学会如何消除客户对产品的异议

    客户提出异议是一种完全正常的行为，因为客户在选择产品时要面临各种风险，为了追求利润最大化，必须关注有关产品的各种问题，客户只有顾虑和疑问消除之后才能决策；反之，如果客户没有任何异议，这反而是一种不正常的行为。

    但是，面对异议，销售人员应如何处理，才是最大的难题。

    处理客户异议的原则

    客户的异议是销售过程的障碍，但这也是客户的权利。销售人员如果想成功地销售自己的产品，就必须做好应付和消除客户异议的准备。

    在销售过程中，如果销售人员遇见拒绝和异议并不代表客户对产品和服务不感兴趣，不愿意购买自己的产品。异议的功能在于表明客户还存在着顾虑和问题没有解决，不代表客户不愿意接受公司的产品。

    防患于未然是消除客户异议的最好方法，销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可使销售人员争取主动，做到先发制人，避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起不快。销售人员完全有可能预先揣摩客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性，比如，销售人员谈论产品优点的时候，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题；有的时候，客户没有提出异议，但是销售人员的表情、动作及措辞和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化时可以抢先解答。

    绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使客户购买，又表示对客户的尊重。

    以下客户的异议需要销售人员暂时保持沉默：

    当客户的异议显然站不住脚、不攻自破时；

    当客户的异议不是三言两语就可以辩解得了时；

    当客户的异议超过了销售人员的能力水平时；

    当客户的异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解时；

    当客户的异议涉及到较深的专业知识，不易为客户马上理解时。

    销售人员急于回答客户的此类异议是非常不明智的。许多经验表明：与其仓促答错十题，不如从容答对一题。

    其实，客户的许多异议不需要回答，如无法回答的奇谈怪论、容易造成争论的话题、废话、可一笑置之的戏言、异议具有不可辩驳的正确性。

    一个销售人员要想成为销售精英，必须正确对待和处理客户的异议，在处理异议时至少要遵循以下几个原则。

    [1]事前做好准备。

    销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种异议列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的异议，做一些事前准备可以做到心中有数、从容应对，反之，则可能惊慌失措或不能给客户一个圆满的答复以说服客户。

    [2]选择适当时机。

    美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是普通销售人员的十分之一，主要原因在于：优秀的销售人员对客户的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。完全可以说，懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。

    [3]不要跟客户争论。

    客户提出异议，意味着他表示需要更多的信息。一旦与客户发生争论，拿出各种各样的理由来压服客户时，销售人员即使在争论中取胜，然而却彻底失去了成交的机会。

    销售人员在遇到异议时，还必须把客户和他们的异议分开。也就是说，要把客户自身同他们提出的每一个异议区别开来。这样，你在突破异议时才不会伤害到客户本身。要理解客户提出异议时的心理，要注意保护客户的自尊心。如果你说他们的异议不明智、没道理，那么你就是在打击客户的情绪，伤害他们的自尊心，尽管你在逻辑的战斗中取胜，但你在感情的战斗中却失败了，你不可能获得成功。

    [4]要听客户讲完。

    当客户不断地提出异议，实际上就为你提供了说服客户的资料。如果客户说了几句，销售人员就还以一大堆反驳的话，不仅打断了客户的讲话而使他感到生气，而且还会向客户透露出许多情报，当客户掌握了这些信息后，销售人员就处在一个非常不利的地位，客户便会想出许多拒绝购买的理由。结果当然就不可能达成交易。

    [5]引导客户回答他们自己的异议。

    成功的销售人员总是诱使客户回答他们自己的异议。有一句销售格言：“如果你说出来，他们会怀疑；如果他们说出来，那就是真的。”客户提出异议，说明在他们的内心深处想进展，只要引导他们如何进展就可以了。只要你在这方面努力，给客户时间问，引导他们，大多数客户会回答他们自己的异议的。

    在销售洽谈过程中，客户往往会提出各种各样的异议，并且这些异议自始至终地存在于销售过程中。这既是整个销售过程中的一种正常现象，也是使销售走向成功时必须跨越的障碍。从这个意义上来讲，每当遇到客户有异议，才算整个销售工作的真正开始。所以，正确对待并妥善处理客户所提出的有关异议，是现代销售人员必须具备的能力。销售人员只有正确分析客户异议的类型和产生的原因，并针对不同类型的异议，采取不同的策略，妥善加以处理，才能消除异议，促成最终的交易。

    把客户的异议变作成交的前奏

    从客户的异议中获得经验，只要不服输，客户的异议就永远只是目前暂时还没有购买。

    当客户对销售人员销售的产品、提供的服务表示不认同、不赞成，提出质疑或异议的时候，销售人员怎样才能够迅速化解并取得客户的信任呢？

    销售人员如何通过有效处理客户异议，从而实现客户购买的关键性、转折性的临门一脚？将潜在客户迅速升级为客户？

    销售人员如何取得客户的认同，让客户迅速放下异议，认同我们并做出购买决策？

    当客户非常礼貌地说：“谢谢你，你讲的非常好，你们的产品也很好，但是我现在不想要。”

