了解客户需求的类型
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客户的需求有时候明显有时候又非常隐蔽，该怎样判断客户的需求来帮助销售呢？
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林明到南京旅游，一天，当他在服装店里选定一条价值100元的领带，准备付款时，店主问他：“您打算穿什么样的西服来配这条领带呢？”
“我想穿我那件藏青色西服应该很合适。”林明回答说。
“先生，我这儿有一种漂亮的领带正好配您的藏青色西服。”说着，他就抽出了两条标价为150元的领带。
“的确很适合，也很好看。”林明点着头说，并且把领带收了起来。
“再看一看与这些领带相配的衬衣怎么样？”
“我想买一些白色衬衣，可我刚才在那儿没有找到。”林明指着另一个柜台说。
“那是因为您没有找对地方，办事要找对人，买东西要找对产品，您说是吗？您穿多大号的衬衣？”
还没有等林明反应过来，店主已经拿出了4件白色衬衣，单价为200元。“先生，感觉一下质地，很不错的，是吧？”
“哦，我的确很想买一些衬衣，但我只想买3件。”
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从案例中，我们可以看到，原本只是想买一条100元的领带的林明，在这家服装店店主的精心“伺候”下，100元的生意变成了750元的交易，足足是林明预期购买金额的7.5倍！更为惊人的是，林明没有提出过异议，而是心满意足地离开了商场，店家也乐得赚了一大笔，可谓皆大欢喜。
其实，顾客的需求有三种类型：显性需求、隐性需求和未知需求。其中，显性需求是指当一个人有了明确的目标时，他便会自发地采取行动，即顾客对自己需求要的产品有着明确的概念；隐性需求与显性需求相对，是指很多顾客不能够明确地说出来，这种需求一般表现为不平等、不满意、焦虑或是抱怨；未知需求是指还没有被顾客认可的需求，即顾客在未接受销售人员的产品之前，顾客对自己目前的状况十分满意，没有一丝抱怨或不满，认为自己并不需要产品，也不需要任何改变。
很多时候，顾客可能并没有感觉到自己的需要。而演习中的店主最聪明的一点就是，不仅满足了顾客的显性需求，还不断地顺藤摸瓜挖掘出顾客的很多隐形需求和未知需求，并能让顾客感觉到满意——这不是“忽悠”，而是在对顾客心理有把握的基础上不断地唤醒他的隐性需求和未知需求，因此，他才能在挖掘出顾客需求之后得以更多成交。
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想识别顾客的需求，你需要掌握以下几点：
——一般情况下，如果客户提出：安全实用、方便省事、自我保护、自我提高等要求，就是显性需求，只要予以满足就能实现成交。
——多听客户讲话，从客户的谈话中挖掘出客户的隐性需求。
——如果客户对自己的现状很满意，认为没有需求时，可以从另一个角度创造客户的需求。
了解客户的购买心理
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每个客户都有不同的购买心理，怎样有针对性地进行销售呢？
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约翰是一个刚从农村进城打工的小伙子，他被一家百货公司聘用为销售员。这天，一位男士进来买东西，约翰先卖给他一个小号的渔钩，然后是中号的渔钩，最后是大号的渔钩。接着，又卖给他小号的渔线，然后是中号的渔线，最后是大号的渔线。约翰问他去哪里钓鱼，他说是去海边。约翰建议他买条船，所以约翰带他到卖船的专柜，卖给他长20英寸的有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。约翰又带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型“巡洋舰”。其实这个客户是给他太太买卫生棉的。约翰是告诉他：“你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”
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故事看起来并不真实，但是，如果我们从另一个角度去看，就可以看到，它其实道出了销售人员在销售过程中，要像医生给病人诊治一样能够看透顾客的需求，把握顾客的购买动机，然后对症下药，促进成交。
