设计销售不同阶段的提问内容

    一般来讲，和客户打交道时，提问要比讲述好。但是，要提出有分量的问题并非容易，提问也需要掌握一些要点。

    用提问题的方式，可以将客户的注意力引到对自己有利的重要事项上来；通过询问，可以了解到客户的反对意见，并可设法进行消除；通过提问题，可以拉回已失去的谈话动机或主题。通过一些刻意设计的问题，可以使谈话有转换方向的机会，更容易找出客户的需求所在。

    可见，提问是推进和促成交易的有效工具，它决定着谈话、辩论或论证的方向。

    在第一时间巧妙对客户进行询问

    在销售过程中，巧妙地向客户询问的好处非常多，它不仅能够把握客户的需求，与客户保持良好的关系，还可以掌握和控制成交的进程，减少与客户之间的误会。

    销售人员在拜访客户的时候，千万不要直接问客户的需求，那样，只会让路越走越窄，使得客户的需求范围越来越小，问题越来越具体，随后就会越来越没话题。

    比如，有的销售人员在客户刚谈到某个需求时，他就立刻按照自己的步骤，一步步地把产品的功能介绍给客户。而一个成熟的销售人员则恰好相反，他往往通过提问的方式，不断地将问题带来的后果扩大，把客户的需求扩大，于是话题就会越谈越开放。

    某网络公司销售人员曹亮亮去拜访一位做网站的客户。其实，这是个很简单的工作，可曹亮亮却和客户谈了两个多小时，从这个问题开始，一直谈到最后曹亮亮了解到，客户那里的电脑需要全部安装应用软件。

    曹亮亮问客户，你们90％以上的电脑都已经安装了这些应用软件，这是好事情，在国内你们达到的标准已经很高了，但为什么不100%都要安装呢？

    客户回答说：“我们属于美国纳斯达克公司，必须遵守公司总部的条款。为此我们花了很多钱请审计公司来帮我们做审计，去年勉强过关了。今年要求就更严格了。”

    听到这里，曹亮亮知道客户需要什么了，于是立刻开始扩大他的需求，并提出了六个方面的需求问题，针对这六个方面继续扩展，罗列出很多具体问题，与客户讨论，并且做出相应的解决方案，最后，曹亮亮销售所有与客户需求相关的产品。

    曹亮亮最终能够销售更多的产品，其前提是，客户的需求非常小，一定要开放性地提问，应该首先从客户方面得到关键信息。

    当销售人员无法对客户的意图做出准确判断的时候，这时需要获取客户的最终想法。

    有一个婴儿产品销售人员拜访一位客户，孩子没在家，女主人又很年轻，客户年龄让她无法确定她是不是一个年轻妈妈，在这种情况下，要是唐突地问：“孩子多大了？”就容易引起笑话。这个销售人员就巧妙地用选择性的方式提问，“给自己的宝宝用还是送人？”

    上面这个销售人员的提问方式既避免了很多弯路，又能直接了解到客户的真正购买意图，然后她就可以有选择性地推荐产品。值得注意的是，在销售实践中，这些方式是需要灵活贯通的，不能教条式的使用！

    如果销售人员在提问过程中不讲究方式和方法，不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起客户的强烈反感，从而造成与客户关系的恶化，甚至破裂。因此，销售人员在向客户提问时需要掌握以下要点。

    [1]问题必须切中实质。

    在销售过程中，销售人员的任何提问都必须紧紧围绕着特定的目标展开。所以，与客户交流过程中的一言一行要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。这就要求销售人员在约见客户之前，应该针对最根本的销售目标根据实际情况进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式。这样制定出来的问题，不仅能够避免因谈论一些无聊话题浪费彼此的时间，又可以循序渐进地实现各级目标。

    [2] 尊重客户，语气不要太生硬。

    “我说的是否清楚？”

    “你能了解我的意思吗？”

    “你还不明白吗！”

    显然，在上面三句话中，第一句是最好的，它暗示着如果客户没有明白自己的意思，那是销售人员没有讲清楚，是销售人员的责任。第三句在你的销售过程当中是一定要避免的，因为客户会认为销售人员在贬低、嘲笑他的智商，这样只会引起客户的反感和不必要的争执。

    [3]不要限定客户回答问题。

    一般来讲，类似以下的问题，不会限制客户的回答：

    “我们怎样做，才能满足你的要求？”

    “如果采用了这种产品的话，你的工作会发生什么变化？”

    “你觉得这种产品的哪些优势最吸引自己？”

    销售人员不要限定客户回答问题的答案，可以完全让客户根据自己的兴趣，围绕谈话主题说出自己的真实想法。这样，可以令客户感到自然且能畅所欲言，有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。同时，在客户感到不受约束、畅所欲言之后，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通与合作。

    善用提问，摸透客户的真实想法

    一个好的提问可以在很大程度上改变一场交易，那些具有一流水准的销售人员往往是提问问题的高手，他们在销售过程中总是特别注意提问的技巧。

    在销售过程中，销售人员一定要确保客户对所讲解的内容清楚、明了，否则会造成不必要的误解，这就要求销售人员要善于运用提问的技巧。

    销售人员只有懂得巧妙地提出问题，通过不断地向客户提问，了解客户真实的需求，确保客户清楚你所讲内容。才能够把和客户之间的谈话导向自己所希望的那种结果。这是因为，说服客户的艺术并不在于你来我往地各抒己见，而是隐藏于一问一答的过程之中！

    先看下面这个故事：

    在古希腊的神话里，有一个希腊国王有一支庞大的骑兵队伍，可当时没有马蹄铁。大家知道马蹄有了马蹄铁，作战的效果就会加强，但国王的骑兵一向不安马蹄铁。

    于是，有一个铁匠想做成这笔生意，就向国王推荐说：“国王陛下，你的骑兵是不是希腊大陆最优秀的骑兵？”

    国王说：“当然了，我们的骑兵冲锋起来不是无坚不摧的！”谈到骑兵，国王越说越开心。

    看到这种情况，铁匠的问题就来了：“那么，在冲锋的时候马会不会踩到石而使骑兵摔倒呢？”

    国王回答：“会发生这种情况，而且踩上去之后马蹄都废了，骑兵和马都完了。”

    “我们跟敌人作战，如果有不利的地形，有许多的骑兵都出现这样的情况，怎么办呢？”

    “如果大批的骑兵冲锋的时候出现状况，可能会影响这次冲锋，这次冲锋对整个战役的伤害，可能整个战役就会失败。”

    “那战役失败，输掉战争有什么后果呢？”

    “我们国家就会受到严重的威胁，长期失败那我们的国家就会灭亡。”

    “因此，如果不钉马掌就等于国王灭亡。”

    国王听到这里，幡然醒悟，于是下令铁匠给每匹马都钉了马掌。

    客户的异议有可能是多方面的，他并不能立即明白地说出他的疑问。这时销售人员应正确地采用提问的方法，找到症结所在，然后再“对症下药”。上面这个铁匠就是提前了解了客户的具体情况，所以根据客户的需求，提出了自己的问题。

    提问是销售过程中经常运用的语言表达方法，通过巧妙而适当的提问，第一，销售人员可以摸清客户的需要，把握客户的心理状态，透视客户的动机和意向，启发客户思考，鼓励和引导客户讲话；第二，销售人员可以准确地表达自己的思想，传递信息，说明感受、疑惑、顾虑、希望等；第三，销售人员可以在出现冷场或僵局的时候，打破洽谈过程中的沉默。

    在销售过程中，在向客户提问的时候，还要注意提问的方式：

    [1]提问要有阶段性。

    当销售人员相继提出一系列问题的时候，客户可能就会感到非常不舒服。这样的话，他们可能会觉得不是在参与交谈，而是在接受审问。有的客户甚至会因此而产生抵触情绪，故意不回答问题。因此，销售人员应该把问题分布在洽谈中的不同时段上，避免连续性的提问。

    假如可以适当地把你的问题分割开来，就可以使客户有充裕的时间来做出回答，从而做到在轻松的气氛中参与交谈。分割问题的主要方法是要进行有计划的提问，不打断客户的回答。

    [2]提出的问题要客观。

    销售过程中的提问，主要目的应该是了解客户的真实想法，而不是诱使客户做出某种承诺或强迫他们接受自己的观点。比如说，如果提出的问题只有一个可能的答案，而这个答案又明显有利于销售人员，那么，这个问题就不具备客观性。

