商务接待与拜访礼仪

    商务接待

    随着企业业务往来的增加，对外交往面的扩大，企业的接待工作的重要性越来越明显。

    重要接待的客人有生产厂家、供货单位，也有本企业的顾客以及相关领域的企业。如果细分，可以分成业务往来接待、顾客投诉接待、视察指导接待、参观学习接待等几种。

    接待工作繁杂琐碎，如有疏漏，将会给本企业的业务、声誉等造成损失，因此，有必要讲究接待的艺术性。

    制定接待方案

    接到来客通知后，首先必须了解客人的单位、姓名、性别、职业、级别、人数等。其次，要了解客人的目的和要求以及到达日期、所乘车次和到达时间。

    接待一般客人，可根据惯例直接接待。但接待重要客人和高级团体，就要事先制定接待方案。其内容包括：客人的基本情况、接待工作的组织分工、陪同人员和迎送人员名单、食宿地点及房间安排、伙食标准及用餐形式、交通工具、费用支出意见、活动方式及日程安排、汇报内容的准备及参加人员等。接待方案要报送企业领导批准。

    正式接待

    客人到达后，应安排专人迎接。对于一般客人，可以由业务部门或经理秘书人员到车站（机场、码头）迎接，对于重要客人，有关领导要亲自前去接站。

    客人到达后，应把客人引进客房，替其安排好食宿。同时，与客人协商好活动日程。

    根据日程安排，精心组织好各项活动，如合同洽谈、参观游览。客人活动结束后，根据具体情况安排时间让单位领导和客人见面。

    根据客人要求，为其安排返程，如订购返程车（机、船）票，并及时送到客人手中，最后送客人到车站。

    在接待工作中，需要注意一些礼节。

    行进中的礼节接待人员在陪同客人走路时，一般应在客人的左侧，以示尊重。如果主人陪客人时，要并排与客人同行。如随行人员，应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时，应走在客人左前方数步远的位置，遇到上下楼或转弯处应用手示意方向并加以指示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去，到达时请客人先走，进房间时，如门朝外开，应请客人先进，如门往里开，接待人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入。

    乘车时的礼节乘车时，接待人员要先打开车门，请客人上车，要以手示意车门上框，提醒客人以免磕碰，待客人坐稳后，再关门起车。车停后接待人员要先下车打开车门，再请客人下车。

    商务拜访

    商务拜访礼仪对于业务的往来、企业形象也都有非同小可的影响。

    访前预约

    拜访别人，无论到居室、办公室或者宾馆，都要事先与被拜访者取得联系，以便双方都能利用和控制时间。

    作为领导秘书，给领导的拜访进行预约的方式有：

    （1）当面向对方提出要求约会。

    （2）用电话向对方约会。

    （3）用书信提出约会。

    赴约要注意仪表服饰。穿着要端庄、整洁。男士宜穿西装，女士宜穿套装，穿着要规范。

    另外，要准备好名片。男士的名片可放在西装口袋中，也可放在名片夹中；女士则可将名片放在提包中容易掏出的地方。

    拜访客户

    拜访客户前要对拜访对象的概况、特点、喜好以及对方的信用、在商界的信誉都要有所了解，以免交谈时无话可说而陷入尴尬境地。

    主管人员拜访客户，其会晤礼节有：

    （1）进入客户的机构，应向接待人员主动介绍自己公司的名称和自己的姓名、职务等，同时说明访问对象的姓名和工作部门，如果是事先约定也要说清楚。

    （2）被引到会客室时，应向引路者表示感谢。

    （3）就座时要注意，上司坐上座，自己则居下座。

    （4）向访问对象致意，说一番“久仰”之类的客套话。

    （5）向访问对象介绍公司的负责人。

    （6）介绍过后，上司与对方寒暄并交换名片。

    随从人员在会晤时不要担任主角，上司负责主要的交涉。如果上司早已认识客户，而下属是初见客户，就应由上司先将属下介绍给对方，再将对方介绍给属下。

    商务谈判礼仪

    在公务活动中，为了达成某项协议，满足各方要求，有关方面经常要进行谈判活动。商务谈判是比较常见的公务活动之一，要在平等、友好、互利的基础上达成一致意见，消除分歧，因此要特别注意谈判中的礼仪。

    商务谈判之前首先要确定谈判人员，一般情况下双方谈判代表的身分、职务要相当。

    谈判代表要有良好的综合素质，这首先要在外表上得以体现。谈判者应整理好自己的仪容仪表，穿着一定要整洁、正式、庄重，男士应刮净胡须，穿西服打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。

    布置好谈判会场，常用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。

    谈判前要对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。

    见面礼节

    介绍

    在商务谈判活动或交际场合中结识对方，可由第三者介绍，也可自我介绍。为他人介绍前，应先了解双方是否有结识的愿望。介绍时要自然得体，讲清楚被介绍者的姓名、身分、单位或国籍。为第三者介绍，还可介绍其与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。

    介绍时，应先把身分低、年龄轻的人介绍给身分高、年龄长的人，把男子介绍给妇女。被介绍时，除年长者或妇女外，一般应起立，但在宴席、会谈桌上不必起立，而以微笑、点头表示。

    握手

    谈判双方人员，见面和离别时一般都以握手作为友好的表示。握手的动作虽然平常简单，但通过这一动作，确能起到增进双方亲密感的作用。

    （1）握手的主动与被动。一般情况下，主动和对方握手，表示友好、感激或尊重。在别人前来拜访时，主人应先伸出手去握客人的手，用以表示欢迎和感谢。但在离别时，例如一次会见活动结束，作为主人则禁忌主动握手，因为此时主动握手等于催促客人赶快离开。所以，离别之际先伸手握别的应是拜访方，其意在于表达“再见”或对接待的感谢之情。

    主、客双方在别人介绍或引见时，一般是主方、身分较高或年龄较大的人先伸手，藉此表示对客方、身分较低的或年龄较轻者的尊重。握手时应身体微欠、面带笑容或双手握住对方的手，以表示对对方的敬意。

    在异性谈判人员之间，男性一般不宜主动向女方伸手。如果女性主动伸手时，男方要注意女方伸手的高低，当断定女方确实要握手时才可以去握。若女性只是点头示意，则男性以点头回敬不为失礼。

    （2）握手时间的长与短。谈判双方握手的时间，以三五秒、五六秒为宜。如果握手的时间过短，彼此手一接触便即刻松开，表明双方完全出于客套、应酬或没有进一步加深交往的愿望。如果一方握对方的手时间过长，尤其是第一次见面的时候，则易被对方视为热情过度，不懂社交礼仪。当然，如果双方之间的关系十分密切，握手的时间可适当延长，并可使握着的手上下摇晃几下，表示热烈、真诚的感情。

    （3）握手间距离及握手力度。握手时，一般应走到对方的面前，不能在与他人交谈时，漫不经心地侧面与对方握手。

    握手者的身体不宜靠得太近，但也不宜靠得太远。特别要注意，不要从他人的头顶上或会议桌上方与对方握手，如果在就餐时确有握手的需要，应注意不要在餐桌或食物上方握手，以免令人生厌。

    双方握手时用力的大小，常常表示感情深浅的程度。握得有力，表示握手者充满热情、诚意、信任或感激之情。当然，也要注意，握手也不要用力过大过猛致使对方有痛感，那样也是有失礼貌的，并容易让人产生误会。

    （4）握手的面部表情与身体弯度。握手者的面部表情是配合握手行为的一种辅助动作，通常可以起到加深情感、加深印象的作用。因此，握手时双方应面对面地对视，面部表情要流露出发自内心的喜悦和表达真诚的笑容。

