准备洽谈的技巧

    1.确定洽谈的目标

    直销员在拜访顾客以前，需要冷静地、认真地思考一下，确定洽谈目标，选定直销人群和重点促销产品。

    2.选择洽谈地点

    如果客户在办公室外或走廊上和直销员攀谈起来，直销员不应该接受这种做法。因为人来人往的走廊上不利于直销工作的展开。直销员可以向客户作出某种表示，说明自己不愿在走廊里与人谈话。假如客户让直销员站着介绍业务情况，直销员也不应该表示同意。如果直销员站在那里一言不发，客户会马上意识到这样做有失礼貌，于是就会邀请直销员到他的办公室进行洽谈。如果客户不理会直销员的表示，直销员可以向四处张望一下，问客户附近有没有地方可以坐下来进行洽谈，因为自己手头有一些材料需要让他过目。

    3.预约洽谈

    直销员如果知道某个客户只在约定好的情况下才会见自己，就应该按约进行，不要贸然造访。直销员要根据具体情况选择恰当的预约方式。常见的预约方式主要有：

    （1）书信预约

    在客户对直销员和直销员的公司以及促销的产品都不了解的情况下，最好的方法是先给客户写一封产品情况介绍信，然后再打一个电话。如果直销员觉得在电话里不能把问题说清楚，或者不能在电话里约定洽谈时间，那么采取书信预约的方式较为合适。在书信里，直销人员不能用“我非常高兴，如果您能告诉我什么时候拜访您合适”这样的话作为信的结尾。比较好的结尾是：“我将打电话和您联系，以约定什么时候可以拜访您？”或“我下星期三拜访您是否合适？”

    如果直销员担心打电话会遭到客户的拒绝，在书信的结尾可以这样写：“这个星期五的下午3：30我将冒昧地拜访您，时间不会太长。如果时间不合适的话，您可以让您的秘书告诉我。在此，谨表谢意！”

    客户不回答不等于默许，到时候他也会拒绝与直销员见面。但出现这种情况的可能性不很大。如果直销的产品具有相当大的吸引力，能使客户产生兴趣，直销员就更有可能促使客户同自己进行洽谈。亲笔书写的预约信比打印、复写的更能打动客户。

    （2）电话预约

    电话预约也是直销员常用的一种预约方法。在与客户打电话约定洽谈时间时，说话要简明扼要。比如：“我是小王。我准备到您的办公室拜访您，时间不超过10分钟。我准备向您介绍一种有吸引力的产品。我什么时候到您那里比较合适？明天上午10：30还是后天上午？”

    如果客户询问直销员代表哪一家公司或者所促销的是什么产品，就可以详细告诉他。如果直销员所在公司的名称或品牌有助于直销员和客户约定洽谈时间，应该主动地报出公司的名称或品牌。

    关于促销的产品，直销员最好能用简短的回答引起客户的兴趣和好奇心，使客户产生进一步了解该产品的念头。

    例如：一位客户想通过电话向促销办公室设备的直销员了解各方面的情况，直销员是这样回答的：“我很愿意在电话上把所有的情况都告诉您。但是，我还有一些资料请您过目。”这样的回答既巧妙又简单，可以促使客户对促销的产品产生进一步了解的兴趣。

    不要让客户产生直销员仅仅是向他促销某种产品的看法，如果客户产生了这种看法，他就不太愿意会见直销员。最好让客户知道直销员将讨论和分析他所遇到的问题，让他知道直销员可能有解决问题的办法，直销员可能有办法帮助他赚钱或节省开支。不要让客户产生直销员想改变他的企业、他的生活方式或者他的人生观的印象。

    （3）请别人推荐

    如果直销员所在的公司经理或销售经理是客户非常熟悉的，或者受到客户的尊敬，直销员就应该多让他们作自己的介绍人。例如：“张先生，也许我们可以帮助您解决所有的大公司都会遇到的一个组织问题。您下星期哪一天有空，想见一下我们公司的刘经理吗？当然不需要太多的时间，10分钟就行，这样对您是有好处的。另外，您还可以从我们的经验中吸取一些有用的东西，我们非常乐意为您服务。”

