者所奉之命，职业就是人所奉的使命，是标准工作法员工应该做的事情。无论工作和任务多么艰难，认真完成每一项工作和任务。始终将工作当做一种神圣的使命来对待，简单的工作就会变得快乐，单调的工作就会富有乐趣。

    有一个在麦当劳工作的人，他的工作是烤汉堡。他每天都很快乐地工作，尤其在烤汉堡的时候，他更是专心致志。许多顾客对他为何如此开心感到不可思议，十分好奇，纷纷问他：“烤汉堡的工作环境不好，又是件单调乏味的事，为什么你可以如此愉快地工作并充满热情呢？”

    这个烤汉堡的人说：“在我每次烤汉堡时，我便会想到，如果点这汉堡的人可以吃到一个精心制作的汉堡，他就会很高兴，所以我要好好地烤汉堡，使吃汉堡的人能感受到我带给他们的快乐。看到顾客吃了之后十分满足，并且神情愉快地离开时，我便感到十分高兴，仿佛又完成一件重大的工作。因此，我把煎好汉堡当作是我每天工作的一项使命，要尽全力去做好它。”

    顾客听了他的回答之后，对他能用这样的工作态度来烤汉堡，都感到非常钦佩。他们回去之后，就把这样的事情告诉周围的同事、朋友或亲人，一传十、十传百，很多人都喜欢来到这家麦当劳店吃他煎的汉堡，同时看看“快乐烤汉堡的人”。

    顾客纷纷把他们看到的这个人认真、热情的表现，反映给公司。公司主管在收到许多顾客的反映后，也去了解情况。公司有感于他这种热情积极的工作态度，认为值得奖励和栽培。没几年，他便升为分区经理了。

    这个烤汉堡的人把每做好一个汉堡并让顾客吃得开心，当作是自己的工作使命。对他而言，这是一件有意义的工作，所以他充满责任感、热情地去做工作。如果我们也能像他一样，把工作当作人生的使命，把它做得完美，我们的成就感和信心就会愈来愈强，工作也会愈来愈顺畅。

    一些企业中，不少员工只是将工作当成一件养家糊口的、不得不从事的差事，谈不上什么荣誉感和使命感。甚至有很多员工认为，我出力，老板出钱，等价交换，谁也不欠谁的，谁也不用过分认真。他们只想做企业的老人，而不是企业的功臣；他们没有尽心尽力工作的精神，而是像老牛拉磨一样，懒懒散散，不求有功，但求无过。这些做法无异于浪费自己的生命，断送自己的前程。

    工作并不只是谋生的手段，当我们把它看做人生的一种快乐的使命并投入自己的热情时，上班就不再是一件苦差事，工作就会变成一种乐趣，就会有许多人愿意聘请你来做你所喜欢的事。工作是为了自己更快乐！做快乐而又成功的工作，是一个多么合算的事啊！

    使命感不仅是获得职业快乐的根源，更是职业前进的动力，一个具有使命感的人不仅享受工作的快乐，更重要的是把工作做到出色和极致。

    没有使命感就不会有华为这个技术型公司。1988年，任正非从部队转业，以2万元注册资本创办深圳华为技术有限公司，主营电信设备。他创业的原因是：只有技术自立，才是根本，没有自己的科技支撑体系，工业独立是一句空话，没有独立的民族工业，就没有民族的独立。怀着对国家的使命感，以军人的献身精神，任正非开始了艰辛的创业历程。

    使命感贯穿了华为的发展史，这在任正非创业十多年后写的《致新员工书》中可见一斑：“公司要求每一个员工，要热爱自己的祖国，热爱我们这个多灾多难、刚刚开始振兴的民族。只有背负着他们的希望，才可有进行艰苦的搏击，而无怨言。我们总有一天，会在世界通信的舞台上，占据一席位子。”与致新员工书的精神相对应，

    那时候，华为的年轻人觉得老板是在激励员工奋发图强，只把这种“理想”当笑话，说怎么可能呢？十年后的今天，再看华为，在程控交换机市场全球份额已经连续3年夺冠，当年的狂言已成事实。

    2002年的时候，华为总裁的办公室内经常会突然传出一阵震耳欲聋的“噪音”。外边的人仔细听，才能辨别出办公室里面有人正在朗读英语。虽然任正非的英语发音实在是不敢恭维，但他的那股子学习精神却难能可贵。50多岁的任正非是在为华为进军国际市场而努力学习外语。

    正是任正非强烈的使命意识推动着他前行，正是他对祖国、对华为的使命鞭策他前进，即使50岁了他却要学外语、掌握外语。

    具有使命感的人，会不断地要求自己迈向更高的台阶，他们不会停顿，不会满足于现状，具有永远创业的冲动，能永葆创业精神，从而使自己的事业越来越壮大，越来越接近使命的蓝图。有了崇高的使命感，企业将不再是为生存而挣扎，个人才能最大限度地实现自己的人生价值。

    在企业内部，富有使命感的标准工作法员工，一心牵挂着工作，没有他人的督促，也能出色地完成任务。最光荣的工作是在秘而不宣、无人知晓的情况下完成的，不把自己的行为和工作成果在他人面前宣传，这样的人是真正将工作当做使命的人，他们更追求内心完成使命的欣慰和满足。

    行动意识：立刻去做

    麦当劳处理顾客的投诉向来以快速著称，对于顾客的投诉，麦当劳要求员工要立刻办，不要想想看，并且制定了一套快速处理顾客投诉的程序。

    当出现顾客投诉事件时，服务员必须马上主动向顾客道歉，要用行动让顾客知道，因为你给顾客带来了不便，然后要倾听顾客的诉说，服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的投诉复述一遍，确信你已经理解了顾客投诉之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。并且，为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物，或同意他她价购买其他物品。换言之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快迅速进行补偿。对于较复杂的事件，服务员马上详细询问顾客问题发生的缘由与过程，理解顾客的心情，按照投诉的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。服务员应深入了解顾客所投诉问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究解决方案及后续的做法，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。

    在服务过程中，洗手间是最容易脏乱的地方，如果有顾客投诉洗手间不整洁，服务员必须立刻做出反应，向顾客致歉并说明：“很抱歉让您觉得洗手间不干净，我们马上派人去清理，下次我们会更加注意。”同时马上派其他人员去清理洗手间。

    麦当劳标准工作法规定，在处理顾客投诉时，首先是行动起来，立刻解决顾客的所投诉的问题，麦当劳高效的执行力，关键在于它有一套道歉到最终处理的标准化执行，而只有像雄鹰一样快速反应、精准执行，企业才能从容面对瞬息万变的外部环境，赢得竞争的发展优势。    在同一起跑线上，谁能更灵活、更快速、执行更坚决，无疑将拥有更多的竞争优势。所谓“两军相逢勇者胜”，今天的商业战场上，两军相遇，毫无疑问是执行力强者胜！

    在老板交办工作的时候，他只有一个回答，那就是：“是的，我立刻去做！”并且能够在第一时间内将令人满意的业绩呈现在老板面前。世界上最愚蠢的事情就是拖延自己的责任，认为等到以后准备好了、条件成熟了再去承担才好。在需要你承担重大责任的时候，马上就去承担它，这就是最好的准备。如果不习惯这样去做，即使等到条件成熟了以后，不可能承担起重大的责任，你也不可能做好任何重要的事情。

    很多人在接到工作任务之后，你会怎么安排，是立即去办还是寻思拖延，

    麦克有一个重要的会议，关系到一笔1亿3000万的生意。麦克接到助理交递给他的日程表时，他随手放到了一边，并未在意，当助理又一次提醒他20分钟后就要出席这个重要的会议时，麦克还在漫不经心地翻看他的小儿子的集邮册，并说，不用着急，还没有到时间呢。结果麦克由于欣赏邮票竟然忘记了有一个关系到公司存亡的合同协约会议在等着他。等他慌忙到达会场时，对方很冷漠地说，我们不想跟一个不守时的人合作，如果我们自找麻烦，我们的员工就会饿死。就这样，因为他没有再约定的时间内到达签订合同地点，毁约了，对方要求他赔偿损失，他只能眼巴巴地看着他的公司被别人收购。

    从上面这个事例我们可以看到，片刻的拖延却酿成了一颗苦果。在工作中我们都会有遗憾，而这些遗憾往往都与拖延、犹豫、不及早面对、不彻底解决有着密切的关系。

    无论你是公司的高层主管，还是基层员工，无论是在工作还是在生活中，大事还是小事，凡是应该立即去做的事情，就应该立即行动，绝不能拖延。一个成功的人总是立即采取行动，从来不拖延。作为一名优秀的员工，任何时候都不要自作聪明地设计工作，期望工作的完成期限会按照你的计划而后延。优秀的员工都会谨记工作期限，并清楚地明白，在所有老板的心目中，最理想的任务完成日期是昨天。

    1847年李维·斯特劳斯从德国移民至美国纽约，1853年，，这个犹太小伙子放弃了自己轻松的文职工作，趁着加州的淘金热前往旧金山，做起了帆布生意。

    一天，一个来斯特劳斯店里的淘金工人无意中对他说：“你们的帆布包真的很适合我们，为什么不用帆布做成裤子给我们这些工人穿呢？我觉得，那一定比我们现在的棉布工装裤要结实耐用的多。”

    说者无心，听者有意。斯特劳斯经过一整夜的反复思考，决定立即采用这位淘金工人的建议，于是他马上取出一块帆布到裁缝店，做出了第一条帆布工装短裤。这种工装裤诞生以后，果然受到了众多矿工的青睐。这种工装裤就是现在风靡全世界的牛仔裤的前身。

    过了些日子，一位从远方来看望斯特劳斯的朋友见到工人们购买工装裤的情景，向他建议道：“我认为，你应该聘请一些有丰富经验的裁缝，先把裤子重新设计一番，再投入一些资金，并进行相应的广告宣传，然后把它们完全推向市场。”爽快的斯特劳斯又立即接纳了朋友的建议，把经过重新设计的裤子推向了市场。令斯特劳斯意想不到的是，这种裤子不但吸引了大批矿工，而且受到了广大年轻人的喜爱。

    后来，他引进设备，组装生产线，开始大批量地生产这种工装裤——牛仔裤，并利用各种媒体对牛仔裤进行大量的宣传，并大谈特谈刚刚兴起的“牛仔文化”，无孔不入的宣传使牛仔裤深入人心。牛仔裤的市场前景越来越光明、销路越来越好，他的公司因此而获得了蓬勃的发展，最后成为世界牛仔裤的第一品牌——Levi’s。

    听到切实可行的建议，斯特劳斯就立即行动了起来，没有半点拖延，这是他注定成功的一个必要因素，如果有所拖延，结果可能会大不一样。只要认为是正确的，就应该立即行动起来。像斯特劳斯这样的人不多，所以在这个世界上成功的人也只占少数，不拖延，行动起来，你就有可能成为一个成功的人。

    1989年3月24日，美国埃克森公司的一艘巨型油轮“瓦尔代兹号”在阿拉斯加州威廉太子湾附近触礁，800多万加仑原油泄出，形成一条宽约1公里，长达8公里的漂油带。这里是美国和加拿大的交界处，以前很少有船只从这里通过。海水湛蓝，沿岸山青林密。

    事故发生以后，大批鱼类死亡，岸边沾满油污，礁石上也沾满黑乎乎的油污。当地的生态环境遭到严重破坏，附近海域的水产业受到很大的损失。环境保护组织对这一突发事件感到伤心，加拿大和美国当地的、地区的和更高一层的政府官员敦促埃克森公司尽快采取有效措施解决这一难题。

    然而埃克森公司方面却迟迟拖延、无动于衷。公司既不彻底调查事故原因，也不采取及时有效的措施清理泄漏的原油，更不向加拿大和美国当地政府道歉，致使事故进一步恶化，污染区域继续往外扩大。

    埃克森公司的做法激怒了美国、加拿大地方政府、环保组织以及新闻界。他们联合起来发起了一场“反埃克森运动”。世界的新闻媒体像发动一场战争似的，对埃克森的拖延和傲慢发起了进攻。

    新闻媒介和环境保护组织的尖锐批评，惊动了布什总统。3月28日，布什总统派遣运输部长，环境保护局局长和海岸警卫部队总指挥组成特别工作组，前往阿拉斯加进行调查。

    在社会各方面的谴责声中，埃克森公司被迫用重金请工人使用高压水龙、蒸汽冲洗海滩，甚至用双手刷洗巨大的岩石。事故发生在初春的3月，阿拉斯加寒风袭人，海滩的清理工作十分费力，清理工作进展缓慢。埃克森公司仅此一项就付出了几百万美元；加上其它的索赔、罚款，埃克森公司的损失高达几亿美元；更为严重地是，埃克森公司的形象受到严重的破坏，西欧和美国的一些老客户纷纷抵制其产品，转而购买皇家壳牌产品，这使埃克森公司顿感狼狈不堪。它在人们心目中一下子变成了破坏环境、傲慢无礼的公司。

    从上面这个事例我们可以看到，片刻的拖延却酿成了一颗苦果。在工作中我们都会有遗憾，而这些遗憾往往都与拖延、犹豫、不及早面对、不立刻行动有着密切的关系。

    火车静止不动时，往它的8个驱动轮前放一块小小的木块就足以使它永远停在铁轨上，而奔跑的列车可以洞穿5英尺厚的钢筋混凝土墙。行动具有强大的威力，每一个员工接到工作安排之后都应该马上行动起来。

    团队精神：联合战舰

    在麦当劳消费的顾客肯定有这样的经历，在排队的时候，前面没有了排队顾客的收款台的店员会主动招呼你：“排队这边请！”因为麦当劳的文化中有一条就是要求员工在不忙的时候主动帮助其它同事，标准工作法要求员工具有团队精神和协作意识。

    1、员工互相协作

    如果看到麦当劳里在清洁店面的人胸牌上居然写的是“店长×××”，你也不必感到奇怪——麦当劳所有的员工都会相互帮助，所以他们可以最高效地利用工作时间工作，所以麦当劳的工作效率非常高，同时也树立起互助的友好工作气氛。

    相互帮助的规则实现了群体的利益，当然同时也就实现了群体中每个个体的利益——无论哪个收款台的店员，都不必担心因为自己长得倾国倾城，导致顾客都到他(她)的台前排队，而让他(她)整天有忙不完的工作。

    2、领导分工坐阵

    进入营业高峰期的店铺，客流量很大，店长要兼顾店堂和厨房两边的指挥工作是比较困难的，为了提高店铺的运作能力，店长决定与零工经理分头坐阵。

    店长叫过刚来上班的零工经理，要他作为制造担当负责人管理厨房的制造流程，而自己则主要在店堂负责接待顾客，有空也会去厨房帮助指挥一下生产。

    零工经理确认了一下工作日程表，对厨房作业人员的情况大致有个了解后，进入了厨房。在那里首先检查了营业高峰期之前准备的原材料情况，然后开始对已经各就各位的零工宣布生产任务。

    店长也转身进入店堂，营业高峰期来店用餐的顾客很多。

    为了防止店铺在进入营业高峰期时，零工对突然增加的工作量措手不及，店长预先对零工进行岗位安排的提醒是很重要的。这时店长对刚来上班的迎宾员提出了要求，要他在做好店堂接客本职工作的同时，观察营业时机，也要时不时地去协助一下柜台工作。

    3、迎宾员的多重角色

    迎宾员与零工训练员处于同等级别，其主要工作内容包括：店堂的接客工作和店内的促销活动；负责举行店内的特殊活动，如为顾客举办生日庆祝宴会等；在店外进行促销活动，开展与周围居民的交流活动等，范围较广。

    在一般情况下，迎宾员主要负责店内、店外顾客的接待和交流工作，但一旦店铺进入营业高峰期，就变成了机动力量。

    在麦当劳客流量的巨大，餐饮工作的繁琐，员工只有学会互相信任、互相配合、融洽相处并团结一致，才能更好地完成工作。正是麦当劳的团队精神，把麦当劳打造成了一个联合战舰，从美国驶向世界各地的各个角落。

    今天的企业比以往任何时候都更需要合作精神，资源共享、信息共享才能创造出高质量的产品和服务。在这个个性张扬、讲究个人价值的时代，每个员工都有自己的特长，一个团队之间的合作尤其重要，许多企业的老板越来越重视具有团队精神的员工，他们说：“我们愈来愈迫切地需要更多、更有效的具有团队精神的员工来提高我们的士气。”

    彼此各自为政终是一盘散沙，不会成就任何事业，团结合作，互相取长补短，才能发挥出集体的力量，才能产生巨大的战斗力，增强企业的核心竞争力，使自己的团队在激烈的竞争中获胜。

    团结就是力量，团结才能求生存。在洪水到来的时候，蚂蚁能迅速抱成团，随波漂流，蚁球外层的蚂蚁，有些被浪打入水中，但只要蚁球能上岸，或者碰到一个大的漂浮物，蚂蚁就得救了。

    标准工作法员工只有像蚂蚁那样，每个人都在共同的目标下协同作战，各尽所能，并在工作中与团队中的其他人优势互补，将小我置于大我之中，才能众志成城，在市场竞争中取得胜利。

    2004年8月11日，意大利排协技术专家卡尔罗·里西先生在观看中国女排训练后认为，中国队在奥运会上的成败很大程度取决于赵蕊蕊。但是在奥运会开始后中国女排的第一次比赛中，中国女排第一主力、身高1.97米的赵蕊蕊因腿伤复发，无法上场参加比赛了。媒体惊呼：中国女排的网上”长城”坍塌。中国女排只好一场场去拼，在小组赛中，中国队输给了古巴队，这时，国人已经对女排夺冠没有多大信心了。

    然而，在最终与俄罗斯争夺冠军的决赛中，身高仅1.82米的张越红一记重扣穿越了2.02米的加莫娃的头顶，宣告这场历时2小时零19分钟、出现过50次平局的巅峰对决的结束。经过了漫长的艰辛的20年以后，中国女排再次夺得奥运会金牌。观众们熬夜看完了整场比赛，惊心动魄后是激动的泪水，就像在20年前看到郎平、周晓兰、张蓉芳等老一辈中国女排夺冠时一样激动。

    女排夺冠后，中国女排教练陈忠和放声痛哭了两次。男儿有泪不轻弹，其中的艰辛，只有陈忠和及女排姑娘们最清楚。

    那么，中国女排凭什么战胜了那些世界强队，凭什么反败为胜，最终战胜俄罗斯队？陈忠和赛后说：”我们没有绝对的实力去战胜对手，只能靠团队精神，靠拼搏精神去赢得胜利。用两个字来概括队员们能够反败为胜的原因，那就是‘忘我’。”

    中国女排姑娘能够成功战胜俄罗斯队，让国人留下激动的泪水，并为世人所瞩目，是因为他们用忘我的精神团结协作，以团队的优势取胜。

    在市场竞争中，有冲在市场一线的销售人员，也有在后方从事产品研发的技术人员和从事制造的一线工人。产品是生产部门生产出来的，却是市场部门销售出去的。生产部门是需要”花钱”的部门，市场部门是”挣钱”的部门。生产的资金需要市场部门从市场赚回，但市场部门销售的商品需要生产部门提供。生产与销售，有如后方与前方，又如军队的保障与作战，是两个不可或缺的轮子。正是这样一个完整的链条，构成了企业参与竞争的全部家底。无论哪个结合部发生了矛盾，都会导致整条战线无法协同共进，工作的有效落实成为空谈，所有员工的忙碌变成空忙。

    梁杰初大学毕业刚进格兰仕就被派到法国开发市场。他很幸运，一出去就逮住个客户：跟法国的一位经销商签下了一单17升系列微波炉生意。客户要求试探市场的首批1万台微波炉在圣诞节前交货，还说如果这个产品有市场，第一年要10万台，第二年增加到20万台。    梁杰初兴冲冲地带着订单回公司交差。CEO梁昭贤高兴地夸赞了他一番，然后说：“咱们公司的产品规格是23升，他们要17升的，得赶紧研制。现在是9月下旬，离圣诞节不到三个月，你要辛苦了。”

    梁杰初以为自己听错了，自己是做业务的，拿了订单回来就算完事，怎么产品研制也要自己“辛苦”？梁昭贤解释说：“海外市场这不是刚开创嘛，很多事情大家都是在摸索中。你看，不同的客户会有不同的要求，订单是你签下的，你最了解客户的要求，得你来跟进才行。”

    此前碰都没碰过微波炉的梁杰初开始跑技术部门、生产车间，现学现卖。啃资料，和技术人员研讨……年轻的梁杰初上心地跟进产品研发、质量控制和生产等每一个环节。由于各部门都积极配合，样机很快就做出来了。

    梁杰初开心地把样机送过去，没想到人家一看，说里面好几个元器件没经过他们的认证机构认证，不行。梁杰初傻眼了，这才知道有什么欧洲的GS、GE认证。当下他头都大了，电话打回公司，听着梁杰初变调的声音，副总裁陆荣发安慰他说：“别着急，我们想办法变通。你发个E-mail回来，我们马上去找经过认证的元器件，你也找一下，记住货比三家。”    梁杰初松了口气，当即深刻理解了团队协作的重要性。已经是11月，找元器件的过程是一场争分夺秒的拼搏战，谈价钱的时候，明明急得要命，还得摆出一副淡定的面孔，那真是考验人的能力，磨炼人的意志。

    经过大家齐心协力的努力，格兰仕终于以冲锋速度拿出了让法国客户点头的样机，并抢在圣诞节前如期交货。后来，法国客户要求增加烧烤功能，他们也迅速做到了，由此奠定了格兰仕微波炉在法国市场的地位，并在欧洲其他国家推广开来。

    正是梁杰和团队合作改造产品、满足客户需求，从而让格兰仕打开了欧洲市场。公司的良性运转需要每一位成员的主动投入和出色配合，无论你在企业中充当什么角色，你的每一项工作与同事的工作都有一个接口。这就意味着只有通过团队协作才能共同把工作做好。

    万科老总王石说过“我的灵感来自团队。我给外界的错觉是因为个人能量非常大而成就了万科的今天。其实不是这样。我对万科的价值是选择了一个行业，树立了一个品牌，培养了一个团队。”

    的确，后者的价值最大，团队的力量是企业最大的资本，聚集了一批优秀的职业经理人，富有激情的万科团队推动着万科与时俱进。

    俗话说：“鸟枪打不过排射炮，沙子挡不住洪水冲。”同样，一个公司的团队的力量就是“排射炮”、“洪水”，可以形成一股合力，让公司上下拧成一股绳，心往一处想，劲往一处使。

    雄鹰精神：无畏挑战

    鹰只飞在鹰的天空。真正的鹰，总爱在众鸟永远难以抵达的高度之上翱翔，从不惧怕风吹雨打，蔑视怯懦与自卑，一日展翅同风起，扶摇直上九万里，假令风歇时下来，犹能簸却沧溟水。真正的职场强者也都应像雄鹰一样，勇于挑战，无所畏惧，这样才能到达事业辉煌的顶峰。

