一、自媒体下信息传播的基本模式
随着Web2.0的发展，信息传播模式从“单向传播”走向了“互动传播”。在单向传播的时代，网络媒体仍然是新闻性网站占主流，网络信息相对处于可控状态，实际上依然是传统媒体的延伸。而今，“单向传播”的影响力开始减弱，注重“互动传播”的自媒体的影响力开始不断加强。在传统媒介传播时代，公众信息的获取依赖于媒体，而在网络环境下公民的平等意识和参与意识不断增强，不再甘于话语权被垄断，他们由信息的接受者转而成为信息的传播者。随着“全民皆博”和播客、BBS的广泛普及和大量应用，互联网正在成为公众交流信息、表达意见的自由论坛，成为无所不在的民意广场 [1]。
传统媒体的优势在于垄断信息源、独享话语权，而自媒体的信息源则遍布民间，每一个公众只要有手机或网络，都可以将文字、图片、视频、音频传送出去，而接收者同时又可以是下一个发送者，新闻的生产者、发送者与接收者不再有身份区别，记者和受众的概念模糊甚至消失。所以，自媒体的传播路径不再是传统媒体的一对多的扇形模式，而是多对多的网状模式。同时，不同的载体之间信息发送路径完全没有技术屏障，如公众随时可以将博客上的信息拷贝到MSN，QQ、论坛上，各种载体支撑起了一个庞大的公共信息平台，完成一次又一次的信息发送、转发，信息已不是简单意义上的传播，而是在公众之间自主交叉互播，这比传统媒体既定的传播渠道要复杂得多，受众量大得多。
二、自媒体形式在公共危机事件中的典型表现
（一）手机短信在公共危机事件中的典型表现
2003年非典时期，传统媒体的一度失声，使得公众获取权威消息的渠道不畅通，造成了心理恐慌，转向其他的小道消息，一些流言甚至谣言通过手机短信的形式迅速传播，造成了社会秩序的混乱，导致出现严重的抢盐和板蓝根的事情，这是第一次手机短信在公共危机事件中发挥重要作用，也使我国的学者和专家们第一次感受到手机的传播效应。2008年四川广元柑橘事情就是由手机短信发布引起的舆论扩散和现实影响过程，它在很大程度上证明了自媒体推动公共危机形成的可能性。在这个公共危机的传播过程中，网民的关注使得原本由手机短信构成的人际传播范围扩大到整个互联网。
在这次事件中，手机这一自媒体手段以流媒体平台的渠道向受众传播，突破了时空的限制，打破了传统的人际传播的既有规则，将手机短信同社会的传播网络连接起来。其实这次的手机短信事件实际上是对政府善治的一个考验，10月5日开始出现四川广元柑橘有病虫害的新闻，时隔半个多月以后才引起相关部门的前视，出来紧急辟谣，防止事态发展，但手机短信造成的影响已经扩大，对各地果农造成了极大的影响，手机短信影响公共决策，促使政府调整策略，以顺应民意。这一典型政府危机事件的后期，政府运用相关媒体进行危机公关，也从另一个角度反映了自媒体为政府、公众、企业、在危机事件中进行博弈提供了可能性。
（二）微博在公共危机事件中的典型表现
随着网络技术的发展，微博的兴起更是自媒体发展的典型代表，140字的字数设定，内容简短，门槛较低，只要会打字的人都可以参与到微博中来，这也为民众提供了一个重要的民意表达的场所，成为民众表达观点、发表言论的重要地方。
截至2011年12月底，我国微博用户数达到2.5亿，较上一年底增长了296.0%，网民使用率为48.7%。微博用一年时间发展成为近一半中国网民使用的重要互联网应用。微博网站现在的即时通讯功能非常强大，通过QQ和MSN直接书写，在没有网络的地方，只要有手机也可即时更新自己的内容，哪怕你就在事发现场。微博作为提供、传播、接受三位一体的媒介形式，“兴观群怨”的多重功能得以充分展示。假如一个人拥有1万粉丝，每个粉丝再有100个关注者，仅仅两次传播，影响就能达到百万量级。微博影响力如此之大，无论好的效应还是坏的效应，都会呈几何级数放大，瞬间聚集起巨大的言论能量。2011年7月23日，温州动车事故中，第一条的事故就是由微博发出的，在以后的政府救援工作中，民众通过微博在网上发表民意，针对政府在处理动车事故问题上存在的问题，民众的信息迅速的集聚，对政府处理公共危机事件起到了重要的作用。
