19.优秀销售人员要了解顾客需求等级

    要做一个优秀的销售人员，就是要在进行产品销售的时候，了解顾客的需求，满足顾客的需求。

    要想挖掘顾客对商品的需求，首先应当对顾客的需求种类进行一定的了解。

    每个人都有需求，没有需求的人不可能是活人。著名心理学家马斯洛在潜心研究的基础上，把人的需求分为五个等级。

    生理需求是人类最原始、最基本的需求，包括饥、渴、性和其他生理机能的需求。在一切东西都没有的情况下，很可能主要的动机是生理的需求。对于一个处于极端饥饿状态的人来说，除了食物没有别的兴趣，就是做梦也梦见食物。

    当人的生理需求得到满足时，就会出现对安全的需求。这类需求包括生活得到保障、稳定、职业安全、劳动安全、希望未来有保障，等等。

    爱与归属的需求也是一大需求。这种需求是指，人人都希望伙伴之间、同事之间关系融洽或保持友谊与忠诚，希望得到爱情，人人都希望爱别人，也渴望被人爱。

    另外还有尊重需求。谁都不能容忍别人伤害自己的自尊，顾客也如此。推销员要是一不留神，造成了对顾客自尊心的伤害，那就甭想顾客给推销员好脸色，甭想推销成功。

    自我实现的需求是指实现个人的理想、抱负、发挥个人的能力到极限的需求。

    人的需求是无限的，没有止境的。我们购物时，总是需求时才购买它，否则，是不会掏腰包的。推销员要想把商品推销出去，所需做的一件事就是：唤起顾客对这种商品的需求。

    你只要搭错一次车，你就到不了目的地，在销售过程中，你可能只说错了一个字，你就无法销售出你的产品。因而，你跟顾客讲的每一句话都要经过深思熟虑。

    满足客户需求是能给顾客提供的最好服务，要想实现销售的成功，就要从满足客户需求为己任开始。

    20.卖顾客需要的，而不是你想卖的

    一些销售人员在给顾客推荐商品时，还没弄清楚顾客的需求，就迫不及待地展开演说，把自己想象中的顾客需求当成顾客的需求，或者是把自己想卖的当成顾客想要的，一味地慷慨陈词，这样不仅容易招致顾客反感，也是销售失败的重要原因。

    阿杰刚进入一家服装店做销售，店内生意很是冷清，他很着急。一看到顾客进来就赶紧很热情地给顾客推荐他店内的服装，还是一件都没卖出去，这让他更加的着急。

    这时，一位年轻的妈妈带着孩子来逛，阿杰在心里打打气之后又上去向她推荐一套儿童服装。

    顾客：“这套裙子孩子穿与其他衣服有什么不同之处吗？”

    阿杰：“这套裙子的价格是最便宜的，在整条街上你再也没法挑出比这更便宜的裙子了。”

    顾客：“这套裙子是纯棉的吗？能保护孩子娇嫩的肌肤吗？”

    阿杰：“这套裙子的颜色很像明净的天空，里面有着太阳、月亮、星辰的美丽图案，能引发孩子的无限遐想，你们家这位文静的小宝宝肯定会很喜欢的。”

    顾客：“我能想象得出，不过我想知道的是……”

    阿杰：“我知道您想说什么！这套裙子非常的漂亮，您的小宝宝穿上去肯定会像一位漂亮的小公主。。”

    顾客：“我的孩子皮肤非常的娇嫩，我想为她买一套纯棉并且质地轻柔的裙子，这样有利于她的身体成长。”

    阿杰：“哦，原来是这样。这套裙子虽然不是纯棉的，但是它的质量真的非常好。如果您喜欢的话还可以再便宜二十块钱，这真的已经是最便宜的裙子了，我可以拿一套给您的小宝宝试试吗？”

    顾客：“我恐怕不需要了。”

    从他们的对话之中我们可以看出，阿杰虽然热情可嘉，但是在回答顾客提出的问题时牛头不对马嘴，顾客问的是东，他回答的却是西。他喋喋不休地说，太以自我为中心，好像他需要的就是顾客需要的。他完全站在自己的角度上对产品进行理解，然后强加于顾客，让顾客感觉：这套裙子是你需要的，而不是我需要的。他失败的原因就是没有切合实际地去考虑顾客的真实需求。

    所以在给顾客推荐商品的时候，不要一上来就慷慨陈词，而是应该通过各种方式去了解顾客的真正需求，对顾客需求的理解应该做到完全、清楚和证实。然后有针对性地进行介绍。

    21.顾客的隐性需求需要你去挖掘

    与顾客接触时，要通过对顾客需求类型的分析，有针对性地进行劝购，促进交易。

    林明到南京旅游，一天，当他在店里选定一条价值100元的领带，准备付款时，销售人员问他：“您打算穿什么样的西服来配这条领带呢？’，

    “我想穿我那件藏青色西服应该很合适。”林明回答说。

    “先生，我这儿有一种漂亮的领带正好配您的藏青色西服。”说着，他就抽出了两条标价为150元的领带。

    “的确很适合，也很好看。”林明点着头说，并且把领带收了起来。

    “再看一看与这些领带相配的衬衣怎么样？”

    “我想买一些白色衬衣，可我刚才在那儿却没有找到。”林明指着另一个柜台说。

    “那是因为您没有找对地方，办事要找对人，买东西要找对产品，您说是吗？您穿多大号的衬衣？”

