真正的成交在收回款项之后
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以为签了订单就等于成交，但是客户迟迟不交欠款，依然不算销售成功，怎样才算真正的成交呢？
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李明是一个啤酒厂的销售经理。这几天他心情一直很郁闷，去年忙活了一年，拿下了很多订单，可谓大丰收。但是到年底结算的时候，有一半的货款飘在外面，如果收不回来的话，不仅白忙活了一年，还会给厂子造成亏损，这叫他怎么能开心得起来呢？
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像案例中出现的拿了很多订单却收不回货款的现象是销售人员及其公司最不想看到的。因为这必然会给公司带来很多损失，甚至可能会使公司的资金周转受到严重影响，也使得销售人员之前为实现成交所付出的努力付诸流水。
事实上，任何一笔交易，没有回款就不等于成功。必须是货物发出，款项收回，成交才算真正的落地。不能按时收回货款，这不仅对销售人员及其公司会产生重大不利的影响，即使是对于客户来说，也并非是一种好现象，因为这类问题的发生对于双方之间的长期合作是一种极大的伤害。
可见，真正的成交，并不仅仅是说服客户购买产品或服务那么简单。在说服客户成交之后，销售人员还必须继续与客户进行有关付款等问题的商讨。每个销售人员都希望自己的客户能够货到付款，但是在现代社会中，即使一再强调诚信的重要性，仍有一些人或企业在各种利益的驱使下，严重缺乏付款意识。这就需要销售人员在事先强化客户的回款意识外，还要针对客户拖欠的原因，采取有针对性的措施。
3分钟静心铭记
想要实现真正的成交，你需要注意以下几点：
——在销售前，了解客户的信誉情况和资金情况。
——签单时和客户约好交款日期。
——尽力与客户在回款问题上达成共识，以确保双方都能够及时的发货和回款。
不要让呆账发生
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客户签了订单之后迟迟不交货款形成呆帐是最令人头疼的事，该怎样避免这种情况发生呢？
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陈诺是一家电器公司的销售人员。一个月前，他与一家公司签订了一笔数目不小的订单。货品也已经在半个月前全部发送到位，但是至今也没有受到客户的货款。陈诺已经给该公司的负责人打了几次电话了，但总是收到敷衍性的答复，时间过去了这么久，货款还是没有到账。陈诺无奈，决定亲自去该公司看看。
到了客户公司之后，陈诺与负责人的秘书说明了来意，秘书打了个电话后告诉陈诺，他们的负责人在开会，现在没时间。陈诺只好在外面等，一直等了两个多小时才见到这个负责人。但是见了面之后，不管陈诺多么有礼貌，负责人就只是笑眯眯地夸产品很不错而绝口不提货款的事。最后，陈诺不得不说明来意，提起了货款的事。但是这位负责人依然在敷衍他说很快就会把钱打过去。最后，陈诺无奈地离开了负责人的办公室。在离开公司之前，他无意中发现几个员工正在搬文件盒，背着包准备离开公司，并听议论工资是否开足的事。陈诺立即明白了，原来这家公司出现了危机，货款可能遥遥无期了。
3分钟经典解析
呆账是指已过偿付期限，经催讨尚不能收回，长期处于呆滞状态，有可能成为坏账的应收款项。案例中陈诺所签下的这个订单，因为经催讨尚不能收回，因此就形成了呆账。但是之所以出现这样的情况，不仅仅是客户公司的诚信问题，更多的是销售人员没能提前预防，并采取有效的措施来了解客户的信用，因此，才导致呆账的形成，影响了成交的真正实现。
所以，在成交前后，销售人员都不可掉以轻心，要时刻做好防范，预防呆账的发生，做好客户信用调查，做好严格把关，以保证成交真正落到实处。
3分钟静心铭记
如何预防呆账的发生？你需要做好以下工作：
——在销售前，做好客户的信用调查。
——展开“异常事态”的诚信调查，即当听到有关客户被银行催账、员工不法舞弊等消息时，销售人员应该立即搜集信息来加以证实，然后制定有效的应对措施。
——如果是第一次与客户来往，除了要切实掌握该客户的信用状况和设定信用额度外，在交易之后收回客户支付的票据交付公司之前，务必要向银行查询该票据往来信用记录。
预防是应回款项扩大诟病的最佳药方
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为了多拿订单，总是多拉一些客户，但是客户的回款不及时，造成应收款项扩大，影响到公司的运营，该怎么办？
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A公司是一家以生产电器开关为主的乡镇企业，创办于上个世纪90年代初，经过20年的发展，已经成为拥有1000多名员工，年产值近亿元的中型企业，在当地已经小有名气。前些年，由于A公司的“示范效应”，周围陆续办起了十几家同行企业，从产品到市场，几乎与A公司完全重合，A公司感到了前所未有的市场竞争压力。为了维持已有的市场优势，A公司对他们的销售队伍进行了大幅度扩充，同时规定对于新老客户允许不同比例的赊销额度。但是随着竞争日趋激烈，越来越多的客户要求增加赊购比例甚至全部赊购，否则就停止进货。无奈之下，公司对赊销的限制越来越松，许多销售员为了多拉客户、提高销售业绩，对客户资信状况没有充分调查了解的情况下贸然签订赊销合同。到去年底，A公司的应收账款已经超过5000万元，而其中还包括大量显然已无法收回的货款。对A公司来说，已经实在无法支撑如此巨大的财务包袱，资金周转陷入了困顿。