    这一刻，销售人员的感受是什么样的呢？

    愤怒？气恼？觉得客户在浪费自己的时间？客户在跟自己开玩笑？客户闲得无聊，故意消遣自己？

    销售人员要记住：有效处理异议的前提准备：调整认知。

    许多人应该都还记得那个著名的故事：

    在很久以前，有个胖子吃饼，直到吃第六个饼的时候他才觉得饱，于是他对自己说：“早知道我就不用吃前五个饼了，直接吃第六个饼，我就饱了。”

    这也许就是人们看不到的自己的某些盲点：我们对事物的态度。如果我们把客户的异议当成我们成功的前奏，当听到客户的异议的时候，销售人员跟自己说：“太棒了，我已经吃到第五个饼了，我马上就会有饱的满足感了。”

    把客户的异议作为成交的前奏。成功在望，而在收到客户的异议的时候，销售人员所要做的，就是迅速处理客户异议，进行排雷工作，争取最后的成功。

    以下三种办法可以有效处理客户异议：

    [1]安抚客户情绪，满足客户的情感需求。

    根据心理学家多年的研究结果，人们对于某个结果产生的过程，比起结果本身更为在乎。客户在决定买还是不买的犹豫过程中，他是非常痛苦的，当他一旦决定买或不买之后，就会如释重负。

    因此，客户也需要销售人员的理解与支持。在销售过程中，销售人员的态度十分重要，销售人员在整个过程中营造出来的公平、愉快的氛围带给客户的感觉是非常重要的。

    当客户感觉愉快、并受到重视的时候，他会留久一点，并购买更多的产品或服务。

    当客户感觉受到威胁或不安全的时候，他会迅速地离开现场，让自己回到安全范围内。

    因此，当客户对你的产品、服务有疑虑，只解决问题是没有用的，要懂得安抚客户情绪，直接与客户的情绪对话，真正了解客户的需求与心声，了解客户在情感方面客户的需求是什么，并对此做出回应。

    在如今高度同质化，以客户为主的市场中，关注客户所关注的购买细节，而不仅仅是产品本身所设计的卖点与利益点。关注每一个客户，他们是站在你面前的活生生的人，关注他的情感，他的需求，将会大大提高成交比率。

    销售人员在关注客户的过程中，学会用问题、用有关连性的问题，用聆听而不是用说明一步步引导客户自己做出决定。沟通的关键在于客户得到的信息是什么。善用我们的非语言沟通因素，影响客户做出他“自己”的选择。

    [2]不要过度承诺，确实说明情况。

    “画大饼”、陈述购买后的美好成果很简单，但销售人员不要忘记，对于自己的需求，客户是最清楚的。销售人员过度的承诺，只会提高客户的心理期望值，让客户对产品服务的期望值过高。如果产品、服务中有些瑕疵，就会给客户造成相当不好的印象，影响客户的重复交叉购买，影响产品在市场中的口碑。

    销售人员恰当的做法是：了解客户的购买清单，通过聆听与提问重塑客户的采购标准，或极力满足最优先的三项，同时，强调其中某一些独特的优势所能带给客户的实际利益与心理优越感。

    如果客户提出一些没有明显答案、见仁见智的问题，这就要求销售人员懂得用同情心去理解客户的立场、想法与希望，并设法对客户的购买需求给予满足。

    [3]适度地影响客户而不是永远等待。

    有时候，客户的购买也需要有一个人在背后坚定地“推” 销售人员向前，鼓励他去尝试新事物，发挥自己的潜能。

    最困难的也许遇到了犹豫不决的客户。他们对于自己的需求并不清晰，他们甚至不知道是该买还是不买。但是，我们销售人员可以确定我们的产品、服务是可以为他带来好处和显而易见的利益的。

    销售人员面对这种客户最好的方法就是：适度地影响他而不是被动地等待。一些小小的技巧可以影响到客户最后的决定：一边和客户交谈一边开始填写客户资料或收银单，用一些非语言的形式来加强心理暗示。如果客户对价格不太敏感的话，我们还可以采取一些引导性的行为：直接把客户带到收银台前，一边继续介绍产品一边开单，示意客户交款。

    客户永远是对的

    没有错误的客户，只有错误的产品、错误的服务与错误的沟通。因为客户永远是对的。

    在销售界，曾一度流传着这样一个守则：

    第一条：客户绝对不会有错。

    第二条：如果发现客户有错，一定是我弄错了。

    第三条：如果我没弄错，一定是因为我的错才会使客户犯错。

    第四条：如果是客户自己弄错，只要客户不认错，他就没有错。

    第五条：如果客户不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。

    第六条：总之，客户绝对不会有错，这句话绝对不会错。

    第七条：客户根本不会有错，想要讨论客户会不会错，就是一个大错。

    这个守则说明了一个道理：客户永远是对的。现在许多商业服务行业都奉行这条准则，更有不少企业都把“客户永远是对的”“客户第一”“服务第一”等类似的口号列入企业宗旨。

    在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语：

    [1]客户永远是对的；

    [2]客户如有错误，请参看第一条。

    这是沃尔玛客户至上原则的一个生动写照。有一些员工感慨地说，“是沃尔玛第一次让我们认识到客户永远是对的。”

