1.名片的使用礼仪

    在现代社会，名片不仅有进行自我介绍和保持联络的作用，而且还有其他多种用途：

    可以替代便函

    用来对友人表示祝贺、感谢、介绍、辞行、慰问、馈赠以至吊唁等多种礼节。

    为了表示不同的礼节，可以在名片左下角用小写字母写上国际通用的法文缩写，如敬贺P．f，谨谢P．r，介绍P．P，辞行P．P．c，谨唁P．c，恭贺新年P．f．n．a，也可以写上祝贺或问候短语寄给对方。假如祝贺名片上只有几行冷冰冰的字，会让人觉得您是敷衍了事的。寄祝贺名片给朋友，如对方已非单身，收件人应为夫妇两人，只给一方会显得很不礼貌。

    可以替代礼单

    向友人寄送或托送礼物或鲜花时，可在礼品或花束中附上名片并写上祝贺短语，自己收到友人的礼品，可立即回一张名片，左角下用铅笔写上P．r，以表示感谢。

    可作“介绍信”

    如一位大使想把使馆新来的参赞介绍给当地外交团的朋友，可在自己名片的左下角用铅笔写上p．p，然后把新参赞的名片附在后面一并送去。

    可代替请柬

    在非正式邀请中，可用名片代替请柬，并写明时间、地点和内容。

    用于通报和留言

    拜访友人时，若被访人系尊长，可在名片的姓名下方写上“求见”、“拜谒”字样，转行顶格起写上对方姓名称谓。若被访者不在家，可留下一张名片，上面写一句“很遗憾，未能一见！”或“很遗憾，来访未晤！”等，也是很友善的表示。

    用于业务宣传

    在进行业务往来时，名片是企业的招牌，具有类似广告的作用，可使对方了解你所从事的业务。

    用于通知变更

    一旦调任、迁居或更换电话号码，送给至亲好友一张注明上述变动的名片，等于及时而又礼貌地打了招呼。

    2.邀约的礼仪

    在社会交往中，因为各种各样的实际需要，职场人员必须对一定的交往对象发出邀请，邀请对方出席某项活动，或是前来我方作客。这类性质的活动，商务礼仪术语称之为邀约。

    当一方邀请另一方或多方人士，前来自己的所在地或者其他某处地方约会，以及出席某些活动时，他不能单凭主观意愿出发，而是必须取得被邀请方的同意与合作。作为邀请者，不能不自量力，无事生非，自寻烦恼，既麻烦别人，又自讨没趣。作为被邀请者，则需要及早地作出合乎自身利益与意愿的反应。不论是邀请者，还是被邀请者，都必须把邀约当作一种正规的商务约会来看待，遵循一定的行为规范，也就是遵循邀约礼仪。

    对邀请者而言，发出邀请，如同发出一种礼仪性很强的通知一样，不仅要力求合乎礼貌，取得被邀请者的良好回应，而且还必须使之符合双方各自的身份，以及双方之间关系的现状。

    邀约有正式邀约和非正式邀约之分。正式的邀约，既讲究礼仪，又要设法使被邀请者备忘，故此它多采用书面的形式。非正式的邀约，通常是以口头形式来表现的，相对而言，它要显得随便一些。

    正式的邀约，有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等等具体形式，它适用于正式的商务交往。非正式的邀约，也有当面邀约、托人邀约以及打电话邀约等不同的形式。它多适用于商界人士非正式的接触之中。前者可统称为书面邀约，后者则可称为口头邀约。

    根据商务礼仪的规定，在比较正规的商务往来之中，必须以正式的邀约作为邀约的主要形式。因此，必须了解、掌握正式邀约礼仪。

    3.请柬邀约的礼仪

    在正式邀约的诸形式之中，档次最高，也最为商界人士所常用的当属请柬邀约。凡精心安排、精心组织的大型活动与仪式，如宴会、舞会、纪念会、庆祝会、发布会、单位的开业仪式等等，只有采用请柬邀请嘉宾，才会被来宾视之为与其档次相称。

    请柬又称请帖，它一般由正文与封套两部分组成。不管是上街购买印刷好的成品，还是自行制作的，在格式与行文上，都应当遵守成规。

    请柬正文的用纸，大都比较考究，它多用厚纸对折而成。以横式请柬为例，对折后的左面外侧多为封面，右面内侧则为正文的行文之处。封面通常讲究采用红色，并标有“请柬”二字。请柬内侧，可以同为红色，或采用其他颜色，但民间忌讳的黄色与黑色，通常不可采用。在请柬上亲笔书写正文时，应采用钢笔或毛笔，并选择黑色、蓝色的墨水或墨汁。红色、紫色、绿色、黄色以及其他鲜艳的墨水，则不宜采用。

    目前，在商务交往中所采用的请柬，基本上都是横式请柬。它的行文，是自左而右，自上而下地横写的。除此之外，还有一种坚式请柬。它的行文，则是自上而下，自右而左地竖写的。这种竖式请柬多用于民间的传统性交际应酬。

