1.向客户展现自己的人格魅力

    业务员要得到客户的尊重，就要有个人能力和人格魅力。这两种能力，都通过外在和内在两个方面体现出来。

    外在表现为个人的举止谈吐、气质礼仪，内在表现为个人的涵养学识，对业务的熟悉，对客户的理解，对整个市场的认知度。其中气质、学识谈吐，是一个长期培养过程，对客户的理解和对市场的认知度，则是随着自己的阅历和分析能力而不断获得提高。

    业务员必备的四点能力

    （1）要有自信心。自信是成功的基础，自信是激发前进的动力，生活中的很多失败，不是因为能力不济而是因为自信心不足。培养自信心，首先要努力学习业务知识，其次要经过职场的不断锻炼，最后还要明白自信不是自高、自大、自命清高。

    （2）语言沟通的技巧。业务员在向客户介绍企业和产品情况时，需要有出色的口头表达能力和语言组织能力，并运用一定的沟通技巧，让客户对你的谈话、对你的产品感兴趣，有与你沟通的欲望，让你的销售工作进展顺利。

    （3）良好的个人形象。这里的个人形象不是单纯的指长相，而是指一个人的整体精神面貌。让客户接受你的产品和你的销售建议，首先要要让他们接受你这个人，也就是说推销产品首先要推销自己，给他们一种礼貌、诚实、干练的个人形象。

    （4）专业的知识和上进的工作态度。业务员只有将自己的产品特点和优势熟记，才能在销售工作中做到游刃有余。另外，要有强烈的上进心，现在有些人对自己的生活现状充满了满足感，对生活采取消极的“守”的态度，但作为业务员决不要有满足的思想观念，要敢于超越自我，提升自己的发展空间。

    业务员必备的八种人格魅力

    （1）热情：性格的情绪特征之一，业务人员要富有热情，在业务活动中待人接物更要始终保持热烈的感情。热情会使人感到亲切、自然，从而缩短对方的感情距离，同你一起创造出良好的交流思想、情感的环境。但过分热情会使人觉得虚情假意而有所戒备，无形中就筑起了一道心理上的防线。

    （2）开朗：外向型性格的特征之一，表现为坦率、爽直。具有这种性格的人，能主动积极地与他人交往，并能在交往中汲取营养，增长见识，培养友谊。

    （3）温和：性格特征表现为不严厉、不粗暴。具有这种性格的人，愿意与别人商量，能接受别人的意见，使别人感到亲切，容易和别人建立亲近的关系，业务员需要这种性格。但是，温和不能过分，过分则令人乏味，不利于交际。

    （4）坚毅：性格的意志特征之一。业务活动的任务是复杂的，实现业务活动目标总是与克服困难相伴随，所以，业务人员必须具备坚毅的性格。只有意志坚定，有毅力，才能找到克服困难的办法，实现业务活动的预期目标。

    （5）耐性：能忍耐、不急躁的性格。业务人员作为自己组织或客户、雇主与公众的“中介人”，不免会遇到公众的投诉，被投诉者当作“出气筒”。因此，没有耐性，就会使自己的组织或客户、雇主与投诉的公众之间的矛盾进一步激化，本身的工作也就无法开展。在被投诉的公众当作“出气筒”的时候，最好是迫使自己立即站到投诉者的立场上去。只有这样，才能忍受逼迫心头的挑战，然后客观地评价事态，顺利解决矛盾。业务员在日常工作中，也要有耐性。既要做一个耐心的倾听者，对别人的讲话表示兴趣和关切；又做一个耐心的说服者，使别人愉快地接受你的想法而没有丝毫被强迫的感觉。

    （6）宽容：宽大有气量，业务人员应当具备的品格之一。在社交中，业务人员要允许不同观点的存在，如果别人无意间侵害了你的利益，也要原谅他。你谅解了别人的过失，允许别人在各个方面与你不同，别人就会感到你是个有气度的人，从而愿意与你交往。

    （7）大方：举止自然，不拘束。业务人员需要代表组织与社会各界联络沟通，参加各类社交活动，所以一定要讲究姿态和风度，做到举止大方，稳重而端庄。不要缩手缩脚，扭扭捏捏；不要毛手毛脚，慌里慌张；也不要漫不经心或咄咄逼人。坐立姿势要端正，行走步伐要稳健，谈话语气要平和，声调和手势要适度。只有如此，才能让人感到你所代表的企业可靠和成熟。

    （8）幽默感：有趣或可笑而意味深长的素养。业务人员应当努力使自己的言行特别是言谈风趣、幽默。能够让人们觉得因为有了你而兴奋、活泼，并能让人们从你身上得到启发和鼓励。

    2.以和谐真诚赢得客户

    和谐是人们长期以来追求的一种理想生存境界，因为和谐的境界使人活得舒服，和谐的世界更臻完美，和谐的机制更富活力。礼仪公关、微笑服务，就是和谐的实践。

    有容乃大，其实讲的就是人与人的和谐相处这个道理。如果心里只有自己没有别人，凡事斤斤计较，这样的人不可能与别人和谐相处，缺乏人脉，开展工作将困难重重。营造和谐相处的人际关系，就要消除工作中的不和谐因素，多理解、鼓励、支持他人，要尊重一切有利于社会进步和创造的愿望，才能更好地做好客户的工作。反之，小肚鸡肠，嫉贤妒能，不仅不会带来和谐，反而会激发矛盾。与客户营造和谐相处的人际关系包含了和谐共进、共同发展之意。

    万事“和”为贵。不与客户搞好关系，就不能有效地赢得顾客。人与人要和谐相处，就要有求同存异、相互谅解、不求全责备的宽广胸怀。天下没有两片相同的树叶，也没有两个完全相同的人。每个人都有自己的性格或脾气，也都有优点和缺点。正是个性差异不同，优点和缺点相伴，成功和失败相随，才使人成为个人，才使创造变得格外可贵，才使整个社会既和谐又充满活力。

    与客户相处需要的是尊重、关心、友善、真诚，只要以诚待人，尽量对客户的要求多加考虑，不能抱着只做一笔生意的想法，要长远考虑。有时一个满意的客户，可能会给你带来一群的客户。有这样一个例子。小张有次在跟一客户接触，结果没谈成。过了些时候，小张在家休息时QQ上弹出一个不熟悉的Q名，小张一查聊天记录才想起来是那个没谈成生意的客户。那个客户说家里的装修设计图已经出好啦，就是结构问题，楼梯不知道怎么放好，急切希望小张能帮帮忙。小张对这些室内设计不太懂，而且他也不是确定客户本来想推掉，可小张想到自己认识装修设计的人比较多，就告诉他试试看，做个顺水人情。小张把那件设计图接收过来，转发给几个在线的设计师朋友，请求帮忙。

    那几个朋友很爽快的答应了，小张又把几个设计师的QQ告诉了那位潜在客户，让他再跟设计师详细说说具体情况。大概过了一星期左右，那个客户就又发信息给小张，说要同他合作。

