一、一失足成千古恨

    陈志是某公司销售部的新人。这天，上司让他去拜访一个老客户，并面授机宜，教他如何把合同签回来。但是，到了客户那里之后，由于客户的负责人当天心情不好，根本不给陈志面子。合同没签回来不说，关系也闹得很僵。回来向上司汇报，上司又把他臭骂了一顿：“……你是不是脑子有问题，一只煮熟的鸭子都给你弄飞了！”

    在客户那里已经受了一肚子窝囊气，陈志本想听上司几句表示理解的话，没想到现在得到的竟是这么一顿臭骂，于是，他忍不住回敬上司：“我是按你说的去做的！如果要说煮熟的鸭子又飞了，那责任也不在我身上！”

    “你的意思是我让你去得罪客户的？”见陈志推卸责任，上司的火气更大了：“那我让你现在走人，你走不走？”

    此处不留爷，自有留爷处！陈志脖子一拧：“走就走，有什么了不起！”

    当晚，陈志感到非常懊悔，流下了伤心的眼泪。陈志平时对上司很尊重，希望他能帮自己更快进步；事实上，陈志的上司也喜欢陈志这个为人谦逊、工作踏实的小伙子，愿意帮助他。但现在这一切都晚了……

    当陈志把这些诉说完之后，问我：“谭老师，我为什么会干这样连自己都不相信会发生的傻事？今后怎样才能避免做这类的傻事？”

    我直截了当地回答他：“你没有控制好自己的情绪，说明你的情商有待提高。要避免再做类似的傻事，那你就要提高情商！”

    “情商真的能这么管用吗？”陈志有些将信将疑。

    对陈志的这种怀疑我见惯不怪，因为真正了解情商的人并不多。

    情商是由识别感情、利用感情、理解感情和调整感情这四种能力构成的。它具有以下四大功能：识别自己与对方感情的能力、理解自己与对方感情的能力、与对方产生共鸣的能力、理解自己与对方感情的能力和调整自己与对方感情的能力。

    二、察言观色要“知趣”

    构成情商的第一种能力是识别感情的能力。识别感情就是清楚地知道自己正在被一种什么样的感情支配着和通过表情、声音、姿势等肢体语言读懂对方的感情处于什么样的状态。也就是说，识别感情是一种了解自己的感情和能识别周围的人的感情处于一种什么状态的能力。

    识别感情包括这么四个方面的内容：第一，识别自己的感情；第二，识别对方的感情；第三，正确地表达自己的感情；第四，区分正确的感情和不正确的感情。

    记得我做业务员时，有一次因为我推销的设备出现了质量问题，给客户造成了巨大的损失，客户在电话里向我提出了索赔要求。由于对方索赔的数额巨大，我又缺乏经验，所以心里很害怕，于是放下电话后马上向上司汇报。可是，当我来到上司的办公室后，发现上司正在压低声音打电话。我侧耳一听，原来他正在向总经理解释上月销售额为什么下降，公司大老板正在训斥上司。当上司狼狈不堪地放下话筒之后，我马上向他汇报，说某客户如何如何，没想到，他没等我说完，就给我一顿臭骂。我当时莫名其妙：老板骂了你，关我什么事？为什么要把我当作你的出气筒？

    过了很久，我才明白，我当时的情商实在太低了，这种低就表现在识别感情的能力方面，没有看出上司当时的情绪很恶劣，可以说我当时非常“不知趣”。

    正确地识别感情是发挥情商作用的起点。因为你只有了解了自己和对方的感情现在处了一种怎么样的状态，你才能根据双方的感情需求采取恰当的行动。在职场上，了解自己和对方的感情正处于什么样的状态是很重要的。职场上很多人的人际关系紧张，就是由于他们不会识别对方的感情而带来误解造成的。

    像前面例子中的陈志，如果他善于识别感情的话，他就会这么想：上司对自己工作中的失败感到非常恼火，而且，自己对上司的批评也感到非常窝火，而自己现在这种情绪是非常有害的。

    识别感情一是知道自己的感情，二是知道或能识别周围的人的感情。可能会有人认为知道自己的感情并不是一件很难的事，因为自己现在是感到愤怒，还是感到高兴，或是感到悲哀，这是很容易判断的。然而，人的感情经常是“五味杂陈”，非常复杂。比如，你一个很好的创意，被你的铁哥儿们无意透露给了你的竞争对手，你对自己哥儿们的感情就会“五味杂陈”，恨也不是，恼也不是。而且，你只有在真正了解自己的感情和你铁哥儿们的态度之后，你才能采取适当的行动。