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案例中A公司出现的危机与销售人员有着很大的关系。在实际的销售工作中，有很多销售人员因为多拉客户、提高销售业绩，成交了很多订单，但是货款催收不力，不仅造成自己的成交失败，还导致公司应收账款增多、回款率降低，出现资金周转困难，加重了企业生产和经营的负担。
应收账款是把现金购买的原材料、燃料动力以及支付的工资等制造的产品换成了债权。应收账款过多，将直接影响企业的资金运作，如挤占企业的流动资金、制约企业的发展、增加企业成本、降低企业效益、增加企业的财务风险等。可见，应收账款的扩大无论是对企业还是销售人员个人的销售业绩都有着重大影响，因此，销售人员应尽量防止应收账款的扩大。
3分钟静心铭记
想要预防应回款项扩大，你应该注意以下几点：
——不要一味地只顾追求销售业绩的提高，要有全局观念。
——充分保证成交的订单的货款能够即时到账。
——对应回款项进行管理，及时催收货款。
电话催款要注意细节
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打过多次电话催款，总会被对方给挡回来，该如何用电话催款呢？
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罗旭是一家培训中心的销售代表。半年前他签订了一笔数额不小的订单，但是客户上了培训课之后却迟迟不交培训费。最后罗旭想也没想就打电话过去催账。电话拨通后，是一个助理接的电话。
“您好？这里是××公司。”助理说。
“我是培训中心的罗旭，你们公司上半年在我们这里参加过培训课，但是到现在还没有付费，我希望你们能够尽快付费！”罗旭的口气很生硬。
“是吗？我不清楚啊！是谁签的订单呢？应该付款的期限是什么时候啊？”助理回答道。
“那个人的名字我不太清楚，反正是你们公司的一个经理签的单，付款期限应该是这个月的。”小罗有些含糊不清，他只记得应该催账，但是具体的细节隔了这么长时间他也不确定了。
“那真的很抱歉，还是请您查清楚再打来吧！再见！”助理挂上了电话。
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罗旭这次催款无疑是失败的，我们可以总结一下小罗失败的原因。其一，在小罗决定打电话催款的时候，他就犯了一个错误，那就是没有做好准备工作，所以他没有回答出那个助理的问题；其二，小罗谈话的对象也是错误的，他找错了人，一个助理是不可能决定得了还款事宜的。因此，虽然是一个助理，也能坚定地拒绝他的催款。
可见，电话催款也是需要技巧的，要把握住各种细节，才能制胜。
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电话催款需要注意哪些细节呢？主要包括以下几点：
——在打电话之前，要尽量多收集相关资料，并确认这是最新和最准确的资料，其中主要应包括客户的名字和称谓、地址、电话号码；付款期限和客户的付款记录；订单号码与订货人的名字；购买的货品及其批号；客户未守信的承诺以及在什么情况下将采取法律行动等。
——要找到关键联系人，给关键联系人打电话。这个关键联系人主要是指定的付款联系人或财务人员，包括企业的老板。有时候也可以通过给赞助商、客户秘书、对方家人打电话，向客户施加压影响。
——一般情况下，在欠款人最脆弱、最容易受外界影响的时候打电话，往往能收到良好的效果。比如早晨，这样能让客户用一整天的时间去考虑。
——在电话中，要讲究谈话的技巧。最好是开门见山表明自己对这笔款项很重视。
——谈话的过程中也不要给客户拒绝或拖延的借口，最好保持一种冷静而又坚决的态度，说话要前后一致。
——要持续行动，直到收回款项为止。
催账回款要学会以法为后盾
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用法律做后盾去催款是正确的，但是如何运用法律呢？
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顾强是一家数码产品的销售代表。他曾经签下了一笔非常大的订单，但是一直都没有将款项收齐，还有部分余款客户总是迟迟不给，这样一拖就是好几年。终于，顾强所在的公司资金周转出现点问题，想要尽快收回这笔款项，就将对方告上法庭，想用法律武器捍卫自己的利益。但是没想到的是，法院竟然不予受理，因为，早已经过了民事诉讼的诉讼时效。于是，这笔余款就无法再收回，顾强所在的公司也因此陷入了危机。
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顾强能够想到用法律武器捍卫自身权益是非常正确的，这种法律意识也是非常可取的，但是他的法律知识就欠缺了，从而难以施展法律的作用，让自己的权益得不到应有的保护。
讨债不是一件容易的事，因此，销售人员不仅要有法律意识，学会用法律保护自身权益，还要了解一些法律必备常识，以在讨债过程中能够顺利，从而保证自身权益和企业的权益，巩固成交。
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在依法讨债之前，应该注意以下几点：
——明确民事法律关系的主体。债权人要在诉讼之前，根据有关法律规定，弄清楚谁是民事法律关系的主体。
——重视时效。我国有关法律规定，民事诉讼时效是2年，如果逾期，就不再受法律保护。因此，债权人在催讨不成功时，也要让债务人拟订一份书面材料，以证明你曾经催讨过，从而延长时效。
——搜集证据。
——如果债务人有还债的意思但有困难的，债权人就应该主动配合法庭的调节。
因人而异采取回款策略
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客户的脾气总是不好琢磨，不同的客户具有不同的性格，该怎样有效收回款项呢？
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胡刚是一家办公用品公司的销售人员。最近他一直心情不好，就是因为签下了一笔大的订单，却因为得罪了客户而回不了款。为什么会这样呢？
