1.宾馆服务礼仪

    宾馆在现代商务交往中，扮演着十分重要的角色，它们不仅设备完善、环境优雅、服务周到，而且在许多方面还直接介入了商务活动。服务与效益二者相应相生，服务质量的好与坏直接决定着经济效益的高与低，因此宾馆要想提高服务质量，获得更高的经济效益，就要首先规范服务人员的礼仪。

    门前服务礼仪

    门前服务人员的服装应当干净、整洁、挺括。可以化淡妆，但不宜佩戴首饰。穿旗袍时，切勿开叉过高，以免暴露礼仪小姐的内裤，或是其大腿，从而影响来宾对其所代表的宾馆的评价。在工作岗位上，门前服务人员均应肃立、直视、面含微笑，绝不允许抱肩、叉腰、弯腿或倚物。与异性、熟人、出租司机聊天、逗乐，更应被禁止。如客人乘车抵达宾馆门口，服务人员还应替客人打开车门。一般情况下左手拉车门与门轴成70度角，右手挡在车门上沿，以防客人不小心碰头，客人下车时，应提醒客人“小心”。有重要客人或团队客人光临时，礼仪小姐应在宾馆负责人的带领下，列队迎候。倘若适逢下雨，应主动为客人撑伞，碰上小孩、行动不便的老人或残疾人，还应主动上前搀扶。

    行李服务人员礼仪

    行李服务人员要主动、热情地向客人问好。然后帮客人将行李从车上取下，查看车内有无遗留物品，然后与客人一起核查行李件数，检查行李是否完好无损。继而将客人引至总服务台办理入住手续。搬运行李务必小心，力求轻拿轻放，以免损坏行李。引领过程中，服务人员应走在客人左前方，与客人保持一定的距离，并配上专业化的手势为客人引路。

    为客人办理入住登记手续时，行李服务人员应站在距前台约四米以外的地方，等待为客人服务。手续办妥后，应主动帮客人拎行李，拿钥匙，为客人引路。如需乘电梯，必须请客人先进入电梯后，自己再进入。走出电梯时，则应当后出。行李员陪同客人抵达既定的楼层后，可先与客房服务员取得联系。

    打开房门后，应先打开房间内的总开关，然后站到房门一侧，请客人先进。对于行李的摆放，可听从客人的安排，然后简明扼要地为客人介绍房内设施及使用方法。最后向客人询问是否还有其他要求，如没有即可告别。然后轻轻关上房门，转身离开。

    总台接待员的礼仪

    （1）总台接待员在上岗时，务必要按规定着装，并且在各个细节上都要热情服务。在一般情况下，总台接待员在为客人服务时，应当站立。站立时姿势要文明、优美，不要弯腰驼背、或倚或趴、双脚交叉。两手可在下腹交叉或扶在柜台边缘上。

    （2）在工作中，总台接待员应精通业务、讲求效率、节省客人的时间。为客人服务时，应面带笑容地目视客人，态度和蔼，表情亲切。在讲话的时候，应做到口齿清晰、语言文雅、语气轻柔。当客人前来投宿时，应注视对方鼻眼之间的三角区域，上身略为前倾，首先问候对方。倘若不能满足客人的要求，应向其做出合理的解释，并主动向其介绍其他可以满足其要求的地方。必要之时，还可主动地替对方代为联系。

    （3）如果同时接待较多的客人，应按照先来后到的顺序，依次为之服务。需要查验客人的证件时，先要说明理由，然后尽快归还，在递交客人客房钥匙或现金时，应双手捧交。遇到住店客人打来的求助电话，应给予必要的帮助。暂时不能解决的，应做好笔录，在交接班时，还应做出必要的交待。对待即将离店的客人，在为其结账时，要迅速、准确。在结账单上，要写得一清二楚。对于客人有关账单的疑问，要耐心解释，直到对方满意为止。

    电梯员的礼仪

    按规定在电梯门外恭候客人的电梯员见到客人走向电梯时，应当首先进入电梯，在电梯间内欢迎客人。并面向门口，侧身而立，一手按住门，一手向客人示意“请进”。与此同时，他还应主动对客人问好。在关闭电梯门前，应目视一下反光镜，以免妨碍其他人进入。一定要注意电梯的安全操作，不要在开关门时夹伤乘客。在开、关门前，最好举手示意各位乘客留神。倘若电梯里乘客业已满员，则应对还想挤进来的客人道歉，切勿让电梯超载。按照常规，应当客人到，电梯开。不要为图省事，而让先到者在电梯内久等。到达客人预先告知的某层楼之前，应大声将层数报出来，以便对方有所准备。在客人步出电梯间时，应主动向其告别。

