提供更好的服务

    每个人都有需求，没有需求的人不可能是活人。着名心理学家马斯洛在潜心研究的基础上，把人的需求分为五个等级。

    其中，生理需求是人类最原始、最基本的需求，包括饥、渴、性和其他生理机能的需求。在一切东西都没有的情况下，很可能主要的动机是生理的需求。对于一个处于极端饥饿状态的人来说，除了食物没有别的兴趣，就是做梦也梦见食物。

    当人的生理需求得到满足时，就会出现对安全的需求。这类需求包括生活得到保障、稳定、职业安全、劳动安全、希望未来有保障，等等。

    爱与归属的需求也是一大需求。

    这种需求是指，人人都希望伙伴之间、同事之间关系融洽或保持友谊与忠诚，希望得到爱情，人人都希望爱别人，也渴望被人爱。

    另外还有尊重需求。

    谁都不能容忍别人伤害自己的自尊，顾客也如此。推销员要是一不留神，造成了对顾客自尊心的伤害，那就甭想顾客给推销员好脸色，甭想推销成功。

    自我实现的需求是指实现个人的理想、抱负、发挥个人的能力到极限的需求。

    人的需求是无限的，没有止境的。我们购物时，总是需求时才购买它，否则，是不会掏腰包的。推销员要想把商品推销出去，所需做的一件事就是：唤起顾客对这种商品的需求。

    你只要搭错一次车，你就到不了目的地，在销售过程中，你可能只说错了一个字，你就无法销售出你的产品。因而，你跟顾客讲的每一句话都要经过深思熟虑。

    满足客户需求是最好的服务，要做到为人民服务，就要从满足客户需求为己任。

    各种推销的区别并不仅仅在于产品本身，最大的成功取决于所提供的服务质量。推销人员的薪水都来自那些满意的客户提供的多次重复合作和中介介绍。事实上，如果你坚持为客户提供优质的售后服务，从两年以后起，你所有交易的80％都可能来自那些现有的客户。否则，你就可能永远也不能建立与客户之间的牢固关系及良好信誉。那种不提供服务的推销人员每向前走一步，可能就不得不往后退两步。

    从长远看，那些不提供服务或服务差的推销人员注定前景黯淡。他们必将饱受挫折与失望之苦，他们中的很多人不可避免地会为了养家而从早到晚四处奔忙。就是这些推销人员忽视了打牢基础的重要性，他们发现自己每年都像刚出道的新手一样疲于奔命、备受冷遇。所以，对顾客提供最好的、全力以赴的售后服务并不是可有可无的选择；相反，这是推销人员要生存下去的至关重要的选择。

    甘道夫是全美十大杰出业务员，历史上第一位一年内销售超过10亿美元的寿险业务员，被称为“世界上最伟大的保险业务员”。甘道夫在全美50个州共服务了超过一万名客户，从普通工人到亿万富豪，各个阶层都有。

    甘道夫说：“你对你的客户服务愈周到，他们与你的合作关系就会愈长久。不管你推销的是什么，这个法则都不会改变。”

    优质的服务可以排除顾客可能有的后悔感觉，大部分的顾客喜欢在买过东西后，得到正面的回应，以确定他们买了最正确的产品。

    每当完成一笔交易，甘道夫总会寄上答谢卡给他的客户，即使是最富有的客户。甘道夫有许多成功、富有的客户，他们拥有豪华汽车和别墅。他们什么都不缺，然而，他们仍然喜欢收到这些卡片。大部分的客户每年都会收到生日卡片，甘道夫总会在生意促成时，记住客户的生日，然后在适当时机寄出一张卡片给他。

    此外，每当客户向他买保险一周年时，甘道夫就会亲自登门拜访。作为一名保险推销人员，他会详细记住客户的资料，比如亲戚尚在或已故、结婚或离婚、企业的经营状况等等。此外，他还会寄给某位客户可能对他有用的杂志或报道。

    在产品大同小异的情况下，为顾客提供更好的，与众不同的服务，才是成功之道。

    职业道德意识什么时候都不能丢

    作为一个优秀的推销员，在商品经济愈加完善的今天，必须具有很强的职业道德规范意识，它不但是企业形象的制约因素，也是推销员自我管理中应特别注意的事。不要说成为优秀的推销员了，就是只把目标集中于做好自己的本职工作的一般推销员，也应该具备基本的职业道德规范。

    一个打柴人把斧头掉进了河里，他坐在河边伤心地哭起来。财神便跳进水中帮他打捞，很快拿出了一把金斧头，工人却摇头说：“这不是我的。”财神又拿出一把银斧头来，工人还是摇头。最后，他拿出一把铁斧头，工人说：“这才是我失去的斧头。”财神就把金斧头和银斧头一起送给了他。

