“TLC”理念——细心、爱心、关心

    在某大学附近有一家麦当劳店，附近的大学生们经常光顾这里。即使不是吃饭时间，餐厅里也坐满了人：有的是途经这里来店中歇脚；有的借店中一隅与朋友相会；更多的人则是准备上课或刚刚下课的大学生，他们桌上放一杯咖啡或可乐，然后就埋头看书，或抄抄写写，或口中念念有词，准备着当日的功课……

    为什么不同目的的人都会选择到麦当劳来，因为麦当劳为顾客提供最上乘的服务。麦当劳餐厅强调服务员的服务原则是“漫柔、友爱、细致”（TLC）。

    “TLC”理念是指：服务人员在为顾客提供服务时必须做到细心、爱心、关心，这是麦当劳公司对所有员工的要求，同时也是它对自己形象的具体要求。包括：

    T：即细心、仔细，是英文tender的第一个大写字母

    麦当劳公司要求员工在服务时，必须全身心地投入，细心地为每一个顾客服务，不忽视任何一个细微环节。

    麦当劳面对只要一杯饮料就在餐厅呆上好几小时的高考考生，不仅不驱赶，反而特意为他们延长了营业时间。虽然看似是一件平凡的小事，但在现代的商业社会中却显得难能可贵。

    麦当劳做这类“好事”还有派代表协助警察在上班高峰时间维持秩序，清扫店门前的路面，

    L：即爱心，是英文loving的第一个大写字母

    麦当劳公司不仅注重赚取利润，同时还关注社会公益事业，为此经常出资赞助社会慈善事业，以此来尽一份自己的社会责任。

    爱心伞总动员是麦当劳公司在中国长期开展的慈善、便民活动，通过在所有麦当劳餐厅为顾客提供有价雨伞服务。在中国、在全世界，麦当劳叔叔之家等为各地慈善、福利机构募集资金，为那些需要关心的人献一份爱心。

    麦当劳还聘用残疾员工，关注环保···

    C：即关心、关怀，是英文care的第一个大写字母

    麦当劳公司要求员工在服务时，必须全身心地投入，细心地为每一个顾客服务，不忽视任何一个细微环节。

    “关心”是培养未来消费者与麦当劳的感情的有效方法——在美国，麦当劳连锁店和住宅区邻接的地方，就会设置小型的乐园，让孩子和家长在此休息，同时餐厅还专门为小朋友准备了漂亮的高脚椅和精美的小礼物，餐厅还为顾客举办各种庆祝活动，为小朋友过欢乐的生日会，为团体提供订餐和免费送餐服务等。

    麦当劳一直以来致力于塑造“善良”、“关怀”、“分享”、“大家庭”、“儿童乐园”等亲切的企业形象，而这一切的塑造除了广告的协助外，最大的途径就是通过所有的餐厅服务人员的传递，让每个人真切的感受到，而且感受到的不仅仅是食物，更多的是麦当劳的关怀和照顾。

    麦当劳作风

    麦当劳作风是由麦当劳管理层制定的一系列行为标准，它描述了麦当劳全体员工如何通过共同工作去达到目标。团结成一个团队可以很好地超过现有成绩，达到更高标准。麦当劳作风有七项原则，每一项都强调了团队合作，列出了成为麦当劳团队成员的基本要求。

    1、注重整体利益

    当你做每一件事情时，都应考虑它会如何影响整个公司的利益。例如，当你为顾客提供杰出的服务后，顾客就会一再光临麦当劳餐厅，不论是在几百里外的其它城市，还是在其它国家都一样。

    2、群策群力

    在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力量就更强大了。例如，每一名工作伙伴都可以提出使顾客满意的建议。此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。

    3、在确认团队贡献的同时，肯定个人成绩

    如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与，你不可能获得成功。

    4、寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益

    麦当劳的实力来自于团队的众多成员，他们拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴他人的经验与建议，特别是在寻求使顾客更满意的新途径时，更会从中得到启迪。

