33.深入了解顾客需求后再推销

    在销售过程中，有些销售人员认为自己说得越多越清楚，顾客就越有购买欲。实则不然，在销售中要把别人变成自己的顾客，最聪明的做法不是自顾自说，而是多听少说，把话语权留给顾客，通过倾听顾客的陈述，真正明白顾客的需求。否则，只是枉费口舌。有时候，不给顾客说话机会，自己反而失去机会。让我们来看一个例子：

    销售人员：“卢先生，谢谢你给我机会介绍我们的产品。”

    卢先生：“不客气。”

    销售人员：“请允许我介绍康福的最新系列产品——安逸。你也知道，现在顾客比较喜欢颜色亮一点的家具，老旧的款式已经不流行了。为了满足消费者的需求，我们的‘安逸’系列正式问世了。顾客想要的任何颜色如深红色、紫色、黄色、亮粉、红色等，应有尽有。而且，我们为零售商提供家具定制服务，订制不另加价，两天交货。价钱嘛，标准型只要350元，很不错吧？”

    卢先生：“嗯，那么……”

    销售人员：“我的解说很清楚了吧？还有什么你想知道的吗？”

    卢先生：“你说得很清楚。只不过，嗯……我想年轻人会很喜欢你们的东西，可是你知道，这附近有不少退休老人公寓，我打算把我的目标顾客锁定在比较年长、有固定收入的人，进货也以典雅、价钱合理的款式为主，所以就先不买您的这种了。”

    在与顾客沟通的过程中，很多销售人员经常遇到误解顾客意图的问题，就像案例中的销售人员，本来有一次很好的产品推介机会，却因不了解的顾客真正需求，而最终丧失了机会。

    我们对顾客需求的理解应该做到完全、清楚和真实。

    完全是指我们要对顾客的需求有全面的理解。顾客都有哪些需求？这些需求中对顾客最重要的是什么？它们的优先顺序是什么？清楚是指要知道顾客的具体需求是什么，顾客为什么会有这些需求。很多营销人员都知道顾客的需求，如顾客说：“我准备要小一点的笔记本电脑。”这是一个具体的需求，但他们对顾客为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。“清楚”也就是让我们找到顾客需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动顾客采取措施的动因。找到了这个动因，对我们去引导顾客下定决心作决策会很有帮助。真实是指销售人员所理解的顾客的需求是经过顾客认可的，而不是自己猜测的。

    对顾客需求有了深入了解之后，销售就能事半功倍了。

    34.察言观色，做好有倾向性的推介

    销售人员在为顾客介绍商品时，要根据顾客的需求特点，结合与顾客交谈时顾客的偏好，为顾客提供有价值的商品信息和建议。不要当顾客问及哪款商品最适合自己时，销售人员告诉顾客所有的商品都适合，这样的建议在顾客看来没有任何价值。销售人员不要期望因为自己的这句建议，顾客就会买下所有的商品，顾客在超市是在挑选商品，而不是批发商品。对顾客说自己超市的商品“都好”和“都不好”的性质是一样的。

    小徐是超市的一名销售人员，他每个月都会在超市的员工评比中获胜，被评为“明星员工”。小徐是凭借什么每个月都会摘得“明星员工”的桂冠呢？先来看小徐的一次工作现场。

    一天，一位60来岁、衣着朴素的顾客进超市买电动剃须刀，那位顾客看到小徐，便问：“你好，小伙子，我想买个电动剃须刀。”小徐仔细打量了下这位顾客，热情介绍说：“现在有两个品种，一种是日本进口的，款式新、色调好，但价格较贵；一种是国产的，虽说款式差些，但性能、质量都不错，而且价格便宜得多。”

    这位顾客听了小徐的介绍，又让小徐拿出这两种款式的样品仔细观察了下，毫不犹豫地买了国产的电动剃须刀。

    超市老板在评价小徐的工作时，满意地说：“小徐不像其他销售人员，他会毫不隐瞒地说明商品的优点和不足，从而赢得顾客的信任，但同时，在介绍中他又含蓄地带有两个倾向。这样，他含蓄的表达很容易就让顾客了解到商品的性能，从而做出购买决定。

    小徐工作出色最重要的原因还在于他会察言观色。比如，遇到老年人，他就会说老年顾客爱听的话。站在顾客的角度去思维，真正帮助顾客选择顾客所需的商品。

    一般情况下，逛卖场的顾客购买的目的性比较强。他们在进入卖场前一般都想好了要看什么或要选什么。所以有经验的销售人员会在长期的工作中形成一种感觉，只需要观察就能感觉出进门的顾客会买什么、购买力怎么样。

