一、喝凉水都塞牙的倒霉蛋

    我的《女秘书日记》出版之后，收到了大量的读者来信。在这些来信中，真正想与我讨论如何做秘书工作的不多，绝大部分都是诉说他们在处理人际关系方面的烦恼和困惑。下面是两封读者来信的节选（本书所有人名和公司名称均做了技术处理——作者注）。

    第一封是读者刘强的来信：

    “……那天是星期一，天气晴朗，我心情不错，哼着小曲就进了办公室。我还没把包放下，我的顶头上司王经理就朝我走了过来：‘上星期五，你发给南奥公司的合同出了差错你知不知道？我跟你说了多少遍，为什么在发传真之前不让我看看？你到底在想些什么？！’被老板这么一训斥，我当时觉得自己有点喘不过气来，于是分辩道：‘我当时是想……我当时看见你很忙，而这又是个小合同……’一大早就挨批，想想就有些晦气，说着说着我的声音也开始大起来了。‘你说什么？’上司没料到我不仅不认错，反而顶起嘴来。于是，不知不觉之中，我俩说话的嗓门越来越大，办公室里的其他同事以为他俩在吵架……”

    第二封是读者王娜的来信：

    “……为了完成长风公司的广告设计，我那天晚上熬夜熬到三点才睡觉。我相信自己的创意会让客户满意的。第二天一上班，我就带着稿子来到我们老板的办公室，想让他尽快审过之后自己好与长风公司把广告设计合同签下来。当我来到老板的办公室时，他正在接电话。原来，由于同事小唐不小心，将广告上客户的联系电话少写了一个号码，客户在电话里提出了巨额的索赔要求，老板正一个劲地跟对方道歉说好话。看着老板那狼狈不堪的样子，我心想自己多等一会没关系，就站在老板办公桌对面等他把电话打完。老板放下话筒后，我就把广告稿递了过去：‘老板，这是我熬到今天凌晨三点给长风公司做出来的设计稿，麻烦你看一下，我想尽快把这个广告合同签下来。’‘你脑子是不是进水了？’老板盯着我狠狠地骂道，似乎广告出错是自己造成的。‘这事回头再说！’说完，他就埋头忙自己的事去了。我眼泪一下子花花地流了出来……我到现在还不明白，为什么别人工作出错，老板却要骂我？”

    这样的来信还有很多，而这样例子在我们的日常工作中似乎屡见不鲜。

    无论是刘强还是王娜，为什么都“无缘无故”被上司地臭骂？是他们的工作能力或工作态度有问题吗？显然不是。那么，他们的问题到底出在哪里呢？从这两封信中可以看出，问题就出在他俩的沟通能力上，也就是说，他俩的职场情商都不是很高，所以，他俩喝凉水都塞牙，天生就是倒霉蛋。

    其实，不只是刘强和王娜，在我们周围的同事中，很多人都在因为职场上复杂的人际关系而烦恼。情商是一种能构筑和谐人际关系，让自己和周围的同事都能心情舒畅地工作的智慧，因此，要消除职场人际关系方面的烦恼，就必须提高自己的情商。

    二、光有数理化寸步难行

    这是一个听过我情商讲座的同学给我发来的邮件。这封邮件给了我心灵相当的震撼：

    谭老师：

    您好！我来ECT公司实习快两个月了，即将结束。时间虽然不长，但我在这里收获了一笔很宝贵的财富，它足以让我在今后的职业生涯中享用不尽。

    实习期间我先后接触到两个大型的商业项目，亲历了整个的项目开发周期。两个项目经理都能够很准确地结合客户要求，实时安排各个子系统的进度，跟踪指导各个子系统，把风险降到最低。项目组中每个人都有自己明确的任务和职责，大家都能够高效率地解决问题。合理的分工和配合，规范的标准，准确的判断，还有就是拥有一个共同努力、相互学习、相互支持、有效沟通的优秀团队，使得整个项目能够在一个高效稳定的状态下顺利开展。

    以前在学校的时候，我认为作为一名优秀的IT工程师，只需要技术水平高就行了，所以只知道钻研技术，没有注意去培养自己其他方面的能力。刚来ECT公司实习时，我不知道该如何融入工作团队当中，也没有足够的工作主动性和热情，都是被动地等待项目经理给我分配任务。其实我也很想表现自己，我也期望能充分体现自己的价值，但总是有些心理上的障碍难以逾越。