    还没有等林明反应过来，销售人员已经拿出了4件白色衬衣，单价为200元。“先生，感觉一下质地，很不错的，是吧？”

    “哦，我的确很想买一些衬衣，但我只想买3件。”

    我们可以看到，原本只是想买一条100元的领带的林明，在这家销售人员的精心“伺候”下，100元的生意变成了750元的交易，足足是林明预期购买金额的7.5倍！更为惊人的是，林明没有提出过异议，而是心满意足地离开了商场，店家也乐得赚了一大笔，可谓皆大欢喜。

    其实，顾客的需求有三种类型：显性需求、隐性需求和未知需求。其中，显性需求是指当一个人有了明确的目标时，他便会自发地采取行动，即顾客对自己需求要的产品有着明确的概念；隐性需求与显性需求相对，是指很多顾客不能够明确地说出来，这种需求一般表现为不平等、不满意、焦虑或是抱怨；未知需求是指还没有被顾客认可的需求，即顾客在未接受销售人员的产品之前，顾客对自己目前的状况十分满意，没有一丝抱怨或不满，认为自己并不需要产品，也不需要任何改变。

    很多时候，顾客可能并没有感觉到自己的需要。而演习中的销售人员最聪明的一点就是，不仅满足了顾客的显性需求，还不断地顺藤摸瓜挖掘出顾客的很多隐形需求和未知需求，并能让顾客感觉到满意——这不是“忽悠”，而是在对顾客心理有把握的基础上不断地唤醒他的隐性需求和未知需求，因此，他才能在挖掘出顾客需求之后得以更多成交。

    在销售中，识别顾客的显性需求是非常容易的，销售人员只要了解顾客的购买动机和目的，就能迅速发现他们的显性购买需求，比如：安全实用、方便省事、自我保护、自我提高等，然后予以满足就能实现成交；若遇见具有隐性需求的顾客时，销售人员要以足够的耐心和细心来挖掘顾客的隐性需求，然后让其成为显性需求并使其得到满足，就会成交；对于顾客的未知需求的挖掘，主要在于销售人员的培养和激发，这需要销售人员的智慧和独特的眼光。只要能将顾客的未知需求激发成为显性需求，也就是让顾客从十分满意到不满转变，然后再去帮助顾客解决他们的不满，成交就是必然了。

    22.了解顾客的偏好，才能投其所好

    认识到不同顾客的偏好变化后，销售人员可以科学地指导自己的销售工作，使所售物品更好地满足消费者的偏好需求，从而赢得消费市场。

    一个小伙子细心经营着一个很大的玫瑰园，他几乎倾注了所有的精力，科学地按时浇水，定期施肥。因此，玫瑰园的玫瑰长势很好，玫瑰品种齐全，五颜六色，有红、黄、绿、紫、白，煞是好看。小伙子定期到集市上去卖玫瑰，喜欢玫瑰的人都喜欢在这里买，因为他的玫瑰不仅鲜艳漂亮，而且从不漫天要价，每株玫瑰的价格在1～2元之间。

    令人惊诧的是，不知什么时候，小伙子的玫瑰园里竟然长出了一些黑玫瑰。小伙子发现了这些黑玫瑰，差点慌了神，这下肯定没人买它，谁会要黑玫瑰呢！但是小伙子还是舍不得毁掉，想着让黑玫瑰在玫瑰园里点缀一下，也是一个特色。

    后来，一位植物学家听说了小伙子的黑玫瑰，惊喜地叫起来：“黑玫瑰！这是旷世稀有的品种！”植物学家为了研究黑玫瑰，保存和繁衍这个珍贵品种，愿意高价购买小伙子的黑玫瑰。植物学家出价10元/株订购小伙子的黑玫瑰，小伙子自然欣然接受，他没想到，黑玫瑰竟然给他带来了意想不到的财富，远远超过了他的预期收入。

    后来，当人们知道了黑玫瑰是旷世稀品后，争相购买，小伙子种的黑玫瑰渐渐比其他玫瑰还要多，占了玫瑰园的一半。

    最初小伙认为黑玫瑰颜色不合人们的偏好，因而没有将黑玫瑰作为自己的赢利产品。但是，当植物学家发现黑玫瑰的稀有价值后，黑玫瑰的身价也随之一路飙升，人们对各色玫瑰的偏好也发生了改变。

    这个故事说明，人的偏好会发生改变，同时，消费者的偏好对于市场和商品有很大的决定作用。聪明的销售人员应当敏锐地捕捉到消费者的偏好变化，将最受欢迎的产品作为自己的主打，最大限度地获得利润。反过来看，黑玫瑰引发了新的流行，告诉我们，要主动引入新产品，创造消费者的偏好。

    销售就是对消费者“投其所好”的过程。销售人员必须知道目标消费人群的偏好，同时紧密关注他们的偏好变化。通常来说，影响人的偏好改变的因素主要有以下几项：

    1.原有的偏好习惯

    由于消费者行为方式的定型化，经常消费某种商品，会习惯性地采取某种消费方式，就会使消费者心理产生一种定向的结果。这在经济学上被称为“路径依赖”。

    2.身体条件的变化

    一个人身体条件的改变将直接影响其效用偏好结构的改变，如有的人得了肝病，则原来饮酒、吸烟的偏好将会随之改变。

    3.工作环境的变化

    不同的行业必然具有不同的环境和作息习惯，一个人的效用偏好结构也会随之变化，以适应新情况。如常常加夜班的白领可能会偏好咖啡、方便面，而从事较为轻松的公务员可能不会对此有偏好。

