【宣讲要点】
快餐厅为商业目的在营业场所内设立游乐场，虽然具有创造舒适消费环境的善意，但其根本目的是为了吸引顾客，和其他经营者进行竞争。因此，餐厅要对接受该项服务的儿童承担安全保障义务和看护责任。发生纠纷，消费者可以《民法通则》和《消费者权益保护法》为依据提起诉讼。
【典型案例】
2013年8月某日，付某（8岁，某小学一年级学生，身高1.3米）于中午放学后到学校附近的某快餐厅就餐。吃完饭，付某即在该餐厅内设的游乐场内玩耍。在该游乐场的门口立有告示牌，“本游乐场供身高在1.2米以下的儿童使用”。在玩耍过程中，付某被其他一同玩耍的小朋友推挤摔倒，造成骨折。餐厅工作人员当即将其护送回家。付某在住院治疗的过程中共花去医药费1600元。付某的父母多次找到某快餐厅要求赔偿，遭到拒绝，遂于2013年11月向当地人民法院提起诉讼。某快餐厅答辩称：该餐厅内设的游乐场在门口设有醒目的告示牌，“本游乐场供身高在1.2米以下的儿童使用”。付某身高为1.3米，其违反餐厅的规定擅自进入游乐场，发生的一切后果应当由其自行承担。该游乐场实行的是自律自助式的管理模式，不需要设立专门的管理人员。对在游乐场内玩耍的小朋友，该餐厅没有管理和看护的法定或约定的义务。付某是被在游乐场内玩耍的其他小朋友推挤摔倒致伤的，致害人是退挤他的其他小朋友，某快餐厅不是致害人。付某的法定监护人未履行其法定监护及安全教育职责，对付某在脱管期间受伤负有一定的责任。因此，某快餐厅不应当承担损害赔偿责任，请求法院依法驳回某快餐厅的诉讼请求。
【专家评析】
我国《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”第3条规定：“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作出规定的，应当遵守其他有关法律、法规。”根据上述法律规定，某快餐厅向消费者提供餐饮商品及服务，属于《消费者权益保护法》规定的经营者；付某到某快餐厅就餐，并在就餐后到该餐厅内设的游乐场玩耍，是一种生活消费行为，付某为《消费者权益保护法》规定的消费者。付某与某快餐厅之间形成的是一种消费服务的法律关系。当事人双方的权利义务应当根据《消费者权益保护法》来确定，发生的纠纷适用《消费者权益保护法》。
某快餐厅在其营业场所内设立游乐场，供前来就餐的儿童玩耍。该游乐场虽然不属于公共娱乐场所，也不属于社会上的有偿服务的场所，但它是某快餐厅向消费者提供的餐饮服务的一部分，是其为达到销售餐饮商品的目的而为消费者提供的一种配套服务，或者说是其提供的不同于其他餐饮经营者的特色服务。《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”第19条规定：“经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。”根据上述法律规定，某快餐厅对其提供的游乐场配套服务项目应当承担安全保障义务，保障消费者在接受该服务过程中的人身和财产安全。《消费者权益保护法》规定的由经营者承担的这种保障消费者人身和财产安全的义务，是一种普遍的义务，不同的经营者根据其不同的经营范围和项目，承担相应的具体义务。
在本案中，某快餐厅对其设立的游乐场应当承担谨慎管理、充分注意和及时疏导、有效防止安全事故发生的现场看护义务。这是从《消费者权益保护法》规定的普遍义务中派生的具体义务。某快餐厅在其营业场所内设立的游乐场是供身高1.2米以下的儿童娱乐的。这些儿童显然是无民事行为能力人。作为无民事行为能力人，付某和其他在游乐场内玩耍的儿童不能预见自己行为的后果，也不能控制自己的行为。特别是在游乐场内发生拥挤的情况下，无行为能力人对当时的环境的危险性更缺乏判断和应付能力，需要他人的照顾。正是由于这种情况，更应当加重经营者的安全保障义务，使其对游乐场内的儿童承担看护责任。在本案中，某快餐厅对游乐场未安排专人进行管理和疏导，违背了其作为经营者应当承担的安全保障义务。无论是其没有认识到自己的义务所在，还是其出于疏忽大意，轻信不会发生安全事故，某快餐厅都具有过错。付某在玩耍过程中被其他一同玩耍的小朋友推挤摔倒，造成骨折。这种损害后果的发生不能认为是某个小朋友的致害行为导致的，而是在拥挤情况下，游乐场内众多小朋友的合力作用产生的。此次事故虽然出于偶然，但和某快餐厅不加管理或者疏于管理的过错行为存在直接的因果关系。
