第一（节）营业人员礼仪标准

    一、营业人员接待礼仪标准

    1说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

    2要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。

    3在营业场所十分忙碌、人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不能敷衍了事。

    4亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。

    5如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。

    6顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不能有不耐烦的表情，或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好建议，且能对商品作简短而清楚的介绍，说明商品的特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

    7不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。

    8与顾客交谈宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

    9营业人员在商品成交后也应注意服务品质，不要以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手捧给顾客，并且欢迎下次再度光临，目送客人离去，以表示期待之意。

    10即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临。

    11有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业人员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

    12营业人员要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这些语句，可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

    13当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这会让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。

    二、营业人员仪容仪表标准

    1仪容标准

    （1）注意讲究个人卫生。

    （2）头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。

    （3）男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

    （4）女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。

    （5）指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油（化妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。

    （6）上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。

    （7）进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

    2着装标准

    （1）着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。

    （2）纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。

    （3）零售企业职能部室住店员工上班必须着工作服。工作服外不得着其他服装，工作服内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在商场超市、办公室以外着工作服。

    （4）男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

    （5）上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。

    （6）总部职能部室员工在（节）假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。

    （7）上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场超市、办公场所以外佩戴工牌。

    （8）男员工上班时间应穿深色皮靴，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。

    （9）快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。

    3举止标准

    （1）营业人员应保持良好的仪态和精神面貌。

    （2）坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、坐椅扶手上。

    （3）站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

    （4）不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。

    （5）不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

    （6）不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

    （7）上班时间不得做与工作无关的事。

    （8）接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

    （9）注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

    （10）各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。

    4表情、言谈标准

    （1）营业人员接人待物时应注意保持微笑。

    （2）接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

    （3）与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听。

    （4）提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口。

    （5）通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。

    （6）注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士”。

    5电话礼仪标准

    （1）营业人员应在电话铃响三声之内接听电话。

    （2）接听电话应先说：“您好，商场超市。”

    （3）通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”

    （4）邻座无人时，应主动协助接听电话。

    （5）若接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。

    （6）接到打错的电话同样应以礼相待。

    （7）拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。

    （8）通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。

    （9）不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

    三、营业人员站立标准

    1场合

    （1）为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。

    （2）在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。

    站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等，都是采用这种站立姿势的良好时机。

    2注意事项

    （1）头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。

    （2）手臂可以持物，也可以自然地下垂。

    （3）在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

    （4）小腹不宜凸出，臀部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。

    （5）双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。

    3站姿的要点

    （1）头正、肩平、身直。

    （2）若从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。

    （3）此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。

    四、迎候顾客时的站立标准

    1迎候顾客时的站姿

    （1）恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。

    （2）当营业人员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。

    2采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点

    （1）双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。

    （2）双腿可以分开一些。

    （3）肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。

    （4）上身应当伸直，并且目视前方。

    （5）头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。

    营业人员采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。

    3标准站姿的特点

    标准站姿的特点是可以使营业人员感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用标准站姿。

    五、迎宾礼仪标准

    1营业人员迎宾时要做到态度亲切、以诚待人。

    2营业人员要注意眼、耳、口并用的礼貌礼仪。

    3面带微笑，使进来购物的客人感觉亲切且受到欢迎。

    4当客人进来购物时，营业人员要主动迎接，表示尊重客人。要亲切地说“欢迎光临”。

    5商场超市上“顾客至上”是不变的法则，所以营业人员在交换名片、传送商品给客人时应双手接递以示尊重。

    6作为零售卖场的引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉零售卖场的环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引至正确位置。

    7不论购物者是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼。

    8不要以怀疑的眼光看顾客或用外观穿着来打量顾客，并作为是否隆重接待的依据。

    六、基本服务用语使用标准

    1基本服务用语

    （1）迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

    （2）对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

    （3）接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

    （4）不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

    （5）对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

    （6）打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

    （7）由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

    （8）当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

    （9）当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

    （10）当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

    （11）送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

    （12）当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。

    2正确使用礼貌服务用语

    （1）注意说话时的仪态。与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。

    （2）要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。

    （3）注意语言要简练、中心要突出。在营业过程中，营业人员与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。