    这就是和谐的力量。要是当初小张因为他不是客户而断然拒绝，如果没有平常与设计师们的良好关系，这笔生意就不可能这么顺利完成。

    只要凭借良好的人脉关系，以及以和为贵的交友观念，再加上良好的信用、优质的服务，就不难创造出属于自己的一片天地。

    3.正确对待不同规模的客户

    许多企业在对待客户政策中实行了有所倾斜、区别对待的政策，搞一地一策，甚至一户一策，过分强调重点大客户（一批商）的作用，而对一般客户（二、三批商）的重视程度却不够，甚至在销售政策上歧视一般客户。这种做法是一种只顾眼前利益、缺乏战略考虑的做法，势必造成销售的不稳定性。

    在目前的网络体系中一般的中小客户发挥着非常重要的作用，小客户分布广、数量多，距离销售终端最近，是企业扩大市场份额、提高终端控制力的重要因素，是联系一批与终端的桥梁和纽带，如果不重视企业与一般客户关系建设会造成一般客户积极性和忠诚性降低，低价竞争、越区销售、倒货窜货现象也就会频繁发生，造成网络体系混乱、通路阻塞、物流不畅，影响销售工作的正常开展。

    大客户也是由小客户成长起来的，而且小客户做大做强的愿望也是很强烈的，他们的壮大需要企业更大的支持，小客户与企业合作的门槛也较大客户低，只要企业能保证他们有较为理想的利润，他们的忠诚度还是比较高的，而某些大客户却因资金雄厚、网络广阔、人员素质高会与企业讨价还价，在某些要求得不到满足的情况下，可能会另择新枝。

    那么，如何正确处理企业与大客户之间、企业与小客户之间、大客户和小客户之间的关系呢？

    要公平对待客户

    不论是大客户还是小客户都是客户，都应该一视同仁，在制定销售政策尤其是价格政策上必须公平，不能对小客户采取歧视态度。企业必须做好市场价格控制工作，保证价格稳定，市场价与出厂价之间有合理的价差，保证大小客户都有合理的利润。对客户的激励主要是通过销售量或销售额来确定各种返利、促销费用的支付额度。

    与大客户建设战略伙伴关系

    大客户一般实力强大，网络广阔，企业与大客户关系处理得如何非常关键。企业要重视与大客户的关系，建立战略伙伴关系，实现双赢。企业应当及时兑现对大客户的各种政策承诺，搞好售后服务，根据市场变化及时调整销售政策，加强双方沟通，随时了解大客户的情况。

    帮助小客户发展壮大

    企业应加强对小客户的支持力度，帮助他们发展壮大，把生意做大做强，成就他们由小到大的梦想。企业要及时了解小客户的意见和要求，帮助小客户进行市场策划、货物配送、终端控制。企业向小客户派驻市场理货员、助销员等来帮助小客户做市场，是对小客户有力的支持措施。企业可以设立网络发展奖，对网络建设迅速、业绩优秀的小客户进行奖励，刺激他们开拓市场的积极性和主动性。

    处理好大客户与小客户的关系

    企业要提高大客户和小客户的自我约束和控制能力，形成利益的共同体，而不是对立体，这样大客户就不会排挤小客户，小客户也不会挖大客户的墙角。企业选择何种网络模式也非常重要，“一批——二、三批——零售商——消费者”的网络模式是比较普遍的模式，企业只对一批供货，二、三批必须到指定的一批商处进货，企业不直接供货，这样一批会自动主动帮助二、三批做市场，形成利益共同体。实行大客户与小客户捆绑式经营，即由大客户选择小客户形成一个网络健全的销售团体，由大客户领导和管理，一旦发现小客户违反既定的销售政策出现倒货窜货、越区销售、低价竞争现象时，大客户必须对其进行制裁，而且每年要根据出现类似事件的次数，确定对大客户的奖励额度，提高大客户对监督和管理的积极性，同时提高网络的安全性和稳定性。“分销商——零售商——消费者”网络模式取代了总代理、总经销模式，在某区域市场选择多个相对固定的客户为分销商直接由企业供货，统一价格、统一奖励，分销商再把货直接销给零售商或消费者，此种模式企业必须做好客户之间销售区域范围的划分，不能越区销售，互相冲击市场，造成市场混乱，否则这种模式是不稳固的。

    （1）同行借鉴做生意先做人。做生意，首先要做人。“人”做好了，就产生了自身的人格魅力，可以吸引其他人围绕在自己身边并形成合力，这样就可以攻无不克，战无不胜了，这是做生意的大原则。在对待大客户方面，应与之形成利益共同体，可以采取分红、奖励等手段来激励其积极性，但不可过高，也不可以事先告诉他分红或奖励的具体数额（当然应该告诉他完成一定的销售任务可以分红），否则对方就可能降价倾销以求返利和分红。同时对大客户还可以（也应该）用保证金来加以约束，使之不敢乱来。对小客户，最重要的还是给他创造一个良好的销售环境，比如对其所在地区的促销支持，使其可以通过做产品来赚钱，否则对方很容易反水。

    （2）应区别对待。大客户的优势是资金上的，他们最常见的做法就是吃返利。因此，对于大客户，我们可以适当增加其广告投入和营业推广等促销方式的比例，使其销售更加顺利。但供货价格一定不能低于小客户，否则大客户一压价，小客户就死定了。

    作为一个企业，既需要大客户，也离不开小客户，小客户在资金、网络、渠道上都处劣势，因而只能凭借辛勤而细致地做市场来赚一些小钱，但我们绝不能忽略他们，因为他们是大客户的补充，可以将产品铺到大客户够不着的许多地方。对于他们，政策兑现要及时，实物（现金）奖励也很重要，稍微提高一点福利待遇就可以使他们更加忠诚，更加卖力。另外，对于小客户，我们一定要在大方向上给予支持，主要是派业务员加以指导，也可以给他们进行适当的培训，这些都可以加强双方的关系。

    （3）抓大拉小。大客户很重要，可能丢了一个市场就乱了，企业就难以为继；小客户同样不能忽视，丢几个我们照样会“肉疼”。因此，我的做法是抓大拉小。

    抓大，与大客户签订好购销合同，给予政策倾斜，加强感情交流。我们可以适当增加大客户的促销品投放比例，使其可以通过营业推广来增进销售；我们可以适度加大广告力度，为其创造一个良好的销售环境；我们还应该常同其交流，吃顿饭、聊聊天，通过感情投放使其得到精神上的支持。

    拉小，对小客户要帮扶，派优秀的业务人员对其经营进行指导，开拓其销售思路，增进其销售业务。业务员要与其常交流，多了解其困难，并在力所能及的范围内帮其解决，使之有一种受关怀的感觉。

    当然，这样做有一个前提，那就是无论企业赔赚，都要让经销商赚到钱。

    （4）从实际出发。无论大小客户，都是企业生存和发展的重要资源和宝贵财富，所以我们应该秉承“顾客就是上帝”的态度来与他们合作。

    在这个问题上，态度决定一切，我们万不能视大客户为“财神”，对其无理要求也忍痛答应；也不能蔑视小客户，认为其可有可无，对其正常要求也置之不理；更不能恶意欺骗客户，以图眼前利益，那样就将丢掉企业的未来。为了不引起恶性竞争，在供货价上应该绝对统一，不能因为客户的大小而区别对待。在其他政策上，可以适度倾斜，大客户可以给他派车，多发促销品，小客户可以给他派人，指导其经营，帮其做市场。根据客户的实际需求给他们政策上的支持，这一点永远不会错，而大客户和小客户的需求是不尽相同的，这样我们就应该分别对待了，关键是我们能否深入了解每个客户最迫切、最实际的需求是什么。

