企业在发展过程中，免不了与各类人打交道，作为企业管理者就必然要参与社会交往。而懂点交际心理学，不但能使自己在人际交往中保持最佳状态，还能做到知己知彼，从而在商业交往中做到事半功倍，游刃有余。
管理者在交际中有时候需要高谈阔论、畅所欲言，以传其情、达其意并抒其志，达到沟通交流之效。
但是很多情况下，多说并非有助于交际，有时甚至对交际有害。交际中，沉默有时是最好的选择。如果管理者能够在恰当的时候保持沉默、伺机而动，反而能收到理想的效果。
“沉默是金”，很朴素的一句话，却蕴涵着极耐人寻味的道理，同时表达的也是一种行为处事方式。
不久前，美国一家汽车制造公司欲洽购一年所需要的布匹。三家主要的布匹厂商已做好了样本，并且这家汽车公司的高级职员检验过了那些样本，而且发出通知，在一个特定的日子，三家厂商的代表都有机会对合同提出最终的申请。
其中一家厂商的代表R君抵达的时候正患着严重的喉炎。“轮到我去会见那些高级职员的时候，”R先生叙述着事情的经过，“我嗓子已经哑了，我几乎一点儿声音也发不出来。我被带到一个房间，发现自己正面对着纺织工程师、采购经理、销售主任以及公司的董事长，我站起来，努力要说话，但只能发出‘吱吱’声。”
因此，R先生在一张纸上写了一句话：“诸位，我的嗓子哑了，说不出话来。”
“我来替你说吧！”董事长说。于是，董事长展开R先生的样本，并代替R先生称赞那些样本的优点。
一场热烈的讨论展开了，讨论的是R先生那些样本的优点。而那位董事长，因为是代表R先生说话，在讨论的时候就站在R先生的一边。R先生听着他们的讨论，只是微笑，点头，做几个手势而已。
这次特殊会议的结果是R先生得到了合同。50万码的坐垫布匹，总值160万美元——他所得到的一笔最大的订单。
随后R先生总结道：如果自己不是哑了嗓子，就不一定能得到这笔订单。这事使他很偶然地发现，有时候让对方来讲话，可能会得到预料不到的收获。
给别人说话的机会，也就是给自己成功的机会。适当保持沉默，在交际中是至关重要的。
有些学者甚至说：“沉默在谈话中的作用，就相当于零在数学中的作用。尽管零意味着什么都没有，但是却可以使数字十倍百倍地翻番。”
当然，沉默并不等于无言，它是一种厚积薄发的过程。
战国时期，楚庄王继位后，三年之内没有发布任何法令。大臣们感到很奇怪，有人问道：“一只大鸟落在山丘上，三年来不飞不叫，沉默无声，为何？”楚庄王答曰：“三年不展翅，是要使翅膀长大；沉默无声，是要观察、思考与准备。虽不飞，飞必冲天；虽不鸣，鸣必惊人！”
果不其然，第二年，楚庄王听政，一下子就发布了九条法令，废除了十项措施，处死了五个贪官，选拔了六个贤士。于是国家昌盛，天下归服。楚庄王不做没有把握的事，不过早暴露自己的意图，所以能成就大功绩。
沉默不代表思考的停滞。恰好相反，深邃的思想，正是来源于那看似沉默的思考过程。
有一些人喜欢夸夸其谈，思想还未成熟，就过早地表达出来。这样一来，不但使自己失去了进一步思考的机会，还使本来可能很有价值的想法，随口溜走了。而对于听者来说，由于说话者的滔滔不绝，很容易忽略了其谈话的重点及思想的核心，随耳一听罢了。还有的人因为说话前缺少必要的思考和语言的组织，造成言不达意或逻辑不清，反而影响了双方的交流，真是欲速不达。
难怪有人要感叹：“要了解一个人的思想，最好是看他写的文章，而不是和他交谈。”
为什么？因为人们在写文章前会仔细推敲，然后才落于纸墨，所以清楚、流畅。由此可见，思想需要语言的表达，而语言的形成更需要经过一个冷静的思考和反复推敲润色的过程。
人为什么要有两只眼睛，两个耳朵，却只有一张嘴呢？为的就是让人多看、多听、多想，而少说！适当的沉默可以让我们避免祸从口出，让我们能有充分的时间进行冷静的思考，以避免说出令自己后悔的话。
管理者需要沉默则是为了在酝酿思考后能有潇洒自如的谈吐。只有在交际中多一些高质量的谈话，少一些平庸的闲语，才能让你的语言艺术在思考中得到升华，让你的个人魅力在语言中大放异彩。
在交际中，沉默可以说是一门艺术，艺术是要求分寸和火候的，不可滥用无度，诚如黑格尔所言：“一切人世间的事物，皆有一定的尺度，超越这尺度，就会招致沉沦和毁灭。”可是，在交际中应该如何正确运用沉默术呢？这对于很多管理者来说，是一个比较难把握的问题。
一般而言，在如下几种情况下应该采取沉默：
1.在明明自己有理却说不清楚时
