语言表达技巧的妙用

    语言表达技巧在直销活动中起着至关重要的作用，它的妙处具体表现在以下几个方面：

    1.准确传递信息。激发购买欲望

    潜在顾客采取购买行动的基本前提是，充分了解商品带来的基本利益，没有对商品功能、特点的了解，潜在顾客不会采取购买行动。直销员运用有效的语言技巧，不仅可以把有关商品的信息传递给潜在顾客，唤起其消费需求，而且可以使信息传递过程更加生动新颖、更有针对性，从而增强信息刺激的力度，将客户的购买意图转化为购买行动。潜在顾客不是因为直销员的花言巧语才购买商品，但直销员有效的语言推动着顾客满足需求的过程。

    在直销活动中，语言表达技巧的优劣，确实带来直销效果的巨大差异。

    美国新泽西州一对老夫妇准备卖掉他们的住房。他们委托一位房地产经纪商承销。这家房地产经纪商请老夫妇出钱在报纸上刊登了一个广告。广告的内容很简短：“出售住宅一套，有六个房间，壁炉、车库、浴室一应俱全，交通十分方便。”广告刊出一个月之后无人问津。老夫妇又登了一次广告，这次直销员亲自拟写广告词：“住在这所房子里，我们感到非常幸福。只是由于两个卧室不够用，我们才决定搬家。如果您喜欢在春天呼吸湿润新鲜的空气，如果您喜欢夏天庭院里绿树成荫，如果您喜欢秋天里一边欣赏音乐一边透过宽敞的落地窗极目远望，如果您喜欢冬天的傍晚全家人守着温暖的壁炉喝咖啡时的气氛，那么请您购买我们这所房子。我们也只想把房子卖给这样的人。”广告登出不到一个星期，他们就搬家了。上例告诉我们，优秀的直销语言才能起到刺激客户购买欲望的作用。

    2.探知顾客心理、排除直销障碍

    消除各种阻碍顾客购买行动的因素，是直销过程的基本任务之一。完成这个任务的主要困难在于，形成障碍的原因十分复杂，不同心理类型的顾客会由于不同的原因拒绝采取购买行动。直销员必须了解同一现象背后的不同动机，才能对症下药排除直销障碍。而了解顾客心理的基本手段就是语言的运用，通过各种有效的语言表达技巧，直销员可以探知顾客的心理类型，洞悉顾客的心理活动，了解直销障碍的形成原因，从而为使用正确的直销技巧、促使顾客达成购买行动奠定基础。

    从下面的案例中，我们可以发现语言表达技巧对了解顾客心理、消除直销障碍的重要作用。

    有一位年轻的女士来到服装柜台前，仔细观看挂在衣架上的几款“亚历山大”牌羊毛衫。稍顷，她从衣架上取下一款红黄相间几何图案的羊毛衫，端详了一会儿说：“请问这件多少钱？”“80元。”直销员回答。“好，我要了！”那位女士把毛衣放在服务台上，边掏钱边说。为她包衣服的时候，直销员恭维了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜欢这种款式的。”那位年轻的女士听了，沉吟片刻，然后微笑着对直销员说：“抱歉，我不要啦！”没想到，一句恭维话反倒使顾客中止了购买直销员客气地问：“怎么，这样子您不喜欢吗？”“有点。”她也很客气地回答，然后准备离开。直销员立刻意识到，刚才那句恭维话可能是个错误，必须赶紧补救。直销员趁她还未走开，赶紧问：“小姐，能否告诉我你喜欢哪种款式的？我们这几款羊毛衫是专门为像您这样气质高雅的年轻女士设计的，如果您不喜欢请留下宝贵的意见，以便我们改进。”听了直销员的话，她解释道：“其实，这几款都不错，我只是不太喜欢跟别人穿一样的衣服。”原来这是位不追求时尚，喜欢标新立异、与众不同的顾客。“小姐，请您原谅。我刚才说很多人都喜欢这种款式，但由于价格高，所以买的人并不多，您是这两天里第一位买这种款式的顾客。而且，这种款式我们总共才做了10件……”经过直销员的一番争取，女士终于买走了那件羊毛衫。在这看似平常的案例中，包含着一个比较复杂的问题：如何发现顾客拒绝购买的深层理由。顾客之所以中止购买，是因为喜欢标新立异、不愿从众随俗的性格特征。直销员以征求意见的方式了解顾客中止购买的原因，显得十分自然，也体现了对顾客的尊重，使顾客很难拒绝回答。此外，当顾客中止购买时，直销员很快意识到错误出在那句恭维话上，这也反映了这位直销员具有良好的素质。

    3.造融洽气氛，建良好关系

    创造真诚合作的气氛，是直销谈判取得成功的基本前提；建立良好的人际关系，则是保持长期业务联系的重要条件。语言表达技巧的艺术水平的高低，很大程度上决定着合作气氛和人际关系的好坏。在直销过程中，有经验的直销员善于使用恰当的语言表达技巧，创造一种轻松愉快的气氛。当双方产生意见分歧时。恰当的语言表达技巧又是转移或搁置矛盾、化解或缩小分歧的主要手段。同时，在阐述意见和要求时，合理的语言表达方式，既可以清楚地说明自己的观点，又不致引起对方的不良反应。例如：老马是自动办公设备公司的直销员，他对自己所直销的产品充满信心，因为这些产品确实称得上质量好、价格合理。在直销中，他常常使用这样的语言：“嘿，我说，你们的办公设备已经过时了，如果使用我们的设备，每天都可以节省几个小时的工作时间。”“老兄，我们的产品才是真正一流货色。”尽管他的话符合实际情况，但却使很多顾客感到不快。一些顾客反驳说：“我不信你那一套！”老马认为这样一来等于给了他进一步介绍产品的机会。于是，他就开始向顾客介绍产品的性能、特点、价格等等，但他很快就不得不停下来，因为顾客已经走开了。他完全可以这样说：“假如我有办法使您的办公效率提高1／3，或者说可以使您原来7天的工作用5天就可以完成，那么您有兴趣吗？您想听听有关这方面的详细情况吗？”以征求意见的口气与顾客谈话，才能避免争论。

