(第一节店面日常运营管理

    店铺每天都要运转，否则就失去了其存在的意义，店铺的日常运营需要规范化的制度和流程来支撑，其运转的效率与效果究竟如何，最终取决于店长的政策定位与店员的执行程度。

    一、运营管理基础

    （一）店面运营管理目标

    1.营业收入最大化店铺的营运必须按部就班，由各项基本的事务着手，以使店铺能够步人健康发展的轨道。为了圆满达成营运目标，应首先重点抓销售，因为销售本身就是店铺的主要业务，只有尽可能地扩大销售额，才能实现店铺的利润目标。销售收入的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的，而是必须通过正常的标准化经营来追求更高的销售额。

    2.营运成本最小化提高店铺的销售额，是每个店长努力的目标。但是不管提高了多少销售额，如果不严格控制店铺各种环节的成本与费用的话，那么店铺可能只有很低的利润额甚至没有利润乃至亏损，所有的努力都将白费。因此，运营成本的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径，同样成为店铺营运与管理的主要目标。

    （二）店铺营运管理标准店铺管理的主要管理工作，一方面是每日必须完成的一定类别和一定量的工作，另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工。既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。因此，店铺制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。

    （三）店铺管理标准的制定流程

    1.进行合理的作业岗位区分

    （1）进行合理的作业分工，包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担几方面内容。因为店铺作业繁多，通常店铺作业管理的重点是店长作业管理、收银员作业管理、理货员作业管理、进收货作业管理和顾客投诉意见处理等，这些作业过程和质量管理的好坏，将会直接影响每一家店铺的经营状况。

    （2）作业管理要比岗位管理更进一步，它既体现了岗位工作的技术性要求，也能更具体、更细化地考核岗位工作的质量好坏。因此，只有通过合理的作业分工，才能把这些工作具体落实下来，才能保证店铺的正常营运水平。

    2.制定作业的标准程序

    店铺经营一般都属于劳动力密集型产业，作业人员流动性比较大，所以，如何进行作业内容的区分管理，以避免作业上的重复，并且能让新员工在最短时间内熟悉每一工作环节，是一个非常重要的问题。

    因此，必须全面区分不同工作岗位，如收银员、服务员、专业人员、理货员、店长、盘点人员等的工作情况，消除多余的、不必要的动作、环节、行动，合并有关环节，合理安排具体的作业顺序，使有关作业尽量简化，从而提高店铺的运营效率，并降低成本。

    3.记录各项试运行作业数据

    在适当的时间将确定的分工作业与标准化作业程序，全面准确地记录不同岗位的工作运行情况，一定要确实根据每日的营运状况，分别加以记录。店铺要想维持正常的营运，对于各项外在与内在的因素均必须进行有效地掌握。

    标准化作业程序试运行的数据或报表都是十分有价值的参考资料，如营业实绩的统计，不同作业分工的实施情况与效果等。建立这些资料体系，便于店长进一步进行比较分析，从而做到灵活地加以运用，并最终使店铺的营运和管理走向标准化、健全化。

    4.确定作业标准

    标准化是店铺进行成功经营的基础。通过数据采集与定性分析、现场作业研究，制定出既简便可行，又节省时间、金钱的标准化的作业规范。

    科学化管理标准的制定是一项长期的艰苦工作。要使店铺的发展既快速，又健康，就一定要建立科学的管理标准。所谓标准的科学性具有两层含义：一是指具有一定的先进性；二是指客观的实际性。

    （四）店铺控制标准与制度的制定

    1.损耗率控制

    损耗率是失窃率和损耗率的统称，损耗率失去控制就会直接减少店铺的盈利率水平。目前，国内大部分店铺实行缺损率承包责任制的方法，落实到人，这种方法虽然很有效，但要注意其负面影响，今后的方向是在加强责任制的同时，还要注重设备的保养和先进技术的应用。一般情况下，将损耗率控制在5%是比较恰当的。

