47.一个有创意的开场白绝对有用

    当员工向顾客推销商品时，顾客本能的会产生戒备排斥的心理，因此一个有创意的开头十分重要。好的开场白能成功打破顾客的戒备心理，打造店铺亲切感，拉近员工与顾客之间的距离，为下一步的推销工作开了一个好头，设计好开场白十分重要。

    好的开场白不仅会给顾客留下深刻的印象，而且还能为下一步工作打下良好的基础，从而使沟通的成功率大大提高。经营者本身和员工都应该学习怎样设计好的开场白，它不仅促进与顾客的沟通，甚至可以决定下面的工作是否能够顺利进行下去。很多工作人员与顾客的沟通，大都在开场白阶段就以失败告终。失败的原因可以从两个方面来解释：一个方面可能是顾客根本就没有这方面的需求——这不是在开场白中就能为顾客制造出来的；另一个方面就在于员工失败的开场白。

    员工Ａ：“您好，我是××电脑公司的员工，有什么可以为您服务的吗。”

    顾客：“你好，我想了解一下服务器方面的产品。”

    员工Ａ：“大概是作什么用途的服务器？”

    顾客：“税务系统维护”。

    员工Ａ：“我这是第一次与税务局的人打交道，感觉到很自豪。”

    顾客：“很自豪？为什么？”

    员工Ａ：“因为我们店每个月都缴几万元的营业税，这几年加在一起有几百万了吧。虽然我们不上那些大公司，但是缴的所得税也不比他们少。今天能够给您服务，就有了不同的感觉。”

    顾客：“噢，这么多。你们收入一定很高，你一般每个月缴多少？”

    员工Ａ：“根据销售业绩而定，生意好的时候能够达到二十万元，这样他就要交五六万元的营业税。”

    顾客：“如果每个人都像你们这样缴税，我们的税收任务早就完成了。”

    员工Ａ：“对呀。而且国家用这些钱去搞教育、基础建设或者国防建设，对我国早日成为经济强国大有益处。”

    顾客：“不错。但是个人所得税是归地税局管，我们国税局不管个人所得税。”

    员工Ａ：“哦，我对税务不了解。正好可以跟您了解一下税务知识。您要采购国税服务器的话，我尤其想了解一下这方面的情况。我们公司是全球主要的个人电脑供应商之一，我们的经营模式能够为顾客带来全新的体验，我们希望能成为贵局的长期合作伙伴，能不能再详细谈谈具体要求？”

    顾客：“好吧。”

    在与顾客面谈时，不应只是简单地向顾客介绍产品，很多顾客偏向于自己决定不喜欢被销售人员工的意见左右。如果能先与顾客建立良好的关系，再介绍产品就简单轻松的多了。因此，一个好的开场白，对每个员工来说无疑是推销成功的敲门砖。这个案例就是以精彩的开场白获得顾客好感的经典实战案例。

    在这个案例中某个国税局的服务器采购，对于电脑公司无疑是个大项目。如何能让顾客更青睐自己公司，显然不是倒背如流的介绍产品就可以了，案例中的员工Ａ深知开场白的重要性，他开口便说：“我这是第一次与税务局的负责人打交道，感觉到很自豪。”这句话直接刺激到顾客的思维，感觉双方的距离一下子就拉近了，陌生感也消除了很多。顾客在这种心理的作用下，询问员工A自豪的原因，这样就从与税务局的人过渡到个人所得税，最后非常自然地切入主题——国税服务器采购的项目。由于顾客已经对店铺有了一定的亲切感，所以使双方下面的谈话进行得很顺利。

    由此可见，开场白的好与坏，在很大程度上决定了一次推销的成功与否。因此，在与顾客打交道的过程中一定要设计一个好的开场白，这样可以在短时间内拉近双方的距离，打造出店铺的亲切感，给顾客留下好的印象，为成交打好基础。

    48.只给顾客三个简单选择的秘密

    有的时候，销售人员需要用一些特别的技巧，控制销售气场。

    销售人员：“您好，LD笔记本专卖，请问您有什么需要？”

    顾客：“我想买台笔记本电脑。”

    销售人员：“好的，没问题，我们这里品牌齐全。您需要什么价位的？对品牌有要求吗？主要是办公还是娱乐？经常携带吗？”

    顾客：“不要太大的，七八千左右，也就是打打字，看看电影什么的。牌子嘛，最好好一点。”

    销售人员：“好的。根据您的要求，我觉得HB、AD和DL中的几款都比较适合您，具体来看，HB是国内第一大品牌，质量、服务都不错，但价格过高，有些不值。

    “至于AD，机器虽然便宜，但是售后服务跟不上，全国的维修点非常有限，以后机器出了问题不好修。

    “而DL既是大品牌，售后又是免费上门服务，保修期内还能免费换新机，还有24小时的免费电话技术支持，就是价格高了一点而已，要知道笔记本的总价里有30%就是它服务增值啊。”

