收银工作是店铺日常工作中的一个重要环节，店铺的几乎所有收入都要通过收银台来实现，收银作业的优劣将会直接影响到店铺的收入与效益。因此，收银人员必须要了解自己工作的重要性及其职责所在。
一、收银人员岗位职责
1.了解各类产品/服务的价格，熟悉店铺的服务政策、促销活动、当期特价品、重要商品的位置以及各种相关信息，及时纠正各类产品/服务的不准确标价。
2.熟练掌握收银机的操作技术，熟悉各类支付工具的结算技巧，各类结算业务的作业程序与要领以及结账和查对方法。
3.负责每天营业的售卖收款、汇总及核实售卖商品的数量单位和金额。
4.妥善保管好营业款及各类单据，并按规定解缴以及完成有关信息的收集工作。
5.负责收款机的日常清理和检查维护。
6.维护店铺的安全防范和备用零钞。保证现金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是优质的收银服务工作的重要保证条件。
7.参加店铺收银员培训及考核。
二、服务理念与职业道德
1.顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾客之所急，想顾客之所想。对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。
2.商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求的目标。
3.对任何事情的处理原则：职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。
4.共同创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道他人隐私，不传播不负责任的小道消息。
三、收银工作流程安排
1.营业前
（1）清洁、整理收银台和收银作业区，包括收银台、收银机、收银台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处。
（2）整理补充必备的物品包括：购物袋（所有尺寸）、吸管、必要的各种记录本及笔、干净抹布、剪刀、装钱袋、空白收银纸、（暂停结帐）牌。
（3）整理补充收银台前货架内的商品，核对价目牌。
（4）准备好一定数量的备用金（包括各种币值的纸币与硬币），并做好对收银机的检验，包括：
◇机器的各种装置是否正常。
◇机内的程序设定是否能正常运行。
（5）收银员服装仪容的检查。
◇制服是否整洁。
◇发型、仪容是否清爽整洁。
◇是否佩带工号牌。
（6）熟记并确认当日特价产品/服务、当日调价产品/服务（作好记录，便于查找）。促销活动以及重要商品所在位置。
2.营业中
（1）主动招呼顾客。
（2）为顾客做结账服务。
（3）为顾客做商品入袋服务，同时将购物小单放入购物袋。
（4）特殊收银作业处理：会员卡、打折卡、支票、储值卡、积分卡处理。
（5）无顾客结帐时：
◇整理及补充收银台各项必备物品。
◇整理及补充收银台前头柜的商品。
◇税换零钱。
◇整理顾客的退货。
◇擦拭收银柜台，整理环境。
（6）处理顾客废弃银联收据，保持收银台及周围环境的清洁。
（7）协助警卫人员做好通道安全工作。
（8）顾客询问及抱怨处理。
（9）收银员交、接班工作。
3.营业后
（1）整理作废的票以及各种优惠券。
（2）与财务结算营业总额。
（3）整理收银台及周围环境。
（4）关闭收银机电源并盖上防尘罩。
（5）擦拭购物篮，并放与指定位置。
（6）协助现场人员处理善后工作。
(第二节店员必备的收银知识
店铺收银人员要想完美的完成自己的工作，就应该了解并掌握相应的收银知识，这样才能熟练的为顾客提供服务，为店铺创造收入。
一、POS系统知识
POS系统是指销售点系统（point of sale）的简称，是以商业环境为中心，为商品交易和内部调配商品提供服务和实时管理的信息管理系统。其具体工作内容有：以不同的方式（零售、批发、折扣、调价等）、不同结算手段（现金、支票、信用卡等）完成商品交易并产生所需的数据，对商品销售信息进行统计和实时管理；最重要的功能是实时采集各种商品的销售信息，对经营商品实施单品管理。该系统以可以准确地提供终端销售信息，以利于店铺控制存货和做出采购决定，使每一种商品能以最低的存货量确保销售的需要，使采购决策更符合顾客的实际需求。这可以大大提高工作效率和服务质量，并减少作业差错。条码POS系统的基本构成要素是硬件和软件两个部分。
（一）硬件设备
条码POS系统的硬件结构主要由前台硬件设备和后台硬件设备组成。它主要包括：
1.POS收银机。一般把柜台服务的区域称为前台，收银机是前台的主要设备，置于结账台。
2.条形码扫描器。此项设备与收银机相连，可取代人工键人的传统方式，减少差错率，提高结算效率。
3.磁卡阅读器。磁卡阅读器的配置可以使磁卡在店铺内得以使用。磁卡阅读器通常是一种槽式装置，与收银机和银行自动接收中心连接，通过划卡完成对信用卡的处理。
4.后台电脑。在自动化设备中，一般将电脑及周边设备称为后台。
5.印表机。印表机按打印方式可分为点矩阵式、激光式、喷墨式、热感式多种，后台一般都使用点矩阵式。
6.条码打印机。由于我国目前条码化率较低，使用条码POS系统就必须配备条码打印机。
（二）软件设备
POS系统的软件也分为前台和后台，他们的功能不同，作用自然也不一样。
1.前台POS系统的软件功能
（1）日常销售。完成日常的售货收款工作，记录每笔交易的时间、数量、金额，进行销售输入操作。如果遇到条码不识读等现象，系统应允许采用价格或手工输入条码号进行查询。
（2）交班结算。进行收款员交班时的收款小结、大结等管理工作，计算并显示出本班交班时的现金及销售情况，统计并打印收款机全天的销售金额及各店员的销售额。
（3）退货。退货功能是日常销售的逆操作。为了提高店铺的商业信誉，更好地为顾客服务，在顾客发现商品出现问题时，允许顾客退货。此功能记录退货时的商品种类、数量、金额等，便于结算管理。
（4）支持各种付款方式。可支持现金、支票、信用卡等不同的付款方式，以方便不同顾客的要求。
（5）即时纠错。在销售过程出现的错误能够立即修改更正，保证销售数据和记录的准确性。
2.后台MIS软件的功能
后台的MIS软件主要起到管理商品的作用，其具体的功能如下：
（1）商品入库管理。对入库的商品进行输入登录，建立商品数据库，以实现对库存的查询、修改、报表及商品入库验收单的打印等功能。
（2）商品调价管理。由于有些商品的价格随季节或市场等情况而变动，本系统应能提供对这些商品所进行的调价管理功能。
（3）商品销售管理。根据商品的销售记录，实现商品的销售、查询、统计、报表等管理，并能对各收款机、收款员、店员等进行分类统计管理。
（4）单据票证管理。实现商品的内部调拨、残损报告、变价调动、仓库验收、盘点报表等各类单据票证的管理。
（5）报表打印管理。打印内容包括：时段销售信息报表、店员销售信息报表、部门销售统计报表、退货信息报表、进货单信息报表、商品结存信息报表等。实现商品销售过程中各类报表的分类管理功能。
（6）销售分析预测管理。POS系统的后台管理软件能提供完善的分析功能，包括畅销商品分析、滞销商品分析、某种商品销售预测及分析、某类商品销售预测及分析等。分析内容涵盖进、销、调、存过程中的所有指标，同时以图形和表格方式提供给管理者。