    超市销售人员具体如何才能做到像小徐一样察言观色，最高效地介绍商品，按顾客所需服务顾客呢？

    首先，要善于快速扫描顾客，迅速判断特性。

    顾客走进卖场，工作人员要会从顾客年龄、性别、外貌、神态、服饰等外形特征上去研究，从而判断顾客的消费层次。

    其次，在不经意的交谈出捕捉偏好信息。

    从顾客的言谈、口音、声调等特征去判断顾客偏好，哪种类型的商品。

    还有一点，就是注意观察顾客的行为。

    比如，顾客走到一个货架旁，驻足片刻，说明这个货架上肯定有顾客心怡的商品。

    工作人员做到前面三点，就可以判断这名顾客是以游逛为目的的“游客”还是以购买为目的的“买主”了。

    35.猜准顾客的10大心理需求

    在销售过程中，顾客往往经常有不止一种的消费心理，但总有一种起主导作用。所以销售人员一定要揣摩顾客的需求心理倾向，尽量满足其心理需求，促进交易圆满达成。

    销售人员：“先生您好！佳能数码相机专卖店欢迎您！请问您需要什么型号的数码相机？”

    顾客：“哦，我来看看佳能IXUS110的相机，你们多少钱能卖？我只问一下价格，如果合适就成交。”

    销售人员：“哦！先生，我们是佳能专卖店，我们的售后服务是最一流的，而且保证都是最新款的产品……”

    顾客：“哦，我是专业摄影师，我只是给自己的儿子买个一般的相机玩玩，你给我报个价格就行了。”

    销售人员：“这款IXUS价格是2050元，开正规保修发票，而且延长半年售后服务。”

    顾客：“哦，那我再看看吧，因为我记得有几家说1900元就可以卖呢，你这价格差距大了些。”

    后来这位顾客在一个比较小的摊位买到了1930元的佳能IXUS110数码相机，但是并没有要售后延保服务。

    这是一位追求最低价格的顾客，由于这位顾客自己是比较专业的人士，因此要不要售后延长保护服务都无所谓。对于追求最低价格的用户来说，专卖店确实往往不占优势。当然很多销售人员比较头疼的事情是，顾客形形色色，看重什么的都有，很难区分，也不知道都有什么消费心理。

    顾客的消费心理会受到消费环境、购买场所、销售人员素质不同情况等多方面因素的影响。要想使销售人员在每日的销售人员顾客消费过程中顺利出售商品，必须让每个销售人员了解顾客的购物心理，针对不同顾客的购买心理采取不同的应对方法，从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。

    一般来讲，顾客的消费心理有如下几种特征：

    1．求实心理

    以追求商品的实际使用价值为主要特征。这种动机驱使下，他们选购商品时特别注意商品的功能、质量和实际效用，而不会强调商品的品牌、包装等非实用价值，因此这个时候，销售人员要以推荐性能良好的产品为主。

    2．求廉心理

    以追求商品价格低廉为主要特征，其实也就是占便宜心理。中国人经常讲“物美价廉”，其实真正物美价廉的商品几乎是不存在的，都是心里感觉上的物美价廉。在为这类顾客推荐产品的时候，销售人员以推荐性价比最高的产品为主。

    3．求美心理

    指顾客购物时以追求商品外观、艺术价值为主要目的。这种顾客在选购商品时，特别重视商品的造型、色彩、包装，注重艺术欣赏价值，以及对环境的美化作用，而对产品本身的使用价值往往没有太多的要求。因此销售人员应该推荐最新款式和经典款式为主。

    4．推崇权威

    对权威的推崇往往使顾客对权威所推荐的商品无理由地选用，进而把消费对象具体化，造成商品的畅销，甚至某一品牌商品都有一定的铁杆粉丝。比如，利用人们对名人或者明星的推崇，大量的商家找明星做代言人。这个时候，销售人员要以推荐名牌产品中的明星产品为主。

    5．求名心理

    以追求名牌为主要特征。这种顾客几乎不考虑价格，非名牌不买，通过名牌来彰显自己的身份，从而获得满足。他们对名牌有一种安全感和信赖感，对名牌商品的质量完全信得过。这个时候，销售人员是幸运的，因为只需要把卖场内的一线大品牌的高端产品推荐给顾客即可。

    6．求新心理

    指追求商品的时尚、新颖、奇特为主要倾向。这种顾客一般都有较重的好奇心，讲求样式的流行或与众不同，而不太注意商品的实用性和价格的高低。此时销售人员要重点推荐刚上市的新品或者并不畅销的款式，没准他们会对冷门产品感兴趣。

    7．求便心理

    单纯地追求简便、省时。这类顾客有很强的时间和效率观念，他们对商品本身通常不会太挑剔，但绝对不能容忍烦琐的手续和长时间的等候，总是希望能够迅速完成交易。这时候，销售人员就要提高工作效率，并尽最大努力协助卖场其他同事完成销售和售后工作。

    8．疑虑心理

    这是指每一个人在做决定时都会有恐惧感，又称购后冲突，是指顾客购买之后出现的怀疑、不安、后悔等负面心理情绪，引发不满的行为，通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重。

    9．安全心理

    这类顾客总是把安全保障放在第一位，绝对不能出任何问题。因此，他们非常重视产品的材质、安全性等问题。只有在经过明确解说或者是承诺后，他们才可能下定决心购买。这个时候，销售人员最好推销信誉好的牌子，以让顾客放心。

    10．从众心理

    指顾客的观念与行为由于受其他大部分顾客的引导或压力，而趋向于与大多数顾客相一致的现象，导致在购买上会表现出从众倾向，比如，购物时喜欢到人多的门店，在选择品牌时偏向那些市场占有率高的品牌，在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。这时候销售人员就要推荐卖场内的畅销品，以满足顾客的从众心理。