    谈判双方握手时，切忌表情呆滞冷淡，心不在焉。

    握手者身体的弯度，要根据对方的情况确定。例如，与地位相等的人握手，身体稍微前倾即可；以握手形式表达谢意时，则要稍微躬腰；与长辈握手，则应以深躬表示尊重。除非有特别用意，一般不要挺胸昂首握手，以免给人造成蠢而无礼的不良印象。

    此外，东南亚信奉佛教的人，见面时通常以双手合十致意；日本人见面时，通常行鞠躬礼；欧美等国家，亲人、熟人见面是拥抱、亲脸、贴面、贴面颊、亲额头，兄弟姐妹和平辈的亲友都是贴面颊。在一般公共场合，关系亲近的男子见面是抱肩拥抱。

    会见礼仪

    会见是谈判过程中的一项重要活动。身分高的人会见身分低的人称为接见，身分低的人会见身分高的人称为拜会。接见与拜会在我国统称为会见。会见就其内容来说，分为礼节性的、政治性的和事务性的三种。在涉外商务谈判活动中，东道主应根据来访者的身分和访谈目的，安排相应的有关部门负责人与之进行礼节性会见。

    会见的准备

    如果一方要求会见另一方，应提前将自己的姓名、职务以及要求会见什么人，为何会见通知对方。接到要求的一方应尽早予以答复，无故拖延，置之不理是不妥当的。因故不能会见，应向对方作出解释。

    如果接到要求的一方同意对方的请求，可主动将会见的时间、地点、自己一方的参加人员通知对方。提出要求的一方亦应提供自己一方的出席人员名单。双方人员的人数和身分，应大体相当。礼节性的会见时间以半小时为宜。

    会见一般都在会客室或办公室里进行，我国习惯安排在会客室里。会见时座位的安排是：主人坐在左边，主宾坐在右边，译员和记录员坐在主人和主宾的后面。双方其他人员各自按一定的顺序坐在左右两侧，主方为左，客方为右。会见室里的座位要多准备一些，以免有人无座。

    主人应在会见开始之前到达，以迎候客人。主人可以在宾馆或单位正门口迎候，也可以在会客室的门口迎候，还可以在会客室内等候，而由工作人员把客人引入会客室，这要根据具体情况而定。工作人员领客人时，应走在前边。到楼梯或拐角处时，要回头告诉客人一下。宾主双方进入会客室后，工作人员应负责关好门，并退出现场。在会见过程中，不允许外人进进出出。

    会见时的介绍

    宾主双方见面时，通常有两种介绍方式，一是第三者作介绍；二是自我介绍。自我介绍适用于人数多、分散活动而无人代为介绍的时候，自我介绍时应先将自己的姓名、职务告诉来宾。介绍的顺序各国不大一致，我国习惯是年纪大的人在介绍顺序中优先，而西方国家则是妇女优先，只有在对方年纪很大时才例外，在公事场合一般是职位高者在先。

    介绍的顺序通常以主人为先，如果来宾是主人一方都熟悉的人就只需将主人介绍给对方即可。

    介绍时，要把姓名、职务说清楚，介绍到具体人时应有礼貌地以手示意，不要用手指指，更不要用手拍打别人。

    介绍时如有外宾通常可称“先生”、“女士”、“小姐”；对国内客人通常可称“同志”、“先生”、“女士”和“小姐”。

    会见时的注意事项

    商务活动中的礼节性会见，由其性质所决定，不可能时间很长，所以会见时双方应掌握分寸，言简意赅，多谈些轻松愉快、相互问候的话题，避免单方面的冗长的叙述，更不可有意挑起争论。

    在会见中，如果人员较多，亦可使用扩音器。主谈人交谈时，其他人员应认真倾听，不得交头接耳，或翻看无关的材料。不允许打断他人的发言，或使用人身攻击性语言。

    在会见时可以预备茶水招待客人，夏季还可以准备饮料。

    会见结束后，主人应将客人送至门口或车前，握手话别。目送客人乘坐的车子远走之后，主人方可退回室内。

    交谈礼仪

    交谈活动是商务谈判活动的核心。任何成功的谈判，无非是一定方式之下的圆满的交谈。而在圆满的交谈活动中，遵守交谈礼仪毫无疑问是占有重要地位的。当然，在交谈活动中，遵守了交谈礼仪未必因此使谈判一举成功，但是，如果违背了交谈礼仪，却必定会造成许多不必要的麻烦，甚至可以使有希望达成的协议破产。因此，在交谈活动中，必须讲究交谈的礼仪，严格遵守交谈的礼仪。

    尊重对方，谅解对方

    在交谈活动中，只有尊重对方，谅解对方，才能赢得与对方感情上的接近，并从而获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度；了解、分析对方讲话的语言习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢，千万不可信口开河，不分场合，更不可咄咄逼人，压人一等。

    尊重对方，谅解对方，还应包括发现对方失言或有语病时，不要立即加以纠正，更不要当场表示惊讶。如有必要作出某种表示，可于事后根据双方关系的亲疏程度妥善处理。例如，双方有较好的感情基础，在适当场合、适当时机，善意指出其不足，可博得对方由衷的感谢。若对方固执己见，骄傲自负，又确有必要指出其不足时，应当婉转地告诉对方：“对您的意见，我还需要进一步考虑，等考虑较为成熟时咱们再谈好吗？”或是采用转移话题的方法，使谈判顺利继续进行下去，切忌批评，更不能当众揭短，冒犯对方尊严。

    交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占用的时间，不能出现一方独霸的局面。特别是当对方发言时，一定要注意洗耳恭听，并适当跟讲话者交流目光，或用点头、微笑、手势等方式鼓励对方继续讲下去。如果对方是位健谈者，不管对方的话是否逆耳，也不要轻易打断对方的讲话，要让对方尽兴。即使对方的讲话已离题万里，但仍在滔滔不绝，也不要心不在焉，或做其他的事，或以同其他的人交谈等方式表示不耐烦甚至厌恶。否则，对方可能会见怪于你缺乏对他本身必要的尊重，你将因小不忍而失掉全局。每当遇到这种情况，谈判者应坚信，交谈的目的，并不是为了帮助对方改变平素存在的各种缺点，也不是为了帮助对方学会交谈，而是为了使对方最终按我方意向达成协议。

    交谈时还应当注意，一旦自己出现失言或失态时，应当立即向对方道歉，说声“请原谅”、“对不起”，一定不要自我辩解。失言或失态者在仅为自我觉察，对方尚未完全察觉或尚未作出反应时，应镇定自若，运用随机应变之术机警地将话题叉开，或用补充说明作掩护，避免对方产生不满和反感。

    赞同、肯定对方

    在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言辞，中肯地肯定这些共同点。如有可能，还要想办法及时补充、发展双方一致的论点，引导、鼓励对方畅所欲言，将交谈推向高潮。

    赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的或积极或消极的作用。从积极作用方面看，当交谈一方适时中肯地确认了另一方的观点之后，使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离拉近。在此基础上，本着求大同存小异、互谅互让、互惠互利的原则达成协议就成为比较容易的事情。从消极作用方面看，有时交谈一方虽然注意了对对方观点的赞同和肯定，但由于态度虚伪，多用讨好言词讨好对方，甚至是极近阿谀奉承之能事，就可能引起对方怀疑和警惕，也可能招致对方的鄙夷，从而使自己失去了与对方对话的平等地位。因此，赞同要态度诚恳，肯定要恰如其分，既不可言过其实，又不可言未达义。

    当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动作语言，如点头、微笑等进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于使双方谈判人员感情融通，从而为达成一致协议奠定良好基础。