    4.确定洽谈的时间

    直销员向客户建议的见面时间应当有选择的余地。直销员不应该问客户星期二上午11：00是否有空，而应该问客户什么时候去拜访他合适，是星期三上午10：00还是星期五下午？在给客户提出两个时间供他选择的时候，其中一个时间是比较灵活的，比如建议某一天的一个具体时间，另一个时间的期限则比较长一些，比如在另外某一天的整个下午。

    直销员在对客户进行第一次拜访的时候，要尽量缩短拜访时间，不要超过15分钟。时间长了对直销员是没有什么好处的。如果销售谈话确实引起了客户的兴趣，直销员可以延长洽谈时间或者约定下次再继续洽谈，最好当时就把第二次洽谈的时间定下来。

    面对面洽谈的技巧

    1.体现对客户的尊重

    获得尊重具体体现为：不仅要求在人格上得到尊重，而且在地位、身份、学识与能力上得到尊重和欣赏。

    洽谈中对人格的尊重主要是：

    不能使用污辱性的语言，言辞有礼貌，不能对洽谈人员的人身进行攻击，洽谈中的问题对事不对人。

    对身份、地位的尊重主要是：

    接待要符合一定的礼节要求，特别是在双方洽谈人员的级别或职务上，要讲究对等。

    将身份、地位较低的人派出与对方身份、地位较高的人进行洽谈，这是对对方的冒犯和不尊重，会严重影响双方的关系与洽谈的结果，甚至导致洽谈的破裂。反之，如果对方派出的洽谈人员在职务与资历上较浅，而本方派出职务高、资历深的人员去应谈也不合适，给人以贬低自己的感觉。一般情况下，如果双方关系比较密切友好，而交易内容又比较重要，可以在谈判结束之后，由本方的高级主管出面，会见一下对方的洽谈人员，以示礼遇，这样做比较得体、合适。

    对学识与能力的尊重主要是：

    在洽谈过程中，对方会有意无意地在某些概念上进行混淆，或者搅乱洽谈的程序与思路。这时，不要有意、无意或直接、间接地指责对方学识浅薄、能力低下或胡搅蛮缠，你只要将被其搞乱的事情澄清、理顺就行了。当你在洽谈中占到上风，或者获得部分利益时，不要喜形于色、乐不可支，甚至讥讽对方的无能。要承认对方的学识与能力可能并不比你差，只不过你的运气比较好。

    在洽谈中，尊重对方，使对方获得尊重的需要得到满足，这对你来说是有好处的。一个受人尊重或者为别人所尊重的人，会竭力保持自尊。

    我国某个企业为了引进一套先进的技术设备，同时与几家外国公司接触洽谈，其中一家是国际上著名的公司。中方在与这家公司洽谈时，向对方说：贵公司在国际上的知名度很高，我们很信得过你们，也很想与你们做成这笔交易。但令人遗憾的是贵公司提出的交易条件与其他几家相比，实在不具备竞争力，看来我们只好找其他公司了。这笔交易本身谈成与否不是什么大问题，关键是对贵方来讲，在声誉上的损失可是大事。请诸位考虑一下，以贵公司的实力和在全世界所享有的声誉，如果在这笔交易中败于其他无名的公司，其影响和后果是可想而知的。

    中方的这番话非常敬重对方，并站在对方角度指出了其目前行为导致的负面影响。为了维护企业的声誉，该公司权衡再三，最后降低了交易条件。

    2.掌握客户的心理

    目标客户的内心会无意地表现在动作上，只要善于捕捉，销售就轻松多了。

    （1）接受你，客户心扉打开时的表现

    a.视线会看着你。

    b.两脚分开落坐（没有防备）。

    c.手在桌上或可见到的地方（手是内心状态的体现）。

    d.频频点头。

    （2）对你不怀好意时的表现

    a.视线向外。

    b.两臂交叉在胸前，神情严肃。

    c.两腿紧闭地坐在椅子上。

    d.牙齿咬着嘴唇。

    （3）不满时的表现

    a.原本露出的手隐藏起来。

    b.故意握紧拳头，让你可以看得到。

    c.两手放在头后面，或用手托住下巴。

    d.用手指敲着桌子。

    e.视线投向他处。

    （4）说谎时的表现

    a.眼神躲躲闪闪。

    b.不断地触摸脸颊，眼、鼻、口等不安地动来动去。

    3.掌握谈话的速度

    在促销洽谈中，直销人员要根据客户是否理解直销员的谈话，及其对谈话中重要情况的理解程度，来调整自己的说话速度。

    在向客户介绍一些促销要点和重要问题时，说话的速度要适当减慢。直销员要随时注意客户的反应。如果客户感到厌烦，那可能是因为直销员过于详尽地阐述了一些简单易懂的问题。如果客户的注意力不集中或者提出了很多反对意见，这说明直销员的谈话速度可能太快了，应适当调整。