    （4）注意语音、语调和语速。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情。声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪。有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和（节）奏是十分重要的。

    七、营业人员微笑服务标准

    1发自内心的微笑

    微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

    2排除不良情绪

    一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

    3胸怀宽阔

    营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要克制、冷静。

    4与顾客进行情感上的沟通

    微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。

    八、柜台营业人员站立标准

    1柜台营业员待客时的站姿

    在这种情况下，通常需要营业人员做长时间的站姿。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。

    2采用柜台待客的站姿，要掌握以下要点：

    （1）手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。

    （2）可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。

    （3）双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。

    （4）双膝要尽量地伸直，不要出现弯曲。

    （5）肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。

    兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是比较完美了。

    第二（节）营业人员服务操作规范

    一、营业前操作规范

    1早会。员工打卡后，参加早会，早会由楼层经理主持。早会内容包括：前一天的工作信息或公司新策、布置当天的工作和有关注意事项。

    2检查过夜商品。营业人员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品（包括周转仓的商品）进行检查或清点。如发现异常，应及时向领导汇报，查明情况。

    3清洁卫生。清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到场内干净、整洁、无尘土。

    4整理商品。营业人员在营业前要对货架上摆放的或以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。

    5检查商品价格标签。

    （1）检查商品价格，要逐个商品检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。

    （2）要使每种商品做到一货一签。

    （3）对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。

    （4）标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符；如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。

    （5）商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作，并打印。

    （6）价格标签如果是用于促销的商品，或价格波动较大的生鲜商品时，可用手写，以适应并吸引顾客。

    6准备或查验售货用具。营业前，营业人员要根据出售商品的操作需要，准备好或查验好售货工具和用品，并按习惯放在固定适当的地方，以便售货时取用。

    （1）准备计价用具。零售企业常用的计价用具主要为电子收银机，也有的用电子计算器。对其必须常校验、检查。

    （2）准备测试用具。有不少商品在出售前，必须准备一些测试用具，诸如电笔、万用表、接线板、信号仪等，对其试用。它们一旦缺少，便会直接影响销售。

    （3）准备计量用具。零售企业常用的计量用具，主要是指秤、尺、量筒等度量器具。营业人员对其不仅要正确使用，还必须注意依法使用。

    （4）准备包扎用具。主要的包扎用具有：纸、袋、盒、绳、夹等。营业人员在进行包扎时，要注意大小适宜，包扎牢靠，符合卫生标准。同时，还要注意有利于环境保护。

    （5）准备宣传材料。宣传材料，在此是指与本零售企业商品相关的广告、说明、介绍以及图片、模型、软件等。营业员在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。

    （6）准备销售用具。有时，在商品销售或提供服务时，往往需要备好一些必要的用具，诸如车、刀、剪、钩、勺、杯、碗等。

    （7）准备找零钱款。应提前根据实际需要，备好零钱的具体品种，并确保数量充足。

    （8）整理台面。营业人员在进行准备时，必须将自己使用的台面清理整洁，应做到文件、资料、文具要分片摆放，电脑、软件要放置到位；对于自己负责管理的柜台、货架，要确保无积尘、无污迹；在柜台上，切勿放置任何无用之物；在货架上，各类商品不仅要分类码放，而且必须码放整齐；对于废弃之物，要随发现，随清理，以维护本商场超市的良好形象。

    二、营业人员销售服务操作规范

    1主动热情，耐心周到，接待客人要面带微笑。

    2环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品。

    3当客人购物时，要使用礼貌用语。

    4耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需要。

    5对顾客提出的各种问题要详细地解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清宾客的消费心理，以利于商品的销售。

    6树立“宾客至上、服务第一”的思想，主动积极介绍推荐商品，注重迎合客人的需要和爱好。

    7把宾客要买的东西拿出三五件来，让宾客充分地挑选。

    8将客人购买的商品放人印有商场超市名称的塑料袋中，便于宾客提携及扩大商场超市的知名度。

    9收款付货：付款时，款项要准确无误，收款时，要将客人所购商品和价格重复一遍，唱收唱付，一次购买商品较多时，要分类清点核对，以免发生差错，货款交付无误后，将所捆扎的商品交给顾客，向客人道别，使其满意离去。