    现在的工作给了我很多锻炼的机会，ECT公司的员工都是那么热情随和，与他们的交流是开放和自由的，他们愿意与你一起讨论和分享各自的观点。如果是技术方面的问题，他们会热情而又耐心地把他们的经验毫无保留地告诉你。ECT公司的员工都很谦逊，他们认为自己在很多方面还有待提高，他们都在主动学习，不断地提高自己，尽管在我们看来他们都已经很“牛”了。

    我现在非常喜欢与同事们沟通交流，工作也变得比以前轻松有趣多了，我从他们那里能学到很多书本里学不到的知识。在ECT公司的实习让我明白了一个简单的道理：要成为一个优秀的白领，情商比智商更为重要！

    现在我的技术水平有了很大程度的提高，但这不是最重要的，因为没有什么技术是学不来的，最重要的是，我体验学习到了科学规范的项目管理和优秀先进的企业文化，这使我的职业素质有了很大的进步。现在，我会要求自己每天都要努力地去积累去提高，因为，要想为社会所接受，我们就得这样做。

    ……

    李志坚

    2009年11月6日

    曾几何时，“学好数理化，走遍天下都不怕”被许多年轻的白领奉为圭臬！从这封信里，我看到了时代在变化，年轻一代白领们的观念在进步！

    作为白领，当然要具备一定的智商，因为它是构成工作能力的基础。不具备一定的工作能力，自然不能成为一个标准的白领。但对白领来说，情商比智商更重要，因为情商是一种适应社会生存的综合智能。

    智商主要表示人的逻辑处理能力和语言能力，而情商则正相反，它表示的是人的社会生存能力，是人在社会生活中生存与发展的智能。情商是一种在准确把握自己的感情的基础上，及时调整自己的情绪从而采取适当行动的能力。因为我们的行为都属我们感情的支配，而情商又在调整我们的感情，所以，情商是我们头脑中的操作系统，而我们的知识、技能、经验等只不过是这个操作系统上的应用软件。如果我们的操作系统出了问题，那在这上面运行的各种应用软件自然不能很好地工作。所以，我们只有先调整好自己的操作系统——情商，我们的工作能力，即技能、知识、经验等才能充分发挥作用。

    在一些人看来，智商高的人办事能力就很强。但事实并不如此，很多智商高的人处理人际关系的能力很弱，由于得不到周围的人的支持和帮助，他们的能力往往很难正常发挥出来。因此，现代职场上有些人智商很高，工作能力也很强，但是他们在职业发展的道路上往往不如人意，相反，很多看上去才智平平的人却一帆风顺，这里奥秘就在于他们头脑中的操作系统——情商。

    如果不了解自己的心理状态，就不能很好地调整自己的感情。如果不能很好地调整自己的感情，就不可能正常地发挥出自己逻辑推理能力。也就是说，如果情商不高，那你的智商再高也难以发挥出正常水准，当然，你更不可能去影响你周围的人。为什么这次升职没有我？我到底要怎么做老板才会满意……这些都是不了解自己心理状态的表现，因而也可以说是情商不高的特征。为了保持适当的人际关系，或者说为了构筑良好的人际关系，情商比智商更重要。你仔细留意一下你周围，是不是有些这样的同事？

    对于白领来说，高情商是职业成功的前提。但是，这并不意味着高情商就一定会成功，因为职业成功必须还要有一定的职业能力做基础，也就是说，情商与智商，是白领在职业发展道路上前进缺一不可的两个车轮！所以说，光有数理化寸步难行！

    三、鹰永远比鸡飞得高

    小敏是我的读者，她是某科技公司的总经理秘书。她在这个位置上已经整整做了五年，也就是说，从这个公司成立的那天起，她就是公司总经理的秘书。那时，她还是个稚气未尽刚走出校门的大学生，而天华公司严格地讲还不能称之为“公司”，因为它还没有完成公司注册，包括总经理在内也只有5个员工。经历了五年的风风雨雨，天华公司现在员工已超过了300人，在行业内有相当的知名度。今年春天，当她休完产假回公司上班时，她的位置已被一个比她年轻、英语说得更好的女孩代替了。总经理建议小敏去负责公司的档案管理，因为这项工作压力不是太大，便于照顾小孩和家庭。