大家可能常常会有这样的苦恼，自己有理可是却说不清。有理当然急于表白陈述，让真相公之于众，以维护正义，主持公道，让自己得到认可，避免被人误解，也让自己免受压抑之苦，保持心情舒畅。但当你面对的恰是些不明事理的人，或有意不买你账的人时，这时你说得再多再透，要么是对牛弹琴，要么让对方愈加得意。如果你干脆沉默不语，反而会有好的效果。不明事理的人会有所省悟，不买你账的人，也不再敢轻视你。
2.在别人情绪激动、愤怒时
有些人在发表意见或是阐述见解时，情绪十分激昂，言辞也很激烈。这有两种情形：一是他的谈话确实充满真知灼见，二是他的谈话偏激且谬误颇多。不管哪种情形，在他激愤时肯定有一言抵三军的良好感觉。此时你要发表意见，他肯定会充耳不闻，或者强加辩驳。你是陋见、误识自不待言；你是明见、良识，他也决难理会。此时你自当沉默，待他熄火平静下来，尽可与他心平气和推心置腹地交换意见，商讨定夺。
3.在自己陷入孤立无援时
自己的想法，在经过深思熟虑后，总希望把它传达出去，让别人了解它、接受它。但一个团队中往往各人意见不同，可谓异彩纷呈，你的意见未必能为大多数人接受。若是大多数人欢迎，那么你可以尽情发挥。若你的意见与大多数人的意见相抵触，不管你的意见是正确的还是错误的，是深刻的还是肤浅的，你都会遭到大家的反对和排斥，你再坚持说下去已毫无意义。
4.在面对专横霸道的人时
有些专横霸道的人最渴望别人尊重他们的见识和意见，却听不进别人的言论，哪怕别人的言论是高见，他们也一概不想听。对这样的人，你说得再透彻、精彩，他们也不买你的账，甚至招致他们的厌烦。在这样的人面前，最好是保持沉默，任他们口若悬河，你只须低头不语，以这种以柔克刚的方法，让他们泄气下来，冷静起来。
在以上几种情况下，应该要懂得运用沉默术，但是，这种沉默术又该具体如何操作也是很有讲究的。首先，要切合交际需要，沉默表面上是消极的交际行为，其实是以退为进的积极的交际行为。沉默不是逃避、忍让，而是一种策略，目的在于更有效地促进交际。其次，要把握好沉默的时机，什么时候该沉默，什么时候不该沉默，这是很有讲究的。沉默适时恰当，就会产生积极的交际效果，否则无法产生应有的效果。再次，要注意把握沉默的时间，积极的沉默不是永久性的沉默而只是暂时性的。沉默的时间应根据交际的需要来确定，要做到见好就收，该长则长，该短则短。
沉默，从某种意义上说，应是一种准备和酝酿，是等待时机之举。应把它理解为一种手段，真正的目的还是为了把你的所想表达出来。如果你的认识和意见有不足，也可趁沉默时进行自我反省，从而补充、完善、修正自己的认识。
管/理/心/得
“君无戏言”，话出口前想一想。成功的、成熟的管理者在说话做事之前，都是要经过仔细思考的，从而有效避免可能产生的差错。
2、 “形”心不离，社交形象重千斤
对于每一位管理者而言，首先自身得“看起来像个管理者”。这一点，对于公众有着深刻的心理暗示和影响，在当今的信息传媒时代，身为高级管理者无可避免地会成为“公众人物”。公司管理者的个人形象，代表着企业形象、产品形象和服务形象。因此，管理者的个人社交形象很重要，应该用心去包装。
每个人的形象由两部分构成，管理者也不例外。一是知名度，二是美誉度。有名不一定有美誉度。形象的重要，一是说形象就是宣传，另外形象就是效益，形象就是服务。形象好，别人才能更容易接受你的服务。从某种角度来说，形象就是生命。
怎么塑造一个好的形象呢？
大多数人对另一个人的认识，可以说是从其衣着开始的。特别是对最高管理阶层的人士而言，衣着本身就是一种宣传，它反映着你的个人气质、性格甚至内心世界。一个对衣着缺乏品味的人，在社会交际中很容易处于下风。
“云想衣裳，花想容”，“人靠衣妆马靠鞍”……这些话都说明了衣着之于形象的重要性。
如果你希望建立良好的形象，那就需要全方位地注重自己的仪表。从衣着、发式、妆容到饰物、仪态甚至指甲的长短都是你要关心的。其中，着装是最为重要的，衣着某种程度上表明了自身对工作、对生活的态度。
随着经济的迅猛发展，很多农民企业家迅速崛起，理查德就是其中之一。他以当地特产的优质大豆为原料，创办了一家豆粉饼加工厂。由于经营有方，业务很快就做大起来，不仅发展到了全美国，还发展到了亚洲地区。
一天，他收到了一份来自香港的大订单，就亲自带领工人连夜加班，终于在规定的时间内完工，将货物发往了香港。可是，几天之后，香港打来电话，说货物“有质量问题”，要求退货。