    说到麦当劳的崛起，就不能不令人缅怀它的创业元老麦当劳兄弟二人——莫里斯·麦当劳和查德·麦当劳。在19世纪20年代，这对心怀跳跃之心的“不安分”的小青年“初生牛犊不怕虎”，毅然告别乡村老家，勇闯美国著名影城好莱坞。

    1937年，在历经多次挫折后的兄弟二人，抱着永不服输的念头，借钱办起了全美第一家“汽车餐厅”，由餐厅服务员直接把三明治和饮料等送到车上——也就是说，麦当劳兄弟二人最初办的是路边餐馆，定位于服务到车、方便乘客的这种经营方式。

    由于思维创新特异，餐厅很快便一炮打响，一时间他们的“汽车餐厅”独领风骚。后来人们纷纷效仿，办“汽车餐厅”的业者日益增多，麦当劳兄弟的生意大不如初，而且每况愈下。

    在困难面前，兄弟二人没有丝毫的退缩、沮丧和消沉，继续冥思苦想着再一次勇敢超越自己的良策。他们摒弃了原有的“汽车餐厅”服务理念，转而在“快”字上大做文章，以“想吃花哨和高档的请到别处去，想吃简单实惠和快捷的请到我这儿来”的全新经营理念，一举获胜，吸引了千千万万顾客蜂拥而来。

    而兄弟二人并没有满足于现状，继续敢想敢干，敢在“冒尖”和“出奇”上制胜。比如，后来推出纸盘纸袋等一次性餐具、进行了厨房自动化的革命等来不断迎接新的挑战。

    正是因为麦当劳兄弟有了这种无所畏惧、不断战胜和超越自我的决心和勇气，并将这种决心和勇气付诸于实践当中，才使得他们把在一般人眼里已经很好或根本不可能的事，彻底推翻或改写，从而一步步迈向快餐业霸主地位。

    在职场中，要想干事情，干成事情，干成大事情，就必须像雄鹰一样，有一定的胆识，有敢于担风险、勇于闯难关的无畏精神。缩手缩脚、畏首畏尾，不敢越雷池一步，是永远看不到最美丽的风景的。不敢打开那扇紧闭的门，只能永远在门外徘徊、顿足，永远获取不到成为职场强者的真正要义，也永远迈不出通向成功之路的第一步。

    全球最杰出的企业家，如美国的汽车大王亨利·福特、石油大王约翰·洛克菲勒和波音航空帝国的缔造者威廉·波音等，他们也会遇到各种的不如意，比如，有时即使是竭尽心力也不能给企业带来更多的价值。他们是怎样对待这些问题的？那就是像雄鹰一样无畏。

    如果你屈服于畏惧的压力，它反而会对你产生更大的影响，由此产生的结果往往是你避之不及的。不论我们的出身是否贫贱，我们都要有雄鹰的精神，要敢于挑战自己，敢于战胜压力。

    福勒是美国路易斯安那州一个黑人佃农的儿子。5岁时他就开始劳动，在9岁之前，他以赶骡子为生。像他们这样的家庭，劳动和贫困并没有什么可抱怨的，这些家庭都认为贫穷是命里注定的，因而并没有强烈改善处境的要求。幸运的是，少年的福勒有一位不一般的母亲，他母亲不满足这种仅够糊口的生活。

    她时常同儿子谈论她的梦想：“儿子，我们不应该贫穷。我不情愿听到你说我们贫穷是由于上帝的意愿。我们的贫穷不是由于上帝的缘故，而是因为你的爸爸从来没有产生过致富的勇气。我们家庭中的任何人都没有产生过出人头地的想法。”

    没有人产生过致富的勇气？福勒决定改变整个人生。他把他所需要的东西放在心中，把不需要的东西抛到九霄云外，致富的愿望像火花一样迸发出来。最后他决定把经营肥皂作为发财的一条捷径。于是他挨家挨户地出售肥皂长达12年之久。后来他得知一家肥皂供应商决定将公司拍卖，售价15万美元。而他经营肥皂销售12年中已有2.5万美元保证金，在10天之内把余额付清。如果到时无法筹齐余下的款项，他就将失去预付的保证金。

    在经营生涯中，他赢得了许多商人的敬重，他找他们帮忙，他还从私交不错的朋友那里借了一些，又从信贷公司和投资集团那里得以援助。到了第10天的前夜，他筹集了11.5万美元，还差1万美元。这1万美元相当关键，将决定他的命运。

    当时他已用尽所知道的一切贷款来源。暗夜里，他跪下来祷告：“我乞求上帝领我去见一个及时借给我1万美元的人。”他还自言自语：我要驱车走遍整条大街，直到我在某栋商业大楼里看到第一道灯光。深夜11点，他真的沿芝加哥大街驱车而去。过了几个街区后，他看到了希望中的一家承包商事务所的灯光。他走了进去，写字台旁是一个因工作而疲劳不堪的人。福勒感到自己应该勇敢一些。

    “你想赚1000美元吗？”福勒开门见山。

    这句话让承包商吓了一跳：“是啊，当然想赚。”

    “请给我开一张1万美元的支票，当我还清这笔欠账时，将加付1000美元利息。”接着他把借钱给他的人的名单给这位承包商看，并详细地解释了这次商业冒险的情况。就在那天夜里，福勒袋里揣着1万美元的支票离开了这个事务所。后来，福勒越做越大，不仅在那个肥皂公司，而且在其他四个化妆公司、一个袜类贸易公司、一个标签公司和一个报馆，都成功地获取了控股权。

    一个人最初是什么样的并不能决定他后来会成为什么样的人，任何人都可以成为他想成为的人，只要他拥有雄鹰般无畏的勇气和胆识。

    成功的模式不可复制，但是成功者的素质可以培养，任何有魄力的人都可以具备。事实上，我们每个人的意志里都蕴涵着极大的力量，它能克服一切困难，不论经历的过程有多艰难，付出的代价有多巨大，在他们无坚不摧的意志里，永不言败的自信和勇气最终会帮助他们到达成功的彼岸。

    而一个成功的人大多是敢于挑战自己的人，没有人剩下来就具有成功的任何条件，总是存在这样或者那样的缺点，只有敢于挑战的人才能弥补先天的不足，从而为自己的后天成功做好充足的准备。被称为“世界最伟大的推销员”的乔·吉拉德就是经过了挑战自我的过程，才有了今天的成就。

    乔·吉拉德于1929年出生在美国一个贫民区，从他懂事起就开始为生存而从事一些简单的工作。他做过擦皮鞋的鞋匠、报童、洗碗工、送货员、电炉装配工和住宅建筑承包商，等等。可以说在他35岁以前，他在事业上一路坎坷，只能算一个全盘的失败者，不仅仅是朋友离他而去，还有一身的债务困扰着他，就连妻子、孩子的吃喝都成了要人头疼的问题。

    乔·吉拉德从小就有严重的口吃毛病，他换过四十多个工作仍然一事无成。最后，他卖掉了汽车，开始了他的推销生涯。

    乔·吉拉德对推销的行业并不了解，但他总是反复地对自己说：“你认为自己行就一定能行。”这已经成了他多年的口头禅。正是他的这种勇气“相信自己一定能做得到”使他走出了第一步。每拜访一个顾客，他总是恭敬地把名片递过去，不管是在街上还是在商店里，他抓住一切可以推销的机会，推销他的产品。正是因为他不懈的努力，那种一定能够胜任本项工作的精神推动着他。三年以后，他成了全世界最伟大的推销员。这是个惊人的事情，是一种不把自己看低的心态，使他在短短的三年内被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推销员”。至今这个一直被欧美商界称为“能向任何人推销出任何商品的神奇人物”还保持着——平均每天卖6辆汽车的销售纪录。

    正是乔·吉拉德敢于挑战自己的口吃，才成为一个出色的汽车销售员。但现实社会虽然很多人有着很好的先天的条件却不能成功，其根源就在于心中充满着畏惧，害怕挑战。

    可以试想一下有这样一位员工，他的各方面条件都不错：不但颇有才学，也具备种种令老板赏识的技能。但他有个致命的弱点，那就是害怕面对挑战，或者是缺乏应对困难的信心，平日里总是循规蹈矩、谨小慎微和随遇而安，遇到一些“麻烦”事时他尽可能地躲得远些，唯恐自己会被“不可能”撞得头破血流。可以想象得出，这样的员工终其一生，一路播撒的只能是他越来越平庸的脚印。

    让我们从雄鹰无畏的精神中得到力的充实、意志的强化，让我们借助雄鹰有力的翅膀，坚定、勇敢、自信地冲破一切世俗的、传统的羁绊，飞向成功的彼岸。

    创新精神：求新求变

    从麦当劳的诞生，麦当劳就秉承着创新的思维和理念。麦当劳兄弟二人办的是路边餐馆，定位于服务到车，方便乘客这种便民方式。由于办企思维创新特异，很快一炮打响叫红。

    麦当劳在世界各地的分店除了基本食品统一之外，一定会开发适合当地风情的麦当劳食品。麦当劳已经在台湾、新加坡等地推出了“和风饭食系列”、“韩式泡菜堡”等东方口味食品，中国大陆也推出了“板烧鸡腿汉堡”。麦当劳公司的营销人员称：“麦当劳未来还会不断有新的产品推出，以顺应消费者求新求变的需求。”

    麦当劳不仅看重口味上的“不一样”，在形式上也重视本土化。从2005年开始，麦当劳围绕“便利性”，首先在南方城市启动“24小时店”，确保消费者能在任何时间吃到麦当劳的美味。美国的24小时麦当劳餐厅一般只为外卖服务，而在中国，24小时的麦当劳是可以坐在餐厅里吃的，这也是麦当劳针对中国消费者的习惯所做出的调整。

    2005年底，麦当劳(中国)有限公司携手北京奥组委，联合发布了“麦当劳与北京2008年奥运会组合标志”。这个组合标志很有东方特色，是个传统的中国扇子形状。如今，坐在遍布世界各地的3万多家中的任何一家麦当劳餐厅里，在品尝那些“一半国际化，一半本土化”的食品时，抬起头来，都能看到这个标志。

    麦当劳用机器人的手代替人手。机器人接到指令后，它会把冷冻薯条倒进炸锅，放盐，还能够像人一样在往袋子里盛薯条时摇晃几下。在它旁边是一台可以垂直升降的自动烤箱，不知疲倦地从冰箱里取出肉饼，烤熟后再做成汉堡包。

    即使在麦当劳的厨房，严格的“标准化”把创造性挡在门外，那里的工作人员和流水线上的工人不会有什么区别。但是，麦当劳就偏偏要在这个最没有想象力的地方，搞出了许多创意。标准和冲突并无任何矛盾之处，一个个新的标准方法正是一次求新求变的结果。世界餐饮巨头麦当劳就是在不断创新中调整自己，求新求变从而谋求发展。

    奥迪汽车公司一度曾因本土化乏力、产品缺乏创新而代价惨痛，为了满足亚洲客户的需求，奥迪总部成立了一支名为china Experience的专门团队，其实际工作是亲赴中国了解当地用户的想法。将中国用户的信息带回德国后，并寻找方法将这些需求融入到奥迪全线产品当中。例如，现在奥迪车型的座椅比以往相比更舒适、柔软，且具有多功能性。

    消费文化和理念的不同也促使企业通过变化来最终做出调整，以求达到与目标消费者的沟通和互动，在这一过程中，如果哪个企业快速做出反应，势必就会领先一步，毕竟在这个消费多元的时代，光光依靠以往积累的品牌效应和人气就想一劳永逸或机械变化的行为只会让自身处于被动，而主动求变、求新始终是我们这个时代需要弘扬的主旋律。

    诺基亚公司手机研发部的詹森这几天一直闷闷不乐，同事见他一副眉头紧锁的样子就开玩笑道：“詹森先生哪儿都好，就是太不知足了。你也不想想，咱们研发部，只要完成了公司下达的研发任务，薪水就能比生产和销售部拿得还多，该高兴才是啊！”另一个同事也嘻嘻哈哈的接口道：“这次的任务只是改进一下机型，这么简单的任务哪能难住我们的天才詹森先生啊！”

    詹森说：“我不是为了薪水想不开，也不是为了公司派给的任务，我是在想，我们整天坐在研究室里，除了完成上面派给的任务，改进一下机型，就什么事也不做了。现在手机市场竞争这么激烈，我们能不能主动做一些工作，给公司拿出些新颖的创意？”

    同事无奈地说；“嗨，詹森，别痴人说梦了！现在诺基亚手机已经是世界著名品牌了，不管是技术性能，还是外现形象，都早已深入人心了，还上哪里去找创意？”

    尽管同事们说的有些道理，但詹森还是暗下决心：我一定要在完成公司任务的基础上，主动而努力地工作，让诺基亚在自己的辛勤工作中有一个质的飞跃！有了这个非同一般的目标和想法以后，詹森每日里除了完成公司下达的任务，满脑子就都是考虑如何让诺基亚更符合消费者的需求。

    一天，在地铁里他获得了一个惊人的发现：所有的时尚男女，都配带着手机、一次性相机和袖珍耳机。这给了他很大的灵感：能不能把这三种最时髦的东西组合在一起呢？果真要如此的话，不是变得既轻便又快捷吗？

    第二天，詹森马上找到主管，对他说：“如果我们在手机上装一个摄像头，让人们在接听音乐的同时，把能见到的所有美好事物都拍摄下来，再发送给亲友，该是多么激动人心的事啊！”

    主管被他的创意惊喜得高声叫道：“詹森，我们马上就按你的想法着手研制！”

    这种具有拍摄和接听音乐功能的手机在詹森的带领下，很快研制成功，它刚一推向市场，就大受青睐。

    詹森是诺基亚数万名优秀员工中普通的一员，正是因为他们求变求新，不断质疑和改进产品，才有今天诺基亚全球行动通讯产业第一品牌的辉煌。

    求新求变，具有创新精神是一个企业的灵魂，也是一个员工存在的价值。每一个员工的存在就是不断的用创新把公司引向新的成功。

    有无数人因为养成了思维呆板、定势思维的人，终致一生处于社会底层平平庸庸，不能出人头地。那些取得巨大成功的人都是求新求变、超越平庸的做法，以不同寻常来吸引人注意力的。

        1981年9月1日，刚刚结束年假回来的法国人发现他们所居住的城市街头，到处张贴着一张三米乘四米的广告大海报。一位穿着三点式泳衣的漂亮女郎，双手叉腰，向着来往行人温柔地微笑，背后两行法文：“9月2日，我把上边脱去。”于是，人人都在等待9月2日。这一夜，好像特别长。

    第二天清晨，上班的人经过广告海报时，那位女郎依然叉着腰，依然温柔地微笑，“上边”真的不见了，露出健美的胸脯。行人咧嘴发出会心的微笑。他们看到背后的两行字变成：“9月4日，我把下边脱去。”屈指一算，还有四十八小时，漫长的等待开始了。

    写字楼、车间、酒吧、街头，整个法国都在窃窃私语，到底葫芦里在卖什么药？新闻记者忙得不可开交，读者电话响个不停，逼得他们四处打探。法国最大规模的旅行社“地中海俱乐部”接到记者电话：“喂，这是你们的度假广告吧，脱衣俏女郎，这是你们的三板斧了……”街头百货小店的匈牙利移民胖老板，却一口咬定这是袜子广告，因为袜子穿在“下边”，他正好有很多袜子要卖。

    9月4日，窗子对着广告牌的人一早便爬起来，迫不及待地向外张望。映入眼帘的是一个转过身去的女郎，一丝不挂，修长的身躯在朝阳下闪着健康的光芒。“下边”没有了，肌肉结实的臀部炫耀地高高翘起，后面有几行字：“未来广告公司，说得到，做得到。”

    往来的行人都觉得被骗了，隐约有点不满足，有点不甘心，既然脱个精光，何必背过身去？

    海报赢得商界一片赞美声，大家异口同声地说，许久没有见过这么出色的设计了，一个广告巨子建议把海报送进博物馆。事实上，它使得未来广告公司家喻户晓。

    这就是独特创意的威力。不平庸、不盲从、不做毫无个性的跟随者，最重要的就是要有自己的创意。创意能激发你生命的活力！成功的广告永远是能吸引人、刺激人，使人产生欲望、产生反应的。

    创新不仅仅是为企业创造效益的工具，更是实现个人发展的良方。员工要生存，企业要发展，就要求员工具有较强的创新意识与创新能力。只有员工善于创新、勇于创新，才能在工作中创造非凡的业绩，与企业不断达到双赢。

    人与人的最大差别就是创新思维，有人长期走入赚钱的误区，一想到赚钱就想到开工厂、开店铺。不突破这一想法，就抓不住很多在他看来不可能的新机遇，而成功与失败、富有与贫穷只不过一念之差。

    蓝血精神：高效复命

    “蓝血”一词源于西班牙，指具有高贵血统的贵族，后来西方用“蓝血”泛指那些高贵、智慧的精英才俊。直到“蓝血十杰”的出现，使军人企业家开始进入人们的视野，“蓝血”也成为了那些卓越人士的代名词。大凡那些卓越的人士大都高效复命，在限定的时间给出结果。

    复命，英文翻译是：Report on completion of mission，再直译过来就是“执行命令后回报”。最早出自于《左传·宣公四年》——“遂归复命”。复命是对领导安排给自己工作的承诺，在限定时间内必须给出的一个结果。高效复命，就是第一时间能高效的完成上级安排的工作。

    麦当劳，在全球有三万多家店，在这三万多家店，麦当劳如何及时调整经营决策、如何贯彻执行计划，都需要掌控这三万多家的职业经理人高效复命。

    在职场之中，有时上级会安排一些临时性的工作给你，这些工作有时可能会非常紧急和重要，作为下级，在接到上级安排的临时性工作时，如果能够完成，最好不要推托，而且不管上级是否要求完成和反馈时间，都应该按照工作的性质和紧急程度给上级及时进行反馈。一般国际惯例“四小时复命制”，也就是工作完成后，在四小时之内要向领导汇报工作完成情况。上级有时会给下级工作时会要求完成和反馈期限。在实际工作中，尽量要在完成工作后的第一时间内回复。

    西点军校的莱瑞·杜瑞松上校在第一次赴外地服役的时候，有一天连长派他到营部去，交代给他7件任务：要去见一些人，要请示上级一些事；还有些东西要申请，包括地图和醋酸盐(当时醋酸盐严重缺货)。

    要完成这些任务绝非易事，接到任务后杜瑞松一刻也没有拖延，他下定决心把7件任务都完成，虽然他并没有把握要怎么去做，

    他去见人请示······，果然事情并不顺利，问题就出在醋酸盐上。他滔滔不绝地向负责补给的中士说明理由，希望他能从仅有的存货中分配给他一点，中士刚开始绝不同意，但杜瑞松一直缠着他，到最后不知道是被杜瑞松说服了，相信醋酸盐确实有重要的用途，还是眼看没有其他办法能够摆脱杜瑞松，中士终于给了他一些醋酸盐。

    杜瑞松回去向连长复命的时候，连长并没有多说话，但是很显然他有些意外，因为要在短时间里完成7件任务确实非常不容易。

    杜瑞松在短时间完成工作任务给连长提供了一个结果，高效复命给连长留下了良好的影响。在优秀的企业中，上级向下属指派工作，都会对执行者提出复命的时间期限；员工接到任务后，在限定的时间一定要汇报工作结果或承办情况。

    拥有强烈的复命意识和行动是一个标准工作法员工在职场赢得事业成功的关键。职场中，处处充满着成功的机会，只要我们在工作中时时坚守复命精神，让高效复命意识牵引我们的行为，并全力以赴我们心中的梦，就一定能从优秀走向卓越！

    没有高效复命，再好的创意无法执行，再好的计划无法实施，再好的市场没有人去开拓。接到新的工作任务，就应该高效复命。马上列出自己的行动计划，去做！从现在就开始，马上行动、高效复命。

    萧晓是北京一家公司的一名低级职员，他的外号叫“行动滑板”。因为他无论做什么，一旦他接手，就会立刻去做，用极快的速度完成。后来萧晓被调入了销售部。有一次，公司下达了一项任务：必须完成本年度500万元的销售额。

    销售部经理认为这个目标是不可能实现的，私下里他开始怨天尤人，并认为老板对他太苛刻。只有萧晓一个人在拼命地工作，到离年终还有1个月的时候，萧晓已经全部完成了他自己的销售额。但是其他人没有萧薪做得好，他们只完成了目标的50％。

    经理主动提出了辞职，萧晓被任命为新的销售部经理。萧晓在上任后忘我地工作。他的行为感动了其他人，在年底的最后一天，他们竟然完成了剩下的50％。

    不久，该公司被另一家公司收购。当新公司的董事长第一天来上班时，他亲自点名任命萧晓为这家公司的总经理。

    因为在双方商谈收购的过程中，这位董事长多次光临公司，这位“行动滑板”的萧晓先生给他留下了深刻的印象。

    “高效复命！”这是成功人士的格言，那些工作效率高、做事多、乐此不疲的人，往往在公司担任高职。一旦你养成“高效复命”的工作习惯时，你就开始叩响成功的大门了。你的工作能力和态度越好，报酬和职务也越高。一旦你行动高效！你就朝自己的远大前程迈出了重要的一步。

    当然，坚持行动是不容易的，但最终你会发现，这种态度使你焕发了生命激情，你的生活被改变，你被别人肯定，你就会一如既往地用这种态度做事，形成了一分钟也不要拖延，高效复命的好习惯。

    所以，无论做什么事情，即使有难度，也不要拖延。许多事情的难度，都由于我们的犹豫和摇摆加大了。

    在世界500强企业中，“高效复命”是最为关键的理念、行为习惯和价值观之一，同时也是员工们的第一行为准则。

    优秀员工们都深深懂得，唯有高效复命才能保证一切；勇往直前，一分钟也不要拖延，高效完成的任务的。高效复命，一分钟也不拖延的员工，是企业永远的“根本”。

    承担责任：麦当劳流着道德的血液

    上世纪八十年代， 麦当劳采用的是“保丽龙”贝壳式包装。这种包装既轻又保温，且携带方便，是速食业理想的包装。但这种包装难以处理，加之外带食用的比例过高，废弃包装物的清理就成了威胁环境的问题。富有环保意识的人们、尤其是年轻的一代纷纷地向其总公司寄来了抗议信。

    包装可说是速食业的灵魂，速食业致力于包装的开发，其重要程度并不亚于菜单的本身。许多企业面对环保问题，应付的办法不外乎是推、拖、拉， 但麦当劳没有这样做。

    1990年8月，麦当劳和“环境防卫基金会”（EDF）签署了一项协定。EDF是美国一个很进步的环保研究及宣传机构。

    麦当劳所以寻求EDF的协作，是因为当其拟定环保政策时，发现环保的复杂程度远远超过其认识。1988年，麦当劳在10个店铺做过小试验，证实将贝壳包装回收再制成塑料粒子作为它用，技术上是可行的。但翌年将此设计扩大为1000个店铺时，却出了问题，主要是其外带量是店内量的6—7倍，这么大量的废弃物已非麦当劳所能控制。另外，在店内食用的、废弃的包装物虽然可以回收，但清理工作十分麻烦。回收不是灵丹妙药，特别是美国有些城市已全面禁止使用贝壳包装。