    不是档案工作不重要，但是小敏觉得这种工作与自己的兴趣和特长相差甚远，所以，她婉拒了总经理对自己的关照。那下一步往哪个方向发展？小敏面临艰难的抉择！

    最后，小敏选择了去财务部做会计。当时，总经理感到有些迷惑。小敏是学中文的，自学财务需要从零开始，会遇到各种各样的困难和阻力。她为什么要放弃轻松安逸的档案管理工作，知难而进，选择专业性较强，可以说是前途未卜的工作呢？

    年过30，在一般人的眼中已不再年轻的小敏，心态是积极的，对自己的未来是有信心的，她觉得自己在财会方面还有很大的职业发展空间。那么，她这种积极向上的精神来自何方？答案就是来自她的高情商。

    情商是一种能调整我们感情变化的综合能力，她在管理感情过程中，能把我们的感情向积极方向调整，使我们心情变得高兴和快乐，产生积极向上的感情，具备强烈的上进心，从而为我们产生强大的精神动力。这种精神动力，不仅能让人在身处逆境时鼓励自己奋发向上，而且在身处顺境时，也能让人集中精力奋发向上。改变心态就能改变行为，改变行为就能改变习惯，改变习惯就能改变人格，改变人格就能改变命运。可以说，高情商是现代白领在职场打拼不可或缺的精神马达！

    由于职场生存环境越来越充满激烈的竞争和变化，所以，保持强烈的上进心，对每一个白领来说，都是一笔珍贵的无形资产。因为只有保持强烈的上进心，我们才有可能去积极拼搏，在适应环境的基础上拓展自己的发展空间。

    职场那些高情商白领，他们不仅能管理好自己的感情，让自己保持一种奋发向上的状态，而且能给他周围的人以积极的影响。比如，一个高情商部门经理，当他的部下遇到了困难或碰到挫折时，他能循循善诱，帮助部下及时摆脱困境，并且帮他及时消除失败的阴影，重新鼓足干劲，做好自己的工作。

    对现实是保持一种积极的心态还是消极的心态，它会导致我们做出迥然不同的行为选择。如果我们保持一种积极的心态，那我们在工作中就会精益求精，会去战胜各种困难，会努力去创新，会积极地与同事们协调解决共同面临的问题。相反，如果是抱有一种消极的心态的话，我们就会产生抱怨上司没本事、公司环境太差等负面情绪。这样，在工作首先就会产生畏难情绪，当然，也就不会有实际行动了。

    如果我们仔细观察一下在我们周围那些职业发展比较成功的白领，就会发现他们在感情有共同的特征：他们的心态都是积极的、向上的、健康的；“我能！”“我一定要试试！”是他们的口头禅。

    当然，情商高的白领也有情绪低落的时候，甚至比那些情商不高的人的情绪还要低落，但那些情商不高的白领永远不会有积极乐观向上的心态，这就像鹰有时飞得比鸡还低，但鸡永远飞不了鹰那么高。

    不知从什么时候开始，一些人将情商等同于“阳光心态”；其实，这二者之间有很大的区别。

    现在“阳光心态”这个词也很受白领们的欢迎。所谓阳光心态，是指不管面临多大的困难都要乐观向前进。“阳光心态”的典型表现就是英国诗人雪莱的那句诗：“冬天来了，春天还会远吗？”这是一种正面的积极的思维方式，对于身处充满激烈竞争职场的白领来说，它尤为珍贵。的确，情商高的人普遍都保持着一种“阳光心态”，但这并不意味着“情商=阳光心态”。情商是一种构筑良好人际关系的有力工具，而阳光心态在本质上仅仅只是一种思考问题的方法。因此，如果仍然把情商比喻为操作系统的话，那阳光心态就是一种在这个操作系统上运行的应用软件。

    尤其需要注意的是，“阳光心态”也是浪漫主义的产物，是唯意志论的产物，它容易使人不顾客观和自己的实际状况，造成盲目乐观甚至冲动，形成一个陷阱；而情商的最大特点就是对自己有客观清醒的认识。所以，我们应对“阳光心态”的局限性有清醒的认识。

    四、Business is business？

    李奇是我在做《职业经理人情商提升》培训时认识的朋友。两年前，他在澳大利亚拿到MBA文凭后，应聘来到胶东某大型食品企业任CEO。该企业长期在中央电视台投放广告，在业内有相当的知名度。但是，这是一家典型的家族企业，虽然规章制度不少，但执行的并不严格。有一次，产品出现了严重的质量问题，外商退货，不仅给公司造成了严重的经济损失，也严重影响了公司的信誉。

