第1节热处理
热处理是一种及时、果断、应急的管人手段，但绝不是情绪化的一时发作。管人是一门艺术，不能靠发脾气、耍臭横压来服人和指挥人。有时候，热处理仅仅是一种策略，是在权衡利弊或权衡进退之后所采取的一种及时有效的管人手段。热有时可以表现为正面的和积极的趁热打铁，有时也可以表现为反面的和消极的乘热打压。
10.及时鼓励，激发士气
及时鼓励就是对下属的优点和成绩及时发现，及时肯定，使下属在领导的鼓励中乘胜前进。
一个好的领导者是不会吝啬及时赞扬与鼓励下属的。“每个人都喜欢他人的赞美！”林肯1865年在给萨罗·威德的信中写道。林肯知道人人都爱听好话，喜欢别人真诚的赞扬，并愿意听到别人郑重其事地谈论他们。当林肯在斯普林菲尔德做律师的时候，就因为能够认真听取他人的意见而闻名，当意见中肯时，林肯总是拿出最好的言辞来赞扬提意见的人，所以他总能创造出一个良好的交谈氛围，从而受到众人的欢迎。他的办公室里经常会出现来访者接踵而至的场面。林肯做了总统后，仍然保持着上述美德。
一个好的领导者必须贴近下属，鼓舞士气。在美国内战初期，在部队服役的士兵都有很多机会亲眼看到林肯。林肯当时为自己立了一个规矩，当每支部队经过华盛顿向前线开进时，他都要亲自检阅。实际上，在内战前期，北方的每一支开往前线的部队都要经过华盛顿，这意味着他都得亲自检阅。有一次，当一支部队路过华盛顿时下着瓢泼大雨，士兵们以为在这么恶劣的天气里，总统是不会再检阅部队了。可出乎他们意料的是，总统仍旧站在以前所站的阳台上，向经过的部队挥手致意。大雨淋湿了总统的全身，但总统依然坚持站在那儿，这让士兵们备受鼓舞。林肯身边的工作人员怕他着凉，都劝他赶快进屋避避雨，但林肯语气坚定地回答说：“如果士兵们能够承受得了，我照样能够承受得了。”林肯还在国会和白宫前面的草坪上、邻近的弗吉尼亚州及马里兰州检阅过部队，士兵们为此而士气高昂。
《纽约时报》的记者当时曾报道说：“林肯接见士兵们的场面感人至深。他一个接一个地同士兵们握手，士兵们则夹道欢迎他们所爱戴的总统，一国总统与普通士兵之间没有任何隔阂……”
林肯通常使用的另外一种施加影响力的方法，就是给自己的部下写长而详尽的信件。林肯写过的这类信件不计其数，而最能显示他循循善诱、支持下属的为人态度与哲学的信件，莫过于他在任命约瑟夫·胡克将军为波托马克陆军司令时，写给这位将军的信。林肯决定给胡克一次机会，而且他使用了曾经对以前所有的将军都使用过的劝说、支持与鼓励的方法。
林肯当初递给胡克的这封信，如今已广为人知。
胡克少将：
我已经把你放在了波托马克陆军统帅的位置上，当然，我这么做是有充足的理由的。然而，我想你最好能够知道，我对你的有些方面还是不甚满意。我相信你是一位英勇善战的军人，这一点我当然比较喜欢。我还相信你没有把政治与你的职业扯在一起，在这一点上，你是对的。你比较自信，如果不自负的话，那么它是很可贵的。你比较有抱负，在合情合理的限度内，它有助于你的事业，而非有损于你的事业。但我想在伯恩赛德将军担任陆军统帅期间，你有不切实际的抱负，你曾想方设法阻挠他，在这一点上你犯了大措，并给国家造成了损失，你也对不住一位功勋卓著的同事。我曾经听人说过，你最近宣称无论是我们的军队，或者是我们的政府，都需要一位独裁式的人物。我并不介意你说了这些，尽管你说了一个将军不应该说的话，我还是对你委以重任。只有那些获得巨大成功的将军，才有可能独揽大权。现在我需要你做到的就是在军事上取得巨大的成功，而且我也愿意冒着你独揽大权的危险。政府将像全力支持所有指挥官那样，一如既往地全力支持你，让你充分施展自己的军事才华。你以前在部队中造成过随意批评自己的指挥官、不维护指挥官的权威这么一种不良影响，我十分担心在你担任指挥官后，这种不良影响会对你产生危害。