    4.买施直销策略，达到直销目的

    实施直销策略同样需要运用语言表达技巧这个工具。直销策略是对直销过程的整体规划，实施策略的手段是多种多样的，但几乎所有策略的实施，都离不开语言表达技巧的运用。因为直销策略基本上都是说服顾客的策略，最后都要落实到“说”上。比如“软硬兼施”的策略，要求直销员在洽谈过程中既要有所让步，又要有所坚持，让步与坚持虽然都是指成交内容和成交条件，但是在语气、表情、动作方面也要有所配合。做出某些让步时，或诚心诚意，或无可奈何，或等待回应，但都应心平气和，不卑不亢；坚持某些条件时，或语气坚定，或一再重申，或最后通牒，但同样不能表现得蛮横无理，凶狠强霸。

    赞美客户的语言技巧

    会说话与办事跑关系是相辅相成的，话说得好听，跑起关系来就易成功，否则会走向失败。因此，要学会说话，尤其是要学会说赞美的话，学会巧妙地赞美他人。当你对人们一些没把握的事情中任何一桩加以颂扬时，都会出现你所希望的功效。

    日本直销之王齐藤竹之助曾这样说过：“各人有各人优越的地方，至少也有他们自以为优越的地方。在其自知优越的地方，他们固然喜爱得到别人公正的评价。但在那些希望出人头地，而不敢自信的人，他们尤其喜欢得到别人的恭维。”有一位非常精明强干的人叫中田，齐藤竹之助对他评价说：“他的才干是不容别人恭维的，因为对于这一点，他自己知道得很清楚。但他常常害怕别人认为他在对待女人方面是一个浮滑之徒，而愿意别人谈他温文儒雅。”因此，他在这一点上是极易被人恭维奉承的，这也是他常常爱好而经常与人交谈的话题。由此可以证明，这是他的弱点所在。齐藤竹之助进一步指出：“你若想轻易地发现各人身上最普遍的弱点，只要你观察他们最爱谈的话题便可知。因为言为心声，心中最希望的，也是他们嘴里谈得最多的。你就在这些地方去搔他，一定能搔到他的痒处。”中田的经验告诉我们，几句恰到好处的话，之所以起到金石为开的作用，皆因他能找到各种不同的典型人物所癖爱的虚荣。齐藤竹之助也告诉我们：“几乎所有女人，都是很质朴的，但对仪容妩媚，她们是至深癖爱，孜孜以求之。这是她们最大的虚荣，并且常常希望别人赞美这一点。但是对那些有沉鱼落雁之容、闭月羞花之貌的倾城倾国的绝代佳人，那就要避免对她容貌的绝色赞美，因为她对这一点已有绝对的自信。如果，你转而去称赞她的智慧、仁慈，如果她的智力恰巧不如他人，那么你的称赞，一定会令她芳心大悦，春风满面的。”林肯自己曾说：“一滴甜蜜糖比0.5公斤苦汁能吸引来更多的苍蝇。”人不分男女贵贱，都喜欢听合其心意的赞誉，这种赞誉能给他们加倍的能力，成就他们自信的感觉。这的确是感化人的有效方法。然而，颂扬不当，恰似明珠暗投，更有甚者，反而激起疑惑，甚至反感，这便是懂得颂扬的诀窍。要使颂扬能够奏效，只要我们心中掌握各人性情的不同之处，便能区别对待，有的放矢，从而达到目的，把事情办好。

    赞美是一种博取好感和维系好感最有效的方法，它还是促进人继续努力的最强烈的兴奋剂，这是由人性的本能所决定的。寻找话题的技巧

    齐藤竹之助之所以成为世界首席推销员的一个重要原因，就是他善于打破冷场，总让人们有话说。要开动脑筋，注意观察，迅速找到共同点，以此作为一种契机，与要推销的对象进行和谐投机的谈话。有经验的人能通过观察和分析谈话对象，迅速地找到一个可以引起双方话题的共同点，打破那种不知从何谈起的冷落场面。有一位老记者去采访一位科学家，看到他家墙上贴有几张风景照，于是就谈起了构图、色调等问题。原来这位科学家爱好摄影，他兴致勃勃地拿出了他的相册，谈话进行得非常融洽。正是由于这种气氛，使后面的正题采访进行得非常顺利。实际上采访和直销差不多，在直销的过程中，谈话时也要善于寻找话题。有人说：“交谈中要学会没话找话的本领。”所谓“找话”就是“找话题”。写文章，有了个好题目，往往会文思泉涌，一挥而就。交谈，有了好话题，就能使谈话自如。好话题的标准是：至少有一方熟悉，能谈；大家感兴趣，爱谈；有展开探讨的余地，好谈。那么，怎么找到话题呢？要从如下几个方面着手。

    1.面对众多的陌生人，要选择众人关心的事件为话题，把话题对准大家的兴奋中心。这类话题是大家想谈、爱谈、又能谈的，人人有话，自然就能说个不停了，以至引起许多人的议论和发言，导致“语花”飞溅。

    2.巧妙地借用彼时、彼地、彼人的某些材料为题，借此引发交谈。有人善于借助对方的姓名、籍贯、年龄、服饰、居室等等，即兴引出话题，常常取得较好的效果。关键是灵活自然，就地取材，要思维敏捷，能作由此及彼的联想。

    3.与陌生人交谈，先提一些“投石”式的问题，在略有了解后再有目的的交谈，便能谈得更为自如。如在聚会时见到陌生的邻座，便可先“投石”询问：“你和主人是老乡呢还是老同学？”无论问话的前半句对还是后半句对，都要按对的一方面交谈下去；如果问的都不对，对方回答说“老同事”，那也可以交谈下去了。

    4.问陌生人的兴趣，循趣发问，能顺利地进入话题。如对方喜爱象棋，便可以此为话题，谈下棋的情趣。如果你对下棋略通一二，那肯定谈得投机；如你对下棋不太了解，那也正是个学习的机会，可静心倾听，适时提问，借此大开眼界。引发话题方法很多，诸如“借事生题”法、“即景出题”法等等。可巧妙地从某事、某景、某种情感引发一番议论。引发话题类似“抽线头”、“插路标”，重点在引，目的在导出对方的话匣儿。

    5.直销时，必须在缩短距离上下工夫，力求在短时间内了解得多些，缩短彼此的距离，力求在感情上融洽起来。孔子说：“道不同，不相谋。”志同道合才能谈得来。我国古代就有许多“一见如故”的美谈。陌生人要想谈得投机，要在“故”字上作文章，变“生”为“故”。

