幽默戏剧大师萨米说，身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，销售沟通就容易得多了。销售工作就是读人的工作，不仅要读懂客户的身体语言、个性、喜好，以及真正需求，还要及时领会客户的每一句话。无论客户是在拒绝或者是在问询，每一句话的背后都有隐藏有深意。

    客户丰富的肢体语言

    有人统计过，人的思想多半是通过肢体语言来表达的。我们对于他人传递的信息内容的接受，10%来自于对方所述，其余则来自于肢体语言、神态表情、语调等。下面简要列举一些常见的肢体语言，希望能通过这样的破译助你和客户的沟通顺畅。

    1．客户瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经准备接受或在考虑你的建议了。

    2．客户回答你的提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。

    3．客户皱眉，通常是他对你的话表示怀疑或不屑。

    4．与客户握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡；若感觉太紧了，甚至弄痛了你的手，说明对方有点虚伪；如感觉松紧适度，表明对方稳重而又热情；如果客户的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或紧张的状态之中。

    5．客户双手插入口袋中，表示他可能正处于紧张或焦虑的状态之中。另外，一个有双手插入口袋之癖的人，通常是比较神经质的。

    6．客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。

    7．客户交叉手臂，表明他有自己的看法，可能与你的相反，也可表示他有优越感。

    8．客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。

    9．客户面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意味着道歉与求得谅解。

    10．客户用手敲头，除了表示思考之外，还可能是对你的话不感兴趣。

    11．客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张。

    12．客户用手搔头，有可能他正试图摆脱尴尬或打算说出一个难以开口的要求。

    13．客户垂头，是表示惭愧或沉思。

    14．客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示。

    15．客户顿下颚，表示顺从，愿意接受销售人员的意见或建议。

    16．客户颚部往上突出，鼻孔朝着对方，表明他想以一种居高临下的态度来说话。

    17．客户讲话时，用右手食指按着鼻子，有可能是要说一个与你相反的事实、观点。

    18．客户紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。

    19．客户用手抚摸下颚，有可能是在思考你的话，也有可能是在想摆脱你的办法。

    20．客户讲话时低头揉眼，表明他企图要掩饰他的真实意图。

    21．客户搔抓脖子，表示他犹豫不决或心存疑虑；若客户边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有十分肯定的把握，不可轻信其言。

    22．客户捋下巴，表明他正在权衡，准备作出决定。

    23．在商谈中，客户忽然把双脚叠合起来（右脚放在左脚上或相反），那是拒绝或否定的意思。

    24．客户把双脚放在桌子上，表明他轻视你，并希望你恭维他。

    25．客户不时看表，这是逐客令，说明他不想继续谈下去或有事要走。

    26．客户突然将身体转向门口方向，表示他希望早点结束会谈。

    当然，客户的肢体语言远不止这些，平时善于察言观色的客服人员，再加上阅人无数的工作，一定可以总结出一套行之有效的方法。

    【亮点重温】一个人想要表达他的意见时，并不见得需要开口，有时肢体语言会更丰富多彩。

    歧视客户会付出代价

    销售员销售的不仅是产品，还包括服务，你拒绝一个人就拒绝了一群人，你的客户群会变得越来越窄。老练的销售人员已经用无数的故事证明了这句箴言再正确不过了。

    销售大师原一平在他的讲座中，提到过这样一个案例。

    一天，房地产销售大师汤姆·霍普金斯正在房屋等待顾客上门时，杰尔从旁边经过，并进来跟他打声招呼。没有多久，一辆破旧的车子驶进了屋前的车道上，一对年老邋遢的夫妇走向前门。在汤姆热诚地对他们表示欢迎后，汤姆·霍普金斯的眼角余光瞥见了杰尔，他正摇着头，做出明显的表情对汤姆说：“别在他们身上浪费时间。”

    汤姆说：“对人不礼貌不是我的本性，我依旧热情地招待他们，以我对待其他潜在买主的热情态度对待他们。已经认定我在浪费时间的杰尔，则在恼怒之中离去。由于房子中别无他人，建筑商也已离开，我认为我不可能会冒犯其他人，为什么不领着他们参观房子！”

    当他带着两位老人参观时，他们以一种敬畏的神态看着这栋房屋内部气派典雅的格局。4米高的天花板令他们眩晕得喘不过气来，很明显，他们从未走进过这样豪华的宅邸内，而汤姆也很高兴有这个权利，向这对满心赞赏的夫妇展示这座房屋。

    在看完第四间浴室之后，这位先生叹着气对他的妻子说：“想想看，一间有四个浴室的房子！”他接着转过身对汤姆说：“多年以来，我们一直梦想着拥有一栋有好多间浴室的房子。”

    那位妻子注视着丈夫，眼眶中满溢了泪水，汤姆注意到她温柔地紧握着丈夫的手。

    在他们参观过了这栋房子的每一个角落之后，回到了客厅，“我们夫妇俩是否可以私下地谈一下？”那位先生礼貌地向汤姆询问道。

    “当然。”汤姆说，然后走进了厨房，好让他们俩独处讨论一下。

    5分钟之后，那位女士走向汤姆：“好了，你现在可以进来了。”

