麦当劳相关手册

    为了保证麦当劳餐厅的“Q、S、C+V”，麦当劳把每项工作都标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册。”

    1、麦当劳营运训练手册（O＆T manual）

    麦当劳营运训练手册极为详细地叙述了麦当劳的方针、政策，餐厅各顶工作的运作程序、步骤和方法。30多年来，麦当劳公司不断创造地丰富和完善营运训练手册，使它成为指导麦当劳公司运作的指导原则和经典。

    2、岗位工作检查表（SOC）

    麦当劳公司把餐厅服务系统的工作分成20多个工作站。例如煎肉、烘包、调理、品质管理、大堂等等，每个工作站都有一套“SOC”即 Station Observation Checklist。

    SOC详细说明在工作站时应事先准备和检查的项目，操作步骤，岗位第二职责及岗位注意事项等。员工进入麦当劳后将按照操作流程逐项实习，通过各个工作站的考核后，表现突出者晋升为训练员，然后由训练员负责训练新员工，训练员中表现好的可以晋升到管理组，员工从最基层的实践培养起，台阶式地逐级提升。

    3、袖珍品质参考手册（Pocket Guide）

    麦当分公司的管理人员每人分发一本手用，手册用中详尽地说明各种半成品接货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、原料配比、保存期等等与产品品质有关的各种数据。

    4、管理发展手册（MDP）

    麦当劳公司是依靠餐厅经理和员工把企业的经营理念（Q、S、C＋V）传递给顾客的，所以，该公司对餐厅经理和员工的培训极为重视。所有的经理都从员工做起，也就是说没有当过战士不能当指挥员。经理必须高标准地掌握所有基本岗位操作并通过SOC。

    而MDP是麦当劳公司专门为餐厅经理设计的一套管理发展手册，一共四本。手册采用单元式结构，循序渐进。管理发展手册中介绍各种麦当劳的各种管理方法，也布置大量作业，让学员阅读营运训练手册和实践。

    与管理发展手册相配合的还有一套经理训练课程，如：基本营运课程、基本管理课程，中级营运课程、机器课程、高级营运课程。餐厅第一副经理在完成管理发展手册第三班学习后，将有机会被送到美国麦当劳总部的汉堡包大学学习高级营运课程。

    高一级经理将对下一级经理和员工实行一对一的训练。通过这样系统的训练，麦当劳的经营理念和行为规范，就深深地渗透到麦当劳员工的行为之中。

    5、促销手册

    麦当劳的《促销手册》对促销方法有严格的规定：

    促销活动必须首先设定目标、时间和对象，然后决定采取什么策略，最后才是策划促销的具体方法和战术。

    促销战术包括确定宣传重点、告知促销活动的方式、制定促销预算、制定损益计划，最后还要对促销活动的成绩和缺点进行总结和评价。确定宣传的重点通常包括赠送折价券、抽奖、赠送礼品等活动。麦当劳公司还为各个餐厅准备了一份《销售行动手册》，是促销活动不可缺少的资料，因为这份手册收集了各种促销活动的“点子”和具体的方法，例如什么时候应当采用免费赠送的方法；赠送什么礼品，如何赠送等。

    促销的目标

    1、新的顾客；

    2、顾客的来店率；

    3、增加顾客的人数；

    4、争取增加顾客每次的消费额。

    根据每次促销活动所确定的重点目标，促销方法应有所不同。如果促销活动的重点是争取新顾客，采取的方法应以赠送礼品或随商品附赠其他商品为主。赠送“三联式赠券”或免费赠送汉堡包是争取新顾客比较有效的方法。顾客凭折价券可以免付一定数额的钱。折价券有时可以通过邮寄或附在报纸上赠送。

    如果是以增加顾客的来店率为目标，则以赠送小礼品的方法为主。

    例如赠送“可乐券”是增加顾客来店率的较好方式，推出抽奖活动，例如举办“速食可乐抽奖大会”，让抽中者立即兑换一杯可乐，或举行“刮刮纸拍奖”吸引儿童顾客的来店率。以增加顾客同伙数量为目的的促销活动最有效的方法是“电话拨号服务”，即接受顾客的电话订单并提供送货上门服务。但这种促销活动是以大人为主要对象。