    比如：“为什么你认为这是一个优秀的产品？”或者“你认为我们的产品在哪些方面胜过你正在使用的产品？”

    这样的问题试图鼓励客户做出肯定回答，没有否定答案，还具有明显的主观倾向，很容易引起客户的反感。退一步来说，即使得到了想要的答案，销售人员也不能把握客户的真实想法。

    [3]进行明确的提问。

    如果要使所提问题容易被客户理解和回答，就要避免提出过于复杂与冗长的问题。

    有的销售人员喜欢把几个问题揉合在一起，使提问变得更加复杂化。例如：“请问你们多长时间订一次货并全部销售出去？”

    上面这个问题就很难让客户做出合理的回答。因为他们不明白你究竟是在问多长时间订一次货呢？还是在问一次所订的货物多长时间能够全部售完呢？

    除此之外，还有一些销售人员把问题拉得非常长。例如：“有这么多复杂的报告要准备和翻阅，你很难确定什么时候去展销会看我们的样品和技术资料吧？”

    类似这种烦琐的问题，很容易让客户感到厌烦，他们也很难集中精力去仔细听清这类问题。因此，提问应尽量做到简单、明确，不拖泥带水。

    [4]证明式提问的技巧。

    很多时候，客户习惯于会不假思索地拒绝销售人员的产品，因此，作为销售人员就应事先考虑到这种情况并相应提出某些问题，促使客户做出相反的回答。

    当客户对这些问题做出否定回答的时候，就等于承认自己有某些需求，而这种需求亟待销售人员来帮助自己解决。

    掌握几种销售提问的基本方式

    如果不能通过有效的提问探查出客户的真实需求，你就很有可能无法完成交易。在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。

    在销售过程中，提问要掌握最基本的方式，以便发现客户的购买意图以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而就能针对客户的需要为他们提供恰当的服务，促使最终的成交。

    很多销售人员没有意识到提问的技巧，为什么呢？原因就是，他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是怎样才能让客户买自己的产品。因此，他们也就不知道怎样才能从帮助客户解决问题的角度去提出问题。

    一般来讲，以下是一些销售提问的基本方式，供销售人员参考：

    [1] 建议式提问。

    销售人员应该主动对客户提出购买相关产品可以获得的相关利益，并给出一些良好的建议，以刺激客户的购买欲望。

    有一童车销售人员在拜访客户的时候，这样问他的客户：“请问你买这辆小车是给几个月的婴儿睡觉用还是给一两岁的婴儿坐着用？”或者问：“你买这辆车是愿意让小孩骑三轮稳定些，还是要让他练习一下骑两轮单车的技巧？”短短的一个问题可以赢得了客户的信任和认同，又能够巧妙地说出了该产品的多种功用，从而给客户留下了良好而又深刻的印象。

    [2]对话式提问。

    对话可以在销售人员与客户之间营造一种非常舒适和友善的氛围。但是，在这类交流过程中，并不包括对目标、选择标准、产品与服务的讨论。对话的目的只是寻找共同点。

    比如，销售人员可以这样开始对话：“你喜欢这么冷的天气吗？”这是一个不错的开始方式。它还能让双方在谈话中了解彼此的习惯与个性。这种口头探查能帮你确定你该在销售过程中采取何种形式的礼节、步调。

    [3] 损害式提问。

    一般来讲，损害式提问的目的是要求客户说出目前所使用的产品存在哪些问题，最后再说服客户来使用你的产品。

    比如，一位复印机销售人员问潜在客户：“听说你们现在使用的这种复印机复印效果不太好，字迹常常模糊，是吗？”

    很明显，这类问题具有极强攻击性，如果销售人员使用不当的话，也会引起客户的反感。因此，销售人员在提出这类问题的时候，一定要注意措辞和语气的委婉，并要考虑客户的承受能力。

    [4]评价式提问。

    评价性提问往往是用来向客户了解对某一问题的看法，而且这类问题通常都没有固定的答案。

    比如，“你觉得这种小型轿车怎么样？”“你认为租车与买车哪一种更合算一些？”“要是增加一些零件存货会怎么样？”等。

    在很多情况下，客户很可能不愿意对某个问题发表意见。这个时候，销售人员就应该使用间接评价性的问题。间接评价性问题要求客户对第三者的观点做出评价。如：“有报道说，某某牌剃须刀在消费者中信誉非常高，你认为它在客户中受欢迎吗？”

    [5]核实式提问。

    核实式的提问可以确保销售人员与客户之间对具体目标与选择标准达成一致认识。这里需要用“是”与“不是”就可回答的问题，来确认销售人员与客户对那些可量化的目标的认识是相同的。

    [6] 结论式提问。

    结论式提问是根据客户的观点或存在的问题，推导出相应的结论或指出问题的后果，诱发出客户对产品的需求。这类提问通常使用在评价性问题和损害性问题之后。

    比如，照相机销售人员在客户对损害性问题肯定之后，可以接着使用结论式问题：“用这样的照相机拍摄，效果怎么样呢？”

    [7] 请教式提问。

    比如，一家大公司的销售人员到一所学校里去销售计算机，他问学校教师说：“现在学校都搞现代化教学，都配备了计算机，是吗？”

    教师：“是的。”

    接着销售人员就可以顺理成章地销售他的计算机了。

    [8]澄清式提问。

    澄清式的问题可以将客户给出的模糊回应转化成可量化的回应。不管是以时间还是金钱来衡量，这些回应的可量化性都非常高。澄清式的答案会令销售人员明确客户的目标与选择标准，以及客户是如何衡量价值的。澄清式问题同样是开放型的，不以“是”与“不是”为答案。澄清式问题可以帮助销售人员避免对未能实现的目标、浪费掉的时间或金钱向客户说抱歉。

    比如：

    客户：“我想通过降低次品率来提高生产率。”

    销售人员：“每年因次品而造成的成本是多少？”[这是一个将次品的成本量化的澄清式问题]

    客户：“10万元。”

    销售人员：你想要实现怎样的节约效果？[将节约成果量化的第二个澄清式问题]

    [9] 选择式提问。

    选择式提问是销售人员应该将产品可能引起的异议进行分类，让客户自己从中选择一个或几个。

    比如，销售人员可以问客户：“你好，我们的产品有哪些问题让你觉得不太符合你的需要呢？是样式、体积、重量还是口味呢？”

    [10] 主动式提问。

    主动式提问是指销售人员通过自己的判断将自己想要表达的主要意思用提问的方式说出来。一般来讲，销售人员对这些问题客户都会给予一个明确的答复。

    比如，有一家洗发水公司的销售人员问：“现在的洗发水不但要洗得干净，而且还要有一定的护发功能才行，是吧？”客户回答：“是的。”销售人员又问：“为了能够护发养发就要合理地利用各种天然药物的作用，在洗发的同时做到护发养发，这种具有多种功能的洗发水你愿意用吗？”客户：“愿意。”

    [11]筛选式提问。

    筛选式提问的第一步就是帮客户收集有关其目标、选择标准、可量化的收益及评估系统的信息。第一，销售人员要根据客户实现目标的能力，而不是购买自己产品的能力对其进行筛选。筛选式的问题也是开放型的。和预计的一样，销售人员最初提出的问题通常只会得到模糊的回应。筛选式的问题就像对话式的问题一样，不以“是”或“不是”作为答案。

    [12]指向式提问。

    指向式提问方式往往是以谁、什么、何处、为什么等为疑问词，主要用来向客户了解一些基本事实和情况，为后面的说服工作寻找突破口。比如，“你们目前在哪里购买零部件？”“谁在使用复印机？”“你们的利润是怎样的？”等。

    以上这类问题的提问目的非常清楚，也比较容易做出回答。往往是用来了解一些简单的、宜于公开的信息，不适合用来了解个人情况及较深层次的信息。

    [13] 细节式提问。

    细节式提问的作用是为了促使客户进一步表明观点、说明情况。但是，与其他提问方式不同的是，细节性问题直接向客户提出请求，请其说明细节性问题。

    比如，“请你举例说明你的想法？”“请告诉我更详细的情况，可以吗？”