    恭维客户的技巧

    巧妙地从恭维顾客开始，以便展开话题，让顾客的全部注意力都投入到和你的谈论中，你的直销说明自然也就被对方倾听了。那么究竟怎样恭维顾客，才能让他的情绪好起来，注意力集中起来呢？

    每个人只要留心观察一下就都会恍然大悟。你有没有到朋友家做过客呢？到朋友家之后，当你看到客厅墙上一幅色彩明丽的山水画时，你往往情不自禁地赞许道：“这幅画真不错，给这客厅平添了几分神韵，谁买的？真是好眼力！”这句话也许只是你不经意地随便说出的，但你的朋友会感到很欣慰，心中的滋味一定很不错。对朋友家的其余一些东西都可以适当地赞叹一二，包括对朋友的子女。人们常说，孩子都是自家的好，这句俗语就反映出人们乐于听到恭维话的心态。作为家长，往往都喜欢听到夸孩子的话，例如“这孩子真精神！”“哟！小小年纪还真聪明！”等等。夸奖孩子时家长会流露出由衷的愉悦，这一点你一定经常见到，或许还有过体验吧！和朋友交往时是这样，那么和你的顾客初次接触时也是这样，或许有时更甚于此。当和顾客寒暄过后，身旁的一切都可以成为恭维的话题。你可以对接待室的装潢设计赞叹一番，诸如“庄重典雅”或者是“堂皇气派”等，你还可以具体地谈及一下桌上、地上或是窗台上的花卉或盆景等，这些花卉和盆景造型如何如何新颖独特，颜色亮度等又是如何如何搭配得当，甚至你还可以对它们的摆放位置用“恰到好处，错落有致”一类的词语来形容一番。恭维顾客，让对方注意你的谈话，一定要灵活，切不可拘泥于一处。

    最后需要说明的仍然是诚恳的态度。只有态度诚恳，购买者才对你的恭维感兴趣，你才能收到理想的效果。如果你的恭维毫无诚恳之意，让购买者感到虚伪，那么这样的恭维还是不要为好。人性中最强烈的欲望是成为举足轻重的人，人性中最根深蒂固的本性是想得到赞赏。慷慨地赞扬他人吧，无论谁，对待赞美之词都不会不开心的，让别人开心，我们并不因此受损，何乐而不为呢？如果你照这一准则办事，你几乎不会再遇到麻烦，如果你对此信守不渝，它会给你带来无数的朋友，会让你时时感到幸福快乐。

    利用幽默说服顾客的技巧

    爽朗的性格和幽默的谈吐，都是赢得对方好感的极其重要的因素。直销员要具备爽朗的性格和幽默的谈吐，有助于你营造一个愉快的直销氛围。

    人是一种矛盾的动物，他一方面不堪忍受孤独寂寞，要与他人交流沟通，具有群居性；另一方面人们对陌生人总有一种戒备心和恐惧感。所以，碰到陌生人的第一个反应便是关起心扉。然而又并不仅仅如此，他还想去了解探察别人。如果这个陌生人表现出爽朗善意、幽默的谈吐风度，对方便会慢慢了解到你并不是“来者不善”，从而谨慎地打开心扉。

    某杂志社往全国各地寄发了大量订阅单。预约期到了，率却不很高，于是他们又进行一次全国性征订。这次的征订单上画了一副漫画：负责订阅的小姐因为没有收到贵公司订阅的回音，正在伤心哭泣。这种直销可以说是高级的强迫直销，不但不会使顾客反感，而且收效很好，原因便是它的含蓄和幽默。

    另外，爽朗和幽默的个性，还可解除交往场合的尴尬情景。爽朗和幽默的人很容易打开别人的心扉，不但容易打动异性的心，也容易打动顾客的心，所以爽朗和幽默的个性能造就出情场高手也能造就出商场高手。

    直销员对顾客来说完全是陌生人，开始并不被顾客了解。如果直销员在访问会谈时随时展现笑容，对人和蔼可亲、谈吐风趣，对于直销生意当然助益很大。在直销中，适当讲一些小笑话，能迅速降低顾客对直销员的敌意，促使直销成功，但千万不可过度，如果把握不住，会给顾客留下轻浮、不可靠的印象。不论如何，总要设法把准顾客逗笑了，然后自己跟着笑，当两个人同时开怀大笑时，陌生感消失了，彼此的心也就在某一点上面沟通了。总而言之，对一个进行直接访问的直销员而言，创造一个与准顾客齐声大笑的场面，是消除隔阂的绝招之一。

    用音色吸引客户的技巧

    作为直销员，应该具有的第一个条件就是使人清清楚楚、快快活活地听懂你所讲的每一句话。要沟通彼此的心意，必须依赖我们的音色，所以你应该用明朗、活泼、富有吸引力的音色，简洁明畅地传达自己的思想，这是你的义务。言语的影响力不可低估，一句话可以使对方愤怒、感动、豁然开朗甚至于气死。直销员最主要的任务就是用这种不可思议的、有魔力的言语来做买卖，即所谓靠嘴巴吃饭。但许多人对语言的使用方式不太注意，有的直销员竟然认为：反正言语是用来沟通的，只要将想表达的东西说出来不就行了吗。也有人认为直销员的说话术，主要是用在有反对和拒绝的场合，这些人压根就没有觉察到，直销全靠语言的使用来决定胜负。

    从前波兰有位明星，大家都称她摩契斯卡夫人。一次她到美国演出时，有位观众请求她用波兰语讲台词，于是她站起来，开始用流畅的波兰语念出台词。观众都只觉得她念的台词非常流畅，但不了解其意义，只觉得听起来非常令人愉快。她接着往下念，语调渐渐转为热情，最后在慷慨激昂、悲怆万分之时戛然而止，台下的观众鸦雀无声，同她一样沉浸在悲伤之中。突然，台下传来一个男人的大笑声，他是摩契斯卡夫人的丈夫、波兰的摩契斯卡伯爵，因为夫人刚刚用波兰语背诵的是九九乘法表。从这个故事中，我们可以感到，说话的语气竟然有如此不可思议的魅力，即使不明白其意义，也可以使人感动，甚至可以完全控制对方的情绪。那么谁都可以听得懂的本国语不更是如此吗？如果只能说几句杂乱无章、毫无感情的话，想干直销工作恐怕还差得远呢！所以，遇到重要的或需要强调的部分，可以用缓慢而有力的口气说出。若是平仄抑扬不分的话，顾客的印象就不深，左耳进，右耳出。喋喋不休没完没了的直销员就很少有这方面的考虑。讲得快的人最多20秒左右就可进入缓慢有力的主题表达，并用适当的韵律，巧妙配合。顾客总是保持着拒绝、逃避的心态，因此，一旦口气上有抑扬顿挫的韵律，就可使顾客的心理恢复常态。说话的内容和技巧需要靠平时下功夫研究提高，也要重视临场发挥。

