(第一节顾客消费需求基础知识

    店铺经营是直接面对终端顾客的一种经营方式，其经营本质说到底就是通过各种合法途径说服顾客购买本店的产品和服务，这是一个经商的过程，更是一个人际关系处理的过程。对于店铺工作人员来说，处理顾客关系也就成了其日常工作中的一项至关重要的内容，要处理好与顾客的关系，首先需要了解本店的目标顾客。以下将详细介绍顾客消费需求的基础性知识。

    一、消费者人口统计特征

    1.人口数量。即目标市场有多少人口，即说明市场的容量，包括现有的和潜在的消费者数量。

    2.家庭规模。所在城市、社区的家庭结构状况，是三世同堂，还是三口之家，抑或以单身家庭为主？

    3.婚姻、家庭状况。所在社区消费者是独身还是已婚？家里有孩子吗？

    4.收入。目标市场的消费者在社会构成中是低收入、中等收入、还是高收入人群？他们的可自由支配收入能用于购买奢侈品吗？

    5.性别。本店目标市场上消费者主要是男性还是女性？男女的比例如何？

    6.就业状况。目标市场上消费者就业率状况，包括工作妇女、退休人士还有其他流动人口的现状如何？

    7.职业。目标市场上的消费者在什么行业里从事什么职业？他们是专业人员、办公室人员还是其他职业？

    8.受教育程度。目标顾客受教育程度直接影响经营，他们接受中小学教育、中专及大专教育还是本科以上教育？

    9.民族、种族背景。目标市场由单一特定的民族顾客群组成？还是多民族或者多国籍人士组成？

    10.零售销售额。店铺的商品、服务组合中最具销售额潜力的是什么？

    11.消费者年龄。店铺主要吸引哪个年龄组的消费者？中年、老年还是青少年？

    12.出生率。社区内居住人口的出生率现状及趋势，对店铺的商品、服务组合来说，出生率的影响占有多大的比重？

    13.迁移率。目标市场每年的流动人口比例有多大？本社区的居住条件变动趋势，迁入还是迁出经营区域？

    14.居住地。目标顾客的住所也是商圈的范围，能够实际吸引顾客的商圈有多大？

    二、消费者生活方式

    消费者的生活方式是以心理因素和社会因素为基础，并在很大程度上受上述人口统计特征的影响。

    1.心理因素

    心理因素是区分消费者生活方式的关键组成部分，包括消费者的个性，等级意识、消费态度和可察觉的风险。

    和前述的社会因素不同的是，消费者受外界的影响不亚于受自身心理状况的影响，比如受教育程度及所在社会中的地位的影响。

    （1）消费者的个性：是个人品质的反映，它使个性消费者表现出独一无二的消费特征。个性品质包括一个人的自信程度、创新精神、自主性、社交能力、感情稳定性等。在零售业界，表现最为突出的个人消费特性与受教育程度密切相关。文化程度越高，消费者的个性特征越明显，其中标新立异的也不在少数；受教育程度低的，在消费上较少个性而更多的是从众。研究消费者个性，是因为这些因素对消费者的生活方式有极大的影响。

    （2）消费态度：消费者对具体店铺的感觉，对它所处位置、人员、所提供的商品和服务、索要的价格及商品展示和广告运用等的感觉。消费态度表明消费者对市场上各店铺的认知和接受程度，是店铺的长期经营在消费者心目中的认同度。从该角度出发，可引申出店铺的重要命题，即店铺的命脉所在：给予消费者消费过程中的满意度，即折射出对零售商品品牌的忠诚度。

    （3）可察觉的风险：是当消费者从一个具体的店铺处购买特定的商品或服务时，认定存在的风险程度，而无论这种认识是否正确，它仅代表消费者个人的看法，这种看法具体影响着消费者现在及今后的消费行为。被消费者认定的风险可以有：资金方面、心理方面、实体方面、商品功能方面。

    （4）等级意识：是消费者个人期望和追求社会地位的程度。它有助于决定消费者对参照群体的运用和声望购买的重要性，以及在消费品选择上的倾向性。在中国的消费者心目中，与生俱来和历史沉淀下来的官本位意识，即某一级别的人士应该享用什么档次的消费品，反过来，消费品也表明使用者的身份、地位。如知名人士、经理阶层追求名牌小汽车、名牌服装、用品、皮具、豪宅，相应地引发低收入人士的向往和攀比心态。能够消费名牌的买真品，买不起名牌的买赝品，就是这一特征的表现。

    （5）店铺的应对措施：店铺有许多办法可以解决上述消费者可能存在的消费个性需求。

    2.社会因素

    社会因素是影响消费者生活方式的关键要素。从社会因素角度，它又可细分出文化、社会阶层、家庭生命周期、时间分配等因素。

    （1）社会阶层：是对人们一种非正式的划分，这种划分基于他们的收入、职业、教育、居所和其他因素，在同一社会阶层中的人们有着类似的价值观和生活方式。同样的价值观和生活方式又决定了几乎同样的消费观念和消费倾向，因而不同的社会阶层表现出消费市场上泾渭分明的界限。

    （2）文化：是由社会中的一部分人或一群人共有的一种特定传统，它影响到家庭、工作、教育和其他由一系列信仰、规范和习俗形成的观念。在中国目前社会中，文化表现为多样化、易转移、无长久的基础.理念和行为。

    （3）家庭生命周期：是指一个人作为消费者时，从孩子到单身成员、到传统的家庭成员、到孤独的退休者的整个过程。在家庭生命周期的每个阶段，消费者的个人需求、家庭的需求、购买和收入处于变化之中，其消费的能力、支付的对象都呈现无规律的变化。

    （4）时间分配：是指一个人自然参与社会和私人的活动类型和分配给他们的时间数量。时间分配有工作、交通、进餐、娱乐、交际、抚养孩子、睡眠和购物等。今天，随着社会进步和生活水平的提高，在收入高的地区，消费者花在购物上的时间越来越少，特别是年轻的、受过一定教育的消费者，明显地购物消费次数少，每次购物数量大、金额高，许多消费者分配在购物上的时间比过去少了许多。

    三、符合消费者的需要

    在深入了解消费者目标市场特征的同时，还应区别消费者最主要的需要。因为店铺所能做到的，仅仅是去适应所在区域中消费者的消费习惯。从一个短时间看，店铺是无法改变消费者的。因此，对那些极具个性的消费者，找出他们的消费共同点是第一步。

    1.顾客去店铺要走多远的路？从交通方式上看乘车和骑自行车、自驾车的比例是多少？

    2.购物消费过程中，方便的重要性有多大？有合适的停车位吗？有送货服务吗？

    3.人们希望什么样的营业时间，要求晚上和周末营业吗？营业时间是否和消费者的购物时间一致？

    4.顾客希望得到什么水平的服务？低水平、高水平抑或无服务？

    5.需要什么档次的产品/服务品种范围？广而深的产品/服务组合，还是广而浅的产品/服务组合？

    6.价格有多重要？消费者对降价促销反应正常吗？还是对降价促销很反感？

    7.店铺需采取什么措施减少可察觉的购物风险？严密的进货把关制度、合理的商品/服务性价比，还是用高质量的服务来让消费者觉得物超所值？

    当店铺以满足消费者需要作为战略导向时，它将刺激消费者的购买动机，推动他们采取购买行动。在迎合目标市场需要方面做得越好，对顾客购买的推动也越大。因而就对满足目标市场需求提出了具体的要求。

    四、如何知道顾客的需求

    1.顾客想选购什么价位的商品

    作为销售人员，顾客一走进门，我们最想知道的就是，顾客会买什么商品，他想买什么价位的商品，这种急切的心理可以理解，但是一些做法却适得其反。

    店员：“请问您想买多少钱的东西？”

    店员：“请问您可以接受什么价位的商品？”

    店员：“请您告诉我可以吧，否则我很难为您推荐合适的商品。”

    “请问您想买多少钱的东西？”这样的问法太直接，显得很没礼貌。这种急切的心理，顾客并不是很喜欢。

    “请问您可以接受什么价位的商品？”这样的话说出去，顾客觉得你在怀疑他的经济实力。

    “请您告诉我可以吧，否则我很难为您推荐合适的商品。”这样的说法非常的不专业，有点埋怨和强迫顾客一定要说的意思。顾客心里会这样想，我不说的话，难道你就不介绍了吗？

    问顾客想买什么价位的商品，是一个比较敏感的话题，顾客一般不愿意直接说出，顾客往往认为如果暴露了购买价位，就等于主动放弃讨价还价的余地，担心让店员掌握价格上的主动权，侵害了自己的利益。

    但是，从店员的角度来讲，如果不知道顾客的购买价位，可能会向顾客介绍太贵或太便宜的商品，浪费彼此的时间。因此，店员可以通过巧妙的提问从侧面了解顾客的购买价位。

    店员：“你好，不好意思，我们店的时尚女包品类很多，如果每一款都详细介绍的话，恐怕会浪费您宝贵的时间。为了能够更有针对性地为您介绍，我想问一下您对女包的品牌和质量有没有特殊的要求？”

    顾客：“品牌倒不是很要紧，但质量一定要比较好。”

    店员：“您准备买来什么场合使用呢？”（询问顾客买商品的适用场合）

    顾客：“上班。”

    店员：“对于上班族来说，比较职业化的最稳妥了，买职业化的女包贵精不贵多，品质要好，款式要简洁大方，如果能跟服装灵活搭配就最好了。我们有很多款可供选择，您觉得300元左右的这几款女包怎么样，它们的特点是……”

    通过以上的对话，很容易就掌握了，这个女士想买一款女包，不是很很注重品牌，要求质量要好点，这样的话很容易就把价位锁定在一定的范围内。所以，想知道顾客想买什么价位的商品的话，可以先问她对品牌和质量有没有特殊的要求，在什么场合用等。如果顾客对商品的要求比较高，就给她介绍几款价格昂贵的；如果要求不高，就给她介绍几款价格便宜的。

    2.顾客想选购什么款式的商品

    如果知道了顾客想买什么价位的商品，再能知道顾客打算买什么样式的商品的话，离成功交易的路又近了一些，但是怎样获得这个信息呢？

    店员：“您想买哪种款式？”

    店员：“您最喜欢哪种款式？”

    店员：“不会吧？您不知道想选购什么款式？”

    “您想买哪种款式？”和“您最喜欢哪种款式？”的问法都显得大而空，顾客难以回答。没经过一定的引导，顾客听到这样的询问，往往会一下愣住，他们一时也不知道喜欢什么样的款式，自然无法回答。