    4.听出“弦外之音”

    洽谈时的对话，同时能传达几种不同的内容。其一在传达语意，也就是仅由语句的意思就能了解客户说话的真意，即依照表面的意思来解释。其次，语言也可能在暗示着某种意思，也就是“弦外之音”。

    洞悉弦外之音，才能了解客户真正的想法与需求。当客户有所要求时，你必须能由其话中体会出弦外之音，了解客户真正的意思，而给予其真正所要的东西，这样才能成功促销。同时，当客户渴望得到不应得的东西时，为了说服客户，你也必须先洞察客户的言外之意，了解其本意，再对症下药，这样才能引起相互的共鸣，把事情顺利办成。

    5.把握客户的购买意图

    有效的直销关系是建立在双向交流的基础上的。虽然你必须以雄辩的口才介绍你的产品，但学会聆听的能力同样至关重要，一名专业的直销员必须了解客户的想法和感觉，以便掌握客户的购买意图。

    例如，当一位客户提到她的孩子在私立学校就读时，房地产经纪人就应该明白所直销的住宅小区的学校质量问题对客户无关紧要。同样，当客户说：“我们不属于那种喜欢户外活动的人。”房地产经纪人就应该让他们看一些占地较小的房屋。

    股票经纪人尤其应该成为好听众，因为他们主要通过电话作直销。例如，当客户询问每一家公司的股息情况时，善于观察的经纪人就应该意识到自己必须强调投资的收益。

    很显然，对于直销员来说，客户的某些语言信号不仅有趣，而且肯定地预示着成交有望。

    抓住洽谈的第一时间

    很多缺乏经验的直销员总是抱怨，他们的手中既有优良的产品，又配有介绍其产品的丰富资料，但往往在刚刚开始洽谈时就被可能的买主打发走。这是什么原因呢？难道直销员的建议对买主没有任何价值吗？其实答案很简单，可能的买主不是在拒绝购买，因为他尚未弄清楚你的建议，以至还无法决定自己是否需要你所推销的产品，买主真正拒绝的是将有限的时间和注意力用在目前他尚不感兴趣的产品上。

    比如，一位在宾馆工作的小姐很可能将从事办公用品的直销员拒之门外，因为她目前急需的是一些价廉物美的化妆品。不能责怪买主在你还没讲到正题时就打断了你，甚至可能还会草率地将你打发走。对于这一点，你应有充分的估计和准备，并要想方设法采取迅速而有力的措施，激发起对方的购买欲望。我们应该在充分研究产品资料的基础上，对将要面对的每一位顾客都应该有一个基本的了解，并能够从广大的可能买主中挑选几种颇具代表性的类型，并整理出这几种类型买主对直销产品的意见及补充要求，并在直销过程中，有针对性地提出值得对方认真考虑的建设性意见。你最好在作开场白时放慢速度，逐步把他的注意力吸引过来，而不要强迫对方骤然间转变思路。这不仅能帮你见到可能的买主，而且能帮你避免被过早地打发走。假如你真的被可能的买主打发走了，也不要紧，还有继续发动直销攻势的机会——重访直销。由于直销员是去重访曾拒绝过他的可能买主，那么如何进行开场白就显得尤其重要了。如果用再次提起上一次尴尬和不愉快的经历做开场白，显然是极不明智的。因为它不但给买主留下了如何对付你的时间，而且很难引起可能的买主兴趣的新意。我们认为，直销员对可能买主重新接近时应掌握这样一个简单的原则，即重开新路并提供新的产品信息。我们应迅速用全新的角度进入直销产品的推荐和介绍，不要给可能买主留下任何企图再次拒绝你的机会。