一天，胡刚来到这位客户的公司催收账款，不想客户因为业务的关系有个应酬要出去，这位客户是个很要面子的人，于是很客气地邀请了胡刚一同前去。胡刚想：“反正你欠我钱，不吃白不吃！”就跟着这位客户去了饭店。饭桌上，这位客户与业务上的朋友交谈甚欢，但也还不时地关照了胡刚，但是就是没有提到还款的事。胡刚几杯酒下肚，心里越来越气愤，就端起一杯酒，站起来向客户说：“×总，您既然有这么一笔大生意要谈，肯定很有钱，您欠我们的这笔钱就尽快付了吧！”
顿时，屋子里面鸦雀无声，所有人都停止了手中的动作，全部望着这位客户，使得这位客户面红耳赤。
于是客户便把胡刚叫出门外，非常生气地说：“我是在谈一笔大生意，如果这笔生意成了，你们的钱我马上会还，但是如果你把我这笔生意搞砸了，还钱，门都没有！你还要赔偿我的损失！”
胡刚顿时傻了眼，无话可说。
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胡刚的遭遇告诉了我们这样一个道理，销售要因人施售，回收账款也要因人而异。通常，欠款的人会分为以下几个类型：
第一，“要钱没有，要命一条”的野蛮型。这种人为了满足自身的利益和欲望，常常会利用一些诡计或借口故意拖欠销售人员的货款，当销售人员向他要钱的时候，还会摆出一种无赖相，非常野蛮。
第二，傲慢的“强硬型”。这种人常常报出一副傲慢的嘴脸，因此不能对这种人抱有任何幻想。
第三，合作型。这类型的客户都比较识大体，懂规矩，做事讲原则。
第四，难以对付的“感情型”。这类型的客户往往很随和，但是却非常不好对付，因为会在谈话过程中策反销售人员，以拖延还款。
第五，虚荣型。这类型的客户往往非常爱面子。
第六，固执型。这类型的客户往往喜欢照章办事，观点不易改变。
案例中的客户明显是一个虚荣的人，而胡刚刚好刺中了客户的要害，让客户在业务朋友面前非常下不来台，很没面子，甚至会影响到客户的生意，所以客户才会非常生气，那么收回账款又怎么可能顺利呢？
3分钟静心铭记
怎样对付如上类型的客户，收回款项呢？你应该掌握以下几点：
——对付第一类型的人，最主要的应对办法有两点：其一，对其边界听而不闻，置之不理，锉其锐气，然后对经办人施加压力，紧缠着不放，使其不得安宁；其二，对阴谋型的客户采取大胆逼迫的策略。
——对第二类型的客户，用沉默为向导，避开这种客户的锋芒，然后再设法改变他的认识。
——对待第三类型的客户，应该采用互惠互利的办法，可是适当放宽政策。
——对付第四类型的客户，要采取谦虚的策略，用公司有困难或请客户照顾等理由引发他们的同情心以达到收回款项的目的。
——对付第五类型的客户，要以他们熟悉的事物为话题，为他们提供自我表现的机会，满足他们的虚荣心。但要注意在公共场合或人多的时候，不要提出要款，要多替对方着想。
——对付第六类型的客户，要用先前成功的案例去说服他们。
第十六回 让销售再飞一会儿——打造你的完美售后
用完美的售后服务赢得回头客
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总觉得售后服务没什么重要性，所以不是很重视售后服务，但是慢慢发现客户总是购买过一次之后就再也不光顾了，留不住老客户，应该怎么办呢？
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李文是一家家电销售公司的一名电视机销售人员，一个周末的下午，她突然心血来潮，想打电话问问顾客新购买电视机的使用情况，仅仅只是想问问顾客所买的电视机好不好用，并没有其他目的。然而，第一个顾客告诉她，电视机买回后半个月，遥控器感觉不是很灵敏了，不过换了新电池就行了，但是不知道为什么原装的电池会这么快把电量消耗干净了。当时，她就对顾客说待会我就会通知公司维修部门，请他们派人上门维修。后来，她又打了十几个电话发现又有一位顾客出现同样的问题，于是她便向公司汇报了此事，于是公司一一上门为他们维修了，其实仅仅是因为原厂遥控器出厂时使用的电池不好而已。
此后不久，一位顾客来公司买电视机，指名道姓要求李文为他服务，说是朋友介绍的，朋友说李文的售后服务好，找她买电视机放心。
这件事对李文启发很大，此后，李文便将顾客回访作为销售工作的一个重要组成部分，并列出了一个详尽的顾客回访计划，定期给顾客打回访电话，于是李文的售后服务在顾客中的口碑非常好，通过顾客的介绍给李文带来了大量的顾客资源。
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一般的销售人员都会认为成交就意味着结束，因此很少再去与顾客联系。一方面是因为觉得与这个顾客的合作已经结束了，售后服务是售后部门的事情，再跟进已经没有多少价值；另一方面其实是因为销售人员害怕听到顾客的不满和抱怨。其实这两种想法都是不可取的。
从演习中我们就可以了解到：每一个小小的服务都可能给你赢得声誉，带来大量的顾客资源，售后的一个电话不仅能够帮助顾客解决维修的问题，而且能够树立一种良好的售后服务的口碑，给你带来大量顾客，帮助实现再成交。
优秀的销售人员喜欢让顾客提建议，从而不断地提升自己，更好地满足顾客的期望。这样一来，顾客就会觉得这个销售人员非常真诚和谦虚，即使真的对这次合作不满意，他们也会考虑再给一次机会给他。而对这次合作满意，他们就会乐意为这名销售人员介绍更多的顾客。因此，做好各种回访与跟踪服务工作，致力于与顾客建立长期合作关系，就成为优质售后服务工作的一个重要立足点，也是实现再成交的有力保证。
3分钟静心铭记
想实现再成交，赢取回头客，你需要做到以下几点：
——每次客户购买过产品都要做好记录。
——定期进行客户回访，对有问题的客户提供良好的售后服务。
——回访客户时，尽量让客户对你的服务给予评价和建议。
——如果客户很满意，可趁机让客户多介绍些客户。
