巧妙促成最终的交易

    在客户决定购买，并达成成交协议后，作为销售人员，此时千万不要有大功已经告成的心态，一定不要太大意，而应该对成交结果进行确认，只有在双方确认的情况下才意味着交易的真正成功。

    没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪月。在销售人员的心中，除了成交，别无选择。

    捕捉和识别客户的成交信号

    客户产生购买意图时就是适当的成交机会，销售人员一旦发现户客有购买意图，就要立即尝试着进行成交，迅速地诱导客户做出购买决定，随时成交，不要犹豫不定。

    饭不能等馊了再吃，汤不能等凉了再喝。啰里啰唆，话又说不到点子上，是销售洽谈中的大忌。发现客户有购买倾向就应当立即索要订单，一旦客户的热情冷却，成交就变得困难了。

    增加成交机会需要销售人员在销售过程中做到以下三条：捕捉和识别客户准备成交的信号；把握好成交的适当时机；同时运用一些有效的成交技巧，最后拍板成交。

    一般来讲，成交信号是指客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户往往不会直接说出其产生的购买欲望，而是通过不自觉地表露态度和潜在想法，情不自禁地发出一定的成交信号。

    某配件生产公司研发出了一种新型的配件，较过去的产品有很多性能上的优势，价格也不算高。销售人员钱亮亮十分勤奋，沟通能力也非常不错。公司让钱亮亮立刻联系了几个老客户，他们都产生了浓厚的兴趣。

    其中，有一家企业的采购部主任表现得非常热情，反复向钱亮亮咨询有关情况。钱亮亮详细、耐心地解答，客户频频点头。双方聊了两个多小时，十分愉快，但钱亮亮并没有向客户索要订单。他想，客户对产品的了解尚不透彻，应该多接触几次再下单。

    几天后，他再次和客户联系，补充了上次遗漏的一些优点，客户非常高兴，就价格问题和他仔细商谈了一番，并表示一定会购买。此后，客户多次与钱亮亮联络，显得很有诚意。

    为了进一步巩固客户的好感，钱亮亮一次又一次地与客户接触，并逐步与客户的主要负责人建立起了良好的关系。他想：“这笔单子肯定是十拿九稳了。”

    然而，半个月过去了，客户的热情却莫名其妙地慢慢降低了。再后来，客户还发现了他们产品中的几个小问题。如此拖了近一个月后，这笔就要到手的单子就这样废了。

    钱亮亮为什么失败？是缺乏毅力，沟通不当，还是新产品缺乏竞争力？都不是。其实关键就在于钱亮亮没有把握好成交的时机！

    很多销售人员之所以得不到订单，并不是他们不努力，而是因为他们不懂得捕捉和识别客户的成交信号的方法。他们对自己的介绍缺乏信心，总希望能给客户留下一个更完美的印象，结果反而失去了成交的大好时机。

    当然，成交的时刻不止一个，成交有许多时刻。但是，销售人员要尽可能在出现第一个信号的时候就有所收获。就像上例中的钱亮亮，如果他在客户第一次对产品表现出兴趣的时候，就要求下单，会怎么样呢？虽然不能保证有百分百的成功率，但是至少机会是非常大的。

    因此，当你认为客户已经准备成交了，那就全力推动吧！当客户发出成交信号的时候，销售人员一定要立即停止对产品的介绍，索要订单。

    通常情况下，以下几点往往可以表现为客户的成交信号：

    [1]询问价格。

    当客户询问价格的时候，其实他已经再次发出了成交信号。如果客户不想购买，通常情况下，客户是不会浪费时间询问产品的价格的。

    [2]询问售后服务。

    当客户询问售后服务细节的时候，其实他已第二次发出购买的信号。客户只有真心要买产品的时候，才会关心产品的售后服务。

    [3]询问产品的细节。

    客户询问该产品的细节，事实上他已经发送出购买的信号。假如客户不想购买，通常是不会浪费时间询问产品相关的细节的。

    [4]询问相关的细节。

    当客户询问产品相关方面的一些问题并积极地讨论的时候，说明他很可能已经有了购买的意向，这时销售人员一定要特别加以注意。

    作为一名销售人员，一定要牢记这样一句话：客户提出的问题越多，成交的希望也就相应的越大。销售人员在捕捉和识别客户的购买信号后，接下来就需要及时地把握订单成交的时机。

    临门一脚，帮助客户做出购买决定

    在与客户沟通的最后阶段，一定要用催促性的提问，临门一脚，帮助客户下定决心。这是铁定的规律，否则的话，你的流程就要从头来一遍。

    在销售过程中，我们发现有很多胆怯的销售人员，在接近客户、说服客户的流程中都做得非常好，可最终就是成交不了。原因是什么呢？因为他们不敢催促客户，或者说，不懂得帮客户下定决心的技巧。

    与客户洽谈的最后阶段，也是你帮助客户下决心的时候。但通常就在这个时候，很多人不敢催促客户成交。其实只要你判断进入了这个阶段，马上就要用催促性的提问，促使他的成交，否则就会出现更多的周折。

    销售的原理与钓鱼相同，只有把握好时机，才能成功地获得订单。销售人员要在成交时把握好时机。因为没有主动地询问客户的购买意向而失去销售的机会，比因其他任何原因所失去的销售机会都要多。销售人员应切记：“机不可失，失不再来。”

    那么，当客户只差一点决心就要成交了，销售人员如何给予他这最后的决心呢？是单刀直入，直接催促他掏钱吗？当然不是，你还需要一些委婉的方法。

    以下是一些可以帮助销售人员促使客户成交常见的方法：

    [1]选择法。

    用以下的提问方法给你的客户以选择的余地--不管哪一个都表明他同意购买你的产品或服务。你可以让他进行一步小的选择：“要这一种还要那一种？”或者：“你决定要哪一种产品呢？”“是付现金还是刷卡？”