    “不会吧？您不知道想选购什么款式？”这样的说法更不可取，很显然使用的是指责的语气，容易引起顾客反感。

    在销售过程中，款式是人们决定购买一件商品的主要依据之一。因此，在推荐具体的商品之前，了解顾客喜欢什么款式是非常重要的。只有了解顾客想选购什么款式，店员才可以更有针对性地向顾客推荐合适的商品。与顾客讨论商品款式，既能表现出对顾客的尊重，又能抓住顾客的实际需求。想知道顾客想选购什么样的商品，可由开放式提问到选择式提问，最后圈定顾客想选购什么样式的商品。

    店员：“你好！请问您喜欢哪种款式的手机？”（开放式提问。）

    顾客：“我还在考虑呢。”

    店员：“您做事真周详，多看多比较后再决定也是对的！其实，我们店里的手机款式很齐全，有直板的，有翻盖的，还有滑盖的。您喜欢哪种款式？”（选择式提问。）

    顾客：“我一直都是在用翻盖的。”

    店员：请问您以前都用什么款式的？

    要知道顾客喜欢什么款式，店员.可以通过开放式和选择式两种提问方式向顾客提问，开放式问题可以诱导顾客说一个大的范围，或者顾客什么信息也没有说，但是这样的提问，至少能让顾客先开金口，店员也能更加了解他们的需要。而选择式提问是让顾客在你限定的答案内选择其一，这样你就掌握了主动权，可以名正言顺地向顾客推荐他想选购的商品款式。

    3.顾客想选购什么颜色的商品

    一般情况下，同款的商品也会有两种以上的颜色供顾客选择，成功的店员应该协助顾客挑选到自己喜欢的颜色又适合自己的商品。但是怎样在谈话的过程中，怎样知道顾客比较钟情于哪种颜色呢？店员：“请问您喜欢什么颜色的？”店员：“我觉得白色很适合您，您觉得呢？”

    店员：“你不觉得这个颜色大深吗，您怎么会喜欢呢？”

    “请问您喜欢穿什么颜色的？”如果你这样的问顾客的话，顾客可回答得非常自我，他回答的颜色可能没有或者可供选择的不多，这个时候你岂不是让自己尴尬吗？

    “我觉得白色很适合您，您觉得呢？”这样的建议在具体的谈话过程中可以使用，但是在顾客刚开始看商品的阶段不宜使用，否则顾客会认为你在左右他的思想。

    “你不觉得这个颜色太深吗，您怎么会喜欢呢？”这样的说法非常的失败，质疑顾客的选择，容易引起反感。

    在挖掘顾客对商品的颜色需求时，店员应该就顾客喜欢的商品能提供的颜色进行选择式提问，而不是孤立地询问顾客喜欢什么颜色。当顾客说出自己喜欢的颜色时，店员应肯定并增强顾客购买的信心。当顾客喜欢的商品中没有喜欢的颜色时，店员应运用专业的知识，结合顾客自身的特点，引导顾客尝试其他色系，促成交易的完成。

    （1）根据平时顾客喜欢的颜色进行推荐

    店员：“女士，你好！想买款手机是吗？这里有黑色、银灰色、藏青色和藏蓝色，请问您最喜欢哪一种颜色呢？”

    顾客：“嗯，我也不知道哪一种颜色最适今自己。”

    店员：“您平常喜欢浅色系还是深色系呢？”

    顾客：“深色较多。”

    店员：“其实，这几种颜色都比较成熟稳重，我建议您选择银灰色，因为银灰色介于黑与白之间，不会太招摇又不至于暗淡，优雅而淡定，在正式场合拿出来也会体现你的气质，您觉得如何？”

    顾客：“听起来还不错。”

    （2）顾客不知道哪个颜色适合自己，给顾客真诚的建议

    店员：“小姐，这款凉施有红、白、黑、蓝、紫几种颜色，不知道您喜欢哪一种？”

    顾客：“白色容易脏，红色太惹人注引。”

    店员：“那还剩黑、蓝、紫，黑色显脚小，而且是百搭颜色，跟什么颜色的裤子搭配都好看；蓝色比较清爽，夏天穿起甚至会感觉凉爽许多；紫色淑女高贵，很能体现一个人的气质。”

    顾客：“我也不知道哪个好，您觉得哪种更适合我呢？”

    店员：“我觉得蓝色更适合你，而且是比较经典的颜色，搭配您的这条白裤子就能令人眼前一亮。就选蓝色吧，好吗？”

    顾客：“那好，我穿上试试。”

    （3）所推荐的颜色，顾客一个都不喜欢，主荐一种

    店员：“小姐，这款丝巾有红、粉、蓝三种颜色，您想试一下哪一种颜色的呢？”

    顾客：“好像没有一种是我喜欢的。”

    店员：“其实粉色很好啊，它是今年的流行色，给人甜蜜、温馨和青春的感觉，还可以把您的皮肤衬托得很白皙。其实，能让人漂亮的颜色不一定是您以前喜欢的，您试穿一下就会有特别的感觉，我拿过来你试试效果好吧？”

    顾客：“那我还真想尝试一下呢。

    可见，只要方法得当，要想知道顾客喜欢选购什么颜色的商品也不是很难。即使你的店里没有顾客喜欢的颜色的商品，也不要放弃，试着真诚的向顾客推荐一种你认为比较适合顾客的颜色看看。

    4.顾客想选购什么风格的商品

    如果顾客是买衣服的话，顾客一进门，单从顾客的穿着打扮上就能猜个大概。如果是买其他商品的话，可能还要在与顾客的互动中寻找顾客所喜欢的风格。怎样有效地知道顾客想购买什么风格的商品呢？

    店员：“您喜欢什么风格的？”

    店员：“您喜欢这种休闲风格的吗？”

    店员：“请问您是干什么的？”

    “您喜欢什么风格的？”这样比较直接的询问，往往得不到确切的答案，因为你的问题较大，顾客难以回答。

    “您喜欢这种休闲风格的吗？”这种问法过于局限，如果顾客做出否定回答，店员将难以应付。

    “请问您是干什么的？”店员的本意可能是想知道顾客是干什么的，从而推断一下顾客的风格偏向。比如是运动员的话，可能就比较喜欢运动型的，要是上班族的话，可能就比较喜欢职业化一点的。但是这样的问题有点偏，顾客会怀疑你的意图。（店员问顾客：“你是干什么的？”顾客一脸疑惑。）

    每个顾客都有自己的风格，所以店员在向顾客推荐商品之前应该先询问顾客喜欢什么风格，然后再有针对性地向顾客介绍合适的商品。

    （1）对气质型的顾客，推荐比较时尚的

    店员：“小姐，想买套装吗？我们这里，传统和时尚风格的都有。您是喜欢哪种风格的呢？

    顾客：“我还没想好呢！

    店员：“小姐，看您气质这么好，肯定会偏向喜欢时尚型的东西。我建议您可以看一看这几款带有刺绣、蕾丝、印花的时尚套装，比传统套装更有新意，搭配一个小小的蝴蝶结或者一朵绢花，更能表现出女人的精致妩媚，让您时髦又不会太出格！您喜欢哪一款，我拿给您试一下？”

    顾客：“看起来还不错。

    （2）对随意型的顾客，推荐比较休闲的

    店员：“先生，想买双鞋是吗？请问您是想找休闲一点还是正式一点的呢？”

    顾客：“休闲一点吧，正式的穿着别扭！

    店员：“您真是位非常随和的人，休闲鞋轻松又舒服，这边的款式都是比较休闲的。比如，这双选用高品质的棉质灯芯绒面料的休闲鞋，非常适合像您这样的年轻的小伙子，穿在您脚上肯定帅气十足、格外潇洒。我拿给您试一下，好吗？”

    顾客：“好吧，我试一下。”

    （3）对文雅型的顾客，推荐比较优雅的

    店员：“小姐，欢迎光临，我们这里有不同风格的香水，不知道你喜欢哪种风格？”

    顾客：“你觉得我适合哪种风格？”

    店员：“看您气质这么好，举止如此的优雅。我觉得太活泼的和太传统的都不适合您，介于两者之间的优雅型更适合您的气质。不知道我说得对不对？您可以试一下这款薰衣草型香水，它既不是很浓烈，又不会太过保守，淡淡的幽香相当适合你。”

    顾客：“那好，我尝试一下。”

    在结合不同顾客类型推荐不同风格的产品的时候，也要注意与顾客的职业结合。同一款商品，上班族应推荐比较正式的，而自由职业者则应推荐比较时尚的。想知道顾客喜欢什么样的风格，就不要吝啬于与顾客的交谈。

    5.顾客想选购什么材料的商品

    销售的过程中，知道顾客的需求信息越多，我们越有把握成功交易。有的顾客在乎价格，有的顾客在乎样式，当然也有不少顾客非常在乎商品的材料构成。只是我们怎么才能获得顾客的真实想法呢？

    店员：“您喜欢化纤材料的，还是天然材料的？”

    店员：“这种新型面料很舒服，我为您介绍一下吧？”

    店员：“这边的都是材料特别好的，您看别的吧！”

    “您喜欢化纤材料的，还是天然材料的？”这样的询问，对于普通的大众顾客，非常的不合适，“化纤材料”“天然材料”都是术语，过于专业，顾客可能难以回答。

    “这种新型的面料很舒服，我为您介绍一下吧？”这样的说法，显得店员有些自以为是，在没有明确顾客需求的情况下急于推销。这样反而得不到顾客的信任，会让顾客产生抵触心理。

    “这边的都是质量特别好的，您看别的吧！”这种说法相当的失败，如果再带有不耐烦语气，顾客会很生气地走掉。如果带有鄙视的语气，顾客很可能反唇相讥“质量好的我就不能看啊？”

    商品的档次高低很大程度上是由材料质地决定的，由优质材料制作而成的商品，不易变型和褪色，使用的时间也较长。而且不同的质地，其柔韧性和耐磨性也各不相同。

    有经验的消费者在购买商品时都会慎重考虑材料质地的因素。因此，店员首先要对商品的各种材料知识了如指掌，才能在与顾客的对话中，发现顾客在质地方面有什么要求。

    （1）根据顾客的使用场合推荐

    店员：“您好，您想看什么面料的服装呢？”

    顾客：“我也不知道什么面料好一些。”

    店员：“其实，不同的面料有各自的特点和利弊。例如，纯棉的穿起来很舒服，但容易皱；化纤面料的裤子质地柔软、滑爽舒适，但吸湿性、透气性较差。您最好根据自己的需要来选择。请问您今天要买的服装主要是在什么场合穿？”