    客房服务人员的礼仪

    客房服务员在得到客人将要到达的通知后，应立即做好准备工作。在客人到达时，应当面带微笑，并主动问好。并在前引路，将客人带入客房。在打开房门之后，应先请客人入内。进入客房后，应对房内的设备和宾馆内的设施稍作介绍，当问明客人再无疑问之后，应立即退出，以免妨碍客人休息。

    宾馆各部门从业人员对客人的照顾，应当出自公心，不容私情。跟客人过从甚密的事，是绝对不可以做的。不允许跟客人打打闹闹、乱开玩笑。有事需要进入客房，须先按门铃通报，得到允许后，方能入内。进入客房内之后，不允许锁住房门，而应将其半掩半开。即使客人再三让座，也应当婉言谢绝。未经有关部门允许，不允许陪同客人在宾馆内部用餐、购物或娱乐。

    餐饮服务人员的礼仪

    客人就餐时服务人员应以最快的速度到吧台为客人领取所点酒水，及时为其奉上。上菜时要从客人右侧的空隙送上，力求做到轻拿轻放。摆放菜肴时，应以整齐、美观为原则。每上一道菜都要为客人报上菜名，如有佐料的要同时送上。客人所点的菜全部上齐后，要告诉客人一声，并询问是否还需要其他帮助。客人就餐过程中，服务人员应常常巡视客人的就餐情况，如发现餐桌上盛杂物的盘子已满应及时予以替换。

    当客人所点菜肴与酒水上齐后，服务人员应及时告知，当客人提出结账时，负责收银的工作人员，应及时报出应付金额。并将每道菜的价钱向客人再次说明，以方便客人核对钱数。客人交款时，不要直接用手拿钱，可请客人将钱放在托盘中，如需找钱的，应及时找零，核对清楚后交给客人。

    送客礼仪

    当接到客人离店的通知时，应向前台询问离店客人的房间号，然后主动为客人提供服务。注意，进入客人房间时要先按门铃再敲门，经允许后再进入。当客人离开房间时，客房服务人员应将其送至电梯间门口，并热情地与之告别。客人行李如果较多，通常其行李应由行李员协助送至大厅或房间之内。

    客人离店前服务人员要确认客人是否结账，如尚未结账，应礼貌地提醒客人到收银处将费用结清，到前台交还房间钥匙。客人即将离开时，服务人员要主动、谦虚地向客人征求意见，看其是否满意该宾馆的饭菜质量、环境卫生以及服务态度等，对客人所提要求和意见，服务人员应虚心听取。

    客人离店时，门前服务人员要协助行李员为客人装好行李，然后请客人当面清点数目。面带微笑地对客人告别。如客人乘坐小汽车离开，还应帮客人将行李拿到车上，然后轻轻关上车门，后退一步，向客人挥手道别。当客人离店、需要行李员帮助时，行李员应按约定时间到达客房。在核对完客人行李的件数及具体要求后，应小心而负责地把行李运到客人预约的轿车上，并将其放入行李箱内。当客人到达后，应就此向客人进行详细的交待，免得对方有所遗忘。

    2.饭店服务礼仪

    饭店，是指为宾客提供住宿、餐饮、娱乐、商谈、会议和其他一系列服务的综合场所。饭店一般都讲究设施豪华、富丽堂皇，也更重视服务人员的形象，讲求高水准的服务质量。仅有良好的“硬件”设备，而无配套的“软件”服务，宾馆则徒有虚名。反之，即使条件差一点，但服务过硬，礼仪到位，仍可宾客盈门。

    前厅服务礼仪

    前厅，是饭店接待宾客，安排客房，提供咨询、信函、电讯联络服务，收款等多项服务的部门，也是饭店任务繁忙、工作时间最长的部门。前厅服务人员的礼仪修养如何，直接影响饭店的业务和宾馆形象，应当引起员工的高度重视。

    迎宾员礼仪：迎宾员是饭店的脸面，要着淡妆，精神抖擞，穿好制服，穿出身份。当顾客乘车抵达时，迎宾员应主动上前帮客人打开车门，同时微笑地用敬语同客人打招呼，并引领客人进店。对步行而至的客人，也要表示尊敬和欢迎。客人离店时，仍然以规范的礼节欢送客人。

    总台服务员礼仪：总台是整个饭店的中枢，起着对内协调、对外联络的重要作用。客人从进入宾馆到离开饭店的这段时间内，总少不了要同总台打交道。因此，总台服务人员的服务将会对宾客产生极深的影响，从而决定客人对饭店的满意程度。为此，总台人员在工作中应做到以下要求：

    （1）热情招呼，主动介绍：总台人员看到宾客到来，应主动招呼，热情询问，并向宾客介绍饭店的基本情况、住宿条件和基本房价。若客人表现出不乐意在这里居住的表情时，服务员也应积极地为客人介绍其他饭店，并礼貌道别。

