——《周末断案》两周年特辑
一部法律，关系亿万百姓切身利益；十年历程，折射维权之路风风雨雨。
到2004年10月，《周末断案》栏目已经开播整整两年，共播出100期。为了给节目做个纪念，也是回报观众朋友对栏目的支持，我们与中国消费者协会联合推出了一档特别节目《消费维权十年》。我们将视野聚焦到4个数字上：2周年与10年，1部法律与4个人。
在以往的两年中，《周末断案》通过一个个有血有肉的案例，关注并放大法律的规则。案例中所折射出的，有遗憾、有感动、有思考，而在这次的特别节目中，我们希望以更广的视角将这些感官的感受通彻地过滤。2004年是《消费者权益保护法》实施10周年。这是一部受媒体及中国百姓关注程度最高的法律之一。然而它的推广和深入人心，却经历了一个曲折的过程。
直到现在，它仍是消费者与法学专家争论的焦点。在过去的10年中，有4个人的经历成为了这其中的缩影。
王海，被称为“中国打假第一人”，他在媒体频频露面，但是谁也没有真正认识他，因为他始终难以摘下那副保护自我的墨镜；陈建平，这是一个一直处于媒体背后的名字，他是我们国家第一个对消费领域的精神损害说“不”，并对商家开出10万元精神赔偿罚单的法官；丘建东，被称为“中国公益诉讼的创始人”，他放弃稳定的公务员工作，投身于维护消费者权益的法律工作中；沈洪嘉，一位和蔼的退休教授，却发出了“垄断行业没有善待消费者”的振臂呼喊，7年多以来为此苦苦奔波。
——他们一起来到《周末断案》。这与其说是一次会聚，不如说是《消费者权益保护法》10年历程中几个热点问题的再次汇集。
那么，回首这若干年，他们是怎样的一番滋味？而对于这些热点问题，我们的法学专家和消费者维权组织要如何应对？有多少欣喜和遗憾留在过去，又有多少问题更待未来？
——这是一部法律与时代共同进步的历程，也是最广泛的消费者消费权益的命运轨迹。
《周末断案》两周年特别节目“消费维权十年"11.3·15您正在参与——3·15特别节目
2003年3月16日播出
市民最密切关注的六大热点问题
热点：早点卫生食物安全房屋质量商场赠品婚托陷阱药品健康点评嘉宾：中国人民大学法学院叶林教授
安徽大学法学院王源扩教授
主持人：张绍刚杨锦马滢
街头早点摊使用的方便袋大都是从批发市场购买的，由于方便袋已成为常用品，各批发市场都有销售，因此记者装扮成普通买家，来到了一出售方便袋的店里。据店主介绍：有一元两角和六角钱的两种方便袋，两种方便袋虽然外观上差不多，但质量不一样。六角的是经过高温100度以上处理的，有毒，且是废物料加工的；一元两角的是没有毒的新料子加工生产的，，通过暗访，记者发现经销商在推销方便袋时，一般都明确表示，价格便宜的是有毒的；价格贵的足无毒的。而无论是有毒的还是无毒的方便袋，买的人是闻不到看不见，根本无法辨别。
经过摸底，记者找到了某一方便袋的加工点，当地的一位知情者揭开了生产方便袋的真相。这位知情者介绍说，该加工点内的机器就是用来加工塑料袋用的，他们把废弃在外的，甚至是很脏的垃圾袋收过来回笼，从机器内过一遍，就成了干净的塑料袋，然后卖给早点摊。记者暗访时还了解到，这些早点摊使用的方便袋，大都是一些条件简陋的小厂生产的。这些厂一般都是前店后厂，用来生产方便袋的原料通常都是回收的垃圾袋，由垃圾袋到方便袋却是分步生产的。小的生产厂把废旧的垃圾塑料经机器处理后变成了颗粒原料，这些颗粒原料被一规模大的生产厂加工成食用的方便袋，然后经批发商流人到早点摊。
[专家观点]
塑料袋套餐具不可取，最好用消毒过的餐具。
何钦荣（安徽省卫生监督所副主任医师）：从表面上看用塑料袋套餐具，看起来是没有细菌污染的。实际上它里面造成一种潜在的危害，是很不安全的。从哪几个方面说呢，主要有一个是原料的问题。因为塑料袋消费者没有办法断定这个塑料袋安全不安全，特别是用来装水饺啊、面条啊，这样的高温接触以后，塑料里面的单体很容易向食品中迁移。消费者最好是不要使用这种用塑料袋套的餐具，最好是经过餐具消毒，干净的餐具用起来会比较安全一点。
[相关问答]
1.以下情况中，那两种塑料袋是有毒的？
A.塑料袋成乳白色，半透明，或者无色透明，有柔韧性，手摸时有润滑感；B.颜色浑浊，呈淡黄色，手感发粘；c.把塑料袋沉人水底，很快浮出水面的；D.抖动塑料袋，发出闷声的。（BD）
2.一次性发泡塑料餐具的有害特点是？
A.造成白色污染；B.不结实；c.焚烧会产生有害气体；D.不可降解；E.不好看；F.当温度达到65度以上，毒性会渗入食品中。请选择。（ACDF）[案情回放]
亚硝酸盐当作添加剂，面粉毒倒几十人。
2003年元月29号，濉溪县刘桥镇发生了49人集体中毒事件。中毒人员中上有73岁的老人，也有10多岁的孩子，他们中毒前都食用了同一家小摊点买的面皮。据一位中毒者介绍，面皮吃过一个小时后，就发现脸色变了，嘴唇发黑脸色发紫。当时治疗病人的一位医生表示：中毒者刚来的时候，面容痛楚、全身发青、恶心呕吐。
卖面皮的经营者叫吴芝仙，做面皮生意还不到一年，不识字的吴芝仙做梦也没有想到，自己做小本生意，会酿成这么大的祸，她说她对不起所有的中毒者。‘事件发生后，在濉溪医院医务人员的全力抢救下，所有中毒者均转危为安。与此同时，濉溪县公安、卫生防疫、食品检验等各职能部门，立即对中毒事件展开了调查。经查，49人集体中毒，是由于所吃的面皮中含有亚硝酸盐。
那么，小摊点卖的面皮中又何来亚硝酸盐呢？公安人员在对面皮经营者吴芝仙的调查中了解到，吴芝仙在做面皮时像其他摊主一样，习惯在面皮中放增筋剂。一般而言，增筋剂对面皮起增白、增加弹性的作用，增筋剂外观和亚硝酸盐极其相似。吴芝仙在买增筋剂时，经营增筋剂的店主郜锦文误将亚硝酸盐当成了增筋剂，卖给了吴芝仙。吴芝仙在做面皮时，便把买到的亚硝酸盐当成了增筋剂，放入面皮中。据吴芝仙称，她当时只在面粉当中放了一小汤匙亚硝酸盐。据有关人士表示：亚硝酸盐是国家明令控制的危险化学品，一般食入0.2到0.5克，就会引起中毒反应，一旦超过3克就会导致死亡。经营增筋剂的店主郜锦文则说：“那我不清楚，对这不大了解。我自己也尝了。进货的时候我捏一点在嘴里呢，没什么味。”目前，涉案的当事人都依法受到了处理：警方认为吴芝仙的行为系意外事故，因属无罪；郜锦文的行为涉嫌危险物品肇事罪；而当初出售亚硝酸盐的善勇也受到了行政处罚。
此事发生后，引起了大家对亚硝酸盐这一危险化学品的关注，经了解，亚硝酸盐是一种被广泛地使用在肉类食品中的添加剂，它的用量和经营有着严格的控制。可是我们在市场上却发现亚硝酸盐竟然被随意地买卖，许多肉类食品的经营者，都在卤制的肉食品中放亚硝酸盐，而且放多放少都是用手感来掌握的。一店主坦称，为了让颜色更加好看，他做牛肉或者狗肉、猪头肉这一类卤制品时，先泡，泡过以后拿硝酸盐再腌。
[专家观点]
亚硝酸盐中毒者，可告摊主及供货商。
何钦荣（安徽省卫生厅卫生监督所环境卫生与学校卫生监督处科长）：那么它存在的主要问题，还是超剂量使用。国家规定的标准的（用量）是每公斤0.15克。但是往往由于经营者，他的剂量掌握不好，假如他超过这个剂量，就容易出现一些问题。，轻的来说就容易造成中毒，严重的来说就容易死亡。
胡家英（安徽省疾病预防控制中心）：经营者用手是无法控制的，像这种情况必须要在分析界面上来称取的。凭手感是没办法来认为它就是0.15克，那是不行的。
王源扩（安徽大学法学院教授）：摊主没有被定罪，为什么？我想主要是因为她主观上不具备《刑法》规定的犯罪的构成要件。我国《刑法》要求，要给一个人定罪，必须主观上具备犯罪的过错，包括故意和过失两种状态。所谓故意，就是我明明知道，使用这种亚硝酸盐会导致中毒我还使用。那么显然对这个摊主来说，她这个亚硝酸盐，是从另外一个店主那里买来，当做增筋剂卖给她，她使用的时候根本就不知情。所以对她来说导致这个食物中毒的事件呢，是一种意外，所以不具备《刑法》构成的要件。卖亚硝酸盐的那一家犯了危险品肇事罪。国家对爆炸性、放射性、毒害性的物品都有相关的规定。就本案来说是一个食品添加剂，我们国家专门制定的有《食品卫生管理法》。对食品添加剂，尤其是具有毒副作用的食品添加剂的管理，有严格的规定。那么我国《刑法》上规定，对这一类具有较大的危险性的物品，如果生产商、经营商，在生产经营的过程中没有尽到应该尽的职责，造成了重大的安全事故的，就构成了犯罪。但是这种情况，它不属于故意，如果是故意的话，那就是投毒罪，它的量刑是很重的。
叶林（中国人民大学法学院教授）：中毒受害者向谁索赔呢，是摊主还是亚硝酸盐的卖主？这是很多人关心的问题。按照我国《民法通则》的有关规定来讲，作为这个案件的被告，可以把他确定为两个摊主：
一个是卖面皮的；一个是买调味品的，这
两个都可以当被告。就他的赔偿范围上来讲，按照我们现在《民法通则》的规定，包括比如说由于中毒而需要治疗花费的费用；包括因为治疗过程中耽误工作发生误工的费用；另外还有一些必要的补养所需要的费用，包括差旅费，包括我们所说的可能由于中毒，而丧失工作能力，所以对因此而产生的一系列的损失，都应当是属于两个摊主共同地负连带责任。
[食品备忘录]
这样的食品谨慎买！
“3.15”活动很多年了，维护消费者权益很多年了，有很多伤害消费者利益的显性的、很明显的事件越来越少，很多事情变得隐性。以前是发霉啊、变质啊、腐烂，而今天我们所关注的，比如说是添加剂、塑料包装，就变成一些细节了。为了让生产的食品色泽更鲜艳、更吸引人、效果更好，这样可能大家更多人要买来吃，就加一些添加剂或者色素、香精，让它的味道更鲜美。
下面时与我们日常息息相关的几种食品，购买时一定要注意。
一、当心买到硫磺熏制的银耳，银耳原本是一种补品。可我们买到的银耳却有可能是用硫磺熏制的，这种银耳看起来洁白无瑕，但食用后可能会引起中毒反应。专家建议，外观特别洁白，有一股刺鼻怪味的银耳，要谨慎购买食用。
二、警惕有毒瓜子，市场上卖的有些瓜子既好看、又好磕，但它们可能被加入了化石粉、矿物油等有毒物质。专家建议消费者勿选表面过亮、味道太甜的瓜子。
三、小心瘦肉精中毒，瘦肉精是治疗哮喘病的一种药物，能使肉猪快速生长精肉，人们吃了这样的猪肉会导致严重后果。专家提醒：猪肉皮下紧跟瘦肉，则该猪肉就可能含有瘦肉精。
四、谨防红色香肠，色泽鲜红的香肠很好看，却可能含有胭脂红、亚硝酸钠、香精等致癌添加剂。专家建议：谨慎购买颜色鲜艳的香肠。