    态度和气，言语得体

    交谈时要自然，要充满自信，态度要和气，语言表达要得体，说话手势不要过多，不要用手指指别人，不要唾沫四溅，谈话距离要适当。

    交谈内容一般不要涉及病、亡等不愉快的事情，不要径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等个人生活问题；不要询问女士年龄、婚姻、体态等；对方不愿回答的问题不要追问；问到涉及对方反感的问题时要表示歉意；不要批评长者、身分高的人；不要讥讽别人，不要随便议论宗教，不要议论他国内政。争论问题要有节有制，不可进行人身攻击。如果谈判陷入僵局时，应保持耐心、冷静，一定注意就事论事，不可因发生矛盾就怒气冲冲甚至进行人身攻击或侮辱对方，这会导致谈判彻底失败，于对方于自己都没有好处。有诚意才有解决矛盾的可能，故而应当平静地讲明前因后果，据理力争的同时考虑双方互谅互让的余地，不纠缠于细枝末节，双方各让一步，尽可能达成满意的结果。

    签约礼仪

    经过一系列的磋商之后，双方达成了某些协议，这时要经过签约仪式使之形成文字，成为具有法律效力的文件。

    谈判后，双方协商的合同条约等要最后定稿，一式两份。

    签约仪式一般选在宽敞的会议室进行，设一张长桌，盖深色台布，桌后并排放两张椅子。面对门主方在左，客方在右，将事先打印好的文本摆放桌上，分别放好签字用具，正中放一束鲜花。签字桌后墙上可贴上会标，写明“XX合同签约仪式，X年X月X日”之类的标题。

    签约时，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。

    助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。

    签字完毕后，文本即已生效，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。

    有时，签约后还可安排礼节性的干杯礼仪，或者合影留念，以示长期合作的愿望。

    邀约礼仪

    在商务交往中，因为各种各样的实际需要，商务人员必须对一定的交往对象发出约请，邀请对方出席某项活动，或是前来我方作客。这类性质的活动，商务礼仪术语称之为邀约。

    当一方邀请另一方或多方人士，前来自己的所在地或者其他某处地方约会，以及出席某些活动时，他不能单凭主观意愿出发，而是必须取得被邀请方的同意与合作。作为邀请者，不能不自量力，无事生非，自寻烦恼，既麻烦别人，又自讨没趣。作为被邀请者，则需要及早地作出合乎自身利益与意愿的反应。不论是邀请者，还是被邀请者，都必须把邀约当作一种正规的商务约会来看待，遵循一定的行为规范，也就是遵循邀约礼仪。

    对邀请者而言，发出邀请，如同发出一种礼仪性很强的通知一样，不仅要力求合乎礼貌，取得被邀请者的良好回应，而且还必须使之符合双方各自的身分，以及双方之间关系的现状。

    邀约有正式邀约和非正式邀约之分。正式的邀约，既讲究礼仪，又要设法使被邀请者备忘，故此它多采用书面的形式。非正式的邀约，通常是以口头形式来表现的，相对而言，它要显得随便一些。

    正式的邀约，有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等等具体形式，它适用于正式的商务交往。非正式的邀约，也有当面邀约、托人邀约以及打电话邀约等不同的形式。它多适用于商界人士非正式的接触之中。前者可统称为书面邀约，后者则可称为口头邀约。

    根据商务礼仪的规定，在比较正规的商务往来之中，必须以正式的邀约作为邀约的主要形式。因此，必须了解、掌握正式邀约礼仪。

    请柬邀约礼仪

    在正式邀约的诸形式之中，档次最高，也最为商界人士所常用的当属请柬邀约。凡精心安排、精心组织的大型活动与仪式，如宴会、舞会、纪念会、庆祝会、发布会、单位的开业仪式等等，只有采用请柬邀请佳宾，才会被来宾视之为与其档次相称。

    请柬又称请帖，它一般由正文与封套两部分组成。不管是上街购买印刷好的成品，还是自行制作的，在格式与行文上，都应当遵守成规。

    （1）请柬正文的用纸，大都比较考究，它多用厚纸对折而成。以横式请柬为例，对折后的左面外侧多为封面，右面内侧则为正文的行文之处。封面通常讲究采用红色，并标有“请柬”二字。请柬内侧，可以同为红色，或采用其他颜色，但民间忌讳的黄色与黑色，通常不可采用。在请柬上亲笔书写正文时，应采用钢笔或毛笔，并选择黑色、蓝色的墨水或墨汁。红色、紫色、绿色、黄色以及其他鲜艳的墨水，则不宜采用。

    （2）目前，在商务交往中所采用的请柬，基本上都是横式请柬。它的行文，是自左而右，自上而下地横写的。除此之外，还有一种坚式请柬。它的行文，则是自上而下，自右而左地竖写的。这种竖式请柬多用于民间的传统性交际应酬。

    （3）在请柬的行文中，通常必须包括活动形式、活动时间、活动地点、活动要求、联络方式以及邀请人等项内容。

    （4）在请柬的左下方应注有“备忘”二字，意在提醒被邀请者届时毋忘。在国际上，这是一种习惯的做法。西方人在注明“备忘”时，通常使用都是同一个意思的法文缩写“P.M.”。

    （5）一般情况下，被邀请者的名字写在封套上，而不在正文出现，但并不禁止在正文出现，另外在正文中，“请柬”二字可以有，也可以没有。

    （6）在对外交往中使用的请柬，应采用英文书写。按习惯在行文中，全部字母均应大写，应不分段，不用标点符号，并采用第三人称。

    （7）在请柬的封套上，被邀请者的姓名要写清楚，要写端正，这是为了向对方示敬，也是为了确保它被准时准确送达。

    书信邀约礼仪

    以书信为形式对他人发出的邀请，叫做书信邀约。比之于请柬邀约，书信邀约显得要随便一些，故此它多用于熟人之间。

    （1）用来邀请他人的书信，内容自当以邀约为主，但其措辞不必过于拘束。它的基本要求是，言简意赅，既能说明问题，同时又不失友好之意。可能的话，它应当打印，并由邀请人亲笔签名。比较正规一些的邀请信，有时也叫邀请书或邀请函。

    （2）在装帖与款式方面，邀请信均不必过于考究。其封套的写作，与书信基本上相同。

    传真邀约礼仪

    传真邀约，指的是利用传真机发出传真的形式，对被邀请者所进行的一种邀约。在具体格式、文字方面，其作法与书信邀约大同小异，但是由于它利用了现代化的通讯设备，因而传递更为迅速，并且不易丢失。此外，还有一种电子邮件邀约，其作法基本与传真相同。

    电报邀约礼仪

    电报邀约，即以拍发专电的形式，对被邀者所进行的邀约。

    （1）电报邀约与书信邀约，在文字上都要求热情、友好、恳切、得体。除此之外，电报邀约在准确、精练方面要求得更高一些，这是由电报这一形式本身所决定的。

    （2）电报邀约速度快，准确率高，因此多用于邀请异地的客人。在具体内容上，它与书信邀约大致相同。

    便条邀约礼仪

    在某些时候，商界人士在进行个人接触时，还会采用便条邀约。便条邀约，即将邀约写在便条纸上，然后留交或请人带交给被邀请者。在书面邀约诸形式之中，它显得最为随便，然而因其如此，反而往往会使被邀请者感到亲切、自然。

    （1）便条邀请的内容，是有什么事写什么事，写清楚为止。它所选用的纸张，应以干净、整洁为好。

    （2）依照常规，用以邀约他人的便条不管是留交还是带交对方，均应装入信封之中，一同送交。让邀请条“赤条条”地来来去去，则不甚妥当。

    （3）在一般情况下，不论以何种书面形式邀约他人，均须做得越早越好。通常，它应当至少在一周之前到达对方手中，以便对方有所准备。“临阵磨枪”，打对方一个措手不及，不仅给对方以逼人就范的感觉，而且也是非常不尊重对方的。

