交际语言艺术

    学会用敬语与谦语

    英国谚语有云：善始者方有善终。第一印象的重要性不言而喻。你与人打招呼的方式、介绍别人或自我介绍的方式很可能决定着以后整个交往的成功与失败。倘若你留给人的第一印象不佳，那么你可能需要花费很大的精力才能弥补缺陷，重新树立你的形象。

    如与熟人相遇，要先主动向对方问候、发话，如有必要，要与对方握手，让对方感觉到你对他的尊重，还可以称呼对方名字，让对方感到亲切。

    此外，眼睛是人的心灵之窗，因此，打招呼时应该以充满真诚且明亮有神的眼睛注视对方，使对方在不知不觉中打开心扉并对你产生信赖，从而容易接受你。下面这些客套话，会显示出你的修养来。

    初次见面说“久仰”，分别重逢说“久违”。

    请人批评说“指教”，求人原谅说“包涵”。

    求人帮忙说“劳驾”，求人方便说“借光”。

    麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”。

    请人看稿称“阅示”，请人改稿说“斧正”。

    求人解答用“请问”，请人指点用“赐教”。

    托人办事用“拜托”，赞人见解用“高见”。

    看望别人用“拜访”，宾客来至用“光临”。

    送客出门说“慢走”，与客道别说“再来”。

    陪伴朋友用“奉陪”，中途先走用“失陪”。

    等候客人用“恭候”，请人勿送叫“留步”。

    欢迎购买叫“光顾”，归还原主叫“奉还”。

    对方来信叫“惠书”，老人年龄叫“高寿”。

    自称礼轻称“菲仪”，不受馈赠说“反壁”。

    上面这些客套话，都属敬语和谦语，如能适当运用它们，会让人觉得你彬彬有礼，貌若君子，很有教养。它可以使互不相识的人乐于相交，熟人更加增进友谊；请求别人时，可以使人乐于提供帮助和方便；发生矛盾时，可以相互谅解，避免冲突；洽谈业务时，使人乐于合作；在批评别人时，可以使对方诚恳接受。

    在称呼方面要注意：

    称呼长辈或上级可以用老同志、老首长、老领导、老先生、大叔、大娘、叔叔、伯伯等。

    称呼平辈可以用兄、姐、先生、女士、小姐等。

    询问对方姓名可用贵姓、尊姓大名、芳名（对女性）等。

    询问对方年龄可用高寿（对老人）、贵庚、芳龄（对女性）等。

    敬语中，“请”字功能很强，能量较大，是语言礼仪中最常用的敬语，如“请”、“请坐”、“请进”、“请喝茶”、“请就位”、“请慢用”等。“请”字带来了人际关系的顺利进展，交往的顺利进行。

    谦语就是自谦的话，使用正确的谦语，能使对方与自己的距离缩短，为彼此的谈话奠定友好的基础和融洽的气氛。在社会上与人相处时，如果不能使用正确恰当的谦语，就会对自己造成不利的影响，引起别人的猜忌、困惑或反感，甚至使别人误会了自己的好意，从而给人留下不佳的印象，因此不能不谨慎地使用谦语。

    谦语较敬语数量要少一些。如谦称自己用在下、鄙人、晚生等。

    谦称家人可以用家父、家母、家兄、舍妹、小儿、小侄、小婿等。

    当言行失误之时，说“很抱歉”、“对不起”、“失礼了”、“不好意思”等。

    请求别人谅解之时，可说“请包涵”、“请原谅”、“请别介意”。

    有些敬语或谦语是把日常使用语进行文雅化的修饰，而使之成为日常通用的谦让语。比如，把“我家”说成“寒舍”，把“我到您那儿去”说成“我去拜访您”，把“请您看看”说成“请您过目”，把“我认为”说成“以我的肤浅之见”，把“请您收下”说成“请笑纳”等等，都是这样的。

    家中有客人来访问时，端出茶点向客人说：“你吃不吃？”这是很无礼的，应该泡茶一杯，说：“请您尝尝看。”或说：“请您慢用。”这才较为合适。

    敬语和谦语不可滥用。如果大家在一起相处很久了，相互之间做些一般小事，有的就可不必多用谦让语。熟人之间用多用滥了谦让语，反而会给人一种虚伪之感。

    当然在平时，即使你是率直、不拘小节的人，对别人说话时也应尽量注意礼貌及谦和的态度，如此经常不忘以诚恳的口吻说：“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”、“麻烦您”、“抱歉”、“请原谅”等谦让语，必定使你待人处事更加顺利成功。

    谈吐要得体、幽默

    交谈是人们传递信息和感情、彼此增进了解和友谊的一种方式，是一种有来有往、相互交流思想情感的双边或多边活动，同时，交谈也是一件十分有意义的活动，它可以使你增长知识、开阔眼界、陶冶情操、愉悦心灵。生动活跃、轻松愉快、情趣横溢、健康的交谈，不仅可以达到上述的目的，而且还给人以莫大的精神享受；相反，枯燥乏味、单调无聊、死气沉沉的谈话，只能是浪费时间，使人厌烦，但是，交谈要谈得“情投意合”，也并非一件十分容易的事，它要求谈吐一定要得体、幽默，一句话，要讲究交谈的艺术。