    灵活多样的促销方法和技巧

    麦当劳还采取各种方法来促销。

    《地方餐厅促销手册》所规定的促销原则并不复杂，它的目的和对象都非常具体和明确。正是这种原则的简易性，使得各地的餐厅能够一再地根据自己的特点推出多种多样的促销活动，展开争夺市场的商战。这在市场出现分化而且竞争日趋激烈的今天是提高营业额非常必要的手段。

    麦当劳使用企业形象识别策略，即CI战略（CORPORATE I-DENTY）进行促销活动的成功，可以说提供了一个典范。麦当劳的企业形象识别体系实际上包括企业理念识别、行为识别和视觉识别三个部分。

    理念识别是麦当劳形象识别体系的核心，即通过载体把麦当劳的经营观念和企业文化，主要是克罗克设立的“质量、服务、清洁、价值”的高标准传播给顾客，使顾客对麦当劳产生一种认同感。

    北京麦当劳员工奖

    北京麦当劳对员工的奖励是不拘一格，多种多样的奖励。任何一个员工只要脚踏实地、努力工作，麦当劳就会给予员工丰厚的回馈和奖励。

    ·总裁奖

    总裁奖是选拔和鼓励1%总监职位以下（美国总公司的级别）表现良好的员工。这些员工必须具备麦当劳方式的行为并达到了公司三个支柱有关的一项（100%顾客满意，扩大市场占有率，创造合理的利润），有主要战略创意，或为公司节约大量的费用/工序，由地区和总部推荐可供考虑的员工。然后高级官员将一份候选人名单递交到美国的总裁，跨国公司总裁和副董事长，由他们作出最后的选择。获奖者将在下一年度的第一季度来公布。总裁奖的获得者将得到一万美金现金和500股麦当劳股票。全年的获奖者将在下一年春天在颁奖宴会上得到奖金。

    ·金色双拱门奖

    金色双拱门奖是麦当劳荣誉的标记。为了成为一名金色双拱门成就的员工，必须至少连续服务二十年以上，在此期间作出了卓越的贡献并得到管理层的肯定。双拱门奖还将得到特殊股票购买权，一枚有合伙人标志的别针，一份特殊的纪念品，并且他们的名字和服务日期将永久的展示在美国麦当劳总部办公室。

    ·团队奖

    团队奖应在办公室员工中选拔，提供两项团队奖项用于鼓励和选拔通过促进麦当劳方式和MQM取得成功的交叉功能团队。团队必须具有麦当劳方式的行为并且达到了与公司3个支柱有关的一项（顾客100%的满意，市场占有，创造利润），有主要战略创意，或为公司节约大量的费用/工序。

    这两项奖是：

    ·杰出团队奖

    在地区/总部办公室部门/国际集团层次上来发现认知。奖励由办公室地区经理/国际集团领导根据团队目标的实现和麦当劳行为方式的展示来决定。

    ·麦当劳方式团队奖

    这项受尊敬奖项的获得团队被认为是全世界的团队中“最好中之最好的”。候选团队将从地区/总部办公部门/国际集团层次上选出推荐到专项高级官员，最终将由美国的总裁，跨国总裁和副董事长选出。

    获奖团队将在下一年度第一季度末同总裁奖的获奖者一同宣布。获奖团队的每一个成员将在春季末发奖晚宴上被引见。当年的获奖者将在下一年的春 颁奖。

    ·服务工龄奖

    服务奖将鼓励员工对麦当劳的忠诚和贡献。员工在麦当劳工作满五周年，十周年，十五周年 ，二十周年，二十五周年，三十周年和三十五周年时得到此奖。十周年奖是一枚由公司的奠基者雷·克洛克设计的有特殊意义的戒指。