    （2）办理手续，认真快捷：办理住宿登记时，应礼貌地请宾客出示有关证件，核对无误后，应快速办理入住手续，以免宾客久等。手续办理完毕，招呼行李员把宾客送至房间。

    （3）问询服务，耐心准确：由于宾客初来乍到，不清楚的问题往往较多，每逢此时，服务员应及时、礼貌地回答宾客的问题，不厌其烦，耐心作答。对一时无法回答或自己也不清楚的问题，不能用“大概”、“也许”之类的含混不清的用语，更不能简单地说“不知道”，而应先向客人解释，待查询或请教别人后，再给宾客一个明确的答复。

    （4）行李服务，及时安全：当宾客办理好入住手续、咨询完有关问题后，行李员要主动接过客人的行李，挂上写有饭店房号的行李牌，及时送到指定的房间。接、拿、递、送行李时，要轻拿轻放，不得掉、碰。行李进房后，要请客人清点确认，以免出现差错，待客人确认无误后，方可礼貌告退。若客人提出亲自携带某件行李时，行李员应遵从客人意见。

    （5）迎送服务，始终如一：总台服务人员最先接待客人入住，又是最后为客人办理离店手续的工作人员，是给客人留下第一印象和最后印象的关键性人物。客人到来，热情欢迎，客人离别，礼貌相送。决不能出现客人到来，笑脸相迎，热情有余，客人离店，不理不睬，甚至横眉冷对。热情、礼貌、始终如一地为客人服务，才能真正反映出服务人员的职业道德和礼仪修养。

    （6）电话服务员礼仪：饭店电话服务员是不见面的服务人员，但客人每天都在享受着他们的服务，直到离店，只闻其声，不识其人。尽管如此，话务员也不能忽视礼仪问题。其实话务员正是通过自己的柔美音调、礼貌措词和亲切话语，在为宾客提供及时、准确的通讯信息的同时，也在为宾客提供优质的服务。

    客房服务礼仪

    客房就是宾客的“家”，要尽全力让宾客感受到和在家一样方便。舒适和亲切。宾客在饭店住宿期间与客房服务员接触时间最多，印象也最深。服务员的礼貌水准与优良的服务设施和周到的服务项目相比，显得格外重要。

    （1）仪表整洁，仪态端庄。客房服务员，应对自身的卫生、仪表仪态有足够的重视。在某种意义上说，一个饭店的形象，往往和服务员的仪表仪态相关联，这就要求服务员在上班时间，应穿着宾馆统一的工作装，佩带胸卡，并保持服装的干净整洁。

    （2）清扫客房，规范有礼。客房是饭店的主体，客房干净和整洁，是礼宾的基本要求。

    （3）严于律己，遵守制度。饭店的管理，基于为宾客提供优质服务的观念，制定了对服务员的服务态度、服务技术、服务程序、服务礼仪等方面的制度，服务员应自觉执行。

    餐厅服务礼仪

    饭店的餐厅是宾客就餐的场所，也是宾馆的重要组成部分。餐厅有精美的膳食，再辅以礼貌、周到的服务，必然能够吸引更多的宾客就餐。

    （1）仪表卫生，礼貌待客。仪表清洁卫生，是饭店各个岗位的服务人员都应做到的基本要求，对餐厅服务员来说，要求则更严格。

    （2）宾客就餐，全程服务。迎客、点菜、上菜、撤盘、斟酒、结账、送客都要大方得体，面带笑容，餐厅服务属系列性服务，靠某个人是不能完成的。实际上，每次接待用餐客人都是由餐厅迎宾、服务台、账台、厨房等各环节通力协作的整体效果。因此，服务员要重视同事间各环节的相互合作，如及时地把顾客的口味特点传达给厨房，以便饭菜做得更可口，同事待客时遇到了困难或麻烦，要主动上前帮助解围，不致造成更大的影响。相互合作也是建立在为顾客服务的基点之上，在服务过程中，对顾客哪怕有瞬间的不礼貌，都会影响到整个服务质量，这是不能允许的。

    3.夜总会服务礼仪

    夜总会是兼娱乐、音乐、舞蹈表演等于一体的休闲娱乐形式，在西方国家和东南亚地区较为流行，近年来在我国发展较快。夜总会具有气氛热烈、参与性强的特点，因此在旅游活动中，旅游组织者为丰富客人的晚间生活，往往对此也有适当安排。