    采用轻松愉快的方式交谈

    1.谈话时要专注

    要让对方觉得你讲的话很有诚意，同时也很注意听他谈话。因此在表现上要注意下列各点：

    （1）身体要略微前倾。

    （2）要以和善的目光注视对方的脸。

    （3）不可以把两手交叉摆在胸前。

    （4）要注意脚不可以乱动。

    （5）手不乱动。

    2.在对方谈话时要给予适当的应和

    直销员与客户谈话时，原则上要少说多听，但为避免谈话冷场，对于客户的谈话要给予适当的应和。

    （1）反对的应和法

    比如说“你没骗我吧！”、“这真叫人不可思议！”等等。

    （2）转换话题的应和法

    比如说“不过，话说回来，像……”、“对了！就像……”等。

    交谈的话题要简单明了

    直销员必须训练自己简单明了地表达事物的能力，而这种能力的养成可依下列几点来训练：

    1.要抓住事情的重点

    如果直销员对事情的解说太冗长繁杂，别人就不容易明白。所以，最好只说要点，并按顺序逐条说明。

    2.要使用大家都听得懂的言词

    直销员在直销商品时使用专门术语一般人很难理解，因此，应尽量以大家日常使用的口语来说明，这样不但听的人容易接受，也会觉得很有亲切感。

    3.要事先向客户做预告

    为了吸引客户的注意力，说话时必须先说提示性的话语，这样客户才会集中注意力。例如在介绍商品的特征时可以说：“本产品有一、二、三个特征，第一个就是……”

    4.说话要有顺序

    解说商品的顺序原则如下：

    （1）依照时间顺序。

    （2）依照因果关系的顺序。

    （3）先强调现状，然后说出改良后的情况的顺序。

    （4）由整体而部分的说明顺序。

    5.说话要具体

    说话时最好能拿出实物或模型、相片等作佐证。另外拿出统计报告或说一说经验，也是很具体的说明方法。例如“根据统计，已经有60％以上的家庭开始使用这种产品……”这有助于客人下决心购买产品。

    6.要随时确认客户是否听懂

    若客户对前面的谈话并不完全了解，你需要重新换个角度介绍。

    7.最后还要总确认

    向客户确认他到底了解了多少内容。

    让对方觉得自己很重要

    《雷桑工厂的实验》一书中提到西屋公司的霍桑工厂的一项实验，此项实验的目的在于调查影响工厂生产力的因素。

    他们选出一部分员工作为实验的对象。首先他们改善这些人工作环境的照明设备，以探究照明设备是否影响生产力，结果显示生产力因此大大提高。然后他们又把照明设备恢复原状，结果生产力仍然提高。此后他们控制的因素包括：工作时间长短、休息时间长短和膳食好坏等等，结果均发现，不论改变，或是恢复原状，这些人的生产力均能提高。调查的结果似乎说明了没有任何一项因素可以影响生产力。

    谜底终于被解开了。这些员工因为自己的入选而感到责任重大，因而产生荣誉感，这就是提高他们工作热情和效率的主因。过去他们感觉自己不过是大机构中的小零件罢了，没有特别认真卖力地工作。可是现在却完全不同，他们已经成为全工厂注目的焦点。他们已经被赋予重任，他们知道自己已经不再只是领薪名单中的一员，他们被人赏识、被人当做是真正的人才，所以，他们必须有所改变。

    我们不妨好好深思其中的道理。当我们和别人相处时，也一定要能够满足对方的企盼，如此我们才能充分掌握对方的心思和行动。

    当你交付工作给属下，或是委托孩子办事时，能否获得对方鼎力的协助与合作，上述的道理将是重要的影响因素。一家旅馆经理惯用的口头禅是：“不告诉对方理由，而用高压态度命令别人做事是不会成功的。”

    有一天，这位经理叫一位男服务生到一个房间关窗户，经理以非常慎重的态度告诉他：“那个房间的窗帘非常昂贵，你现在赶快去把窗户关好，否则待会儿暴风来了，窗帘如果损坏，那将是我们相当严重的损失。”