[相关问答]
判断题：
1.在食品添加剂中，较常用的一类就是防腐剂。目前防腐剂正在向着安全、营养、无公害的方向发展，其中乳酸菌和山梨酸，就是安全、营养、无公害的绿色天然添加剂。（错。山梨酸是一种药品，用量掌握不好的话，也是不安全的。）2.不锈钢中含有人体不可缺少的微量元素，使用不锈钢炊具对健康有益。（正确）3.误饮洗涤剂后，内服大量牛奶可以急救，是否正确？（对的，因为牛奶有解毒的功能）4。如何使用桶装水？
（1）夏天不能超过一周；
（2）晚上关电源；
（3）对积水槽定期清洗。（正确）
5.酸奶可以加热食用，其加热温度不能超过多少度？（一般不要超过50度，超过50度，酸奶里面的乳酸菌就被破坏，丧失.『大量营养价值。）[案情再现]
互做婚托，骗取钱财。
如今想结婚找婚介的人越来越多。于是，利用婚介骗取他人钱财的人也就越来越多。高小红与高小丽姐妹俩就是专门钻婚介的空子，骗取钱财的人。她们利用化名，互相做托，先后钻婚介的空子，骗取钱财80多万元。这一次，她们又以开花店的名义从大宝手里骗走五六万块饯。一年后，两人被公安机关抓获。
[专家观点]
虚假广告大幅增加，婚托现象越来越多。
韩华胜（中国消费者协会投诉部主任）：作为消费者协会，受理消费者投诉时，最近，就服务方面，特别是一些有关虚假广告的投诉有大幅度的上升。婚介欺骗的投诉已经是很严重的一个问题了。刚才这个短剧里面讲的，就是挂块牌子，弄个电脑，最后在这骗取钱财；还有一些就是无休止地给你介绍人，介绍一次收一次钱，开店的这个老板，甚至婚介所的工作人员冒充被介绍的对象，像这种情况是非常多的。，按照《消费者权益保护法》，它就是损害了消费者的权益。1993年，全国人大常委会通过了《消费者权益保护法》。所以作为消费者的保护，已经不再仅仅是消费者个人的一个呼声，或者是消费者一个组织的呼声，而是全社会的责任。
[相关问答]
1.到中介机构接受服务应该查看哪些相关证件？
A.营业执照；B.职业资质证书；c.行业许可证；D.收费许可证；E.卫生许可证（ABCD）
2.房屋买卖时，中介费最高不能超过成交额的百分之几？
A.3％；B.5％；C.8.5％；D.10％ 请选择（A）3.消费者与经营者发生消费者权益争议时，可以通过下列哪些途径解决？
A.请求消费者协会调解；B.向法院提起诉讼；c.通过新闻媒体曝光；D.向行政部门申诉（ABD）
[案情回放]
新房渗水开裂，一年没有修复。
今年67岁的兰大妈是合肥市的一名退休职工。2000年10月份，兰大妈一家花了18万多元钱，从合肥市宏图房屋开发公司开发的凯旋大院购买了一套带有阁楼的住房。没想到，这套全家人期盼已久的新房却成了他们一年多来的一块心病。就在新房开始装潢时，兰大妈发现，房子的阁楼上出现了一些问题。外面下雨的时候，这个地方往家中渗水，，除了渗水以外，兰大妈一家还发现，阁楼的墙上、阳台上还出现了很多的裂缝，而且这些裂缝还都裂得很长。
无奈之下，兰大妈停止了装修，并立即找到了房屋的开发商：合肥市宏图房屋开发公司。
宏图公司接到反映后，立即派人到她家来进行维修。据合肥市宏图开发公司副总经理季宏祥介绍：房子整体上没什么问题，只是有一点局部的渗漏现象。按照商品房的质量保修规定，我们予以保修。我们也派专业技术人员和施工单位到现场去了。
开发公司对房子进行修理过以后，兰大妈一家放心了，于是又接着装修了起来。但是不久以后他们发现，房子并没有修好，裂缝依旧还是裂缝，渗水的地方依然还在渗水。于是，兰大妈又找到了合肥市宏图房屋开发公司，宏图房屋开发公司又派人来修理了一次。但是，开发商的第二次维修仍然没有解决问题。而且令兰大妈一家不能接受的是，此后，宏图房屋开发公司的人虽然又接二连三地修了好几次，但房子漏水的问题不但没有得到解决，相反还有扩大的趋势。房子屡修不好，兰大妈感到有些愤怒了。她认为，房地产公司始终没有找到问题的根本原因，当然也就没有办法解决问题了。
兰大妈提出来给房子鉴定，看到底是什么原因？开发公司不能光简单过来给房子打洞啊！一打墙，我的房子就有损失，你不心疼我心疼。老这样打，损害这房屋质量、结构。兰大妈说，他们也曾想过找开发商换套房子，但是被开发商拒绝了。
据季宏祥副总经理介绍：房子在什么情况下可以退换？就是结构问题，影响到房屋的使用寿命了，这方面可以退房，国家有这方面的规定。
时间在一次又一次的交涉中很快过去，一晃就是一年多了。兰大妈买的新房住又不能住，换也不能换，修又修不好。兰大妈实在是没办法了，去年年底，她投诉到了合肥市消费者协会，要求宏图房地产开发公司彻底地将她家的房子修好，并补偿她一家的精神损失、房租、交通费等共计45000元人民币。在消协的建议下，兰大妈又于今年年初，向合肥市新站建设发展局质量监督站投诉。2月18号，质量监督站的工作人员与相关单位到兰大妈家去做了一次鉴定，终于找到了问题的根本原因。
合肥市新站建设发展局质量监督站站长王海堂介绍说：主要是刚性横面防水开裂。另外，墙体那一块面砖有裂缝，造成渗水。质监站的工作人员要求房屋开发公司尽快拿出切实可行的修理方案。宏图房地产开发公司很快拿出了维修方案，但是对于兰大妈家提出的补偿，开发公司表示：兰大妈的要求是没有根据的。
记者前去采访时，正碰上双方交涉补偿的事情，说着说着，兰大妈激动了起来。兰大妈：我的房子已经维修了一年多了，难道我买房子就是为了维修吗？我买房子为了维修，我还买房子干什么呢？而合肥市宏图开发公司则认为：房屋有瑕疵总会出现的。兰大妈说，如果事情得不到协调解决的话，他们将通过法律来为自己讨回一个说法。
[专家观点]
房屋交付使用时，不得有开裂渗漏现象；没有严重质量问题，新房不应换和退。
项炳泉（安徽省建筑工程质量第二监督检测站副站长）：兰大妈的房子有没有质量问题呢？显然房子是有质量问题的。一个就是开裂，第二个就是渗漏。这个《建筑法》规定，房屋在交付使用的时候，不得有开裂、渗漏等现象。
叶林（中国人民大学法学院教授）：从这个案件来讲，我感觉它本身并不是一个严重的质量问题。比如它不是因结构而导致的开裂；不是由于结构的问题而导致的渗水；而可能是因为，比如说土建做完了，可能在其他的一些辅助工程方面，可能没有做得很好而出现的。如果是这样的一个原因而导致的缺陷的话，是可以用修补来解决的。所以我觉得不涉及退房的问题。
叶 林（中国人民大学法学院教授）：兰大妈同时该提出哪些补偿，哪些补偿又不容易得到满足呢？第一，要求维修房屋所花费的费用。房租可把它理解为是在你维修我房屋的时候，我不能住在自己的房子里，需要租住在别人那。这种情况下，如果发生了房租的损失，你是可以要的。比如说，你应该早早解决的问题，拖延了两年之久，而在这个过程当中给我造成了额外的、偶然的一些损失，你该主张的可以主张。但如果你在这里面主张说我因此精神受到了伤害，这个事情就比较麻烦了。她是从生活的人的出发点去提出自己的要求，但这些要求未必都完全符合法律。
项炳泉（安徽省建筑工程质量第二监督检测站副站长）：兰大妈如果想尽快将房子维修好，住到房子中，可以提出这样的要求：申请开发公司委托法定的检测机构对出现的质量问题构原因进行鉴定。根据鉴定的结果，由专业的技术人员出具维修的方案。消费者在购买房子以后，有以下三种情况可以退房。第一就是认为主体结构质量不合格，或者说房子的质量不合格；第二种情况，实际建筑面积与你合同上的面积相差在3％以外，就是超出3％；第三就是对于那种预售房的情况。预售房的最后的套型，跟你当初买的时候那个套型如果说不符合，这三种情况可以退房。
[房地产消费备忘]
注意装修材料，小心旺楼陷阱。
房地产市场是刚建立起来的一个新兴的市场，它需要一个逐渐完善的过程，目前这个阶段还存在着很多的问题。现在商品住房已经成为广大消费者投诉热点中的难点问题了，数据显示这两年全国受理房屋方面的消费者投诉量以每年50％以上的增幅在上升。反映最为集中的问题就是商品房的质量问题，其次是虚假广告的误导消费，再有就是合同违约、承诺不兑现、面积的任意缩水、物业管理问题严重，等等。面对这样一现状，完善房地产市场的全面整顿，加大监管力度是非常非常必要的。下面是有关住房消费和房屋装修方面的相关消费备忘。
一、家庭装修要求简而不繁。现在人们越来越注重家庭装修，但是油漆涂料、防水材料、人造百年合剂、石材这些建筑装饰材料释放的苯、甲醛都具有很强的毒性，是人体健康的大敌。特别是在高温条件下，他们的危害会更严重。专家建议装修要尽量简单，同时要避开高温季节。
二、把承诺写进合同。消费者买房的时候，开发商往往做出许多口头承诺，一旦发生购房纠纷，解决问题主要依据合同。现在购房一般使用开发商准备好的格式合同，因此你在签订合同的时候，一方面要请有经验的律师审阅合同，同时把开发商的承诺作为附件列入合同。
三、小心旺楼陷阱。现在去买房常常遇到这种现象，看楼时人山人海，大张旗鼓搞预订，开盘时突然来了众多客户争夺一套房子，紧张的气氛逼迫你赶紧购买。这种看起来热闹的景象，其实可能是开发商请朋友或者雇托凑的人气。专家建议：买房要稳定心态，多收集信息，不要被开发商所蒙骗。
[相关问答]
1.在我国，房地产转让时，其土地转让权能不能转让，对吗？
答：房地产转让抵押时，房屋的所有权和该房屋使用范围内的土地使用权同时转让抵押。
2.我国目前个人购买的商品房产权只有70年，对吗？
答：不对，住宅用地的出让年限是70年，满70年以后，使用者可以申请继续使用该土地并缴纳土地出让金。
3.种植一些漂亮的花朵可以有效改善室内空气质量，对吗？
答：不对！应该是种植一些绿叶、叶比较宽的绿色植物。这种绿叶植物、大叶植物会有效地吸收一些室内有害有毒的气体。
[案情再现]
买800送800，使用赠券附带条件。
现在许多商场为在竞争中取得优势，想尽各种促销办法，促销广告也做得异常红火。今天短剧里的这位先生就在报纸上看到了一则“买800送800”的广告，顿觉赶上好时机，马上到商场去买了800块钱的东西，并换得800元钱的赠券。可是，当他拿着一件价值800元的商品用赠券付款时，收银小姐告诉他，只有在购物满400元时才能用此券一张。这位先生后悔不已，便想退货。收银小姐说本店只能换不能退。而且将促销广告拐角的一小块指给先生看，上面写着：详情请见店堂公告。店堂公告明确写明了活动时间、注意事项以及“商家享有最终解释权”。
