不可侮辱他人

    通用电气公司的查理·史坦梅兹原来在电气部门工作的时候，是个一级天才；但后来调到计算部门任主管时，却干得非常失败，因为计算部门的工作非已所长，他难以胜任。但他毕竟是个不可多得的人才——何况他处事十分敏感。

    于是，通用电器公司作出了一项重大决定：免除查理·史坦梅兹计算部门主管的职务，同时任命他为“通用电器公司顾问工程师”。工作还是和以前一样，只是换了一项新头衔——并让其他人去主管那个部门。

    史坦梅兹十分高兴。

    通用公司的高层在用人方面可谓煞费苦心。他们已温和地调动了这位最暴躁的大牌明星职员，而且他们这样并没有引起一场大风暴——因为他们让他保住了面子。

    保全他人的面子，这是多么的重要呀！然而却很少有人想到这一点！很多人总是残酷地抹杀了他人的感觉，又自以为是；在其他人面前批评一位小孩或员工，找差错，发出威胁，甚至不去考虑是否伤害到别人的自尊。相反，一两分钟的思考，一两句体谅的话，设身处地地为他人着想，要是这样，就可以缓和许多不愉快的场面。

    在辞退佣人或员工时，如果能记住这一点，就能减少很多不必要的麻烦。

    会计师马歇尔·格兰格在给戴尔的一封信里写道：

    “开除员工并不是很有趣，被开除更是没趣。我们的工作是有季节性的，因此，在三月份，我们必须让许多人走路。”

    “没有人乐于动斧头，这已成了我们这一行业的格言。因此，我们演变成一种习俗，尽可能快地把这件事处理掉，通常是依照下列方式进行：‘请坐，史密斯先生，这一季已经过去了，我们似乎再也没有更多的工作交给你处理。当然，毕竟你也明白，你只是受雇在最忙的季节里帮忙而已。’”

    “这些话为他们带来失望，使他们产生‘受遗弃’的感觉。他们之中大多数人一生皆从事会计工作，对于这么快就被公司抛弃，当然不会怀有特别的爱心。”

    “我最近决定以稍微圆滑和巧妙的方式来遣散我们公司的多余人员，为此，我在仔细考虑他们每人在冬天里的工作表现之后，一一把他们叫进来。而我主要说出下列的话：‘史密斯先生，你的工作表现很好（如果他真是如此）。那次我们派你到纽华克去，真是一项很艰苦的任务。你遭遇了一些困难，但处理得很妥当，我们希望你知道，公司很以你为荣。你对这一行业懂得很多——不管你到哪里工作，都会有很光明远大的前途。公司对你有信心，并永远支持你。我们希望你不要忘记！’”

    “结果呢？他们走后，对于自己的被解雇感觉好多了，他们不会觉得‘受遗弃’。他们知道，如果我们有工作给他们的话，我们会把他们留下来。而当我们再度需要他们时，他们将带着深厚的私人感情，再来帮助我们。”

    挑剔错误的负面效果和让人保留面子的正面效果有何不同呢？宾夕法尼亚州哈里斯堡的佛瑞·克拉克提供了一件发生在他公司里的事：

    “在我们的一次生产会议中，一位副董事长以一个非常尖锐的问题质问一位生产监督。这位监督是管理生产过程的。他的语调充满攻击的味道，而且明显地指责那位监督处置不当。为了不愿在他攻击的事上被羞辱，这位监督的回答含混不清。这一来使得副董事长发起火来，严厉斥责这位监督，并说他说谎。”

    “这次遭遇使他之前所有的工作成绩都毁于这一刻。这位监督本来是位很好的雇员，从那一刻起，对我们的公司来说已经没有用了。几个月后，他离开了我们公司，到另一家同我们竞争很激烈的公司工作。据我所知，他在那儿还是非常地称职。”

    安娜·马佐尼小姐是一位食品包装业的市场行销专家，她的第一份工作是一项新产品的市场测试。她讲述了她的经历：

    “当结果出来时，我可真惨了。我在计划中犯了一个极大的错误。整个测试都必须重来一遍。更糟的是，在下次开会之前，我没有时间去跟我的老板讨论。”

    “轮到我作计划报告时，我真是怕得发抖。我尽了全力不使自己崩溃，因我知道我决不能哭，一哭就会授人以话柄，因为正有人说女人太情绪化，不宜担任行政业务。我的报告很简短，只说是因为发生了一个错误，我在下次会议会重新再研究。我坐下后，心想老板一定会指责我一番。”

    “但是，与我所想的完全相反，他只说谢谢我的工作，并强调说在一个新计划中犯错误并不是什么稀奇事；而且他有信心，第二次的普查会更扎实，对公司会更有意义。”

    “散会之后，我的思想纷乱，我很感激老板没有让我当众出丑，我暗暗下定决心，我决不会再让我的老板失望。”

    假如我们是对的，别人是错的，我们也不能让别人丢脸而毁了他的自我。法国传奇性的飞行先锋和作家安托安娜·德·圣苏荷依写过：“我没有权利去做或说任何事以贬抑一个人的自尊。因为我觉得怎样并不重要，重要的是他自己觉得如何。伤害他人的自尊是一种罪行。”

    已故的德怀特·摩洛拥有化解双方好战分子的神奇能力。他的方法是：小心翼翼地找出双方对的地方——他对这点加以赞扬，加以强调，并小心地把它表达出来——不管他做何种处理，他从不指出任何人做错了什么。

    每一个公正的人都知道这一点——让人们保住面子。

    世界上任何一位真正伟大的人，绝不会沾沾自喜于自己的胜利。

    1922年，土耳其在经过几百年的敌对之后，终于决定把希腊人赶出土耳其领土。穆斯塔法·凯末尔将军对他的士兵发表了一篇拿破仑式的演说，他说：“你们的目的地是地中海。”