    交谈，一要“听”，二要“讲”。当你听别人讲话时，思想要集中，要认真听，不可左顾右盼，或者搔头掏耳，甚至面带倦容，哈欠连天。与此同时，还要作出积极反应，有什么想法和感受，通过点头、微笑、手势、眼神等不同体态语表露出来。

    要让别人把话讲完，不要轻易打断别人的谈话。如确实需要插话或打断对方的谈话，可以用商量、请求的口气要求对方同意，比如说声“对不起，我稍微打断一下好吗？”之类的话。别人谈话时，如果出现了错误、不妥之处，我们不应嘲笑，特别在人多的场合，尤其不可如此，这会伤害对方的自尊心。如确有必要提醒对方，应在事后诚恳、委婉地当面指出。

    全神贯注地听，仅是交谈中的一个方面，在某种意义上谈更为重要。谈话时，头脑要敏锐，反映要灵活，要扣紧话题，不要节外生枝。比如，现在大家正在兴致勃勃地谈论绘画，而你却把蓝球比赛硬塞进来，显然不识“火候”；当大家在谈论音乐，你却大谈数学、物理之类的一些话，显然离题十万八千里，那只会令人恼怒于你。

    谈话要真诚，不要装腔作势、言不由衷；不要胡乱赞美、恭维别人；也不要盛气凌人，武断专横。只有彼此真诚，大家才能推心置腹地交谈。对别人不愿谈的事或容易引起别人悲痛伤心的事，应该尽量避而不谈，如不得已提及令人难过或羞愧的事，要注意语言应尽量婉转、含蓄。

    有时，在交谈中，话题的转变十分重要。当大家对某件事似乎已详尽谈论，感到兴致索然时，就要立即转变话题。转变话题要自然，不要急转或突转。如果别人对自己所谈内容不懂或不感兴趣，不要不顾对方，自己始终口悬若河。在交谈中，不要向别人夸耀自己，或明或暗转弯抹角地为自己吹嘘，这很使人反感。如果许多人在一起交谈，不要只顾和熟人一起交谈，而冷落了“生人”，最好和大家一起谈。另外，还要掌握谈话的时间，要适时而止。只有讲究了谈话的艺术，话才能谈得“投机”、“合拍”，才能收到良好的效果。

    另外，尽量要使语言更美。“你好”、“对不起”、“请”这些简洁、美好的礼貌用语，既显现一个人的心灵，也能给人带来美的享受，要经常使用。下面几条礼仪要求，谈话时要注意到：

    1.说话时的口吻、语调要符合自己的身分和当时的环境，语调要高低适中，和婉悦耳。在长辈面前说话，口吻要严肃、谦恭，不宜高谈阔论，旁若无人；跟同辈人说话，虽然可以随便一些，但也不宜高傲放肆；同晚辈人说话，切忌以长者自居和以教训人的口吻说话；讨论问题时，多用商量、探讨的语气，不要让对方感到你盛气凌人，少用结论式的语气；对别人有所求时，要用恳请、乞求的语气。

    2.正确运用表情、手势、眼神等特殊语言。说话时的表情、手势、眼神等体态语言既是表意的工具，也是达情的媒介，因而正确地运用表情和手势、眼神等体语是很重要的。

    首先，表情、手势、眼神等体语要和说话的内容相吻合一致，如表达肯定的语气，配合以点头颌首的表情，等等。

    其次，表情、手势、眼神等体语要文雅得体、落落大方，不要故意做作，或夸张失态，如说到高兴处，不要得意忘形，纵声大笑；说到气愤之处，也不要疾言失态。

    再次，要注意纠正一些说话时不甚雅观的习惯性动作。现实生活中，有的人习惯于一边说话一边用手梳理头发，或挖鼻孔、掏耳朵，有的人讲话时喜欢摇头晃脑，或有节奏地摇动腿部等等，这些都是不好的习惯性动作。

    3.力求语言文雅和注意避免忌讳。求雅是达到语言美的重要手段之一，为了求雅，就要加强自己的文化修养和道德素质修养。

    生活中，有许多大家所不愿说或不爱听的字眼儿，说话时要选择雅致一些的字眼儿来代替它。比如，不说“死亡”，而说“逝世”、“仙逝”、“故去”、“病故”等等；不说“瞎子”，而说成“盲人”；不说“他是个瘸子”，而说成“他的腿脚不大方便”；把“拉屎”、“撒尿”说成“解手”等等。上述一些例子，虽然语义上完全一样，但语言效果却大不相同。