    36.优秀销售定能破译顾客的肢体语言

    一个人想要表达他的意见时，并不见得需要开口，有时肢体语言会更丰富多彩。

    有人统计过，人的思想多半是通过肢体语言来表达的。我们对于他人传递的信息内容的接受，10%来自于对方所述，其余则来自于肢体语言、神态表情、语调等。

    下面简要列举一些常见的肢体语言，希望能通过这样的破译有助于销售人员和顾客的沟通顺畅。

    1．顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经准备接受或在考虑你的建议了。

    2．顾客回答你的提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。

    3．顾客皱眉，通常是他对你的话表示怀疑或不屑。

    4．与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡；若感觉太紧了，甚至弄痛了你的手，说明对方有点虚伪；如感觉松紧适度，表明对方稳重而又热情；如果顾客的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或紧张的状态之中。

    5．顾客双手插入口袋中，表示他可能正处于紧张或焦虑的状态之中。另外，一个有双手插入口袋之癖的人，通常是比较神经质的。

    6．顾客不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。

    7．顾客交叉手臂，表明他有自己的看法，可能与你的相反，也可表示他有优越感。

    8．顾客面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。

    9．顾客面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意味着道歉与求得谅解。

    10．顾客用手敲头，除了表示思考之外，还可能是对你的话不感兴趣。

    11．顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张。

    12．顾客用手搔头，有可能他正试图摆脱尴尬或打算说出一个难以开口的要求。

    13．顾客垂头，是表示惭愧或沉思。

    14．顾客用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示。

    15．顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受销售人员的意见或建议。

    16．顾客颚部往上突出，鼻孔朝着对方，表明他想以一种居高临下的态度来说话。

    17．顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，有可能是要说一个与你相反的事实、观点。

    18．顾客紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。

    19．顾客用手抚摸下颚，有可能是在思考你的话，也有可能是在想摆脱你的办法。

    20．顾客讲话时低头揉眼，表明他企图要掩饰他的真实意图。

    21．顾客搔抓脖子，表示他犹豫不决或心存疑虑；若顾客边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有十分肯定的把握，不可轻信其言。

    22．顾客捋下巴，表明他正在权衡，准备作出决定。

    23．在商谈中，顾客忽然把双脚叠合起来（右脚放在左脚上或相反），那是拒绝或否定的意思。

    24．顾客把双脚放在桌子上，表明他轻视你，并希望你恭维他。

    25．顾客不时看表，这是逐客令，说明他不想继续谈下去或有事要走。

    26．顾客突然将身体转向门口方向，表示他希望早点结束会谈。

    当然，顾客的肢体语言远不止这些，平时善于察言观色的客服人员，再加上阅人无数的工作，一定可以总结出一套行之有效的方法。

    37.掌握顾客购买条件是推介产品的前提

    顾客似乎对所有商品都很感兴趣，却又面露困惑：“我觉得都还不错，你能介绍一下吗？”这时销售人员应该怎样应对呢？

    ［一］

    销售人员：“这一款是我们最畅销的产品……”

    ［二］

    销售人员：“这一款的外观材料不同，使用的是……右边的这一款可以预约定时，旁边的这一款有一个新功能……”

    ［三］

    销售人员：“您想买个什么样的？”

    ［四］

    销售人员：“请问您能接受什么价位？ ”

    ［五］

    销售人员：“您告诉我吧，否则我很难为您推荐合适的产品。”

    第一和第二个案例都是在销售人员没有了解顾客基本状况的情况下所作的介绍。如果这时是客流高峰期，这种介绍方式无法应付多位顾客，因为没有针对性，不仅会手忙脚乱，效果也不佳。

    第三个案例虽然对顾客的需求有所询问，但这种直来直去的问话很难达到预期效果，因为顾客就是不知道什么样的机型最适合自己，所以才让销售人员介绍的。

    第四个案例太直接，没礼貌。

    第五个案例顾客会觉得销售人员在怀疑他的经济实力。

    第六个案例有埋怨和强迫顾客的意思。

    当顾客说“我觉得都还不错，你能介绍一下吗”，其实暴露的是一种典型的消费者心理：顾客往往在琳琅满目的商品中犹豫、彷徨、举棋不定，这时，他们想听到合理的推荐与建议，才能作出进一步的判断分析。销售人员此时扮演的角色对顾客来说至关重要。提出方案，解决顾客的困难，才是销售成功的必经之路。

    在顾客希望销售人员对产品进行广泛介绍时，顾客所面临的问题应该是两个：第一，我不知道就我的购买条件来说更适合什么样的机型；第二，也是最重要的一点，就是所谓的使用条件都有哪些——如何分析购买条件并确立购买原则？事实上这正是销售人员引导顾客的绝妙时机。销售人员应该通过正确的话术询问试探出顾客的需求范围，针对需求推荐相应型号。

    在购买预算方面，任何顾客对准备购买的产品都有一个“心理价格”。如果销售人员推介的产品价格高于顾客的“心理价格”，即超出了顾客的预算范围，成交的可能性就会大打折扣；如果销售人员推介的产品价格低于顾客的“心理价格”，则有可能让顾客对产品的品质产生疑问。因此，只有了解顾客的购买预算，销售人员才能掌握对方真实的消费水平，推介符合顾客购买预算的产品。