（7）数据维护管理。完成对商品资料、店员资料等数据的编辑工作，如商品资料的编号；商品名称、进价、进货数量、核定售价等内容的增加、删除、修改；店员资料的编号、姓名、部门、班组等内容的编辑。此外，还包括商品进货处理、商品批发处理、商品退货处理；收款机、收款员的编码、口令管理，各类权限控制；对本系统所涉及的各类数据进行备份，交易断点的恢复等功能。
（三）POS系统的作业程序
条码POS系统应包含下列六项作业程序：
1.收银机（ECR，即POS终端机）在进行产品/服务交易时，会自动记录原始资料及其他相关资料，并有一段时期的保护记录期。
2.POS终端机自动储存、整理全日营业资料，可以用即时（ouline）或批次（batch）的方式，向后台提供商品信息。
3.由POS终端机上的小型印表机打印各种收银报表，并具有读账、清账功能。
4.中央电脑利用自动电话通信线路，取得每一个柜台的商品信息，以及新品变价、配送货等资料。
5.统计、分析店面的详细营业资料，以供决策参考。
6.迅速而准确地完成前台工作，同时保存完整的记录。
二、收银机知识
收银机主要起到支持商品销售，支持商品、人员管理，支持简单的销售统计分析等重要功能。收银员应重点了解：
1.收银机的类型
POS收银机的种类很多，主要有：
（1）传统型收银机。其功能较少，只能提供日报表、时段报表等标准报表，无法做到单品分析，是为前台交易专门设计和开发的，具有较强的针对性和安全保密性。
（2）PROPOS收银机，即专业型收银机。它具有传统型收银机操作方便的特征，又具有POS收银机的部分功能。
（3）标准型POS收银机。这种收银机可与后台电脑相连接，后台电脑将商品信息传至前台收银机，前台收银机将销售资料传给后台电脑，后台电脑再将资料处理成有用的分析报表。资料传输方式可分为两种：即时传输，即电脑和收银机随时处在连线状态，销售资料即时传回电脑；批次传输，即电脑和收银机可离线作业，销售资料可先储存在收银机里，再由电脑随时接收。
（4）三机一体的POS收银机（PCbase），即将电脑台机、屏幕及收银机结合成一体，使之用于柜台服务的收银机，其既可作收款机使用，又可作PC机使用。
2.收银机的组成
收银机一般由条形码扫描器和电子收款机组成。电子收款机功能是接受条形码扫描仪的条形码，根据条形码在收款机中存有的商品数据库中找该商品的相关内容，如品名、单价等，并计算本次销售的实际总额；电子收款机包括键盘、微型票据打印机、顾客显示器、PC机及收银钱箱5个部分。此外，许多收银机也配备刷卡机，方便客户使用银行卡付款。
（1）键盘。收款机的键盘一般有35个键。数字键（0～9数字）、运算键、促销控制键（折扣）、付款方式键（现金、支票、外币、信用卡、礼券等）、取消/更正键、交易结束键（小计、合计）、部门分类键、锁定密码键、税率计算键、币值交换键、报表打印键、自由设定键等。
（1）微型票据打印机。用于打印交易文字票据的机器，通常每一台主机配置两台打印机，同时自动打印票据，一份留底，一份给顾客，或一台打印机打印一式两份的票据。
（2）顾客显示器。顾客显示器是面向顾客显示购买商品的品名、价格、数量及总计金额的仪器。商品输入时，显示器没有任何显示。扫人之后，就会显示商品的数量及单价。按“总计”键后，则会显示商品总价。输入顾客所给的现金，并按“现金”键后，则会显示找零金额：在关闭不用时，显示店铺的名称及“欢迎光临”。
（3）PC机。PC机和一般的电脑差不多，有硬盘、软盘，还有网卡等。
（4）收银箱。与收款机相连，用来存放现金的扁形金属柜，有电子锁，开关由收款键控制。柜中有若干小格和夹子。
（5）刷卡机。刷卡机是用来完成信用卡或储蓄卡结账的工具。
3.收银机操作程序
（1）开机。打开收银机的电源开关，等待机器的启动，直到出现“员工登录”窗口。
（2）登录。在“员工登录”窗口，先输入正确的员工号，按下【回车】，如果有此员工即可输入口令，输入口令后按下【回车】，如果口令正确即可进入系统。
（3）退出。在“销售”窗口中，按下【回车】（或【1】）表示“确认”，即退回到“员工登录”窗口，等待下一个员工登录。
（4）关机。如当前在“销售”窗口中，则先按（3）所述退出。如在“员工登录”窗口中，按下【退出】，屏幕上会出现两个询问窗口，按下【回车】（或【1】）后表示“确认”，等待片刻，直到出现“现在您可以安全地关闭计算机了”字样即可关闭电源。
（5）输入交易明细。在“销售”窗口中，在明细“货号”栏输入产品/服务代码（可以采用采码扫描、键盘输入代码和热键三种方法）。如果没有此产品/服务，则不显示该产品/服务的名称等信息且光标停留在“货号”栏中；如存在此产品/服务信息，则将显示出该产品/服务的名称、单价等信息。在“数量”栏中输入销售数量，如果不输入数量缺省为1。如要修改，则可以使用箭头键，将光标移动到需要修改的明细上，直接进行修改。如要删除此商品，按下【开票】键即进入交易开票。
（6）交易开票。按照（5）所述，进入交易开票后，屏幕右上角第二行将显示当前交易的“应收”金额，在“预付”金额中输入顾客所付的金额数，【回车】后显示出“应找”金额，再按下【开票】键，当前交易即完成。
（7）退货。在“销售”窗口中，按l退货］键即进入“退货”窗口。如果屏幕中间出现“经办人登入的窗口”，则说明当前登入的店员没有“退货”权限。如果经办人登入成功则进入“退货”窗口。
（8）冲账。冲账就是对已经做过的交易产生一笔新的交易使之相互冲抵。在“销售”窗口中，按下【冲账】键即进入“冲账”窗口。如果屏幕中间出现“经办人登录”的窗口，则说明当前登录的员工没有“冲账”权限。如果经办人登录成功则进入“冲账”窗口，选择某一笔交易，按下【开票】后进入冲账。
（9）修改口令。在“销售”窗口中，按下【功能】【1】，出现修改口令框：先输入旧的口令，如果正确就可以输入新的口令；输入新的口令：将新的口令再输一遍，前后口令必须一致。
4.POS收银机的维护和保养虽然不同的POS收银机的操作规程有所差异，但其在维护和保养方面的要求则是基本一致的。一般必须做到这样的几个方面：
（1）应保持机器外表的整洁，不允许在机器上摆放物品，做到防水、防尘、防油。
（2）动作要轻，特别是在开启、关闭银箱时要防止震动。
（3）电源线的连接应安全和固定，不能随意搬动机器和拆装内部器件。
（4）断电关机后，至少在一分钟后开机，不能频繁开、关机，并经常检查打印色带和打印纸，及时更换色带和打印纸，保持打印机内部的清洁。
（5）定期清洁机器，除尘、除渍。
（6）做到能熟练排除一般故障，保持机器的正常运转等。
三、条形码知识
条形码POS系统的建设与商品条形码的使用是相辅相成的。商品条形码的应用和推广有赖于POS系统的建立；反之，商品若不使用条形码，条形码POS系统也建立不起来。只有商品普遍使用了条形码，条形码POS系统才能有效地发挥作用。
（一）什么是商品条形码
商品上可以看到由一组宽度不同、黑白相间、平行相邻的条和空按一定的规则组合起来的字符，它代表一定的字母、数字的信息，这些记号就是条形码。条形码是一种特殊的代码，它本身并不表示任何特定信息，而只是采集信息的一种手段。条形码技术就是将商品信息数码化，使计算机能够读取和处理，以达到识别不同商品的目的。商品条形码最大的优越性是可靠准确，因为每个商品条形码在世界范围内是唯一的，国家、生产厂商以及商品不同，商品的条码都会不同。另外，条形码与价格无关，且不具备防伪功能。