用诚信服务换取客户的忠诚
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为了留住客户，说服客户购买，对客户的要求满口答应，反正客户购买之后，即使满足不了也不会有什么大问题。但是慢慢的才发现客户越来越少，根本就没有回头客，该怎么办？
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6月某日上午，一男一女两位顾客去某家电卖场家电区购买空调。空调区的销售人员张敏微笑着说：“你们好，要买空调吗？请随便看看！”
顾客：“请问有没有×牌空调卖？”
张敏：“在这边，请问您要装在多大的房间里？”
顾客：“大约12个平方。”
张敏：“我建议您买这一款的空调比较合适。”
顾客：“天气比较热，下午能不能安装好？”
张敏：“没问题。如果现在付款，我们下午就可以给你送货，并且下午就安装。”
于是销售人员开好单后，带顾客到收银台付款，然后到售后服务中心办理送货手续。这时顾客又强调一下：“下午一定要安装好啊！”
该工作人员顿了一会儿，说：“不好意思，下午空调安装已经排满，可能要等到明天上午才能安装。”
顾客大发雷霆，感觉受到了欺骗：“怎么这样服务的呢？付款前说得那么好，钱交了就可以安装了。”
张敏：“很抱歉，最近空调安装确实是高峰期，明天晚上之前一定为您装好好吗？”
顾客很无奈，只得叹着气离开了家电卖场。
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案例中，销售人员在没有搞清楚是否当日买就能安装的情况下，为了促成销售，随便给顾客承诺，表面上该员工服务态度很热情，但由于许下的承诺无法兑现而造成了顾客产生上当受骗感觉，不仅严重影响了企业的商业信誉，而且在日益激烈的同业竞争中，很可能因为此举而使家电卖场的老顾客心存不满而产生潜在的流失隐患，造成了较坏的影响。
销售人员对顾客的承诺就是企业对顾客的承诺，已给顾客承诺的事情，销售人员应该把它作为重要且紧迫的事情去对待。
对于顾客来说，购买商品往往不是一次性行为，如果以“诚信”博取顾客的信任，顾客将会成为家电卖场的稳定客源。因此，信誉至关重要，是企业取得更广阔更强有力竞争后劲的保证，也是销售人员实现再成交的有利条件。所以销售员的服务不仅仅是用火热的语言去取悦顾客，而更要用温暖的实际行动去赢得顾客。
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想要获取客户的忠诚，你应该注意以下几点：
——不要许诺能够满足客户的所有要求。
——承诺之后就要履行诺言。
——在许诺之前，要弄清楚是否能够兑现。
不断创新你的服务
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公司规定只能这样做，但是客户的意见得不到满足就拿不下订单，怎么办？
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某电器商场位于一家生意极其火暴的大型购物广场旁边，离短途客运站也不远。该电器商场制定了三公里范围内免费送货上门的服务规则，可想而知，要送的一般是较大宗、价值不菲的商品，如冰箱、彩电、洗衣机等。
一天，一位大爷担着两大袋从大型购物广场采购的日用物品，又从电器商场选购了两台电烤炉，说他儿子明天结婚要用，然后要求送货。从大爷报的地址来看，距离有五公里左右，已到郊区，两台电烤炉价格也就几百元，打包重量不会超过十公斤，体积也绝对不会令一个成年人拎着难以接受。怎么办？不送，大爷肯定弄不回家，生意无疑也做不成了；送吧，与商场的服务规则相去甚远。
于是店员不得不向大爷解释大宗商品和三公里以内免费送货的服务规则，大爷的失望是写在脸上的，他问：“为什么每个店都一样？”恰巧路过的经理被这句话问住了，望着窗外的车流，经理有了主意，于是他快步向前跟大爷商量：可以免费派人送到车站，并且支付车票（也就一两元钱）。
当店里的小伙子提着大爷的两大袋日用物品，大爷轻松拎着两个电烤炉到车站后，小伙子帮大爷放置好物品并买好车票，大爷很高兴，也很感动。
没过几天，大爷就又领着新婚的儿子来买冰箱了，而商场也首次推出了“三公里内免费送货上门，三公里外送上车并买车票”这一与其他商场不一样的人性化服务规则。
3分钟经典解析
案例中，经理的变通服务赢取了大爷的忠诚，这是商家的人性化服务作用于顾客的结果。
企业必须将自身视为一个有机、鲜活的生命体，而不是冷冰冰的规章制度的组合。销售人员也应该在日常经营和管理中注入情感和柔性，特别是在对待顾客时，切实做到想顾客所想、急顾客所急，实施人性化的服务，才能让顾客感动、让顾客在感知下做出购买决策并继续光临。
服务创新不是一次就成功的，针对售后服务的各个方面，公司负责人以及销售人员都要不断进行优化、细化和人性化，从而使自己公司的服务内容和流程越来越人性化，越来越专业化，让越来越多的顾客忠诚于企业，忠诚于产品，从而实现再成交，保证销售之树长青。
3分钟静心铭记
想要保证销售之树长青，你需要做到：
——多听取客户的意见，并有针对性地采纳。
——对竞争对手的服务要有所了解，尽量提供与竞争对手不一样的服务。
——对客户实行人性化服务。
——不断创新，善于否定自己，否定制度。
回访客户是成本最低的新一轮销售
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以为把产品卖出去就行了，重要的是开发新客户，但是开发新客户总要花很大精力和时间，应该怎么做才能拥有稳定的客户群而不需要花过多的精力呢？
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舒克是一家旅游公司的销售员。他经常向客户推销优惠会员卡并作定期回访。一次，他发现客户孟总的会员卡三个月没有使用记录了，于是打电话进行回访。