购买动机是引导顾客购买活动指向的一个目标，以满足需要的购买意愿和冲动。从顾客的购买动机表现来看，可以将其归纳为两类：理智动机和感情动机。理智动机是指顾客在对某种商品比较熟悉的基础上进行的理性抉择和购买行为；感情动机是指由人的感情需要而引发的购买欲望和购买动机，又分为情绪动机和情感动机两种。
在理智动机的驱使下，顾客往往会产生以下六种购买动机，包括：求廉心理、求实心理、安全心理、求美心理、保障心理、方便心理。
在感情动机的驱使下，顾客往往会产生以下六种购买心理，包括：求名心理、从众心理、癖好心理、攀比心理、尊重心理、新奇心理。
销售人员只有把握了顾客的各种购买动机，然后有针对性地进行销售，必然会事半功倍，完美成交。
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针对不同购买心理的顾客，你需要采用不同的策略：
——针对求廉心理的顾客，要考虑他们的经济承受能力，制造紧迫感。
——针对求实心理的顾客，要切忌时尚类等华而不实的产品销售。
——针对安全心理的顾客，要把产品的安全性和环保性当做卖点，告诉顾客。
——针对求美心理的顾客，要从审美的角度出发进行销售。
——针对保障心理的顾客，应提供详尽的说明书，进行现场指导，并及时提供免费维修。
——针对方便心理的顾客，要尽量在销售中把产品的方便性提炼出来，并提供更好更快的服务。
——针对求名心理的顾客，要注重名牌产品的推介和产品的售后问题介绍。
——针对从众心理的顾客，可以提供一些数据和详细资料，还可以拿别人购买的产品来和他比较。
——针对癖好心理的顾客，要挖掘出顾客的习惯和爱好，然后有针对性地进行产品推介。
——针对攀比心理的顾客，要对时尚产品的知识有所掌握。
——针对尊重心理的顾客，要真诚地为顾客服务，尊重顾客的购买行为。
——针对新奇心理的顾客，应该强调产品的不同点。
需求如水，正确的引导方能为人所用
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客户也不太清楚自己的需求，该怎样才能让其购买呢？
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哈默·克莱斯是全球保安公司的销售员，一次，他向一位太太推销一套保安系统。他首先通过聊天的方式来接近客户，接下来提到了附近已有很多户人家使用了他们公司的产品，使得客户对他产生了信任。接下来，哈默·克莱斯便开始了他的引导。
哈默·克莱斯：“您在回函中提到您对安全防护门有兴趣？”
客户：“是的，我这房子里是有一套很好的保安系统，但是供货公司并没有给大门安装防护装置。”
哈默·克莱斯：“是这样的，由于这家公司不提供大门防护系统，所以我们有合作关系，为的是我们的防护门能连通到它们的系统。您有没有想好要装什么样的大门？”
客户：“这个我倒不确定。”
哈默·克莱斯：“您是想要大门非常实用呢，还是既安全又外观优雅，足够配得上您那漂亮花园呢？”
客户：“我当然希望能与房子装潢和谐搭配。”
哈默·克莱斯：“对了，您只要前大门吗？”
客户：“我只有一个前门，但是我也要给我的房门装上防护系统。”
哈默·克莱斯：“那么我会建议您用我们的黑煞二将系列。”
客户：“为什么？”
哈默·克莱斯：“我认为这系列好就好在它上面有些花的装饰，刚好与花园这一主题搭配，您还会注意到在图案之间有锁的位置，而且也可依您所好喷上色彩。”
客户：“听起来不错，但是它们够安全吗？”
哈默·克莱斯：“坎贝尔太太，当您关上门，亲手上锁时，我保证您将感觉牢靠无比，想象晚上可以安安心心上床睡觉，知道没有任何事物可以侵犯您，心里该有多踏实啊。有全球保安系统守护着您，夜间什么声音也不会打扰到您。”
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在案例中，客户一开始似乎并不太清楚自己的真正需求，但是销售人员采取柔性引导方式，让客户参与到自己的设想中，一起构建了一幅客户真正需求的清楚的意象。在这个过程中，销售员首先通过聊天的方式来接近客户，接下来提到了附近已有很多户人家使用了他们公司的产品，获得客户的认同。继而在客户不确定安装什么样的大门时，销售员以提问的方式帮助客户选择性地说出了答案。通过询问一般和特定问题，销售员了解了客户的特定需求。在最后当客户对保安系统的安全性提出疑虑时，销售人员结合逻辑、图像、想象、节奏、触觉、听觉及视觉，让客户坚定地认为这就是他们所期望的产品。
其实，客户在销售对话时也会问问题。有时他们的问题似乎是反驳性的，但实际上只是客户对自己思路的澄清，不然就是企图将销售人员重新引导至正确的产品或服务上。不论是有意还是无意，客户也在设法构建一幅其真正需求的清晰意象。这也正是为什么客户有时会显得犹豫不决或不愿作出决定的原因。因此，要像案例中的销售人员一样，努力帮助客户构建他们的真正需求，然后帮助予以实现，那么最后成交就不是问题了。