（二）商品条形码的种类
目前常见的商品条形码有两种：一种是在美国、加拿大地区通用的商品代码，即UPC代码。另一种是国际物品编码协会（EAN）推行的通用商品代码，即EAN代码。UPC和EAN条码系统产生的条码又称自然码。
1.美国商品代码系统（UPC）
UPC条码主要在美国、加拿大广泛使用。美国的UPC条码系统中条形码共有5种版本，分别为UPC-A、UPC-B、UPC-C、UPC-D和UPC-E。
（1）UPC-A，商品中常用的条形码，它由12位数字组成，含义如下：
◇第1位字符（国别码）：代表商品的国家和地区。
◇第2-6位字符（厂商码）：代表商品的生产厂家。
◇第7-11位字符（产品码）：代表商品的代码。
◇第12位字符（校验码）：扫描成功的依据。
（2）UPC-B，用于药品、卫生用品。
（3）UPC-C，用于产业部门。
（4）UPC-D，用于仓库批发部门。
（5）UPC-E，用于商品短码。
2.国际通用商品代码系统（EAN）
EAN条码比UPC更广泛地被大多数国家使用，主要在欧洲国家使用，我国大部分商品采用的都属这种类型，国际物品编码EAN系统协会分配给我国的前缀码为“690”、“691”和“692”。EAN条码系统中条形码共有2种版本，即EAN-13和EAN-8。EAN-13是完整的商品条形码，由13位字符组成，EAN-8是缩短条形码，由8位字符组成。它们的含义如下：
（1）EAN-13条形码。
◇第1-3位字符（国别码）：代表商品的国家和地区
◇第4-7位字符（厂商码）：代表商品的生产厂家
◇第8-12位字符（产品码）：代表商品的代码
◇第13位字符（校验码）：扫描成功的依据。
（1）EAN-8条形码。
◇第1-2位字符（国别码）：代表商品的国家和地区
◇第3-7位字符（商品码）：代表商品的代码
◇第8位字符（检验码）：扫描成功的依据。
3.店内码系统
店内码是一种自行印制的仅供店内使用的条码，不对外流通。店内码又可分为两种：
（1）自编条码。即由于商品没有原码，或原码不能扫描，而商店自己编制的条码。
（1）NONPLU码。其运作原理是：在商品销售中，有些商品是以随机重量销售的，这些商品的编码不由生产企业承担，而由零售商完成。零售商进货后，对商品进行整装，用专用设备进行称重，并自动编制成条码，然后将条码粘贴或悬挂在商品上。由店铺编制的商品条码系统，只能应用于商品内部的自动管理。
（三）条形码的使用
条形码的使用主要体现在以下几处：
1.商品流通的管理
店铺中的商品流通包括：
（1）收货。收货为收货部店员手持无线手提终端（通过无线网与主机连接的无线手提终端上已有此次要收的货品名称、数量、货号等资料）通过扫描货物自带的条码，确认货号，再输入此货物的数量，无线手提终端上便可马上显示此货物是否符合订单的要求。如果符合，便把货物送到入库步骤。
（2）入库和出库。入库和出库其实是仓库部门重复以上的步骤，增加这一步只是为了方便管理，落实各部门的责任，也可防止有些货物收货后直接进入店铺而不入库所产生的混乱。
（3）点仓。仓库部店员手持无线手提终端（通过无线网与主机连接的无线手提终端上已经有各货品的货号、摆放位置，具体数量等资料）扫描货品的条码，确认货号，确认数量。所有的数据都会通过无线网实时性地传送到主机。
（4）查价。收银员手提无线手提终端，腰挂小型条形码打印机，按照无线手提终端上的主机数据检查货品的变动情况，对应变而还没变的货品，马上通过无线手提终端连接小型条形码打印机打印更改后的全新条码标签，贴于货架或货品上。
（5）销售。销售主要是通过POS系统对产品条形码的识别，而体现等价交换。注意：条形码标签一定要质量好，一是方便收银员的扫描，提高效率；二是防止顾客把低价标签贴在高价货品上结账所造成的损失。
（6）盘点。盘点主要分抽盘和整盘两部分。抽盘是指每天的抽样盘点。每天分几次，电脑主机将随意指令店员到几号货架、清点什么货品。收银员手拿无线手提终端，按照通过无线网传输过来的主机指令，到几号货架，扫描指定商品的条形码，确认商品后对其进行清点，然后把资料通过无线手提终端传输至主机，主机再进行数据分析。整盘顾名思义就是整店盘点，是一种定期的盘点，把店铺分成若干区域，分别由不同的店员负责，也是通过无线手提终端得到主机上的指令，按指定的路线、指定的顺序清点货品，然后，不断把清点资料传输回主机。盘点期间根本不影响店铺的正常运作。
2.客户的管理
使用条形码对客户进行管理主要应用在会员制店铺中，其主要优点在于：低成本，高效率，资料准确。
其主要流程为：新的顾客要到会员制店铺消费，必须先到客户服务中心填好人会表格，服务中心马上通过NBs条码影像制卡系统为客户照相，并在8秒钟之内把条形码影像会员卡发到客户手上。卡上有客户的彩色照片、会员编号、编号条码、人会时间、类别、单位等资料。客户凭卡进入店铺选购产品/服务，在结账时必须出示此会员卡，收款员通过扫描卡上的条码确认会员身份，并可把会员的购物信息储存到会员资料库，方便以后使用。
3.供应商的管理
使用条形码对供应商进行管理，主要是要求供应商的供应商品必须有条形码，以便进行商品的追踪服务。供应商必须把条形码的内容含义清晰反映给店铺，店铺通过商品的条形码进行订货。
四、消磁系统知识
消磁是指在收银后对贴在商品上的防盗码进行解除磁性的动作。消磁是店铺一道无形的防盗大门和重要的防盗措施，所有收银人员必须充分重视。正确地消磁是收银人员的工作之一，消磁工作的要求是100%的准确。如果以消磁系统应用的检测信号方式来区分，其大致可分为以下几种类型：
1.声磁系统
音叉只有在振荡频率相同情况下才引起共振。声磁系统（AcustoMagnetic）正是应用了这种物理原理，实现几乎零误报的操作。固定在商品上的声磁系统标签进入系统的检测区域时，会产生共振，但只在接收器接收到连续四次的共振信号（每1/50秒一次）后，才发出报警。声磁系统的特性是防盗检测率高、几乎零误报、抗干扰性好，保护的出口宽度可达3.5米。有软硬两种防盗标签，对店铺大多数种类的商品均可保护，而且能重复消磁，即使在POS收银机旁系统仍能正常工作。声磁系统包括立式系统、通道式系统和隐蔽式系统不同种类。
2.无线电系统
无线电系统（RadioFrequency，RF）采用无线电波作为发射接收的信号，检测频率范围为7.x～8.x兆赫兹。无线电系统最大优点是系统成本非常低、安装方便。但由于其防盗标签为环形线圈式，所以系统易受一些物品的干扰，如收银机等电子产品、金属物等等，引起系统的误报或不报。无线电系统有软、硬两种标签，可以保护店铺内大多数的物品。两个支座之间的距离一般不能大于。.9米，通常用在只有一个进出口的店铺。无线电系统有立式和通道式两种，用于保护店铺安全。
3.微波系统
微波系统（MicrowaveSystem）采用微波作为检测信号，不易受周围环境的干扰，它能够灵活地进行隐蔽式安装（如隐蔽于地毯下或吊置于天花板），具有适合店内装饰及美观的优点。
4.分频系统