    一个贪心的家伙知道了，他故意把斧头扔进河里。很快，财神拿出一把金斧头来，没等财神问他，他马上说：“这就是我丢失的那一把。”财神恨他不诚实，便与金斧头一起消失了。

    贪心人最终连自己的斧头也找不到了。

    没有诚实，哪里来金斧头？甚至连自己的老本也会赔上。诚实是一个社会的话题，诚实赋予一个人公平处世的品格，使人生诚实可靠，使灵魂之间不会彼此利用、互相欺骗。

    推销员的基本道德规范都有哪些呢？

    以最好的外观呈现产品，不能够作出对自己、公司或产品不正当的陈述。

    说话算数。你准时赴约200次才能树立起来一个诚信，而它却可能因为一次失约轰然崩塌要懂得拒绝。如果潜在客户对产品或服务的应用或者理解不对，优秀推销员应当及早告知，而不是利用潜在客户的不理解促成交易。

    懂得负责善后。如果潜在客户确实买了用途不对的产品的话，推销员不要把黄金销售时间浪费在更正上，而更应该懂得如何善后。

    要培养对客户的个人责任感。做一个成功的人，首先要能够履行自己的诺言。

    当发生你能力所控制的范围之外的情况时，立即通知客户。如果你坦白，你的客户也可能会通情达理，会有耐心。

    千万不要提供回扣给客户的决策者以换取定单。作为一个优秀的推销员，首先应该是一个守法的人。

    不贬抑竞争对手。因为这样做的话可能会招致相反效果。

    先描述自己是个好的推销方式。

    始终不放松道德标准。因为月底近了，而还没达到业绩配额，也应该用道德标准严格要求自己。

    着名的“改革闯将”苏州电扇总厂销售部经理潘仁林总结出一条销售准则是“推销产品，更是在推销你的人品。优秀的产品只有在具备优秀人品的推销员手中，才能赢得长远的市场”。

    向顾客推销你的人品，就是推销员要按照社会道德规范和价值观念行事，要表现出良好品德：热情、勤奋、自信、毅力、同情心、善意、谦虚、自尊、自信、诚意、乐于助人、尊老爱幼……

    着名的推销员乔·吉拉德是以推销汽车为职业的，他认为，推销的要点不是在推销商品，而是在推销自己。

    当你在与顾客打交道时，你要记住，你首先是个人，之后才是推销员。一个人的优劣会让其他人产生不同的感情。

    时刻完善自我，在推销产品时首先推销你自己，只有顾客对你充分认可了，你的推销才可能成功。

    责任面前，勇于承担

    一天，一位为公司推销日常用品的推销员走进一家小商店里，看到主人正忙着打扫卫生。他热情地向店主介绍和展示自己公司的产品，然而店主却默默地望着他，对于他的举动毫无反应。

    对此，推销员毫不气馁，他又主动地拿出自己所有的样品向店主推销。他认为，凭着自己的热情、执着以及完美的推销技巧，店主一定会被他说服而最终向他购买产品的。但是，令人出乎意料的是，那店主却愤怒万分，用扫帚将他赶出了店门。

    莫名其妙的推销员被店主的恨意震惊了，他决心要查出这个人如此恨他的原因。于是，他利用休闲的时间去其他推销员那里了解情况，终于他清楚那个店主对他如此不满的理由了。原来，由于他前任推销员工作上的失误，使这个店主积压了大批的存货，大量的资金无法周转，店主的经营也因此受到了牵制。虽然这件事和他并没有关系，但他认为作为公司的一分子，他有义务解决他前任推销员所遗留下来的问题，更有责任通过自己的努力来挽回公司在信誉方面的损失。

    于是，他疏通了各种渠道，重新做了安排和部署，并利用自己的人际关系请一位较大的客户以成本价买下了店主的存货，使店主积压的资金得以回笼。结果是不言而喻的，他受到了店主的热烈欢迎。这个推销员用自己的责任心帮助公司重新赢得客户的信任，同时也为自己的推销工作在打破坚冰中寻找到了新的途径。

    一名员工，应该牢记自己的使命，尽职尽责地履行义务，面对责任要勇于担当，这是你的工作，责任所在，义不容辞！

    “这是你的工作，责任所在，义不容辞！”每一位员工都应牢牢记住这句话。

    对那些在工作中推三阻四，老是寻找借口为自己开脱的人；对那些缺乏工作激情，总是推卸责任，不知道自我批评的人；对那些不能按期完成工作任务的人；对那些总是挑肥拣瘦，对公司、对工作不满意的人，最好的救治良药就是大声而坚定地告诉他：