（三）博客在公共危机事件中的典型表现
在汉川大地震中，博客以优于传统媒体的传播速度，第一时间将危机信息传播出去，并且在本次公共危机后续的发展过程中，利用图片、文字等形式源源不断的向外界传递当地的信息，甚至新浪、搜狐等博客网站都开始了512的地震专题，从国家救援情况、地震灾区伤亡情况、赈灾活动、国外救援、灾区现状、灾后重建、心理援助等角度全方位的报道灾区情况，成为许多媒体的重要信息来源。在这些博文中有心理援助的，有寻求物资救助的，还有的人在博客上发表灾区急需血型的，例如新浪博友凤潇潇发表的博文为：“四川成都5月14日救援实录：急需AB型血。”还有的给灾区救援提供建议，指导领养灾区孤儿的家庭怎样进行儿童的心理疏导。
在汉川地震期间，来自官方的博客、来自灾区的博客及来自普通民众的博客汇聚成了一个巨大的媒体报道网络，运用文字和图片从不同的角度进行危机报道，满足了公众的信息需求，在特殊的灾难时期，稳定了公众的情绪，凝聚了民心。在抗震救灾的整个过程中，博客也成为传统媒体重要的信息来源，具有里程碑的意义。
三、公共危机事件中自媒体传播的特点
（一）实时传播危机信息
在公共危机事件中，因为涉及的人数比较的多，与公众的利益和财产息息相关，所以一旦事件发生的时候，观众希望第一时间获得正确的信息，所以公共危机爆发后，这就瞬间激发了公众的信息饥渴。有学者曾将危机中的信息需求分为三大类。1.关于危机的一般信息需求；2.危机中的个人信息需求；3.关于如何消除危机的信息需求。传统的以电视和报纸等媒介为载体的时代，由于受时效性和播出时间以及版面的限制，这使得公共危机以后不能及时的第一时间将消息传到给受众，导致无法第一时间满足受众对信息的需求，有一定的滞后性。但是以微博为代表的自媒体则不然，由于其具有便携性、数字化等特点，随时随地地将信息传播出去，即使没有网络，但是只要是受众在事发现场，可以实时进行现场播报和传输信息，经自媒体传播的信息是海量的，满足受众的需要。2012年4月印尼发生了8.6级地震，海外中国公民用微博直播印尼地震，并且及时地把信息传播出来。例如，曼谷观察：紧急！！！！请在普吉，攀安，及krabi一带的朋友，立即撤离。泰国官方预计海啸第一波将可能达到3～4米，预计将有一小时之内的撤离时间。请各位尽一切办法通知自己认识的人立即撤离，向高处撤。此微博一发，瞬间就被转发了转发99720次，被评论了8851次，在此过程中，微博实时传播最新的危机信息。
（二）几何级增长的传播速度
自媒体不仅符合人际传播的特点，更具有大众传播的特点，因此它可以在极短的事件内将公共危机事件中的信息传播出去。比如说，现在的QQ和微博，既可以实现点对点的传播也可以实现点对面的传播，信息就像“滚雪球”效应一样，瞬间以几何倍数的速度传播出去，形成极大的信息覆盖面，如果不及时进行政府干预的话，这个雪球会越滚越大，导致后果不可收拾。多种自媒体组合在信息传播中形成“滚雪球”效应，在最短的时间内形成信息的大面积覆盖，使信息以几何倍数增长的传播速度得以广泛传播，这对政府的危机处理产生巨大的影响。2012年3月，有个别网民在互联网上特别是微博中编造、传播所谓“军车进京、北京出事”等谣言，产生了恶劣的社会影响。
（三）难以控制的传播过程
由于自媒体的一个重要特点就是平民化，它的使用者范围很广，既可以是政界名人，也可以使平民百姓，因此借助这个平台，大大延伸了平民的话语权，鉴于自媒体过程中法律和政策的缺失，再加上在信息传播过程中缺乏严格意义上的“把关”，这使得受众随心所欲传播一些未经证实的信息，导致过程难以控制。在一些危害公众生命和财产的公共事件下，自媒体的传播可能会使得在信息传播过程中会产生大量的流言和谣言，如果这些流言和谣言得不到有效的控制的话，就会大大加大了政府处理突发事件过程中的噪音，不利于及时的处理危机事件，甚至会造成更大的社会危害。
