顾客是一个庞杂而多层次的集团，对顾客进行科学管理，是零售企业掌握顾客需要，获得并保持顾客忠诚的关键一环。为了能接触并维系这些顾客群体，许多商家正在从产品管理迈向顾客管理，并且把重心放到了与个别顾客进行互动的层面上。所以，面对零售业态的激烈竞争上，零售商既要不断新争取顾客，开辟新市场，提高市场占有率，又要保持现有顾客，稳定市场占有率。
沃尔玛的“顾客至上”原则
商品零售成功的秘诀是满足顾客的要求，即顾客管理中不可忽视的“顾客至上”原则。怎样才叫满足顾客需求，让顾客满意呢？一方面是必须有足够多的品种，一流的商品质量，低廉的价格，这是硬件；另一方面是必须有完善的服务，方便的购物时间，免费停车场以及舒适的购物环境，这是软件。软件与硬件密不可分，相辅相成。
在零售巨头沃尔玛的发展始终，山姆·沃尔顿就一直强调“顾客至上”的准则，从而使得沃尔玛逐步扩大，发展为世界超一流的零售王国。正如可口可乐董事长兼总裁罗伯特·戈泽塔先生所说：“山姆比其他人清楚，企业的生存离不开顾客。因此他一直强调，零售业所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。对于这个原则和信念，山姆始终贯彻如一。”
早在40多年前山姆刚开始创业时，就将这一观点和信念转达给他身边的每一个人。一位自1950年起就在当时的沃尔顿平价商店里工作的老员工回忆说：“沃尔顿先生第一次让我们认识到顾客永远是对的。他常要我们与顾客聊一聊他们养的牛、鸡、猪、还有他们的孩子，这并非因为这些话题很重要，而是因为顾客是我们收入的源泉，是我们利润的源泉。只有和顾客保持亲近感，并且了解顾客的需求，顾客才会源源不断。这一点在以后的经营中不断得到强调。”
因此，沃尔玛始终坚持软件——服务与硬件——价格、品种的统一。在为顾客服务方面，沃尔玛一再告诫自己的员工，“我们都是为顾客工作，他也许会想你是在为你的上司或经理工作，但事实了也和你一样。我们的公司谁是最大的老板？顾客！”有一次，一位顾客到沃尔玛商店寻找一种特殊的油漆，而沃尔玛商店没有这种商品。他们没有一推了事，而是由油漆部门的经理亲自带这位顾客到对面的油漆店里购买，这使顾客和油漆行的老板感激不尽。
山姆在自传中这样说明自己的顾客观：“在我整个零售业生涯中，我一直遵循这个指导原则，虽然这是个简单的原则。但我仍然强调的是：商品零售成功的秘诀是满足顾客的要求。事实上，如果从顾客的角度考虑，并不是一件易事，你要有多方面准备，比如：商品品种繁多、质量优良、价格低廉，提供满意保证，友善和在行的服务、方便的购物时间、免费停车场、愉快的购物环境、微笑、友好、热情等等。这样，当你来到一家比你的期望更好的商店时，你就会喜欢它，而那些对顾客要求不理不睬或是不能让顾客感到愉快的购物环境是不会有人喜欢并去光顾的。”
其实，作为软件与硬件的统一并不是一件轻松的事，因为在零售待业，舒适的购物环境、优质周到的服务必然与较高的价格相联系。而商品价格低廉的连锁超市，顾客可以得到价格上的优惠，但购物环境和服务却不能得以保证。例如，美国著名的大型折扣连锁公司凯马特，它的商店店面很大，但为了节约人工成本，店员却很少。虽然店里陈列着品种繁多、价格全家的商品，但顾客在购物时，常有些疑问或是需求，但凯马特由于人手不多而无法满足。因此顾客虽然满足了购买便宜商品的欲望，但却感受不到店员对他们的关心，于是在顾客心中，就会产生美中不足的遗憾。最终上演了一场“凯马特之死”的悲剧。
当我们走进任何一间沃尔玛商店，店员会立即出现在你面前，笑脸相迎。店里还张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让您满意！”另外，对于售后服务，沃尔玛也做得很出色。比如，在美国，一位顾客在沃尔玛店买了一个食物搅拌机，不久出了故障。他拿着机器和收银小票来到另一家沃尔玛店，几乎没费什么周折，营业员就给他换了一台新搅拌机，还解释说搅拌机又降价了，退给他5个多美元。这是展现沃尔玛“顾客永远是第一”经营理念的一个实例。
沃尔玛分店的经理们经常指着货架上的某种商品，问部门经理：如果你是顾客，你希望怎样摆放这种商品？如果你是顾客，在你买这种商品时，还会同时购买哪些其他商品？你会怎样支找那些商品？这让每位经理都设身处地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈列、商品采购、商品种类、各项服务等。因此，沃尔玛总会让顾客感到满意。
除了在现有商店的优质服务外，沃尔玛公司整个公司运营都在为顾客服务，其中，商店选址、购物时间安排、商品价格、成本结构、建店过程中与当地居民的相处保持良好社会形象等都是沃尔玛在不断探求努力做到的。而其中，“一站式购物”原则是沃尔玛软硬结合的最好体现。
在零售行业中，顾客的需求有很多，比如，能不能在店中一次性购齐所有需要的货品，是否可以得到及时的新产品销售信息，是否可以享受送货上门、免费停车等附加服务，是否顾客遇到的问题都能在尽可能快的时间里得到解答，这些都是衡量一间商店优劣的重要标志。
为了满足顾客的这些要求，沃尔玛公司推出了“一站式购物”新模式，即在商品结构上，力争富有变化和特色，以满足顾客的各种需求和喜好，商品结构，力求丰富，经销的商品应有尽有，例如食品、玩具、新款服装、化妆品、家用电器、日用百货、肉类果菜等等。
另外，还专门提供了多项特殊的服务类型，比如：
★在沃尔玛购物的顾客可以不必为无处停车而担心。例如，深圳山姆会员商店有近400个免费停车位，深圳沃尔玛购物广场也有约150个停车位。
★沃尔玛公司配有专业人士，为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关的物品情况，以减少顾客盲目购买带来的风险，这也是减少退货的良好方法。
★食品服务。沃尔玛的商场里有许多风味美食和各色糕点，让顾客在购物的同时有一个良好的休息环境。
★送货服务。凡在沃尔玛店内，一次购物2000元以上者，都可以享受送货服务。
★代理电信业务。这一服务明显的例子在深圳。例如，深圳山姆会员商店代理一切移动电话售机业务，所有机型价格均比其他网点便宜100元。此外还有寻呼机销售业务等，这使许多顾客甚至专门为了购买这些产品来到沃尔玛，同时又会顺便采购一些其他的商品。
★沃尔玛在店内设有商务中心，为顾客提供彩色文件制作复印，工程图纸放大缩小等多项服务。
★选择店址时，沃尔玛也把“方便顾客购物”列为首要考虑因素。在美国，沃尔玛还积极主动到偏远小镇设点。从明尼苏达到密西西比，从南加州到俄克拉荷马，沃尔玛科无所不在。只要哪座乡镇缺乏廉价商店，沃尔玛就在哪里开业，这也是它服务意识的一个方面。
在硬件方面，山姆也煞费苦心。为保持商品的低价，山姆绞尽脑汁想办法。例如，在对待广告问题上，山姆有了不少策略，以较低的广告量来压缩成本，保持商品低价。每当开设新的分店时，沃尔玛会大做广告，但热潮过后，就立即大幅度削减广告量。或者把广告的重心转到形象宣传上。还有一个减少商品成本消耗的方法是减少运输成本。沃尔玛的运输成本也是同行业中最低的，每一美元的营业额，只有16美分花在基本营运上，而其他公司则需要花22~27美分。
另一有特色的理念可以称这为“今日事今日毕”。这是沃尔玛店员必须严格遵守的。沃尔玛各连锁店的生意都非常多，店员非常忙碌，大家互相依赖。每个店员都有自己的职责，而且每天必须完成。同时，不管是乡下的连锁店还是闹市区的连涣店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。比如，有一次，一个礼拜天的早上，阿肯色州一家沃尔玛连锁店的药剂师吉夫在家里休息，接到同事打来的电话，说他的一名顾客（糖尿病患者）不小心把她购买的胰岛素扔进垃圾处理箱里了。糖尿病人如果缺了胰岛素，将是非常危险的。尽管是休息时间，吉夫还是很快赶回商店，从药方里取出胰岛素，马不停蹄地给顾客送去。