    这是你的工作，责任所在，义不容辞！

    选择了这份工作，你就必须接受它的全部，担负起天经地义的责任，而不是仅仅享受它给你带来的益处和快乐。

    责任所在，义不容辞！意识到这一点，努力在工作中做到这一点，以它为动力去战胜困难、去完成任务，那么你就是公司真正放心的员工。

    美国总统罗斯福于1912年到新泽西州的一个镇上参加集会，向文化层次较低的乡下人发表一篇演讲。

    当他在这篇演讲中提到女子也应该踊跃参加选举时，听众中忽然有人大声喊道：“先生！这句话和你五年前的意见不是大相径庭了吗？”

    罗斯福对比并没有回避和掩饰，而是聪明地回答：“可不是吗？五年前，我确实是另外一种主张，但现在已经深悟到自己当年的主张是不对的！”

    错误永远是不可避免的，如果说成功是人生最理想的朋友，那么错误则是人生永远抛弃不掉的伙伴。犯了错误并不要紧，可怕的是犯了错误却不承认而是加以掩饰以推卸责任。在错误面前诡辩的人，就等于重新犯了一次错误，甚至比犯错误更危险，因为错误已经在其头脑中扎下根，这将会造成更多的错误，让其一直错下去。

    罗斯福及时勇敢地承认自己错误，以这种坦白、忠实、诚恳、亲切的回答使听众得到了满意的答复，也为自己赢得了掌声。看来，及时承认并纠正自己的错误是非常重要的，历史上的大人物为我们做了榜样。

    罗斯福心里很清楚，每个人都会犯错误，当别人犯错误时，我们总是希望他们能够承认并且加以改正，可是当这种错误发生在自己身上的时候，很多人都采取回避的态度，可能为的是保全颜面，或者已经了形成了习惯。从这点上看，罗斯福是个勇于面对错误的人。

    人们有时候很难分清自己是不是为了掩饰错误才坚持己见，所以当你准备坚持任何事情或做法时，最好先仔细想想，你的坚持是否是因为你确实有毫无瑕疵的理由？还是因为你只是为了掩饰错误保全面子而已？如果你发觉你有保全面子的因素在里面，那么你就是在犯最大的错误，请你及早抛弃你错误的坚持，因为由于这种坚持而采取的行动只能使你处于最容易受到攻击的地位，采取被动的守势。

    作为员工，如果你错了而没有完成任务，请不要辩解，因为辩解已经没有意义，你需要先说的是：“对不起，我错了！”这样直接主动地承担责任，或许会让你承受经济上的损失，但对你的成长是有益的，只有这样，才能使你从错误中醒悟过来，认真反省自己，纠正错误，才会以全新的姿态走向成功。

    面对客户的抱怨，要勇于承担责任，赔偿客户的损失，包括向客户诚心道歉。当产品有破损、欠缺、品质不良、功能不健全、有异物混杂其中，无法履行契约或者让客户在精神上受到伤害的时候，都必须尽快以金钱或物品等替代品来进行补偿，这么做才称得上是满足客户的利益。

    在我们的日常生活中经常可以看到群众因为公害问题和政府对立，最终通常以政府付损失费给群众作为补偿而告终。在损害赔偿的交涉中，以“赔钱”方式解决矛盾显得最有诚意。

    我们应该建立一种观念：在生意往来当中，如果确定某件事已造成客户的损失，并且确定这种损失是由于自己的疏忽造成的，这种情况下就应该用钱、替代品或尽早修理等赔偿方式来进行弥补。

    假设因为收银机金额打错而造成客户不满，当场就应将多收的款额还给对方，并当面诚恳致歉。

    如果因为没有调查而暂时看不出原因或应补偿的差额数量时，便应先礼貌地向客户说明，请他再给你们一点时间调查事情的始末，这时如果稍有怠慢或是拖泥带水，客户便会再次抱怨“没有诚意”。

    有关资料显示：用金钱方式作为补偿，其补偿的金额往往是买价的特定倍数，商家都是以客户希望获得的东西加上道歉作为诚意的表现，这点非常值得参考。值得一提的是，在客户的抱怨中，有50％是因为品质的关系而产生的抱怨。

    只要有关于品质方面的抱怨，就免不了要用钱或替代品来赔偿，而这样的处理方式也正是创造下一个客户的最好机会。有诚意地以价值以上的金钱赔偿损害是决定成败的关键，但也不要白白浪费金钱，应该首先让客户觉得“有诚意”，再赔偿他们买价的特定倍数就行。

    对客户一定要负责

    当通用电气前CEO韦尔奇还是工程师时，经历过一次极为恐怖的大爆炸：他负责的实验室发生了大爆炸，一大块天花板被炸下来，掉在地板上。

    为此，他找到了他的大老板里德解释事故的原因。当时他紧张得失魂落魄，自信心就像那块被炸下来的天花板一样开始动摇。

    里德非常通情达理。他所关注的是韦尔奇从这次大爆炸中学到了什么东西，以及如何修补和继续这个项目。他对韦尔奇说：“我们最好是现在就对这个问题进行彻底的了解，而不是等到以后进行大规模生产的时候。”韦尔奇本来以为会是一场严肃的批评，而实际上里德却完全表示理解，没有任何情绪化的表现。