    回复邀约礼仪

    任何书面形式的邀约，都是在邀请者经过慎重考虑，认为确有必要之后，才发出的，因此，在商务交往中，商界人士不管接到来自任何单位、任何个人的书面邀约，都应该及时地、正确地进行处理。自己不论能不能接受对方的邀约，均须按照礼仪的规范，对邀请者待之以礼，给予明确、合“礼”的回答：或者应邀，或者婉拒。置之不理，厚此薄彼，草率从事，都有可能自作自受，自找麻烦。

    商界人士在接到以书面通知为形式的正式邀约后，必须认定：邀请者是真心实意地希望自己能够接受邀请的。对方所看重的，或许是我方单位的名气和地位，或许是邀请者本人的身分和影响，或许对方单位与我方单位，对方本人与邀请者本人的良好关系，或许是希望能够借此机会增进、发展双方单位或个人之间的关系……不管怎么说，对方邀请我方，尤其是以书面形式正式地邀约我方，基本上都是对我方尊重与友好的一种表示。“来而不往非礼也”，所以在接到邀约后，应当作出积极的反应。

    积极反应的第一步，就是要尽快答复邀请者自己能否接受其邀请。

    考虑到同时受到邀请的往往不止于一方，为了使邀请者做到对他所发起的有关约会胸有成竹、避免失败，任何被邀请者在接到书面邀请之后，不论邀请者对于答复者有无规定，出于礼貌，都应尽早将自己的决定通知给对方。

    事实上，为了了解被邀请者对邀约有何反应，许多邀请者在发出书面邀约时，就对被邀请者有所要求，请对方对能否到场必须作出答复。

    通常，类似的规定往往会在书面邀约的行文中出现。例如，要求被邀请者“如蒙光临，请予函告”或“能否出席，敬请答复”，以及“盼赐惠复”，等等。

    有时，为了确保被邀请者准确无误地将有关信息反馈给邀请者，在书面邀约正文的左下方，依照惯例要将与邀请者联络的具体方式，详尽地提供给被邀请者。它们通常包括：联络电话号码、传真号码、电传号码、电子邮箱号码（网址、邮政编码、电报挂号、寻呼机号码、联络地点以及通信地址等等），以上这些内容不必一一全部列出，可以根据具体情况从中选择。不过联络或咨询的电话号码这一项，原则上是不能缺少的。

    某些商务往来中所使用的正式邀约，尤其是请柬邀约，依照国际惯例，在正文之中行文时，对被邀请者所作的要求答复的请求，通常都采用英文或法文的专用词组和缩写来表示。

    例如：“Toremind”意即“备忘”，用在书面邀约中，带有提醒被邀请者务必注意勿忘之意。

    “R.S.V.P.”意即“不论出席与否，均望答复”。

    这些外文词组与缩写在行文时，一般应当书写在正文的左下方。

    有些善解人意的商界人士为了体谅被邀请者，在发出书面邀约时，往往会同时附上一份专用的“答复卡”。上面除了“接受邀请”、“不能接受”这两项内容外，再没有其他任何东西。这样，被邀请者在答复时，只须稍费“举手之劳”，在以上两项之中，作一回“选择题”，在二者之一划上一道勾，或是涂去其一，然后再寄回给邀请者就行了。

    没有在接到“答复卡”的同时接到书面邀约，并不意味着不必答复。答复是必要的，只不过需要自己亲自动手罢了。

    对书面邀约所进行的答复，通常采用书信的形式。在商务礼仪中，它被称为回函。回函基本上都需要亲笔书写，以示重视。如果打印回函，则至少应当亲笔签名。

    所有的回函，不管是接受函还是拒绝函，均须在接到邀约之后3日之内回复，而且回得越早越好。在回函的行文中，应当对邀请者尊重、友好，并且应当对能否接受邀约这一关键性问题，作出明确的答复，切勿避实就虚，让人觉得“难解其中味”。如果拒绝，只要讲明理由就可以了。回函的具体格式，可参照邀请者发来的书面邀约，在人称、语气、措辞、称呼等方面与之不相上下就算不上失礼。

    会议礼仪

    做好会议的准备工作

    （1）和上司商量，拟定议事日程，并将此分发给参加会议的每位人士。

    （2）确定出席会议的有关人士，并书面或电话通知他们。

    （3）准备一份详细的给上司的议事日程。

    （4）准备好议事日程、会议程序和有关资料。

    （5）预定好会议室，并在开会前一天亲自确认。

    （6）如系大型会议，还应与会务接待部门安排好出席者的食宿交通等工作。

    （7）确认出席者人数。

    （8）准备会议所需物品（如上次会议记录、有关文件、议事日程、出席人员登记簿、不能出席会议的有关人士的回函、信纸、记录本和笔、音响器材等）。

    （9）会议前，提前到达会议室，按事先拟定好的座位表安排好座位，准备好茶水及有关物品。

    要处理好会议日常事务

    （1）协助和监督会议签到处工作。

    （2）准备一份表格，上面列入与会者姓名及他们代表的公司名称和地址，将其复印后发给与会者。

    （3）做会议记录，或速记或录音。

    （4）满足会议负责人或特殊客人提出的有关需要。

    （5）收集会议信息并打印成简报分发给与会者。

    （6）协调会议过程中的各项活动。

    （7）安排放置座位卡。

    （8）指派有关人员陪同宾客入席。

    在会议和会谈中做记录是会议秘书的职责之一，因此，适当地了解会议议程和程序，对会议秘书来说是十分必要的。非正式会议上可以免去一些会议礼节，但正式的会议则应严格坚持会议程序规则和礼节。

    日常工作会议

    一般单位、企业、机关都会定期召开工作性的会议，也可能临时召集员工开会总结工作情况，讨论解决问题，这属于日常的活动，与会人员又多是本单位的“自己人”，因此程序比较简单，人员要求也相对宽松，但是也要讲究基本的礼仪。

    （1）组织者准备召开会议，首先应发放通知。一般不必使用正式请柬，简单的文字通知或口头通知即可。有不少单位在显眼位置设有专门的布告栏，可将通知写在上面，既省力又有效。日常工作中的例会则一般不专门通知。不论采取哪种形式通知，都务必讲明开会的时间、地点、参加人员、会议的主要内容、有无特殊要求（例如是否要求与会人员事先准备有关资料）等。

    组织者的任务还有安排会场。日常工作会议宜选在小型会议室里举行，使参加者易于集中精力，避免“开小会”的现象。如果会议内容主要是传达、宣布文件或规定，可以布置成对面式，主持人座位与大家相对；如果会议内容主要是讨论、磋商，则应安排成“圆型”或“马蹄型”的座位，便于多方相互沟通交换意见，有助于提高会议效果。

    组织者应安排好勤杂人员打扫会场，根据需要准备茶杯、暖壶等。

    开会之初，组织者应组织签到。在会议过程中应做好会议记录，包括本次会议的名称、日期、地点、主持者、与会者、记录人以及会议的议题和具体发言内容，可详可简，视需要而定。会后应收拾会场，整理会议记录，向领导汇报总结。

    （2）会议的主持人一般是部门的主管领导，也可能是某一具体工作的负责人。如果你主持会议，一定要注意把握会议的进程和宗旨，最好事先能拟好一份会议程序，按程序进行。当与会者的发言偏离本次会议的宗旨时，则应适时加以提醒，以保证会议的质量，语言要客气委婉，在发言者停顿时插入一两句提示即可，切不可生硬阻止。