    2.服务质量控制

    店铺店的服务质量直接关系到自身的信誉和市场影响力，其控制的手段有两个方面：

    （1）增强服务意识，进行教育与培训，必须认识到教育是控制服务质量的重要手段。

    （2）实行明查和暗查相结合的控制方法。

    3.经营业绩控制

    对店铺经营业绩的控制，主要反应在完成目标销售额，并采取月营业额含工资与奖金的方法来控制。在店铺经营行业，一般采取固定工资加奖金的办法来考核和控制店铺的经营业绩，这是不很妥当的，应按月销售额含工资与奖金的方法较好。这个方法控制要注意两点：

    （1）月销售额目标要根据不同门店的实际情况来加以确定，体现目标的科学性。

    （2）要明确月销售额目标的确切含义：

    ◇是销售额。

    ◇是去掉门店费用的准利润。

    ◇是去掉人员成本和管理费用之后的净利润。

    4.单据控制

    店铺每天都可能有大量的货品送到，不管是配送中心或供应商送来的货都必须有送货单据。要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。单据的控制是为了控制违规性签单、违规性保管、违规性走单，保证货单一致的准确性，保证核算的准确性和供应商利益，同时也控制个别店员的舞弊现象。

    二、营运管理执行规范

    （一）编写营业手册

    （1）店长应该在日常的经营活动中，通过作业研究和比较，发掘最有效的作业方法，以此作为标准编写具体的营业手册。营业手册的编写实际上是将店铺经营的经验技巧上升为明确的理论和原则。

    （2）每一个店铺所制定的营业手册都应全面地包括每一岗位、每一作业人员，应尽可能发现每一细节并加以规定，尽可能完整地包含所有细节，这正是营业手册的精华所在。

    （二）筹建完备的培训系统

    一般情况下，完整的培训系统按纵向层次可以分为三层：

    1.岗前培训

    岗前培训是指新员工进店后的基础培训。其偏重于观念教育与专业知识的理解，让新员工首先明确连锁企业门店的规章制度、职业道德规范，以及相应工作岗位的专业知识。其基本内容如下：

    （1）服务标准与规范培训。让每个员工树立依法经营、维护消费者合法利益的思想，同时，把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容，让员工树立为顾客服务、员工代表店铺的思想。

    （2）专业知识培训。在帮助员工树立正确的工作观念的基础上，使其理解各自工作岗位的有关专业知识。一般可分为售前、售中、售后三个阶段的专业知识。

    ◇售前，即开店准备，具体包括店内的清扫、货品配置及补充准备品的确认等所必须掌握的专业知识。

    ◇售中，即营业中与销售有关的事项，具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项。

    ◇售后，即店铺营业结束后的工作事宜，具体包括建立良好的顾客利益保障制度、商品盘点制度等工作。

    2.在职培训

    在职培训偏重于在岗前培训基础上的操作实务性培训。其培训内容主要按各类人员的职位、工作时段、工作内容、发展规划进行安排，主要涉及人员为店长、理货人员、收银人员等店铺工作人员，并按其职务的级别展开和实施。

    （1）店长的培训主要包括以下内容：店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、员工问题的诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资料管理等。

    （2）理货人员的培训主要包括以下内容：理货员的工作职责、作业流程、领货、标价机和收银机或POS机的使用、商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等。

    （3）收银人员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责、收银操作、顾客应对技巧、简易包装技巧等。

    3.全能培训

    除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外，许多情况下也需要员工具备多种工作技能。事实上，在店铺内，尤其是一些连锁型的店铺中，某些工作是需全体员工都能操作的，如商品的盘点作业、商品的损耗处理、收银操作等。店长如能在这方面抓好了对员工的培训和管理，就会大大减少用工人数，减少相应费用支出，从而提高店铺的盈利水平。

    （三）营运标准的改善与提升

    1.标准化的贯彻执行，依靠的是科学化的严格管理，否则，制定再多的标准也形同虚设，而分工越细就越需要协调，否则各个职能部门的运行会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利，作业化管理所带来的优势就难以转化为店铺现实竞争的优势。因此在店铺的实际营运过程中，作为店长，必须不断探索改善营运的标准，使店铺作业化管理不断合理化，越来越协调。