    5．通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题

    只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。例如，把你对优质服务障碍的看法分享给大家，就可以使工作伙伴更有效地工作。

    6．积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致

    有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。你应该与团队中的成员进行沟通。例如，假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的思路。此外，你还应做到言行一致。

    7．百分之百地支持决定

    在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后，团队应该作出一致的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持。请想象一下，如果在餐厅中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。

    麦当劳的员工培训：受训严格的汉堡包大学

    美国的西点军校是培养美国将军的摇篮，其学员有着严格的选拔程序。麦当劳汉堡包大学是麦当劳培养高级管理者的摇篮，是金字塔式的麦当劳人员培训系统的塔尖。其学员也是经过层层筛选。一位经理在一个地区的分店工作6个月后，必须经过审核，才能得到汉堡包大学的入学许可。麦当劳餐厅未来管理者首先要在地区培训中心通过大量的初级培训后才能到汉堡包大学深造。

    麦当劳汉堡大学设在美国伊利诺伊州，创始于1961年。自自1961年创建以来，已为麦当劳培养了近8万名餐厅经理、企业中级管理人员和特许经营者。汉堡包大学被麦当劳管理者称为“我们的卓越中心”，每年要培训全球超过5000名的麦当劳员工。

    美国麦当劳公司共有30多位专职教授，负责讲授和指导各类必修课程。麦当劳公司自办高校以来，一直对各类教师的任教条件严格掌握，校董事会规定：凡具备担任汉堡包大学教师资格者，必须是曾担任过麦当劳地区分公司总经理以上职位的人，否则根本不予考虑。这就是说，汉堡包大学的教师席位宁缺勿滥，绝不能让麦当劳公司认为无价值的人来任教，南郭先生不行，专业太偏也不行。正如汉堡包大学一位前任校长在评价该校教授时所说：“他们没有学士资格，甚至有些高中尚未毕业，但这毕竟是麦当劳的管理人员教授麦当劳的管理方法。”

    汉堡大学的培训目标是在工作中已经获得了丰富管理知识的管理者把自己零碎的知识系统起来。向他们的特许经销商和餐厅经理传授管理经验和企业文化，以达到产品和服务的一致性和连贯性。既教授管理一家餐厅所必需的各方面的理论知识，又传授有关的实践经验。应该承认的是，这个制度不仅有助于工作人员管理水平的提高，而且成为麦当劳集团在美国乃至全世界范围极富魅力的主要因素之一，吸引了大量有才华的年轻人的加盟。

    汉堡包大学现任校长戴安娜·托马斯女士说：“经历了多年的发展，汉堡包大学的宗旨始终未变，那就是确保麦当劳“质量、服务、清洁和价值”的核心标准在全球各麦当劳餐厅实现。麦当劳培训体系的作用应该就是向每个员工的血液中尽量多地灌输“番茄酱”，目的就是要确保麦当劳产品和服务质量，确保麦当劳品牌长盛不衰。

    汉堡包大学有严格的考试制度。学员有很多家庭作业，毕业时能拿到“汉堡大学学士学位”。学校指南中说：“大多数公司有哈佛、斯坦福大学或麻省理工学院的学历就足够了，但在麦当劳公司，必须完成汉堡包大学的课程，才能证明你具有管理资格”。

    曾任汉堡包大学校长、现任麦当劳负责全球培训事务副总裁的罗杰斯·里斯女士说：“我们在这里所做的一切都是为了确保学员得到最好的、统一标准的培训，使他们将来能确保让顾客在全球各餐厅都能得到始终如一的、最好的体验。”

    麦当劳汉堡大学的教育训练，绝大部分都专门注意OJT(在职训练)，偶尔也有“职外训练”。它区别对象，提供两种不同侧重的课程设置，一个是BOC(basic operations course)基本作业讲习，一个是AOC(advanced operations course)高级作业讲习。