    [2]悬念法。

    如果条件允许的话，又确实是这样，那么可表明现在购买的好处：

    “这个星期就要涨价了。”

    “小姐，价格随时都会上涨，如果你现在行动的话，我将保证这批订货仍按目前的价格收费。”

    销售人员在利用悬念法的时候，要注意，说得不妥当的话很容易失去客户。

    [3]征询意见法。

    有时候，销售人员并不能肯定是否该向客户征求订单了，也许不敢肯定是否正确地观察到了客户的购买信号。在这些情况下，最好能够使用征求意见法，不妨这样问：

    “小姐，买了这个产品，对你的公司是很有帮助的，不是吗？”

    “在你看来这种产品会对你的企业有好处吗？”

    “先生，如果买了这种产品，一定对你的工作有很大帮助的。”

    这种方式可以让你去探测“水的深浅”，并且在一个没有什么压力的环境下，征求客户的意见。当然，如果你能得到一个肯定的答复，那你就可填写订单了。你再也不必重新啰嗦如何才能成交了。

    [4]敦促法。

    你可以暗示你的产品现在市场上十分畅销，如果客户不及时购买的话，将会失之交臂。

    “何小姐，这种产品销售得非常好，如果你现在不马上购买的话，我就不能保证在你需要的时候一定有货了。”

    同时把订货单递过去。如果客户对你的产品确有兴趣，就会添上一些栏目，销售也就成功了。

    [5]从较小的问题着手法。

    从较小的问题着手来结束谈判就是请你的客户作出一个较小的决定，而不是一下子就要作出什么重要的决定，比如让他们回答“你准备订货吗？”之类的问题。一般来说，这些试探或许会有助于成交。你所提的问题应该是：

    “你认为哪一种比较好？”

    “你觉得是你带走，还是我们给你送到你的家里？”

    “我帮你拿到柜台去，你看好吗？”

    “如果你买了的话，我们……”

    总而言之，当销售人员已经将客户成功说服，让客户与自己达成了一致，认为自己所提供的产品能够满足客户的需求之后，就要不失时机地采用各种办法拍板成交，结束销售。

    分解成本策略，让客户感觉物超所值

    在销售过程中，适时地分解产品的成本，让客户有物超所值的感觉，可以在很大程度上促成交易。

    在销售过程中，如果客户发现自己所付出的代价大于产品帮他解决问题后带来的收益价值，这就是得不偿失的，很显然是一笔不划算的买卖，与销售人员的继续沟通也就显得毫无价值了，那么，本次销售活动就会由此而止。

    然而，如果客户发现自己所付出的代价小于产品帮他解决问题后带来的收益价值，这就是十分划算的，甚至是物超所值的。当客户发现自己每投入一元钱就能够带来两三元的利润，甚至十几元的利润，那么很显然，这样的买卖应该尽早做、尽快做，最后与销售人员迅速达成销售协议也就是一件顺理成章的事情了。

    投入与带来的收益相比较，如果客户发现自己只需要小小的投入就可以换来大大的收益，或者只需小小的投入就可以解决大大的痛苦，这样就突破了成交中关键的“临界点”，让客户对你的产品“动心”。

    通过上面的论述，我们不难发现，决定产品是否“物超所值”的关键在于客户的投入与得到的收益之间的比较关系。

    举一个经常发生在我们身边的例子：

    如今，人们通过电视直销广告销售手机是一种非常流行的营销方法，而在几乎所有的直销手机的节目里，最后都会这样形容产品的价格，比如“原价1980元的手机，现价仅仅是980元，额外赠送价值100元的无线蓝牙耳机，再加送价值50元的存储卡，再加送价值200元的原装锂电池，相当于仅仅需要付出630元，你就可以轻松拥有这部高科技的手机……”

    虽然这里所谓的无线蓝牙耳机、存储卡、锂电池可能都是这款手机的标准配置，这样的销售手法有误导客户之嫌，但是通过这样的方式来形容，却可以让客户得到非常超值的感觉。所以，如果我们所销售的产品的的确确让客户得到了许多附加利益，那么确实可以让客户有物超所值的感觉。

    此外，让客户有物超所值的感觉，还包括以下两种方法：

    [1]“降低”客户的投入感觉。

    这里的“降低”指的是在公司合理售价不变的情形下，通过一些非常“有趣”的销售手法来达到“降低”客户投入感觉的目的，而不是作出实际利益上的让步。

    [2]“提升”客户的收益感觉。

    “提升”客户的收益感觉指的就是用“提升”客户的收益感觉方面入手，来让客户感觉到“物超所值”。我们可以将客户的明显性问题或者麻烦，变成燃眉之急的问题或者麻烦，客户如果此时还不将它解决掉，后果将不堪设想。相当于在客户的伤口上再加一把盐，这样客户就会感觉痛苦得不得了，赶快寻找解药就成了必然的选择。

    如果销售人员能够潜移默化地“降低”客户的投入感觉，或者能够巧妙地“提升”客户的回报感觉，都可以使“物超所值”的价值等式成立；而两者之间的反差对比越强烈，就代表“物超所值”的强烈程度越大，客户作出购买决定的机会就越高。