    于是，近代史上最惨烈的一场战争终于展开了。经过激烈的角逐，土耳其大获全胜。当希腊的两位将领——的黎科皮斯和迪欧尼斯——前往凯末尔总部投降时，众多的土耳其人对他们击败的敌人加以辱骂。然而，凯末尔丝毫没有显出胜利的骄气。

    “请坐，两位先生，”他握住他们的手说，“你们一定走累了。”然后，在讨论了投降的细节之后，他安慰他们失败的痛苦。他以军人对军人的口气说：“战争这种东西，最优秀的人有时也会打败仗。”

    凯末尔即使是在胜利面前，也还记着这条重要的规则——让他人保住面子。

    指出他人的错误应委婉

    有一次，查尔斯·史考伯经过自己的一家钢铁厂时，他看见几个工人正在写着“禁止吸烟”的牌子下抽烟。虽然是中午，但工人们没遵守规章制度，史考伯很不满意。史考伯是否会怒气冲地指着那牌子说：“你们不识字吗？”

    哦，不，史考伯才不会那么做呢！他朝那些人走过去，递给每人一根雪茄，说：“诸位，如果你们能到外面去抽这些雪茄，那我真是感激不尽。”工人们立刻知道自己违犯了一项规则——他们很敬重他，哪怕他对这件事不说一句话，还给他们每人一件小礼物，他们也都知道自己错了。

    约翰·华纳梅克则用自己的行动巧妙地批评了他的职员。华纳梅克每天都到他在费城的大商店去巡视一遍。有一次，他看见一名顾客站在台前等待，没有一个店员对她稍加注意。那些售货员呢？他发现他们正在柜台的另一头挤成一堆，彼此又说又笑。华纳梅克不说一句话，他默默地钻到站台后面，亲自招呼那位女顾客，然后把商品交给售货员包装，接着他就走开了。

    民众常常抱怨上访时难以见到官员。的确，有时他们非常繁忙，但也有的时候，是他们的助理人为地挡驾，怕他们访客太多，造成负担。卡尔·兰福特在迪斯尼乐园所在地佛罗里达州奥兰多市当了多年的市长。他时常告诫他的部属，要让民众来见他。他宣称施行“开门政策”。然而，当社区的民众来拜访他时，还是被他的秘书或行政官员多次挡在门外。

    这位市长为了实现诺言，后来。他把办公室的大门给拆了。自此之后，这位市长才真正做到了“行政公开”。

    你想改变一个人，又想不触犯他，只要懂得转折的妙用，就会产生不同的结果。

    很多人在开始批评之前，都先真诚地赞美对方，然后才接一句“但是”，再开始批评。例如，要改变一个孩子不专心的态度，我们可能会这么说：“约翰，我们真以你为荣，你这学期成绩进步了。‘但是’假如你代数再努力点的话，就更好了。”

    在这里，约翰可能在听到“但是”之前，感觉很高兴；而听到“但是”之后，马上他会怀疑这个赞许的可信度。对他而言，这个赞许只是批评他失败的一条设计好的引线而已。可信度遭受到曲解，我们或许无法达到要改变他学习态度的目标。

    如果转折委婉一点，把“但是”改为“而且”，这个问题就能轻易地解决了：“我们真的以你为荣，约翰，这学期你的成绩有进步，而且只要你下学期继续用功，你的代数成绩就会比别人高了。”

    都是同一个意思，这样表达，约翰可能要容易接受一些，因为没有什么失败的推论在后面跟着。我们已经间接地让他知道我们要他改的行为，更有希望的是，他会尽力地去达到我们的期望。

    对那些对直接的批评会非常愤怒的人，间接地使他们去面对自己的错误，会有非常神奇的效果。罗德岛温沙克的玛姬·杰格在我们的课程中提到，她怎样使一群懒惰的建筑工人在帮她盖完房子之后还彻底清除了垃圾。

    最初的几天，杰格太太下班回家之后，发现满院子都是锯屑。她不想去跟工人们抗议，因为他们工程做得很好。所以等工人离开之后，她跟孩子们把这些碎木块捡起来，并整整齐齐地堆放在屋角。

    第二早晨，她把领班叫到旁边说：“我很高兴昨天晚上的草地上这么干净，又没有冒犯到邻居。”从那天起，工人们每天都把木屑捡起来堆好放在一边，领班也每天都来，看看草地的状况。

    在后备军和正规军训练人员之间，最大的不同的地方就是理发，后备军人认为他们是老百姓，因此非常痛恨把他们的头发剪短。

    陆军第542分校的士官长哈雷·凯赛，当他带了一群后备军官时，他认为自己要解决这个问题，跟以前正规军的士官长一样，他可以向他的士兵吼几声或威胁他们，但他不想直接说他要说的话。

    他开始说了：“各位先生们，你们全是领导者。当你以教官身份来领导他人时，那是非常有效的。你必须为尊敬你的人做个榜样。你们应该了解军队对理发的规定。我今天也要去理发了，而它却比某些人的头发要短得多。你们可以对着镜子看看，你想做个榜样的话，是不是需要理发了，我们会帮你安排时间到营区理发部理发。”

    结果是可以预料的。有几个人自愿到镜子前看了看，然后下午到理发部去按规定理发。次日早晨，凯赛士官长讲评时说，他已经可以看到，在队伍中有些人已具备了领导者的气质。

    在1887年3月8日，美国最伟大的牧师及演说家亨利·华德·毕奇尔逝世。毕奇尔的影响力是巨大的，如同日本人所说，他改变了整个世界。

    就在那个礼拜天，莱曼·阿拉特应邀向那些因毕奇尔的去世而哀痛不语的牧师们演说。他急于作最佳表现，因此把他的讲道辞写了又改，改了又写，并像大作家福楼拜那样谨慎地加以润饰，然后他读给他的妻子听。