理查德非常纳闷：自己的产品向来以质量过硬而著称，况且，这批产品由自己亲自监工生产，怎么会出现质量问题呢？一定是其他环节出现了问题！想到这里，理查德收拾完行李后就立即飞往香港。
当西装革履、风度翩翩的理查德出现在香港那家公司的总经理面前时，对方竟然惊讶地张大了嘴巴。
虽然还不明白退货的问题出在哪里，但感觉敏锐的理查德已从对方的细微变化中捕捉到了什么。
在随后两天的相处中，理查德不卑不亢、侃侃而谈，充分表现出一个现代企业家应有的气质和风度，最终不仅使“质量问题”烟消云散，还和那位总经理成了好朋友，成为长期的商业伙伴。
可是，“质量问题”究竟是怎么回事呢？理查德仍然不知道。因为他和对方谈的多是企业管理和人生修养方面的问题，他们根本没有再提什么质量问题。多年后，理查德向那位总经理询问后才得知真正原因。
原来，这批货是香港那家公司的一个部门经理向理查德订的，但在向总经理汇报后，总经理得知这批货是由“美国农民”加工生产时，他在脑海里就凭空臆想出了一个蛮横的“农民形象”。他顾虑重重，对那批货看也不看，就作了退货的决定。可当形象良好、魅力十足的理查德突然出现在他面前时，他才知道自己犯了一个多么可笑的错误。
在如今，随着人们生活质量的提高和对外交往的日益频繁，着装已越来越受到人们的重视，所以作为一个管理者更要注意自己的着装，一套好的着装不仅可以给形象加分，还可以体现良好的修养和独到的品味。注重着装的人，在体现仪表美的同时，也能给人留下良好的形象。
当然，好的着装习惯不是要求每位管理者都得追求品牌，它的重点是不管你穿什么，都一定要干净、平整、规范，要适合你所出席的场合。
美国形象设计大师罗伯特·庞德说：“有多少优秀的人才常年在一个位置上停滞不前，是他们不再努力，还是缺乏才智？都不是！而是他们没有展示出他们的潜力，他们的形象就让人相信：他们不适合更高的位置。大多数不成功的人之所以失败，是因为他们首先看起来就不像成功者。再者，他们看起来就不想成功，或根本不知道什么是成功，或者当成功的机会到来时，他们不知道如何把握成功。”庞德的话可谓道出了形象之于管理者的重要性。
管/理/心/得
管理者要有管理者的形象与气质。形象无时无刻不在向外界无声地传递着讯息。因此，管理者一定要注意自身形象，因为管理者的无声的外在形象有时比话语更具有说服力。
3、 尽量少让对方说“不”
一个人的思维是有惯性的，当你朝某一个方向思考问题时，你就会一直这样考虑下去。
在人际交往中，我们应懂得并运用这一原理。与人讨论某一问题时，不要一开始就将双方的分歧摆出来，而应先讨论一些你们具有共识的东西，让对方不断说“是”。然后，你再提出你们存在的分歧，这时对方也会习惯性地说“是”。
让对方在一开始就说“是，是的”，假如可能的话，最好让对方没有机会说“不”。根据奥佛斯屈教授的说法，“不”的反应是最难克服的障碍。当你说了一个“不”字之后，你那本性的自尊就会迫使你继续坚持下去。虽然以后，你也许发现这样的回答有待考虑。但是，你的自尊阻碍了你作出理性决定。一旦说了“不”，你就发觉自己很难再说“是”了。所以，能否让对方一开始就朝着肯定的方向作出反应，很大程度上决定了你们谈判的结果。
詹姆斯·艾伯森是格林威治储蓄银行的一名出纳，他就是采用这种办法挽回了一位差点儿失去的顾客。
“有个年轻人走进来要开个户头，”艾伯森先生说道，“我递给他几份表格让他填写，但他断然拒绝填写这些资料。”
“在我没有学习人际关系课程以前，我一定会告诉这个客户，假如他拒绝向银行提供一份完整的个人资料，我们是很难给他开户的。”艾伯森说，“但今天早上，我突然想，最好不要谈及银行需要什么，而是顾客需要什么。所以我决定一开始就先诱使他回答‘是，是的’。于是，我先同意他的观点，告诉他，那些他所拒绝填写的资料，其实并不是非写不可。”
“但是，假如你遇到意外时，是不是愿意银行把钱转给你所指定的亲人呢？”艾伯森问道。
“是的，当然愿意。”年轻人回答道。
“那么，你是不是认为应该把这位亲人的名字告诉我们，以便我们届时可以依照你的意思处理，而不致出错或拖延？”“是的。”年轻人回答着。
……
年轻人的态度已经缓和下来，因为他知道这些资料并非仅为银行而留，而是为了他个人的利益。
所以，最后他不仅填写了所有资料，而且在我的建议下，开了一个信托账户，指定他母亲为法定受益人。