我会尽我所能来帮助你，把这种不良影响消除掉。如果让这种不良影响在部队中大有市场的话，无论是你，或是拿破仑（如果他还在世的话），都要深受其害。
现在，你要认识到自己的轻率鲁莽，与此同时，还要鼓足干劲，勇往直前，在前线给我们传来捷报。
你的知己
亚伯拉罕·林肯
在这封信里，林肯毫不掩饰地说出了自己对他的评价（好的方面及坏的方面），非常明确地提出了自己的期望，承诺给予支持和帮助，鼓励他的将军放开手脚，大干一场。
胡克将军对林肯的所作所为很感动。几个月后，他对一位新闻记者说道：“这封信就像是一位慈祥的父亲写给自己的爱子的。”
11.给下属一点掌声
下属勤勤恳恳地工作，有时会取得好效果，有时会适得其反。这时，管理者一定要给予鼓励，及时送上你的掌声，有时你仅是给下属一点真诚的掌声，那份善意的作用就会远远大于金钱和任何物质的东西。
世上本就没有人生来就是天才，也没有人生来就高人一等。既然如此，那又有谁能在成功的道路上一帆风顺呢？下属也会有挫折、伤痛、懊恼、泪水等等，一切都是在所难免。下属跌倒了，管理者要鼓励他爬起来，这说起来很简单，但让下属做起来却非常不容易，尤其是当周围一片冷嘲热讽的时候，谁又能够依然潇洒地爬起来？这爬起来的支点又何在？但倘若这时耳畔响起了管理者的掌声，即使这声音是那么单薄，恐怕下属也会知道该怎样去面对失败。
给下属一点掌声。虽然它不是鲜花，也不是太阳，但它却可像一滴甘露，让百花绽放。职场的路上有太多的坎坷，也有太多的崎岖。
当下属在黑暗的包裹中泪流满面时，管理者一定要想到：有一个希望就在你的手中，有一个梦幻就在你的掌声里。
给下属一点掌声，就如保护一株风雨中的幼苗，守护黑暗中的一点烛光，呵护绝望时的一线生机。没有掌声的世界是可怕的。
“世上岂无千里马，人中难得九方皋”；管理者或许不是“伯乐”，相不出一匹千里马，但只要你善于给下属一点掌声，相信天公必会重抖擞，不拘一格降人才。
12.关键时刻拉下属一把
任何人都有遇到困难或犯错误的时候，当下属遇到困难或犯了错误时，做上司的要帮助下属渡过难关，而不要落井下石；要伸出援助之手拉下属一把。
李先生因为工作业绩突出，被总公司派到下属一家汽车公司任总经理。当时这家公司派系之争严重，几个较大的派系间明争暗斗，公司业绩直线下滑。李经理刚刚到任，就被下属们“划归”了某一派系。而对立派经常在工作上给李经理设置障碍，以此削弱李经理的威信。
对立派中的首要人物是生产部的马主管，这个人工作十分卖力，属于吃苦耐劳，对公司忠心耿耿的那类人。但他有一个缺点，就是喜欢拉帮结派，对自己不喜欢的人，就下狠心整，有种置人于死地而后快的邪恶心态。所以公司上下的人都很怕他，平时人人都不敢得罪他。
有一次马主管犯了一个大错误。当时，公司的几位副经理都倾向将其开除，马主管也认识到了问题的严重性，也做了被开除的准备。