    夜总会的基本要求

    （1）设备良好，环境优美。夜总会场地装饰既要讲究华丽，又要讲究舒适，灯光要柔和，使客人进入后就有一种舒适感。

    （2）欣赏音乐舞蹈和跳舞穿插进行。

    （3）提供优质服务。

    夜总会服务礼仪要求

    （1）热情接待。客人来到夜总会，迎宾员要热情接待，并根据客人的特点和需要，将客人引领到适当的座位上。

    （2）细心观察。服务员要细心观察客人，以便提供所需要的服务。

    （3）欢送客人。结束时，全体服务员要站立门口欢送客人，表示谢意，并欢迎再次光临。

    （4）做好场内清洁卫生工作。服务员要保持夜总会场地的环境卫生和个人卫生。

    （5）加强安全保卫。

    4.酒吧服务礼仪

    酒吧常常在中午或傍晚开门，夜间生意最兴隆，营业时间一般至深夜。酒吧通常供应含有酒精的饮品，亦备有汽水、果汁等饮料。酒吧里常播放轻松的音乐以调节饮酒时的气氛。

    由于客人到此的目的是为了饮酒消遣，一些客人不免放纵自己，因而常有失态的情况发生，这就要求服务员在服务时特别谨慎。同时，对酒吧服务人员礼节礼貌的要求也就有了一定的特殊性。

    接受客人点酒的礼仪

    （1）态度温和。酒吧服务中，不管哪位客人要酒，酒吧服务员都必须动作优雅，笑脸相迎，态度温和，以此显示自重及对客人的尊重。

    （2）恭候客人点酒点菜。客人就座后，酒店员工要及时上前并呈递酒单，同时将当时特色菜和特别酒推荐给客人，听候点酒点菜，并记录下每位客人的需要。

    （3）随时提供帮助。应随时注意你照看的桌子，特别是当客人已做好了选择或者希望你给予帮助时，应立即回到桌边。

    （4）妥善处理客人的特殊要求。如果客人特别强调你要帮助选酒，则千万要谨慎，一般不要提太多的建议，而只是回答问题和接受点酒；如果客人坚持要你帮助，那么应根据客人的口味和爱好，提出适当的建议。

    开瓶服务礼仪

    （1）酒吧服务中开瓶要快捷。客人到酒吧坐定并点酒后，应及时上酒并开瓶，以体现酒吧热情快捷的服务风格。

    （2）开瓶时应站在男主人右手侧。开瓶时右腿伸人两把椅子中间，身体稍侧，显示商标以后再开塞。注意瓶口始终不能对着客人，以防酒水喷出洒在客人身上。

    斟酒服务礼仪

    （1）斟酒前。在斟酒之前，服务员要将瓶身揩擦干净，特别要把塞子屑和瓶口部位擦净，再嗅一下瓶塞的气味（变质的酒有异味）。瓶子破裂或酒水变质的需及时调换。在用托盘摆放已开瓶的酒水饮料时，要将较高的瓶放在托盘里边靠近胸前的部位，较低的瓶放在靠外部位，这样才容易掌握托盘的重心。

    （2）送酒时。送酒时要记住客人台位，以免送错，同时还要记住酒吧酒水牌号，以免因寻找而浪费客人时间。此外还应养成习惯主动为客人介绍酒吧酒类的牌号。

    （3）西餐试酒。西餐斟酒时通常先倒几滴在主人或点酒人的杯子里让其品尝，待主人或点酒人同意用这种酒后方可开始斟酒。

    （4）斟酒位置。斟酒时服务员应站在客人右侧，面向客人，左手托盘、右手持瓶并侧身斟酒。注意身体不要紧贴客人，但也不要离得过远。所有的饮料包括酒、水、茶都应从客人的右边上，绝不可左右开弓。

    （5）斟酒技巧。一般不要用抹布把瓶身包起来，因为客人通常都喜欢看到他们所饮酒的商标。另外根据礼仪和卫生要求，服务员的手不能触及酒杯的杯口，即使空杯也如此。斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜拿得过高，过高则酒水容易溅出杯外。因操作失误而碰翻酒杯时应迅速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干。斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高出酒杯1～2厘米，斟完后将瓶口提高3厘米，旋转45°后抽走，使最后一滴酒均匀分布于瓶口以免滴在桌上，斟酒完毕应用酒布擦干瓶口。

    5.健身房服务礼仪

    健身活动的目的一是减肥，二是通过锻炼使身体健美，三是消除疲劳。

    健身服务礼仪的基本要求是：

    （1）服务人员仪容整洁、身体健康，有一定专业技能。从事健身服务的服务人员应仪容整洁、精神饱满，待客热情、大方、有礼，同时还应具有健康的身体和一定的专业技能，要求能熟练地掌握和讲解健身器材的使用方法，善于引导客人参加健身运动，并能为客人提供技能示范。此外，服务人员还应具有较好的专业外语对话能力，以便在接待国外旅游者时能进行交流和沟通。

    （2）介绍、示范健身器材的使用方法。介绍设备的性能和操作方法是健身房的重要服务内容。当客人需要健身并要求辅导时，服务员应主动示范。带客人做健身操应做到口令清楚，姿势正确，动作一丝不苟，并根据客人的体质状况，因材施教。如客人误场，可为其提供健身操录像带。