当然，他也回答了所有与他母亲有关的资料。
被称为“雅典之虻”的苏格拉底，是人类历史上最伟大的哲学家之一。他所做的事，历史上只有少数人能够办到，因为他改变了人类的思考方式。在两千多年后的今天，大家仍尊他为最有智慧的说服者。
他有什么秘诀吗？他指出别人的错处了吗？当然不是。他的方法现在被称为“苏格拉底法”，也就是我们所提到的“是”的反应技巧。他问对方同意的问题，然后渐渐引导至他设定的方向。他继续不断地问，对方继续不断地回答“是”，等到对方察觉到时，对方已肯定他的观点了。
管/理/心/得
说话要注重心理技巧。“是”的反应其实是一种很简单的技巧，却为大多数人所忽略。懂得说话技巧的人，会在一开始就得到许多“是”的答复。身为管理者，在说服别人时，一定要知道人们这种心理。
4、 以退为进，柔和的谈吐令人钦佩
俗话说：“一句话能把人说笑，也能把人说跳。”一般情况下，能把人说“笑”的语言，通常是柔和甜美的。古往今来，和气待人、和颜悦色都被视为一种美德，因此柔和又谦逊的说话方式，也是与人沟通时的一种技能。
成功管理者在社交场合中，尽可能使声音听起来柔和，避免粗厉尖硬的讲话，以理服人，而不是以声、以势压人。理直气“和”更容易使人信服，语言美是心灵美的外在表现。“有善心，才有善言”，因此要想谈吐儒雅，首先应加强个人的思想修养和性格锤炼。
1940年，处于前线的英国军队已经没有资金从美国“现购自运”军用物资，而一些美国人也没有看到唇亡齿寒的严重事态，想放弃援助英国。总统罗斯福在记者招待会上宣讲《租借法》以说服他们，为国会通过此法成功地营造了舆论氛围。
在招待会上，罗斯福知道如果自己高声指责那些人目光短浅的话，就会触犯众怒而适得其反。于是他妙语如珠，以理服人，使人们不得不心悦诚服。
他说：“假如我的邻居失火了，消火栓在四五百英尺以外。我有一段浇花园的水龙带，要是给邻居拿去接上水龙头，就可能帮他把火灭掉，以免火势蔓延到我家里。这时候我怎么办呢？我总不能在救火之前对他说：‘伙计，这条管子花了我15美元，你要照价付钱。’这时候邻居刚好没钱，那么我该怎么办呢？我应当不要他的钱，让他在灭火之后还我水龙带。要是火灭了，水龙带还好好的，那他就会连声道谢，原物奉还。假如他把水龙带弄坏了，答应照价赔偿的话，我拿回来的就是一条新的浇花园的水龙带，这样也不吃亏。”
罗斯福总统援助英国的决心很坚决，但他没有直接表达这种强硬的态度，而是用柔和的语言表达自己的真实想法，达到了非常好的说服效果。
人们听了悦耳动听的言辞会心生愉悦，而对那些指责与大声呵斥，会产生一种排斥心理。
罗斯福总统就深明这一点，为了不引起众怒，他以柔和的声调和听众亲切地交谈，这种方式无论于情还是于理都打动了美国人民的心。
从心理学角度来说，说话时的语调能反映出一个人的内心世界，当一个人生气、惊愕、怀疑、激动时，表现出的语调一定是不自然的。从一个人的语调中，我们就可以感到他是一个令人信服、幽默、可亲可近的人，还是一个呆板保守、具有挑衅性、好阿谀奉承或者阴险狡猾的人。一个人的语调同样也能反映出他是一个优柔寡断、自卑、充满敌意的人，还是一个诚实、自信、坦率以及尊重他人的人。
柔和的谈吐是值得提倡的一种说话方式。谈吐柔和表现为语言含蓄，措辞委婉，语气亲切，语调柔和，是一种很有感染力的说话方式。这样说话对方会感到亲切和愉悦，所谈之言也易于入耳生效，有较强的说服力。
某品牌服装店的老板张某遇到一位非常挑剔的顾客，试了二十几套衣服还是没有挑选好想要买的，而这时张某因为顾客太多不得不照应别的顾客。
当这位顾客终于挑选好自己中意的衣服要结账的时候，张某正在招待其他的顾客，顿时她觉得自己受到了冷落，非常不高兴，于是大声指责道：“你这个老板的服务态度怎么这么差啊，没看见我在这儿等着付账吗？你到底还想不想做生意，我还有急事！”
这时，张某若是觉得受了气跟她高声争辩，就会吵得不可开交，生意也做不成了。然而聪明的张某没有这样做，他先安排好其他顾客后和气地对这位顾客说：“请您原谅，店里生意忙，对您服务不周到，非常抱歉。”
张某的态度真诚而谦让，那位顾客的脸一下子红了，转而难为情地说：“我说的话不好听，也请你原谅。”
要知道人的心理是非常奇特的，有很多时候都是吃软不吃硬，一方若是态度很强硬，另一方就会比他还要强硬。若是一方十分谦和，而另一方也不好意思再固执下去，这就是心理的同化作用。