    [14] 重复式提问。

    重复性提问就是以问话的形式重复客户的语言或观点。

    比如：“你是说你对我们所提供的服务不太满意？”“你的意思是，由于机器出了问题，给你们造成了很大的损失，是吗？”“也就是说，先付50％，另外50％货款要等验货后再付，对吗？”

    做好提问前的准备工作

    在与客户面谈之前，销售人员应该做好充分的准备，其中准备向客户提出的问题是其重要一环。为了使交易继续下去，销售人员应仔细考虑制订出一个周密的计划。

    在销售过程中，销售人员对于那些需要问出的客户的需求，最好先在事前将所要问的，依附表的项目整理在记事本上，随后再据此询问。

    有一个做妇婴产品的销售人员，经常在各个住宅小区拜访客户，自从敲开门后，与客户聊天之余，大部分时间她都在提问。

    销售人员：“你的宝宝多大了？”

    问这句话的时候，这个销售人员心中早就有了准备，在客户告诉宝宝的年龄后她能迅速告知客户这个阶段会有哪些成长特点，应该用什么产品。

    客户：“5个月了。”

    销售人员：“当妈妈了一定很开心啊。宝宝的每一个阶段生长发育特点都不一样，两三个月的宝宝主要的生长发育特点是视觉和听觉，因此我们特别有必要给他听一些悦耳的声音，和看一些色彩鲜艳的图画，让他的视觉和听觉神经充分发挥，为以后的听力和视力打下良好基础。像这些小摇铃就是给四五个月宝宝听的，而这些图片是挂在宝宝前面让他看的。”说到这里，销售人员顺手拿起产品递到客户手中。

    销售人员：“以前给宝宝用哪个牌子的奶瓶？”

    其实，销售人员问这个问题的目的是想了解客户的一个消费层次，如果是使用新安怡、贝亲、NUK之类的，那说明客户是一个中上的消费层次，她就要给客户推荐一些品牌的，中高档产品。假如是使用爱得利、日康类的，那是中档层次消费者，她就给客户推荐产品时就要尽量考虑到价格因素和实用性。

    实际上，销售人员在拜访客户之前，不需要准备很多的问题。正如美国广播公司的播音员和采访专家特德·考培尔说：“在大部分时间里，如果你开始幽默地向人们提出一个问题，结束时他们会告诉你非常有趣的东西。”

    销售人员随着会谈的进展，问题应集中于确定客户的真实需求，目前的问题或损失，以及购买自己的产品后客户将获得什么。在这个交易阶段，重要的是尽可能让客户深入地思考。

    在进入建议阶段的时候，更应多提出问题让客户考虑并说出他目前行动的结果和你的想法的效用。

    没有人比客户更了解自己对所期待结果的观点和概念。关键的销售战略是让客户用自己的话把他的想法给你解释一下。

    当然，销售人员提出错误的问题可能会使客户停止交谈。这就出现了一个问题：该问什么样的问题呢？其实，在销售洽谈过程中，销售人员向客户提出什么问题，主要在于自己出于何种的目的。毫无目的提问，在销售洽谈中也是毫无意义的。所以，销售人员在提出问题的时候要注意以下几点：

    [1]销售人员提出的问题要能获得自己所需要的信息与反馈，也就是，问什么，一定要有针对性，并做到具体明确，这样才可能得到客户明确的回答。同时，销售人员在措辞上一定要慎重，不能刺伤客户、为难客户，也不要引起客户的焦虑与担心。

    [2]销售人员提出的问题要能引起客户的注意，并能诱导客户的思考方向。而要引起客户的注意，所提出的问题必须有一定的分量；要诱导客户的思考方向，所提出的问题必须要有一定的计划性。

    [3]要更好地发挥提问的作用，提问之前的思考、准备是非常必要的。比如，我要问什么？客户会有什么反应？是否能够达到我的目的？

    同时，销售人员通过有效的提问，还要在客户的心中留下深刻的印象，从而也让自己的产品在客户心中留下强烈的印象。

    提问时需要避免的几个问题

    销售人员在与客户洽谈过程中，一个好的提问有可能会促成一笔交易的达成，同样，一个不当的提问也很可能会葬送一笔即将要成交的买卖。

    销售过程中，向客户提出问题时，必须要慎之又慎。通常情况下，以下几个方面是销售过程中常常出现的问题：

    首先，销售人员选择不好提问的时机。

    销售人员在向客户提问的时候，一定要注意把握好提问的时机，做到审时度势地去提问，这样，销售人员才能够比较容易地引起客户的注意，保持客户对沟通的兴趣。

    通常情况下，对提问时机的把握，要注意以下几个方面的要点：

    [1]有时候，即使销售人员急着想要提出问题，也应该等客户充分表达之后再提问。过早或过晚提问，都会打断客户的思路，而且显得非常不礼貌，同时也会影响客户回答问题的兴趣。

    [2]在客户还没有答复完毕以前，销售人员最好不要提出你的第二个问题。

    [3]与谈判无关的一些问题，销售人员最好能够在谈判前、谈判后，或中间休息时提出。

    [4]要想控制洽谈过程中的谈话方向，销售人员不妨连续发问，但是，每次提出的问题要单一而明确，所提出的问题，前后要有连续性、逻辑性。

    [5]销售人员提问的时候要注意客户的情绪。当客户情绪高涨的时候，销售人员可以抓紧时间多问一些问题，问深些；反之，则要尽量少问，所提出问题也不能太深。

    在销售过程中，一个不当的问题，对销售洽谈效果的影响也许将是不可挽回的，因此销售人员要特别注意以下几个问题：

    [1]销售人员不要直接提那些客户不可能回答的问题。杜绝使用讽刺性、盘问式、审问式的发问。

    [2]销售人员不要有意使客户难堪，不能提出带有敌意或威胁性的问题，更不能提出指责性的问题。

    [3]按平常的语速发问。销售人员太急速的发问容易使客户认为你是不耐烦或持审问态度；太缓慢的发问，容易使客户感到沉闷，无时间观念。

    [4]提问的时候，销售人员的态度要谦虚，语气要和蔼，面部表情、手势动作、身体姿态等要同步配合。

    [5]销售人员由广泛性的问题入手再移向专门性的问题将有助于缩短沟通的时间。

    [6]客户欲回避的问题，销售人员既不要放过，也不要死缠烂打，更不要冒犯客户的忌讳，可以细心体会客户的某些暗示。

    [7]提出敏感性问题的时候，销售人员应该说明一下发问的原因，以表示对客户的尊重，同时也可避免造成麻烦和窘境。

    [8]销售人员所有的问题都必须围绕一个中心议题，并且尽量根据前一个问题的答复设计问句。

    [9]销售人员提问方式，必须与问话对象相适宜。客户坦率耿直，提问就要简洁；客户爱挑剔、善抬扛，提问就要周密；客户急躁，提问就要委婉；客户严肃，提问就要认真；客户活泼，提问可以幽默。

    在客户防备心理最弱时，问出最关键的问题

    在客户防备心理最弱的时候，开门见山地向其销售，打个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服。

    请看下面这个场面：

    门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门口的台阶上，当主人把门打开的时候，这个人问道：“先生，请问您的家里有高级吸尘器吗？”男人怔住了。这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又非常好奇地答道：“我们家有一个吸尘器，不过不是特别高级的。”销售人员随即回答说：“我这里有一个特别高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级的吸尘器。

    随后，不言而喻，这个销售人员的销售获得了成功。

    如果这个销售人员改一下说话方式，一开口就说：“你好，我是××公司销售人员，我来是想问一下你们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”你想一想，这种说话的销售效果会如何呢？

    一般来讲，在客户防备心理最弱的时候，销售人员可通过以下几种方式打个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服：

    [1]诱发好奇心。

    在与客户见面之初，销售人员直接向客户说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。

    比如，对一个多次拒绝见自己的客户递上一张纸条，上面写道：“请你给我十分钟好吗？我想为一个生意上的问题征求你的意见。”纸条诱发了客户的好奇心--他要向我请教什么问题呢？同时也满足了他的虚荣心--他向我请教！这样，结果很明显，销售人员应邀进入办公室。