    在实在很难满足不同环保目标要求的情况下，麦当劳不得不寻求外援，与EDF携手合作。在与EDF合作之初，麦当劳领导层人士还期待着在美国的8500家店铺全面实施回收来解决包装问题，但EDF确信减少包装才是治本之道。

    麦当劳至此决心改弦易辙，宣布取消贝壳包装，代之以夹层纸包装。随后麦当劳自己还进行了一项研究，发现贝壳包装从制造到废弃的全过程，耗费的天然资源比夹层包装纸大。夹层包装纸虽然无法回收再制，但不像贝壳那样蓬松，其储运与丢弃所占的空间只是贝壳的l／10。整个研究得出的结论是：减废比回收更重要。

    取消贝壳包装只是整个环保努力中的一个小进步，主要的成就还是在实现环保目标上。为了实现环保计划，双方同意按减废、重复使用、回收再制的顺序进行。在减废上从三个方面着手：一是减少包装；二是减少使用有损环境的材料；三是使用较易处置，能物化成肥料的材料。

    企业最基本的社会责任就是保证产品质量。对于麦当劳这样的企业，社会责任也首先体现在产品质量上；其次是生产过程中能否保护环境。麦当劳不仅致力于为社会提供安全健康的食品，而且要承担其社会的“绿色责任”。

    “不仅要金山银山，更要绿水青山”。一种强调社会进步与环境保护协调同步发展已成为每一个企业的责任。麦当劳改进外带包装说明麦当劳是一个勇于承担责任，骨子里流着道德的血液的企业。

    企业作为市场的细胞，其直接目的是追求利润的最大化，而作为社会的一份子，企业在追求利益的同时，又必须使自身的获利过程同时也成为有益于社会进步和促进人的全面发展的过程，即必须注重企业的社会责任。而一些企业不仅没有承担起环境的责任，而且把自己食品健康和安全最基本的责任都抛之脑后，只要利益，不要责任。

    ９月１１日晚，卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。

    ９月１１日晚，石家庄三鹿集团公司发出声明，承认经自检发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染。

    9月17日国家质检总局公布，从河北三鹿、山西雅士利、内蒙古伊利、蒙牛集团、青岛圣元、上海熊猫、山西古城、江西光明乳业英雄牌、宝鸡惠民、多加多乳业、湖南南山等22个厂家69批次产品中检出三聚氰胺。

    卫生部公布，截止9月15日，全国共有1253名婴儿患上肾结石，其中两人死亡。温家宝总理在北京看望在“三鹿奶粉”事件中患病的儿童时，指出这是部分企业没有良心酿造的惨祸！

    这起中国“奶粉911事件”的背后，是企业一味追求发展速度，忽视以诚为本的企业基本价值，漠视企业社会责任正如总理所说的是部分奶粉企业的良心——企业的社会责任缺失所导致的一次惨祸。这些企业为了利润，为了赚钱，连孩子的健康也不顾了。企业的发展决不能以牺牲消费者的健康为代价。

    在联合国大会上，温总理再一次说每个企业都应该流着道德的血液，都应该对社会负起责任。

    毒奶粉时间发生后，万向集团的老总立即给员工发了鲁冠球给员工发了一封信：

    各位负责人：

    奶制品事件再次教育了我们，任何私利都不能凌驾于公众利益之上，企业经营要以德为本，损人利己即自取灭亡。

    从古至今，谁都不能脱离社会责任谈发展，社会责任是企业存在的前提，是企业价值的体现，是市场信誉的积累，更是我们创建世界名牌企业的基石。

    鲁冠球

    2008年9月22日

    社会是企业利益的最终来源，如果企业能够主动、勇敢地承担社会责任，就能赢得良好的社会声誉，得到全社会的支持与认可，从而为企业健康、平稳、可持续发展创造良好的平台。一个不会赚钱的企业家不是合格的企业家，一个只会赚钱、抛弃公众利益的企业家绝不是真正的企业家，最终也会被消费者所抛弃。如果企业只盲目的追求利润的扩展，而舍弃利益，必将被唾弃。

    2000年6月下旬，不少喝了雪印乳制品的日本人出现中毒症状，人数达万人以上。这 一罕见的食物中毒事件，引起了日本全社会的震惊。调查结果显示，中毒事件是因雪印大阪工厂人为的原因所造成。随后，日本媒体又爆出另一件丑闻，原来雪印公司竟把退货的过期牛奶作为原料重新利用。日本人根本无法相信，一个在消费者心中有着崇高地位的公司竟会做出这种不道德的事情。雪印产品中毒事件立即产生了极为严重的恶果：日本各地的 大型超市从货架上清除了雪印产品。在两周不到的时间内，雪印公司的名誉扫地，雪印的产 品陷入无人问津的地步。同月，中国禁止雪印产品进 口。2001年初，美国《时代》杂志将雪印食品中毒事件评为2000年十大丑闻之一。这次事件 也令雪印这个拥有75年历史的老字号陷入自创业以来最深刻的危机之中。2001年1月，该公司宣布关闭五家工厂，并且裁员1300人。2001年5月，该公司宣布出现586亿日元的巨额赤字 ，是自创业以来最差纪录。

    2002年1月，雪印利用日本政府收购国产牛肉避免疯牛病扩散的政策，将滞销的澳大利亚牛肉冒充国产牛肉卖给国家牟取暴利。这一丑闻被媒体曝光后，立即轰动了整个日本。日本舆论乃至政府都以少见的严厉措词谴责该公司丧失职业道德，辜负了消费者的信任。故事的主角当然立即成为人们唾弃的对象。1 月23日丑闻被揭发后的第二天，日本各大商场纷纷停止销售雪印公司的产品。一个月内，该 公司的股价暴跌44%。雪印公司估计，截至2003年3月底的财政年度内，该公司亏损7600万美 元 ，是上一年11月预测亏损额的四倍。

    雪印一次次的丢弃责任，置消费者健康与生命安全于不顾。这就等于在可以自由通行的路上自设路障，摔跤绊倒的也只能是自己。

    社会学家戴维斯说：“放弃了自己对社会的责任，就意味着放弃了自身在这个社会中更好的生存机会。”

    追求利润这个天然基因，企业家身上应该流淌着道德的血液，担当起一个社会法人的责任，最基本的要保证产品质量的安全；要承担起对员工，对股东，对社会公众，对环境应负的责任。

    刻苦勤奋，废寝忘食的工作者

    弗雷德·特纳35岁就出任麦当劳公司的总经理。特纳能从一名麦当劳的普通员工一步一步地升到总经理的位置，与他的刻苦、勤奋、努力是分不开的。

    当年，20岁的特纳初进麦当劳时，只是麦当劳普通员工中的一位，但他并没有得过且过，而是积极勤奋地练习并钻研本职工作。他能够从众多员工中脱颖而出，就是他勤奋工作的结果。

    一次公司老总克罗克巡查连锁店，特纳正坐在煎盘前专心致志地翻动着汉堡包。克罗克被他一丝不苟的工作态度深深吸引住了。在与该连锁店经理交谈中特意提到并表扬了特纳，连锁店经理也对特纳作出了极高的评价，称他为“废寝忘食的工作者”。克罗克大胆使用和培养了这位年轻人。十多年后，特纳就任了公司总经理。克罗克评价特纳时说：“我认为他很有能力来接管麦当劳，因而我把一切交给了他。事实证明，特纳领导下的麦当劳再次获得了长足的发展。”

    正是勤奋让特纳赢得老板的关注，提拔他的克罗克在谈到自己的择才标准时坦言，他喜欢努力工作、不怕困难、脚踏实地型的人物。

    当你以付出比别人多数倍的努力全身心地投入工作，时时刻刻将工作放在心上时，不用担心自己老板没有看到，他会清清楚楚地记下你的付出。与此同时，勤奋工作还为以后承担重任做准备。努力做好本职工作，并不断提升自己的素质，才能在老板关注你、准备提升你时具备胜任新职位的实力。麦当劳王国是一个人才的“大熔炉”，只要你勤奋努力，你就能在这里获得或大或小的成功。特纳曾说：“对于那些一直没有机会表现，一直未能出头的人，麦当劳提供了从零开始的机会。”当然，这个机会是需要你用勤奋工作来争取的。

    任何工作机会的取得，任何成绩的取得都需要付出努力，都需要付出努力，刻苦勤奋。中国跳水运动就是凭借刻苦而斩金获银的。

    1992年8月3日，第二十五届奥运会跳水决赛的现场奏起了中国国歌，3米跳板金牌授予中国跳水运动员高敏。在回顾自己的跳水历程时，高敏说：“跳水这个项目用‘台上一秒钟，台下十年功’来形容一点也不过分。”的确，跳水被称为“一秒钟的艺术”，为了在落下跳台的一秒钟里发挥自己的最佳水平，高敏刻苦勤奋，付出了巨大的努力。

    进入省跳水队时，高敏只有10岁，但是她已经做好了吃苦的准备。高敏的身体素质和身材都比较好，脚尖却不直。脚尖直不直对一个跳水运动员来说非常重要。因此，刘继蓉教练把真正的“老虎凳”改造了一下，用它来矫正高敏脚尖不直的毛病。高敏能够理解教练的一片苦心，积极配合，即使疼痛难忍，她也咬牙训练。

    1985年，高敏进入国家跳水队少年集训组，在这个集训组里，高敏的成绩并不出色。徐益明是这个集训组的总教练，刚开始他对高敏很不满意，对高敏说：“你的基本功太差，训练不动脑筋，比赛不会发挥，一上台就乱跳，光有一身劲有什么用！”高敏觉得徐教练批评得很对，所以她当天晚上就给自己定了几个规矩：不能只完成训练计划，要加上质量；训练时不再同人聊天，免得浪费时间；每天早起十分钟到训练场地，减少10分钟的准备活动时间，这样可以比别人多练20分钟，一年下来就能比别人多练7000多分钟。勤能补拙，高敏付出了比别人更多的汗水，终于在基本功方面赶上了其他队友，也让徐教练对这个勤奋的小姑娘刮目相看。

    当时高敏最大的技术问题是入水。虽然她天生就会压水花，可她的入水线条很差，徐教练曾取笑她说向前入水像“S”，缩肩、挺腹；向后入水像“虾米”，是弯的。这样是拿不到冠军的，所以他要求高敏把自己从“虾米”练成一根“筷子”。于是，高敏每天早晨6点下水练入水动作。在老师的帮助下，高敏终于从“S”变成了筷子，

    1986年，高敏为中国赢得了第一枚世界游泳锦标赛的跳水金牌，由此在全国跳水界引起了轰动。拿到冠军后，高敏依然坚持刻苦训练，依旧是第一个到、最后一个离开。她告诉队长：“我要用超人的付出换取超人的成绩。”

    不到一年的时间，高敏从全国倒数第一冲到了世界第一。刻苦勤奋的高敏在世界体育史上创造了一个奇迹！

    高敏用她的努力创造了辉煌的“高敏时代”。只有聪明还远远不够的，只有下苦功夫才能取得卓越的成绩。天才球星贝克汉姆的教练说，贝克汉姆之所以能够脱颖而出成为一代球星，与他的勤奋密不可分。贝克汉姆在每次训练的时候，都要比其他队员晚半个小时结束，在这半个小时内，他要射门30次，一年下来，他比别的球员多出近万次的射门练习。临门一脚的百发百中就是这样一万次一万次的炼出来的。

    同样是出于刻苦勤奋，有一个人在短短的二十多年时间里创造了一个从备爱歧视的黑人女孩，成长为一位著名的外交大臣的奇迹。这个女孩就是现任美国女国务卿赖斯。

    赖斯小时候，美国的种族歧视还很严重，特别是在她生活的城市伯明翰，黑人的地位非常低下，处处受到白人的歧视和欺压。

    10岁那年，赖斯和全家人来到首都华盛顿观光游览，就因为黑色皮肤，他们全家被挡在了白宫门外，不能像其他人那样走进去参观。小赖斯备感羞辱。咬紧牙关注视着白宫，然后转身一字一顿地告诉爸爸：“总有一天，我会成为那房子的主人！”

    赖斯父母十分赞赏女儿的勇敢志向，经常告诫她：“要想改善咱们黑人的状况，最好的办法就是取得非凡的成就。如果你愿意付出四倍的辛劳，就可以跟白人并驾齐驱。如果你能够付出八倍的辛劳，就一定能赶到白人的前头。”

    从此，为了实现赶在白人的前头这一目标，赖斯数十年如一日，付出超过他人八倍的辛劳，发奋学习，考进了美国名校哈佛大学并获得博士学位，26岁时成为斯坦福大学最年轻的女教授，随后还出任了这所大学最年轻的教务长。最终她成为美国历史上第一位黑人女国务卿。当有人问起她成功秘诀的时候，她说：“因为我付出了八倍的辛劳！”

    如果你想取得与一般人不一样的成绩，你就应当付出与一般人不一样的努力， 只要你事事都比别人努力八倍、十六倍，你就会创造出八倍、十六倍的价值给社会，也就必然会得到八倍的业绩回报。

    有志气才会有出息，有耕耘才会有收获。当你自恃聪明却离目标较远时，你不必怨天尤人，也不必自暴自弃。而是应该问问自己：我是不是付出了同样多的努力？

    一个人要想获得成功会有许多方法，但这些方法必须以勤奋为本，对于一个成功者来说最重要的是勤奋，天才始于勤奋。鲁迅说：“哪里有天才，我是把别人喝咖啡的时间都用到工作上了。”

    标准工作法员工要正确认识你现在的工作，勤勤恳恳地去做，才是对自己负责的表现。伟大的成功永远属于那些勤奋、富有奋斗精神的人，而不是那些一味等待机会的人。机会包含在勤奋中，正如未来的参天大树包含在大树的种子之中一样。做一件事，抵过说一百句话！做的事情越多，你就越接近成功！

    抱怨是金，顾客不满是发展的动力

    麦当劳员工手册规定：当顾客抱怨服务员交付的食品不足时或有误时，若情况属实，服务员必须首先向顾客道歉，然后马上补充不足食品的种类或数量，并且向店长报告，记录在联络簿上。

    当顾客抱怨价格有误时，服务员必须对食品的种类与数量进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，服务员应马上报告店长，而不能擅自交付零钱让顾客离开。这时候，服务员应以诚恳的态度对顾客说：“实在抱歉，我是服务员**，我请店长来为您处理，请稍等。”

    当顾客抱怨等待的时间过久时，服务员必须向顾客致歉，并说明麦当劳为维持食品的一流水准，必须花较长的时间准备。此时，店长会指派其他人员来协助。

    当顾客不小心将食物或饮料弄翻时，在顾客要求更换食品时，服务员必须说：“没有关系，我帮您换一个新的”。

    当顾客抱怨油炸食品过冷时，服务员必须首先向顾客致歉，然后马上更换新品。

    ·······

    对于麦当劳来说，顾客的抱怨是金，抱怨表明顾客对麦当劳餐厅寄予厚望与信任之外，说明服务有做的不好的地方，更说明麦当劳餐厅在提高餐厅服务方面仍存在需要改进的地方。不要把抱怨看成是问题，而应把它当作是天赐良机，当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。因此，对于麦当劳来说，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导经理和服务员更好地为顾客提供优质服务。

    MI公司台湾区总经理洪秀銮就服务质量发表演讲时，语出惊人地说“顾客的抱怨是最好的礼物”。他认为：“大部分的客户都不会对恶劣的质量和服务表示抱怨，他们最直接的表现就是更换提供产品和服务的企业。”

    一个心理学规律很好地解释了这种现象，这就是互惠原则（reciprocate）：人们受到恩惠之后，往往会将这些恩惠反馈回去；如果你伤害了我，我也将这些伤害如数奉还。这用消费行为来解释，便是在我和你们公司之间产生了问题的情况下，如果你能做点善意的事情，包括给我一个免费的汉堡这样简单的恩惠，我也将更有可能增加对你们公司的好感，告诉别人你们是一家多么好的公司。

    倾听顾客的抱怨，我们才能更好的找到自身存在的问题，使我们及时改进服务质量，寻找差距。才能让我们的员工自觉地、迅速地增长自身业务素质。要感谢客户为你提出的建议，感谢客户对企业发展进步的要求。只有这样才能创造出持续竞争力。

    1996年，一位四川农民投诉海尔洗衣机排水管老是被堵，服务人员上门维修时发现，这位农民用洗衣机洗地瓜（南方又称红薯），因为地瓜泥土大，极易引起堵塞。但海尔的服务人员并不推卸自己的责任，帮顾客加粗了排水管。顾客感激之余，埋怨自己给海尔人添了麻烦，说：“如果能有洗红薯的洗衣机，就不用烦劳海尔”。

    农民一句话，海尔的员工记在了心上。经过调查，他们发现原来这位农民生活在一个“红薯之乡”，当年红薯喜获丰收，卖不出去的红薯需要加工成薯条。在加工前要先把红薯洗净，但红薯上沾带的泥土洗起来费时费力，于是农民就动用了洗衣机。

    通过更深一步的调查发现，在四川农村有不少洗衣机用过一段时间后，电机转速减弱、电机壳体发烫。向农民一打听，才知道他们冬天用洗衣机洗红薯，夏天用它来洗衣服。

    这让张瑞敏萌生一个大胆的想法：发明一种洗红薯的洗衣机。1997年海尔为该洗衣机立项，成立以工程师李崇正为组长的4人课题组，1998年4月投入批量生产。洗衣机型号为XPB40-DS，不仅具有一般双桶洗衣机的全部功能，还可以洗地瓜、水果甚至蛤蜊，价格仅为848元。首次生产了1万台投放农村，立刻被一抢而空。

    刚开始有技术人员对张瑞敏要求开发能洗地瓜的洗衣机的做法想不通，认为太“土”，也太不合理了！但张瑞敏说，对顾客的抱怨说“不”是不行的，开发出适应顾客要求的产品，就能创造出一个全新的市场。

    正是海尔员工和张瑞敏把客户的抱怨当做良好的意见和建议，才促使海尔开发出地瓜洗衣机，在这个细分市场创造出一个全新的市场，确立自己的竞争优势。

    客户的满意与否对企业未来的发展有极大影响，满意的客户会继续购买企业的产品和服务，也会主动地告诉其他顾客，建议他们与这家企业来往，而且满意的客户会鼓励企业的员工，使他们的士气更加高昂；不满意的顾客则会向亲朋好友散布对其不满，从而损害公司的名声；一些潜在的客户多倾向于听取现有客户的意见，因为大多人是依据经验消费，而并非企业自己的促销活动。

    在对待客户服务方面，微软强调“自我检讨，自我改进，不断追求完美，坦诚而负责”，要给客户提供更多的价值。为此，微软内部制定了几个硬性指标，比如90％的客户反馈必须两天之内要回馈，三天以内要找到解决问题的方案。微软员工的年度奖金跟全球的客户满意度将直接挂钩，总裁也一样。微软现任总裁鲍尔默，住微软公司总部附近，虽然他也有很重的家庭负担，但他随时都要优先保证两件事：一是公司高效运转．二是最大限度满足用户的需求。在微软公司的所有用户中，任何人在任何时侯任何地方都可以直接给鲍尔默打电话。

    客户的抱怨也是扔向你的金砖，接受别人的金砖才能把自己的事业大厦垒起来；只有虚心接受他人的批评，一个人才能知道自己的不足之处，知不足然后知足。

    日本推销之神原一平年轻的时候，有一天，他去向一位和尚推销保险，和尚一言未发，即使原一平滔滔不绝也没有为之动容，原一平很奇怪。等他把话说完，和尚说：“听了你的介绍之后，丝毫引不起我的投保兴趣。年轻人，先努力去改造自己吧！”“改造自己？”原一平大吃一惊。和尚接着说：“你要能成功卖保险，先诚恳地请教你的投保户，请他们帮助你改造自己。”

    原一平接受了老和尚的教诲，他策划了一个“批评原一平”的集会。很多人抱着很稀奇的态度来时参加了原一平批评会。但也有很多的人给出了诚恳的批评：

    你的个性太急躁了，常常沉不住气。

    你的脾气太坏，而且粗心大意。

    你太固执，常自以为是，这样容易失败，应该多听别人的意见。

    对于别人的托付，你从不知拒绝，这一缺点务必改进，因为“轻诺者必寡信”。

    他把这些宝贵的抱怨一一记下来，随时反省自己。原一平批评会按月定期举行，他发觉自己就像一条蚕正在“蜕变”。每一次的“批评会”，他都有被剥一层皮的感觉。经过一次又一次的“批评会”，他把身上一层又一层的劣根剥了下来。随着他把身上一层又一层的劣根剥了下来，他逐渐进步、成长。他把在“批评会”上获得的改进用在每天的推销工作中，业绩直线上升。

    原一平之所以能够成为日本的推销之神，是因为他能够虚心听取别人的批评，及时改正自己的缺点和不足之处。他能听取别人的劝告，改正了所有的缺点而成为美国百万元圆桌会议终身会员，荣获日本天皇颁赠的‘四等旭日小绶勋章’。”

    一个成功的标准工作法员工是一个受惠于别人批评，并能够及时改进的人，所以我们不要害怕听到他人的抱怨、批评和指教，那些苛刻的“抱怨”正是一个职场人士为之努力的目标。

    不用花瓶，能力比学历更重要

    麦当劳选人的三项基本原则：

    1、不用俊男靓女：相貌平平但勤劳、能吃苦；

    2、用生不用熟：刚步入社会，心态单纯、诚恳。

    3、被麦当劳录取的人，无论职位高低，都要从普通员工做起。

    麦当劳不讲求员工是否长得漂亮，不用所谓的“天才”，不以学历取人，相对而言，麦当劳更钟情吃苦耐劳、努力工作、脚踏实地的“小”人物。

    麦当劳选择员工，学历仅仅作为参考。麦当劳选择的是最适合的人才，是愿意努力工作的人，而脚踏实地从头做起才是在这一行业中成功的必要条件。 因此，麦当劳请的人不一定都是大学生，而是什么人都有。麦当劳只在乎她工作负责、待人热情，让顾客有宾至如归的感觉，如果只是个中看不中用的花瓶，是不可能在麦当劳待下去的。

    公司的很多事是“做”出来的而非研究出来的，因此公司更重视人的实践能力。学历高的人容易眼高手低，而学历不高的人首先会动手去做，在麦当劳，即使学历不高但20岁就当店长的人不在少数，他们都是非常能干的年轻人。相对于一纸学历证书而言，麦当劳更看重个人的工作态度及实际操作能力。