    顾客：“平时穿。”

    店员：“那您可以选择经过免烫处理的涤棉服装，它采用65%涤纶加35%棉配比的涤棉面料，强度和耐磨性都很好，缩水率极小，且价格实惠。这边几款都是涤棉的，您看喜欢哪一款？”

    （2）捕捉顾客透漏出的信息

    店员：“先生，你好！不知道你打算配什么材料的眼镜片？”

    顾客：“对于材料方面我不是很懂，就是想买轻巧一点的。”

    店员：“那我帮你介绍一下，我们店里的眼镜主要有光学眼镜片。此外，还有光学树脂眼镜片和水晶眼镜片。光学眼镜片透光率高，吸收紫外线，化学性稳定，折射率恒定、准确；光学树脂的特点为质轻，硬度接近玻璃，折射率稍低；水晶镜片的特点是材质坚硬耐磨，绝热性好，但对紫外线的吸收性能比光学玻璃差。不知道你更中意哪一材料的镜片呢？”

    顾客：“那还是光学树脂吧。”

    总之，当顾客选购商品时，你想知道顾客会选什么材料的商品，首先你要把自己的商品材料的优缺点熟记。不要等顾客问你某一材料的商品有什么特点时，支吾不出所以然。要适时的告诉顾客不同材料的特点和利弊，让顾客结合自己的情况进行选择或者推荐适合顾客要求的材料。

    6.顾客选购商品时重点考虑哪些因素

    在与顾客的交谈过程中，不要漫无目的地闲聊，越早知道顾客购买商品的时候主要考虑哪些因素，成交的机会越大，但是有些店员虽然有意识的探询顾客选购产品主要考虑什么，但是方法总是不得当。

    店员：“您买东西时最看重质量吗？”

    店员：“您买东西时最看重价格吗？”

    店员：“您选购商品时重点会考虑哪些因素呢？”

    “您买东西时最看重质量吗？”这样的询问虽然很有针对性，但是顾客会以为你要推荐贵的商品，容易引起反感。

    “您买东西时最看重价格吗？”这样的说法，相当的不可取，你这样说，顾客会以为你看不起他，认为他只能买价格比较低的商品。

    “您选购商品时重点会考虑哪些因素呢？”这样提问的话，显得问题大而空，顾客不好回答，店员往往也得不到想要的答案。

    在与顾客的交谈过程中，通过询问顾客选购商品时重点考虑哪些因素，可以有效地收集顾客的信息，了解顾客的需求。可以从与顾客的对话中捕捉到其选商品时的关注点，针对顾客的购买心理，推荐符合其需求的商品。要想得出顾客选购商品时重点考虑哪些因素，可以进行以下的对话。

    店员：“您好，您买东西时最看重什么？”

    顾客：“没想过。”

    店员：“对不起，这个问题有点空。一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色，不知道您最在意哪一项指标呢？”

    对话的过程中，说出几个选项供顾客选择，有的顾客可能注重品牌，有的注重质量，有的注重款式，有的注重价格或颜色。注重点不同，你的推荐点也应该不同。

    （1）对注重品牌的顾客的推荐

    对于注重品牌的顾客，店员应该推荐知名度较高、质量较好的品牌商品。

    店员：“一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色，不知道您最在意哪一项指标呢？”

    顾客：“品牌。”

    店员：“您真有眼光，一看就知道是一个很有品位的人！品牌商品虽然价格高一些，但无论设计、版型还是用料、做工等都有保证，对于有经济实力的人而言，买品牌商品真是省时省力省心啊！我们该品牌的商品……（简单介绍一下该品牌的特色。）”

    （2）对注重价格的顾客推荐

    对于注重价格的顾客，店员应该推荐实用、性价比较高的商品。

    店员：“一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色，不知道您最在意哪一项指标呢？”

    顾客：“价格。”

    店员：“我非常认同你的观点，买东西最重要的就是自己觉得合适，选择自己能承受的商品就不用担心超出预算了。我们店有部分中等价位的商品，而且正在搞特价促销活动，价格比原来节省一半以上，千万不可错过，这边请！”

    （3）对注重款式设计的顾客推荐

    对于注重款式设计的顾客，店员应该推荐新潮、前卫、有个性的商品。

    店员：“一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色，不知道您最在意哪一项指标呢？”

    顾客：“设计。”

    店员：“您肯定是一个很有个性的人！因为设计是商品的灵魂，就算是普通的材料，只要设计得好，一样给人与众不同的感觉。这边有几款设计很特别的商品，您一定要看一看，这边请！”

    （4）对什么都比较注重的顾客推荐

    店员：“一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色，不知道您最在意哪一项指标呢？”

    顾客：“品牌、质量、款式和设计都很重要。”

    店员：“那你真是为行家！像您这么专业的顾客真的不多见，您一定是位要求比较完美的顾客。我们店昨天上了些新货，各方面都非常棒，我为您介绍一下吧？”

    在你精心布好的答案里，总有一项或者几项是顾客关注的不管他说出哪个关注点，我们都可以有的放矢的介绍我们的产品。

    7.顾客是买来自己用，还是送人

    一些日用消费品，人们除了为自己购买之外、，还经常用于送礼，尤其是送给自己的家人、长辈等。买来自己用（穿）的，一般要求经济、实惠，符合自己的审美观；而买来送礼的，则更看重“送”和“体面”的效果在与顾客的谈话过程中，怎样知道顾客买的商品是自己用还是送人？

    店员：“您为什么要买它？”

    店员：“您买它主要用途是什么？”

    店员：“您买它是自己用（穿）吗？”

    “您为什么要买它？”这样的问法太过笼统，顾客不好回答。有时候顾客还会产生反感，他们在心里会想，我为什么要告诉你我为什么要买它。因为你这样的问法好像触及了顾客的私人领域。

    “您买它主要用途是什么？”这样问法也不可取，语气像审问一样，容易让顾客反感。

    “您买它是自己用（穿）吗？”虽然你这样的问法比较柔和，但是如果顾客就是自己用的话，就会觉得这个问法很可笑

    一般情况下，顾客买商品是为了自用的话，主要会考虑实惠性；如果是送礼的话，可能会对包装要求比较高，另外也会关注知名度高和美誉度。

    因此，顾客走进门，要在彼此的交谈中，用详细的提问来设法弄清顾客购商品的喜好、用途等，从而为后面推荐具体商品，做好铺垫。

    （1）为老人买东西

    一对年轻的夫妇在老年保健品柜台前。

    店员：“怒我冒昧，我想问一下您是为长辈选些保健品吧？”

    顾客：“对，想给我岳父、岳母买些健脑的保健品。”

    店员：“您真孝顺，冬天最适宜给老年人进补了。“爱心牌×”的知名度和美誉度都很高，质量也有保证，是很多顾客送给老年人的首选而且我们还有高档礼盒包装，十分豪华、气派，您送起来有面子，您岳父收到心里肯定乐开了花！”

    顾客：“听起来好像不错！”

    （2）为情人买东西

    一女士进了一男士用品店。

    店员：“小姐，你好，是不是打算给朋友买点东西。”

    顾客：“对，我男朋友马上要过生日，不知道给他买点什么好。”

    店员：“给你男朋友买生日礼物啊？那你来这里是来对了。我们这里多款男士腰带、手表、打火机等。不知道你男朋友现“在缺哪样？”

    顾客：“哪样都不缺，但是好像他说过打算买条腰带的。”

    店员：“那太好了，送男朋友腰带是个不错的选择。呵呵，用腰带把男朋友和自己紧紧拴在一起，多好的寓意啊。”

    顾客：“那好，我看看选哪款吧！”

    （3）顾客就是买给自己的

    一男士在数码电子产品柜台前，正在看数码相机。

    店员：“不好意思，请问您是买来自己用还是送人呢？”

    顾客：“自己用。”

    店员：“您以前买过我们的数码产品吗？”

    顾客：“买过。”

    店员：“您买过我们的数码产品，相信对我们的产品已经有了一定的了解，最近我们又进了一些新货，款式新、价格公道，这个拒台全是这个月的新货，您看中哪个，我拿出来您看看？”

    如果店员看到男士在浏览一些女性的商品，或是女性观看男士商品，或者年轻人看老年人的商品时，就可以有个初步判断，他买东西可能是为了送人。如果一个顾客以实惠为最大的标准，那估计是给自己买的。不管怎样，顾客购买商品究竟是自己用还是送给他人，都可以通过与其对话得到答案。

    8.顾客是今天就想买，还是只是闲逛

    对于走进店里的顾客，我们很想知道，他是现在就想买，还是闲逛。但是怎样才能知道确切的答案呢？

    店员：“您今天买不买？”

    店员：“您看中今天就会买吧？”

    店员：“您是来逛逛，还是今天就想买？”

    “您今天买不买？”和“您看中今天就会买吧？”这样的说话语气，会让顾客紧张，特别是“买”字重复两遍，会让顾客有压迫感，甚至产生对抗情绪，放弃继续挑选。当顾客听到店员问“今天买不买”时，很可能生气地说“不买”。

    “您是来逛逛，还是今天就想买？”这样的说法目的性太强，令顾客反感。顾客在心里会嘀咕，难道不买就不可以逛了吗？

    如何顺利问出顾客的购买时间，又不会引起顾客的反感呢？店员在提问时要注意用其他字来代替“买”字，以免引起顾客的戒备心理。同时，在解释询问的原因时要强调商品的紧俏性，最好能用实例说明，如果顾客不告知购买时间会有什么严重后果，从而迫使顾客就范。

    （1）制造紧迫感

    店员：“不好意思，我想问一下这个儿童床您大概什么时候要呢？”

    顾客：“为什么这样问呢？”

    店员：“真不好意思，本来这个问题我不该问，只是您看中的这款儿童床昨天已经有顾客订了，她说下午就会来取。您告诉我哪天要，我可以早做准备！如果你今天就要的话，我可以给她打个电话，让她改天过来。”

    顾客：“我今天就要。”

    （2）用案例或故事来赢得回旋的余地

    店员：“您今天不打算拿这件风衣吗？”

    顾客：“我看看再说，你为什么这么问？”

    店员：“我是为您考虑，您要是喜欢的话，最好今天。上个月我有一个顾客也是喜欢您看中的这款风衣，但她当天没有买。结果等她第二天下午来买的时候，最后一件已经售出了，后来没有办法，只能从其他店调货过来，最后耽搁了两天才拿到。”

    顾客：“是吗？”