    达成协议后，进一步套牢客户

    在销售过程中，销售人员一定要巩固销售成果，避免客户反悔。这就需要让客户确认成交结果。

    对于有经验的客户来说，他会对一件产品发生兴趣，但他们往往不是当时就买。当客户的情绪低落下来时，当他重新冷静时，他往往会产生后悔之意。

    一般来讲，销售人员可采用如下的做法：

    [1]填表进行确认。

    销售人员应该是合同专家，应该能够在几秒钟内完成一份合同，甚至闭上眼睛也能完成这项工作。

    然而，说到填表，很多销售人员是不称职的，由于误填、不准确和填不好，致使很多销售最后的成交都没做成。这些销售人员熟知合同，却又对它非常陌生，经常不知道怎样正确填写合同而使到手的买卖扔掉了。

    有些销售人员在填写合同的时候，常默不作声，把精力集中在合同上。这种沉默往往会引起客户的焦虑不安，接着，所有的疑虑和恐惧又会重新涌上心头。当这种情况出现的时候，销售人员很可能还要再搭上许多时间去挽回这笔交易，但是，在多数情况下这笔买卖是没有希望了。

    所以，销售人员应该在尽管已经知道了客户需要填写的内容的情况下，但在填写的时候，仍要向客户证实这些内容。应该边写边与客户进行轻松的对话，目的是让这一程序平稳过渡，让客户对自己的决定感到满意。销售人员的填表动作要自然流畅，与客户的对话内容要与产品毫无关系。可以谈及客户的工作、家庭或小孩儿，以把客户的思绪从购物中解脱出来，同时可以表明自己并不只是对客户的钱袋感兴趣。

    [2]表示祝贺和赞扬。

    在很多情况下，客户尽管已经同意购买，但是，他还是有点儿不放心，显得有些不安，甚至会有一点神经紧张。这是一个十分关键的时刻，沉着应对客户对销售人员来说是十分重要的。客户在等待，看接下来会发生什么情况，他在观察销售人员，看自己的决策是否正确，看销售人员是否会“卷起钱就走”。现在，客户比以往任何时候都需要友好、真诚的抚慰，帮自己度过这个时间。

    因此，在成交之后，销售人员应立即与客户握手，向他表示祝贺。记住，在此时，行动胜过言辞，握手是客户确认成交的表示。一旦客户握住了销售人员伸出来的手，他要想再改变主意就不体面了。从心理上说，当客户握住了销售人员的手，那就表示他不会反悔了。

    销售人员在与客户握手的同时，要向他表示祝贺，对他的明智之举表示称赞。例如：

    “赵经理，祝贺你……你做出了明智的决策，不仅你所有的亲友会羡慕你，而且你的房子的价值也会大大增加。”

    “祝贺你，陈小姐……你得到了一件质量上乘的产品，你会享受到它的好处的。”

    [3]送一份小礼物。

    当完成一笔大生意，销售人员不妨送一份礼物给客户以表达自己的谢意。关键在它表达的意思，而不在于钱的多少。这个礼物可以是一盒巧克力、一束花或一顿饭。这种感谢也可以是一种承诺。通常这份谢礼应该根据交易金额决定，比方说，你卖了一辆车给一位作家，可以送他一支300元的名牌金笔。但是，如果交易对象是政府机构的时候，送礼就要特别小心谨慎，不要触犯法律。

    接受礼物就表示客户对销售人员有了义务，尤其是当客户产生反悔之意的时候，礼物的作用就表现出来了。记住，你在这上面花出去的每一分钱会体现出它的价值的！

    [4]感谢客户。

    这个细节是优秀销售人员区别于其他人的细小差别之一。

    说声谢谢不需要花费什么，但其含义却是非常深刻的，给客户留下深刻印象。大多数销售人员不知道在道别后如何感谢客户，这就是为什么他们常常收到客户的退货和得不到更多客户的原因。当销售人员向客户表示真诚感谢的时候，他会对你十分热情，会想方设法给你以回报，会对你表示感谢。

    请看下面的例子：

    “韩经理，我想对你说声谢谢，我想告诉你，我对你的举动非常感谢。如果你还需要我做什么，你可以随时给我打电话。”

    当客户听到销售人员这些话的时候，他就知道他做出了正确的选择，他会对销售人员的友情表示感激。

    不做“一锤子买卖”，让客户为你所用

    对于已经成交的客户，聪明的销售人员一定会想方设法扩大再销售，甚至还会让客户实现转介绍，这就是销售的艺术了。

    我们日常生活中会购买很多产品，比如说食品、衣服、汽车、房子、电器等等。在一般情况下，我们买完东西之后很少接到过商家或销售人员打来的电话，更没有收到他们的信函。一次买卖之后，客户和销售人员就立即解除了合作关系，然后双方视同陌路。这种情况在现实生活中并不少见，这就是典型的“一锤子买卖”。

    而聪明的销售人员都知道，一锤子买卖不能有效提升业绩。而在成交之后想方设法扩大再销售，比如，作出一些感激客户的行动，会为你赢得更多的回头客。

    在这一方面，美国的汽车销售大师乔·吉拉德就是我们的楷模。

    当有人从乔·吉拉德这儿买走一辆汽车的时候，他总是对客户能到他这里来购买汽车充满感激。在乔·吉拉德汽车销售的生涯中，他从不忘记在成交后真诚地对客户说：“谢谢你！我想让你知道我是多么感激你的合作与支持，我保证尽一切所能为你提供最好的服务。以此证明你从我这儿买车是一个正确的选择。”

    有时，乔·吉拉德还会接着说：“我还想让你知道一件事，我绝不会让你失望。我非常感谢你从我这儿买车。相信我，如果你需要我，我随时可以为你提供最优质的服务，无论我当时在做什么。另外，我还想再说一句，我打赌你身边的朋友如果要买车，你一定带他来这里，是吗？”客户听到这些话，心中肯定会高兴万分，进而应诺。