    这位男服务生听完之后便飞奔而去。我们必须向各位说明的是：这位男服务生认为自己担负的责任将不仅是关窗户，他是去挽救价值昂贵的窗帘。

    因此，我们务必铭记下面的规则——让对方知道他必须如此做的理由；让对方认为他是在担负某项任务，让对方了解他的工作非常重要，如此你必然能够得到对方的鼎力相助。

    注意倾听客户的讲话

    洽谈时，直销员可以在适当的时候，以恰当的提问帮助客户更清楚地陈述自己的意见，然后再诚恳地解答对方的异议。记住：千万不要打断客户的话，这是处理客户的购买异议时要牢记的第一件事。

    “听”是一门艺术，其首要原则就是全神贯注地听取对方发表高见。要听清楚别人讲话的内容就需要全神贯注，这是对他人的尊重。原一平说：“当你听到客户要说什么时，你必须凑上前去以表现出急于要听的样子；当你说话时，你通常应该双眼注视着他；而当你听他说话时，你必须看着他的嘴唇，不要东张西望；甚至在你回答问题时，也需要表情自然，双目始终注视着他。这种眼神的对视接触是重要的，它表明，你在真诚地仔细听他讲述。”用心去听并不是让你一言不发，恰当的时候，你还应该用适当的语言来激发他继续讲下去。让客户说话是一项高明的直销术，因为你可以从中了解客户关心的内容。你的工作是引导客户回答问题，让他自己得出结论说他要买你的产品。

    总之，直销员不只是当个演说者，还要适时扮演听众的角色。惟有两者兼顾，才能成为一流的直销员。

    巧妙处理洽谈时的干扰

    许多客户常常会由于外部因素的干扰而不能集中全部精力与直销员进行洽谈。例如：电话铃突然响起来，公文传送人、秘书和其他一些人在场或进进出出等等。在这种情况下，直销员可以用巧妙的问话支开众人，如：“xxx先生，我不知道您正忙着呢。”另一方面，如果客户让其他人参加洽谈，直销员应该把他们看作是洽谈的正式成员，并且对他们表示尊重。如果直销员发现客户三心二意，应不急不躁，保持语调柔和，音量适中。直销员讲话时，特别是讲到一半的时候，要适当停顿一下，但这种停顿最好短促、突然，因为停顿得越突然，越能引起他人的主意，效果往往越好。

    直销员在说话时，双眼要注视着客户的眼睛，这样做也可以迫使对方精力集中。没有这种目光的接触，直销员的销售谈话再生动活泼、委婉动听，也不会引起客户的注意。

    控制好谈判的各个阶段

    要得到理想的谈判结果，就必须很好地控制谈判的各个阶段。各阶段控制谈判的具体方法为：

    1.要营造融洽的商谈气氛

    谈判前的初步接触阶段，亦称为谈判导入阶段。虽然只是谈判双方的初步接触，包括介绍、寒暄等礼仪活动，占用时间很短。但是在整个谈判过程中，这是至关重要的一环，是整个谈判工作的基础。直销员作为谈判的主体，在形成良好融洽的气氛中，应发挥自己的主观能动性，有意识地营造一个和谐、舒适、坦诚、亲切的谈判氛围，为对方创造一个良好的优雅环境，增强第一印象，推动谈判气氛向着融洽、友好、富于建设性和创造性的方面发展，为进一步深入谈判创造有利条件。在营造良好气氛的过程中，讲究礼仪、引人注目的开场白、整洁大方的服装等都会给对方留下良好的第一印象。同时，直销员不妨使用一些幽默轻松的话题，引起对方的共鸣，逐渐把话题引人谈判正题。

    2.要充分利用开局

    进行谈判要有一定基础，在正式谈判之前，大家有一个互通信息、互相摸底的阶段，即开局阶段。这个阶段对以后谈判的发展有着重要意义。通过一般交谈，直销员既可以得到一些信息，为正式会谈提供策略依据，又可以通过摸底，掌握对方的态度，以便采用相应的对策。在开局阶段，推销员发言应做到：

