一、护卫力量的组织
零售企业的护卫工作是一项专门业务，应建立专门的护卫组织，其名称可以是多样的，如护卫队、保安队、警卫队、门卫巡逻队等，受安全部主管领导，护卫组织管理员负责日常管理。护卫组织因负责护卫的点和控制面比较广，因此，人数比较多，往往占安全部工作人员总人数的三分之二以上。
1护卫人员的基本条件
根据护卫人员的职责，护卫人员的基本条件是：男性，35岁以下，身体健康，五官端正，高中文化，政治和道德品质无重大问题。必要时，可吸收少量女性护卫人员，以利于工作。女性护卫人员除身高165m以上外，其他条件与男性相同。但要根据女性的特点和工作的实际需要，与男性护卫人员区别使用。
2护卫人员的培训
经过选拔可以担任零售企业护卫工作的合格人员，必须经过一定的培训，考试合格方能上岗。培训、考试的基本内容有：
（1）护卫工作的基本技能。
（2）护卫人员必备的法律常识。
（3）零售企业的主要规章制度。
（4）护卫人员岗位责任制的有关规定。
（5）基本的外事纪律和礼仪。
（6）零售企业常用的外语基本口语。
（7）需要掌握的其他知识。
3护卫人员的执勤考核
由于护卫工作是一项责任性很强的工作，又是第一线体现零售企业风貌的工作，因此，应对护卫人员的执勤情况进行严格的考核。重要考核方面有：
（1）执勤记录、交接班制度的考核。即按规定时间交接班，交接人员在执勤记录上写明时间并共同签名，值勤记录还规定必须列入记录的事项，以备查考（主要用于固定点的守护）。
（2）投卡或考勤钟考核。主要是考核流动护卫（巡逻人员）。即规定按一定路线进行巡逻，并在一定的时间内完成，在巡逻路线所经过的几个主要点设考勤钟或投卡箱，到达该点后给投卡箱内投入写上到达时间的名片或给考勤钟上弦。
（3）管理人员查勤考核。即管理人员不定时地巡查各固定点护卫人员，检查其是否在岗位按规范执勤。对流动护卫（即巡逻）管理人员可按规定巡逻时间表，在某一点上抽查，看其是否按规定路线、时间进行巡逻。管理人员除自己到场检查外，还可通过无线对讲机查勤。
二、保安巡逻的基本任务
保安巡逻的任务是：有效地防止巡逻区域内各种事故和案件的发生，依法同各种违法犯罪活动作斗争，维护正常的工作、生产和生活秩序，确保巡逻区域内的安全，其具体任务包括：
1维护巡逻区域内正常的治安秩序。
2预防、发现和制止各种违法犯罪活动。
3及时发现可疑情况，抓获现行犯罪分子。
4保护犯罪现场和治安灾害事故现场。
5检查、发现并及时堵塞安全防范上的漏洞，防止灾害事故发生。
三、夜班保安巡逻的重点
夜班保安巡逻时，应结合零售企业管理的特点，加强巡查以下几个方面：
1要注意各业户的仓库有无异常，如出现冒烟、气、水、火等。
2各业户及零售卖场内门窗是否关闭。
3人员是否属于正常留宿，有关证件是否齐全。
四、开关店安全操作规范
大部分零售企业在非作业时间内，未安排人员留守。为了防止窃贼夜间闯入、窃取财物，通常与保安公司合作，安装安全系统。因此有必要对开、关门的作业加以规范，以确保零售卖场的夜间安全保障。有关的管理内容如下：
1开关店必须由特定人员在规定的时间，开关安全设定，并依照正常的规定作业进行开关门。
2负责人员除了必须在记录簿上加以记录并签名外，还必须附有至少两位人员的附属签名，以为证明。
3开店前应做好以下事项：
（1）清点现金，检查收银机、金库、店长室，并且上锁。
（2）除必需的电力外，其他不必要的电源应关掉，所有插头也应拔起。
（3）检查店内每一角落，包括仓库、作业场、机房、员工休息室及厕所等，防止有人藏匿于店内。
（4）员工安全检查，如检查员工是否携带了卖场内的物品。
（5）开关门时应提高警觉，注意周围有无可疑状况。
4开店后，当班主管应检查正门入口、后门、金库门及所有门窗有无异状，要确保一切正常，没有被破坏的迹象。
五、零售企业护卫工作的实施
零售企业护卫工作的实施基本上可分为两大类。
1固定点的护卫
在具体做法上有以下几种：指设固定岗的护卫工作，如门卫，要害护卫，停车场及车辆重要通道护卫管理，大宗现金押运等。固定护卫的点，有的在零售卖场主楼内，有的在楼外广场，有的随车。固定点并不是说站岗、死守，而是相对地固定并戒备周围地区。固定点的护卫除现金押运是一次性外，一般都实行三班制，每班至少两人，以有利于配合和相互督促。