第二节 自媒体时代的危机公关与处理
一、充分搭建信息传播平台
随着网络技术的发展，自媒体在政府管理中起到的作用越来越大，对社会的政治、经济、文化产的影响越来越广，对公危机事件中政府管理提出新的挑战，政府既作为信息的发布者，也作为信息的处理者，应该对自媒体的发展进行引导，并积极的参与其中，创造一个好的环境。
（一）利用政务微博提升政府公信力
随着微博的迅速发展，政务微博也不断涌现，成为政府发布信息、听取民意的重要手段。据《中国政务微博客评估报告》统计，截至2011年12月10日，在新浪网、腾讯网、人民网、新华网四家微博客网站认证的党政机构微博客共32358个，认证的党政干部微博客共18203个。政务微博客具有便捷、迅速、接近民众的特点，在社会管理创新、政府信息公开、新闻舆论引导、倾听民众呼声、树立政府形象等方面起到了积极的作用。但是当前我国政务微博处于无序状态，没有明确的法律法规规定政府及其工作人员一定要建立政务微博，所以多数的建立政务微博的政府机构和工作人员处于无序状态，并且信息发布不及时，甚至不能及时的回复网民评论等等。微博独特的传播特点能够短时间内将消息迅速的传递出去，所以政务微博在公共危机事件中可以迅速地将政府信息发布出去，对解决危机事件具有重要作用。例如，“北京微博发布厅”是全国开通的首个省级政务微博发布群，整合北京信息资源，共同使用同一发布平台是其最大的特点。北京将微博直播引入政府机构新闻发布会。“北京微博发布厅”对官员的微博发布及管理都有严格的规定，及时对博友关心的话题进行讨论回复。未来北京市市政府机构新闻发布会也将考虑“微直播”，将微博的即时、互动引入新闻发布，扩大政府新闻发布的渠道，更好地服务网友。
（二）加强提供自媒体运营商的管理
虽然新浪、搜狐、腾讯等网络运营商都开通了微博，但是都处于独立作战的状态，没有统一的管理规范和制度，甚至一个运营商微博上出现虚假消息和流言，就会被疯狂的转载。比如说，有人在新浪微博上发表“军车进京，北京政变”的虚假新闻，对社会造成了不良的影响。新浪、腾讯等网站受到惩罚，微博的评论功能被暂停，进行整顿。所以，政府应该充分调动运营商方面的资源，加强对虚假信息的把关，建立良好的舆论环境，杜绝因为虚假消息或留言引起的公共危机事件。新浪在加强微博方面首先做出了示范，新浪微博社区管理中心指定了《新浪微博社区公约（试行）》、《新浪微博社区管理规定（试行）》、《新浪微博社区委员会制度（试行）》、《微博信用规则》等规章制度，其中《新浪微博社区委员会制度（试行）》还规定了普通委员会和专家委员会的产生办法，这有助于创造良好的自媒体环境，促进自媒体的发展。
二、加强对网络信息的管理
公共危机时期，现实中的群体事件会通过自媒体的传播和网民的迅速转发演变成公共危机事件，因此，政府进行公共危机事件信息管理的时候要及时的把握舆情信息，将各个环节联系起来，做好公共危机事件的处理。
（一）全面迅速掌握危机信息
自媒体出现后，公共危机事件中政府舆论的引导是处理事件的关键。危机事件发生以后，公众会利用手头上可以用的自媒体第一时间将危机信息发布出去，造成巨大的声势，如果公众没有第一时间处理，不闻不问的掌握舆情信息，将会导致事态的扩大，因此，危机事件以后，政府要以尽快速度掌握危机信息。
公共危机事件以后，公众会通过微博转发、跟帖、留言、博客等方式发布多种信息，政府必须时刻对这些危机信息进行检测，掌握第一手资料，注意事件发生的苗头，并及时、迅速、公开权威的危机信息，消除受众的不确定性，缓解危机事件。例如，温州动车事故以后，第一手消息是从网友的微博上发出，事隔一个小时以后，主流媒体、相关政府部门才介入，参与到救援中去。