    4.与不同类型客户相处的方法

    要了解为什么你的客户会在面对推销时表现得像个群体，要站在他（她）的角度去考虑。以下是你的客户作为一个群体思考问题的九种不同方法，由北得克萨斯州大学的威森特·S·弗劳德博士和查理斯·C·胡夫博士（管理博士）提供。懂得这些类型对提高你的推销成交率是有帮助的。

    无主见型的客户

    无主见型的客户没有自己的购买价值观，只是盲目地接受权威界人士的偏好、信念。这些想法来源于尊长、父母、妻子、丈夫或老板。购买时，他们必须确定你的产品没有冒犯他们的种族传统，为了达成交易你必须一再保证：你不是随心所欲的、你是理智的、客观无偏见的。要使他们坚定对无与伦比的本民族的崇拜，对本族族长的崇拜，官方颁发的奖状在此是很管用的。

    以自我为中心的客户

    以自我为中心的客户，他们不盲从，但却有些武断。这使个人成了他自己的旅长，他们说：“让身外的世界见鬼去吧，我自己做主。”有时这种自我中心型客户认为推销人员就是骗子，通过先使人上当，再从中获利。这类客户做任何事都要取得主导地位，永远作赢家。

    这样就得按自我中心型顾客的游戏规则行事。如果他是个热情洋溢的人，那么尽力做个活泼快乐的推销商；如果他是个很难对付的人，那么就要强硬些。自我中心型客户往往不很注重产品的可靠性、耐用性、成本节约或品质保证，他更关心的是产品的外观、运送、品位和产品中能够代表其强烈的个人主义的象征。

    一旦生意成交，这类客户会要求马上装运，而不是等到60天以后。长期拖延绝非自我中心型客户的作风。每次生意都要作好财务安排，不要期望他会与你续约。

    尊奉型的客户

    尊奉型的客户很难接受与自己有异议的人。他们总是尽量使别人采纳自己的观点，总是将自己归属于某一哲学、某一事业或某一宗教。他们趋向于从事条例清晰的纪律性强的职业。尊奉型顾客注重产品的可靠性、耐用性、成本节约、产品保证及公司品牌的可信度。他们不是潮流的开创者，从不勉强改变自己。你最好的策略就是：安排好你要提供的产品描述，要尽量表现出你的气质以及你的坦诚，指出许多人都在购买。服饰要庄重、传统。尽量避免有关宗教、政治或性方面的评论。要订好确切时间，并按时到达。要保证每一个细节都细致、详尽。

    操纵型的客户

    操纵型的客户对以竞争手段取胜感兴趣，他们以财富、地位、金钱衡量成功与否。操纵型的客户会经常考验你，如果你很窘迫，你就失去了这笔生意。他们会尽力讨价还价。他们要求拥有存在退出条款书面合同，形势不妙时也可保证他们有退路。策略：让他们相信他们会赢——事实上你却赢得了生意。

    社会中心型的客户

    社会中心型的客户甘于保守，淡泊名利。备受尊重的社会领导者的首肯要比个人成就有价值得多。在与社会中心型顾客谈生意时，要把你的商品或服务与社会相联系，撇开地位、权力、物质收入之类不谈，要谈及环境保护、好的品位、信誉、社会责任及对人们的利益、贡献。

    社会中心型的客户更愿把你当作一个朋友，而不是一个供货商。要灵活，不要危及他们的正统观念。达成交易后，他们会与你共进午餐。

    存在主义型的客户

    存在主义型的客户要求必须参与销售，他们不甘作看客，你要提出问题，使他们获得信息，让他们自行决定，为他们制订一套参与规则，把重点放在问题的解决上，价格只是第二重要的。

    对待这类客户要灵活自然，谈话要简明、富有意义。避开习俗惯例、地位象征、奉行常规、获利、权力及短期利益不谈，争取客户对你本人、你的公司、你的产品的接受。要使洽谈自然发展，忌以形式拘之。

    决策迟延型的客户

    决策迟延型的客户害怕被迫匆忙地、受骗地购买产品，他希望他的最后决定权和他的自尊、忠诚完好无损。这类潜在客户总是告诫自己（或家人、同事）不要在推销当天立刻购买。他觉得这种想法保证他不会受骗，他在自己周围建立了一层保护膜。这类潜在顾客之所以不当天作出承诺有各种动机，他能想出各种古怪离奇的借口不买你的商品，这些借口真可以获得学术奖金了。

    高明的销售员会用他们的逻辑与她力、洋溢的热情、诱人的价格来赢得这类客户。

    白领型的客户

    白领型的客户把自己看得高高在上，他准备随时作出决策——他有钱、有能力接受或拒绝推销。他似乎操纵着一切，他把推销员看作是“蓝领阶层”，会随时捉弄他们。因此，如果白领型客户扭曲事实或误导“蓝领阶层”，那是理所当然的。

    聪明的推销员会顺从他们，直到他们开口说：“把你的草签合同放在这吧，蓝领先生。”

    贪婪型的客户

    贪婪型的客户大多是女性客户，她们不是不诚实，只是想把手中的钱加以充分利用。她们要取得最便宜的交易，并为此不惜玩弄伎俩，包括说“我能从别人那里买到更便宜的同样商品”。

    权威推销员会使贪婪型的客户的贪性茁壮成长，然后总能想出一种底线型推销策略去满足这类客户的欲望。

    5.与不同年龄的客户相处的技巧

    营销员在营销过程中，应该注意到，顾客的年龄对购买行为的影响也是十分明显的，不同年龄层的消费者有不同的欲望、兴趣和爱好，所购买商品的种类和结构有很大区别。

    老年顾客

    老年顾客包括老年人、寡妇、鳏夫等。他们共同的特征就是孤寂，一般没有朋友，营销员向老年顾客推销时他们往往会征求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品。因此，在作购买决定时，他们比一般人还要谨慎。

    你在进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度要诚恳、亲切，同时再表现出关心他（她）的孤独。商品说明结束后，必须记住，绝不可以强施压力，或者强迫接受，你不妨多花点时间与他交谈。总之，对这类顾客，必须具有相当的耐心。

    营销员向这种顾客推销商品，最重要的也是最关键的问题在于，你必须让他相信你的为人，这样一来，不但可以成交而且你们还能做个朋友。

    中年顾客

    中年顾客大多既拥有家庭，也有稳定的职业，他们希望拥有更好的生活，注重自己的未来，努力地想使自己更自由自在。他们希望家庭美满幸福，因此，他们极愿为家人奋斗。他们自有主张、决定的能力，因此，只要商品确实优良，他们便会很快买下来。

    营销员对这种顾客最有效的办法是表现出对其家人的关心之意，而对其本身则予以推崇和肯定，同时说明商品与其灿烂的未来有着密不可分的关系。这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。

    年轻夫妇

    营销员在与这类顾客谈生意时，可采用与老年顾客的方式方法交谈，一样可以博得他们的好感。年轻夫妇的思想乐观，想改变现状，因此，如果营销员表现出诚心交往的态度，他们是不会拒绝的。