分频系统（SplitFrequency）是采用高科技分频技术和超低频无线电波信号的防盗系统。当有防盗标签进入检测区域后，标签接收到发射装置传过来的信号，并把它分成一半，然后再把已分成一半的信息传送给接收器，只有在接收器接到半个信号时才会发出报警，可有效避免其他无线电波的干扰。
5.智慧型系统
智慧型系统应用独有的技术，是一个内部由集成电路控制、电池驱动、集硬标签与报警器组为一体的系统。当标签被撬或是随商品一起被拿出店铺时，系统便自动发出报警。
该系统能使整个店铺范围内的商品均受到保护，无误报，标签可重复使用，不损伤商品。用于保护贵重物品，如时装、皮革、裘衣等。
6.破坏原理系统
破坏原理的防盗系统是一种硬标签或磁性锁。在硬标签内装有油墨，当小偷试图拆除这种硬标签时，硬标签便会喷出油墨，沾染商品和窃贼的身体。磁性锁极不易拆除，强行拆除会毁坏商品，它使用方便，具有很好的阻吓作用，而且成本很低，标签可以重复使用。一般可应用在服装、眼镜、首饰、领带、丝织品等商品上。
五、其他收银概念
1.商品。商品是店铺销售给顾客的产品，必须经过付款程序。
2.赠品。赠品是店铺本身或供应商通过店铺提供给顾客的免费产品，不需要通过付款程序。一般的确认标准是产品本身的外包装明确有“非卖品”、“试用装”、“赠品”等标志，或与商品进行捆绑包装销售的物品。
3.收银小票。顾客付款后，收银机会依据商品的扫描顺序打印出一份清单，称收银小票，包括品名、价格、付款等信息。收银员必须对每一位付款后的顾客提供与其所购商品相符合的收银小票。
4.现金付款。收银员可直接接受人民币现金付款并执行现金收款程序。
5.银行卡/信用卡收款。收银员可直接接受银行卡/信用卡付款并执行银行卡/信用卡收款程序。
6.支票/其他有价凭证收款。收银员不能直接接受支票/其他有价凭证付款，必须在收银管理人员的权限下，按指定程序进行操作。
7.兑零。收银员在零钱不足时，要请求兑换零钞。
8.退换货办理。收银员不能直接在收银机进行退换货办理，退货只能在规定的地方和规定的收银机由授权人员办理。
9.发票中心。收银员可向顾客说明开发票的地点在服务台。
10.请求帮助。收银员可用店铺规定的方式，如警灯、信号牌、广播等方式请求管理人员帮助。
11.暂停收银牌。在收银员暂时下岗停止收银时，需要将“暂停收银”牌向着顾客排队结账的方向示出，而且必须提前出示，以免更多的顾客排队结账。
(第三节收银工作操作规范
收银工作的重要性是毋庸置疑的，同时他也是一项繁琐的、程序性非常强的工作，因此，收银人员一定要详细学习收银工作流程，并在实际工作中做到严格按流程办事。
一、收银作业流程
收银作业是一项很烦琐的工作，但如果收银员掌握了收银工作的要点，不仅可以提高工作效率，还可以减少工作中的出错率。收银作业的基本流程可以分为总流程、每月流程、每周流程、每日流程以及每次流程。
（一）收银作业的总流程
1.准备零钞基金：现金室依据收银机零钞基金的组成、数量的标准，准备足够的收银机零钞基金，每份基金都必须用指定的收银袋束装。
2.设置零钞：收银管理人员为收银机设置零钞基金。
3.上岗：收银员利用密码上岗。
4.收银：收银员收取营业销售款。
5.班结：收银管理人员安排收银员下岗，进行收银班结。
6.收营业款：收银管理人员收取收银机内的所有销售款。
7.汇集：收银管理人员将所有的销售款汇集现金室，进行相应程序的处理。
8.存款与再备零钞基金：将零钞基金从收银机货款中分离出来，重新进行零钞基金的准备，并将当日的销售款存入银行。
（二）收银作业的每月流程
1.月初将上月份的统一发票存根联归档。
2.月底购买下月份的统一发票。
3.申请或购买必备文具。
4.申报营业税。
5.参与月底盘点。
6.整理以月为登录单位的各式收银表单，并送至相关部门或主管。
7.定期对收银机进行维修保养。
（三）每日流程
收银作业的每日流程包括营业前、营业中以及营业后的作业流程，并且其工作场所也不仅限于收银台，还包括服务台的工作。每日具体的收银作业流程为：
1.营业前准备
营业前的收银工作重点在于准备有关事项。比如：
（1）清洁、整理收银作业区。包括：收银台附近、收银机、收银机四周的地板、垃圾桶等。
（2）整理、补充必备的物品。包括：购物袋（所有尺寸）、包装纸、必要的各式记录本及表单，笔、便条纸、剪刀、订书机、订书针等文具。
（3）补充收银台前头柜的商品。包括：统一发票、空白收银条及“暂停结账”牌等。
（4）准备并清点确认放在收银机内的定额零用金。包括：各种币值的纸钞、硬币等。
（5）检验收银机的运转状况。包括：补充发票存根联及收银联的装置是否正确，号码是否相同，日期是否正确，机内的程式设计和各项统计数值是否正确或归零等。
（6）收银员服饰仪容的检查。包括：制服是否整洁，且合于规定；是否佩戴好工号牌；发型、仪容是否清爽、整洁等。
（7）熟记并确认当日的促销活动，特价、变更售价商产品/服务以及重要产品/服务的位置及价格。
（8）早会礼仪训练，准备开始工作。
2.营业中具体工作
在营业中，收银员在结算过程中向顾客提供的服务包括：
（1）招呼欢迎顾客。在适当的时机与顾客打招呼，能缩短顾客与收银员之间的距离，活跃了店铺的气氛，对培养顾客的忠诚度和提升整个店铺形象是非常有利的。例如：
◇目光正视顾客，并微笑说：“您好，欢迎光临。”
◇等待顾客将提篮或手推车中的商品放在收银台上。
◇将收银机的屏幕侧向顾客。
（2）扫描或登录商品/服务，为顾客做结账服务，并告诉顾客总金额：“一共……
◇左手取出商品，并找到商品包装上的条形码。
◇用扫描器扫描条形码。
◇将扫完的商品与未扫的商品分开，以免混淆。
◇检查收银台上和手推车中是否还有未扫描的商品。
◇将提篮从收银台上拿开，并叠放在一起。
（3）唱收顾客的现金：“收您……元。”
◇确认顾客交付的金额，并检验其真伪。
◇将顾客交付的金额输入计算机。
◇将钞票放压在收银台的磁盘上。
◇如果顾客没有付款，再重复一遍金额，不能用不耐烦的语言，例如“快点”等。
（4）唱付给顾客零钱：“找您……元，您数一数。”
◇找出正确的零钱。
◇打出收款结算单，将大钞放在下面，连同零钱双手递给顾客。
◇待顾客没有疑问时，立即将磁盘上的钱放入收银台的抽屉中，并关上抽屉。
（5）送客。
◇将提袋交给顾客，并微笑着说：“谢谢，欢迎您再次光临！
◇扫视收银台，确认顾客没有遗忘物件。
◇面带微笑，目送顾客离去。
（6）当没有顾客结账时，收银员也不应懈怠，要进行以下各项工作的准备，包括：
◇整理及补充收银台各项必备物品及收银台前头柜的商品。
◇兑换零钱。
◇整理顾客的退货。
◇擦拭收银柜台，整理环境等。
（7）在遇到购物折扣的特殊情况时，收银员要明确购物折扣的对象。如使用会员卡的购物折扣所包含的商品、会员卡与其他购物卡是否可以合并使用、购物折扣的有效日期等；应在每一笔折扣作业结束之后，请享受折扣优惠的顾客签写“折扣记录单”，内容包括姓名、折扣证的编号、购物总金额、折扣百分比、折扣金额及付款金额等，每台收银机的“折扣记录单”应分开登录，以便查核。
3.营业后的收银工作
营业结束后收银员的主要工作是结算。
（1）收银员下班前，必须先整理作废发票以及各种点券，核对收银机内的现金和购物券等的营业收入总数，再与收银机结出的累计总账款核对，若有在收银过程中事先交付的货款，应将收据或填款单记人总收入，再与主管将款项当面点清楚，准确无误后填写每日营业收入结算表，并签名。