    乔·吉拉德无意中为自己又赢得了一个客户。

    客户买了之后永远要从他身上延伸出下一个客户来，一个客户买了再延伸出一个客户，你的销售额就会源源不断，永无止境地开发新客户。要求客户转介绍只有两个时机。第一个时机：他买的时候，买了以后他满意，服务好了立刻让他帮你介绍客户。第二个时机：他不买的时候，也要他转介绍，因为他不买那请他帮你介绍一个人。

    此外，销售人员要想做好扩大再销售，实现老客户的转介绍，还需要注意以下事项：

    [1]开发新的客户，不要忘记老客户。开发一个新客户，是维护一个老客户成本的5倍。销售人员在开发新客户的同时，千万不要忘了老客户。绝不可以像狗熊掰玉米，前面掰着，后面丢着，最后的收获很小。要在维护老客户、扩大再销售的基础上，通过老客户转介绍，或者直接开发的方式，不断地扩大销售份额，让新老客户“百花齐放，百家争鸣”，互相促进，相得益彰，实现销售的最大化。

    [2]勿以事小而不为。限于客户实力、担心销售不了等诸多因素考虑，一些客户往往一开始进货量很小，销售量也不大，以致有的销售人员对此类客户不予重视，甚至出现厚此薄彼、服务不到位等现象，这其实是一种短视行为，也是扩大再销售，实现转介绍之大忌。在销售过程中，要逐步建立与客户的深度信任关系，只有在客户面前树立了可信、负责任这样一种形象，客户的满意度才能不断地提高，才能扩大再销售，才会下大功夫为你转介绍。

    [3]学会运用80∶20法则。既然是20%的客户实现了80%的销售额，说明大客户的潜量与能力，这实际上也是客户中的“意见领袖”，他们具有一定的号召力、影响力，所以，销售人员要资源聚焦，时间聚焦，把工作重点向这些客户身上倾斜，通过重点发力，实现核聚效应，同时，也要促使客户之间的向上转化。比如，如果把客户分为核心客户、重点客户、一般客户，努力让一般客户向重点客户转化，重点客户向核心客户转化。通过抓重点，发挥大客户的积极性，扩大再销售，并水到渠成地让他们实现转介绍。

    总而言之，销售人员要想扩大再销售或实现客户转介绍，就一定要讲究方法和技巧，一定要积累和发展与客户的良好关系，通过不断地积淀，厚积而薄发，从而实现销售的“核聚”和倍增效应，在给客户提供价值的同时，也实现自己最大化的价值。

    报价过后巧妙跟进，抓牢95%的潜在客户

    在销售实战中，客户询价后，跟进客户是必不可少的步骤，这就要求销售人员在日常工作和生活中，要不断掌握跟进客户的方法和技巧。

    美国专业营销人员协会和国家销售执行协会做过这样的统计报告，请看生动的统计数据：

    2%的销售是在第一次接洽后完成；

    3%的销售是在第一次跟进后完成；

    5%的销售是在第二次跟进后完成；

    10%的销售是在第三次跟进后完成；

    80%的销售是在第四至十一次跟进后完成！

    几乎形成鲜明对比的是，在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟进一次后，不再进行第二次、第三次跟进。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟进。

    有调查结果显示，能在第一次拜访中就达成交易的客户仅占5%，95%的客户都是通过销售跟进达成的，这也说明跟进成了销售中最主要的工作。当然，永远和你不做生意的潜在客户也只占5%，这就需要一个优秀的销售人员，在日常的工作中，不断地掌握跟进方法和技巧，不断累积潜在的客户资源，达到销售越做越大的结果。

    销售人员一定要明白，跟进一定是建立在第一次预约和第一次拜访的基础上的。没有第一次的判断，在跟进过程中就很难迅速地取得成绩。很多销售人员非常勤奋，每天都拜访客户，每天也都不断地给客户打电话，却总是得不到准确的客户信息和情况，结果造成没有准确的判断，也就不知根据不同的情况来跟进。要主动提出签约的请求，为的就是让客户给你一个明确的态度，让需要的客户一次就能和你签约，而不能签约的客户也要找理由来拒绝你。很多的销售人员由于害怕被拒绝，不敢要求客户签约，结果是能签约的单签不到，出了门或者放下电话还不知道这个客户到底需不需要自己的产品。

    销售网络电话的女业务员张丹，通过贸易通和客户聊了一个多月，也曾让客户了解她的产品，可就是没直截了当的和客户提出买她的产品，结果她公司的一个新来的男业务员刘涛，第一次就让客户帮他买一部，并明确告诉了一个月能为客户省多少钱，客户答应他的拜访。结果是张丹和刘涛一起到某公司，客户看了产品就安装了一部。之后，张丹说：王经理：“我和你联系了一个月你都没有向我购买，为什么你就答应他了？”客户说：“你没有说你要向我卖产品，我还以为你只是和我聊聊天呢！”

    通过这个例子我想告诉大家的是，销售有时很简单，你只要搞清楚客户为什么不要你的产品？他的理由是什么？然后用什么方法来说服客户。这就是你制定跟进方案的依据。

    作为销售人员，客户的跟进工作是关系到生死存亡的大事，跟进工作做到位，你会不断地出单，不然只见你整天忙忙碌碌，却不见任何业绩，既然付出了汗水，就要有所收获！

    然而，跟进是需要讲究技巧的，也是需要掌握一些尺度的，如果做不好就会半途而废，以下是几种跟进的方法：

    [1]第一次和客户沟通后，需要根据自己的标准把客户分为不同的种类。客户分好类后，针对有意向的客户，需要重点跟进，暂时没有需求的，可以在空闲时跟进以下，巩固与客户的感情，对于根本不可能有需求的，大可放到一边，不去理他。