    与会者最怕开无主题的会，更怕开没完没了的会，因此，主持人很重要的一项工作就是掌握时间。准时开会是一种良好的作风，一开始时宣布本次会议的议程及大约需要的时间，并坚决按时结束，这可以充分提高开会的效率，避免没完没了的扯皮，同时能树立威信。

    （3）就一般与会人员来说，最基本的是要按时到会，遵守会议纪律。开会时要尊重会议主持人和发言人。当别人讲话时，应认真倾听，可以准备纸笔记录下与自己工作相关的内容或要求。不要在别人发言时说话、随意走动、打哈欠等，这都是失礼的行为。会中尽量不离开会场，如果必须离开，要轻手轻脚，尽量不影响发言者和其他与会者，如果长时间离开或提前退场，应与会议组织者打招呼，说明理由，争得同意后再离开。

    在开会过程中，如果有讨论，最好不要保持沉默，这会让人感到你对工作对单位漠不关心。想要发言时应先在心理有个准备，用手或目光向主持人示意，或直接说：“我也想简单谈谈对这个问题的看法。”发言应简明、清楚、有条理、实事求是。反驳别人不要打断对方，应等待对方讲完再阐述自己的见解，别人反驳自己时要虚心听取，不可急于争辩，甚至涨红着脸指手划脚，更不能拍案而起，那会风度尽失，显得非常没有修养。

    大、中型会议

    组织或参加大、中型会议，除了要遵循日常会议应遵循的基本礼节外，还有些相对复杂的程序或其他注意事项。

    （1）由于这类会议的规模较日常工作会议要大，故而组织者在组织过程中要考虑更周全一些。接受会议任务后应正确理解领导意图，做好相关准备。先拟好会议进程及各项事务安排，请领导过目后予以落实。

    最好成立一个会务组，选定会议场所（可视会议规模及参加人数而定）。可印发会议通知或以电话、口信方式通知各与会者。制发各种会议证件，如：代表证、出席证、列席证、入场证、会员证等。会场布置要大方，主席台上应悬挂本次会议标题，并摆放一些旗帜、鲜花等饰物，以及准备音响、照明、摄像等设备。在会前还应排好座次（特别是主席台上），复印会议文件等。

    在开会过程中，要组织好签到工作（特别是各类有选举或表决的会议），做好会议记录以及会议期间的服务工作，例如会场饮水供应等。

    如果是连续几天的大型会议，还要妥善安排好与会者的食宿、保卫及文娱活动等。

    会议结束后应有序引导与会人员离会，有的需要结款、回收相关文件证件，有的需要代为购票等。然后收拾会场，整理会议记录和资料，进行总结后向上级主管汇报。

    （2）大、中型会议的主持人往往要求仪表大方、举止端庄、沉稳自重、没有不良小动作、表达能力强、语速适中、声音宏亮、口齿清楚，总之，能够出入大场合并具有足够的应变能力。事前一定要拟好发言稿，熟悉会议进程和主要发言人的情况，以保证大会的顺利进行。

    （3）参加大、中型会议应穿着整洁，提前一点到达会场，服从会议组织人员的安排，讲究礼节。

    坐在主席台上的人应按要求就座，姿态端正，不要交头接耳，不要擅自离席。当听众鼓掌时也要微笑鼓掌。

    会议上有发言任务的人，仪态要落落大方，掌握好语速、音量，注意观众反应，当会场中人声渐大时，则标志着你该压缩内容，尽快结束了。发言完毕应向全体与会者表示感谢。一般与会者除前文提到的礼仪外，还要注意在大、中型会议中，即使对发言人意见不满，也不可吹口哨、鼓倒掌、喧哗起哄，因为这些行为极其失礼。

    特殊类型的会议

    除去一般性的会议外，还有些特别的会议场合，如记者招待会、展销会、电视电话会议、开业典礼、开幕式闭幕式等，在此以记者招待会和展销会为例简要介绍一下必要的礼仪。

    记者招待会通常是政府、企业、社会团体或个人把新闻记者召集在一起，宣布某个消息，由记者自由提问，主办人予以回答的一种特殊会议。记者招待会一般规格较高，对与会者，尤其是主持人和发言人的礼仪要求也就相对严格。

    记者招待会多选在上午10点或下午3点进行，并回避周一、周末或重大节日、庆典日等，地点则要选择能给新闻记者创造各种方便的场所，安静，灯光视听设备要好。

    主持人或发言人最好是庄谐并济的人，善于驾驭场面，引导记者提问。要尊重记者，不可打断记者的提问或生硬拒绝。对有成见的甚至有挑衅性的提问亦不能冲动发怒，应据理予以反驳。对不宜或不愿披露的事应婉言说明，切忌含糊其辞。发言内容必须真实、准确，事先要有充分准备，如果有多个发言人，一定要统一口径。如果发言中有错误，务必要及时坦诚地纠正，并请记者们谅解，以免造成不利影响。

    记者一方则要注意提问的分寸，不提偏离主题的问题或其他人已提过的问题。

    展销会主要是生产厂家、销售单位或行业机构主办的，是一种面对大众的特殊会议形式，一般几天或十数天，不宜过长。

    展销会的组织者最主要的工作是使布展醒目、鲜艳、实用。展销会中应安排讲解者，既要热情周到、彬彬有礼，又要对所展销产品有充分的认识。对顾客的询问应耐心、细致地给予回答。同时，最好安排礼仪小姐专门负责迎送顾客。