正是这些小事为沃尔玛赢得了无数的顾客，他们不仅是随意的光顾，而且是忠实的顾客群，因为，沃尔玛令他们满意！
如何接待顾客
市场经济不仅需要货真价实，更需要优质的服务。很多零售商店要求售货员要研究和体察顾客的购买心理，分衍不同类型的顾客，采取不同的接待顾客方法，这些都十分有利于商店的顾客管理。
对顾客购买心理的综合研究
★注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候，售货员应注意观察顾客在留意什么商品，以此来判断顾客想购买什么。
★兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选……”，随后观察顾客的购买意图。
★联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等；
★欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。
★比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较；
★决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品；
通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。
对不同类型顾客的接待技巧
★慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊？”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。
★反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。
★挑剔型：对于那种比较挑剔的顾客，售货员不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。
★傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊！”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，最好采取镇静沉着的态度。
★谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。
了解顾客意图后接待顾客的技巧
★希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。
★观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。
★无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员就要主动打招呼。
★连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售贷员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。
★希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么？”
★想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。
★下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢！”对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。
接待复数顾客的技巧
★跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。
★年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。
★带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好？……”
★和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。
接待顾客的时机
顾客进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待：
当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；
当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；
当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候；
当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；
当顾客拿出剪下采的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。
推荐商品的技巧
售货员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。
首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不要，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。
介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。
介绍为什么具有这些特点：售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢？”’之类的问题。这时，售货员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。
也可以推荐其他商品：售货员介绍商品、说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品。”顾客可能会理解地说：“对，对……”
为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，售货员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。
商品脱销时接待顾客的方法
如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的，不及格的，应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗？”或者说：“对不起，您要买的xx商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于xx商品。”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。
提高顾客满意度的意义
顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。这个定义表明满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。一个高度满意的顾客比一个满意的顾客留在施乐零售业的时间更长和购买更多的产品。决定顾客忠诚往往是一些日常小事，所以零售业必须做大量耐心而细致的工作，从小事做起，从身边做起，赢得顾客满意与忠诚。