    ·优胜奖：

    l AOC课获实验奖者l AOC 课获热汉堡大赛第一名者，发给当月半个月工资的奖金。

    l AOC 课获校长奖者，发给当月一个月工资的奖金。

    l AOC 课获金帽奖者，发给当月二个月工资的奖金。

    l AOC 课获校长奖者，发给当月一个月工资的奖金。

    l AOC 课获总成绩第一名者，发给当月三个月工资的奖金。

    ·P9.6 二百万TC奖：

    达到二百万TC的餐厅，奖励股票或现金（按美国总部发放情况分配）。

    ·P9.7 年度杰出经理奖：

    公司发给餐厅经理时的一个月工资做奖励。

    ·P9.8 积极管理奖：

    凡积极管理，坚持原则，纠正不良行为，作出较大贡献者，经高级管理人员讨论，决定发一个月至三个月工资的奖金。

    麦当劳的策略

    我们把麦当劳的服务策略、卫生策略、价格策略、卫生策略等统称为麦当劳的策略，这看似策略，实则是对员行为工的具体要求和具体规范。

    ●服务策略

    为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务策略。比如：

    *努力营造欢乐温馨的气氛。

    *在餐厅内尽量避免喧哗游逛。

    *营造出一种与在家中就餐一样宁静的环境，比如桌椅舒适，服务员热情周到。

    ●卫生策略

    麦当劳卫生要求十分严格，为此制定了专门的卫生标准，比如：

    *工作人员上岗操作之前必须洗手消毒。

    *工作人员不得留长发。

    *女性员工必须戴发罩，防止头发掉落。

    *顾客一走立即清理餐桌，扔在地上的垃圾如纸片、土豆条等，必须随时捡起来。

    *保持餐厅内环境整齐清洁。

    *对产品实行严格的卫生质量检测标准。

    *对餐具、设备严格消毒。

    《麦当劳工作手册》规定“与其靠墙休息，不如起身打扫”，每个服务人员都必须遵守。服务员不仅仪表整洁，而且养成了随手清洁的习惯，因此店面随时都是干净亮堂的。

    ●价格策略

    为了让顾客购买的食品达到物有所值，麦当劳在不断提高食品质量的同时，绝不随意抬高价格。这样顾客花较少的钱就可以享受到温馨欢乐的就餐环境。

    ●营销策略

    麦当劳在其整个经营过程中始终都坚持以儿童作为主要促销对象，其促销理念是吸引儿童消费就吸引了全家消费，为此，店内有供儿童娱乐的场所和玩具。其促销的方式主要是电视广告，麦当劳在电视上大作广告，其金色拱门和麦当劳叔叔为世人熟知。

    在广告营销“麦当劳”品牌的过程中，坚持统一广告与区域性广告相结合的原则。各个地区是根据自己地域的促销重点和当地价值观、消费习俗等作不同的广告设计来对同一个汉堡包进行宣传。

    香港麦当劳汉堡大学

    2001年7月麦当劳在香港建立了全球的第七所汉堡大学。此前已在美国芝加哥、澳大利亚悉尼、德国慕尼黑、英国伦敦、日本东京和巴西圣保罗开办了6家汉堡大学香港汉堡大学的宗旨是成为最佳人员培训专家，致力于麦当劳核心职能及领导职能之提升，以达成麦当劳的全球使命———成为顾客最喜欢的用餐场所及方式。所有香港汉堡大学的学员，均在独具创意的教学模式下学习，并充分体验香港汉堡大学“荣誉、学习及欢笑”的精神。

    麦当劳香港大学与多所知名学府组成极具专业性的学术同盟，包括北京大学、清华大学以及香港理工大学等。这种学校与企业直接挂钩的形式，对于麦当劳培养本公司的专用人才起到了巨大的作用。

    汉堡大学的课程安排和形式除采纳国际流行高级管理课程外，还有一些富有特色的教学模式。由此，麦当劳的企业文化会更加深入人心。

    麦当劳毕竟不仅是制造汉堡包，还是一项以人为本的生意；是一项塑造快乐、热诚的员工及满意顾客的事业。

    培训课程的评估

    和其它企业不同的是，麦当劳的训练是发生在真实的工作里面的，它不只是一个课程。它强调对人员策略的重视，主动地执行训练计划，并且把麦当劳的训练，和人员自我的梦想期望结合在一起。

    在麦当劳香港汉堡大学的课程中，有一堂叫做“与成功有约”，目的是让高级主管有机会分享成功经验，同时也帮助未来经营领导者的成长与训练。

    最后一个就是“衡量”，在企业的训练里，衡量训练的结果，与企业的成果有没有结合，是一个很关键的问题，所以麦当劳有很好的训练需要分析，针对需要训练的部分去设计，同时必须要评估训练的成果是不是能够达到组织所需要的。