    顾客：“那么，DL的哪款机型性价比高一些呢？”

    销售人员：“我认为B款挺不错的，在同等价位中，它的配置是最高的。而且现在这款机正在搞促销活动，买笔记本加送笔记本锁、摄像头、清洁套装、128兆U盘和正版瑞星杀毒软件，这可是个很好的机会呀。”

    顾客：“好的，我就要这款了！”

    以上案例体现了销售时一个非常重要的内容，就是销售人员只给消费者提供三个可供选择的备选选项，并且表明每一个选项的利害得失。让消费者从自己的实际利益出发，作出认可的选择，完成营销的说服过程。

    推荐的过程说白了就是找出符合顾客要求的产品，然后介绍它们的品牌、型号、配置和价格。最后由顾客来选择。

    这个选择性过程基本可以总结为以下两步：第一步，列举几种可供选择的产品和这些产品各自特点；第二步，让消费者从中选择认可的一个备选选项。

    但是，切记只能推荐两到三款，三款最好。少了，顾客没有挑选的余地，自己也没有回旋的余地；多了，顾客会挑花眼，自己也会因为盲目推荐而没有目标。接下来的谈话很重要，要让顾客实实在在地体会产品本身的优异性能。

    49.对优柔寡断的顾客只提供唯一选择

    如果一位顾客总是犹豫不决，销售人员给出不超过三个选择也无法让顾客下定决心的话，那么你不妨只提供唯一的选择。

    销售人员：“女士您好！欢迎光临××商城！”

    顾客：“嗯，您好，我想为我男朋友买一款电动剃须刀。”

    销售人员：“哦！呵呵，您真贤惠！请问您男朋友喜欢什么款式的呢？他是威猛高大呢还是比较精致呢，他的胡须是比较少还是比较多呢？”

    顾客：“嗯……他人长得还凑合，一般的外貌吧！”

    销售人员：“哦！那么这几款产品应该会受到你男朋友的欢迎，因为这款剃须刀销量不错，很多女性朋友都是选择这几款送给男朋友做礼物的。”

    顾客：“色彩如何？”

    销售人员：“这里有三种颜色，黑、白和深蓝色的，我觉得这几款和你男友的精神面貌应该颇为符合。”

    顾客：“是吗？”

    销售人员：“我觉得您很贤惠，仅凭这一点，剃须刀的更详细规格就不用再考虑了，您只需要在这几款电动剃须刀中选择一款就会非常好的。”

    顾客： “唔……”

    销售人员：“您看，我们共有三款设计。站在送礼物的立场上，我建议您选择深蓝色款式，您觉得呢？”

    顾客：“但是我觉得白色款式也不错……”

    销售人员：“白色款确实也不错，但是稍微花哨了点。我还是建议您选择深蓝色款式。”

    销售人员：“就决定深蓝色款式吧！价格优惠，质料又不错。您说呢？”

    顾客：“说的也是。好吧，那就拿深蓝色款式吧。”

    销售人员：“谢谢，您的选择肯定不会错的，您的男友也一定会非常高兴的。”

    上述例子中，销售人员只给顾客提供了三种款式的电动剃须刀，但当他发现这位顾客是犹豫不决类型的顾客时，就立即给他深蓝色款式这一唯一选择的建议，这样一来才促使顾客下决心购买。而对于这种类型的顾客，即使与对方达成了初步的协议，也不要显得过于得意，否则他们有可能反悔。

    犹豫不决类型的顾客做事谨慎，考虑问题全面周到，但往往患得患失，拿不定注意。他们对于产品或服务往往会从各个方面考虑利弊得失。因为他们的风险意识很强，所以也会对产品或服务显得十分挑剔，而且轻易不会做出决定。遇到犹豫不决类型的顾客，不要急功近利，要耐心为他们分析利弊得失，消除他们内心的疑虑，最好就是缩小可供他们选择的范围，使他们最终下定决心购买产品。

    对付犹豫不决型的顾客还可以给他们制造点紧迫感。人们往往对于常见的东西不珍惜，对于稀有的东西就珍惜不已。何况是犹豫不决型的人，他们害怕丢失机会。比如，你可以说：“这是最后一批货了，以后没有了，也不会再生产了。到时，您想买也买不到了。”、“我是真心想帮您，但您错过了这个机会，我想帮您也帮不到了。”

    如此一来，产生的效果也很不错。因为犹豫不决型的顾客受不了这种紧迫感，最终就会答应购买产品的。

    帮助顾客下决定，替顾客做决定。但是你要让顾客觉得这是他自己下的决定，而不是你代他下的决定，亦即以不伤顾客自尊心为原则。

    50.学会用技巧让顾客说“是”