    在请柬的行文中，通常必须包括活动形式、活动时间、活动地点、活动要求、联络方式以及邀请人等项内容。

    在请柬的左下方应注有“备忘”二字，意在提醒被邀请者届时毋忘。在国际上，这是一种习惯的做法。西方人在注明“备忘”时，通常使用都是同一个意思的法文缩写“P．M．”。

    一般情况下，被邀请者的名字写在封套上，而不在正文出现，但并不禁止在正文出现，另外在正文中，“请柬”二字可以有，也可以没有。

    在对外交往中使用的请柬，应采用英文书写。按习惯在行文中，全部字母均应大写，应不分段，不用标点符号，并采用第三人称。

    在请柬的封套上，被邀请者的姓名要写清楚，要写端正，这是为了向对方示敬，也是为了确保它被准时准确送达。

    4.书信邀约的礼仪

    以书信为形式对他人发出的邀请，叫做书信邀约。比之于请柬邀约，书信邀约显得要随便一些，故此它多用于熟人之间。

    用来邀请他人的书信，内容自当以邀约为主，但其措辞不必过于拘束。它的基本要求是，言简意赅，既能说明问题，同时又不失友好之意。可能的话，它应当打印，并由邀请人亲笔签名。比较正规一些的邀请信，有时也叫邀请书或邀请函。

    在装帖与款式方面，邀请信均不必过于考究。其封套的写作，与书信基本上相同。

    5.电报邀约礼仪

    电报邀约，即以派发专电的形式，对被邀者所进行的邀约。

    电报邀约与书信邀约，在文字上都要求热情、友好、恳切、得体。除此之外，电报邀约在准确、精练方面要求得更高一些，这是由电报这一形式本身所决定的。

    电报邀约速度快，准确率高，因此多用于邀请异地的客人。在具体内容上，它与书信邀约大致相同。

    6.便条邀约的礼仪

    在某些时候，商界人士在进行个人接触时，还会采用便条邀约。便条邀约，即将邀约写在便条纸上，然后留交或请人带交给被邀请者。在书面邀约诸形式之中，它显得最为随便，然而因其如此，反而往往会使被邀请者感到亲切、自然，

    便条邀请的内容，是有什么事写什么事，写清楚为止。它所选用的纸张，应以干净、整洁为好。

    依照常规，用以邀约他人的便条不管是留交还是带交对方，均应装入信封之中，一同送交。让邀请条“赤条条”地来来去去，则不甚妥当。

    在一般情况下，不论以何种书面形式邀约他人，均须做得越早越好。通常，它应当至少在一周之前到达对方手中，以便对方有所准备。“临阵磨枪”，打对方一个措手不及，不仅给对方以逼人就范的感觉，而且也是非常不尊重对方的。

    7.回复邀约的礼仪

    任何书面形式的邀约，都是在邀请者经过慎重考虑，认为确有必要之后，才发出的，因此，在商务交往中，不管接到来自任何单位、任何个人的书面邀约，都应该及时地、正确地进行处理。自己不论能不能接受对方的邀约，均须按照礼仪的规范，对邀请者待之以礼，给予明确、合“礼”的回答：或者应邀，或者婉拒。置之不理，厚此薄彼，草率从事，都有可能自作自受，自找麻烦。

    商界人士在接到以书面通知为形式的正式邀约后，必须认定：邀请者是真心实意地希望自己能够接受邀请的。对方所看重的，或许是我方单位的名气和地位，或许是邀请者本人的身份和影响，或许对方单位与我方单位，对方本人与邀请者本人的良好关系，或许是希望能够借此机会增进、发展双方单位或个人之间的关系，但不管怎么说，对方邀请我方，尤其是以书面形式正式地邀约我方，基本上都是对我方尊重与友好的一种表示。“来而不往非礼也”，所以在接到邀约后，应当作出积极的反应。

    积极反应的第一步，就是要尽快答复邀请者自己能否接受其邀请。

    考虑到同时受到邀请的往往不止于一方，为了使邀请者做到对他所发起的有关约会胸有成竹、避免失败，任何被邀请者在接到书面邀请之后，不论邀请者对于答复者有无规定，出于礼貌，都应尽早将自己的决定通知给对方。

    事实上，为了了解被邀请者对邀约有何反应，许多邀请者在发出书面邀约时，就对被邀请者有所要求，请对方对能否到场必须作出答复。

    通常，类似的规定往往会在书面邀约的行文中出现。例如，要求被邀请者“如蒙光临，请予函告”或“能否出席，敬请答复”，以及“盼赐惠复”，等等。

    有时，为了确保被邀请者准确无误地将有关信息反馈给邀请者，在书面邀约正文的左下方，依照惯例要将与邀请者联络的具体方式，详尽地提供给被邀请者。它们通常包括：联络电话号码、传真号码、电传号码、电子邮箱号码（网址、邮政编码、电报挂号、寻呼机号码、联络地点以及通信地址等等）。以上这些内容不必一一全部列出，可以根据具体情况从中选择。不过联络或咨询的电话号码这一项，原则上是不能缺少的。

    某些商务往来中所使用的正式邀约，尤其是请柬邀约，依照国际惯例，在正文之中行文时，对被邀请者所作的要求答复的请求，通常都采用英文或法文的专用词组和缩写来表示。

    有些善解人意的商界人士为了体谅被邀请者，在发出书面邀约时，往往会同时附上一分专用的“答复卡”。上面除了“接受邀请”、“不能接受”这两项内容外，再没有其他任何东西。这样，被邀请者在答复时，只须稍费“举手之劳”，在以上两项之中，作一回“选择题”，在二者之一划上一道勾，或是涂去其一，然后再寄回给邀请者就行了。