[专家观点]
买800送800属于商业夸张，不利消费者的格式条款无效。
王源扩（安徽大学法学院教授）：买800送800，我认为这还是属于合理的商业夸张。就像我们广告上打买800送800，和我们广告上打这个化妆品：你用了，今年20，明年18。如果说我明年没到18，那是不是就是欺诈？确实送你800，这个800是什么？报纸上没有详细的说明，要看它店内公告。我国《消费者权益保护法》里尽管规定了：店堂广告、店堂的通知不能够减免责任，不能做对消费者不公平的规定。但是我觉得结合本案的实际情况来看，是应该受到工商行政管理部门查处的不正当竞争的行为。它误导消费者。它是商业宣传，但是还不能构成我们民法上讲的这种欺诈。
王源扩：这种情况下，消费者可不可以要求退货？如果它单单以我对于买800送800的条款理解不清楚，你买了，我认为店家应该给退。因为你的广告误导了我，你的广告没有解释清楚。
叶林（中国人民大学法学院教授）：这个可以把它理解为一种合同条款，它不是合同的全部，而只是其中的一部分。这也就是法律上所说的格式条款。这个格式条款有个最大的特点是由厂家或者经营者事先制作好，在签订合同的时候不需要和别人商量，自己就把这合同条款加进去了。比如说解释权在这，你跟他商量解释权不给你，行吗？他说不行，我们所有的解释权归我。所以它已经是不容商量的了，变成了特殊的合同条款。如果这个合同条款本身对消费者是不公平的，如果可能存在其他的违法行为，那么这类格式条款就被认定为是无效的。而如果这解释很好，有利于消费者，那这条款也无妨存在。所以格式条款有两种可能性，一种是被认定为无效，一种是被认定有效，关键是这个条款的适用是怎么做的。比如说买800送800关800就出现了问题。因为买800送800，刚才有人提到了买800是付出800元的人民币，换回800什么呢？没说。
送800票以后，你限没限制它一次性使用或者只能分若干次使用？你没限制。那么你说我在告示牌里写着，这么大的一个事，谁会关心你进了商店以后，那么隐蔽的地方加了那么一句特别的话，大家简直抓不着头脑。所以在这个意义上来讲，这个解释权应该这么来说：商家在规定这个条款的时候没有说清楚，消费者也没明白它到底想说什么。既然处于含义不明状态，这个时候法官在判这个案子的时候应该做出一个对于提供格式条款不利的一方的解释。
[案情回放]
吃药治病，旧疾不好反增新病。
刘明胜是安徽省定远县的农民，年少的时候，他患上了牛皮癣，虽然四处求医，却一直都没有治好。1999年，刘明胜看到了一则药剂广告，广告上登载的血毒清胶囊说是能治疗牛皮癣。
于是，从1999年底到2001年2月，求医心切的刘明胜在定远县中医药房以每小盒39元的高价购买并服用血毒清胶囊。可是牛皮癣不仅没有根除，同时还出现了一些异常的情况。
事后据刘明胜介绍，在服用期间鼻子出血、胃疼、头疼，浑身没劲，天天想睡觉。那时候他就到永安药店去咨询了，这药怎么有副作用？卖药的一位女服务员说这个药虽然对皮肤有疗效，但是药性大。2001年春节期间，刘明胜偶然听说血毒清胶囊是国家禁止生产的药品，就停止了用药。药停了，可刘明胜身上的不良反应逐步地暴露了出来。
为了查明原因，刘明胜到合肥、南京一些大医院讲行治疗。医牛告诉他，血毒清其实就是乙双吗啉，一种毒性比较大的化学合成药物。果然，刘明胜在药盒的右下方找到了很难看清的乙双吗啉四个小字。据悉，乙双吗啉对使用者的肝、肾、胃都能造成不同程度的损害。记者为此采访了长期从事乙双吗啉研究的哈尔滨血液研究所主任马军。
马 军：乙双吗啉药物引起的白血病，20年内已经有一百多例，所以这个药在1989年已经停止生产了。但是最近中国为了治牛皮癣，很多药物里都含有（乙双吗啉），尤其是偏方。
2001年底，刘明胜把定远县医药公司及制药厂告上了法庭。2002年8月29号，定远县法院公开开庭审理了这桩因购买和使用药物引发的诉讼案。在法庭上，刘明胜声称病情是由血毒清胶囊造成的，但因剩下的药太少，无法做出司法鉴定。刘明胜声称购买血毒清花了1万多元，但医药公司只承认他能够出具明确发票的购药行为，总计仅900多元。刘明胜还指控：血毒清胶囊是劣药。但医药公司说：血毒清是从西安医科大学治药厂购进，有合法的手续和批号，并出具了当时药厂售货员提供的10份证明文件。但治药厂却断然否认生产过血毒清，称：
血毒清的批号盗用了该厂的乙双吗啉批号、证明文件，纯系伪造。是真药，是假药？由于缺乏有关部门的鉴定，双方均拿不出有效证据。
2002年11月15日，刘明胜被传唤到县法院，他接到了一审败诉的通知。一审期间，律师曾就作为一个农民的举证能力向法院建议，实行司法举证责任倒置原则，但没有被法院采纳。
定远县人民法院最后只认定刘明胜936元的购药主张。并以未有权威部门鉴定，不能确定药品具有质量问题；未有司法鉴定，不能确认损害与服药具有直接因果关系为由，驳回了刘明胜要求赔偿的诉讼请求。2002年春节，刘明胜一家过得比较凄凉。他已经完全丧失了劳动能力，还因为治病和打官司负债30多万元。妻子不堪忍受已经离开了他，家里只剩下80岁的老母亲和6岁的小女儿。
刘明胜表示，不管我告到什么时候，一年、两年或者五年，只要把这个公道讨回来。卖药的、制药的、制假劣的、卖假劣的都受到惩罚，把这个公道讨回来。日前，刘明胜已经将本案上诉到了滁州市中级人民法院。
[专家观点]
法律明确规定举证责任倒置的，才可使用医院和药房售药，应以医嘱为前提。
叶林（中国人民大学法学院教授）：正常的举证责任是谁主张谁举证，这是我国《诉讼法》当中规定的一个基本的举证制度。所谓的举证责任倒置是反过来，不是由主张权利的人去证明对方的行为损害了自己；而是由加害人一方去证明他的行为。你证明不了你的行为没有损害他，那就视为你损害他了。所以他的逻辑关系是倒过来的。所以举证责任倒置有一个非常重要的前提，就是法律有没有明确特别的规定。有，我们就用举证责任倒置；没有，就不用。在这个案例中，这种情况在我们的法律里面是没有明确规定的。
王源扩（安徽大学法学院教授）：刘明胜上诉，究竟如何去证明该药有问题呢？应该适用《产品质量法》和《消费者权益保护法》。现在你的药是真是假，从现在身体的状况上反映，从我的病例，从周围人去证明。而且从我们这个小片里采访哈尔滨研究这个药的学者的意见。我想足以证明你这个药至少是有问题的。按照《消费者权益保护法》，只要你有问题，至少你产品有缺陷。我仅仅是根据这一条，你哪怕不是假药的制造商，我也可以诉请你赔偿损害。假如你不能够提供药品的来源是谁制造的，你也要按照《消费者权益保护法》和《产品质量法》承担责任。所以卖药的这个商店，第一，你要知道这个药是从什么地方来的；第二，你应该确保这个药吃了以后对别人的安全没有影响。如果你不能满足这两条，你就应该承担赔偿责任。
叶林：这种药本身在医学领域当中被认定为是有副作用较大，这一点就使得医院或者是药房在出售这种药品的时候，你就必须严格地以医嘱为前提。可是在这个案件当中，我们注意到一个现象。药店在卖的时候，恐怕就没有看到医生的处方，然后就把这个药就卖给了别人了。那么这个人在服用过程当中又有一些问题，本来就是应该在医生的指导下去服用危险的、带有副作用的药。结果可能农村环境差一点，就没有这样做。作为这个患者本身，他应该说自己也有一定的责任。但是更大的责任在于药店本身不应该以这种方式去卖这种药。
[药品消费备忘录]
买药看病时要注意这些。
药品关系到每个人的性命，因此用药是务求安全。在我手头有两个数字，每年全国有250万人是由于药品的不良反应入院治疗，其中导致192000人死亡，这真是一个令人震惊的数字。
对此专家给出的建议就是一定一定要在医生的指导下买药用药，千万不能自己乱做主张，看广告去买药；其次，要严格地遵循用药禁忌，同时也不能盲目地合并一些药物。比如说很多药物它们的药理药性是相冲突的，最后的结果反而是病没治好，反而会病上加病，损害健康。下面是一段医药消费备忘，在看病吃药时一定要注意这些。
（1）抗生素不能够随意地使用。在我国不合理使用抗生素的比例高达40％—50％。滥用抗生素会使体内细菌的耐药性迅速增长。专家建议消费者应在医生指导下正确使用抗生素。
（2）牢记药品名称。如今患者自己买药治病的现象已经非常普遍了，目前各种药品的名称是五花八门，有的药品音同字不同；有的只有一字之差。不用医生处方买药容易买错卖错。
专家建议：买药的时候要牢记确切的药品名称，并在医生指导下买药用药。
（3）看病留意姓名出错。上医院看病，很多人对登记姓名并不十分在意，其实医院的记录往往与患者的权益联系在一起，马虎不得。如果名字不符合，一旦发生医患纠纷或者保险索赔，您的权益将难以保障。
[相关问答]
1.我国现有180万聋哑儿童，其中有多少是因为不合理用药造成的。
A.30％；B.40％；C.600A，
答：60％。
2.穿甲醛含量过高的化纤服装会对孩子造成什么样的伤害？
答：会对呼吸道以及皮肤造成一些伤害。
3.保险中的受益人可以是多人吗？
答：可以。
4.2002年也就是去年3·15消费者权益日的主题是什么？
答：科学消费。
中国消费者协会历年主题
1997：讲诚信、反欺诈
1998：为了农村消费者
1999：安全健康消费
2000：明明白白消费
2001：绿色消费
2002：科学消费
2003：营造放心消费环境
《周末断案》两周年特别节目“消费维权十年"12.面对欺诈
记者：唐友明
点评嘉宾：北京大学法学院何山教授
中国消费者协会秘书长助理兼消费指导部主任丁世和主持人：任良韵
[十年热点]
遭遇欺诈索赔难。
[背景]
1994年元月，《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）正式实施。中国消费者权益维护，从此有了法律保障。这部法律赋予了消费者9大权利，并规定了商家的诸多义务。但是，侵害消费者权益的行为也并没有停止。2004.年年初，中国消费者协会公布的《消法》10年调查中，有68％的消费者表示自己在过去的1年中权益受到过侵害；调查还表明，在消费者拥有的9项权利中，索赔权受到侵害的状况最为突出，有四分之一以上的人集中认为，索赔权受到保护的状况最差。