    妻子听完后，感觉这篇讲道辞写得很失败，她可以这样说：“莱曼，写的真是糟糕！这恐怕是你写得最差的布道稿了，你会使所有的听众都睡着的，我听起来就像一部百科全书似的。你已经传道这么多年了，应该有更好的认识才是。看在老天爷的份上，你为什么不像普通人那般说话？你为什么不表现得自然一点？如果你念出像这样的一篇东西，可能会令很多人失望的。”

    她可以这么说，但她并没有这么说。因为她知道，这样说会产生什么样的后果。她只是说，这篇讲演稿若登在《北美评论》杂志上，将是一篇极佳的文章。

    换句话说，她称赞了这篇演讲稿，但同时很巧妙地暗示出，如果用这篇讲演稿来演说，将不会有好效果。莱曼·阿拉特知道她的意思，于是把他细心准备的原稿撕破；后来讲道时甚至不用稿纸，而是即兴发挥，反而取得了较好的效果。

    巧妙修正他人的错误

    有一位男性，年近40才定了婚，他的未婚妻劝他去学一下跳舞，丰富一下业余生活。“上帝知道，我真应该去学学跳舞，他告诉了我经过情形。因为我跳起来还是像20年前我开始跳的时候一样。我所请的第一位教师，她说我不应该如此，我必须将过去的一切全部忘掉，重新开始。也许她告诉我的是真话，但她的话使我很灰心。我没有动力继续，所以把她辞退了。”

    “第二位老师可能说的是假话，但我喜欢她。她赞赏地说，我的跳舞姿势或许有点旧式，但基本功是不错的，她使我确信我不必费时就可学得几种新的舞步。第一位教师因为着重我的错误而使我灰心，这位新教师正好相反，她不断地称赞我，减轻我的负重心理。‘你有天生的韵律感觉，’她肯定地对我说，‘你真是一位天生的跳舞专家。’现在，我经常告诉自己，我以往总是、将来也总是一个末等的跳舞者；但在我内心的深处，我仍喜欢想或许她是真意。确实，我付钱使她说我爱听的那些话，而不愿意听前一位教师那些倒胃口的话。”

    “不管怎么说，我知道，如果没有她告诉我有天生的韵律感觉，我就很难有什么进步。她的话鼓励了我，给了我希望，并使我不断进步！”

    如果你爱下断言，轻易地对你的伴侣、孩子或雇员说他很笨，缺少天分，那你就等于堵塞了他进取的路。而如果你用相反的方法，宽容地鼓励他，使事情看起来很容易做到，让他知道，你对他做这件事的能力有信心，他的才能还没有发挥出来，这样他就会练习到黎明，以求自我超越。

    楼维尔·汤姆斯是个处理人际关系的高手，他能给人勇气与信心，使人充满自信。有一次，戴尔与汤姆斯夫妇一起度周末，汤姆斯先生请他参加他们的桥牌友谊赛。桥牌对他来说是个全然陌生的游戏，他一点都不了解它的规则。

    楼维尔说：“戴尔，为什么不试试呢？除了需要一些记忆与判断的能力外，它没有什么技巧可言。你曾经对人类记忆的组织有过深入的研究，所以打桥牌一定难不倒你。”

    当戴尔还想拒绝时，汤姆斯先生已经把他拉到桥牌桌边，他发现这是有生以来第一次参加桥牌比赛，完全是因为他给了我信心，使我觉得打桥牌不是件难事，才加入这个游戏的。若不是他，可能至今都不会打牌。

    说起打桥牌，就不得不提一提赫伯逊先生。凡是打桥牌的地方，没有不知道赫伯逊这名字的，因为他著的关于打桥牌的书，已经被翻译成12种语言，并卖出了100多万册。但他却表示，如果不是一位年轻妇人肯定地告诉他，他有这方面的天才，他永远不会以这种游戏作为他的职业。

    他在1922年来到美国时，想得到一个教授哲学或社会学的职位，但他没有得到。后来他试着卖煤，但也失败了。以后他又试着卖咖啡，又失败了。

    那时，他从未想到教别人打桥牌。他不仅牌技很差，并且很固执。他总是向别人提各种问题，并且每次玩牌过后，还要扯一大堆别的事。所以没有人愿意和他一起玩。

    后来，他遇见一位美貌的桥牌教师——约瑟芬·狄伦，并对她产生了爱情，和她结了婚。她曾留意到他每次都小心地分析他的牌，于是她对他说，他是桥牌桌上尚未崭露头角的天才。赫伯逊告诉我，正是那种鼓励，也只有那种鼓励，才使他成为桥牌专家。

    因此，如果你想在不招致对方怨恨与不满的情形下，改变他，指正他，那么，用鼓励的方式，使他（她）有信心去面对错误，改正错误。

    用赞扬代替斥责

    帕特·巴洛是马戏团演员，他最拿手的节目是让狗与小马表演。他一生都跟马戏团和杂耍团到处旅行。当帕特训练狗时，当他发觉狗有了一点点的进步，帕特就会拍它，夸奖它，还给它肉吃，并逗它一阵子。

    这并不是他的独创。千百年来，驯兽师都是用同样的方法。

    假若我们试图改变别人时，用嘉许代替斥责，用鼓励代替谩骂。赞美别人，哪怕是最小的进步，这样肯定会激励人们不断的进步。

    在《孩子，我并不完美，我只是真实的我》这本书里，著名的心理学家杰茜·雷耳评论说：“称赞对温暖人类的灵魂而言，就像阳光一样，没有它，我们就无法成长开花。但是我们大多数的人，只知道躲避别人的冷言冷语，而自己却吝于把赞许的温暖阳光给予别人。”