    1976年，15岁的查理·贝尔在麦当劳的第一份工作是在悉尼郊区一家麦当劳打扫厕所。不过不久之后，贝尔的勤奋就使经理把他引向正规职业培训。几年下来，他掌握了生产、服务、管理等一系列工作。19岁时，贝尔被提升为店面经理。

    27岁，贝尔当上麦当劳澳大利亚公司副总裁，29岁成为麦当劳澳大利亚公司董事会成员。他在任期间，麦当劳在澳大利亚的连锁店从388家增加到683家。

    随后，他被调去美国总部，并先后担任亚太、中东和非洲、欧洲总裁及麦当劳芝加哥总部负责人，直至2002年底被坎塔卢波任命为首席运营官，并进入董事会。

    负责海外市场的那几年，他管理的澳洲和法国市场均表现不俗。在像法国这样一贯对美式快餐食品有强烈抵触情绪的国家，贝尔使麦当劳获得了令人瞩目的成功，通过细心周到的服务，改进的食谱，极大地改变了麦当劳的品牌形象，顾客忠实度有明显的增加。

    随后，麦当劳奇迹般地扭转局面，也被广泛认为是坎塔卢波和贝尔两人共同完成的。2004年4月查理·贝尔被指定为麦当劳的首席执行官。

    崇尚能力已经成为世界各国人们的共识。一些有远见卓识的企业家，早就把能力当做用人的重要标准，惟才是用，不重学历。举世闻名的日本索尼公司创始人盛田昭夫，60年代的时候就写过一本题为《让学历见鬼去吧》的畅销书。在书中，他斥责了日本流行的以上过哪个大学作为选人用人标准的做法。为了使自己的员工能够发挥聪明才智，不受学历限制，他毅然烧掉了公司所有人员的人事档案，并宣称，索尼公司对职员的使用或晋升，不看学历和文凭，而看平时的努力和能力。 如果想靠文凭混饭吃，只能被淘汰。这一做法使索尼公司始终充满了活力，在商业竞争中立于不败之地。

    “对人才来说，真正重要的是能力和业绩，即使他没有学历。”谈及人才的标准，虽然各跨国公司在我国都有自己的选人“秘诀”，选拔人才的具体标准也各有千秋，但上述呼声却是共同的，并且各公司认为这才是人才标准中最核心的部分。

    一项对进驻上海的全球500强企业进行的调查同样证实了这一点，这些公司的人才标准有三个：知识、能力和业绩，而能力和业绩则是最重要的。

    新西兰乳品原料有限公司是世界排名前列的著名乳品企业，在120多个国家和地区设有分支机构。其中国有限公司商务发展部主任王春菲曾说：“跨国公司选拔人才非常‘经济’，不去选最好的，而是选最合适的。主要看其能力和工作经验是否适合这个岗位，而学历则放在比较靠后的位置。”

    在职场上，只有花架子而无真本领的人，无法赢得他人的尊重与赏识。任何看起来华丽但无实际用处的外在因素，都不能决定我们的内涵与价值。在当今这个实力社会里，如果你空有一个文凭，没有半点能力，肯定不会得到好的职位，就算一时侥幸找到好工作，但没有实力不久就会被炒下来的。

    在职场要想生存，而且是好好的生存，就得有能力！只有我们的能力真正强大起来，才能赢得尊重，赢得赏识。

    小林本科毕业后被分配到一个研究所，这个研究所的大部分人都具备硕士和博士学位，小林感到压力很大。

    工作一段时间后，小林发现所里大部分同事对本职工作不认真，他们不是玩乐，就是搞自己的“第三产业”，把在所里上班当成混日子。

    小林并未受到他们影响，而是反其道而行之，他一头扎进工作中，从早到晚埋头苦干业务，还经常加班加点。小林的业务水平提高很快，不久就成了所里的“顶梁柱”，并逐渐受到所长的重用，时间一长，更让所长感到离开小林就好像失去了左膀右臂。不久，小林便被提升为副所长，老所长年事已高，所长的位置也在等着小林。

    小林能够在人才济济的研究所脱颖而出，这表明能力比学历重要，相反那些高学历的人不致力于工作，把文凭当做了摆设，那就只是一个花瓶了，中看而不中用了。一位老总说：“学历文凭只能代表一个人的静态能力，而学习才是一个人的动态、实在可用的能力”；有一家闻名全球的会计事务所在北大招聘员工时，只看学生的英语和计算机水平，因为这两样反映的是学生自主学习的能力，而并不是看所谓的文凭。

    学历不重要，但一定要有工作能力。所以你自己也不应该把学历看做职场前进的终点，而要在工作中注重提升自己的能力，只有我们时刻提高自己的工作能力，才能赢得老板的信任，在老板心目中有优势地位。你能为老板排忧解难，自己也获得了提升。

    中铁一局电务公司高级技师窦铁成只有初中学历，自学掌握了大量电力学知识，记下了60余本、百万余字的工作学习日记。工作28年间，他提出实施设计变更6次，解决技术难题52个，排除送电运行故障310次，为企业挽回经济损失及节约成本1380万元，被工友们称为“电力专家”。

    1979年，23岁的窦铁成，步入了中铁一局电务公司电力工人的行列。他暗暗发誓：一定要当一名好电工。

    1980年9月，窦铁成以优异的成绩考取了中铁局电力技术培训班。仅仅用了一年时间，窦铁成就成了一名熟练的电力工人。窦铁成自学了《钣金工艺》、《钳工技术》、《机械制图》等与电力相关的专业书籍。为当一名知识渊博、技能高超的合格电力工人，窦铁成又开始自学与电力相关的书籍，如《高等数学》、《电磁学》、《电子技术》、《电机学》等。

    他虽是一名普通的电力工，却凭借丰富的实践经验和高超技能，28年间，负责安装的铁路变配电所38个，全部一次性验收通过，一次性送电成功，全部获得优质工程。他对进口设备设计合理性大胆提出了质疑，成功排除了变压器故障，让法国专家惊叹不已：“中国工人了不起！”陕西省电力工技能大赛的状元，窦铁成带出的高徒包揽了全省前三名，获团体冠军。28年间，他为企业培训青工、大中专生180人，将知识与技能毫无保留地传授给了300多名工友；培养的徒弟35人成为技师、5人为高级技师，被大家尊称为“工人教授”。

    窦铁成虽然只是一名初中生，一名普通的电工，但这没有妨碍他被尊重。因为他能力过人，是一名电力专家，工人教授。

    学历比能力重要，这是麦当劳标准工作法的用人宗旨，但更是员工树立自信，在工作中提升自己的能力。能力永远比文凭重要，这个社会是一个崇尚业绩、崇尚能力的社会。在企业招聘员工的时候，文凭只是一个通行证，具备了一定文凭进门之后，要不断地提升自我才能获得向上发展的空间，这一过程才是最关键的。

    积分奖励，业绩才是硬道理

    在麦当劳，一个服务员一共卖出去了25套促销的套餐，就可以得到5元奖券，卖出35套就可以得到10元奖券，依次递增。这些奖券可以全部积攒下来，等到月底或年底用来兑换相应价钱的奖品，如手表、雨伞、手电筒等等。这样，员工就需要每天都尽力做到最好，以得到尽量多的奖券。

    麦当劳实行按工作表现付酬的原则。表现最佳者可获得最高的加薪幅度。所有月薪人员的薪金将按现行的工资结构支付，工作伙伴应在工作表现评估被评为“良好”或以上等级，才能被考虑加薪或奖励。

    在麦当劳，一个员工是否能得到提升主要是看两个方面：第一就是看他领导的团队或部门的业绩如何，仅以个人的业绩是不行的，麦当劳更强调的是团队业绩。

    27岁，贝尔当上麦当劳澳大利亚公司副总裁，29岁成为麦当劳澳大利亚公司董事会成员。他在任期间，麦当劳在澳大利亚的连锁店从388家增加到683家。

    随后，他被调去美国总部，并先后担任亚太、中东和非洲、欧洲总裁及麦当劳芝加哥总部负责人，直至2002年底被坎塔卢波任命为首席运营官，并进入董事会。

    负责海外市场的那几年，他管理的澳洲和法国市场均表现不俗。在像法国这样一贯对美式快餐食品有强烈抵触情绪的国家，贝尔使麦当劳获得了令人瞩目的成功，通过细心周到的服务，改进的食谱，极大地改变了麦当劳的品牌形象，顾客忠实度有明显的增加。

    随后，麦当劳奇迹般地扭转局面，也被广泛认为是坎塔卢波和贝尔两人共同完成的。2004年4月查理·贝尔被指定为麦当劳的首席执行官。

    贝尔能够担任麦当劳的首席执行官，与他能带领团队创造一个又一个辉煌的业绩是分不开的。

    百事可乐以“业绩决定员工成就”。那些业绩优秀的员工总是能得到公司的嘉奖，而那些业绩不佳的员工则不断地被淘汰。

    戴尔公司的核心经营原则也是靠结果说话。戴尔对创造优秀结果的员工一向给予奖励。同时，给业绩平平者执行的是“严厉的走人政策”。

    通用前CEO杰克·韦尔奇认为，“要想获得晋升，就要交出动人的、远远超出预期的业绩”。一项对进驻上海的全球500强企业进行的调查证实，这些公司的用人标准有三个：知识、能力和业绩，而业绩则是最重要的。

    报纸上的一则招聘启事吸引了张晓：某书店招聘管理人员，要求大学本科毕业，熟悉书店的管理流程，懂电脑，待遇面议。

    对于书店，张晓有一种天然的亲切感，要是能在书店工作，那也算是一个不错的选择。于是他带上那份充满希望的报纸，过去应聘了。

    接待张晓的是个年轻女孩，看了张晓的学历证和个人简历后，她欣喜地问：“你是语文老师，还在报刊上发表过文章？”张晓连忙拿出自己的教师资格证放在女孩面前，自信地说：“是呀，我也是一个读书人，知道大家爱读什么书。”女孩点点头。

    张晓被录用了，试用期月薪1000。“不过，你必须尽快对书店的经营制订一份计划，你的工资是自己发的，没有业绩就走人。”老板说话的时候冷冰冰的，她让张晓没有一点讨价还价的余地。

    “你的工资是你自己发的，没有业绩就走人”，这句话张晓时刻记在心里，并且在一张白纸上写下来，作为自己的座右铭贴在出租屋的墙上。每天上班出门前，张晓都要把这句座右铭大声地喊10多次，这成了张晓每天雷打不动的功课，张晓十分珍惜书店的工作。

    因为疏于打理，书店的生意只是勉强维持，迫切需要一个人来扭转乾坤。其实，书店的区位优势不错，周围有居民区和两所学校，还有很多出租屋。针对这种现状，张晓很快拿出了自己的方案：调整书店的经营定位，以教辅书、成功励志书和期刊为主；引入会员制，培养一批忠实顾客；将书店里的所有书籍按类别登记录入电脑，方便顾客查询……

    老板经过考虑后，认可了张晓的方案。在张晓和其他员工的努力下，书店的营业额节节攀升。老板非常满意，将张晓的待遇提到月薪3000加年终提成，同时当众宣布张晓为书店经理，全面负责书店的日常经营。

    张晓在老板“你的工资是自己发的，没有业绩就走人”的紧箍咒下，作出了一番业绩，薪水随着自己业绩的提高而上涨。

    员工必须有这样一个简单而重要的观念——全力以赴出业绩，为公司赚钱。这是每名员工的职责和使命。只要员工有了这种使命感和责任感，并习惯基于这种理念行事，就会得到相应的报酬。我们每天都要用业绩来交换自己的报酬，也要用业绩来证明自己的实力。只有亮出自己的实力，用业绩来说话，才能获得升职和加薪的机会。

    无论你从事哪一行，你都必须用良好的业绩证明你是公司珍贵的资产，证明你可以帮助公司赚钱。谁为公司创造的业绩多，谁就能够升迁。比尔·盖茨说：“能为公司赚钱的人，才是公司最需要的人。”公司不是慈善机构，老板不会允许那些没有业绩，不能为公司赚钱的人待在公司里。

    1994年初进微软的唐骏没去成他想去的市场部门，而成了微软windows NT开发组的程序员。那时微软拥有像唐骏这样的工程师不下万人。他是如何从这些小工程师中脱颖而出呢？

    在微软windows NT开发组，唐骏发现了微软在Windows版本开发中的局限。当时开发Windows的程序是这样的，先做英文版，再由一个300多人的大团队开发成其他语言版本。这样的结果是，其他的版本落后于Windows英文版上市几个月甚至是几年。

    唐骏认为这种办法是愚蠢的。半年后，他经过实验，拿出了自己的解决方案。微软很快接受了他的方案，并且委任唐骏为该方案的负责人。实施方案的人又组成一个团队，唐骏从一名工程师变成一个部门经理。

    唐骏后来告诫职业人，普通员工一定要站在老板的角度思考问题，同时最好能提出解决方案，这样才会受到重视。

    唐骏还善于在公司的发展战略中发现自己的机会。1998年，微软要在中国强势发展的势头被唐骏发现，于是凭借自己的技术优势、管理优势，以及身为中国人的优势，他获得了到中国上海创办大中国区技术支持中心的新的发展机会。

    在这里，唐骏用业绩为自己的个人品牌增加了含金量。

    他先是在没有一兵一卒的情况下，亲自面试，首批招收了27名员工，迅速构建了“上海微软”最初的班底；3个月后，管理系统初步建成，技术中心开始运转；6个月后，唐骏领导的技术中心各项运营指标已位居微软全球5大技术支持中心之首，唐骏也因此获得了“比尔·盖茨总裁杰出奖”，这是微软公司内部的最高荣誉。

    由于业绩突出，1999年7月，唐骏领导的微软中国技术支持中心首获微软全亚洲的技术支持业务。唐骏成了微软亚洲技术支持中心的领导者。

    唐骏之所以能够从一个小职员升到中国区总裁，主要是有骄人的业绩作为后盾。在这个以业绩为主要竞争力的时代，没有能力改善公司业绩，或者不能出色地完成本职工作的员工，是没有资格要求企业给予回馈的，因为这种人恰好是公司打算“去掉”的人选。

    事实上任何一个企业都是要求员工出业绩、出结果的。

    著名的三正半山酒店的酒店管理行动纲领里面有这样几条：

    １．我们追求出正果。出正果就是我们的工作要富有成效，做任何事都要追求一个好的结果。我们反对只说不做，同时我们也反对做而无效。只有持之以恒地付出，不折不扣地努力，才能得到理想的回报。

    ２．企业对员工价值认可的程度，取决于员工为企业创造业绩的多少。

    ３．我们坚持以绩效的获取和提升作为管理的出发点，以绩效水平作为评核管理工作有效性的依据。

    ４．工作价值和市场价值决定着员工的分配基准，绩效水平决定着员工的实际获得。三正半山酒店以业绩为导向的管理，督促员工要出成果，而且还要出好的成果。市场只认结果，企业要想创造效益，员工必须拿出业绩。

    老板要的是结果，老板雇用员工不是要欣赏他们的做事的过程，而是要他为公司作出业绩，创造效益的。所以任何一个职场人士，都拿出你的业绩，用业绩说话。

    气味相投，认同企业精神

    《士兵突击》中成才从参军入伍就勤下工夫，历经万难追逐进入老A的梦想，但一身本领的成才却被老A拒绝了。

    面对老A的无情拒绝，成才一脸不服：“理由是什么，理由，我需要一个理由。”

    袁朗：“理由是你太见外了，我们来做一个测试，你能为我们说一下钢七连的那六个字吗？”

    成才呆想了半天答不上来。

    袁朗说道：“不抛弃，不放弃！”

    成才马上说：“这六个字我知道。”

    袁朗：“是的，你知道，但这六个字从来就没有进入到你的心里。” 

    成才对钢七连“不抛弃，不放弃” 的价值观从来就没有认同，没有让“不抛弃，不放弃”价值观潜入他的行为准则和习惯中。他的自私、精明导致他缺乏合作、患难与共的精神，他的一切行为都是为了自己。像他这样的人，很难想象他能和战友一起同生死，共命运。结果自以为聪明的他，放弃了整片森林的同时也放弃了他自己，直接导致了日后被淘汰出局。

    在回原部队之前，成才对许三多说：“你是一棵树，有枝子，有蔓子；我却像一根电线杆，枝枝蔓蔓都被自己砍光了。现在，我要回去找我的枝枝蔓蔓了。”

    认同了“不抛弃，不放弃”的价值，找到自己的枝枝蔓蔓的成才，让草原五班成了一个大家都称赞的地方，价值观转化为实实在在的行动了，正因为他从思想到行动认同了“不抛弃、不放弃”，他回到了老A。

    其实，职场中的“成才式电线杆”远远多于“许三多式的树”，很多员工由于缺乏对企业价值观的认同，不能“气味相投”，从而难以有所成就。

    对企业缺乏认同感，员工会认为企业的事情与自己无关，自然不会为企业“卖命”。对企业价值观缺乏认同感，就无法融入公司这个圈子，找不到归属，也得不到公司的认同。

    全球著名零售商家乐福，作为劳动密集型企业，它的工作十分具体和辛苦。其人力资源总监说，我们对人才的要求定位很高，处于低级岗位的大学生，如果缺乏对从事这种行业的艰苦性和挑战性的准备，而且工作的价值缺乏认同，是不会得到工作机会的。

    贝尔早年家境贫寒，15岁贝尔在悉尼的麦当劳餐厅打扫厕所赚钱。贝尔干活踏踏实实，不怕累不怕脏。他每天清晨天还没有亮就起床，把厕所彻底清扫一次。然后每隔一段时间就去维持。不久，他对扫厕所也摸出规律：先把大的纸张扫了，然后撒干灰在那些湿的地方，让灰把水吸干，再扫，效果比直接扫好多了。他还在厕所摆放了些花草，让人在麦当劳的厕所中也能够欣赏美。另外，还把自己记得的谚语警句写了贴在厕所的墙上，增加其中的文化气息，让人在方便的时候，也可以感受文化的魅力。贝尔的所有心思都放在厕所，使其大为改观，甚至有人说：“麦当劳的厕所比那些不太讲究的餐馆还要干净”。《纽约时报》曾刊登一篇消息，有一个抱着小孩的妇女告诉记者，她之所以进麦当劳，是因为她觉得麦当劳的厕所很干净，给她像家一样的温暖。

    当时麦当劳澳大利亚公司的奠基人彼得·里奇把贝尔的行动看在眼里，他告诉贝尔：“清洁是麦当劳的四大经营方针之一，你在从事的是麦当劳最伟大的工作。”

    从那以后他常常扫完厕所就接着擦地板。彼得里奇于是推荐贝尔参加了麦当劳职业培训。19岁成为澳大利亚组一年轻的麦当劳店面经理，直至走上麦当劳全球首席执行官的位置。

    正是贝尔能够认同目前工作的价值，这样才能为他赢取工作、进一步发展打下基础。现实与目标之间存在较大的差距，所以很多人处于低级岗位上会有厌倦感，会频繁的跳槽。基于这样的原因，企业招聘过程中，会尽量杜绝缺乏对企业工作价值认同感的人，这样的人，不能承担乏味的工作自动辞职，也会给企业带来很大损失。

    只有与企业气味相投，认同公司的价值才能带来工作的主动性和积极性，你才能在职场上比别人走的远一些。

    任何公司的发展都得有一大批认同企业精神的员工，只有让自己与企业精神“气味相投”，才能在一个公司得到很好的发展。

    当年的红军、解放军喜欢吸收贫下中农加入自己的队伍，为什么？因为他们与自己的革命理想更“气味相投”，忠诚度更高。对公司来说，员工是否认同企业精神也很重要。成员与组织的价值观和愿景高度一致，并时刻用行动去实践企业的价值理念。在企业，优秀的员工也会紧紧追随企业精神的指引，努力让自己与企业精神“气味相投”。沃尔玛的员工凯丽就是一个典范。

    有个周末晚上沃尔玛快关门的时候，有一家四口走进沃尔玛设在夏季旅游景点的一家商店。虽然这家店就要关门了，可是店员凯丽还是把他们迎进店里，询问他们需要什么帮助。原来这家人是刚刚来到镇上自己的夏季别墅，却发现没有水，他们急需买根水管。凯丽领他们到卖管道的柜台，可是并没有他们需要的水管。这事要在其他商店里，并且是周末过了关门时候，多数店员会说：“对不起，我们这里没有您要的水管……您到其他商店问问吧，再见！”

    但在沃尔玛不会这样，当时凯丽跑到电话那里，打了几个电话帮助订购他们需要的水管。后来凯丽在一家管道商那里找到所要的水管，凯丽与另一个店员吉姆和客户一起到管道商那里，帮助挑选出合适的管子，然后送到这家人的别墅里，直到帮助把水管安装好，看到水管里流出水才离开他们居住的别墅，这时已是午夜的12点多。沃尔玛店员的热情服务使得这家人在经过长途旅行后可以舒适地享受一下。

    这户人家感叹到：“没有见过这样的店员！”可以肯定是，在以后的日子里，这家人绝对会成为沃尔玛忠实的顾客，并且通过他们会给沃尔玛带去很多的顾客。

    沃尔玛的企业精神是：顾客永远是对的，如有疑问，请参照第一条。凯丽的行为完全落实了企业精神，凯丽式的员工当然会受到任何公司的欢迎。

    按照公司的要求该做什么、不该做什么，什么时候做好、做到什么标准，而且把自己的工作放到公司以及社会的大局中去看，知道自己的工作对于公司的意义，乃至于对社会的意义，从而把一种精神注入到工作之中去。与公司气味相投的员工利于公司，也利于自己。

    严明纪律，高效执行

    麦当劳规定若有以下违纪情况将会导致处分：

    故意不服从和/或不按麦当劳政策指导方针工作；

    擅自迟到、早退和旷工；

    擅离工作岗位或未经许可在工作时间处理么人事务；

    不遵守麦当劳食品生产卫生和清洁的标准；

    犯有任何可能危害其它工作伙伴和顾客的安全的错误行为或失职情况；

    工作拖拉或玩忽职守；

    工作及工作表现不按照规定的目标，或不根据麦当劳决定的规定做；

    ······

    麦当劳的纪律是非常严格的，麦当劳建立了标准的营运管理体系，它有一整套博大、丰富和全面的管理手册及营运手册。其实，建立一套管理手册并不是很困难的事情，难的是从开始到现在都能义无返顾的执行下来。与其说，麦当劳建立了成功的营运管理体系，不如说，麦当劳严明纪律、义无返顾的执行着这个体系。

    同样，在工作中，每一个员工都应该意识到自己的职责就是服从，并坚定不移、不遗余力地执行好，这样才能确保集体行动和总体任务圆满完成。一支部队、一个团队，或者是一名战士或一名员工，必须保证完成上级交付的任务，高效执行

    虽然康柏的员工规模超过戴尔，但戴尔多年前的币值就已超前，关键就在于执行力，而这也正是戴尔于2001年取代康柏，成为全球最大个人计算机制造商的原因所在。他对执行力的看法是：“一个企业的成功，完全是由于戴尔公司的员工在每一阶段都能够一丝不苟地切实执行。”