谦让的本身就充满了尊重、宽容和理解，它能产生一种感化力，从而引起对方的心理变化。火气遇上和气，就像火遇到了水，自然就会降温熄灭。委婉表达法是指当与他人意见不合，又想坚持己见时，不可以对他人讥讽嘲笑，横加指责。委婉地表达自己的坚定立场，会收到意想不到的沟通和说服效果。
作为企业管理者，在交往中应多用谦敬语和礼貌用语，表示尊重对方的观点，以引起对方的好感。尤其要避免使用粗鲁、污秽的词语。在用词上要注意感情色彩，多用褒义词、中性词，少用贬义词。在句式上，应该多用肯定句，少用否定句，以减少刺激性。
无论谈论什么样的话题，都应使说话的语调与所谈及的内容互相配合，并要恰当地表明对某一话题的态度。要做到这一点，所使用的语调应该能向他人及时准确地传递所掌握的信息，并得体地劝说他人接受某种观点或者倡导他人实施某一行动。虽然并不是说绝对不能高声断喝，但是用柔和的语调与人谈话效果会更好些。
管/理/心/得
亲切的形象更能说服人。管理者大多会让人产生高高在上、不可一世和不好接近的感觉。所以，一旦身处管理者的位置上，就更要以亲切、温暖的形象待人接物，不让人们敬而远之。
5、 给对方面子，“不”字要巧说
生活中常常会出现一些需要我们做出拒绝，比如，谈判中对方提出不合理或者超出本公司承受范围的要求。然而，拒绝也需要技巧。
要想不违背自己的真实意愿，还能够不得罪或伤害对方，让自己拥有一个好的人际关系，那该怎么办？
文学家苏轼在朝廷任翰林学士时，他的弟弟苏辙是参知政事。兄弟俩是高官，往来求职者很多。
一天，府里又来了一个人，这人与苏辙是故交，曾三番五次来谋求差事，苏辙只好躲着不见。但这个人倒是不厌其烦地往他们家里跑。
这一天，他碰见了苏轼，恳求道：“还望翰林以一言相助。”
苏轼早就对此人的行为看不惯了，想借机教训他一顿，让他绝了请托的念头。苏轼邀他坐下，说道：“我听过这样一个故事，你听听觉得有没有趣。”
“有一个人穷得无以为生，便去盗墓。凿开第一个墓，只看见一人光着身子坐着，说：‘你没听说过汉朝杨王孙轻财傲世，下葬时连衣服也不穿吗？能有什么东西接济你呢？’这个穷汉又凿开了第二座墓，墓中是个帝王，笑眯眯地说：‘我早已立下遗诏，墓中不放金玉之物，所有器皿皆陶瓦一类，你要我给你什么呢？’穷汉气得没办法，又去找墓，发现有两座墓连在一起，心想必有宝藏，又奋力刨挖，先凿开了左边的墓室，只见一个羸瘦的身影晃了过来，说：‘我是伯夷，你看我面有饥色吧，那是因我饿死于首阳山下。实在对不起，我没办法满足你的需求。’穷汉叹道：‘我费了这么大劲儿，却一无所获。现在就剩下一座墓室了，或许还有点儿希望。’说完正要凿右边的墓室，伯夷劝道：‘我看你还是到别的地方去吧，隔壁那间住的是我兄弟叔齐，恐怕与我的情况差不多。’”
苏轼讲完故事，意味深长地笑了起来。那个“故交”也只得赔笑，心中羞愧不已，此后再也不到苏府求职位了。
故事中的伯夷与叔齐正是隐喻苏氏兄弟二人，而那个盗墓的穷人就是那个想要从苏府得到一官半职的“故交”了。故事的讽刺性很强，在情理上，让人一听就明白，但又避免了正面拒绝的尴尬，苏轼可谓是深谙拒绝艺术的高手了。
也许我们每个人都遇到过这种情形。在拒绝别人时都会感到不好意思，但只要说得委婉、巧妙，做到心知肚明就可以了，不必摊开，让双方都尴尬。
从心理学角度来说，拒绝他人是一种不满心理的外露。这种心理如果表现得太直接就成了指责，如果采用婉言相告即是推辞，一般不得罪人的方式多采用后者。
苏轼的教养使得他绝对不会当面指责别人的不是，于是他也采用了通过“讲故事”把自己的不满与拒绝体现出来的方法。
企业管理者在谈判时，最好不要坚决否定对方。即使由于对方的坚持，使谈判出现僵局，需要表明自己的立场时，也不要指责对方。这时，我们可以说：“在目前的情况下，我们最多只能做到这一步了。”
如果这时我们能再作出一些无关紧要的妥协是再好不过了，也就不会让对方有被拒绝的感觉。
我们可以这样说：“我认为，如果我们好言好说地解决这个问题，那么，这个问题就不会有多大的麻烦。”这样既维护了自己的立场又暗示有变通的可能。在这里用的词都是“我”和“我们”，而不是“你”和“你们”。在谈判中使用一些敬语，也可以表达拒绝的信息。
有位常年从事房地产交易的人说，生意能否谈成，可以从客户看过房屋后打来的电话上略知大概。大部分客户在看过房屋之后，会留下一句“我会电话和你联系”，从电话的语气中，可以明了客户的心意。