    回顾生命，能够找出许多改变了自身前途的嘉许之言。当然，你也能在你的生命中，找出同样的东西。历史全是由这些夸赞的真正魅力来做令人心动的注脚。

    许多年前，一个10岁的男孩在拿波里的一家工厂做工。他一直想当一位歌星，但他的第一位老师却泄了他的气。他说：“你不能唱歌，你根本五音不全，你的声音简直就像风在吹百叶窗一样。”

    但是他妈妈——一位穷苦的农妇——用手搂着他并称赞他说，她知道他能唱，而且唱得非常好。她节省下每一分钱，好让他去上音乐课。这位母亲的嘉许，改变了这个孩子的一生。他的名字叫恩瑞哥·卡罗素，后来他成了那个时代最伟大、最有名气的歌剧演唱家。

    在19世纪的初期，伦敦有位年轻人想当一名作家。他好象什么事都不顺利。在他还在中学读书时，父亲因无法偿还债务而锒铛入狱，因此这位年轻人时常得忍受饥饿之苦。最后，他找到一个工作，在一个老鼠横行的货仓里贴鞋油底的标签，晚上在一间阴森肮脏的房子里，和另外两个男孩一起睡，他们两个人是从伦敦的贫民窟来的。他对他的作品毫无信心，所以，为了免遭他人笑话，他深夜溜出去，把他的第一篇稿子寄了出去。

    一个接一个的故事都被退稿，但他没有灰心，他把写成的稿子又一篇一篇地寄出去，终于有一篇被人接受了。虽然他一先令都没拿到，可有一位编辑夸奖了他，承认了他的价值。他的心情太激动了，那一夜他漫无目的地在街上乱逛，眼泪模糊了他的双眼。

    因为一个故事的付梓，他所获得的嘉许，改变了他的一生。假如不是这些夸奖，他可能一辈子都在老鼠横行的工厂做工。你也许听说过这个男孩，他的名字叫查尔斯·狄更斯。

    还有一个男孩，在一家干货店工作。早晨5点钟他就得起床，打扫店面。那真是单调又辛苦的工作，他也非常讨厌这份工作。两年后，他无法忍耐了，有一天起床后，还没吃早餐，就跋涉了15里的路，去投奔他做管家的母亲。

    他向母亲倾诉了自己的遭遇，他说假如他继续做那份工作，将会毁了他。后来，他写了一封悲惨的长信给他的老校长，说他心已死，不想再活下去了。他的老校长给了他一些安慰，并说他确实很聪明，应该得到好一点的事，于是请他当一名老师。

    这位老校长几句免费的称赞改变了这位年青人的一生，也为英国文学史留下了不朽的一页。这位男孩陆续地写了无数本畅销书，并且赚了好几百万。他的名字叫韦尔斯。

    用赞扬来代替批评，是史金纳的基本观点。这位伟大的心理学家以动物和人的实验来证实，当批评减少而鼓励和夸奖增多时，人所做的好事会增加，而不良心理及做坏事的念头则会萎缩。

    北卡罗来纳州洛杉矶的约翰·林杰波夫，就是用这种态度来对待他的孩子的。在许多个家庭里，父母与孩子关系的最常见形式是吼叫。这些家庭的例子显示，经过一段时期之后，孩子与父母的关系就变坏了。

    林杰波夫先生决定用吼叫之外的一些方法来解决这个情形。他报告说：“我们决定以称赞孩子来代替挑剔孩子的过失。这很不容易做到。当我们看到他们做的是负面的事情时，要找些事情来称赞，真的是很难。我们想办法去找他们值得赞美的事情，这样做之后，他们以前所做的那些令人不高兴的事真的就不再发生了。接着，他们一些别的缺点也都消失了，他们开始照着我们的赞许去做。果然，他们乖得竟出乎意料，连我们都不敢相信。当然，它并没有一直持续下去。但总是比以前要好得多了。现在我们不必再像以前那样地纠正他们。孩子们做对的事情要比做错的多得多。这些全都是赞美的功劳，即便赞美他最细微的进步，也比斥责他的过失要好得多。”

    在工作上对待员工也是如此。凯斯·罗伯在加利福尼亚州木林山的公司就使用了这一原则。他的印刷厂接的东西，质量要求非常严格。但印刷员是位新人，还不太适应他的工作。他的监督很不高兴，想解雇他。

    当罗伯先生知道了这件事以后，亲自到印刷厂，跟这位年轻人谈了谈。他告诉他，对他刚接的工作，他非常满意，并且告诉他，这是他在公司里所看到最好的成品之一。他还指出好在哪里及那位年轻人对公司的重要性。

    这怎么可能不影响那位年轻人对工作的态度呢？几天之后，情况大大改观。他告诉他的同僚，罗伯先生非常欣赏他的成品。从那天开始，他就成为一位忠诚细心的工人了。

    任何人都渴望被赏识和认同，而且会不计一切去得到它。但也并非是对阿谀逢迎之言都照单全收。

    本书所叙的做人原则，只有真心诚意才会有用。这样不是拥护满腹的诡计，而是一种新的生活方式。

    在改变人方面，假如我们愿意激励一个人来了解他所拥有的内在宝藏，那我们所能做的就不只是改变人了，而是重新塑造他。

    这并不是耸人危听！美国有史以来最有名、最杰出的心理学家威廉·詹姆斯告诉我们：“若与我们的潜能相比，我们只是半醒状态。我们只利用了我们的肉体和心智能源的极小一部分而已。往大处讲，每一个人离他的极限还远得很。他拥有各种能力，但往往习惯性的未能运用它。”