    对于这种顾客，你应该表现出自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时，在交谈时，不妨谈一谈彼此的生活背景、未来、情感等问题，这种亲切的方式，非常有助于营销的成功。

    时尚青年

    像时尚青年这类顾客一般大多为未婚青年，他们紧跟时代，常常站在时代的浪尖上，购买他们特别喜欢的比较时髦的产品。因此，营销员在营销过程中，必须阐述产品的前沿性、流行性，从而博得他们的喜好与青睐。于是也就会达到你的营销目的。

    6.与不同职业的客户相处的对策

    顾客的职业，影响顾客的消费结构以及购买产品的习惯。营销员在营销过程中，应该想到，随着现代社会日趋复杂，人们的分工越来越细，职业对社会生活的影响日益加深，表现在商品选择意向上，职业特征直接影响人们对商品的偏爱与嗜好。按职业可对顾客进行如下分类：

    专家

    心胸宽大，想法富于积极性，可以并且有意当场突然决定购买，也很清楚交易的实际情况。如果称赞其事业很顺利，就能引起他的购买欲。除了积极且热诚地介绍商品之外，也应该经常满足他们自负的心理。

    企业家

    心胸开阔、思想积极，因此，通常当场就能决定购买与否，而且他对交易的实际情形也了如指掌。你不妨称赞他在事业上的成就，激起他的自负心理，然后，再热诚地为他介绍商品，就比较容易达成交易了。

    经济管理人员

    这类顾客头脑精明，面对营销员，态度有时会显得傲慢而拒人于千里之外，完全以当时的心情来决定对商品的分析及选择，不喜欢承受外来压力，只希望能按计划做自己份内的事。虽然他表现出一种自信而专业的态度，但只要你能谦虚地进行商品说明，多半还是能成交的。

    公务员

    这类顾客常常无法自己决断，当营销员说明了商品的优点后，也不随便相信。因为提防的心理强，所以若是不积极进攻，他就不会购买。最初以稍微保守的介绍施加压力，然后慢慢地逼近，若不多花时间及热情，就不会成功，应该乘胜追击，一气呵成。

    工程师

    一般是比较理性的，很少用感情来支配自己，对任何事都想追根究底，头脑清晰，绝不可能冲动购买。因此，营销员实在很难去引起他的购买动机。此时，你唯有忠心赤诚地介绍商品的优点，同时尊重他的权利，才是有效的做法。

    医师

    他们是具有保守气质的知识分子，他们只有在明白了商品的价值之后才会买。营销员应该对他们显示自己的专业知识，而且营销时必须注意保护他的面子。

    警官

    爱思索，喜欢挑剔商品的说明。但是，若与营销员有了些共同的认识，即变得亲密、以自己的职业为荣，有意夸示他。若彼此关系亲密了，就变成营销员的好顾客。应该设法激起其自尊心，必须认真倾听他们的话，表示敬意。

    大学教授

    典型的思索家，会慢慢地考虑事物。不会兴奋，极端谨慎。关于商品，会提出其他人都不会想到的问题。若能激起其自尊心，即能围困之。也不妨说些敬佩他们的才学博识之类的话，不妨采取有意向他学习似的态度。

    银行职员

    谨慎，会思索而不会凭一时的冲动做事。他们会以专业的态度，多方分析、选择商品。喜欢有系统的事物，讨厌压力。对于他们，如果一面展示充满自信的专家似的态度，一面展开保守一点的介绍，即能围困他们。

    工人

    他们希望自己及家人都能平平安安地过日子，而不轻易地相信他人及浪费无谓的金钱。他们希望能存起每一分用他的汗水换来的金钱，只有了解了商品的真正好处，才会产生购买动机。

    护士

    对于自己的职业有自尊心，认为多赚钱的目的是为了追求更美好的生活。态度积极，对于任何商品都抱乐观的看法。营销员只要抱着热情的态度介绍商品，对方就会买。而且必须对护士这个职业表示敬意，与其依赖逻辑不如诉求情感进行营销。

    商业设计师

    有与普通的人不同的观点来注视商品的倾向。对于将来的看法，既乐观又 悲观。在思考的过程中易动摇，以多少不透明的态度凝视社会。对于此种人，若强调商品所具有的优点即能围困之。在说明商品的效用时，应该施加踏实而强烈的压力。

    教师

    由于工作的关系，善于说话，思想务实，对于任何事情若不理解即不会投入。营销员应该对教师这种职业表示敬意，倾听关于其得意门生的话。最好激起其自尊心，展开积极但稍微谨慎的商品介绍。

    退休工人

    这种人对将来非常担心，他只能以有限的收入来维持生活。因此对于购买，采取审慎态度，决定及行动都相当缓慢。进行商品说明时，你必须恭敬而稳重。在刚开始时，如果你以刺激的情感速求交易，他一定不会购买，你应先引导他的购买动机。

    农民

    务实，自强，独立心强烈，心胸宽大，受人喜欢，明白事理，即使有了可疑的事，也以善意接受。可以用积极而情绪化的介绍打动对方，对他诉诸于感情或是“常识”较有效。只要博得信用，即会持续购买。但是，面对这种顾客，即使彼此的关系非常亲密，也要注意礼节。

    营销员

    对他们可以营销任何东西。作风前卫，颇有个性，观念清楚，购买时会凭一时的冲动下决断。对事物抱着乐观的看法，随时寻找理想的交易。如果让他们觉得对商品内行，即能打动他。应该表现出你非常佩服他们身为营销员具有的知识或工作态度。

    建筑师

    只要说明了商品的优点，则什么都会买。虽然不会追究商品的细节，但有意确认商品是否完全。只要显示关于商品的合乎道理的优点及魅力，即能打动他。面对这样的顾客，应该进行积极而富于攻击性的说明，如果给对方一些自己考虑的余地，则效果更好。

    司机

    他们常根据常识思考问题，大部分的人都抵挡不了逻辑化的攻势，受人喜欢，喜欢幽默。若依逻辑发挥营销的能力，即能围困之。但是，必须坦率地跟他们说，给予刺激。应该找出与他们的工作有关的话题，然后倾听他们的话。

    7.如何同不同购买行为的客户相处

    研究消费者购买行为时，一般需要从不同角度做出相应的分类，但较为普遍的分类方法是以消费者购买态度为基本标准，因为消费者购买态度是影响消费者购买行为的主要因素。在这种意义上，以消费者对所需商品的购买方式为标准来划分，消费者购买行为可分为理智型、冲动型、习惯型、选价型、情感型和不定型等几种。

    理智型

    这是指以理智力做出商品购买决策的购买行为。在这类购买行为方面，消费者的购货思维方式比较冷静，但主观性也较强。这类商品需求在转化为现实之前，消费者通常要做广泛的信息收集和比较，充分了解所需商品的相关知识。在购买过程中，持有该类需求的消费者往往要慎重挑选、反复权衡比较。因此，企业对于持有理智型购买欲望的顾客，其营销策略的重心不应放在包装、装璜、广告等方面，因为它们的影响力对这类购买行为的作用相当有限。