    4.坦率，避免粗鄙。说话要坦率而力戒粗鄙，这是人尽皆知的，但是坦率并不等于不假思索、不分场合地真言相告。说真话在大多数场合是一种美德，但在一些特殊情况下，有意隐瞒真情却也十分必要。比如，当你拜访别人时，正碰上人家在吃饭，或者快要到吃饭的时间了，而你又不愿或不便在人家家里吃饭，这时主人请你或挽留你吃饭，你最好说“我是吃了饭才来的。”又比如，当你去探望病人时，尽管你知道病人危在旦夕，但也不能向病人吐露真情，而要尽量设法宽慰病人，要他（她）安心调养，早日恢复健康等等。所以，绝不能把出于善意或客观需要时的说谎笼统地一概划归为恶德。

    5.要注意说话的详与略。说话时，要根据不同的目的和要求，该详则详，该略则略。该详而不详，称为简陋；该略而不略，称为唠叨。简陋与唠叨，都是说话时应尽力避免的。

    纠正唠叨首先要注意，讲内容较多的重要话，要事先理一理，做到主次分明，条理清楚，免得说话时心中无数、漫无边际。

    其次要学点说话技巧，注意提高自己说话的逻辑性和条理性。

    最后要注意纠正一些语病和一些口头语。如“这个”、“那个”之类。

    6.要做到谈话语言幽默、诙谐。幽默、诙谐的谈话能改善交际双方相互的关系，幽默里总有种平和机智，不给人直接的挫伤感。在交际中动用幽默，使彼此融合双方意见的长处，给交际增添活气，能使双方在满意而和谐的氛围中进行交往。同时，幽默能起到画龙点睛的作用，轻松地点出问题的实质。

    有这样一个生活实例，有人想捉弄一下矮个丈夫和他的高个妻子，就当众问矮个丈夫：“妻子总在你身后居高临下的，你觉得般配吗？”“绝对般配。”矮个丈夫面无愧色地回答，“因为我为她的笑容腾出了空间。”这里，矮个丈夫用的是虚实辉映的幽默手法，对挑衅者提出的问题从虚处开拓意境地，巧妙地回答了令自己难堪的问题。许多时候幽默需要良好的心境，要想创造轻松的气氛，先得自己轻松，正如要给世界阳光，先得自己心底有阳光。朋友相逢时心情颇为神爽，晚上去酒家吃饭，席间气氛极为默契，一友拿起服务小姐送来的酒：“准备喝多少？”另一友回答：“你喝多少，我就喝多少。”“那我喝一千杯。”朋友这不过是某种虚拟的说法，表达他的高兴，另一友很会幽默，他以虚对虚：“我相信，酒杯只有你酒量的千分之一大。”这位朋友又问：“你什么时候结婚？”这个问题实在难以回答，但这位善长幽默的朋友以虚对实巧妙地回答了这个问题：“我还得事先请教某个女孩，看她什么时候肯嫁给我。”

    很多时候，在商界交往中，难免遇上一些令人难堪的窘境。面对这些窘境，用正儿八经的方式去解决每每不能如愿，倒是一些精巧恰当的幽默反能轻松化解，正所谓四两拨千斤。

    如世界上第一位女大使柯伦泰，在她被任命为前苏联驻挪威全权贸易代表期间，一次她和挪威商人谈判购买挪威鲱鱼问题。挪威商人要价高，她出价低。挪威商人深知贸易谈判的诀窍，卖方喊价高得出人意料，买方往往不得不水涨船高地调整出价，再和卖方讨价还价，因此，他一再坚持自己提出的价格。柯伦泰见状，没有坚持自己的价格，她先承认对方，而后顺水推舟，她说出了两句十分关键的话“好吧，我同意你们提出的价格，如果我们的政府不批准这个价格，我愿意用我自己的工资来支付差额。但是这自然要分期支付，可能要付一辈子。”这两句话，在价格问题上起了决定性的作用，使挪威商人面面相觑，最后，他们同意将鲱鱼价格降到最低标准。柯伦泰取得了谈判胜利。柯伦泰表面上“顺从”他们的意愿，其实是推出政府来加以拒绝。很显然，如果对方一定要坚持这个不合理的要价，那么差额将由柯伦泰用工资分期支付，如果对方认为合理，那么她要分期支付一辈子，而这实际上是不可能实现的。

    称呼礼仪的要求

    称呼要看对象

    对不同性别的人应使用不同的称呼。如对姑娘可称“小姐”、“小姑娘”，对男士可称呼“先生”、“师傅”、“同志”等。

    对不同亲密关系的人使用不同的称呼。如对亲密度很高的人可以称呼小名、绰号等，对亲密度低的人则不适宜。

    对不同国籍的人采用不同的称呼。

    称呼要看场合

    一般情况下，人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。例如一位姓陈的先生，在下级向他汇报工作时称他“陈书记”（他的官衔），同事和他交往时称“老陈”，年轻的工人在车间里称呼他“陈师傅”，他的亲密朋友在与他私人交往时称呼“陈大哥”，妻子在家里称呼他“当家的”，有人对他不满时会称他“姓陈的”。

    称呼和身分、修养有关

    例如一个农民对一位风度翩翩的男士不会称呼“先生”，而多半会按照自己家乡习俗亲热称呼“大哥”之类，在这里他没有考虑到称呼的时宜性。知识分子和大多数城市人由于社交活动范围广，见识多，一般不会犯类似错误，他们称呼时会考虑对方的地位、国籍等，并考虑称呼的场合。