    10售出商品后，应立即将销售的商品名称、金额按要求分类登记在“销售日报表”上，以便查核。

    三、导购操作规范

    1营业人员可向顾客提供更为详细的有关商品资料，如商品的制造原料，商品的特点、价格、性能、用途、使用方法，售后“三包”服务等，以便加深顾客对他所疑虑商品的认识，从而做出决策。

    2营业人员可以鼓励顾客接触一下目标商品，实际体验商品的好处。如让顾客试一试健身器，体验健身器的感觉是否满意；让顾客试穿、试用、试听、试看、试尝等。由此加强对顾客各种感觉器官的刺激，促进顾客对商品实际使用效果的深入理解，达到启迪的目的。

    3营业人员可以根据不同的顾客，从商品的命名、商标、包装、造型、色彩和价格等方面，适当揭示某些迎合顾客购买心理需要的有关寓意或象征，提示商品消费或使用时带来的乐趣和满足某种心愿的程度，以丰富顾客对商品各方面的联想，使之产生消费或使用商品而获得心理满足的美好憧憬，满足顾客向往美好事物的心理欲望。

    4营业人员为避免顾客购买商品时在价格、质量、特征等方面的心理障碍，应该向顾客提供更多的选择余地。如拿出一定数量的商品作比较、挑选；将自己所介绍的商品与其他同类的商品作比较。这样做的好处是：一方面通过给顾客较多的思考机会，以满足顾客反复权衡商品各种利弊的心理需要。另一方面也使顾客增强对营业员的信任感。

    四、文明售货操作规范

    1售货员要讲究语言艺术，语言要准确、清楚、简明扼要，不出差错。

    2说话要生动得体、礼貌周到，要区别对象，注意顾客的风俗习惯，对客人的疑问要有问必答。

    3谈话要谦恭亲切、声调柔和、态度真挚，既要口语化，又要形象化，使客人听了舒服，感到亲切，增加消费欲望。

    4对客人提出的批评或建议要虚心接受，不与宾客顶撞及争吵，以免引起误解，造成不良影响。

    5零售企业售货服务员上岗要做好个人的仪容仪表工作，服务证章齐全，行为举止文雅，同时要学习柜台、外事纪律。

    （1）不准擅离职守。

    （2）不准在柜台内外成群聊天、嬉笑打闹。

    （3）不准在柜台内吃东西和吸烟。

    （4）不准在柜台看书、报。

    （5）不准坐着接待客人。

    （6）不准与顾客顶嘴吵架。

    （7）不准因上货、记账、送款等影响接待顾客。

    （8）不准以次充好、短斤缺两、欺骗顾客。

    （9）不准讽刺、挖苦、刁难顾客。

    （10）不准私留私分紧俏商品，严格遵守外事服务纪律。

    （11）不得向客人套取外汇。

    （12）不许私自在柜台内换取外汇。

    （13）不准因内部或个人原因而影响接待顾客。

    6贵宾接待。

    （1）贵宾前来购物，外宾应当使用英语或其本国语言接待，内宾应当用普通话接待。

    （2）在接待过程中要注意向客人推销具有特色的产品，并注意向客人介绍商品的产地、历史和性能等。

    五、向顾客展示商品时的操作规范

    展示商品，是指营业人员将商品的全貌、性能和特点用灵活富有创造性的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧。展示商品具有较强的技术性。同样一种商品，展示技术熟练与否，其效果大不一样。