    2.店铺的运作与制造加工行业十分相似，从产品设计、原材料采购、零部件加工到成品组装和销售，前后工序紧密相关，须严格地按专业化分工原理来完成业务全过程。每一个部门、每一个环节、每一项作业活动以及每一个人都必须按标准来完成作业活动。于是，在店铺内部就形成了两个层次的作业活动，即设计活动与执行作业。设计活动旨在为执行作业制定作业标准，而执行作业则是按标准完成操作任务。

    3.标准的统一性并不排斥店员主观能动性的发挥，只要能使店铺的盈利水平提高，每个店员都可提出建设性意见，使新的更好的方法可以成为标准。通过内部员工的不断探索，经过店长的进一步研究、开发，以坚持不懈的努力来改善店铺的营运标准。只有这样，标准化才不会使店铺走向经营僵化，固步自封。标准化效果的取得，靠的就是在严格管理的监督下，长期地坚持与改善标准，从而确立店铺整体的竞争优势。

    三、店铺计划与排班管理

    为确保有计划、有目的地开展工作，避免工作的盲目性，店长必须制定店铺经营管理工作规范，以保证各方面工作的正常运作。

    （一）店铺的经营计划店长应制定店铺的年度工作计划，经所有者审核批准后将年度工作计划分解到每月、每周的实际工作中，并定期进行总结检讨，确保完成年度计划。经营计划管理工作规范包括制定计划、审核、审批、执行及总结环节。具体工作流程、工作要求如下：

    1.制定计划：根据店铺下一年度总目标，编制门店管理部下一年度的工作计划；店长安排店内各部门制定下一年度工作计划。

    2.审核批准：由总部或所有者审批。

    3.实施：根据工作计划开展各项工作并于每月5日前提交上月工作完成情况及当月工作计划；分解月工作计划至每周并于每周一提交上周工作总结及本周工作计划。

    4.总结：在每月例会时对工作执行情况进行讨论，对发现的问题及时分析解决并调整修正下一阶段工作计划。

    （二）员工的排班制定员工排班是为排班提供工作依据，确保排班工作规范，确保店铺营运正常进行。员工排班工作以店铺规定的营业时间为前提，在营业时间内合理安排员工的早晚班及休息时间，为店铺正常的营运工作提供保证。具体工作流程、工作要求如下：

    1.排班：店长根据营运状况，在每月1日之前通知各部门主管进行当月排班，排班要合理安排休息与上班的时间及人员的配置情况；主管对班组进行编排，编排时参考上周排班内容，对有实际困难的员工，经讨论后可适当调整安排；主管排班由店长安排。

    2.上报：主管将排班表上报应给店长审批。

    3.实施：店长审批后，由主管将排班表张贴在公告栏或打卡钟处，并分发给各区主管一份；主管每天监控员工是否按排班表上班，是否有中途离岗现象；主管收集在执行中产生的排班问题，提出修改意见，并经店长审批后进行调整。

    (第二节日常运营管理制度与表单

    一、店铺日常运营管理制度

    （一）会议管理制度制定早晚会管理规范的目的是为店铺早晚会管理提供工作依据。其适用范围是：店长每天召开早晚会议的过程。

    1.早会具体工作流程、工作要求

    （1）早会集队：全体早班人员要在营业前30分钟到达，打卡后集合列队。

    （2）出勤检查：店长根据排班表，检查各区人员出勤情况，如有人员空缺，应立即采取补救调动；店长检查全体员工的仪容仪表，包括工卡、工衣、指甲、头发、卫生等。

    （3）前日总结：评点前一天员工动态，对表现好的部门和个人要表扬，对做得不好的员工要加以批评和鼓励；店长公布前一天各区销售情况，指出各区需完善的工作。

    （4）当日安排：公布各项通知、指令；发布当天的工作重点、各区有关的促销活动等事项。

    （5）结束：店长根据员工动态，进行相应的培训，包括礼仪、服务用语、销售技巧、工作规范等内容。

    2.晚会具体工作流程、工作要求

    （1）晚会集合：营业结束后，各项工作完成后，全体员工集合列队。

    （2）出勤检查：店长根据排班表，检查出勤情况，检查是否有员工早退。

    （3）表扬与批评：店长根据当天巡查情况，对员工进行表扬与批评，并要指出表扬与批评的原因，鼓励员工不断进步；店长向员工公布当天各区营业情况，指出各区需要改善的问题。