    一个高效的企业必须有良好的服从观念，一个优秀的员工也必须有执行意识。因为企业整体的利益，不允许部属抗令而行。一个团队，如果下属不能无条件地服从上司的命令，那么在达到共同目标时，则可能产生障碍；反之，则能发挥出超强的执行能力，使团队胜人一筹。

    IBM集团的前任总裁托玛士·沃森曾深有感触地说：“我最不喜欢听到属下在接受任务时说‘NO(不)’，而只爱听他们说‘YES（是）’。每当有工作要交给属下处理时，我都希望属下愉快地接受，然后说一句‘OK！我一定会尽快办好’，或者说‘OK！我一定会尽最大努力去做’！”

    在工作中，不管领导决策对不对，执行是第一位的。第二，你要问清楚要你做事，可以提供的支持是什么？第三是你不管做成什么样，必须通过及时执行把结果反馈回来。

    数年前，伊藤洋货行的董事长伊藤雅俊突然解雇了战功赫赫的岸信一雄，这一事件在日本商界引起了不小的震动，就连舆论界也以轻蔑尖刻的口气批评伊藤。

    人们都为岸信一雄打抱不平，指责伊藤过河拆桥，将自己“三顾茅庐”请来的一雄解雇，是因为一雄已没有了利用价值。

    在舆论的猛烈攻击下，伊藤雅俊理直气壮地反驳道：“秩序和纪律是我的企业的生命，不守纪律的人一定要处以重罚，即使会因此降低战斗力也在所不惜。”

    事件的具体经过是这样的：

    岸信一雄是由东食公司跳槽到伊藤洋货行的。伊藤洋货行以从事衣料买卖起家，食品部门比较弱，因此从东食公司挖来一雄。东食公司是三井企业的食品公司，对食品业的经营有比较丰富的经验，于是有能力、有干劲的一雄来到伊藤洋货行，宛如是为伊藤洋货行注入了一剂催化剂。

    事实上，一雄的表现也相当好，贡献很大，十年间将业绩提高数十倍，使得伊藤洋货行的食品部门呈现一片蓬勃发展的景象。

    但是从一开始，伊藤和一雄在工作态度和对经营销售方面的观念即呈现极大的不同，随着岁月增加裂痕越来越深。一雄属于新潮型，非常重视对外开拓，善于交际，对部下也放任自流，这和伊藤的管理方式迥然不同。

    伊藤是走传统保守的路线，一切以顾客为先，不太爱与批发商、零售商们交际、应酬，对员工的要求十分严格，他让他们彻底发挥自己的能力，以严密的组织作为经营的基础。伊藤当然无法接受一雄的豪迈粗犷的做法，为企业整体发展着想，伊藤因此再三要求一雄改变工作态度，按照伊藤洋货行的经营方式去做。

    但是一雄根本不加以理会，依然按照自己的方式去做，而且业绩依然达到水准以上，甚至有飞跃性的成长。这样一来，充满自信的一雄就更不肯改变自己的做法了。他说：“公司情况一切都这么好，说明我的经营路线没错，为什么要改？”

    为此，双方意见的分歧越来越严重，终于到了不可收拾的地步，伊藤只好下定决心将一雄解雇。

    这件事情不单是人情的问题，也不尽如舆论所说的，而是关系到整个企业的存亡问题。对于最重视纪律、秩序的伊藤而言，食品部门的业绩固然持续上升，但是他无法容许“治外权”如此持续下去，因为，这样会毁掉过去辛苦建立的企业体制和经营基础。

    ABB公司名誉主席巴尼维克曾经说过，企业的“成功是5%的战略加95%的执行。”由此可见，执行是何等的重要。

    在所有的组织形式中，军队的执行力是趋于完美的，而这样的执行能力恰恰建立在严格的纪律基础上。

    军队中提倡令行禁止，快速反应。任何事情，只要命令下达，就要严格执行，而且要不折不扣地执行。任何一个员工都应该清楚地认识到，在企业里，严明的纪律是不容忽视的。

    持续学习，从幼儿园到大学的分级培训

    麦当劳强调员工的持续学习。从计时员工开始到高阶主管，结合他们的职业生涯，都有不同的培训计划，从各区域的培训中心到汉堡大学的阶梯式培训，麦当劳的管理人员由95%是从员工做起的，一旦优秀的员工进入管理层，麦当劳又会给他制定一套结合国内外资源的训练机会，不仅能够在训练中心接受营运及管理方面的教育，还有机会去汉堡大学进一步深造，接受更高的训练。

    麦当劳从幼儿园到大学的分级培训，这种分级培训包括从“幼儿园、小学、中学直到大学”的训练课程，而且专业化程度原来越高。整个培训体系如下所示：幼儿园的课程是最基础的课程，主要是让员工学会怎样让客户满意；小学课程则是让培训者学会怎样去做人员管理；到了中学课程，核心就是学会如何控制成本和帮助销售；而到到了大学，就是要学会如何带动管理者成长。

    在员工的全职业规划中贯穿着不同阶段的分级培训，让每一位员工都可以看到一个清晰的职业发展通道，由此产生一个强大的工作动力，不断地激励着每一位员工向更高的目标前进。

    麦当劳标准工作法要求员工持续学习、持续进步。麦当劳流行的一句话：“每个人前面有个梯子，你不要去想我会不会被别人压下来，你爬你的梯子，你争取你的目标。”

    学习，是人一生中一项最重要的投资，一项伴随终生，最有效、最划算、最安全的投资，任何一项投资都比不上这项投资。古人尚且懂得学习是“一本万利的投资”，尚且懂得“良田万顷，不如薄技在身”的道理，我们难道还不如古人？富兰克林说过：“花钱求学问，是一本万利的投资，如果有谁能把所有的钱都装进脑袋中，那就绝对没有人能把它拿走了！”

    激烈的竞争中，只有不断学习、善于学习的人，才能具有高能力、高素质，才能不断获得新信息、新机遇，才能够获得成功。

    在风云变幻的职场中，善于创新、充满活力的新人或者经验丰富的业内资深人士不断地涌进你所在的行业或公司，你每天都在与几百万人竞争，因此你必须不断提升自己的价值，增加自己的竞争优势，学习新知识，并在工作当中学习新的技能。否则你将无法保持现有职位，更别提发展了。

    在知识经济时代，竞争日趋激烈，信息瞬息万变，盛衰可能只是一夜之间的事情。在激烈的竞争中，只有不断学习、善于学习的人，才能具有高能力、高素质，才能不断获得新信息、新机遇，才能获得成功。如果不能不断提高素质，跟不上时代发展的步伐，就会成为“吃老本”的掉队者。那么怎样才能做到不掉队呢？毫无疑问，答案是不断学习、善于学习。

    系山英太郎，一位在日本政商界呼风唤雨的显赫人物，30岁就拥有几十亿美元的资产，32岁成为日本历史上最年轻的参议员。2004年《福布斯》杂志全球富豪排行榜上显示，系山英太郎个人净资产达49亿美元，排行第86位。他的赚钱秘诀何在？系山英太郎回答道：“善于学习是制胜的法宝。”系山英太郎一直信奉“终身学习”的信念，碰到不懂的事情，总是拼命去寻求解答。通过推销外国汽车，他领悟到销售的技巧；通过研究金融知识，他懂得如何利用银行和股市让大量的金钱流入自己的腰包……即使后来年龄渐长，系山英太郎仍不甘心被时代淘汰。他开始学习电脑，不久就成立了自己的网络公司，发表他个人对时事问题的看法。即使已是年迈之人，系山英太郎依然勇于挑战新事物，热心了解未知的领域。

    正是凭借终身学习，系山英太郎让自己始终站在时代的潮头。林语堂先生曾经说过：“若非一鸣惊天下的英才，都得靠窗前灯下数十年的玩摩思索，然后可以著述。”每个人并非天生就是奇才，一个人所知道的东西比起整个宇宙来，实在是少得可怜，这一切只有通过学习来弥补。

    只有不断学习、善于学习的人，才能具有高能力、高素质，才能不断获得新信息、新机遇，才能够获得成功。如果不能不断提高素质，跟不上时代发展的步伐，就会成为“吃老本”的掉队者。那么，怎样才能做到不掉队呢？答案是不断学习、善于学习。

    在这个极速前进的时代，有许多外在力量将我们击倒。为了保住自己的职位，完善自己、不断充电、争取更多的实践机会就显得尤为重要了，切勿忽视了这些不起眼的机会。意料之外的事情发生时，才会不畏其变，不至于“六神无主”，毫无办法。

    年轻的彼得·詹宁斯是美国ABC晚间新闻的当红主播，他虽然连大学都没有毕业，但是却把事业作为他的教育课堂。他当了3年主播后，毅然决定辞去人人艳羡的主播职位，决定到新闻第一线去磨炼，干记者的工作。他在美国国内报道了许多不同路线的新闻，并且成为美国电视网第一个常驻中东的特派员，后来他搬到伦敦，成为欧洲地区的特派员。经过这些历练后，他重新回到ABC主播的位置。此时，他已由一个初出茅庐的年轻小伙子成长为一名成熟稳健又广受欢迎的记者。

    通过在工作中不断学习，你可以避免因无知滋生出自满，损及你的职业生涯。专业能力需要不断提升技能组合以及刺激学习的能力相配合。所以，不论是在职业生涯的哪个阶段，学习的脚步都不能稍有停歇，要把工作视为学习的殿堂。你的知识对于所服务的公司而言可能是很有价值的宝库，所以你要做好自我监督，别让自己的技能落在时代后面。

    如果公司不能满足你的培训要求，也不要闲下来，可以自掏腰包接受“再教育”。当然首选应是与工作密切相关的科目，其他还可以考虑一些热门的项目或自己感兴趣的科目，这类培训更多意义上被当做一种“补品”，在以后的机会中会增加你的分量。

    学习对员工的职业生涯具有重要的意义，这个意义正随着越来越多的企业致力于建设学习型组织而日益凸显。

    学习不是一朝一夕的事情，因此，标准工作法员工必须通过持续的努力追求进步、追求卓越。要使学习成为一种习惯，如一日三餐般不可或缺，只有这样，才能成为一个优秀的员工，一个优秀的管理者。

    专心专注，随时地满足客户的要求

    顾客永远第一的理念是麦当劳公司以优质服务争取顾客满意的一条重要原则。为了达到这一理念，麦当劳的标准化服务手册上规定了，时时处处要为顾客着想，把自己摆在顾客的位置上，时时刻刻体现服务意识。麦当劳和周围其它的餐厅比，麦当劳里总是人来人往。只要你点餐，不到一分钟的时间，你就可以迅速品尝到麦当劳美味的汉堡薯条。只要你要招呼服务员，他们就立刻会为你服务。你能享受方便快捷的服务，是因为在麦当劳员工对工作专心专注，随时随地满足顾客需求的服务理念。

    小唐是麦当劳的一家店长，当有记者问他是不是有什么成功的秘诀时，他当时说了这样一段话：“秘诀谈不上，我从1993年开始在麦当劳工作，至今已经干了10年。我始终有一个座右铭，即工作要专心专注，我对我的员工要求也是这样的，当顾客有什么需要服务的时候，我们所做的是随时奉上我们的服务。

    心无旁骛，专心专注为顾客提供方便快捷的服务，随时随地满足顾客的要求是小唐成功的一个秘诀。专心专注工作，也是每个职场人士在任何行业和领域获取成功不可或缺的品质。当你能够专心去意去做每一件事时，倾注时间和感情，成功就会向你招手。

    很多企业将做事是否专注用来衡量一个人职业素养，一些企业文化里面所提倡的“干一行、专一行”就是要求员工在工作中能够做到专注，全身心地投入，这也是员工务实和敬业精神的主要体现。

    当标准工作法员工着手某一项工作时，要全身心地投入，千万不要三心二意，如果你能认真到忘我的程度，就会体会到工作的乐趣，克服掉工作中的困难，达到他人无法达到的境界，并获得相应的回报。

    张涛是一家广告公司的创意文案。一次，一个著名的洗衣粉制造商委托张涛所在的公司作广告宣传，负责这个广告创意的好几位文案创意人员拿出的东西都不能令制造商满意。没办法，经理让张涛把手中的事务先搁置几天，专心把这个创意文案完成。连着几天，张涛在办公室里抚弄着一整袋的洗衣粉在想：“这个产品在市场上已经非常畅销了，人家以前的许多广告词也非常富有创意。那么，我该怎么下手才能重新找到一个点，做出一个与众不同、又令人满意的广告创意呢？”有一天，她在苦思之余，把手中的洗衣粉袋放在办公桌上，又翻来覆去的看了几遍，突然间灵光闪现，想把这袋洗衣粉打开看一看。

    于是找了一张报纸铺在桌面上，然后，撕开洗衣粉袋，倒出了一些洗衣粉，一边用手揉搓着这些粉末，一边轻轻嗅着它的味道，寻找感觉。突然，在射进办公室的阳光照耀下，她发现了洗衣粉的粉末间遍布着一些特别微小的蓝色晶体。审视了一番后，证实的确不是自己的眼睛看花了。她便立刻起身，亲自跑到制造商那儿问这到底是什么东西。得知这些蓝色水晶体是一些“活力去污因子”。因为有了它们，这一次新推出的洗衣粉才具有了超强洁白的效果。明白了这些情况后，张涛回去便从这一点下手，绞尽脑汁，寻找最好的文字创意，因此推出了非常成功的广告方案。广告播出后，这项产品的销量急速攀升。

    张涛的故事说明，专心专注，倾注全部精力于一件事上，更容易达到目标。而且专心专注的人，会依靠不屈不挠的意志和持续不断的恒心，去争取胜利。成功的人在很大程度上都会专心专注的做事，他们如果看准了一件事，就会一直坚持干下去，不会轻易放弃也不会轻易改变方向，直到有所收获。如果在工作的时候脑子里盘旋的是工作以外的事情：如想着当天中午吃什么，或者想着着昨晚的足球比赛，或者考虑着怎样完成另外一份工作。那你就连最基本的“专心专注”都做不到，工作只会差错不断，更谈不上工作效率了。职场上成千上万的失败者，并不是因为他们没有才干，实在应该归咎于他们不肯集中精力专注地去做最应该做的工作，他们过于分散自己的精力，结果什么事也没做好。

    何刚刚参加工作，在一家公司做技术员。他非常聪明，也很勤奋。为了能够在工作中有更出色的表现，他曾经在3年的时间里同时准备会计师资格考试、中文本科自学考试和律师资格考试。公司因为一个关键业务需要他出差被他推了，因为最近他要参会计师资格考试加，公司业务忙需要他加班，他向领导请假说晚上还要参加一个中文本科的自考培训班，而且他每天早晚都抽空背诵法律条文，由于他三番两次的推掉工作，领导警告他要认真于本职工作，而他并不以为然，因为他认为自己也没有做没用的事情，他是在不断提升自己，对日后的工作总是有好处的。而他的努力确实有了收获，几个证书都考下来。但是，由于他把大量的精力都投入到了这些事情上，影响了他的本职工作，这引起老板的极大不满，甚至使他面临下岗的危险。而且他的证书对于他的工作和他的个人职业发展都没有什么必然关系。他粗线条的性格使他不适合从事会计师工作；他也不具备成为法律顾问所必需的伶牙俐齿，况且他本人并不喜欢与人辩论；文学也只是他的业余爱好……

    何刚并不是没有才干，而是做事不专注，把过多的精力放到了没用的事情上去了，降低了工作效率，最后难逃下岗的厄运。

    一个人，假如想实现自己的人生价值，却把精力分散到许多事情上，这样的人是不会成功的。要知道，没有任何一个获得成功的人不是把所有的精力都集中于一个特定的事情上。而专心专注的工作，工作总会给你最诚实的回报。

    认真工作，不要自作聪明

    从前，有一个马夫，养着两匹马，每天都赶着马车出去拉货，两匹马把马车拉得又稳又快。有一天，其中一匹马在拉车的时候开始偷懒没有全力地拉，另外一匹马只能用更大的力气去拉车，马车还是走得又稳又快。偷懒的马就耻笑地说：“你看看你，多笨啊！花那么大的力气也没有看见主人多给你吃的喝的，我和你一样每天出去，但是我就像散步一样，有吃有喝还不用出力。”另外一匹马没有说什么还是照样用心地拉车。终于有一天，马夫拉货回家之后，就把偷懒的马杀了。别人问他为什么，马夫说：“既然一匹马就可以把车拉起来，为什么我还要养一匹没有出力拉车的马呢？”

    这头自作聪明的懒马就像我们工作生活中的一些人，对于领导安排的工作不是想方设法地把工作做好，更没有想到做好工作是自己的本分，而应付领导的安排甚至敷衍了事，还自以为聪明，还往往去笑话其他认真工作的同事，却没有想到最终被淘汰的反倒是自己。

    麦当劳对工作的所有细节都有详细的规定和操作说明，即使是擦地都有着严格的工作标准，比如多长时间要拖一次，怎么拖，清洁卫生的监督等。所以每一个在麦当劳工作的人都不应该自作聪明，降低标准。

    海尔总裁张瑞敏先生在比较中国公司员工与日本公司员工时曾说：如果让一个日本员工每天擦桌子六次，日本员工会不折不扣地执行，每天都会坚持擦六次；可是如果让一个中国员工去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能就会擦五次、四次、三次，到后来，就不了了之。

    生活中那些认真工作的人他们充满乐观精神、积极向上的人，他们总有一股使不完的劲，神情专注，心情愉快，并且主动找事做，期望事业越做越大。

    汤姆在法国一家著名公司的招聘会上被拒。但他并不灰心，发誓一定要进入这家公司工作。

    为了能进这家公司，他假装自己一无所长，找到公司人事部，表示愿意为该公司提供无偿劳动，公司可以分派给他任何工作，他都会不计任何报酬来完成。公司起初觉得简直不可思议，但考虑到不用任何花费，便分配他去打扫车间的废铁屑。

    在整整一年时间里，汤姆勤勤恳恳地重复着这项既简单又劳累的工作。为了糊口，下班后他还得去酒吧打工。尽管他得到了老板及工人的一致好感，但仍然没有一个人提到录用他的问题。

    2000年年初，公司的许多订单纷纷被退回，理由均是产品质量问题，为此公司将蒙受巨大的损失。公司董事会为了挽救颓势，召开紧急会议，寻找解决方案。当会议进行了一大半还不见眉目时，汤姆闯入会议室，提出要见总经理。在会上，他就该问题出现的原因作了令人信服的解释，并且就工程技术上的问题提出了自己的看法，随后拿出了自己的产品改造设计图。

    这个设计非常先进，既恰到好处地保留了原来的优点，又克服了已经出现的弊病。总经理及董事觉得这个编外清洁工很是精明在行，便询问他的背景及现状。于是，汤姆当着高层决策者的面，将自己的意图和盘托出。之后经董事会举手表决，汤姆当即被聘为公司负责生产技术问题的副总经理。原来，汤姆利用清扫工到处走动的特点，细心察看了整个公司各部门的生产情况，并一一详细记录，发现了所存在的技术问题并想出了解决的办法。他花了一年时间搞设计，做了大量的统计数据，终于完成了科学实用的产品改造设计图。

    汤姆并没有因为自己是一名编外清洁工就“糊弄”自己的工作，相反，他知道自己在为公司工作的同时，也是在为自己的未来工作。因此，他把自己平凡的工作当成了一个宝贵的学习机会，在平凡的工作岗位中为自己的未来创造了成功的契机。

    无论在哪个岗位上在岗一分钟就要认真六十秒，认真的员工在哪里都是认真的。环境、薪水和岗位面前，员工唯一能掌握的就是一个认认真真的工作态度。选择什么样的态度来工作很重要，认认真真的工作的人，工作于他不是累赘，而是责任，久而久之自然会得到众人深深的信赖与尊重。

    工作认真的人有没有老板在都一样，兢兢业业，分秒必争。而有的人以为只要老板看不见，无论怎样工作还不是同样拿工资，这样的人在工作毫无动力，时时刻刻想着怎样欺上瞒下，糊弄工作。对工作的不同态度，或一心一意或三心二意，或充满热情或不冷不热，或专注投入或冷漠淡然，其最终的结果是有着天壤之别的。

    一家大型公司要裁员了，张莉和陈露都不幸上了解雇名单，被通知一个月之后离职。两个人都在公司待了近十年。张莉回家后，一整夜没有睡着，第二天更是十分气愤，逢人就大吐冤情：“我在公司待了这么多年，平时兢兢业业，没有功劳也有苦劳，凭什么解雇我呢？”刚开始的时候，其他同事出于同情，还会安慰她几句，可张莉老是唠唠叨叨，就让人烦了。尤其是她竟然含沙射影，仿佛自己被人陷害了似的，看谁都不顺眼，对谁都没有好脸色，闹得大家都怕碰到她，见她来了就远远躲开或绕道而行。张莉还把气发泄在工作上：“反正我在这儿只有一个月了，干好干坏一样，不如干坏一点，让陷害我的人遭受损失，让老板遭受损失。”结果，她的工作做得相当糟糕。

    陈露在看到自己的名字上了解雇名单后，当然也难过了一晚上。但她的态度和张莉截然不同：“既然只有一个月时间了，不如给大家留下个好印象。”于是，她从不说自己被解雇的事，别人偶尔提起时，她便说自己能力不足，应该淘汰。她还逢人就道别：“再过些日子，我就要走了，不能再与你们共事了，请多保重。”大家见到她这么重感情，反而更亲近她了，这让她的心情好多了。在工作上，陈露的想法是：在岗一天就应该负责一天，给公司、老板和同事留下美好的回忆，即使我走了，也会有人夸我、想念我。

    一个月很快到了，张莉如期离职，陈露却被老板留了下来。老板说：“像陈露这样对工作认真负责的员工，正是我们需要的，我们怎么舍得她离开呢？”

    无论在什么地方，那些糊弄工作的人往往会成为裁员的“热门人选”。职场中提升最快的往往是那些工作认真、踏实肯干的人。而那些表观欠佳、应付工作的“最差”员工，也往往是公司最先考虑的辞退对象。

    认真就是标准工作法员工用生命，用真实的感情，用全部的热情，坚持不懈地去做一件事的态度。我们大家可能都听过这样一句话：“今天工作不努力，明天努力找工作。”据此我们也可以作出这么一个推断：今天你糊弄工作，明天工作就会“糊弄”你。如果今天你糊弄了自己的工作，那么明天你就有可能成为公司裁员的对象。

    糊弄工作的人往往只知道为工资而工作，对自己的工作和事业缺乏长远的规划。这样做不但对老板无益，长此下去对自己的生命也是一种摧毁，会使自己事业的生命日渐枯萎，白白断送自己的前程。相反，那些踏实工作、认真做事的人却往往能够从自己的工作中获得最大的益处和提升。当然，他们也常常是老板眼中的“红人”。