    在销售中，运用一定技巧让顾客说“是”且使其保持一定的惯性，最终你的产品同样会被顾客认可说“是”。

    优秀的销售人员可以让顾客的疑虑通通消失，秘诀就是尽量避免谈论让对方说“不”的问题。而在谈话之初，就要让他说出“是”。销售时，刚开始的那几句话是很重要的。

    例如：

    “您好！……我是××汽车公司派来的。是为了轿车的事情前来拜访的……”

    “轿车？对不起，现在手头紧得很，还不到买的时候”。

    很显然，对方的答复是“不”。而一旦顾客说出“不”后，要使他改为“是”就很困难了。因此，在销售之前，首先就要准备好让对方说出“是”的话题。

    最关键的是想办法得到对方的第一句“是”。这句本身，虽然不具有太大意义，但却是整个销售过程的关键。

    “那你一定知道，有车库比较容易保养车子？”除非对方存心和你过意不去。否则，他必须会同意你的看法。这么一来，你不就得到第二句“是”了吗？

    优秀的销售人员一开始同顾客会面，就留意向顾客做些对商品的肯定暗示。

    “夫人，你的家里如装饰上本公司的产品，那肯定会成为邻里当中最漂亮的房子！”

    当他认为已经到了探询顾客购买意愿的最好的时机，就这样说：

    “夫人，你刚搬入新建成的高档住宅区，难道不想买些本公司的商品，为你的新居增添几分现代情趣吗？”

    优秀的销售人员在交易一开始时，利用这个方法给顾客一些暗示，顾客的态度就会变得积极起来。等到进入交易过程中，顾客虽对销售人员的暗示仍有印象，但已不认真留意了。当优秀的销售人员稍后再试探顾客的购买意愿时，他可能会再度想起那个暗示，而且还会认为这是自己思考得来的呢！

    顾客经过商谈过程中长时间的讨价还价，办理成交又要经过一些琐碎的手续，所有这些都会使得顾客在不知不觉中将销售人员预留给他的暗示，当作自己所独创的想法，而忽略了它是来自于他人的巧妙暗示。因此，顾客的情绪受到鼓励，定会更热情地进行商谈，直到与销售人员成交。

    “我还要考虑考虑！”这个借口也是可以避免的。一开始商谈，就立即提醒对方应当机立断就行了。

    “你有目前的成就，我想，也是经历过不少大风大浪吧！要是在某一个关头稍微一疏忽，就可能没有今天的你了，是不是？”不论是谁，只要他或她有一丁点成绩，都不会否定上面的话。等对方同意甚至大发感慨后，销售人员就接着说：

    “我听很多成功人士说，有时候，事态逼得你根本没有时间仔细推敲，只能凭经验、直觉而一锤定音。当然，一开始也会犯些错误，但慢慢地判断时间越来越短，决策也越来越准确，这就显示出深厚的功力了。犹豫不决是最要不得的，很可能坏大事呢。是吧？”

    即使对方并不是一个果断的人，他或她也会希望自己是那样的人，所以对上述说法点头者多，摇头者少。因此下面的话，就顺理成章了：

    “好，我也最痛恨那种优柔寡断，成不了大器的人。能够和你这样有决断力的人谈，真是一件愉快的事情。”这样，你怎么还会听到“我还要考虑考虑！”之类的话呢？

    任何一种借口、理由，都有办法事先堵住，只要你好好动脑筋，勇敢地说出来。也许，一开始，你运用得不纯熟，会碰上一些小小的挫折。不过不要紧，总结经验教训后，完全可以充满信心地事先消除种种借口，直奔成交，并巩固签约成果。

    51.怎样把话说到顾客的心尖上

    说服顾客的过程中，抓不住顾客的眼球，要么不痛不痒，要么偏离主题。当顾客对产品提出异议时，销售人员应把握主动权，学习说服技巧，针对异议，把话说到点子上，说到顾客的心里去，步步深入，这样才能打动顾客。

    销售人员：“看您这年纪，您孩子快上中学了吧？”

    顾客愣了一下：“对呀。”

    销售人员：“先生，中学是最需要开发智力的时候，而我们公司开发的趣味学习游戏机对您孩子的智力提高一定有很大的帮助。

    顾客：“我们不需要什么游戏机。孩子都上中学了，哪敢让他玩游戏呢？””

    销售人员：“这个游戏机是专门针对中学生设计的益智游戏，它把游戏与数学、英语结合在一块儿，绝不是一般的游戏机。”

    顾客：“游戏与学习结合在一起？”

    销售人员：“是的，游戏机设计得好也可以成为孩子学习的重要工具。我给您展示一下。”