    说话要掌握分寸

    说话要体现身分

    任何人在任何场合里说话，都有自己的特定身分，比如，在酒店里你是主管，在分工搞清洁时你可以说：“李伟，你们小组扫楼梯。”而对经理，你就不能当面直呼其名了。

    说话要考虑措辞

    比方说，在进行公务性的谈话中，需要提醒对方交货不太准时，使用“脱期”这个词就要比使用“违约”一词来得好。因为“脱期”虽也属违约，但它把问题限制在一个时间的概念里，如果采用“违约”这样的说法，对方就会由此而猜测你是否想中止合同，那事情就严重多了，因而说话考虑措辞，也是十分重要的。

    说话要尽量客观

    例如：明明是一对男女青年在正常说话，就不要歪曲事实，说他们“叽叽喳喳”、“没个正经”；别人明明在争论问题，就不要说成“碰在一起就争争吵吵闹个没完”，这样，就失去了客观性。

    说话要具有善意

    就是说，在与别人说话时，要与人为善，尽量不说尖酸刻薄、挖苦别人的话，不要说有可能刺激或者伤害对方感情的话，这同样也是一种“分寸”。如果能把握住这个分寸，你的谈话将会为你赢得许多好处。

    生活中这样的情形很多见，比如对尖刻的批评，别人不一定接受，但如果是善意的开玩笑的批评，则容易让人接受，而且还心存感激。

    介绍礼仪

    介绍他人的礼仪

    介绍和被介绍是社交中常见而重要的一环，懂得吸引人、有效率的介绍方式，是每一个社交成功人士一项相当有用的利器，甚至是带来成功的一项因素。一个擅长于此的人往往可以借由被介绍、自我介绍或介绍他人的动作中，展现出随和、可靠、精干、博学的特征。

    如果两个人没有作自我介绍，他们就无法深化谈话的内容，一旦经介绍相识之后，隔阂才会消失，两人之间的距离才会缩短。能迅速地结识人，并且获得于己有用的信息，这是成功人士的一项特质。

    介绍还可以消除不必要的误会，使人际交往进行下去。《钢铁是怎样炼成的》一书中有一个小故事：保尔深深地爱着安娜，两人关系非常亲切。但保尔有一天发现安娜房里来了一位陌生的男子，两人非常亲昵，于是误会产生，保尔断绝了与安娜的来往，爱情由此夭折。其实这位男子是安娜的哥哥，如果安娜有一个简单的介绍，误会也不会产生了。

    恰当地作好介绍并不复杂，最重要的是要去做，去身体力行。

    作为公共关系人员应注意的是，当为他人介绍时，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事，这种介绍方式还可以说明被介绍人与自己的关系。以便新结识的人相互了解与信任。在介绍时，注意不要用手指指点，而应礼貌地以手示意。

    介绍的顺序一般是，把身份低、年纪轻的介绍给身分高、年纪大的，把男子介绍给妇女。介绍时，除妇女和年长者外，一般应起立，但在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，被介绍者只要点头微笑有所表示即可。

    具体来说，介绍的礼节有下面几点：

    1.在介绍过程中，先提到某个人的名字以表尊敬。

    2.当介绍陌生男女相识时，通常先把男士介绍给女士。但是也有例外，如果男士的年纪比女士大很多时，则应将女子介绍给那位男性长者，以表示对长者的尊重；年轻者被介绍给年长者，以表示对长者的尊敬；地位低的被介绍给地位高的。如果在被介绍相识的两个人或几个人中，有一位地位较别人高，宜将别人先介绍给他。

    3.当双方性别相同，年龄、地位相当，未婚者通常被介绍给已婚者，除非未结婚的人年龄比已婚者大很多。介绍时，通常后被介绍者应趋前主动伸出手来，与对方握手。握手后，双方应寒暄几句，如随身带有名片，可以互换名片。互换时，要注意用双手递给对方，收取一方应双手接受，看过之后应尊敬地放入名片夹中，不可随随便便丢在桌上或折起、卷起。介绍时还应注意自己的体态：趋前，微笑，点头，目视对方，举止端正得体。

    4.根据介绍的场合、对象，介绍可分为正式介绍、非正式介绍、自我介绍三种类型。

    正式介绍是指在较为正规、郑重的场合进行的介绍。正式介绍应注意以下几个问题：

    （1）介绍时一般采取“请允许我向你介绍……”的说法。

    （2）如果将女士介绍给男士，应有一个类似征求意见的表示。

    （3）当给双方介绍后，介绍人不应马上离开，避免双方因初次接触而感到尴尬。

    非正式介绍指在一般地、非正规场合中进行的介绍。在这种场合，不必过分拘于礼节，完全可以依你与双方关系的密切程度和当时的情形，做较为随便的介绍。介绍时语言也比较简单、活泼，也不妨加上“这位是”、“这就是”之类的话，以加强语气。当向众人介绍自己的朋友时，可直接说：“诸位，这位是我的朋友某某。”