    （3）注意安全。坚守岗位，严格执行健身房规定，注意客人健身动态，随时给予正确的指导，确保客人安全运动，礼貌劝阻一切违反规则的行为。

    （4）负责健身房的卫生工作。

    （5）保养器材。负责运动器材的检查、保养、报修工作，具体包括：每天检查器械是否正常，如发现有不正常的要立即维修；每天用干布将器械擦抹一次，每周用金属去污剂将器械清洁一次并打蜡，每两周对器械加油一次，每半年大修一次；对电视机、音响系统、灯光进行检查、维修和管理。

    6.桑拿浴室服务礼仪

    桑拿是外国名称，一般叫“蒸气浴”。专门的康乐服务中心和现在的旅游酒店一般都有桑拿浴室。

    桑拿浴的主要作用：一是减肥。每天进行一次桑拿浴，在此过程中蒸气使人大量出汗，这对减肥具有显著效果。二是消除疲劳。桑拿浴可以加速人体的血液循环，促进人体新陈代谢，使人迅速恢复体力。三是防治风湿病和皮肤病。桑拿浴工作人员包括服务员和按摩师，其服务礼仪要求如下：

    （1）主动迎客、热情服务。当客人来到桑拿室时，服务员应主动迎客，热情服务。对熟悉桑拿浴的客人提供必需的洗浴用品，并引领客人进入浴室；如果是初次来的客人，要为其介绍桑拿浴的方法和注意事项，然后根据客人的要求把温度控制选择盘转到客人需要的温度，一般控制到78℃～90℃较为合适。

    （2）密切注视，防止发生意外。服务员要坚守岗位，勤巡查，密切注视客人的动静，每隔几分钟就要从门的玻璃窗口望一望，看看客人浴疗是否适宜，防止发生意外。保证客人安全，发现问题及时向台班报告。

    （3）按摩规范，重在治疗。客人浴疗后如需按摩服务，可将客人带入按摩室，由按摩师为客人按摩。按摩师应是经过严格培训。具有医学和专业按摩技能的人员。按摩重在治疗，故应严格按照操作规范进行，拒绝客人的不合理要求。

    （4）做好清洁卫生。每天下班前都要做一次清洁卫生，保证周围环境整洁干净，还要经常喷洒香水，保持室内芬芳扑鼻。此外，桑拿浴室和按摩室的用具如毛巾、坐凳等要随时清洗，保持干净卫生。

    （5）礼貌送客。客人浴后引领客人到台班柜台结账；客人离开时，要提醒客人不要忘了所带的物品；拾到任何遗留的物品，要立即上交台班或主管；感谢客人的光临，同时欢迎客人以后再来，并将客人送到门口。

    （6）检查设备运转情况。检查桑拿室设备的运转情况，如水位、温度、抽风设施和灯光等，如有问题及时向台班报告。

    7.保龄球服务礼仪

    保龄球也叫“滚球”，是客人较喜欢的一种体育活动。近年来，一些较大的酒店和娱乐场所都设置了保龄球房。保龄球的服务礼仪是：

    （1）交保龄球鞋给客人。客人来到保龄球房时，服务员要表示欢迎，并问明客人的鞋码，将适脚的保龄球鞋交给客人，并把它的防止滑跌和保护跑道的功能告诉客人。

    （2）请客人选择适当重量的保龄球。协助客人选择重量适宜的保龄球，并在球架上放好，以供客人使用。

    （3）分配好球道并开动机器。将客人分配到适当的球道后开动机器，提示记分设备位置并祝客人玩得高兴，同时为客人送上茶水。

    （4）为初学者提供帮助。对于初次来尝试保龄球活动的客人，服务员要根据客人的性别、年龄和体重帮助选择重量适当的保龄球，并介绍这种活动的步骤和方法，必要时为客人提供技术指导服务。告诉客人在活动中要注意安全，避免发生意外。

    （5）客人进行活动时。服务员要站在球道的后端随时听候客人的吩咐，服务的同时注意客人的运动成绩，对成绩优秀的客人鼓掌喝彩，以示赞扬和鼓励。

    （6）活动结束后。收回保龄球鞋，并为客人结账，收款后向客人道谢并欢迎再次光临。

    （7）做好设备的保养维修工作。每天营业结束后，把球和瓶擦干净，使其保持光滑，如果发现有损坏，要及时修理，不能继续使用的，要及时更换。做好跑道和球道的清洁和保养工作。球道除每天要用打蜡机打蜡一次，用油拖把拖三到四次外，还要定期上专用蜡水；如果是自动化设备，每周还要给瓶上一次特别的油。