    勇敢地说“是我的错”，不仅表现出一个人敢于承担责任的勇气，也反映了一个人诚信的品质。工作中难免出现这样那样的问题，产生问题的原因有很多，虽然主要责任者可能是一人，但相关人员肯定也有一定的关系。如果流水线工人出现了差错，主要原因是他未按操作指导书操作。但次要原因有很多，如公司的培训是否到位，操作指导书的内容是否明确无误等等。

    在讨论、分析错误产生的原因时，无论是由于你的直接过错引起的，还是间接过错引起的，你都应该，勇敢地承认自己的错误。与其让别人转弯抹角地让你讲出来或他们讲出来，还不如自己先吐为快，让你的竞争对手无话可说，并从心底里佩服你。而且，隐瞒较大的错误，对自己心理也是一种负担，你会感到内疚，长久下去也会影响自己的身体健康。互相推诿无助于问题的解决，并且还会影响同事之间的关系和部门之间今后的合作，使自己的工作陷入无助的境地。

    何不勇敢地承认：“是，这是我的错。”然后，反思如果再发生类似的事情，该如何处理？

    或者请教自己的上司，能否得到更多的授权，以便避免类似的事情发生。一个积极反思如何做得更好的人，是一个敢于负责、积极进取的人。

    聪明的员工，要勇于承担起自己职责范围内的责任，积极地寻找并把握谋求公司利益的机会。只有这种员工，才是老板心目中值得栽培的人才。

    生意谈妥之后，推销员往往忽略了后面的服务工作，如果想要拥有长期往来的客户，服务工作做不好，常常在接了一个订单后，就像断了线的风筝，不知去向。

    对于有出货期限以及分批出货的商品，推销员应与公司各有关部门保持紧密联系，追踪工作进行状况，这样才能避免造成双方的摩擦与客户对商品的抱怨。推销员无论什么时候都要向客户负责到底。

    推销员常常被客户抱怨“接了订单之后，就未再见到你的踪影”，事实上，许多推销员接完订单后就消失得无影无踪，到了要推销生意时，又像客户公司的职员，每天去报到，这种推销员是不合格的，是会遭人排斥的。至少平常应该打个电话拜访、问候，不但能增进双方的感情交流，这也是连接下一个订单或是获得新情报的最好时机。

    往日的推销员在拜访客户时，喜欢带一个礼品盒去慰问客户，但今日的推销员已有所改变，他们认为最佳的礼品是“最新、最有价值的情报”，这些情报最能让客户感到喜悦。食品界的价格竞争格外激烈，他们推销的对象包含了一般餐厅、饭店、快餐店、杂货店等地方，这些地方的经营者，见到推销员的第一句话就是商品能否打折。慢慢地，推销员与客户交谈的话题，也就集中在价格的问题上。

    食品商的利润日益下降。针对这个情形，某食品公司特意做了一个彻底的调查，看看客户真正的需求在哪里，是否只对便宜货有兴趣。但调查结果分析表明，客户最需要的却是“对客户经营最有效的情报信息”与“同业的情报”，单价打折只是怕竞争不过对手，而降低自己的成本是最直接方法。

    在做完调查工作之后，该食品公司立即将新产品的开发与新的经营情报收集列入推销员的工作中，并以一个经营管理顾问的服务姿态来提供客户经营管理的信息，并进行指导，从此该公司与客户之间的话题，非但不是谈降价问题，更重要的是客户会将自己最困惑以及最渴望解决的问题，拿来与推销员研究，客户在获得问题的指点之后，推销员也带回了最珍贵的客户需求信息，使该公司的经营成绩直线上升，真可谓一举数得。

    忠诚胜于能力

    凯撒大帝说过：“我忠诚于我的臣民，因我的臣民忠诚于我。”

    任何一样东西，在拥有时都不懂得珍惜，包括工作。当人们在某个组织里平平稳稳地工作着时，他们常常忽视这份工作于他们自己生存和家人温饱的重要性，而常常把更多的精力放在计较工作得失和计较回报上面。他们总觉得自己付出的太多，得到的太少，总觉得别人更轻松，别人得到更多。在他们的潜意识中，拥有这份工作是理所当然的，得到越来越多的回报也是理所当然的。

    你应该记住，企业首先不会给你什么，但你如果给了企业绝对的忠诚，忠诚一定会回报你，它包括薪水以及荣誉。忠诚与回报，不一定是成正比关系，但一定是同步增长的，忠诚度越高的员工，所创造的价值肯定越多，所获取的回报肯定也越多。