    但是购买预算是一个比较敏感的话题，顾客一般不愿意直接告知。销售人员最好不要直接问顾客需要什么价位的产品，这样显得太俗气，而且有一种看不起穷人的嫌疑。销售人员可以采用侧面探询的策略来了解顾客的购买预算，例如询问顾客对品牌和质量有没有特殊的追求。如果顾客对产品的质量要求比较高，销售人员就给顾客介绍价格中高档的产品；如果顾客要求不高，销售人员就给顾客介绍中低价位的。

    38.用恰当提问挖出顾客的真正需求

    并不是所有的提问都会得到你预期的回答。销售人员要想得到需要的回答，还需要提升提问的技巧。恰当的提问可以帮助你处理好与顾客的交流，推动销售的进程。

    （一）

    顾客：你们还有同类产品吗？

    销售人员：当然有！

    顾客：有多少？

    销售人员：多得很，因为大家都喜欢买这种机型。

    顾客：太可惜了，我喜欢独一无二的产品。

    （二）

    顾客：你们还有同类产品吗？

    销售人员：您为什么会问这个问题呢？

    顾客：我想知道你们到底有多少同类产品。

    销售人员：这样啊，您为什么会关心这个问题呢？

    顾客：我喜欢独一无二的产品。

    案例二中，在适合的提问下，销售人员获得了关于顾客需求的准确信息，这样也就能够灵活处理问题，采取相应办法回应。

    人们的需求是非常复杂的，发现需求的一种最好的方法就是选择时机向顾客提出问题。为了有效地提问，销售人员必须懂得问些什么以及怎样提问的技巧。 问些什么？顾客的需求产生于他已经拥有的和他希望得到的之间的差异。因此，销售人员可以问顾客现在的情况、面临的困难和不满，进而问到他们想要的。认真倾听他们的回答，您就可以掌握顾客的真正需求。

    39.针对性的提问效果远胜说个不停

    在推销活动中，大多数销售人员总是喜欢自己说个不停，希望自己主导谈话，而且还希望顾客能够舒舒服服地坐在那里聆听。但问题是，顾客心里往往很排斥这种说教式的叙述，更不用说对产品产生好感了。

    我们来看一下这位家具销售人员与顾客琳达之间的对话，我们可以从中得到启发。

    销售人员：“我们先谈谈您的生意，好吗？您那天在电话里跟我说，您想买坚固且价钱合理的家具，不过，我不清楚您想要的是哪些款式，您的销售对象是哪些人？能否多谈谈您的构想？”

    琳达：“你大概知道，这附近的年轻人不少，他们喜欢往组合式家具连锁店跑；不过，在111号公路附近也住了许多退休老人，我妈妈就住在那里。一年前她想买家具，可是组合式家具对她而言太花哨了，她虽有固定的收入，但也买不起那种高级家具；以她的预算想买款式好的家具，还真是困难！她告诉我，许多朋友都有同样的困扰，这其实一点也不奇怪。我做了一些调查，发现妈妈的话很对，所以我决心开店，顾客就锁定这群人。”

    销售人员：“我明白了，您认为家具结实，是高龄顾客最重要的考虑因素，是吧？”

    琳达：“对，我也许会买一张300元沙发，一两年之后再换新款式。但我的顾客生长的年代与我们有别，他们希望用品常葆如新，像我的祖母吧，她把家具盖上塑胶布，一用就30年。我明白这种价廉物美的需求有点强人所难，但是我想，一定有厂商生产这类的家具。”

    销售人员：“那当然。我想再问您一个问题，您所谓的价钱不高是多少？您认为主顾愿意花多少钱买一张沙发？”

    琳达：“我可能没把话说清楚。我不打算进便宜货，不过我也不会采购一堆路易十四世的鸳鸯椅。我认为顾客只要确定东西能够长期使用，他们能接受的价位应该在450元到600元之间。”

    销售人员：“太好了，琳达，康福一定帮得上忙，我花几分钟跟您谈两件事：第一，我们的家具有高雅系列，不论外形与品质，一定能符合您顾客的需要，至于您提到的价钱，也绝对没问题；第二，我倒想多谈谈我们的永久防污处理，此方法能让沙发不沾尘垢，您看如何？”

    琳达：“没问题。”

    这位销售人员与顾客琳达交谈的过程中，通过针对性地提问了解到顾客的需求，并清楚、准确地向顾客介绍了自己的产品，让顾客确切地了解自己推销的产品如何满足他们的各种需要。因此，销售人员详细地向顾客提问，尽可能找出自己需要的、产品完全符合顾客的各种信息，这是必不可少的。

    与顾客洽谈的过程中，通过恰到好处的提问与答话，有利于推动洽谈的进展，促使推销成功。

    40.破解对产品不满意的顾客的深层想法

    当销售人员成功修正了顾客先入为主的购机标准，重新介绍了一款时，没想到顾客却说：“这个不好。”此时，销售人员应如何应对？

    ［一］

    销售人员：“这个不好，您看这边这个怎么样？”

