1.服务礼仪的主要内容有哪些？

    服务礼仪通常指服务人员在其岗位上所应当严格遵守的行为规范。主要包括仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范。

    2.服务礼仪的五个关键词是什么？

    （1）尊重：在整个服务过程中应把尊重放在首位。其他规范形式差一点、错一点、忘记一点都不是关键，但不失敬人之意则是关键。

    （2）沟通：沟通注重区分对象，应以了解为前提。

    （3）规范：服务应讲求规范，注意言行举止的礼貌。

    （4）互动：促进双向交流，努力使对方认可和接受。

    （5）心态：能为人服务的人是光荣的、快乐的、有责任的。摆正心态，才能爱岗敬业，忠于职守，按规操作。

    3.什么是常规的服务人际距离？

    （1）直接服务距离：服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以0.5～1.5米之间为宜。

    （2）展示距离：服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以～3米为宜。

    （3）引导距离：服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1.5米左右最为合适。

    （4）待命距离：服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。

    4.商场服务有哪些礼仪要求？

    （1）态度诚恳：做到对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人。对售出的商品要包装好，便于顾客携带。

    （2）业务精通：做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。

    （3）诚信经营：在介绍商品时，不可夸大其词、隐瞒缺点，或以次充好、以劣抵优。必须实事求是、遵诺守信。

    （4）售后服务周到：为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿。

    5.银行服务有哪些礼仪要求？

    （1）热心周到。想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户服务。为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具，发现储户的存折破损主动帮助粘贴或更换。对年迈体弱的老人，更应耐心细致，必要时主动帮其填写凭条。

    （2）注重保密。对客户的任何个人信息，都要保密。对客户存取款，窗口服务人员可以用小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。

    （3）讲求效率。不断加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。

    6.餐馆服务有哪些礼仪要求？

    （1）餐馆服务人员应有“接待三声”，即迎客之声、介绍之声、送客之声。

    （2）讲究个人卫生，着装整洁。尤其注意自己的头、手等部位保持清洁。

    （3）熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的介绍，并适当地给出合理的点餐建议。

    （4）尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，主动询问顾客是否有忌口或其他的用餐习惯。

    （5）顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

    （6）结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。

    7.酒店服务有哪些礼仪要求？

    （1）着装规范：上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。

    （2）语言恰当：用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。

    （3）礼貌迎送：客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

    （4）主随客便：对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入。

    （5）尊重私密：不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

    （6）虚心纳谏：面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

    8.城管人员有哪些礼仪要求？

    （1）规范执法。加强学习，端正执法理念，提高执法能力和执法水平，提高执法效率和质量。改进执法方式，杜绝不规范执法行为。

    （2）文明执勤。服装整洁，用语文明，谈吐检点，举止得体，避免使用不当肢体语言。禁止态度蛮横、作风粗暴。

    （3）服务群众。在严格执法的同时，增强服务意识，积极主动地为服务对象提供服务和帮助，以取得人民群众对执法的理解和支持。

    9.邮政、电信服务有哪些礼仪要求？

    （1）言语得当、举止端正。办理业务时，使用规范准确的行业服务语言，让用户听清楚、听明白；对用户提出的咨询和疑问，注意认真倾听，耐心作出解答，让用户了解真实情况。窗口工作人员要保持正确的坐、立、行姿态，杜绝支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿态。服务动作大方得体，请用户做事时掌心向上，不用手指直对用户；向用户投交账单、邮件等物品时，面向对方，双手递、双手接；递剪子、刀具等用品时，将尖锐部分朝向自己，把安全部分递给对方。

    （2）业务熟练、操作规范。认真学习业务知识，熟悉业务流程，严格准确地按照规定时限和标准处理业务。保守用户使用邮政、电信业务的信息资料秘密。邮政运输要规范装卸，不摔抛邮件。

    （3）以诚待人、重信践诺。实事求是地向用户说明邮政、电信产品的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用缴纳、咨询电话等服务内容，为用户合理消费提供帮助。不诱导和强迫用户使用高资费业务，杜绝“搭售”行为。对于服务方式和效果失误赔偿等承诺，说到做到。

    10.公交车司机有哪些礼仪要求？

    （1）注重个人形象。着装符合规范，整洁大方。

    （2）语言文明、得体，与乘客交流时语调亲切柔和，忌说粗话和侮辱性语言。

    （3）安全驾驶，按时到站，每站必停。开关车门应留心观察乘客动态，保证上下车乘客安全。开车时禁止接打手机。

    （4）热情服务乘客。到站前和到站时主动使用普通话准确报站。遇老、幼、病、残、孕等特殊乘客时应主动热情帮助。

    （5）维护交通工具整洁，定期清洁，为乘客提供良好环境。

    11.出租车司机有哪些礼仪要求？

    （1）保持车容整洁。勤擦车身，不在车内吸烟、吃有异味的食品，保持车内清洁。

    （2）着装符合规范，整洁大方。

    （3）不拒载，不并客。

    （4）严格遵守交通法规，不超速行驶，不突然并道。开车时不接打手机。

    （5）在乘客上车后，提醒系安全带，并检查车门是否关好。遇老、幼、病、残、孕等特殊乘客时，减速行进，如有需要，主动搀扶上下车。

    （6）服务主动。乘客上车前，帮助客人摆放所携带的大件行李；运营行驶时，按照乘客要求路线或合理路线行驶；须加收空驶费，过路、过桥费时，事先向乘客说明；路况不好时，提醒乘客扶好；到达目的地后，按照计价器显示金额收费，主动出示合法票据；乘客下车时，提醒其拿好自己的物品。