    没有在接到“答复卡”的同时接到书面邀约，并不意味着不必答复。答复是必要的，只不过需要自己亲自动手罢了。

    对书面邀约所进行的答复，通常采用书信的形式。在商务礼仪中，它被称为回函。回函基本上都需要亲笔书写，以示重视。如果打印回函，则至少应当亲笔签名。

    所有的回函，不管是接受函还是拒绝函，均须在接到邀约之后3日之内回复，而且回得越早越好。在回函的行文中，应当对邀请者尊重、友好，并且应当对能否接受邀约这一关键性问题，作出明确的答复，切勿避实就虚，让人觉得“难解其中味”。如果拒绝，只要讲明理由就可以了。回函的具体格式，可参照邀请者发来的书面邀约，在人称、语气、措辞、称呼等方面与之不相上下就算不上失礼。

    8.商务接待的礼仪

    随着企业业务往来的增加，对外交往面的扩大，企业的接待工作的重要性越来越明显。

    重要接待的客人有生产厂家、供货单位，也有本企业的顾客以及相关领域的企业。如果细分，可以分成业务往来接待、顾客投诉接待、视察指导接待、参观学习接待等几种。

    接待工作繁杂琐碎，如有疏漏，将会给本企业的业务、声誉等造成损失，因此，有必要讲究接待的艺术性。

    接到来客通知后，首先必须了解客人的单位、姓名、性别、职业、级别、人数等。其次，要了解客人的目的和要求以及到达日期、所乘车次和到达时间。

    接待一般客人，可根据惯例直接接待。但接待重要客人和高级团体，就要事先制定接待方案。其内容包括：客人的基本情况、接待工作的组织分工、陪同人员和迎送人员名单、食宿地点及房间安排、伙食标准及用餐形式、交通工具、费用支出意见、活动方式及日程安排、汇报内容的准备及参加人员等。接待方案要报送企业领导批准。

    正式接待

    客人到达后，应安排专人迎接。对于一般客人，可以由业务部门或经理秘书人员到车站（机场、码头）迎接，对于重要客人，有关领导要亲自前去接站。

    客人到达后，应把客人引进客房，替其安排好食宿。同时，与客人协商好活动日程。

    根据日程安排，精心组织好各项活动，如合同洽谈、参观游览。客人活动结束后，根据具体情况安排时间让单位领导和客人见面。

    根据客人要求，为其安排返程，如订购返程车（机、船）票，并及时送到客人手中，最后送客人到车站。

    行进中的礼节

    企业单位职工在接待工作中，也要注意一些礼节。

    接待人员在陪同客人走路时，一般应在客人的左侧，以示尊重。如果主人陪客人时，要并排与客人同行。如随行人员，应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时，应走在客人左前方数步远的位置，遇到上下楼或转弯处应用手示意方向并加以指示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去，到达时请客人先走，进房间时，如门朝外开，应请客人先进，如门往里开，接待人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入。

    乘车时的礼节

    乘车时，接待人员要先打开车门，请客人上车，要以手示意车门上框，提醒客人以免磕碰，待客人坐稳后，再关门起车。车停后接待人员要先下车打开车门，再请客人下车。

    9.商务拜访的礼仪

    商务拜访礼仪对于业务的往来、企业形象都有非同小可的影响，作为企业的高级职员非常有必要了解一些有关方面的知识。

    访前预约

    拜访别人，无论到居室、办公室或者宾馆，都要事先与被拜访者取得联系，以便双方都能利用和控制时间。

    作为领导秘书，给领导的拜访进行预约的方式有：

    （1）当面向对方提出要求约会。

    （2）用电话向对方约会。

    （3）用书信提出约会。

    赴约要注意仪表服饰。穿着要端庄、整洁。男士宜穿西装，女士宜穿套装，穿着要规范。

    另外，要准备好名片。男士的名片可放在西装口袋中，也可放在名片夹中；女士则可将名片放在提包中容易掏出的地方。

    拜访客户

    拜访客户前要对拜访对象的概况、特点、喜好以及对方的信用、在商界的信誉都要有所了解，以免交谈时无话可说而陷入尴尬境地。

    主管人员拜访客户，其会晤礼节有：

    （1）进入客户的机构，应向接待人员主动介绍自己企业的名称和自己的姓名、职务等，同时说明访问对象的姓名和工作部门，如果是事先约定也要说清楚。

    （2）被引到会客室时，应向引路者表示感谢。

    （3）就座时要注意，上司坐上座，自己则居下座。

    （4）向访问对象致意，说一番“久仰”之类的客套话。

    （5）向访问对象介绍企业的负责人。

    （6）介绍过后，上司与对方寒暄并交换名片。

    随从人员在会晤时不要担任主角，上司负责主要的交涉。如果上司早已认识客户，而下属是初见客户，就应由上司先将属下介绍给对方，再将对方介绍给属下。

    10.商务谈判的礼仪

    在公务活动中，为了达成某项协议，满足各方要求，有关方面经常要进行谈判活动。商务谈判是比较常见的公务活动之一，要在平等、友好、互利的基础上达成一致意见，消除分歧，因此要特别注意谈判中的礼仪。

    商务谈判之前首先要确定谈判人员，一般情况下双方谈判代表的身份、职务要相当。

    谈判代表要有良好的综合素质，这首先要在外表上得以体现。谈判者应整理好自己的仪容仪表，穿着一定要整洁、正式、庄重，男士应刮净胡须，穿西服打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。