    哈斯特先生担任销售经理期间曾面临着一种最为尴尬的情况：该公司的销售人员无法完成销售配额，没有工作的热忱，销售量大幅度下跌。到后来，情况更为严重，销售部门不得不召集全体销售人员开一次大会，全美各地的销售人员皆被召去参加这次会议。哈斯特先生主持了这次会议。

    第一，哈斯特请手下最佳的几位销售人员站起来，要他们说明销售量为何会下跌。这些被点到名字的销售人员一一站起来以后，大家有一个共同的理由：现在的客户越来越挑剔，越来越难伺候，明明是他们不对，却总是说产品不好。

    当第六个销售人员开始列举使他无法完成销售配额的种种困难时，哈斯特说，“我现在要告诉你们。你们的错误在于，将所有的错误和责任都归到客户身上，这影响了你们的工作热忱，因此，你们不像以前那般努力了。只要你们回到自己的销售地区，将‘客户永远是对的’这一理念很好地贯彻到底，你们就能够卖出更多的产品。你们愿意这样做吗？”

    人们都说“愿意”，后来果然办到了。那些他们曾强调的种种借口：现在的客户越来越挑剔，越来越难伺候，明明是他们不对，却总是说产品不好的理由，仿佛根本不存在似的，统统消失了。

    客户是公司的财富之源，公司又是销售人员的衣食之源，如果失去了客户，公司如何能立足？销售人员如何能立足呢？因此，销售人员对“客户永远是对的”这一理念要有更加深刻的认识，并贯彻到细微的工作中去。同时，还要培养“都是我的错”的最高心态境界：“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏销售技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好的服务……”为销售失败而总结教训。

    不仅如此，销售人员还要深度挖掘客户的需求，并想方设法给予满足，这样，才能占尽市场先机，领先对手，在市场上独领风骚。

    人们常说：“客户就是上帝。”“上帝”永远是对的，是有“理”，因此不要与“上帝”争论是与非。因为你得罪了一个客户，就有可能失去的是一批消费者。因此，销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。

    指出产品的差异，消除客户的异议

    与客户沟通中，销售人员需要把自己的产品优势充分地展现出来，这样有利于打动客户。但销售人员首先需要弄清楚，哪些是产品特征，哪些是产品的益处。

    销售人员要能够看到公司和自己产品的优势，并把那些优势熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。因为你不仅仅是在销售产品，同时，你也是在销售自己，客户只有先接受了你，才会接受你的商晶。

    客户在听完销售人员的产品介绍之后感觉想买，但他会说我要比较比较，我要看看别人卖多少钱，因此销售人员要分析一下竞争对手同样的产品、同样的服务。但是他的价位是比你贵或者是说他为什么比你便宜，是因为他的产品没有比你的品质好，服务没有你的品质佳，公司的附加价值没有你好？如果你懂得主动把竞争对手的种种条件拿出来摆在桌面上，对你的客户做分析比较，并且你的优势胜过对手的话，你就不会让客户说我要去比较比较了。

    通常情况下，产品的特征就是指产品的具体事实，如产品的功能特点和具体构成；而产品的益处指的是产品对客户的价值。销售人员在介绍产品的时候，要把产品的特征转化为产品的益处，如果不能针对客户的具体需求说出产品的相关利益，客户就不会对产品产生深刻的印象，更不会被说服购买。而针对客户的需求强化产品的益处，客户就会对这种特征产生深刻的印象，从而被说服购买。

    “的确，这个产品的牌子不太响亮，但它的优点却是最适合你的。它的节电功能可以让你尽情享受3天，你根本不必担心会用多少电。而且它的价格也比同类产品便宜得多，何乐而不为呢？”一部手机销售人员如是说。

    一个空调销售人员对客户说：“价格是高了点，但它的性能是卓越而人性化的，有了它，你就会有一个舒适的夏天。”

    “我们的产品的服务是众所周知的，优异的性能再加上优异的服务，你使用起来就会更方便舒适。”

    在上面的销售洽谈过程中，销售人员的说辞都具有较好的说服力。他们能够抓住产品的特点，突出产品的长处，来淡化产品的弱势。销售人员在向客户介绍产品时，如果不能让产品的价值和优势打动客户，在接下来的工作中就会非常被动。因此，介绍产品要扬长避短，针对客户的需求点中的关键部位来介绍产品的功能，以此来赢得销售上的成功。

    下面是几个分析竞争对手一定要做到的步骤。如何与竞争对手比较，有以下六个步骤：

    [1]首先要了解你的竞争对手。什么叫了解竞争对手？你要做到三件事情：第一，取得他们所有的资料、文宣、广告手册；第二，取得他们的价目表；第三，了解他们什么地方比你弱。