    （7）自觉维护公共卫生，不向车外抛撒垃圾杂物。

    12.警务人员有哪些礼仪要求？

    （1）保持警容严整：着警服时，严格按规定缀钉和佩戴警衔、警号、胸徽、帽徽、领花等标志，不佩带、系挂与人民警察身份或者执行公务无关的标志、物品。男民警不留长发。除紧急情况外，着装驾驶和乘坐警用摩托车时，佩戴警用头盔。

    （2）保持举止良好：做到站姿端正、挺拔，坐姿平稳、端庄，步姿轻松、稳健，手势自然、优雅，表情平静、温和；时时处处体现人民卫士良好的精神风貌。

    （3）岗位值勤时，保持身体姿态端正，精神饱满振作，不得斜靠、倒卧、跷腿、聊天，不从事与工作无关的活动。交接岗，互相敬礼。两名以上民警巡逻，应行列整齐，威严有序。

    （4）执行警卫任务，警容风纪严整，言行举止端庄得体。进入有关企事业单位和居民住宅执行公务，主动出示证件，说明来意，并注意尊重他人人格，严格依法行事。

    （5）驾驶警用车辆执行公务，除护卫国宾车队和追捕、押解犯罪分子和110出警可以按规定使用警灯、警笛外，一般只使用警灯；非紧急公务需要，不得违规超车、抢道、闯红灯。

    （6）纠正违章，先敬礼。对调解纠纷、查处违章等有关人员，尽力避免对立和过激情绪，讲清利弊得失，做到有理、有利、有节，妥善解决问题。走访少数民族群众、宗教人士、港澳台同胞和外国人，预先了解他们的礼仪禁忌、风俗习惯及有关国家和地区的情况，态度要热情友好，举止要有节有度，谈话要讲究策略。

    （7）接待前来办事、求助、咨询、报警、报案的群众，态度热情、诚恳，语言文明、礼貌，语气谦和、客气，表述准确、通俗。应该用亲切的语言进行安抚，设法消除其焦急、紧张的情绪，引导其尽快讲清案由、事件、地点等要素，做好记录，并迅速通知有关部门出警。

    （8）接待群众信访和投诉，主动招呼来访者入座、寒暄，以缓解和打消其不满和对立情绪，耐心倾听和记录其谈话，做到事事有回音、件件有落实。

    （9）接待老、弱、病、残者，主动上前搀扶就座，给予优先照顾；对群众的请客、送礼应委婉拒绝。做到清正廉洁，秉公办事，不徇私情。

    13.医护人员有哪些礼仪要求？

    （1）讲究语言技巧。接待患者时，态度平和，语调亲切；对重危、创伤患者，不能有厌恶的表情；对不治之症的患者，给以同情、安慰、鼓励，帮助其树立战胜疾病的信心；诊治完毕后，对患者说“祝您早日康复”等祝福语。

    （2）及时沟通情况。尊重患者和家属对病情的知情权。根据需要，及时通报病情、诊断及治疗情况，对患者和家属配合治疗提出指导性意见；应使患者看清楚处方字迹，及时明了地向患者介绍药品的正确使用方法。

    （3）保护患者隐私。根据患者病情实际需求，选择可保护患者隐私的备件进行治疗。在任何情况下，患者个人病情及其治疗方案，均属于个人隐私，不得擅自对外扩散或用于商业性目的。

    14.导游员、讲解员有哪些礼仪要求？

    （1）仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

    （2）讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度要诚恳谦逊，表达得体，例如“请您随我参观”“请您抓紧时间，闭馆时间到了”“欢迎您下次再来”等。

    （3）服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。

    15.赛会志愿者有哪些礼仪要求？

    （1）统一着装，整洁端庄。应穿着由组委会统一提供的服装，妆容健康端庄、落落大方，不可浓妆艳抹。除一般情况下着统一服装外，应根据工作需要，按照特定的场合调整自身装束和妆容。

    （2）心态健康，热情大方。要保持良好的精神面貌。在任何条件下，调整好自己的心态，真诚奉献、不求回报，始终满腔热忱地做好服务工作。

    （3）与人相处，注重礼让。自觉服从领导和调配，志愿者与工作人员之间，志愿者之间要相互尊重、团结协作，体现出团队合作的整体效应。

    （4）尊重对方，按需服务。了解宾客不同的宗教信仰、文化背景和风俗习惯，在服务中尊重他们，做到友好、礼貌和谨慎，站在他们的角度考虑，按照他们的需要服务，使运动员比赛顺利，感觉舒适。

聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com