    在威廉·詹姆斯所说未能运用的能力之中，有一种你必定没有发挥出来，那就是赞美别人、鼓励别人，激励人们发挥潜能的能力。

    能力会在批评下干枯萎缩，而在鼓励下绽放花朵。因此，赞美最细小的进步，面且是赞扬每一次的进步。记住：要诚恳地认同和慷慨地赞美。

    站在他人的角度考虑问题

    美国最著名的传记作家伊达·塔贝尔小姐在为欧文·杨写传记的时候，他访问了跟杨先生在同一间办公室工作了3年的一个人。

    这人宣称，在他们共处的那段时间内，他从未听见过欧文·杨向任何人下过一次直接命令。他总是建议，而不是命令。例如，欧文·杨从来不说“你去做这个”，或“你去做那个”，或是“不要做这个”，或“不要做那个”。他总是说，“你可以考虑这个”，或“你认为，这样做可以吗？”他在口授一封信之后，经常说，“你认为这封信如何？”他在检查某位助手所写的信时，他总是说：“也许我们把这句话换一种说法，效果会比较好一点。”他总是给人自己动手的机会；他从不告诉他的助手如何做事；他让他们自己去做，让他们从自己的错误中学到真正的知识。

    用这种平和、亲近的方法，既能使人们乐于改正自己的错误，又维护了他们的自尊，使他自以为自己很重要。这样他们就愿意和你合作，而不是反抗你。

    在纠正错误时，哪怕你是师长、长辈，粗鲁的态度也会引起不良的反应和持久的愤怒。唐·撒塔瑞是宾西法尼亚州威明市一所职业学校的老师，有一个学生因非法停车而堵住了一个学院的入口。他便不问青红皂白地冲进教室，以一种非常凶悍的口吻问道：“是谁的车堵住了车道？”当车主回答时，他吼道：“你马上给我开走，否则我就把它绑上铁链拖走。”

    学生乱停车，显然不对。但从那天之后，不仅这位学生对那位导师的举止感到反感，全班的学生也都对他侧目而视，使得他的工作更加不愉快。

    其实，他完全可以换一种方法处理这个问题。比如，他友善一点地问：“车道上的车是谁的？”或建议说，“如果把它开走，那别的车就可以进出了。”这位学生一定会很乐意地把它开走，而且老师和他的同学也就不会产生那么大的隔阂。

    建议甚或征求意见的方法用于生意上更能收到意想不到的效果。

    依安·麦克当时是南非约翰内斯堡一家小工厂的经理。有一天，他接了一单大生意，但他相信他没有办法赶上出货期。工作已在工厂排定，而这张订单所需求的完成时间，短得使他无法确定是否去接这张订单。

    他并没有催促工人加速工作来赶这张订单，他只召集了大家，向他们说明这个情形，并对他们说，假如能准时赶出这张订单，对他们和公司的意义会有多大。

    “我们有什么办法来完成这张订单？”

    “有没有人有别的办法来处理它，使我们能接这张订单？”

    “有没有别的办法来调整我们的工作时间和工作的分配，来帮助整个情况？”

    员工们各抒已见，并一直要求他接下这张订单。他们用一种“我们可以办到”的态度来得到这张订单，并且如期出货。

    用“建议”而不是“命令”，不但能维持对方的自尊，而且能使他乐于改正错误，并与你合作。因此，在改变他人时，为避免引起憎恨，请发问，而不是直接下命令。

    给予他人同情与谅解

    也许你想获得一句魔吕咒一般的话，以阻止争执，除去不良的感觉，创造良好意志，并能使他人注意倾听？

    下面这段话就有这个功能：“我一点也不怪你有这种感觉。如果我是你，毫无疑问，我的想法也会跟你的一样。”

    这段毫无特色但百分之百为他人着想的话，会使脾气最坏的老顽固软化下来。但请记住，你说这话时，要万分真诚，因为如果你真的是那个人，当然你的感觉就会完全和他一样。

    以亚尔·卡朋为例。假设你拥有亚尔·卡朋的躯体、性情和思想，又生活在那样的环境里，具备他生活的经验，那么，你就会和他完全一样——也会得到他那种下场。因为，就是这些事情——也只有这些事情——使他变成他那种面目。

    例如，你不是响尾蛇的唯一原因，是因为你的父母并不是响尾蛇。你不去亲吻一只牛，也不认为蛇是神圣的，唯一的原因，是因为你没有出生在印度家庭里。

    你现在的一切，原因并不全在于你——记住，那个令你觉得厌烦、心地狭窄、不可理喻的人，他那副可怜的样子，原因也并不全在于他。为那个可怜的家伙祈祷吧！可怜他，同情他，安慰他。对待这种情况，你不妨默诵约翰·戈福看见一个喝醉的乞丐蹒跚地走在街道上时所说的这句话：“若非上帝的恩典，我可能也沦落成那个样子。”

    明天你所遇见的人中，有四分之三都渴望得到同情。给他们同情吧，他们将会爱你。

    《小妇人》的作者露易莎·梅·艾尔科特是住在马萨诸塞州的康科特写下她那本不朽的著作的。但是，卡耐基有一次在电台发表演讲时，竟不假思索地说出他曾到新罕布什尔州的康科特去凭吊她的故居。如果他只提到新罕布什尔一次，可能还会得到谅解。但是，那一天他竟然鬼迷心窍地一连说了两次。

    于是，无数的信件、电报、短函涌进他的办公室，像一群大黄蜂，在他这完全没有设防的头部绕着打转。这些信函多数是愤慨不平，有一些则侮辱。一位名叫卡洛妮亚·达姆的女士，她从小在马萨诸塞州的康科特长大，当时住在费城，她把冷酷的怒气全部发泄在他身上。如果不是卡耐基讲错艾尔科特的住址，而指称艾尔科特小姐是来自新几内亚的食人族，她大概也不会如此生气了，因为她的怒气实在已达到极点。