舒克：“孟总您好，我是A公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持。另外有件事情想麻烦一下孟总，根据我们系统的显示，您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做得不到位？”
孟总：“上一次不小心丢了。”
舒克：“哦，是这样呀，那我帮您重订一张卡，这样您外出时会方便不少……”
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许多人总以为把产品卖出去拿到钱后就万事大吉了，至于是否和客户联系就不那么重要了。殊不知，商业界中普遍存在着一个80/20法则。这个法则用在客户身上，就是80%的业绩来源于20%的客户。而这又可以理解为80%的业绩来自于老客户的重复购买和推介，20%的业绩来自于自己新开发的客户。无论你从事哪种行业，你只要能够找到完成你80%业务量的20%的客户，你就成功了。这就是为什么有的销售高手总是那么轻松的原因，他们每天的工作就是回访老客户。
由此可见，老客户对于销售人员的业务来说是何等重要，因此经常与老客户联系不仅是非常重要的而且是非常必要的。
从事销售工作的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维系一个老客户的时间多3倍。权威调查机构的调查结果显示，在正常情况下，客户的流失率将会在30%左右，为了减少客户的流失率，销售人员要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。
3分钟静心铭记
销售人员在客户回访时要注意以下几点：
——在回访时首先要向老客户表示感谢。
——询问老客户使用产品之后的效果。
——询问老客户现在没有再次使用产品的原因。
——如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉。
——请老客户提一些建议。
好服务可以让客户为你销售
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如何让你的客户越来越多，并且足够信任你呢？
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李均是从最底层的保险经纪人岗位做起的。保险经纪人的收入特点决定了只有靠多发展客户，靠业绩的提高才能获得收入的提高。发展客户并不是一件容易的事情，李均对客户有一个独到的定位，那就是收入稳定、文化层次较高的人群。这样的潜在客户群不仅有购买保险的能力，更有保险的意识。他通过交友网站和论坛结识这样的人群，并且凭借着个人魅力和他们成为朋友，也发展起了自己最早的一批客户群。介绍保险方案的时候，他都是根据客户的特点量身定做，为客户推荐最适合他们的保险产品。这使李均赢得了越来越多的客户，业绩不断上升，获得的业务提成也不断上升。李均很快就超越了一起入行的同事，从基层的保险经纪人提升到了业务经理的位置。
这时候，李均把眼光由发展个人客户转向了团体保险，争取团体保险客户，可以获得更高的回报，但是也具有更大的难度。李均从最早结识的客户群着手，他们不仅拥有较高的收入和文化水平，也拥有一定的社会地位，最难能可贵的就是他们对李均建立起的信任感。李均开始了“布网式”的拓展工作，老客户们为他提供的一些机会让他受益匪浅，他所提供的细致、认真、周到的服务也为他成功实现了客户的保有和扩大，李均的年薪也随之很快跨入了20万的行列。
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信任感是经过多次合作、长期交往而建立起来了，如果销售人员能给客户一种诚恳、认真、勤勉、敬业的印象，加上你周到贴心的服务，从而建立起一种信任的情感。信任的影响力是巨大的。而老客户是你最有效的宣传手段。如果你的老顾客对你抱有好感，他会介绍自己的朋友来找你。
案例中李均的成功主要在于他不但懂得如何去拓展客户，更懂得如何用老客户发展新客户的秘诀。后者正是基于信任的基础之上的。事实证明，由老客户推荐的交易成功率大约是60％，远远大于销售人员自己上门推销的成功率。可见，被推荐的客户对于销售人员来说是多么有价值！如果销售人员能学会如何成功地获得推荐生意，那么就能成功地编织出一张“客户网”。
当然，并不是每个客户会最终为你介绍一个甚至几个客户，因此也并不是每一个客户都值得你去花大力气维护，有些客户是无法为你推荐到新客户的，所以必须有区别地加以对待，以便自己今后能得到更多的推荐客户。这就需要你具有敏锐的洞察力，能在很短的时间里发现哪些客户是可以为你带来更多效益的客户。
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想要让老客户成为你新一轮销售的媒介，你需要做到：
——与客户建立长期的联系。
——为客户提供个性化服务。
——对自己的客户进行分类管理，对能为自己介绍客户的客户要花大力气维护。
时刻为下一次成交做好准备
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成交之后一切都得重新开始了，怎样能保证稳定的客户群而不用每次成交之后都要重新努力呢？
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西蒙是一家电脑公司的负责人，他同时负责公司的电脑销售并且做得非常好。
他总会用最及时和完美的售后服务让客户会对电脑的每一个小问题都觉得特别的满意。他认为没有成功的售后服务，便不会有成功的再次成交。无论何时何地，他总是要和客户站在一起，与他们同呼吸、共命运。