    寒冷的阿拉斯加冰原上，居住着一户四口之家：一对夫妻和两个小男孩。这个家庭中还有另外两个特殊的成员：两匹狼。3年前，一个冰天雪地的季节里，男主人发现了两只嗷嗷待哺并且奄奄一息的狼崽。它们的母亲可能被其他动物咬死，也可能被人类凶残地射杀，在主人的精心照料下，两匹狼逐渐融入了这个家庭。虽然它们不像狗那样讨人喜欢，随着身躯的日益强大，反倒让主人对它们充满了戒心，并将它们牢牢地拴在了院子里。3年来，只有两个男孩子每天都对两只狼表示着亲近和友好。

    一天，这对夫妇到离家几公里外的地方去伐木，留在家里的两个小男孩不小心弄倒了煤油灯，猛烈的大火开始吞噬木制的房屋。房门已被热浪挤压得无法打开，而父母离他们太远了，两个小孩儿，眼看将陷身于火海之中。这时，意想不到的事情发生了。两匹狼先是惊恐，而后拼命挣断绳索，向木制的窗户一头撞上去，向着火海中的孩子义无反顾地冲了上去，全然不顾烟雾与恐惧，将两个小孩儿连拉带拖带出火海，救到安全的地方。火熄灭了，孩子得救了，两匹狼却被烧得很惨，身上的毛几乎全被烧焦。毫无疑问，狼的忠诚与人相比有过之而无不及，尤其是在生死攸关的时刻。

    毫无疑问，狼族和人类一样讲求忠诚守信，一样有着深厚情感。而当生死攸关之时，狼所表现的情义与忠诚更远远胜于人类。今天，当人类为自己贪得无厌的欲望而背信弃义，舍忠弄奸，同类相残时，狼在提醒着我们：如此下去，将是人类自己毁灭的开始。

    在一个求新、求变的时代里，“忠诚”，也许这是一个不合时宜的词。当整个世界都在谈论着“变化、创新、实惠”时，提倡“忠诚、敬业、服从、信用”之类的话题似乎显得陈旧落后。然而，社会要获得健康发展，我们就无法回避人与人之间最基本的契约，忠诚在任何国家、任何时代都是必要的。

    忠诚是人类最重要的美德之一，从古到今，没有谁不喜欢忠诚。领导需要他的下属的忠诚，产品需要忠诚的消费者，每个人都希望有忠诚的朋友。员工忠实于自己的公司，忠实于自己的老板，与同事们同舟共济、共赴艰难，将获得一种集体的力量，人生就会变得更加饱满，事业就会变得更有成就，工作就会成为一种人生享受。相反，那些表里不一，言而无信之人，整天陷入尔虞我诈的复杂的人际关系中，在上下级、同事之间玩弄各种权术和阴谋，即使一时得以提升，取得一点成就，但终究不是一种理想的人生，最终受到损害的还是自己。

    忠诚就是不要吹毛求疵和抱怨。完美的人是不存在的，上帝也会犯错误。

    忠诚胜于能力！

    然而，让我们感到万分遗憾的是，在现实生活以及工作中，忠诚经常被忽视，人们总是片面地强调能力。

    的确，战场上直接打击敌人的，是能力；商场上直接为公司创造效益的，也是能力。而忠诚，似乎没有起到直接打击敌人和创造效益的作用。可能正是因为这一点，导致人们重能力轻忠诚。

    人力资源考官在招聘新职员时，关注的总是“你有什么能力”、“你能胜任什么工作”、“你有什么特长”之类关于能力方面的问题，而很少关注“你能融入到我们公司的文化中吗”、“你认同我们公司的理念吗”、“你如何理解对公司的热爱”等关于忠诚的问题。

    我们应该正确认识“人才”的含义。人才应该分两种：一种是社会人才，这种人有能力有才华，从各种指标上看都是人才；一种是企业人才，他是人才，他能够为所在的企业创造巨大的价值。社会人才和企业人才不能简单地划等号，如果一个企业的文化不足以同化一个从社会上招聘来的人才，这个人才就无法成为“自家人”，他最终不能为企业所用。

    主管们在分派任务时，也无意识中犯着类似的错误。他过分强调下属“能够做什么”，而忽视了下属“愿意做什么”。

    一个下属能力再强，如果他不愿意付出，他就不能为企业创造价值，而一个愿意为企业全身心付出的员工，即使能力稍逊一筹，也能够创造出最大的价值来。这就是我们常常说的“用B级人才办A级事情”，“用A级人才却办不成B级事情”。一个人是不是人才固然很关键，但最关键的还在于这个人才是不是你真正意义上的“下属”或“员工”。