    然而，当诱发好奇心的提问方法变得近乎耍花招的时候，用这种方法往往很少获益，而且一旦客户发现自己上了当，你的计划就会全部落空。

    所以，销售人员在使用诱发客户好奇心的方式时要适度。

    [2]连续肯定法。

    销售人员要寻找方法，让客户对自己所提出的一系列问题，连续地回答“是”，然后，等到要求签订单的时候，已造成有利的情况，好让客户再作一次肯定答复。

    比如，销售人员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给客户，可以这样说：

    “很乐意和你谈一次，提高贵公司和营业额对你一定很重要，是不是？”

    [很少有人会说“无所谓”]；

    “好，我想向你介绍我们的×产品，这将有助于你达到你的目标，日子会过得更潇洒。你很想达到自己的目标，对不对？”

    ……

    这样让客户一“是”到底。

    运用连续肯定法，要求销售人员要有准确的判断能力和敏捷的思维能力。每个问题的提出都要经过仔细地思考，尤其要注意双方对话的结构，使客户沿着销售人员的意图作出肯定的回答。

    [3]“照话学话”法。

    运用这种方法，首先要肯定客户的见解，然后在客户见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话。

    比如，经过一番劝解，客户不由说：“嗯，目前我们的确需要这种产品。”这个时候，销售人员应不失时机地接过话头说：“是啊，如果你感到使用我们这种产品节省贵公司的时间和金钱，那么还要待多久才能成交呢？”这样，水到渠成。毫不矫揉，客户也会自然地买下。

    [4]运用刺猬效应。

    “刺猬”反应的特点就是你用一个问题来回答客户提出的问题。你用自己的问题来控制你和客户的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。

    让我们看一看“刺猬”反应式的提问法：

    客户：“这项保险中有没有现金价值？”

    销售人员：“你很看重保险单是否具有现金价值的问题吗？”

    客户：“绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。”

    对于这个客户，如果你一味向他销售现金价值，你就会把自己推到河里去一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时你该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。

    抓住客户的逆反心理，用负面问题开场

    一旦客户对销售人员所说或所做的事产生逆反心理，许多受过培训的销售人员就会立即转入异议处理模式，他们认为如果能解决了异议，客户的逆反心理就会自动消失。

    在我们的身边，几乎每个人都会有逆反心理，只是程度不同罢了。逆反心理是相当普遍的出于本能的机械反应。逆反并不代表行为恶劣，有些人的出发点很好，但同时又是最积极的逆反者。

    在与客户初次接触的时候，客户常常怀有戒备之心，如果此时只是一味强调己方的产品如何如何好，如何如何实用，客户反而会更加警惕，因为害怕受骗而拒绝接受。

    寇先生的私家车已经用了很多年，经常发生故障，他决定换一辆新车，这一消息被某汽车销售公司得知，于是很多的销售人员都来向他销售轿车。

    每一个销售人员来到寇先生这里，都详细介绍自己公司轿车的性能是多么的好，多么的适合他这样的大老板使用，有的甚至还嘲笑说：“你的那台老车已经破烂不堪，不能再使用了，否则有失你的身份。”这样的话无疑让寇先生心里特别反感和不悦。

    销售人员的不断登门，让寇先生感到十分烦躁，同时也增加了他的防御心理，他心想：这些人只是为了销售他们的汽车，还说些不堪入耳的话，我就是不买，我才不会上当受骗呢！

    几天后，又有一名汽车销售人员登门造访，寇先生心想，不管他怎么说，我也不买他的车。可是这位销售人员只是对寇先生说：“我看你的这部老车还不错，起码还能再用上一年半载的，现在就换未免有点可惜，我看还是过一阵子再说吧！”说完给寇先生留了一张名片就主动离开了。

    这位销售人员的言行和寇先生所想象的完全不同，而自己之前的心理防御也一下子失去了意义，因此其逆反心理也逐渐地消失了。他还是觉得应该给自己换一辆新车。于是，一周后，寇先生主动拨通了那位销售人员的电话，并向他订购了一辆新车。

    逆反心理有时候会导致客户拒绝购买产品，相反，有时候也会促使其主动购买产品。正如案例中的销售人员就是从相反的思维方式出发，消除寇先生对销售人员的逆反心理，从而使他主动购买自己的产品。

    引起客户逆反心理的原因主要是对立情绪，因为客户通常会对登门拜访的销售人员抱有警戒心理，本能地对其不信任，这样的话，销售人员把自己的产品说得越好，客户越觉得不可信；销售人员越是热情，客户越是觉得他虚情假意，只是为了骗自己的钱罢了。

    一般来讲，客户的逆反心理往往表现为以下几种形式：

    [1]态度傲慢无礼。不管销售人员说什么，客户都会以一句台词应对， “我知道”，意思是说，我什么都知道，你根本就没必要介绍了。

    [2]断然拒绝。在销售人员向客户介绍产品的过程中，客户会坚决地说：“这件产品不适合我，我不需要。”

    [3]反驳。有时候，客户会故意针对销售人员的说辞提出反对意见，让销售人员知难而退。

    [4]沉默应对，不发表任何意见。在销售人员苦口婆心地介绍和说服客户的过程中，客户始终保持缄默，态度也非常冷淡。

    在销售实战过程中，很多销售人员不懂得客户的逆反心理，他们总是片面地、滔滔不绝地介绍产品，而不顾客户的感受，结果只能是一次又一次地遭受到客户的拒绝。那么，销售人员应如何做才能尽可能地降低客户的逆反心理呢？

    [1]适时地进行立场转换。

    减少逆反客户的逆反心理的一个方法就是转换自己的立场，这样你得到的回答正好是自己想要的。比如，你可以提出类似这样的问题：“我来得不巧吧？”“打扰你了吧？”“下星期做销售演示是否太快了？”等等。上述每个问题的回答似乎都是负面的，因此客户的逆反心理往往使他的回答正中我们的下怀，这一技巧就叫立场转换。

    [2]提高自己的可信度。

    在销售洽谈过程中，客户总是本能地对销售人员谨慎从事。但普遍来讲，销售人员在客户心目中的可信度越高，客户的态度就会越积极。销售人员建立可信度应该是销售过程的主要目标，它不但能传递价值，还能降低销售失败的风险。可信度使得客户和我们的关系比较融洽，这样也就减少了客户逆反心理的发生几率，打开有效会谈的大门。人们总是乐于同自己信得过的人分享一切，客户同样如此，他们不再将我们拒之门外，而是会主动邀请你进行更深入的会谈。

    [3]尽量减少陈述，多提问题。

    减少逆反作用的发生得从预防开始。如果销售人员能够提前明确和预防那些导致他人产生逆反心理的事情，往往可以避免其产生的负面影响。

    在洽谈过程中，陈述非常容易引起逆反作用。这是因为，大多数的陈述通常有一个明确的观点立场，很容易被人抓住提出反对意见。比如：“这个周末的天气不错”这一陈述就容易被持有其他观点的人反对，天气在他们看来可能是“太热”“风很大”“要下雨”等等，反正是与我们的陈述相对立。

    如果销售人员对客户说：“下周的销售介绍需要你的老板参加。”这时，客户可能会简单地答道：“没有必要。”

    [4]激起客户的好奇心。

    激起客户的好奇心能克服逆反心理。一般情况下，有好奇心的客户愿意更多地了解你的产品和服务，人们不太可能既好奇、又逆反。

    我们经常会看到，当人们开始对某件事情产生好奇心的时候，会谈的气氛会变得活跃起来，好奇心使得人们更加投入，注意力更集中，甚至身体也会向你靠拢过来。他们提出问题满足自己的好奇心，也就是要求我们的帮助。显然，客户不可能一边要求你的帮助，一边又把你推开。