    麦当劳汉堡包大学在各阶段的具体课程内容：

    1、经理受训生课程：是公司新员工必须学习的店铺经理业务课程。

    B．O．C(Basic Operation Course初级课程)的主要内容为：期限为5天。明确理解麦当劳SQCV的经营理念，学习作为一位店铺经理将如何加强与零工的交流、如何进行零工的训练以及如何指挥店铺的生产等知识。

    2、第二店长代理课程：身着店铺经理的制服，作为店铺的负责人，有权进行零工的作业分配和店铺的生产指挥等全方位的管理工作。

    B．M．C(Basic Management Course中级课程)的主要内容：期限为5天。是有关人才培养的基础课程，目的在于彻底提高第二店长代理的经营管理水平。

    I．O．C(Intermittent Operation Course中级课程)的主要内容：期限为5天。对人才培养、经费控制和贩卖促销等进行学习，巩固店铺经营的基础知识。

    3、第一店长代理课程：更高层次地学习经营管理知识，作为店长的代理积极地发挥作用。

    A．O．C(Advance Operation Course高级课程)的主要内容：期限为7天。学习作为店长必须具备的知识和技术，具体内容有市场管理、人事和利益管理、机械的构造和原理以及心理学等。

    4、店长课程：作为店铺的最高负责人研究店铺的独立经营核算系统，通过实践操作学习最高级的经营管理知识。

    S．M．C(Store Manager Course店长课程)的主要内容：期限为4天。为了加强店长的经营统率力和与部下的沟通能力，通过讨论会的形式学习最高级的店铺经营管理技术。

    5、超级经营监督管理课程：作为经营人才，同时对8—10家店铺进行管理。

    O．C．C(Operation consultant Course中级管理人员课程)的主要内容：期限为5天。再次对自己的统率力进行确认，学习作为公司的管理人员如何来协助店长对店铺进行管理的知识。

    通过60-80家店铺和6-8名OC的统括管理，对Q·S．C+V水准进行客观评价。

    O．M．C(Operation Manager Course上级管理人员课程)的主要内容期限为4天。对整个公司的组织系统和经营方向进行充分理解，学习如何积极发挥自己的能力来为公司的经营出谋划策。

    汉堡包大学的课程也经常根据国内外经济、政治和社会的发展变化情况来进行调整。正如布里克鲁兹担任校长时所说：“我们正设法提高管理人员的素质，让他们不仅仅知道有关汉堡包的种种问题。”

    70年代初期，针对麦当劳公司员工队伍的迅速扩大，各类人员构成趋向复杂的现象，汉堡包大学及时增加了一门新的课程―――“员工与自我”，并且在教学过程中组织学员，重点研究所谓“动机”和“沟通”这两项新科目。“员工与自我”这门课，本质上是属于行为科学的范畴，其核心内容是：企业必须树立良好的自我形象，用坚定的自信心去感染和影响员工，从而带领员工为企业创利而奋斗。由此出发，汉堡包大学总是告诉这些经理学员，他们的成功与否主要在于如何对待连锁店中的年轻员工。他们在引导这层人时，必须先具备一个肯定的自我形象，他们必须自认为是非常特殊的人物，因为他们正在一家非常成功的公司工作，这家公司卖出的汉堡包各方面是世界第一的。

    随着麦当劳企业规模不断扩大，汉堡包大学已先后在悉尼、慕尼黑、伦敦、东京、香港和巴西建立了6个分部。麦当劳还在全球设立了139个地区培训中心。汉堡包大学每月结业两个班，培养出大约100名到150名汉堡包专家。自汉堡包大学创办以来，已有大约数万名毕业生。规范、有计划、分步骤的人才培养为麦当劳集团的稳定、提高、发展源源不断输送各级实用人才，有效地充实和加强了企业的后劲和发展动力。