    使交谈畅通无阻的技巧

    那些金牌直销员之所以能获得成功，有一个很重要的原因，就是他们善于在交谈中表现自己。直销员在与买主的接触过程中，交谈是双方沟通的桥梁。要使桥梁畅通无阻，直销员的自我表现关系重大。以下几点应引起注意：

    1.养成良好的语言习惯

    语言是直销员与买主之间进行交流的媒介。首先，直销员的语言应该使买主听起来舒服、愉快、柔和，不要使用会引起争论的语句。其次，使用商量的口吻和买主说话，避免用命令式和乞求式的语气说话。再次，要适当地运用停顿和重复，停顿可给对方接受信息、认真思考的机会，重复可使重要的谈话内容给买主留下深刻的印象。还有，要把以“我”为中心的句子，改成以“对方”为中心的句子。如：“您是否认为……”、“您看怎样？”

    2.要正确认识自己

    直销员在与买主的交谈中，怎样选择话题，无固定模式，但有一点应切记：“言为心声”，只要是发自内心、态度真诚实在的话语都会打动对方。如自我感觉与买主交谈中缺乏内容，话题很少，就需要丰富你的知识，扩大你的兴趣爱好。方法是平时多读书看报，听广播，看电视，关心时事、政治、经济、艺术、体育等等。

    3.谈话时要专心

    在与买主交谈时，一定要围绕着买主感兴趣的话题展开。不要顾虑重重，不要左顾右盼；要认真地交谈，忘情地听，适时自然地插话。我们要善于用面部表情来表明我们的专心致志，如对交谈人微笑、举眉、点头、沉思片刻等。

    4.要显示出自然放松的姿态

    谈话时姿态会反映出一个人的性格和心态。直销员在与买主交谈时，切忌以两种模样表现自己：一种是紧张卑微的模样，另一种是趾高气扬的模样。

    5.掌握好听的艺术

    一般水平的直销员在与买主交谈时，倾向于以自己的意见、观点、感情来影响别人，因此谈个不停，似乎非此无法达到目的。有经验的直销员则明白，明智之举是让对方多说话，尤其是在买主看上去挺喜欢你的建议时。确实有不少老练的直销员在劝购时是这样做的，他们使用相当粗略的手法介绍自己的产品，专门留一些“空”儿让买主自己去“填”，最后还是达到自己的目的。当买主说话时你自然要听。听，可以满足对方的需要，可以了解对方是否真正理解了你说话的含义，可以使双方的交谈更有效。最好的方式是移情式的听，就是站在对方的立场上去听、去反应、去认识、去理解、去记忆。而采用这种移情式的方式也是有条件的，具体讲有如下要点：

    （1）交谈环境要安静舒适。

    （2）要消除心理障碍，不要显出不耐烦的样子，要倾心地、注意地听。

    （3）要善于洗耳恭听，不要用一些毫不相关的话或见解来打断对方的话。

    （4）想方设法使交谈轻松自如，不要过多地考虑对方的谈话技巧与谈话方式等。

    （5）要保持冷静，不要受情绪和气氛的影响。

    （6）适时恰当地提出问题，以表示你听得十分认真，或以你自己的身体语言适当地与对方保持眼神接触。因人而异的说话技巧

    直销员要学会见什么人说什么话，说话不看对象就达不到目的，不能顺利地直销。只要在谈话时把握好如下五个方面的要求，就会得到满意的效果，甚至可以有意外的收获。

    1.根据对方的身份说话

    直销时，要尽量看对方的身份说话，古今中外都有很多例子。如我国古代有个叫许允的人在吏部做官，提拔了很多同乡。魏明帝觉察之后，便派人去抓他。他的妻子为了把这件事揽过来，告诉他说：“明主可以理夺，难以情求。”让他向皇帝申明道理，而不要寄希望于哀求。因为，依皇帝的身份、地位是不可能随便以情断事的，皇帝以国为大，以公为重，只有以理断事和以理说话，才能维护好国家利益和符合一国之主的身份。于是，当魏明帝审讯许允的时候，许允直率地回答说：“陛下规定的用人原则是‘举尔所知’，我的同乡我最了解，请陛下考察他们是否合格，如果不称职，臣愿受处罚。”魏明帝派人考察许允提拔的同乡，他们倒都很称职，于是将许允释放了，还赏了一套新衣服。许允提拔同乡，根据是封建王朝制定的个人荐举的任官制度，不管此举妥不妥当，它都合乎皇帝在其身份地位上所认可的“理”。许允的妻子深知跟九五之尊的皇帝打交道，难于求情，却可以“理”相争，于是叮嘱许允以“举尔所知”和用人称职之“理”，来抵消提拔同乡、结党营私之嫌。这可以说是善于根据说话对象的身份地位来选择说话方式的绝好例子了。

    2.观察对方的性格说话

    在直销时，除了要考虑对方的身份以外，还要注意观察对方的性格。一般来说，一个人的性格特点往往通过自身的言谈举止、表情等流露出来，如：那些快言快语、举止简洁、眼神锋利、情绪易冲动的人，往往是性格急躁的人；那些直率热情、活泼好动、反应迅速、喜欢交往的人，往往是性格开朗的人；那些表情细腻，眼神稳定，说话慢条斯理，举止注意分寸的人，往往是性格稳重的人；那些安静、抑郁、不苟言笑、喜欢独处、不善交往的人，往往是性格孤僻的人；那些口出狂言、自吹自擂、好为人师的人，往往是骄傲自负的人；那些懂礼貌、讲信义，实事求是、心平气和、尊重别人的人，往往是谦虚谨慎的人。对于这些不同性格的对话对象，一定要具体分析，区别对待。