    第3天心得

    从现在开始，经常对着镜子问自己：“学会倾听！”等到感觉自己说这句话底气十足时，把这句话用到自己的工作和生活实践当中。

    一个月后，再回过头来看看自己的成绩。把你的体会清晰地描述出来。

    第四天

    设计销售不同阶段的提问内容

    一般来讲，和客户打交道时，提问要比讲述好。但是，要提出有分量的问题并非容易，提问也需要掌握一些要点。

    用提问题的方式，可以将客户的注意力引到对自己有利的重要事项上来；通过询问，可以了解到客户的反对意见，并可设法进行消除；通过提问题，可以拉回已失去的谈话动机或主题。通过一些刻意设计的问题，可以使谈话有转换方向的机会，更容易找出客户的需求所在。

    可见，提问是推进和促成交易的有效工具，它决定着谈话、辩论或论证的方向。

    在第一时间巧妙对客户进行询问

    在销售过程中，巧妙地向客户询问的好处非常多，它不仅能够把握客户的需求，与客户保持良好的关系，还可以掌握和控制成交的进程，减少与客户之间的误会。

    销售人员在拜访客户的时候，千万不要直接问客户的需求，那样，只会让路越走越窄，使得客户的需求范围越来越小，问题越来越具体，随后就会越来越没话题。

    比如，有的销售人员在客户刚谈到某个需求时，他就立刻按照自己的步骤，一步步地把产品的功能介绍给客户。而一个成熟的销售人员则恰好相反，他往往通过提问的方式，不断地将问题带来的后果扩大，把客户的需求扩大，于是话题就会越谈越开放。

    某网络公司销售人员曹亮亮去拜访一位做网站的客户。其实，这是个很简单的工作，可曹亮亮却和客户谈了两个多小时，从这个问题开始，一直谈到最后曹亮亮了解到，客户那里的电脑需要全部安装应用软件。

    曹亮亮问客户，你们90％以上的电脑都已经安装了这些应用软件，这是好事情，在国内你们达到的标准已经很高了，但为什么不100%都要安装呢？

    客户回答说：“我们属于美国纳斯达克公司，必须遵守公司总部的条款。为此我们花了很多钱请审计公司来帮我们做审计，去年勉强过关了。今年要求就更严格了。”

    听到这里，曹亮亮知道客户需要什么了，于是立刻开始扩大他的需求，并提出了六个方面的需求问题，针对这六个方面继续扩展，罗列出很多具体问题，与客户讨论，并且做出相应的解决方案，最后，曹亮亮销售所有与客户需求相关的产品。

    曹亮亮最终能够销售更多的产品，其前提是，客户的需求非常小，一定要开放性地提问，应该首先从客户方面得到关键信息。

    当销售人员无法对客户的意图做出准确判断的时候，这时需要获取客户的最终想法。

    有一个婴儿产品销售人员拜访一位客户，孩子没在家，女主人又很年轻，客户年龄让她无法确定她是不是一个年轻妈妈，在这种情况下，要是唐突地问：“孩子多大了？”就容易引起笑话。这个销售人员就巧妙地用选择性的方式提问，“给自己的宝宝用还是送人？”

    上面这个销售人员的提问方式既避免了很多弯路，又能直接了解到客户的真正购买意图，然后她就可以有选择性地推荐产品。值得注意的是，在销售实践中，这些方式是需要灵活贯通的，不能教条式的使用！

    如果销售人员在提问过程中不讲究方式和方法，不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起客户的强烈反感，从而造成与客户关系的恶化，甚至破裂。因此，销售人员在向客户提问时需要掌握以下要点。

    [1]问题必须切中实质。

    在销售过程中，销售人员的任何提问都必须紧紧围绕着特定的目标展开。所以，与客户交流过程中的一言一行要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。这就要求销售人员在约见客户之前，应该针对最根本的销售目标根据实际情况进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式。这样制定出来的问题，不仅能够避免因谈论一些无聊话题浪费彼此的时间，又可以循序渐进地实现各级目标。

    [2] 尊重客户，语气不要太生硬。

    “我说的是否清楚？”

    “你能了解我的意思吗？”

    “你还不明白吗！”

    显然，在上面三句话中，第一句是最好的，它暗示着如果客户没有明白自己的意思，那是销售人员没有讲清楚，是销售人员的责任。第三句在你的销售过程当中是一定要避免的，因为客户会认为销售人员在贬低、嘲笑他的智商，这样只会引起客户的反感和不必要的争执。

    [3]不要限定客户回答问题。

    一般来讲，类似以下的问题，不会限制客户的回答：

    “我们怎样做，才能满足你的要求？”

    “如果采用了这种产品的话，你的工作会发生什么变化？”

    “你觉得这种产品的哪些优势最吸引自己？”

    销售人员不要限定客户回答问题的答案，可以完全让客户根据自己的兴趣，围绕谈话主题说出自己的真实想法。这样，可以令客户感到自然且能畅所欲言，有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。同时，在客户感到不受约束、畅所欲言之后，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通与合作。

    善用提问，摸透客户的真实想法

    一个好的提问可以在很大程度上改变一场交易，那些具有一流水准的销售人员往往是提问问题的高手，他们在销售过程中总是特别注意提问的技巧。

    在销售过程中，销售人员一定要确保客户对所讲解的内容清楚、明了，否则会造成不必要的误解，这就要求销售人员要善于运用提问的技巧。

    销售人员只有懂得巧妙地提出问题，通过不断地向客户提问，了解客户真实的需求，确保客户清楚你所讲内容。才能够把和客户之间的谈话导向自己所希望的那种结果。这是因为，说服客户的艺术并不在于你来我往地各抒己见，而是隐藏于一问一答的过程之中！

    先看下面这个故事：

    在古希腊的神话里，有一个希腊国王有一支庞大的骑兵队伍，可当时没有马蹄铁。大家知道马蹄有了马蹄铁，作战的效果就会加强，但国王的骑兵一向不安马蹄铁。

    于是，有一个铁匠想做成这笔生意，就向国王推荐说：“国王陛下，你的骑兵是不是希腊大陆最优秀的骑兵？”

    国王说：“当然了，我们的骑兵冲锋起来不是无坚不摧的！”谈到骑兵，国王越说越开心。

    看到这种情况，铁匠的问题就来了：“那么，在冲锋的时候马会不会踩到石而使骑兵摔倒呢？”

    国王回答：“会发生这种情况，而且踩上去之后马蹄都废了，骑兵和马都完了。”

    “我们跟敌人作战，如果有不利的地形，有许多的骑兵都出现这样的情况，怎么办呢？”

    “如果大批的骑兵冲锋的时候出现状况，可能会影响这次冲锋，这次冲锋对整个战役的伤害，可能整个战役就会失败。”

    “那战役失败，输掉战争有什么后果呢？”

    “我们国家就会受到严重的威胁，长期失败那我们的国家就会灭亡。”

    “因此，如果不钉马掌就等于国王灭亡。”

    国王听到这里，幡然醒悟，于是下令铁匠给每匹马都钉了马掌。

    客户的异议有可能是多方面的，他并不能立即明白地说出他的疑问。这时销售人员应正确地采用提问的方法，找到症结所在，然后再“对症下药”。上面这个铁匠就是提前了解了客户的具体情况，所以根据客户的需求，提出了自己的问题。

    提问是销售过程中经常运用的语言表达方法，通过巧妙而适当的提问，第一，销售人员可以摸清客户的需要，把握客户的心理状态，透视客户的动机和意向，启发客户思考，鼓励和引导客户讲话；第二，销售人员可以准确地表达自己的思想，传递信息，说明感受、疑惑、顾虑、希望等；第三，销售人员可以在出现冷场或僵局的时候，打破洽谈过程中的沉默。

    在销售过程中，在向客户提问的时候，还要注意提问的方式：

    [1]提问要有阶段性。

    当销售人员相继提出一系列问题的时候，客户可能就会感到非常不舒服。这样的话，他们可能会觉得不是在参与交谈，而是在接受审问。有的客户甚至会因此而产生抵触情绪，故意不回答问题。因此，销售人员应该把问题分布在洽谈中的不同时段上，避免连续性的提问。