    布置好谈判会场，常用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。

    谈判前要对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。

    11.会见的礼仪

    会见是企业单位职工参加谈判活动的一项重要活动。身份高的人会见身份低的人称为接见，身份低的人会见身份高的人称为拜会。接见与拜会在我国统称为会见。会见就其内容来说，分为礼节性的、政治性的和事务性的三种。在涉外商务谈判活动中，东道主应根据来访者的身份和访谈目的，安排相应的有关部门负责人与之进行礼节性会见。

    会见的准备

    如果一方要求会见另一方，应提前将自己的姓名、职务以及要求会见什么人，为何会见通知对方。接到要求的一方应尽早予以答复，无故拖延，置之不理是不妥当的。因故不能会见，应向对方作出解释。

    如果接到要求的一方同意对方的请求，可主动将会见的时间、地点、自己一方的参加人员通知对方。提出要求的一方亦应提供自己一方的出席人员名单。双方人员的人数和身份，应大体相当。礼节性的会见时间以半小时为宜。

    会见一般都在会客室或办公室里进行，我国习惯安排在会客室里。会见时座位的安排是：主人坐在左边，主宾坐在右边，译员和记录员坐在主人和主宾的后面。双方其他人员各自按一定的顺序坐在左右两侧，主方为左，客方为右。会见室里的座位要多准备一些，以免有人无座。

    主人应在会见开始之前到达，以迎候客人。主人可以在宾馆或单位正门口迎候，也可以在会客室的门口迎候，还可以在会客室内等候，而由工作人员把客人引入会客室，这要根据具体情况而定。工作人员领客人时，应走在前边。到楼梯或拐角处时，要回头告诉客人一下。宾主双方进入会客室后，工作人员应负责关好门，并退出现场。在会见过程中，不允许外人进进出出。

    会见时的介绍

    宾主双方见面时，通常有两种介绍方式，一是第三者作介绍；二是自我介绍。自我介绍适用于人数多、分散活动而无人代为介绍的时候，自我介绍时应先将自己的姓名、职务告诉来宾。介绍的顺序各国不大一致，我国习惯是年纪大的人在介绍顺序中优先，而西方国家则是妇女优先，只有在对方年纪很大时才例外，在公众场合一般是职位高者在先。

    介绍的顺序通常以主人为先，如果来宾是主人一方都熟悉的人就只需将主人介绍给对方即可。

    介绍时，要把姓名、职务说清楚，介绍到具体人时应有礼貌地以手示意，不要用手指指，更不要用手拍打别人。

    介绍时如有外宾通常可称“先生”、“女士”、“小姐”；对国内客人通常可称“同志”、“先生”、“女士”和“小姐”。

    会见时的注意事项

    商务活动中的礼节性会见，由其性质所决定，不可能时间很长，所以会见时双方应掌握分寸，言简意赅，多谈些轻松愉快、相互问候的话题，避免单方面的冗长的叙述，更不可有意挑起争论。

    在会见中，如果人员较多，亦可使用扩音器。主谈人交谈时，其他人员应认真倾听，不得交头接耳，或翻看无关的材料。不允许打断他人的发言，或使用人身攻击性语言。

    在会见时可以预备茶水招待客人，夏季还可以准备饮料。

    会见结束后，主人应将客人送至门口或车前，握手话别。目送客人乘坐的车子远走之后，主人方可退回室内。

    12.签约的礼仪

    经过一系列的磋商之后，双方达成了某些协议，这时要经过签约仪式使之形成文字，成为具有法律效力的文件。

    谈判后，双方协商的合同条约等要最后定稿，一式两份。

    签约仪式一般选在宽敞的会议室进行，设一张长桌，盖深色台布，桌后并排放两张椅子。面对门主方在左，客方在右，将事先打印好的文本摆放桌上，分别放好签字用具，正中放一束鲜花。签字桌后墙上可贴上会标，写明“XX合同签约仪式，X年X月X日”之类的标题。

    签约时，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。

    助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。

    签字完毕后，文本即已生效，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。

    有时，签约后还可安排礼节性的干杯礼仪，或者合影留念，以示长期合作的愿望。

    13.演讲的礼仪

    演讲，也可以称为讲演或演说。它是当众所进行的一种正规而庄严的讲话，旨在向听众就某一事件、某一问题，发表个人见解，或是论证某种观点。换一句话说，演讲实际上就是当众所进行的正式发言。

    同政治家的演讲重在鼓动、科学家的演讲重在论证稍有不同的是，在商务活动中，商界人士所发表的演讲，多数都是礼仪性的。比如，商务人员更多需要准备的是致欢迎词、欢送词、祝贺词、答谢词、介绍词、解说词，等等。商务演讲往往具有临时性、广泛性、应酬性等特点，从这个角度讲，商业演讲又可以叫做即席演讲。

    虽然商业演讲有很大的临时性，但它也有一定的礼仪规范要依循。在声音上，它应当抑扬顿挫，有所变化，借以突出重点，表达感情，或是调动听众的情绪。

    在语言上，它应当尽量生动、形象、幽默、风趣。可以多举例证，多打比方，多使用名言警句，但不要乱开玩笑，尤其不要讲下流话和脏话、黑话。

    在内容上，它应当言之有物，力戒陈词滥调，无病呻吟，无的放矢。从结构上讲，任何演讲的内容都不外乎由开场白、正题与结束语三部分构成。演讲的“重头戏”，一定要放在正题上。