    [2]绝对不要批评你的竞争对手。也许你的客户是对手的朋友，也许你的客户是你竞争对手的亲戚，所以，销售人员在客户面前批评对手会造成一些风险，客户搞不好更不跟你买，或者是客户觉得你这个人没水平心胸太狭窄。也许客户本来跟你的竞争对手做生意做了很多年了，他很欣赏你的竞争对手，只是想来考察考察你的，销售人员因为批评了自己的竞争对手，而失去了一笔生意。

    [3]销售人员要表现出自己与竞争对手之间的差异之处，并且你的优点强过他们。有一个卖奔驰汽车的销售人员，看到有一个客户进来。销售人员：“先生，你目前开什么车。他说我开宝马。宝马是市场上非常棒的一款汽车，宝马的优点是豪华、高档、德国生产、高品质。宝马代表的种种优点，都是我们所欣赏钦佩的，这些优点奔驰统统都有。同时奔驰还有什么优点是宝马目前比较不具备的，这位先生如果你今天不买奔驰我真的建议你买宝马，因为它的确是除了奔驰之外市场上第二好的汽车。”这位销售人员不但没有批评打击对手，同时还会去称赞对手，但是称赞完对手之后也展现出奔驰汽车的哪些优点强过了宝马。所以第三点是要表现出你与对手的差异之处，并且你突出的优点强过他们。

    [4]销售人员要强调自己产品的优点。

    [5]销售人员要提醒客户竞争对手产品的缺点。是提醒而不是去强调，强调就会变成批评了，因此是提醒客户对手产品的缺点。

    [6]销售人员可以拿出一封竞争对手的客户后来转为向你买产品的客户见证。

    消除客户的抵触心理，

    把“不需要”变成“很需要”

    调整心态，这才是提升业绩真正的关键所在。销售的真正突破点在于人与人关系的建立和关系中的互动、影响。

    在很多时候，销售人员卖不同的产品时，每一个客户提出的反对意见基本上不超过6个：

    [1]没钱；

    [2]不需要；

    [3]太贵了；

    [4]没时间；

    [5]不知道有没有效；

    [6]看考虑一下，过一段时间再说吧，留一张名片。

    先看下面的案例：

    一位销售人员拨通了客户的电话，提出见面请求，遭到了客户的拒绝，但是他却能够灵活应对。

    销售人员：“韩先生，你好，我是××公司销售人员王某，你现在方便说话吗？”

    韩先生：“什么事，你说。”

    销售人员：“我知道你目前很需要×产品，根据你的实际需求，我特意准备了一套实施方案。你看你什么时候有时间，我们见个面，星期四或者星期五都可以，你看哪个时间你更方便？”

    韩先生：“我实在很忙，等下个月吧。”

    销售人员：“韩先生，我知道你工作很繁忙，但是这件事情如果你稍有拖延，恐怕贵公司的损失不小啊！我只需要15分钟时间的时间，而这15分钟时间带来的价值可能是不可估量的，我知道你很忙，但是我相信你一定能挤出15分钟时间，你说呢？”

    韩先生：“嗯，好，我再具体看一下吧，回头再联系你。”

    销售人员：“这样吧，我星期二下午刚好会到你办公室附近去办点事，你会在吗？我只需要10分钟，然后你就会知道这是不是你一直想要的。”

    韩先生：“先这样吧。你下礼拜再打电话来找我，我们再安排见面的时间。”

    销售人员：“韩先生，你手边有日程表吗？我们干脆现在就敲定一个时间如何？星期二早上10点方便吗？还是星期三早上比较好？”

    韩先生：“我很想现在敲定时间，但我不确定星期二我会不会到外地出差。”

    销售人员：“韩先生，我们可以采用例外管理法。我们现在先确定一个时间，如果你临时有事，我们到时再改时间。”

    韩先生：“那就星期四下午吧！”

    销售人员：“好的，谢谢你为我牺牲自己的宝贵时间，我一定准时到。”

    很多时候，传统的观念一直在误导我们。例如：一、客户是上帝，他们永远是对的；二、如果客户错了，请参照第一条执行。在销售实战过程中，工作人员也是人，他们也会被客户的情绪、气场所影响，很难以上述“非人”的标准来开展他们的工作。