    卡耐基一面读她的信，一面对自己说：“感谢上帝，我并没有娶这个女人。”他真想写信告诉她，虽然他在地理上犯了一个错误，但她在普通礼节上犯了更大的错误。这将是他回信上开头的两句话。于是他准备卷起袖子，写一封信去回击她。但他没有那样做，他控制住了自己。他明白，任何一位急躁的傻子都会那么做——幸亏我不是傻子。

    经过思考，卡耐基决定试着把她的敌意改变成善意。这将是一种挑战，一种可以改善困难的游戏。他对自己说：“毕竟，如果我是她，我的感受也可能跟她一样。”于是，我决定同意她的观点。当我第二次到费城的时候，就立即把电话打到了她的家里。他们谈话的内容如下：

    “我：达姆女士，几个礼拜以前你写了一封信给我，我希望向你致谢。”

    “她：（有深度、有教养、有礼貌的口吻）是哪一位？我有此荣幸和你说话？”

    “我：你认识我的。我是戴尔·卡耐基。几个星期以前，你听过我的一篇有关露易莎·梅·艾尔科特的广播演说。我犯了一个不可原谅的错误，竟把她的住址说成是新罕布什尔州的康科特。这是一个很笨的错误，我想为此向你道歉。你真好，肯花那么多时间写信指正我。”

    “她：卡耐基先生，是我写了那封信，很抱歉，我当时有些生气，说了一些过激的话。我必须向你道歉。”

    “我：不！不！该道歉的不是你，而是我。任何一个小学生都不会犯我那种错误。在那次以后的第二个星期日，我在广播中已经向广大听众道过歉了，现在我想亲自向你道歉。”

    “她：我是在马萨诸塞州的康科特出生的。两个世纪以来，我家族里的人都会参与马萨诸塞州的重大事件，我很为我的家乡感到骄傲。因此，当我听你说艾尔科特小姐是出生在新罕布什尔州时，我真是太伤心了。不过，我现在很惭愧我写了那封信。”

    “我：我敢保证，你伤心的程度，一定不及我的十分之一。我的错误并没伤害到马萨诸塞州，但却使我大为伤心。像你这种地位及文化背景的人士，给电台写信的机会并不是很多，如果你在我的广播中再度发现错误，希望你再写信来指正。”

    “她：你知道吗？我真的很高兴你接受了我的批评。你一定是个大好人，我乐于和你交个朋友。”

    由于卡耐基向她道歉并同意她的观点，使得她也向他道歉，并同意我的观点。卡耐基成功地控制了怒气，并且以和善的态度来处理一项侮辱。他终于使她喜欢他，由此他得到无穷而真实的乐趣。如果我当时怒气冲冲地叫她滚到一旁，跳到斯古吉尔河去自杀，那一切都可能会是另一种样子。

    每一个入主白宫的人，几乎每天都要遭遇到棘手的待人处世问题。塔夫脱总统自然也不例外，他在经验中学到：“同情”在中和酸性的狂暴感情上，有特别巨大的化学价值。塔夫脱在他的《服务的道德》一书中举了这样一个例子，详细说明他是如何平息一位既失望又具有野心的母亲的怒气的：

    “一位住在华盛顿的夫人，因为她的丈夫具有一些政治影响力，她便跑来见我，缠了我六个多礼拜，要求我任命他儿子出任一个职位。她得到了许多参议员及众议员的协助，并且请他们一起来见我，重申对她的保证。这项职位需要具备某些技术条件，于是我根据该局局长的推荐，任命了另外一个人出任这个职位。然后，我接到那位母亲所写来的一封信，指责我是世界上最差劲的人，因为我拒绝使她成为一个快乐的妇人，而那对我来说只不过是举手之劳而已。她更进一步抱怨说，她已跟她的州代表商量过了，将投票反对一项我特别感兴趣的行政法案，她说这正是我应该得到的报应。”

    “当你接到像这样的一封信时，你马上就会想，怎能跟一个行为不当或者甚至有点无礼的人认真？然后，你也许会写一封回信。而如果你够聪明的话，就会把这封回信放进抽屉，然后把抽屉锁上，先等上两天——像这样的书信，通常要等两天才回信——经过这段时间，你再把它拿出来，就不会再想把它寄出去了。我采取的正是这种方式。”

    “于是，我坐下来，写一封信给她，语气尽可能显得有礼貌。我告诉她，在这种情况下，我很明白作为一个母亲肯定十分失望。可是，事实上，任命一个人并不是凭我一个人的喜好来决定，我必须选择一个有职务资格的人，因此，我必须接受局长的推荐。我并且表示，希望她的儿子在目前的职位上能够完成她对他的期望。这终于使她的怒气化解了，她写了一张便条给我，对于她前次所写的那封信表示深深的抱歉。”

    “但是，我送出去的那项任命并未立刻获得通过。经过一段时间以后，我接到一封自称是她丈夫的来信，虽然，据我看，笔迹与前一封完全一样。信上说，由于她在这件事情上过度失望，导致神经衰弱，病倒在床上，演变成严重的胃癌。难道我就不能把以前那个任命撤销，改由她的儿子代替，而使她恢复健康？我不得不再写一封信，这次是写给她的丈夫。我说，我希望那项诊断是不正确的，我很同情；他的妻子这样病重他一定十分难过，但要把送出去的任命撤销，是不可能的。我所任命的那个人最后终于获得通过，在我接到那封信的两天之后，我在白宫举行了一次音乐会。最先向塔夫脱夫人和我致意的就是这对夫妇，虽然这位做妻子的最近差点‘死去’。”

    佳衣·满古是俄克拉荷马州吐萨市一家电梯公司的业务代表。这家公司和吐萨市一家最好的旅馆签有合约，负责维修这家旅馆的电梯。旅馆经理为了旅馆的经济利益，不愿给旅客带来太多的不便，所以他给维修公司规定的维修时间顶多只有两个小时，但是修理至少要8个小时。而在旅馆便于停下电梯的时候，他的公司都不一定能够派出所需要的技工。