    它在表情与动作上，应是当喜则喜，当悲则悲，不要面沉似水，或表情失当。应当站着演讲，辅以相应的表情动作，但不要摇头晃脑，指手画脚，将拳头煞有介事地挥来挥去。

    在时间上，应当力求点到为止，短而又短。照常理来说，发表即席的演讲，讲上3分钟左右即可，最长也不宜超过5分钟。遇上“限时演讲”，即演讲的时间有所规定，则宁肯时间没用完，也不要超过，切勿被人“叫停”，罚下场去。

    为了便于掌握，以下分别介绍一下商界人士在进行常见的欢迎，欢送、致贺、答谢、简介、解说等几种不同形式的即席演讲时，所需要注意的礼仪问题。

    14.欢迎演讲的礼仪

    在企业单位，遇上来宾参观、访问，或是有新职员加入，在见面之初，致上一篇热情洋溢的欢迎词，往往可起到活跃气氛的作用。

    准备欢迎词时，通常应考虑对象、场合、内容与态度等几大问题。一定不要忘记的是，你演讲的目的是“欢迎”。

    对象不同，欢迎词便有所不同，总的说来，对前来检查的上级人员，应当谦恭；对初来乍到的客户，应当诚恳；对新加入的职员，应当热情。

    致欢迎词的最佳地点，首推经过特意布置的接待室、会客室或会议室。站在人来人往的大门口或人声嘈杂的楼道里，演讲效果多少会受到影响。

    在内容上，欢迎词应包括自我介绍、郑重表示的欢迎之意、对被欢迎者的建议与希望等等。其中尤以致词者的自我介绍为不可或缺。要不然，致词者一开口，下面的人就会相互询问：“他（她）是谁？凭什么在那高谈阔论？”

    演讲时，要胸有成竹，充满自信，面带微笑。特别要注意，在与听众交流眼神时，要坚持“等距离交际”，不要只看着上司、熟人、异性，而让其他人受冷落。

    致欢迎词时，演讲者既可以提前撰写演讲稿，届时“照本宣科”，也可以现场发挥不用稿子，这可以依个人状况和实际情况而定。

    15.答谢演讲的礼仪

    在人与人之间的交往中，支持自己，对自己肯定最大的、最使人感觉珍贵的，可能就要算是他人对自己所表达的感谢之意了。在正式的集会上，发表一篇热情洋溢的感谢词，较之于在无外人在场时悄声说一个“谢”字，要更为郑重其事，影响更大，也更能让人感动。

    商界人士在商务交往中，需要即时答谢的场合很多。例如，过生日、结婚、获得奖励、被授予荣誉称号、本单位举行庆典、事业上取得了重大成就的时刻，都应当向来宾或在场者致词答谢。

    如果说对人常存感激之意，并在适宜之时将它表达出来，是做人的一个诀窍，那么在必要时，在商务往来中发表一篇言之有物的答谢词，则更让人有种惊喜的感觉，效果也会更佳。

    准备感谢词，要力戒套话、费话。一开始就讲：“我好激动”、“想起那些往事，我兴奋得难以自抑”、“我想起了许多昔年往事”，说这些反倒不如回顾一下在自己取得成绩的过程中，其他人是如何支持、帮助自己的。

    在答谢词里，对自己评价要中肯，不要自吹自擂，表现得“天上地下，唯我独尊”，不可一世，但也不要妄自菲薄，引喻失义，显得不够诚实。

    在致答谢词时，叙事要清楚，对他人的感激要不厌其烦地一一说清楚，道明白。最后，别忘了找出一些自己的不足，以及今后努力的方向，借以请求各位继续关照自己。

    即便自己有再大的喜事，确确实实值得高兴，也要在致词时沉着气，不要气喘吁吁，口齿错乱，或语气神态表现出得意忘形。

    大凡答谢词，都少不了要包括“此时此刻”的感触，对他人的感激以及今后自己继续努力这三大内容。

    16.推销的礼仪

    推销是运用语言进行销售商品的活动，不仅限于商场里柜台前的销售，还包括接待来客式的推销和上门推销。其中，主动寻找顾客的上门推销难度最大，要求推销员要具备良好的心理素质、表达能力、职业道德、相关知识等，很重要的是要运用恰当的推销礼仪。

    坦诚、热情

    推销员本身的优劣在很大程度上决定了推销工作的成败，因此如何接近顾客，给对方一个舒适的第一印象至关重要，一定要以彬彬有礼而又真诚热情的态度来接近顾客。

    初次见面，顾客容易以貌取人，因此推销员一定要衣着大方合体，与自己的身材、年龄、个性以及所推销产品的风格相配合，同时一定要精神面貌良好，面带亲切的微笑，保持诚恳、尊重、自信、热情的态度，举止要从容优雅，谈吐要亲切自如。

    由于推销员是陌生人，顾客会有怀疑和防备心理，因此，坦诚而热情是推销之初最好的缩短双方距离的武器。首先要明明白白地介绍自己的姓名、身份、愿望。其次要真诚地关心顾客，帮助拿重东西，逗逗孩子，谈谈对方的工作、家务、身体等话题，同时别忘了适当地赞美对方，例如“家居、装修真有品味”，“孩子真聪明”，“您真有风度”等等，要注意掌握分寸，是真心赞美而非吹捧，这样，顾客很容易接受你，消除陌生感。

    在接近顾客时，往往会遭到拒绝。这时保持心平气和、从容不迫的良好礼仪十分重要，应保持微笑，目光正视对方，不必难为情地低下头或转身就走，仍应礼貌地道声“打扰了”、“谢谢”，然后告辞。