    [2]跟进客户首先需要解决的是跟对人。跟进的最好是具有决策权，不然跟了很久，发觉最后还是跑了单，或者被别人抢了单，因为你跟进的没有决策权，他无法对该事件做主，即使他答应你，也有可能改变主意！

    [3]跟进工作需要合理安排。间隔时间太长太短都不好，太长了别人都把你忘记了，太短了，容易让客户产生反感。一般半个月内最好跟客户联系一次，另外碰上节假日，要记住节日问候，尽管只是几句话，但说明你在关注他，让他感觉自己很重要，从而加深对你的印象。

    [4]跟进工作需要耐心，不能客户拒绝两次，就没了底气，不愿意再跟下去，要知道，这个客户不但对你这样，对其他销售人员也是一样，关键就看谁能最后赢得客户的认可，或许他还需要一段时间考虑，需要一段时间考察你，学会与拒绝共舞，只要他有潜在的需求，就到不停地跟踪。

    销售人员在跟进客户的时候，也得注意要尝试变换致电时间。掌握好时间上的安排，以免造成客户的反感：我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能你们在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其他的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的结果。

    [5]客户的资料你最好是必须好好整理归纳分类好，做到心中有数。你所选择的客户管理系统应该能够很好地记录你企业所需要跟进的客户，不管是三年之后才跟进，还是明天就要跟进。

    以上，只是一些简单的跟进方法，可能并不详尽。其实，销售中许多方法还需要销售人员学会变通，自己有一定的悟性，学会不断总结自己的经验。举一反三，无师自通才是销售的最高境界。

    完善的售后服务，为下次成交做好铺垫

    销售人员在完成一笔交易后，并不等于和客户之间的关系就此结束了。营销是一个持续不断的过程，售后服务是最后也是重要的环节。售后服务的目的在于与客户维持良好的关系。

    在现代企业中，企业的一切行为都是为销售服务的，销售的一切行为都是为利润服务的！

    很多企业，售后都是销售大部门中的一个分部门！

    所谓售后服务，就是在产品出售以后所提供的各种服务活动。从销售工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，销售人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高销售工作的效率及效益。

    郎先生在一家公司购买了一台冰箱。其后该机出现质量问题，苏宁公司上门两次进行维修仍未修复，就为郎先生更换一台同品牌同型号的冰箱。

    就在当天，这家公司的销售人员在郎先生家楼下拆开了冰箱外包装，并抬上楼交给其家人，但未收回第一台冰箱的三包凭证、说明书等资料，同时也未将第二台冰箱的三包凭证等资料留下，双方未办理必要的交接手续，这家公司的工作人员即带第一台冰箱离开。

    郎先生下班回家后发现第二台冰箱上有污渍、霉斑等，认定系使用过的冰箱，就和销售人员交涉。销售人员把责任又推到客服，客服说责任在营销。郎先生无奈诉至人民法院，要求退还冰箱。结果，这家公司双倍赔偿郎先生的损失。

    每个销售人员肯定都会说自己的产品如何如何好，可是在真正出现问题以后，就会你推我，我推你，或者最后干脆推给客服，因此在关键时候，没有一个人能把问题给解决掉。如果我是客户，产品出现了问题拿去找销售人员，他却往客服部门推责任，找不到解决方案，我想我肯定要求退货，因为根本就找不到责任人。这不仅使销售人员没了信誉，更毁了整个产品及企业的信誉。

    几年前，卡斯特里曾买了所大房子，房子虽说不错，可毕竟是一大笔钱，以至于付款后总有一种买贵了的感觉。就在全家搬进新居两三个星期之后，卖给他房子的房产商打来电话说要来拜访。卡斯特里不禁有些奇怪。

    有一天早上，房产商果然来了。一进屋就祝贺卡斯特里选择了一所好房子，之后他又和卡斯特里聊起天来，给卡斯特里讲了许多当地的小典故。他带着卡斯特里围着房子转了几圈，把其他房子指给卡斯特里看，说明卡斯特里的房子如何与众不同。他还告诉卡斯特里附近有几个住户是很有名气的名人。这一番话让卡斯特里疑虑顿消、豪情满怀。此时，这位房产商表现出的热情甚至超过卖房的时候。

    房产商的热情造访让卡斯特里大受感动，一颗不安的心也平静了下来。卡斯特里确信自己买对了房子，感到很开心。从此他们成了朋友。

    房产商用了整整一个上午的时间来拜访卡斯特里，却没有利用这段时间去寻觅新的客户。他这么做吃亏了吗？不，一周之后，卡斯特里的一位朋友对卡斯特里房子旁边的一座房子产生了兴趣，卡斯特里便介绍他去找那位房产商。最后，卡斯特里的朋友虽然没有买那座房子，却从那个房产商处买了别处一栋更好的楼房。

    非常明显，售后服务是一种主动上门的服务，并不是等客户有疑虑了、提出要求来了才去给予解决。有些目光短浅的销售人员认为，这种主动上门的服务是一种代价高昂的时间浪费，就像赢了还是继续赌一样，这种观点是完全错误的。

    作为一名销售人员应该深深明白，营销绝不会在成交之时自动终止，反而是在成交之时会更积极地展开，因为那表示你有机会可以去争取一位“缘订三生，白头偕老”的忠实客户。如果我们站在客户的立场，设身处地的为客户着想，竭尽全力为客户服务，希望使每个前来购买的客户都成为满意的客户，这样便会累积起庞大的客户基础。