若是有希望的回答，那语气一定有亲密感。然而一开始就想拒绝的客户，则多半会使用敬语，说得彬彬有礼，或干脆不打电话过来。根据多年的经验，这位房地产置业顾问很快就会判断事情有没有希望。所以，当我们想拒绝对方时，可以连连发出敬语，使对方产生“可能被拒绝”的预感，让对方作好心理上的准备。
可以说，怎样巧说“不”是一门需要每位管理者仔细琢磨的学问。
管/理/心/得
有理有据，有情有义。拒绝常常被视为不给人面子，特别是管理者，别人会认为管理者自视清高，所以当必须对员工、对客户说“不”时，一定要有理有据，先说一个“理”字，然后再以情动人，既做到给对方面子，也让对方理解自己。
6、 微笑，塑造管理者好形象
微笑，是世界上最美的表情，它能展示出一个人的魅力，更能够提升一个人的个人形象。
可是在我们身边，真正会微笑、真正懂得微笑的重要性的管理者又有多少呢？在我们的生活中，有太多的管理者不懂得用笑脸来为自己的形象加分。
无论话说得多么动听，声音语调多么优美，若是没有微笑，也是难以打动人心的。就像美丽的塑料花，纵使洒上香水，也没有鲜花的生气和活力。当别人有事相求，我们如果微笑着并且真诚地婉言相拒，便不至于招来怨愤；如果冷若冰霜，爱理不理，即使话说得再合情合理，别人也会感到受到了漠视和冷淡，生出一肚子的不高兴。
一个成功的人，不论身处何种困境，不论心里有多么的不高兴，但是如果他始终能够做到面带微笑，那么他就一定能赢得理解与尊重。
威廉·怀拉是美国推销人寿保险的顶尖高手，年收入高达百万美元。他的秘诀就在于拥有一张令顾客无法抗拒的笑脸。那张迷人的笑脸并不是天生的，而是长期苦练出来的。
威廉原来是全国家喻户晓的职业棒球明星，到了四十岁因体力日衰而被迫退出赛场，而后去应征保险公司推销员。
他自以为以他的知名度理应被录取，没想到竟被拒绝。人事经理对他说：“保险公司的推销员必须有一张迷人的笑脸，而你却没有。”
听了经理的话，威廉没有气馁，立志苦练笑脸。他每天在家里放声大笑百次。邻居都以为他因“失业”而发神经了，为避免误解，他干脆躲在厕所里大笑。
经过一段时间练习，他去见经理，可经理说：“还是不行。”威廉不泄气，仍旧继续苦练。他搜集了许多公众人物迷人的笑脸照片，贴满屋子，以便随时观摩。为了每天大笑三次，他还买了一面与身体同高的大镜子摆在厕所里。一段时间后，他又去找经理，经理冷淡地说：“好一点儿了，不过还是不够吸引人。”
威廉不服输，回去加紧练习。有一天，他散步时碰到社区的管理员，很自然地笑着跟管理员打招呼，管理员对他说：“怀拉先生，你看起来跟过去不大一样。”这句话使他信心大增，立刻又跑去见经理，经理对他说：“是有点儿味道，不过那仍然不是发自内心的笑。”
威廉不死心，又回去苦练了一段时间，终于悟出“发自内心如婴儿般天真无邪的笑容”最迷人，并且练成了那张价值百万美元的笑脸。
当你笑时，一定要记住，微笑要发自内心并且充满活力。不真诚、不自然、假装和心怀叵测的笑容，不但不会为形象增光，还会破坏原来坦然的表情。真诚的微笑，让人能通过你的微笑看到你的真挚情感。
没有人会喜欢“皮笑肉不笑”的虚情假意，那只会让人更讨厌你。在商业发展中，微笑具有如此大的作用，尤其在服务行业，微笑更被夸张到了极致，他们认为“微笑服务”能使顾客盈门、生意兴隆、招财进宝，而事实确实证明了这一点。所以会有谚语说：“一家无笑脸，不要忙开店。”
经常微笑的管理者，不用说话也很吸引人，别人见到他就会有愉快的感觉。人之相交，特别是在尔虞我诈的商场上，贵在知心，并非以巧言相欺。
微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。它能产生一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。所以微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。世界各个地方的人们也许语言不相同、风俗不一样、习惯不一致，但全世界都有一个相同的共识——微笑意味着友好和放松。
微笑虽然是一种简单的表情，但要真正成功地运用，除了要注意口型外，还须注意面部其他各部位的相互配合。一个人在微笑时，目光应当柔和发亮，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉心微微向上扬起。把对方想象成自己的朋友或兄弟姐妹，这样你会笑得更加自然大方、真实亲切。