    1零售企业营业人员必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示商品。

    2营业人员必须坚持按规范要求，刻苦练就一手基本功，根据商品的式样、花色、规格、质量、声音、味道等的不同，采取不同的技巧，进行具体的操作。

    六、商品拿递操作规范

    拿递商品，是指营业人员从柜台或货架上将商品拿取出来，递放在顾客面前或交给顾客观看、鉴别、挑选。拿递商品时要求营业人员适时主动、动作准确敏捷、服务礼貌得体。

    1适时主动

    营业人员要根据顾客的表情、言谈、爱好以及需要，把握时机，主动拿取商品给顾客。其时机一般掌握在：

    （1）当顾客对某种商品很感兴趣，并较长时间注视。

    （2）当顾客第二次临柜，仍注视某种商品。

    （3）当顾客提出“我要这个商品”。

    2动作准确敏捷

    营业人员应依据自己经营的商品特点，练就一手递商品准确、敏捷的拿递商品功夫。

    （1）要根据顾客的打扮爱好、身材、体型、头型、脚型等，拿递出适合顾客所需的商品。拿递商品不能慢条斯理或漫不经心，也不要慌张忙乱，拿错商品。

    （2）要掌握一套“看头拿帽”、“看脚拿鞋”、“看体拿衣”的过硬本事。

    （3）讲究拿递方法，要了解商品的特点、特长，让顾客更好地了解商品。

    3服务礼貌得体

    营业人员应当自始至终保持文明礼貌地拿放商品，切忌动作粗鲁，重手重脚，禁忌扔摔商品。在整个接待服务过程中，要保持动作轻巧、快速，轻拿轻放，干净利索，拿递要一气呵成，绝不拖泥带水。

    七、营业前收银员操作规范

    1穿着本零售企业统一制发的工作服，左前胸佩戴营业员工作牌，按规定的时间到指定的地点参加早会（或班前会）。

    2到指定地点领取备用金，当面清点并在登记本上签名，兑换充足的零钱。

    3，收银员要注意，不得将与工作无关的物品放入收银台。

    4打开收银机总开关，依次开UPS电源、显示屏、主机，输入密码，进入销售状态，核对电脑显示的收银员操作号是否正确。

    5打开钱箱，放入备用金。

    6检查收银机是否处于正常的工作状态，检查POS机是否清机及其他工作细（节），如有异常立即向主管汇报。

    7将营业所需的收银专用章、私章、印台、解码器摆放好。

    8清点办公用品是否齐全，检查购物袋存量是否足够。

    八、营业中收银员操作规范

    1总则

    顾客来到收银台前，收银员应及时接待，入机前先对顾客购买的商品做大致分类，然后逐一入机。

    2接受顾客交付购物货款

    （1）当顾客使用现金支付时。收银员接过顾客交来的现金，在收银机中输入条码或金额，仔细辨认货币的真伪，审核无误后，唱收唱付，并用POS机打出购物小票，交给顾客。

    （2）当顾客使用代金卡消费时。收银员要将代金卡通过收银机进行刷卡，刷卡时向顾客说清本次代金卡消费金额和代金卡上所剩金额。

    3商品输入

    收银人员输入商品要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地区按扫描指定箭头方向将商品划过，听到“嘟”的响声后，再仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。

    （1）读不出条码的商品马上用手工输入，不得用不同条码的同价商品代替进行扫描，同条码的多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑，或间隔扫描。

    （2）能打开外包装的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行认真核对。

    4电脑显示的商品资料与实物不符

    （1）柜台打错价，可在收银主管授权后按低标价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员做好记录并当面向主管汇报。

    （2）若遇到商品品名、规格、条码不符时，收银员应委婉地向顾客解释并及时通知有关人员进行更换。

    （3）收银员若发现顾客私自更换条码，应立即报防损部处理。

    5商品的正常折让

    商品的正常折让由电脑自动执行，其他由授权人参照公司规定办理。

    6在未结算前发现输入错误

    收银员应使用“更正”、“取消”键，并由当班收银主管在电脑小票第二联上签名，并保留备查。

    7营业人员遇电脑故障而无法自行处理

    立即通知电脑部驻店人员和主管。

    8所有退换货

    所有退换货均须按本零售企业销售退换货管理规定严格执行。

    9具备防盗意识

    （1）当顾客将别的零售企业同类商品带入本商场超市时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。

    （2）开单区购买的商品出零售企业收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现异常立即报告防损员。