    满古先生在能够为修理工作安排出一位最好的技工的时候，他打电话给这家旅馆的经理。他不去和这位经理争辩，他只说：

    “瑞克，我知道你们旅馆的客人很多，你想尽量减少电梯停开的时间，你的心情我也能够理解。我们会尽量配合你的要求。不过，我们检查你们的电梯之后，发现如果我们现在不趁早彻底把电梯修理好，电梯损坏的情形可能会更加严重，到时候停开时间可能就不是几个小时了。我想你不会愿意给客人带来好几天的不方便吧？”

    由于满古表示谅解这位经理要使客人愉快的愿望，同时向经理陈明了利害，所以他很容易而且没有争议地赢得了经理的同意。

    诺瑞丝是密苏里州圣路易市的钢琴教师。她述说了她怎样处理钢琴教师和一位十几岁女孩子之间常常会发生的一个问题。贝贝蒂留着特长的指甲。任何人要弹好钢琴，留了长指甲都会有妨碍。

    诺瑞丝太太报告说：“我知道她的长指甲对她想弹好钢琴的愿望是一大障碍。在开始教她课之前，我们谈话的时候，我根本没有提到她的指甲问题。我不愿打击她学钢琴的愿望，我也知道她以不失去它引以为傲，并且花很多工夫照顾它，以使它看起来是很吸引人的指甲。”

    “在上了第一堂课之后，我觉得时机成熟，就对她说：‘贝贝蒂，你有很漂亮的手和美丽的指甲。如果你要把钢琴弹得如你想象的那么好，那么你若把指甲修短一点，你就会发现把钢琴弹好真是太容易了。你好好地想一想，好不好？’她作了一个鬼脸，表示她一定不会把指甲修短。我也跟她的母亲谈到这种情形，也提到了她的指甲很美丽，又得到了否定的反应。很明显，贝贝蒂仔细修剪过的美丽的指甲，对她来说是极为重要的。”

    “第二个星期贝贝蒂来上第二堂课。出乎我的意料，她修短了她的指甲。我赞扬她做出这样的牺牲，我也谢谢她母亲给她的影响。她母亲回答说：‘哦，我什么也没有说，贝贝蒂自己决定的。这是她第一次为自己修短了她的指甲’”

    诺瑞丝太太有没有威胁贝贝蒂？她有没有说她不教留着长指甲的学生呢？没有，她没有说。她让贝贝蒂知道她的指甲很美丽，要她把指甲修短是她的一项牺牲。她只是暗示，“我很同情你——我知道决定把指甲修短不是一件容易的事，但在音乐方面的收获，将会使你得到更好的补偿。”

    美国著名的音乐经纪人S·胡洛克二十多年来，一直跟艺术家有来往——像查理亚宾、伊莎朵拉·邓肯以及潘洛佛这些世界闻名的艺术家。胡洛克先生和这些脾气怪异的明星们接触所学到的第一件事，就是必须同情，对他们那种荒谬的怪病更是需要同情。

    他曾担任查理亚宾的经理人3年之久——查理亚宾是美国最伟大的男低音之一，他的演出曾风靡大都会歌剧院。然而，他却一直是个问题人物，他的行为像一个被宠坏的小孩。以胡洛克先生的特别用语来说：“他是个各方面都叫人头痛的家伙。”

    有一次，查理亚宾在他即将演唱的那天中午，打电话给胡洛克先生说：“胡先生，我觉得很不舒服。我的喉咙像一块生的碎牛肉饼，今晚我不可能上台演唱了。”

    胡洛克先生一听急了，恨不能把他大骂一顿。但他知道一个经纪人不能以这种方式对待艺术家。于是，他马上赶到查理亚宾的旅馆，表现得十分同情。“多可怜呀，”他很忧伤地说，“多可怜！我可怜的朋友。当然，你不能演唱，我立刻就把这场演唱会取消。这只不过使你损失一两千元而已，但跟你的名誉比较起来，根本算不了什么。”

    这时，查理亚宾叹了一口气说：“5点钟的时候来吧，看看我那时候觉得怎么样。”

    胡洛克先生到了下午5点钟又赶到他的旅馆去，仍旧是一副十分同情的姿态。他再度坚持取消演唱，查理亚宾再度叹口气说：“哦，也许你最好待会儿再来看看我，我那时候可能好一点儿了。”

    到了7点30分，这位伟大的男低音答应登台演唱了。他要求胡洛克先生走上大都会的舞台宣布，查理亚宾患了重伤风，嗓子不太好。胡洛克先生就撒谎说，他会照办，因为他知道，只有这样，查理亚宾才能不令人失望地走上舞台。

    亚瑟·盖兹博士写了一本非常精彩的《教育心理学》，他在书中有一个著名的论断：

    “所有的人类都渴望得到同情。小孩子急于展示他的伤口，或者甚至把小伤口弄大，以求获得充分的同情。大人为了同样的目的展示他们的伤痕，叙述他们的病痛，特别是外科手术的细节。从某种观点来看，为真实或想象的不幸而‘自怜’，实际上是一种世界性的现象。”

    不要轻易责怪他人

    乔瑟芬·卡耐基高中毕业时，只有19岁，卡耐基请她到纽约来担任他的秘书。如今，她已是一位十分干练的秘书了。但在刚开始的时候，她还没有什么做事的经验，情感十分敏感脆弱。