    三、不战而屈人之兵

    利用感情的能力是构成情商的第二种能力。

    利用感情就是为了实现某种目标而调动自己的感情。也就是说，为了达到某种目标，采取一些相应的行动，以调节自己的感情。它包括这么几个方面：第一，通过思考保持最适当的心态；第二，通过正确的判断，使双方的感情产生共鸣，共同受到鼓舞；第三，能敏锐地发现感情发生变化并采取适当行动。

    我们的行为在很大程度上受当时的感情的影响。如果情绪高涨，那我们劲头十足；相反，如果情绪低落，那做事就无精打采，做同样的工作会出现完全不同的结果。也就是说，为了实现某个目标，我们的感情应能与之相适应，这种调整感情的能力，就是利用感情能力高的表现。

    比如，在参加部门讨论如何将新产品推向市场的策划会议时，同事们个个摩拳擦掌。与那种前怕狼后怕虎、顾虑重重的灰暗心情相比，在这种场合更需要你有一种畅所欲言、跃跃欲试的积极的心态，因为只有保持这种正面乐观的心情，你才能灵感洋溢，产生新的“点子”。像这样，你在了解了自己面临的境况之后，有意识地保持一种与之相适应的心情，这就是利用感情的表现。

    记得前年我完成了一本关于新员工培训教材的写作。责任编辑看过我的书稿后，提出了几条修改意见。因为当时我觉得自己是这方面的“知名专家”，所以对他提出的修改意见不以为然。有一天，他打电话约我一起喝茶。喝茶的时候，我俩东聊西扯地唠家常，后来愈聊愈投机。聊着聊着，他突然说：“你这样一提，使我想起了新员工的素质问题，你认为如何？”

    于是，我侃侃而谈。当我把自己的基本意思说完之后，他说：“你说得太好了！那就请你按照你刚才说的意思把稿子改一改？”

    原来是请君入瓮！虽然我觉得中了对方的“计”，但我还是决定按他的意思改。他在这里用的是“伪装反馈”的战术，即对对方的话及时做出反应——“你这么一提”，“太好了！”。换句话说，他发挥了利用感情的能力，让我与他产生了共鸣。不战而屈人之兵，这就是高情商！

    面对自己所处的境况，高情商白领都能判断出自己应要保持一种什么样的心态，因此，他们不仅自己能保持与之相适应的心态，而且能积极地指导对方也保持同样的心态。利用感情的能力往往能帮助周围的人创造性地解决问题。

    但是，利用感情并不意味着你随时都要保持快乐的心情。比如，在做年终财务决算时，办公室里的所有同事都在集中精力做报表，计算数据。在这种情况下，你就不能有愉快的心情，因为它有可能让你注意力不集中，导致计算失误。在这种时候，无论你的心情多么兴奋（比如收到女朋友同意第一次与你约会的短信），你都必须将它压抑，以保证决算工作不出差错。

    我们每个人都有情绪低落的时候。在这种情况下，它更需要我们发挥利用感情的能力。还是来看前面陈志的例子吧。

    陈志挨了上司的严厉的训斥之后，如果他利用感情的能力很高的话，那他就会这样想：“上司为什么要批评自己？他不也是为自己好吗？这样，我得感谢他才对呀！”“如果站在上司的立场上来看，他对我的批评是很正常的，是我也会这么做！”

    如果陈志这么想的话，那他的心情就马上会由阴转晴，成功地将自己的感情进行置换。像这样将自己的感情向积极的方向调整，并使自己积极行动起来，这是利用感情的一个重要功能。

    利用感情与对方产生感情共鸣，使双方的感情都朝积极的方向发展，这是利用感情的另一个重要功能。这一点在面对顾客的批评时表现得最为典型。

    “千金难买顾客的批评！”这已经成为现代营销的常识，因为顾客的批评能帮助企业改进产品（服务）的质量。我做了将近十年的营销，知道要做到这一点并不容易。如果你是当事人，面对顾客在电话里的诉苦、无理取闹甚至漫骂，相信你面对顾客这份“千金礼物”，心情好不到到哪里去；如果你心情不好，那你就会很容易与顾客争辩，甚至对骂，让问题变得更糟。