    约见礼仪

    有时候，推销员要事先联系顾客，征求对方同意后会面。约见一定要从对方利益出发，多为顾客着想，时间、地点最好由顾客决定。

    约见的时间视顾客的方便而定，应选择天气良好、对方时间宽裕、情绪舒畅的时候，可以主动提出几种建议由顾客定夺，例如：“您看是明天上午九点还是下午两点？”约见时间既定，则务必按时到达，绝不可失约。

    约见的地点要方便顾客赴约，选择顾客熟悉的地方，安全、轻松的场所，如社交娱乐场所、花园风景区，也有的选在家里，总之由顾客选择决定为好。

    约见的方式多种多样，不拘一格，可电话预约、信函预约，也可以当面约见、委托他人代传口信或登广告约见等。不论口头的还是书面的，都要注意措辞的礼貌、得体。

    推销过程中的礼仪

    推销过程主要是介绍商品，解答顾客的疑问，要注意以下礼仪：

    （1）要从始至终地尊重顾客，耐心细致地介绍商品，允许顾客随意插话、提问，但不可轻易打断对方的谈话，或者自己一直滔滔不绝地说下去，要适时问：“您看呢？”、“您觉得呢？”等。

    （2）要诚实、客观地介绍商品优点。推销不是自吹自擂，只讲优点不谈缺点的方式只会令顾客生疑（越完美的东西越有可能是假的），因此，正确的推销礼仪是全面、透彻介绍商品的长处，同时简略地说明其他方面，给对方以诚实可信的感觉。

    （3）对推销过程中顾客提出的异议要耐心对待。有异议说明顾客开始关注你的商品，因此更应热心解释说明，即使对方的看法有误，也不要争辩，更不能争吵，面露不屑与不悦都是不符合推销礼仪的。应多听善说，引导、说服顾客而不要驳斥顾客，即使否定对方观点也要在措辞上维护对方尊严，不可嘲笑对方的无知，而可以说“您的看法也很有道理”或“我们应该参考您的意见”等。

    （4）对待顾客的提问要处理得当。一般性问题应立即回答，不能避而不答或含糊其辞，这既是礼貌，也能增强对方的信任度，对有些技术性强的问题和异议，则应稍作思考或延缓回答，可表现出负责任的慎重态度，必要时暂不回答，待查阅资料或电话请教专业人员、负责人之后再回答，这时如果过快回答往往易引起对方疑心，而有时顾客的自言自语或玩笑以及关系不大的问题可不必作答，否则会招致麻烦。

    （5）推销过程中不可过度热情。有的推销员喜欢喋喋不休地谈论商品，这十分令人反感，也显得缺少礼仪修养。恰当的热情可促使推销成功，但不要造成急于催促对方购买的印象和压力，应适时地闭上嘴，容对方察看或考虑，但沉默时间不要过长，适时插话，主动提出并分析对方可能的担心，显得热情而不急功近利。

    成交礼仪

    成交是推销基本成功的标志，但并非意味着推销工作的结束，因为即使达成交易，也允许对方更改意见，这时就要看你的礼仪表现了。

    （1）成交阶段不要喜形于色，失去了原有的沉稳。表情、态度要自然、平静，要保持常态。

    （2）要赞美顾客的眼光，而不要自夸，要将成交归功于对方，“您确实有眼光，想得周全。”而不能沾沾自喜地说：“听我的没错吧？”或“您今儿算买对了，我就说……”这势必令顾客反感，也许会失去购买兴趣。

    （3）要减少说话，谨慎用词。既已达成交易，就切忌再啰里啰嗦地说个没完，一则令人生厌，二则可能会有口误，导致节外生枝，这时尽由顾客自己独立裁夺好了。

    （4）热情告别。成交后可略转换些轻松的生活话题，聊聊天，不可一成交就立即走人。

    分别时，应上前与顾客握手告别，面带微笑表示合作愉快及谢意，并祝愿顾客生活愉快交好运。

    （5）留下联络地址及电话。此举表示有任何事情尽快找你，一定尽力解决。告别后一段时间应主动再联系询问一下顾客的意见和要求，这样才显得礼数周全、善始善终，为以后的推销活动打下良好的伏笔。

    17.售后服务的礼仪

    相对于售前服务而言，售后服务重在争取消费者的信任和安全感，它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后，企业继续向顾客提供各项服务的做法，其内容主要有以下几个方面：

    送货服务

    即商店以自有设备为顾客送货上门。参加这项服务的工作人员，一定要注意对顾客的态度，不可因遇到困难（如商品过于沉重或顾客房屋过于狭窄等）而向顾客发火，特别要注意对货物轻拿轻放，不能因它已售出而不加爱惜。

    安装服务

    即由商店或厂家派专人免费为顾客安装一些需要在使用之处安装的商品，如电视机、电冰箱等，并且当场调试。

    “三包”服务

    即商品售出后在一定期限内包修、包换、包退服务。售货员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待要求这种服务的顾客，要耐心地帮助对方，共同查找售出商品的问题，并帮助维修或退换。有的对某些产品在维修期间免费借给顾客代用品，以解决顾客其用品在维修期间不能使用的困难，为顾客提供方便。