    有一次卡耐基准备指责她，却又马上对自己说：“等一下，戴尔，等一下。你几乎有乔瑟芬两倍的年纪，做事经验更是多出好几倍，怎么可以要求她能有你的看法、判断和主动自发的精神——何况你自己也并不非常出色？还有，戴尔，你在19岁的时候是什么德行？记得你像蠢驴一样犯下的错误吗？记得你也曾做过这样或那样的错事吗？假如如实地下个结论：乔瑟花比你19岁时要好得多——惭愧的是，你却没有称赞过她。”

    所以，再遇到乔瑟芬犯错时，卡耐基总是这样说：“乔瑟芬，你犯下了一项错误。但是，老天知道，我以前也常常如此。判断力并非生来具备，那全得靠自己的经验。我在你这个年纪的时候还比不上你呢。我实在没有资格批评别人，但是，依我的经验，假如你这么做的话，或许会好些？”

    听别人数说自己的错误有时很难接受，但假如对方谦卑地自称他们也并非完美，我们的心理就会比较平衡一些。

    达利斯通是加拿大的一位工程师，他发现秘书常常把口授的信件拼错字，几乎每一面总要错上二三个字。于是他决心要让她改正这一错误：

    “其实我和许多工程师一样，英文或拼写有时也会出错。但我有个保持了好几年的习惯，就是常常随身带着一本小笔记簿，上面记下了我常拼错的字。我发现秘书所犯的错误后，及时给她指了出来，但她还是我行我素，一点也没有改进的意思。”

    “我决定改变方式，等第二次又发现她拼错时，我坐到打字机旁，指着她打错的地方说：这个字好象打错了，这也是我常拼错的一个字，幸好我随身带有拼写簿（我打开拼写本，翻到所要的那页）。哦，就在这里。我现在对拼写十分注意，因为别人常常以此来评判我们，而拼错字也会贬低我们公司的形象。”

    “我不知道后来她有没有采用我的方法。但很显然，自那次谈话之后，她就再没出现过拼错字的错误了。”

    承认自己的错误，就算你还没有改正过来，也可以帮助改善他人的行为。请看克莱伦斯·泽休森讲述的故事。

    他偶然发现自己15岁的儿子正学着抽烟——“我自然不愿意大卫抽烟，”泽休森说道，“但是他的妈妈和我都抽烟，我们给孩子作出了不好的榜样。我告诉大卫说，自己如何在年轻的时候开始抽烟，如何为烟瘾所害，到现在已经是无法戒除了。我提醒他，我因抽烟已咳嗽得很厉害，如果他抽上个几年，情形也会跟我一样。”

    “我打他骂他，也没有阻止他不抽烟，我只是指出自己如何染上烟瘾，然后身受其害的事例影响他。”

    “大卫想了一阵子，决定在高中毕业前暂不抽烟。好几年过去了，大卫一直没有再抽烟，也没有想抽的意思。”

    “自那次警告孩子后，我也决定戒烟，由于家人的支持、帮忙，我终于成功了。”

    记住，在指责别人之前，要先想想自己的错误。

    给他授予一种权威

    第一次世界大战时期，欧洲各国狼烟四起，烽火连天，其规模之大，在人类史上是亘古未有的。美国政府极为惊骇。人们希望的和平能够得以实现吗？没有人知道这一点。但威尔逊总统决心尝试，他要派遣一位私人代表作为和平特使，与欧洲军方进行协商。

    主张和平的国务卿勃拉恩很想获得这次机会，他明白这是使自己名垂史册和建功立业的一个大好机会。但威尔逊却委派了另一个人——他的好友赫斯上校。赫斯上校当然很荣幸，然而他还有一个麻烦，他得将这一消息告诉勃拉恩并且不能触犯他。

    赫斯上校在他的日记中写道：“当听说我要到欧洲去做和平特使时，勃拉恩显然非常失望，他曾经殷切希望自己去干这事。”

    “我回答说，总统以为任何人正式去干这事都不大适宜，而派他去则更会引起注意，人们会觉得纳闷，为什么他到那里去……”

    赫斯上校是巧妙地暗示了勃拉恩，他在总统心目中的地位以及在国际社会的声望。这样便使勃拉恩获得了一种满足。

    赫斯上校的精明和智慧使他取得了国务卿的谅解。其实，他在处理这一事情的过程中遵守了人际关系中一个重要的准则：永远让对方乐于做你所提议的事。

    卡彭将这种方法运用得炉火纯青。有时他必须推掉许多演讲邀请，有来自朋友的，也有来自一些很重要的学术机构的。然而他做得很巧妙，他既推辞了对方，又令对方满意。

    那么他是怎样做的呢？他没有只是简单地说太忙，也没有推三阻四，而是在表示对邀请的感谢和对不能与会的抱歉以后，马上推荐另一个人去代替他。这就是说，他不给对方使他们虽然没有达到目的，但也不至于十分扫兴。

    拿破仑在征服欧州后，共颁发了1500枚十字徽章给他的兵士，提升18位将军为“法国大将”，称他的部队为“大军”，人们都笑他是稚气未脱。

    还有人批评拿破仑是给老练的精兵一些“玩物”，而拿破仑却回答说：“人们本来就受着玩物的统治。”

    拿破仑用这种给人授衔或授人权威的方法统治大军，横扫欧州。我们今天使用这种办法，同样能有所收益。

    恩尼斯特·杰安特，住在纽约史卡斯达尔。她因为一群男孩时常跑过她的草地，损毁了她的草地而苦恼。她曾斥责或哄骗他们，但两者都没效。于是她试着给那群孩子中最坏的一个孩子一个名号，给他一个权威感。她命他做她的“探长”，由他负责驱逐所有入侵草地者。这解决了她的问题。她的“探长”在后院烧起一堆火，烧了一块烙铁，并威吓其他的孩子，别踏进草地，否则他就要给他们烙上一个记号。

    顾无他人的面子，使其乐于接受你的建议；给予高尚的“头衔”，使之发挥高度的荣誉心和责任感。

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