    在这个时候，如果你能发挥利用感情的能力，那你就可以与顾客的感情产生共鸣；你可能就会这么想：“如果这事摊在我身上，我不也会采取这种态度吗？”或者“我这么对顾客说话，他心里会产生什么感受？”如果你与顾客的感情产生了共鸣，那你就会变得心平气和，不再计较顾客一些过分的言辞，能有理有节地解决顾客提出的问题。

    四、老板上午是天使下午是魔鬼

    理解感情是构成情商的第三种能力。

    理解感情就是一种理解自己与他人为什么会产生这样的感情，这种感情又会发生怎样的变化的能力。它包括以下几点：第一，能理解各种感情的意义，了解它们之间的关系。第二，在传递感情时能解释它们的意义。第三，能理解各种复杂的感情。第四，能理解感情的推移。

    理解感情可分为两个阶段，第一阶段是知道感情是一种什么性质的感情，第二阶段是知道这种感情会产生什么样的影响，也就是说，既理解这种感情产生的原因，又能推测它会发生怎么样的变化。

    有一天晚上，我在一家企业做培训时认识的一个公司总裁秘书在QQ聊天，她给我说了这么一件事：那天她按照上司的指示起草好了会议文件，中午送给上司审阅时，上司很满意，夸她工作踏实而且效率很高；但下午一上班，上司就来电话把她叫到自己的办公室，指着会议文件问她为什么会犯这种低级错误。她低头一看，只是不注意将一个数据的小数点往左移了一位。上司为什么为了这么一点小事就大发脾气呢？虽然她当时立即道歉，这件事很快就过去了，但跟我说起来时她仍心有余悸，她问我：“我到现在还不明白，为什么老板上午看上去像天使，到了下午就变成了魔鬼？！”

    我问她是否知道中午在她上司身上发生了什么事情，以至造成感情出现这种变化，她说不知道。如果她能发挥情商中的理解感情的能力，理解上司感情变化的原因，那她就能理解老板的态度为什么会出现这种巨大的反差。

    任何感情的产生都是有理由的。我们高兴有高兴的原因，我们悲哀有悲哀的原因，因此，在理解感情的第一阶段就要了解感情是种什么性质的感情。为了加强对理解感情，我们就需要知道感情的一些特性。

    首先，我们要知道感情有些像下面介绍的那些特征：

    第一，感情不会单独产生。在一般情况下，人的内心会同时产生几种感情。比如，我们在工作中出现了失误，我们在感到懊悔与遗憾的同时，也会感到对不起自己的上司，同时，对某个同事不配合自己也感到不满。

    第二，我们的内心有可能同时产生几种相反的感情。比如，我们与另外一个公司的人共同完成了一个大项目，内心既充满了成就感，但大家朝夕相处已情同手足，可在完成项目后要返回原岗位，各奔东西，又充满了失落感。

    第三，同样的感情在每个人身上有不同的表现。比如，同样是在工作上出现了失误，有的人耿耿于怀，总是自责，而有的人则若无其事。

    第四，感情会随着时间出现变化，比如，某同事总是喜欢到你的计算机上来玩游戏，一开始你可能只是有些不高兴，但对方并不听你打招呼，于是你由不高兴变成了愤怒。

    理解感情的第二阶段就是发挥情商本来的能力。从人际关系方面来说：第一，根据对方的语言和态度以及当时其他的实际情况，来判断对方与自己的关系。第二，考虑自己应对对方采取怎样的言行，并推测对方的感情又会出现怎样的变化。

    比如，我们在工作中遭遇严重的挫折之后，应该保持一种怎样的心态呢？有些人可能会感到非常失落、有些人会感到悲哀、有些会从此失去自信。即使遭遇了同样的工作失误，不同的人也会表现出不同的心态。像这样能从不同的角度理解各种不同的心态，就是理解感情。

    我们还是来看前面陈志那个例子。如果他的理解感情能力较高的话，在经过识别感情和利用感情之后，那他就会这么思考问题：“上司并不是因为讨厌自己才发火的，而是因为自己工作出现了失误才让他失望而发火的。”“如果自己任性，公开顶撞他，那他心头的怒火就会更大。”

    理解感情能力低的人在思考问题时往往非常片面，他们不去了解事情发生背后的真实原因。比如，同事工作出现了失误，你好心好意去安慰他，结果他不仅不领你的情，反而认为你是幸灾乐祸甚至别有别心。你的好心之所以被当作驴肝肺，就是因为你没去了解对方失误的真正原因，不理解对方当时的心态，只是认为失误的人就一定需要安慰。