    冲动型

    这是指容易受别人诱导和影响而迅速做出购买决策的消费者购买行为。冲动型的消费者，通常是情感较为外向，随意性较强的顾客。因此，对于冲动型购买者来说，其最易受广告宣传、营销方式、商品特色、购买氛围、介绍服务等因素的影响和刺激，进而诱发出冲动性需求购买行为。这种需求的实现过程较短，顾客购买时极少进行反复比较挑选。

    习惯型

    这是指按照消费者个人对品牌偏好的定向购买行为。这类购买行为较少受广告宣传和时尚的影响，其需求的形成，多是由于长期使用某种特定品牌的商品而使消费者产生了信赖感，从而按习惯重复购买。所以，这种购买行为实际上是一种“认牌型”购买。

    选价型

    这是指对商品价格变化较为敏感的消费者购买行为。持有这类购买态度的消费者，往往以价格作为决定购买决策的首要标准。不过，选价型购买行为又有两种截然相反的表现形式，一种选高价行为，即消费者更为乐于选择购买高价优质商品；另一种是选低价行为，即消费者更注重选择低价商品。

    情感型

    这是指容易受感情支配做出购买决策的行为。持有这类购买态度的顾客，其情感体验较为深刻，想象力特别丰富，审美感觉灵敏，在情感型购买的实现过程中，较易于受促销宣传和情感的诱导，对商品的选型、色彩及知名度都极为敏感，他们多以商品是否符合个人的情感需要来作为确定购买决策的标准。因此，这种购买行为同企业的营销业务水平有重要关系，是企业扩大市场范围的重要营销领域。

    不定型

    这是指消费者购买意向未定、随意性较大的购买行为。持有这种购买态度的顾客，通常缺乏购买经验和相关的商品知识，从而购买心理不太稳定。对于不定型消费者，企业的营销策略应当放在介绍商品的售后服务方面，以增进顾客的购买决心。

    8.怎样同不同性格的客户相处

    一个营销员搞营销时间长了就会发现，他所面对的顾客是属于不同类型的，这种类型的划分虽说不是一成不变，但也有相对的稳定性。不同类型的顾客对营销员的态度、对营销活动的反应是迥然不同的。一个营销员只有事先掌握这种情况，才能面对各种类型的顾客做到临阵不乱、沉着应战，才能使营销活动得以顺利进行。常见的顾客的性格类型有以下几种。

    自以为是型

    这类顾客，总是认为自己比营销员懂得多，也总是在自己所知道的范围内，毫无保留地诉说。当你进行商品说明时，他也喜欢打断你的话，说：“这些我早知道了。”

    他不但喜欢夸大自己，而且表现欲极强，可是他心里也明白，仅凭自己粗浅的知识，是绝对不及一个受过训练的营销员的，他有时会自找台阶下，说：“嗯，你说得不错。”

    因此，面对这种顾客，你不妨布个小小的陷阱，在商品说明之后，告诉他：“我不想打扰你了，你可以自行考虑，不妨与我联络。”

    在进行商品说明时，千万别说得太详细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“我想你对这件商品的优点已有了解，你需要多少呢？”

    斤斤计较型

    善于讨价还价的顾客，贪小也不失大，用种种理由和手段拖延交易达成，以观察营销员的反应。如果营销员经验不足，极易中其圈套，因怕失去得来不易的成交机会而主动降低交易条件，血本无归。事实上，这类顾客爱还价是本性所致，并非对商品或服务有实质的异议，他在考验营销员对交易条件的坚定性。这时要创造一种紧张气氛，比如现货不多、不久涨价、已有人上门订购等，然后再强调商品或服务的实惠，逼诱双管齐下，使其无法斤斤计较，爽快成交。

    喜欢抱怨型

    这类顾客爱数落、抱怨别人的不是。一见营销员上门，就不分青红皂白地无理攻击，将以往积怨发泄到陌生的营销员身上，其中很多都是不实之词。从表面看，顾客好像是在无理取闹，但肯定是有原因的，至少从顾客的角度看这种发泄是合理的。营销员应分析这种怨恨的缘由，然后缓解这种怨恨，让顾客感受到充分的理解和同情。平息怨气之后的顾客也许从此会对营销员有了认同感。

    冷静思考型

    这类顾客，喜欢靠在椅背上思索，有时，则以怀疑的目光观察对方，有时甚至表现出一副厌恶的表情。由于他的沉默不语，总会给人一种压抑感。

    这种思考型顾客在直销人员向他介绍商品时常仔细地分析营销员的为人，想探知营销员的态度是否真诚。

    面对这种顾客，最好的办法是你必须很注意地听取他说的每一句话，而且铭记在心，然后再从他的言词中，推断出他的想法。

    此外，你必须诚恳而有礼貌地与他交谈，你的态度必须谦和而有分寸，千万别露出一副迫不及待的样子。不过，在解说商品特性和公司策略时，则必须热情地予以说明。

    借故拖延型

    营销员在进行面谈说服时，这类顾客倾听十分仔细，回答也很合作，并有成交信号出现。但要求他做购买决定时，则推三阻四，让营销员无计可施。这类顾客临事不断，定有隐衷。应付之道就是寻求其不做决定的真正原因，然后再对症下药，有的放矢。

    好奇心强烈型

    事实上，这类顾客对购买根本不存有抗拒心理，不过，他想了解商品的特性及其他一切有关的信息。

    只要时间允许，他很愿意听营销员介绍商品。他的态度认真、有礼，同时会在商品说明进行中积极地提出问题。

    他会是个好买主，不过必须看商品是否合他的心意。这是一种属于冲动购买的典型，只要你能引发他的购买动机，便很容易成交。

    你必须主动而热忱地为他解说商品性质，使他乐于接受。而同时，你还可以告诉他，目前正在打折中，所有的商品都以特价出售，这样一来，他会高高兴兴地付款购买了。

    滔滔不绝型

    这类顾客在营销过程中愿意发表意见，往往一开口便滔滔不绝，口若悬河，离题甚远。如营销员附和顾客，就容易使营销面谈沦为家常闲聊，虽耗尽心思也难得结果。对待这类顾客，营销员首先要有耐心，给顾客一定时间，由其发泄，否则会引起不快。然后，巧妙引导话题，转入营销，而且要善于倾听顾客的谈话内容，或许能发现营销良机。

    大吹大擂型

    这类顾客喜欢在他人面前夸耀自己的财富，但并不代表他真的有钱，实际上他可能很拮据。虽然他也知道有钱并不是什么了不起的事，不过，他唯有以夸耀来增强自己的信心。

    对这种顾客，在他炫耀自己的财富时，你必须恭维他，表示想跟他交朋友。然后，在接近或成交阶段，你可以这么问他：“你可以先付订金，余款改天再付！”这种说法，一方面可以顾全他的面子，另一方面也可让他有周转的时间。

    虚情假意型

    这类顾客表面上非常友善，比较合作，有问必答。但实际上他们对购买缺少诚意和兴趣，如营销员请求购买商品，则闪烁其词，装聋作哑。如果营销员不识别此类顾客真实面目，往往会花费大量的时间、精力与其交往，直到最后空手而归。鉴别这类顾客需要营销员的经验和功力。