    这时，一副苍白的笑容浮现在那位先生脸上。他把手伸进了外套口袋中，从里面取出了一个破损的纸袋。然后他在楼梯上坐下来，开始从纸袋里拿出一沓沓的钞票，在梯级上堆出了一叠整齐的现钞。请记住，这件事是发生在那个没有现金交易的年代里！

    “后来我才知道，这位先生在达拉斯一家一流的旅馆餐厅担任服务生领班，多年以来，他们省吃俭用，硬是将小费积攒了下来。”汤姆说。

    在他们离开后不久，杰尔先生回来了。汤姆向他展示了那张签好的合同，并交给他那个纸袋。他向里面瞧了一眼便昏倒了。

    最后，原一平总结不要对任何人先下判断，老练的销售员应该懂得这一点，要以貌取人，在销售领域中这点尤为重要。

    杰出销售员对待非客户的态度总是和对待客户一样的。他们对每一个人都很有礼貌，他们将每个人都看成有影响力的人士，因为他们知道，订单常从出其不意的地方来。他们知道，十年前做的事情，可能变成现在的生意。

    原一平的一个客户是电线电缆的销售员，他和一家客户公司高层主管关系很好。他每一次到该公司进行商业拜访时，遇到的第一个人就是该公司的前台小姐，她是一位很有条理和讲效率的年轻女性。她的工作之一就是使每一个约会都能准时进行，虽然她并不是买主，更不是决策者，但是这位销售员对她一直彬彬有礼。即使因故约会延迟，他也不会像一般销售员一样抱怨不休，只是耐心等待；也不会搬出他要去拜见的执行副总裁的名字来，以示重要。他总是对前台小姐道谢，感谢她的协助，离开时不忘和她道别。

    18年后，这位前台小姐成为该公司的执行副总裁。在她的影响下，她的公司成为这位电线电缆公司销售员最大的客户。

    原一平说，永远不要歧视任何人。对杰出销售员而言，没有所谓的“小人物”。他不会因为厨房耽误上菜的速度而斥责侍者，不会因飞机误点或航班取消而痛斥前台人员，他对每个人都待之以礼。杰出销售员对推着割草机割草的工人和制造割草机公司的总裁，都是一样地尊敬及礼貌。不歧视客户，客户才不会歧视你，才会使你获得更多的订单。

    【亮点重温】不歧视客户，客户才不会歧视你，才会使你获得更多的订单。

    读懂客户消极的状态

    有些时候，尽管销售员做出很多努力，但仍无法打动顾客。他们明确地用消极的信号告诉你，自己并不感兴趣。销售员与其继续游说，不如暂停言语，相机而动。

    一般来说，如果一个顾客明显做出下列表情，就说明他已经进入消极状态。

    1．眼神游离

    如果顾客没有用眼睛直视销售员，反而不断地扫视四周的物体或者向下看，并不时地将脸转向一侧，似乎在寻找更有趣的东西，这就说明他对销售的产品并不感兴趣。如果目光呈现出呆滞的表现，则说明他已经感到厌倦至极，只是可能碍于礼貌不能立刻让销售员走开。

    2．表现出繁忙的样子

    假如顾客一见到销售员就说自己很忙，没有时间，以后有机会一定考虑相关产品；或者在听销售员解说的过程中不断地看手表，表现有急事的样子，说明他可能是在应付销售员。

    实际上，他很可能并没有考虑过被销售的产品，也不想浪费时间听销售员的解说。而如果销售员没有足够地耐心引导他进行购买，交易将很难成交。

    3．言语表现

    如果顾客既不回应，也不提出要求，更没让销售员继续做出任何解释，而是面无表情地看着销售员，说明顾客感到自己受够了，这个聒噪的销售员可以立刻走人了。

    4．身体的动作

    顾客在椅子上不断地动，或者用脚敲打地板，用手拍打桌子或腿、把玩手头的物件，都是不耐烦的表现。如果开始打呵欠，再加上头和眼皮下垂，四肢无力地瘫坐着，就表明他感到销售员的话题简直无聊透顶，他都要睡着了。即使硬说下去，也只会增加顾客的不满。

    面对顾客的上述表现，销售员可以做出最后一次尝试，想顾客提出一些问题，鼓励他们参与到销售之中，如果条件允许，可以让顾客亲自参与示范、控制和接触产品，以转变客户对产品冷漠的态度。

    如果客户的态度仍不为所动，则你可以尝试退一步的策略，即请顾客为公司的产品和自己的服务提出意见并打分，如果顾客留下的印象是正面的，或者下一次他想购买相关产品时，就会变成你的顾客。注意，在这一过程中，一定要保持自信和乐观、热情的态度，不应因为遭到拒绝而给客户。