现在的顾客越来越挑剔了，越来越很难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，零售业面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客。维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客所带来的好处有：
★忠诚于零售业更久。
★购买零售业更多的新产品和提高购买产品的等级。
★是零售业传播效果最好的广告，会义务为零售业和产品说好话。
★积极热心的为零售业的产品、服务、经营管理、营销提供建议。
★由于购买习惯化而降低交易成本。
因此，一个零售商的精明之举是经常测试顾客的满意度。如可以通过电话向最近的顾客询问他们的满意度是多少。测试要求分为：高度满意、一般满意、无意见、有些不满意、极不满意。零售业可能流失80%极不满意的顾客，40%有些不满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客。但是，零售业只会流失1%~2%高度满意的顾客，所以，应努力超越顾客期望，而非仅仅满足顾客。
有些零售业认为它们可以记录顾客投诉的数字来衡量顾客满意度。然而，95%的不满意顾客不会投诉，他们仅仅是停止购买或者是埋怨并劝说更多的人不要购买。最好的办法是方便顾客投诉，我们可以在各个连锁店或便利店公开顾客投诉中心的地址、电话号码（最好是免费号码）、企业网址等顾客较方便的沟通方式。美国3M公司是最早采用800免费服务电话的企业之一，顾客很容易通过它来提出意见、建议、要求和投诉，3M公司声称它的产品和服务改进建议有超过2/3是来自顾客大的意见。在实际解决顾客投诉的过程中，光听还是不够的，还必须对投诉做出迅速和具体的反应，给有不满的顾客一个满意的答案。一项调查表明：54%~70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%；顾客投诉得到妥善解决后，他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。因为一个忠诚的顾客可使零售商增加收益，所以，零售业应认识到忽视顾客的不满或同顾客争吵，不但会产生失去顾客的风险，而且有可能降低零售业产品市场占有率，使精心培育起来的品牌美育度深受其害，影响企业形象。以服务导向的IBM零售业要求每一个销售人员对失去的每个顾客，撰写一份详细的报告和采取一切办法使顾客恢复满意。赢得一个失去的顾客是一项重要的营销活动，它的成本通常比吸引第一次购买的新顾客要低。
零售业实施顾客满意的方案
零售业近年来引用顾客满意策略，对于提高其经营服务质量，树立良好的企业形象，发挥了积极的作用，顾客满意的价值标准已成为众多零售商的共识。
顾客满意策略的主导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为方针，从顾客的角度、观点来分析消费需求。在产品开发上，以顾客的要求为源头；产品价格的制订考虑顾客的接受能力；销售点的建立以便利顾客为准则；售后服务要使顾客最大限度的满意。通过满足顾客需要来实现企业的经营目标。换句话说，顾客满意不是企业拿着自己的产品或服务去询问顾客“我准备为你提供怎样的服务”或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意？真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品或服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。
零售业实施顾客满意的根本目的在于培养顾客对企业的信任感，提高顾客对企业整个生产经营活动的满意度。而要真正做到这一点，首先必须了解这一崭新的营销策略所包含的内容，并认真地加以实施。
“顾客至上”的经营理念
顾客是对企业的前途命运有直接联系的外部公众。市场从某种程度上说就是顾客，我们可以说企业每天面对的公众就是该企业市场，失去了公众也就失去了市场。一个没有市场的企业的命运是可想而知的。因此，以市场为导向的实质就是以顾客为导向，落实到具体观念上就是顾客至上。顾客至上的观念要求企业把顾客放在经营管理体系的第一位，使顾客感到上帝身份的真实存在，从而在心理上对企业产生认同和归属感。
顾客永远是对的
顾客永远是对的这一意识从逻辑上看很难成立，在生活中它也不一定符合客观实际。“然而，为了实现企业的目标，只要顾客的错误没有构成对企业的重大损失，那么企业要做到得理也让人，将“对”让给顾客。这是“顾客满意”活动的重要表现。顾客永远是对的这一意识包含三层意思：第一，顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；第二，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三，由于顾客“天然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有的顾客争吵，在“顾客是错的”这一概念中，企业绝对不是胜者，因为你会失去顾客，那也就意味着失去市场、失去利润。
一切为了顾客
如果说顾客至上是企业经营的出发点，那么一切为了顾客则是企业经营的落脚点。一切为了顾客要求企业一切要从顾客的角度考虑，想顾客所想，急顾客所急，顾客的需要就是企业的需要。因此要想一切为了顾客首先要知道顾客的需要是什么。在现代社会，人们进行消费不仅仅是为了满足生理需要，而且还要享受生活的乐趣，满足精神的需要。因此，顾客对商品的需要就不仅仅局限于实用功能，还要追求多方面的满足。
以“待客之道”善待内部顾客
企业的顾客大致可分为两种：一是外部顾客，一是内部顾客。外部顾客顾名思义即企业的目标顾客，企业的最终目标也是使外部顾客满意，获取利润。但大多数企业却忽视了影响这一目标实现的最重要因素——内部顾客的满意即来自内部企业员工的满意。美国一家著名连锁超市的总裁曾说过这样一名话：在我们公司里，没有员工，只有成员。因为我们管的不是这些人，而是他们的努力。在公司我们都是彼此的顾客。企业应给员工创造良好的舒适和轻松的工作环境，使员工感到：“我为顾客服务乐在其中。”为达到员工就是顾客的目标，对员工进行定期的培训和采用适当的激励措施是必要的，让员工有与企业已成一体的感觉。高度的员工忠诚度与高度的顾客忠诚度同等重要，企业要想保留最佳的顾客，必须保留最佳的员工。
设法留住顾客
企业若注重顾客的长期回报，一定要做好对顾客的初次接待服务工作，提高回头客的比率。最好的推销员是那些从产品和服务中获得满意的顾客。国外有研究显示：一个满意的顾客会引发8笔潜在买卖，其中至少有一笔可以成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。因而，保持顾客比吸引顾客更见成效。保持顾客的关键在于使其满意。若一个顾客真的满意，他会这样做：更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚；购买公司推荐的其他商品，提高购买商品的等级；对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；给公司提供有关商品和服务的好主意；由于交易惯例化，要比新顾客节省交易成本。所以顾客满意策略要求千方百计留住顾客，并通过者顾客的传播，扩大顾客队伍。
