【智慧点拨】

    奥利弗·霍尔姆斯说：“对一个人来说，重要的不是他现在的所处位置，而是他前进的方向，他未来的目标。”目标无疑是我们前行最重要的条件，它就像是头顶上的星辰，闪耀在我们上空，引导我们前进与奋进。不过，实现目标的过程是艰难，甚至可以说是在备受煎熬，别人的质疑、不理解、批评、指责都是普遍存在的。那么，我们应该如何应对呢？

    无限风光在险峰，为收获最美的风光，勇于拼搏、永不言弃，坚持攀登是必需的。居里夫人的坚持不懈让她发现了镭，爱因斯坦的坚持不懈让他在无数次实验后获得真理，夸父的坚持不懈追回了光明与热。坚持是我们应对质疑的最佳武器。目标是奋进的指明灯，而坚持是追求目标的法宝。

    ◎即使是跪着也要是最后一个倒下

    【马云忠告】

    “即使跪着，我也得最后倒下。而且，我那时候坚信一点，我困难，有人比我更困难，我难过，对手比我更难过，谁能熬得住谁就赢。”

    【马云经历】

    “2001年我们对自己说过：Be the last man standing！即使是跪着我们也要是最后一个倒下！凭今天阿里巴巴的实力也许我们自己不会倒下，但是今天的我们肩负着比以往更大的责任，我们不仅仅要让自己不倒下，我们还有责任保护我们的客户——全世界相信并依赖阿里巴巴服务的几千多万中小企业不能倒下！在当今的经济形势下很多企业的生存将面临极大的挑战，帮助他们渡过难关是我们的使命——是‘让天下没有难做的生意’在今天最完美的诠释！我们要牢牢记住：如果我们的客户都倒下了，我们同样会见不到下一个春天的太阳！”这是马云曾说过的话。

    阿里巴巴成立的时候，正值互联网比较流行的1999年，之后一年多时间里，阿里巴巴迅速开拓海外市场，总部设在香港。2000年底，网络发展进入低潮，马云带领他的团队将战线拉回国内，后将总部不得不迁回杭州。

    2000年9月10日，是阿里巴巴公司成立1周年的纪念日，也是马云的生日。当时几大互联网风云人物，新浪的王志东、网易的丁磊、搜狐的张朝阳以及8848网站的王峻涛等，在马云的撮合下，由金庸老先生牵线，召开了第一届“西湖论剑”。在“西湖论剑”的第二天，马云就向公司的全体员工发出了“处于高度危机状态”的通知。

    熟悉互联网历史的人都知道，2000年是中国互联网的转折之年。曾经一路看涨的互联网神话，忽然间就跌入低谷。受国际大气候影响，从2000年4月开始，纳斯达克指数从最高点回落，开始了一轮深幅调整。这轮调整直到2001年9月才告结束。纳斯达克指数从最高的5000点下跌到1300点。互联网分析人士方兴东回顾这一年时，用了一个词汇“从黄金到垃圾”，马云所从事的B2B更是垃圾中的垃圾。方兴东在文章中写道：“市场热的时候，什么概念都是美好的；市场冷的时候，什么概念都是虚幻的。市场好的时候，什么样的商业模式都是黄金，市场差的时候，什么样的商业模式都像垃圾。例如B2C、C2C。”对于B2B，方兴东作出了最严厉的批判：B2B是最扶不起来的概念。

    那段日子，马云和他的团队非常难过。马云坦承：“在1999年、2000年、2001年我们也面临发不出工资的状况，我们没有收入，但我们要活下去，所有人倒下来了，我们半跪着也要坚持，坚持到底就是胜利，让自己做一个最后倒下的人。对中小企业来讲，在乐观主义者看来，今天是一个机会，在世界经济出现大问题的时候，在宏观调控银根紧缩的时候，倒下来的一般都是大企业。但是世界上的消费能力并没有减少，人们还是要吃、穿、用，从这个角度来讲，对于中小企业，现在应该说是一个机会。悲观的人看任何事情都是悲观的，乐观的人看任何事情都是乐观的。”

    马云无疑属于乐观的人。后来在互联网泡沫过去的时候，他这样感叹：“互联网寒冬过得太快，如果可能我希望再延长一年。”在内心深处，他对这次寒冬是心存感激的，因为每一次危机都意味着一次大洗牌，能够存活下来的企业会因此活得更好。在人生的道路上，难免会遇到一些大的危机，这个时候放弃是最容易的事情，但同时，此刻也最容易获得大成。因为只需要咬牙坚持下来就可以了。很多事情就是这样，只要挺过去了那道坎儿，往后走下去就会很顺畅。就好比，公司不景气的时候，你比别人多努力了一点，你咬牙坚持下来了，你今后的发展就会很不一样。