    ［二］

    销售人员：“那么请您到这边来。”

    ［三］

    销售人员：“怎么不好呢？这是卖得最好的一款。”

    销售人员的一言一行必须释放出对品牌的热爱和自信。如果能做到这一点，就容易感染顾客，使其对品牌产生信心。

    第一和第二个案例中销售人员的回答都是承认了顾客的判断：这个商品不好。销售人员不可暗示或暗中承认商品不好，这样一承认顾客也会跟着失去购买信心。不仅是待定款的商品，对整个品牌都会降低信心，这对接下来的推介非常不利的。

    第三个案例属于销售人员直接和顾客争辩，是没有职业技巧的表现。

    在上述场景中，销售人员应这样应对：

    1．销售人员：“是吗？您哪里不满意呢？可以告诉我吗？”待问清顾客不满意的地方后，即可针对顾客的疑点进行解答或针对其买点进行新的商品推介。

    2．销售人员：“这个还算不错吧！再好点的，请您到这边来……”

    3．销售人员：“这个机型还算比较畅销，同样畅销的还有这款……”

    很多时候顾客对产品的反对并不代表他真的不需要这样的产品。当顾客对所推介产品不满意时，作为销售人员一定要学会破解顾客内心的真实需求。

    那么，当顾客对商品不满意时该如何应对呢？要注意两点：

    第一是询问，询问顾客哪里不满意。这些问题，可巧妙地击中顾客的隐衷，使其内心的真实想法完全表露出来。

    第二是跳过这一款介绍另一款，在这个过程中最重要的是销售人员必须用委婉的话术和郑重的表情重新定义顾客所谓的不满意产品。

    当遇到顾客对产品不满意时，销售人员只有深入思考、破解顾客的深层想法，才能把产品卖出去。

    41.重复顾客的特定需求刺激顾客购买欲

    销售人员应围绕顾客的特定需求，进行有针对性的解说，并通过重复顾客的特定需求，来强化顾客的需求意识。

    ［一］

    销售人员：“嗯，这么说，你决定购买一款相机啦？”

    顾客：“是，不过一定要全自动的。我想把它作为礼物送给女儿，她没什么机械头脑，所以一定要是容易使用的。”(特定需求)

    销售人员：“您的预算大概是多少？”(特定侦探问题)

    顾客：“1200元左右吧。”(特定需求)

    销售人员：“好的。我觉得富士DL—300型这款相机挺符合您的要求，目前特价只1000元，物超所值。具有自动卷片功能，先将胶片从暗盒里绕出，然后在您拍照曝光后再自动倒片将其拉回到盒里，这样的话，即使不小心打开了后盖，相片也不会曝光。”

    顾客：“嗯……”

    销售人员：“另外它还具有超高速快门，就是说……”

    顾客：“对不起，使用起来是否方便容易呢？”(特定侦探问题)

    销售人员：“我正要介绍……”

    顾客：“让我先考虑考虑再说吧。”

    ［二］

    销售人员：“嗯，这么说，你决定购买一款相机啦？”

    顾客：“是，不过一定要全自动的。我想把它作为礼物送给女儿，她没什么机械头脑，所以一定要是容易使用的。”(特定需求)

    销售人员：“容易使用——好的。那您的预算大概是多少呢？”(特定侦探问题)

    顾客：“1200元左右吧。”(特定需求)

    销售人员：“好的。我觉得富士DL—300型挺符合您的要求，目前特价只要1000元，这是在您预算范围内最容易使用的相机，完全自动。您女儿所要做的只是把胶卷放进机箱后盖再关上相机后盖，然后就可以拍照了，就这么简单。”

    顾客：“嗯……”

    销售人员：“装片十分容易，而且在胶卷拍完时，她只要推一下相机上的杠杆，相片就会自动卷回，然后打开后盖，就可取出胶卷了。”

    顾客：“就这么简单？”

    销售人员：“就这么简单！它是全自动的，使用起来很简单。我再给您推荐两卷最新的柯达100彩卷吧。您打算今天就买吗？”

    顾客：“现在有货吗？”

    销售人员：“当然。”

    顾客：“好吧，就再带上两卷彩卷吧。”

    案例一中的销售人员对话为何会结束得如此匆促呢？这是因为他的注意力太集中在产品之上，因而忘了去确定顾客的特定需求了。尽管该相机具有许多特色，但顾客只想给女儿买架容易使用的相机。这样的结果使顾客与销售人员皆感到失望。

    案例二中的销售人员又是如何做的呢？他听到顾客的特定需求是一架使用简单的相机。于是他就为顾客描绘了一幅如何轻松使用本相机的情景，并将对方的特定需求重复了四次。通过不断重复“自动”和“使用简单”这类词语，销售人员确保了顾客能记住那些最重要的几点。