多倾听顾客的声音
零售业实施顾客满意策略必须建立一套顾客满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈回企业管理层，为企业不断改进工作，及时、真正地满足顾客的需求服务。目前，很多国际连锁经营公司都试图利用先进的传播系统来缩短与消费者之间的距离。比如日本的伊藤洋华堂连锁公司可以在极短的时间内将顾客的意见或问题系统地输入电脑，以便为公司决策服务。如果现代零售业只顾把商品卖出去后就撒手不管，或只做“一锤子交易”，这种企业在当今竞争激烈的市场中是不可能成功的。有些企业在销售商品时，对外宣称“我们将提供优质的售后服务，解决您的一切后顾之忧”，但顾客在买回商品后的意见、埋怨以及担心，他们却认为这是顾客的事，与企业无关。孰不知，这种“过了河就拆了桥”的做法，大大地挫伤顾客进一步消费活动的积极性，也损害了企业的形象。优秀的企业注意倾听顾客的声音，视顾客的抱怨为商机，这不仅有利于与顾客建立长期友好的关系，而且对外树立了良好的企业形象。
提倡信任消费
价格是商品价值的货币表现，价格策略在市场战略中具有重要地位。新加坡有一家连锁快餐店老板，挖空心思想出一招，顾客就餐后，吃得满意，可以多付款，吃得不满意，可以少付款。此招一出，许多老顾客对老板的信任非常感动，纷纷来餐馆就餐并因把握不准“价格标准”而不好意思少付款。餐馆每月获利竞比同行高出一倍多。这种出奇的定价方法，说明经营者以顾客满意为出发点，勇于冒风险，并且善于研究消费心理，引导消费。
顾客满意的经营理念是一场企业顾客服务价值观的全面改革，其重要性是不可低估的。衡量企业营销业绩的根本标准应该是顾客满意度，而不是其他诸如销售业绩等。不必发愁如何赚到钱，全力以赴实现顾客满意度，继而才能得到顾客对我们企业的忠诚度。
解析顾客满意营销
提起零售业的顾客管理，我们难免会想到一句商场经常说的一句话：“如果您满意，请告诉您的朋友；如果您不满意，请告诉我们。”这种顾客满意营销理论已经成为目前很多商家最有利的营销武器。细细地去品味顾客满意营销理论，你会发现其中包含很多新的营销思想与观念，也就是说它是一种整合了许多先进的营销思想与观念的营销理论，使得我们在顾客管理上游刃有余。
何谓顾客满意营销
顾客满意营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。这其中有以下几点的基本理念：
★顾客至上。企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。
★顾客永远是对的。这是CS营销战略的重要表现，其中包括三层意思：第一，顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；第二，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三，由于顾客有“天然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵。
★一切为了顾客。“一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是企业的需要。因此，企业首先要知道顾客需要的是什么，根据顾客需要，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度使顾客满意。
从传统4P到现代4C理论的转变：
新的4C营销理论将顾客、成本、便利性和沟通取代了以往的4P（产品、价格、渠道和促销），其最大的变化是将顾客的地位升格到首位。
顾客满意营销从原来的产品导向转变到顾客导向，以顾客的需求为出发点，从产品开发上，以顾客的需求为源头，做到站在顾客的立场上研究和设计产品，尽可能地预先把顾客的“不满意”从产品本身（包括形象设计、供应过程）去除。并顺应顾客的需求趋势，预先在产品本身上创造顾客的满意。通过发现这些顾客的潜在需要并设法用产品去引发这些需要，使顾客感受到意想不到的满意。不断完善产品服务系统，最大限度使顾客感到安心和便利。
在产品价格的制定上通过市场调查并考虑顾客的接受能力，制定出一个合理的价格。针对不同收入水平和不同消费层次，进行产品包装与规格的定位和市场细分，生产不同规格的产品，制定不同的价格。那么这个价格比较接近顾客心理价格，顾客能够欣然接受。价格制定策略也非常的关键。
在分销渠道、促销环节建立、售后服务体系完善等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意。用服务用你的产品与消费者进行有效的沟通，选择更能让消费者接近的销售方式，让消费者轻松购买。
在销售过程中企业要及时跟踪研究顾客购买的满意度，并依此设立改进目标，调整企业生产经营流程，通过不断地稳定和提高顾客满意度，保证企业在激烈的市场竞争中占据有利地位。
亲情营销观念的产生
20世纪的市场营销观念强调的核心是把顾客当“上帝”，而亲情营销观念强调把顾客当“朋友”或“亲人”，而不是“上帝”。通过建立一种新型的亲情关系，把企业与顾客之间的距离最大限度地缩短。通过与顾客做“朋友”，而使顾客成为企业的永远“朋友”。这就叫以企业的“感情投资”换取顾客的“货币投资”。
把顾客当作上帝，仅仅是认识到顾客是企业的衣食父母，没有达到一种高度。顾客满意营销强调在消费者的购买过程中，始终站在消费者的立场为他们考虑，给消费者提供令他们满意的产品和提供愉悦的消费体验。
顾客满意包括两个方面的涵义：一是全方位的满意，即消费者在与品牌接触的每个层面都感到完全的满意，企业要使“顾客满意”的观念深入到每个员工的心里，融人企业的日常活动之中；一是全过程的满意，即企业必须从顾客第一次接触品牌到不能为他们服务为止，都小心地呵护他们，使消费者与品牌关系密切，尤其是品牌与顾客接触的第一刻。
愉悦的消费体验来自消费者购买过程中。当消费者对产品产生兴趣感到满意时，就会去它的分销网络去购买。在购买的过程中，如果服务员态度差，很可能会破坏消费者才建立起来的满意度。
全方位的满意与全过程满意都是非常重要的。只有真正把顾客当作朋友、亲人，你才会给消费者以发自内心的微笑。
强化品牌与消费者的关系
品牌与消费者的关系，是一个从无到有、从疏远到亲密的过程。随着时间推移，消费者经历对品牌毫无印象→开始注意→产生兴趣→唤起欲望→采取行动→重复购买六个依次推进的阶段，最后成为品牌的忠诚顾客。使顾客持续购买的关键在于对品牌感到高度满意。这种满意度使消费者对品牌产生感情，从而密切了二者的关系。
所以，从理念上强化品牌与消费者的关系，就是要树立“顾客满意”的观念，重视真正的顾客价值。
如果想成为市场上的领先者，就必须真正的了解和理解这几个词语：亲密、互相影响、忠诚和战略联盟，让消费者的满意转化为忠诚。
也就是说只要不断地向消费者提供尽可能多的产品价值，就会在消费者与企业之间建立起一种密切合作的关系。目前，许多成功的企业正越来越多的渗透到消费者的日常生活和工作中。处于领先地位的企业都在不断培养和促进消费者自我发展的能力。
零售业的顾客满意度评定指标
顾客满意是顾客在进行了一定消费之后感到满足的一种心理体验。在质量领域，“顾客满意度”改变了我们传统对“质量”的定义，使我们认识到，质量必须包括“性能质量”及“适应性质量”——如果顾客对你的产品没有需求，你的“性能质量”再好，技术指标再高也等于零。