    毫无怨言，那里需要去那里

    那天，张羽坐在麦当劳，一个穿白制服的姑娘坐在了她对面，笑眯眯地，说想和她聊聊。张羽看见她的胸牌上写着："餐厅推广代表"。聊的无非是顾客感受，问完了，她上下地看张羽，说：“小姐愿意到麦当劳试试吗？我们缺人。”

    第一天上班，经理让张羽从服务区学起，先练柜台服务。 第一天惟一的收获是学会了收银机认屏。3天以后，张羽有了自己的收银桌。独立打桌意味着你要：大声欢迎顾客光临，帮他要好东西，拿好东西，收钱找钱，感谢顾客，欢迎下次光临。不耻下问加熟能生巧， 5天之后，收款开始了没有发生错帐的历史，张羽的收银桌也从边上一点点往中间挪，最后一上桌就是五号。 上班的第10天，一张顾客表扬卡贴到了员工布告栏里，夸张羽服务热情。店长特批：“请奖给张羽小姐一个PIN。”张羽连PIN是什么还不知道却获此殊荣，弄得不少人来瞧她是何许人也。所谓PIN，是麦当劳的别饰，给张羽的那个是个大拇哥样子，下面写着one year，本是发给干了一年的员工以谢苦劳的。 轮到进厨房的日子了，同事都说那里是火线，伙伴们常给张羽展示他们英勇而不幸的伤。张羽还是跃跃欲试，想知道汉堡怎么35秒就做好的？到底一个巨无霸要费多少料？煎好的牛肉饼怎样一铲铲起，羡慕得不得了。还没等张羽得那个最牛的号称“一铲定乾坤”的真传，又被唤去做大堂了，收盘子、扫地、拖地，还有时轮去卫生间。大堂里人多位子少，看见空盘子得像看见敌人一样迅速扫除，动作一慢客人就皱眉头。

    张羽在工作中，无论上级分配的工作有多么难做，她都任劳任怨的把工作做好。对她而言，每一份工作都是新奇而有意义的，所以她会毫无怨言 、充满热情的去工作。而对于一名员工，尤其是公司中的新职员，更需要毫无怨言的全身心的投入工作，这样才能发现工作的意义，知道工作需要什么，不断提高自己，在工作中不断进步。而抱怨是你给自己设置绊脚石，移开绊脚石，用心工作时你就会发现，每一份工作都是那么有意义。

    一个标准工作法员工，从不喜欢从外部环境中为自己寻找理由开脱，不抱怨职位、待遇、工作中的环境，更不抱怨同事、上司或老板。遇到问题，而是从自己下手，分析一下情况，挖掘自己内心的精神力量，让自己集中精神，投入到自己的工作中，那里需要那里去。

    露西小姐是一家报社的记者，十多年过去了，也一直没有发展的机会，职位和薪水也不是很理想。有一段时间，她甚至想辞职。但是，又害怕辞职后一旦找不到合适的工作，就得面临失业的问题，犹豫一番后，最终还是安慰自己算了吧！就这样混下去吧，到了别的公司也一样。

    有一天，她和一个朋友去聚会，又在餐桌上抱怨自己的工作环境。这位朋友一脸严肃地说：“造成现在这种情况，你思考过原因吗？你尝试过了解你的工作，让自己从内心深处对这份工作真正产生兴趣，并喜爱它吗？你是否真正的在工作中，把它当成一项伟大的事业而认认真真努力过吗？如果你仅仅是因为对现在的工作职位、薪水感到不满而辞去工作，你也就不会有更好的选择，稍微忍耐一下，转变你的态度，试着从现在的工作中找到价值和乐趣，你会有意外的发现和收获。假如你真正这样努力尝试过之后，依然没有变化，再辞职也不迟。

    这位朋友的话对露茜深有触动，她尝试着让自己重新开始，以积极的态度去处理自己的工作。结果，感觉和效果完全不同，不满的情绪也渐渐消失了，在工作中渐渐有了一种让她留恋的感觉。因此，她的工作才华得到了极大的展示，很快受到上司的提拔和重用。

    其实无休止地埋怨对自己本身就是一种伤害。露西小姐因为抱怨而无法把全部精力投入到工作中，导致了十多年过去了，仍然没有什么发展机会，致使她产生这种情况的不是因为外部环境，而是她没有把自己的心放到一个端正的位置上，当她听取朋友意见，改变态度，积极应对工作后，很快就受到了上司的重用。这说明，职位和薪水的高低不是影响人发展的必然因素，而如何一个好的工作态度却会影响一个人的职业生涯。毫无怨言地工作，使人能够激发出自己内心的精神力量，这样便会在工作中拥有双倍、甚至更多的智慧和激情，让人积极主动而又卓有成效地完成自己的工作。

    而反之，当抱怨成为一种习惯，人会很容易发现生活中负面的东西，加以放大，甚至身边人一个眼神、一句话都可以让他浮想联翩，进而感慨自己生存艰难。倾诉得越发声情并茂，也就越发使情绪“黑云压城城欲摧”，越来越焦虑。

    毫无怨言的标准工作法员工能够全心全意的工作，别人抱怨困难多的时候，他们在解决问题；别人抱怨工作环境差的时候，他们在研究如何提高工作效率；别人抱怨薪水低的时候，他们在加班加点的解决故障。而老王就是这样的人。

    老王的工作是轧钢厂的一个重要岗位，他工作速度快慢直接影响着工作进程，如果处理不好，还会影响包装质量。老王的工作和他的人一样兢兢业业。虽然厂里对挑料工并没有技术要求，但是他总是严格要求自己，他的工作速度不仅快而且干净利落，丝毫差错都逃不过他的眼睛，有事机器发生故障，剪出的料切头多又不齐，这时，他总是一边沉着冷静地指挥操作台，一边又眼疾手快地挑料，既不影响上道工序工作，又为下道工序打好了基础。 老王对待工作始终是任劳任怨，一个班八小时，他从来不肯休息，组长替他时，他总是三个字“我不累”。一次，机器检修两小时，班长召集大家临时开会，这时却不见了老王的身影。厂房里空无一人，只听见静静的厂房里从冷床处传来“咚、咚”扔东西的声音，大家走近一看，只见老王穿着雨鞋正钻在又热又脏的机床下面收拾切头和废钢，汗水和油污挂满了他的脸，而他却根本没有察觉。

    老王默默无闻、任劳任怨在平凡的岗位上奉献着自己的光和热。优秀的员工，工作从来是哪里需要到哪里，对又脏又差的环境也毫无怨言，工作需要永远是他们出发的号角。而他们的工作也往往会受到大家的尊重。

    如果你想在一份新的工作中做出成绩，如果你想受到上司的提拔重用，如果你想得到大家的尊重，那么，停止抱怨，立即工作，那里需要那里去。闷头工作一段时间，你就会发现，原来，工作是一件如此有意义事儿。

    人与人之间的天壤之别，在任何地方、任何时间、任何国家、任何社会、任何时代都存在。造成这种差别的原因，并非外在条件的不同，而是自我经营的不同。我们对于任何生活情形，工都必须坦然的接受，多责怪自己，少埋怨环境。

    在挫折与失败面前，在不尽如人意的时候，我们需要对自己的行为进行深刻的反省和剖析，而不是咄咄逼人地指责别人。因为一旦遇到不可避免的问题，我们会把所有的责任推到团队的其他成员身上，而且还要一遍又一遍地抱怨环境、命运和他人，解决问题的最佳时机常常就在我们的抱怨声中被一次一次地错过了，直至事情变得无可救药，而我们也会在顷刻间被问题击得粉碎。

    立刻动手，做事没有借口

    “立即动手，不要寻找借口”是麦当劳公司对员工勤劳、快捷、准确、高效的工作要求。美国成功学家格兰特纳说过这样的话：“如果你有自己系鞋带的能力，你就有上天摘星星的机会！”一个人对待生活和工作的态度是决定他能否成功的关键。一名标准工作法员工是不会到处为自己找借口、开脱责任的，相反他会把找借口的时间用在解决问题的实际过程中。

    艾尔是刚刚毕业的大学生，在麦当劳工作仅仅半年就被提升为副店长了，很大原因在于他做事立刻执行，从来没有借口。刚入职的时候，艾尔被分配去扫厕所，有很多和他一样的年轻人，不愿意做这项工作，走了。而艾尔则没有走，他默默的拿起清洁工具，马上投入到工作中；餐厅又分配他打扫卫生，他同样没有怨言，哪里脏了他立刻去干；他的兢兢业业被店长看在眼里，记在心上，店长喜欢默默工作，没有借口的人。后来艾尔有被店长调到厨房做汉堡包，总是能够第一时间把汉堡做好送到顾客面前。后来店长又安排艾尔去收银，艾尔总是面对微笑快速服务，迎来了顾客的欢迎。有一次，店里的玻璃被一个淘气的孩子弄脏了，可是打扫卫生的服务员刚刚请假回家，店长叫马上就要下班的艾尔帮着擦擦玻璃，艾尔想都没想，马上拿起抹布擦起了玻璃。

    没有多久艾尔升职了，经理说：“麦当劳最需要的就是不问条件，立刻动手的好员工！”

    艾尔在半年之内升到副店长，在于他做事不找借口，即使这个工作不在自己的管辖范围内，也立即动手，因为工作需要就是命令！在麦当劳员工的标准是行动第一，当问题来的时候首先是想办法如何解决问题，而不是找个借口敷衍了事。

    工作中不少人一旦碰到问题，不是全力以赴去面对，而是千方百计地找出种种理由和借口进行搪塞，逃脱责任。长此以往，因为有各种各样的借口可找，人就会疏于努力，不再想方设法争取成功，而把大量时间和精力放在如何寻找一个合适的借口上。寻找借口的实质，就是把属于自己的过失掩饰掉，把应该自己承担的责任转嫁给社会或他人。一个人如果习惯于为自己的失职找借口，那么他就没有足够的精力和责任心去解决工作中的问题，这样做导致的最终结果还是将问题推给别人。

    一家日用品化工厂，由于厂房地势较低，每年都要经历几次抗洪抢险。有一年夏天，老板到广东出差去了，走之前，他叮嘱几位主要负责人：“要时刻注意天气预报。”

    有一天晚上，远在广东的老板给几位负责人打电话，因为他看到天气预报说有雨，担心厂房被淹。当时，厂房所在的地区已经下雨了，可能由于天气原因，老板一连打了好几个电话，都打不通，最后打到了财务经理的家里，让他立即到公司察看一下。

    “嗯，我马上处理，请放心！”接完电话，财务经理并没有到公司去，他心里想：这事归安全部管，不该我这个财务经理去处理，何况我家离公司还有好长一段路，去一趟也费事。于是，他给安全部经理打了一个电话，提醒他去公司看一下。

    安全部经理接到电话时有些不愉快，心里说：“我安全部的事情，不需要你来管。”他也没有去公司，当时他正在打麻将，连电话也没有打一个，他心里想：反正有安全科长在，不用管了。

    安全科长没有接电话，但他知道下雨了，并且清楚下雨意味着什么，但他心里想有好几个保安在厂里，用不着他操心。当时，他正在陪朋友喝酒呢，甚至把手机也关了。

    那几个保安的确在厂里，但是，用于防洪抽水的几台抽水机没有柴油了，他们打电话给安全科长，科长的电话关机，他们也就没有再打，也没有采取其他措施，早早地去睡觉了。值班的那一位保安睡在值班室里，睡得很沉，他以为雨不会下得很大。

    到凌晨两点左右，雨突然下大起来，值班室保安被雷声惊醒时，水已经漫过床边！他立刻个消防队打电话。

    消防队虽然来的很及时，但由于通知得太晚，六个车间还是被演了五个，数十吨成品、半成品和员、辅料泡在水中，直接经济损失达到三百多万！

    事后追究责任时，每一个人都说自己，没责任，财务经理说，：这不是我的责任，而且我是通知了安全部经理的。安全部经理说，这是安全科长的责任。安全科长说，保安不该睡觉。保安说，本来可以不发生这样的险情，但抽水机没有柴油了，是行政部的责任，他们没有及时买柴油回来。行政部经理说：这个月费用预算超支了，我没办法。应该追究财务部责任，他们把预算定的太死。财务部经理又说，控制开支是我们的责任，我们何罪之有？

    老板听了，火冒三丈：“你们每个人都没有责任，那就是老天爷的责任了！我并不是要你们赔偿损失，我要的是你们解决问题，要的是你们对这件事情的反思，要的是不再发生同样的灾难，可你们只会推卸责任！

    这些人出现问题时，不是想办法解决，而是找出各类借口把自己的责任推卸的干干净净，实质性的问题却依然没有得到解决。如果他们在危险出现时能够少些冠冕堂皇的借口，多些符合实际的行动，那么工厂的损失也就不会这样惨重。

    对一个标准工作法员工来说，工作，就是一种职业使命，就是不找任何借口地去执行。员工要完成老板交付的任务，就必须具有强有力的执行力。接受任务，就意味着做出了承诺；做出了承诺，就要无条件地去实现的。任何一个老板都希望拥有更多的优秀员工，能不折不扣地完成任务，当老板让你做更多更重要的工作时，你如果能完美执行，且不找任何借口的话，会让老板非常欣赏你。

    巴顿将军在他的战争回忆录《我所知道的战争》中曾写到这样一个细节。“我要提拔人时常常把所有的候选人排到一起，给他们提一个我想要他们解决的问题。我说：‘伙计们，我要在仓库后面挖一条战壕，8英尺长，3英尺宽，6英寸深。’我就告诉他们那么多。我有一个有窗户或有大节孔的仓库。候选人正在检查工具时，我走进仓库，通过窗户或节孔观察他们。我看到伙计们把锹和镐都放到仓库后面的地上。他们休息几分钟后开始议论我为什么要他们挖这么浅的战壕。他们有的说6英寸深还不够当火炮掩体。其他人争论说，这样的战壕太热或太冷。如果伙计们是军官，他们会抱怨他们不该干挖战壕这么普通的体力劳动。最后，有个伙计对别人下命令：‘让我们把战壕挖好后离开这里吧。那个老畜牲想用战壕干什么都没关系。’”最后，巴顿写到：“那个伙计得到了提拔。我必须挑选不找任何借口地完成任务的人。”

    一支部队、一个团队，或者是一名战士或员工，要完成上级交付的任务就必须具有强有力的执行力。接受了任务就意味着做出了承诺，而完成不了自己的承诺是不应该找任何借口的。

    而工作中，最好的执行者，都是不找借口立刻动手的人，他们相信只有行动才是解决问题的前提条件。他们把寻找借口的时间和精力用到努力工作中来，因为工作中没有借口，人生中没有借口，失败没有借口，成功也不属于那些寻找借口的人。

    一专多能，树立补位意识

    在餐厅没有专职迎宾员的时候麦当劳店长要经常去兼顾一下。“欢迎光临”、“需要餐巾纸吗”、“谢谢光临，请将托盘交给我吧”等本来由迎宾员来做的工作就由店长代替了。

    在店铺的营业高峰期，店长要自由走动自己一个人，及时发现和解决问题，店长尤其重视这时的巡视，确认店堂和厨房的情况，检查外围环境。

    店长还要要根据巡视结果安排零工解决问题，又要再次走进厨房检查。厨房里，零工们正在零工经理的统率下快速地生产着商品。店长发现零工经理站立的地方，虽然能够很清楚地看到作业中的零工和原材料，却无法观察到设备的周边和地面，所以店长在检查了商品质量后，又开始检查起卫生来，比如铁板的表面有没有附着赃物或油渣；调味准备台和面包烤炉是否清洁；油炸机和地面上是否掉落了很多油渣、菜屑等。

    如果零工不能正确地使用操作工具，店长要经常地纠正零工对操作工具的使用方法，比如在给汉堡包添加番茄酱和芥末等调味品时，要双手操作，注意不要让汁水流在外面，在铲除铁板上的碳灰时要用力等。

    正是店长的一专多能，从而能在各个岗位上做一个救火队员，从而保证餐厅的正常运转。在麦当劳的其实不止是店长，每个员工都要求一专多能，在收款、炸薯条等各个工作岗位上锻炼能力。

    一专多能的员工是麦当劳标准工作法的硬性规定，身在职场我们对除自己以外的工作应该了解、熟悉，如果工作专业跨度大的应该做到一般性了解，但对于一般的“一眼就能学会”的我们不仅要会，而且要有补位意识：积极干，争着干，抢着干。

    有一次，希望集团总裁刘永行访问韩国，被安排去一家面粉企业参观。然而就是这次普通的参观，给了他很大的刺激，他回国后好几个晚上都难以入眠。

    这家面粉厂属于西杰集团，每天处理小麦的能力是1500吨，却只有66名雇员。一个只有几十名员工的小厂，其工作效率之高令刘永行惊叹不已。在中国，相同规模的企业一般日生产能力只有几百吨，但员工人数却高达上百人。希望集团的效率相对高于国内同行业标准，250吨日处理能力的工厂也有七八十名员工，日生产能力却仅有韩国工厂的1/6。

    为了弄清楚其中的奥秘，刘永行与这家工厂的管理层进行了深入的交谈，了解到他们也在中国投资办过厂，地址在内蒙古的乌兰浩特。当时的日处理能力为250吨，员工人数却高达155人。同样的投资人，设在中国的工厂与韩国本土生产效率居然相差10倍之遥，效益自然也不会太理想，磨合了一段时间，觉得没有改善的可能性，就将工厂关闭了。

    两家工厂的效率为什么有如此大的差距呢？是设备的先进程度不同？不是。相反，韩国本土工厂是20世纪80年代投入生产的，而内蒙古的合资厂却是在20世纪90年代建起来的，设备比原来的先进。是管理方法的问题？也不是。工厂的主要管理层基本上是韩国人。恰好，刘永行遇到了那位曾在内蒙古负责的韩国厂长。

    怀着极大的好奇心，刘永行特意请教这位厂长：“为什么同样的设备、同样的管理，设在中国的工厂却需要雇佣那么多人呢？”那位厂长回答得很含蓄：“也许是中国人做事不到位吧。”而正是这么一句轻描淡写的话，却让刘永行回国后彻夜难眠。他知道，当着一群中国企业家的面，那位厂长的话已经十分客气了。

    在这句平淡的话背后，一定藏有许多难言之隐，一定有许许多多不为人知的管理问题。同样的设备，同样的管理，同样的人员配制，工作结果却存在如此大的差距。韩国人做事总是手脚不停，无论是工人还是管理人员，手头的工作做完了，就一定安排别的事做。他们是一专多能，比如说一个厂长，如果他觉得自己的岗位比较空闲，就会做其他一些事情，以节省人力。而在中国大部分企业中，还存在把自己的事情做得差不多就行了的想法，正是这种差异造成了工作结果的差异。

    成功的机会是不会白白降临的，只有积极主动工作的员工才有获得更多好机会的可能。如果你总是只有在老板注意时才有好的表现，那么你永远也无法达到你想要的成功。如果你能够做到的比老板期望的还要多，那么你就永远不用担心会没有机会。

    每一位员工，在工作中，都应该在工作中熟悉相关领域的相关知识，树立补位意识、主动负责地做事。这样，才能够不断挖掘出自身的潜力，得到最好的结果。

    纽约的一家出版公司曾经有这样一个非常著名的故事：

    李一男大学毕业时，到了这家出版公司工作。当时，出版社正在进行一套丛书编辑，每个人都很忙，经理更没有时间安排李一男具体的工作。于是李一男成了“万金油”，业务部、编辑部、印刷部……哪里需要，他就被指派到哪里。他却毫无怨言，总是把每一样工作都做得尽善尽美。

    “你真是傻瓜，这样被别人指来派去的，做了那么多事，最后连自己的奖金到那个部门领都不知道。”有人这样嘲笑杰诺。李一男只是笑笑，依然认真地去做每一件事情。

    也有人挖苦他说：“你真是没出息，每天比谁做得都多，但是却都是一些鸡毛蒜皮的小事，你这样做再长时间也是没有成果的。”

    的确，李一男做的事很琐碎，包书、送书、取书、邮寄、联络……这些事情，表面上看来的确不值得一个大学生去全身心投入。然而，李一男不这么认为，他认为每一件工作都是有意义的，认真去做，就一定会有收获。因为他的用心和努力，每一个给他指派工作的人都对他很满意。

    三年后，李一男被提拔为发行部主管时，很多人都感到意外。公司总裁的话让大家幡然醒悟，他说：“李一男在每一件事情上都比别人多做一点，所以他学会了所有部门的工作，熟悉了所有部门的经营管理。这一点，整个出版社没有一个人赶得上他。”十年后，老总裁退休时，曾经的“万金油”——李一男出任了公司总裁。十五年后，李一男成立了自己的出版公司，并取得了非凡的成就。

    “万金油”李一男在激烈的竞争中脱颖而出的故事告诉我们，要想成功，就必须“比别人多会一点，比别人多做一点”，修炼一身能够驱动自我的“好功夫”、成功驱动自己主动补位的人。

    诚然，在每个公司，每个人的工作相对明确，并不一定有许多“分外”之事让我们去做。获得成功的秘密就在于不遗余力地展现自己的努力，最大限度地激化自己的潜能，让自身不断升值。多会一点，多做一点是现代企业的要求，也是一个人在职场成功的秘密。这样的员工是老板的宝贵资产，试想一个人能同时解决两种以上的问题，这样的员工又如何不被老板重视了。

    从“零”开始，脚踏实地才能跳的更高

    麦当劳里取得成功的人，都有一个共同的特点：即从零开始，脚踏实地。炸土豆条，做汉堡包，是公司走向成功的必经之路。

    上世纪70年代初，麦当劳看好了台湾市场。其总部决定先在当地培训一批高级管理人员。

    他们选中了一个著名的年轻企业家。通过几次商谈，还是没有定下来。最后一次谈判，总裁要求该企业家带上他的夫人来。

    在商谈的最后关头，总裁问了一个出人意料的问题：“如果我们要你先去洗厕所，你会怎么想？”他被这突如其来的一“棒”打懵了头。好在他旁边的夫人打破尴尬：“没关系，我老公在家里经常洗厕所。”就这样，他通过了面试。

    但令人万万没想到的是，第二天一上班，总裁真的安排他去洗厕所，并尾随其后观察之。直到后来他当上了高级管理人员，看了麦当劳总部的规章制度才知道，原来麦当劳训练员工的第一课，就是先从洗厕所干起，就连总裁也不例外。

    麦当劳的经理都是从零开始的，刚开始的时候，在麦当劳，从扫厕所、收款、炸土豆条、制作各式冰淇淋等。脚踏实地、从头做起是在麦当劳成功的必要条件。麦当劳认为“如果你没有经历过各个阶段的尝试，没有在各个工作岗位上亲自实践过，那么你又如何以管理者的身份对他们进行监督和指导呢？”。

    当然，这对于那些年轻的、取得了各式文凭、踌躇满志想要大展宏图的人来说，往往是不能接受的。虽然很多新来的人很难做到，但那些在公司干了6个月以上的人后来都成了麦当劳公司的忠诚雇员。