    8.商场服务礼仪

    商场服务礼仪，是指商场工作人员在接待顾客、满足顾客选购商品的过程中，对自己的言行加以约束，以达到尊重顾客、礼貌交易的一系列礼仪规范。它是文明经商，优质服务的主要内涵，也是商业竞争重要手段的一部分。

    柜台服务礼仪

    商场的柜台，是营业员的工作岗位。搞好柜台服务，是营业员日常工作的主要内容，它体现商场售货管理和服务质量的水准。柜台服务礼仪，又是营业员做好工作的必要条件之一。

    （1）营业前的准备。营业之前，准备工作做得充分，开门营业后，柜台服务就能有条不紊、从容不迫地进行，这对提高工作效率是至关重要的。营业前的准备工作包括：

    搞好柜台内外的环境卫生，检查自身的衣着修饰，给顾客一个整洁、干净的良好印象。

    补足货架，摆齐商品。对已售缺的商品，及时提货、拆包、分装、陈列，做到错落有致、层次分明、相互衬托、整齐美观。

    检查、填写或更换价格牌签，明码标价。这样做可使营业时减少差错。

    备好售货时各种用具，如秤、计算器、剪刀，包装用纸、袋、绳，以及复写纸、找零的小额钱币。如有刷卡机，要检查一下它能否正常工作。

    （2）迎接顾客。迎接顾客，是商场营业员为顾客服务的第一步。营业员要在柜台内端庄站立，亲切微笑，用目光欢迎顾客的到来。当有顾客走近柜台前停留时，应主动迎客，问候“您好”或“我能为您做点什么吗”等礼貌用语，拉近与顾客的心理距离。

    （3）服务顾客。广义讲，顾客进入商场，就意味着服务开始。但具体服务，是从顾客挑选商品时开始的，营业员应礼貌、热情、周到和耐心接待每一位顾客、服务每一位顾客，优质地完成商品的销售工作。

    服务顾客的全过程，营业员始终应保持情绪饱满，热情周到，话语亲切。顾客选购商品过程，可能因某种原因，在计价收款后还临时反悔。营业员要一如初始，尊重顾客的意愿，在不违背商场规章的前提下，能够方便时尽量方便和满足顾客要求，不能因此对顾客厌烦，更不能讥讽、侮辱。

    （4）告别顾客。顾客购货完毕，营业员要点头目送，礼貌道别：“欢迎您下次再来。”这句用语也适用于结束一天工作，临近下班时间的告别服务。只要是在下班铃响之前进入商场的顾客，都应耐心地接待，直到送走最后一位顾客才能开始清理款、货，搞好“四防”等收尾事务。切不可提前关灯、挂帘、理货、对账、催撵顾客。

    超市售货礼仪

    超市售货，由于不设柜台，营业员和顾客接触更为直接，距离更为接近，在服务礼仪方面也有了新的要求。

    （1）姿态规范，要求严格。营业员应站立端庄，或适当地走动于货架之间。站姿、走姿以及介绍商品时的手势、动作，都应经过严格训练，比柜台售货员有更高要求。站立候客时，不能叉腰、抱肩或手插口袋，双手应自然交于腹前，或自然背于身后。不能因站立时间稍长，就倚靠货架斜立，更不能直接坐在货架或大件货物上。也不能走动频繁，使顾客误认为被监视。介绍商品时，对顾客不要指指点点、拍拍打打，引领顾客，不要拉拉拽拽。对异性顾客，更应保持一定距离。

    （2）商品摆设，方便美观。上架商品，要讲究货真价实，还要讲究摆放美观，取拿方便。超市入口处，要准备小推车或货篮，供顾客选购商品时使用。

    （3）信任顾客，尊重顾客。顾客在超市购物，无须通过营业员可直接拿取商品，体现出超市特点。不能因极少数的偷窃行为，就在超市广而告之“偷一罚十”、“不寄存包者，不准入内”等，这是对众多顾客的不信任和不尊重。营业员有看管商品的职责，但这要靠自己全神贯注、细心谨慎来实现，警惕和防范只宜内紧外松，并微笑热情注视顾客购买，搞好服务。发现有人企图贪小便宜，应机智妥当地提醒，如已既成偷窃事实，在重证据的前提下，轻者可按超市的管理规章处理，重者送交公安部门。决不可自作主张，做出违反法律的事来，更不能捕风捉影，对顾客无端猜疑。

    （4）清点结账，快速准确。顾客挑选好物品到出口处结账付款，营业员点货结账要准确快捷。清点结账应尽量简化手续，逐一清点货物，迅速报价收款。开具票据，并把商品装进超市特制包装袋，礼貌道别。

    出口处清点结账，营业员不可按购物多少来决定服务态度的好坏，顾客在超市买与未买，买多买少，营业员都应同样热情对待，欢迎再次光顾。

    9.导游员服务礼仪

    导游服务的质量可以通过导游人员在旅游服务中的语言艺术，文化修养，广博的知识，敏锐的观察能力、灵活的应变能力、独立的工作能力以及职业道德、礼貌修养、服务技能和态度等得到体现。