    在2001年寒冬，“不怕死”的马云反而干劲十足。在他的号召下，阿里团队拿出了红军长征的精神。“我们阿里巴巴那时候做的主要工作第一是“整风运动”，统一对互联网的看法，加强信心。第二是成立了“抗日军政大学”，主要培养干部队伍。第三是“南泥湾开荒”，就是不能靠别人，要靠自己创造财富。外面很冷，我们里面是热火朝天，都在那儿学习，在努力。”

    【成长烦恼】

    小米参加书法培训班，一开始，他信心十足，觉得自己就是书法天才，稍加练习，一定能做出成绩。第一周，他废寝忘食，苦练不止。第二周，他腰酸手痛，觉得练习书法太单调、枯燥、乏味了。最后，他觉得，自己不适合练书法，培训班不去了，笔墨也被束之高阁了。这样的事例，在生活中实在是太多了。在实现目标的过程中，年轻人遇到一点点困难，就会很轻易地被打倒，结果，浪费了时间和精力，最终却一事无成。

    马云在成功的路上，也曾遇到过这样那样的困难，可他从来没有怀疑过自己，也从来没想过要退却，他坚定着自己的目标，坚持着走下去，最终实现了一个又一个的目标。

    恐惧、摇摆不定和怀疑是幸福和成功的最大敌人。正因为如此，人类一直都在与之抗争着。其实，英雄与懦夫的区别仅仅在于英雄比懦夫多了“几分钟”的勇敢罢了。普通人面对艰难和挑战，会绕路走开，避免自己心生恐惧感，而勇敢者则向不可能挑战，去迎战内心的恐惧，于是，他们创造了奇迹。

    【智慧点拨】

    在人生的道路上，对拒绝和挫败的恐惧，是很多朋友止步不前的最大障碍，“我不能……”成了他们的口头禅。其实，人与人的能力差别是极其微小的，真正的差别在于不同人的思维和信念。对于失败或被拒绝的恐惧使人望而却步，阻碍了你去做那些为实现你的目标应该做的事，美好的结果自然也就荡然无存了。

    ◎在实现目标的路上，多听听批评的声音

    【马云忠告】

    “最核心的问题是根据市场去制定你的产品，关键是要倾听客户的声音。”

    【马云经历】

    2008年初夏，马云突然离开杭州，到位于重庆北碚缙云山的白云观住了三天。利用这三天，他不发一言，完全禁语。“禁语前觉得能不说话真好，禁语后才觉得能说话真好。”三天之后，马云走出白云观，发出来了这样的感慨。以口才而闻名的马云，很多时间都在讲课或者演讲，都是他在说，别人听，通过这种形式的禁语，马云开始意识到倾听和思考别人的话也很重要，如果这些话是称赞和表扬，我们要听，如果是批评和指责，我们更要听。

    2010年1月2号，阿里巴巴集团支付宝全体员工年会上，没有灯光，没有掌声，没有音乐，甚至都没有舞台装饰，黑暗之中全体员工默默地听着大喇叭中传出客户刺耳的抱怨声和咒骂声，甚至是破口大骂，骂的全都是支付宝，支付宝总裁邵晓峰是警察出身，但这次他直接被骂哭了，哭得稀里哗啦，员工们也撑不住了，在黑暗中默默哭泣，马云登台表示：“（支付宝）烂，太烂，烂到极点”，就这样，年会成了彻头彻尾的反省会和批判会，原先准备的喜庆的“高管秀”也变成了支付宝15位高管轮流认错会。

    马云说他不止一次在多个场合听到用户对支付宝的抱怨，没有这么一次折腾，这个公司是走不长的，年会是支付宝正式开始解决自己的问题的时候了。

    马云对待客户抱怨的态度发人深省，一般老板认为面对客户抱怨最聪明的方法莫过于“私了”，他们认为客户抱怨不是砸场子就是来拆台，公司为了保护自己的形象和利益就应当用先礼后兵的方式对付他们，派出公司中最能言善辩的人先把事儿压下来，但马云却恰恰相反，他在员工们欢天喜地地开年会时，“败兴”地把客户的抱怨剪辑在一起，用大喇叭放给员工们听，直到把员工们都整哭了、整崩溃了才肯罢休。