3分钟静心铭记
如何将客户并不明确的需求引导出来呢？你需要做到以下几点：
——利用羊群理论，让客户先对你的产品产生认可。
——问客户一些跟产品有关的现状。
——根据客户的现状提出一些建议或解决方案。
——给客户创造一幅使用产品之后获益的画面。
没有需求，创造需求也要卖
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当客户说已经有了相关产品，没有需求时，还可以向他推销产品吗？
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小颖是一个非常有技巧的销售员，即使客户没有需求，她也能够为客户创造需求最后达成销售目的。一次，她向一位顾客推销EVD，下面是他们的对话
小颖：“先生您好，您对蓝光EVD感兴趣吗？”
顾客：“哦！你说的就是那个各大电子行业巨头联合推出的那个存储量很大的蓝光EVD技术吧？”
小颖：“先生您依旧对电子数码市场了如指掌，看来应该是这个行业的高手啊！目前为止，蓝光是最先进的大容量光碟格式，BD激光技术的巨大进步，使你能够在一张单碟上存储25GB的文档文件。这是现有DVD的5倍。”
顾客：“哦，我们已经有了DVD播放机了，凑合着还能用，EVD目前还不需要。”
小颖：“哦，是这样，那您肯定喜欢看影碟？”
顾客：“嗯。”
小颖：“我想您这样喜欢看影碟的话，肯定看过不少大片，其实看大片，画质和音效都很重要。用EVD放出的画质特别好。另外，影片中的声音仿佛就在身边。EVD碟机播放时的输出信号是1080i和720p的高清格式，有效像素是207万，是DVD的5倍多。使您有身临其境的感觉。”
顾客：“嗯，听起来是不错，DVD就放不出来吗？”
小颖：“只有EVD才具有EXAC技术，他比杜比最新的7.1声道技术还要高。”
顾客：“你别光说，现在就带我去柜台感受一下吧。”
小颖：“好的，先生您这边请。”
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案例中的小颖之所以能将本来没有需求的顾客留住，且让客户产生兴趣做进一步的了解的原因是小颖并没有因为顾客说“没有需求”而放弃，他坚信：一个好的产品，总有势不可挡的卖点，顾客的显性需求总是很保守的，顾客的潜在需求则是无穷大的，只要通过产品体验、功能介绍等方式挖掘顾客的潜在需求，为顾客创造需求，让顾客认识到自己的喜好和需要，就会实现成交。
其实，“没有需求”型的顾客很多情况下并不是真正没有需求，只是出于本能的防范心理，或者是没有意识到自己的需求。这时候你所要做的是引导顾客将需求创造出来，然后说服顾客，最后成交。
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想要为客户创造需求，你需要注意以下几点：
——问清客户对已有的产品的使用情况。
——找出新产品与客户已有的产品之间的差别。
——找出客户关于产品的兴趣点。
——让客户亲自体验一下新的产品。
挖掘客户需求的“应声虫”策略
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客户没有明显需求，你该怎样挖掘客户的需求，让交易成功呢？
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一天，化妆品销售员林可在向一位太太推销一套化妆品。
林可：太太，我们公司新研制出的一款化妆品非常适合您。
客户：谢谢，不用了，我已经有很多化妆品了。
林可：哦，所有化妆品您都有了？
客户：是啊，差不多该有的都有了。
林可：都有了，是吗？
客户：恩，主要是到了这个年纪就很少出门了，需要化妆的时候不太多。
林可：哦，原来您不经常出门。
客户：不过我的几个女儿都快要结婚了。
林可：哦，是吗？那真是恭喜您了！对了，太太您是怎么保养的呢？皮肤这么好啊！
客户：还好吧，每一个女人总是希望自己能够年轻漂亮些的，尤其是我们这种上了年纪的女人。
林可：太太，我们刚刚推出的这款彩妆套装，是很适合在参加宴会或者婚礼的时候用的，我想当您女儿结婚的时候，如果您能用这个，一定会成为宴会上最年轻漂亮的母亲。
客户：是吗？那我试试看。
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就这样，销售员林可运用这种附和的心理策略，首先取得了那位太太的好感，然后瓦解了她的心理防线，进而了解到对方真正的内心需求。