    包装服务

    根据顾客的要求，对商品进行包装，一般有单独商品包装、组合商品包装、散装商品小包装、礼品包装等多种方式。

    保持联系

    注意收集顾客对商品、服务的意见及对发生故障的商品的意见和建议。维修服务点的负责人应经常访问曾维修过商品的客户，倘遇到顾客因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管理人员应亲自登门道歉并慰问，此外，还可派出专人，经常去调查客户对现有产品的不满意之处及其要求和希望，了解消费者的心态和市场需求的信息。

    为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：一是客户资料。包括客户的姓名、地址、电话号码、拥有本产品的种类等。二是服务资料。包括发生故障的产品及其故障情况，接到客户通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要修理和更换的零件种类、损坏情形及原因分析，客户对产品的意见及客户对服务的意见等等。

    售后服务也是一种手段，其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门，作为改进产品的参考，从而最终进一步地促进销售。售后服务不一定要等售出商品出了问题、接到顾客通知之后才登门服务，而可以定期上门为客户检修，为之提供较强的使用安全感。

    18.乘车的礼仪

    在现在这个讲求效率的时代，时间就是金钱的观念早已深入人心，因此，在平日，四平八稳、安步当车、慢腾腾地踱着八字步行进的职场人员，虽不能说没有，但实在是少之又少。在一般情况下，不论是办公、交际还是应酬，企业职员大都是以车代步的。

    对于职场人员来说，乘坐轿车来来去去，早已成了日常生活的组成部分之一。他们乘坐轿车，不是为了享受，而是为了适应自己工作的需要，因为高速行驶的轿车，能为其赢得宝贵的时间。

    现代社会是高度文明的社会，所以职场人员在乘坐轿车外出，尤其是当乘坐轿车外出参加较为正式的应酬时，或是与他人一同乘坐轿车时，应当注意保持自己应有的风度，应当使自己的所作所为，处处符合礼仪规范的要求，做个“懂礼”的现代文明人。

    19.乘坐轿车的礼仪

    在轿车礼仪中，最重要的问题，自当首推轿车上的座次问题。若是自己家人乘坐商务人员驾驶的轿车外出，这一问题未必值得大惊小怪。但是，商务人员如果在人际交往中，同他人一同乘坐轿车，那么座次的问题就需要讲究。

    商务礼仪规定：确定任何一种轿车上座次的尊卑，应当全盘考虑的有：谁在开车、开的什么车、安全与否，以及嘉宾本人的意愿4个基本要点。

    谁在开车

    何人驾驶轿车，是关系座次尊卑的头等大事。通常认为：轿车的座次应当后排为上座，前排为下座。这一规定的基本依据，是因为轿车的前排座，即驾驶座与副驾驶座最不安全。

    所谓轿车座次的后排为上座，前排为下座，实际只是在由专职司机驾驶车辆时，即由出租车司机或单位的司机开车，才有此讲究。若是由商务人员的交往对象本人亲自驾驶轿车，即所谓的主人亲自开车时，情况就截然不同了。

    若主人亲自开车商务礼仪规定：前排的副驾驶座为上座。车上若有其他人在座，一般不应当使之闲置，至少应当推举一人为代表，坐在副驾驶座上作陪，与开车的主人“同甘苦，共患难”。如果明知故犯，除开车的主人之外，车上只有自己一个人，却偏要坐到后排去，那就意味着自己“很不够意思”，也表示自己对主人极度地不友好、不尊重。主人会由于你的表现而对你产生失望。

    当全家外出时，轿车应由男主人驾驶，在其身旁的副驾驶座上就座的应当是女主人。他们的孩子，则应当坐在后排座位上。

    如果主人夫妇开车接送客人夫妇，则男女主人的座次应如前面一样，客人夫妇应当坐在后排。

    若主人一人开车接送一对夫妇，则男宾应就座于副驾驶座上，而请其夫人坐在后排。若前排可同时坐3人，则应请女宾在中间就座。

    若主人亲自驾驶轿车，车上只有一名客人时，则客人务必应就座于前排。若此刻车上的乘客不止一人时，应推举其中地位、身份最高者，在副驾驶座上就座。如果他于中途下车了，则应立即依次“替补”上去一个，总之始终不许让该座位“空空如也”。

    开的什么车

    轿车的类型不同，其座次的尊卑也不一样，这是显而易见的。

    若乘小双排座轿车，驾驶座居右，由专职司机开车时，座次的尊卑应当是：后排上，前排下，右为尊，左为卑。具体而言，除驾驶座外，车上其余4个座位的顺序，由尊而卑依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，前排副驾驶座。应当特别说明一点，按照国际惯例，在乘坐由专职司机驾驶的轿车时，通常不应当让女士在副驾驶座上就座。

    由主人亲自驾驶双排座轿车时，车上其余的4个座位的顺序，由尊而卑依次应为：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。

    由专职司机驾驶3排7入座轿车时，车上其余6个座位（加上中间一排折叠椅的两个座位）的顺序，由尊而卑依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副驾驶座。

    由主人亲自驾驶3排7入座轿车时，车上座位的顺序，由尊而卑依次应为：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座。

    由专职司机驾驶3排9入座轿车时，车上其余8个座位的顺序，由尊而卑依次应为：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排后座（假定驾驶座居左），前排中座。

    由主人亲自驾驶的3排9入座轿车上的座次，由尊而卑依次应为：前排右座（假定驾驶座居左），前排中座，中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座。