    店员：“是的。其实，这款风衣适合您穿的尺寸的现在只剩下两件了，如果您现在不要的话，可能明天又要调货才有了。今天您要是不买的话，您告诉我具体哪天要，我好做足备货准备。”

    当你说完上面的一番话，如果今天确实想买的人，可能立刻就作出买的决定，而闲逛的人可能说那我改天再买吧。

    想知道是今天就想买，还是只是逛逛看，其实也不难。只要交谈的过程中适当的加一些技巧在里面，就能很好的把握顾客的心理。

    五、消费者决策基本类型

    1.常规型决策

    （1）消费者出于遵照传统消费习惯进行购买并跳过一些购买决策步骤，即常规型决策。人们希望少花或不花时间购物，并且通常重复购买同一品牌。这类商品、服务被周期性地购买，由于消费者具有经验而只有很小的风险，这类决策的关键步骤是意识到问题。当消费者认识到需要购买某种商品、服务时，会自动进行重复的习惯性购买。

    （2）消费者特征对常规型购买决策产生的影响很小。意识到需求的产生，总是会直接导致购买，这类决策的结果与店铺的关系最为密切，对这类经常性的消费、服务，由于竟争多、替代性强，以下战略性要素是十分重要的：方便的店面位置，较长的营业时间，整洁的店内陈设，最重要的是产品的可获得性。

    2.有限型决策

    （1）消费者采用购买决策的全过程，但又不在每一过程上花费太多时间，即有限型决策。这类决策比扩张型决策需要的时间少，因为这些消费者已有了一些购物经验。有一些是人们以前买过，但不是周期性购买的商品、服务。

    （2）消费者特征对这一购买决策有一定的影响，但影响效果随可察觉风险的减少和经验的增多而减弱。

    3.扩张型决策

    当消费者采用决策全过程时，即是扩张型决策。他们在决定购买前花费了相当长的时间去收集有关的商品和服务的信息，并对可选方案进行评估在一次购买消费商品、服务完成后，消费者存在认识不协调的可能性很大。一般而言，消费者面临一项全新的商品消费、服务，而又未曾有过相似的经验和体会，通常会采用这种决策类型。

    六、消费者决策过程

    1.受到刺激

    （1）刺激的第一种类型是激发或唤起人们消费行动的提示（社会的或商业性的）或一种驱动力。当一个人与朋友、同事、邻居等人交谈时，就会收到了社会提示。这样的提示可能会触发消费购物的行动。如某店铺的新商品到了，或某店铺进行降价促销，或是某地新开一家新店铺，环境特别好等等，这种提示并不是有意的一种提醒。

    （2）刺激的第二种类型是商业性提示。它是由零售商、制造商、批发商或其他一些卖主发出的信息一商业性提示的目的在于使消费者对某个特定的店铺、商品，或服务发生兴趣。这种提示和前一种无意识的刺激不同，这是店铺有意为之的，拟通过这种提示来刺激消费者产生购物欲望的，当然，这种刺激能否达到目的，就要看店铺的刺激是否能引起消费者的共鸣。

    （3）刺激的第三种类型是一种身体的驱动力。当人体内的一个或多个感官受到刺激时，这种驱动力便产生了。饥饿、口渴、寒冷、酷热、痛苦或害怕都能引起一种身体的驱动力。一种强烈的驱动力通常会激发某些类型的行为。这种刺激是源自消费者身体内部的，和社会上的各种有意的和无意的促销所产生的刺激无关，这种刺激也是消费者购物消费的原动力。

    2.发现问题

    当消费者已经被社会的、商业性的或身体的刺激唤起购物消费的欲望，而且已经认识到正在考虑的商品或服务能够解决自己遇到的问题或满足自己未实现的欲望，购物消费就已经进入第二个程序了，消费者回应刺激的作用，对购物消费已在脑海中发出指令，除非有另一种刺激中止这种欲望，一般都会继续到下一个程序中去。

    3.信息搜集

    消费者在购物消费时已经意识到了，某种短缺或未实现的某种欲望是值得进一步考虑的，他就会寻找有关的产品/服务消费、购物渠道等信息。信息搜寻分两部分：

    （1）确定能够解决消费者经刺激后所产生的问题及，可选择的商品或服务，通常表现为寻找合适的商店及可提供的商品。

    （2）查明每一种消费者认为满足消费的可选方案的特性，通常这一过程由两个环节组成：

    4.评估可供选择点的方案

    （1）在进行到这一步时，消费者已经有了足够的信息，可以从所存在的店铺名单中挑选出一种可选择的商品、服务。通常，优质、低价格的可选产品/服务将很容易从比它更贵、质量一般的商品中被挑选出来。对价格反应敏感的消费者，首先从商品的绝对价格上衡量；对于一个较理性的消费者，它会考虑消费商品的性价比；而对于价格敏感度迟钝的消费者，看重的是服务和卖场环境。

    （2）选择并不总是那么简单，消费者必须在作决策之前仔细地进行可选方案的评估。事实上，优良性价比的商品或服务并不常见，比较多的是价格便宜的商品、服务，但质量不会很可靠；而质量好的商品、服务，一般价格也就不便宜。因而，如果两种或多种选择都很有吸引力，消费者将决定用哪一种标准进行评估，及各标准的相对重要性，然后将可选方案加以排列，再作出选择。

    （3）一项决策的标准是那些消费者认为与商品、服务有关的属性，包括价格、质量、规格、颜色、耐用性、担保等。消费者为这些特性制定标准，也就是说，不成熟的消费者在众多的因素中常常顾此失彼，不能决定自己的消费目标。因而，众多因素出现后，首要的是确定主要的因素，及受这一因素影响的方案，然后对每一种可选方案按照它满足标准的能力进行评估。

    5.购买行为

    （1）消费者作出其认为的最佳选择后，就准备实施购买行为，即一次货币交易或承诺为一件商品、服务的所有权或使用权支付费用。在这一步中，仍要作出重要的决策。从零售角度看，购买行为可能是决策过程中最具决定性的一步，因为消费者主要考虑三个因素：购买地点、购买条件和可获得性。

    （2）消费者必须决定去哪儿购买商品、服务。在商品消费市场转为买方市场后，消费者面临的困惑不是选择太少，而是选择太多。太多的商品信息和零售商的信息，像潮水一样每天都通过各种媒体向我们迎面扑来。一般来说，消费者选择商店的标准包括以下因素：

    ◇店面位置—交通是否方便？有无停车场？往返是否方便？

    ◇店面设计—是否有特色？是否与所售产品/服务和消费者的身份相符合？

    ◇顾客服务—是否具有相应产品/服务档次的专业的、深度的服务？

    ◇店面形象—有良好的产品/服务质量和提供服务的记录吗？是否有过店大欺客的时候？

    ◇价格水平—所售商品的价格是适中，偏高抑或是偏低？

    6.购买后行为

    消费者在购买了产品或服务后，对于店铺而言，在无商品质量、维修、安装等问题情况下，销售过程就告一段落。而对消费者而言，则将进入购后行为阶段，购后行为包括以下两种：

    （1）进一步购买或重新评估。在购买常用的挑选性商品的情况下，买一种产品/服务会导致进一步购买。零售商们应该认真评估其所提供的服务和提供的产品及其产品线的扩展问题。获得一位顾客的补充购买需要的技巧，与那些主要产品/服务购买所需的技巧不同，即获得消费者的商品消费和建立起消费者的顾客满足度以至于品牌忠诚度，是完全不同的概念。

    （2）对一项产品/服务的购买进行重新评估。它的质量、性能与承诺的一样好吗？它的真实属性能满足消费者的期望吗？零售商能达到期望专业服务的程度吗？一般规律是满意会给顾客带来满足，当商品、服务消费完后消费者满意了，就会重复购买，并与朋友就共同感兴趣的商品、服务作积极交谈。

    (第二节顾客类型与消费心理

    不同类型的顾客具有不同的购买动机与消费心理，店员要充分掌握顾客消费心理方面的知识，以做到充分了解并把握住顾客的消费心理，适时向他们推介本店的产品或服务。

    一、顾客购买动机的基本类型

    购买动机是指能够引起顾客的购买活动、推动顾客去满足某种需要的念头和欲望。店员必须要了解顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下做出购物选择。顾客的购买动机受到经济的、社会的、文化的、个性心理的多方面的影响，表现极不相同，最常见的有以下几种：

    1.追求实惠

    这种动机的核心是“实惠”“实用”。在这种动机驱使下，顾客选购商品特别注重功能、质量和实际效用，不过分强调商品的式样、色调等，几乎不考虑商品的品牌、包装等非实用价值的因素。

    收入不高的家庭主妇以及相当一部分农民购买者具有这种购买动机。另外，人们在购买日常生活用品时，也大都以求实为主要的购买动机。

    2.追求美感

    这种动机以追求商品的审美价值和装饰效果为主要特征。具有这种动机的顾客在选购商品时，特别重视商品的造型、颜色、装潢和款式等，以及使用商品时所体现出来的特殊气质和个性风格，而对商品本身的价格和实用价值则不太在意。

    具有这种购买动机的多为中青年女顾客以及文艺界人士，他们是时装、化妆品、首饰、工艺品、家庭装饰用品的主要购买者。随着人们的生活水平的提高，追求美观的购物动机在顾客购买活动中越来越占支配地位。

    3.追求新奇

    这种动机以追求产品/服务的新潮人时为主要特征，其核心是“时髦”和“奇特”。这种顾客选购商品时特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行，而对商品的质量、实用性和价格并不是十分介意。

    具有这种购买动机的顾客多为经济条件比较好的青年消费者。这类顾客一般较富于联想、幻想，对社会时尚反应敏感，不受传统观念的束缚，注意力以及兴趣容易发生变化转移，其生活方式和行为方式追求个性化。

    4.追求名牌

    这种动机以追求名牌为主要特征。在这种动机的驱使下，顾客购买商品时，几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购买、使用名牌来显示自己的身份和地位，从中得到一种心理上的满足。

    具有这种购买动机的顾客一般都具有相当的经济实力和一定的社会地位。此外，表现欲和炫耀心理较强的人，即使经济条件一般，也可能具有此种购买动机。这些人是高档名牌商品的主要消费者。

    5.爱好需求

    这种动机以满足个人兴趣爱好或兴趣为主要特征。在这种购物心理支配下的顾客由于兴趣爱好、生活习惯或职业需要等原因，往往对某些商品表现出特别的兴趣，成为这类商品的经常性购买者。