    有一位老教授回忆了他一生的工作经历：

    “在我多年来的教学实践中，发现有许多在校时资质平凡的学生，他们的成绩大多在中等或中等偏下，没有特殊的天分，有的只是安分守己的诚实性格。这些孩子走上社会参加工作，不爱出风头，默默地奉献。他们平凡无奇，毕业分手后，老师同学都不太记得他们的名字和长相。但毕业后几年、十几年，他们却带着成功的事业回来看老师，而那些原本看来会有美好前程的孩子却一事无成。这是怎么回事？”

    “我常与同事一起琢磨，认为成功与在校成绩并没有什么必然的联系，但和踏实的性格密切相关。平凡的人比较务实，比较能自律，所以许多机会都落在这种人身上。平凡的人如果加上勤奋这个特质，成功之门必定会向他大方地敞开。”

    谁都希望能得到上司的重用，都希望上司能把最重要的工作交给自己完成，但并不是所有人都能成为上司眼中的“红人”。一般来说，那些脚踏实地工作的人更容易得到上司的重用。那些眼高手低、不能踏踏实实工作的人很难得到上司的重用，公司一方面担心他们不具备过硬的业务处理能力，另一方面又担心他们会泄露公司秘密。

    李嘉诚说：“不脚踏实地的人，是一定要当心的。假如一个年轻人不脚踏实地，我们使用他就会非常小心。你造一座大厦，如果地基打不好，上面再牢固，也是要倒塌的。”

    日本“经营之神”松下幸之助年轻时曾经在一家电器商店当过学徒。同时在这家店里帮工的还有另外两个学徒，他们都是同时进入这家商店的。开始时，三人薪水很低，另两个学徒时常发些牢骚和抱怨，对工作日渐马虎起来。

    松下以前从来没有做过电器方面的事情，这次到了一家电器商店工作，面对着那么多的电子产品，他感到了自己的无知。他每天都比别人晚下班，用这些时间阅读各种电子产品的说明书；同时其他两个同事外出休闲的时候，他参加了电器修理培训班。他花了大量的时间在学习电器知识上面，因为他决心用学习让自己成为这方面的行家。在这种时候，他的两个同事却因为这些而嘲笑他。而这一切都无法阻止松下继续学习的决心。

    终于，通过不断的努力，他从一个对电器一窍不通的学徒变成了一个能够给顾客清楚明了地讲解电器知识的专家，并且还可以自己动手修理与设计电器。这一切努力都没有白费，店主将这一切都看在眼里，对松下的这种学习精神非常赏识，不久便将他由普通学员变成了正式员工，并且将店里的很多事情都交给他处理。这为松下以后的创业打下了坚实的基础。与之相反，他的两个同事最后的结果却是，因为一直没有能力上的进步，最终只能被商店解雇。

    相比另外两个同时牢骚抱怨，好高骛远，日后被开除。松下静下来研究电工知识，一步一个脚印、踏踏实实的工作，为他赢得了职位提升，也为他以后的职业发展之路夯实了基础。

    “不以善小而”，不为每一件事都值得我们去做，标准工作法员工不要小看自己所做的每一件事，即便是最普通的事，也应该脚踏实地去完成。小任务顺利完成，有利于你对大任务的成功把握。一步一个脚印地向上攀登，便不会轻易跌落，通过工作获得真正的力量的秘诀就蕴藏在其中。

    不积跬步无以至千里，不积小流无以成江河。凡成就一份功业，都需要付出坚强的心力和耐性，你想坐收渔利，那只能是白日做梦。你想凭侥幸靠运气夺取丰硕的果实，运气永远不会光顾你。

    提前做准备，领先半步

    虽然麦当劳1990年才在中国建立第一家餐厅，但麦当劳的供应商早在1983年就已经在中国投资兴建工厂、开发农场，为麦当劳半成品的生产与加工做准备。

    麦当劳在进入中国之前，为了找到优质合格的马铃薯，先后从美国本土派出若干名马铃薯专家，经过长达4-5年的筛选才找到合适的培养地。

    1984年，麦当劳的马铃薯供应商派专家来到中国，考察了黑龙江、内蒙古、河北、山西、甘肃等地的上百种马铃薯，最后在承德培育出符合麦当劳标准的马铃薯。

    另外，麦当劳在北京附近还建立了辛卜劳农场，该农场引进了美国先进的农业机械，聘请了农业专家，实现了大规模生产。

    1991年麦当劳在经过多方选择之后，决定与北京农工商总公司合作，以双方各持50%的股权的方式，成立了北京麦当劳食品有限公司，中国第一家麦当劳快餐店标志很快就立在了北京街头。

    正是麦当劳从1983年开始就做好选厂、建厂，选好土豆等原材料，为第一家麦当劳的顺利开展做好了准备；也正是各项前期工作的准备，麦当劳才能在今后的日子里高速扩张，在中国各地开设分店。

    准备不是浪费时间，而是为了工作的井井有条；准备不是无谓的工作，而是奠下麦当劳大厦的基石。麦当劳如果慌慌张张开店，最后缺少原材料出现产品质量瑕疵，消费者是不会给你时间让你改正的。他们一次的体验会长期影响他们的消费行为，始终如一的质量就尤为重要，而这得来于准备。只有准备才有优质的材料源源不断的供给，只有准备才有优秀的服务呈现。

    准备才能赢得机会，准备才能赢得未来。一个缺乏准备的人必定是一个差错不断的人，纵然具有超强的能力，千载难逢的机会，也不能保证获得成功。

    在吸引了几乎全世界人眼球的拳坛世纪之战中，当时正如日中天的泰森根本没有把已年近40岁的霍利菲尔德放在眼里，自负地认为可以轻而易举地击败对手。同时，几乎所有的媒体也都认定泰森将是最后的胜利者。美国博彩公司竟然开出的是22赔1泰森胜的悬殊赔率，人们也都将大把的赌注押在了泰森身上。

    在这种情况下，认为已经稳操胜券的泰森对赛前的准备工作——观看对手的录像，预测可能出现的情况及应对措施，充足的睡眠和科学的饮食都敷衍了事。

    但是，比赛开始后，泰森惊讶地发现，自己竟然找不到对手的破绽，而对方的攻击却总能突破自己的漏洞。于是，气急败坏的泰森做出了一个令全世界人都震惊的举动：一口咬掉了霍利菲尔德的半只耳朵！

    世纪大战的最后结局当然是：泰森成了一位可耻的输家，还被内华达州体育委员会罚款600万美元。

    虽然泰森的实力确实比霍利菲尔德更胜一筹，从年龄上也占尽了优势，但他最后却一败涂地。霍利菲尔德的成功和泰森的失败皆因准备。是的，每一件差错都是因为准备不足，每一项成功都是因为准备充分。提前工作，先做准备是成功的先决条件。

    “永远领先半步”是美国甲骨文软件公司为提升企业文化，增强企业核心竞争力恪守的经营理念。甲骨文公司开拓新市场时总是领先市场、领先竞争对手半步，而这半步就是经济学家和经济评论家常说的领先市场，引导消费。甲骨文公司的一位高层员工曾向媒体透露：“别人的软件还没有上市计划，甚至还正在开发的时候，我们的软件就已经上市了，但是我们通常只比别人提前1个月时间。”

    虽然只比别人领先半个月，但对于日新月异的信息技术，一个月足以发生颠覆性的变化。也许谁都会知道“一步领先、步步领先”的道理，但对所有商人来说，问题的关键在于如何走出这“领先的第一步？”正是提前准备才能领先。

    曾有人这样形容现代职业人的竞争环境：“每一条跑道上都挤满了参赛选手，每一个行业都挤满了竞争对手。”在人满为患的跑道上和拥挤的行业竞争通道中，怎样才能成为一匹黑马，成为令人羡慕的领跑者呢？最简捷的方法就是比别人早一点做好准备。

    有哲人说，你永远不可能比别人多长一个脑袋，但预先准备，却能使你变得不可替代。在一个企业中成为一个不可替代、不可或缺的人，是每个人都想做到的。有人说过：“成功

    等于准备加上适时的机遇。”那么，当这种机遇到来时，你能不能抓紧它，这就要看你有没

    有完全准备好。

    纽约的一家公司被一家法国公司兼并了，在兼并合同签订的当天，公司新的总裁就宣布：“我们不会随意裁员，但如果你的法语太差，导致无法和其他员工交流，那么，我们不得不请你离开。这个周末我们将进行一次法语考试，只有考试及格的人才能继续在这里工作。”散会后，几乎所有人都拥向了图书馆，他们这时才意识到要赶快补习法语了。只有一位员工像平常一样直接回家了，同事们都认为他已经准备放弃这份工作了。令所有人都想不到的是，当考试结果出来后，这个在大家眼中肯定是没有希望的人却考了最高分。

    原来，这位员工在大学刚毕业来到这家公司之后，就已经认识到自己身上有许多不足，从那时起，他就有意识地开始了自身能力的储备工作。虽然工作很繁忙，但他却每天坚持提高自己。作为一个销售部的普通员工，他看到公司的法国客户有很多，但自己不会法语，每次与客户的往来邮件与合同文本都要公司的翻译帮忙，有时翻译不在或兼顾不上的时候，自己的工作就要被迫停下来。因此，他早早就开始自学法语了；同时，为了在和客户沟通时能把公司产品的技术特点介绍得更详细，他还向技术部和产品开发部的同事们学习相关的技术知识。

    安娜的工作业绩一直不错，表面上看和大家没有什么区别，但实际上，安娜已经在平时一点一滴地做好了许多能够增加自己价值的准备而领先了。无论是编程还是客户的积累，以及意大利语的学习，都是其中的一部分。

    俗话说，“春耕莫等东方明，插秧莫等鸡开口”，生活中丰衣足食，工作上一帆风顺的人都是比别人早走一步的人。

    工作零缺陷，掌控质量

    在麦当劳，炸鸡腿、鸡翅的时间是用秒来控制的。少一秒，鸡肉没熟透，多一秒，鸡肉会显老。也就是说，无论多一秒还是少一秒，都会影响鸡肉的口感。因此，每个麦当劳员工都必须做到工作零缺陷，因为顾客还在服务台前等着。

    把工作做到“零缺陷”，把工作做到位这是标准工作法每一个员工必须做到的事情。在工作中，每个人都有自己的职责，每个人都必须不打折扣地把自己的职责承担起来，把事情做到最好，这样才不影响其他人的工作，才不会对大局产生不利的影响。

    在数学上“100-1”等于99，而在日常生活和工作中，在企业经营中，“100-1”却可能等于0。

    一百次决策，有一次失败，可能让企业关门；一百件产品，有一件不合格，可能失去整个市场；一百个员工，有一个背叛公司，可能让公司蒙受无法承受的损失；一百次经济预测，有一次失误，可能让企业破产……

    同时，消费者消费意识的提高，对产品质量要求的提升也让产品“零缺陷”势在必行。一位企业经营者说过：“如今的消费者是拿着‘显微镜’来审视每一件产品和提供产品的企业的。在残酷的市场竞争中，能够获得较宽松生存空间的企业，不是‘合格’的企业，也不是‘优秀’的企业，而是‘非常优秀’的企业。”

    产品的质量对企业来说无疑是生命线，可工作中又有太多的人只是将这句话挂在嘴边，而不是落实到行动中，才有了诸多的做事不到位，有了“次品”充斥市场。

    1996年7月8日早晨，海信集团电视二厂的职工像往常一样走进厂大门，在门厅最醒目的位置，职工们发现比往日多摆放了一台海信牌TC2518KB机，在电视机显示屏上贴着一个引人注意的红色示意箭头，箭头直指牢固夹在显示屏与机壳镶嵌处的一颗小螺丝钉。机旁还有一张画着大问号的、盖满了“合格”字样的工艺流程卡。面对此景，职工们震惊了：就这样一台机器，居然逃过了KB、总装、完检等众人的眼睛和检查，直达包装房，险些流向市场。

    短短的时间内，各班职工写的感想与处理意见纷纷送到厂长办公室，大家从电视机旁大问号里感到了疼痛：我们天天喊质量是企业的生命，而实际上质量二字并没有在我们心中扎根，这颗小小的螺丝钉就是铁证。3天后，厂领导对有关负责人分别处以从100元到500元不等的罚款。曾有人向厂领导建议说：“咱们厂经常有人来参观，这台机器总摆在这儿，有碍咱们的声誉，还是把它搬走吧。”可工厂的领导说：“这台机器要一直摆在大厅里，要让它时时刻刻给大家提个醒，要让这颗小小的螺丝钉牢牢地钉在每个职工的心中。我们的质量意识丝毫不能松懈，我们手中的质量丝毫不能马虎。”

    海信人从此以后在头脑中树立起了强烈的质量意识，再也不允许有缺陷的产品流出厂区，更不允许次品流向市场。

    任何一家想在竞争中取胜的公司都必须设法先使每个员工树立“零缺陷”的意识，只有这样，才能生产出高质量的产品，为顾客提供优质服务。

    只有让自己的工作“零缺陷”，让自己的产品“零缺陷”的员工，才会为公司带来巨大的利润。

    一位企业经营者说过：“如今的消费者是拿着‘显微镜’来审视每一件产品和提供产品的企业的。在残酷的市场竞争中，能够获得较宽松生存空间的企业，不是‘合格’的企业，也不是‘优秀’的企业，而是‘非常优秀’的企业。”

    “自己要求自己的标准，必须远远高于市场对你的要求标准，你才可能被市场认可。”

    在我国企业中，海尔的“零缺陷”质量也为其他众多企业树立了典范。

    1985年，海尔的一位用户来信反映，近期工厂生产的冰箱有质量问题。张瑞敏觉得问题很严重，突击检查了仓库，发现仓库中不合格的冰箱有76台。研究处理办法时，干部提出两种意见：一是作为福利处理给本厂有贡献的员工；二是作为“公关手段”处理给经常来厂检查工作的工商局、电业局、自来水公司的人，拉近他们与海尔的关系。但是张瑞敏却作出了一个有悖常理的决定：76台冰箱全部砸掉。

    张瑞敏召开全厂各部门人员参加的现场会，确认了每台冰箱的生产人员后，拿出一把重磅大锤，由事故责任人当着全厂职工的面，用大锤将76台冰箱全部砸掉。嘭嘭的锤声，砸掉了当时全厂员工3个月的工资。亲眼目睹砸冰箱的场景，全厂员工不禁潸然泪下。那时海尔还在负债，当时冰箱也很贵，并且这些冰箱也没有多少毛病，有的冰箱只是在外观上有一道划痕。张瑞敏的这一举动在当时令很多人难以理解。但是，正是这一锤砸碎了过去的陈旧意识，让全厂员工明白了：没有严格的立厂之道，就没有海尔的前途。在海尔，有缺陷的产品就等于废品。

    “零缺陷”很快成了海尔全体员工的信念。员工们一改往日马马虎虎、将就凑合的态度，每一个人在每一个生产细节都精心操作。正是因为秉持着让工作“零缺陷”的理念，海尔企业赢得了良好的口碑，赢得了消费者的忠诚。

    被称为“零缺陷之父”的菲利浦·克劳士比认为，对质量的描述并不能是形容词，而只能是动词和名词，比如需要、要求等等。确定需要和要求，并逐渐灌输到员工的意识里，才能坚决地执行到位，保证产品质量，为公司赢得未来。

    在春兰，企业与职工之间有一种独特的合同书，那就是《质量承诺书》。每一个职工对此都要认真填写，才能上岗。上岗后必须按合同操作一丝不苟，对质量马虎不得，否则都要自认罚款500至10000元。一分厂发生过这样一件事：有位装配工给空调管道整形时，没有严格执行工艺，自认罚款5000元。

    对此，春兰职工说：“我们搞生产的在质量上可以说是细而又细，不敢有丝毫疏忽，这不仅仅因为有严格的制度，更因为春兰是高品质的象征。我们精心一点，用户就减少一分忧虑。为了企业的声誉和消费者的愿望，我们必须在自己手上把好质量关。”

    春兰集团的《质量承诺书》强化了员工的质量意识，进而提升了产品质量，减少了质量缺陷。

    零缺陷，我们的目标不是“一般”，也不是“足够好”，而是最好。追求卓越、取得成功是生命中的渴望。在人类文明的发展过程中，追求零缺陷和完美始终是我们持久的动力和永恒的目标。

    要做就做到最好，没有人可以竞争

    炸薯条是麦当劳餐厅的一大特色食品。麦当劳经过10年的岁月和利用近300万美元的投资解决了以往只是依靠熟练料理人的感觉来操作、控制油炸程度的局面，从而炸出来“完美无缺”的松脆薯条。

    在麦当劳连锁店开店之初，炸薯条的品质最不易控制，有时候黄澄、香脆，有时候又油腻、松软。

    为了麦当劳所追求的高品质，雷·克罗克在麦当劳的第一个10年中，大约花费了300万美元去改善炸薯条的品质，这对于一个新成立的公司来说，不能不说是大手笔，这也极有力地说明了雷·克罗克追求品质、追求完美的精神。

    令所有人钦佩的是，对于炸薯条的研究，麦当劳仍不满足。在1950年代末期，炸薯条已经成为麦当劳连锁店中最重要的产品，他们想让这种产品“完美无缺”。这时，马蒂诺的丈夫路易斯已加入到麦当劳，他早年是一位出色的电力工程师。到麦当劳后，在经过一家麦当劳连锁店的同时，仍从事技术工作。

    当时，麦当劳正在为提高食品品质进行炸薯条的实验。他相信要做到使炸薯条的品质达到完全一致，惟一的办法就是要使炸薯条的炸制过程完全自动化。于是他去找雷·克罗克和特纳，说他要将炸薯条的工作由一项艺术转化为一门科学。

    1957年，在取得了雷·克罗克的同意后，路易斯在芝加哥的效区开设了一家研究炸薯条炸薯条炸制方法的实验室，并兴致勃勃地开始了工作。

    路易斯用一个电动探测器来测试油锅里的热油何时能够回升到三度，问题是，“三度”这个数据却是他花了一年时间，做过无数次的试验而得出来的。路易斯进而把它与油锅具组合，研制成了自动烹调器。很快地，所有的麦当劳餐厅都开始用上了这种自动烹调器，将冷冻的薯条投入168℃的油锅中，等降低了温度的油温重新上升3℃的时候是薯条最美味的时候，这时3℃温差的瞬时感知器会立即自动鸣叫、通知提醒作业人。

    这从根本上解决了炸薯条以及麦当劳其他油炸制品品质不一致的问题。从此，香脆口的薯条源源不断的送往每一个走进每一个顾客的餐桌。

    要做就做到最好，雷·克罗克说：“没有一家的炸薯条可以和我们竞争。” 炸薯条的成功不是偶然的，也不是麦氏兄弟有任何秘方，而是不断研究的成果，是麦当劳标准工作法要做就做到最好的践行。

    “不管做什么事，都要全力以赴。”罗素·H·康威尔说，“成功的秘诀无他，不过是凡事都自我要求达到极致的表现而已。”

    成功的人绝对不会以做完为目标，他们不管做什么事情，只会全力以赴、追求完美。

    齐格·齐格勒说：“成功是能力极致的发挥。”

    约翰·伍登也有类似的名言，他说，“成功就是知道自己已经倾注全力，达到自己能够达到的最极致的境界。”

    美国总统麦金莱在德克萨斯州的一所学校演讲时，对学生们说：“比其他事情更重要的是，你们需要尽最大努力把一件事情做得尽可能完美。”

    在美国某个城市，有一位先生搭了一部出租车要到某个目的地。这位乘客上了车，发现这辆车不只是外观光鲜亮丽而已，司机先生服装整齐，车内的布置亦十分典雅。车子一发动，司机很热心地问车内的温度是否适合？又问他要不要听音乐或是收音机？

    车上还有早报及当期的杂志，前面是一个小冰箱，冰箱中的果汁及可乐如果有需要，也可以自行取用，如果想喝热咖啡，保温瓶内有热咖啡。这些特殊的服务，让这位上班族大吃一惊，他不禁望了一下这位司机，司机先生愉悦的表情就像车窗外和煦的阳光。不一会儿，司机先生对乘客说：“前面路段可能会塞车，这个时候高速公路反而不会塞车，我们走高速公路好吗？”

    在乘客同意后，这位司机又体贴地说：“我是一个无所不聊的人，如果您想聊天，除了政治及宗教外，我什么都可以聊。如果您想休息或看风景，那我就会静静地开车，不打扰您了。”从一上车到此刻，这位常搭出租车的乘客就充满了惊奇，他不禁问这位前方的驾驶员：“你是从什么时候开始这种服务方式的？”这位专业的司机说：    “从我觉醒的那一刻开始。”司机继续说他那段觉醒的过程。他一直一如往常，经常抱怨工作辛苦，人生没有意义。但在不经意里，他听到广播节目里正在谈一些人生的态度，大意是你相信什么，就会得到什么，如果你觉得日子不顺心，那么所有发生的事都会让你觉得倒霉；相反的，如果今天你觉得是幸运的一天，那么今天每次所碰到的人，都可能是你的贵人。就从那一刻开始，他开始了一种新的生活方式，目的地到了，司机下了车，绕到后面帮乘客开车门，并递上名片，说声：

    “希望下次有机会再为你服务。”

    从此以后，这位出租车司机的生意再没有受到经济不景气的影响，他很少会空车在这个城市里兜转，他的客人总是会事先预定好他的车。他的改变，不只是创造了更好的收入，而且更从工作中得到自尊。

    正是他这种竭尽全力、追求完美的工作态度，创造了最大的价值。要满足于尚可的工作表现，要做到最好，你才能成为企业不可或缺的人物。“不满足于眼前的业绩，不断向更高处攀登，这样的公司才能傲视群雄，执业界之牛耳。

    “如果大家做得不好，那么，微软离破产就只有15个月！”这是比尔·盖茨时常告诫雇员的话。

    在有关企业的回忆录中，比尔·盖茨这样写道：“早期的计算机时代是这样的，一周有几十个新公司诞生，不到一年就都换了老板。我们为每一个新公司的新设计的机型配置我们的BASIC，每天忙于东奔西跑，看到的却是公司的雇员频繁更换，老板频繁更换。”

    比尔·盖茨说这些话时年近四十，虽然是冷静的声调，但透出他创业初期的思考，设身处地在他的位置上想一想，看着一家又一家公司走马灯似的换将，他又怎能不想自己公司的前途？“我们当时真没想未来我们公司会怎么样，没有可能幻想，那时我与艾伦谈论较多的话题是我们在湖滨男校时就多次谈论过的，做软件公司能活下去吗？艾伦说，    ‘只要我们将它做到最好，应当没问题。’于是，我们继续没命地工作，力求事事做到最好。也正是这种信念，让微软坚持到了今天。”