    （1）态度坦诚。主动就某些双方容易达成协议的事项提出建议，营造融洽气氛。

    （2）发言应简洁明了，语气轻松愉快，切忌夸夸其谈，拖延时间。

    （3）倾听对方发言要聚精会神，应满足对方的合理要求，避免正面冲突。

    （4）给对方一定时间发言，切忌“一言堂”。

    3.灵活机动地控制谈判过程

    开局过后，旋即转入正面交锋，也就是真正的实质性谈判阶段。在此阶段，谈判双方从自己的利益出发，唇枪舌剑地争论，直销员应抓住一切有利因素，竭力说服对方，使谈判朝着有利于自己的方向发展，这是整个谈判的决定性阶段和实质性阶段。一般的直销谈判应分为探试、报价、还价、拍板、签订正式合同五个阶段。特别是中间的三个环节，更是重中之重。首先，直销员要掌握报价艺术。在这个环节，直销员要从下列几个方面着手进行：

    （1）报价要考虑顾客的心理承受能力。推销员对产品的报价有一个重要的参考点，就是顾客对这种产品的心理承受能力及这种产品的习惯价格。报价过高会吓跑顾客，或让顾客觉得你没有诚意；报价过低，会使顾客对产品质量发生怀疑。因此，直销员在报价时要充分了解顾客对这种商品的习惯认识和心理承受能力。

    （2）报价起点的确定。直销员的报价应在所确定的价格范围内报最高价格。因为对方肯定会讨价还价，因此最先报价必须报最高价。

    （3）怎样报价。直销员要掌握正确的报价方法，报价时态度要坚定、果断，不要迟疑，不要有保留，不要让人觉得你心虚，这样才能显示出报价者的自信，给对方留下认真而严肃的印象。一旦向对方报价后，就应严肃对待（即使对方宣称已从其他公司得到低于你开出的价格），使对方确信你抱着认真的态度。报价应准确和明白无误。坚持报价不解释的原则，直销员对所报价格不作任何解释。报价后若对方提出疑问或不同意见时，再做解释说明，这有利于争取主动，否则就会显得直销员缺乏自信。

    （4）谁来报价。直销产品，一般应该是直销员先报价，但成批量的直销，为了争取主动，后发制人，请顾客先报价的情况也是经常发生的。这要看当时的实际情况，依对手的情况及直销商的谈判习惯而定。

    （5）最佳报价时机。直销员在向对方介绍产品的同时，还要详细准确地报出该产品的价格。掌握好最佳报价时机，也是十分重要的。正确的做法是等到对方对商品有一定了解后，在融洽的气氛中提出价格比较好。

    （6）正确对待对方报价。在对方报价过程中，己方应认真听取并准确而完整地把握住对方报价的内容。在对方报价结束后，对那些不清楚之处应要求对方再次给予回答，然后，将自己对对方报价的理解进行归纳总结，并加以复述，以确认自己理解的正确性。其次，直销员还要掌握还价技巧。总的来说，还价应该心平气和，本着互利互惠的原则进行。在此阶段，双方一定要本着求同存异的原则寻找共同点，千万不要本末倒置，吹毛求疵，或者因为一点点小利而争吵不休，丧失合作基础，致使谈判破裂。

    有技巧地承让对方

    一些直销员千方百计地想要证明客户们提出的反对意见是错误的，总是力争说服客户，这个做法必须立刻改正。

    真正的直销专家从不想谈赢客户，他们只会建议客户，他们会在让客户感受尊重的情况下，进行直销工作。我的一位从事专业寿险直销的朋友曾说：“当客户提出反对看法的时候，我会告诉客户‘您的看法很好’或‘这个想法很有见解’等赞成客户意见的说辞，我就是在赞同客户的同时进行我的直销工作。”

    直销的最终目的在于成交，说赢客户不但不等于成交，反而会引起客户的反感。直销时，不妨尽量表达对客户意见的肯定，让客户感到有面子。千万记住，逆风行进时，只有减少阻碍，才能行得迅速、不费力。

    承认对方有五分理

    直销过程中，如果你莽撞、直率地正面指出客户错误的行为，无论你的态度多么诚恳，你的建议多么有益，他都不会敞开心胸接纳。你必须牢记：无论何种情况，先承认对方的立场是正确的，也就是先肯定对方的辩解有充分的理由，然后再寻机陈述你个人的意见。