    （3）收银员检查顾客的商品时，如发现没有电脑小票，须请防损员核查。

    10需用设定键输入的商品

    收银员按实际金额，先按数量键，再按设定键输入电脑，核对准确后收款。有硬标签的商品应用解码器逐一取下，软标签的商品在解码器上消磁。所有商品输入电脑后，应快速、准确地为顾客报出应付金额，并询问顾客是否还有其他商品。

    11交易时

    交易时收银员必须站立服务，做到唱收唱付，并熟练地为顾客分类装袋，易碎商品应及时提醒顾客注意。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中。

    12当班期间临时离岗

    妥善保管好收银台的配套物品，收银员离开收银台须将收银机退至输入密码状态，锁好收银用品，挂好围栏，挂出暂停服务牌后方可离开。

    九、营业结束收银员操作规范

    1清点当日销货款并填写“销货款回单”

    收银员将当日营业款清点后，要填写“销货款回单”。

    2归类整理“银行上交款单”

    收银员将上交银行的单据归类整理后，并填写“银行上交款单”和外币、信用卡单随现金交给银行。

    3受理支票要填制“销货款回单”

    晚班收银员受理支票后，要及时填制“销货款回单”上交主管，并在交接班记录上给第二天早班人员留言交接清楚。

    4单据与金额要相符

    现金与“销货款回单”、“银行上交款单”数据要相符，如有不符，要及时查找原因。

    5关机

    其他工作程序完成后，收银员进行POS机清机结算，并按正常程序关机。

    6安全检查、离场

    以上各程序完成后，收银员再进行一次安全检查，看重要物品是否有遗漏，是否还有其他不安全隐患等，这时方可摘营业员工作牌、领花，将垃圾袋带出营业场。

    十、收银员离开收银台时的操作规范

    当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序如下：

    1收银员离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。

    2用链条将收银通道拦住。

    3将现金全部锁入收银台的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班班长保管。

    4将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员。

    5离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结账，并为等候的顾客结账后方可离开。

    十一、售后服务操作规范

    1商品售出后，应向客人提供各项必要的服务，以提高服务质量，保持销售水平。

    2对客人负责，零售企业根据客人需要加强售后服务工作：

    （1）发行产品质量跟踪卡。零售企业对于某些中高档商品，要与厂家联系好，由零售企业和厂家共同担负售出产品的质量，采取随同售出的商品一起发行产品质量跟踪卡，客户在使用一段时间后，将产品质量跟踪卡填写清楚寄回商场超市，再由零售企业反馈回厂家，厂家通过综合分析可以查出其产品的问题和质量，以便通过进一步改进产品，适合市场需要。

    （2）保退保换。商品在售出后，发现规格、型号不对，不适合或有其他问题，甚至在使用一段时期后发现由于产品本身的设计、制造等原因所产生的质量问题，只要商品经核对确为本零售企业出售，则零售企业应允许退换，实行部分或全部退款。零售企业对于食品、药品、调味品及各种营养滋补品经售出后，概不退换，但应向客人解释清楚免得引起误解。

    （3）代办邮寄托运。客人购买商品，特别是一些中高档商品，由于距离较远，旅途携带不便，以及时间安排、商品的规格等情况影响，商场超市可以为客人代办托运或者邮寄，凡有条件的可以开展此业务，但实施过程中，务必请客人填写清楚地址、邮编、姓名、身份证号码等，并根据商品性质，请客人选择寄运方式，合理包装捆扎，以便商品在途中安全完好，满足客人需要，从而扩大商品销售范围。

    （4）预购服务。客人购买商品，若零售企业出现该商品的断档或缺货时，某些商品经联系可以在近期到货，则可以请客人进行登记预约。在登记时可请客人将欲购商品的型号、品名、规格、尺寸、生产厂家、价格等详细资料填写清楚。营业员应准确记下客人的地址及电话号码，以便于商品到货后及时通知客人，使其如愿买到想要购买的商品。

    （5）登门检修。对于某些中高档产品，如电视、空调、冰箱等，由零售企业和厂家订好合同，定期由厂家主动为客户对产品进行检修、调试，以保证客户对产品的正常使用。

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