但是，在这里需要注意一点，即使是充当“应声虫”，也要当一个让客户确实感觉到你是个真情实意的“应声虫”，你只有做到这一点，才能够让客户敞开心扉。否则，就会适得其反。一般情况下，人们通常会通过点头或是说“嗯”、“是的”等来附和客户，如果点头的幅度比较小，而且速度很快的话，那么就会让对方感觉到你不是真心的，只不过是在装腔作势罢了。
在与客户谈判时，经常会使用“应声虫”策略探知客户的真正需要，然后再将这些需求与你的产品联系在一起，为其描绘出一个称心如意的画面，而这样则会让你的销售进展得顺畅。
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在附和他人时，要做到以下几点才会显得真诚：
——要注意自己在点头时的幅度、频率及速度。
——不要总是用“哦”、“嗯”、“是啊”及“本来就是那么回事”等语言来附和。
——在恰当的时候，用自己的语言来重复客户的观点，则会显得很真诚。
顾客“问题”的背后有需求
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客户也不说买不买，就一直在问，都没办法去了解客户的需求，怎么办呢？
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一个顾客来到手机专柜前，看了一会之后指着一款手机问销售人员唐莉：“这款手机的内存多大？有蓝牙设置吗？有收音机功能吗？”
唐莉：“这款手机的内存是1GB的，有蓝牙设置和收音机的功能。”
顾客：“内存有点小。”
唐莉：“这个问题是可以解决的。我们会随机赠送内存卡，完全可以达到您的要求。”
顾客看了看价签：“我觉得产品的价格有点高，有没有折扣啊？”
唐莉：“产品定价已经是最低的了，不过我们上期促销活动还有一定数量的赠品，我可以帮您争取一下，折算下来也就相当于降低价格了。”
顾客：“你们的售后服务点怎么分布的？服务周期持续多久？哪些项目是免费的？哪些项目是收费的？”
唐莉员：“我们可以为您提供三年免费维修，免费更换零配件；我们的售后服务网点分布也很广泛，你所在的区域就有6家，进行售后服务是非常便利的。”
顾客：“那你们有哪些支付方式呢？是否可以分期付款呢？”
唐莉：“我们这里可以现金付款、银行卡付款、信用卡付款，也可以分期付款的。”
顾客：“那好，帮我开票吧！”
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销售中，要想让顾客下定决心购买并不是一件很容易的事情，每一个顾客都会在决定购买或下单前有或多或少的疑虑，或是提一些需要解决的问题。就像案例中的顾客一样，连续提出了几个问题。其实，这些都是其表达需求的信号。因此，销售人员必须善于抓住这些问题背后的需求，然后给予满足，方能实现成交。演习中的销售人员就是不断从顾客的提问中了解到需求然后给予一一解决才成功成交的。可见，对于顾客的提问，销售人员也要小心以待，谨慎解决，方能顺利成交。
通常，顾客在权衡是否购买时，所考虑的问题会从他的自我判断、选择与比较等语言中透露出来，特别是明显的需求表达和积极感受，都是明显的信号，销售人员一定不要错过这些信号，善于从顾客的言谈中捕捉这些信号，了解顾客的购买心理，以利于采取适当的销售策略，促进成交。
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一般顾客会在如下几种情况发出需求信号，这是你应该做到以下几点：
——在顾客询问产品的细节信息时，要准确回答产品的细节信息。如果产品不具备顾客所提及的功能和特性时，可以向顾客推荐产品的其他功能。
——在顾客询问产品价格时，可根据实际情况，尽量满足顾客的要求，如不能满足，可以通过赠品等方式补偿，还可以向顾客说明理由。
——在顾客询问售后服务情况时，应尽量说明顾客购买后的一切售后服务内容和方式，使顾客充分了解售后服务的便利性。
——在顾客询问付款方式时，要给予准确的回答，主动询问顾客哪种付款方式比较方便顾客，给出最佳建议。
在合适的时机转变顾客的需求
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客户想要的产品没有了，不能满足客户的需求，该怎么处理呢？
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一天，一个顾客来到乔云的销售专柜前。
顾客：“嗯，我对这个电动牙刷不是很了解，我觉得应该要个100块钱以下的，安装充电电池的，不伤牙齿和牙龈的，能插上牙膏的，刷毛不用换的，质量稳定的……”