    战国时期著名的纵横家鬼谷子曾经精辟地总结与各种各样的人谈话的方法：“与智者言依于博，与博者言依于辨，与辨者言依于要，与贵者言依于势，与富者言依于高，与贫者言依于利，与战者言依于谦，与勇者言依于敢，与愚者言依于锐”、“说人主者，必与之言奇，说人臣者，必与之言私。”

    因此，我们在直销时，一定要对所直销对象的情况作客观的了解。只有知己知彼才能针对不同的对手，采取不同的洽谈技巧。例如，知识高深的对象，对知识性的东西抱有极大的兴趣，不屑听肤浅、通俗的话，应充分显示你的博学多才，多作抽象推理。致力各种问题之间内在联系的探讨。文化低浅的对象，不宜循循善诱时，可以用激将法。爱好夸大的对象，不能用表里如一的话使他接受，不妨用诱兵之计。脾气急躁的对象，讨厌喋喋不休的长篇说理，用语须简要直接。性格沉默的对象，要多挑逗他说话，不然你将在云里雾中。头脑顽固的对象，对他硬攻，容易形成僵局，造成顶牛之势，应看准对方最感兴趣之点，进行转化。从语言了解对方，是取得胜利的关键。我们可以从言谈的美妙之处观察对方的性格特征和内心活动。性格刚强自信的人，很少使用“那个……”、“嗯……”、“这个……”一类的口头禅。反之，小心翼翼、神经质的人常用这类词汇。一个语言心理学家认为，在谈吐中常说出“果然”的人，希望别人注意自己，他们任性、倔强、自负。经常使用“最后怎么怎么”一类词汇的人，大多是潜在的欲求未能满足。

    3.揣摸对方的心理说话

    如果你所直销的对象无意中显示出某种态度及姿态，那么你就要通过这些了解他的心理，甚至捕捉到比语言更真实、更微妙的思想。例如，对方抱着胳膊，表示在思考问题；抱着手，表明一筹莫展；低头走路，步履沉重，说明他心灰气馁；昂首挺胸，高声交谈，是自信的流露；女性一言不发，揉搓手帕，说明她心中有话，却不知从何说起；真正自信而有实力的人，反而会探身，谦虚地听取别人讲话；抖动双腿常常是内心不安、苦思对策的举动；若是轻微颤动，就可能是心情悠闲的表现。当然，对所直销的对象的了解，不要停留在静观默察上，还应主动侦察，采取一定一的侦察对策，去激发对方的情绪。这样才能够迅速准确地把握对方的思想脉络和动态，从而顺其思路进行引导，这样的会谈易于成功。针对不同的直销对象谈话应考虑以下几个方面：

    （1）性别差异。对男性需要采取较强有力的劝说语言，对女性则可以温和一些。

    （2）年龄差异。对年轻人应采取煽动的语言；对中年人应讲明利害，让他们斟酌；对老年人应以商量的口吻，尽量表示尊重的态度。

    （3）地域差异。生活在不同地域的人也应有差别。如：对北方人，可采用粗犷的态度；对南方人，则应细腻一些。

    （4）职业差异。要运用与对方所掌握的专业知识关联较紧密的语言与之交谈，对方对你的信任感就会大大增强。

    （5）性格差异。若对方性格豪爽，便可单刀直入；若对方性格迟缓，则要“慢工出细活”；若对方生性多疑，切忌处处表白，应不动声色，使其疑惑自消等等。

    （6）文化程度差异。一般来说，对文化程度低的人采用的方法应简单明确，多使用一些具体数字和例子；对文化程度高的人，则可采用抽象说理的方法。

    （7）兴趣爱好差异。凡是有兴趣爱好的人，当你谈起有关他的爱好这方面的事情来，对方都会兴味盎然，同时对你无形中也会产生好感，为你跑成关系打下良好的基础。

    4.看对方的具体情况说话

    直销时，谈话的语言要视对方的修养而选择，做到能雅俗共赏，各类人都听得进去。直销时，还有一条是不能犯忌的，如果犯了你所要找的关系的大忌，恐怕该跑成的关系也会中途夭折。对性格外向、爱好交际的人，在办公室与他们谈话，一般不会有什么副作用，而对性格内向、胆小怕事、敏感多心的人则容易产生副作用。此时，就应当换个环境，在室外、院子里随便谈心，才容易达到说服的目的。直销时，如果只一味地谈自己的事，并不停地说“请你帮忙，请你帮忙”这类的话，会让人感到万分的厌恶和不耐烦。假若你想把自己所要办的事向对方说明，就应该摆出愿意听取对方讲话的姿态来，有倾听别人言谈的诚意，别人也才会愿意听你讲话。谈话的话题应该视对方的情形而定，再好的话题，若不能符合对方的需要，就无法引起对方的兴趣，最好是想办法引起彼此共同的话题来，才能聊得投机，然后再设法慢慢地把话题引进自己所要谈论的范围里。一个善于办事的人，一定很注重礼貌，用词考究，不致说出不合时宜的话，因为他知道不得体的言辞往往会伤害别人，即使事后想再弥补也来不及了。相反地，如果你的举止很沉稳，态度很温和，言词中肯动听，双方自然就能谈得投机，直销自然也就容易成功。所以为了使对方对你产生好感，必须言语和善，讲话前先斟酌思量，不要想到什么说什么，这样易引起别人皱眉头，自己还不知道为什么。那些心直口快的朋友平时要多培养一下自己深思慎言的作风，切不可像随时吐痰似的不看周围是何处就脱口而出，那样会影响到自身的形象。直销员处于情绪低潮时，希望别人能寄予关怀，伸出援助之手，但千万记住，不要把过度沮丧的情绪带到别人的面前。直销时，如果总是一副哭丧脸，会使人感到晦气。既然生活中的人有各种各样的类型，我们在直销时肯定能碰到，对不同类型的人说不同的话，才能达到最好的直销效果。