    假如可以适当地把你的问题分割开来，就可以使客户有充裕的时间来做出回答，从而做到在轻松的气氛中参与交谈。分割问题的主要方法是要进行有计划的提问，不打断客户的回答。

    [2]提出的问题要客观。

    销售过程中的提问，主要目的应该是了解客户的真实想法，而不是诱使客户做出某种承诺或强迫他们接受自己的观点。比如说，如果提出的问题只有一个可能的答案，而这个答案又明显有利于销售人员，那么，这个问题就不具备客观性。

    比如：“为什么你认为这是一个优秀的产品？”或者“你认为我们的产品在哪些方面胜过你正在使用的产品？”

    这样的问题试图鼓励客户做出肯定回答，没有否定答案，还具有明显的主观倾向，很容易引起客户的反感。退一步来说，即使得到了想要的答案，销售人员也不能把握客户的真实想法。

    [3]进行明确的提问。

    如果要使所提问题容易被客户理解和回答，就要避免提出过于复杂与冗长的问题。

    有的销售人员喜欢把几个问题揉合在一起，使提问变得更加复杂化。例如：“请问你们多长时间订一次货并全部销售出去？”

    上面这个问题就很难让客户做出合理的回答。因为他们不明白你究竟是在问多长时间订一次货呢？还是在问一次所订的货物多长时间能够全部售完呢？

    除此之外，还有一些销售人员把问题拉得非常长。例如：“有这么多复杂的报告要准备和翻阅，你很难确定什么时候去展销会看我们的样品和技术资料吧？”

    类似这种烦琐的问题，很容易让客户感到厌烦，他们也很难集中精力去仔细听清这类问题。因此，提问应尽量做到简单、明确，不拖泥带水。

    [4]证明式提问的技巧。

    很多时候，客户习惯于会不假思索地拒绝销售人员的产品，因此，作为销售人员就应事先考虑到这种情况并相应提出某些问题，促使客户做出相反的回答。

    当客户对这些问题做出否定回答的时候，就等于承认自己有某些需求，而这种需求亟待销售人员来帮助自己解决。

    掌握几种销售提问的基本方式

    如果不能通过有效的提问探查出客户的真实需求，你就很有可能无法完成交易。在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。

    在销售过程中，提问要掌握最基本的方式，以便发现客户的购买意图以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而就能针对客户的需要为他们提供恰当的服务，促使最终的成交。

    很多销售人员没有意识到提问的技巧，为什么呢？原因就是，他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是怎样才能让客户买自己的产品。因此，他们也就不知道怎样才能从帮助客户解决问题的角度去提出问题。

    一般来讲，以下是一些销售提问的基本方式，供销售人员参考：

    [1] 建议式提问。

    销售人员应该主动对客户提出购买相关产品可以获得的相关利益，并给出一些良好的建议，以刺激客户的购买欲望。

    有一童车销售人员在拜访客户的时候，这样问他的客户：“请问你买这辆小车是给几个月的婴儿睡觉用还是给一两岁的婴儿坐着用？”或者问：“你买这辆车是愿意让小孩骑三轮稳定些，还是要让他练习一下骑两轮单车的技巧？”短短的一个问题可以赢得了客户的信任和认同，又能够巧妙地说出了该产品的多种功用，从而给客户留下了良好而又深刻的印象。

    [2]对话式提问。

    对话可以在销售人员与客户之间营造一种非常舒适和友善的氛围。但是，在这类交流过程中，并不包括对目标、选择标准、产品与服务的讨论。对话的目的只是寻找共同点。

    比如，销售人员可以这样开始对话：“你喜欢这么冷的天气吗？”这是一个不错的开始方式。它还能让双方在谈话中了解彼此的习惯与个性。这种口头探查能帮你确定你该在销售过程中采取何种形式的礼节、步调。

    [3] 损害式提问。

    一般来讲，损害式提问的目的是要求客户说出目前所使用的产品存在哪些问题，最后再说服客户来使用你的产品。

    比如，一位复印机销售人员问潜在客户：“听说你们现在使用的这种复印机复印效果不太好，字迹常常模糊，是吗？”

    很明显，这类问题具有极强攻击性，如果销售人员使用不当的话，也会引起客户的反感。因此，销售人员在提出这类问题的时候，一定要注意措辞和语气的委婉，并要考虑客户的承受能力。

    [4]评价式提问。

    评价性提问往往是用来向客户了解对某一问题的看法，而且这类问题通常都没有固定的答案。

    比如，“你觉得这种小型轿车怎么样？”“你认为租车与买车哪一种更合算一些？”“要是增加一些零件存货会怎么样？”等。

    在很多情况下，客户很可能不愿意对某个问题发表意见。这个时候，销售人员就应该使用间接评价性的问题。间接评价性问题要求客户对第三者的观点做出评价。如：“有报道说，某某牌剃须刀在消费者中信誉非常高，你认为它在客户中受欢迎吗？”

    [5]核实式提问。

    核实式的提问可以确保销售人员与客户之间对具体目标与选择标准达成一致认识。这里需要用“是”与“不是”就可回答的问题，来确认销售人员与客户对那些可量化的目标的认识是相同的。

    [6] 结论式提问。

    结论式提问是根据客户的观点或存在的问题，推导出相应的结论或指出问题的后果，诱发出客户对产品的需求。这类提问通常使用在评价性问题和损害性问题之后。

    比如，照相机销售人员在客户对损害性问题肯定之后，可以接着使用结论式问题：“用这样的照相机拍摄，效果怎么样呢？”

    [7] 请教式提问。

    比如，一家大公司的销售人员到一所学校里去销售计算机，他问学校教师说：“现在学校都搞现代化教学，都配备了计算机，是吗？”

    教师：“是的。”

    接着销售人员就可以顺理成章地销售他的计算机了。

    [8]澄清式提问。

    澄清式的问题可以将客户给出的模糊回应转化成可量化的回应。不管是以时间还是金钱来衡量，这些回应的可量化性都非常高。澄清式的答案会令销售人员明确客户的目标与选择标准，以及客户是如何衡量价值的。澄清式问题同样是开放型的，不以“是”与“不是”为答案。澄清式问题可以帮助销售人员避免对未能实现的目标、浪费掉的时间或金钱向客户说抱歉。

    比如：

    客户：“我想通过降低次品率来提高生产率。”

    销售人员：“每年因次品而造成的成本是多少？”[这是一个将次品的成本量化的澄清式问题]

    客户：“10万元。”

    销售人员：你想要实现怎样的节约效果？[将节约成果量化的第二个澄清式问题]

    [9] 选择式提问。

    选择式提问是销售人员应该将产品可能引起的异议进行分类，让客户自己从中选择一个或几个。

    比如，销售人员可以问客户：“你好，我们的产品有哪些问题让你觉得不太符合你的需要呢？是样式、体积、重量还是口味呢？”

    [10] 主动式提问。

    主动式提问是指销售人员通过自己的判断将自己想要表达的主要意思用提问的方式说出来。一般来讲，销售人员对这些问题客户都会给予一个明确的答复。

    比如，有一家洗发水公司的销售人员问：“现在的洗发水不但要洗得干净，而且还要有一定的护发功能才行，是吧？”客户回答：“是的。”销售人员又问：“为了能够护发养发就要合理地利用各种天然药物的作用，在洗发的同时做到护发养发，这种具有多种功能的洗发水你愿意用吗？”客户：“愿意。”

    [11]筛选式提问。

    筛选式提问的第一步就是帮客户收集有关其目标、选择标准、可量化的收益及评估系统的信息。第一，销售人员要根据客户实现目标的能力，而不是购买自己产品的能力对其进行筛选。筛选式的问题也是开放型的。和预计的一样，销售人员最初提出的问题通常只会得到模糊的回应。筛选式的问题就像对话式的问题一样，不以“是”或“不是”作为答案。

    [12]指向式提问。

    指向式提问方式往往是以谁、什么、何处、为什么等为疑问词，主要用来向客户了解一些基本事实和情况，为后面的说服工作寻找突破口。比如，“你们目前在哪里购买零部件？”“谁在使用复印机？”“你们的利润是怎样的？”等。

    以上这类问题的提问目的非常清楚，也比较容易做出回答。往往是用来了解一些简单的、宜于公开的信息，不适合用来了解个人情况及较深层次的信息。

    [13] 细节式提问。

    细节式提问的作用是为了促使客户进一步表明观点、说明情况。但是，与其他提问方式不同的是，细节性问题直接向客户提出请求，请其说明细节性问题。

    比如，“请你举例说明你的想法？”“请告诉我更详细的情况，可以吗？”