    训练成果评估包含4个层次，分别为“反应、知识、行为、绩效”。麦当劳不断努力去达成这4个层次的评估。

    1、反应

    就是在上课结束后，大家对于课程的反应是什么。例如，评估表就是收集反应的一种评估方法，可以集大家的反应调整以符合学员的需求。

    2、讲师的评估

    每一位老师的引导技巧都会影响学员的学习，所以在每一次课程结束后，都会针对老师的讲解技巧来做评估。在知识方面，汉堡大学也有考试，上课前会有入学考试，课程进行中也会有考试，主要想测试大学透过这些方式，究竟保留了多少知识，以了解训练的内容是否属于组织所要传递的。除此之外，汉堡大学非常重视学生的参与，会把学生的参与度量化为一个评估方法，因为当学员提出他的学习，或者是和大家互动分享时，我们可以知道他的知识程度，并且在每天的课程中去做调整，以符合学生的学习需求。

    3、行为

    在课程中学到的东西，能不能在工作中改变你的行为，达到更好的绩效：麦当劳有一个双向的调查，上课前会先针对学生的职能做一些评估，再请他的老板或直属主管做一个评估，经过三个月的训练之后，再做一次评估。因为学生必须回去应用他所学的，所以我们会把职能行为前后的改变做一个比较，来衡量训练的成果。

    4、绩效

    在“绩效”方面，课后行动计划之执行和绩效有一定的关系，每一次上完课，学生都必须设定出他的行动计划，回去之后必须执行，执行之后会由他的主管来为他做鉴定，以确保训练与绩效结合。

    专业化

    专业化就是将一切工作都尽可能地细分专业，在商品方面突出差异化。这种专业化既表现在总部与各成员店及配送中心的专业分工，也表现在各个环节、岗位、人员的专业分工，使得采购、销售、送货、仓储、商品陈列、橱窗装潢、财务、促销、公共关系、经营决策等各个领域都有专人负责。如：

    (1)采购的专业化

    通过聘用或培训专业采购人员来采购商品可使连锁店享有下列好处：对供应商的情况较熟悉，能够选择质优价廉、服务好的供应商作为供货伙伴；了解所采购商品的特点，有很强的采购议价能力。

    (2)库存的专业化

    专业人员负责库存，他们善于合理分配仓库面积，有效地控制仓储条件，如温度、湿度，善于操作有关仓储的软硬件设备，按照“先进先出”等原则收货发货，防止商品库存过久变质，减少商品占库时间。

    (3)收银的专业化

    经过培训的收银员可以迅速地操作收银机，根据商品价格和购买数量完成结算，减少顾客的等待时间。

    (4)商品陈列的专业化

    由经过培训的理货员来陈列商品，善于利用商品的特点与货架位置进行布置，能及时调整商品位置，防止缺货或商品在店内积压过久。

    (5)店铺经理在店铺管理上的专业化

    店铺经理负责每天店铺营业的正常维持，把握销售情况，向配送中心订进货，监督管理各类作业人员，处理店内突发事件。

    (6)公关法律事务的专业化

    连锁店通过聘用公关专家，可以以公众认可的方式与媒体和大众建立良好关系，树立优秀的企业形象；而通过专职律师来处理涉及公司的合同、诉讼等法律事务能确保公司少出法律问题，始终合法经营。

    (7)店铺建筑与装饰的专业化

    通过专业的房地产专家、建筑师、商店装饰专家的工作，把店铺建在合适的地点，采取与消费者购物行为相一致的装饰方式，使购物环境在色彩、亮度、宽敞度、高度方面维持在一个较高的水准。

    (8)经营决策的专业化

    通过资深经理的任用，连锁店在店铺形态选择、发展区域、扩张速度等方面均可实现决策专业化，保证决策的高水平。

    (9)信息管理的专业化

    通过建立或采用配送中心物流管理系统，商品、人事管理系统，条形码系统，财务系统，店铺开发系统，连锁集团数据库系统等信息系统，及时评价营业状况，准确预测销售动态。

    (10)财务管理的专业化

    任用财务专家实现连锁店在融资、资金流通、成本控制方面的高水平营运。

    (11)教育培训的专门化

    设立培训基地，任用专职培训人员，持续地为连锁店培养高素质的员工。

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