2流动护卫（即巡逻）
指巡逻人员在零售卖场的一定区域内巡回观察，发现、纠正和处理各种不安全因素和违法犯罪行为的一项重要措施。它是弥补固定护卫、各部门值班员以及监视装置视线范围以外区域的一项防范措施，可以从多方面阻止案件的发生、扩大。
（1）他们在场本身就可以阻止案件发生。
（2）可以发现可能导致不安全的潜在危险情况。
（3）可及时观察和发现可疑的人与事。它是防盗防火、防各种事故发生的有效手段。
确定巡逻路线，一般应遵循下列原则：
（1）根据本零售卖场建筑的结构、高度、范围、通道及工程设备设施分布状况等情况，统筹考虑，正确划定巡逻路线。
（2）根据零售企业的重大活动，重要顾客的下榻、要害部位的需要等，选择和制定巡逻路线。
（3）根据零售企业巡逻保卫力量的配备，选择和安排最佳路线。
（4）根据白天和夜晚的不同情况，分别制定巡逻路线。
（5）巡逻路线的设计能使流动巡逻与固定点护卫力量相互呼应。
巡逻力量的配置。实施巡逻应编组进行。如零售卖场空间较大，划分成若干条巡逻路线，就应划分若干个巡逻组。即使同一巡逻路线，为增加巡逻密度，也可间隔一定时间分批进行。在执行巡逻时宜两人以上，略保持一定间距，以利于观察周围动静，相互呼应和配合。白天的巡逻人员宜穿零售企业一般规定的工作服以体现内紧外松的原则，夜间宜穿护卫人员统一制服以便于识别。
3定点护卫与流动护卫交替的实施方法
目前，有的零售企业为了使护卫人员保持旺盛的精力和工作中集中注意力，采取定点护卫与流动护卫交替换岗的做法，即在8小时工作时间内，2小时在某一固定点护卫，另2小时流动巡逻，反复交替。这样做的好处一是体力上有所调剂，二是避免长时间从事重复的工作，而使注意力下降，可以使护卫人员处在较高的兴奋点上。但是，这种做法在力量组织调配上要求有较高的管理水平，有一定的难度。
4保安服务公司承包商场护卫工作
即由零售企业聘用保安服务公司的保安队负责护卫。目前，在国内外一些零售企业都采用这一做法。外聘的保安队主要负责门卫、楼外广场和零售卖场对外开放的公共娱乐场所，其他部分如要害部位、楼内巡逻等仍由企业自身保卫力量负责。外聘的保安队在组织上仍隶属保安服务公司，与零售企业安全部是劳务合同关系，按合同规定履行职责，在安全业务上受零售企业安全部门的领导。
这种做法的好处一是外聘保安队业务上比较专一，不需零售企业培训即可上岗；二是受合同制约一般责任和工作效率比较高，零售企业安全部不需花很大精力去管理，可腾出精力加强其他方面的安全工作。缺点一是合同必须制定得很周密，否则遇到合同规定以外的情况职责不清，零售企业安全部不能提出要求，指挥不灵；二是保安队员由保安服务公司派来，不一定熟悉零售企业的特点，外事礼仪、外语口语能力往往达不到零售企业安全工作的要求，人员素质上也没有保证。
总之，具体采取怎样的保卫工作方式，需要零售企业根据各自的具体情况做具体的分析。
第二（节）零售企业消防管理实务
一、消防管理内容
零售企业设立消防中心，隶属保安部直接领导，负责对企业所有部门实施严格的消防监督，在消防工作上有一定权威。它的主要任务是：
1负责对企业员工进行消防业务知识培训。
2开展防火宣传教育。
3制定各种防火安全制度，督促各部门贯彻落实防火安全措施，负责调查了解违反消防规定的原因，并提出解决处理的意见，向保安部、总经理报告情况。
4负责检查零售卖场各部位的防火安全情况以及各种消防设备、灭火器材，发现隐患，及时督促有关部门进行整改。
5负责将每天零售卖场的消防情况和每周附近的消防情况书面报告保安部呈总经理。
6负责调配补充消防灭火器材，并与有关部门定期进行消防设备检测、保养、维修，及时排除消防设备故障。
7负责24小时监视消防主机、闭路电视、防火报警信号。发现火警、火灾及其他问题时，要向保安部、总经理报告，并提出处理方法。
8负责制定重点部位的灭火作战方案，并负责组织演练。
9负责卖场动火部位的安全监督。
10负责协助卖场新建、改造工程消防设施的呈报审批手续。