通常我们把顾客对所购买的产品或服务的满意状态和程度称为顾客满意度，它是对顾客满意的量化界定方法，表示顾客在每一个满意属性上的深度。“顾客第一”还是“利润第一”，一度曾是相互对立的两种经营观念，但随着营销观念的改变，人们意识到这两者实际是统一的，即必须首先满足顾客的需求、愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润。因此建立科学的满意度评价指标体系已经成为商业企业极为关心的问题。
顾客满意的涵义及其重要性
顾客满意就是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果（或结果）与他们的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。这表明满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可感知效果低于期望，顾客就不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。
公司可能流失80%极不满意的顾客，40%有些不满意的顾客，20%无意见的顾客和10%的一般满意的顾客。但是，公司只会流失1%—2%高度满意的顾客。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了高度的顾客忠诚。施乐公司的高层领导相信，高度满意或欣喜的顾客价值是满意顾客价值的10倍。一个高度满意的顾客比一个满意的顾客留在施乐公司的时间更长和购买更多的产品。高度的顾客满意不仅能培养高度的顾客忠诚，而且高度满意的顾客还能成为企业的“传道者”，为企业作有利的人际传播，影响其他顾客的购买行为。据美国消费者事务办公室的调查，一个高度满意的顾客会告诉另外的5个人。所以，我们应努力超越顾客期望，而非仅仅满足顾客。
外部顾客满意的构成体系
外部顾客满意即人们常说的顾客满意，关系企业的经济效益和社会声誉。零售企业外部顾客满意度体系由三大部分构成：商品（质量、价格、品种）、服务（接待服务、售后服务、环境设施、投拆处理）、企业信誉。每个组成部分包括很多要素，其中：
★顾客的感受来自两个方面
通过企业形象宣传和他人介绍等渠道获得的间接感受；顾客在与企业提供的产品和服务的接触过程中产生的直接感受。
★顾客满意的形成受企业和顾客两方面影响
在资源一定的情况下，必须保证利益各方均能接受的满意水准，即任何企业不可能不计成本去获得顾客的满意。顾客的满意是在与企业提供产品和服务进行接触过程中形成的，会受多种因素影响。
★服务和商品的满意特性
与服务有关的因素有：文明性、及时性、适用性、舒适性、卫生性、硬件设施、信誉等。与商品有关的因素有：功能性、使用寿命、安全性、可靠性、外观、价格等。
小店接待顾客的技巧
对于小的零售店，更需要正确的接待顾客的技巧。单单信奉诸如“顾客永远是对的”一类的口号，或让员工胸前别一块写着“是，我可以”的小标牌是不够的。要想真正建造顾客忠诚度，就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的技巧。这类技巧之一就是店员如何来接待顾客。
接待顾客的心态
当你的顾客来到你的商店里选购商品的时候，你或你的店员是如何来面对他们的呢？是不是只是一味的傻笑呢？还是板着脸来招呼呢？下面我们就一起看一下接待顾客的心态。
★热情的微笑
不论接待任何性格的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的，这是服务的意义，成功的秘诀。从其直接效果来看，首先是活跃气氛，诱发购买动机。面对阴云密布饿店员，很多顾客都会望而却步的。
★亲切周到
与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，尤其体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器以柔克刚，春风化雨，正是此道。对年老者和小孩，给予更多的亲切，更为重要。
★礼仪准确措词恰当
得体的礼仪和语言，不仅是营业员教养和素质的体现，也是企业经营品位和企业文化的反映。须注意的是，同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语，对顾客来讲，会抵消他们的好感。礼仪不应是外包装，内外统一。
★洁身自好明净漂亮
店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒顾客于千里之外，给人以“恶店”或“黑店”的感觉。始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。
★善于转换气氛避免顾客窘态。
店员只能难为自己，处处为顾客着想，不能使顾客左右为难，更不能发难于顾客。
★以诚待人，勤奋工作
要力求避免顾客容易产生的“好商”感觉，以诚待人，勤奋工作，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入他的货币选票。
★以顾客为服务以服务为幸福
把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动，而不是作为谋生的劳动。古人云，有朋自远方来不亦乐乎？此谓店员服务工作的一大境界。
以上各条是高水平服务的必备心态，惟有具备这些条件的营业员，才能成为优秀的服务员。换而言之，以上，我们称为店员的七大要素。
接待顾客须知
★如何对待“两头客”
所谓“两头客”则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。对这些客人往往疏于接待。但不能忘记的是，这些顾客与其他顾客并无二异，他们很可能成为本店的老顾客。所以对他们更应礼仪有加。对营业前来的顾客，可讲一句“对不起，请您再等几分钟”，然后引领其入座，送上热茶一杯。对临近打烊来店的顾客，店员白眼相待，若再抄起扫帚，整理店堂，无疑是在下逐客令，顾客会与本店铺绝交。店员应善始善终地保持周到服务，让最后一个顾客也吃得满意、吃得痛快。
★礼仪仪表
对女性店员来讲，化装是必不可少的。但应切记，化妆品只能锦上添花，而不是玉上加瑕。所以，淡妆而不失纯真真是最高境界。
比起化妆来，身体的整洁更重要，其首要保持个人卫生。其次保持服装的干净得体。另外，像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经董事长允许佩带者外，一律不准佩带。
最后，店员的衣饰不能不顾客还华丽、高贵，以免产生店欺顾客之惑。
★从上班到下班
一日之计在于晨，所以每日早晨店员上岗都必须振作精神，整理店堂，检查服饰。岗前例会时，店员间应相互问好，相互检查衣帽穿戴，并听从店长布置当日工作。店堂的清扫，应按预先划定分工。清扫项目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。
当日营业结束后，出上述清扫外，还要检查水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。店员间道一声“辛苦了”，一天营业方告结束。
接待顾客的动作
我们发现有的小店的店员很是热情，接人待物都很亲切，不过唯一一点不足，就是没有经过正规培训，不会用接待顾客的正规动作，使得很多顾客觉得没有真正的得到尊重，最终还是没有打动购买的欲望。
当顾客步走在店门口时，店员应真诚且充满热情的用中高音，道一声“欢迎光临”。这时的表情及动作规范为：
★两眼面对顾客。
★两脚并拢，双手笔直下垂，或交叉于腹部。
★上体呈约15度鞠躬。（15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处）