在日常人际交往中，发自内心的微笑常常会产生许多奇妙的效果：给初识者以微笑，他会觉得你像一个老朋友，很有修养；劝告朋友时，微笑会使对方感到你说的话很有道理；有求于人时，由衷的微笑会使对方觉得无法拒绝你的请求；别人帮助你时，你报以微笑能使对方感觉到你的诚意；夸奖别人时，再加上真诚的微笑，你所得到的回报肯定会多上好几倍；逛街或购物时，你在向对方开口之前先微笑，你会享受到服务员给你提供的最好的服务……的确，一位成功人士由衷的微笑是极富魅力的。
如果你的面部能经常流露出真诚的微笑，这对提升你的魅力是最好不过的方法了，因为这是一个积极的信号。一个发自内心的微笑，可以迅速缩短人与人之间的距离，无形中也增添了你的魅力。
管/理/心/得
微笑是最好的认可和交流。作为管理者，无论是对待员工还是合作者，在接触时，一定要面带微笑，而且要真诚、友善、自然。微笑是最好的鼓励和认可，同时也表示愿意与对方进行真挚、平等、有效的交流。
7、 迎人三步，更要身送七步
俗话说：“出迎三步，身送七步。”在社交应酬中，许多管理者对迎接礼仪往往热烈隆重，却常常忽视了送别礼，这样就常常给人以“人一走茶就凉”的悲凉感，无形中引起别人的反感。
在中国的商务应酬中，许多知名企业家都深知“身送七步”的重要性，也格外注意送别的礼节，中国商业的巨人李嘉诚就是其中一个绝佳的典范。
一位内地企业家在接受电视采访时谈到了他去李嘉诚办公室拜访李嘉诚的经历。那天，李嘉诚热情地接见了他。会谈结束之后，李嘉诚起身从办公室陪他出来，送他到电梯口。更让他惊叹的是，李嘉诚不是送到即走，而是一直等到电梯上来，等他走进电梯后还举手告别，直至电梯门合上。
身为亚洲首富的李嘉诚日理万机，可他依旧注重礼节，严格遵循“身送七步”的礼仪，亲自送客，没有一丝一毫的怠慢之举。
这位内地企业家面对着电视机前的亿万观众动情地说：“李嘉诚这么大年纪了，对我们晚辈如此尊重，他不成功都难。”
“身送七步”，商业巨人李嘉诚都不忘的待客礼仪，管理者更要铭记在心，以实际行动给人贴心之感，这样才能拉近和对方的心理距离，增进双方感情。
那么，除了“身送七步”外，送客时还需要我们注意些什么呢？
1.让客人先起身
当客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送，切忌没等对方起身，自己先起立相送。更不能嘴里说再见，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上。
2.送客也不失热忱
当客人起身告辞时，应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。
每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。尤其对初次来访的客人更要热情、周到、细致。
3.代客提重物
当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。否则，当客人走完一段再回头致意时，发现主人已经不在，心里会很不是滋味。
4.晚一步关门
许多时候，我们将客人送出门外，不等其走远，就“砰”地一声将门关上，这往往给人以类似“闭门羹”的恶劣感觉，并且很有可能因此而“砰”掉对方来访期间培养起来的所有情感。因此，在送客返身进屋时，应将房门轻轻关上，不要使其发出声响，最好是等客人远离后再轻声关上门。
心理学上不但有“首因效应”，也有“末因效应”。“最初的”和“最后的”信息，都能给人们留下深刻印象，“最初的”印象尚可弥补，而“最后的”信息往往无法改变——“送往”的意义大于“迎接”。做到“出迎三步”，你的应酬级别只能属于初步及格水准，做到“身送七步”，你才能迈入应酬优秀者的行列。
管/理/心/得
送人不单是指把客人送走。送客时应主动与客人握手送别，并送出门外或送到楼下，不要在客人走时无动于衷，或“点点头”或“摆摆手”算是招呼，这都是不礼貌的。最后，还要用热情友好的语言欢迎客人下次再来。
8、 不要轻易责备别人
给对方一种自重感，这样对方就会与你合作，而不是背叛。