此外，还要利用多渠道对危机信息进行整合。因为诚然有时候公共危机信息是从自媒体传出来的，但是后期会有传统媒体的介入，还有公共危机涉及的部门比较多，涉及卫生、交通、宣传、网络供应商等等，这些部门直接缺少统一的联动监控机制，缺乏整合，因此，浪费了大量的人力、物力、财力。所以，要想正确的处理危机事件要加强多部门整合，成立危机信息监测机制，对搜集来的危机信息进行整合处理，去伪存真，公开关键信息。
（二）建立日常联系协调机制
政府对自媒体下公共危机事件中信息的管理不能只停留在危机发生以后，在危机发生以前要注意危机信息的苗头，建立危机信息沟通交流机制，对自媒体舆论的监管做到早发现、早处理、早平息，把问题解决在萌芽阶段。政府网站可以针对论坛的疑问及时作出解释，也可以经常向各大焦点新闻网站提供信息，采用链接的方式，引导网民关注权威准确的信息，确保公共危机期间可以及时取得联系，沟通说明有关情况和本地政府的意见。建立事前、事中、事后的危机管理预案机制。事前密切关注网络动向，及时发现苗头性、倾向性问题：事中，不断更新即时信息，让主流权威网站的权威信息占据公共视野；事后，继续跟踪网上舆情，以平息危机。
三、建立危机传播反馈机制
危机发生以后，政府除了要将正确的危机信息通过传统媒介和自媒体传给公众以外，还要建立政府与公众之间的信息反馈机制，及时获得受众的反馈信息，并及时的调整危机处理方式，改进危机处理措施。针对公共危机发生以后，公众疑问比较多的现象，政府可以通过微访谈、手机短信平台、热线电话、民意调查等方式，收集受众关心的热点和疑问点，及时地做出解答，改进危机处理办法。
（一）建立政府与媒体的良性互动关系
改善公共危机信息公开很重要的一个方面就是实现政府和媒体的良性互动。在现代社会，媒体是“第四权利”，执行着“环境守望”功能。自媒体作为一种公共资源，政府有责任在公共危机事件中充分进行引导，发挥其在信息传播和舆论引导中的重要作用。危机爆发时，媒体发挥的是信息公开、信息沟通和情绪疏导功能。因此，除非媒体的信息公开和报道确实将带来国家利益的损害，除此之外，都应给媒体最大的报道空间。公共危机爆发时，政府通过召开新闻发布会、举行媒体座谈会等形式，主动向其提供相关信息，最大条件的与媒体的途径达成一致。并且在公布信息的过程中，要将后续的消息也要及时的发布给记者，把各种有利于政府的信息主动地“送”给记者，把政策解读、背景资料事前准备给记者；通过横向的沟通，把换位思维传递给记者，以平等积极友善的态度，来获得媒体的支持与帮助。
（二）规范媒体的准入机制
自媒体环境下，在公共危机事件爆发时，常会有一些媒体对一些危机信息没有进行过滤就直接进行公布，混淆公众视听，破坏社会秩序，对这样极度不负责任的媒体要严格进行监管和追究责任，例如，针对散布谣言的相关自媒体的运营商进行严惩，取消其自媒体的评论功能，对相关的责任人进行追究，并通过技术手段对相关的信息进行过滤等等。最大限度的发挥自媒体环境监测、舆论引导、舆论监督的社会功能，形成健全良性运转的社会信息系统。
（三）利用自媒体掌握多种危机信息
自媒体的平民化特点，赋予了受众一定的话语权，人人都有麦克风，人人都是记者，人人都是新闻传播者，这有助于更多的人参与到危机信息的传播过程以及其相关的议题中，会产生不同的声音，生产出大量的媒介内容，这有助于更好的还原事件真相。2012年三亚“宰客门”事件就是从微博这种自媒体渠道上传出来的。政府在公共危机事件的信息传播过程中多听听自媒体的呼声，听听民众的呐喊，可以掌握更多的信息资源，有助于危机事件的解决。温州动车事故最早的现场信息就是通过微博发出来了，其中网友发的现场照片，为政府组织进行救援提供了很大的帮助，更好的还原了现场信息。但是在自媒体的过程中，由于缺乏“把关人”的角色，所以在信息的传播过程中要辨别消息的真伪，毕竟自媒体的传播的威信度还是很低的。
注释
[1]叶捷思：《浅论“自媒体”的法律规制》，载《法治研究》，2009（11），57。
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