    当顾客提出的需求十分明确时，销售人员可以使用重复定律，即在倾听了顾客的需求后，不时重复其特定需求。

    记住，在使用重复定律时，要倾听顾客的需求，然后要不时地重复这些特定需求。如果可能的话，在销售人员重复其要点时，要使用感性语言。

    销售人员只有记住了那些被重复的词，这样，顾客才更可能记住销售人员在销售说明中时常重复的词。

    42.很多时候你需要的是转变顾客需求

    当无利可图或没货的时候，销售人员要尝试松动顾客的需求条件，从而转化顾客的需求。

    顾客：“嗯，我对这个电动牙刷不是很了解，我觉得应该要个100块钱以下的，安装充电电池的，不伤牙齿和牙龈的，能插上牙膏的，刷毛不用换的，质量稳定的……”

    销售人员（皱起眉头）：“女士，这种功能的牙刷，真的没有……”

    顾客：“啊？没有啊！”

    销售人员：“嗯！真的没有，目前的电动牙刷分为插电源和用电池驱动两种类型。与传统的手动牙刷相比，在电力驱动下，刷头以每分钟几千次乃至上万次的速度运动，效率远高于手动牙刷，但它对刷毛的要求也更高，以期不损伤牙龈。电动牙刷主流的品牌主要有博朗的欧乐B和飞利浦、佳洁士、松下、力博得，其中博朗欧乐B的性价比最高，价格最便宜，也在120多元。如果您是第一次使用，我建议您先买个性价比高的，如果觉得好用，再买一个比较好的。”

    销售人员需要知道，并不是每一位顾客都是查好了产品才来购买，有时候，销售人员不得不面对像场景中的这位顾客，她所购买的产品目前市场上根本没有，这时候，销售人员必须向顾客介绍相关产品的市场情况并转变顾客需求。

    转变顾客需求指的是销售人员找出顾客指定产品的缺点和不足，引导顾客认清自己的真实需求，从而让顾客否定自己先前的想法和对产品的认识，从而接受销售人员的建议，这时候销售人员再拿出准备好的“最适合的产品”，让顾客进行体验，从而实现成功销售。

    很明显，商家追求的是商业利益，但当销售人员费了很大力气通过交流分析了用户，并取得了用户的信任后，才发现顾客提出的要买的产品对于卖场来说几乎无利可图或者没货。一般情况下，出现这种情况有以下几个原因：

    1、顾客准专业顾客对产品认知比较内行，购买之前会货比三家，找出最具有性价比的产品，择优购买，这时的价格已经压到最低了，卖家根本无利可图。

    2、顾客想要的产品是冷门产品，货源太少。

    3、顾客有点理想主义，对自己的需求认识不到位，只是追求心目中的理想产品，这些产品甚至都没有设计出来。

    4、卖场和库房都没货了。

    出现了以上状况该怎么办？这个时候，销售人员一方面要设法挽留住顾客，另一方面还要让顾客松动自己的观念，从而尽力将顾客的潜在需求进行转型。要记住：转型的根本目的是提升卖场的利润率。

    43.不给客户说“不需要”的机会

    销售人员很多时候要通过挖掘客户的潜在需求，引导客户的需求，并把它们转化成现实的需求。

    （一）

    小李：“您好，请问是孙先生吗？”

    客户：“是的，你是哪位？”

    小李：“是这样的，孙先生，我是××公司的小李，我是通过物业处查到您的电话的。”

    客户：“找我有什么事情吗？”

    小李：“我公司最近生产了一种产品，可以及时地维护您的下水道，从而避免下水道的堵塞。”

    客户：“是吗？非常抱歉，我家的下水道一直都很正常，我们现在还不需要。谢谢！”

    小李：“没关系，谢谢！”

    （二）

    小王：“您好，请问是孙先生吗？”

    客户：“是我！什么事？”

    小王：“孙先生您好，我是受××小区管理处之托，给您打电话的。有件事情我一定要告诉您，不知道您是否听到过这件事：上个月小区内B座有几个家庭发生了严重的下水道堵塞现象，客厅和房间里都渗进了很多水，给他们的生活带来了很大的不便？”

    客户：“没有听说过呀！”

    小王：“我也希望这不是事实，但的确发生了。很多家庭都在投诉，我打电话给您就是想问一下，您家的下水道是否一切正常？”

    客户：“是呀，现在一切都很正常。”

    小王：“那就好，不过我觉得您应该对下水道的维护问题重视起来，因为B座的那几个家庭在没有发生这件事之前与您一样，感觉都很正常。”

    客户：“怎样维护呢？”

    小王：“是这样，最近我们公司组织了一批专业技术人员，免费为各个小区用户检查下水道的问题。检查之后，他们会告诉您是否需要维护。现在我们的技术人员都非常忙，人员安排很紧张。您看我们的技术人员什么时候过来比较合适？”

    客户：“今天下午三点就过来吧！谢谢你！”

    很显然，第一种情况是一次失败的销售，当客户拒绝小李说自己不需要时，小李马上放弃了，可以说这是小李失败的主要原因。而小王善于抓住每一次机会，帮助客户发现他们的需求，从而让客户没有机会说“不需要”。

    预防说“不需要”有三个策略：

    1.在销售产品和服务之前，首先销售自己。从客户的心理来看，往往是在接纳了销售人员本人之后，才乐意接受其销售的产品和服务。销售的过程是一种在销售人员和客户之间实现信息交流和商品交换的过程。要使两者之间的交往圆满进行下去，就需要互相之间以信任为基础。销售人员要以自己的人格作担保去和客户接洽，销售人员只有诚心诚意地对待顾客，树立良好的人格形象，才能使顾客放心。