    当我们回归到人的层面，客户和工作人员建立和谐关系往往是销售中最重要、最关键的部分，但不幸往往也是最容易被忽略、最难以快速达成的步骤。

    可不论理论上谁输谁赢，最后销售人员都不能得到自己想要的成果。我们来看看可能产生的三种情况：

    [1]销售人员语带锋芒，讲赢了客户，客户心里不舒服，于是不做出购买决策。

    [2]销售人员跟客户争论得面红耳赤，客户恼羞成怒、拂袖而去，销售告吹。

    [3]客户言之成理、掷地有声，销售人员节节败退，于是客户更不屑于向还不如自己的人购买产品。

    为了避免产生上述对抗、拉拒的关系，销售、服务人员首先要认清一个工作宗旨：行为有效果，比正确与否更加重要。

    但是，遗憾的是：基于惯性，人们往往选择自己熟悉的，而不是舒服的方式行事。

    因此，销售人员一旦听到客户的抱怨、指责、要求，有时候甚至是中立的建议，我们就像巴甫洛夫的狗听到铃声一样，内在的防御系统被拉响了警铃，立刻进入了一级备战状态。

    毫无疑问，在遭拒绝的时候具有坚韧不拔的精神应当是所有销售人员争取胜利的必备素质。在客户说“不”时仍能毫不退缩才会有助于你的工作。

    北京有一名销售人员，就是这种锲而不舍的人。

    他千方百计地要把自己的阀门销售给朝阳区的一家糖果厂，该糖果厂使用另一个牌子的阀门已有25年的历史。一天，在吃午饭时他截住糖果厂的总机械师，告诉他下午两点要去见他。

    两点刚过，总机械师气冲冲地走进会客厅，用愠怒的目光瞪了这名销售人员一眼。

    但这名销售人员不慌不忙地请他坐下，开门见山地问：“你用的阀门漏不漏？”

    “买阀门不是我的事！”总机械师高声说，“你去找总工程师吧。”

    这名销售人员装作没听见，继续问：“什么设备上的阀门泄漏最多？”

    “焦糖蒸汽罐上的，”总机械师不情愿地承认，“但我无权购买任何阀门。”

    这时，这名销售人员开始展示自己的产品，他把阀门拆开让总机械师看：由于在特硬底座和堵盘之间垫的是修剪好的薄钢片，因而阀门可以做到绝对的密封。

    “你们的焦糖蒸汽罐上使用多大尺寸的阀门？”他问。

    “3/4英寸的，”总机械师回答，“但我已经告诉你，我什么阀门也不能要。”

    销售人员根本不听此话，却对陷入困惑的总机械师说道：“你写一张请购单，就说需要一只3/4英寸的实心阀门，进屋去给你们采购员，再要一张订单。然后你就会看到阀门的泄漏问题将会彻底解决。”

    总机械师走进屋里，为那一只试用的阀门拿来了订单。

    这名销售人员在几分钟之内做到了他们公司的经销商及销售人员多年来都未曾做到的事，原因是只要出现“不”字，他的耳朵就会自动堵上。

    实际上，心理无时无刻在影响着生活、工作，销售人员必须具备一双慧眼来看清表象后面的真实的诱因。销售、服务人员选择什么样的角度来看待自己，也将会潜移默化、静水流深地影响着他们的成果与创造出来的实相。

    面对客户的拒绝，掌握应对技巧

    市场是最大的课堂，客户是最好的老师。客户真实地拒绝处理妥当了，距离签约收钱的时刻就不远了。

    销售人员要上门销售自己的产品或服务，就意味着必须闯进一个陌生人的领地，而客户也会把你当做一位陌生人。人们虽然害怕孤独寂寞，渴望更多的朋友和更多的理解，但是面对陌生人又有一种本能的戒备心理和抵触情绪。因此对于一位销售人员来说，客户在考虑是否购买产品之前，往往将你当作一位陌生人，不假思索地采取疏远态度，甚至拒之门外。

    人人都喜欢以师者自称，所以谦虚的态度向客户请教问题，通常不会遭到拒绝。没人会将尊敬自己的人、虚心学习的人拒之门外。

    有一天，日本销售之神原一平打电话给一位客户，这位客户是一家著名的电器公司总经理。

    客户：“××电器公司，你好！”

    原一平：“你好！请接××总经理。”

    客户：“我是××，请问你是哪位？”

    原一平：“××总经理你好，我是明治保险公司的原一平，今天冒昧地打电话给你，是因为听说你正热心研究遗产税的问题。刚好，我对遗产税这个问题也很有兴趣，有几个问题想请教你。”

    客户：“不错，我对遗产税的问题很有兴趣，不过我今天没有时间。”

    原一平：“不知道下个星期你哪一天方便呢，星期五还是星期六？我可以去贵公司拜访你。”

    客户：“嗯……下星期五吧！”

    作为一位优秀的销售人员，首先要善于销售自己，具备很快接近客户，并打消客户戒备和抵触心理的本事，从而达到成功销售产品或服务的目的。这就要求销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，从容应付；事前无准备，就可能张皇失措，无法应对。应在事前先对拒绝做一些预测，研究处理的方法。

    加拿大的一些企业专门组织专家收集客户的拒绝，并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。

    一般来讲，编制标准应答语是一种比较好的方法，具体程序包括以下几个方面：

    [1]把每天遇到的客户拒绝记录下来。

    [2]依照出现频率的高低把每一种拒绝列序。

    [3]以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章。

    [4]定稿备用，印成手册发给大家，以供随时翻阅。

    [5]记熟，达到运用自如、脱口而出的程度。

    下面，是一些做销售时常遇到的被拒绝的境况，列出了一些应答供销售人员参考，当然，答案不是唯一的，也不一定是最好的，也许你会有更出色的应对。

    客户：“我没什么兴趣。”