    单纯强调能力的倾向是非常可怕的。在我们这个社会里，不乏具备超强个人能力的人，他们凭着个人能力，可以通过很多公司的招聘审查。我们经常看到这样的商业报道：某某公司的技术开发人员把公司的技术秘密泄露给了竞争对手；某某公司的战略策划人员将公司的市场开发计划带到了另一家公司；某某公司的高层主管跳槽带走了公司一大批人才……这些事情之所以发生，就是因为事件的主角能力有余而忠诚不足。正如海军陆战队队员不忠诚可能危及国家安全一样，企业员工不忠诚则可能危及企业生存。

    当然，忠诚胜于能力，并不是对能力的否定。一个只有忠诚而无能力的人，是无用之人。忠诚，是要用业绩来证明的，而不是口头上的效忠，而业绩又是要靠能力去创造的。比如，一个天天跪在你面前表示忠诚于你，却不能为你做任何事的“忠诚”者，你稀罕吗？你愿意因为他“忠诚”而把他养起来吗？

    许多老板的用人标准主要有两个：能力和人品。没有能力，难以胜任具体岗位的工作。但更重要的是员工的个人品质，没有这个前提和基础，能力在为公司带来利益的同时也可能带来危害。因此，两者比较起来，后者对于公司的意义或许更大一些。

    老板不在的时候，其实正是考验一个员工的忠诚的时候。如果一个员工对公司和老板都是忠诚的，即使你的能力一般，也同样能够获得老板的信任；即使偶尔出现工作方面的疏漏和差错，也能够得到老板和领导的原谅；如果你既忠诚又有能力，那你肯定能够获得老板的重用。但是，如果一个员工总是趁老板不在的时候偷懒，推卸责任，缺乏对老板和公司的忠诚，则很可能对他的职业生涯产生不利的影响。

    敬业的推销员更加出类拔萃

    赵楠是一家培训咨询公司的电话推销员，有一天晚上11时后，他接到一个电话。

    这个时候，他已经工作一天了，又困又累。一般的人，在这个时候心情都会有些烦躁，他也一样。他心里想着，赶快结束工作，马上休息。

    电话就是在这个时候打来的。

    打电话来的是一位女士。赵楠当时问她，这么晚了打电话有什么事，不能等到明天吗？

    她说，不行，因为她看了我们在报纸上发的广告，特别感动，所以不能等到明天。

    接着，她马上念了一段报纸上的广告词。

    听到这段广告词，赵楠的神经像触了电一样，一下子来了精神。然后仔细地、耐心地听她讲述自己的感受，讲述自己的经历。

    这一讲，就是一个多小时。他努力地克制着自己的困倦和劳累，尽力热情地与她相呼应，并认真回答她提出的每一个问题。从她的声音中，赵楠感觉到，她非常满意。

    放下电话，赵楠看一下表，已经凌晨1时多了。

    第二天根本不用赵楠谈什么了，她和她的朋友都报名参加了培训课程。

    就是这位在半夜11时后打电话的于女士，在以后的日子里，先后介绍了79位学员报名参加了公司的培训课程。

    研究成功者身上的特质，我们会发现，他们有一个最大的特点就是敬业。他们身上都有一种极强的敬业精神，而且，他们的敬业精神在人生的方方面面都表现出来，即使打电话也不例外。只要拿起电话听筒，无论通话的对方是谁都无关紧要，他们一定会认真对待，绝不会随随便便，敷衍了事。

    没有最好，只有更好，这是敬业员工的座右铭，也是值得每个人牢记一生的格言。但是，有很多员工因为养成了轻视工作、马虎从事的习惯，对工作敷衍塞责，招致一生碌碌无为，当然就不能出类拔萃。

    世界上想做大事的人极多，愿把小事做好的人并不多——而敬业的人工作之中无小事。用心去做每一件事，不要轻视它。即便是最不起眼的事，也要尽心尽力去完成，因为对大事的成功把握来源于小事的顺利完成。只有踏踏实实地做好现在，才能赢得未来。

    安娜刚开始做新闻主播时，被委任的工作是报时和节目介绍，不仅每天的工作内容一成不变，就是一天之中相同的事情也要重复好几遍。然而，她最初应征的却是记者。因此，那个时候她的心情简直是糟透了，每天都过得相当地郁闷，表情暗淡。这样，她的同事、朋友等也慢慢地开始疏远她了，这使她的心情更加沉重，导致了一种恶性循环。

    突然有一天，她从中惊醒过来，意识到自己这样是在浪费青春，虚度光阴。如果自己实在是讨厌这份工作，那就立即辞职，否则以目前这种状态，一年中的大部分时间就会这样虚度过去。以这种虚无的心态来工作，简直就是在践踏自己的青春。既然是不得不干下去，倒不如把自己融入到工作中去，使自己乐在其中。经过这样一番思想转变，她就开始思考，怎样才可以在呆板的台词中加入自己真正的心里话，使别人的台词成为自己的台词。