    理解感情的能力还有一个重要的地方，那就是在表示你的“理解”的时候要注意选择适当的表达方式。比如，当对方的愤怒在像岩浆一样往外涌的时候，或者对方非常悲伤想寻死觅活的时候，你一定要选择准确的言辞来表达自己的意思，以便对方能正确理解你的真情实意，否则就有可能火上浇油。

    在处理人际关系过程中，如果理解感情的能力很高，能理解对方为什么会产生这样的感情，那你就能很好地判断出自己应该做什么样的回应。这样，情商就进入了它发挥作用的最后阶段，即“调整感情”。

    五、好马也吃回头草

    调整感情是构成情商的第四种能力。

    调整感情就是为了有效地调动对方的感情使之采取适当的行动，对自己的感情进行调整的能力。它是情商发挥合适作用的最后阶段。

    在处理人际关系的过程中，为了让对方在保持愉快心情的前提下采取积极有效的行动，先调整好自己的感情。也就是说，调整感情是在识别感情的基础上，根据利用感情达到理解感情后，对自己感情进行调整，从而采取有效行动的能力。

    这是一件发生在两三年前的事。我向某出版社某策划编辑建议出版一套秘书教材丛书，我的理由是当时的同类教材有四大不足之处：一是重做事，轻做人；二是重文重会轻办事；三是重文字沟通轻口头沟通；四是重党政机关写作轻企业写作。对方听了我做这套丛书的设想后，觉得很有价值，说马上向社里提出选题申请，申请批下来后就让我来主持这套教材的编写。

    一个多月过去了还没有一点动静。是不是选题没有通过？我打电话给那位责编，于是他只好告诉我他们另外请了一个知名教授做总主编。“因为你不是学校的老师……”他给出了这么一个理由。这种过河拆桥的行为让我很气愤，因为在策划的时候，他就知道我不是学校的老师。

    对这种过河拆桥的事情，我过去在商场上经常碰到，所以一放下电话我就安慰自己，调整自己的感情：“不与这种人合作也好。如果与这种不讲职业道德的人合作，那说不定他将来会在印数、稿酬支付方面给我制造不少麻烦。”我的心情很快平静下来了，并将这事淡忘了。可是，过了不到半个月，那位责编的上司，也就是他的室主任打电话给我，请我回头继续主编这套教材。因为他们看了那位知名教授发来的样张后，觉得对方还是采用老的学科式方法，将来市场风险很大，所以他们最后还是决定请我来做。

    “上次那是一场误会，请谭老师您别介意……”他说得很诚恳，以致显得有些不自信。我当时这么回答他：“我考虑一下再答复您。”

    其实，接到他的电话时，我就已经调整好了自己的感情，准备接手做这个总主编了，因为这是一个双赢的事情，好马吃回头草有何不可？！于是，第二天我就给那位主任打电话，表示我愿意合作。对方很高兴，说要找机会请我喝酒。能迅速调整感情，也许这就是将近十年的商业生涯留给我的一笔宝贵的精神财富。

    我们还是回到陈志这个例子上来吧。

    如果陈志的情商比较高，他在被上司批评之后，就会首先利用识别感情的能力对上司和自己的感情进行认识。之后，发挥利用感情的能力，与上司的感情达到共鸣，从而使自己情绪平静下来了。感情趋于平静之后，他立即转向理解感情的阶段，完全理解了上司批评自己的真正目的。由于理解了上司，进入发挥情商作用的最后阶段，即调整感情：上司严厉批评自己是为自己好，自己与上司之间的互信关系必须维持，因此，现在向上司道歉是唯一正确的选择。陈志为了道歉，他迅速调整了自己的感情，向上司低头道歉：“实在对不起！今后我一定努力工作，不辜负您对我的期望！”

    对陈志的这种态度，上司也会马上表示理解：“没什么，对你我还是看好的！”于是两人的关系更紧密了。这样，由于陈志能及时将自己的感情调整到合适的状态，向上司进行了诚实的道歉，上司不仅立刻表示理解和接受，而且他打心眼里更喜欢陈志了，因为他喜欢诚实的部下。也就是说，陈志采取了正确行动达到了预期的目的，即让上司不要对自己失望，对自己有好感。相反，如果陈志的道歉是敷衍了事，那上司也会心里有数。