    4.社会环境影响

    主要指一个人所处的社会环境及社会潮流、主流文化对一个人效用偏好结构的改变所产生的作用。例如一个广州人到哈尔滨定居，其效用偏好结构肯定会发生变化。同样，由于社会潮流不断变化，即使一个人处在同一城市中，他也会为了适应形势和潮流而不断改变自己的效用偏好结构。

    23.你是否知道顾客最关注的是什么

    顾客购买一件商品的时候有很多因素都会考虑内，质量、品牌、款式、颜色、价格等等。如果能够了解到顾客选购商品时重点考虑的因素是什么，成交的机会就会大大提高。所以销售人员在接待顾客的时候，要在与顾客的交谈之中，探询顾客主要考虑哪些因素，便于采取不同的策略引导促销。

    如何能够了解到顾客到底重点考虑哪些因素呢？问话的方法是很重要的。开门见山地问“您选购商品时重点会考虑哪些因素呢？”一般得不到什么实质性的回答，这样的提问过于笼统，顾客只会随便敷衍两句，无法从中得到确切的信息。有针对性的问题才能得到有针对性的答案，但是类似于“您看重品牌吗？”这样的问话会引起顾客的反感，顾客会以为你要推荐大品牌价格贵的商品。“您买东西时最看重不看重价格？”这样的问话就更不妥当了，甚至会引起顾客的误会，认为你看不起他，觉得他买不起贵的商品。

    销售人员在与顾客的交谈过程中，要技巧性的进行问话，有效地收集顾客的信息，了解顾客购物最关注的是哪些因素。从与顾客的言谈举止、穿着打扮中捕捉到他关注的因素，然后针对顾客的购买心理，推荐适合的商品。可以在对话的过程中，说出几种选项让顾客挑选。有的顾客挑选的时候会关注某几种颜色，有的顾客偏爱某一些品牌，有的顾客注重新颖别致的款式，有的顾客注重价格或颜色。

    根据不同的关注点可以的顾客采取不同的推荐方法。

    1．对注重品牌顾客的推荐方法

    对于这类型的顾客，销售人员应该推荐知名度较高的品牌。比如“××品牌所用的都是高档的面料，设计和版型都一流，您一看就知道是一个很有品位的人，这个牌子的衣服就是针对您这样的成功人士打造的……”或“××牌的设计风格前卫时尚，色彩鲜明，像您这样的时尚人士一定会喜欢。”

    2．对注重质量的顾客推荐方法

    对于注重质量的顾客，销售人员应该推荐品质有保证的商品。如“您看这款商品的做工很细，材料也很优质，用上好几年都不会出现问题的。”

    3．对注重价格的顾客推荐方法

    销售人员对这一类型的顾客应该推荐实用、性价比较高的商品。如“您好，我们这几款商品正在特价促销活动，昨天还是原价，今天价格就省了好多，现在买十分合算。”再如“这个类型的产品我们有好几个价位的，一般来说家庭用没有必要买这么贵的，您看这款虽然少了几个功能，但是价格便宜了一半以上，而且完全能够满足家庭用的需要。”

    4．对注重款式设计的顾客推荐方法

    对于注重款式设计的顾客，销售人员应该推荐设计独特、款式别致的商品。“您一看就是一个很有个性的人。设计可以说是商品的灵魂，如果设计出色，商品就能给人与众不同的感觉。这边有几款新产品，设计都很独特，我觉得特别适合您，请这边看看。”

    5．对各种因素都比较注重的顾客推荐方法

    对于各种因素都比较注重的顾客，销售人员要推荐综合优势比较高的产品。“像您这样全面考虑的顾客真的不多见，您一定是位要求完美的顾客。这里有几款新产品，是××品牌的主打产品，质量特别好，有多种颜色可供选择，价格也不贵，各方面都非常棒，我来为您介绍一下。”

    可以平时多准备几种不同类型的答案，总会有一项或者几项是顾客关注的。这样当了解到顾客关注哪个因素的时候，销售人员可以及时做出反应，有的放矢的介绍商品，打动顾客的心从而促进交易的成功。

    24.获取顾客需求信息的最好方式是提问

    有销售大师总结，要想获得顾客需求信息最好的方式就是提问。提问是发现需求的好方法，销售人员要想评估新顾客是否存在销售机会，以及他们的购买动机是什么等，都需要通过恰当的提问来完成。

    《圣经》上说：“你问就会得到回答。”但并不是所有的提问都会得到你预期的回答。要想得到你需要的回答，还需要提升你提问的技巧。得当的提问可以帮助你处理好与顾客的交易，推动销售的进程，但是如果运用得不好，也可能破坏会谈。太多的问题容易让顾客感到被信息塞满了头脑，过于咄咄逼人的问题也会让顾客感到像在受审。

    因此，要成为成功的销售人员，必须学会如何设计你的提问，让巧妙的提问有效地帮助你洞察消费者的需求，获得对你有利的信息。同时，我们也应当注意避免不当的提问给销售带来不必要的麻烦。