11负责办理进入卖场施工单位人员出入登记手续，并监督施工期间的消防安全。
12协助做好重要接待任务时有关消防方面的安全和保卫工作。
13管理好消防业务档案。
二、零售企业应配置的消防器材
为加强零售企业消防自救能力，各商户、设备房和消防监控中心必须配备必要的消防器材。
消防监控中心应配置以下设备，并应专柜安放，专人管理。
1手提式二氧化碳灭火器（或推车式ABC干粉灭火器、推车式二氧化碳灭火器）。
2消防扳手、消防斧。
3消防头盔、消防面具、口罩。
4救生绳、备用水带、水枪。
5铁锹、铁铲、消防桶、斗车、沙袋等。
各商户、各部门、设备房应配置的消防器材：手提式二氧化碳灭火器（或推车式ABC干粉灭火器、推车式二氧化碳灭火器）。
三、消防人员工作要求
1做好班前班后的防火安全检查。
2熟悉自己岗位的环境、操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材摆放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作。
3牢记火警电话119和卖场消防中心火警电话。救火时，听从消防中心人员和现场指挥员的指挥。
4存放易燃易爆物品的地方或物资仓库严禁吸烟。物品、碎纸、垃圾要及时清理，经常保持安全通道的畅通。
5如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施处理。
6当发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心报告。报告时要讲明地点、燃烧物质、火势情况、本人姓名或工号，并积极采取措施。取附近的灭火器材扑灭。电器着火先关电源，气体火灾记住关气阀。如果气阀无法关紧的，先不灭火，在设法关闭气阀的情况下才能灭火。有人受伤先救人后救火（小火时，同时进行）。
7如火势扩大到三级（猛烈阶段），必须紧急报警。在场的工作人员应引导顾客进行安全疏散，积极抢救贵重物品，禁止乘坐客用电梯，前往现场的人员走楼梯，救护疏散人员乘消防电梯。
8发现火场有毒气，有爆炸危险情况时，首先采取防毒防爆的措施后，才能进行救火。
9积极协助做好火灾现场的保护警戒。
四、消防报警系统的检查
对消防报警系统的检查包括日检、月检和年检。
1每天检查
（1）按主机复位键，检查主机系统是否有异常、故障的显示。
（2）按消声键，消去控制器的声音。
（3）按复位键，或恢复到机器报警前的正常状态。
2月度检查
（1）完成日检全部内容。
（2）控制器主要工作电压的测试。
（3）逐个检查楼内端子箱、箱门关闭及箱体情况是否良好，外观是否洁净完好，箱内接线是否良好。手动方式和自动方式的转换、交流电源和备用电源的转换是否正常。
（4）公共场所烟感器、温感器安装倾斜度不大于45°，与底座接触是否良好，外观是否洁净完好。
（5）随机抽取不低于5%的烟感器喷烟后查看报警是否正确。
（6）任选二点手动报警进行模拟报警，测试报警功能是否正常。
（7）如在检查中发现问题，应立即修复。
（8）对不洁净烟感器、温感器进行清洁，对可能接触不良的部位进行加固。
3年度检查
（1）查看设备、设施使用年限是否超期，特别是手提式、轻便的灭火器应及时更换。
（2）进行抽点、模拟式联动检查，确定是否需要完善、修正。
（3）对所有公共部位的烟感器和温感器进行外观检查，对有污渍的进行清洁。
（4）对楼层内端子箱进行内部清扫、接线紧固。
五、出现火灾报警时的处理
为确保零售企业在发生火灾时能够得到迅速准确的处理，各部门和员工在紧急情况下，应按照自己的职责有条不紊地做好灭火疏散抢险安全工作。当出现火灾报警时，可遵循以下程序处理。
1报警设备
（1）零售企业各种探测器将火灾信号传到消防控制中心。
（2）消防电话。拿起消防专用电话可直接接通消防控制中心，使用普通电话，应牢记消防控制中心及市消防局的报警电话。
（3）手动报警器。启动手动报警器后，可使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防控制中心。