开会时，大家像是事先有了约定似的，一致认为马主管不可留，留下来是公司的损失。他们列举了许多不可饶恕的“罪状”，马主管见大家都这么说，也不好做过多的辩护。大家的目光都集中在李经理身上，只听李经理说：“我认为看一个人，不能老将目光盯在人家的缺点上，更多的要看看人家的优点。人，总是会有过错的，在座的这么多人，谁能告诉我，你没有犯过错误？我们要公正地对待，只要功大于过，就是一个好人才。我承认马主管身上有许多缺点，但是大家也应该看到，他身上蕴藏着许多优点。对于他的优点，大家为何视而不见？马主管的工作可以说是很出色的，他干工作的那股劲头，恐怕是在座的各位所不具备的。他的这种对待工作的认真负责的精神，在一个团队中，能起到很好的示范作用。仅此一点，我们就没有必要炒掉他，这样的职员是不好找的。他并不是主观上犯错误的，而是无意犯下的。有人说，他的这种过错非同小可，给公司带来了不小的损失。是的，他这次是给公司造成了一定损失。但我相信，给他一次机会，他会在以后的工作中加倍努力，把这次的损失补回来。”
李经理的话音一落，整个会场鸦雀无声，马主管做梦也没有想到李经理会替他说好话，竟感动得热泪盈眶，由于李经理的坚持，马主管被公司留了下来。
李经理在关键时刻拉了马主管一把，不仅获得了良好的声誉，还赢得了马主管的忠心，在以后的工作中马主管积极配合李经理，成了李经理的得力干将。
13.对下属温暖一点
伊索寓言中有这样一则故事：太阳和北风打赌，看谁能先让行人把大衣脱去。于是太阳用它温暖的光轻而易举地使人们脱下大衣；而北风使劲地吹，反而使行人的大衣裹得更紧。
太阳与北风的故事，向我们昭示了这样一个道理：对下属要像太阳那样，用温暖去感化他们，使他们自觉地敞开心扉；如果像北风那样使劲地吹，一味地强制逼压，反而会使他们始终对管理者心存戒备。
人与人之间需要以诚相待，管理者与下属之间也需要心与心的交流。要了解一个人的心，并不是仅凭读几本心理学教科书就能做到的。学习心理学固然有必要，但那些毕竟只是表面文章，人们只能从中借鉴一些与人相处的方法。拿着心理学教科书去与人打交道，无论你把对方的心理分析得多么透彻，对方也绝不会向你敞开心扉。你也许会问长问短，甚至不惜逢迎。但在对方看来，这一切不过是虚情假意，两者之间始终隔着一堵无形的、无法逾越的墙。
要做一个好的管理者，就要有一个宽广的胸怀。人与人相处，总要有一方先敞开胸怀，诚心诚意地接纳他人。如果彼此间等待对方有所表示，那么就别指望会有互相理解、彼此合作的那一天了。管理者与下属之间要想保持良好的关系，管理者就应先打开胸襟，主动向下属表示友好，用自己的诚意去换下属的真诚。
了解他们的苦衷、压力和希望，并为他们解决一些实际问题，这是管理者的职责之所在。
第2节冷处理
冷处理是领导者常用的管人手段。它的要旨在于不是不处理，而是在处理时机不成熟或不宜主动明确处理的情况下，采用一种暂且“冷冻”、“搁置”的处理手段，从而达到处理的实际效果。冷处理艺术的根本在于巧妙灵活，要视情而用、择时而变、相机而动、适可而止。因此，面对问题时一定要注意巧妙运用冷处理艺术。
冷处理的最大特点就是使问题降温，使彼此的情绪从激动状态中冷静下来。其间可以用拖延时间的办法使问题冷却，也可以用冷静的心态对付激切的问题，不在热点问题上添柴浇油或干脆绕开热点问题，从而使问题不再显得那么炙手可热。这就是世人常用的冷处理法。
14.面对攻击，幽默处之
一个领导者，得罪人的事是难免的。因此，不论你职位多高，权力多大，都有可能面对被攻击的时候。在这种情况下，怎样处理问题确实需要领导者冷静思考。
1864年正值总统大选之年，那年的年终，林肯起草了一篇声明，驳斥报纸上有人就人们所熟知的“安蒂艾塔姆插曲”一事颠倒黑白。