乔云（皱起眉头）：“女士，这种功能的牙刷，真的没有……”
顾客：“啊？没有啊！”
乔云：“嗯！真的没有，目前的电动牙刷分为插电源和用电池驱动两种类型。与传统的手动牙刷相比，在电力驱动下，刷头以每分钟几千次乃至上万次的速度运动，效率远高于手动牙刷，但它对刷毛的要求也更高，以期不损伤牙龈。电动牙刷主流的品牌主要有A、B、C……，其中A的性价比最高，价格最便宜，也在120多元。如果您是第一次使用，我建议您先买个性价比高的，如果觉得好用，再买一个比较好的。”
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从案例中可知，并不是每位顾客都是查好了产品才来购买，有时候，销售人员不得不面对类似场景中的这位顾客，她所购买的产品目前市场上根本没有，这时候，销售人员必须向顾客介绍相关产品的市场情况并转变顾客需求。
其实，商家追求的是商业利益，但当销售人员费了很大力气通过交流分析了用户，并取得了用户的信任后，才发现顾客提出的要买的产品对于卖场来说几乎无利可图或者没货。这个时候，销售人员就应该像演习中销售人员一样，一方面要设法挽留住顾客，另一方面还要让顾客松动自己的观念，从而尽力将顾客的潜在需求进行转型，最后达成交易。
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什么情况下需要转变客户的需求呢？一般有以下几点：
——顾客对产品认知比较内行，购买之前会货比三家，找出最具有性价比的产品，择优购买，这时的价格已经压到最低了，卖家根本无利可图。这时要告诉客户目前的市场行情，以理服人。
——顾客想要的产品是冷门产品，货源太少。这时可以告诉顾客因为产品冷门，货源少，因此售后也不是很健全，建议顾客选择一些相似的比较热门的产品。
——顾客有点理想主义，对自己的需求认识不到位，只是追求心目中的理想产品，这些产品甚至都没有设计出来。告诉顾客实际情况，赞美顾客的想法，然后引荐目前的产品。
——卖场和库房都没货了，这是你可以说明情况，向顾客推荐其他类似的产品。
尽量让顾客多说话，切忌喋喋不休
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销售不就是要向客户充分地介绍产品让客户对产品有更深入地了解吗？为什么还是不能让客户签下订单呢？
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方明是安逸产品的销售员，一天，他打电话给客户卢先生向他推销产品。
方明：“卢先生，谢谢你给我机会介绍我们的产品。”
卢先生：“不客气。”
方明：“请允许我介绍康福的最新系列产品——安逸。你也知道，现在顾客比较喜欢颜色亮一点的家具，老旧的款式已经不流行了。为了满足消费者的需求，我们的‘安逸’系列正式问世了。客户想要的任何颜色如深红、紫色、黄色、亮粉红色等，应有尽有。而且，我们为零售商提供家具定制服务，订制不另加价，两天交货。价钱嘛，标准型只要350元，很不错吧？”
卢先生：“嗯，那么……”
方明：“我的解说很清楚了吧？还有什么你想知道的吗？”
卢先生：“你说得很清楚。只不过，嗯……我想年轻人会很喜欢你们的东西，可是你知道，这附近有不少退休老人公寓，我打算把我的目标客户锁定在比较年长、有固定收入的人，进货也以典雅、价钱合理的款式为主。”
3分钟经典解析
大多数销售人员都因为一心急于说服客户，改变客户的想法，一有机会，就滔滔不绝地说个没完，丝毫不给客户表达自己想法的机会。在与就像演习中的那位销售人员，本来有一次很好的产品推介机会，却因喋喋不休地介绍而不弄清客户真正需求而错失了。
很多销售人员每天都想接待100个客户，希望成交88个，事实上，如果一个只会喋喋不休介绍产品而不给客户机会说出自己需求的销售人员，他的销售注定是不成功的。真正想要客户心悦诚服地接受你的产品，最好的方法就是让客户充分地表达出自己的想法。在客户表达自己的想法时，即使你的想法和客户有所不同，也千万不要打断客户的话，半途插嘴。这样会让客户反感而影响进一步的销售。
在销售过程中，喋喋不休的销售人员会让客户反感。因此，销售人员不要一面对客户就慷慨陈词，而是应该通过各种方式去了解客户的真正需求，然后有针对性地进行产品介绍，这样才不会招致客户的反感而有助于实现成交。
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想要让客户心悦诚服地接受你的产品，你应该注意：
——在与客户交流时要先了解客户的需求。
——根据客户的需求有针对性地进行产品介绍。
——适当停下来听听客户的心声。
第十回 为你的展示施点魔法——现场催眠销售术