★不应因顾客的外貌和消费量的多少而增加或减少服务用语与动作。
如何处理顾客的不满
有的时候小店会遇到很多顾客不满的意见，此时就要看你或你的店员如何来处理了，如果处理不恰当，小则会失去一位忠诚的顾客，大到会变成一次小小的危机。那么我们如何来处理呢？
★要耐心倾听
顾客购买你的东西，总是有不满意的时候，所以常常会打电话到店里告诉我们他对这个事情不满。无论是打电话还是当面跟你说，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多听别人的，然后在适当时机才表达你的观点。
★不要辩解，只需认错
千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的售货员。顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。“我非常了解您的情形，同时我可以感受到您对我们的服务的关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们。”尊重顾客是一个称职的售货员必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。
★了解不满的原因
由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。
表现不满型就是发牢骚的那种类型，在不满的情绪中产生情感对立，就会有这种情形发生。所以你要静下心来，倾听顾客吐苦水是最好的方法。
自我表现型就是利用问题发生的机会，夸耀自己的立场是一种不满的做法。你只要让他感觉到被尊重，一切就OK。
撒娇依赖型，这一种顾客说，“哎呀，你们都是这样。”就好像很希望售货员再对他好一点。这种顾客不是不满，他只是想找机会跟你接近。
连锁经营“将顾客满意”进行到底
营销大师科特勒教授曾经说：“除了满足顾客以外，企业还要取悦他们”。今天的零售业面临着更加激烈的竞争，如何赢得顾客战胜竞争者，答案就是在满足顾客需要、使顾客满意方面做好工作。只有以市场和顾客需要为中心的零售业才能获得成功，这需要他们向目标顾客提供优质的价值。它将影响顾客的满意度和再购买的可能性。
新世纪的新型管理，好比一座倒过来的金字塔，将那塔尖指向到客户、顾客和消费者。“顾客满意是一切连锁企业经营的答案”！这句话似乎使所有的连锁零售企业都找到了“北”。
于是，很多零售商迫切地开始了经营战略的变革。但遗憾的是，据统计，企业在为顾客满意而作出的努力中，75%的投入没有产生效益。要成为一个真正意义上的顾客导向型企业，必须站在公司的高度，将“顾客满意”进行到底。
连锁经营的服务策略原理
连锁经营的服务策略最主要的就是顾客满意战略。顾客满意战略简单地说，就是必须站在消费者使用的立场上，而不是站在生产者、销售者立场上考虑和处理问题。而且这种顾客第一，顾客至上的理念必须贯穿连锁企业从商品采购到最终销售的全过程。
★顾客的价格
顾客的价格不在于他一次购买的金额而是他一生能带来的总额，其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。顾客的价值，可先用某位顾客的购买总额除以交易频率，得到顾客平均购买的价值，然后估计顾客在10年内或终生购买次数，计算其购买总量，加上顾客口碑效应，即该顾客宣传后有几个人成为公司顾客，又需用顾客个人购买量乘以放大乘数N+1，所得结果，就是一个顾客的价值。这种计算方法可靠与否并不重要，重要的是它给企业一个启示，留住一个顾客会产生乘数效应，失掉一个顾客也会使损失扩大。
★顾客满意的价值
顾客满意与企业利润存在着线性因果关系，而且忠诚顾客与企业利润之间存在正向相互关系。实践表明，有90%以上的厂商利润来源，1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来，6/10由忠诚顾客带来。
获取顾客满意的价值
零售业要想获取“上帝”的满意，首先，就要站在顾客的立场上看问题。站在顾客立场上，使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客对公司、商品及员工的期望，有效的探求顾客内心的方法，找出顾客对公司、商品及员工的期望，有效的探求要靠三个因素。焦点放在最重要顾客身上；找出顾客和公司对服务定义的差异；利用重质胜于重量的研究方法，找出顾客真正的期望。其次，消除企业——顾客之间信息不对称性。有许多经营者总是抱怨顾客越来越挑剔，但从顾客角度看，顾客觉得自己得不到公司尊重，这种企业——顾客之间信息不对称，一个重要的根源在于企业者是站在它自身的角度来看待问题的，而缺乏一种“换位”的思考。
一般我们顾客满意都是始于重视“关键时刻”。“关键时刻”是一个重要的服务管理学俗语，就是当顾客光顾任何一个部门时发生的那一瞬间，经过这样的短暂接触，顾客对服务质量，甚至潜在到对产品质量有所了解“关键时刻”存在于顾客购买的时候，也存于于送货的时候，顾客抱怨的时候，进行售后服务的时候，关键时刻存在于任何与顾客打交道貌岸然的时候。企业文化、形象、信誉，就许许多多的关键时刻中形成。
重视“关键时刻”，首先要树立员工每一的观念。第一线员工是服务的化身，员工与顾客接触程度最高，员工的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个公司的信誉。服务卓越的公司有一句警语：那些不直接为顾客提供服务的人最好为做这种事的人提供服务，以此凝聚全体员工，推动顾客服务。
其次，服务背景、消费者行为模式、员工行为模式的协调一致。即顾客与员工在态度、价值观、感受、期望等，以及两者之间在关键时刻的成功。因此需要把企业与顾客的认识缺口找出来，让大家比较清楚地了解顾客任职与实际情况的落差，找出服务盲点以待克服。同时，要求员工必须具备良好的购物环境，以保持三者之间的协调一致。
最后，培养一支训练有素的职工队伍。企业动作始于“人”，也终于“人”，人的问题占企业总问题的80%以上，因此，员工教育训练处在核心地位。教育的内容不在于机械地理论说教，而在于员工的心理建设，“训练”应偏重于实践，两者缺一不可。这是因为服务是一种交往过程，一种员工与顾客的互动关系；服务是一种情绪劳动式的工作；服务也是一种态度，一种店内每一位员工都关心的态度；需要锲而不舍的教导和领导。训练应从纵向的商业采购、运输、储存、销售，到横向经营不同商品的技能、技巧，以及桌案作业等，以提高员工的综合应变能力和处理问题的能力。企业一旦拥有一支服务技能全面的员工队伍，就等于摇篮有最重要的资产，每一位员工都会成为公司形象的“守门员”。
实现顾客满意的一般理论和方法
提高顾客满意的一般方法就是提高顾客的让渡价值，也就是提高总顾客价值与总顾客成本之间的差额。总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，具体包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。产品价值即产品内在的功能、质量、特性和外在的式样、色彩、造型等实体产品带给顾客的使用价值；服务价值即企业向顾客提供的售前、售中和售后服务所产生的价值；人员价值即企业员工的经验理念、知识水平、业务能力以及效率、仪表仪容等所产生的价值；形象价值即企业及其产品在社会公众中的总体形象。顾客总价值可以归结为形象和产品价值。