    李奇一查，发现是一些采购人员吃“回扣”，原料进货不严造成的，而负责采购的是董事长的女婿。一些采购人员在采购过程中吃供货商的“回扣”，这在公司上下已是公开的秘密，但长期以来大家都是睁一只眼闭一只眼。于是，李奇建议董事长撤销他女婿的职务。董事长同意了李奇的做法，改组了采购部门。但是，从此之后，他发现自己与董事长之间多了一层隔阂，工作遇到的无形阻力越来越多。他知道，这是因为自己建议处理董事长女婿造成的。于是，他在给董事长递交了一份《如何根治家族企业中的人治现象》的报告后，自动辞职了。

    “谭老师，我一直就不明白，董事长作为一个白手起家，在商场上摸爬滚打几十年的生意人，怎么会让这种私人感情来影响正常的公司运营？Business is business！”虽然事情已过去半年了，但谈及自己的遭遇，李奇仍然非常激动。

    “Business is business！”我知道现代很多白领都喜欢这句西方格言。它的意思是生意就是生意，或者工作就是工作，不要把感情等工作以外的东西牵扯到工作中来。其实，我认为事情的真相恰恰相反！我们人类是感情动物，我们所有的言行都受我们感情的影响，我们的生意或工作不可能与感情绝缘，因此，感情对我们工作的影响是很正常的。所以，问题不是我们在工作中如何去屏蔽自己的感情（事实上也做不到），而是如何有效地调整感情，最终实现自己的目标。

    很多人认为在工作中不能掺杂个人的感情，因此，他们在作判断和决策的时候，都只注意事物的表象，不重视做出具体行为的那个人的感情，因此，即使他们达到目的了但人际关系弄僵了，这就为将来双方的配合造成了隐患。因此，我们在做决策的时候，必须注意对方的“感情”。比如，在向别人征求意见的时候，问对方是怎么想的，有什么样的感觉等，这就是在了解了对方感情的基础上来做判断和决策。也就是说，我们不仅要注意到对方的感情，而且还要容纳对方的感情，使自己“心平气和”。

    五、打开老板心灵的窗户

    这是一个企业老总给我讲的故事：

    年底快到了，李副市长带领市政府一批人来公司调研，总经理召集公司所有中层以上干部在会议室汇报。二三十个公司中层干部像往常一样，一坐下来就开始吞云吐雾，会议室烟雾弥漫。总经理自己也是个老烟民，对这种状况也习以为常。但他今天有些犹豫，他不知道这些政府官员喜不喜欢打开窗户通空气。打开窗户，外面嘈杂的声音就会传进来，而且外面正下着雪很冷，可能会让客人们不舒服。关闭窗户，又怕空气不够流通，影响政府官员们的情绪。

    到底是把窗户打开还是关闭，总经理左右为难。他没有办法直接请问副市长是把窗户关起来还是把它打开，因为问了等于白问。如果问对方，对方肯定会这样回答：“随便，都可以”。他们之所以模棱两可，并不是他们没有想法，也不完全是客气，而是他们担心回答得太肯定，就会给人这么一种印象：“这些人太官僚，一定要把窗户关上，根本不顾我们的感受。人那么多，还要关窗户，真不知道怎么想的！”或者“这帮人官僚气十足，天这么冷还要开窗户！”无论怎样回答，对方都很不利。

    坐在总经理旁边准备做会议记录的秘书小萌，看到总经理左右为难的样子，她就想：“总经理到底有什么为难的事呢？”她知道此时此地不宜发问。看着会议室烟雾弥漫的样子，她很快就猜测出总经理的心思，决定自己来做“恶人”。于是，她站起来走过去要关窗户。见小萌去关窗户，副市长马上说：“不要关，就这样开着吧。”小萌立即回答“那好，开着让它透透气！”

    这时总经理的愁眉舒展开来了，他在心里很感激小萌，她能识别自己的心思，能与自己达成默契。

    部下主动为上司排忧解难，这就是高情商的表现。这是总经理需要的秘书，也是企业所追求的员工！“智商决定是否录用，情商决定是否升迁”，这已成为一些企业人力资源部门经理的职业信条。