    顾客觉得两件商品都不错的时候，你是推荐一件还是两件，作为销售人员，你就要做出选择。判断顾客的实际购买能力，然后做出针对性的处理。

    对于购买力强的顾客，建议两样都拿，而如果顾客的购买力有限，就推荐最适合顾客的，为顾客锁定一款，特别是针对犹豫不决的顾客，你一定要表现得坚定、果断，否则顾客可能转身离开。

    要了解顾客的需求，就需要你学会提问，通过顾客的回答，迅速捕捉到顾客实际想要的是什么，然后为顾客做出最好的推荐：

    1．记住用提问为自己争取控制权。只要不犯错误，提问会使你处于强势，建立你在销售说服中的主动权与控制权。无论提问使你感到多么的拘谨，但要想推动你所进行的销售交流，不要忘记适时让“提问”来帮忙。

    2．通过提问来回答问题。顾客常常会提出一些难以回答的问题，通过反问我们常常可以巧妙地化险为夷，把问题还给顾客，同时获取更多的有力信息。

    3．提问后适当保持沉默。如果你希望对方很快地回答问题，在你主动提问后，最好立刻住口。有心理分析，交谈中的短暂沉默会创造一种自然真空，这种真空会自动把责任放在回答问题的人身上。或许大多数的销售人员对于交谈中的沉默觉得非常不舒服，而习惯于主动打破沉默。但你必须要克制这种情绪，记住如果你不打破沉默的话，你的顾客将提供给你有价值的信息。

    25.怎样巧妙分辨顾客是否要购买

    随便逛逛的顾客有很强的随机性，没有明确的购物目标和倾向，可能仅仅是陪朋友随便逛街，也可能是闲着无聊随便乱转着玩，也可能是购物完成之后随便在周围看看而进店，也可能是因为天热进店避暑……

    这种类型的顾客除非发现他非常喜欢的东西，否则让他们做出购买决定很难。在我们未能分清他是闲逛的顾客还是真想购物的顾客时，如果我们直接对他说“您今天买不买？”这会让顾客感觉到心虚或者紧张，等于间接将顾客赶走。如果我们说“您是来逛逛的还是今天就想买？”又显得目的性太强了，这会让顾客反感。毕竟购物有时候只是顾客的一时兴起或是一时冲动，谁又能保证自己看了就会买呢？如果我们问他“您看中今天就会买吧？”同样会让顾客感觉到紧张，放弃继续挑选逃之夭夭。

    那么，如何才能既顺利问出顾客的购买时间，又不会引起顾客的反感呢，销售人员在提问的时候一定要注意用其他字来代替“买”字，以免引起顾客的戒备心理。同时，我们销售人员自己也应该有一定的眼力，区分出那些有备而来的顾客。因为这些顾客往往早已经做好了购物的准备，他们购物的意图比较明显，成交的概率很高，销售人员应对他们多下工夫。我们可以从以下这些信号辨别出要购买的顾客：

    1．当顾客对某一点表现出浓厚的兴趣时，顾客会发出类似这样的购买信号：您觉得这两款商品哪一款更好看呢？你们的价格能便宜一点吗？能打折吗？如果买回去两天就坏了怎么办呢？……

    2．微笑

    真诚的微笑是喜悦的标志，同时，人也用微笑来表示赞成，让对方安心、打消顾虑，作出保证。假笑时，微笑者的眼神是斜向一边的，而且眼睛周围的肌肉没有动。假笑持续的时间比真诚的微笑长，消失得也慢。

    3．眼神

    当顾客以略带微笑的眼神注视你时，表示他很赞赏你的表现。

    4．故意挑剔商品的款式，具体询问商品的清洗及保养方法等，都是成交的前兆。

    5．不断用手触摸商品并不住点头，拍拍销售人员的手臂或肩膀，做出身体自然放松的姿势等均是有意成交的表现。

    6．当销售人员将商品的有关细节以及价格条件说明以后，顾客显示出认真的神情，并把销售人员所提出的交易条件与竞争对手的条件相比较时，这时候就可以询问他的购买意向了。

    7．顾客要求详细说明保养方法、售后服务等。此时销售人员除了耐心详细地说明外，还要诱导对方提问，以打消顾客的顾虑，使其迅速作出决定。有时顾客会就你已经解释过的某些问题反复询问，这时千万不能急躁，而要耐心地回答。

    26.对顾客来说最合适的才是最好的

    如果顾客知道自己想要寻找一样具有某些特性的产品，像品牌、价格、颜色等，销售人员要找出符合他需求的物品就会较容易。不过，当顾客并不清楚他想要什么的时候，你就要把握这个机会，将产品的特性和好处，和他的需要作出配对。

    David是一位家装店的销售人员，他知道有些信息对于他的顾客是十分重要的。

    顾客：“我需要这些油漆，每种颜色各要两桶”。

    David：“我可以立刻替你把它们调好，你想要些什么固色剂呢？”

    顾客：“我不知道，有什么可供选择？”

    David：“有好几个的，首先请你告诉我，你要将油漆刷些什么东西，然后我们就从那儿着手”。

    顾客：“这个黄色是厨房用，而蓝色是客厅用”。

    David：“我建议厨房用带有光泽的油漆，因为它能形成硬一点的漆面，让你在清洗炉具及其他被溅污的地方时更觉容易。至于客厅方面，是普通的家用起居室，还是正统一点用作招呼客人的？”

