如果人人都能提出建议，就说明人人都在关心公司，公司才会有前途。

    ——微软公司创始人比尔·盖茨

    如果员工经常以抱怨的态度向你进行投诉，你可以采取下列方法加以处理。

    （1）专心倾听。

    （2）了解投诉的所有细节，做笔记。询问投诉的每一个细节：时间、地点、环境、其他在场的人等。一定要保证你获得了解决这一情况所需的全部信息。

    （3）作出反应，说明你已了解了问题。做总结以说明你已了解了问题和下属为什么被困扰住了。重复每一个细节，在谈论问题的其他方面以前保证每一个细节都已掌握。

    （4）要很诚恳地说明你的立场，说明你是就事论事。要针对投诉本身和他的影响，不要针对下属的个性发表意见。这样，你可以作出一种客观的反应。

    （5）要询问下属如何处理投诉。一定要让下属参与解决，你会获得他的承诺。如果问题很复杂，要和下属一起工作，以确定要采取的第一步，同时说明你解决问题的意图。

    【制度妙计】无论投诉者的意见有多么偏颇，你仍要坚持听到最后。

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