    自我介绍是交际场合中常用的介绍方式，它在某种意义上可以说是打开人际交往大门的一把钥匙。在社交场合，如果主人无法抽身介绍，或者忘记了介绍，你就应先做一下自我介绍，表明自己的身分。这样，沉默就被打破，彼此便可作进一步的交谈了。有时为了结识某人，在没有介绍人的情况下，也可直接进行自我介绍。自我介绍中，还可以先请问别人的姓名。如能找出你与对方的某种联系，将使彼此更容易沟通。

    介绍时应注意：介绍时，要先向对方打招呼，使双方有思想准备，不至于感到唐突；要注意先后顺序；语言要清楚明确，不能含糊其辞，使双方记不清或记错对方的姓名；要避免过分赞扬某人，不合时宜的吹捧会使被介绍者尴尬，介绍者本人也会给人留下不良感觉，从而使被介绍的双方产生反感，造成难堪局面；介绍后的停留时间要适当，一般应稍停片刻，引导双方交谈，等他们能够交谈后，再借故离开。

    对于公共关系人员，在介绍双方相识时，最好能将双方的所属机构或企业以及职务、如何称呼等介绍清楚。

    介绍自己的礼仪

    在社交场合中，出于礼貌或业务上需要，往往须做自我介绍。自我介绍要求注意一定的态度和方式：

    1.必须镇定而充满信心。一般人对于自信的人，都会另眼相看。如果你有自信心，对方会对你产生好感。相反，如果你畏怯和紧张，可能会使对方产生同样的反映，对你有所保留，使彼此之间的沟通产生阻隔。

    2.在公共交际场合中，如果你想认识某一个人，最好预先获得一些有关他的资料，诸如性格特长及个人兴趣等。有了这些资料，在自我介绍之后，便容易交谈，使关系融洽。

    3.表示自己渴望认识对方时要热诚。任何人都会觉得能够被人渴望结识是一种荣幸。如果你的态度热诚，所得到的反映同样也会热烈。

    4.在自我介绍时，应该善于用自己的眼神表达自己的友善、关怀及渴望沟通的心情。

    5.在获知对方的姓名之后，不妨口头重复一次，因为每个人都乐意听到自己的名字，这会使他有自豪感和满足感。

    自我介绍有一些忌讳需要注意和避免：

    1.不要过分地夸张热诚。大力握手或热情地拍打对方手背的动作，可能会使对方感到诧异和反感。

    2.不要中止别人的谈话而介绍自己，要等待适当的时机。

    3.不要态度轻浮，要尊重对方。无论男女，都希望别人尊重自己，特别是希望别人敬重他的优点和成就，因此在自我介绍时，表情一定要庄重。

    4.如果希望认识某一个人，要采取主动，不能等待对方注意自己。

    5.不要只结识某一特殊人物，应该和多方面的人物打交道。

    6.如果一个以前曾经介绍过的人，未记起你的姓名，你不要做出提醒式的询问，最佳的方法是直接了当地再自我介绍一次。

    接受介绍时的礼仪

    介绍需要讲究必要的礼节，而接受介绍时应采取什么态度和行为来表现自己呢？

    1.起立。男士起立，女士同样也要起立，尤其是给你介绍长辈之时，不起立，表示你的身分比对方高。

    2.目视对方，面带微笑。被介绍人的目光一定要注视着对方的脸部，无论是男是女。不要让其他事情分散你的注意力，不要东张西望，以免给对方留下心不在焉、不重视或不欢迎的印象。

    3.握手。如果双方均为男性，握手绝对必要，这像征着信任和尊敬。如果把男性介绍给女性认识时，女性觉得有握手必要时，可以先伸出手来，表示出热诚。

    4.问候对方并复述对方姓名。你可以说：

    “能认识你很高兴，李先生。”

    “你好，张先生。”

    5.交谈后走时要互相道别。一声“再见”可以给双方留下好印象。

    在介绍时，你没有听清对方的名字，该怎么办呢？你可以请他再说一遍，千万不要觉得不好意思。你可以说：“对不起，我没听清楚你的名字，可否请你再讲一次。”别人不仅不会生气，甚至会觉得很受用，因为你很在乎他的名字。

    学会倾听和赞美

    倾听的礼节

    有的人为了引人注意，便不顾他人感受滔滔不绝，以致占用了大家交谈的大部分时间，这样的人是一位谈话高手吗？他能达到预期的目的吗？答案是不能，因为他不懂倾听的礼节和重要性。

    正如练武之人，首先要学会挨打。戴尔·卡耐基告诉我们如何成为一个谈话高手，那就是学会倾听，鼓励别人多谈他自己的事。

    卡耐基举例说，一次他在纽约参加一次晚宴，碰到了一位优秀的植物学家。他从未跟植物学家谈过话，于是凝神静听，听其介绍外来植物和交配新产品的许多实验。至午夜晚宴后时，那位植物学家向主人极力恭维卡耐基，说他是“最能鼓舞人”的人，是个“最有趣的谈话高手”。卡耐基几乎没说几句话，他只是非常注意地听，由此可见听也是说话的一种方式。