    顾客：“客人用的，我们另有一间自己的起居室”。

    David：“那么，我会建议你用浅薄的漆油，因为看起来感觉较柔和。虽然不可以时常清洗，但对于你的客厅来说，应该不是什么问题”。

    顾客：“好吧！就替我把这些油漆调好。当我有机会翻新浴室的时候，或者你可再提供给我一些意见”。

    David凭借自己的专业知识和为顾客提供最适合顾客产品的服务，为自己以后的工作铺平了道路。

    某些对一位顾客十分重要的产品特性和好处，可能对另一个人而言却无关痛痒。例如，一块耐用、防锈的桌面对于一个有小孩的家庭，是一项重要的家具特性；但对另一个没有小孩的家庭来说，那种特性意义却不大。所以，运用开放式提问去找出顾客所需，就成为你工作的一个重要环节。当顾客向你说明他的需求时，你就要即时想想有什么产品的特性可以与那些要求互相配合，不要浪费时间跟顾客讨论一些对他毫不重要的事情。

    利用“谁”、“什么”、“哪儿”、“何时”、“怎么样”或“为什么”来提问顾客，这样他们给你的响应就会比纯粹回答“是”或“否”提供更多的资料。

    如果你能够提供可以协助顾客作出最佳选择的资料，他们将会感激你。比如在上个例子中，顾客未必知道不同的油漆会带来不同的效果。

    27.了解顾客是自用还是送人后再推荐

    虽然说现在大多数人买东西都是自己上街逛店自己淘的，但是也有一些顾客并不是给自己购物的。比如有的顾客喜欢买礼品送给自己的家人、长辈、亲戚、男女朋友等人。所以销售人员很有必要搞清楚顾客是为谁而买的，如果搞错了就会造成推销失误。比如，当顾客在明显不属于自己性别或者年龄阶段的商品面前流连忘返时，销售人员就要亮起这样一个信号：“顾客不是为自己购买，而是买了送给别人的。”

    因为购买的目的不同，顾客在为自己和为别人的心态是完全不同的。如果顾客是买给自己的，他可能会很注重美感、品味、价格实惠等方面的因素。如果顾客是买来送给别人的，他可能会更注重商品在大多数人眼里是否看起来“体面”，是否拿得出手等方面的因素。但是很多时候，我们都会忽视这个区别，走入一些误区：

    1．这件商品是您自己用吗？（顾客会觉得这样的问题很可笑。）

    2．我觉得这款不适合您，您应该看看这款。（不清楚顾客是为谁购买的，容易引起误会。）

    3．这是男士专区，女士专区在那边。（没找出顾客的真实需求。万一是女性要为自己的男友或者老公购买呢？这么一问只会让她觉得很尴尬。）

    4．美女，这边是儿童用品区，您想给孩子看点什么？（万一顾客童心未泯，想给自己购买呢？）

    如果销售人员看到男士在看一些女性用的产品，或者是女性在看一些男士商品，再或者是年轻人在看老年人用的商品时，我们可以用“您好，您在是帮朋友挑选商品吗？”来打开话题，然后再用更详尽的提问来设法弄清楚顾客的购买意图，为后面推荐具体商品来做铺垫。

    （女孩走进了男士专区。）

    销售人员1：美女您好，今天想看点什么呢？

    顾客1：我想选一款男士洗面奶。

    销售人员1：好的，您是买来送人的吧？这边请！

    （年轻人看老年人的衣服。）

    销售人员2：请原谅我的冒昧，您是在为长辈选衣服吧？

    顾客2：对，我想给爸爸买一件羊毛衫作为生日礼物。

    销售人员2：您真是一位孝顺的好女儿，冬天给老人家买羊毛衫最温暖、最贴心了。您老爸收到礼物的时候心里肯定乐开了花！您知道他穿多大码的衣服吗？

    （老年顾客在年轻人的柜台看商品）

    销售人员3：很冒昧地问一下您，您是买自己用的呢，还是买来送人的呀？（提供选择，让顾客更容易回答一些。）

    顾客3：送小孩的。

    28.为顾客推荐最适合他/她的颜色

    颜色在人们的生活中焕发着神奇的魅力，不同的颜色有着不同的作用，一种颜色可能对某个人很适合，在另一个人身上就不伦不类。大部分商品都会有多种颜色供顾客选择，因此，帮顾客挑选既起到美化作用又让顾客满意的颜色能够有效的促进销售。一般来说，顾客不会一进到店铺就主动告知要选购什么颜色的产品，所以销售人员要学会从谈话过程中探询顾客的喜好，从顾客的外形上观察出什么颜色比较适合。

    销售人员A：“您今天想买什么颜色的？”

    销售人员B：“我来帮您挑个颜色吧，我喜欢这款红色的，颜色又大气又漂亮，您觉得呢？”

    销售人员C：“您喜欢这个灰色的啊？您不觉得这有点太老气了么？”

    以上几个销售人员的说法都很失败。销售人员A的问法太笼统了，顾客刚进到店铺连买什么商品都还没决定好，很少有顾客会先决定颜色再决定商品。如果顾客喜欢的颜色没有的话岂不是让自己尴尬吗？销售人员B的说法完全是从自己的角度出发而不是从顾客的角度，顾客会觉得我凭什么要听你的选你喜欢的，是顾客在选购而不是你在选购，不能让顾客认为你在左右他的思想。销售人员C的说法就更不妥当了，质疑顾客的选择甚至用到贬低的词语，很容易引起顾客的反感。