    马云的这种行为被媒体称为作秀或是整人，但是马云却认为这是送给支付宝全体员工的一份新年大礼。客户的抱怨甚至骂声尽管难听，但却精准地指出了支付宝业务上的隐患和工作上的疏漏，支付宝的同事们应当虚心聆听并充分利用客户所传递的信息，尽快加以改正和完善，马云在表面上不近人情，但在这件事情上的处理却用心良苦。

    在年会上全体员工洗耳倾听客户的咒骂，这应该是企业管理中不可多得的经典案例。客户抱怨尽管刺耳和令人沮丧，但其实是不可多得的市场资讯和调研精华，只有潜心吸收充分利用，才能赢得顾客和狙击竞争对手，这岂不是一举多得的好事。

    据美国TRAP公司调研，在1～5美元的低额消费中，当客户提出抱怨并对企业的处理结果感到满意时，他的再度购买比率会大到70%，而那些尽管不满意且也没有抱怨的人再度购买的比率只有36%；在高额购买时，客户损失在100美元以上时，客户提出抱怨并对企业的处理结果感到满意时，其再度购买率可达54%，那些不满意也不抱怨的人，再度购买率只有9%。从这个数据中可以看出，企业在处理客户抱怨时必须慎之又慎。

    【成长烦恼】

    马云通过倾听客户咒骂的方法来改变阿里巴巴，让阿里巴巴赢得了更多客户的支持。

    “不管是做人还是做企业，最难的是自我否定和自我超越！所以，革命先革自己的命。”温商代表人物正泰集团的创始人南存辉认为：人的一生，最大的竞争对手就是自己。社会怎么样，体制怎么样，领导怎么样，评论起别人来，我们都能说得头头是道，可每个人都很难客观地评论自己，在抱怨世界，指责社会的过程中，很多人忘了，与其期望社会来适应自己，不如改变自己去适应这个社会更容易一些。

    苏格拉底说：“让那些想要改变世界的人首先改变自己。”与自己较劲，就是一个自我修养的过程，就是一个使得自己由“小人”向君子转变的过程。完成了这个转变过程，人就成熟了，就会很从容，在和别人共事的过程中，在和别人的合作过程中，在和环境的共处过程中，你都会游刃有余。

    【智慧点拨】

    喜欢听好话是人之常情，但好话并不代表真话，好听话听多了，容易产生错觉，不利于发现问题，不利于找准命脉与真话擦肩而过。因此要实现目标，必须养成在批评中成长的习惯，学会在批评中慢慢长大，逐步走向成熟。要工作，要奋斗，就不可避免地会犯这样那样的错误，要从批评里找到有价值的东西，从批评里提高承受能力，在批评中越来越成熟，在批评中成长、进步。

    ◎不清楚前方会有什么障碍的时候要开慢车

    【马云忠告】

    “在别人最冷的时候我们把门关起来，去把我们的产品做好，等春天来的时候我们就会有收获。”

    【马云经历】

    1999年，中国互联网呈现了前所未有的欣欣向荣。这一年，中国网民暴增，上网人数超过500万人，早在前几年，上网人数还是以千计。然而在这股狂潮里，马云却没有迷失方向，他清楚自己该干什么不该干什么。他这样说过：其一，“我喜欢开慢车，尤其是在我不清楚前方会有什么障碍的时候。”其二，“互联网是影响人类未来生活30年的3000米长跑，你必须跑得像兔子一样快，又要像乌龟一样耐心。在前100米中，谁都不是对手，你跑着跑着，跑了四五百米后才能拉开距离。”

    1999年，与丁磊率领网易从广东大举北上相反，马云做出了南归回杭州老家的决定。没想到这一决定使阿里巴巴躲过了后来的血雨腥风。

    “北京是一个很浮躁的地方，不适合做事。如果继续留在北京就惨了，我会被媒体大卸八块。我也会变得很浮躁，人家跳舞我也跟着跳舞，别人悲哀我也跟着悲哀。当时，全世界都这样，北京、美国、欧洲都一样。”

    网易的经历验证了马云的话。北上之后的丁磊很快就迷失了方向，被新浪和搜狐带得晕头转向。他首先放弃了赖以起家的免费邮箱开发，跟着关闭了聚集网易最初人气的免费个人主页。网易是以为163.net开发免费电子邮箱发家，1999年，丁磊顺应门户发展潮流适时将网易改造成门户，这没有错，网易在最合适的时机以最小的成本、最短的时间构架起了和新浪、搜狐平起平坐的门户平台，这是极大的成功。丁磊错在后面，错在误以为“做门户”和“做技术”冲突；错在误以为做门户，就要像新浪那样“做新闻”。

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