    由于企业生存环境的变化速度越来越快，许多企业积累的知识、技术、经验，甚至运营模式新陈代谢的频率也越来越高。不仅如此，员工的价值观念也在与时俱进，这又给企业的管理带来新的挑战……因此，许多企业也在根据这种变化而不断调整自己的经营目标和方式。因为只有适应这种变化，企业才能立于不败之地。比如，过去一些企业领导人推崇等级森严、军事化或半军事化的管理，现在开始变得更加人性化。因此，企业对员工的要求也越来越高。这种要求不只局限于工作能力，还包括主人翁意识、创新新力等，以便与企业同舟共济。而要做到这些，就必须提高员工的情商。

    提高员工情商的过程，实际上也是一个提高企业竞争力的过程。如果员工的情商得到了提高，他就能与自己周围的人，如上司、同事和谐相处。他就会自然而然地养成多角度看问题的习惯；他也不再拘泥于自己已有的经验，创新也成为一种习惯。由于所有员工情商的提高，企业自身的素质也会相应提高，适应环境变化的能力自然也就提高了。

    遗憾的是，我在企业做情商培训时，发现大部分企业老板仍注重的是对员工能力的培训，很少有企业关注员工的感情以及提高他们的情商。也许在深圳富士康员工的十一连跳之后，这种情况会有所改观。

    六、老黄牛也下岗了

    前些天，我原来公司的同事打电话给我，说老黄牛下岗了，心情不好，约我一起聚一聚，考虑到与现任公司领导的微妙关系，我婉言谢绝了。

    老黄牛的真名是黄老牛，因为为人憨厚朴实，所以，大家都叫他老黄牛。他在大学学的是市场营销专业，公司成立之初由他一个在某政府部门任职的远房亲戚推荐进了我们公司，从事巿场策划方面的工作。由于他缺乏散发性思维，不适合做市场策划，但他为人勤恳实干，当时我举荐他做了行政部副经理。应该说，他在这个位置上是称职的，除开打扫卫生，其他杂活他一人全包揽了。虽然他那位远房亲戚早就与我们公司没任何关系了，但公司上下对黄老牛在尊敬之余还多少有些同情，因为他老家在农村，这份工作对他的意义不言而喻。

    十几年来，公司发展得顺风顺水，老黄牛的日子也过得安安稳稳。但受金融危机的影响，公司业务直线下滑。员工裁了三分之一，所以老黄牛这次难以幸免。

    当企业处于顺风发展时期，企业的经营管理都比较规范，多大决策都是自上而下的。对于普通员工来说，只要上司没有特别的要求，那他只要按老样子工作就行了。上司与部下之间，早已形成了默契，双方都按习惯办事，无须承担额外的压力。在那种状态下，选择做白领可以说是一种相当轻松的职业。

    随着金融危机的来临，企业生存环境的恶化，企业对员工的要求越来越高，要求员工要能适应环境变化的要求。这种适应环境变化不单是要求员工更富于创造性，工作能力更精湛，因为这种单纯从能力上要求员工的观念已经过时了。面对残酷的生存环境，企业要求的是一种“变革型”人才。

    这种变革型人才的特点是什么？不知你是否留意过，在那些受人尊敬被称之为“优秀的”同事身上，他们除了工作能力之外，还有其他“别的东西”吸引人。他们有相当的魅力，让人感到信赖和有安全感，在他们身边能受到鼓舞，整个团队的士气大涨。也就是说，在这些“变革型人才”身上有一个共同的特征，那就是他们能根据不同的场合调整自己与他人的感情，向着积极的方面进发。

    比如，作为上司，你在给部下做指示时，首先需要考虑自己如何与他们沟通，让他们明白；如果你是作为部下，那你再也不能事事都等着上司的指示了，如果唯唯诺诺，毫无主见，那就有随时被炒鱿鱼的可能。总之，无论是对上司还是对部下，生存环境都在发生变化。

    因此，对于所有的白领来说，只靠工作能力就能生存的时代开始已成为过去，因为你还得适应职场的生存环境。所以，现在每一个白领都必须考虑如何更加适应职场的生存。老黄牛被炒鱿鱼，估计是他这种“适应职场生存能力”不高造成的。

    能帮白领提高适应新的职场生存环境的能力，那就是情商。情商能帮你及时了解自己对自己所面临的境况有客观清醒的认识，能把握自己感情中的喜怒哀乐，知道从现在起自己应该做什么，应该怎么做。可以说，职场情商是一种适应职场生存的智慧，是处理职场人际关系的润滑剂，是一种使自己与周围的人保持稳定而又和谐关系的能力。

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