未成年人或者说无行为能力人的法定监护人负有监护义务，但不能认为法定监护人必须形影不离地跟随被监护人。在日常生活中，被监护人脱离监护人监管的现象上普遍存在的。在这种情况下，如果被监护人受到了伤害，不能仅以其脱离了监护人的监管就认为监护人没有尽到监护职责，还应当考虑监护人的监护职责在当时是否能够实际履行。如果能够实际履行而监护人怠于履行，则应当承担责任；如果不具备履行监护职责的条件，就不能要求监护人承担责任。在本案中，付某独自一人到某快餐厅就餐，其监护人即付某的父母不在身边，不具备履行其监护职责的条件。某快餐厅在付某就餐和娱乐的过程中承担对付某的安全保障义务。这种义务在某种程度上是付某法定监护人的义务的暂时转移。某快餐厅未尽到自己的安全保障义务，使付某受到伤害，应当承担损害赔偿责任，而不能以其监护人未尽到监护义务为由，要求监护人承担责任。换言之，在付某与某快餐厅的消费服务法律关系中，并不发生某快餐厅与付某的监护人的混合责任问题，某快餐厅应当在消费服务法律关系中承担自己的全部义务。至于付某身高超过了允许进入该游乐场的标准，违反了餐厅规定的问题，显然也是由于某快餐厅未对该游乐场进行严格管理造成的。某快餐厅仅提出了享受游乐场服务的限制性标准，但未采取相应的管理措施，使付某自由进入该游乐场。对此，某快餐厅应当自行承担责任，而不能以此为由拒绝承担损害赔偿责任。
综上所述，付某在某快餐厅内设的游乐场内受到人身伤害，是由于某快餐厅未尽到其安全保障义务造成的，和其他在游乐场内玩耍的小朋友无关，也和付某的监护人无关，某快餐厅应当承担全部的损害赔偿责任。
【法条指引】
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
第三条经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作出规定的，应当遵守其他有关法律、法规。
第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
第十九条经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
2.餐厅张贴“衣冠不整者禁止入内”的告示，是否侵犯了消费者的名誉权？
【宣讲要点】
公民作为消费者享有的权利与企业的经营权同等受到法律的保护，双方都应遵守法律、法规，尊重社会公德，不得损害对方的合法权益。经营者有义务满足消费者对其商品或服务的正当要求，消费者也有义务尊重公序良俗及经营者合理、正当的经营习惯。
【典型案例】
2013年4月，甲公司在其西式餐厅的店门玻璃上贴上了衣冠不整者禁止入内的告示，并在该店内贴上为了维护多数顾客的权益，本餐厅保留选择顾客的权利为内容的店堂告示。6月，邱某身穿短裤、脚穿塑料拖鞋到该店就餐。该店当日值班经理向邱某出示了上述告示，请其改日到该餐厅用餐，并附送两张“买一送一”餐券。但邱某认为自己的尊严受到了侮辱，遂强烈要求进入该店用餐，而餐厅人员坚决阻止其进店，双方为此发生激烈争执。邱某遂起诉至人民法院，请求法院判令甲公司赔偿其精神损失费。
【专家评析】
根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有自主选择权、公平交易权、受尊重权等各项基本权利，而企业作为经营者也享有合法的经营权，有按照自身的经营理念来运作日常管理活动和面向社会提供商品、服务的自主权利。公民作为消费者时依法享有的权利与企业的经营权同等受到法律的保护。企业作为经营者，享有在合法基础上自主选择有利于其经营的方式、方法，如同企业可以自主选择其经营的地点或其他经萵条件。消费者与经营者在行使其权利或权益的同时，都应承担相应的义务。经营者在享有经营自主权的同时，有义务满足选择其商品或者服务的消费者对其商品或者服务的正当要求。消费者对消费的选择包括对消费环境的选择，尤其选择服务方式的消费者对消费环境的要求往往包含在其消费目的之中。所以经营者创造及维护独具特色的消费环境，已经成为其经营方面不可分割的组成部分。因此，经营者出于主观目的选择最有利于盈利的经营方式，客观上为所有的消费者提供了良好的消费选择。消费者在消费过程中亦负有尊重公序良俗及经营者合理、正当经营习惯的义务。就本案而言，甲公司餐厅作为西餐式快餐店，其食品特点及环境具有西式餐饮特色，营造了甲公司特有的饮食文化氛围，其将“衣冠不整者禁止入内”和“为了维护多数顾客的权益，本餐厅保留选择顾客的权利”以店堂告示的方式告知来此消费的消费者，目的是为所有消费者创造一种文明有序的良好消费环境。从一般人的理解来看，应认为甲公司只是为了限制那些诸如衣冠不整和行为举止不文明的消费者进入其经营场所，而非对一般消费者消费权益的限制，也并非针对特定主体而作出，即该做法在行使经营权方面具有一定的合理性。周某作为选择在该店用餐的消费者，就应尊重该餐厅一贯形成的文化氛围。邱某以其当日的穿着虽为短裤及塑料拖鞋，但干净整洁，不属衣冠不整之列为由，认为甲公司不应拒绝其消费，那么衣冠不整由何人认定呢？邱某的衣着是否属于衣冠不整，影响其他消费者的消费，应当由经营者根据法律有关规定及其经营过程中所形成的公序良俗和一般人的通常理解来认定。显然，甲公司根据周某当日的衣着情况拒绝其消费，并不违反法律规定，也不违背常人的理解。而邱某认为甲公司拒绝其进店伤害了其作为中国人的自尊心，这是一种动不动就上纲上线的做法。商业就是商业，远没有民族自尊心那么沉重，因此，甲公司的做法与是否侵犯了邱某作为中国人的自尊心没有关系。因此，应当驳回邱某的诉讼请求。