（2）如果产生错误，应即时查明原因，按制度规定处理。然后，将收银机的所有现金、购物券、单据等放入店铺指定的保险箱内。
（3）确认所有工作无误后，关闭收银机电源并盖上防尘套，整理收银台及周围环境卫生，协助现场人员处理善后工作，为下一次工作做准备。
二、现金室工作程序
现金除了存放在店铺的收银机之外，只能固定放置在店铺现金室的金库内。金库应设有“金库现金收支簿”，对于取出或存入现金的各种行动必须予以详细记录。
具体说来，现金室全天的工作程序如下：
（一）营业前
1.早班人员到岗打开门禁，查看交接班记录。
2.打开保险柜
（1）发放收银机零用金袋子、兑零零用金，由收银主管签字。
（2）发放发票，由主管签字。
（3）办理收银台专用用具的领出工作，收银主管签字。
（4）收银机授权钥匙的借出，收银主管签字。
（二）营业间（早班）
1.处理收银差异
（1）POS机系统打印收银机班结报表。
（2）将前一日晚班打印的实际收款报表进行比较，找出所有的收银差异。
（3）针对收银差异，确定产生收银差异的收银员，对超出店铺规定数额的，发单进行处理。
（4）将处理结果在收银差异报表中进行记录、上报。
2.填写报表
（1）根据实际收款，填写每日收银汇总报表。
（2）将报表上交有关管理层。
3.大钞预收及处理预收款
（1）按规定的时间进行营业期间的大钞预收。
（2）将收取款押回现金室。
（3）迅速处理预收款，将每一袋预收款打开，一人清点现金、验钞、填单、签字，另一人复点现金、验钞、签字。
（4）将所有现金按币值分类放好。
（5）将数据输入电脑进行储存与处理。
4.银行取款
（1）将已经清点并准备好的存款现金交银行人员。
（2）由银行清点、查验假钞，开立单据，一式三联签字盖章（银行收款过程中任何人不准进出现金室）。
（3）做现金日志账。
5.与银行兑换零钞
根据各种币值的需要量，与银行每日兑换相应的零钞。
6.准备第二日收银机零用金、兑零零用金的零钞
（1）按收银机零用金的规定，进行备零。
（2）用指定的收银机零用金袋自装，一份零用金一个袋。
（3）一人清点现金、装袋、填单、签字，另一人复点现金、装袋、签字。
（4）将备用金放入保险柜中单独存放。
7.营业间兑零
（1）根据兑零需要，随时为收银主管兑换零钱。
（2）兑零时双方当场清点交接，现金室要查验假钞。
（三）工作餐
1.就餐
（1）全体人员同时离岗就餐。
（2）将现金处理好并锁好门禁。
2.交接班
（1）晚班人员到岗。
（3）进行交接班工作，核对基金是否正确。
（四）营业间（晚班）
1.处理收银员班结钱袋
（1）收银主管将收银员的班结钱袋交到现金室。
（2）将班结袋逐一打开，一人清点现金、验钞、填单、签字，另一人复点现金、验钞、签字。
（3）将所有现金按币值分类放好。
（4）将数据输入电脑进行储存与处理。
2.大钞预收及处理预收款程序同上。
3.营业间兑零
程序同上。
（五）工作餐就餐。
程序同上。
（六）营业结束后
1.结束当天的现金处理工作
（1）收银主管将最后一班的收银员班结款押送现金室。
（2）处理收银员班结钱袋。
（3）将所有现金按币值分类放好。
（4）将所有现金、有价证券放入保险柜中，现金室不能有任何处于“开放式”存放的现金。
2.服表汇总工作
（1）确保全天所有收银机、所有上岗收银员的各项收款全部录入电脑。
（2）打印出电脑汇总的报表，签字确认。
3.结束当天工作
（1）收银主管将所有收银机专用器具归还现金室。
（2）银主管将收银机钥匙归还现金室。
（3）写交接班日志。
（4）锁好保险柜，检查电子防盗系统是否正常，关掉电源，设置门禁及报警系统，下班。
(第四节具体收银作业操作规范
收银工作是整个店铺日常服务的一个重要环节，它同样能够体现出一个店员的精神面貌以及整个店铺的服务水平。因此，对于收银人员来讲，这个环节同样马虎不得，同样要以最规范的服务对迎接每一个交款的顾客。
一、收款服务操作规范
店铺在进行收银作业时，经常遇到顾客以不同方式支付消费款项，如采用现金、发票、信用卡等。因此，收银员应熟悉不同的支付方式的服务技巧，从容应对支付中出现的各种情况。
（一）现金操作技巧
现金是很多顾客采用的支付方式，具有方便快捷的特点。在使用现金支付时，收银员应注意以下几点：
1.所有收银台收银员一律以人民币人账。
2.对顾客的所有钞票必须公开清点，唱接现金并清点现金。必须对现金进行真假的识别。发现纸钞质感、色泽不佳的必须向顾客提出更换或进行检查。
3.对破损缺角或已被冲洗过的钞票应特别留意，必须分辨识别。在必要时使用验钞机。
4.选择正确的付款键，输入所收金额。收受顾客现金时，首先确认现金金额，尤其是收到50元或100元人民币时，一定要将大钞夹放到置钞台上，并唱收：“收您元，找您元，请您点收，谢谢！”以向顾客确认。
5.收银员在用现金收款找零时，需注意：
（1）当收银箱里零钱不足时，必须向收银管理人员兑换零钱。
（2）必须向顾客如数找零，不能用小糖果等代替零钱。
（3）如遇到零钱不足无法找赎时，声求顾客稍微等待，兑零后再找。
（4）如硬币不够时，宁肯多找零钱，不能少找零钱。
（5）若顾客对找给的零钱有要求，不能拒绝顾客，应满足顾客的要求。
（6）如顾客对找给的零钱不满意，如破旧、较脏等，必须满足顾客要求，给予更换，即使银箱关闭，也应等第二次开箱时更换，而不能拒绝顾客或极力说服顾客接收。
6.不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置。
7.收银员操作收银机要熟练、快速、准确，避免错误和损失。
8.关闭银箱。
（二）信用卡收受技巧
信用卡一般分为国内信用卡和国际信用卡。银行一般为店铺准备的每套销售单包括三联：顾客联、银行联、店铺联。信用卡的结算类似于在ATM（自动柜员机）上使用信用卡的方法，是将银行设置的POS终端在店铺中使用，来进行交易的结算方式。由于该POS终端是直接与银行联网的，因而交易的授权确认可由银行的计算机直接控制。信用卡结算的步骤是：
1.信用卡的审核
收银员在接受顾客信用卡付款时，应先对顾客的信用卡进行审核：
（1）查证银行标志和卡号的前几位，以及信用卡是否完整无损。
（2）核对顾客的有效身份证件（护照、身份证、港澳台回乡证等）是否与信用卡相符，相片是否相符。
（3）检查发行和到期年月。
（4）在接受任何信用卡之前，应根据有关银行透支信用卡收回报告，对照并检查信用卡号。
（5）对于已被宣布失窃或作废的信用卡，为检查方便起见，应按数字顺序列出清单。
2.信用卡的收款步骤
（1）把信用卡放在刷卡机的槽口刷卡。
（2）请顾客输入密码。
（3）输入金额，如果金额超过使用限度，要打电话给银行要求加大信用权限的特许代号，并将此号码记录在销售单上。
（4）检查销售单上打印的内容是否完整、清楚，请顾客在销售单上的相应位置签名；当收银员用信用卡签账单、手刷式签单或由终端机打印时，应检查信用卡卡号、有效期限、消费金额及副联完全正确后，才能交予顾客签名，以防没有银行申请款项。
（5）将销售单上的签名与信用卡的签名相比，确保其真实性、正确性。当顾客采用手刷式信用卡签账单时，收银员应注意信用卡类别，依卡别种类取正确的签账单，更应注意消费日期、金额、授权密码是否填写正确，并注意签账单副联是否有复写（签账单上字迹不得涂改）等。