    接团准备礼仪

    （1）熟悉接待计划。在接到接待旅游团的任务后，及时向业务主管领导报到，听取对该团的要求及注意事项。

    查阅接待计划及相关资料，了解旅游团及其团员的全面情况，分析需掌握的重点和特点。

    了解基本情况，包括旅游团名称，领队情况，旅游团人数，团员姓名、性别、年龄、职业。国籍、地区、特点，节目要求，首站和末站城市或出入境口岸，确认书与接待计划的核对。

    掌握接待标准，包括费用标准、各地住房情况及礼遇规格。

    熟悉日程安排。包括抵、离旅游线路各站的时间以及交通工具类型和停靠的机场、车站或码头，了解客源所在国的历史、地理、文化、政治、经济及近期重要新闻，熟悉旅游团途经的各城市和旅游点的情况，统一对外宣传的口径。

    （2）与接待社联络。根据需要，导游员应提前一天与接待社取得联系，妥善安排好接待工作。

    （3）做好物质准备。出发前，导游员应带好必备的出差物品、各种证件和有关资料，如《导游员日志》、列车上用餐专用结算单、旅途备用金（如电话费等）、身份证、工作证、导游证、社徽、胸卡、个人名片、通讯录、记事本及陪同接待资料袋等。若去边境口岸、特区等地，还需办理有关的通行证；若首站需去外地接团，还需提前领取机票或车票，并随身携带。

    迎候服务礼仪

    （1）入境首站迎接服务。导游员要与首站地陪协作配合，共同完成第一站的接待任务，使客人抵达后立即得到热情友好的接待，并有宾至如归的感觉。

    接团前，导游员应了解并落实第一站接待社接待工作的详细安排情况，提前到达第一站与地陪取得联系。

    和地陪一起提前30分钟到达接站地点（如机场、码头、车站），迎接旅游团（者）。

    与领队和全团见面后，应与领队核实有关情况，如人数、行李和有关要求，协助领队向地陪交接行李。

    在途中应代表组团社及个人致欢迎词。致辞应包括热情的欢迎、诚恳的介绍（导游和司机）、提供服务的真诚愿望以及预祝旅途愉快的祝愿等。

    （2）核对商定的日程。导游员应认真与领队核对商定的日程。既要尽量满足团内大多数人的要求，同时对制定的日程又不要做较大的变动，如遇到难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并让领队得到及时的答复。主要要求如下：

    了解该团是否持有返程机票。如有应提醒领队与出境地、民航部门或有关接待社联系预订机座。

    根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求。如有与原计划不符的情况，应在当天报告组团社联系人，由联系人通知各接待社；如情况紧急，应请首站地接待社迅速通知下一站，然后再告知组团社联系人。

    以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。日程商定后由领队向全团宣布。

    了解旅游者的健康状况，以便给予适当的照顾和安排。

    对准备付现款的旅游团，应了解其付款方式或票据种类（如现金、信用卡、旅行支票等），安排旅游团付款事宜。

    住店服务礼仪

    进住饭店，应以地陪的服务工作为主线，导游员予以协作配合，使旅游团进入饭店后尽快办完住宿登记手续，进住客房。

    （1）协助领队和旅游者填好旅客住宿单、分发房号。

    （2）协助地陪和饭店行李员将客人行李分送到每一位客人的房间。

    （3）向饭店总台或领队领取团队客人住房分配名单，与领队相互通报房号，并掌握饭店总台、当地接待社和地陪的紧急联系方法，以便随时协助有关人员处理团队进店后可能出现的问题。

    各站服务礼仪

    旅游全程涉及到许多站点，因此，为使接待计划全面而顺利地实施，各站之间应有机衔接，各项服务准时到位，保证旅游者的人身与财产安全，及时有效地处理突发事件，同时组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，努力使旅游者感到充实、轻松、愉快。具体要求如下：

    （1）联络工作。导游员应做好各站间的联络工作，及时向地陪通报旅游团的情况，如领队的意见、客人的要求、前几站的活动情况等，并积极协助地陪工作。

    （2）监督旅游计划的执行情况。导游员应认真监督各站的服务质量，检查其是否按标准提供服务，并酌情提出改进意见和建议。一般来说，导游员和地陪同属接待一方，与其说是监督，不如说是协助地陪做好各地的接待工作。若当地的活动安排与前几站有明显重复，应建议地陪做必要的调整；若对接待工作有意见和建议（如购物活动太多等），应诚恳地向地陪提出；在工作过程中，若发现有降低质量标准、克扣费用的行为，要及时提出，并在《导游员日志》中注明；若发现地陪人员有违法乱纪行为，应及时制止，并如实记入《导游员日志》报组团社；提醒地陪落实旅游团赴下站的交通票据并通知下一站。