【法条指引】
《消费者权益保护法》
第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
3.顾客就餐时不慎摔伤，餐厅是否有赔偿责任？
【宣讲要点】
消费者在有偿取得服务时有权要求经营者提供的实施、用品符合安全要求，并有相应保护措施，不危及人身和财产的安全，消费者的权利同时就是经营者的义务。
【典型案例】
王某到某饭店就餐。该饭店餐厅地面铺有防滑抛光砖。王某在就餐过程中前倾夹菜时，所坐椅子的前脚突然向后滑动，王某两脚随之翘起，人椅向后滑动两尺多远，王某被摔倒在地。后诊断为：第五骶椎骨折，软组织挫伤，建议全休，且休息期间需人护理，后经法医鉴定为轻伤。于是王某起诉要求某饭店赔偿。
【专家评析】
我国《侵权责任法》第37条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第40条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”顾客进入餐厅就餐，在其取得有偿服务时，有权要求餐厅提供的设施、用品符合安全要求，只要顾客无损伤自身故意，无他人侵害以及本人突发疾病等情况发生，应确定为是餐厅提供的服务设施用品未完全达到安全要求，因此，顾客身体受到损害，餐厅就应承担赔偿责任。餐厅应赔偿王某的医疗费、护理费、交通费、鉴定费及今后医疗费等费用。同时，因王某自身也有不当原因，故也应自行负担一部分医疗费。
【法条指引】
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
第四十条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
《中华人民共和国侵权责任法》
第三十七条宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。
4.客人在住宿期间遭人殴打，酒店应否承担损害赔偿责任？
【宣讲要点】
消费者如果在酒店遭人殴打，既可直接追究加害人的侵权责任，也可向作为经营者的酒店请求赔偿。
【典型案例】
贾某(女)于2013年1月12日在某酒店登记住宿。当晚11时许，贾某从外面返回酒店，在该店四楼走廊里遇到4名不明身份的男子，其中一男子对其进行调戏、殴打，致其人身受到伤害。在贾某遭受殴打的过程中，有数人进行围观，其中有该店的保安人员及服务人员。尽管贾某大声呼救，却无人出来制止。事后，4名男子扬长而去。贾某被打后去医院治疗，其伤情经医院诊断为：头部外伤综合症，腹部及四肢多处软组织挫伤。贾某因向酒店索赔无果，遂于2013年2月2日起诉到法院。
【专家评析】
本案中，贾某登记住宿，接受酒店提供的有偿服务，是一种消费行为。该酒店是提供住宿服务的经营者。《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第18条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。贾某作为消费者依法享有在酒店处的人身和财产安全不受损害的权利，酒店作为经营者即负有依法保障顾客人身和财产安全的义务。为了保障住店顾客的人身和财产安全，酒店应有完善的管理措施，明确其保安部门的职责，并要保证其职能部门依法履行其义务。《民法通则》第106条第1款规定：“公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。”《侵权责任法》第37条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”在本案中，某酒店的工作人员在贾某遭他人殴打时，有义务也有条件履行其法定义务，却在一旁围观，其行为违反了法律要求，致使贾某合法权益受到不应有的损害，酒店应对此承担民事赔偿责任。本案中，贾某受到的是人身伤害，系生命健康权受到侵害，因此，某酒店所应承担的是相应的经济赔偿责任。而精神损害赔偿，是当事人人格权受到不法侵害时，侵权人应承担的一种民事责任。本案贾某的人格权并未受到侵害，故其要求精神损害赔偿，是没有事实和法律依据的。贾某即可向直接加害人请求赔偿，也可向作为经营者的酒店请求赔偿。直接加害人应对自己的侵权行为承担全部赔偿责任，不存在和本案某酒店分担的问题；某酒店也应对其不履行法定义务的行为造成的后果承担全部的赔偿责任，但在承担后可向直接加害人追索自己不应负担的部分。
【法条指引】
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
《中华人民共和国民法通则》
第一百零六条第一款公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。
《中华人民共和国侵权责任法》