    在探询顾客对商品的颜色需求时，如果单纯孤立地问喜欢什么颜色太笼统。应该首先确定顾客喜欢那种商品，然后缩小范围根据这个商品有的颜色让顾客挑选。如果顾客喜欢一个商品的某个颜色，销售人员就要肯定并增强顾客购买的信心。如果顾客喜欢的商品中没有喜欢的颜色时，可以根据顾客的特点，推荐其他适合的颜色。

    1．顾客偏爱某种颜色的推荐方法。肯定顾客的选择，告诉顾客这个颜色的优点坚定购买信心。

    销售人员D：“小姐，您喜欢这款皮包是么？这款包有蓝色、白色、黄色、红色、黑色五种，请问您最喜欢哪一种颜色呢？”

    顾客：“嗯，每个颜色都挺好看的，我也不知道该选哪一种。”

    销售人员D：“您平常喜欢浅色系还是深色系呢？”

    顾客：“浅色的吧，我喜欢比较亮一点的颜色。”

    销售人员：“您看这个包是用漆皮做的，这几种颜色看起来都很亮。您喜欢浅色系的话我建议这个黄色不错，颜色漂亮大方，黄色又显得活泼年轻，还是今年的流行色呢，正好符合您时尚的外形。”

    顾客：“那我就要这个黄色的好了。”

    2．顾客不确定哪个颜色适合自己的推荐方法。根据顾客的特征结合专业知识，给顾客提供适合的建议。

    销售人员E：“小姐，这条裙子有红、白、黑、蓝、紫几种颜色，您想试试那一种呢？”

    顾客：“白色弄脏一点就很明显，打理起来太麻烦，黑色又太沉重了，夏天穿不好看。”

    销售人员E：“那还有红色、蓝色、紫色呢，红色显得有朝气，看上去特别亮眼；蓝色比较清爽，夏天穿很合适；紫色显得高贵有气质，正式场合穿比较好。”

    顾客：“我也不知道哪个好，想买来平时上课穿的。”

    销售人员E：“那我觉得蓝色更适合你，看起来干净清爽，而且是比较经典的颜色，无论是上课穿还是逛街穿都很适合，要不您试试？”

    顾客：“好的，我试一下。”

    2．当顾客对商品的所有颜色都不满意的时候，不要强调都很好看，集中精力推荐一种。

    销售人员F：“小姐，这款手机有红色、黄色、蓝色三种颜色，您想看一下哪个颜色的？”

    顾客：“没有粉色的吗？”

    销售人员F：“不好意思只有这三种颜色。您看其实这个黄色的很好看啊，它是今年的流行色，这种糖果色系的手机给人甜蜜、青春的感觉，很适合您时尚的外形呢。拿在手里也显得特别可爱，同样能给人粉嫩的感觉。”

    顾客：“恩，那拿来我看看。”

    只要采取合适的方法，了解顾客想选购什么颜色的商品也不是很难。为顾客推荐适合的颜色，能够有效地推动交易的成功。

    29.了解顾客的心理价位能极大推进销售

    销售人员如果能了解顾客想选购什么价位的商品就能有针对性地介绍产品。而不至于介绍过高价位或者过低价位的商品。如果商品高于消费者的心理价位就超出了大多数用户的预算范围，交易就很难成功。而低于心理价位又会让顾客怀疑商品的品质。因此，了解顾客的心理价位，有助达成交易。销售人员向知道顾客购买价位的急切心理可以理解，但是过于急切的询问顾客想选购什么价位的商品反而会引起顾客的戒备心理。顾客的心理价位是一个敏感的话题，很多人认为告诉了销售人员就没有了讨价还价的余地了。

    以下几种问法就非常失败。“请问您今天想买多少钱的东西？”“请问您接受什么价位的商品？”这样的问法会给顾客造成压迫感，太过直接容易引起顾客的排斥。“您告诉我一个价位，不然我很难为您推荐。”这样的说法显得瞧不起顾客，会让顾客认为如果不买贵的商品就不能享受服务了。

    销售人员在了解顾客的心理价位的时候，可以从用途、场合、品牌等方面询问，这样顾客比较容易接受能够提供真实的信息。如果是注重实用性的，就推荐中低档价位的，如果注重品牌的，就可以推荐较高价位的。

    一位男性顾客在选购旅行箱。

    销售人员：“您好，我们店有多个档次和种类的旅行箱，您时间宝贵我就不每一款都向您介绍了。我想问问您对旅行箱的品牌和质量有没有特殊的要求？”

    顾客：“什么品牌无所谓，但质量一定要好。”

    销售人员：“您一般长途旅行多还是短途旅行多啊？”

    顾客：“短途旅行，每个月几乎都要出差三、五天。”

    销售人员：“那这样的话您觉得这边500元左右的几个小型旅行箱怎么样？款式都是简洁大方的，而且质量很好，耐磨防水，非常适合短途旅行。”

    了解顾客想选购什么价位的商品，就能有针对性的介绍。顾客的心理价位主要受以下几种因素的影响：

    1．自尊心理。有的顾客不仅追求商品本身，更追求精神方面的某种满足。有些顾客购买商品属于炫耀性消费，通过购物来体现自己的身价和地位。对于这种类型的顾客可以向他们推荐档次、价位高一点又很独特的商品，比如限量的、订制的一类。