    销售人员：“这点我能了解，在你还没看清楚这一事物前，不感兴趣是正常的。”--基于同情心。

    “不过，我希望你能给我个机会让我为你讲解，不知道你明天下午或后天下午哪段时间不太忙？”--“二择一法”。

    客户：“我不会买的。”

    销售人员：“没关系，你听听看再决定。不知你明天上午或下午是否有空？”--“二择一法”。

    客户：“我没有钱。”

    销售人员：“你觉得要很多钱吗？你太马虎了。不过，听听对你没什么损失啊！请问你明天或后天……”

    客户：“我不需要。”

    销售人员：“你可能不需要，但是你的家人需要啊！”

    客户：“我太忙了。”

    销售人员“小姐，就是想到你可能太忙，所以才先拨个电话和你约个时间，而不冒冒失失地去打扰你。请问你明天上午或下午哪个时间比较方便？”

    客户：“这是在浪费你的时间。”

    销售人员：“先生，我觉得花这点时间是很值得的。不知道你今天下午有空还有明天下午有空？”

    或者，销售人员说：“噢！你人真的太好了，这是为我们销售人员着想，我一定非认识你不可，请问你明天上午有空还是明天下午有空？”

    其实，类似的拒绝还有很多，这里无法一一列举出来，但是处理的方法其实还是一样：判断客户所提的问题性质属于拒绝的哪一类，并做出应对。把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，销售人员乘机跟进，引导客户接受自己的建议。处理拒绝的技巧，关键是抓住人性，懂得分析客户拒绝背后的真正问题。事后，从拒绝中吸取教训，不防反思一下他说的是否有可取之处。

    拒绝处理的方法多多，真正的高手是没有招术的。销售技巧是因人而异的东西，也不是今天学了明天就能用的东西，当你越来越忘记销售技巧的时候，你的技巧才足真正越来越纯熟了。

    销售是一个具有一定难度的工作，再成功的销售人员也会遭到客户的拒绝，销售就是从被拒绝开始的。问题在于成功的销售人员把被拒绝视为正常，并养成了对吃闭门羹不太在意的气度，无论遭到如何不客气的拒绝，都能保持彬彬有礼，而且毫不气馁。一个优秀的销售人员，要从客户拒绝的借口中看穿其本意，并善于改变客户的观念，把他冷漠的抗拒变为对产品的关心，从而销售出你的产品。

    面对异议，回答客户的棘手问题

    一般来讲，无论销售人员以何种方式向客户介绍或展示购买产品的好处，客户都会提出一些异议，这时，就需要销售人员根据不同的异议采用不同的说明方法。

    在销售过程中，销售人员应该注意的是，说明产品益处的时候，必须针对客户的实际需求展开。如果提出的产品益处并不符合客户的需求，比如向需求实惠产品的客户推荐时尚而价格高昂的产品，那么这种产品的益处再大，也会引起客户对产品有异议。

    2003年，微软在最初推出SA授权一揽子计划时只顾自身盈利，无视客户利益，招来了大面积的客户抱怨。为了缓解客户的不满，微软很快就推出了新的SA计划。

    根据新的SA计划，客户在购买微软的产品时将可以得到更多的回报，包括获得更多的帮助与支持，并为客户提供更多的工具，这项实施的新SA计划对现有的所有客户及新客户都有效。另外，新SA计划还授权员工在家里使用软件。这个计划一出台，便得到了客户的广泛欢迎。

    可见，微软很注重倾听客户的声音，新的SA授权计划的出台就是最好的体现。

    面对客户的异议，销售人员是把客户的异议“积蓄”起来，等待着某一天的爆发，还是主动让客户及时把抱怨“发泄”出来，并化解客户的抱怨？聪明的销售人员不会让客户把“苦水”向自己的肚里咽，而是让客户把“苦水”都倒出来。

    一般来讲，客户通常围绕以下一些方面提出异议：

    客户：你的产品的价格怎么这么高？

    销售人员：哦，请问，你认为我们的产品高在哪里呢？和哪个产品比使你看出我们的产品显得更贵呢？在当今市场上，同档次的产品还没有比我们更便宜的，如果你说的是那些小厂的品牌，确实是比我们的还低，但那绝不是和我们一个档次的。

    客户：你们的价格是多少？

    销售人员：你对我们的产品已经了解了吗？如果你还不是很了解，那你也就不能判断我们的产品是不是贵了，你对价格的考虑不外乎是能否赚钱，有多少利润率？听完我们的产品介绍，了解了我们的产品和营销策略，我想你才能了解我们的价格。