    5.看对方的层次说话

    埋头做事者常常是事业心很强或对某事很感兴趣的人，一旦开始做事，便全身心投入，不愿再见他人。这种人往往惜时如金，爱时如命，铁面无情。要敲开这种人的门，取得直销的成功，首先不要怕碰钉子，还要有足够的耐心，并且要善于区分不同情况，或硬缠或软磨，直到达到目的。再比如，一个文化层次较高的人到乡下或基层找普通农民或工人直销，就不应该装腔作势、满嘴文绉绉地高谈阔论，也不能以“文”交心，以诗会友，而应该放下架子，用老百姓容易接受的话进行沟通和交流，这样才能显得平易近人，与对方没有文化距离和心理距离。对方有了这样的感受，直销起来才不至于产生障碍。

    洽谈时的语言技巧

    1.针对性强

    在商务谈判中，双方各自的语言都是表达自己的愿望和要求的，因此谈判语言的针对性要强，做到有的放矢。模糊、罗嗦的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。

    针对不同的谈判对手，要有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。例如：对脾气急躁、性格直爽的谈判对手，运用简短明快的语言可能受欢迎；对慢条斯理的对手，则采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。在谈判中，要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异，恰当地使用针对性的语言。

    2.表达方式婉转

    谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。比如，在否决对方要求时，可以这样说：“您说的有一定道理，但实际情况稍微有些出入。”然后再不露痕迹地提出自己的观点。这样做既不会有损对方的面子，又可以让对方心平气和地认真倾听自己的意见。其问，谈判高手往往努力把自己的意见用委婉的方式伪装成对方的见解，提高说服力。在自己的意见提出之前，先问对手如何解决问题。当对方提出以后，若和自己的意见一致，要让对方相信这是他自己的观点。在这种情况下，谈判对手有被尊重的感觉，他就会认为反对这个方案就是反对他自己，因而容易达成一致，获得谈判成功。

    3.灵活应变

    谈判形势的变化是难以预料的，往往会遇到一些意想不到的尴尬事情，要求谈判者具有灵活的语言应变能力，与应急手段相联系，巧妙地摆脱困境。当遇到对手逼你立即作出选择时，你若是说：“让我想一想”、“暂时很难决定”之类的语言，便会被对方认为缺乏主见，从而在心理上处于劣势。此时你可以看看表，然后有礼貌地告诉对方：“真对不起，9点钟了，我得出去一下，与一个约定的朋友通电话，请稍等五分钟。”于是，你便很得体地赢得了五分钟的思考时间。

    4.语言要有说服力

    在你陈述自己的意见时，语气非常客气和诚恳，绝对不能用胁迫性的语气，更不能狂妄自大，应该多给别人陈述意见的机会。你的感觉一定会告诉你可以收到什么样的效果。

    你自己的意见直销给客户，也就是让客户接受自己意见的方法。富兰克林这样说明：“为了说服客户，你必须先客气地把自己的意见说给客户听，然后搔搔头或是耸耸肩地向客户说：‘我是这样认为，不过我也可能有错。’如此一来，客户就会接受你的意见，甚至还会说服你，让你相信你自己并没有错。但是，如果你用一副‘我绝对没有错，的语气对客户说，想要迫使客户信服，那么你不仅不能让客户信服，还可能让客户成为你的敌人。”

    最能够漂亮地演出“先听别人的意见，再陈述自己意见”的技巧的人，是写作名剧《凯撒》的莎士比亚。

    布鲁特斯在元老院说明刺杀凯撒的那一段话相当精彩，也把我们所提及的这个说话技巧发挥得淋漓尽致。

    布鲁特斯这样说：“凯撒死了，我们才能做一个真正的罗马人而活下去；凯撒不死，我们就得做一辈子的奴隶直到死亡为止。你们要选择什么样的方式呢？”（这实在是了不起的二选一方式）

    “没有比想做奴隶的人更卑下的了，有愿意做奴隶的人吗？如果有，你们尽管回答好了，我就是为了这些人，才犯下了大错。”（这时候谁会愿意开口呢？）

    “难道有比讨厌做自由的罗马人，更无知、更愚昧的人吗？”（此时全场鸦雀无声）

    “难道有比不爱祖国的人更卑劣的人吗？你们开口说话吧！我就是为了你们这些人犯下大错的。”（全场更是寂静）

    布鲁特斯的质问，处处切中要害，铿锵有力。

    如果我们把布鲁特斯的质问，改变成一般的陈述，你会发现它的威力实在不足：

    “是啊！凯撒是我杀的，这有什么了不起。”

    “你们都不晓得，那家伙实在该杀。”

    “什么自由的罗马、伟大的罗马，没什么了不起，谁都可以做得到。”

    “假如你不这样做，你就不是伟大的罗马人。”

    “你说，做奴隶比做自由的人好吗？”

    “真对不起，我实在得罪了你们这些奴隶。”

    布鲁斯特如果真用这种口气说话，当然不能说服元老院的决策者。

    总而言之，如果你不问是非，也不问对方的意见，只想强迫对方接受你的观点，绝对没有人愿意倾听你的意见。相反地，如果你能巧妙地把你的意见转换成质问的方式提出，对方不仅愿意坐下来听你的意见，而且还会被你说服。

    5.把握洽谈的语言细节

    直销员应该牢记下列洽谈细节：

    （1）把“我认为……”改为“您是否认为……”，这有助于达成交易。

    （2）试比较“您已经了解了很多情况，现在可以下决心了吧？”与“现在，我向您证明……”这两种说法，第一种说法的效果肯定比第二种说法好。

    （3）“我相信您已经认识到……”比“您可能还没有考虑到……”更能赢得客户。

    （4）当经销商听到“您应该多购买一些产品”时就感到不情愿，而“您只有充分利用这一机会，才能获得更大的利润”这句话，却能唤起经销商的购买欲望。

    （5）说话过多和促销要点过多也会影响交易的实现。

    （6）在业务洽谈中只要强调产品的一两个主要优点就够了，不宜过多，这样比泛泛地罗列十多个优点效果好得多。

    （7）向客户逐一介绍产品的优点，效果就好些；而在一句话里同时介绍产品的几种优点，效果就差些。

    （8）说话时要多使用主动语态，不要过多地使用被动语态或名词表达形式。

    （9）对客户表现出过分热情，会适得其反，影响达成交易。

    （10）在促销工作中，不要把促销的产品与竞争对手的产品进行比较。

    （11）只有自己的促销要点被客户所接受，才有助于直销工作的顺利进行。

    （12）看上去客户在认真倾听直销员的谈话，其实则不然。

    （13）客户经常口头上说他们相信这些，相信那些，其实，他们相信的东西远比他们承认的少。

    （14）说话的时候，正确地使用停顿，其效果要比滔滔不绝的长篇大论好得多。

    （15）直销员谈话不应该是经过充分准备的演讲或个人独自。

    在促销洽谈过程中，直销员要尽量避免使用以下词句：

    “我还想说……”