    【亮点重温】消极顾客的表情和肢体动作会说话，销售员与其继续游说，不如暂停言语，相机而动。

    敏锐观察挖掘潜在客户

    在寻找销售对象的过程中，销售员必须具备敏锐的观察力与正确的判断力。细致观察是挖掘

    潜在客户的基础，销售员应学会敏锐地观察别人，多看多听，多用脑袋和眼睛，多请教别人，然后利用有的人喜欢自我表现的特点，正确分析对方的内心活动，吸引对方的注意力，以便激发对方的购买需求与购买动机。

    一般来看，销售人员寻找的潜在客户可分为甲、乙、丙三个等级，甲级潜在客户是最有希望的购买者，乙级潜在客户是有可能的购买者，丙级潜在客户则是希望不大的购买者。面对错综复杂的市场，销售员应当培养自己敏锐的洞察力和正确的判断力，及时发现和挖掘潜在的客户，并加以分级归类，区别情况不同对待，针对不同的潜在客户施以不同的销售策略。

    销售员应当做到眼明脑精、手勤腿快，随身准备一本记事笔记本，只要听到、看到或经人介绍一个可能的潜在客户时，就应当及时记录下来，从单位名称、产品供应、联系地址到已有信誉、信用等级，然后加以整理分析，建立“客户档案库”，做到心中有数，有的放矢。只要销售员能够使自己成为一名“有心人”，多跑、多问、多想、多记，那么客户是随时可以发现的。

    有一次，原一平下班后到一家百货公司买东西，他看中了一件商品，但觉得太贵，拿不定主意要还是不要。

    正在这时，旁边有人问售货员：“这个多少钱？”问话的人要的东西跟原一平要的东西一模一样。

    “这个要3万元。”女售货员说。

    “好的，我要了，麻烦你给我包起来。”那人爽快地说。原一平觉得这人一定是有钱人，出手如此阔绰。

    于是他心生一计：何不跟踪这位客户，以便寻找机会为其服务？

    原一平跟在那位客户的背后，发现那个人走进了一幢办公大楼，大楼门卫对他甚为恭敬。原一平更坚定了信心，这个人一定是位有钱人。

    于是，他去向门卫打听。

    “你好，请问刚刚进去的那位先生是……”

    “你是什么人？”门卫问。

    “是这样的，刚才在百货公司时我掉了东西，他好心地捡起来给我，却不肯告诉我大名，我想写封信感谢他。所以，请你告诉我他的姓名和公司的详细地址。”

    “哦，原来如此。他是某某公司的总经理……”

    就这样，原一平又得到了一位客户。

    生活中处处都有机会，原一平总是能及时把握生活中的细节，绝不会让客户溜走。这也是他成为“销售之神”的原因。

    销售员应当像原一平一样，养成随时发现潜在客户的习惯，因为在市场经济社会里，任何一个企业、一家公司、一个单位和一个人，都有可能是某种商品的购买者或某项劳务的享受者。对于每一个销售员来说，他所销售的商品散布于千家万户，走向各行各业，这些个人、企业、组织或公司不仅出现在销售员的市场调查、销售宣传、上门走访等工作时间内，更多的机会则是出现在销售员的八小时之外，如上街购物、周末郊游、出门做客等。因此，一名优秀的销售员应当随时随地细心观察，把握机会，客户无时不在、无处不有，只要努力不懈地去发现、去寻找，那么你的身边处处都有客户的身影。

    这是任何一个成功销售员的伟大之处。

    【亮点重温】细致观察是挖掘潜在客户的基础，销售员应学会敏锐地观察别人，多看多听，多用脑袋和眼睛，多请教别人。

    准确地发现成交信号

    在与客户打交道时，准确把握来自客户的每一个信息，有助于销售的成功。准确把握成交信号的能力是优秀销售员的必备素质。

    “沉默中有话，手势中有语言。”有研究表明，在人们的沟通过程中，要完整地表达意思或了解对方的意思，一般包含语言、语调和身体语言三个方面。幽默戏剧大师萨米说：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。”

    人类学家雷·伯德威斯特尔认为，在两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达的意思的35％，而其余65％的信号必须通过非语言符号沟通传递。与口头语言不同，人的身体语言表达大多是下意识的，是思想的真实反映。人可以“口是心非”，但不可以“身是心非”，据说，公安机关使用的测谎仪就是根据这个原理。以身体语言表达自己是一种本能，通过身体语言了解他人也是一种本能，是一种可以通过后天培养和学习得到的“直觉”。我们谈某人“直觉”如何时，其实是指他解读他人非语言暗示的能力。例如，在报告会上，如果台下听众耷拉着脑袋，双臂交叉在胸前的话，台上讲演人的“直觉”就会告诉他，讲的话没有打动听众，必须换一个说法才能吸引听众。