    是否具有这种购买行为取决于个人的购买嗜好。这类顾客对商品具有较高的欣赏水平和挑选能力，一般不受广告宣的影响，其购买行为具有集中性、稳定性和经常性的特点。

    6.攀比心理

    这种动机以争强好胜、不甘居人后为主要特征。具有这种动机的顾客在购买产品/服务时不是出于对产品/服务的实际需要，而是为了与别人比较，向别人炫耀。

    这类顾客的购买行为很大程度上取决于其归属的社会群体，具有较大的盲目性。

    7.追求便宜

    这种动机以追求产品/服务的价格低廉为主要特征。具有这种动机的顾客对商品的质量、花色、款式、包装等都不会过分挑剔，并对降价、处理价、减价、折价商品非常感兴趣。

    具有这种购买动机的多为经济收入较低的顾客，也包括部分经济收入较高、但节俭成习的顾客。这类顾客是低档商品、残次品、积压品、削价处理品的主要推销对象。

    8.追求方便

    这种动机以追求购买过程简便、省时为主要特征。具有这种动机的顾客关心能否快速方便地买到商品，而讨厌繁琐的购买程序、过长的购买时间和低服务效率，同时也希望购买的商品方便携带、使用和维修。

    具有这类购买动机的大多是事业性的男性顾客。

    二、顾客常见的几种消费心理

    1.相信权威

    顾客相信权威的心理在消费形态上多表现为决策的情感成分远远超过理智成分。这种对权威的推崇往往导致顾客对权威所消费的产品无理由地选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成商品的畅销。

    现实中，店铺营销对顾客推崇权威心理的利用也比较多见。比如，利用人们对名人或者明星的推崇，大量的商家在找明星代言、做广告。

    2.贪图便宜

    “便宜”，与“占便宜”不一样。价值50元的东西，50元买回来，那叫便宜；价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”，其实真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。

    3.虚幻炫耀

    顾客的炫耀心理在消费商品上多表现为商品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。

    4.从众心理

    从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。顾客在很多购买决策上会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的店铺，在品牌选择时偏向那些市场占有率高的品牌，在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。

    三、不同类型顾客的消费心理

    店员在营业的过程时，不仅要针对顾客的需求，同时还要针对顾客的心理特征进行销售。如何掌握顾客的消费心理特征，对店员来说是销售成败的关键因素之一。

    （一）不同性别顾客群体的消费心理

    不同性别的顾客在消费时，其心理活动的表现是不尽相同的。

    1.女性顾客的消费心理

    女性顾客一般具有以下消费心理特征：

    （1）追求时髦。她们在购买某种商品时，首先想到的就是这种产品/服务能否展现自己的美丽，能否增加自己的形象美，能否使自己显得更加年轻和富有魅力。

    （2）追求美观。女性顾客还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。

    （3）感情强烈，喜欢从众。这种心理特征表现在产品/服务消费中，女性顾客主要是用情感支配购买行为。同时，她们容易受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。

    （4）喜欢炫耀，自尊心强烈。在这种心理的驱使下，女性顾客会追求高档产品/服务，而不注重商品的实用性，只要能显示自己的身份和地位，她们就会乐意购买。

    2.男性顾客的消费心理特征

    通常情况下，男性的经济收入较高，但购买能力与女性相比，其中直接用于个人消费的部分却低于女性的消费。这主要是因为男性对满足基本生活需求的产品/服务，比较喜欢凑合，而且现在男士专用的产品/服务还相对较少。他们的消费心理，概括起来有以下几点：

    （1）注重产品/服务的效用。男性顾客购买产品/服务多为理性购买，而且不易受现场气氛的影响。

    （2）决定果断。男性顾客一旦决定购买某种产品/服务，不愿在柜台前长时间挑选。一般态度比较随和，不爱多言，对店员的介绍也比较相信。

    （3）购买独立、与女性顾客不同，男性顾客在购买产品/服务时，不喜欢有同伴陪同。在购买时也不大需要别人的意见，较少受他人以及外界信息的影响。

    （4）不太注重价格。由于男性本身的攻击性和成就欲较强，所以男性顾客购物时喜欢选购高档气派的产品/服务，而且不愿讨价还价，忌讳别人说自己小气或所购商品/服务“不上档次”。

    （二）不同年龄顾客群体的消费心理

    1.少年顾客的消费心理特征

    少年顾客是指年龄在11岁～14岁的顾客，少年顾客具有以下消费心理特征：

    （1）介于儿童与成年人之间，好奇心强烈。

    （2）处于由不成熟向成熟转变阶段。

    （3）喜欢和成年人相比。

    （4）购买行为逐渐趋向稳定，开始显现出一定的购买倾向性。

    （5）逐渐由受家庭影响转变为受社会影响，并乐于接受社会影响。

    2.青年人的消费心理特征

    一般来说，青年顾客的消费心理特征具有以下几点：

    （1）追求时尚和新颖。青年人消费者内心丰富、感觉敏锐、勇于创新，敢于冲破传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物，追随时代潮流。因此，投放市场的新产品/服务，社会流行的某一产品/服务，都会引起他们极大的兴趣和购买欲望，购买动机也会随之形成。

    （2）表现自我和体现个性。青年人喜欢购买一些具有特色的产品/服务，这些商品/服务最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的产品/服务，他们一般都不屑一顾。

    （3）容易冲动，注重情感。青年人的心理特征一方面表现出果断迅速，反应灵敏，另一方面也表现出感情冲动，草率从事。因此其购买行为具有明显的冲动性特点，不能冷静地分析产品/服务的各种利弊因素，许多人凭对产品/服务的感情与直觉判断产品/服务的好坏、优劣，形成对商品的好恶倾向。

    （4）购买行为易受社会因素的影响。产品/服务的社会流行性，直接决定了青年人的购买行为。影视明星、体育明星的发型、服装以至鞋帽，都会成为他们模仿消费的对象，形成旋风式的购买热潮。

    3.中老年顾客的消费心理特征

    中老年顾客的心理特征主要表现在以下几个方面：

    （1）富于理智，很少感情冲动。他们在购物时，会比较仔细，全面评价、综合分析产品/服务的各种利弊因素，再做出购买决策，不会像年轻人那样产生冲动的购买行为。

    （2）精打细算。中老年顾客一般都比较节俭，对产品/服务的质量、价格、用途、品种等等都会作详细了解，很少盲目购买。

    （3）坚持主见，不受外界影响。中老年顾客在购物时，大多十分相信自己的经验和智慧。他们喜欢凭过去的经验、体会来评价商品的优劣。因此，店员在进行销售时，不要一味地向他们兜售商品/服务，而应该尊重和听取他们的意见。

    （4）品牌忠诚度较高。中老年顾客购物时一般有怀旧和保守心理。他们对于曾经使用过的产品/服务及其品牌，印象比较深刻，而且非常信任，是这类品牌的忠诚顾客。

    （三）不同职业顾客的购买特点

    不同职业的顾客同样具有不同的消费心理与购买习惯，随着现代社会的日趋复杂，人们的分工越来越细，职业对社会生活的影响日益加深，表现在消费选择意向上，职业特征直接影响人们对产品/服务的偏爱与嗜好。因此，作为店铺工作人员，应该去准确把握这些不同职业的潜在顾客的购买心理，然后才能对不同职业的顾客去进行有针对性的接待。

    1.专家

    心胸宽广，想法积极，可以并且有意当场突然决定购买，也很清楚交易的实际情况。

    如果称赞其事业很顺利，即能围困他。除了积极且热诚地介绍产品/服务之外，也应该经常使他们的自负心发生作用。

    2.企业家

    心胸开阔、思想积极，通常当场就能决定购买与否，而且他对交易的实际情形也了如指掌。

    你不妨称赞他在事业上的成就，激起他的自负心理，然后，再热诚地为他介绍产品/服务，就比较容易达成交易了。

    3.中层管理者

    这类顾客头脑精明，面对店员，态度有时会显得傲慢而拒人于千里之外，而且完全以自己当时的心情来决定对产品/服务的分析及选择，不喜欢承受外来压力，只希望能安分地做自己份内的事。

    虽然他表现出一种自信而专业的态度，但只要你能谦虚地进行产品/服务说明，多半还是能成交的。

    4政府工作人员

    该类顾客往往无法自己决断进行消费，店员说明了产品/服务的优点，也不随便相信。因为提防的心理强，想法带有官僚作风，所以说如果不积极进攻的话他们就不会消费。

    最初以稍微保守的介绍施加压力，然后慢慢地逼近，若不多花时间及热情，即不会成功，应该在最后围困的阶段，始终进攻到底。

    5.工程师

    工程师一般是比较理性的，很少用感情来支配自己，对任何事都想追根究底，头脑清晰，绝不可能冲动购买。因此，店员实在很难去引起他的购买动机。

    此时，你惟有衷心赤诚地介绍产品/服务的优点，同时尊重他的权力，才是有效的做法。

    6.医师

    他们往往梦想自己是站在黄金制舞台上的女主角，是具有保守气质的知识分子。

    对待这类顾客，店员应该对他们显示出自己的专业知识。而且，推销时必须保持体面的外表与得体的语言。

    7.公司职员

    行为谨慎且疑心重，会经过理智的思索而不会凭一时的冲动做事。会以握有权力者似的态度，多方分析、选择产品/服务。喜欢有系统的事物，讨厌压力。

    对于他们，如果一面展示充满自信的专家似的态度，一面展开保守一点的介绍，即能围困他们。

    8.设计师

    有从与普通的人不同的观点来注视产品/服务的倾向。对于将来的看法，既乐观又悲观。在思考的过程中易动摇，以多少不透明的态度凝视社会。

    对于此种顾客，若强调产品/服务所具有的优点即能围困之。在说明产品/服务的效用时，应该施加踏实而强烈的压力。

    9.教师

    由于工作的关系，善于说话，思想保守，对于任何事情若不理解即不会投入。

    店员应该对教师这种职业表示敬意，倾听关于其得意门生的话。最好激起其自尊心，展开虽然积极但稍微谨慎的产品/服务介绍。

    10.退休人员

    这种人对将来非常担心，他只能以有限的收入来维持生活。因此对于购买，采取保守态度，决定及行动都相当缓慢。进行商品说明时，你必须恭敬而稳重：

    在刚开始时，如果你以刺激的情感速求交易，他一定不会购买，你应先引导他的购买动机。

    11.同行

    理论上讲，对同行你可以向他们推销任何东西。作风前进，颇有个性，观念清楚，购买时会凭一时的冲动下决断。对事物抱着乐观的看法，随时寻找理想的交易。

    如果让他们觉得对于产品/服务内行，即能围困之。应该表现你佩服他们身为店铺工作人员具有的知识或工作态度。

    (第三节顾客接待技巧

    店铺的营业活动要直接面对顾客，双方之间能否最终达成交易，不仅取决于店铺所能提供的产品、服务本身，而且还取决于店员在接待顾客时的言行与表现，有时后者甚至能起到决定性的作用。店长在平时一定要加强对店员进行以下几个方面专业知识的培训：