    生性多疑型

    这种顾客对营销员所说的话，都持怀疑态度，甚至对商品本身也是如此。

    这种人心中多少存有些个人的烦恼，他们经常将一股怨气出在营销员身上。

    因此，你应该以亲切的态度和他交谈，千万别和他争辩，同时也要尽量避免对他施加压力，否则，只会使情况更糟。进行商品介绍时，态度要沉着，言辞要恳切，而且必须观察顾客的忧虑，以一种友好般的关切询问他：“我能帮你吗？”等他完全心平气和，再按一般方法与他洽谈。

    情感冲动型

    这类顾客容易受外界环境影响，生性冲动，稍受外界刺激，便言所欲言、为所欲为，至于后果如何，毫无顾忌。比如，常打断营销员的话，借题发挥，妄下断语。对于自己原有的主张或承诺，也会因一时兴起，全部推翻或不愿负责任。而区经常为感情冲动的行为而后悔。“快刀斩乱麻”或许是对付此类顾客的原则。营销人员首先要让对方接受自己，然后说明产品能给他带来的好处并做成功演示。

    沉默寡言型

    与多言型顾客相反、沉着冷静。对营销员的谈话虽注意倾听，但反应冷淡，其内心感受不得而知。这也是一类比较理性的顾客。营销员首先要用“询问”的技巧探求顾客内心活动，并且着重以理服人，同时使自己的言谈话语让对方接受，提高自己在顾客心中的地位。

    先入为主型

    这种类型的顾客在刚与营销员见面时，便先发制人地说：“只看看，不想买。”

    这类人作风干脆，在你与他接触之前，他已经准备好问什么，回答什么。因此，在这种心理准备下，他能与你自由交谈。

    事实上，这类顾客较易成为交易对象。虽然，他在一开始就持有否定态度，但对交易而言，这种心理抗拒是最微弱的。

    对于他先前抵抗的话语，你可以先不予理会，因为，他并非真心地说那话，只要你以热诚的态度亲近他，便很容易成交。

    思想保守型

    思想保守、固执，不易受外界的干扰或他人的劝导而改变消费行为或态度。表现为习惯与熟悉的营销员往来，长期惠顾于一种品牌和商品。对于现状，常持满意态度，即使有不满，也能容忍，不轻易显露人前。营销员必须寻求其对现状不满的地方和原因，然后仔细分析自己的营销建议中的实惠和价值，请顾客尝试接受新的交易对象和产品。

    内向含蓄型

    这类顾客很神经质，很怕与营销员有所接触，一旦接触，则喜欢东张西望，不专注于同一方向。

    这类顾客在交谈时，便显得困惑不已，坐立不安，心中老嘀咕着：他会不会问一些尴尬的事呢？

    另一方面，他深知自己极易被说服，因此总是很怕在营销员面前出现。

    对于这种顾客，你必须谨慎而稳重，细心地观察他，坦率地称赞他的优点，与他建立值得信赖的友谊。

    固执已见型

    凡事一经决定，则不可更改。即使明白错了，也一错到底。有时会出言不逊。营销员以礼相待，也往往难以被接纳。

    从心理学上讲一顽固之人心底往往脆弱和寂寞，较一般人更渴望理解和安慰。如营销员持之以恒，真诚相待。适时加以恭维，时间长了，或许能博得好感．转化其态度，甚至被认同为知音。

    犹豫不决型

    这类顾客外表平和，态度从容，比较容易接近。但长期交往，便可发现他言谈举止十分迟钝，有不善于决定的个性与倾向。购买活动需要经济付出，则更难以下决心了。这类顾客可能性格就是优柔寡断，往往注意力不集中，不善于思考问题。因此，营销员首先要有自信，并把自信传达给对方，同时鼓励对方多思考问题，并尽可能地使谈话围绕营销核心与重点，而不要设定太多、太复杂的问题。

    精明理智型

    由其理智支配、控制其购买行为。不会轻信广告宣传和营销员的一面之词，而是根据自己的学识和经验对商品进行分析和比较再做出购买决定。因此营销员很难用感情打动来达到目的，必须从熟知商品或服务的特征入手，多方比较、分析、论证，使商品和服务给顾客带来的好处得到令人信服的说明。

    9.与少言寡语的客户的相处方法

    有些客户不爱与人说话，虽然寡言少语，但态度倒是满不错的。为什么他又不开口说话呢？

    不善于表达自己的意见

    每个人都有自己的长处，同样也有自己不足的方面。这类型客户在谈话方面拙于言辞，不擅长语言表达，嘴上不行，干脆就以沉默来对待对方。

    认为多说无用

    这种心理是与生带来的，这种人在出生以后就一直没有说话的习惯。

    在与别人交往的过程中，长期以不张嘴的状态示人，所以他早早地将自己定位于“听众”。

    神情表达自己的意见

    这种心理的客户既不缺乏语言表达的能力，也不是有不爱说话的嗜好，他是碰上了他想说却又不能说或者很难表达的事。他只好换一种方式，用“形体语言”来表达他的意思，不同于口头表达的是，他的这种“形体语言”所表达的意思，往往与他心里的真实感受相反，如他和蔼可亲，满脸都是笑意，但其实他此时内心可能十分忧虑或者很不耐烦。

    对这类客户唯一的方式就是“察言观色”，要多方考虑各种因素，作一个综合性的判断，准确率才比较高。

    10.与不善交际的客户的交往原则

    这种客户从不主动与业务员打交道，一般采取“能躲就躲”的策略来避开你。要么根本不见你，要么找个借口，三下两下把你给搪塞了。

    常常自卑

    这种客户的心理由于长期受到“不行”的困惑，不相信自己，怀疑自己的能力，久而久之便转化为自卑，性格脆弱。使他们干什么事都缩手缩脚，怕与别人接触。

    警惕性太高

    这种客户一般是非常讲究自我的人，一切以自己的心情好坏办事。如果业务员给他的感觉不舒服，他就会立即逃脱，给你不留“下文”；他们往往以自我为中心，较偏激，他的责任感很差。

    这些客户其实他真正不愿意的是多承担责任，闲一点比累一点好。对待这种客户，要改变他的傲慢，必须“以报还报”。他必须见到你对他付出——真诚、热心，才会将这种潜意识化为行动。

    11.让客户充分表达他们的意见

    著名学者查理·艾略特说：“一点儿秘密也没有，专心致志地听人讲话这是最重要的。什么也比不上注意听那样对谈话人的恭维了。”

    乌托从商店买了一套衣服，很快他就失望了：衣服会掉色，把他的衬衣的领子染上色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，想向他介绍事情的经过，可是他没做到———售货员总是打断他的话。

    “我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“你是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“你在撒谎，你想诬赖我们。等我给你点厉害看看。”

    吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色。一点办法都没有。特别是这种价贱的衣服。这种衣服是染过的。”

    乌托先生差点气得跳起来。他想：第一个售货员怀疑我是否诚实。第二个售货员说我买的是二等品，真气人！

    他正准备说“你们把这件衣服收起，随便扔到什么地方，见鬼去吧！”的时候，这个部门的负责人来了。

    这位负责人很内行，他的做法改变了乌托先生的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。这位负责人是怎么做的呢？

    首先，他一句话也没讲，听乌托先生把话讲完。其次，当乌托先生把话讲完，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，帮乌托先生说话。他不仅指出顾客的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并直接对乌托先生说：“您想怎么处理？我一定遵照您说的办。”