    在生活中，我们发现，许多人没有耐心听别人讲话，因为他们是“事业家”，是大忙人。确实，现代社会竞争激烈，一个想成功的人要做的事太多，整天往往是疲于奔波，因而，时间一久，性情也变得急躁，倾听别人谈话显得腻烦，甚至别人刚一启齿，还未等对方把话说到正题上，就会予以否定，一口咬定不行，然后以十分武断的口气阐述自己的观点。这类人往往是想通过“短、平、快”的方式，以雄辩的口才显示自己的能力，在公开场合打下根基，但这样做的结果，表面看好像达到了目的，事实上却得不到别人的认同，无法建立真正的友谊，达到心灵的沟通。

    在现实生活中，许多事业上有成就的杰出人物往往善于倾听他人的意见。如果有人当真忙得无暇顾及倾听他人的意见，那么至少可以肯定地说，这个人不会合理地安排时间，或者可以说这个人心胸狭窄，听不进他人的意见，到头来定会落得个孤家寡人的处境。事实上，那些善于倾听别人意见的人总是宾客盈门、朋友众多，因为人们总是喜欢与尊重别人、平易近人的人交往。

    人们在公共场合谈话，目的是为了沟通思想、增长知识、升华情感等等。人们都希望通过语言交流，力图使自己的思想、情感、观念和条件为对方所接受，同时也希望对方能把自己当成真正的朋友，向你倾诉肺腑之言，说出内心世界的真实想法。而在以公关为目的的交谈中，为了让别人认同你所代表的组织的观点，为了收集反馈公众对组织的意见和其他各类信息，公关人员更应该从策略的高度认识“让别人说”的重要性，尽量扮演好一个受欢迎的听众的角色，尽量让别人多说。

    但是，在现代社会中，由于社会环境以及交往背景的复杂，并不是每一个人都会向你敞开心扉、畅所欲言的，所以需要我们在交谈中，设法激发和引导对方的谈话。一些成功的商界人士建议，要同顾客多说话，也要设法让顾客多说话，并在同顾客的商谈交往的过程中，使顾客自愿购买商品或提出要求、意见和建议。

    作为商家，必须能说会道，也只有这样，顾客才能了解待售的产品。但是，往往有一些商家说话太多，而无所收获，人们把这类商家的演说称为“游说”。一名成功的公关人员，他可能善于辞令，但是他还是应该在同公众的交谈中，根据公众的反应，适当停顿，鼓励对方发表自己的见解，从中掌握公众的心理，并随机应变。

    下面，我们用一个被许多语言教材都引用过的故事来更具体地说明这个问题。

    美国“优美”座位公司经理亚当森听说柯达公司总裁伊斯曼先生预计捐巨款在曼彻斯特建造音乐厅、纪念馆和剧院，但许多建造商都已前来洽谈过，都没有结果，亚当森希望能争取到这笔生意，更希望借此扩大公司的名声，树立公司在市场竞争中的形象。于是他来到柯达公司总部，并向柯达公司总裁秘书说明自己的意图后，秘书通报了，并告诫他：“我知道你急于想做成这笔生意，但我现在可以告诉你：如果你占用伊斯曼先生5分钟以上时间，您就完了。他是个大忙人，所以你进去后要迅速地讲，讲完后马上出来。”

    秘书领着亚当森进入了伊斯曼的办公室，伊斯曼正忙于桌子上的一大堆文件，亚当森环视办公室左右，静静地等候在那里，过了一会，伊斯曼抬起头来，发现了亚当森，便随口问道：“先生有什么事？”于是，秘书向总裁简略地介绍了亚当森，便出去了。

    亚当森环视办公室，对总裁说：“伊斯曼先生，刚才我仔细观察了您这间办公室。我本人长期从事室内的木工装修，但从未见过装修得这么精致的办公室。”

    “唉呀！您提醒了我差不多忘记了的事情。”伊斯曼总裁高兴地说，“这间办公室是我亲自设计的，刚建好的时候，我喜欢极了，但是后来一忙，一连几个星期我都没有机会仔细欣赏一下它。”

    亚当森走到墙边，用手指在木板上一敲，说：“我想这是英国橡木，是不是？意大利橡木的质地不是这样的。”