    客户：价格为什么这么低？

    销售人员：你问的正是我们产品的关键，这正是我们的卖点和产品策略的结果。首先，是我们的规模优势，我们是集团化采购，降低了整体成本。其次，我们的公司运营健康合理，无不良资产，经营效率能最大化。最后，是我们的经营思路就是坚持走性价比的道路，我们的利润是最低，所以价格才最低啊！如果你真的打算合作，那我们可以在谈价格，因为我不想我们的价格穿底，毕竟我的价格还是有相当的优势的。

    客户：你们的产品好不好，质量能保证吗？

    销售人员：当然有保证，连质量都不能保证，我怎么敢上门呢！我想寻求的可不是短期的生意，我们需要的是长期的合作。我可以从两个方面来说明我们的质量保证，首先是我们的内在优势：

    第一，我们公司的公司规模实力，我们的核心竞争力就是技术开发能力，这点在业内都是有口碑的。

    第二，我们的技术服务队伍技术雄厚，随时能为你解决质量上的后顾之忧。

    客户：如果出了质量问题，怎么办？

    销售人员：当然谁都不希望出问题，但是因为运输的问题，有可能影响产品质量，因此我们会仔细分析，如果确实是我们的质量问题，你放心，那就按合同协议办事，决不让你有任何后顾之忧，我们的服务队伍也会竭诚为你服务。

    客户：怎么没听过你们的这个牌子？

    销售人员：现在市场上有近8000家生产厂家，品牌就更多了，这里没什么名气很正常，还没有那一家国内品牌敢说它是全国品牌，都有一定的区域性，如果你是说海威、万隆，那确实是全国品牌，但是还有市场让出来做吗？即使做了，它有多少利润大家都知道。

    客户：找别人吧，我有新品牌了。

    销售人员：是吗，那不更好吗，你可以马上拿我们的产品和他对比，看看是他好做，还是我们好做？做这个产品你能赚多少？做我们的产品你能赚多少？

    客户：你们有什么服务？

    销售人员：我们的服务可以分：商务服务、技术服务、营销策略服务、内部管理服务、信息交流服务等等。不知道你还需要那些方面的服务。

    客户：质量跟XX比怎么样啊？

    销售人员：我可以这样说我们公司的产品，同档次的我们性价比最高，同价格的我们绝对是最好的。为什么这样说呢，我们走的是中档产品低价位的策略。这样才能在以后将要发生的价格战中不至于束手无策。

    客户：我要做大区经销商怎么样？

    销售人员：可以啊，但是我想自己你最强的区域是哪个区域，月销量是多少？最差一个区域是哪一个？月销量是多少？如果你在这个区域一个月只做个两三万的话，那对你对我们都没什么意思吧。所以如果你觉得你能吃下几个区域你跟我们说，我们来给你划，但是要保证我们每个月的销量，所以我认为你还是要一步一步来得好。

    客户：我很忙，没时间和你说。

    销售人员：那我这等等你吧！如果你现在真的一点时间都抽不出，那你说个时间吧，是8点还是9点，我都是有时间的。

    客户：我现在没时间，过几天再谈吧！

    销售人员：过几天在谈，那我们就定个时间吧！你看是明天，还是后天呢？ 是上午还是下午呢？

    客户：没有返利，那怎么做呢？

    销售人员：那你说的返利是多少，它的价格又是多高？我们也可以定返利啊，那价格绝对就不会这么便宜，可以说我们是把利润先让了出来，这样使得你的资金利用率可以更大！

    客户：我要你们长期派人支持。

    销售人员：你需要什么样的人？是技术性的，还是服务性的，但是无论我们派谁过来，终究是不能长时间待的，所以真正的支持是我们对你服务人员的培训支持，只有这样才能根本将你的综合实力提升！随时随地的面对客户所提出的问题，这才是我们对你的最大支持！

    客户：听说你们的服务不好？

    销售人员：啊？你听谁说的？我都从来没听说过，既然你对我们的质量有所闻，那你告诉我们啊，这也可以算是我们学习的宝贵经验啊。如果有值得改进的地方，我们欢迎您指出，批评。

    客户：听说你们质量不好？

    销售人员：啊？你听谁说的？我都从来没听说过，既然你对我们的质量有所闻，那你告诉我们啊，这也可以算是我们学习的宝贵经验啊。

    客户：你们的价格能不能再低一些呢？

    销售人员：你想的是低价格的东西还是利润高的东西啊，可以说我们的价格绝对是最低的了，比我们还低的，只有两种可能：第一，产品跟我们不是一个档次的；第二，质量是没什么保证的。能做到我们这种性价比还不是随便就能做到的，有实力的，在时间上观念上还没这种意识，实力小点的就不提了。有句话叫：钱不是省出来的，是赚出来的，你看我们是不是在销售策略上多谈一些呢？