    比尔·盖茨深知：微软要么就成为行业的龙头老大，要么就会被人吞并或破产。同理，作为在岗位竞争激烈中工作的一名雇员，要么你因为做得最好而出色，要么你离开。事实就是这么无情，道理就是这么简单，卓越与平庸只是在一念之间。

    不给工作留下任何遗憾，无论你的工资是高还是低，你都应该保持这种良好的工作作风。能让工作变得完美的人，需要极高的品质。这种品质不是从天下掉下来的，而是人们保持高昂的信心，诚心诚意的努力，投入心血智慧以及技能后所得到的结果。它代表的是众多选择当中的明智抉择，因此，你做出抉择之后，就会倾注全力达到这样的标准。

    你真的已经做到尽善尽美了吗，你真的已经发挥了自己最大的潜能了吗？如比尔·盖茨告诫每一个微软员工时所说：“我不要求你们一天24小时地磨工作，我只希望你们尽全力把分内的事情做到最好。”

    古代剑客决斗时，只有剑出得最快、剑技最高的那位才能留芳百世；在现代职场的角逐中，只有把工作做到最好的个人和组织才能成为胜出者。

    用方法改写不可能，带着脑袋去工作

    伊斯坦布尔位于土耳奇西北部，三面环水，背靠伊斯坦布尔大陆。一个城市一部分在欧洲，另一部分在亚洲，是东西方文化交织在一起的国际大都市。

    麦当劳能否在伊斯兰成功是一种挑战。伊斯坦布尔意思是伊斯兰之城，他们有着古老的伊斯兰传统和文化习俗。里有着古老的文化和习俗，以大米为主食，几乎不吃马铃薯。在麦当劳开业之前，土耳其每年只消费3000吨马铃薯。而麦当劳每年在全球则需要消费掉40万吨马铃薯。那里多数是伊斯兰民族，有许许多多古老的戒律。

    但是麦当劳在伊斯坦布尔成功了，在土耳其成功了！每家分店一开业均是客流如织，车水马龙。

    他们成功的办法有两个：一是本地化经营。即“尊重当地古老的习俗，按伊斯兰教规制作食品，完全使用当地员工，为当地提供大量就业机会。使用当地人作分店经理，使用当地的供应商，建立本土化的供应配置销售体系，开发当地人吃的汉堡。”

    二是大客户购买推动当地的发展和思维的转变。作为当地的大客户去购买，引起市场需求，从而拉动当地业务发展，这成为麦当劳全球成功体系的基本组成部分。无论在土耳其、泰国、中国、日本、巴西、英国还是法国这种模式完全是一样的。

    麦当劳是个大客户，它带动了当地农业产业化和工业化水平。麦当劳在土耳其建立了一个当地最大的马铃薯供应基地——阿尔帕。    由于这个马铃薯工厂完全实现了大量生产，给当地农民带来了新的就业机会和经济收益，改善了农民的生活环境。人们几乎改变了吃大米的传统，每年消费大量的马铃薯。后来马铃薯竟成了土耳其最大的出口业，每年为土耳其带来数千万美元的经济收益。先进的科技，给他们古老的工业缔造了新的机会和新的经济增长点。

    正是麦当劳找方法，通过本地化经营和“大客户购买”两个方法，麦当劳才能在土耳其的伊斯坦布尔成功推销薯条、成功开店。

    不敢向高难度的工作挑战，是对自己潜能的画地为牢，只能使自己无限的潜能化为有限的成就。如果你想取得事业上的辉煌成就，使自己成为公司发展的关键力量，你就要丢掉心中的限制，积极找方法，用行动改写工作中的“不可能”。那些说“不可能”的人大多是因为没有找到方法。

    瑞士手表雄踞世界100多年，各国都不能动摇其霸主地位。后来，日本研制成了性能良好的“西铁城”手表，向钟表王国发起了冲击，通过一系列的方法，终于脐身于世界名牌手表的行列。

    但在开始时，西铁城手表并不受人赏识。无法打破瑞士手表控制的局面。日商为此专门召开公司高级职员的会议，来商量对策。

    有人建议：“我们应该扩大宣传，多多占用电视台的黄金时间和报纸的广告版面，以铺天盖地之势，给人造成先声夺人的印象。”

    也有人说：“对，应该大做广告，不过宣传的效果不能近期奏效，况且，现在的广告过多过滥，公众对之已失去兴趣，我们还能不能采取其它更好的办法呢？”

    又有人接着说：“要公众眼见为实，最好的办法是搞破坏性试验，通过这种公开的试验，让大家了解我们西铁城的良好性能。”

    有人补充说：“我们不妨还可采取奖励性的措施，最好的奖励物品莫过于西铁城手表本身，这样能使我们的手表迅速推向市场。”

    与会者献计策，终于想出了一个大胆的方案。不久，“西铁城”通过新闻媒介发出了一条令人咋舌的消息，某时将有一架飞机在某地抛下一批手表，谁拾到就归淮。这条消息在社会上引起了很大的轰动。有人惊喜，有人好奇，也有人怀疑。但人们的心理就是这样，越是令人惊奇、怀疑的东西，就是越要探索个究竟。所以人群像潮水般地拥向指定地点。

    时候到了，只见一架直升飞机飞临人群的上空，盘旋片刻后，在百米高空向人群旁的空地上洒下一片“表雨”。期待已久的人们，奔上去捡表。抛下的表是如此之多，以致使大家都有所收获。他们在惊喜之余还发现“西铁城”手表在空中丢下后，居然还在“得得得”地走动，连外壳都未受损害，在场地上发出了一次又一次的惊呼声：“这种表真是精良耐用，名不虚传。”

    接着，电视台又播放了这次抛表的实况录像，使西铁城很快深入人心。此举，巧妙地将广告、破坏性当众试验和实物奖励三种办法结合在一起，使“西铁城”名震整个钟表业。

    西铁城的员工找方法的高手，他们的举动和所取得的成果也向我们证明了：只要用心去找方法，就一定会把不可能变为可能。

    不可能并不是难以做到，而是因为我们没有用心去找方法解决问题。只要想办法就一定有办法，这是我们都应该明白的道理。再简单的问题，若不去找方法，问题也会重如山；再困难的问题，只要积极去找方法，最终定能迎刃而解。一切皆有可能。

    1992年底，78岁的IBM仿佛患上了老年痴呆症，一下子陷入了亏损额50亿美元的泥坑里，举步维艰。昔日威风八面的蓝色巨人变成没人理睬的乞丐。GE的杰克·韦尔奇与SUN的麦克尼里等专家、高手都拒绝高薪，不愿意去挽救IBM。后来，IBM费尽力气，终于说服了路易·郭士纳前去执掌IBM的帅印。于是，被媒体描述成“一只脚已经踏进了坟墓”的IBM，迎来了这位对IT行业完全陌生的新CEO，后来被世人津津乐道的传奇人物郭士纳先生。

    不过，当时大家知道郭士纳先生要接掌IBM时，很多人向他投去了怀疑的眼光或冷嘲热讽的态度。他们认为：一个靠经营食品业起家的人，一个对让算机完全外行的人，又如何能担当得起这一重任呢？

    但是，随着时光的流逝，郭士纳先生给大家的结果是“惊喜”！因为，几年后，一个当初亏损81亿美元的IBM公司，已经变为销售额高达860亿美元，赢利77亿美元的行业楷模。公司的股票价值增值了800％，市值增长了1800亿美元。这些惊人的数字，就是当初那位计算机行业的“门外汉”路易·郭士纳先生带领IBM员工们创造出来的。这是一个给那些怀疑“门外汉”做不了专业活的人的最好反击。

    郭士纳先生的成功带给我们这样一个启示：世上无难事，只怕有心人。面对困难，只要你勇于尝试，积极寻求解决方案，那么“不可能”也能够变为“可能”。

    假使“不可能”已成为一个人或一个企业的“口头禅”，他们已经习惯对自己说“这不可能，那不可能”这样的氛围，也许注定他们在竞争的大潮中难有辉煌，并最终被那些不说“不可能”只专注找方法的人所淘汰。

    让我们调整好自己的注意焦点，把“不可能”这个极具消极的字眼从我们的“私人词典”或“企业词典”中永远删除，因为即使真的遇到难题，我们至少还可以说：不是不可能，只是暂时还没有找到方法。

    及时处理存在的问题

    为了吸引顾客，麦当劳快餐店把场地清洁也作为一条重要的经营原则，总店经常派出人员到各地搞突击式的检查，发现问题及时处理、纠正。

    连续几天炎热天气，应当是冷饮销售的旺季。但麦当劳的督导员却通过数据分析发现辖区一家餐厅里，饮料类销售额这些天没有明显提升，与其他几家餐厅相比，该店饮料销售额的提升速度太慢了！饮料在其总营业额中的占比例也远不及其他餐厅。

    督导默不作声的站在柜台外，店员并没有注意到他的出现，仍各自忙碌着自己的工作。督导专注地看着店员给顾客打饮料的操作，一切都很正常。

    忽然，他发现身边三位顾客手里的奶昔有一些“异样”——里面似乎装得过满，盖盖子都很费力。

    督导为了了解情况，于是走到柜台前，买了一杯“可乐”和一杯“芬达”，坐在离柜台不远的地方，一边“品尝”一边观察奶昔岗位的工作状况。

    两个问题有了眉目！督导明显感到：可乐口感有点儿淡，芬达也一样，甚至淡到能感到碳酸水的“涩味”！饮料不好喝，销量怎么能上去？顾客就是拿钱来投票的！问题应当出在饮料机上，一定是每天的调校工作出现了漏洞。

    半个小时过去了，所有顾客拿到的奶昔都是“超级满”，基本可以排除员工“谋私”的可能，应当是培训不到位的原因。

    督导马上找来负责早晨开店的员工组长询问。果然，饮料机已经近一周没有调校了，原因是调校量杯摔坏了，订货一直没到。听到这里，督导立即打电话给邻近的门店请求协助。店经理这时赶到了。

    不一会，饮料机调好了。店经理看着督导，不知是感激还是羞愧，只说了一句：我知错了！督导答对他说：影响几天的销量事小，砸了我们的牌子，那才无法弥补。

    随后督导和店经理一道开始调查奶昔问题。督导对那位管理奶昔机的员工说：早晨奶昔机工作量小，产品比较稠，打得太满就使顾客饮用困难，服务品质就要打折扣；同时这样的装杯量，相当于每5杯就浪费了1杯，损失很大。

    接下来，督导和店经理一起交流了当天发生的事情。在培训、排班、沟通等方面，店经理接受了一次全面的教育，他说，他很感谢督导的帮助。

    及时处理存在的问题，是麦当劳长盛不衰的秘诀，也是标准工作法的重要内容。及时处理存在的问题，可以缩小其不好的负面影响。只有这样，你才能掌控质量。

    只有及时处理问题，你才会处于主动的位置。任何一家企业，如果不能及时处理存在的问题，把问题消灭在极易处理的阶段，一拖再拖，一旦被动，就会被清理出局。

    2000年3月的一天晚上，飞利浦设在美国新墨西哥州的芯片厂遭遇了一场特大的暴风雨，暴风雨导致芯片厂发生火灾。幸好这场火灾并不大，10分钟之后就被扑灭了，只是令人想不到的是，一场十分钟的火却对远在万里之外的两个世界上最大的移动电话生产商——诺基亚和爱立信造成了巨大的影响。原因在于：这两个世界移动电话的巨头生产手机所需要的很大一部分芯片是由飞利浦这家工厂提供的，该工厂生产的40%的芯片由诺基亚和爱立信订购。其中Asic射频芯片是飞利浦的独家专利。

    3天以后，爱立信与诺基亚都知道了火灾的消息。面对这两个大客户，飞利浦的管理层表示，生产线将会在1周之内恢复，并且优先供应两大移动电话商。

    诺基亚方面立即派人奔赴飞利浦的芯片厂，监督有关善后事宜。在与飞利浦高层的数次会谈中，诺基亚高层表现出强硬、积极的态度，要求飞利浦把各工厂的生产计划全部拿出来，尽一切努力寻找可以挖掘的潜力，让飞利浦无法忽视。飞利浦随即安排位于上海和荷兰的工厂为诺基亚生产1000万个Asic芯片。

    与诺基亚不同，爱立信在得知火灾的消息之后，并没有引起足够的重视，他们认为小火灾没有什么了不起。可是，到了3月底，芯片厂仍无法正常运作，直到4月初，爱立信才发现此事非同小可，却已束手无策。因为早在20世纪90年代中期，爱立信为了节省成本，基本上没有准备后备供应商，所以就没有其他替代供应商可以作为紧急补充货源。在市场需求最旺盛的时候，由于短缺数百万个芯片，爱立信所生产的一种新型手机无法推出。

    由于对危机反应迅速，原料准备及时，诺基亚的手机生产基本上没有受到太大的影响。爱立信却因芯片短缺而遭遇重创：2000年爱立信手机部门总共亏损16.8亿美元。诺基亚从爱立信的手中抢夺了3%的全球手机市场份额，从一年前的27%扩大到了30%，爱立信的市场份额则从12%下降到9%。2001年1月26日，爱立信宣布退出手机市场，这无疑是将制造手机的丰厚利润拱手让人。

    由于诺基亚公司在飞利浦大火后及时处理问题，使飞利浦公司在火灾恢复后优先保证了诺基亚的芯片供应，而且因为有其他供应商提供芯片，诺基亚公司受飞利浦公司火灾的影响明显要比爱立信公司小得多，所以在后来的市场竞争中夺得了先机。对于爱立信公司来说，不及时解决问题使他们饱尝了苦果。

    在微软公司有这样一条规定：任何在软件中出现的漏洞必须马上纠正过来。这条规则也同样适用于微软的内部管理上。在盖茨的影响下，公司建立了有效的回馈机制来确保每件事都在不断改进之中。

    在微软，盖茨还建立了同事之间互相提供回馈意见的机制。他十分热衷于建立“回馈圈”，这渗透到微软日常处理的每一项工作上。

    正如世界上其他主要计算机公司一样，微软也有自己非常复杂的电子基础设施。公司的每个员工都可以通过电子邮件方式与别人交流，这其中也包括盖茨。

    “在这个错综复杂的产业里，形势瞬息万变，我们必须不断调整我们的航向。所以我们必须建立起有效的‘反馈圈’。”盖茨说道，“我们的电子邮件系统可以让人们不分等级地自由交流信息，通过电子邮件，人们在48小时内就可以知道所出现的问题了。”

    盖茨本人以及时地回复微软任何员工的电子邮件而著名，人们传言说一位失宠的高级管理人员遭到解职，就是因为没有及时地处理他的电子邮件。

    微软的“回馈圈”使市场上的各种危机和微软产品的各种缺陷能够在第一时间内被发现和解决，这种及时处理问题的企业文化也是微软帝国能够实现常青运营的秘诀。

    及时处理问题既是对待问题的严肃态度，更应该成为一种理念，如果我们能够及时处理问题，在问题可以控制的能力范围内处理掉，否则的话一旦问题无法掌控，公司就要和你一起倒霉。

    及时处理问题，在尽可能快的时间花最少的时间和精力就能解决掉的问题又何必拖拖拉拉了。

    成功就是把简单的事情重复做好

    在麦当劳餐厅工作，就是要一遍遍的把桌子擦干净、一次次把地拖好，这是很简单、单调和劳累的工作。

    去过麦当劳的人都知道，麦当劳的厕所上面有一个清洁检查单，那上面每个时间点的都有工作检查记录，这表明即使像扫厕所这么简单的事情都要一次次地重复做好。

    一位作家曾说过：“无论做什么事情，都应该尽心尽力、一丝不苟，因为究竟什么才是事关真正的大局，什么才是最重要的，这一点其实我们并不清楚。也许，在我们眼里微不足道的事情，实际上却可能生死攸关。”

    你看似简单的重复至关重要，所以不要轻视那些简单的工作，把他重复做好，你的人生意义也实现了跨越。

    日本有一项国家级的奖项，叫“终生成就奖”。无数的社会精英一辈子努力奋斗的目标，就是为了能够最终获得这项大奖。但其中有一届的“终生成就奖”颁给了一个“小人物”——清水龟之助。

    清水龟之助原来是一名橡胶厂工人，后来转行到了邮政部门，做了一名邮差。在最初的日子里，他没有尝到多少工作的乐趣和甜头，于是在做满一年以后，便心生厌倦和退意。这天，他看到自己的自行车信袋里只剩下一封信还没有送出去时，他便想：我把这最后的一封信送完，就马上去递交辞呈。

    然而这封信由于被雨水打湿而地址模糊不清，清水花费了好几个小时的时间，还是没有把信送到收信人的手中。由于这将是他邮差生涯送出的最后一封信，所以清水发誓无论如何也要把这封信送到收信人的手中。他耐心地穿越大街小巷，东打听西询问，好不容易才在黄昏的时候把信送到了目的地。原来这是一封录取通知书，被录取的年轻人已经焦急地等待好多天了。拿到通知书的那一刻，他激动地和父母亲拥抱在了一起。

    看到这感人的一幕，清水深深地体会到了邮差这份工作的意义所在：“因为即使是简单的几行字，也可能给收信人带来莫大的安慰和喜悦。这是多么有意义的一份工作啊！我怎么能够辞职呢？”

    在这以后，清水更多地体会到工作的意义和自己肩负的使命，他不再觉得乏味和厌倦，他深深地领悟了职业的价值和尊严，他一干就是25年。从30岁当邮差到55岁，清水创下了25年全勤的空前纪录。他在得到人们普遍尊重的同时，也于1963年得到了日本天皇的召见和嘉奖。

    能够数十年如一日，把一件简单的事情重复做，兢兢业业就是成功，不错投一封一件，不迟到一天。把一件简单的事情做好就是不简单，千百次的做好是考验一个人的毅力和坚韧。

    把一件简单的事情重复做好是标准工作法对员工的要求，这要求虽然近乎苛刻，但正是重复做好，才能保证质量，保证安全，只要不出一次纰漏也是巨大的成功。

        红梅集团包装分厂三工段的大厅里，一条彩塑横幅特别醒目——“把简单的事情千百次地做好就是不简单”。三工段段长高颖把这句话看做是自己人生的座右铭。平日里快人快语、风风火火的她带领工段上59个姐妹完成的就是一项看似简单却异常烦琐的工作——每天要完成65吨，也就是6500箱成品味精的包装任务。

    如果按照市场上最常见的100克／袋来计算，人均每天要称量、封口1、1万袋，劳动强度之大可想而知。“加班加点是家常便饭，但对于我们来说，这个简单的工作实在是不简单，在上万袋包装中，不允许出现一分一毫的纰漏。”在高颖的心目中，她是企业产品质量最后一个环节的守护人，而质量直接关乎红梅品牌的口碑。

    为了把简单的事情千百次、千万次地做好，高颖创造性地探索出一整套严谨的考核管理制度：全员参与、全方位覆盖、全过程监督的质量控制办法；随机抽检揭示板、质量“零缺陷”公告台、“三全活动”奖励基金、“一分钟段长”换位演讲、“质量小教员”讲课记录等系列生动、高效的措施实施以来，三工段的质量管理和员工素质都有了很大的变化。

    红梅集团包装分厂三工段采用很多技术手段，其目的就是把一件事情千百次地做好。成功往往是看似简单的问题，却有很多人栽了大跟头。要做好一件大事，就要千百次件重复做好一件事。

    不要小看你现在说做的事，也许正是这些小事成为撬动你事业的力量源泉，所以，标准工作法员工把小事做好，终究会成就你做大事。

    日本著名的推销大师原一平，即将告别他的推销生涯，应行业协会和社会各界的邀请，在该城中最大的体育馆，做告别职业生涯的演说。

    那天，会场座无虚席，人们在热切地、焦急地等待着当代最伟大的推销员，作精彩绝伦的演讲。当大幕徐徐拉开，舞台的正中央吊着一个巨大的铁球。为了这个铁球，台上搭起了高大的铁架。

    原一平在人们热烈的掌声中，走了出来，站在铁架的一边。他穿着一件红色的运动服，脚下是一双白色胶鞋。

    人们惊奇地望着他，不知道他要做出什么举动。

    这时两位工作人员，抬着一个大铁锤，放在原一平的面前。主持人这时对观众讲：请两位身体强壮的人，到台上来。好多年轻人站起来，转眼间已有两名动作快的跑到台上。

    原一平这时开口和他们讲规则，请他们用这个大铁锤，去敲打那个吊着的铁球，直到把它荡起来。

    一个年轻人抢着拿起铁锤，拉开架势，抡起大锤，全力向那吊着的铁球砸去，一声震耳的响声，那吊球动也没动。他就用大铁锤接二连三地砸向吊球，很快他就气喘吁吁。

    另一个人也不示弱，接过大铁锤把吊球打得叮当响，可是铁球仍旧一动不动。

    台下逐渐没了呐喊声，观众好像认定那是没用的，就等着老人做出什么解释。

    会场恢复了平静，原一平从上衣口袋里掏出一个小锤，然后认真地，面对着那个巨大的铁球。他用小锤对着铁球“咚”敲了一下，然后停顿一下，再一次用小锤“咚”敲了一下。人们奇怪地看着，老人就那样“咚”敲一下，然后停顿一下，就这样持续地做。

    十分钟过去了，二十分钟过去了，会场早已开始骚动，有的人干脆叫骂起来，人们用各种声音和动作发泄着他们的不满。老人仍然一小锤一停地工作着，他好像根本没有听见人们在喊叫什么。人们开始忿然离去，会场上出现了空缺。留下来的人们好像也喊累了，会场渐渐地安静下来。

    大概在进行到四十分钟的时候，坐在前面的一个妇女突然尖叫一声：“球动了！”刹时间会场立即鸦雀无声，人们聚精会神地看着那个铁球。那球以很小的摆度动了起来，不仔细看很难察觉。原一平仍旧用小锤继续敲，人们好像都听到了那小锤敲打吊球的声响。吊球在老人一锤一锤的敲打中越荡越高，它拉动着那个铁架子“哐、哐“作响，它的巨大威力强烈地震撼着在场的每一个人。终于场上爆发出阵阵热烈的掌声，在掌声中，老人转过身来，慢慢地把那把小锤揣进兜里。

    老人开口讲话了，他只说了一句话：在成功的道路上，就是把简单的事情重复做，以百倍的恒心和耐心等待着成功的到来。

    虽然老人只是用小捶重复敲打最终却能拉动巨大的铁球。人们总以为成功有很多奥秘，其实成功的奥秘就在于你每天重复做。把平凡的事情做的不平凡，直至量变达成质变，做到完美，做到极至，做到没人能超越你。

    市场是无情的，只有最优秀的企业，才能够在市场上生存下来。老板要让企业优秀起来，就必须挑选最优秀、最敬业的员工。那些觉得一件简单的事情事重复做没有意义的人，必然要被淘汰，一些职员因为觉得太过平庸和琐碎而丢了工作。

    正是那些简单的事情蕴含着深刻的哲理，正是那些重复的事情考验人的品质和毅力。正是你做的这些小事情才能拉动你做大事的机会。

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