    渐渐地，顾客被吸引住了。

    销售人员趁热打铁：“刚才有好几位家长都买了这种游戏机，家长们都很高兴能有这样既能激发孩子学习兴趣，又使家长不再为孩子玩游戏而烦恼的产品，还希望以后有更多的系列产品呢！”

    顾客动心了，开始询问价钱。

    最后，顾客心满意足地购买了一台趣味学习游戏机。

    案例中，销售人员就是凭借自己出色的口才实现交易的。销售人员说：“看您这年纪，您孩子快上中学了吧？”这是一种典型的感性提问，是销售人员根据经验得出的结论。当得到顾客肯定的回答后，顾客认为玩游戏会影响孩子的学习，销售人员马上把自己的游戏机与中学生的智力开发问题联系起来，并且把游戏机定位于帮助孩子学习的重要工具。我们知道，家长是非常重视孩子学习和智力开发的，销售人员这样说就说到点子上了，说到顾客心里去了。果然，顾客被打动了，交易做成了。

    该销售人员充分发挥了自己敏捷思维的优势，巧妙地运用了口才艺术，一步一步、循循善诱，吸引了顾客的注意力，激发了顾客的购买欲。可见，销售人员要取得很好的销售业绩，就必须加强自己的口才训练，做到把话说到点子上，提高自己的销售能力。

    出色的口才是优秀销售人员的必备技能，它不仅要求口齿伶俐、思维敏捷，还要求语言要有逻辑性，把话说到点子上。对于销售人员来说，良好的口才是说服顾客的利器，是把握主动权的保证。

    产品的独特卖点是赢得顾客的关键点，不仅要努力创造产品的独特卖点，而且还要善于发现产品的独特卖点，这就要靠巧妙地说话。据史书上记载，子禽问自己的老师墨子：“老师，一个人说多了话有没有好处？”墨子回答说：“话说多了有什么好处呢？比如池塘里的青蛙整天整天地叫，弄得口干舌燥，却从来没有人注意它。但是雄鸡，只在天亮时叫两三声，大家听到鸡啼知道天就要亮了，于是都注意它，所以话要说在有用的地方。”

    买卖最终能否做成，与销售人员对顾客的引导也有关系，面对同样的潜在顾客，不同的引导方式势必会导致不同的结果。如果销售人员能够精心设计，引导着顾客发掘他们的消费需求。如果想占有更广阔的市场，就要求销售人员不断开发顾客的需要。销售人员要从顾客的实际情况出发，针对不同的顾客，设计不同的方法来引导顾客去消费。

    52.“每个产品都好”让顾客如何选择呢

    当顾客敌对你的时候，告诉顾客一个好的产品的标准是什么，然后重点介绍几款有明显区别的产品，让顾客去做简单的选择即可。

    销售人员：“您看A款产品最大的优势就是……B款产品最大的优势就是……C款产品最大的优势就是……D款产品最大的优势就是……”

    顾客：“我开始犯晕了，你说得天花乱坠，那么最好的到底是哪款？哪一款才比较适合我？”

    场景中的这位销售人员只顾着“复读机”式地复述每款产品的优势，却忘记了顾客需要在众多产品中选择一款合适产品的需求。这样的销售方式不仅浪费销售人员很多口舌，而且效率也很低。正确的做法应该是首先告诉顾客一个好的产品的标准是什么，然后有重点地推荐一些产品，而且很容易让顾客听出来各个款式之间的明显区别，从而有利于让顾客选择一个他认为是最理想的产品，避免让顾客陷入艰难选择。

    很明显，销售人员是靠推销卖场中的产品来拿提成的，所以在顾客眼里，销售人员都是自卖自夸，嘴里没有一句实话的奸商，因此顾客都对销售人员备有戒心。其实顾客的心理状态很好把握，不外乎以下几种情况：

    一是害怕买贵了，很明显，销售人员卖的越贵，中间的差价就越大，销售人员就挣得越多，但是“羊毛始终出在羊身上”，而顾客就是容易被任人宰割的“羊”。

    二是害怕碰到奸商，被忽悠买到劣质产品，原因是劣质产品进货价格很低，中间差价很大，利润很高。

    三是担心销售人员太热情，不买没有面子，买了又太贵，陷入尴尬的境地。

    而且实际情况下，顾客并不是真的区别不出来哪个产品好，顾客之所以说本节开头的话，是对销售人员不信任的一种表现。

    因此对于销售人员来说，一上来就向顾客讲解自身产品的优点，甚至是反复介绍的做法是很不正确的。销售人员应该做的第一件事情就是应该告诉顾客，一个好的产品的标准是什么，然后让顾客按照销售人员告诉他的标准去自行选择产品，从而化解顾客和销售人员之间的敌对关系，增加相互信任。