    这就是情商发挥作用的全过程，它从识别感情开始，沿着利用感情和理解感情这条路线前进，最后到达调整感情，结出了“有效的行动”这种果实。

    另外调整感情还包含这样一种功能，即无论你面对的是一种什么样的感情，你都能接受它，在理解的基础上选择最合适的方式采取相应的行动，以取得最大的效果。比如，你一个别有用心的同事故意在其他同事面前无中生有说你的坏话，以便激怒你。你知道后非常生气，这是很正常的。但是，你并没有上当，由于发挥调整感情的能力，你认识到生气不仅不能解决问题，反而会使自己不冷静，失去判断力，更容易让其他的同事认为那人说的是真的，这无异于火上浇油。于是，对这事你一笑之，最终这事也就悄无声息了。

    调整感情并不是不发怒，因为“愤怒”有时也是帮助我们战胜逆境和偏见的力量。因此，高情商的人也不完全排斥情感中“愤怒”这种情绪，只是他们能利用“调整感情”这种力量，将“愤怒”向建设性的方向“调整”：这就是情商的神奇妙用。

    我做销售时有一次与客户谈判，当我把价格报出去之后，对方狮子大口气，一开口就要我降价50%，这使我很愤怒，于是我把这种愤怒“发泄”出来：“你这么还价是不是真想做生意？！没有诚意就算了！”我这种发怒，并不是因为受到了侮辱而出口气，而是为了向对方表明自己的报价是严肃的，是向对方施加压力，迫使对方严肃地回到正常的谈判轨道上来。

    当然“调整感情”的能力不只作用发怒等负面感情，它对我们所有的感情都可以起调整的作用，比如，我们“得意”的时候要告诫自己不要“忘形”。

    六、其实她不想走

    我们每个人都有情商，而且它们随时都在发挥作用，只不过是大部分人没有意识到这一点，它们只是无意识地在发挥作用。

    比如，你发现同事在工作出现了严重的失误，给你的工作带来了极大的麻烦，你正在大声地抱怨。这时，电话铃声响了，一个重要的客户来电话了。于是，你立即控制住自己激动的感情，冷静地与客户交流。这就是你情商发挥作用的结果：你在抱怨同事时情绪很激动，当你接到重要客户的电话之后，你马上调整了自己的情绪，几乎是在毫无意识的情况下将自己的感情调整到一种新的状态。

    又比如，你与老同学久别重逢，畅叙当年的校园岁月。在谈话中，你得知同学的父亲不久前去世了。于是，你马上收敛了自己脸上的笑容，为老同学父亲去世而静默起来。这就是你在一刹那理解了老同学的心情之后，立即调整了自己感情的状态。虽然你是无意识地推测到了对方的心情，但你很快地控制了自己的感情，将它调整到最适合的状态和行动。

    像这样的行为，无论是谁都会在日常生活和工作中出现。这样的感情运动就是情商。情商发挥作用是从发现别人的感情变化开始的，最终以调整自己的感情并采取有效行动而结束。情商以这样的方式发挥作用，就像一台超高速计算机在我们头脑中瞬间完成处理过程，几乎没人会感觉到“现在我正在发挥情商的作用”，并且情商总是往复循环地在发挥作用。如果我们能根除实际情况灵活地发挥情商的作用，那我们就能与周围的人保持良好的人际关系。

    我还记得十几年前我自己经营企业时发生的一件事。杨蓓大学毕业来我们公司还不到两年，在经理办公室工作。这天上午她来到我的办公室，提出要辞职，理由是加班太多，她无法适应这种工作。我知道她是一个工作能力不错、同事评价也很好的员工，所以我不希望她辞职的。因此，我在听杨蓓叙述自己要辞职的理由时，开始利用情商中“识别感情”和“利用感情”的能力收集杨蓓辞职真实意图的信息。我得出的结论是：杨蓓虽然不满公司加班太多，但她辞职的真正原因是她总感觉自己在“打杂”，特别是一些老员工有什么杂事就交给她，使她缺乏一种成就感。这个时候我要通过“理解感情”，找到一种方法让杨蓓打消辞职的念头，为公司保留一个优秀的员工，于是，我决定利用“调整感情”来解决这个问题。我告诉她，对于一个新员工来说，“打杂”很有价值：收集信息、熟悉业务、拓展人脉……最终，她愉快地收回了“口头辞职报告”。几年之后，她发展得很好。

    为了充分发挥情商的作用，构筑良好的人际关系，情商的四种能力缺一不可。不管缺了哪种，要顺利发挥情商的作用就会变得很困难。

    情商的能力也因环境而异，有的人“理解感情”能力很强，但“利用感情”能力则不怎么样。有的人在某种状况下能做到“调整感情”，在另一种情况下却很难做到。

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