    直销员在直销商品时，不可避免地会遇到客户各式各样的反对意见。有些客户会说：“你不认为价钱太高了吗？”有些客户会说：“你不认为这款式太老了吗？”面对客户的种种挑剔，你最常说的应是：“是的……但是……”。这种解决反对意见的方法，也就是利用“是的”表示接受对方的立场，同时不忘陈述自己的意见。

    我们相信不仅是直销，在面临其他反对意见时，我们也可以运用这个方法解决双方之间的歧见。

    不给客户拒绝的机会

    “小姐，我是××公司的直销员，您买些我们公司的化妆品吧！”

    “不要，我有化妆品。”

    “先生，我是××公司的直销员，请您试试我们公司的新产品——旋转剃须刀吧！”

    “对不起，我有自己的剃须刀。”

    以上两则对话，都是新直销员在开始工作时常犯的错误。因为他们没有任何铺垫地向客户发问，引起了客户的反感。那么怎么才能让客户高兴地接纳自己，让自己完整地说下去呢？下面的方法，则是由直销员当主角，客户当配角来进行洽谈的。比如说：直销员介绍自己的情况后，并不马上介绍商品，而是对客户说：“先生，为了让您对我的商品有一个全面的了解，我现在给您讲几个我给别的客户直销的例子……”若知道客户的朋友中有使用过自己产品的人，那就以朋友作为例子，这样更能打动客户的心。优秀的直销员总是采用迂回的方法，在不知不觉中使客户的问题得到解决，淡化客户与直销员之间的对立关系，形成愉快的合作。当然，也许你会说，客户根本就不会给你长篇大论的解释机会，或者不会听你讲故事，这就需要直销员随机应变，特别是要事先对可能出现的各种情况进行准备。其实，客户的拒绝不外乎三种情况：一种是推说很忙，没有时间；另一种是说自己不需要；再有就是说自己已经有了或作不了主，必须和家人商量。直销员要事先做好准备，不给客户说“不”的机会。优秀的直销员往往会说：“就买一个吧！大家都争着买呢，你的左邻右舍都买了，质量绝对没有问题，我们是著名的大公司，产品是获得国家金质奖的产品，不信的话，您可先看看客户的反馈意见。”或者“其实这种商品不只是对您适合，对老年人也是很好的保健产品，您不想给父母尽点孝心吗？这产品最适合了，它不但能强身健体，还能治病防病，特别是对老年人的慢性病有奇效。不相信的话，您可以先付30％的定金，把商品拿回去让老人试用，有效果时再给我打电话，您看怎么样？”面对这样热心诚恳的直销员，拒绝的话根本就出不了口。

    促使客户签约

    “让我考虑一下，再给您答复！”

    这也是直销员经常碰到的情况，可能再也没有答复，或过了几天您打电话确认时，客户告诉您“抱歉，已选用别家了！”这些都是“让我考虑一下”可能产生的后果。

    我们简单回想一下，当客户告诉您再考虑一下时，你们彼此间已做了下列互动：

    客户听了您的产品介绍，看了您做的产品展示，评估了您产品的价值及价格，同时考虑了自己的购买能力。

    客户决定要考虑一下，说明客户的购买欲望仍未达到顶点，心中仍有疑惑。此时，您需进行下面的努力：

    您必须很诚恳地询问客户，是否还有什么担心或不满意的地方。

    探询出客户的问题点后，您要针对问题与客户共同解决，这样您就能与客户站在同一条船上，剩下的问题只是如何共同将问题解决而拿到订单。

    最终的决定权固然握在客户的手中，但是一些成功直销实例中的各项决定，几乎都是由客户和直销员共同决定的，特别是最后的购买决定大都是在直销人员与客户面对面的沟通中签订的。

    要学会拒绝

    拒绝也是有技巧的，掌握了拒绝的技巧并恰当运用，既可以达到拒绝的目的，又不使对方难堪。以下是一些具体的小窍门。

    不符合原则的事情坚决不能办。如果某人向你提出要求，是不符合原则的，不答应给办，这就叫坚持原则。不能为保持一团和气而丧失立场，不论什么样的关系，该拒绝的一定要拒绝。但同时要讲究说话方式的灵活性，根据人际关系的类型和特点，根据语言交往的内容、场合和时间的不同，采取灵活的策略，做到原则性和灵活性的统一。