    2．求质心理。顾客购买商品时都希望买到经济实惠的，这是一般顾客最基本最普通的心理活动。对于这类顾客可以介绍性价比高的，质量价格都在中档的商品。

    3．求廉心理。有些顾客希望在同样功能的商品中挑选到最便宜的。这样的顾客可以给他们推荐价位比较低的商品。

    4．追赶流行心理。有很多年轻的顾客，对商品的质量、价格等并不在乎，他们最关心的是商品流不流行。对于这些顾客要重点推荐时髦的商品，可以推荐不同价位的多款商品供顾客选择。

    5．逆反心理。很多销售人员认为价位低的商品顾客一定喜欢，但事实上很多顾客会产生逆反心理，认为一分钱一分货，便宜的商品肯定质量价格都不好。这类的顾客可以推荐价位比较高的商品，同时强调商品的质量、品牌都有保证。

    30.开放式提问了解顾客喜欢什么款式

    款式是影响顾客购买的重要因素。很多时候顾客有购买意愿，但面对数量繁多的商品挑花了眼，找不到自己喜欢的款式就放弃了购买意愿。因此如果能够知道顾客想买什么款式的商品就离成功交易又近了一步。

    张小姐在一家店挑选首饰，看了半天也没有找到喜欢的款式。

    销售人员：“您好，小姐，您想买什么呢？”

    张小姐：“我想买一款戒指。”

    销售人员：“那您想要什么款式呢？”

    张小姐：“这个我也不太清楚，还没看到喜欢的。”

    销售人员：“不会吧？我们这里这么多款式，您怎么会不知道想要哪个呢？”

    张小姐：“你们这里款式都不好看，当然没有我喜欢的了。”说着张小姐气呼呼地离开了店铺。

    案例中销售人员不但没有解决顾客找不到合适款式的问题，而且明显在质疑和指责顾客，引起了顾客的不满，交易自然无法成功。想要选购的款式不涉及顾客的利益和隐私，因此一般的顾客都愿意告诉销售人员，但是如果询问方式不恰当也是没办法了解到顾客真正的想法的。

    款式是人们决定购买一件商品的主要依据之一，销售人员在了解了顾客想要选购的款式之后，就能有的放矢的为顾客推荐商品。与顾客讨论商品款式，能够抓住顾客的实际需求，促进交易成功的可能性就更大，同时又体现出对顾客的尊重，也能提升店铺的亲切感。在提问方式上，要平和亲切，不要给顾客造成压迫感和紧张感。可以先从开放式的提问入手，根据顾客需要逐渐缩小范围供其选择，最后圈定顾客想选购什么款式的商品。

    销售人员：“您好！请问您喜欢哪种款式的衬衫？”

    顾客：“还没有决定，正在考虑呢。”

    销售人员：“一看您就是个细心的人，多看多比较才能找到合适的。我们店里的衬衫款式很齐全，您看有方领的，有圆领的您喜欢哪种款式？”

    顾客：“方领的吧。”

    销售人员：“没错，圆领的太正式了，方领的很多场合都可以穿。您看有宽松点的，还有修身的您喜欢哪种？”

    顾客：“宽松一点的吧。”

    销售人员：“好的，那您看格子的、纯色的、条纹的要哪一种？”

    顾客：“我要这款条纹的好了。”

    想要了解顾客想选购什么款式的商品，可以先通过开放式的提问引导顾客提供一个大的范围。即使顾客没有提供什么信息，但是起码已经开口沟通，这样就有了继续了解的可能，销售人员也能更加了解他们的需要。接下来可以提供店铺内有的多种款式让顾客在你限定的答案内选择其一。这样就可以掌握主动权，顺利地推荐商品。

    31.探询顾客想要什么材料再进行推介

    材料是决定商品质量的重要组成因素，对商品所呈现出的造型以及商品的价格都有影响。因此很多顾客非常在乎材料，所以销售人员要详细了解商品的材料构成，同时在与顾客的谈话过程中探询顾客想选购什么材料的商品。

    错误案例：

    销售人员A：“您喜欢化纤面料的，还是天然面料的？”

    销售人员B：“这边的都是高档的进口材料，您看别的吧！”

    销售人员C：“这种新型高科技材料轻便耐用又很舒服，选这个绝对没错的。”

    销售人员A的问法虽然看似给顾客提供了一个选择范围，但是运用的都是比较专业的术语，普通顾客可能并不了解化纤面料和天然材料有什么特点和区别，也无法进行选择。销售人员B的说法态度傲慢，会引起顾客反感，言下之意是顾客买不起贵的商品。而销售人员C的说法在不了解需求的情况下，急于推荐自己认为合适的。然而销售人员的想法不是顾客的想法，最后的决定权是在顾客手上，替顾客做决定的做法会让顾客产生抵御心理。

    不同的材料都不同的特性，用途上也不相同。用低质材料制成的商品容易磨损变形，而优质材料制作的商品则能够使用较长的时间，柔韧性和耐磨性相对要好一些。不同需要的消费者对材料也有不同的需求，因此，销售人员首先要了解所销售商品的材料特点、属性，才能在与顾客沟通的过程中根据顾客的需要和用途，进行适当的推荐。

    根据顾客用途推荐：

    销售人员：“您好，请问想选购什么服装呢，外套、T恤还是裤子？”