[观众参与]
主持人：大家都是消费者，那么大家知不知道，《消法》当中对于经营者的欺骗行为，规定了什么样的惩罚措施？
观众l：对经营者的欺诈行为，实行双倍赔偿的惩罚措施；还有就是对经营者的不法行为，处1倍以上5倍以下的罚款。
主持人：那么大家知道什么是欺诈吗？
观众2：应该是挂羊头卖狗肉。
观众3：以假充真，以次充好，以不合格产品充当合格产品，就是欺诈行为。
主持人：平常你们在消费的过程当中，受到过欺诈吗？
观众4：手机有一次出了点毛病，听筒有点问题，拿去找维修点，他们当时就讲没有问题。维修了以后，第二天除了听筒不行之外，其他的包括灯啊，许多问题都随之出来了。出来之后我找他们，他们根本就不承认。平时工作也比较繁忙，所以后来事情就不了了之，没有那么多时间和经历去处理这些事情。
观众5：我妈妈回家经常抱怨，说她买菜的时候，经常会买鸡蛋，她有一次买回来，买了100只吧，发现全是熟鸡蛋。后来问了邻居，他们就说是鸡蛋坏掉了，把它煮熟就分辨不出来了。后来找小贩的时候，他们不承认了，这个问题就不了了之了。
[维权亮点]
王海与“打假索赔”热潮。
[嘉宾介绍]
王海，1995年开始因打假索赔成为知名人士；2000年以后退出个人打假活动；现任北京大海商务顾问有限公司执行董事，中国人民大学社区治理项目研究员，有“中国打假第一人”之称。
[录像资料]
（1996年3月16日王海参加《实话实说》节目的片段）崔永元：你好！你简直让所有的人大吃一惊，我也大吃一惊。作为一个20多岁的年轻人，怎么长了这么多的胡子？
王 海：假的。
崔永元：假的。为什么要这样？
王 海：出于安全考虑吧。因为昨天武汉《长江日报》
刚登了一则消息，说武汉有一个人，他从商店买了东西（假货）出来以后，在街上，紧接着就遭到三四个人的一顿狂揍。
主持人：我们今天看到您的形象，刚才好多观众都特别地惊讶。您当时也说到是出于安全上的考虑，在这个过程当中受到过威胁吗？
王 海：威胁应该是经常有威胁，这个很正常。
主持人：比如说？
王 海：比如说要打你，或者要杀你，或者给你发一些留言，当时还有传呼机嘛，现在已经没有了，给你留一些恐吓信息呀。
主持人：这种情况下，为什么还要那么坚定地去打假？
王 海：我是山东人嘛，可能有很强的性格因素在里面。我这个人一般是这样，就是越难做的事情，我越喜欢去挑战一下。第一次买的时候，大概是1995年的3月份吧，结果买了以后，商店推工商局，工商局推商店，就是互相推。可能推了有一两个月，也没有结果。
最后大概8个月以后才解决的。
主持人：当时我们知道《消法》当中有双倍赔偿这样一个规定，也有人说你王海去打假就是冲着这个赔偿来的。事实上是这样吗？
王 海：应该说也是也不是，不完全是。当时第一次买假索赔主要是想尝试，没有考虑到能赔还是不赔。
主持人：在你一次次地进行买假索赔之后，有人提出了“打假致富”这样一说。而且据我们所知，在你参加《实话实说》节目的时候，你的索赔金额已经到了11万。打假这么多年，索赔这么多年，你得到了多少？
王 海：其实索赔的收益，应该说，可能有的时候也会很大，大概有几十万吧，不超过100万。
但是它的开支也很大。我当时买假索赔，主要是把这个事情做一个切入点。我这10年从买假索赔开始，到帮助企业做知识产权保护，做商业调查，再帮业主做维权，从一开始单纯的买假索赔到配合执法单位去取缔造假和售假的窝点，应该说《消费者权益保护法》给了我一个机会。
[相关链接]
受到王海打假索赔行为的启发，全国各地迅速出现的职业打假人士约有五六十人，打假的范围也从商品领域延伸到服务领域。双倍赔偿也从当初小件商品的赔偿，扩展到商品房等大件商品的赔偿。
2002年5月，作为大宗商品的商品房，首次在河南鹤壁实现双倍赔偿。2003年9月，北京市一汽车销售公司将旧的汽车以新车的名义售出。经法院判决，该公司退还消费者购车款近20万元，另支付赔偿金近20万元。
[维权焦点]
“打假索赔”引争议，法学家“以身试法”。
主持人：王海的行为在当时以至到现在，都是存在很大争议的。有人认为他唤起了更多中国人在消费过程当中维护自己权益的意识，也有人认为王海是“打假致富”。在当时有一位法学专家站了出来，他不仅鼓励大家去买假索赔，而且自己还亲自打了一场中国首例双倍索赔的官司。
[嘉宾介绍]
何山，北京大学硕士研究生导师，曾参与《消法》起草工作，是《消法》主要起草人之一，“3·15”金质奖章获得者。
主持人：何先生，我觉得您的身份比较特殊，您既是参与起草《消法》的专家，同时呢，自己又拿起了《消法》去打官司。能对我们说说当时那起官司吗？
何山：王海当时主要是靠新闻界的支持，很多地方购假索赔就成功了。但是也遇到了一些人家不赔的现象。后来王海在北京打假成功以后，就南下广州，结果遇到了不赔，到了福建还遇到不赔，他就给我打电话，说何老师不赔怎么办？这就需要做一个判例，通过这么一个判例来推动这个事情。我就到街上一溜达，离我工作地方不远，就有这么一个画店。一看，哎呀！有些画一看就知道是假画。当时我买的徐悲鸿的独马那幅画，我只能说价钱上它不是真迹，800块钱买个真的徐悲鸿的画，徐悲鸿的奔马、独马，多好哇！
所以在诉状中就说怀疑有假。如果说人家是个真迹，那我愿意承担败诉的一切后果。
整个地来讲，就是想推动《消法》的贯彻实施，让《消法》的49条在中国的神州大地深深地扎根，成为打假治假的有力的法律武器，让广大的消费者拿起这个法律武器和不法的商贩做斗争，维护消费者的合法权益。
[相关链接]
何山疑假买假向法院提起双倍赔偿诉讼，不仅是对消费者打假的支持，也使何山成为第一个疑假买假走上法庭并通过法院判决获得双倍赔偿的人。
主持人：我知道何教授一直是《消法》第49条双倍赔偿的坚定支持者，当时在写入这条的时候，有没有预料过后来会出现打假致富这一说？
何山：在制订《消费者权益保护法》的时候，想把民间“缺一赔十”这么一个俗语上升为法律，动员消费者来打假。最后大家看到了，《消费者权益保护法》第49条，就是双倍赔偿这条，是一个很重要的条款。这条制定以后呢，王海当时就受到非议，说我赚钱了。这应从几个方面说。你赚钱了，人家还有很多风险呢。他买真的了怎么办？买砸了怎么办？再有一点，谁赔？是制假售假者赔。你想他坑了多少消费者啊！有多几个王海在，当地的假货就少多了。这又管用，他还防不胜防。如果说我们得到一些收益，那也是应该鼓励的，制订这条就有这种鼓励的含义。
主持人：但是实际上这么多年过去了，我们并没有看到想象当中的消费者踊跃地去打假、踊跃地去索赔的现象。为什么会这样呢？
[嘉宾介绍]
丁世和，中国消费者协会秘书长助理，消费指导部主任，从事消费维权工作20余年。
丁世和：我想没有形成这种一浪高过一浪的买假索赔的态势，应该说最根本的一个原因，就是阻力太大。这种阻力，主要是来自经营者。很多商家、经营者说你不是为生活需要而购买、不是使用商品和服务的人，所以你不适用《消法》第49条，所以不能给你加倍赔偿。由于这一条，所以法官在审判的时候，如果他主观上也是这么认为的话，就可能出现不支持的结果。其实不应该以目的性来判断，以目的性来判断很难。知假买假这样的人，他也未必敢说我完全就是知假买假，很多东西需要用科学技术的方法去鉴定。
我们在司法实践中，有的就对消费者买假索赔的情况支持或者说支持的力度还不够。
而且据我们了解，有的买假索赔的消费者居然还被关押起来了，说是敲诈勒索。
主持人：我想更多的消费者，对于《消法》的了解，不可能那么细致深入。到底什么样的情形才算欺诈？
哪些情形我们可以索取双倍赔偿？
何山：实际上从字面上讲很简单的，欺诈就是骗人。
什么叫欺？欺，欺骗；诈，诈骗。所以欺诈就是俩骗子，俩骗子在一起就是骗人。所以《消法》中的欺诈就是讲经营者在提供商品和服务的过程中，欺骗消费者的行为。
[资料链接]
1996年3月，国家工商总局对欺诈行为做出界定，经营者有以下行为之一均视为欺诈：
1.销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品；2.采取不正当手段使销售的商品分量不足；
3.销售“处理品”等商品而慌称是正品的；
4.以虚假的“清仓价”“最低价”、“甩卖价”、“优惠价”销售商品；5.以虚假的商品说明、标准、样品等销售商品；6.不以自己的真实名称和标记销售商品；
7.采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导；8.做虚假的现场演示和说明；
9.利用大众传播媒介对商品做虚假宣传；
10.邮购销售而不提供或不按照约定条件提供商品或者服务。
11.骗取消费者预付款的；
12.以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；13.以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
[维权难点]
“维权赔本”与赔偿额度。
[背景案例]
2001年5月，杭州的17位消费者与浙江中江房地产有限公司签订了购买杭州中江大厦的《认购协议书》，当时约定的认购价格为每平方米5000元左右，17位消费者为此支付了5万元到10万元不等的认购金。2003年底，中江大厦动工，这时，杭州的楼价已猛涨近一倍，到今年该楼正式开盘时，该大厦的价格已上升到每平方米近12000元。考虑到情势的变更和成本的增加，中江公司向上述17位认购户提出不再履行当初的认购协议，认购户要么以开盘价8.9折的价格购买房屋，要么由中江公司主动承担违约责任，双倍返还认购金并补偿银行利息。这一做法引起了部分消费者的不满，在协商不成的情况下，部分消费者将中江公司告上法庭。，主持人：在这个案子当中，虽然我们不能一开始就说这个商家心存欺诈，但是不管怎么说，最后消费者的利益受到了损失。是不是在这种状况下，针对这样一些特殊商品，双倍赔偿已经不能满足需要了，也许需要三倍、四倍，甚至更多？
丁世和：去年，针对消法10年，我们搞了一个调查，有66.6％的被调查者，希望扩大赔偿倍数，觉得两倍好像不够，应该惩罚得更大一点。但是现在的问题和情况是什么呢？就是我们加1倍的赔偿，落实还有困难。所以需要时间。