电脑卖给客户后，若客户没有任何联系，他就试着不断地与那位客户接触。打电话给老客户时，他总是开门见山便问：“您以前买的电脑情况如何？”通常白天电话打到客户家里时，接电话的多半是客户家的佣人，她一般会回答：“电脑情况很好。”他再问：“有任何问题没有？”顺便向对方示意，在保修期内该将电脑仔细检查一遍，并让她提醒主人在这期间送到厂里检修是免费的。
他也常常对客户家的佣人说：“假使您需要装什么软件或程序，请打电话过来，我们会马上过去免费给你们安装，并免费给您提供技术指导，请您及时提醒您家主人。”
西蒙说：“我不希望只销售给他这一台电脑，我特别爱惜我的客户，我希望他以后所买的每一台电脑都是由我销售出去的。”
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乔·吉拉德有一句名言：“我相信销售活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”这种观念使得乔把成交看做是销售的开始。案例中的西蒙也是如此。西蒙将维护与客户的长期关系当做是长期的投资，绝不会卖一台电脑后即置客户于不顾。他本着来日方长、后会有期的态度，为以后的N次成交奠定了基础。电脑卖出之后，他总希望让客户感到买到了一台好电脑，而且能念念不忘。客户的亲戚朋友想买电脑时，自然首先便会考虑到找他，这就是他的最终目标。
在现实生活中，有很多销售人员认为生意只需谈一次，客户只要“骗”一次，成交了也就万事大吉了，于是他们会不断地去开发新的客户却又不断地失去老的客户。对于销售人员来说没有什么比失去老客户是更大的一种损失了，拉住老客户将会使你事半功倍。只有懂得去维护与老客户的关系，并和他们保持密切的联系，才会有与老客户们之间的第二次甚至第三次长期的合作，更会影响与这些老客户维持密切联系的信心。
所以，没有“一次性”客户，成交之后还可以再成交，销售人员要时刻准备再次成交，就要做好售后服务，与客户保持长期的亲密接触。
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想获得持续的成交，你需要做好以下几点准备：
——牢记销售是一个连续的过程，成交既是本次销售活动的结束，又是下次销售活动的开始。
——主动地做好售后服务，站在客户的立场上为客户着想。
——对客户进行管理，定期进行电话回访。
第十七回 化投诉之“危”为成交之“机”——销售中的投诉处理
正确认识客户的投诉
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客户投诉是不是就等于对销售失败失去客户的信任了呢？该怎样看待客户的投诉呢？
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曾有一段时间，英国某一家航空公司发现乘坐该航空公司飞机的乘客越来越少。后经调查，发现乘客越来越少的原因主要是公司不能很好地处理乘客的抱怨。而客户的抱怨主要是因为英航公司有许多的规定没有让乘客知道，乘客在旅行过程中妨碍了乘务人员的工作，乘务人员就责怪乘客。
根据航空公司对客户作的调查，如果对客户的抱怨处理得当，67％的抱怨客户会再度搭乘该航空公司的班机。平均一个商务乘客，一生如果都搭乘该公司的航班，创造约150万美元的营业额。照这么算，那么任何能改善客户服务的做法，都是最好的投资。所以，该公司针对客户的抱怨做了以下的补救措施：
第一，装设了录影房间，不满意的客户可以走进该房间，直接通过摄影机向航空公司总裁马歇尔本人抱怨。
第二，耗资679万美元，安装了一套电脑系统来研究客户的喜好。航空公司就针对客户的喜好做出理想的服务方式。
第三，设立品质服务专员。航空公司设定服务品质标准，由专门的服务人员监督和实行。品质服务专员的任务就是搜集客户的抱怨、分析客户的抱怨、解决客户的抱怨。
经由以上的措施，航空公司的客户满意度从45％提升到60％，空载率明显减少了。
3分钟经典解析
很多时候，一些客户的“叛离”仅仅是因为没有处理好他们的投诉。很多销售人员对于客户的投诉总是不知所措，不是不加理睬就是态度过激，总认为客户投诉就意味着给公司带来不好的影响，而且与客户的清单也将泡汤等等。其实，客户提出投诉是对销售人员以及企业的一种信任，因为他相信企业和销售人员能够为他解决问题，同时也是客户在给企业一个补救的机会。也就是说如果销售人员此时能够用心地帮助他们排除困难，大多数客户最终还是会选择留下来。
投诉总体的解决需要自上而下的配合与努力，而这个“疑难杂症”的解除必将使得客户的满意度、忠诚度提升。维护客户的忠诚是个细致且复杂的工作，需要多方面的努力，而处理好客户的投诉问题绝对是个重要的细节。投诉的问题解决了，别的大众也会支持你的产品和企业，从而提高信誉度。
3分钟静心铭记
在处理客户投诉时，你需要注意如下几点：
——无论是客户亲自来访投诉还是打电话投诉，处理时都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕。
——每周对客户投诉进行总结，总结各类引起客户投诉的原因，列出赔偿金额。
——每日对客户的投诉进行总结，并和其他销售人员共享处理经验。
——发掘在处理客户抱怨中出现的问题：对产品质量问题，应该及时通知生产方；对服务态度与技能问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。
——处理完客户的抱怨之后，应与客户积极地沟通，了解客户对于企业处理的态度和看法，增加客户对企业的忠诚度。
耐心应对暴跳如雷的客户
1分钟问题导入
客户暴跳如雷地来投诉，一句话不对就火上浇油，该怎么办呢？
3分钟案例阅读
李琼是一个电话销售员，一天他接到一个客户的电话。
李琼：“您好！有什么需要帮助您？”
客户：“你们怎么搞的？还说什么24小时电话，什么工作日上门服务呢！我打电话好几天没人接，你们公司是不是不打算开了啊！”