    （4）店铺指令通知：公布当日店铺的各项通知、指令。

    （5）交班：店长填写店长日志；主管填写交接班记录表；按《交接班管理工作规范》的要求进行交接。

    （二）交接班管理制度

    1.交接班管理规范的目的是为店铺有关区域交接班管理提供工作依据，确保交接班工作详细、规范。其适用范围是：店铺各区人员交接班的管理过程。

    2.晚上营业结束时，值班店长、各区主管、收银员须提前15分钟填写交接班记录，店长的交接班记录为店长日志。

    3.交接班记录表须列明重点交接事项，有异常须在备注中注明。

    （三）离岗管理制度

    1.制定员工离岗管理规范的目的是为店铺管理员工离岗提供工作依据。其适用范围是：店长对员工离岗的管理过程。

    2.员工离岗有当班中的离岗和员工就餐的离岗。本规范主要阐述对临时离岗的管理，交接班的离岗按《交接班管理规范》执行。

    3.员工离岗须申请的岗位包括收银员、对单员、顾客服务员、防损员、夜间防损员、促销员、各区主管及店长。

    4.对员工离岗的管理主要是离岗需交接的工作内容、员工就餐的时间管理（就餐时间为30分钟）、员工临时请假、派外工作、离岗员工负责区域工作完成的监督管理等。

    5.店长及各主管要经常巡查，对员工进行监督指导管理并分析情况，对日常管理进行改进，进行相应的调整。

    6.具体工作流程、工作要求：

    （1）申请：一般每次离岗时间不超过20分钟，否则需经店长批准，每人每天离岗不得超过两次；员工前往洗手间不用填写离岗记录表，只须向主管口头汇报即可；员工就餐需打卡登记，用餐完毕后，打卡登记回岗时间，员工就餐时间为30分钟；主管离岗需要向店长申请。

    （2）批准：主管接到员工的申请，确认离岗的原因紧急程度，了解当时的营运状况，决定对员工离岗申请批准与否。

    （3）返岗：各区主管监督员工必须在规定的时间内返岗，否则将临时调其他人员顶岗；离岗员工超出时间未归按店铺行政规定进行处分。

    （4）统计分析：主管每周统计员工离岗频次；店长、主管根据统计表分析员工动态。

    （四）营业员纪律管理制度

    1.工作前要穿好相应的工作服，佩戴好工作牌。

    2.按时上下班，不迟到、不早退、不无故请假，没有特殊情况不得随便调班。需要调班、工休的，须请示主管以上领导批准。

    3.要热情待客、礼貌服务，做到精神饱满、面带微笑。无顾客时要整理商品，使其整洁美观。

    4.要虚心接受顾客提出的批评或建议，不得顶撞顾客，更不得与顾客争吵。

    5.站立姿势要端正。

    6.不准在柜台内会客、办私事。

    7.自觉搞好店铺内、外的环境卫生和商品卫生。

    8.不准收客人小费，严禁故意多收顾客的钱。

    9.不准乱拿、乱用公物或商品，不准乱吃散包食品：

    10.交接班时做到交接清楚、货款相符，并签名负责。

    11.不准提前更衣下班或提早关门停止营业。

    （五）特殊情况处理制度

    1.顾客交款出现差错时

    （1）要求

    ◇立即查找原因。

    ◇如属收银员责任，应向顾客道歉。

    （2）语言

    ◇对不起，这是我工作中的失误，都怪我太粗心了。

    ◇如属顾客责任，不应多加指责，弄清问题即可。

    ◇您还得退给我XX元。谢谢。给您添麻烦了。

    ◇请您待我们查清后通知您。

    2.顾客较多时

    （1）要求营业人员可向正在挑选产品/服务的顾客交待清楚，语言要简练，声音要柔和，计其慢慢挑选，再接待其他顾客；要眼观六路、耳听八方，抬头售货，全面照顾，做到接一、待二、照顾三。