    如果一个顾客选购了销售人员认为性价比不好或者很差的产品，那么只能说明销售人员没有尽职尽责，没有告诉顾客判断产品好坏的基本标准，因为只要销售人员告诉顾客选择产品的基本标准，顾客就开始拥有选择能力，才会知道哪个产品好，哪个产品坏，如果分辨不出来，顾客就会选择最便宜的那个，甚至直接逃掉。

    销售人员可以按照以下两个模板灵活应对顾客：

    话语模板一：

    销售人员：“不管您在哪家卖场购买燃气灶，您都得能分辨出产品的好坏来才行。好的燃气灶应该注意以下几个方面，即产品使用的材料是否安全耐用，燃气灶外观是否时尚，舒适性，实用性以及性价比。当然，完美的产品世界上不会有，只要这几个方面都差不多或者有几个方面比较突出，就算是一个比较好的燃气灶了。比如这款美大的燃气灶，材料质地就非常好，这款欧帝的燃气灶，性价比就比较好，这款奥田燃气灶，做的就很漂亮……所以您要根据您个人的喜好选择一款，您看您是比较注重外观啊，还是想买一款性价比高的燃气灶啊？”

    话语模板二：

    销售人员：“您是自己用啊，给家里小孩用啊，还是孝敬自己的老人呢？如果您给自己买，就，买一个外观时尚的，年轻人嘛！如果给老人买，就买一个屏幕面板大一些的，毕竟老年人视力一般不是很好，您要是给小孩买，就买个质量好又安全的婴儿版的。”

    53.说服顾客不要超过十分钟

    黄伟是某公司的销售人员，经过一年的摸索和积累，他逐渐掌握了一些有关自己那一行的销售经验。他在为顾客推介产品之前，都会先写下一些顾客可能问的问题，然后想出解决的方法。

    推介产品的时候，他通过一些问话找出顾客所存在的问题，然后他会根据自己事先写好的以及自己想到的解决办法帮顾客解决问题。他根据自己所售的产品呢能够节能这一优点，告诉顾客购买他的产品的益处。为了更好地说明这些利益，他会适当地举一些数字作比较。这样一来，顾客大都被他说服，生意就基本做成了。

    时间是一种稀缺资源，对于任何人来讲都有节约的必要。无论对顾客还是对自己，都应当珍视和节约这种资源。

    在现实中，那些业绩高的销售人员都是一些做事果断、说话简短明了的人。在一家大公司的门口，写着这几个字：“要简洁！所有的一切都要简洁！”

    在红楼梦中有一回，凤姐让小丫头小红给平儿传话。小红从平儿处回来时，把四五件事压缩在一小段话中回禀凤姐：“我们奶奶问这里奶奶好。我们二爷没在家。虽然迟了两天，只管请奶奶放心。等五奶奶好些，我们奶奶还会让五奶奶来瞧奶奶呢。五奶奶前儿打发了人来说舅奶奶带了信来了，问奶奶好……”

    局外人李纨听了自然不懂，追问是什么意思。凤姐却赞赏道：“这是四五门子的话呢。”她表扬小红能把“四五门子的话”用几句话表达出来。且当即决定把小红放自己的身边。也可以说，小红简洁、准确的话语，赢得了凤姐的信任。

    凤姐赞赏小红说话简洁、明确的同时，也指出了话语冗繁往往意味着办事拖泥带水。销售人员说话是否精彩不在于长短，而在于是否抓住了关键、说到了点子上，而打动顾客。顾客最喜欢的是有啥说啥，直来直去。对于那些空话套话，他们不但不愿听，甚至觉得是受精神折磨、浪费时间。

    简洁能使人愉快，使人易于接受。说话冗长累赘，会使人茫然和厌烦，并且无法达到目的。简洁明了的清晰声调，一定会使推销者事半功倍。现在，不论是顾客，还是电话销售人员，时间都非常宝贵，没有时间理会那些长篇大论、说不到点子上的话，只有高度凝练的话才能收到想要的效果。

    现代商业人士往往业务繁忙、应接不暇，所以，销售人员的每一句话都要针对业务本身，万万不可拖延。但是，应该注意的是，说话简洁绝非“苟简”，为简而简，以简代精。简洁要从实际效果出发，简得适当，恰到好处。否则，硬是掐头去尾，只能捉襟见肘，挂一漏万，得不偿失。那我们在销售过程中怎样才能够做到言简意赅呢？

    1.重点培养自己分析问题的能力

    要学会透过事物的表面现象，把握事物的本质特征，并善于综合概括。在这个基础上形成的交流语言，才能准确、精辟，有力度，有魅力。

    2.尽可能多地掌握一些词汇

    通用电器公司的副总裁曾说过：“我们曾在各个分支机构的会议上进行过讨论，内容就是电话销售人员为什么会失去销售机会。讨论的结果表明，之所以失去机会是因为电话销售人员说得太多，虽然他们知道的并不丰富。”