而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用，包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。时间成本和精力成本以及体力成本都可以归结为企业的服务水平和服务所涉及的范围，只要提高企业的服务水准和服务内容就可以减少这三种成本。而货币成本的高低不一定能减少或增加顾客的满意度。强调的是服务价值和产品的货币价值。所以，按照该理论要提高顾客满意度要么提高总顾客价值，要么降低总顾客成本，或者两者同时实施。归根到底就是企业要加强产品、服务和形象，这就要求企业不断的创新，因为企业之间的较低级的价格战越演越激烈，而较高级的质量战和被认为对消费者最有价值的高水平的服务战也开始了。所以我们唯一能做的就是创新，创新才是硬道理。
顾客教育的艺术
现代连锁经营企业不仅充当着生产者和消费者之间的商品组织者和交换者，而且也应是消费知识的传播者和生活质量的倡导者。所谓顾客教育策略就是充分利用企业的信息传播媒体和各种途径如员工的说服向消费者介绍消费知识，说服消费者，引导消费者进行消费的一种顾客服务营销策略。
顾客教育的意义
首先，开展顾客教育，可吸引众多消费者学习新的商品知识和建立良好的生活方式，接受科学的消费观念，培养健康的消费习惯。特别对于技术复杂的商品与服务，如电脑、乐器、多功能电器、化妆美容等，通过专家、服务人员的讲解、信息及情感沟通，可以加速消费者的接受过程，直接转化为消费者的需求冲动。如商店在向消费者推销化妆品时，可以先为消费者做个简单的皮肤测试，指出皮肤的属性后，告诉他应该使用什么样的化妆品，然后告诉他应怎样调理，怎样按摩，先用什么后用什么，这一系列教育实践之后，消费者大多数会情不自禁地进行消费。
其次，顾客教育既是传播新知识新生活的过程，也是贴近市场、把握消费者需求的契机。因为消费教育是一种信息沟通过程。对于新的商品、新的时尚、新的消费方式，进行组织讲解与传播，消费者反应非常明显。宣讲者需要当场示范和答问，听众势必提出最为关心的问题，这些问题恰恰是商家所要了解的消费动态和真实需要。
再次，顾客教育采用多种方式鼓励消费者参与，如设奖问答，积极听取顾客的意见、建议，吸收更多消费者进行方方面面的营销设计，保持与顾客的长期联系等，自然会贴近顾客、感化顾客、培养顾客的参与兴趣。同样，顾客也可以在参与之中获得满足，增强自信，坚定对企业、产品和服务的信念。这相对于参与其他促销活动来说，影响面广，聚合性强，效果会更持久。
顾客教育的方式
★组织化教育。即由连锁经营店铺采取某种组织形式，对已集合起来的消费者宣讲解答有关消费方面的问题。由企业出资提供固定的场所、稳定的师资力量，长期开展有关商品知识的介绍活动。针对消费热点、新的生活方式、消费者购物活动中存在的问题等，商场专家及时进行专题讲解与分析，同时穿插说明企业经营观念、方针与特色，帮助消费者识别商品和经营者，诱导消费者稳定的购物倾向。这种方式能够及时帮助消费者解决购物难题，颇受欢迎，商业效果明显。如一些连锁经营超市，经常举办一些诸如皮革商品知识进修学校和电子琴学习班等，都在消费者心目中产生积极影响。
★松散式宣讲。这种方式基本在经营活动现场进行。宣讲对象是进店者和过路者。服务人员进行现场导购、讲解、问答与示范活动，以此来达到介绍商品、传递信息、沟通感情、促进销售的目的。由于接受对象及心理不同，因此宣讲效果好坏取决于服务态度和服务人员的素质。实践证明，服务人员以宁静谦和的服务行为带来的效果是显著的。此外，赠送书面材料、现场有奖问答等，在吸引消费者注意力、诱发消费者参与意识和学习兴趣等方面，也能产生积级的效果。
★其它方式教育。如借助于热线电话、寄送材料和接待专访等形式，向消费者提供消费信息，解答顾客关心的问题等。
以售后服务赢得顾客满意
所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从营销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段，是赢得顾客满意的另一种方法。在追踪跟进阶段，我们要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高顾客的忠诚度，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
送货服务
对购买重量较大、体积庞大的商品和路途较远的商品，或是一次购物数量较大的顾客，一些有特殊困难的顾客（例如老、弱、病、残客人），公司或直销商必须提供送货上门服务项目。在送货途中一定要注意顾客的准确地址，货物要小心保存，要轻搬轻放，防止散包和损坏。
送货，在售后服务之中称为送货服务或送货上门。它一般是指，由售货单位为购买笨重或体积庞大商品的顾客提供方便，负责将其运送到家。对许多顾客来说，送货上门，往往对他们具有一定的吸引力。
根据服务礼仪的规范，营业单位应为顾客提供送货服务，需要在以下五个方面慎之又慎，好上加好。如果在其中某一个方面出现了差错，就会对售后服务甚至整个服务过程造成损害。营业员送货时应注意：
★遵守承诺。提供送货服务，通常在售货服务进行之中，即明文公告，或由营业员口头告诉顾客。不论是明文公告还是口头相告，均应将有关的具体规定，诸如送货区域、送货时间等等一并告之于对方，并且必须言而有信，认真兑现自己的承诺。
★专人负责。为顾客所提供送货服务，大体上都应当由指定的专人进行负责。在规模较大的销售单位里，还往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。
★免收费用。在正常情况下，服务单位为顾客所提供的送货服务，是不应再额外加收任何费用的。
★按时送达。送货上门，讲究的是尽快早。因此，服务单位通常应当尽一切可能，使自己的送货服务当时进行，或者当天进行。一时难以做到的话，也要争取越快越好。对于自己业已承诺的送货时间，则一定要严格遵守。若无特殊困难，必须在规定的时间之内准时为顾客送货到家。
★确保安全。在送货上门的过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。假如在送货期间货物出现问题，惯例应由销售单位负责理赔。根据惯例，送货到家之后，应请顾客对其开箱进行验收检查，然后正式签收。
“三包”服务
三包服务即包修、包换、包退。实行“三包”是现代直销企业服务项目中最基本的服务承诺，也是争取顾客，取得更大销售成绩的有效方法之一。
安装服务
顾客购买空调、热水器、抽油烟机等商品，除要求免费送货外，还要求上门免费安装的售后服务，不仅满足顾客的要求，而且为公司创造良好的形象。
安装，通常称为安装服务。它的主要含义，是由销售单位负责为顾客上门装配、调试对方所购买的大件商品或成套商品。对于不少消费者来讲，能否由销售商负责进行安装，往往是他们购买商品时的重要的先决条件之一。因为有许多大件商品或成套商品，没有专业技术的人是难以正确装配、调试的。商店提供安装服务应注意：
★约期不误。向顾客提供安装服务，务必要在双方预先约定的时限之内按时进行。切勿一拖再拖，反复延误，甚而毁约不再负责安装。如果那么做，实际上是对消费者权益的一种严重损害。
★免收安装费用。按照惯例，为顾客提供安装服务，对销售单位而言往往是其应尽的一项义务，因此它是不应收取任何费用的。有关经办人员在上门进行安装时，也不得以任何方式加收费用或者进行变相收费。
★烟酒不沾。安装人员上门进行服务时，不准私自索取财物，不准要吃要喝，尤其是不准以要挟手段来达到此类目的。
★符合标准。为顾客所进行的安装服务，不但要由专业技术人员负责，而且在其具体进行操作时，亦须严守国家的有关标准。
★当场调试。正式安装完毕之后，有关人员应当场进行调试，并向顾客具体说明使用过程之中的注意事项，认真答复对方为此而进行的询问。当调试无误之后，应由对方正式进行签收。