    “正像我早些时候说过的……”

    “我想顺便指出……”

    “或者，换句话说……”

    “确实……”

    “事实上……”

    “所以说……”

    “是真的吗？”

    “无论如何……”

    “在不同程度上……”

    “您不同意吗？”

    “您可以相信它……”

    在说话时，人们往往下意识地使用上述既不能表达具体内容，又不能发挥任何作用的词句。如果直销员已经养成了使用这些词句的不良习惯，那就应请他人帮助自己改变这种习惯。

    同时也要避免一些无意义的问话。在交易中促使客户额外购买某些产品还是可能的，但与直销员的问话有很大关系。“您还想买些什么吗？”这样的问话是毫无意义的，客户听了就会不假思索地回答说：“什么也不买了。”为了促使客户多购买某些产品直销员应该向客户提出某些具体的购买建议，当然这并不需要什么复杂的程序。向客户传递一个期待的或询问的目光就是一种无声的语言，甚至直销员不声不响地把某一新产品摆在客户面前世会诱使他购买。

    在促销洽谈中还应当尽量避免使用任何形式的以“我”为中心的词句。下面一些词句就不利于直销员和客户之间发展正常关系，不利于营造良好的洽谈气氛，不利于进行成功的促销。

    “我认为……”

    “我的看法是……”

    “如果我是您的话……”

    “依我看……”

    “我要对您说的是……”

    “我不会这样做……”

    “我的意见是……”

    “考虑一下我所说的话……”

    如果可能的话，上述每一句话中的“我”字都应当改为“您”字。

    在业务洽谈中，直销员应该注意正确地运用语言这一交流工具。有些词句有利于达成交易，有些词句对达成交易则毫无帮助。人们把这两种效果截然不同的词句分别称为“促销用语”和“非促销用语”，譬如“价值”一词要比“价格”一词好，“拥有”比“购买”好。

    应该让客户认识到直销员的促销谈话比较重要，这样才能引起他们的注意。每谈一句话，都要检查一下谈话内容是否为客户所接受。最好反躬自问这样一个问题：“那又怎样呢？”假如对直销员的话恰恰需要这样提问，那就证明直销员说的那句话是烦人的、不重要的，是以“我”为中心的。直销员要修改那句话，直到那句话不再适合这样的提问为止。使用这种办法，直销员才能更有效地检查自己的销售谈话，使之更加完善。

    在促销洽谈开始时，有经验的直销员总是避免讨论一些容易产生分歧意见的问题，而在业务洽谈即将结束时才把这些问题拿出来讨论，这样双方就能够比较容易地取得一致意见。在整个洽谈过程中，直销员应不断地向客户提出问题。但在洽谈开始阶段，可以只使用反问的方法提出问题。在洽谈进行到一定阶段时，才能向客户提出那些直销员想真正得到答复的问题。

    6.语言技巧的临场运用

    洽谈的语言技巧非常丰富，要想取得洽谈的成功，关键在于临场的运用。下面的一些技巧可供新直销员参考，选择使用。

    （1）使人信任。要给对方留下诚实可信的印象。

    （2）以一真掩九假。

    （3）借他人表白。

    （4）以第三者姿态表述，能增加可信度。

    （5）将不可能或不太可能的事说成绝对可能，更具传播力和说服力。

    （6）用“忠告”来促使对方相信，人们对理解、体贴自己的人提出的忠告往往会愉快接受。

    （7）拒绝对方要求的诀窍是使其自动放弃，即设法造成我方已尽全力为对方帮忙的印象，最后使对方自动放弃。

    （8）让人吐露隐私的诀窍是：使人站在第三者的立场上说话，最容易说出内心话，例如：你的同事及周围的人看法怎样？

    （9）要对方绝对回答，应将对方的选择限制在“二难选题”之中。

    （10）要给人思维严谨、富有理论修养的印象，诀窍是用“三段论”来修饰你的言辞。

    （11）让对方产生亲近感的诀窍是：多与对方谈自己的艰难经历，其戒备心会很快解除。

    （12）以公正的外表掩盖不公正的内心，会给人好印象。

    （13）要得到别人的同情，学会用眼泪和哀怨去煽动。

    （14）让对方心甘情愿接受的技巧是：先坚持极为苛刻的条件，然后稍许让步，就会产生对比效果，对方便会误认为后面的条件有利多了，而乐意接受。

    （15）让竞争对手视自己为朋友的技巧是：穿上与对方相同的服饰。

    （16）学会“换个话题”应付尴尬场面。

    （17）要进攻对方，最好的办法是先赞扬他，然后表示自己的意见。

    （18）对有敌意的人，巧妙地“透露”一点个人隐私，对方的恶意会突然消失，而产生亲密感。

    （19）“贼喊捉贼”是使人相信的基本技巧。

    7：巧妙地把话题转入正题

    漫无边际无休止的东聊西扯，是无法完成工作任务的。很多直销员常常为了不知如何把谈话转入正题而烦恼。其实，有几个办法是可以帮助您解决这个困扰的。

    （1）不做无谓的杂谈

    打完招呼后立刻就转入正题的方法。在公司和客户会面，或者客户有急事的时候，这个办法最恰当。

    “其实，今天前来拜访是……”、“接着就说起工作的事，真抱歉”，如此就可以把谈话转入正题了。

    （2）话题转变的时候

    闲聊时，当话题转变的时候，就可以引入正题。

    （3）与客户聊了五分钟以上的时候

    快做个了结，转入谈话的正题吧！

    做了结的最佳时机是谈话已告一段落。如果摸不着，就趁着对方吸气的瞬间，大声地说“这真是了不得啊”，帮一句腔后，对方一定会回答“就是这样嘛”，然后你趁机说：“真想再听您的高论，不过有的是机会，下次再讨教了，今天我来是……”