第三十七条宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。
5.获赠商品导致人身伤害，经营者是否应当承担责任？
【宣讲要点】
消费者在购物时获赠商品导致人身伤害，可以依据《合同法》、《消费者权益保护法》和《侵权责任法》的规定，要求经营者应承担赔偿责任。
【典型案例】
张某在某商场购物的过程中获赠电饭煲一只。张某在使用该电饭煲煮饭时，不慎触及到电饭煲外壳而被电击伤，造成左手部分功能丧失，后经法医鉴定为七极伤残。张某向当地人民法院提起诉讼，要求某商场赔偿损失。人民法院委托产品质量技术监督部门对该电饭煲进行检验，结果是该电饭煲常态绝缘电阻为零，可以直接导致电饭煲外壳带电，为质量不合格商品。
【专家评析】
我国《侵权责任法》第41条规定：“因产品存在缺陷造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任。”第42条规定：“因销售者的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，销售者应当承担侵权责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担侵权责任。”第43条规定：“因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”《合同法》第185条规定：“赠与合同是赠与人将自己的财产无偿给予受赠人，受赠人表示接受的合同”。《合同法》第191条：“赠与的财产有瑕疵的，赠与人不承担责任。附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任”。“买一赠一”中的赠与，并非是无偿的，而是有条件或附义务的，即必须购买价值较大的商品，因而接受的赠品仍然是通过有价交换而取得，只不过消费者不必直接就该赠品的价格负担付款义务。该付款义务已转移到赠与前的商品买卖中去了，这个商品买卖就是赠与的前提条件。因此，在本案中的赠与并不是无偿的，而是商品买卖中附条件的赠与。某商场从商品买卖中获取利润，按照权利与义务相对等的原则，某商场应对其赠品的瑕疵承担责任。由于某商场提供的赠品——电饭煲质量不合格，导致张某在使用过程中，因电饭煲漏电被电击伤致残，某商场应当承担赔偿责任。
【法条指引】
《中华人民共和国合同法》
第一百八十五条赠与合同是赠与人将自己的财产无偿给予受赠人，受赠人表示接受的合同。
第一百九十一条赠与的财产有瑕疵的，赠与人不承担责任。附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。
《中华人民共和国侵权责任法》
第四十一条因产品存在缺陷造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任。
第四十二条因销售者的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，销售者应当承担侵权责任。
销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担侵权责任。
第四十三条因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。
产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。
因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
6、出售商品低于市价，销售者应否承担保证义务？
【宣讲要点】
消费者购买了质量不合格的商品，如果经营者故意欺诈，消费者可以依据《消费者权益保护法》、《侵权责任法》要求经营者双倍返还价款，并赔偿相应经济损失。
【典型案例】
孙某为筹建一小型酒店，在进行店面装璜过程中需要使用一批地面砖。2012年7月，孙某与董某经协商达成买卖地面砖的口头协议，由孙某向董某购买低于市价的地面砖，之后董某将上述地面砖送至孙某处。该批地面砖没有具体的生产厂名、厂址和产品合格证。10月，孙某购买的地面砖开始出现表面剥落和磨损等严重现象，便与董某进行交涉，董某也到现场进行了察看。董某承认地面砖质量有问题，但认为其售价低市场价格，因此质量差点是正常的。因此拒绝赔偿。于是，孙某向消费者协会投诉。消协也多次组织双方进行协商，但未能达成一致协议。孙某遂起诉至人民法院，请求法院判令董某双倍返还地面砖价款，并赔偿相应的经济损失。
【专家评析】