★定期访查。对于本单位负责安装的商品，服务单位本着对顾客负责到底的精神，应在事后定期访查，以便为顾客减少后顾之忧，并及时为其排忧解难。
包装服务
对于消费者购买的有些商品，商家应予以包装，方便顾客携带，保护商品不受损坏。特别是一些贵重的物品比如礼品、玻璃器皿、怕水怕火的商品更需精心包装。在包装商品时，商家可使用印有本企业、公司名称、生产厂家、地址、电话号码、服务内容的专用包裹或包装袋、包装纸，既起到了保护商品的作用，又宣传了公司形象，是一种很有效的广告宣传方法。
建立用户档案
消费者在购买商品后，使用中经常会遇到这样或那样的问题，企业应建立消费者档案，掌握消费者的使用情况，为消费者提供指导及商品咨询服务，既为消费者提供良好的售后服务，解除他们的后顾之忧，又为商家产品的更新换代提供各项资料，加速商品的更新期，更好地满足顾客多方面的需求。
顾客忠诚的培养
在竞争日益激烈的市场环境中，顾客“跳槽”，是许多企业面临的一个重大问题。管理人员应深入了解顾客跳槽的原因，发现经营管理工作中的失误，才能采取有效的措施，提高顾客的消费价值，增强企业的竞争实力。企业经营的宗旨是争取与维系顾客，对于任何企业而言，使顾客满意进而培养顾客忠诚，企业才能得以生存和发展。
从20世纪70年代开始，以塑造和传播企业形象为宗旨的CI战略风靡世界；80年代后，以顾客满意为宗旨CS战略更是声名鹊起。“顾客满意”这个名词似乎逐渐成为企业界人士经常挂在嘴边的常用语。然而，正当CI、CS战略的运用方兴未艾之时，一些更有远见卓识的企业家又敏感地意识到，要在竞争中立于不败之地，更重要的是要有一批对企业忠诚的顾客，特别是零售业，于是CL战略便应运而生。增强顾客忠诚感，降低顾客跳槽率，可极大地提高企业的经济收益。忠诚的顾客会长期购买企业的产品和服务，愿意支付较高的价格，为企业作有利的口头宣传，影响其他顾客的购买行为。
零售业培养顾客忠诚感的关键是增加顾客的整体利益，即顾客认为能给他们带来更多利益的各种相关因素。调查和经验表明，构成顾客整体利益的因素主要有五种：产品的价格、品质、产品的创新、服务的品质，以及与竞争有关的企业形象。
具体来说，主要从以下几个方面来培养顾客忠诚感。
识别核心顾客
毛泽东早就提过：“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。”看待顾客也要这样，识别核心顾客是零售业顾客管理的首要问题，是老板要考虑的第一问题。企业资源有限，市场机会无限，只有清楚了我们的核心顾客，继而才能谈到如何管理顾客。
按照80/20的帕雷托法则，企业中80%的利润是由20%的顾客创造的，因此这些顾客是你服务的重点。在80%的顾客中可能有20%是不带来任何价值的垃圾顾客，这样的顾客要坚决淘汰。也就是说虽然顾客掌握了我们需求的资源，但顾客是有区别的，不能用一种方法来服务。
明确核心顾客，是企业的一项重要的战略工作。要识别核心顾客，管理人员必须回答以下三个问题：
★哪些顾客对本企业最忠诚，最能使本企业盈利？管理人员应识别消费数额高、付款及时、不需要多少服务、愿意与本企业保持长期关系的顾客。
★哪些顾客最重视本企业的商品和服务？哪些顾客认为本企业最能满足他们的需要？
★哪些顾客更值得本企业重视？
任何企业都不可能满足所有顾客的需要。通过上述分析，管理人员可识别本企业最明显的核心顾客。不少企业管理人员认为每一位顾客都是重要的顾客。有些企业管理人员甚至会花费大量时间、精力和经费，采取一系列补救性措施，留住使本企业无法盈利的顾客。但是，在顾客忠诚感极强的企业里，管理人员会集中精力，为核心顾客提供较高的消费价值。
宣传企业的经营目标
如果商家不能详细地阐述企业经营目标，培养顾客忠诚感的努力就会化为泡影。在此过程中，企业应清楚了解提高顾客整体利益的目的何在，是为了保留住顾客、引导消费，还是招揽顾客？应清楚了解需要什么样的信息来帮助开展计划。
在阐述和宣传顾客忠诚感目标管理过程中，如果商家对自己的营销行为感到困惑，如果如果不能按顾客要求做的更好，这就说明在信息传递和获得人们的理解方面做的不够。
让顾客自己确定
这是培养顾客忠诚感的一个主要方面，忽略了它就会遇到不少麻烦。美国一家主要通讯公司对自己的产品进行了重新设计，吸收了当今世界上最先进的技术，但消费者对此反映冷淡。此时，如果管理人员能征求顾客的意见，他们就会发现顾客的真正需求是加强售后服务，而不是增加产品的性能。发现顾客真正需求的过程就是对产品品质的评估和对顾客基本需求进行判断的过程，其努力应放在解决基本需求问题上。满足了这些需求，企业就会成为顾客采购商品时的首选对象。此时，虽然经营较好的企业不会有特别的竞争优势，但经营较差的企业就会失去顾客。当然培养顾客忠诚感并不像表面上那样简单，它不仅能促使顾客购买某个企业的产品，还会使顾客在供货商和企业发生困难时忠贞不二。
对顾客需求和价值的评估
在充分理解顾客需求的基础上，把需求按其重要性进行先后排序，对影响顾客忠诚感的产品品质、创新、价格和企业形象等因素确定其相对重要性。这一过程可通过电话采访、信函询问或面对面交谈等方式进行，选择何种方法取决于顾客的偏好、所提问题的类型、被调查人数的多少，以及各种调查方式所需的费用。
同时，企业应努力加强其形象和声誉。最近，某家大型超市发现它的声誉因长期缺乏服务质量而受到了损害，顾客认为同采取以服务价值为中心市场战略的新的竞争者相比，该公司太高傲了。这个负面影响使顾客转向了其它竞争者。后来该公司重新评估了顾客的需求，员工的素质和服务渠道等因素，现在其不利地位已经得到了改善。
有效计划的制定与实施
这一步骤的目的是把对顾客忠诚感的管理变成经营之道。顾客的呼声必须成为企业的管理目标，对此，企业的职能部门要相互协作，那些认为抓不住顾客就是公司的店员不称制职的说法是片面的。以麦当劳为例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全世界11，000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡包味道也许更好。人们是冲着某个系统的来的，并不仅仅是汉堡包。这是一个有效运转的系统，该系统向全世界传送一个高标准，即麦当劳公司所谓的QSCV——质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value）。麦当劳公司的有效运营就在于它和它的供应商、特许经营店业主、雇员以及其他有关人员共同向顾客提供了他们所期望的的高价值。
所以要使零售业内部所有同产品和顾客打交道的人都清楚地了解顾客的需求。对现有的活动和创新要重新评估，对那些不能反映顾客需求的行为要进行限制。一旦需要改进的活动被确定下来，要严格审查影响顾客特别需求的关键程序。如果必要，还要把满足顾客需求和调整内部工作效率结合起来。这就是要组织一支能相互协作的工作队伍，找出解决问题的关键所在、确定改进活动的方法，使之与顾客的需求相一致。
总之，产品竞争力乃至企业竞争力，在市场上集中表现为品牌竞争力。企业要提高品牌竞争力，关键在于提高顾客的品牌忠诚度。要做到这一点，应熟知顾客整体利益的组成部分，并确保顾客的要求贯穿于企业经营过程中的每一个行为。通过提供顾客认为较高的价值，企业将使顾客的满意感变为忠诚感。这样，企业就可把有限的资源集中在顾客认为最重要的东西上，就会使企业获得巨大的市场份额和更大的利润。
赢利备忘录：对顾客进行科学管理，是零售企业掌握顾客需要，获得并保持顾客忠诚的关键一环。
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