    一、准备工作

    准备工作就是等待顾客光顾的准备阶段。以顾客为中心的服务理念，应充分体现在接待顾客的每个环节上，所以，店员应随时做好迎接顾客的准备，抓住接待顾客的最好时机。在时机等待期间，可抓紧时间做以下工作：

    1.整理店面卫生

    尽管在营业前这些工作都已经做过了，但是场地的卫生可能因为顾客的到来，留下点儿泥土、纸屑、果皮等。因此，店员必须利用时机等待的空闲时间，随时清理自己店面的环境卫生。

    2.整理货品

    顾客的光顾，可能会把一些商品弄乱，或者有些产品原本是完好无损的，可是经过众多顾客抚摸，也可能受到污损。店员必须利用时机等待的空闲时间，整理商品，认真检查商品的质量，把有毛病或不合格的产品挑出来，并尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响店面声誉。

    3.准备其他工作

    如果时机等待的时间较长，店员还可以做一些其他的准备工作，如制作产品标签和一些简单的宣传品；学习有关产品/服务方面的知识；注意竞争产品/服务的销售状况和市场活动等。

    4.禁忌事项

    店员在等待顾客的光临时，要做好自己的本职工作，不要做以下这些与工作无关的事情：

    （1）躲在柜台后面偷看杂志、剪指甲、化妆。

    （2）几个人聚在一起七嘴八舌地聊天，或是隔着货架与同事大声喧哗嬉笑。

    （3）胳膊拄在产品上、货架上，或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。

    （4）背靠着墙或倚靠着货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠。

    （5）要么百般无聊地站在店铺一旁，要么隔一会从衣兜掏出点零食放进嘴里。

    （6）远离自己的工作岗位到别处闲逛。

    （7）非常凝神地或是不怀好意地观察顾客的服装或行动。

    （8）专注地整理产品，无暇注意顾客。

    需要注意的是，不论店员在时机等待时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责—接待顾客。

    二、接近顾客的最佳时机

    对于店员来说，找准与顾客做初步接触的适当时机，是相当重要也是相当困难的事情。要了解接近顾客的最佳时机，首先应对顾客进行分类，一般来说，进入购物场所的顾客有以下两类：

    1.有特定目标的顾客

    这类顾客是专程来购买某种产品/服务的。他们进来后，很少左顾右盼，而是脚步轻快，径直向某一商品走去。店员应迎合他们的急迫心理，主动接近。

    2.闲逛型顾客

    这类顾客的购物目的并不明确，但如果他们发现合适的产品/服务，就会产生购物动机，这类顾客以女性居多。对于这类顾客，店员切忌立即上前去打招呼，要寻找合适的时机。一般来说，以下时机是接近顾客的最佳时机：

    （1）当顾客停下来时

    在店里边走边浏览货架上和橱窗内产品的顾客，突然停下脚步注视某一产品的时候，是店员与其打招呼的最好时机。如果顾客已经找到某种想要的产品，但没有店员过来招呼他，那么顾客可能会走开，继续浏览别的产品。

    （2）当顾客主动提问时

    顾客主动询问有关产品的情况，说明他对此产品已经非常感兴趣了，店员在回答问题时，应详细地展开介绍。

    （3）当顾客对某产品感兴趣时

    顾客花很长时间只看某一产品，说明他对此产品非常感兴趣，这个时候正是打招呼的良机。

    （4）当顾客用手触摸产品时

    当顾客用手触摸商品或者拿在手上翻看或者来回调试时，表示顾客有需求，欲购买。如果顾客刚刚触摸产品店员就开口说话，不仅会吓顾客一跳，还会使顾客产生误会。因此，店员可以稍微等一下，从侧面走过去轻声地招呼顾客。如有必要，店员不妨给顾客一些动作暗示，可以乘机整理一下附近凌乱的产品，然后再伺机与之搭讪。

    （5）当顾客看着产品又四处张望时

    当顾客注视产品或翻看产品有一段时间后，突然把头抬起来四处张望，表示顾客想进一步询问有关某个产品的事宜。店员应立即与顾客接触，再稍加游说，那这笔交易就有可能成功。

    三、接近顾客的技巧

    顾客已经走到了柜台前，店员应该怎样接近他们呢？以什么样的语言和行动接近顾客呢？接近顾客的技巧又有哪些呢？

    1.搭汕与聊天

    即店员利用各种机会主动与顾客打招呼，进而吸引顾客注意力到商品上来。实施搭汕接近时应注意：

    （1）积极主动。有的顾客即使没打算买东西，但如果碰到自己喜欢的，也会义无反顾地买下自己喜欢的东西，因此，顾客没有区别，店员看准目标与时机时，应积极热情、充满信心地主动出击，充满信心地上前搭讪，给顾客留下一个好印象。

    （2）寻找与顾客的相同点。人往往乐于接受与自己在某些方面相同的人的意见。顾客在购物时，也愿意找到这些人做自己的参谋。如果店员的某些方面与顾客相同，则无形中会缩短双方的距离。如以下几例服务语言：

    ◇听口音，您是山东人，我父亲也是山东人。

    ◇我也喜欢这个颜色。

    ◇我从前也干过电工。

    ◇咱们都是挣工资的，还是实惠点好。

    ◇您和我妹妹身材差不多，这件挺合适的。

    这种方法要求店员有较高的判断能力和攀谈能力，但不能牵强附会。

    2.提问接近法

    即通过提问题的方式来接近顾客。例如，常问的问题有：

    （1）您好，有什么可以帮您的吗？

    （2）您好！您要看些什么？

    （3）您需要什么？我拿给您看。

    （4）您想看哪种款式？我可以帮您拿。

    （5）请问您穿多大号的？

    3.赞美接近法

    即对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。人们永远爱听好话，通常来说只要店员赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与之交流。例如：

    （1）您的包很特别，在那里买的？

    （2）您今天真精神。

    （3）小朋友，长得好可爱！（带小孩的顾客）

    （4）您的眼光真好，这是我们店最新上市的产品。

    但是无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，店员必须注意的是交谈时要非常谨慎，切忌涉及个人隐私。而且在与顾客交谈的过程中要注意察言观色，根据顾客的表情和反应来调整说话的内容。此外，店员应注意，与顾客交流的空间距离，不宜过近也不宜过远，正确的距离是一米五左右。

    四、得到顾客的好感

    要想让顾客购买店员所推荐的产品/服务，不但要让他们对商品有信心，还要对为他们服务的店员产生好感。那么，店员应该如何获得顾客的好感呢？

    1.发自内心的赞美

    发自内心的赞美，于人于己都有重要意义。赞美别人是件好事，但并不是一件简单的事，若在赞美别人时，不审时度势，不掌握一定的技巧，反而会使好事变为坏事。正确的赞美方法是：

    （1）赞美要真诚。能引起对方好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。相反，店员若无根无据、虚情假意地赞美顾客，他不仅会感到莫名其妙，更会觉得店员油嘴滑舌、诡诈虚伪。

    （2）赞美要因人而异。因人而异，突出个性，有特点的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。例如，如果店员能比较内行地赞美女性顾客的服饰，那么，她们内心将会十分喜悦，如“这裙子真不错，您真有眼光！”

    （3）间接地赞美。比如男店员面对年轻女顾客时，为了避免误会与多心，不便直接赞美她。这时，可以赞美她的丈夫和孩子，这比赞美她自己本人还要令她高兴。

    （4）赞美需热情具体。赞美别人时千万不能表现得漫不经心，这种缺乏热诚的空洞称赞，并不能使对方高兴，有时甚至会由于店员的敷衍而引起对方的反感和不满。

    2.恰当运用目光进行交流

    店员要把对顾客的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用神眼与顾客交流，使顾客从店员的眼神中看到自信、真诚与热情。

    （1）目光要真诚、专注、柔和地平视顾客。

    （2）注意注视的区域。店员要调整好注视的位置，目光落在额头至两眼之间表示严肃、认真；目光落在两眼至嘴之间表示友好、平等，它能营造轻松、愉快的氛围，当看着顾客脸上的这个部位时，就会造成一种社交气氛。

    （3）避免不当眼神的运用，眼神若运用不当，将会影响店员和顾客之间信息的传递以及感情的交流，而且容易引起误会，甚至可能带来麻烦。

    ◇视线不要移来滑去，上下左右反复打量顾客，它表示好奇和想窥视对方的秘密。

    ◇不要目不转睛，长时间地注视顾客某一部位，它表示失态或挑衅、不怀好意。

    ◇不要用眯着的眼睛注视顾客，它表示惊奇，看不清楚。

    ◇不要斜着眼看顾客，它表示怀疑、轻视，在服务工作中尤当忌用。

    ◇避免在服务的过程中眼望别处或闭上双眼，它表示心不在焉、反感、心虚或胆怯、无聊或没兴趣。

    ◇顾客说错话或拘谨不安时，不应继续直视对方，不然会被误解为对顾客的讽刺和嘲笑。

    ◇不应对顾客频繁地眨眼，快速转动眼球，或是挤眉弄眼，眼皮的开合的频率一般为每分钟5～8次，若过快会给人以躁动不安、急躁的感觉；过慢会给人一种木讷、无精神、轻蔑的感觉。

    3.认真倾听

    认真倾听就是要积极主动地听顾客所讲的事情，掌握事实借以解决问题，并不是被动地听顾客所说的话。人都有发表自己见解的欲望，因而倾听店员对顾客的最高恭维和尊重。此外，店员还可从中更多地了解顾客的信息以及其真实想法和潜意识。要想销售成功，听就要占整个销售过程的70%，而说只占30%。“积极的倾听”要遵守下面的原则：

    （1）准备充分。店员应做好倾听顾客的心理准备，要有耐心，还应做好业务上的准备，对自己销售的产品/服务要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。

    （2）要表现出诚恳、专注的态度。在倾听顾客谈话时，应表现出诚恳、专注的态度。当顾客说话速度太快或与事实不符时，店员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。如果顾客发现店员没有专心听他讲话，就可能失去对店员的好感。