我国《侵权责任法》第42条规定：“因销售者的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，销售者应当承担侵权责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担侵权责任。”第43条规定：“因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”《消费者权益保护法》第16条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”《产品质量法》第27条规定：产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：（一）有产品质量检验合格证明；（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；（四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。因此，只要销售者一旦违反了法律所规定的产品质量保障义务，出售了不合格的产品，就要依法承担相应的法律责任。但是，销售者在承担产品质量责任也有一个例外，我国《消费者权益保护法》在第23条作出了明确规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。在本案中，董某所出售的地面砖不仅不符合产品出售时所必须具备的基本条件，而且客观上在产品使用过程中也有了不合格的表现，因此应当为不合格产品，在其没有证据证明孙某在购买时已经知道地面砖不合格的情况下，当然要对出售不合格产品承担相应的法律责任，其关于价格便宜就不能保证产品质量的辩称理由是缺乏法律据的，因此，董某应当双倍返还地面砖价款，并赔偿相应的经济损失。
【法条指引】
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
《中华人民共和国产品质量法》
第二十七条产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：（一）有产品质量检验合格证明；（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；（四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。
《中华人民共和国侵权责任法》
第四十一条因产品存在缺陷造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任。
第四十二条因销售者的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，销售者应当承担侵权责任。
销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担侵权责任。
第四十三条因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。
产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。
因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
7、抄录价格遭致殴打，游客可否要求赔偿？
【宣讲要点】
经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等形式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者以此减轻、免除自己应当承担的民事责任，消费者可以依据《合同法》、《侵权责任法》和《消费者权益保护法》主张其没有法律效力。
【典型案例】
2012年6月8日下午，张某在某公司购买饮料，但发现其标价与自己平时购买的价格不同，遂掏出纸笔将标价抄录下来以便回家比较。张某此举当即遭到几个保安员的制止，并被要求交出抄了价格的纸条。张某不同意，于是双方争执起来。几名保安员动手殴打张某。事发后，该超市有关负责人声称张某违反了商场“严禁抄写商品价格”的规定，侵犯了商场的“商业秘密”。张某遂向法院起诉，要求赔偿损失。
【专家评析】
“货比三家”是消费者最基本的购物常识，其目的是为了买到物美价廉的商品。
禁止“货比三家”实际上侵犯了消费者的知情权。消费者享有知悉真情权，经营者不得以格式合同、店堂告示等方式予以排除。《消费者权益保护法》第8条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”《消费者权益保护法》第26条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻，免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。《合同法》也在第10条明文规定，“……提供格式条款方免除其责任、加重双方责任、排除双方主要权利的，该条款无效。”由此可见，商家的“禁止抄袭价格”的规定因为排除了消费者的主要权利所以不具有任何法律效力。