有些管理者很喜欢指责他人，一旦出现问题，他们首先想到的就是如何将责任推卸给他人。他们似乎养成了一种不以为然的恶习，他们动不动就批评、指责他人，更以此为快。一旦出现了问题，他们首先想到的就是射出批评之箭。
还有些人，他们本来自己在某些方面做得并不好，却非要拼命去批评人家。其结果要么伤害他人，要么被人反驳。其实，尽量去了解别人，尽量设身处地去思考问题，这比批评责怪要有益得多，这样不但不会伤人害己，而且让人心生同情、忍耐和仁慈。“了解就是宽恕”，所以，在我们批评他人前，先想想自己做得怎样？
托马斯·卡莱尔说过：“伟人是从对待小人物的行为中显示其伟大的。”
只有不够聪明的人才批评、指责和抱怨别人。的确，很多愚蠢的人都这么做。但是，善解人意和宽恕他人，需要有修养和自制的能力。
鲍勃·胡佛是个有名的试飞驾驶员，时常表演空中特技。一次，他从圣地亚哥表演完后，准备飞回洛杉矶。根据《飞机作业》杂志的描述，胡佛在距离地面300米的空中时，刚好有两个引擎同时出现故障。幸亏他反应灵敏，控制得当，飞机才得以降落。虽然无人伤亡，飞机却已面目全非。
胡佛在紧急降落之后，第一个工作是检查飞机用油。正如他所料，那架第二次世界大战时期的螺旋桨飞机，装的是喷射机用油。回到机场，胡佛要求见那位负责保养的机械工。年轻的机械工早为自己犯下的错误痛苦不堪了，一见到胡佛，眼泪便沿着面颊流下。他不但毁了一架昂贵的飞机，甚至差点儿造成3人死亡，你可以想象胡佛当时的愤怒。
这位自负、严格的飞行员，显然要对粗心的机械工大发雷霆，痛斥一番。但是，胡佛并没有责备那个机械工人，只是伸出手，抓住那个工人的肩膀说：“为了证明你不会再犯错，我要你明天帮我修护我的F-51飞机。”
我们很多人在说话时，经常会只顾自己痛快，过后才发现不小心伤了别人的心，尤其是当别人做了错事，或自己因此而吃了亏，就更觉得自己受了委屈，而要从嘴上图个痛快，于是一些难听尖刻的话就不自觉地冒了出来。结果往往是痛快了一时而伤了和气。有时别人并没犯什么大错，但不幸遇到你情绪不好，那也可能遭到你尖锐的责备，结果当然更糟。
早已去世的华纳·梅格曾经承认说：“早在30年前，我就明白指责他人是件愚蠢的事，我即使不抱怨上帝不公平，我也对改正自己的缺点感到非常吃力。”老华纳·梅格很早就知道这一点，“可是我在这古老的世界上，盲目地跋涉了30多年后才豁然悔悟：无论如何错误，都没有谁会为了任何一件事进行自我批评，这种情况甚至达到99%。”
他人的批评是不会起任何作用的，它会使被批评者进行自我防御，并且会竭力地为自己辩护。
如何才能不尖刻地责备别人呢？首先要有一种宽容的想法：我亏也吃了，别人错也犯了，只要他认识到，我的责备就没必要了，还不如客气点儿，做个人情。只要不太计较得失，一般的责备都可以省去。如果是对方没认识到他的过错，甚至他仍在执迷不悟地继续犯错，那么你也可以客气地提醒他，如果他能很好地认错，也可作罢。另外，能以一种幽默的方式责备对方，这是最好不过的了。在玩笑中提醒了对方，也在玩笑中告诉了对方自己不在意。
约翰博士说过：“上帝本身也不愿论断人，直到末日审判的来临。”你我又何必如此呢？因此，你要帮助对方认识并改正错误，你要说服别人，从现在开始，就请记住这个原则：不要总是责备他人。
林肯曾经也是一个喜欢批评别人的人，他年轻的时候，不仅喜欢评论是非，还写信写诗讽刺别人。
1842年秋天，林肯又写文章讽刺一位自视甚高的政客詹姆斯·席尔斯。林肯在《春田时报》刊出了一封匿名信，讽刺席尔斯一番，令镇上的人都捧腹大笑起来。席尔斯是个敏感而骄傲的人，看到这封信后怒不可遏，最后查出写信的人是林肯，他跳上马，找到林肯，向林肯提出决斗。林肯迫于情势，同时也为了维护自己的荣誉，只好接受挑战。林肯有选择武器的权力，由于手臂长，他选择了骑兵的长剑，并且向一位西点军校的毕业生学习剑术。
决斗的那一天，他们在密西西比河畔准备一决生死，幸好在最后时刻他们的同伴阻止了这场决斗。
这是林肯一生中最惊心动魄的一桩事，这也让他在为人处世方面学到了难忘的一课。他从此再也没有写过一封侮辱人的信件，他不再取笑任何人了，从那时起，他没有为任何事批评过任何人。
管/理/心/得
责备不是最好的选择。管理没必要居高临下，尽量去了解别人，而不要用责骂的方式；尽量设身处地去想——他们为什么要这样做。这比起批评责怪要有益、有趣得多。
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