    [14] 重复式提问。

    重复性提问就是以问话的形式重复客户的语言或观点。

    比如：“你是说你对我们所提供的服务不太满意？”“你的意思是，由于机器出了问题，给你们造成了很大的损失，是吗？”“也就是说，先付50％，另外50％货款要等验货后再付，对吗？”

    做好提问前的准备工作

    在与客户面谈之前，销售人员应该做好充分的准备，其中准备向客户提出的问题是其重要一环。为了使交易继续下去，销售人员应仔细考虑制订出一个周密的计划。

    在销售过程中，销售人员对于那些需要问出的客户的需求，最好先在事前将所要问的，依附表的项目整理在记事本上，随后再据此询问。

    有一个做妇婴产品的销售人员，经常在各个住宅小区拜访客户，自从敲开门后，与客户聊天之余，大部分时间她都在提问。

    销售人员：“你的宝宝多大了？”

    问这句话的时候，这个销售人员心中早就有了准备，在客户告诉宝宝的年龄后她能迅速告知客户这个阶段会有哪些成长特点，应该用什么产品。

    客户：“5个月了。”

    销售人员：“当妈妈了一定很开心啊。宝宝的每一个阶段生长发育特点都不一样，两三个月的宝宝主要的生长发育特点是视觉和听觉，因此我们特别有必要给他听一些悦耳的声音，和看一些色彩鲜艳的图画，让他的视觉和听觉神经充分发挥，为以后的听力和视力打下良好基础。像这些小摇铃就是给四五个月宝宝听的，而这些图片是挂在宝宝前面让他看的。”说到这里，销售人员顺手拿起产品递到客户手中。

    销售人员：“以前给宝宝用哪个牌子的奶瓶？”

    其实，销售人员问这个问题的目的是想了解客户的一个消费层次，如果是使用新安怡、贝亲、NUK之类的，那说明客户是一个中上的消费层次，她就要给客户推荐一些品牌的，中高档产品。假如是使用爱得利、日康类的，那是中档层次消费者，她就给客户推荐产品时就要尽量考虑到价格因素和实用性。

    实际上，销售人员在拜访客户之前，不需要准备很多的问题。正如美国广播公司的播音员和采访专家特德·考培尔说：“在大部分时间里，如果你开始幽默地向人们提出一个问题，结束时他们会告诉你非常有趣的东西。”

    销售人员随着会谈的进展，问题应集中于确定客户的真实需求，目前的问题或损失，以及购买自己的产品后客户将获得什么。在这个交易阶段，重要的是尽可能让客户深入地思考。

    在进入建议阶段的时候，更应多提出问题让客户考虑并说出他目前行动的结果和你的想法的效用。

    没有人比客户更了解自己对所期待结果的观点和概念。关键的销售战略是让客户用自己的话把他的想法给你解释一下。

    当然，销售人员提出错误的问题可能会使客户停止交谈。这就出现了一个问题：该问什么样的问题呢？其实，在销售洽谈过程中，销售人员向客户提出什么问题，主要在于自己出于何种的目的。毫无目的提问，在销售洽谈中也是毫无意义的。所以，销售人员在提出问题的时候要注意以下几点：

    [1]销售人员提出的问题要能获得自己所需要的信息与反馈，也就是，问什么，一定要有针对性，并做到具体明确，这样才可能得到客户明确的回答。同时，销售人员在措辞上一定要慎重，不能刺伤客户、为难客户，也不要引起客户的焦虑与担心。

    [2]销售人员提出的问题要能引起客户的注意，并能诱导客户的思考方向。而要引起客户的注意，所提出的问题必须有一定的分量；要诱导客户的思考方向，所提出的问题必须要有一定的计划性。

    [3]要更好地发挥提问的作用，提问之前的思考、准备是非常必要的。比如，我要问什么？客户会有什么反应？是否能够达到我的目的？

    同时，销售人员通过有效的提问，还要在客户的心中留下深刻的印象，从而也让自己的产品在客户心中留下强烈的印象。

    提问时需要避免的几个问题

    销售人员在与客户洽谈过程中，一个好的提问有可能会促成一笔交易的达成，同样，一个不当的提问也很可能会葬送一笔即将要成交的买卖。

    销售过程中，向客户提出问题时，必须要慎之又慎。通常情况下，以下几个方面是销售过程中常常出现的问题：

    首先，销售人员选择不好提问的时机。

    销售人员在向客户提问的时候，一定要注意把握好提问的时机，做到审时度势地去提问，这样，销售人员才能够比较容易地引起客户的注意，保持客户对沟通的兴趣。

    通常情况下，对提问时机的把握，要注意以下几个方面的要点：

    [1]有时候，即使销售人员急着想要提出问题，也应该等客户充分表达之后再提问。过早或过晚提问，都会打断客户的思路，而且显得非常不礼貌，同时也会影响客户回答问题的兴趣。

    [2]在客户还没有答复完毕以前，销售人员最好不要提出你的第二个问题。

    [3]与谈判无关的一些问题，销售人员最好能够在谈判前、谈判后，或中间休息时提出。

    [4]要想控制洽谈过程中的谈话方向，销售人员不妨连续发问，但是，每次提出的问题要单一而明确，所提出的问题，前后要有连续性、逻辑性。

    [5]销售人员提问的时候要注意客户的情绪。当客户情绪高涨的时候，销售人员可以抓紧时间多问一些问题，问深些；反之，则要尽量少问，所提出问题也不能太深。

    在销售过程中，一个不当的问题，对销售洽谈效果的影响也许将是不可挽回的，因此销售人员要特别注意以下几个问题：

    [1]销售人员不要直接提那些客户不可能回答的问题。杜绝使用讽刺性、盘问式、审问式的发问。

    [2]销售人员不要有意使客户难堪，不能提出带有敌意或威胁性的问题，更不能提出指责性的问题。

    [3]按平常的语速发问。销售人员太急速的发问容易使客户认为你是不耐烦或持审问态度；太缓慢的发问，容易使客户感到沉闷，无时间观念。

    [4]提问的时候，销售人员的态度要谦虚，语气要和蔼，面部表情、手势动作、身体姿态等要同步配合。

    [5]销售人员由广泛性的问题入手再移向专门性的问题将有助于缩短沟通的时间。

    [6]客户欲回避的问题，销售人员既不要放过，也不要死缠烂打，更不要冒犯客户的忌讳，可以细心体会客户的某些暗示。

    [7]提出敏感性问题的时候，销售人员应该说明一下发问的原因，以表示对客户的尊重，同时也可避免造成麻烦和窘境。

    [8]销售人员所有的问题都必须围绕一个中心议题，并且尽量根据前一个问题的答复设计问句。

    [9]销售人员提问方式，必须与问话对象相适宜。客户坦率耿直，提问就要简洁；客户爱挑剔、善抬扛，提问就要周密；客户急躁，提问就要委婉；客户严肃，提问就要认真；客户活泼，提问可以幽默。

    在客户防备心理最弱时，问出最关键的问题

    在客户防备心理最弱的时候，开门见山地向其销售，打个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服。

    请看下面这个场面：

    门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门口的台阶上，当主人把门打开的时候，这个人问道：“先生，请问您的家里有高级吸尘器吗？”男人怔住了。这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又非常好奇地答道：“我们家有一个吸尘器，不过不是特别高级的。”销售人员随即回答说：“我这里有一个特别高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级的吸尘器。

    随后，不言而喻，这个销售人员的销售获得了成功。

    如果这个销售人员改一下说话方式，一开口就说：“你好，我是××公司销售人员，我来是想问一下你们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”你想一想，这种说话的销售效果会如何呢？

    一般来讲，在客户防备心理最弱的时候，销售人员可通过以下几种方式打个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服：