（6）选择付款键，完成交易。
（7）再检查一次，将信用卡和销售单的第一联交给顾客，店铺保留第二联。并嘱咐顾客保留好，以便今后付账，保留店铺联并放入收银箱。
（8）关闭收银箱。
（9）如果信用卡有矛盾之处，收银员应使用的标准用语：
◇请等一会儿，先生/女士。
◇您的事情正在处理中，先生/女士。
◇这条线路很忙，因为许多顾客都在使用信用卡。
◇我们正设法帮您接通，先生/女士。
◇您有其他信用卡吗？先生/女士，可能会更方便一些。
◇对不起，我们不能接受，我们已做了很大的努力。
◇我们非常抱歉，先生/女士。
3.意外情况处理
遇到以下情况时，收银员应立即打电话与银行联系：
（1）出售的产品/服务的价格超出银行规定的信用额度。
（2）信用卡号码包括在透支信用卡收回报告中。
（3）顾客态度令人感到奇怪或有令人生疑的举动。
（4）信用卡背面没有签名：
（5）店铺对信用卡或持卡人有任何疑问。
（6）被使用的信用卡已失效。
（7）销售单上的签名与信用卡上签名不一致。
（三）储值卡收款操作技巧
顾客用储蓄卡付款是相当常见的。储蓄卡一般是由银行发行的，不具备透支功能，对店铺的风险较小、银行准备的每套销售单包括三联：顾客联、银行联、店铺联。使用磁卡为媒介的储蓄卡与信用卡的根本不同在于用它在特约店铺购物都必须是与银行“在线”地进行。银行要按客户对其储蓄进行提款一样地进行处理，另外，也要定期处理与店铺间的结算。储值卡的收受技巧是：
1.把储蓄卡放在刷卡机的槽口刷卡。
2.输入金额。
3.请顾客输入密码。
4.检查销售单上打印的内容是否完整、清楚、正确。
5.将储蓄卡和销售单给顾客签名。
6.将店铺联并放入收银箱。
7.关闭收银箱。
二、点钞技巧
点钞技术是收银员应掌握的基本技能，掌握正确的点钞技术可以提高收银效率，减少收银失误。手工点钞方法很多，店铺收银中收款、付款和整点工作最常用到的有以下三种：
1.单指单张点钞法
手工单指单张点钞，是最基本的点钞方法，也是应用范围最广，实用性最强的一种点钞技术，由于操作时可以看到钞票的大部分，因而易于识别假钞，便于挑剔损伤券。这种点钞方法如果训练有素，点钞速度也比较高，每小时可达近20000张。技术要领：
（1）点钞时，上身坐直，胸部挺起，双肩自然下垂，两小臂轻置在桌沿上，左手中指和无名指弯曲分开，夹住钞票一侧，食指伸直托住钞票背面，拇指轻按在钞票正面，将钞票呈半扇面形，指尖压钞票侧面约1/2处。钞票正面和侧面所形成的钝角之角尖正对面部。
（2）右手拇指在票上，食指、中指在票下，放在钞票右下角。用拇指向正下方轻轻捻动，每次捻出一张，接着用无名指将捻开的钞票弹下来，一捻一弹，连续动作，直至点完。注意：拇指捻动钞票动作不宜过大，只用指头的第一关节做轻微动作，而无名指的弹拨动作要适当加力配合。即所谓“三分捻，七分弹”。
（3）单指单张点钞计数要求从一开始累计计数。计数时要用脑子配合手的动作来记，切忌用口念数计数或不用累计计数方法，因为这些不正确方法都会影响点钞速度和点钞准确性。
2.单指多张点钞法
单指多张点钞是在单指单张的基础上发展起来的，因此其操作方法除了清点和计数外，其他均与单指单张点钞方法相同。优点是点钞效率高，计数简单省力。但是由于一指一次捻下几张钞券，除第一张外，后面几张看到的票面较少，不易发现残破券和假币。技术要领：
（1）清点时右手拇指肚放在钞券的右上角，拇指尖略超过票面。如点双张，先用拇指肚捻下第1张，拇指尖捻下第2张；如点3张及3张以上时，同样先用拇指肚捻下第1张，然后依次捻下后面一张，用拇指尖捻下最后一张。要注意拇指均衡用力，捻的幅度也不要太大。食指、中指在钞券后面配合拇指捻动，无名指向怀里弹。为增大审视面，并保证左手切断准确，点数时眼睛要从左侧向右看，这样容易看清张数和残破券、假币。
（2）由于一次捻下多张，应采用分组计数法，以每次点的张数为组计数。如点3张，即以3张为组计数，每捻3张记一个数，33组余1张就是100张；又如点5张，即以5张为组计数，每捻5张记一个数，20组就是100张。
3.四指拨动点钞法
四指拨动点钞也称四指四张点钞法或四指扒点法。它适用于收款、付款和整点工作，是一种适用广泛、比较适合柜面收付款业务的点钞方法。它的优点是速度快、效率高。由于每指点一张，票面可视幅度较大，看得较为清楚，有利于识别假币和挑剔损伤券。
技术要领：
（1）钞券横立，左手持钞。持钞时，手心朝胸前，手指向下，中指在票前，食指、无名指、小指在后，将钞券夹紧；以中指为轴心五指自然弯曲，中指第二关节顶住钞券，向外用力，小指、无名指、食指、拇指同时向手心方向用力，将钞券压成“U”形，“U”口朝里；这里要注意食指和拇指要从右上侧将钞券往里下方轻压，打开微扇；手腕向里转动90度，使钞券的凹面向左但略朝里，凸面朝外向右；中指和无名指夹住钞券，食指移到钞券外侧面，用指尖管住钞券，以防下滑，大拇指轻轻按住钞券外上侧，既防钞券下滑又要配合右手清点。最后，左手将钞券移至胸前约20公分的位置，右手五指同时沾水，作好清点准备。
（2）两只手摆放要自然。一般左手持钞略低，右手手腕抬起高于左手。清点时，右手拇指轻轻托住内上角里侧的少量钞券；其余四指自然并拢，弯曲成弓形；食指在上，中指、无名指、小指依次略低，四个指尖呈一条斜线。然后从小指开始，四个指尖依次顺序各捻下一张，四指共捻四张。接着以同样的方法清点，循环往复，点完25次即点完100张。
用这种方法清点要注意这样几个方面：一是捻钞券时动作要连续，下张时一次一次连续不断，当食指捻下本次最后一张时，小指要紧紧跟上，每次之间不要间歇。二是捻钞的幅度要小，手指离票面不要过远，四个指头要一起动作，加快往返速度。三是四个指头与票面接触面要小，应用指尖接触票面进行捻动。四是右手拇指随着钞券的不断下捻向前移动，托住钞券，但不能离开钞券。五是在右手捻钞的同时左手要配合动作，每当右手捻下一次钞券，左手拇指就要推动一次，二指同时松开，使捻出的钞券自然下落，再按住未点的钞，往复动作，使下钞顺畅自如。
三、伪钞识别标准
收银员每天经手成千上万张人民币，每一名收银员都要把鉴别伪造、变造人民币作为自己工作的重点，掌握过硬的识别伪币的技能，熟练运用多种手段鉴别伪造、变造票币。
1.经验鉴别方法
收银员在办理现金收、付、兑换的过程中通过眼看、手摸等方法将可疑币找出，并与真币对比，从而判别真伪。人工鉴别变造币比较容易，这是因为变造币都改变了真币的形状和特征，只要在工作中加以注意是极易识别的。
（1）眼看法。查看纸币图案、肖像：查看可疑币两面的颜色、轮廓、花纹、线条、图案清晰程度等与真币的区别，检查肖像水印/防伪线。真币的花纹、线条粗细均匀，图案清晰，色彩鲜艳，颜色协调，层次分明，钞票正确的位置有头像水印或防伪线，从任何一面对着光线能清晰看到，凹凸感的头像，伪钞的头像或直接印在上面，或褪色，或位置较偏，或根本不存在，线条凌乱，粗细不一，图案色彩层次不清，水印模糊无立体感。
（2）手摸法。用手指触摸，根据手感钞票材质来帮助识别钞票的真伪。主要凭手感触摸纸币的纸质薄厚及挺括程度，花纹、图案、文字等有无凹凸感。真币纸张坚挺，薄厚适中，在特定部位有凹凸感，而伪造币一般纸质薄，挺括程度差，表面光滑无凹凸感。
（3）耳听法。用耳听钱币抖动时的声音。钱币纸张是特殊的纸张，挺括耐折，用手抖动会发出清脆的声音。