    商务招待礼仪

    招待外地贵宾的礼仪

    公司负责人、合伙人、投资者、谈判代表，全应列为“贵宾”。来访的贵宾，应得到特别的招待。招待贵宾应该记住：

    （1）由相同阶层的人迎接，一来以示尊重，二来以便回答诸多问题。

    （2）在宾馆里，应该有欢迎的花束，及来宾喜爱的酒和饮料。

    （3）公司最高领导或部门负责人，应致上私人欢迎函。

    （4）客人应被告知他停留期间的行程。若身体状况不佳，行程不应安排的太紧凑，若从外国来，第一天的行程应安排得轻松些。

    （5）若他不了解你所在的城市，应提供他一份城市的简史。

    （6）礼貌起见，可以主动问他，有什么在停留期间想办的事。

    （7）随时提供交通工具。

    （8）他应拿到所参加会议的所有介绍名单，这样他就会对与会人员有个了解，名单上应有客人从事行业的资料等。

    （9）当贵宾到达会议或社交活动场所时，应有人介绍。

    （10）用餐时只要倒了酒，全场客人必须举杯祝福贵宾。

    若安排的活动因故不能举行或推迟举行，都要及时通知对方，采取的形式通常有三种：

    （1）用电话通知本人。打电话的人应能使客人确信消息，并能解答客户的提问。话语要亲切，致谦要诚肯，让对方感觉到取消或推迟活动确是事非得已。

    （2）如果一时联系不上本人，应与他亲密的人联系，请他代为转告。

    （3）如果可以的话，印一份卡片，声明活动的取消。如果是延期，就要告诉他们新的时间，并且安排接话员，回答客户的咨询。

    招待同事的礼仪

    邀请老板

    在商业礼仪中，下属邀请老板吃饭应该慎重对待，但如果你们是好朋友或者是别的亲密关系，那么则可以根据具体情况酌情而定。

    请老板吃饭，首先要选择时机，如很重要的工作告一段落，最好是大功告成，任务圆满提前完成，或者你刚得到提升或者你想给老板一个很重要的建议。

    如果你跟工作上的老板不那么熟，那么想要邀请老板，最好等你在那个公司工作了几年以后，那时，你也必须和他混得很熟，才宜请他吃饭。

    邀请同事的礼节

    （1）邀请跟你有直接业务关系的人在餐厅午餐。

    （2）邀请与你有个人关系的同事，携伴在餐厅午餐。

    （3）请与你是好朋友有交情的同事，带他或她的配偶或同事，在你家晚餐。

    （4）在一星期中邀请一个人不携配偶午餐是可以的，但不是在晚上或周末的社交晚餐。

    （5）一个单身或已婚的妇女，单独应邀与一位单身或已婚的经理共进午餐，这完全没问题，但是，两位已结了婚的异性经理单独进晚餐，却有欠妥当。

    （6）女性经理邀请男同事午餐，不必怀疑，她可能有什么事要你帮忙，或咨询他的建议。

    （7）若一位同事邀请你到一家朴实的餐厅吃午餐或晚餐，那你别邀请他到昂贵的餐厅用餐以为回报。

    （8）若双方配偶都不上班，你邀请另一对夫妇晚餐，即使认识对方的丈夫或妻子，你也应该正式发出邀请。

    商务宴会礼仪

    商务宴会是指企业单位为了达到的诸如扩大推销、签订合同、洽谈业务、择吉日开张等特定的商业目的而举办的宴会，它是一种带有浓重的商务色彩的社交活动。商务宴会礼仪是指在举办或参加商务宴会时必须遵循的礼仪规范。

    宴会准备礼仪

    一次宴会成功与否，能否达到主人所预期的目的与宴会前的准备密切相关。在宴会前的准备工作中，必须处处注意礼仪，做到以下几点：

    列出名单

    宴会之前应按照宴请所要达到的目的，认真列出被邀请宾客的名单。谁是主宾，谁是次主宾，谁作陪客，都要一一列清。做到该请的请，不该请的不请，不得遗漏。一般每次请的客人，都有一个目的，或洽谈项目，或签订合同，或接风迎客，或饯行话别等等。按照常规，不宜把毫不相干的两批客人合在一起宴请，更不得把平时有芥蒂的客人请到一起吃饭、饮酒，以免出现不愉快的尴尬场面。

    确定时间

    宴请时间的确定，有的可按主人主观的安排，如企业开张、友人聚会等；有的随其他因素的决定，如接风送行等，至于具体宴请时间的确定，原则上以适应多数宾客能来参加宴会为准则，尤其应以主宾最合适的时间来确定，断不能只以满足主人的意愿为准。

    选好场所

    选好宴会的场所，无疑是十分重要的事情，如有的适合家宴，以显示主客之间亲密无间的情谊；有的则适宜在星级宾馆中宴请，以表示主人对客人的敬重；有的可在川菜馆里设宴，以满足宾客对川菜青睐的感情；有的则宜在清真饭店中摆席，以尊重少数民族客人的民族习惯，如此等等，无一不是主人对宴会的精心安排，充分表现出主人对客人的敬意。总之，我们要选择那些交通方便、环境幽雅、食品卫生、菜肴精美、价格公道、服务优良的饭店作为宴客的场所。

    订好菜谱

    宴会菜谱的确定，应根据宴会的规格“看客下菜”。总的原则应考虑客人的身分以及宴请的目的，做到丰俭得当。整桌菜应有冷有热、荤素搭配，有主有次、主次分明。即一桌菜要有主菜（如鱼翅、甲鱼等），以显示菜的规格，也要有一般菜以调剂客人的口味。具体菜肴的确定，还应以适合多数客人口味为前提，尤其要特别照顾主宾的饮食习惯。在订好菜谱的同时，还要准备好酒水、香烟、瓜子、糖果之类等。

    排定位次

    中、西餐桌次、座次的安排有些不同，中餐位次排列是：

    桌次的安排宴会通常是8～12人为一桌，人数多时则平均分为几桌。桌次有主次之分，主桌的确定应以“面门为上，以远为大，居中为尊，以右为尊”为原则，其他桌次按照离主桌近为主，远为次，右为主、左为次的原则安排。

    座次的安排各桌的主位可与主桌的主位相同，也可以方向相对。宴会的席位是指在同一桌上，座位有主次之分。一般情况下，对着门口的座位为主位，离门口最近的为次位，其他位次以离主位的远近而定主次，右主左次；也可以穿插安排，即主人的对面安排第二主人，其余的座位分别以离主人和第二主人远近而定主次，右主左次。

    西餐位次排列是：

    西式宴会多采用长桌，桌子的设置方法多根据用餐人数的多少和场地大小而定。

    餐桌的排列次序同中餐餐桌的排列原则是一样的，主桌为首位。

    西餐席的位次排列是右高左低。与中餐宴会不同的是西餐宴会一般都是男女宾客穿插入座。

    按照我国习惯，公务宴会一般以职务高低安排座次。如果夫人出席，通常把女方排在一起，即男主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。家庭宴会则是按照“先朋友，后亲戚，再宗族”的原则安排，这其中又以年龄的长幼为序。

    西餐具摆台

    摆台是指把各种不同的餐具、酒具等用餐时必备的用具按一定的规范摆放在席桌上。摆台是宴请活动中不可少又要求很高的一个礼仪程序，它以方便、卫生为原则，在学习这个礼仪之前，首先必须了解中餐与西餐所用的各种主要餐具。

    中餐的餐具主要有筷子、碟子、调羹、碗、圆盘、条盘等，西餐的餐具主要有刀、叉匙、盘子、玻璃杯等。西式餐具比中式餐具要复杂得多，常常在一个宴会上，吃的饭菜不多，但使用的各种餐具却有几十件之多。因为西餐中规定，不同的菜、不同的酒使用不同的餐具、酒具，而且，既使同一种餐具，也有大小之别。

    中式餐具摆台许多书多有介绍，这里只介绍一下西餐具摆台。

    西餐的摆台比较复杂，常见的有英美式西餐摆台、法式西餐摆台和国际式西餐摆台。

    世界上高规格的西式宴会的摆台是基本统一的。各式西餐摆台的共同原则是：垫盘居中，叉左刀右，刀尖向上，刀口向内，盘前横匙，主食靠左，餐具靠右，其余用具酌情摆放。酒杯数目与酒的种类相等，摆法是从左至右，依次摆烈性酒杯、葡萄酒杯、香槟酒杯、啤酒杯等。西餐中还有一个重要用具——餐巾，餐巾一般放在盘子里，如果在宾客尚未落坐之前就需要往盘子里放某种食物时，餐巾就放在盘子旁边。

    吃中餐的礼仪

    吃中国菜，看主人为客盛菜、劝食……您将不难感受到那平和融乐的气氛。请初次见面的外国客人吃中国菜，一餐下来，彼此的友谊就可达到亲密无间的程度。大家一起吃同样的东西，汲取彼此关照对方的心意，培养亲密的感情。

    中国饭菜是中国传统文化的一个重要组成部分，受到外国朋友的真心喜爱。在涉外交往中，请外宾吃中餐是常有的事，下面我们就仔细谈一下吃中餐的礼节。

    如举行正式的宴会，一定要提前发出请柬，并注明“敬请准时入席”。有的人赴宴以迟到为荣，其实这是很不尊重他人的。如欲宴请外宾，则宴会时间的选定应避开外宾的忌讳日，例如，宴请西方人，要回避13日，尤其是13日与星期五同一天。在斋月宴请穆斯林，宜在日落之后进行。此外，菜肴的选择应兼顾外宾的饮食特点，如不上海参和动物内脏。