1862年10月份，林肯在视察完安蒂艾塔姆战场之后，乘车前往视察联邦军队。在路上，他要求老朋友沃德·拉蒙唱一首他最喜欢的音调忧伤的歌曲。拉蒙也确实给他唱了一首音调哀婉的短歌。为了让总统打起精神来，拉蒙接下来又唱了几首轻松的小调。几个月后，就有人在报纸上报道说，林肯总统在安蒂艾塔姆战场上成堆的尸体当中要人为他唱欢快的歌曲。这一事件在1864年的总统竞选活动中再次引起人们的注意。
拉蒙对有人这样恶毒攻击总统感到气愤之极，他建议林肯应该公开回绝这样的指控。起初，林肯拒绝这样做，他说：“关于这个谎言，他们已经说得太多了，由它去吧！因为他们的身体已经散发出了难闻的气味。”
可是几天后，沃德·拉蒙自己起草了一篇文章进行回敬，并把它交给总统请求批准。林肯的反应是这样的：不，拉蒙，我不愿发表这篇文章。这篇文章对于如此严肃的一件事情来说，基调显得有些太好斗了。你一贯和蔼的性格当中到处掺杂着“诅咒”别人的因素。有时候你显得太好斗了一点儿。如果我是你的话，我会简单地陈述一下事实的真相，而不加辣椒和盐。让我来试着做这件事吧。
林肯总统于是写了一篇相当长的信，叙述了那个事件的真相。其中提到他在安蒂艾塔姆战场发生战斗后的第16天视察了那个战场，但是没有看到死尸。那封信已经署上了拉蒙的姓名，本来是想要发出去的，但是林肯总统却不允许这样做。事实上，这封信直到1895年才得以公之于众。
只要可能，在任何可能不利的形势下，林肯都企图通过看到事物有趣的一面以避免被人激怒。他那富有幽默感的性格，过人的智慧以及他所掌握的大量的故事和名人轶事通常都帮了他的大忙。在林肯得知别人对他进行诽谤和苛责时，他只会感到好笑而不是感到生气。
1858年，道格拉斯几次捏造事实，对林肯进行指控。林肯开始回敬道：“一个人听说自己被别人恶意中伤时，他会被激怒的。至少，我觉得自己会这样。但是当有人把事实歪曲得过分而且露骨的话，那反倒更易引起他发笑。”
15.拖延时间，让对方自然冷静
处于不利情况或遇到无理的行为，首先要做到的就是不要激动，要控制情绪。这个时候的心境平和，对处理问题有着重要的作用。
一是表现自己的涵养与气量，以“骤然临之而不惊，无故加之而不怒”的大丈夫气概在气质上镇住对方。如一下子就犯颜动怒，变脸作色，这不是勇敢的行为。古人曰：“匹夫见辱，拔剑而起，挺身而斗，此不足为勇也。”对方对此不但不会惧怕，反而会对你的失态感到得意。二是能够冷静地考虑对策，只有平心静气，才能从容选出最佳对策，否则人都弄糊涂了，就可能作出莽撞之举来，更不要说什么最佳对策了。
16.消磨时间，使自己冷静情绪
我们所有的人都有自己的弱点，但并不是每个人都能认识到自己的弱点并千方百计地克服它，更谈不上力图清除它们的消极影响了。
对于领导者来讲，克服这一不足之处非常重要。他必须努力和他人交流，并设法克服自己的弱点。下属们渴望他们的上司是一位做事果断，富于幽默感，令人愉快的领导，而不是一位感情用事的领导。但是领导者同样也是人，他们也有情绪不好的时候，如果他不时拿下属出气，就可能产生很坏的效果。
林肯尽管有时也会因克制不住自己而大发脾气，但他通常只是在私下里才那么做。为了避免爆发出来，他通常会坐下来写一封长信，但他并不会将信发出去。这种方式有助于他发泄郁闷已久的感情。他曾写了一篇文章驳斥麦克莱伦就“安蒂艾塔姆插曲”一事对他的诋毁，但是他不允许沃德·拉蒙将其发表。在葛底斯堡之战后，林肯给乔治·米德将军写了一封措辞严厉的批评信。他写道：“我自己感到如此痛苦，以至于我已难以控制自己的愤怒之情。”可事实上，他后来在信封背面写道：“致米德将军，从未送出或签署名字。”