（4）尺量法。伪币往往与真币尺寸大小不一，可用尺量或与真币进行比较。
2.仪器鉴别方法
仪器鉴别方法是运用仪器来鉴别伪造人民币的方法，主要有以下几种仪器：
（1）单功能紫外光鉴别仪。利用波长为3650埃的紫外光照射，激发荧光物质发光，以发光或不发光的区别来鉴别真假。
（2）磁感应鉴别仪。主要用于检测钞票特定部分有无磁感应，真币有，假币无。
（3）透射光鉴别仪。主要用来检测钞票水印的真伪，真币水印清晰，有立体感；而伪币水印模糊，立体感差。
以上各种仪器操作均比较简单，易学，易掌握。如果运用得当，是比较有效的人民币防伪反假工具。收银员应熟练掌握验钞机的使用方法，对面值100元、50元的纸币，收银员都必须经过识别机验证。
3.残钞辨认
此外，收银员也必须对残钞进行辨认，残钞有以下几种：
（1）半张纸币：一张纸币沿中线或靠中线的地方垂直撕下的左部或右部。它包含一张纸币的一半，银行只退纸币一半面值。
（2）两种不同的纸币黏合两张不同的纸币，其中每张必须包含被垂直或水平撕下的纸币的一半，黏合在一起成为一张纸币。银行按纸币的票面价值退还。
（3）缺角、缺边纸币。
四、大钞预收操作规范
收银台是店铺存放现金的地方，而且人员出入频繁，因此其安全格外值得重视。当收银员银箱中的现金过多时，要在交接班前提前收取大面额现金，称大钞预收。一般情况下，大钞回收是收银员工作中的重点之一。
1.大钞预收的作用
大钞预收可以减少收银机中现金的数量，空出银箱便于收银员操作。它可避免收银台的现款累积过多，引起歹徒的注意，防止偷窃、抢劫，保证资金安全。若真有事故发生，也因大钞已从收银台收走，而将店铺的损失降至最低。
2.大钞预收的流程
领取现金钱袋→开收银机银箱→收取大钞现金→放入钱袋封好→关闭收银机银箱→钱袋放入保险箱→做收取记录→收取下→收银机→回现金室。
3.大钞预收的原则
（1）授权原则：大钞预收只能由公司的保卫人员和收银管理层或其他授权人员进行。
（2）安全原则：收取和押送的过程中保证资金的安全、银箱的安全。
（3）监督原则：保卫人员、收银管理人员以及收银员三方均在场时，打开银箱，收取大钞现金。
（4）对应原则：收取的大钞必须用专用现金袋装并放入保险箱，且现金袋号码与收银机号码一致。
（5）时间原则：大钞收取后，第一时间押送现金室交接，中途不作任何停留。
（6）不交接原则：大钞收取时，收银员与大钞收取人员不作任何现金数额的确认与交谈。
4.大钞预收的要点
（1）在找钱给顾客时，并不需要用到最大面值的现钞，因此无须将最大面值的钞票放在收银机抽屉内的现金盘里。为了安全起见，可放在现金盘的下面，并用现金盘遮盖住。
（2）当抽屉内的大钞累积至一定数额时（可依营业的具体情况自行规定，如2万元），应立即请相关主管收回到店铺的金库存放。
（3）收银员收取大钞时，应暂停收银柜台的结账作业，将现金放进特定的布袋，然后系在手上带走，同时应随时注意四周的状况。
（4）经过点数后，必须将收取现金的数额、时间登录在该收银柜台专用的“中间收款记录簿”内，由收银员及点收主管分别签名确认。
（5）大钞送到金库后，也必须登录在“金库现金收支簿”内，将日期、时间、收银机号、金额以及累积数填写清楚，登录者必须签名以示负责。每次收大钞时，如需涂改，也应签名以示负责。
五、设零与兑零操作规范
所有收银机在进行收银程序时，找零通常是必不可少的环节。店铺应保证每一台收银机在营业期间任何时候都有足够的零钱找零。
1.设/兑零的定义
设零是指收银员上岗前（包括每日开店前和营业间重新上岗前），必须设置收银机起始零用金，放在收银机的现金抽屉内，每台收银金起始零用金相同。兑零是指营业时间内为收银机提供的兑换零钱。
2.设/兑零程序
（1）设零流程。上岗前，打开银箱，放入起始零用金，关闭银箱，结束。
（2）兑零流程。收银员兑零请求，兑零金额/币种，打开银箱，现场交换现金，双方核实确认，关闭银箱，结束。
3.设/兑零的原则
（1）设零原则。
◇相同：所有收银机任何时间设置的起始零用金相同。
◇起始：收银机在重新上岗前必须重新设置起始零用金。
◇不交换：设置零用金者与收银员均不得清点银箱内起始零用金。
◇授权：起始零用金只能由店铺收银管理层设置并接受保卫人员的监督。
（2）兑零原则。
◇充足：必须有足够的零用现金以随时满足收银机的兑零需求。
◇时间：兑零可随时进行，没有时间限制，在接到收银员兑零请求时应立即进行。
◇地点：兑零必须在需要兑零的收银机岗位旁进行，不得远离岗位。
◇现场核实结算：管理层与收银员现场确认现金数量、币种是否正确以及钱币的真伪，不得赊账或帮助兑零。
4.收银员设零与营业间兑零操作技巧
（1）每天开始营业前，必须将各收银机开机前的零用金备妥，并铺在收银机的现金盘内（也可将上一次结余的现金作为下一次开机前的零用金）。零用金应包括各种面值的纸钞和硬币，数额可依据各店铺的营业现况决定，每台收银机每日的零用金应相同。
（2）除每日开机前的零用金外，店铺还须备有足够数额的存量，以便在营业时间内，随时满足各收银机兑换零钱的额外需要。收银员应随时检查零用金是否足够，以便提早兑换，以免账目混淆。
（3）欲补充零用金时，切勿大声喊叫，可利用广播的方式请相关主管进行兑换。不能私自向其他收银机兑换、暂借或用私人的钱垫付。零用金运送途中，应用布袋装妥后再分送各收银台，并随时保持警觉性，注意周围的安全。
（4）店铺应设定一定期间的零用金数额，定期前往银行兑换，或请保安公司代为执行。遇节庆假日时，则应适量增加零用金数额。
（5）执行上述各项零用金兑换作业时，应填写“兑零单”，并由指定人员.进行。兑换时必须经过收银员与兑换人员双方对点清楚。完成兑换之后，应将“换钱表”收存在指定位置，以便日后查核。
六、收银差错处理规范
在店铺经营过程中，即便是使用POS系统进行结算，由于条形码的模糊、不平整以及系统故障等问题，也难免会有收银错误的情形发生。如果不立即更正结账错误，不仅会使顾客对收银员的工作质量及专业能力产生不信任感，同时也会影响到当天营业额的结算平衡以及日后的稽核作业。因此，在收银过程中，出现差错时应立即纠正，以挽回损失；无法更正的，应查明原因，严肃处理，将负面影响减少到最低，并以此来避免顾客对店铺产生不满，提高店铺的服务质量。
1.为顾客结算时发生收银错误
收款时发现差错，如多计或少计价格，收银员应：
（1）立即真诚地向顾客表示歉意，解释原因并立即予以纠正。当收银员误将商品价格多打时，可询问顾客是否还要购买其他商品，如顾客不需要，则应将发票作废并重新登录。
（2）若错误的结算单已经打出，应立即将打错的收银机发票收回，重新打一张正确的结算单给顾客，并双手将正确的结算单递给顾客，并因耽误顾客时间而再次向顾客道歉。
（3）礼貌地请顾客在作废结算单（或作废发票记录本）上签字，并登记入册，请值班经理签字作证；对顾客的合作表示感谢。待顾客离去之后，在一定时间内将作废发票记录本填妥。
（4）营业结束时发现差错，这时已无法找顾客更正，但仍需分析原因。若属机器出现故障，应立即找人检修，以免影响下一次的收银工作；若属人为因素造成，无论出现货款短缺还是盈余，都应追究收银员的责任，或如数赔偿，或加倍罚款，并写出事故报告书，以减少类似现象发生。
2.顾客携带现金不足或临时退货的处理