    客人在赴宴之前，应梳洗打扮一番，不要衣冠不整、蓬头垢面地去破坏别人的食欲。作为宴会的主人，更应注意自己的仪表，要使他人感觉到：主人是精心打扮了的。

    较大规模的中式宴会的桌次是有讲究的。台下最前列的一两桌一般都是招待主人或贵宾的，赴宴者不要贸然入座。尽管中式宴会大都使用圆桌，但每桌通常要有一位主人或招待人员负责照应。其两侧的座位是留给本桌上宾的，除非受到邀请，否则不宜去坐。最好的办法是主人提前在各桌上标明来宾应坐的位子，使大家能够对号入座。正式的宴会，还应为每位客人准备一份菜单。

    中餐的餐具主要有杯、盘、碗、碟、筷、匙几种。在正式的宴会上，水杯放在菜盘上方，酒杯放在右上方。筷子与汤匙可放在专用的座子上，或放在纸套中。公用的筷子和汤匙最好放在专用的座子上。酱油、醋和辣椒油等佐料应一桌数份，并要备好牙签和烟灰缸。宴请外宾时，还应备好刀叉，供不会使用筷子者使用。

    上菜应按下列顺序：先上冷盘，后上热菜，最后上甜食和水果。宴会上桌数再多，各桌也要同时上菜。上菜的方式大体有以下三种：一是把大盘菜端上，由各人自取。二是由招待员托着菜盘逐一放入每个人的食盘中。三是用小碟盛放，每人一份。

    用餐时要注意文明礼貌，对外宾不要反复劝菜，但可向对方介绍菜的特点，吃不吃由他。有人喜欢向他人劝菜，甚至为对方夹菜，外宾没有这个习惯，你要是一再客气，说不定人家会反感：“说过不吃了，你非逼我干什么？”依此类推，参加外宾举行的宴会，也不要指望主人会反复给你让菜，你要是等别人给自己拨菜，那就只好饿肚子了。

    中国菜有中国菜的特色，一道菜装盛在一个盘子或容器内大家一起吃。它不同于西方那种一人一份，各自为政的吃法。中国菜的吃法会使在一起聚餐的人自然产生和气融洽的气氛。

    一道中国菜端上桌，你可以用取所需，也可以借机会盛取料理到同伴的碗盘上，也就是我们所说的劝菜、让菜，这种积极的关怀也正是吃中国菜的乐趣所在。

    个人用的小碟子如果满了，就要更换，以免味道混杂，有损食物原有的风味。

    吃东西时应把嘴闭上，不要狼吞虎咽，每次进口的食物不可过大，应小块小口地吃。在品尝已入口的食物与饮料时，要细嚼慢品，喝汤不要“咕咕”作响。不要把筷子和汤匙整个往嘴里塞。夹菜时不要用筷子在盘中乱搅，也不要专挑好的吃。汤如果太烫，可过一会儿再喝，不要用嘴去吹。不要一边吃东西，一边找人聊天。嘴里的骨头和鱼刺不要吐在桌子上，可用餐巾掩口，用筷子取出来放在碟子里。掉在桌子上的菜，不要再吃。进餐过程中不要玩弄碗筷，或用筷子指向别人。不要用手去嘴里乱抠。不要让餐具发出任何声响，使用汤匙时食指在上，按住匙柄而拇指和中指在下支撑。滑溜的食物要用小匙羹盛装。

    另外，筷子是中餐中最常用的餐具，过高、过低握筷或者变换指法握筷都是不规范的。使用筷子的礼仪主要有：筷子不要在菜肴上乱挥动；不要用筷子穿刺菜肴；筷子不要含在口中；筷子夹菜时不要让菜汤滴下来；不要用筷子去搅菜；筷子不要放在碗上。最后要注意牙签的使用，正式宴会中，不宜当众使用牙签，更不可用指甲剔牙缝中的食物，如果感觉有必要时，可以直接到洗手间去除掉。在餐桌上必须用牙签时，最好用手捂住嘴轻轻剔，而边说话边剔牙或边走边剔牙都不雅观。

    宴会进行时的礼仪

    当宾客相继来到后，宴会要及时开席，并在整个宴会进行过程中，主人要十分热情好客，以保持宴会的热烈气氛，达到预期的目的。在宴会进行过程中，在礼仪方面应注意以下几点：

    引客入席，按位落座

    宴会开始前，主人要对所有的客人表示热烈欢迎，不能冷落任何一位客人。如果客人相互间有不熟悉的，主人要逐一介绍，使彼此有所了解，以增进宴会友好气氛。然后按预先排好的座位，依次引客入座。如果客人有坐错座位的，一般应“将错就错”，或很巧妙地加以换座，以不挫伤客人的自尊心为宜。所谓按位落座，指的是按宴会所请客人的身分和地位长幼有序地分别按主人预先的安排，准确地落座。一般客人到达赴宴场所时，不要急于找座位坐下，应等主人引座。如其他客人已相继坐下，而一时无人给自己引座时，可选择较下位先行坐下，待主人发现时，再正式引你入座。大型宴会一般都分主宾席和一般宾客席，被请者应考虑个人的身分，分别在主宾席或一般客席入座。

    按时开席

    客人落座后，主人要按时开席，不能因个别客人误时而影响整个宴会的进行。如系主要客人或是主宾，到开席时尚未到达，应尽快取得联系，在弄清楚原因后，根据情况采取应急措施，并向其他客人表示歉意。一般情况下，宴会开席延误10～15分钟是允许的，万不得已时最多不能超过30分钟，时间太长将冲淡宾客的兴致，影响宴会的气氛。

    致辞敬酒

    宴会开始时，主人应站起向全体宾客敬酒，并致以简短的祝酒辞，如：“诸位光临，我深感荣幸，现在我祝大家家和事美，万事如意。”祝酒辞随宴会的性质而定，如下例：

    “祝新郎、新娘相爱永久，甜甜美美！”

    “祝××健康长寿，晚年幸福！”

    “祝我们公司财源广进，生意兴隆！”

    “祝××一路顺风，前程万里！”

    “祝愿我们之间友谊天长地久！”

    如此等等。

    举止文明

    宴会进行过程中，赴宴者要做到举止文明。这就要求：当主人或其他宾客讲话、敬酒、介绍菜肴时，应停止进食，正坐恭听，不可和旁人交头接耳，更不要摆弄餐具。一般情况下，宴会中不要高声谈笑，更不能喧宾夺主或反客为主。要注意自己饮酒、进食时的仪态。在宴会中，应当待主人示意举杯时，宾客才能举杯，夹菜时要待菜肴转到自己面前或主人、主客、长者先夹后，自己再夹。吃菜、吃饭时，要细嚼慢咽，喝汤时不要发出“咕咕、咕咕”或“叭、叭”的声音。饮酒要留有余地，特别是烈性酒更要少喝，不要逞强好胜，喝得酩酊大醉，甚至口出秽语，那样是非常失礼的。一般公务活动宴会上要求掌握在自己酒量的三分之一即可。不善饮酒者，主人敬酒时，可婉言谢绝，或用淡酒、饮料象征性表示一下。

    祝酒要有艺术性。祝酒时要说些简短凝炼、幽默而有丰富内涵的祝酒辞。千万不要粗鲁劝酒，更不要硬逼酒、灌酒。宴会中，不宜猜拳行令，餐具不要用手擦，不应边吸烟、边吃菜、边饮酒。餐巾、餐巾纸及送上来的热毛巾，只可用来擦嘴，不可擦头、颈或胸脯。席间一般不要剔牙，确需剔牙时，应用另一只手挡住嘴巴，另外，还要控制打喷嚏、打饱嗝、吐痰等。

    热情话别

    当宾客酒足饭饱时，应及时向主人表示感谢与道别，使宴会得以按时结束。这时，个别宾客不得因贪吃拖延不散，也不能因余兴未尽而迟迟不起，那样做，不仅是对主人的失礼，也是对众客的不敬。在宴会结束时，应热情与主人话别，也要与其他客人道别。如果主人有一般礼物馈赠，应表示喜爱将礼物收下，并向主人表示感谢，绝不能不屑一顾。