    顾客：“裤子。”

    销售人员：“那您想要什么面料的裤子呢？”

    顾客：“面料我也不太了解。”

    销售人员：“不同面料的裤子呈现出来版型和穿着的感觉是不一样的。比如纯棉的裤子贴身柔软，穿着也比较舒服，但是容易出皱，需要经常熨烫；而化纤面料的裤子质地顺滑，但透气性相对比较差。请问您今天买的裤子什么时候穿比较多？”

    顾客：“一般是平时穿。”

    销售人员：“那我建议您选择化纤和纯棉混合的面料，这些面料是采用涤纶和棉混合配比的，不容易缩水起球，耐磨抗皱，而且价格也比较实惠。这边几款都是混合面料的，您看看喜欢哪一款。”

    根据顾客特殊要求推荐：

    销售人员：“您好，欢迎光临！请问想选购什么材料的眼镜？”

    顾客：“我不了解材料的区别，只是想要轻巧方便的。”

    销售人员：“那我来给您介绍一下不同的材料的特点吧。眼镜片常用的材料主要有光学材料、树脂材料和水晶材料。光学眼镜片能够有效地吸收紫外线，折射较稳定清晰；树脂眼镜片重量是最轻的，但是折射率稍低；水晶眼镜片质地厚重，耐磨绝热，但是吸收紫外线的效果是最低的。不知道您觉得哪一种材料的镜片最合适呢？”

    顾客：“那就要树脂镜片吧。”

    想要了解顾客要选择什么材料的商品并不难，在谈话中掌握顾客的实际需要再进行推荐。销售人员首先要了解所销售商品材料的优缺点，否则即使知道顾客想要什么材料也说不出这种材料有什么特点来，对于成交依旧没有帮助。优秀的销售人员能够提供不同材料的详细信息，把优缺点全面地告诉顾客，让顾客能够根据自己的需要挑选到合适材料制成的商品。

    32.探询顾客想要什么风格再进行推介

    顾客的风格很大程度上影响着商品的选购，顾客在做出购买决策时会不自觉地向平时习惯的风格倾斜，具有消费者不能意识到的心理强制作用。顾客风格的是经过长期受所处的文化和个人导向的制约形成的。因此了解顾客想选购什么风格的商品能够促进交易的顺利进行。

    销售人员在与顾客的沟通中不要直接询问“您喜欢什么风格的？”“您想要什么风格的商品”，这类直接的问题往往得不到确切的答案。因为问题选择范围太广泛，顾客难以回答。“您喜欢商务风格的吗？”“您喜欢英伦风格的吗？”这一类的问法又过于局限，如果顾客不喜欢销售人员提出的风格，沟通就继续不下去了。顾客的职业跟风格也有很大关系，学生可能喜欢青春活力一点的，上班族可能喜欢职业化一点的，但是不要直接询问顾客的职业，干涉顾客的隐私。如果随便询问顾客的个人情况，会引起怀疑和排斥。

    正确的方式是从观察顾客的穿衣打扮，猜出顾客平时喜欢什么风格；其次可以在谈话互动中了解到顾客喜欢的风格。对不同风格的顾客有针对性的推荐不同类型的商品。

    1．对学生型的顾客，推荐风格比较年轻时尚的商品

    销售人员：“你好，想买连衣裙吗？我们店里，淑女风格和时尚风格的都有。您偏爱哪一种风格的呢？”

    顾客：“我也不知道哪种风格更好。”

    销售人员：“你看起来很年轻，还是学生吧？肯定会偏向喜欢时尚型的东西。我们刚好来了一批新货，上面都采用了大面积的印花，比传统的连衣裙更有新意更显时尚，同时花朵的造型又不失妩媚。平时上课穿既显得时尚青春又不会太出格！您看看喜欢哪一款呢？”

    顾客：“那我试试红色的那条吧。”

    2．对严肃型的顾客，推荐风格比较正式的商品

    销售人员：“先生，想买西装是吗？请问您是喜欢休闲型的还是正式的呢？”

    顾客：“正式一点的吧，休闲的有时候看起来太随便了。”

    销售人员：“一看您就是严谨追求完美的人，正式的西装才比较符合您的身份。这边几款都是正式风格的，像这款条纹面料的，庄重大方，商务会面、会议谈判都很适合，很符合成功人士的身份气度。您要不要试一下？”

    顾客：“好的。”

    3．对气质型的顾客，推荐风格比较优雅的商品

    销售人员：“您好，欢迎光临！请问是要选购香水吗？”

    顾客：“是的。”

    销售人员：“是您自己用呢还是别人用？”

    顾客：“自己用的。”

    销售人员：“我们这里有很多种风格的香水，您平时喜欢用哪种风格的？”

    顾客：“我也不知道哪种风格适合我。”

    销售人员：“您气质很好，优雅一点的比较合适。像这种太浓郁活泼的或者这种太传统的香型都不适合您。而这种香味很淡但是很持久的优雅型比较适合您的气质。我来帮您试一试？”

    顾客：“恩，拿来我试试吧。”

    在向顾客推荐商品的时候，要结合不同的类型推荐不同的风格。学生型的推荐时尚风格的，上班族推荐正式一点的，随和型的顾客就推荐休闲一点的。总之要多与顾客沟通，找到顾客最喜欢最适合的风格。

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