    在当今市场，售后服务并不是客户已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。客户还没有买你的东西之前，你可以用这些原则，是在促进客户更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。

    企业的实质就是追求利润最大化，而售后服务却是一个纯负利润部门，这样看来肯定是销售重要了？其实不然，售后作为销售的支持与补充，是有利于销售的，举一个例子，海尔公司就是一个以售后服务好而知名的公司。在海尔，销售是第一位的，但如果有了售后，则售后是高于销售的！一句话，没有良好的售后就没有持续的销售！就没有了利润，就没有了企业！

    [1]倾听客户的抱怨。

    每一个客户都会有抱怨。没有一个客户是完全满意、百分之百高兴的，他或多或少都会有问题，你听他的抱怨不要担心，不要害怕，你越听他的，你越能够成长进步，知道你该怎么改进。他愿意跟你讲抱怨，等于让你有机会能重新为他服务，让他重新满意没什么不好。他有抱怨你去解决，加强他的印象，让他觉得你服务不错。很多销售人员不喜欢听客户抱怨，他不耐烦客户的抱怨。

    [2]恰当时机的慰问函。

    我们要在适当的时期致以慰问函，一个客户无论有没有做购买的决定，有没有买你的东西都不重要，重要的是要在访问的时候客户反映不错，这就需要你在拜访过后马上要发慰问函给他，现在的感谢函的方法都很简便，电子邮件几分钟就过去了，可以省下你很多的时间。

    [3]视察销售后的状况。

    对于购买你的产品的客户，你要经常做回访，直到客户使用熟练为止。在还没有熟练之前，客户总会遇到许多问题，尤其是那些非常专业的知识，客户使用的时候一定会遇到很多难题，这就要求销售人员做一些经常性的售后访问。对于消费型产品，有必要调查客户的使用情况，这些都是比较重要的问题。

    [4]提供最新的情报。

    为客户提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目，都需要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等原则，在为客户提供公司新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从客户那里得到很多有关其他公司的情报。

    拿稳成交的要点，掌握成交主动权

    为了与客户成交，达到销售的目的，应根据不同客户、不同情况、不同环境，采取不同的成交策略，以掌握主动权，尽快达成交易。

    在销售过程中，最佳控制方式就是提出更多更好的问题。

    有时候，销售的过程就像是在开车：问题的提出者是司机，控制着销售过程的方向，而问题的回答者就是车上乘客。

    然而，在多数销售人员看来，回应客户的问题才是销售。他们错误地认为，这样可以显示自己丰富的专业经验，并能促使潜在客户做出决定。其实，一旦由客户频频发问，他就坐上了驾驶座，控制了销售的整个过程。

    假如你的销售人员提出的问题不好，他同样会失去销售的控制权。多数销售的问题是这样的：“我们可以帮你省钱，你是否有兴趣呢？”“这就是你想要的一款吗？”“你的企业还需要什么产品？”这些大而空的问题，并不能帮助销售人员获得足够多的信息，从而向客户提出有效方案。

    只有提出高质量的问题，才能向潜在客户展示公司的资历及专业水平。比如，如果你是卖广告的销售人员，你的问题需聚焦于潜在客户的目标及挑战，而不是中规中矩地问客户：有怎样的广告计划，预算是多少。这样，销售人员才能更深入地了解客户，从而提出更具吸引力的方案。

    以下几个方面可以帮助销售人员提出更好的问题：

    [1]确定自己的关键目标。

    为了推进销售，或为你的客户制定最佳方案，你需要哪些信息？所提的问题需根据客户而变。

    [2]思考那个你将面对的客户。

    一个组织中，人的位置越高，就越应向其提出战略性的问题。因此，以适合客户的高度提出问题，了解客户企业的目标、挑战及障碍，可以为你带来有价值地信息。

    [3]多问“什么”，少问“是不是”。

    是什么引起这个问题？为达到目标，你们采取了哪些措施？遇到了哪些障碍？你们期望的结果是怎样？--用开放式提问发现客户的问题所在，你就可以据此改进你的销售过程，并向客户展示你的产品或服务是一套怎样的解决方案。

    [4]问题循序渐进，灵活运用SPIN式提问法。

    所谓SPIN，即：探询现状[Situation]、发现问题[Problem]、引出潜在后果[Implication]、考察价值得失[Need-pay-off]。四类问题，步步为营，问出客户当前及未来的需求，并引导客户思考：你的产品或服务所能解决的问题，对自己而言价值几何。

    最后，销售人员还需注意另一个常犯的错误，就是从一开始就放弃了主动权。

    在与客户接触的最初阶段，销售人员们通常会先向客户提出一个方案，然后才会展开问答。这并不高明，因为客户会在提问过程中掌握主动权。所以，销售培训强调，应先向潜在客户提出问题，然后根据客户的回答调整自己的方案，以满足客户的特别需求。如果你可以向潜在客户提出一个切合客户需求的方案，那么拿下这个订单就不是难事了。

    大体上来说，掌握销售的主动权的战术是非常普通的。然而，销售人员在进行销售的时候，对于产品的关注常使他忘记这些战术。所以，做些提醒是完全必要的。

    让客户掌握谈话的控制权。通常，客户总想在对话中占据主动地位。这会使他们有一种控制感。那就让他们这样做，客户想谈什么就跟他们谈什么。他们的反应可以提示你接下来该问什么问题。这样，你就会很清楚该问些什么，而不需要进行猜测或反复盘问。

    销售人员追问的问题应该帮助自己明确客户的目标、选择标准及可量化的收益是什么。同样，如果要理解客户对价值的定义，以及销售人员的产品是如何产生价值的，唯一的途径就是获得具体的可量化的指标。而且，争夺对话的控制权并不能让你卖出更多东西，那又何必浪费时间呢？