王海：今年在两会期间我提过一个建议，就是建议我们的《消法》当中，设立这种最低赔偿的条款。我们建议设立一个500元的最低赔偿。哪怕你给消费者造成的损失是1块钱，也要最少赔偿500块钱。如果说单纯地修改惩罚性赔偿的倍数，如果消费者买了一根针，你即使赔了我100倍，也不够弥补我维权的损失。
何山：刚才王海讲到赔一根针，赔500块钱。计算不是这么计算如我买假画那场官司的事情。那个官司并不是说就提了一个假画的双倍的问题，还有两笔钱，一个钱就是10块钱的交通费，就是我坐公共汽车到法院去告他去；还有一个律师费。这两笔钱都是这个卖假画的人赔的。
[维权看点]
外力惩戒还是自塑诚信。
2004年4月当地法院依法判决：中江公司双倍返还消费者房屋预购款。但是在2004年6月25日，开发商却突然向外宣布，他们将全面履行当初的承诺，仍按当初约定的5000多元每平方米的价格售房。据介绍，该公司此举将带来1000多万元的损失。那么，公司方面为什么会有这样的转变呢？中江公司上级公司、上海中凯集团的总裁杨益华说：“从企业经营和法律允许的角度看，中江公司在情势变更后提出的解决方案似乎没有错。但如果从讲诚信的角度，从消费者切身利益的角度看，不履行承诺就是失信，失信无疑与中凯公司一直坚持的诚信理念水火不相容。”
主持人：丁先生，我们知道中消协（中国消费者协会）在这个案子判决之后，还专门开了个研讨会。研讨什么呢？你们关注的是什么？
丁世和：我们关注的是它体现的自律。除了国家有关部门，什么行政的、司法的、立法的，包括消费者组织、社团、舆论的等等，还要进一步做工作之外，更主要的是企业自觉参与到保护消费者权益这个工作中来。自觉，我们强调自觉。国外现在已经进入这个阶段，我们从现在开始就应该积极地去推动企业自律、行业自律，尽快地进入到那个阶段。
如果我们能早一点进入那个阶段的话，我们消费者就少受一点损失，少受一点损害。
《周末断案》两周年特别节目“消费维权十年"13.我们的尊严
记者：虞国芳
点评嘉宾：中国人民大学法学院杨立新教授
中国消费者协会秘书长助理兼消费指导部主任丁世和主持人：任良韵
[十年热点]
全国首例精神损害赔偿案。
[背景]
无论是在消费领域还是在其他领域，涉及精神损害赔偿的案件屡屡发生。但是，在很长的一段时间里，精神损害赔偿却一直被人们所忽视，究其原因，那就是我们曾经更为关注“生存需求”，似乎无暇顾及其他。然而，随着时间的推移和人们生活水平的不断提高，人们的权益意识及其层次也都大大提高了，人们对“精神损害”的认识开始觉醒，“精神损害赔偿”开始走进了人们的生活，走进了人们的消费。
[背景案例]
1996年3·15晚会电视录像
1995年3月8日，年仅17岁的贾国宇与家人及邻居王大爷家共12个人，在北京海淀区春海餐厅吃火锅。两家人热热闹闹、其乐融融。然而，就在他们举起酒杯，互相祝福的时候，意想不到的事情发生了。饭桌上正在燃烧着的卡式炉突然爆炸起火。顿时，在场的12个人全部被烧伤。其中，贾国宇的伤势最重，手、脸等部位达12度烧伤，其状惨不忍睹。一个原本天真可爱的小女孩，一下子变得面目全非。这个突如其来的意外，几乎击溃了贾国宇和她的全家。据鉴定证明，贾国字面部双手烧伤，对其容貌有较为明显的影响，丧失了300A，的劳动能力。治疗等费用约5至6万元，再行手术费用1万元，但治疗后仍遗留部分瘢痕难以消除。为了给自己讨回一个说法，1995年8月1日，贾国宇向法院提起诉讼，将生产石油气的北京国际气雾剂有限公司、生产卡式炉的龙口市厨房配套设备用具厂以及春海餐厅告上了法庭，要求三被告共同赔偿其各项损失共计1659551.63元，其中精神损害赔偿金65万元。
[维权亮点]
主审法官：初审此案，难点重重。
[嘉宾介绍]
陈继平，本案主审法官，1997年被评为北京市优秀法官，被全国法院系统记二等功一次，三等功三次，1999年7月由海淀区人民法院调至北京市高级人民法院。
主持人：在接到贾国宇这个案子之前，你有没有接触过类似的案子，为一个消费者提出精神赔偿？
陈继平：当时在我们法院来说吧，还是第一次，不是很常见。
主持人：这个案子它特殊在哪？
陈继平：它的特殊性：一个是在《消法》之后，就是商家提供服务，餐饮提供服务方面，造成的一种损害，以及受害者在损害后提出的精神赔偿。这个精神赔偿是不是给？怎么给？计算依据何在？这些都是案件的一些难点。
主持人：对于贾国宇作为消费者提出的精神损害赔偿，当时法律上有没有相应的规定？
陈继平：在当时人身损害方面的法律是没有这个法律规定的。在《消法》中有一个叫残疾赔偿金。这个残疾赔偿金也没有一个具体的解释，或者司法解释。
[案件结果]
1997年3月15日，北京市海淀区人民法院对此案做出判决：判决被告北京国际气雾剂有限公司、龙口市厨房配套设备用具厂共同赔偿原告贾国字治疗费6247.2元，营养费3809.48元，护理费7051.50元，交通费4293.9元，残疾生活自助具费3559.35元，今后治疗费7万元，精神损害赔偿金10万元，共计273257.83元。
[维权焦点]
一个判决，迈出精神损害赔偿的关键一步。
主持人：陈法官，既然当时法律上还没有明确的关于精神损害赔偿方面的规定，你们判被告方去承担10万元的精神损害赔偿，依据是什么呢？你当时是怎么考虑的？
陈继平：刚才你说的依据，就是精神损失费。从法院的角度看，它有三个特点：一个，它有抚慰的性质；第二就是具有惩罚的性质；最后就是还有一些调整、警示的作用。综合地考虑这些以后，我们再根据当时生活的水平，结合当时的情况，我们觉得10万块钱这个数字，显然不高，但也不是一个很低的数字。在1997年，我觉得这样迈出的第一步，还是应该迈得比较坚实的。
[相关链接]
贾国宇这起案件胜诉之后，给了消费者一个比较明确的信息：消费者在受到精神损害的时候，可以提出精神损害赔偿。这个案子当时在社会上是引起了很大的反响。之后，在全国各地又有很多起消费领域当中的精神赔偿案件出现。
1998年11月初，消费者胡立奇为了考取律师资格，购买了中华工商联合出版社出版的，由董成美主编的《新编全国律师资格考试冲刺标准化模拟试卷精选》一书。在几个月的学习过程中，他发现该书差错大，属不合格图书，认为浪费了自己的时间和精力，于是在1999年3月向法院起诉，状告该书出版社和作者，要求退还书款，并赔偿精力、精神损失共计900元。法院经过细致审理，判决董成美和中华工商联合出版社共退还胡立奇购书款42元，但是精神损失于法无据，不予支持。
1998年11月28日，15名游客从海口出发，参加由海南青旅组织的新、马、泰、港、澳15日贵宾旅游团。旅游过程中他们发现团友王万民身患传染病，且于12月10日返港当晚死于医院。游客们认为，在整个旅游过程中，他们一直与一个传染病人在一起，身心受到了前所未有的伤！言。另外，组团的海南青旅还存在其他过错，于是，以青旅为被告向法院起诉，要求被告退回旅游费并且赔偿每名旅客10万元的精神损失。法院一审判决驳回了原告的诉讼请求。终审法院判决旅行社补偿每位旅客2000元，但仍然驳回了原告要求精神损害赔偿的诉讼请求。
2000年4月22日、4月28日及5月1日，某咨询公司市场主管高彬在进入一家酒吧时，酒吧工作人员因其“面容不太好，怕影响店中生意”而拒绝其人内。高彬于是以酒吧工作人员的行为侵害了其人格尊严，给其造成极大精神伤害为由向北京朝阳区法院提起诉讼，要求被告赔偿精神损失费5万元及经济损失284_7元，并公开赔礼道歉。一审法院判决被告向高彬书面赔礼道歉，赔偿经济损失403.5元、精神损失费4000元。但是二审法院审理后撤销了一审中判赔的精神损失费。
[维权难点]
精神损害如何衡量？
[背景案例]
1998年7月11号上午，上海外国语大学二年级的学生钱缘，带着侄子来到位于四川北路的屈臣氏超市购物。在超市逛了一会儿以后，两个人准备离开，也就是在这个时候，不愉快的事情发生了。超市门口的警报器突然响了起来，超市的一名女保安员立即上前拦住钱缘，并且让钱缘多次穿行于几处防盗门。但是警报器仍然鸣响，随后钱缘被保安人员带入该店的地下办公室内，女保安用手提电子探测器对钱缘全身进行检查，确定在钱缘的髋部带有磁信号。于是，在女保安员及另一女文员在场的情况下，保安人员要求钱缘解脱裤扣接受检查。在仍然未能检查出钱缘身上带有磁信号的商品的情况下，超市才允许钱缘离开商店。报警器为何呜叫至今仍然是个谜。但是，对于商家让自己解开衣服接受检查，钱缘感到不能接受。1998年7月20日，钱缘起诉到上海市虹口区人民法院，以自己在屈臣氏公司四川北路店无端遭到搜身，被两次脱裤检查，使自己心理受到极大伤害为由，要求屈臣氏公司公开登报赔礼道歉，赔偿精神损失费人民币50万元。
一审法院判决被告上海屈臣氏公司四川北路店向钱缘赔礼道歉，赔偿钱缘精神损失费人民币25万元；被告上海屈臣氏日用品有限公司承担连带责任。被告不服上诉，上海市第二中级人民法院判决撤销一审法院判决，改判赔偿精神损害费人民币1万元。
[维权难点]
由25万到l万，缘由何在？
主持人：我们注意到这个案子一审是判赔25万元，到二审是改判成赔偿精神损害费赔偿人民币1万元。25万和1万，这之间有着很大的差距。我们经常说精神上的事情是最不好用金钱来衡量的，所以在这里，似乎法官们也都遇到了这样的困惑。
[嘉宾介绍]
杨立新，中国人民大学教授，博士生导师。《消法》实施十周年之际，点评十大维权经典案例。
丁世和，中国消费者协会秘书长助理，消费指导部主任，从事消费维权工作20余年。
主持人：两位，想先问问你们的是，出现刚才这样的症结，它的问题出在哪？
杨立新：恐怕还是对精神损害赔偿金的理解问题。刚才陈法官已经说过了，精神损害赔偿有三个作用：一个作用就是抚慰受害人的精神损害；第二个作用就是制裁违法行为人的行为；第三个就是给社会提供一般的警示。我历来的主张就是，法官在确定精神损害赔偿数额的时候，应当考虑这三个因素。刚才这个判决，一审判决赔偿25万，大家可能会觉得赔偿稍微多了一点；第二个终审判决判的1万，可能又觉得少了一点，多和少都是法官的权力。精神损害赔偿，不是一个财产上的赔偿，没有一个标准的尺度。比方说骂人一句话就赔偿1万，骂人两句话赔偿两万，没有这个（标准）。我觉得一审二审都没有很好地平衡。
主持人：这三个方面的问题，我也想问一下陈法官。在工作当中，有没有遇到过刚才类似这样的困惑？