    旅途讲解和生活服务礼仪

    （1）导游讲解与文娱活动。旅行途中，特别是两站之间，导游员要作必要的导游讲解，照顾好旅游者的生活；长途旅行时，应尽可能组织文娱活动以活跃旅途气氛，同时与旅游者广泛接触，以增进感情上的交流。

    （2）保护旅游者的人身与财产安全。在各游览点，应与地陪一同照顾好老、弱、病、残旅游者，同时注意重点，顾及全团，特别在地陪进行导游讲解时要注意旅游者的动向，防止个别旅游者走失和意外事件的发生。每次上车都应积极协助地陪、领队清点团员人数，提醒客人不要遗忘随身携带的贵重物品（如钱包、相机、摄像机等）。如出现突发事件，应及时按有关原则处理。

    离站服务礼仪

    导游员应认真完成每一阶段的工作，为下一站旅行的顺利进行打好基础。

    （1）确认各项事宜。提醒地陪确认离站的交通票据是否落实，并清点其数目，若有变更，请地陪及时通知下站；请地陪确认交通运行时间并通知客人；协助地陪清点行李并与领队核对件数。

    （2）做好结算工作。按规定办好离店财务结算手续。协助地陪准确无误地填写结算单等单据，并妥善保管。协助领队提醒团队客人与酒店结清应由客人自己支付的费用，并带好随身物品。

    向地陪和司机道别并致谢。

    乘坐交通工具服务礼仪

    陪同旅游团乘坐站与站之间的交通工具是导游员工作的重点，也是导游员工作与地陪工作的明显不同之处，这项工作的好坏会直接影响整个旅程的顺利与否，其要求如下：

    （1）乘坐前。向领队说明所乘交通工具有关托运和手提行李的规定及入站规定。

    向地陪领取有关交通票据及行李牌，当面点清并妥善保管。

    乘飞机、汽车或火车时，将自己的座位安排在最后排或前排靠通道外，以便工作，其余票证交领队安排或分发。若无领队而需导游员分发票位时，应照顾身份高者、夫妇。有同伴者；如多次乘机，要注意公正地让大家轮流坐靠窗的位置。

    如飞机延误，应协助航空公司及时向客人做好解释并安排好客人的餐饮，若遇困难，应主动向当地接待社寻求帮助。

    如民航班机取消，应协同航空公司安排好客人的住宿。餐饮、用车。若系旅游包机取消，应协同当地接待社安排客人的住宿、餐饮。用车，共同解决遇到的问题，并由当地接待社将有关情况通知下站。

    协助安检人员对客人进行安全检查，自己最后一个离开安检口。

    在列车上用餐时，对重点团、特殊团，应请地陪事先将有关要求通知列车准备餐料；一般情况下由导游员上车后与餐车联系。

    （2）乘坐中。如乘坐火车或过夜旅游船，应协助领队分好厢房或铺位；

    向客人介绍交通工具及其内部使用方法、途中距离、所需时间、中途经过的地点和有关注意事项等；

    负责沿途导游讲解并尽可能组织一些文娱活动；

    与交通部门一起，做好客人的安全保卫与生活服务工作；

    在下车、船前30分钟提醒客人清点好所携带的物品，并做好下车或下船的准备；

    与领队分工，一人领先，一人断后走下交通工具，并检查旅游者有无遗漏物品。

    （3）乘坐后。尽快与地陪接头，如地陪迟到或漏接，应设法安置客人休息，并与当地接待社联络，请求帮助；

    将领队介绍给地陪，并将行李牌（票）点交给地陪；

    向地陪介绍该旅游团的基本情况和特殊注意事项。

    末站（离境站）服务礼仪

    末站的服务是导游员服务中最后的环节，导游员工作应善始善终，导游员应协助领队和地陪共同搞好出境的准备工作，使旅游团顺利离境，并给他们留下良好的印象。

    请末站接待社落实好出境交通票据；帮助客人结清各种账单；提醒旅游者出境时带好护照、海关申报单、购物发票（特别是文物和贵重药材的发票和证明）。

    与领队话别并征求意见和建议，同时请领队协助填写有关调查表，如《海外访华评价表》，并及时回收；在适当的时间、场合向客人致以情真意切的欢送辞；在欢送辞中，对团队客人在工作上的。支持与合作表示感谢，希望客人对自己工作中的不足之处给予谅解（必要时，做好补偿工作），同时欢迎客人再次来旅游，并致以美好的祝愿。

    提前抵达机场、车站或码头后，协助办理出境手续。待客人上达乘坐的交通工具离站后，方可离开。导游员还应在旅游团离境当天从出境站城市返回派出地，确因当地接待社订不上回程交通工具票据时除外。

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