    “是的。”伊斯曼高兴地说，“那是英国进口的橡木，是我的一位朋友专程去英国为我订购的。”伊斯曼的情绪极好，竟然站起身来，撇下那堆待批的文件，带着亚当森仔细参观起办公室来。他把办公室内的所有装饰一件一件向亚当森介绍。从木质谈到比例，又从比例谈到颜色，从工艺谈到价格，然后详细地介绍了他的整个设计的过程。亚当森微笑地聆听着，显得饶有兴致，并且不时给予继续的示意和鼓励。在这过程中，亚当森还不失时机地询问伊斯曼的奋斗经历。伊斯曼便向他讲述了自己苦难的少年时代和坎坷的经历，讲了自己如何在贫困中挣扎和发明柯达相机的经过，以及自己向社会捐献巨款的打算等等。亚当森不但听得聚精会神，而且发自内心地表示敬意。本来秘书告诫过亚当森，谈话不要超过5分钟，结果他们谈了一个多小时，伊斯曼总裁对亚当森说：“上次我在日本买了几把椅子，放在我家的走廊里，但由于日晒，都脱漆了，我昨天到街上买了油漆，打算由我自己把椅子重新漆好。您有兴趣看看我的油漆表演吗？好，到我家去和我一起吃午饭，再看一下我的手艺。”午饭后，伊斯曼总裁动手把椅子一一漆好，并深感自豪，结果，亚当森不仅得到了这项工程的订单，而且和伊斯曼先生结下了终身的友谊。

    为什么亚当森只字未提生意却出乎意料地成功了呢？他成功的诀窍很简单：通过谈话交朋友，千方百计激发对方谈话的兴趣，从而建立真挚的朋友关系，这样一来生意也就好做了。让对方多谈，先交朋友，后做生意——这就是亚当森成功的诀窍。

    具体来说，倾听有如下的好处：

    1.倾听可以使说话者感到被尊重。

    卡耐基曾说，专心地听别人讲话，是我们所能给予别人最大的赞美。不管对象是谁，上司、下属、亲人或者朋友，倾听有同样的功效。人们总是更关注自己的问题和兴趣，如果有人愿意听你谈论自己，你马上有被重视的感觉。

    商场面谈的成功秘诀在哪里呢？哈佛前校长查理·伊略特认为：“生意上的往来，并无所谓秘诀，最重要的是，要专注眼前同你谈话的人，这是对那人最大的奉承。”

    2.倾听可以缓和紧张关系，解决冲突，增加沟通。

    倾听可以增进人与人之间的相互理解，使同事或朋友之间避免不必要的纠纷，从而节约时间和费用。

    全世界最大的毛料供销商朱利安·戴莫一次碰到一位怒气冲冲的顾客，他欠钱之后，信用部门坚持让他偿付欠款。这位顾客后来只身跑到他的办公室，扬言不但拒绝付款，而且不再购物。

    面对出言不逊的顾客朱利安没有分辩，他静静地听完顾客的不满后说：“非常感谢你告诉我这些话，因为，我的信用部门会冒犯你，肯定也会冒犯其他顾客，这太糟糕了。”这位顾客本来想大闹一场，但最终他的愤怒在朱利安的耐心倾听中化解了。

    3.倾听可以解除他人的压力。

    心理学研究证明，向人诉说心中烦恼之事能减缓心理压力，因此，当你有了心理负担和心理疾病时，找一个友善的、具有同情心的倾听者是很好的解脱办法。

    4.倾听可以让我们学到更多的的东西，更好地了解人和事，使自己变得聪明，成为一名智者。

    从上面的论进中，我们不难看出倾听是成功的要素之一，但它作为一种技巧、一种交流的手段，应注意以下礼节：

    l.集中注意力，真心诚意地倾听。

    人的思绪常进行很快，往往超过讲话的速度。讲话的速度是每分钟120～160个字，而思考的速度则是每分钟400～600个字。因此要强迫自己集中注意力倾听对方谈话。

    如果你真的没有时间，或由于别的原因而不愿听人谈话，你最好客气地提出来：“对不起，我很想听你说，但我今天还有一件事要做。”礼貌地提出来，比勉强听或者坐着开小差更好一些。

    2.要有耐心，不能随便打断别人讲话。

    有些人话很多，或者语言表达有些零散甚至混乱，这时就要有耐心听完他的叙述。即使听到你不能接受的观点或者伤害某些感情的话，也要耐心听完。听完后可以反驳或者表示你的不同意见。

    当别人流畅地谈话之时，随便插话打岔，改变说话人的思路和话题，或者任意发表评论，都被认为是一种没有教养或不礼貌的行为。

    3.偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容，给讲话者以鼓励。

    如：“你能详细说明一下刚才你讲的意思吗？”

    “我可能没有听懂，你能再讲具体一点吗？”

    或者用提问或评论的方法鼓励讲话人。如：

    “这几条建议，你认为哪一条最好呢？”

    “这很有趣，请接着说。”

    同样，可以适时用简短的语言，如“是”、“对的”或点头微笑来表示你的赞同和鼓励。

    4.适时给予反馈。

    反馈就是用自己的语言复述对讲话人所表达信息和情感的理解，这表明你已经听到并理解了信息。你可以逐字逐句地重复讲话人的讲话，也可以用自己的语言解释讲话人的意思，比如：“你的话是不是可以这样概括……”当别人说：“我不喜欢我的老板，再说，那个工作也很烦人。”你可以用自己语言解释：“你对你的工作不太满意。”这种反馈会给讲话人极大鼓舞，使他有兴致继续讲下去，并对你产生好感。