陈继平：在自由裁定的时候，每一个法官对法律的一些理解，或者对一些现实情况在法律中适用的时候，包括自由裁量的时候，有一些个人情况的影响。所以出现这样一种偏差。
这种偏差出现也是合理的，但是不应该存在落差这么大。
主持人：那么消协在受理这类问题的时候，在调解这类问题的时候，是不是也会有一些困惑和不方便解决的问题？
丁世和：有这种情况。有的消费者要求非常高，有的实际身体遇到损害的时候，被侵权了，但是他不知道还有精神赔偿问题，还可以提出这个问题来。这里有一个很重要的问题，就是说在什么情况下可以赔偿精神损害，什么情况下可以请求精神损害。无论在学界，还是在最高法院的民事审判的指导思想和司法解释中，有一个重要的原则：精神损害赔偿一定是在侵权领域当中才能有。就是你只有提出侵权请求的时候，才可以请求精神损害赔偿。如果是在合同领域当中，就不可以请求精神损害赔偿。我们消费者在维权的时候要讲技巧、要懂法律。
[观众参与]
精神损害如何索赔？
主持人：我想先问一下大家，在日常生活当中，你们认为遇到的哪些情况可以提出精神损害赔偿？
观众1：在消费的时候，有的买到伪劣商品，跟厂家或者企业、销售点进行沟通的时候发生了争执，而且受到了对方不礼貌的待遇，或者无礼的中伤，致使消费者受到了损失，甚至死亡或者引起了疾病的复发等等，这一类恶劣的性质，我认为应该受到精神损害的赔偿。
观众2：我有一个朋友，有一次去餐厅吃饭，吃了饭以后，当时还比较好，后来一回到家就连续三天拉肚子、吊水，身体受到很大的伤害。我觉得这样在精神上面可以要求精神赔偿。
主持人：如果要提出精神损害赔偿的话，这个数额你们会依据什么来确定？
观众1：我认为处罚数额应该从高从严，一个就是惩罚不法的商家、抚慰受害人，第二个就是起到警示后来人的作用。
观众2：精神损害是跟随人一辈子的，像刚才那个被毁容的小女孩，它是和身体伤害一样的，也是跟随她一辈子的。所以我说，像这种非常严重的损害，应该赔偿比较多一点。如果说精神的损害伴随的时间短一点，我感觉就应该赔偿得少一点。我是这样觉得的。
[相关链接]
面对不断出现的侵害消费者人身权益的现象，广东省于1999年率先在《消费者权益保护法实施办法》中明确规定，对消费者实施侮辱、诽谤、搜身、限制人身自由以及侵害消费者人格尊严的经营者，处以5万元以上的精神赔偿金；云南、浙江、安徽等省也规定了1万元到几千元不等的最低赔偿限额；而上海、重庆、四川等地则规定了精神赔偿的最高限额。2001年3月10日，最高人民法院正式颁布实施《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》，确定自然人在生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、人格尊严权、人身自由权等人格权利，遭受非法侵害时，可以依法请求赔偿精神损害；违反社会公共利益、社会公德，侵害他人隐私或者其他人格利益的，受害人有权依法请求赔偿精神损害；公民去世后，其姓名、肖像、名誉、荣誉、隐私、遗体等人格权利，受到非法侵害，使死者的近亲属遭受精神痛苦的，死者的近亲属也可以依法请求赔偿精神损害等等。
[维权焦点]
法律护航，精神损害有据可依。
如何完善发展，还需加强意识。
主持人：正是由于我国在精神损害赔偿方面的法制法规一步步地健全，消费者精神赔偿的请求才越来越多地得到了法院的支持。我们这里还有两个例子：一个是2002年12月北京一住户因家庭装修污染，影响到自己的身体健康，获得12万元的赔偿，其中就包括2万元的精神赔偿；2004年4月，山西一位女律师，因为使用某品牌化妆品过敏，而导致了面部毁容，法院判赔18万多元，其中也包含精神赔偿5万元。其实类似的案子还有很多，这些情况都说明精神损害赔偿越来越多地得到了人们的认识，消费者也在逐渐理性地认识到这个问题。接下来我还是想问问我们场上的各位嘉宾，就是说精神损害赔偿的问题，现在在法律上确实是有法可依了。但是对于很多消费者来说，具体应该索赔多少，他们还是不知道该怎么样去确定。
杨立新：你要是想提一个很高很高数额赔偿的时候，你要考虑考虑法官会不会支持，你要是提很高的诉讼请求的话，法官给你支持得很低，那你就要白花诉讼费。比如说我要求100万的赔偿，现在其实就赔偿了你1万块钱，那99万块钱的诉讼费，法官肯定让你自己承担。因为这部分是你自己败诉了，那你就不合算了。但是我觉得也不要提得太低。比方说广西一个电台的女记者提出的精神损害赔偿，她的赔偿要求1分钱，那我就可以这样判断，一分钱的精神损害可以视为没有精神损害。我觉得，你要提出的数额大体差不多，既不要太高.，也不要太低。
主持人：我们现在注意到，在消费领域当中，消费者受到精神损害要求赔偿的，差不多最后都是通过打官司才能得到这个赔偿。这是不是也从一个侧面说明了，我们的商家的精神损害赔偿方面的意识还有待于加强？
丁世和：中国的精神损害赔偿制度设的时间不长。从1987年《民法通则》开始规定精神损害赔偿制度，到现在才10几年，还不到20年呢。就是说我们商家还没有养成这样的习惯，还没有这样一个法律概念。法律是有规定的，我们要不断地提出来，让商家形成这样一个习惯，有这样一个意识。你侮辱我，你就要赔偿精神损害；你造成我的伤害，除了赔偿我医疗费以外，你还得赔偿我的精神损失。这样就好了。对于经营者来讲，他的思想准备不足，消费者的思想准备也不足，所以就有一个滞后期。我觉得，应该要让他（经营者）认识到还有一个精神损害赔偿，你要是损害了消费者利益的话，你要做好赔偿工作的话，那么精神损害这一块你也要注意。就是说要从提升经营者经营理念的角度，让他们把这方面重视起来，要把他们经营的理念，转到真正是为消费者负责、市场经济是消费者主权经济这个理念上来。
《周末断案》两周年特别节目“消费维权十年"14.维权的力量
记者：刘晓蔚
点评嘉宾：中国人民大学法学院杨立新教授
中国消费者协会秘书长助理兼消费指导部主任丁世和主持人：任良韵
[十年热点]
公益性诉讼：为谁而战？
[背景]
一直以来，在一些涉及垄断行为、环境污染、行政违法行为的公益诉讼案件中，普通公民要想通过法律诉讼途径来为自己“找回公道”，往往较为困难。在这样的案件中，原告往往处于相对的弱势地位。他们在人力、财力、信息资源等方面，显然无法与那些企业集团或行政机关相比，要想取得诉讼的胜利，必然要面对现实的种种困境。但是，如果原告不愿起诉，那么，很难想象公共利益会被侵害到何时。更重要的是，我国民事诉讼法对原告和被告关系有明确的界定，要求只有自己合法权益受到违法侵害，才能具备原告资格。这样，一些侵害公共利益的违法行为，却可能因为出现无特定受害人而逃脱法律的惩罚。
[维权亮点]
丘建东：“一元钱官司”催人猛醒。
[嘉宾介绍]
丘建东，福建龙岩市职业法律服务工作者（原龙岩市新罗区技监局副局长），被誉为“中国公益诉讼创始人”。
[背景案例]
1995年，国家邮电部出台了夜间电话费半价的规定。然而有些地方却没有执行，很多人都没有在意。在福建龙岩市，当时任该市新罗区技监局副局长的丘建东也遭遇到了这样的情况。1996年1月4日，元旦假日刚过，因公话亭未执行邮电部夜间节假日长话收费半价规定，多收丘建东0.60元。丘建东意识到事情的普遍性，将邮电局告上法庭，要求双倍赔偿案值1.20元，并要求摘下老的、未载入半价规定的资费表，还要求赔礼道歉。《经济日报》以“‘一块二’官司值不值得打”为题，连续五次头版报道，使这一官司的影响从地方推向全国，还因此被《经济日报》誉为“中国公益诉讼创始人”。后来他到北京也遇到了这样的情况，他再次打起官司。
主持人：我想先问问丘先生，为电话费这事，您总共打了几场官司？
丁世和：总共有三场。
主持人：三场官司结果怎么样？
丘建东：打第一场官司的时候，法院院长找我谈话，他说这个事情实在是太小，我们法院大案子办不过来，还是撤诉吧。结果我们真的就撤回来了。第二次起诉就是在我的家乡龙岩市，效果是不错，他们也有整改，到最后还是撤诉了，因为整个社会舆论压力非常大。
第三次起诉邮电局应该说取得了空前的成功。因为我们把这个事情放到了北京，在北京打这样的官司可以说没有任何阻力。
主持人：三诉邮电局，一赢两输。三场官司你获益多少？
丘建东：谈不上经济上有什么获益。因为我们到北京光飞机票来回就是几千块钱，索赔不过是一两块钱，所以价值上无法相比。
主持人：为了索赔这一两块钱，你总共花去了多少钱？
丘建东：两次在本地打官司，诉讼费、差旅费不多，一两百元就够了；到北京打官司的代价就比较大，当时我还是公务员，就等于把两三个月的工资给花在坐飞机上面去了。
主持人：在打官司之前你算过这个账吗？
丘建东：没有。我们觉得要把这个案件提起来，挑起这场官司，在经济上不在乎，几千元的价值我们还能承受得起。
主持人：虽然能承受得起，但是毕竟单纯的从经济利益上来说是得不偿失的。为什么你还要挑起这场官司呢？
丘建东：我们有三个考虑，第一个考虑想找一个点子、一个靶子来对这个消费维权起一个触动的作用，起一个案例示范的作用。我们想邮电局是垄断性质的，是自然垄断，是国家授权他垄断的，这是他主体的特殊性。我们不是跟卖菜的老大娘争多收了一斤菜两毛钱，我们不用来跟她打官司，她是弱者。这个主体的身份特殊性决定了我们要跟他打一场官司。第二，我们不能打很大标的的，只能打小标的的，代表在座的许多不特定的消费者群体的利益的。电话费可能是一个最好的载体，人人都碰到过。第三，找一个诉讼的方式。因为揭露的面比较大，影响面可能比较广泛一点，所以我们跳过了其他的索赔方式，直接进入到诉讼阶段，起到比较好的作用。我们认为打一场官司的意义，有的时候比写一篇论文：可能还要好一些。
主持人：我听说你后来又打过几起类似的官司。我也注意到原先你是龙岩市技术监督局的副局长，而现在你已经不做这份工作，你的身份是一个律师。我能冒昧的问一句，是不是因为过多的官司分散了你的精力，丢了这份工作？
丘建东：我是主动提出辞职的。因为关注于这些案件，可能会跟本职工作有所冲突。同事、领导认为作为一个公务员就应该做你的职务行为，不应该以个人身份去挑起官司，所以我干脆辞去了公务员。我现在做什么官司，没有什么人可以以组织的身份来跟我进行谈话，因为我已经走向平民化了。我现在脱去了制服，精神上是辛苦了，但是在思想上我可以广阔地驰骋。