    麦当劳的员工升迁：永远向上的职位

    每一位有能力的员工都可以凭借自己的努力得到提升，正所谓从收付款到炸薯条直到做冰激淋，每个岗位上都会造就出来未来的餐馆经理。

    在麦当劳，员工的晋升速度是根据自己的实际能力决定的，一位刚参加工作的年轻人，完全可以凭借自己的能力在一年半内当上餐厅经理，在两年内当上监督管理员。对那些适应快、能力强的人再配以各个阶段的培训，晋升就是很自然的事了。在麦当劳晋升发展的过程大致如下：

    首先，一个有能力的年轻人要做4-6个月的实习主力，在这阶段，他是以一个普通班组成员的身份投入到公司各基层，要去做像炸薯条、收款、烤生排这样的工作。另外还要做清洁工作，以及服务顾客，这些都是为了以后的工作积累管理经验，在做见习经理期间，他将会有一套4-6个月的培训课程，重点在于基本应用，主要通过开放式、参与式讨论等方法来培养他们的行为能力。

    第二个工作岗位更带有实际负责的性质，即二级助理。在这个时期，他要在每天规定的时间负责餐馆的工作。但是二级助理与实习助理不同，他要承担起一部分的管理工作，比如订货、计划、排班、统计等等。在这一阶段，他得将自己的工作做到位并且要有一定的超越，不断地摸索和积累经验。在这期间，这位二级助理将会得到5-6个月相应的培训课程。

    接着在8-14个月后，如果这个年轻人表现出较强的能力和优秀的工作业绩，那么它就有机会再次得到提升，成为一名一级助理，即经理的左膀右臂。此时，他将肩负更多并且更为重要的责任，要在餐厅中独当一面，这是他的管理经验已经相当丰富，为以后承担更重要的职位做好了较为充分的准备。此时，这个一级助理仍需要进行培训，他将接受一套中级管理课程的培训，以使其能够较快的圣人该职位的工作。此后，他还可以凭借自己的能力再次晋升为经理，甚至是质量监督员，这时，他将负责三至四家餐厅的工作。这时，这个经理就有机会去美国接受更高一级的训练，能力再次得到提高。

    然而，这并没有结束这个人的晋升路径，在3年以后，监督管理元还有可能晋升为地区顾问，这个职位相当于“麦当劳的外交官”，作为总公司派驻下属企业的代表，往返于总公司与各下属公司之间，传递信息并进行沟通，同时也是总公司标准的捍卫者。他的职责并不仅仅局限于此，还担负着组织培训、提供建议等使命，其实他就相当于总公司在地区的全权代表。到此，并不意味着该员工的职业生也已经到头了，如果这个地区顾问还有能力，他毅然可以继续被向上提升，甚至是麦当劳总公司的董事长一职，而这并没有天花板，一切都是有可能的。

    另一个方面就是看它是否可以找到接替他的人，这样他才可以得到升迁，这也看出麦当劳十分重视新人的培养。

    麦当劳的员工奖惩：从不含糊的纪律

    在优厚的福利待遇背后，麦当劳也有着严厉的措施，纪律是执行的保证，有纪律才有执行。（1）正式口头警告

    正式口头警告，以书面形式确定。

    （2）最终书面警告

    对于较严重的或重复的损害及不良行为，或连续表现差的工作伙伴，将会受到最终的书面警告。受到该警告的员工若工作表现没有改进，或再有任何错误发生，将可能导致纪律性停职，停薪或解聘。

    （3）纪律性停职

    受到纪律性停职处分的员工，没有薪金，且该记录存入个人档案，与书面警告同时使用。

    （4）降职

    职工违反麦当劳纪律或工作表现欠佳，或对本职务无法胜任，严重影响工作进行，可受到降职处分。

    （5）解聘

    对于严重的重复违规或表现差的员工可能会被解聘，所有的解聘都会有一个书面的通知并遵循国家的有关法律。作为立即解聘的员工，公司将不再考虑任何的通知期。两次书面警告将导致解聘。

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