    因此，销售员不仅要业务精通、口齿伶俐，还必须会察言观色。客户在产生购买欲望后，不会直接说出来，但是通过行动、表情泄露出来。这就是成交的信号。

    有一次，乔拉克在饶有兴致地向客户介绍产品，而客户对他的产品也很有兴趣，但让乔拉克不解的是客户时常看一下手表，或者问一些合约的条款。起初乔拉克并没有留意，当他的话暂告一个段落时，客户突然说：“你的商品很好，它已经打动了我，请问我该在哪里签字？”

    此时乔拉克才知道，客户刚才所做的一些小动作，是在向他说明他的销售已经成功，因此后面的一些介绍是多余的。

    相信有很多销售员都过乔拉克那样的失误。肢体语言很多时候是不容易琢磨的，要想准确解读出这些肢体信号，就要看你的观察能力和经验了。下面介绍一些销售过程中，常见的客户肢体语言。

    客户表示感兴趣的信号：

    1.微笑。真诚的微笑是喜悦的标志。

    2.点头。当你在讲述产品的性能时，客户通过点头表示认同。

    3.眼神。当客户以略带微笑的眼神注视你时，表示他很赞赏你的表现。

    4.双臂环抱。我们都知道双臂环抱是一种戒备的姿态。但是某些状态下的双臂环抱却没有任何恶意，比如，在陌生的环境里，想放松一下，一般会坐在椅子里，靠着椅背，双臂会很自然地抱在一起。

    5．双腿分开。研究表明：人们只有和家人、朋友在一起时，才会采取两腿分开的身体语言。进行销售时，你可以观察一下客户的坐姿，如果客户的腿是分开的，说明客户觉得轻松、愉快。

    当客户有心购买时，他们的行为信号通常表现为：

    1.点头。

    2.前倾，靠近销售者。

    3.触摸产品或订单。

    4.查看样品、说明书、广告等。

    5.放松身体。

    6.不断抚摸头发。

    7.摸胡子或者捋胡须。

    上述动作，或表示客户想重新考虑所推荐的产品，或是表示客户购买决心已定。总之，都有可能是表示一种“基本接受”的态度。

    最容易被忽视的则是客户的表情信号。销售员与客户打交道之前，所行事的全部依据就是对方的表情。客户的全部心理活动都可以通过其脸部的表情表现出来，精明的销售员会依据对方的表情判断对方是否对自己的话语有所反应，并积极采取措施达成交易。

    客户舒展的表情往往表示客户已经接受了销售员的信息，而且有初步成交的意向。

    客户眼神变得集中、脸部变得严肃表明客户已经开始考虑成交。销售员可以利用这样的机会，迅速达成交易。

    在客户发出成交信号后，还要掌握以下小技巧，不要让到手的订单跑了。

    1．有的问题，别直接回答

    你正在对产品进行现场示范时，一位客户发问：“这种产品的售价是多少？”

    1）直接回答：“150元。”

    2）反问：“你真的想要买吗？”

    3）不正面回答价格问题，而是给客户提出：“你要多少？”

    如果你用第一种方法回答，客户的反应很可能是：“让我再考虑考虑。”如果以第二种方式回答，客户的反应往往是：“不，我随便问问。”第三种问话的用意在于帮助顾客下定决心，结束犹豫的局面，顾客一般在听到这句话时，会说出他的真实想法，有利于我们的突破。

    2.有的问题，别直接问

    客户常常有这样的心理：“轻易改变生意，显得自己很没主见！”所以，要注意给客户一个“台阶”。你不要生硬地问客户这样的问题：“你下定决心了吗？”“你是买还是不买？”尽管客户已经觉得这商品值得一买，但你如果这么一问，出于自我保护，他很有可能一下子又退回到原来的立场上去了。

    3.该沉默时就沉默

    “你是喜欢甲产品，还是喜欢乙产品？”问完这句话，你就应该静静地坐在那儿，不要再说话——保持沉默。沉默技巧是销售行业里广为人知的规则之一。你不要急着打破沉默，因为客户正在思考和作决定，打断他们的思路是不合适的。如果你先开口的话，那你就有失去交易的危险。所以，在客户开口之前你一定要耐心地保持沉默。

    【亮点重温】客户在产生购买欲望后，不会直接说出来，但是通过行动、表情泄露出来。这就是成交的信号。

    分辨客户时要懂得“看、问、听”