李琼：“先生，我对我们的疏忽大意表示道歉。您有什么事情吗？我会尽我所能帮助您。”
客户：“就是前些天在你们那里买的电视遥控器坏了，什么质量啊？”客户的口气稍有缓和。
李琼：“是这样啊，那我马上派人给您换一个新的，好吗？再次为我们的，由此给您带来的不便请您原谅。”
客户：“那好吧，看你态度还不错，我就不投诉你们了。”
李琼：“太感谢您了，希望您在日后能多多为我们提出您的宝贵意见，我们会尽快改正，为您提供更优质的服务！”
客户：“其实你们的服务还是不错的，以后还会购买你们的产品的。”
3分钟经典解析
从案例中可以看到，这是一位暴跳如雷的客户，但是销售人员李琼轻松地用几句真诚的话化解了客户的不满。很多销售人员在遇到这种情况之后都不知道该如何处理，有的干脆挂上电话，有的甚至于客户发生争吵，但是越是那样就越会惹怒客户，让结果一发不可收拾，最后受损失的还是公司。很多时候客户往往把对产品的不满或对公司的不满迁怒于你，作为销售人员，应该保持冷静的头脑和宽容的心态，而不要与客户争吵，若客户上门宣泄不满，更应该谨慎对待，不可与之斗气。只有用恰当的方法化解顾客的不满，才能有助于日后的销售，甚至能够使客户更加忠诚于你。
3分钟静心铭记
面对暴跳如雷的客户投诉，你应该做到以下几点：
——安静倾听，让客户尽情宣泄他的不满。
——不要打断客户说话，更不要和客户针锋相对。
——以诚相待，感化客户。
——承认客户的不满也许合情合理，以此转移客户的情绪，再从职业的角度处理这种问题。
——适当拖延，找出客户不满情绪的源头。比如，你可以说：“我立即去调查情况，明天给您回音。”
掌握最佳补救的24小时
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客户提出了投诉，但是已经给他解决了，就是时间长了一点，客户依然不满，为什么呢？
3分钟案例阅读
一个炎热的夏天，某市一位女士的小孩起了麻疹，要洗的衣服堆积如山，洗衣机却在这个时候坏了，心急如焚的女士打电话给洗衣机的制造商，让他们尽快来修理。
制造洗衣机的厂家职员虽然表示会马上过去看看，不过他还要请示一下相关的负责人，所以请她耐心等待，并表示无法在一日内派人修理。
那位女士很着急，于是就打电话到住家附近的电器行，询问他们能不能代为修理别家公司的产品。接电话的电器行老板在接完电话的10分钟后，立即派人带着维修工具前去女士家里把坏的洗衣机修好。那位女士对这位迅速处理了这件事的老板很感谢。此后，任何家电用品她都会在他的店里购买。
3分钟经典解析
只要客户投诉是起因于你这一端的任何疏忽，就必须立即采取补救行动，而且行动越明确、越迅速越好。
事实上，客户对于某方面的问题，常常会要求商家尽快处理，他们会说：“赶快过来”、“尽快帮我修好”等。这里的“赶快”比任何处理方式更能赢得客户的好感，同时也能取得他们的欢心。迅速是在处理客户问题时最基本也是最重要的原则。
如果说商家偶尔犯错可以原谅的话，那么及时处理则是这一错误可以原谅的基础。的确，商家不可能不犯错，但若这种错误得不到及时的纠正，在客户看来，则是对错误本身和客户都持不够重视的态度，这种态度只会进一步激怒客户，使客户对商家彻底地失去信心，有时候甚至可能引发各种纠纷或冲突。
现在随着互联网的深入发展及普及，投诉危机又有有一个非常大的特点，就是网络在其中起了非常大的作用。
网络真正给消费者提供了一个发泄的渠道，同时这样的渠道也提醒企业注意网络这种新型媒体的力量。因此，这样就更让企业感觉出了压力，面对投诉，销售人员应该做到及时有效地处理，最能够在24小时内给出补救措施。需要注意的是处理事情的时候并非仅仅是去拉拢客户以收拾事态，而是要发自内心地去处理好事情。
3分钟静心铭记
想要让客户的投诉尽快解决，你应注意以下几点：
——接到客户的投诉要马上记录在案。
——与客户核对好时间和问题，在第一时间去处理。
——与公司一起建立一个良好的有效率的投诉处理机制。
客户的投诉中藏着机遇
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总有客户来投诉，如果别的客户知道有人投诉，对销售会有很大影响的，该怎么做既能不使其他客户误解，还能获取更多的客户呢？
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张兰是一家美妆企业的老板，在海外度假的时候找到了一家度假中心。因为度假中心的风景非常棒，张兰决定多住上几天。可是，没想到第二天早晨，当她推开落地窗时，原先的一大池水全不见了，映入眼帘的是几个工作人员正在打扫卫生的情景。
张兰非常生气，她决定打个电话问个明白。
两分钟后，饭店的值班经理杨宇亲自回了电话：“张兰小姐，非常抱歉，由于我们的客房通知系统出现了问题，没有将泳池定期清理的消息通知给您，给您造成了不便，这是我们的错误。谢谢您打电话来告诉我们您的不满，让我们有立刻改进的机会。”
杨宇接着说：“我了解您之前所以选择我们的度假中心，是因为我们的景观和戏水的方便性。为了表达我们由衷的歉意，昨天晚上的房价我们给您打对折。”
“但由于池子很大，要清理两三天，即使打折也仍然不能解决您无水游泳的问题。这样吧，如果不会造成您太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮您升级到私人别墅，里面有自己的露天泳池和按摩池，您觉得这样的安排合适吗？”
张兰非常高兴地说：“恩，我觉得这样的安排非常合适！”原先的不满也一扫而光。之后张兰住进了别墅，当晚，在她正浸在泳池中仰头赏月的时候，服务人员敲门送进来一瓶高档的红酒，说这是来自度假中心的特别问候。
度假结束后，张兰向她的朋友们大力推荐这家度假中心，她这样说：“五星级的设备，六星级的服务，你们去了绝对不会后悔！”
3分钟经典解析