    3.“删繁就简”也是培养说话简洁明快的一种有效方法

    一个有丰富经验的销售人员说：“在推销中，如果使用的是电话交流的方式，我多数时候都能在10分钟内结束谈话。当然在通话之前，我会事先把要谈的事情逐一列出，写在一张纸上，然后再说：‘我知道你很忙，有这么几件事需要和你讨论……’这样一来对方就很容易接受，从而愿意和我交谈。另外，谈事情要开门见山，语言表达简明扼要，这样也能提高生意成交的几率。”

    54.怎样在有限的十分钟内说服顾客

    怎样才能在有限的10分钟内巧妙地说服你的顾客呢？试着按下面的步骤去做，你可能会有所收获。

    1．首先应指出问题

    在向顾客推销之前，记下你所能想到的一切。在他没有从自己的机遇的角度看到它们之前，只能是通过提一些试探性的问题，来找到对方问题之所在。

    2．商定解决方案

    要和对方一起工作，并设法使对方同意你提出的解决他的问题的总体建议。

    3．选择主要的利益

    只选择在适合于你已列举的解决方案的建议中对他有利的部分。

    4．对你所说的话提供充分的证据

    这是一个非常重要的阶段。为了支持你的观点，尤其是当你谈到你的服务质量时，要给对方提供证据，如表格、数字、各种曲线图、草图、图片、试验结果、研究数据等。

    5．取得对方的赞同

    要让他和你走一条路，如果他想走回头路进行抵制，你就重新把问题再提出来。你应该在下一阶段到来之前确保他能持赞成态度。

    6．把他的代价缩小到最小限度

    把他的代价铺得很开，并把它和另外一些小额费用进行比较；把对方的代价在时间上拉开，掰成小块。不要在这一阶段徘徊，而要立即进入下一阶段。

    7．给他一个额外的好处

    要在关于对方的代价的说明以后立即引出这一项利益。

    8．最后，把赚取的利益总加起来

    把他到此为止的所有利益都加起来，并和他一起算出他所获得的毛利；要把这个毛利按一个很长的时间范围来进行累计。

    55.用利益陈述法说出顾客最想听的话

    所有的产品都有其独特的特征，是其他竞争对手的产品无法比拟的，但是如何用利益陈述法让顾客印象深刻才是关键。在特征、优点以及利益的陈述方法中，只有利益陈述法是需要双向沟通来建立的。

    在双向沟通时候，人们常说，话不投机半句多。如果销售人员也出现这种情况的话接下来的僵局就很难对付。所以在与顾客交流的时候，一定不要耍嘴皮子，要把话说到别人的心坎上。怎样才能把话说到对方心坎上呢？那就是说顾客想听的话。顾客想听什么话呢？顾客想听他感兴趣并且对他有好处的话。那么哪些话、怎样说顾客才想听呢？这里介绍几个方面，让销售人把话说到顾客心坎上：

    1．如何节约开支

    在这个微利时代，节约开支就等于获得利润，这几乎已经成了大家的一个共识。如果你对他说：“如果我告诉您，您若使用这款节能产品明年可能会节省原来20％的开支，您一定感兴趣，对吗？”那么你们之间的距离就会迅速拉近。

    2．如何节约时间

    时间就是生命，大多数人都沉沦于忙碌之中痛苦不堪。如果谁跟他说：“我们这款按摩保健产品，让你每天安心睡到天亮。”那顾客不亮眼放光才怪呢。

    3．真诚的赞美

    “您的声音真的非常好听！”

    “听您说话，我就知道您是这方面的专家。”

    “跟您谈话我觉得我增长了不少见识。”

    听了这样的赞美，没有人的心里不会暗暗欣喜的。有了这一层好感，接下来的谈判会和谐很多。

    4．客观看问题的态度

    销售人员最讳忌的就是夸大说辞，让人觉得有忽悠的倾向。如果能以客观看问题的态度对待顾客，那顾客心里多少也会因此获得一份踏实感。

    5．新颖的说话方式

    人都有一个喜新厌旧的心理倾向，在销售这种最需要口才的行业里，如果还整天一本正经陈词滥调，会让人觉得莫名反感。多关注一些热门话题、文学修辞和心理学方面的知识会好很多。如下面这些新颖的说话方式，就很能吸引人。

    “猜猜看！”

    “这是一个小秘密！”

    “告诉您一件神秘的事！”

    “今天我告诉您的事情是古往今来没有一个人告诉过您的。”

    6．对顾客的理解和尊重

    “您说的话很有道理，我非常理解您。”

    “如果我是您，我一定与您的想法相同。”

    “谢谢您听我谈了这么多。”