    几分钟前还准备把这件可恶的衣服扔给他们的乌托先生不由得说：“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会不会再染脏领子，能否再想点什么办法。”

    这位负责人建议乌托先生再穿一星期。“如果还不满意，就把它拿来，我们想办法解决。请原谅，给您添了这些麻烦。”他说。

    乌托先生满意地离开了商店。7天后，衣服不再掉色了。他完全相信这家商店了。

    每一个经受过困难的人都需要别人听他讲话。每一个被激怒的顾客、每个不满意的职员或受委屈的朋友都需要善于听他讲话的人。

    如果你想成为好的经营者，那你就应做一个善于倾听别人讲话的人。

    12.在陌生环境下与客户的交往心态

    人到了陌生环境，与陌生人打交道，不必过于紧张，首先放松自己，不要假定对方是否有恶意。应当认为大家是平等的，慢慢聊，总会有收获的。聊天可以从问大名开始。礼貌用语是：先生，我可以问你的大名吗？如果对方有名片，一般他会主动给你。如果没有给，你可以向他要。有的人有心理障碍的，怕给人名片给自己惹麻烦，所以他们就说没有名片。一般社交场合，这个时候很容易冷场。这时，你可以这样处理，即让他把他的大名写到你的笔记本上，这样对方会对自己的记忆深刻。与人交流从知道其大名及其来历开始。如一名业务员与一位姓顾的客户，初次相识时，首先就问起他顾姓的来历。由于业务员的倾听及好奇，他接待业务员的规格就上台阶了。因为找他的人，都为利来，目的过强。其实真正的富人恰恰没有将利益放在第一位，而也是希望在商业过程中找到和自己谈得来的朋友。有些话他对圈内人不好讲但可以与圈外人说。所以一般不要进入他人的圈子，这样可以听到许多真实的表达。有的人名片上故意不印手机号码的，你可以向他要。对方会为你的细心而感动。有了他的号码，你找他就方便了。营业员一直在细心倾听，让客户颇为感动。

    商业谈话，单刀直入是一种方法，但中国人不喜欢这个。所以，我们可以从问对方的老家开始，平时可以多看一些地理历史方面的书，阅历广了，话题就多了，遇到客户谈论的话题也就多了，如美食、风景、名人及其来历、当地的历史事件建筑等等。一般对方讲自己的家乡，都会极其卖力，可以将他讲的一一记录在案，下回见面再谈他的家乡的一切，他会有亲切感。如果你下次遇见同一个地方来的人，你来讲一通他的家乡，他肯定以为遇见故乡人了。中国有老话：亲不亲，故乡人；美不美，家乡水。所以为什么有的人干了一辈子也只是打工的，我觉得他们就是不懂得积累知识、人际关系、经验，而太注重金钱和短期利益。

    平时有空，尽量去旅游。平时多看多问，自然见多识广，聊天就不会冷场，因为可以讲的东西很多。当然与客人聊，你要懂得节奏，话可以少，让对方多说，他的自我展现得到满足了，在合同上签字和付款的几率就很高了，我们不是双丰收吗？！

    13.如何与新客户和谐相处

    企业的利益来自客户资源的保持以及不断的拓展，赢得新客户是企业拓展客户必备的基础。世界上只有两种人：你认识的人和你不认识的人。每个人都有自己的梦想，也都想获得成功，但他们还没有与你有生意上的合作。这就使他们有可能成为你的新客户。

    新客户是那些还不知道你的企业形象、现实实力、发展蓝图、行业地位、产品竞争优势的人。但他们有些人是想知道那些事情的。一定找出那些人是谁，并与他们分享信息，从而使他们体会到与企业合作的现实利益和未来前景。

    那么，你如何有技巧地应付新客户呢？

    与你认识的新客户交往

    首先，在你的领导人帮助下掌握一些如何与朋友和家人交谈的方法。那些已经认识你的人也许很难产生和你一起做生意的信任。那是很正常的。你必须把他们的好奇心激发起来并提出许多问题，然后陪同他们去找到他们需要的权威人士。

    （1）做你自己——只是更兴奋一点。人们总是被有目标和方向的人所吸引。热情是一块磁石，它来自于你对你自己可以提供的东西的价值以及对它的信心。那意味着你决不催促或迫使别人。即使你的朋友在开始时还没准备好，也不要对他们失去希望。要保持好人际关系，并看准“适当的时机”。

    （2）不要拖延——否则你会后悔。要有做生意的迅速、执著，绝对不要造成最好的客户被别人拉走的遗憾。与那些已经很成功、你以为不会加入你的生意的人都谈一谈。记住：他们通常是最好的潜在伙伴。

    （3）适当引用别人的话。与其直接告诉人们一些信息，不如引用第三方说的话，这样新客户会更快地相信你。每次你引用能给你生意有力支持的人们说的话，你就建立起了那个人在客户心目中的权威性，并引发了他们的好奇心。这样就更容易安排他们与那个人见面。而对自己的事业，对自己的市场抱有坚定信念的权威人士会有力地感染客户，使整个价值链被激活，并帮助他们走出下一步。

    与你不认识的新客户交往

    新客户只是你还没认识的朋友，你在他们心目中只是一张白纸。你可以从一个全新的起点开始。你创造了此时此刻他们的所见所闻。然而，你怎样才能有技巧地做到这些事情呢？

    （1）永远保持友好。正如你以前的生活那样，大多数人都在寻找他们的幸运一刻，希望能找到一扇通往更美好生活的大门。一开始就要问候人们，并保持友好的态度，努力培养永远温和地对待人们的态度。礼仪越周到，运气、也越好。

    （2）使问候人们成为你的生活的一部分，但要尊重他人的私人空间。如果你学会经常问候人们，要与他们交谈将不是难事。而尊重他们的私人空间将使他们觉得你是尊重他们的。

    （3）向已经获得生意成功的领导人学习具体的接触学习人际关系技巧最好的方法，是与已经掌握这些技巧的人交往。尽可能经常地与领导人在一起，观察他们如何与人交往。当他们在聚会结束或在餐厅与陌生人交谈时，要细心倾听他们说话。

    （4）你所需要的只是练习。通往卓越的道路是与好的导师一起工作，学习他们的技巧，然后进行练习，直到它们成为你的第二本性。要注意不要在一开始就进行生意谈话，而只是向人们打招呼和设法得到他们的名字。如果可以，要养成一种习惯，经常去相同的地方，以便建立人际关系。你可以通过学习、咨询得到具体的方法。如果你能得到人们的名字和工作单位，要赶快写下来，或者与他们交换名片，努力积累客户资源。

    最重要的事情是，享受与人们在一起的乐趣。问候他们，进行轻松的谈话。如果谈话向着生意方向发展，不要说自己，而是要谈生意里的权威人士。

    14.怎样用语言感化客户

    区域经理小陈是个能说会道、性格开朗、做事充满激情，市场掌控能力强的人，可以说做起业务是把好手，可就是与客户处不好关系，换了不少区域还是被客户投诉：说小陈成事不足，败事有余。搞得小陈十分纳闷，在销售方面，已经帮助这些客户做的有声有色、炒票为他们也赚取了不少；市场方面，也为他们操作的风生水起，可这些刁钻古怪的客户为什么还领情呢，投诉自己呢？小陈在不停自我反省，寻找着自己得不到客户喜欢的原因。