传统的思想观念认为：“没有客户的投诉消息就是最好的消息。”其实，对于现代企业来说这是一个非常可怕的思维模式，因为销售产品不可能不出现问题，售后服务再好的公司，也依然会不乏客户的投诉。通常来讲，客户的投诉是改进产品或服务质量和水平的最好反馈，销售人员如果处理得当，就会对接下来的销售产生积极的影响。就像案例中的杨宇那样，针对张兰的投诉，不是轻视和忽视，而是积极地抚平客户的不满，并以细心体贴的补偿服务满足了客户的需求，因此得到客户的好评，并获取了再次成交的机会。相反，如果杨宇并没有重视客户张兰的投诉，或简单敷衍了事，不仅会失去张兰这一个客户，还会对度假中心的服务声誉产生不良的影响，从而对以后的业绩造成巨大的损失。
3分钟静心铭记
销售人员在处理客户投诉时应该遵循以下几项原则：
——以真诚的态度仔细倾听客户的投诉。
——对客户的投诉表示感谢并解释清楚为什么。
——真心实意地道歉。
——承诺将立即处理。
——提出解决方法、计划及时间表。
——给客户带来的问题进行适当的补偿。
——确认客户的满意度。
——表示一定能防止类似的情况重复发生。
用合作的态度避免与客户争执
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有时候客户的投诉完全不正确，但是客户自己就是不承认，与他争执之后还会影响以后的销售，该怎么办？
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一天，家具销售员龚琳回访客户的投诉电话。
龚琳：“您好，我想同您商量有关您昨天打电话说的那张矫形床的事。您认为那张床有什么问题吗？”
客户：“我觉得这种床太硬。”
龚琳：“您觉得这床太硬吗？”
客户：“是的，我并不要求它是张弹簧垫，但它实在太硬了。”
龚琳：“我还没弄明白。您不是原来跟我讲您的背部目前需要有东西支撑吗？”
客户：“对，不过我担心床如果太硬，对我病情所造成的危害将不亚于软床。”
龚琳：“可是您开始不是认为这床很适合您吗？怎么过了一天就不适合了呢？”
客户：“我不太喜欢，从各个方面都觉得不太适合。”
龚琳：“可是您的病很需要这种床配合治疗。”
客户：“我有治疗医生，这你不用操心。”
龚琳：“我觉得你需要我们的矫形顾问医生的指导。”
客户：“我不需要，你明白吗？”
龚琳：“你这个人怎么……”
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从上面的例子中可以看出，这位销售员在解决客户的投诉时，首先要面对的肯定是客户的病情与那张矫形床的关系，说话不慎就可能触动客户的伤疤，让他不愉快，那么即使他非常需要你的产品也不愿意对你做出让步。客户提出投诉，就意味着他需要更多的信息。销售员一旦与客户发生争执、拿出各种各样的理由来压服客户时，他即使在争论中取胜，却也彻底失去了这位客户。
如果客户因为不放心产品或服务而说了几句，销售人员就还以一大堆反驳的话。这样一来，不仅因为打断了客户的讲话而使客户感到生气，而且在争执的时候还会向对方透露出许多情报。当客户掌握了这些信息后，销售人员就会处于不利的地位，客户便会想出许多退货或要求赔偿的理由，结果当然是会给公司和销售人员本人带来很大的损失。因此，销售员要用合作的态度避免争执，寻找解决之道，切不可以“针尖对麦芒”，弄得一发不可收拾。
3分钟静心铭记
想要较好地处理客户的投诉，你应该做到以下几点：
——必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。
——先同意对方的观点，再以一种合作的态度来阐明你的观点。
——认真听取客户的意见，寻找解决之道。
向客户征求解决方案
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客户打电话来投诉，已经向他道歉，态度也很诚恳，但是客户依然不满足，怎么办？
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陈芳是一个非常努力的电话销售员，但是她的销售业绩总是不高，她还经常遭到客户投诉，虽然每次她都已经努力解决客户投诉中所出现的一些问题，但是依然会得到客户诸如“我决定要退货”或“请赔偿我的损失”或者直接以一句“对不起”的回复。陈芳向经理诉苦，经理问她：“那你知道客户之所以态度如此坚决的原因吗？”
陈芳摇了摇头。
然后经理又问：“你有没有向客户征求解决的办法呢？”
陈芳一脸的茫然。
3分钟经典解析
很多销售人员在接到客户的投诉时，基本上都会懂得采取真诚的态度，并向客户道歉。但是，客户需要的不仅仅是道歉，还有问题能够得到解决，而且解决的方法要令客户满意。这就需要销售人员能够在道歉之余找到问题的解决方法来平息客户的不满。很多时候，客户的投诉是想获取更多的利益，因此，如果你提的解决方案不符合他的要求，客户依然会不满。所以，销售人员应该主动向客户征求解决办法，根据客户的想法去解决往往能够使客户满意。当然，如果客户的要求非常过分，你可以根据客户的意见来制定一个折中的方案，然后说服客户。
3分钟静心铭记
如何想客户征求解决方案呢？你可以按照如下的方法去做：
——先通过请教对方，可以巧妙地追究出掩藏在深处的原因到底是什么。比如：“什么使你决定要退货？”“购买了这种产品，你还有什么顾虑？”“你介意我问一下您为什么这样认为吗？”“看样子似乎有什么东西阻碍您今天做出决定。它是……”
——在得知某种原因后，你还应该问：“还有没有其他困扰您的事情呢？”
——在问明原因后，你可以巧妙提问，向客户征求解决的办法，例如，你可以说：“难道我们没有一个办法能令双方都满意吗？”“对不起，我想请教您一下，如果您是我，您会怎样处理这个问题呢？”“我听说您是这方面的专家，依您看有没有更好的办法来解决呢？”
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