    （3）紧随顾客的思路。不要打断顾客的思绪，与顾客同喜同忧，紧随顾客思路，谈话时心里想的应该是如何解决问题。

    （4）适当发问。为了表示对顾客讲话的注意，店员可以适当地进行询问，这样适时打断顾客比一味地点头同意或面无表情地站在一旁更为有效。

    （5）对顾客所说的话，不要立即反驳。当顾客所说的事情可能对店员的销售造成不利时，也不要立刻驳斥，可先请顾客针对事情进行更详细的解释。

    （6）纠正倾听时的不良习惯。在销售服务工作中，店员应注意纠正一些不良的倾听习惯，以免引起顾客反感，而影响销售。比如：打断顾客的发言；不理解顾客；转移顾客话题；贬低顾客；在头脑中预先完成顾客的话；忽略顾客的感情；使用情绪化的言辞；对顾客不耐烦；急于下结论；假装精神很集中，思想却开小差；回避顾客的眼神；不停地抬腕看时间；目光茫然、姿势不自然等。

    五、提高顾客回头率的技巧

    1.打造让顾客满意的店铺

    顾客满意管理是以顾客满意为核心的管理和经营方式。在当今的经济和社会坏境中，市场竞争的范围和激烈程度是前所未有的，在销售商和购买方的博弈中，主导权开始转移到顾客的手中，不从顾客的角度出发考虑问题，不能使顾客满意的店铺，注定要被淘汰出局。

    顾客在每一次与店铺发生接触时，他们会根据自己的感觉对其产品或服务做出评价，该评价将决定他们的后续购买行为，所以店铺必须要重视产品和服务的质量。

    2.举办联谊活动

    联谊活动和情感交流活动很有价值，能够满足顾客的爱好，从而加强顾客与店铺的联系。通常，建立顾客与产品、服务、店铺的某种情感依恋的活动效果，或是联谊活动的效果，主要取决于店铺了解关键顾客的兴趣或情感联系的能力。

    3.成立顾客俱乐部

    与联谊活动接近的忠诚策略是组建顾客俱乐部。当顾客一旦参与购买或承诺按一定数量购买，或者缴纳一定的费用就可自动成为俱乐部成员。店铺组建顾客俱乐部的能力大小取决于产品、服务的特性，但通常更多地取决于店铺的个性和诱导顾客的因素。当店铺能让顾客相信他能从与其他顾客的交往中获益时，就能组建起顾客团体。在顾客团体中，店铺品牌通常成为联系群体关注的核心。

    4.调动店员的积极性

    没有什么比被人当作老朋友一样看待更让人感到亲切了。许多人都说他们去一个店去买东西就是因为那里有一个店员接待他们并使他们感到很热情。培训店员的亲和力，调动店员的工作积极性，当每个店员都高度热爱自己的店铺，热情对待店铺的每一位客人时，那么店铺在顾客面前就有号召力，自然提升了店铺的竞争力。

    5.回报回头客

    采取顾客分级的方式，对忠诚度越高的顾客做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。比如，许多商家发行自己的VIP卡，用于奖励自己的常购顾客，顾客在持卡购物的时候就可以获得一般消费群体所不具备的优惠。

    对于具体的产品而言，则通常会使用下一次消费的折扣券或者累积购买的特殊奖励来达到奖励顾客的目的。优惠、积分等方式很容易被竞争者模仿，因此，顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。所以，单纯以经济杠杆是无法打造顾客忠诚度的，必须结合其他方式，创造无法模仿的独特价值主张。

    (第四节顾客投诉处理技巧

    店铺在日常经营的过程中，往往会由于自身产品或服务质量的原因而引起顾客的投诉。对于顾客的投诉，一定要给与充分的理解与重视，并及时加以处理，以免影响店铺在顾客心目中的形象。

    一、顾客投诉处理的基本原则

    受理及处理顾客投诉并非愉快之事，但对待投诉应持重视的态度，并将其看做是改进店铺对顾客服务的有利机会。为此，处理顾客投诉时应遵循下列原则。

    1.真心诚意帮助顾客

    设法理解投诉顾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助，接待好顾客。首先应表明自己的身份，让顾客产生一种信赖感，愿意并相信自己能帮助他解决问题。

    2.绝不与顾客争辩

    无论前来投诉的顾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，接待人员都应冷静、耐心，而绝对不可急于辩解或反驳。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们，不失顾客面子，又应做出恰如其分的处理。

    3.迅速进行处理

    在处理顾客投诉的问题上，与通常的规律相反，时间拖得越长，顾客的投诉不但不会渐渐消减，反而会越积越大，处理起来也更加棘手。因此，在处理顾客投诉时，要预作“速战速决”的准备，投诉处理着手得越早，就越可能妥善地化解投诉。

    4.拿出诚意

    诚意是打动各种各样顾客的法宝。准备以诚动人的店铺通常都能在顾客投诉处理中取得良好的效果。诚意是处理顾客投诉时的必备条件，如果没有诚意就没有信赖。

    面对因为不满而投诉的顾客，惟有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意。

    然而，诚意说来简单，做起来就不那么容易了，它要求客服人员不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益。总之，要竭尽所能去重新争取顾客的信任与好感。

    5.不要希望问题会自动消失

    有时，店铺无视顾客的投诉，等待问题自动解决，将顾客的不满抛到脑后，这样将会极大的损害店铺在消费者心目中的形象。

    对于顾客的投诉，无论大小，都必须慎重小心地加以处置。因为顾客之所以对其提出不满，表示他们重视该零店。当该店对他们的意见未予重视甚至不理不睬时，顾客的不满会更加积聚，顾客也将最终离其而去。

    6.维护店铺应有的利益

    处理投诉亦不可损害店铺的利益，尤其是对于一些复杂问题，切忌在真相不明之前急于表态或当面贬低店铺及其店员。除非顾客物品、财产因店铺方面的原因遭致遗失或损失外，退款或减少收费等方法并不是处理投诉、解决问题的最佳方法。应弄清事实，通过相关渠道了解事情的来龙去脉，在真相清楚后，再诚恳道歉并给予恰当处理。

    二、处理顾客投诉的要点

    1.接近顾客

    接近顾客时，要注意适当的衣着。其次，别忘了表现一定的亲和力。面对顾客时，一定要微笑，表现出自己的亲和力，使顾客感觉到店铺是为自己诚心诚意服务的。最后，在面对顾客时，一定要注视对方，使顾客产生信赖感。

    2.倾听顾客的不满

    （1）倾听顾客投诉，主要是指让顾客说，自己听。

    （2）这样做，可以表现出店员对顾客的尊重以及店员的稳重和善解人意。使顾客对其产生信赖感而倾诉自己的不满，店铺可以让顾客倾诉，加深对顾客的了解，改进自己的服务，从而有利于自身的发展。

    （3）倾听顾客投诉，是弄清楚顾客所要表达的内容，这是处理投诉的前提。其实顾客也是普通人，在产生不满时总会不可避免地夹杂个人感情，在激动时还会有过分的态度或举动，店铺的店员则不能以同样“感性”的方式去思考和行动。这里首先需要理性的倾听，要先冷静地听完对方的陈述，尽力去了解个中原委，这样做不但能够避免冲突，还为最终达成妥善的解决办法奠定良好的基础。

    3.真诚的与顾客进行沟通

    （1）店铺要想与顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地与顾客沟通意见，不要怕麻烦和花时间。在现实生活中，顾客之所以产生投诉，通常是由于觉得服务不够好或所买的商品或服务不够理想。

    （2）要想化解顾客的投诉，就必须站在顾客的立场来思考。当然有一些顾客可能会是那种故意小题大做的人，这时店铺千万不要太明白地指出他们的错误，而应仔细、温和地向他们解释，让他们了解。如果店员在解释或交谈中失去笑容或耐心的话，那么顾客的投诉不仅不会化解，反而可能会变本加利，因为他们又找到了新的投诉目标。

    （3）因此在处理顾客投诉时，首先要冷静地接受投诉，把握住投诉的重点，弄清楚顾客的要求是什么。其次，通过交谈探究其原因，把握顾客的心理，诚恳地向顾客道歉，找出令顾客满意的解决方法，并采取措施防止同样的错误再次发生。最后，根据顾客的投诉来修复店铺的弱点，改善店铺经营方式。恢复店铺在顾客心目中的信赖和期望水平。除了补偿顾客精神上和物质上的一切损失外，还要做好一切的善后工作，以树立店铺在顾客心目中的完美形象。

    所以说，处理顾客投诉的重点在于找到问题的症结，然后按照顾客可以接受的方式加以弥补，来恢复顾客对店铺的信赖感。顾客产生投诉的是每一店铺的弱点，因此当顾客投诉时，不仅要针对投诉给予解决，还应该把弱点给予弥补，尽量不要使同样的事再次发生。

    6.处理投诉时的禁忌

    在化解顾客愤怒时，店长或店员应切忌以下事项，以便顺利地平息顾客的不满。

    （1）不要立刻与顾客讲道理。

    （2）不要急于得出一个结论。

    （3）不要盲目地一味道歉。

    （4）不要与顾客说“这是常有的事”“少见多怪”等。

    （5）不要言行不一致。

    （6）不要鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客。

    （7）不要转移视线，推卸责任。

    （8）不要装聋作哑，装傻乞怜。

    （9）不要与顾客做无谓争论。

    （10）不要中断或转移原来的话题。

    三、处理顾客投诉的基本方式

    1.承认错误

    如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，顾客会认可。一旦时间长了就会另生事端。

    2.转移话题

    转移话题法是指顾客的投诉可以不予理睬而将话题转人其他方面。有时顾客提出投诉本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使顾客感到店铺不想与之加剧矛盾。

    应用转移话题法，服务人员应注意以下几点：

    （1）只有服务人员认为顾客的投诉是无事生非、无端生事，或者是荒谬的投诉时，才能使用这种方法。

    （2）服务人员对于那些无关紧要的投诉可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让顾客看出破绽，以免使顾客产生被冷落的想法。同时当服务人员认为顾客投诉已经不存在时，应适时自然地转人另一个话题。

    （3）顾客再度提起时不可不理会。如果顾客再度提起投诉，服务人员就不能不理会了，因为既然再度投诉，表明顾客已经把该投诉当真，也就是这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除顾客投诉。

    3.平息怒气

    通常顾客会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受顾客的投诉，引导顾客讲出原因，然后针对问题解释和解决。这种方法适用于所有投诉处理，运用这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听顾客的投诉，搞清楚顾客不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使顾客感到你有诚意对待他们的投诉；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客感到满意为止。