2报警方式
无论任何时候发生火星、燃烧异味、异响及不正常热感应，每个员工都有责任检查是否属险情，如有险情则立即报警，并尽可能采取处理措施，等待救援人员到来。报警时，按照下列顺序选择报警设备：
（1）使用消防电话。因为消防电话不用拨号码，拿起电话就直通消防控制中心，保证能及时报警。
（2）使用普通电话。如果附近没有消防电话时，可用普通电话拨通上述任何一个报警电话，讲清报警内容。
（3）使用手动报警器。如果发现火情比较严重不能控制时，即可启动手动报警器，因为手动报警器和警铃联动。若报警，必然惊动用户，故除非情况严重，否则不要使用。
3报警内容
电话报警时，务必讲清下列几项：报警人的姓名和身份；火灾发生的具体地点；燃烧物质；火势大小；问清接报人的姓名。
六、制定消防灭火预案
1要从实战出发，设想零售卖场可能发生的火灾和设计应采取的对策，预案设计首先要以营业厅楼面失火为重点，其次是餐厅、酒吧等公共场所，再次是零售企业工程部门和服务辅助部门，各种不同类型的火灾要有不同的预案。每一预案，又要分初起阶段、成灾阶段和蔓延发展阶段的不同灭火对策。
2预案要以报警、扑救、疏散以及各种灭火、排烟设施的启动、灭火力量的投入时机等为重点内容，并与公安专业消防力量投入灭火相衔接，做好配合工作。
3预案要逐个制定，急用先订，逐步完整。预案制定后要经零售企业负责人审定，并通过消防演习的实践检验不断地修订，使之完善、规范。在发生火灾时，不同火情采取不同预案，有条不紊地进行扑救。
七、灭火训练和消防演习
1防火、灭火知识考核。一般每年举行一次防火、灭火知识考核或消防知识竞赛。事先规定需考核的知识范围、复习参考材料、考核日期，届时进行书面考核。对成绩优异者给予表彰或奖励，不及格者要进行补考，直到及格为止。
2灭火训练。在手提式灭火器换液和固定消防设置维修检查时，有计划地分批培训义务消防队员，让每一个义务消防队员两年内能有一次灭火器材的实际操作训练的机会。有条件的也可每年举行一次消防运动会，提高操作的熟练程度。
3消防演习。也就是模拟零售卖场发生火灾，并按预案进行扑救。通过消防演习，检验零售卖场防火、灭火的整体功能，如预案是否科学，指挥是否得当，专职消防队员是否称职，义务消防队员是否能及时到位，员工心理承受能力，消防设施是否发挥作用等。通过演习，总结经验、发现不足，以便采取措施，改进工作，提高零售企业的防火、灭火、自救的能力。消防演习每年不少于一次。对演习的内容要精心设计，必要时可请公安消防部门代为设计。为了使消防演习真正起到实战练兵的作用，演习的内容和开始的精确时间事先应保密。同时又要避免群众毫无思想准备，届时出现惊慌失措发生意外事故，事先要与员工和顾客打招呼，说明近期要进行一次消防演习，要求员工认真对待，顾客积极配合。消防演习结束，要认真总结，讲评成绩和不足。对演习中的好人好事给予必要的表彰和鼓励，对暴露的问题认真进行整改。实施消防演习计划是一项复杂的工作，要防止发生意外事故，因此，第一次消防演习的难度可以低一些，以后逐步提高。为了提高零售企业灭火的指挥组织能力，进行消防演习宜请公安消防部门来人指导，帮助企业做好评估和总结工作。
第三（节）零售企业作业安全管理实务
一、防护用品的安全使用
根据我国劳动法的规定，劳动者在从事具备危险因素的劳动时需要个人防护用品的保护。零售企业通常的防护用品有如下各项。
1防护手套
防护手套有棉质材料和化学材料两种。棉质手套多用于搬卸商品时保护双手，化学材质的多用于接触化学试剂时，如生鲜部门接触的清洁剂等。
2一次性防护手套
主要在操作食品时使用，既是食品操作最基本的卫生要求，又可以起到防止操作者被感染皮肤和血液疾病。
3防切手套
防止手被切割的手套。用于肉类的分割工作时保护分割者不受伤害。
4防护眼镜
保护操作者的眼睛。用于室外强阳光下的作业保护。
5防护头盔
用于货架的组装、拆卸或进入未完工的零售企业建筑工地时使用，保护头颅不受损伤。
6防护腰带