    大胆暴露自己产品的缺陷，赢得客户的信任

    销售人员不要惯性地总是宣扬产品的优点，有技巧地进行产品缺陷暴露，反而会让客户更加相信你。

    美国心理学家阿伦森进行一项研究后发现，一个能力非凡而又完美无缺的人的吸引力，远不如一个能力非凡但身上却有着常人一样的缺点的人强，这就是为什么在日常生活中，人们认为太完美的人缺失人情味，倒不如有棱有角、有些小毛病的人更贴近人性。

    人本来就是活生生的、有血有肉、有个性有棱角的生命体。琼瑶的小说从上个世纪70年代一直火了30年，在她的笔下有许多完美的恋人形象，但是，那其实是十全十美、不食人间烟火的人，与现实生活严重脱节，根本就不可信。

    其实，不管是文学作品，还是传说典故，真正完美的人往往流于虚幻。生活中有一些看起来各方面都比较完美的人，也往往不太讨人喜欢。这是因为，一般人与完美无缺的人交往时，总难免因为自己不如客户而有点自卑。如果发现一个人也和自己一样有缺点，就会减轻自己的自卑，感到安全，也就更愿意与之交往。试想，谁会愿意和那些总是让自己感到自卑的人交往呢？所以不太完美的人，比缺点很少的人，更容易让人觉得非常亲近。

    在销售过程中，适当地坦然有关产品的一些缺陷，会让客户更加信任你的产品。作为一个聪明的客户来说，他一定明白没有十全十美的产品，与其遮遮掩掩，不如坦诚以待，往往更能赢得理性客户的认可。许多时候，一旦客户发现你所陈述产品的缺陷并不是他们所看重的时候，他们便不会在意这一切，反而会更快做出购买的决定。

    在上个世纪50年代的美国，有一家广告公司接到了一个很棘手的策划案，就是为一种德国产的小型汽车打入美国市场。

    在此之前，要知道美国人偏爱的车型都是那种大型的国产汽车。但是，在广告播出后的短短时间内，那种德国产的小汽车--大众旗下的甲壳虫，却摆脱了原来滑稽可笑的形象，一举成为了受大众追捧的畅销车型。

    其实，甲壳虫的成功很大部分就是因为公司优秀的广告策划。令人惊奇的是，该广告策划的着手点在于：他们没有大力去宣扬该车型的优点，比如，经济适用、油耗小等等：相反，公司把汽车的缺点暴露给了消费者。

    可见，这个广告打破了当时业内一贯的做法。它直接明了地告诉消费者，甲壳虫车不符合当时美国人对汽车的审美观。广告语是这样说的：“丑只是表面的，它能丑得更久。”就是这样一则广告语吸引了人们的注意力，让甲壳虫汽车受到了大家欢迎，并让甲壳虫日后畅销了好长一段时间。这样的广告能让甲壳虫卖得如此火爆真是令人吃惊！

    其实，这是因为这则广告大胆地提及了甲壳虫的一个小小的缺点，这样反而能增加广告的可信度。接下来说到它的优点时，比如甲壳虫的经济实惠与节油，人们就更会相信所言属实了。

    或许，你在求职过程中也会有这样的体会，如果你的履历里全是优点，那么你得到面试的几率就会变小；反之，那些敢于暴露自己缺点的人，往往获得面试的机会却要高得多。

    美国大名鼎鼎的销售行家阿玛诺斯非常善于销售，他的业绩极佳。不到两年，就由小职员晋升为销售主管。下面看看他是如何进行销售活动的。

    现在要销售一块土地，阿玛诺斯并不依照惯例，向客户介绍这地是如何的位置好，如何的有投资价值，地价是如何的便宜等等。他首先是很坦率地告诉客户说：“这块地的四周有几家工厂，如果拿来盖住宅，居民可能会嫌吵，因此价格比一般的地便宜。”

    但无论他把这块地说得如何不好，如何令人不满，他一定会带客户到现场参观。当客户来到现场，发现那个地方并没有像阿玛诺斯说得那样十分不理想，有的不禁反问他：“哪有你说的那样吵？现在无论搬到哪里，噪声都是无可避免的。”

    这样一来，在客户心目中实际情况一定能胜过他所介绍的情形，于是便心甘情愿地购买了那块土地。他的买卖就这样如此简单地成交了。

    所以，销售人员在面对客户的时候，有时不妨“老实”一些，有技巧地进行产品缺陷暴露。这种“瑕不掩瑜”策略的应用，会为你取得客户的更多信任，从而提高成交的几率。不过，值得注意的是，该策略的运用是有前提的，那就是你暴露给客户产品的缺点一定要是瑕不掩瑜的。如果其产品缺陷就是客户所忌讳的，那简直就是撞在了死亡的枪口上。

    第6天心得

    [1]站起来走到窗前，看看外面的风景，呼吸一下新鲜的空气，然后以开阔的心胸分析自身能力的不足。

    [2]把所有自己能想到的缺点和不足都写在纸上，并且把这张纸放在自己经常看到的地方，比如，办公桌上、墙壁上、随身携带的钱包里等。

    [3]记住自己的缺点和不足，并且在任何时候都要想到改进。

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