    讲究灵活性，很重要的一点是委婉含蓄。

    美国总统富兰克林·罗斯福在就任总统之前，曾在海军部队担任要职。有一次，他的一位好朋友向他打听海军在加勒比海一个小岛上建立潜艇基地的计划。罗斯福神秘地向四周看了看，压低声音问道：“你能保密吗？”“当然能”。“那么”，罗斯福微笑地看着他，“我也能。”朋友明白了罗斯福的意思，不再打听了。

    富兰克林·罗斯福采用的是委婉含蓄的拒绝技巧，其语言具有轻松幽默的情趣，表现了罗斯福高超的语言艺术，在朋友面前既坚持了不能泄密的原则立场，又没有使朋友陷入难堪，取得了极好的语言交际效果。罗斯福死后多年，这位朋友还能愉快地谈及总统这段轶事。相反，如果罗斯福表情严肃、义正辞严地加以拒绝，甚至心怀疑虑，认真盘问对方为什么打听这个、有什么目的、受谁指使，岂不是小题大作，有煞风景，其结果必然是两人之间的友情出现裂痕！

    委婉拒绝是希望对方知难而退。例如，有人想让庄子去作官，庄子并未直接拒绝，而是打比方说：“你看到大庙里被当做供品的牛马吗？当它尚未被宰杀时，披着华丽的布料，吃着最好的饲料，的确风光，但一到了大庙，被宰杀成为牺牲品，再想自由自么在地生活着，可能吗？”庄子虽没有正面回答，但一个很贴切的比喻已经回答了，让他去作官是不可能的，这种方法就是委婉的拒绝法。钱钟书在拒绝别人时用了一个奇妙的比喻：一次，钱钟书在电话里对想拜访他的英国女士说：“假如你吃了个鸡蛋觉得不错，又何必认识那个下蛋的母鸡呢？”用下蛋的母鸡比喻自己，不但巧妙生动，而且表现了钱老平易和蔼的性格，委婉而风趣地拒绝了拜访者。

    洽谈的迂回技巧

    迂回的洽谈方式，就是在各不相干的、缺乏联系的主体之间先找一个“中间物”，通过这个“中间物”把两个没有联系的主体联系起来，这种手法在企业经营活动中应用得非常广泛。比如，美国的企业家们为了寻求政府的帮助，为了寻找与政府洽谈和沟通的机会，开办了“市长周末晚宴”、“总统早餐会”，以企业赞助的非正式的接触方式让市长先生、总统先生和大家坐到一起，让政府官员了解企业界的愿望和要求，寻求特别优惠政策的出台。

    美国通用汽车公司为了与政府官员进行接触，出资成立各种类型的俱乐部，然后把官员们请来，通过非正式的接触启动正式的项目。这种洽谈沟通方式就是典型的迂回洽谈，既可以是公司主体与权力机构和部门之间的沟通，也可以是直销员个人与权力机构和相关部门的主管者之间的沟通。日本一家小企业为了与丰田公司合作，竟派人去与丰田公司做回收废品的生意，以此增进接触，由无用的废品带动他们之间的合作业务。可见，迂回洽谈的沟通技巧使用的范围相当广泛，是一种创造奇迹的方法。

    一次，原一平的朋友写了封介绍信，介绍他拜见一家建筑公司的年轻经理。

    这位年轻的经理瞄一眼他带来的介绍信，说：“如果你想谈的是保险，我可没兴趣，一个月前我才投了保险。”

    经理断然拒绝的态度并没有使原一平退却。他大胆地问：“山田先生，你是怎样投身于建筑界的？”

    山田向原一平谈起了自己的创业史，原一平整整听了三个多小时。

    当原一平离开他的办公室之前，已很了解山田先生的希望、雄心和目标。在交谈过程中，山田曾说：“我怎么会告诉你那么多有关我自己的事，我从来没有对任何人说得这么多，包括我的妻子。”

    原一平向他道谢，并告诉他自己要对他所说的话做点回馈。两周之后，原一平替他拟了份计划书，其中包括其公司的未来发展。原一平离开山田的办公室时，这位经理保了100万的人寿险。

    原一平并没有直接向这位经理推销保险，而是与其畅谈创业史。引起经理的兴趣，加深相互了解，最终迂回达到目的。

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