    学会赞美他人

    赞美可以使人奋发向上，促使人积极进取；几句适度的赞美，可使对方产生亲和心理，消溶彼此间的戒备心理，为交际沟通创造良好的氛围。喜欢赞美，是人的天性。在交谈中，真诚的赞扬和鼓励，能满足人的荣誉感，使人终身难忘。

    说句简单的赞扬的话，不是一件难事，生活中处处有值得赞美的地方，任何人都有他的优点和长处。不十分漂亮的人，可能有着“优雅的气质”、“善良的心灵”；做工不甚讲究的衣服，也许质地优良；事业不很顺心的人，可能有着完美的值得称羡的家庭……总之，只要你愿意，并且以真诚之心去发现，一个人总是有值得你赞美之处的。

    赞美是一门需要修炼的艺术，但只要你窥破了它的“秘诀”，你不但能赞美别人，而且能如意地得到别人的赞美。以下是赞美的礼节：

    出自真诚，源自真心

    有的人很难看出别人可赞美之处，那是因为关注自己太多，即使赞美，也不是出自真心。古语说：“精诚所至，金石为开。”只有真诚的赞美，才能使人感到你是真的发现了他的优点，而不是以一种功利性手段去分享他的利益，从而达到赞美的最终目的。

    中央电视台体育评论家宋世雄一次“打的”到中央电视台转播一场比赛。“面的”司机将他送到电视台后说：“宋老师，转播完球赛都深夜一点了，您这么辛苦，我夜里一点再回来接您吧。”多年以后，宋世雄还回忆说：“人生当中，还有什么比这种真挚的关心和赞美更珍贵呢？这位终日在大街小巷中奔忙的司机并不懂公关技巧、公关心理，但他有一颗关爱别人的善良之心。”这位司机一句源自真心的话语，将自己对宋世雄的赞美之情寓于生活之中，感人肺腑。因此赞美有时没有必要刻意修饰，遣词造句，只要源于生活，发自内心，真情流露，就会收到赞美的效果。

    真诚地赞美与阿谀奉承有着本质的区别。菲力普说：“很多人都知道怎样奉承，很少有人知道怎样赞美。”赞美具有诚意，阿谀没有诚意；赞美是从心底发出，阿谀只是口头说说而已；赞美是无私的，阿谀完全为自己打算。因而人们喜欢赞美而厌弃阿谀奉承。

    知己知彼，“投其所好”

    赞美别人之前，必须掌握对方的基本情况，如对方的优点和长处，他的缺点、弱点，还要熟悉对方的爱好、兴趣、人品等，这样才能避免泛泛而谈或者无话可说。知己知彼，方能百战不殆。

    要赞美他引以为荣的事情。在一个人的人生道路之上，有无数让他们引以自豪的事情。真诚地赞美这些事情，可以使你更好地与人相处，可以使他人容易接受你的建议，可以使他人感到幸福。对于一位老师，最希望别人称赞他的教育成绩和他的学生，对于一位母亲，你可以称赞他很有出息的孩子，对于一位老人，你可以赞颂他一生事业的光辉亮点。

    世上没有十全十美的人，每个人总要有其缺点、弱项，要了解一个人的弱点，才能利用对方的弱点，用其弱点的反向去赞美他，实现他心理上的满足。性格善良既是优点，但有时难免优柔寡断，常言说：马善被人骑，人善被人欺。对于一位性格善良又被人利用的经理，可以这么说：“经理，你待人宽容大度，菩萨心肠，所以有人用卑鄙的手段对待你，实在对不住天地良心。”

    几乎每个人都有自己的爱好，要做赞美的高手，必须了解别人的爱好并赞美别人的爱好，这样才能“投其所好”，获得他人的好感。例如有人爱好足球，你不论是夸他足球知识渊博，还是赞扬他喜爱的球队和球星，他都有志趣相投的感觉。

    从小事着眼，无“微”不至

    古话说：勿以善小而不为，勿以恶小而为之。赞美别人时，要“勿以善小而不赞”。因为普通人不可能有许多大事值得赞美，千万不要吝啬，一定要慷慨地从小事上称赞别人。

    善于从小事上赞美别人，不仅可以给人惊喜，而且可以树立你明察秋毫、体贴入微的形象。一位服装店的员工发现新上架的衣服有做工问题，及时把它移走。值班经理赞扬他为公司着想，决定给他加奖金。这位职员受宠若惊，到处称赞这位经理眼快心细，自己的工作很有价值。

    记住，别人的闪光之处，哪怕微乎其微，经过你无“微”不至的赞美，小事就不小，其意义自然而然明显出来，对方就会有愉快的感觉。

    前面已经说过，赞美是一门需要修炼的艺术，赞美要赞得得法，不能瞎，赞它有一些忌讳需要注意。

    忌太夸张

    赞美需要修饰，但是过分地、太夸张的赞美就会变成阿谀奉承，让人感觉不到真诚，只留下虚浮和矫柔造作。丁聪有一次被别人冠以“画家、著名漫画家、抗战时重庆的三神童之一……”他听后就极不舒服，批评说话者给他戴了这么高多帽。

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