    在乘坐吉普车或大中型轿车时，由谁开车的问题就不甚重要了。在吉普车车上，副驾驶座总是上座。至于其后排座位，则讲究右高左低。

    在大中型轿车上，通常合“礼”的座次排列应当是由前而后，由右而左。其位次的排列，由尊而卑依次为：第一排左侧右座，第一排右侧左座，第一排左侧座；第二排右侧右座，第二排右侧左座，第二排左侧座；第三排右侧右座，第三排右侧左座，第三排左侧座；第四排右侧右座。

    对于这种礼仪上的座次尊卑，商界人士应当了然于胸。当然，更为重要的是需要在基本原则的基础上灵活运用，例如，当您与上司乘坐同一辆由专职司机驾驶的双座轿车外出办公事时，虽然后排上坐得下您，但是您还是应当自觉地去前排副驾驶座上就座，而不要在后排与上司一道“平起平坐”。当然，大家若是以私交的身份一同外出观光游览，那时您坐在后排左座，而请上司坐在后排右座，则是完全可以的。

    安全与否

    乘坐轿车外出，除了迅速、舒适之外，安全的问题是不容忽视的。从某种意义上讲，甚至应当将它作为头等大事来对待。

    嘉宾本人的意愿如何

    不是在某些重大的礼仪性场合抛头露面的话，对于轿车上座次的尊卑，不宜过分地墨守成规。从总体上说，只要乘车者自己的表现合乎礼仪，就完全“达标”了。

    应当说明一点的是：若宾主不乘坐同一辆轿车时，依照礼仪规范，主人的车应行驶在前，是为了开道和带路。若宾主双方的车辆皆非一辆，依旧应当是主人的车辆在前，客人的车辆居后。它们各自的先后顺序，亦应由尊而卑地由前往后排列，只不过主方应派一辆车居后，以防止客方的车辆掉队。

    20.怎样注意上车与下车的礼仪

    除了对于轿车上座次的尊卑应当了解外，在上轿车之前与上了轿车之后，还应当注意如下问题：

    应当提前联系好轿车

    通常，搭车人员在乘坐轿车外出之前，应提前进行联系所需轿车的类型、数量。预定上车或是会合的地点等等，均须事先通报给司机。尤其是当商务人员搭乘他人的车辆时，更应当提前讲清楚。到了预定的时间，商务人员应当准时在约定的地点等候。越是重要的人际交往，就越是要求商务人员守时守约。无论如何，到时因自己的迟到，而让“车等人”，是很不应该的。若因故不能如约，应提前告诉司机，不要让人家白跑一趟。

    中途搭乘他人的轿车应讲礼貌

    中途主动要求或应邀搭乘他人的轿车时，不要忘记向车主、司机或邀请自己的人当面道谢。上车之后，若碰上自己以前不认识的人，应主动打招呼。必要时，还须为对方受到自己的连累而道歉。下车时要说“再见”。

    应当注意在上下轿车时的表现

    在正式的情况下，与他人一起乘坐轿车时，上下车的先后顺序，有着一定的礼数。

    如果当时环境、条件允许，应当请女士、长者、上司或嘉宾首先上车，自己最后上车。

    若一同与女士、长者、上司或嘉宾在双排座轿车的后排上就座的话，应请后者首先从右侧后门上车，在后排右座上就座。随后，应从车后绕到左侧后门登车，落座于后排左座。到达目的地后，若无专人负责开启车门，则应首先从左侧后门下车，从车后绕行至右侧后门，协助女士、长辈、上司或嘉宾下车，即为之开启车门。

    乘坐有折叠椅的3排座轿车时，循例应当由在中间一排加座上就座者最后登车，最先下车。

    乘坐9座3排座轿车时，应当由低位者，即男士、晚辈、下级、主人先上车，而请高位者，即女士、长辈、上司、客人后上车。下车时，其顺序则正好相反。唯有坐于前排者可优先下车，拉开车门。

    由主人亲自开车时，出于对乘客的尊重与照顾，可以由主人最后一个上车，最先一个下车。

    在上下车时，动作应当“温柔文雅”一点，不要大步跨越，连蹦带跳，像是“跨栏”一样。穿短裙的女士，上车时，应首先背对车门，坐下之后，再慢慢地将并拢的双腿一齐收入，然后再转向正前方。下车时，应首先转向车门，先将并拢的双脚移出车门，双腿着地后，再缓缓地移出身去。

    商务人员如果身为低位，则在上下车时，还需主动地为高位者开关车门。具体来讲，当高位者准备登车时，低位者应当先行一步，以右手或左右两只手同时并用，为高位者拉开车门。

    拉开车门时，应尽量将其全部拉开，即形成90°的夹角。

    在下车之时，低位者也可以用先下车去帮助开门的方法，去示敬于人。其操作的方法，与上车时基本相同。

    应当注意在车上的谈吐与举止

    在轿车行驶过程中，大家可以与同车人略作交谈，但是，绝对地畅所欲言则要根据双方的关系及实际情况而定。

    在轿车内不宜与司机过多地交谈，也不宜谈论隐私性内容，更不要在轿车内吸咽。

    在轿车内整理衣饰、描眉画眼，以及脱鞋、抖袜子。对着车内后视镜补妆的做法，都是很让人反感的，如所带东西的话，也请勿乱抛乱放。

    不要在轿车内与异性打打闹闹，有过分亲昵的表现。

    不要在车内吃东西、喝饮料、也不要车窗随意向外面扔废物和吐谈，这都是有失礼仪的。

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