    4.问题转化

    转化问题法适用于误解所导致的投诉，因此处理这种投诉时应当首先让顾客明白问题所在，当顾客明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当，顾客会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使顾客生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使顾客投诉明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。

    5.婉转否认

    婉转否认法就是当顾客提出自己的投诉后，服务人员先肯定对方的投诉，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法、鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。这种方法特别适用于主观自负且自以为是的顾客。

    四、顾客投诉的处理流程

    1.聆听应认真、仔细地听完顾客的投诉内容。

    2.保持冷静倾听顾客投诉，要保持冷静心态。

    3.表示同情对顾客的感受应给予理解，对顾客的处境应表示同情。同时，应使用恰当的语言给顾客以安慰。

    4.给予特别关心

    使用姓名称呼顾客并告诉顾客将处理此事，千万不可采取怕麻烦或“大事化小，小事化了”的态度，而应尽快着手解决。

    5.不转移目标

    无论当时多忙，都应将注意力集中到顾客所投诉的问题上，而不可随便走开或随意引申，更不可发牢骚以嫁祸于他人或责怪店铺等。

    6.记录要点

    将顾客投诉时的主要内容记录在备忘录上。这样不但能使顾客的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让顾客感觉到店铺对其投诉的重视程度。此外，记录的要点亦可作为今后解决问题的依据。

    7.把要采取的措施告诉顾客

    听完顾客投诉的问题，应立即考虑并决定需采取的解决办法，并将其告诉顾客。若有可能，可让顾客选择解决问题的方案或补救措施，以表示尊重。切忌只一味地向顾客道歉、请求谅解，而对顾客投诉的具体内容置之不理，亦不可在顾客面前流露出因权力有限而无能为力的态度。

    8.将解决问题所需的时间告诉顾客

    应充分估计出处理该问题的所需时间，并将其告诉顾客。绝不可含糊其辞、模棱两可、让顾客捉摸不透，从而引起顾客的抵触情绪，为解决问题增加难度。

    9.立即行动

    应立刻着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的进展情况通知顾客。

    10.检查落实

    问题解决后，应与顾客再次联系，征询顾客投诉的问题是否已得到圆满的解决，做到有始有终。

    11.整理、归类、存档

    将该投诉的处理过程整理出材料，并进行归类存档。同时，将其记人顾客的投诉档案，避免顾客再次来本店时发生类似的投诉事件。将本次投诉事件变为真正改进服务的动力。

    对于顾客的来函、来电投诉，除了应注意上述处理要点外，还应将调查结果、解决的方法、对顾客的歉意等写成信函并尽快邮寄给顾客。值得注意的是信内最好有总经理的签名。最后，复印顾客的原始投诉资料并将其存档或录入客户档案，以引起今后的注意及重视。

    五、不同形式投诉的处理规范

    1.现场投诉处理规范现场处理投诉时，要掌握如下要点：

    （1）创造亲切、轻松的气氛，以缓解对方内心通常会有的紧张心情。

    （2）注意听取顾客的怨言。

    （3）态度诚恳，表现出真心为顾客着想的态度。但同时要让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望。

    （4）把顾客投诉中的重要信息详细记录下来。

    （5）中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中止谈话。

    （6）在提出问题解决方案时，让顾客有所选择，不要让顾客有“别无选择”之感。

    （7）尽量在现场把问题解决。

    （8）当不能马上解决问题时，应向顾客说明解决问题的具体方案和时间。

    （9）面谈结束时，确认自己向顾客明确交代了店铺方面的重要信息以及顾客需再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。

    2.电话投诉处理规范

    顾客以电话方式提出投诉的情形越来越多见，使电话处理投诉的方式越来越成为主流。所以，客服人员更应认真对待。

    （1）认真积极的应对

    ◇正由于电话投诉简单迅捷的特点，使得顾客往往正在气头上时提起投诉。这样的投诉常具强烈的感情色彩。而且处理电话的时候看不见对方的面孔和表情，这些都为电话处理投诉增添了难度。

    ◇要注意说话的方法、声音、声调等，做到明确有礼。

    ◇必须善于站在对方立场来想，考虑如果自己在同样的状态之下，会有怎样的心情。

    ◇无论对方怎样感情用事，都要重视对方，不要有失礼的举动。

    ◇除了自己的声音，还要注意听电话的环境声，如果谈话声和笑声传人电话里，会使顾客产生不快的感觉。从这方面看来，投诉服务电话应设在一个独立的房间，最低限度也要在周围设置隔音装置。

    （2）把握顾客的心理

    ◇无论是投诉处理还是提供令顾客满意的服务，最重要的就是努力透析顾客心理。

    ◇在电话处理顾客投诉时，几乎惟一的线索就是顾客的声音，因此必须通过声音信息来把握顾客心态。

    （3）电话处理投诉的基本原则

    ◇对于顾客的不满，应能顾客的角度来考虑，并以声音表示自己的同情。

    ◇以恭敬有礼的态度对待顾客，使对方产生信赖的感觉。

    ◇采取客观的立场，防止主观武断。

    ◇稍微压低自己的声音，给对方以沉着的印象，但要注意不要压得过低使对方觉得疏远。

    ◇以简捷的词句认真填写顾客投诉处理卡。

    ◇在未设免费电话的店铺，如果收到打长途提出投诉的情况，可以请对方先挂断，再按留下的号码给对方打回去。这样做有很多优点：节省对方的电话费用，以“为对方着想”的姿态使对方产生好感；借此确认对方的电话号码，避免不负责任的投诉；遇到感情激愤的顾客，可以借此缓和对方的情绪。但要注意立即就打回去，否则会使对方更加激愤。

    ◇在电话听到的对方姓名、地址、电话号码、商品名称等重要事情，必须重复确认，并以文字记录下来或录入电脑。同时，要把处理人员的姓名、机构告诉对方，以便于对方下次打电话时联络方便。有些人在接听电话一开始就报上了姓名，这是好事，但顾客往往并不一定能够记下这个名字，所以在结尾时再重复告诉一次比较稳妥。

    ◇投诉处理是与顾客的直接沟通，不仅能获取宝贵信息，有利于营销业务的展开，而且可以借此传递商场形象，启发顾客，建立更深的信任与理解。

    ◇如果有可能，把顾客的话录下来，这样不仅在将来有确认必要时可以用上，而且也可以运用它来作为提升服务人员的应对技巧、进行岗前培训的资料。

    3.上门处理投诉

    通常不能由电话加以解决，需要处理人登门拜访的顾客投诉，是性质比较严重、店铺方面责任较大的顾客投诉事件。这种情形对客服人员是严峻的考验。

    在上门之前，要慎选处理人员，并预作充分准备。最好不要个人前往，以2～3人为宜。预先的调查要包括对方的服务单位、出身地、毕业学校、家庭结构及兴趣爱好等各方面的信息，这样有利于与对方的沟通。然而，当进入实质性面谈时，必须以轻松的心态，情绪不要过于紧张。要把握如下的要点：

    （1）提前约好时间

    如果对顾客的地址不是很清楚，则应问明具体地点，以防止在登门过程中因找不到确切地点而耽误了约定的时间，而让对方产生不良的第一印象。

    （2）注意形象

    以庄重、朴素而整洁的服装为宜，着装不可过于新奇和轻浮。如果是女性人员去拜访顾客，注意不要化浓妆，要显得朴素、大方而不失庄重。

    （3）尊重对方

    见面时首先要双手送上名片，以示对对方的尊重。可随身带些小礼品送给顾客，但注意价值不要太高。

    （4）态度要诚恳

    言辞应慎重，态度要诚恳。无论对方有什么样的过激言辞，都要保持冷静，并诚心诚意陈述店铺的歉意。但在许诺时要注意不得超越自己的授权范围，以免使对方有不切实际的期望值。

    （5）不得无故中断拜访

    在登门拜访顾客的情况下，处理人员要预先做好充分考虑和准备，因为拜访要达到何种目的是非常明确和慎重的。所以要争取以一次拜访就取得预期效果，不要轻易中断拜访。要知道，一次不成功的拜访其不良影响要远远超过根本不做拜访。另外，在拜访中，不要过多地用电话向上司请示。

    （6）带着解决方案去

    登门拜访前，一定要全面考虑问题的各种因素，预先准备一个以上的解决方案向顾客提出，供顾客选择，让顾客看到店铺方面慎重、负责的态度，对于问题的解决具有至关重要的作用。无论什么时候，都不要盲目地仓促上门拜访，这样会使顾客因无谓地浪费了时间而更加不满。

    4.信函投诉处理规范

    （1）要有耐心

    ◇当收到消费者利用信函所提出的投诉时，就要立即用明信片通知，这样做不但使顾客安心，还给人以比较亲切的感觉。

    ◇为尽可能使顾客方便，客服人员要不惜给自己添麻烦。信函往来中，把印好店铺地址、邮编、收信人或机构的不粘胶贴纸附于信函内，便于顾客的回函。

    ◇如果顾客的地址电话不很清楚，那么不要忘记在给顾客的回函中请顾客详细列明通信地址及电话号码，以确保给顾客的回函能准确送达。

    （2）注意表达清楚

    ◇信函一般采用打印的形式，必须有针对性，如果许多投诉相类似，也可把这些问题综合起来，打印成信函分别寄出。

    ◇在表达上通常采用浅显易懂的文字。

    ◇措词上要亲切、充满关切，让对方有亲近感。

    ◇尽量少用法律术语、专用名词、外来语及行业用语，使用结构简单的短句。

    ◇形式上灵活多变，使对方一目了然，容易把握重点。

    （3）进行妥善处理

    ◇由于书面信函是具有确定性、证据性，所以在寄送前，切勿由个人草率决断，应与负责人就其内容充分讨论再作决断。

    ◇有时还需要与律师等有关专家沟通意见。

    ◇回函为表示慎重的态度，常以店长的名义寄出，并加盖店铺公章。

    ◇当顾客是通过消费者保护机构书面提出投诉时，更需谨慎处理。因为店铺回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获取消息的来源。

    （4）进行归类存档

    ◇处理过程中的来往函件，应一一编号并保留副本。把这些文件及时传送给有关部门，使它们明确事件的进程与结果。

    ◇把信函寄往顾客时，就要把其时间和内容做成备忘录，并把它填写于追踪表。这样，即使该事件的主要负责人更换，也能够对该事件进程一目了然，并可满足店铺相关人员的咨询需求。

    ◇等到该事件处理完毕时，要在追踪表上注明结束时间，盖上“处理完毕”的印章，并把相关文件资料存档。

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