    终于，她找到了办法。她发现，每周两次的晚间节目介绍的前十秒钟是她的自由空间。因为，在那之后的台词她无权更改，而此前的十秒钟则说什么都行。

    “纽约昨天刮风了”，“国家森林公园的枫叶红了”。总之，就在这十秒钟之内加上她亲眼目睹、亲耳所闻、真心所感的一些小事情。从时间上讲，不过短短的十秒钟，但是，从这以后，她的心情彻底改变了，每日一句成了她一天中最大的乐趣。不论是走路，还是坐公交车，只要头脑一有空闲，她就思考着今天的十秒钟说什么好，怎样表达才好些。这样，她原来暗淡的表情重归开朗，由此又赢得周围人的友谊。而她那颇具创意的每日一句也在听众中赢得广泛好评，原本僵硬死板的节目介绍，因为她的一句妙语而变得温馨无限，使人闻之如饮甘泉。同时，周围的朋友对她也大加赞赏：“干得不错嘛！看你，真是神采飞扬！”周围人的赞美令她激情无限，工作越做越好。不久，她就被提拔到了更重要的工作岗位。

    敬业才会出类拔萃。

    做好你的本职工作，让你的敬业指导你做好工作并去感染身边的每一个人。

    如果你想成功，就必须选择敬业，敬业让你出类拔萃。

    事实证明，敬业的人能从工作中学到比别人更多的经验，而这些敬业便是你向上发展的踏脚石，就算你以后换了地方，从事不同的行业，丰富的经验和好的工作方法也必会为你带来助力，你的经验精神也会为你的成功带来帮助。因此，把敬业变成习惯的人，从事任何行业都容易成功。

    有些人天生就具有敬业精神，任何工作一接受就废寝忘食，但有些人则需要培养和锻炼敬业精神。如果你自认为敬业精神还不够，那就强迫自己敬业，以认真负责的态度做任何事，让敬业精神成为你的习惯。

    把敬业变成习惯之后，或许不能为你立即带来可观的收入，但可以肯定的是，如果你养成“不敬业”的不良习惯，你的成就就相当有限。因为你的那种散漫、马虎、不负责任的做事态度已深入于你的意识与潜意识，做任何事都会有“随便做一做”的直接反应，其结果可想而知。如果一个人到了中年还是如此，很容易就此蹉跎一生。当然更说不上由弱变强，改变一生的命运了。

    所以，短期来看“敬业”是为了老板，长期来看还是为了你自己！因为敬业的人才有可能由弱变强。此外，敬业的人还能得到其他意想不到的好处，如：

    首先容易受人尊重。就算工作绩效不怎么突出，但别人也不会挑你的毛病，甚至还会受到你的影响。

    其次容易得到提拔。任何老板都喜欢敬业的人，因为你的敬业可以减轻老板的工作压力，你敬业、老板就会对你放心，自然会将你视为“骨干”和“中坚”。

    现代社会中，由于经济高速发展，工作机会很多，因此常有企业招募员工，但是你千万不要以为到处都有机会，而对目前的工作漫不经心，也不要因为不怎么喜欢目前的工作而整天混日子。每一个职场中人，都应该磨炼和培养自己的敬业精神，因为无论你将来到什么位置，做什么工作，敬业精神都是你走向成功的最宝贵的财富。

    对顾客来说最合适的才是最好的

    在客户和老板之间，你既要忠于自己的老板，还要忠于自己的客户，只有用事实说话，如实介绍产品的优、缺点，你才能成为这两个上帝的忠实仆人。如果你只服务于一个上帝，总有一天你会失败。

    如果顾客知道自己想要寻找一样具有某些特性的产品，像品牌、价格、颜色等，推销员要找出符合他需求的物品就会较容易。不过，当顾客并不清楚他想要什么的时候，你就要把握这个机会，将产品的特性和好处，和他的需要作出配对。

    David是一位五金店的推销员，他知道下列资料对于他的顾客是何等重要。

    顾客：“我需要这些油漆，每种颜色各要两桶。”

    David：“我可以立刻替你把它们调好，你想要些什么固色剂呢？”

    顾客：“我不知道，有什么可供选择？”

    David：“有好几个的，首先请你告诉我，你要将油漆刷些什么东西，然后我们就从那儿着手”。

    顾客：“这个黄色是厨房用，而蓝色是客厅用。”

    David：“我建议厨房用带有光泽的油漆，因为它能形成硬一点的漆面，让你在清洗炉具及其他被溅污的地方时更觉容易。至于客厅方面，是普通的家用起居室，还是正统一点用作招呼客人的？”

    顾客：“客人用的，我们另有一间自己的起居室。”

    David：“那么，我会建议你用浅薄的漆油，因为看起来感觉较柔和。虽然不可以时常清洗，但对于你的客厅来说，应该不是什么问题。”