    2.站在顾客的立场上考虑问题。从事销售工作，如果只想怎样把产品卖出去，而不考虑客户所关心的问题，往往会遭到拒绝。销售人员如能设身处地站在客户的立场上考虑问题，通常是化解拒绝的一条有效途径。如果销售充分利用职业优势，平时多做有心人，适时地给客户提供有益的信息，帮助他们解决经验上的难题，这样自然会受到顾客的欢迎。你为顾客解决了难题，作为回报，顾客当然会主动地解决你的难题——购买你的产品。

    3.注意创造需求。销售人员不仅要寻找目标客户，还要去创造和发现需求，销售人员的责任就是让顾客从更大的消费空间充分认识到不为他们所知的需求。一流销售人员的高明之处，往往是把一部分的精力投放在对自己的产品还没有多少需求的客户身上，先是认真地播下“需求”的种子，然后小心翼翼地加以培养，剩下便是耐心等待收获的季节了。

    44.顾客的购买标准并非雷打不动

    销售人员听到顾客说“这不是我们需要的类型”，转身就走，只能一无所获。销售人员应该站在顾客的立场上，想顾客之所想，启发顾客选择最佳需求标准。

    顾客：“我想买一辆２吨位的货车？”

    张平：“2吨有什么好的？万一货物太多，4吨不是很实用吗？”

    顾客：“我们也得算经济账啊！这样吧，以后我们有时间再谈。”

    （此时，推销明显有些进行不下去了，如果张平没有应对策略也许就此为止了，但张平不愧是一位销售高手。）

    张平：“你们运的货物每次平均重量一般是多少？”

    顾客：“很难说，大约2吨吧。”

    张平：“是不是有时多，有时少呢？”

    顾客：“是这样。”

    张平：“究竟需要什么型号的车，一方面看货物的多少，另一方面要看在什么路上行驶。你们那个地区是山路吧？而且据我所知，你们那的路况并不好，那么汽车的发动机、车身、轮胎承受的压力是不是要更大一些呢？”

    顾客：“是的。”

    张平：“你们主要利用冬季营运吧？那么，这对汽车的承受力是不是要求更高呢？”

    顾客：“对。”

    张平：“货物有时会超重，又是冬天里在山区行驶，汽车负荷已经够大的了，你们在决定购车型号时，连一点余地都不留吗？”

    顾客：“那你的意思是……”

    张平：“您难道不想延长车的寿命吗？一辆车满负荷甚至超负荷，另一辆车从不超载，您觉得哪一辆寿命更长？”

    顾客：“嗯，我们决定选用你们的4吨车了。”

    就这样，张平顺利地卖出了一辆4吨位的货车。

    在这个案例中，我们看到，张平负责推销4吨位货车，而顾客想要2吨位的货车，因此在谈话刚刚开始，张平就遭到了顾客的拒绝，“以后我们有时间再谈”。这是顾客作出的决策，是不容易改变的，这时候，如果张平没有应对的策略，那么谈话也就到此结束了。

    “你们运的货物每次平均重量一般是多少？”通过这么一句感性的提问，聪明的销售人员把顾客的思维拉了回来。在下面交谈中，张平做了一个重要的工作：那就是影响顾客的需求标准！让顾客自己制定对电话销售人员有利的需求标准。

    谈到对我们有利的需求标准，我们应该知道自己的独有销售特点。独有销售特点是公司与竞争对手不同的地方，也就是使公司与竞争对手区别开来的地方。独有销售特点可能是与公司相关的，也可能是与公司的产品相关的，也可能是与销售人员相关的，总之，一定要做到与众不同。与众不同将使公司更具有竞争优势。知道了自己的与众不同之处后，再与顾客在电话中交流时，就尽可能地将顾客认为重要的地方引导到自己的独有销售特点上，通过转变顾客的需求来影响顾客的决策。

    总的来说，销售人员在销售期间，仔细倾听顾客的意见，把握顾客的心理，这样才能保证向顾客推荐能够满足他们需要的商品，才能很容易地向顾客进一步传递商品信息，而不是简单地为增加销售量而推荐商品。转变顾客的需求标准来实施销售就是要站在顾客的立场上，想顾客之所想，这样才能成功成交。

    45.顾客才是你一切销售的中心

    销售人员在与顾客沟通的任何时候都要以对方为中心，放弃自我中心论。

    顾客在展厅走了一圈，跟销售人员沟通了几句，突然指着一款产品问销售人员：“这款怎么这么贵啊？”

    ［一］

    销售人员：“先生，这款产品质量很好，属于高端产品……现在购买还有大礼包赠送。”

    ［二］

    销售人员：“我们这款产品是全场特别推荐的，最大的特点是……”

    ［三］

    销售人员：“我们这儿高中低档都有，不知您需要什么样的……”