    下面是小陈刚到S区域，拜访S市最大的分销商的一段插曲，折射着小陈的处事风格，和自我改进的态度：

    小陈坐在刚住进宾馆的沙发上，心里犹如打翻五味瓶，自己几乎在每个片区都和客户搞不好关系，被整得灰头灰脸，混不下去，领导为照顾自己，又给自己换了个区域。自己说什么也要给领导挣个面子，不能在犯同样错误，想着想着，浑身热血沸腾，干脆先给S市最大的客户周总打个电话，一来表示尊重，二来争取给他留个好印象，有利于以后工作的开展，三来显示自己的专业形象。于是拿出手机，打起电话来了：“您好，周总，我是XF电器新调来的区域经理小陈，公司最近人事调整，我现在负责管理S区域的业务开展。我现在已经到达S市，能否约您下午3点钟见个面呢？主要谈一下本月的产品订货、回款情况、库存处理以及您卖场的有关事宜，您看怎么样？周总！”周总：“噢，你是新来的陈经理啊，真不好意思，我这两天有几个会议要开，事情特别多，你看改天吧！”小陈：“怎么会这样呢？那您说个具体时间吧！”周总：“这样吧，你没事就到我办公室门口来看看，如果我在你就进来和我谈谈吧！”小陈一听就火上心头，心中暗骂“刚来就给我个下马威，看我以后怎么整你。”但又怕和周总因“话不投机三句多”，影响以后的相处，小陈强忍着不满说：“好的，周总，谢谢你，那我准备三顾茅庐了，呵呵。”

    小陈在随后两天在周总的卖场、办公室附近蹓跶，希望来个“瓮中捉鳖”。可是总看不到周总的身影，心中不免急躁，又给周总打个电话：“周总啊，真不好意思，又打扰你了，会开得怎么样啦？”周总：“陈经理啊，恐怕还要有一天。”小陈：“唉呀，周总啊！您总不能让我天天等您吧！周总，这怎么行呢？您得抽个时间，我刚来这里也有很多的事情要做的嘛，这已经是月中了，你的货款如果再不办出来，这个月的促销政策可能真没什么指望啦！”小陈还想再表述什么，发觉对方已经把电话挂了，不由脱口大骂：“妈的，这里的客户比R市还贼，我是为他们着想啊，居然挂我电话！”

    小陈真的好郁闷，在网上同朋友牢骚一番。朋友说：“你初到别人的一亩三分地，就想着摆谱，可能吗？一定要和别人搞好关系，低头做人。同别人讲话，尤其是电话沟通，全靠语气、语意表达你的思想、意图，一旦表达不好，最容易引起别人的误会，我想可能是周总领会错了你的意思。第一次电话沟通，注意制造友善气氛，尊重的称呼，请教的语气，赞美的心态，这样别人才容易接受，给你机会，否则客户会误以为你在对他吆三喝四，不免想给你下马威。”小陈一听也是，也许是自己话语专业味道太重，拉开了与客户间的距离，形成沟通的障碍，小陈真恨自己，说改变自己的性格，总是在习惯中疏忽了自己的缺陷。

    终于，在第三天下午，小陈和周总在其办公室进行一次零距离的会面。

    小陈：“周总，拜会您这商业圈的老大哥真不容易啊！在公司里经常听到你的大名，就想着向您这位老大哥取经学习，现在终于有机会了。”

    周总：“哈哈，小兄弟闻其声不如见其面啊，没想到你比电话中会讲话多了。”

    小陈一惊，原来自己遭遇他的冷落的确是因表达方式不对，双方产生误解。

    小陈：“真对不起，电话中太急躁，表达不清，主要想把我们这个月的促销政策通知你一下，不想越急越表达不清，”周总：“是吗？小兄弟，真感谢你一来就给我们提供大力支持，有何促销政策？”。下面的故事大家可想而知了。

    在小陈的这段初次拜访客户故事中，我们看到了小陈不同处事方式，而带来的不同结果。由于原来的不注意沟通技术，不在意关系把握，总是站在厂家专业人士的身份对待周总。到后来听从高人朋友指点，近而再次沟通中拉近双方关系和距离。

    为什么许多如此专业的销售人员，反而得不到客户认可，难和客户处好关系的呢？

    在客户的眼中甚至心理一般都有以下几种偏见。

    （1）我是企业老总，你一个穷打工仔，竟用这种态度和我讲话！

    （2）这家伙真不知天高地厚，不能对他客气，否则以后难打交道。

    （3）这家伙看起来正直、敬业、专业，但是很呆板，估计从他身上额外资源不容易。

    （4）客户眼中的“朋友”什么都好商量，客户眼中的“厂家”什么事都要考虑考虑。

    这种状况导致销售圈子里形成了以下几种怪现象。

    （1）那些吊儿郎当见谁都称兄道弟，见谁都感到特别亲的业务员，反而能和客户打成一片，业务做得也不弱。

    （2）客户的好感，并非靠给资源让利，帮他们做好销售就能获得客户的好感。

    （3）销售人员必须努力先做到是客户的朋友，然后随着相互了解，关系增进，逐渐在客户心中树立出专业形象，这样才有威信。

    （4）在朋友基础上增加点专业形象，生意反而更容易操作，在专家的基础上想增加朋友感情，就有点难度。因为路已经在开始就被自己封死。

    所以，这里也不排除那种“傻子式”服务型销售人员，同样也得到客户喜爱。其中最怕的是那些自以为是的业务人员，客户关系搞不好，客户服务不尽心，把客户当成自己的员工进行指挥。虽然有点能力、手段把销售、市场做的不错，但在客户眼中也得不到欢迎的。

    15.与撒谎的客户相处的应对措施

    业务员最害怕的就是特会撒谎的人。

    不诚实客户的动机

    （1）不愿让人知道自己的意图：凡有过做生意经验的人，都很“防人”。认为与业务员进行交易，也是一场战斗。他们不想让你知道他真正的想法。

    （2）不愿暴露自己的弱点：这样的客户不愿让业务员看到他某些地方“不行”。

    （3）力争取得主动地位：买卖双方都力图在交易中获利，获最大的利。那么最终谁能获利，或者获利较大，就要看谁能在交易过程中掌握了主动权。

    这类客户较爱面子，你切不可以用过激方式激怒他，尤其不要当面戳穿对方的谎言惹怒他，慢功退急火，你要慢慢接近他，多方面了解他的心态，有备而发。

    揭穿谎话的方式

    务必要记住：揭穿谎话的最好方式——让他自己来。

    在与他见面之前，要从侧面了解他的兴趣，专长等相关背景资料。

    （1）你可以提问方式问起他的家庭情况，结婚没有，有小孩没有，小孩几岁，父母是否也他住一起等，总而一句话，就是先聊家常，然后根据客户的反映，谈生活，谈时事等。总而言之，如果你的阅历够丰富，不愁没话说。

    （2）如果你了解他的兴趣、专长等信息，那么可以就以学生身份请教他这方面的经验，适时赞美他，获取他对你的好感，以后的谈话，就想到随意畅谈。

    如果双方谈得很愉快，后续的各方面关系处理就简单了。

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