（1）如果顾客因所携带的现金不够，不足以支付所选的商品时，应好语安慰，不要使顾客感到难堪，并建议顾客办理不足支付部分的商品退货。如果顾客临时决定退货，应将顾客欲退回的商品的结算单收回，重新为顾客打出一份减项的结算单，热情、迅速地为顾客办理退款手续。
（2）如果顾客愿意回去拿钱来补足时，必须保留与差额等值的商品。或先将顾客选的商品暂存在收银台内，等顾客取钱回来后一并结算；也可以先结算顾客可支付的商品，余下的部分可等顾客取钱回来后再结算。
3.营业收入收付发生错误时
（1）收银员在下班之前，必须核对收银机内的现金、购物券等营业收入的总数，再与收银机（电脑结算）或收银小票结出的累计总货款进行核对。如果营业收入短缺，应根据收银员的工作经验和工作回忆，分析出当日收入短缺是人为因素造成的还是非控制的自然因素造成的，以决定该短缺金额是由收银员部分赔偿或还是全部赔偿。
（2）如果营业收入盈余，实收金额大于应收金额，说明收银员多收了顾客的货款，损害了顾客利益，直接影响到店铺的形象，决不能等闲视之。应责令收银员支付同等的多收金额，以示惩戒。
（3）营业收入收付错误的发生对店铺、收银员和顾客都是不利的。收银员应将差额（不管是盈余或亏损）部分写出书面报告，以解释原因。
4.顾客刷卡不成功时的处理
（1）向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。
（2）如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡。
（3）如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款。
（4）如属于卡本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款。
总之，收款工作在店铺经营中起着非常特殊的作用，有必要将收银员的工作细化到每一个操作环节，乃至每一个动作，尽量使其规范化，以增加顾客的满意度，树立良好的店铺形象。
七、收银情景服务操作规范
运用恰当的礼貌用语很容易就能加深顾客的好感，营造出一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛。
1.与顾客打招呼。在适当的时机与顾客打招呼，能缩短顾客与收银员之间的距离，活跃店铺的气氛，对培养顾客的忠诚度和提升整个店铺形象是非常有利的，如：“您好、早安。”“欢迎光临。”
2.当收银员在摆置收银台商品时，若是有顾客来到了身边，应立即说声“对不起”（在行为上应迅速开始为顾客结账，并抱着“顾客优先”的态度）。
3.收银员收银空闲而顾客又不知道要到何处结账时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指示结账台，并轻轻点头示意）。
4.顾客在结款时，出现现金不够，收银员应微笑地对顾客说：“没关系，我们可以帮您删除不要的商品。”并请当班主管协助删除顾客不要的商品。
5.发现商品没有条形码时，收银员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银主管查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其他的商品。
6.收银机突然出现故障，收银员要向排队结账的顾客耐心解释，并迅速请有关人员修理或安排顾客到其他收银口结账，同时应对耽误顾客的时间表示歉意。
7.给顾客找零钱时，要对顾客说“请稍等”。
8.没有整钱找给顾客时，应该对顾客说：“真对不起，现在没有整钱找您了，给您带来的不便还请多包涵。”
9.有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）结账，他好像很急的样子。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”以及“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说，“很抱歉，大家好像都很急的样子。”
10.在顾客结账花了较长时间后，应及时说：“对不起，让您久等了。”
11.暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”
12.顾客结账离开时，应说“谢谢您，欢迎再次光临”，并微笑目送顾客离去。
13.顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账。再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），有专人为您包装。”
八、交接班现金管理规范
为了分清各班次收银员金钱管理的责任，交接班时应注意：
1.交班收银员在交班前应将预留的额定零用钱准备好。
2.门店应准备一本现金移交簿，用于营业现金的交接签收。
3.有些店铺（如便利店），有24小时门店与16小时门店之分。通常在24小时门店中，交班收银员应取出收银机中的现金，先将额定备用金清点给下班收银员，然后清点营业款，收银员将清点好的营业款填写现金解款单。
4.16小时门店，其中班收银员在清点额定备用金时，店长应当场进行监督，并放入收银机内，供次日早班收银员找零。次日早班的收银员上班营业前，应与店铺理货员同时打开收银机，清点额定备用金，发现不符应及时记录，并向店长汇报。
八、营业收入管理规范
营业收入管理的重点是为了保证店铺经营管理的最后成果的安全性，店铺的营业款解交必须按照以下规定操作：
1.每店铺可根据实际情况配备保险箱一只，用于存放过夜营业款，保险箱钥匙由店长保管。
2.收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行外，每天要选定一个时间做单日营业的总结算，这个时间最好选择在15：00～16：00之间，这样可避免与营业的高峰冲突，也可在银行营业结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结出的营业收入（如每天15：00），代表昨天15：00至今天15：00的单日营业总收入金额。在进行总结算时，应将所有现金、购物券等一起进行结算。结算后由收银员与值班长在指定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收入结帐表，由收银员和值班长签名，该结账表是会计部门查核和做账的凭证。
3.值班长在收银员清点营业款后，打印收银员日报表，并与现金解款单核对，收银损益在现金解款单中写明，然后将现金与现金解款单封包并加盖骑缝章，最后在交接簿登记，移交给店长。
4.店长将收到的营业款存入保险箱，如由银行上门收款的，在银行收款员上门收款时，在交接簿上登记并交给银行收款员；如解交银行的，应由专人存入指定的银行，如可由店长在当班时解缴银行，同时最好对营业款存入银行的时间、路线等作出规定，以免发生意外。
5.店长每天打印销售日报表，并收齐当日收银员日报表与现金解款单，同时按店铺规定的时间送到财务部门。
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