    以上这些话题都是顾客感兴趣的，但在与顾客谈话时，销售人员要养成提问题的习惯，通过提问引起顾客的注意，再积极地倾听，听出顾客的兴趣点。这样销售人员才有机会把话说到顾客的心坎上，从而让顾客觉得销售人员很理解和尊重他，最终赢得顾客的信任。

    56.积极发问让顾客增强对产品的信心

    向初次打交道的顾客推介产品时，销售人员只有通过积极地提问，从顾客那里了解充分的信息，才能对顾客的实际需求进行准确的把握。

    一天有一对夫妇来到商场打算看看电冰箱，销售人员吴涛以亲切的态度作了适当说明后，发现这对夫妇似乎有购买意向，于是他便抓住时机发动热情攻势。

    “先生家里有几口人？”丈夫回答说有5口人。

    吴涛又转过身来问太太：“太太是隔日买菜呢，还是每天都上市场买？”太太笑而未答，吴涛并未放弃，继续热情地为这位太太做了个“选择答案”。

    “听说有人一星期买一次，有人3天买一次，他们认为3天买一次，菜色不会有变化。太太您喜欢哪一种买法呢？”

    太太终于回答说：“我想3天买一次更好些。”

    “家里常来客人吗？”

    “有时候。”

    “在冰箱里储存些食品，既可以保鲜，又可以应付突来的客人啊。”

    这时丈夫蹲下来查看冰箱的下方放啤酒的地方，估算着可以放多少瓶啤酒。吴涛马上说：“先生，听说爱喝啤酒的人是这样的，一次买上一打。这样的天气，每天晚上下班回家享受一瓶冰镇啤酒，嘿，男人们的福气可真好哦！”

    吴涛又问太太：“太太，您看这个可以容纳3天的鱼肉蔬菜吗？”

    “可以，可以，刚刚好。”

    “你看这个小点的够不够？”

    “不行吧。”

    “太太，您打算把冰箱放在什么地方？是客厅里还是厨房里？”

    “厨房太小了，没有空间。”

    “是啊！我也这么想。”

    吴涛又继续为这对夫妇勾勒了一幅动人美景：“夏天的冰镇啤酒、西瓜、汽水、软包装饮料，解暑可口；就是冬天的冰淇淋也别有一番风味，更不要说随时取出青嫩的蔬菜和新鲜的鱼肉了。尤其是用上电冰箱可以节约买菜的时间，也可以省下不少的菜钱，还可以从容不迫地招待那些突然登门的客人，真是一举数得啊！”

    紧接着，吴涛又问：“先生住在哪儿？离这儿远吗？”

    “不太远，就在附近。”

    “那么是马上送到府上，还是明天一早给您送去好呢？如果今天送去，明天就可以放进很多新鲜蔬菜和鱼肉啦！”

    太太：“还是明天吧。我们要先空出地方来。”

    就这样，吴涛成功地卖出了一台冰箱。

    开始时销售人员只是简单介绍了一下，发现对方有购买意图后，才进行下一步，。

    销售人员开始积极发问，善于提问也是一种技能，从家里的人口，到买菜的规律，看似随意却是事先精心设计好的。

    当销售人员留意到男顾客查看放啤酒的地方，她马上借题发挥“先生，听说……”。在快要结束谈话时，销售人员又发挥了联想能力，为这对夫妇勾勒了一幅美景：“夏天的冰镇啤酒……真是一举数得啊！”显然这段话已完全打动了顾客的心。

    最后销售人员询问顾客的住址，其实此时的问话并非真想了解这对夫妇离商场的距离，而是把推销引向了一个新的目标阶段——要把货送到顾客家里。果然，销售人员顺理成章地实现了交易。

    在与顾客交谈的过程中，销售人员应该多提一些内容积极、肯定的、让顾客增强对产品信心的问题，按照自己事先设计好的问题一步步提问，把顾客的思维始终控制在自己的计划内。当销售人员了解了顾客的需求后，自然就能够为顾客提供符合其需求的产品，让顾客满意，以促使他下决心购买。这个案例中的推销员吴涛就是善用此法的高手。

    57.从顾客的拒绝中寻找销售的绝佳机会

    “销售始于被拒绝时”，是销售人员的始祖雷德的名言。面对销售时，人们往往习惯于拒绝。他们常说的是：

    “我们买不起。”

    “我想多比较几家。”

    “太贵了。”

    “现在不太合适。”

    上面的这些回答，你是不是听得太多了，是不是有一种头大的感觉？所以，我们就应该想想如何应对这些拒绝的托词。

    只要顾客不拒绝与你对话，你用某些预先设置的提问去“套”他，就会发现拒绝的真正理由。只要你了解了拒绝的真正理由，便可以对症下药，用你已经准备好的一套套的销售语言和技巧去说服他。