    最后，当销售人员跟随客户的指引推进对话的时候，你的问题会促使客户向你明示下一个目标或选择标准。销售人员不应该是第一个提出新目标或者选择标准的人，这需要由客户来完成。同样，他的控制感能够给你带来帮助。

    “只谈不问，并非销售”。如果销售人员希望一手掌控整个销售过程，并从实质上影响结果，就必须让自己学会“问”，不能只是泛泛而“谈”。而销售培训的全过程，同样需要“问”，让学员告诉你是否了解、是否理解、是否有问题、是否会应用。

    常见二十种销售成交方法

    作为销售人员，一定要熟知销售过程中成交的方法，并且能够灵活地运用。

    一般来讲，销售成交的方法，包括以下二十种：

    [1]直接成交法。

    销售人员得到客户的购买信号后，直接提出交易。使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到客户明确的购买信号。例如“王先生，既然你没有其他意见，那我们现在就签单吧。”当你提出成交的要求后，就要保持缄默，静待客户的反应，切忌再说任何一句话，因为你的一句话很可能会立刻引开客户的注意力，使成交功亏一篑。

    使用请求成交法，不仅可以更快速地促成交易，还可以节省时间，提高工作效率。然而，请求成交法如果应用的时机不当，可能给客户造成压力，破坏成交的气氛，反而使客户产生一种抵触成交的情绪，还有可能使销售人员失去了成交的主动权。

    [2]假设成交法。

    假设成交法指销售人员在假定客户已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买销售品的一种方法。

    比如，“于先生你看，如果有了这样设备以后，你们是不是省了很多电，而且成本也有所降低，效率也提高了，不是很好吗？”就是把好像拥有以后那种视觉现象描述出来。

    假定成交法的主要优点是假定成交法可以节省时间，提高销售效率，可以适当地减轻客户的成交压力。

    [3]选择成交法。

    选择成交法，就是直接向客户提出若干购买的方案，并要求客户选择一种购买方法。就像前面讲到，“豆浆你是加两个蛋呢，还是加一个蛋？”还有“我们礼拜二见还是礼拜三见？”这都是选择成交法。

    从事销售的人员在销售过程中应该看准客户的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。选择成交法的要点就是使客户回避要还是不要的问题。

    [4] 次要问题成交法。

    次要问题成交又叫做避重就轻成交法，是销售人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。

    某办公用品销售人员到某办公室去销售碎纸机。办公室主任在听完产品介绍后摆弄起样机，自言自语道：“东西是倒挺合适，只是办公室这些小青年的毛手毛脚，只怕没用两天就坏了。”销售人员一听，马上接着说：“这样好办，明天我把货运来的时候，顺便把碎纸机的使用方法和注意事项给大家讲讲，这是我的名片，如果使用中出现故障，请随时与我联系，我们负责维修。主任，如果没有其他问题，我们就这么定了？”

    次要问题成交的优点是：可以减轻客户成交的心理压力，还有利于销售人员主动尝试成交。保留一定的成交余地，有利于销售人员合理地利用各种成交信号有效地促成交易。

    [5]优惠成交法。

    优惠成交法指的是销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种决定的方法。比如，销售人员可以说：“隋经理，我们这一段时间有一个促销活动，如果你现在购买我们的产品，我们可以给你提供免费培训，还有三年免费维修。”这就叫附加价值，附加价值是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。

    [6]保证成交法。

    保证成交法是指销售人员直接向客户提出成交保证，使客户立即成交的一种方法。所谓成交保证就是指销售人员对客户所允诺担负交易后的某种行为，例如，“你放心，这个机器我们3月4号给你送到，全程的安装由我亲自来监督。等没有问题以后，我再向总经理报告。”“你放心，你这个服务完全是由我负责，我在公司已经有５年的时间了。我们有很多客户，他们都是接受我的服务。”让客户感觉你是直接参与的，这是保证成交法。

    [7]从众成交法。

    从众成交法是利用了客户的从众心理，大家都买了，你买不买？这是一种最简单的方法。从众成交法可以减轻客户担心的风险，尤其是新客户，大家都买了，我也买，可以增加客户的信心。但是从众成交法有一个缺点，可能引起客户的反从众的心理。别人要买，别人是别人，跟我无关。

    [8]异议成交法。

    异议成交法就是销售人员利用处理客户的异议的机会直接要求客户成交的方法。因为凡是客户提出了异议，大多是购买的主要障碍，异议处理完毕如果立即请求成交，往往收到趁热打铁的效果。

    [9]总结利益成交法。

    总结利益成交法指的是销售人员把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前，把客户关心的事项排序，然后把产品的特点与客户的关心点密切地结合起来，总结客户所有最关心的利益，促使客户最终达成协议。

    [10]预先框视法。

    销售人员在客户提出要求之前，就要为客户确定好结果，同时，对客户进行认同和赞赏，使客户按自己的说法去做，比如：“我们的这个产品是给那些下定决心、想要突破自己、提升自己销售业绩的人使用的。我相信，你肯定不是那种不喜欢学习、不求上进的人。”

    [11]惜失成交法。

    销售人员要学会利用“怕买不到”的心理。人对愈是得不到、买不到的东西，越想得到它，买到它，这是人性的一个弱点。如果客户意识到购买这种产品是很难得的良机，那么，他们会立即采取行动。