我国《侵权责任法》第15条规定：“承担侵权责任的方式主要有：（一）停止侵害；（二）排除妨碍；（三）消除危险；（四）返还财产；（五）恢复原状；（六）赔偿损失；（七）赔礼道歉；（八）消除影响、恢复名誉。以上承担侵权责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。”第37条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”本案中，消费者张某没有义务遵守商家无效的店堂告示，其抄写价格的行为也不构成对商业秘密的侵犯。因此商家的主张是无效的。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。商家殴打消费者，侵犯了其人身权利，因此必须赔礼道歉，并赔偿损失。
【法条指引】
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
《中华人民共和国侵权责任法》
第十五条承担侵权责任的方式主要有：
（一）停止侵害；
（二）排除妨碍；
（三）消除危险；
（四）返还财产；
（五）恢复原状；
（六）赔偿损失；
（七）赔礼道歉；
（八）消除影响、恢复名誉。
以上承担侵权责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。
第三十七条宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。
8、购物时遭搜身，可否要求精神损害赔偿？
【宣讲要点】
消费者如在超市购物被强行搜身，不仅可以要求经营者赔偿财产损失，也可要求精神损害赔偿。
【典型案例】
王某(女)到某超市购物。付款后，由于该超市收银员的疏忽和大意，未将王某所购物品消磁，以致王某在离店时该店电子报警装置铃声大作。该超市保安人员立即将王某的包及电脑结账单索至结账处检查。值班经理在未查明事实的情况下，将王某拉到办公室，结果造成群众围观。在该超市办公室，王某被强行搜身，并滞留了几个小时。在搜不出任何物品的情况下，超市工作人员不得不将王某放走。王某于是向法院起诉，要求赔偿经济及精神损失。
【专家评析】
所谓侵权行为，是指行为人由于过错侵害他人的财产权和人身权，依法应当承担民事责任的不法行为，以及依法律特别规定应当承担民事责任的其他侵权行为。《消费者权益保护法》第11条规定，消费者因购买、使用商品，或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。本案中，由于超市工作人员的过失，未将王某所购物品消磁，导致电子报警装置振响，在未从包中检查出什么东西的情况下，又不问清缘由，将王某带至办公室强行搜身。超市方面的行为已构成对王某的侵权，理应赔偿损失，包括财产损失和精神损失。
我国《侵权责任法》第15条规定：“承担侵权责任的方式主要有：（一）停止侵害；（二）排除妨碍；（三）消除危险；（四）返还财产；（五）恢复原状；（六）赔偿损失；（七）赔礼道歉；（八）消除影响、恢复名誉。以上承担侵权责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。”第37条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。《消费者权益保护法》第14条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”第27条规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。可见，如果经营者侵害消费者人身权，比如有对消费者进行侮辱诽谤、搜查消费者的身体及其携带的物品、限制消费者的人身自由的行为，消费者可以依《侵权责任法》和《消费者权益保护法》的规定，要求精神损害赔偿。关于赔偿数额，人民法院根据侵权人的过错程度、侵权行为的具体情节、给受害人造成精神损害的后果等情况来确定。
【法条指引】
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第一十条消费者因购买、使用商品，或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
第二十七条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
《中华人民共和国侵权责任法》
第十五条承担侵权责任的方式主要有：
（一）停止侵害；
（二）排除妨碍；
（三）消除危险；
（四）返还财产；
（五）恢复原状；
（六）赔偿损失；
（七）赔礼道歉；
（八）消除影响、恢复名誉。
以上承担侵权责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。