    “看、问、听”是分辨客户的法则。熟练掌握后，便可轻松分辨不同类型的客户，达到事半功倍的效果。

    1．    看，就是看客户所处的环境、居室的布置。

    2．    问，发问正确的问题，套取“机密”。

    3．    听，倾听客户真实的想法，了解他的购买意图。

    接下来，运用“看、问、听”三术，试着去分辨一下你所面对的客户属于哪种类型，如客户为什么购买，即客户买东西是做什么用的，还有客户的性格特征。

    1．    客户为什么购买？

    解决问题。

    他们以为自己需要它。

    省钱或加快生产速度。

    觉得爽快。

    改变心情。

    被说服的。

    买得很划算。

    他们需要它。

    取得竞争优势。

    消除错误或减少麻烦。

    炫耀。

    巩固关系。

    听起来不错，拒绝不了。

    2.以下这些特征有几个适用于你所面对的客户？

    旁敲侧击型。

    头脑清醒型。

    撒谎型。

    优柔寡断型。

    傲视群伦型。

    冲动型。

    万事通型。

    信心十足型。

    没水准型。

    爱说话型。

    笑里藏刀型。

    拖拖拉拉型。

    犹豫不决型。

    鲁莽型。

    傲慢型。

    钱先生型。

    吹牛大王型。

    好辩型。

    沉默寡言型。

    感性型。

    考虑再三型。

    粗鲁型。

    小气鬼型。

    好好先生型。

    僵尸型。

    通过你与客户的接触，你就能把他划入某个范围内。搞清楚后，你就能看人下菜碟了。但是，不管你的客户归于哪一类，即使是难缠的好辩型，也要好好地对待他。因为，如果你一旦“搞定”他，就意味着有钱币“哗啦啦”流入你的钱袋。下面有一些适用于各类型客户的准则：

    1.绝对不与他争辩。

    2.绝对不冒犯他。

    3.绝对不表现出失败、沮丧的思想或举动。

    4.不论如何试着和他交朋友。

    5.试着和他站在同一边。

    6.绝不说谎。

    一个可以征服所有类型客户的词就是和谐。不管怎么样，别和客户发生冲突；听客户说话，看他们的环境、举止，问适当的问题，了解大概后你会知道什么该说，什么不该说。如果你想成为一名优秀的销售人员，你的职责就是把准客户的特性取出来，与准客户购买的理由一起搅拌，让它刺激准客户行动，并给准客户足够的信心去购买。

    【亮点重温】看，就是看客户所处的环境、居室的布置；问，发问正确的问题，套取“机密”；听，倾听客户真实的想法，了解他的购买意图。

    每个客户都有的隐含期望

    一些期望只有在它们没有得到满足的时候才会浮出表面，它们通常被理解为必然的或者

    是理所当然可以获得的。例如，我们期望周围的人要注意的礼貌。只有当我们遇到一个特别粗鲁的人时才会表示出不满。类似的这些期望存在于潜意识中，因为只有当客户经历的服务低于特定的合理界限时，它们才会成为影响满意度的重要因素。

    一家公司与它的客户之间的大多数互动和交往都发生在一定的范围之内，这使得大多数互动都成为了惯例。一般不会有什么东西使客户特别满意或者不满意。我们不会过多考虑这些遭遇。但为了让客户真的满意，以至于他们必定会回来并且会对公司进行正面的口头宣传，公司必须超出他们的期望。公司必须做些事情吸引住客户的注意力，诱使他／她发出赞叹：“哇！我真的是没有想到！”

    许多年前，巴诺斯先生经历过一次令人激动的经历。当时是二月份，他从多伦多到Halifax去参加一个商务会议。傍晚的时候，出租车将巴诺斯先生带到了Halifax市中心的Delta Barrington酒店的门前。天色已经暗了下来，下着小雨，但他决定吃饭前痛痛快快地出去跑一会，于是就穿上运动衣绕着Point Pleasant Park跑了个来回。一个小时以后，他回到了酒店，这时他的身上已经湿透了。他希望能悄悄走进电梯而不要打扰其他的客人，因为客人们与一个浑身湿透、不停滴水的中年人一起坐电梯的时候会感到很不舒服。

    当巴诺斯穿过大厅的时候，前台传来了一个声音：“先生，我们能为您把衣服弄干吗？”他往传来这个意外问候的方向望去，发现一个服务生站在旁边。服务生走上前来，说道：“巴诺斯先生，您明天不打算穿这些湿透的衣服进会议室吧？让我们帮您烘干它们吧。”这令巴诺斯感到惊奇，他向服务生表示感谢并且和他约定，将这些还在滴水的运动衣和其他衣服，装在洗衣袋里放在巴诺斯的门外。

    9点半左右的时候巴诺斯回到了房间，他的运动衣不仅已经烘干了，甚至还洗过熨好并且整整齐齐的放在床脚！而这几乎是我的运动服第一次被熨过。

    我们中的大多数人作为客户的时候，不会将我们的标准或者期望毫无道理地提的很高，通常它们会得到满足，但并不会让我们喜出望外。同样，大多数公司并不能成功地做到让客户特别满意。大多数公司的工作是按部就班的。问题在于，如果你做的每件事情都是按部就班的，那么你做的可能是不够的。只有超出客户的期望，让他们惊叹，你才能做到高人一等。