    惜失成交法是要求销售人员抓住客户“得之以喜，失之以苦”的心理，通过给客户施加一定的压力来敦促客户及时作出购买决定。

    一般来讲，可以从这几方面去做：

    限数量，主要是类似于“购买数量有限，欲购从速”。

    限时间，主要是在指定时间内享有优惠。

    限服务，主要是在指定的数量内会享有更好的服务。

    限价格，主要是针对于要涨价的产品。

    总而言之，销售人员要仔细考虑客户的消费心理，再设置最为有效的惜失成交法。当然，这种方法不能随便滥用、无中生有，否则最终会失去客户。

    [12]因小失大法。

    因小失大法就是强调客户不作购买决定是一个很大的错误，有时候即使是一个小错误，也能导致最糟糕的结果。通过这种强化“坏结果”的压力，刺激和迫使客户成交。

    如果销售人员销售保健品，不妨这样说：“如果你节省对健康的这点投资，要是以后身体不好生病什么的，你治病花去的钱可是现在的几十倍、几百倍啊！”这个说法实际上就是因小失大法在日常生活中的运用。在这样的例子中，客户都面临着两种选择，一种是可以得到潜在的利益，而另一种却暗示着很大的风险[如果他不作出购买决定的话]。

    [13]步步紧逼成交法。

    很多客户在购买之前往往会拖延。他们会说：“我再考虑考虑。”“我再想想。”“我们商量商量。”“过几天再说吧。”

    优秀销售人员遇到客户推脱的时候，会先赞同他们：“买东西就应该像你这么慎重，要先考虑清楚。你对这个产品还是很有兴趣的吧，不然你不会花时间去考虑，对吗？”他们只好认可你的观点。

    此时，销售人员如果再紧逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考虑的是什么，是我公司的信誉度吗？”客户会说：“哦，你的公司不错。”销售人员：“那是我的人品不行？”客户说：“哦，不，怎么会呢？”

    销售人员用层层逼近的技巧，不断发问，最后让客户说出他所担心地问题。你只要能解决客户的疑问，成交也就成为很自然的事。

    [14]协助客户成交法。

    许多客户即使有意购买，也不喜欢迅速地签下订单，他总要东挑西选，在产品颜色、尺寸、式样、交货日期上不停地打转。此时，销售人员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮助客户挑选，一旦客户选定了某一产品，你也就获得了订单。

    [15]对比成交法。

    销售人员写出正反两方面的意见。这是利用书面比较利弊，促使客户下决心购买的方法。销售人员准备纸笔，在纸上画出一张“T”字的表格。左面写出正面即该买的理由，右边写出负面不该买的理由，在销售人员的设计下，必定正面该买的理由多于不该买的理由，这样，就可趁机说服客户下决心作出购买的决定。

    [16]拜师学艺法。

    在销售人员费尽口舌、使出各种方法都无效、眼看这笔生意做不成的时候，不妨转移话题，不再向客户销售自己的产品，而是请教他自己在销售中存在的问题。“我非常肯定这个产品能为你带来许多好处，可惜我的语言表达能力太糟糕了，没办法表达我真正的意思。真的很可惜，要是我能说得清楚一点，你一定可以享受到好处。能不能请你帮个忙，告诉我，哪里做得不好，让我可以改进？”

    随后，客户提出不满意的地方。销售人员的回答：“我真的没有提到这一点吗？”你诚恳地道歉，继续说明，解除客户的疑虑，最后当然再度提出成交。当你道歉的时候，一定要诚恳，否则一旦客户怀疑你的诚意，恐怕马上会下逐客令了。

    [17]批准成交法。

    在销售洽谈即将结束的时候，销售人员要问客户是否还有尚未澄清的问题或顾虑。如果客户表示没有其他的问题，你就把合约拿出来，翻到签名的那一面，在客户签名的地方做一个记号，然后把合约书推过去对他说：“那么，请你在这里批准，我们就可以马上开始作业。”

    “批准”一词胜过“签名”。这时你把整份销售合约推到客户面前，把你的笔放在合约上做好记号的旁边，微笑，并且挺直腰坐在那里，等待客户的反应。

    [18]订单成交法。

    在销售即将结束的时候，销售人员拿出订单或合约并开始在上面填写资料，如果客户没有制止，就表示他已经决定购买了。如果客户说还没有决定购买，销售人员可以说：“没关系，我只是先把订单填好，如果你明天有改变，我会把订单撕掉，你会有充分的考虑时间。”

    销售人员：“朱经理，送货日期没有问题，其他条件也不错，而且我们也解决了付款的问题。既然这样，可不可以把你的大名填在这份文件上？”

    [19]宠物成交法。

    如果你经过一家宠物店，看见一只可爱的小狗，漆黑的大眼睛望着你，不知不觉，你走进了宠物店。这时，聪明的销售人员，轻轻将小狗放到你手上。你再也舍不得放下。这就是宠物成交法。

    其实，在现实销售中，很多销售人员都在使用这种成交法。

    [20]“十倍测试”成交法。

    在销售过程中，如果客户对产品所能带来的效果还没有完全认识，不敢冒然决定时，你的产品或服务又经的起十倍测试的考验的话，销售人员不妨可以用这个方法。

    比如，韩岭在一次销售过程中，看到客户犹豫不决，便说：先生，多年前我发现完善测试某件事情价值的方法，就是看这件事情是否经得起10倍测试的考验。比如说，你报了一个培训班，帮助你增加了个人形象和收入，或者前几天你购买了某件产品使你更健康了，那你所付出的就值得了。在我们日常生活中，有些事情我们认为我们享受所带来的好处之后，我们愿意付他10倍价钱？你觉得对吗？”

    当客户听到销售人员这番话后，想想确实也是这个道理，一般情况下，是很容做出成交决定的。

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