    与顾客沟通的时候，一定要把顾客放在你做一切努力的核心位置上，不要以你或你的产品为谈话的中心，务必以对方为中心。

    第一和第二个案例中销售人员的应对都是在不了解顾客需求和买点的情况下所进行的硬性灌输，不能打动顾客。你的话不在顾客关心的范围内，听者的兴趣有限，甚至不知所云。

    第三个案例中销售人员虽然是在探试顾客的需求，但很多顾客对自己的需求并非很明确，那么这种问话就会使顾客忽然紧张起来，有时为了摆脱尴尬的气氛，顾客往往会选择离开，转向其他柜台寻找产品。

    因此，在上述场景中，销售人员应这样应对：

    1．销售人员：“是有点贵，您是多大房间啊？根据面积有三种不同的产品可供选择，这一款是针对特大户型和办公用的……”

    2．销售人员：“您家里是老人居多，还是年轻人居多，我们有四款产品。这款是针对……”

    3．销售人员：“您是自己用，还是送人哪？”

    4．销售人员：“是有点贵，关键是您追求好用、够用，还专业、豪华。我们有三款。第一款是好用、够用型的，价钱在3000元以内，家用够了。您是家用吧？”

    在询问与观察中了解、发现顾客的需求。

    和顾客谈话时，不要以你或你的产品为谈话的中心，除非顾客愿意这么做。

    这是一种对顾客的尊重，也是赢得顾客认可的重要技巧。销售人员必须要摆正自己的位置，即明确自己扮演的角色和行动目标——满足顾客的需求，为顾客提供最满意的产品或服务。

    如果顾客善于表达，那你就不要随意打断对方说话，但要在顾客停顿的时候给予积极回应，比如，夸对方说话生动形象、很幽默等。如果顾客不善表达，那也不要只顾着你自己滔滔不绝地说话，而应该通过引导性话语或者合适的询问让顾客参与到沟通的过程当中。

    因此，最快速的销售就是根据顾客的需求来推荐。很多销售人员不知道客人的需求，也不去询问，转身就给顾客推荐自我感觉良好的产品，结果客人摇摇头，不是走掉，就是说些不相干的话，给销售和服务造成障碍。所以介绍产品之前销售人员不要想当然地去猜测顾客的需求，否则很容易产生误解，而是应该想办法问明需求，这样才能快速、准确地为顾客做好产品介绍，促进销售。

    46.小心急切的询问招来顾客反感

    有的顾客在选购当天就想买下，有的顾客则是抱着闲逛的心情。销售人员很关注顾客是今天就想买还是闲逛，但是如果急切直接的询问很容易造成顾客的反感，丧失了成交的可能。

    比如以下几种问法：“您今天到底买不买啊？”“您喜欢的话今天就买吧？”“您是想今天买还是就来逛逛？”前面两种问法反复强调“买”这个字眼，语气生硬，会让顾客紧张，感到被催促，甚至产生对抗情绪，本来想买也放弃继续挑选。最后一种说法听起来是在驱赶顾客，言下之意就是如果不买的话就不欢迎顾客，严重伤害了店铺的形象。

    所以在询问顾客购买时间的时候一定要注意策略，不要强调“买”字，可以选择用别的字眼代替。用温和委婉的方式降低顾客的戒备心理。另外，也可以制造紧迫感，强调商品的紧俏性，如果顾客不当时购买的话可能就会卖完了，激发顾客的购买欲。

    一位女士走进一家家居用品店，看了一会目光落在了一个台灯上。这时销售人员小李迎了上来。

    小李：“不好意思打扰您一下，我想问一下您大概什么时候要这个台灯呢？”

    顾客：“我还没有决定，为什么这样问呢？”

    小李：“真不好意思，因为这个台灯是限量的，只剩这最后一个了。昨天有位顾客预定了今天来取，如果您今天要的话我可以给她打个电话，让她改天过来。如果您过两天再要的话我们就让厂家补货，但是可能要等一段时间了。”

    顾客：“拿出来我看看，合适的话今天就要。”

    另外也可以用其他顾客的失败案例从侧面吸引顾客购买。

    销售人员：“请问您今天不打算拿这条裙子吗？”    ·    ；

    顾客：“我看看再说，你为什么这么问？”    ：

    销售人员：“是这样的，我建议您要是喜欢的话，最好今天就拿上。前几天刚刚有一个顾客也喜欢这条裙子，但她当天没有买。谁知道第二天再来的时候已经没有她穿的尺码了，挺遗憾的。”

    顾客：“是吗？那适合我的尺码是不是也没有了？”

    销售人员：“这款裙子适合您穿的尺码还有，但是只剩下两件了。您要是喜欢的话我可以给您留几天，不过这款卖得很好也不能留太久的。您看怎么样？”

    顾客：“不用了，今天我就要了。”

    如果顾客听了其他失败的案例，确实想今天买的人，可能马上就会做出决定。而闲逛的人可能就会说那我改天再买吧，或者是可能产生购买欲望也说不定。其实只要适当地运用谈话技巧，很容易能够了解顾客的购买时间，从而推进销售进程。但是要注意的一点是，不能因为顾客今天只是闲逛就产生歧视，态度冷淡摆出一副不欢迎的样子。即使顾客今天不买，以后也会有购买的可能。对待顾客要一视同仁，周到热情的接待，为以后的交易打好基础。

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