    所以，我们在与客户接触的时候，一定要细心一些，多个心眼，多注意观察客户隐含的期望。适时的与他们的隐含期望相对接。

    【亮点重温】我们中的大多数人作为客户的时候，不会将我们的标准或者期望毫无道理地提的很高，通常它们会得到满足，但并不会让我们喜出望外。同样，大多数公司并不能成功地做到让客户特别满意。大多数公司的工作是按部就班的。问题在于，如果你做的每件事情都是按部就班的，那么你做的可能是不够的。只有超出客户的期望，让他们惊叹，你才能做到高人一等。

    读懂客户话中的言外之意，可以事半功倍

    销售工作就是读人的工作，不仅要读懂客户的个性、喜好，以及真正需求，还要及时领会客户的每一句话。无论客户是在拒绝或者是在问询，每一句话的背后都有隐藏有深意。

    华莱士是A公司的销售员，A公司专门为高级公寓小区清洁游泳池，还包办景观工程。B公司的产业包括12幢豪华公寓大厦，华莱士已经向他们的资深董事华威先生说明了A公司的服务项目。开始的介绍说明还算顺利，紧接着，华威先生有意见了。

    场景一：

    华威：“我在其他地方看过你们的服务，花园很漂亮，维护得也很好，游泳池尤其干净；但是一年收费十万元？太贵了吧！我付不起。”

    华莱士：“是吗？您所谓‘太贵了’是什么意思呢？”

    华威：“说真的，我们很希望从年中，也就是六月一号起，你们负责清洁管理，但是公司下半年的费用通常比较拮据，半年的游泳池清洁预算只有三万八千元。”

    华莱士：“嗯，原来如此，没关系，这点我倒能帮上忙，如果您愿意由我们服务，今年下半年的费用就三万八千元；另外六万二千元明年上半年再付，这样就不会有问题了，您觉得呢？”

    华威：我看这样行。

    场景二：

    华威：“我对你们的服务质量非常满意，也很想由你们来承包；但是，十万元太贵了，我实在没办法。”

    华莱士：“谢谢您对我们的赏识。我想，我们的服务对你们公司的确很适用，您真的很想让我们接手，对吧？”

    华威：“不错。但是，我被授权的上限不能超过九万元。”

    华莱士：“要不我们把服务分为两个项目，游泳池的清洁费用四万五千元，花园管理费用五万五千元，怎样？这可以接受吗？”

    华威：“嗯，可以。”

    华莱士：“很好，我们可以开始讨论管理的内容……”

    场景三：

    华威：“我在其他地方看过你们的服务，花园侍弄得还算漂亮，维护修整上做得也很不错，游泳池尤其干净；但是一年收费十万元？太贵了吧！”

    华莱士：“是吗？您所谓‘太贵了’是什么意思？”

    华威：“现在为我们服务的C公司一年只收八万元，我找不出要多付两万元的理由。”华莱士：“原来如此，但您满意现在的服务吗？”

    华威：“不太满意，以氯处理消毒，还勉强可以接受，花园就整理得不尽理想；我们的住户老是抱怨游泳池里有落叶；住户花费了那么多，他们可不喜欢住的地方被弄得乱七八糟！虽然给C公司提了很多遍了，可是仍然没有改进，住户还是三天两头打电话投诉。”

    华莱士：“那您不担心住户会搬走吗？”

    华威：“当然担心。”

    华莱士：“你们一个月的租金大约是多少？”

    华威：“一个月三千元。”

    华莱士：“好，这么说吧！住户每年付您三万六千元，您也知道好住户不容易找。所以，只要能多留住一个好住户，您多付两万元不是很值得吗？”

    华威：“没错，我懂你的意思。”

    华莱士：“很好，这下，我们可以开始草拟合约了吧。什么时候开始好呢？月中，还是下个月初？”

    读懂客户的话才能使销售进行下去。销售过程中及时领会客户的意思非常重要。只有及时领会了客户的意思，销售员才能及时做好准备，才能为下一步的顺利进行创造条件。

    【亮点重温】只有及时领会了客户的意思，销售员才能及时做好准备，才能为下一步的顺利进行创造条件。

    陌生的电话也许是个商机

    杰出的销售员即使是坐在办公室里，也无时无刻不在寻找自己的客户。这时，电话就派上了用场。

    美国杰出的汽车销售员乔·吉拉德很善于利用电话进行销售，而且他都是从陌生电话中拓展客户的。当然，他有自己独特的一套说辞。

    面对电话簿，吉拉德会先翻阅几分钟，进行初步选择，找出一些看起来比较可能成为自己的客户的人的地址和姓名，然后再拿起电话。

    “您好，克拉克太太吧！我是雪弗莱汽车公司的乔·吉拉德，您订购的车子已经到了，所以通知您一声。”

    这位克拉克太太觉得似乎有点不对劲，愣了一会儿才说：“你恐怕打错了吧？我们并没有购买车子啊！”

    吉拉德问：“您肯定您没有购买新车吗？”

    “当然，这样的事，我先生会告诉我的。”

    此时，吉拉德却没有挂断电话的打算。“请问您那里是克拉连斯·克拉克先生吗？”