    [1]诱发好奇心。

    在与客户见面之初，销售人员直接向客户说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。

    比如，对一个多次拒绝见自己的客户递上一张纸条，上面写道：“请你给我十分钟好吗？我想为一个生意上的问题征求你的意见。”纸条诱发了客户的好奇心--他要向我请教什么问题呢？同时也满足了他的虚荣心--他向我请教！这样，结果很明显，销售人员应邀进入办公室。

    然而，当诱发好奇心的提问方法变得近乎耍花招的时候，用这种方法往往很少获益，而且一旦客户发现自己上了当，你的计划就会全部落空。

    所以，销售人员在使用诱发客户好奇心的方式时要适度。

    [2]连续肯定法。

    销售人员要寻找方法，让客户对自己所提出的一系列问题，连续地回答“是”，然后，等到要求签订单的时候，已造成有利的情况，好让客户再作一次肯定答复。

    比如，销售人员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给客户，可以这样说：

    “很乐意和你谈一次，提高贵公司和营业额对你一定很重要，是不是？”

    [很少有人会说“无所谓”]；

    “好，我想向你介绍我们的×产品，这将有助于你达到你的目标，日子会过得更潇洒。你很想达到自己的目标，对不对？”

    ……

    这样让客户一“是”到底。

    运用连续肯定法，要求销售人员要有准确的判断能力和敏捷的思维能力。每个问题的提出都要经过仔细地思考，尤其要注意双方对话的结构，使客户沿着销售人员的意图作出肯定的回答。

    [3]“照话学话”法。

    运用这种方法，首先要肯定客户的见解，然后在客户见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话。

    比如，经过一番劝解，客户不由说：“嗯，目前我们的确需要这种产品。”这个时候，销售人员应不失时机地接过话头说：“是啊，如果你感到使用我们这种产品节省贵公司的时间和金钱，那么还要待多久才能成交呢？”这样，水到渠成。毫不矫揉，客户也会自然地买下。

    [4]运用刺猬效应。

    “刺猬”反应的特点就是你用一个问题来回答客户提出的问题。你用自己的问题来控制你和客户的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。

    让我们看一看“刺猬”反应式的提问法：

    客户：“这项保险中有没有现金价值？”

    销售人员：“你很看重保险单是否具有现金价值的问题吗？”

    客户：“绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。”

    对于这个客户，如果你一味向他销售现金价值，你就会把自己推到河里去一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时你该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。

    抓住客户的逆反心理，用负面问题开场

    一旦客户对销售人员所说或所做的事产生逆反心理，许多受过培训的销售人员就会立即转入异议处理模式，他们认为如果能解决了异议，客户的逆反心理就会自动消失。

    在我们的身边，几乎每个人都会有逆反心理，只是程度不同罢了。逆反心理是相当普遍的出于本能的机械反应。逆反并不代表行为恶劣，有些人的出发点很好，但同时又是最积极的逆反者。

    在与客户初次接触的时候，客户常常怀有戒备之心，如果此时只是一味强调己方的产品如何如何好，如何如何实用，客户反而会更加警惕，因为害怕受骗而拒绝接受。

    寇先生的私家车已经用了很多年，经常发生故障，他决定换一辆新车，这一消息被某汽车销售公司得知，于是很多的销售人员都来向他销售轿车。

    每一个销售人员来到寇先生这里，都详细介绍自己公司轿车的性能是多么的好，多么的适合他这样的大老板使用，有的甚至还嘲笑说：“你的那台老车已经破烂不堪，不能再使用了，否则有失你的身份。”这样的话无疑让寇先生心里特别反感和不悦。

    销售人员的不断登门，让寇先生感到十分烦躁，同时也增加了他的防御心理，他心想：这些人只是为了销售他们的汽车，还说些不堪入耳的话，我就是不买，我才不会上当受骗呢！

    几天后，又有一名汽车销售人员登门造访，寇先生心想，不管他怎么说，我也不买他的车。可是这位销售人员只是对寇先生说：“我看你的这部老车还不错，起码还能再用上一年半载的，现在就换未免有点可惜，我看还是过一阵子再说吧！”说完给寇先生留了一张名片就主动离开了。

    这位销售人员的言行和寇先生所想象的完全不同，而自己之前的心理防御也一下子失去了意义，因此其逆反心理也逐渐地消失了。他还是觉得应该给自己换一辆新车。于是，一周后，寇先生主动拨通了那位销售人员的电话，并向他订购了一辆新车。

    逆反心理有时候会导致客户拒绝购买产品，相反，有时候也会促使其主动购买产品。正如案例中的销售人员就是从相反的思维方式出发，消除寇先生对销售人员的逆反心理，从而使他主动购买自己的产品。

    引起客户逆反心理的原因主要是对立情绪，因为客户通常会对登门拜访的销售人员抱有警戒心理，本能地对其不信任，这样的话，销售人员把自己的产品说得越好，客户越觉得不可信；销售人员越是热情，客户越是觉得他虚情假意，只是为了骗自己的钱罢了。

    一般来讲，客户的逆反心理往往表现为以下几种形式：

    [1]态度傲慢无礼。不管销售人员说什么，客户都会以一句台词应对， “我知道”，意思是说，我什么都知道，你根本就没必要介绍了。

    [2]断然拒绝。在销售人员向客户介绍产品的过程中，客户会坚决地说：“这件产品不适合我，我不需要。”

    [3]反驳。有时候，客户会故意针对销售人员的说辞提出反对意见，让销售人员知难而退。

    [4]沉默应对，不发表任何意见。在销售人员苦口婆心地介绍和说服客户的过程中，客户始终保持缄默，态度也非常冷淡。

    在销售实战过程中，很多销售人员不懂得客户的逆反心理，他们总是片面地、滔滔不绝地介绍产品，而不顾客户的感受，结果只能是一次又一次地遭受到客户的拒绝。那么，销售人员应如何做才能尽可能地降低客户的逆反心理呢？

    [1]适时地进行立场转换。

    减少逆反客户的逆反心理的一个方法就是转换自己的立场，这样你得到的回答正好是自己想要的。比如，你可以提出类似这样的问题：“我来得不巧吧？”“打扰你了吧？”“下星期做销售演示是否太快了？”等等。上述每个问题的回答似乎都是负面的，因此客户的逆反心理往往使他的回答正中我们的下怀，这一技巧就叫立场转换。

    [2]提高自己的可信度。

    在销售洽谈过程中，客户总是本能地对销售人员谨慎从事。但普遍来讲，销售人员在客户心目中的可信度越高，客户的态度就会越积极。销售人员建立可信度应该是销售过程的主要目标，它不但能传递价值，还能降低销售失败的风险。可信度使得客户和我们的关系比较融洽，这样也就减少了客户逆反心理的发生几率，打开有效会谈的大门。人们总是乐于同自己信得过的人分享一切，客户同样如此，他们不再将我们拒之门外，而是会主动邀请你进行更深入的会谈。

    [3]尽量减少陈述，多提问题。

    减少逆反作用的发生得从预防开始。如果销售人员能够提前明确和预防那些导致他人产生逆反心理的事情，往往可以避免其产生的负面影响。

    在洽谈过程中，陈述非常容易引起逆反作用。这是因为，大多数的陈述通常有一个明确的观点立场，很容易被人抓住提出反对意见。比如：“这个周末的天气不错”这一陈述就容易被持有其他观点的人反对，天气在他们看来可能是“太热”“风很大”“要下雨”等等，反正是与我们的陈述相对立。

    如果销售人员对客户说：“下周的销售介绍需要你的老板参加。”这时，客户可能会简单地答道：“没有必要。”

    [4]激起客户的好奇心。

    激起客户的好奇心能克服逆反心理。一般情况下，有好奇心的客户愿意更多地了解你的产品和服务，人们不太可能既好奇、又逆反。

    我们经常会看到，当人们开始对某件事情产生好奇心的时候，会谈的气氛会变得活跃起来，好奇心使得人们更加投入，注意力更集中，甚至身体也会向你靠拢过来。他们提出问题满足自己的好奇心，也就是要求我们的帮助。显然，客户不可能一边要求你的帮助，一边又把你推开。

    第4天心得

    每天下班之前，检查一下自己的工作，问问自己：“我今天学会了多少工作技能？”

    把你对自己感到不满的地方写下来，并且记在心上，然后在工作中逐一加以克服。

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