    （2）语言先生/女士，您先挑选，不合适我再给您换；别着急，慢慢挑。

    3.顾客决定消费时

    （1）要求这时营业人员应开好销售小票并交给顾客。

    （2）语言

    ◇请您去x号收银台交款后回来取货。

    ◇当顾客交款后回来，收回顾客手中的销售小票第二联，然后把顾客挑选好的商品包装好后交给顾客。

    ◇谢谢您，请您拿好了，欢迎您再来，再见！

    4.顾客出现不礼貌的行为时

    （1）要求营业人员不应计较顾客的态度和语言，而要以文明的态度、礼貌的语言去接待顾客。

    （2）语言先生/女士，您一定很着急吧！好，请稍等，我马上就来。

    5.顾客无理取闹时

    （1）要求

    坚持“服务第一，顾客至上，顾客总是对的”的原则，营业人员首先要有一个高姿态，正确对待顾客，在坚持原则、讲清道理的前提下感化顾客。

    （2）语言先生/女士，没关系，您到店来，是我们的客人，我们欢迎您再来。

    6.顾客需要照顾时

    （1）要求营业人员要面带微笑点头示意，问明情况后请求其他顾客给予照顾；按其要求快速拿递，对产品/服务不必做过多的介绍，做到快速成交。

    （2）语言这位先生/女士有急事，请大家照顾一下。

    7.顾客未做出购买行为时

    （1）要求向顾客详细介绍连带产品/服务的性能特点和配套使用的好处，争取交易成功。若顾客听完介绍、试完产品/服务后仍不买，不能有不满意的表示，要做到买和不买一样热情。

    （2）语言欢迎您随时光临！

    8.顾客所需产品/服务而本店没有时

    （1）要求营业人员不能简单地回答“没有”，应向顾客介绍相近花色、款式的商品/服务，或介绍顾客到有关商店看看。对暂时无货的，可以预约登记。

    （2）语言先生/女士，没关系，请到别的店铺看看，或留下您的电话、姓名和地址，到货后通知您。

    9.顾客语言不通时

    （1）要求营业人员要讲普通话，可多拿几种颜色、款式、品种让顾客辨认，或仔细询问托买人的年龄、爱好、职业、地域等，再帮助挑选。

    （2）语言请问您要选点什么，如果有困难的话，请提出来，我们尽力帮助您。此时也可以用笔谈。

    10.受到顾客赞扬时

    （1）要求谢绝顾客的物资嘉奖，如顾客坚持己见，营业人员应将物品或现金上缴，不得私自处理。

    （2）语言谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。

    11.顾客要求见上级主管时

    （1）要求营业人员要态度诚恳、虚心接受，不能表现出不满和抵触；自己能解决的应尽量化解矛盾，主动向顾客赔礼道歉以求谅解和理解；如顾客执意要见主管，可请主管和经理出面解决。

    （2）语言欢迎您多提出宝贵意见。

    12.顾客意见不统一时

    （1）要求营业人员应调悉顾客心理，判断谁是买主，然后为主要服务对象当好参谋，要以满足购买者本人或拍板者的要求为原则来调和矛盾，尽快成交，引导购买。

    （2）语言“我看这种不错，请您再好好看一下”，随后介绍这种商品的性能、特点、用途等。

    13.顾客大量购买时

    （1）要求营业人员要分清顾客是代购还是贩卖。如果是根据记录来挑选的，一般是代人购买。

    （2）语言您都需要什么样式的，我一一给您拿，别着急，慢慢挑。

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