    “不，我先生的名字是史蒂芬。”其实，吉拉德通过看电话簿，在打电话之前就早已知道得一清二楚。

    “很抱歉，克拉克太太，一大早就打扰您。我相信您一定很忙。”

    对方没有挂断电话，于是吉拉德就跟她在电话中聊了起来：“克拉克太太，你们不会正好打算买部新车吧？”

    “还没有，不过你应该问我先生才对。”

    “哦，史蒂夫·克拉克先生什么时候在家呢？”

    “他通常7点钟回来。”

    “好，克拉克太太，我晚上再打过来，不会打扰你们吃晚饭吧？”

    7点10分，吉拉德再次拨通了电话：“您好，史蒂夫先生。我是雪弗莱汽车公司的乔·吉拉德。今天早晨我和您太太谈过，她要我在这个时候再打电话给您，不知道您是否想买一部新雪弗莱汽车呢？”

    “对不起，现在还不打算买。”

    “那您大概什么时候准备买新车呢？”

    史蒂夫想了想说：“我估计大概半年以后才有换新车的需要。”

    “好的，史蒂夫先生，到时我再和您联系。对了，顺便问一下，您现在开的是哪一种车？”

    这样的电话并不能帮助你很快进入实质性的商谈阶段，但至少可以从中得到对你有用的信息。吉拉德记下了对方的姓名、地址和电话号码，还记下了从谈话中所得到的一切有用的资料，譬如对方在什么地方工作、有几个小孩、喜欢开哪种型号的车，等等。他把这一切有用的资料都存入档案卡片里，并且把对方的名字列入销售的邮寄名单中，同时还写在销售日记本上。就这样，通过两三分钟的电话聊天，吉拉德得到了宝贵的客户信息。如果对方日后有所需要，就会主动与你联系。

    吉拉德说：“这种盲目的做法并不是完全没用，我就曾用这种方法成交过一次。那次，我随意拨通的电话那头，主人已经为买车奔波数日了，因为没有和太太的意见达成一致，所以还没有作出最后决定。我的电话打得真是时候。此后，我和克里斯多弗太太的丈夫通了电话后，又约定了见面的时间，经过我的努力，最终成交了这笔生意。当然这只是一种偶然，更多的时候你只能收集一些基本信息。”

    【亮点重温】陌生电话不全是骚扰，甚至会带来意想不到的客户。

    莫被“考虑一下”所迷惑

    在销售员进行建议和努力说服或证明之后，客户有时会说一句：“知道了，我考虑看看。”或者是：“我考虑好了再跟你联系，请你等我的消息吧！”顾客说要考虑一下，是什么意思？是不是表示他真的有意购买，还是现在还没考虑成熟呢？

    如果你是这么认为，并且真的指望他考虑好了再来购买，那么你可能是一位不合格的销售员。其实，对方说“我考虑一下”，乃是一种拒绝的表示，意思几乎相当于“我并不想购买”。

    要知道，销售就是从被拒绝开始的。作为一名销售员，当然不能在这种拒绝面前退缩下来，正确的做法应该是迎着这种拒绝顽强地走下去，抓住“让我考虑一下”这句话加以利用、充分发挥自己的韧劲，努力达到商谈的成功。所以，如果对方说：“让我考虑一下”，销售员应该以积极的态度尽力争取，可以用如下几种回答来应对。

    1．我很高兴能听到您说要考虑一下，要是您对我们的商品根本没有兴趣，您怎么肯去花时间考虑呢？您既然说要考虑一下，当然是因为对我所介绍的商品感兴趣，也就是说，您是因为有意购买才会去考虑的。不过，您所要考虑的究竟是什么呢？是不是只不过想弄清楚您想要购买的是什么？这样的话，请尽管好好看清楚我们的产品；或者您是不是对自己的判断还有所怀疑呢？那么让我来帮您分析一下，以便确认。不过我想，结论应该不会改变的，果然这样的话，您应该可以确认自己的判断是正确的吧！我想您是可以放心的。

    2．可能是由于我说得不够清楚，以至于您现在尚不能决定购买而还需要考虑。那么请让我把这一点说得更详细一些以帮助您考虑，我想这一点对于了解我们商品的影响是很大的。

    3．您是说想找个人商量，对吧？我明白您的意思，您是想要购买的。但另一方面，您又在乎别人的看法，不愿意被别人认为是失败的、错误的。您要找别人商量，要是您不幸问到一个消极的人，可能会得到不要买的建议。要是换一个积极的人来商量，他很可能会让你根据自己的考虑做出判断。这两种人，找哪一位商量会有较好的结果呢？您现在面临的问题只不过是决定是否购买而已，而这种事情，必须自己做出决定才行，此外，没有人可以替您做出决定的。其实，若是您并不想购买的话，您就根本不会去花时间考虑这些问题了。