    顾客：“好吧！就替我把这些油漆调好。当我有机会翻新浴室的时候，或者你可再提供给我一些意见”。

    David凭借自己的专业知识和为顾客提供最适合顾客产品的服务，为自己以后的推销工作铺平了道路。

    某些对一位顾客十分重要的产品特性和好处，可能对另一个人而言却无关痛痒。例如，一块耐用、防锈的桌面对于一个有小孩的家庭，是一项重要的家具特性；但对另一个没有小孩的家庭来说，那种特性意义却不大。所以，运用开放式提问去找出顾客的需求，就成为你工作中的一个重要环节。当顾客向你说明他的需求时，你就要即时想想有什么产品的特性可以与那些要求互相配合，不要浪费时间跟顾客讨论一些对他毫不重要的事情。

    利用“谁”、“什么”、“哪儿”、“何时”、“怎么样”或“为什么”来提问顾客，这样他们给你的响应就会比纯粹回答“是”或“否”提供更多的资料。

    如果你能够提供可以协助顾客作出最佳选择的资料，他们将会感激你。举个例子，顾客未必知道不同的油漆特性会带来不同的效果和好处。

    小宇是一间书店的推销员，她知道若要清楚顾客的需求，惟一的途径就是直接向他们提问。

    小宇：“你今天想为自己买书，还是想选购礼物送给别人呢？”

    顾客：“我正想买一份礼物送给妈妈。”

    小宇：“你妈妈对历史或文艺有兴趣吗，她可有什么嗜好？”

    顾客：“喔，她算是一位电影迷，但是，我相信她已经有很多这方面的书籍了。我猜妈妈热衷的其他东西就是她的孙儿和烹饪。”

    小宇：“一本新的烹饪书怎么样？”

    顾客：“我不知道……她正在减肥”。

    小宇：“我有个主意，有本刚出版的烹饪书收集了电影明星和其他名人所提供的低脂肪食谱和保健方法。你妈妈可以一方面尝尝新食谱，另一方面保持她的减肥计划，同时也可以认识多一些她有兴趣的人物。这本就是……”

    顾客：“好主意！她会喜欢那些图片的。你们有礼品包装服务吗？”

    这位推销员最终能够在特性和好处间找出完美配合，全因她聆听了顾客的需求，并且为顾客找出了最恰当的物品。

    别忘了让自己公司的人满意

    推销员的顾客不只包括经销商和消费者，还包括自己公司的员工和股东，在满足经销商、消费者利益的同时，也要最大限度地让自己公司满意。

    推销是为“满足顾客和创造市场”而存在，过去的推销几乎都只专注于满足经销商和消费者的需要，而忽略了员工和股东的心声。事实上，员工和股东的重要性绝不亚于经销商或消费者。

    企业所生产的商品或服务，如果连员工、股东都不满意，不愿意购买，那么，如何推销给经销商和消费者呢？因此，员工和股东的满意应更优先于经销商和消费者才对。把员工和股东当作顾客，他们都满意了，还会愁有不满意的顾客吗？

    可是很多企业的员工或股东，几乎都不愿和企业形成荣辱与共、唇齿相依的命运共同体，他们宁愿购买竞争者的产品，也不愿购买自己生产的产品。

    但是，这对企业来说都是无形的杀手。最根本的补救之道，就是改变对待员工和股东的态度，将这些人当作顾客，使其最终成为最忠诚的消费者，让这些人都能满意，有了这些满意的顾客作基础，才能创造更多、更大的市场。

    所以，未来的推销，不论推销的是产品或服务，对于顾客的定义，绝不可局限于外部的经销商或消费者，内部的员工和股东也应一视同仁。日本东京首屈一指的大仓饭店（Okara）如今已被《Institu-tional investor》杂志评选为全球十大饭店之一。该饭店的服务以精致入微着称，而其视员工为顾客的企业文化，则是凝聚员工向心力和敬业心的主要动力。譬如，其员工餐厅的设备就不亚于顾客使用的餐厅，内部光线明亮，装潢典雅，还有25名专属的厨师。员工用餐时不但可以同时欣赏优美的音乐，而且获得与顾客相同的美食与服务品质。员工的自尊心和荣誉感就在这种环境和气氛中获得提升，使他们乐于为顾客服务。

    许多企业都致力于将商品或服务变成“顾客的第一选择”，但在成为“顾客的第一选择”之前，更应反思如何成为“员工与股东”的第一选择。试想，奇瑞或夏利汽车的高级主管，乘坐的是福特或奔驰汽车，看到的人会有何感想？TCL公司经理家中客厅摆的是创维电视机，客人会有何反应？

    企业的价值，并不在于它拥有多少顾客，而在于顾客对企业的看法和评价。如果连员工和股东对企业都持负面的看法和评价，企业还有什么价值可言？

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