有两种防护腰带。一种是高空作业的防护腰带，一种是在从事大运动量体力劳动时，保护腰部不受扭伤的腰带。前一种特别是在高货架的仓储型零售企业中，高空作业时必须使用高空防护腰带；后一种是零售企业员工在进行搬货、卸货、陈列或做其他仓库整理等工作时，必须使用的腰带。
7防护棉衣
当员工进入冷冻库作业时，必须穿防护棉衣。
8防护背心
员工长期在较低温度下作业，如在肉类加工间、蔬果加工间、近冷冻柜（冷藏柜）区域工作，必须穿防护背心。
二、零售卖场安全作业管理
1事前预防
（1）零售卖场内外凡有打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净。
（2）受损或有裂痕的玻璃器具有割伤之虑时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用。
（3）工作人员登高必须使用牢固的梯子。
（4）工作人员不可站到纸箱、木箱或其他较软而易下陷、倾倒的物品上。
（5）工作人员抬重物时，应先蹲下，再将腿伸直抬起物品。
（6）工作人员不可用背部力量抬物。
（7）只要发现走道上有任何障碍物，就应立即清除，以免顾客或员工撞到或跌倒。
（8）陈列商品的陈列架或POP展示架，有突出的尖锐物时，应调整改善，以免伤害到人。
（9）工作人员不得在卖场内奔跑，应小心慢走。
2事中处理
（1）若受伤害者是本企业的员工，视情况后送医院治疗，并向总部有关主管部门汇报，严重者还应通知家人。
（2）若受伤害的是顾客，若属轻微，则先为顾客做简单处理，并由经理出面赠送小礼物致歉；若须送医院治疗者，则须通报总部有关主管部门，由上级出面及赠送礼物致歉，并负担医药费；严重者应立即通知其家人。
（3）现场要迅速清理，以免影响零售企业的继续营业或再度发生意外。
3事后总结改善
（1）检讨事情发生原因及实际处理的结果。
（2）做成个案，通报总部，并将处理的程序与结果传达给企业的所有员工。
4不符合安全标准的陈列、作业方式
（1）商品陈列不当
卖场商品的陈列高度过高，或是在货架上摆放不整齐，都容易因人为碰撞而使商品倒塌或掉落，造成顾客或员工的意外伤害。
（2）货架摆设不当
货架摆设的位置不当、不稳固或是有突角产生，都可能使顾客在购物时发生意外事故。
（3）地面缺少防滑设施
地面湿滑或水迹出现时，若未能立即处理，也会造成顾客或员工在行进时滑倒而导致受伤。
（4）工作人员作业方式不当
工作人员作业方式不当，可能会造成顾客或员工本身的伤害。例如，补货作业不当，大型推车使用不当，卸货作业不当，都可能造成商品掉落，砸伤或压伤顾客或员工。
三、物流、仓储安全作业管理
1搬运安全作业管理
（1）工作人员要知道正确的姿势和操作规程，以避免造成自身的伤害。
（2）工作人员要使用必要的个人防护用品，以保证人身安全。
（3）工作人员要会正确使用搬运的工具，专业的工具由专业人员操作或必须取得上岗证。
（4）工作人员要有保护商品不受损失的意识，以适当的方式进行搬运，保证商品不受损坏。
（5）工作人员要在劳动时注意周围的环境，既避免危险因素的侵害，又避免伤及周围的顾客、同事或设施等。
2装卸安全作业管理
（1）工作人员要有正确的劳动姿势，以避免造成自身的伤害。
（2）工作人员要会使用必要的个人防护用品，以保证人身安全。
（3）工作人员要树立保护商品或物品不受损失的意识，以适当的方式进行装卸，坚决避免野蛮装卸。
（4）装卸后商品应如何摆放在安全的区域内，是员工在装卸时应考虑的安全因素之一。如将拆卸的设施随便放在通道上，可能会伤及过往的其他同事等。
3运输安全作业管理
（1）从事运输工作的工作人员要正确使用运输工具，主要是手动叉车、运输车等，对于电车叉车必须由叉车司机来操作。
（2）安全运输必须保证商品的摆放符合安全标准，商品摆放整齐、稳固，对于高空货架的作业，商品必须用安全皮筋或缠绕膜进行捆绑。
（3）安全运输包括空车作业过程的安全，如空车时不能载人等。
（4）安全运输中，最重要的是环境安全，必须随时注意通道的畅通，是否有积水、垃圾和障碍物，经过卖场时应注意到儿童、顾客、购物车、商品等。
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