通常情况下，林肯只有在私下里才会暴露出性格中较弱的一面，过了一段时间，冷静下来之后，他又会以较为平和的心情去解决问题。但林肯的基本目标就是一次也不要发火，或者至少是尽量减少发火的次数。他所采取的战略就是不让自己处在发火的位置上，只要可能，就尽量避免与人冲突。
17.拖延时间等待局势变化
领导者对问题的冷处理中，有时拖延时间是为了等待局势发生变化。
东晋时，吏部尚书谢安是个气度恢弘、履险若夷的人。他在处理问题上非常善于冷静思考，也善于冷处理问题。一次，手握重权的大司马桓温生了重病，却还想向朝廷要“九锡”（按：古代帝王赐给有大功或有权势的诸侯大臣的九种礼器，后世权臣篡位前，常先赐九锡），便派人向朝廷请求。因为他再三催促，谢安只好让吏部的袁宏起草。袁宏文才很好，起笔立就，谁知谢安偏偏故意找茬儿，吹毛求疵，要他一改再改，改了一个月还没改成。袁宏虽然文才极好，但在“政治”上却是个糊涂人，他觉得十分奇怪，自己怎么连个诏书都写不好，便暗中问仆射王彪之，究竟应该怎么写。王彪之说：“像你这样的大才，何用修饰，这是谢尚书故意要你一改再改，他知道桓公病势一天天加重，料定长不了，所以借此来拖延时间。”袁宏这才大悟，懂得了谢安的用心。由于谢安不动声色地用了拖延策略，致使后来桓温的野心未能得逞。
18.淡化下属之间的冲突
当下属之间出现矛盾时，处理这种矛盾是很显水平的。处理得好，化干戈为玉帛，共同进步；处理不当，矛盾终会导致“白热化”，这时就很棘手了。
不妨来个冷处理，不紧不慢之中，会给人以此事不在话下之感，人们会更相信你能公正处理。
双方因公事而产生矛盾时，“官司”打到你的跟前，这时你不能同时向双方问话，因为此时双方矛盾正处于顶峰，此时来谈，双方定会在你跟前大吵一顿，让你也卷入这场“战争”，双方可能就谁最先失误或失礼而争论不休。此时你不妨倒上几杯茶，请他们喝完茶先回去，然后分别接见。
单独接见时，请陈述者平心静气地把事情的始末讲清楚，此时你最好不要插话，更不能妄加批评，要着重在淡化事情上下工夫。事情往往是“公说公有理，婆说婆有理”，双方所讲的当然会有出入，且都有道理，你在一些细节问题上也不必去证明谁说的对。
但是非还是要由你来断定的。当你心中有数了，此时尽管黑白已明，也不要公开说谁是谁非，以免进一步影响两人的感情和形象。假如你公开站在一方这边，显然这方觉得有了支持而气焰大涨，而另一方则会觉得你偏袒一方。你不妨这么说：“事情我已经清楚了，双方完全没有必要吵得这么凶，事情过去了就不要再提了，关键是你们要从大局出发，以后不计前嫌，精诚合作。”你这么一说，双方有了台阶下，经过几天的冷静，双方都有所收敛，互相道个歉，也就一了百了。
如果纯属私事，你也应该慎重处理，切不可袖手旁观，因为两人私事上的矛盾会直接影响到工作。你也要分别召见两人，但和处理公事不同。
对于他们之间的私事，你没有必要明察秋毫，评定谁是谁非。有许多私事是十分微妙的，看似简单，实则越处理事情越复杂，可能会扯进来很多旁人，事情越闹越大，定会影响公司的整体工作。
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