    销售礼仪

    推销礼仪

    推销是运用语言进行销售商品的活动，不仅限于商场里柜台前的销售，还包括接待来客式的推销和上门推销。其中，主动寻找顾客的上门推销难度最大，要求推销员要具备良好的心理素质、表达能力、职业道德、相关知识等，很重要的是要运用恰当的推销礼仪。

    坦诚、热情

    推销员本身的优劣在很大程度上决定了推销工作的成败，因此如何接近顾客，给对方一个舒适的第一印象至关重要，一定要以彬彬有礼而又真诚热情的态度来接近顾客。

    初次见面，顾客容易以貌取人，因此推销员一定要衣着大方合体，与自己的身材、年龄、个性以及所推销产品的风格相配合，同时一定要精神面貌良好，面带亲切的微笑，保持诚恳、尊重、自信、热情的态度，举止要从容优雅，谈吐要亲切自如。

    由于推销员是陌生人，顾客会有怀疑和防备心理，因此，坦诚而热情是推销之初最好的缩短双方距离的武器。首先要明明白白地介绍自己的姓名、身分、愿望。其次要真诚地关心顾客，帮助拿重东西，逗逗孩子，谈谈对方的工作、家务、身体等话题，同时别忘了适当地赞美对方，例如“家居、装修真有品味”，“孩子真聪明”，“您真有风度”等等，要注意掌握分寸，是真心赞美而非吹捧，这样，顾客很容易接受你，消除陌生感。

    在接近顾客时，往往会遭到拒绝。这时保持心平气和、从容不迫的良好礼仪十分重要，应保持微笑，目光正视对方，不必难为情地低下头或转身就走，仍应礼貌地道声“打扰了”、“谢谢”，然后告辞。

    约见礼仪

    有时候，推销员要事先联系顾客，征求对方同意后会面。约见一定要从对方利益出发，多为顾客着想，时间、地点最好由顾客决定。

    约见的时间视顾客的方便而定，应选择天气良好、对方时间宽裕、情绪舒畅的时候，可以主动提出几种建议由顾客定夺，例如：“您看是明天上午九点还是下午二点？”约见时间既定，则务必按时到达，绝不可失约。

    约见的地点要方便顾客赴约，选择顾客熟悉的地方，安全、轻松的场所，如社交娱乐场所、花园风景区，也有的选在家里，总之由顾客选择决定为好。

    约见的方式多种多样，不拘一格，可电话预约、信函预约，也可以当面约见、委托他人代传口信或登广告约见等。不论口头的还是书面的，都要注意措辞的礼貌、得体。

    推销过程中的礼仪

    推销过程主要是介绍商品，解答顾客的疑问，要注意以下礼仪：

    （1）要从始至终地尊重顾客，耐心细致地介绍商品，允许顾客随意插话、提问，但不可轻易打断对方的谈话，或者自己一直滔滔不绝地说下去，要适时问：“您看呢？”、“您觉得呢？”等。

    （2）要诚实、客观地介绍商品优点。推销不是自吹自擂，只讲优点不谈缺点的方式只会令顾客生疑（越完美的东西越有可能是假的），因此，正确的推销礼仪是全面、透彻介绍商品的长处，同时简略地说明其他方面，给对方以诚实可信的感觉。

    （3）对推销过程中顾客提出的异议要耐心对待。有异议说明顾客开始关注你的商品，因此更应热心解释说明，即使对方的看法有误，也不要争辩，更不能争吵，面露不屑与不悦都是不符合推销礼仪的。应多听善说，引导、说服顾客而不要驳斥顾客，即使否定对方观点也要在措辞上维护对方尊严，不可嘲笑对方的无知，而可以说“您的看法也很有道理”或“我们应该参考您的意见”等。

    （4）对待顾客的提问要处理得当。一般性问题应立即回答，不能避而不答或含糊其辞，这既是礼貌，也能增强对方的信任度，对有些技术性强的问题和异议，则应稍作思考或延缓回答，可表现出负责任的慎重态度，必要时暂不回答，待查阅资料或电话请教专业人员、负责人之后再回答，这时如果过快回答往往易引起对方疑心，而有时顾客的自言自语或玩笑以及关系不大的问题可不必作答，否则会招致麻烦。

    （5）推销过程中不可过度热情。有的推销员喜欢喋喋不休地谈论商品，这十分令人反感，也显得缺少礼仪修养。恰当的热情可促使推销成功，但不要造成急于催促对方购买的印象和压力，应适时地闭上嘴，容对方察看或考虑，但沉默时间不要过长，适时插话，主动提出并分析对方可能的担心，显得热情而不急功近利。

    成交礼仪

    成交是推销基本成功的标志，但并非意味着推销工作的结束，因为即使达成交易，也允许对方更改意见，这时就要看你的礼仪表现了。

    （1）成交阶段不要喜形于色，失去了原有的沉稳。表情、态度要自然、平静，要保持常态。

    （2）要赞美顾客的眼光，而不要自夸，要将成交归功于对方，“您确实有眼光，想得周全。”而不能沾沾自喜地说：“听我的没错吧？”或“您今儿算买对了，我就说……”这势必令顾客反感，也许会失去购买兴趣。

    （3）要减少说话，谨慎用词。既已达成交易，就切忌再啰里啰嗦地说个没完，一则令人生厌，二则可能会有口误，导致节外生枝，这时尽由顾客自己独立裁夺好了。

    （4）热情告别。成交后可略转换些轻松的生活话题，聊聊天，不可一成交就立即走人。分别时，应上前与顾客握手告别，面带微笑表示合作愉快及谢意，并祝愿顾客生活愉快交好运。

    （5）留下联络地址及电话。此举表示有任何事情尽快找你，一定尽力解决。告别后一段时间应主动再联系询问一下顾客的意见和要求，这样才显得礼数周全、善始善终，为以后的推销活动打下良好的伏笔。

    售后服务礼仪

    相对于售前服务而言，售后服务重在争取消费者的信任和安全感，它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后，企业继续向顾客提供各项服务的做法，其内容主要有以下几个方面：

    “三包”服务

    即商品售出后在一定的期限内包修、包换、包退服务。售货员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待要求这种服务的顾客，要耐心地帮助对方，共同查找售出商品的问题，并帮助维修或退换，决不能以“售出一个算一个”的侥幸心理，拒绝顾客的要求。有的企业对某些产品在维修期间免费借给顾客代用品，这可以解决顾客在其用品在维修期间不能使用的困难，为顾客提供了方便。

    包装服务

    根据顾客的要求，对商品进行包装，一般有单独商品包装、组合商品包装、散装商品小包装、礼品包装等多种方式。

    保持联系

    注意收集顾客对商品、服务的意见及对发生故障的商品的意见和建议。维修服务点的负责人应经常访问曾维修过商品的客户，倘遇到顾客因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管理人员应亲自登门道歉并慰问，此外，还可派出专人，经常去调查客户对现有产品的不满意之处及其要求和希望，了解消费者的心态和市场需求的信息。

    为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：一是客户资料。包括客户的姓名、地址、电话号码、拥有本产品的种类等。二是服务资料。包括发生故障的产品及其故障情况，接到客户通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要修理和更换的零件种类、损坏情形及原因分析，客户对产品的意见及客户对服务的意见等等。

    售后服务也是一种手段，其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门，作为改进产品的参考，从而最终进一步地促进销售。售后服务不一定要等售出商品出了问题、接到顾客通知之后才登门服务，而可以定期上门为客户检修，为之提供较强的使用安全感。

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