    （4）可以利用直销手法的时候

    杂谈当中，若说到和您直销有关的东西，赶紧说“请看看这个”，然后就可以转换话题了。

    一旦话题转变，就该由直销员来主导谈话了。

    （5）环境改变的时候

    人常受环境的影响而变化，所以，这时候要抓住转换话题的机会。

    比如，有人打电话来时，话题被中断，气氛也接不上了，这时候转入正题并不唐突。或小孩跑出来，或有人传递便条纸来，这些时候都是转换话题的好机会。善于使用委婉的语言交谈

    在人际交往中，总会有一些让人们不便、不忍或者语境不允许直说的话题内容，这就需要把“辞锋”隐遁，或把“棱角”磨圆一些，使语境软化，便于听者接受。许多交际实践证明，委婉语言不仅是必须的缓冲剂，且是异常重要的溶化剂，同时，也直接反映说话人的形象。委婉语言能使本来困难的事情变得顺利起来，让听者在比较舒坦的氛围中接受信息。因此，有人称委婉是办事语言中的软化艺术，委婉法是运用含蓄语言表达本意的方法。

    林肯一直用具有视觉效果的辞句来说话。当他对每天送到他办公室的那些冗长、复杂的官样报告感到厌倦时，他提出了反对意见。但是，他不会以那种平淡的辞句来表示反对，而是以一种几乎不可能被人遗忘的图画式字句说：“当我派一个人去买马时，我并不希望这个人告诉我这匹马的尾巴有多少根，我只希望知道它的特点何在。”这里，林肯运用了一种以甲喻乙但又不说明乙的暗喻，婉转地表达自己的本意——不愿意批阅冗长、复杂、毫无重点的报告，应该像买马人报告马的特点一样，抓着重点即可。林肯这种拐弯抹角的方法就是委婉法。

    委婉法总共有三种表现形式：

    1.讳饰式委婉法

    讳饰式委婉法是用委婉的词语表示不便直说或说出来使人感到难堪而采用的方法。例如：有位旅游者在旅华期间自杀了，为了减少话语的刺激性，经再三推敲，最后在死亡报告书上回避了“自杀”两字，而用了“从高处自行坠落”这一委婉语。在中国北方，老人故世了，以“老了”讳饰，老干部故世了，以“见马克思去了”讳饰，类似的不下几十个这样讳饰的词语。在社交场合用这些讳饰式委婉语，不至于大煞风景。

    2.借用式委婉法

    借用式委婉法是借用一事物或其他事物的特征来代替对事物实质问题直接回答的方法。例如：在纽约国际笔会第48届年会上，有人问中国代表陆文夫：“陆先生，你对性文学怎么看？”陆文夫说：“西方朋友接受一盒礼品时，往往当着别人的面就打开来看。而中国人恰恰相反，一般都要等客人离开以后才打开盒子。”答者用一个生动的借喻，对一个敏感棘手的难题，婉转地表明了自己的观点——中西不同的文化差异也体现在文学作品上。以上例子实际上都是对问者的一种委婉的拒绝，其效果是使问者不感到难堪，使交往继续进行下去。

    3.曲语式委婉法

    曲语式委婉法是用曲折含蓄的语言和商洽的语气表达自己看法的方法。有一篇文章介绍优秀营业员李盼盼，她在卖菜时，对道德观念不强的顾客说：“同志，请您当心一点，别把菜叶碰下来。”营业员用“请您当心一点，别把菜叶碰下来”的甜声细语，含蓄地告知顾客“剥菜叶是不好的”，用这样的方法道出自己的看法，避免了矛盾的激化。有时，曲语式委婉法比直接表达更有力，这种曲语式的委婉用语，真是巧舌胜利剑。可见，适时地运用委婉语，能起到意想不到的好效果，这是推销员必须掌握的方法。

    用微笑与期待的眼神交谈

    期待与微笑也是一种语言，你一定听过“微笑会带来信心”这句话。微笑是治疗信心不足的特效药，可是很少有人相信这一点。所以，并没有很多人善用微笑的力量。

    有人做过一项测验，受试者在遭受重大打击而感到颓丧时，他很难同时想要表示欢笑。可是我们要告诉你，微笑可以使你产生自信，驱散恐惧和烦恼，粉碎消沉的意志。

    如果是在与别人洽谈的过程中，当你想要别人把事情做得更好的时候，通常会采用激励、责骂、威胁的方法。或是对他说“难道你不觉得这样很丢脸吗”来刺激他。可是，事实上这些话不但不会产生好的效果，反而可能会把事情弄得更糟。因为人的行动有一个根本的法则，那就是：如果你给他一个角色，他会为扮演好这个角色而行动。所以，如果你责骂他，他心里会想，反正在你眼中已是个一无是处的人，那么就做这样的人吧！也就是说，他会接受你心中所设想的形象，而后按照这个形象来行动。你发怒时，指责对方这个不是、那个不是，顶多只是让对方知道你瞧不起他，但有时也会让对方瞧不起你。

    拿破仑说：“如果你想让一个胆小的士兵变得勇敢，只要告诉他，你信赖他并且相信他是勇敢的，他就会变成一个勇敢的人。”

    哈佛大学的心理学教授罗拔·罗散塔鲁在接受《读者文摘》记者访问时表示，有些孩子的功课不好，是因为老师对他期望低的缘故。因此，如果老师对学生抱有很高的期望，那么学生就会有好的成绩。事实上，他也做了实验来证明他的理论。

    他选定了一所幼稚园的学生作为实验的对象，对他们实施学习能力的测验，然后在新学期的开始，列举各班5名天赋较优的学生名单给各班老师。其实这5名学生不过是罗拔·罗散塔鲁随便挑选出来的，并不是学习能力测验中的佼佼者，但是各班老师并不知道。罗拔·罗散塔鲁想要了解的是，老师的态度对他们学习表现的影响。

    结果学期结束后，这些被老师认为天赋较优的学生，成绩都比其他学生好。老师认为他们看起来比较有自信和好奇心，以后成功的机会也较大。

    你可以了解这个实验惟一的变因，只是老师的态度而已。因为老师对这些被认为是天赋较优的学生有了更多的期待，于是他们也表现得比其他学生好。

    罗拔教授说：“我的实验，证明了老师和学生间有巧妙的交互作用。老师透过说话声音、面部表情，无意中传递他对学生的期待，学生接受这些信息后，就会寻求改变自己。”

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