    4．先生，与其以后再考虑，不如请您现在就考虑清楚做出决定。既然您那么忙，我想您以后也不会有时间考虑这个问题的。

    这样，紧紧咬住对方的“让我考虑一下”的口实不放，不去理会他的拒绝的意思，只管借题发挥、努力争取，尽最大的可能去反败为胜，这才是销售之道。

    【亮点重温】客户说他要再考虑一下，就等同于他在对你拒绝，这时你需要做的不是等待他的考虑后的结果，而是以更加积极的心态去争取。

    正确理解客户的异议

    异议有时是客户的手段。你现在正与你的潜在客户进行谈判。你提出问题，收集信息，或者正在做陈述，推动整个沟通环节慢慢向前。这时候，对方突然转换话题，问了一些生硬唐突的问题，似乎要使你措手不及（注意：这里用的是“似乎”一词，事实上，对方仅仅是用这种唐突的方式说出一些可能的问题，他并不是真的要使你难堪）。这类问题大致如下：

    你以前同谁合作过？

    你愿意与大公司还是小公司合作呢？

    去年，你的销售业绩怎样？

    这些产品/服务有担保吗？

    在我们这个行业里，你同多少客户有过合作？

    此刻，你如坐针毡，根本不可能回答这些询问，更不必说继续销售了，这是很自然的事情。但是，如果你深吸一口气，做出恰当、自信，而又诚实的反应，你就会听到如下这些回答：

    噢，这不是我们真正需要的。

    我们的工作方式不像那样子。

    我觉得这不太适合。

    这对我们都不合适。

    恐怕，我一直在浪费你的时间，我觉得贵公司不可能是我们的合作对象。

    对于这些话，不同人对此有不同的看法。有些人称之为异议，但也有人把它看做反馈或者问题。我们在面对异议或拒绝时要有以下几个基本认知：

    每一个人都有拒绝的权利与情绪；

    拒绝可能是在拒绝你的销售方式，而不是你的产品；

    拒绝可能是准客户当下的反应，不一定代表永远拒绝；

    拒绝可能是因为准客户不了解产品的好处；

    拒绝可能只是一种自然的反应，无从解释原因；

    拒绝是销售的开始，有拒绝必定会有接受；

    处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心，同时维持基本的礼仪；

    处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何时候都有可能会派上用场。甚至于在你销售初始，面对准客户的反感时就要运用它。

    有了以上的基本认知，面对拒绝你应该：

    视为当然，切勿让它影响了你的心情；

    再接再厉，销售很简单——只是把会购买的准客户找出来而已；

    回想一下你拒绝别人的情境与心情，设身处地，体谅准客户拒绝你的情绪；

    统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的沟通方式。切记！不要太早检讨是不是产品的问题（那是管理者的职责）。

    当你处理了客户的不少异议之后，就应该可以尝试做一些促成的动作。

    我们首先就要确认客户提供的问题，哪些是合理的，哪些不合理；是价格问题、送货日期问题，抑或其他。下面是我们对这些可能性问题的分类：

    1．问题或质疑。如果你的当前顾客或潜在客户对你说：“几年前我们与你们有过接触，但是在交货上有很大的问题。”这就出现了质疑。有些问题是简单的，有些问题是复杂的。对于简单问题的解决方案就是直接回答主要问题，避免再次销售。对于复杂的问题，你需要寻求外界的帮助来解决，立即向上级管理部门汇报，不要指望在问题解决之前会有订货。

    2．隐藏性问题。如果经过一次会面或会谈后，对方没有什么实质性的反应，或者不知道原因对方就中止了合作，这时就出现了隐藏性的问题。解决方法就是由个人承担销售的责任，主动送去一封“致歉信”。

    3．拖沓性问题。如果对方一再说，“让我再考虑一下，”这就是拖沓性问题。对此，最好的解决方法就是制定一个时间表，前期的步骤要明确说明，对最后的决定时间也要做一个必要的限定。

    4．消除对方的疑虑。如果决策人员表示，“同这样一群年轻的销售人员合作，问题的解决可能要复杂些，”那么就表示他有疑虑。消除疑虑的最好方法就是看看他过去是如何决定与那些和我们今天有同样问题的卖主合作的。要是你能用上某些小把戏也是可以的，比如说一封证明信，某个满意客户的来电，或是一些参考材料等。

    5．怀疑、忧虑和不确定。对于变化的问题，不论是顾客还是潜在客户都有抵触情绪。解决之道就是直接切题——详细地跟对方讲讲你是如何让他们接触你的产品或服务的，从最初的阶段对他们进行指导。

    其实大多数人决定不购买某一家产品的一个共同原因就是他们觉得没有必要改变现状。你可能一直以来已经习惯于把某个公司或一些公司看成你的竞争对手，而事实上，你真正的对手是当前的状况，即在你出现之前人们习惯了的生活方式。

    只有了解异议产生的可能原因，正确理解客户的异议，你才能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解异议。

    【亮点重温】正确理解客户的异议，你才能更冷静地判断异议产生的真正原因，从而有针对性解决。

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