[链接]
继丘建东的一元钱官司出来后，在短短的几年间，出现了很多这类官司。1998年山西教师高河垣为退一本名为《走向法庭》的残书，提起一元交通费官司；2002年3月，湖南省株洲市的佘律师为多收的火车票款0.50元提起诉讼；2004年6月30日，沈阳的沈长征因航班延误，状告航空公司索赔精神损失一元，等等。这些都是因小额权益受到损害发生的诉讼，同丘建东的官司一样具有公益诉讼的性质。这些官司发生后，在社会上引起了很大的反响，很多人支持，但是反对的声音也非常大。反对的声音认为：此类诉讼属于滥用诉讼权利，不符合诉讼经济的原则和立法精神，这样的官司往往是当事人有意哗众取宠，浪费了社会资源。
[维权焦点]
“一元钱官司”值不值？
观众1：这个事情应该从不同的时间段来讲，像1996年，那个时候消费者的维权意识还不是很强。丘先生打这样一起案件，实际上是为大家普法，让大家的这种维权意识得以增强。
他打官司的意义就很大。要是现在而言，这种做法就不是很恰当。因为他的诉讼成本很大，所得到的社会效益和诉讼成本之间，从经济关系上来讲，不是很经济。
观众2：这个侵害只是我个人的话，我觉得我可能不会去打这个官司。如果涉及很大众的、涉及很多人、涉及一个社会，我觉得可以去考虑，像听证会这些东西，应该还是争取的。
观众3：我是不会打这种一元钱官司的。现在一毛钱丢到地上，也很难说去捡它。打这种一块钱或者几毛钱打官司要消耗很大的经济利益失，我感觉不值得。
[嘉宾介绍]
杨立新，中国人民大学法学院教授
丁世和，中国消费者协会秘书长助理，消费指导部主任。
主持人：丘先生，这个官司，包括后来很多类似这样的官司，对于推动整个制度的建设改革到底能起到多大的实际效果？
杨立新：这个意义我觉得是非常大的。你像刚才说的这个小案件，要有一个辩证的分析。一块钱的案件，很多人都认为它是小案件，但是这一块钱的案件，涉及一个社会上问题的时候，它是小案件吗？它不是小案件。还有一个就是怎么看待司法资源问题。这个案件所达到的这个社会效果和你动用的司法资源来看，维护的权益是重大的；另外一方面，国家设置了这种司法程序、司法的机构让他去维护法治，去维护人民的权力，一块钱的权力也应该维护。我们现在要呼吁，设立小额法庭。用这样普通的程序来审理这样的案件是浪费。如果设立小额法庭，像这样的小额诉讼，完全可以用很简易的程序去办。
像丘建东这个案件，尽管意义很重大，但毕竟额很小。我一个人判完了以后，也是一个判例啊，也可以同样起到这样的作用，这就没有司法资源浪费的问题了。现在正在修改《民事诉讼法》，设立小额的诉讼制度以后，这些问题就好解决了。
主持人：从消协这方面来说，像丘先生这样的行为值得推广吗？
丁世和：这个效益是不能用一块钱来衡量的，效益是非常巨大的。他这种维权的示范的行动，实际上也让经营者感到了消费者正在起来，给他们也造成一种压力。从国际消费者运动上来讲，消费者运动本身就是要给经营者造成一种压力，应该说丘建东的行为等于是对经营者有一个示警的作用。你要注意了，下一步可能会有更多的消费者跟你较真儿。
[维权难点]
谁为公益诉讼埋单？
主持人：这类的官司确实有很重要的意义，但是有一点问题，我们也没办法回避，就是这一类的官司确实给很多提起诉讼的当事人带来了很沉重的负担，特别是经济上的负担。
[背景案例]
王英是河南省舞钢市中学教师。1997年4月2日，王英的丈夫因工作关系陪客人喝酒，因饮酒过量引发了急出血坏死性胰腺炎，抢救无效死亡，年仅41岁。王英认为，香烟能使人上瘾、致病，烟盒上就标有“吸烟有害健康”的标示；这酒也能让人上瘾，并能喝死人，可为啥酒瓶上不加警示标志呢？为此，她购买和查阅了大量的法律、医学书籍，写了5000页的资料，从法律、医学、道义等多方面阐述白酒应加警示标志，她认为这是一个社会问题，不是一家一户的问题，事关整个消费者利益。但是，我国的法律中并没有要求白酒须贴警示标签的规定，王英的要求于法无据。因此，她在一审、二审、再审中均告败诉。为打这起官司王英欠了6万多元的债。
主持人：看了王英女士的遭遇之后，我的感觉是除了敬意，多少还有点心酸。我不知道在座的三位嘉宾，你们是什么样一种感受？
杨立新：王英这种勇气是非常好的。她这个是真正的是公益诉讼。她没有告任何人，她告的白酒必须贴标签，要贴警示标志。这个案件为什么这个法院没有判决她胜诉呢？主要的问题是制度问题。我们现在的诉讼制度，民事诉讼所全部维护的权益，都是维护自己的权益。你即使是维护公众的利益，也必须通过维护自己的权益来体现维护的公众利益。所以法院驳回诉讼完全是有道理的。但是我想缺了一点创造性。作为一个法院，你涉及这样一个重大利益的案件，在这种情况下可不可以大胆地去创造一下，这种情况我就判决，哪怕我不判决全国的白酒厂要贴警示标志，我就判决我这个地区的白酒厂要贴上这种警示标志，好不好？这不一定违反法律。或者我就判一家白酒厂要贴上标志，行不行？那么如果有一个法院敢判了，这一家白酒厂贴上标志的话，可以对全国的白酒厂起到一个作用。那就是说，他要贴，不贴吃官司。你不贴，那我就贴。这个意义就出来了。
丁世和：王英的这个案子判完了以后，这个法官说了一句话，他说王英虽败犹荣。我们中消协对这件事，也是非常关注的，而且给了呼应。我们在很多场合都讲这件事，还曾经为此专门发过一个消费警示，叫做“过量饮酒、有害健康”，都是呼应王英这件事情的。对这样的事情，应该大加宣传、大加赞扬。
主持人：我们说这些个人的付出，固然是非常的可敬，但是这是不是也从另一个侧面，说明我们整个维权的体系还不够完善、不够有力？刚才也有很多观众提到个人去维权代价太大，阻力也很大。今后有没有可能有更多强有力的力量来介入到公益诉讼？
杨立新：会。因为公益诉讼已经成了法律上一个很重要的课题。最近这几年在北京连续开了几次公益诉讼的讨论会，大家都是在讨论这个问题，就是你个人为了维护自己的权益所支付的成本，应该放到赔偿范围里头去。我们现在法院总体上没有支持这种诉讼请求，因为这个是你自己，赔偿就是赔偿你的损失，但是这个损失也是损失，是为了维护我的权利所做出的损失。现在你的诉讼费，你要是胜诉的时候对方承担，这个是没有问题了；那么还有一个问题说，我为了这个诉讼，我进行调查这些费用该不该承担呢？
合理的都应该承担。还有，我为了维护我的权利，我聘用律师，正当的律师费用应不应该承担？这个也应该承担。但是我们现在的法律规定，基本上这后边两项都不承担。
这一部分都应该算进去的，都应该赔的。如果这些费用都赔的话，丘建东损失不会有这么大的，王英也不会有这么多的损失。法院应该改变一个思想，在赔偿范围上应该扩大，这时候才能更好地保护消费者的权益。
主持人：我们听说消协现在也成立了一个律师团，我们可不可以把这看做这是对消费者维权的一种更有力的支持？
丁世和：成立律师团的目的，就是想加强对消费者打官司这一方面的法律援助工作。作为消费者个人，打一种公益的诉讼官司，确实是成本非常高，我们也提出来要想办法降低消费者的成本，怎么把我们国家的维权的体制、机制搞得更好。所以我们提出：法律监督、行政监督、社会团体监督，还有舆论监督，四位一体、协同动作。如果说这个环境、这个体制和机制运转比较好的话，我想消费者维权的环境也会明显改善。
[维权心声]
制度维权：个人维权的未来。
主持人：一个个的维权斗士让我们看到：只要我们能够勇敢地站出来，一个人的力量往往也能够起到推动整个制度建设的作用。但是同时维权靠一个人，靠几个人的力量都是不够的。我们说个人维权最终的目的，还是要推动制度维权。
《周末断案》两周年特别节目“消费维权十年"15. 呼唤平等
记者：戴本祠
点评嘉宾：北京大学法学院何山教授
中国消费者协会秘书长助理兼消费指导部主任丁世和主持人：任良韵
[十年热点]
垄断行业：“宰”你没商量。
[背景]
以前，装电话、办手机入网都需要交电话初装费和手机入网费。2001年7月1日，固定电话初装费和手机人网费被正式取消。随着这两项费用的取消，许多人开始意识到：在日常消费中，不平等格式条款对消费者权益有侵害。于是，在2003年，中国消费者协会对日常生活中常遇到的不平等格式条款，进行了集中的揭露和点评，涉及的条款竟有300多条。从此，不平等格式条款成了媒体和公众关注的热点问题之一。
[维权亮点]
退休教师沈洪嘉挑战不平等格式条款。
[嘉宾介绍]
沈洪嘉，男，69岁，山东科技大学退休教师，1995年担任山东省济南市政协委员。1995年，沈洪嘉在济南市政协九届三次会议上以《谈谈电话月租费》为题递交了一份提案；1998年，他在《南方周末》连续发表《买卖不公平的电话月租费》、《立即取消电话初装费》和《建议召开电信消费与法律的研讨会》三篇文章，被媒体广泛转载；2001年3月，沈洪嘉寻求全国援助“诉讼电信资费的违法行为”；2001年7月1日，固定电话初装费和手机入网费被正式取消。
主持人：沈老，您是在什么时候意识到电话初装费不合理的？
沈洪嘉：那时邮电部的文件规定，发一个号，回收一个号的成本，成本的回收，那就是基本建设投资。我说我去买飞机票坐飞机，航空公司的飞机谁买，跟我旅客是没有关系的，我就买飞机票坐飞机。我不能无偿地给你钱，买了飞机才能买飞机票。装电话也是一样，我装电话是用电话，至于电话的网络、机房谁建，跟我消费者是没有关系的。一个法制社会，除了国家要完善法律体系以外，还
要提高百姓的法律意识。如果不提高百姓的法律意识，法制社会是建立不起来的。法的确能保护我们公民的权利，但是法不会主动保护你，只有我们公民去学习法律、认识法律，才能保护自己。
主持人：沈老师在对电信部门的不平等格式条款提出质疑之后，在全国引起很大的反响。
当时有很多消费者都提出了类似的问题，
我们来看看。
[资料链接]
1997年，四川的罗先生在某保险公司为新车购买了第三者责任险。保险单约定：保险车辆在取得交通主管部门核发的行驶证后第二日生效。四川省都江堰法院审理后认定，约定条款违反了诚信原则，该条款无效，对罗先生不产生约束力。
2002年9月18日，北京的胡安潮购买了一张4天之后的国航六折机票，第二天因故要求退票，购票处按照国航内部规定扣除了全额票价的50％作为退票费。北京市海淀区法院一审判决，国航载明的退票办法无效，退还全部机票费。