第三十七条宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。
9、新婚录像录像缺少重要内容，应否培偿精神损失费？
【宣讲要点】
结婚仪式录像如果缺少重要内容，消费进有权要求服务合同方支付违约损失费和精神损失费。
【典型案例】
2013年4月，胡某、祁某到婚纱摄影城商定结婚录像事项。双方商定由摄影城于5月1日为胡某和祁某的结婚仪式录像，费用400元，胡某当时交纳押金100元。随后，胡某派人到摄影城交纳了全部费用。5月3日，胡某将从摄影城取回的光碟播放时，发现缺少，这给新婚夫妇造成终身遗憾及精神上的痛苦，胡某要求婚纱摄影城退回录像费，并赔偿精神损失费，但婚纱摄影城只同意退回录像费，不同意赔偿其精神损失费。双方为此发生纠纷。胡某遂起诉至人民法院，请求法院判令婚纱摄影城向其赔礼道歉，退回录像费，并赔偿精神损失费。
【专家评析】
《民法通则》第120条规定：公民的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权受到侵害的，有权要求停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并可以要求赔偿损失。法人的名称权、名誉权、荣誉权受到侵害的，适用前款规定。《消费者权益保护法》第23条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。胡某与摄影城之间口头约定的录像协议，属于期待精神利益合同的一种。期待精神利益合同是指合同一方基于获取精神方面享受的目的而与他方订立的合同。随着社会文明的进步，人们对精神生活方面的追求显得越来越强烈，以期待精神利益为目的的合同也越来越多，如看演出合同、照相合同、录像合同等等。这种合同多发生在第三产业领域内。在期待精神利益的合同中，如果提供服务的一方没有履行义务或履行义务不适当，另一方所期待的精神利益就可能不会实现或不会完全实现。在本案中，婚纱摄影城有偿为胡某、祁某提供的婚礼录像服务存在瑕疵现象。根据我国民间结婚的风俗习惯，拜高堂、夫妻对拜、喝交杯酒是婚礼中非常重要的内容，而婚纱摄影城的录像行为使胡某准备永久保存的婚礼录像资料不能完整，胡某期待的精神利益不能完全实现，给胡某造成了终身遗憾。《合同法》第113条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。《侵权责任法》第2条规定：“侵害民事权益，应当依照本法承担侵权责任。本法所称民事权益，包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。第3条规定：被侵权人有权请求侵权人承担侵权责任。第15条规定：承担侵权责任的方式主要有：（一）停止侵害；（二）排除妨碍；（三）消除危险；（四）返还财产；（五）恢复原状；（六）赔偿损失；（七）赔礼道歉；（八）消除影响、恢复名誉。以上承担侵权责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。”根据以上法律规定，合同违约应赔偿的损失，既包括受害人遭受的全部实际损失，又包括受害人在合同履行后可以获得的利益。本案即属于期待精神利益合同，期待精神利益方胡某没有实现或没有完全实现的精神利益，就是可得利益，这种损失理应得到婚纱摄影城的赔偿。
【法条指引】
《中华人民共和国民法通则》
第一百二十条公民的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权受到侵害的，有权要求停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并可以要求赔偿损失。法人的名称权、名誉权、荣誉权受到侵害的，适用前款规定。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
《中华人民共和国合同法》
第一百一十三条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失
《中华人民共和国侵权责任法》
第二条侵害民事权益，应当依照本法承担侵权责任。
本法所称民事权益，包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。
第三条被侵权人有权请求侵权人承担侵权责任。
第十五条承担侵权责任的方式主要有：
（一）停止侵害；
（二）排除妨碍；
（三）消除危险；
（四）返还财产；
（五）恢复原状；
（六）赔偿损失；
（七）赔礼道歉；
（八）消除影响、恢复名誉。
以上承担侵权责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。
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