    如果通过对话了解到，顾客拒绝的理由确实是“不需要”，继续向他推销就没有必要了。

    推销的对象是那些可能需要，有潜在需求的顾客。

    与此相反，顾客既然有需要，为什么不立即购买呢？这里可能有以下几个原因：

    第一个主要原因是，顾客可能“没有钱”。但这里又包含了一个识别问题。顾客是真的“没有钱”，还是一个借口呢？这就需要销售人员的经验了。优秀的销售人员能一眼识别顾客真没钱还是假没钱。对于真的没有钱，又不能分期付款或搞易贷贸易的顾客，要立即终止推销。

    第二个主要原因是，顾客没有发现自己有这种需求。有很多产品，能给顾客带来许多利益，如节约金钱，节约时间，解决各种各样工作、生活中的问题。但是，顾客并不知道这个产品能给自己带来这些利益，没有发现自己有这种需求。这类顾客是我们进行推销的重点。

    第三个主要原因是，顾客对产品不了解。这里包括对产品的性能、功能不了解，或者是对产品的质量、生产厂家不了解等。

    第四个主要原因是，顾客对销售人员不信任。因为是第一次见面，对你不认识、不熟悉而产生不信任感；因为穿着、神态表情或讲话时用词不当，引起顾客的不满或反感，都可能使顾客拒绝购买你的产品。对于这类顾客，销售人员最主要的任务是给他们留下良好的印象，与他们建立起良好关系。一旦顾客对销售人员投信任票，产品的推销也就水到渠成了。

    接下来你就应该考虑如何应付顾客的拒绝了。比如说：

    1、销售人员：“您好！这是××牌的×××，您看，这是最新的款式，有××附加功能……”

    顾客：“哦，我已经有了×××，还能凑合用，不需要。”

    这时，你可千万不要放弃。世界上任何需求都是创造出来的。你可用一种启发式的口吻说：“××先生，在我们没有现代交通工具的时候，人们出行靠的不都是马车吗？难道你认为有了马车就没有对汽车和飞机的需求了吗？你是否觉得汽车和飞机比马车更舒适、方便……”

    这时候，顾客也许会重新考虑一下。

    2、销售人员：“××经理，您看您对我们的产品非常满意，我们是不是可以考虑签约了？”

    顾客：“但是，××万元太贵了，我实在没办法签。”

    销售人员：“那您能不能安排一下，我去和您的老板说……”

    在这种情况下，因为顾客已经对你很满意了，你只要搞定他的老板，争取同意就可以了。

    最后，有效处理拒绝的关键是仔细倾听潜在顾客真正在说什么，你得破译他们真正的意思，深入了解并解决问题。你必须公正地看待问题，如果可能的话，提供证据给顾客，不要仅仅依靠语言交流。你可以不说一个字地表达你的想法，学会使用销售工具、辅助手段以及任何可以向顾客展示产品效益的东西。因此，不要过早下结论，认为一旦被拒绝就卖不出去了。

    拒绝的真正意义，在于顾客给了你机会去弥补不足并说服他们。充分利用这些机会，穿越拒绝的桥梁和顾客走近，你的付出总能得到回报。

    58.灵活引导顾客扭转购物习惯

    款式一年一个样，每年都流行趋势都不同，而顾客是最喜新厌旧的，当顾客看到今年的新款和去年的款差不多，当销售人员听到顾客这样抱怨的时候，一定不能直接反驳顾客，因为反驳的结果大多是不欢而散。

    我们也应该理解，顾客是不会挑选雷同的商品的，可是销售人员永远要记住条条大路通罗马，销售人员要积极尝试改变顾客的购物习惯，灵活引导顾客的购买需求。

    遇到这样的情况，销售人员就需要灵活表现，可以这样说：

    1．小姐，您真有眼光啊，这个确实是去年那款的升级版，只稍微做了改变，由于去年那款卖得火，很多人今年还来寻找这个款。和去年相比，今年这个款更有自己的个性了。小姐，去年的那款你没买的话，现在可以考虑买一件呢？这可是我们家的王牌款式啊。

    2．您买的其实是××款，这两款确实有一些共同的地方，所以我建议您看一下其他不同风格的，这可以展现您的不同风格。像那边几款，您可以试一下，也许会收到意想不到的效果呢。

    要避免平铺直叙的说，会显得没有任何说服力：比如不要说“不会差不多的，这的确是今年的新款。”这样说只会让顾客觉得你根本没有底气，也感觉不到这个品牌的特色和亮点。也不要说：“这种商品每年就那么几个款式，有点相似也是正常。”这样说很粗鲁，而且有点暗示顾客没有见识的样子。破坏顾客的购物情绪。

    总之，销售人员额可以通过赞美顾客有眼光，及时消除顾客的对抗心理，然后解释今年的款式具体做了哪些改良。顾客去年已经买过，就给顾客推荐别的款式。顾客去年没有买，就引导顾客进行试穿体验。

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