在调查中，记者发现，1995年至2002年，因格式条款引起的争议案件数量呈上升趋势，并且由电信部门扩展到金融、物业管理、留学中介等领域。
[维权难点]
不平等格式条款难改。
主持人：我想先问一下何老师。从法律上来说什么是格式条款？
何 山：格式条款又叫做定式条款，它是《合同法》当中的一个专门的用语。它具有三个特征：第一个特征，它是向不特定的人、不特定的消费者制订的；第二个特征，它是事先拟订好的，就是说我经营者事先条文都弄好的；第三个特征，一般来讲不允许改。
主持人：那么作为消费者来说，怎样去辨别哪些格式条款合法，哪些不合法？
何 山：法律关系的内容，最重要的是权利、义务、责任这三项。那么这个格式合同，它就反映在这三点上。作为经营者来说，增加自己的权利；义务呢？减少自己的义务；责任呢？减轻或者免除经营者的责任。如果说条款上反映在权利、义务、责任这个方面具有了这种现象，那么它就是无效的。对于这些无效条款，消费者签了字了，买了这个东西了，仍可以在事后提出这个条款无效来主张自己的权益、维护自己的权益。
主持人：相比较于商品品质或者是服务质量，不平等格式条款在侵害消费者权益的时候，有没有它的特点呢？
丁世和：这个特点非常明显。第一个特点，我觉得就是它具有强迫性。因为他这个格式条款是强加给消费都的，事先没跟消费者商量，也没经过谁同意，自己就规定了。举个例子，汽车、汽车修理，厂家也好、保险公司也好，要你到指定的维修点去修理。那我的车开到半道上，附近没有指定维修点，怎么办？我车不修了？（车）就在那（停）着，我人怎么办？这不方便消费者。
应该是具有同等资质的修理点都可以修理，应该是这样，你才能给消费者方便。第二个问题，我觉得就是隐蔽性。这个格式合同具有隐蔽性，可能消费者不容易识别，你不容易发现，你也不容易看出来，有时候稀里糊涂地就跟他签了，很容易让人家上当受骗。第三个，我想就是它具有技术专业性，只有法律专家看那些东西能够把问题找出来，一般消费者没有受过法律（知识）训练的话，一眼就能够看出来它的问题很难的。第四个，我想就是不平等格式合同这方面的纠纷，解决起来具有困难性。就是你要改这个合同文本非常难。它已经形成行规了，已经形成行约了，然后企业都按照那个去做，我们整个行业就这么定的，所以你要想那个什么的话，你要想维权什么的，你要触动它整个行规行约的根本，触动它那个东西。所以这个难度就比较大。
主持人：最简单的我们个人的经历，以前到饭店去吃饭，经常会看到“本店谢绝自带酒水”；到商场去购物，看到“打折商品概不退换”这样的店堂告示。随着消费领域在不断地拓宽，不平等格式条款的表现形式也越来越多样化，我们的记者在做这期节目的时候也做了一个归纳整理，我们来看一下。
[资料链接]
电信、邮政领域：
1.手机欠费停机期间月租费及其他附加业务费照收，有失公平；2.因电信公司网络信号原因造成通讯中断，消费者不能要求索赔，剥夺了消费者索赔权；3.邮局指定消费者使用邮局出售的包裹包装箱，剥夺了消费者自主选择权。
物业管理领域：
1.认购房屋的消费者未能按期缴付各期房款，出售方除可将认购方之前所付款项没收，侵犯消费者财产权；
2.业主欠交物业管理费，物业管理公司将业主的水、电关停；3.开发商自行修改和制定小区管理规定，且不经任何业主同意。
金融、保险领域：
1.到银行贷款买房，即使贷款额远远小于房屋价值，消费者也要为整个房屋办理财产保险并交纳全部保险费，加重消费者负担；
2.银行指定借款人到指定保险公司投保，并指定律师事务所审查贷款资信状况，显失公平。
[观众参与]
面对不平等格式条款消费者大多以忍了之。
主持人：除了我们列举的这些情况，现场的观众朋友能不能说一说，你们还遇到过哪些不平等格式条款使自己的利益遭受损失？
观众1：我上次寄一份产品，是物件，寄到澳门去。我到大一点的邮局去，他要求必须用航空件寄，必须加上保金什么的，邮局就限定你必须担保。我觉得他这样好像有点强迫的感觉。
观众2：现在手机在我们学生当中越来越流行了。但是有一种充值卡服务，50块钱要求在两个月内必须用完，100块的要求在三个月之内（用完）。你如果不是这样的话，他就会把你的手机停机，有一种强制的手段。
观众3：有一次想到黄山去旅游，两日游是398元。我有点不明白，我就问他，说这个价格是怎.么算出来的。然后他就说，他给你什么都包了——黄山游的索道、餐饮什么的。对于我们这些年轻人来说，去黄山肯定就是为了去爬山的，索道我想应该是没有必要的。
但他偏要让你去付这个钱，我觉得是很不公平的。
主持人：在遇到这些不平等的格式条款之后，你们会怎么做呢？
观众1：我希望通过法律，但是如果去诉讼的话，就为了那几十块钱去诉讼一下，算一笔经济账是划不来的。
观众4：我觉得消费者在消费过程中，属于一个弱势群体。像那位同志说的，我一个人不可能为几十块钱就去告他，要去干什么，因为我自己毕竟在生活中，我有其他的事情更重要，我不可能把精力都放在这。像沈老这么执著的人毕竟是少数。我觉得最好是在规定制订的时候，就有一个机制，一个听证会的机制，让消费者或者是工商主管部门，在这个规定制订之前先论证好，先看看有没有霸王条款，然后再让这个规定出台。
[维权新声]
建立公平机制，向不平等格式条款说“不”。
[背景案例]
2001年初，福建省南平市有一个叫林强的消费者，在福建省电信公司南平分公司购买了面值：350元的电话储金卡，卡上注明的有效使用期是2001年11月30日之前。当年12月底，林强发现自己的电话卡中还有220元的余额没有使用。他于是打电话到电信公司，要求退换没有用完的电话卡。而当地电信公司以卡上注明使用期限、超过使用期退换没有先例为由，拒绝了林强的要求。林强多次打电话协商未果后，将这件事向当地的消费者协会投诉，消协的负责人亲自参与调解，但是电信公司方面仍然不愿接受退还电话卡余额的请求。多次努力无果，包括他妻子在内的很多人都劝他就此算了，犯不着为这点钱较真，但林强却憋着一股气，非要弄个水落石出不可。
林强：作为消费者来说，我们购买电话磁卡这是没有选择的。电信公司强制性地要求消费者，电话磁卡应该在什么时间内用完，过期了就没收了，归你电信公司了。我认为，这是违反《合同法》的，也违背了《消费者权益保护法》。
为了这220元的电话卡余额，林强经历了两年的周折，在协商解决无望的情况下，拿起法律武器来维护自己的权益。2003年，他向法院提起诉讼，将福建省电信公司南平市分公司告上法庭。2003年12月，当地法院支持了林强的诉讼请求，判令福建省电信公司南平市分公司返还林强电话卡余额220元。
何山：这个案子原来就听说过，但是我这是第一次看到这个案子。我觉得《周末断案》选了一个非常好的案子，这个案子是非常值得大加宣传的。这么一个法院的判决是比较典型的。中国消费者协会搞格式合同点评，点评的第一起案子，就是我们主持人向大家出示的这个电话卡。点到了这个事情以后呢，人家电信部门到目前为止还认为他不退消费者钱有理。在这种情况下，就应该有这么一个判决来定一下谁是谁非。消费者自己的钱剩下了，你电信部门凭什么没收人家的？你凭什么黑消费者的钱？法律对于没收老百姓的财产都有严格的限制、严格的规定。作为一个企业把人家剩下的钱就说是我的了，你依据何在？这个案子就解决了这一个事情，把这个格式合同就点到了你的不公平、不合理，你无效的地方在哪里。所以这个案子判得非常好。
主持人：刚才我们现场有很多观众也都谈到不平等格式条款大家不是不知道，但是知道了以后想去维权，付出的代价很大、难度太大。对于这一点，几位有没有什么好的建议？
沈洪嘉：国务院成立一个整顿市场经济秩序办公室。除了整顿假冒伪劣产品以外，还要去整顿不平等的格式条款。
何山：一是从法律上。二是行政机关要加强对格式合同的管理。因为格式合同很多都是垄断企业制订的，对这种霸王企业消费者不得不接受。在这种情况下，越是这样，行政机关越应该加强对它的一个管理的力度。第三点，就是靠我们的，现在的协会很多，行业协会要加强对它的监察力度。第四个方面也得靠消费者。绝大部分消费者对格式合同就认了。就像刚才这个电话卡似的，电话卡点评以后，这么几年来，我就盼望着能有个消费者站出来，说打这场官司而获得胜诉。我们终于看到了福建南平区这个消费者站出来维护自己的权益。四个方面，综合治理。丁世和：过去咱们都是什么呢？消费者受到一个损害来投诉，你给他解决；或者是搞一点什么教育、指导等等这些工作。但是它深层次的东西是制度层面的东西，是规则性的东西在起作用。因为它的规定不利于对消费者的保护，有损消费者的权益，这个是深层次的。在现在这种形势下，你应该向制度层面和规则层面去深入，这个能抓到根本。
主持人：针对不平等的格式条款，现在各地也都出台了很多相应的举措。我们来看一看。
[资料链接]
2001年1月1日，《上海市合同格式条款监督条例》正式实施，这是一部对格式条款做出最早规定的地方法规。随后，截至2004年4月，浙江、湖北、黑龙江以及安徽都出台了相应的格式条款监督条例。条例明确指出：
房屋买卖、物业管理、电信、保险、旅游等部门在制定合同时需要用格式条款的应在制定后30日内报所在地县级以上工商行政管理部门备案：
格式条款提供者对应当修改的格式条款逾期不做修改的，由工商行政管理部门予以警告；拒不改正的，给予经济处罚，并可将其违法情况向社会公布。
工商行政管理部门和其他有关行政管理部门工作人员在合同监督和服务工作中，滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由所在单位或者上级主管部门给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
主持人：到这里我们四期特别节目就要结束了，回过头来看这四期节目，我们有这样一种感受：
王海、贾国宇、丘建东，还有今天我们现场的沈教授，他们在这十年的法律进程中的遭遇和他们的努力，实际上也代表着我们老百姓在这十年当中的遭遇、关注和努力。关注一部法律，就是关注我们的生活。维护我们的权益，最终是要让我们生活得更好。
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