让客户在你的产品介绍中入眠
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在拜访客户时，如何能将客户引入产品介绍的过程，让客户沉浸在产品的展示中，切实感到产品的好处并下决心购买呢？
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皮特是一位厨具推销员。有一天，他敲开了一户人家的门。开门的是房子的女主人，她告诉皮特说，她的先生和邻居在后院，但是她乐意看看皮特的厨具。
尽管要说服男人认真观看商品展示是极困难的事情，但是皮特还是鼓励这位太太邀请她的先生一同来看自己的商品。
等那位先生和邻居进来之后，皮特分别用他带来的厨具和这家人的厨具分别做了一碗蘑菇浓汤。当客户品尝的时候，他又把二者的差异指了出来，令客户印象非常深刻。然而男士们仍装作没兴趣的样子，深恐要掏腰包买下皮特的厨具。
这时，皮特知道展示过程并未奏效。于是，皮特决定使用自己的绝招。皮特清理好厨具，将它们打包妥当，然后向客户说：“很感激你们给我机会展示商品，我原本期望能在今天将自己的产品提供给你们，但我想将来可能还有机会。”
不料，当皮特说完这句话，两位先生即刻对皮特的厨具表现出高度的兴致。他们两人同时离开座位，并问皮特的公司什么时候可以出货，皮特告诉他们他也无法确定日期，但有货时他会通知他们。他们坚持说，他们怎么知道他不会忘了这件事。皮特回答说，为了保险起见，他建议他们先付定金，当他们公司有货时就会为他们送来，可能要等上1～3个月。他们两人均热切地从口袋中掏出钱来，付了定金。大约在5周之后，皮特将货送到了这两户人家。
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对于销售人员来说，产品的介绍技巧是非常重要的，因为，介绍产品本身就是一个将客户引入催眠状态的过程。
优秀的销售员会在介绍产品时，运用多种技巧，牢牢抓住客户的心理，让客户主动向你购买产品。运用道具或视觉辅助工具是增强说服力的绝招，会使听众或客户产生不同的印象。皮特就是运用了苹果作为道具，辅助介绍厨具的不同，让人印象深刻。
当然，在销售中，销售员可以有针对性地设计对介绍产品有利的辅助工具。比如房地产的销售，可以为看房子的客户提供饮料、果汁等附加价值的东西，就是一些很好的办法，这会让客户心情愉悦，进而增加购买的可能性；许多高级美容美发院都知道，客人在喝过几杯酒之后，都会比较喜欢新的发型，这些都是利用道具或视觉工具进行销售的案例。
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成功的产品介绍的九大技巧：
——确立目标，明确结果。通过结果来衡量自己的产品介绍方法是否已经获得成功。
——注重个人形象。包括着装、个人卫生、健康状况与言谈举止。
——守时。举办产品介绍会要确保准时开始，准时结束。
——视觉联想道具。利用道具或视觉辅助工具丰富及加强产品介绍的内容。
——口诀。如果想要客户对你的产品印象深刻，那就将产品介绍编成口诀来传递价值。
——引爆情绪。感染客户，让他们有所感动，他们将会购买你的产品。
——挖掘痛苦，先苦后甜。不要先讲好处，而是让客户感到如果不买你的产品就像是在承受地狱之火或者不买你的产品改变现状，他会一直很痛苦。当客户被引导被感染后，介绍产品的好处，让客户感觉购买你的产品之后就会得到天堂般的快乐，绝不会后悔他们所做的购买决定。
——强调好处。客户提问也好，迟疑也好，其背后代表的信息只有一个，客户在关心你的产品能够给他带来什么好处？因此，除了介绍产品以外，你必须让客户知道这些产品的功能会为他们带来什么好处。
——行动引导。销售的目的是让客户购买，所以，介绍产品后最重要的是让客户采取行动，现在就买。
用剧场效应将客户带入“剧情”之中
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为客户做了很详尽的产品解说，但是客户依然半信半疑，不肯下定决心，该怎么做才好呢？
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某家公司经销一种新产品——适用于机器设备、建筑物清洗的洁神牌清洗剂。销售人员赵中前去拜访一家商务中心大楼的管理负责人，对那位负责人说：“您是这座大楼的管理负责人，您一定会对既实惠又好的清洗剂感兴趣吧。就贵单位而言，无论是从美观还是从卫生的角度来看，大楼的明亮整洁都是很重要的，您说对吧？”
那位负责人点了点头。赵中又微笑着说：“洁神就是一种很好的清洗剂，可以迅速地清洗地面。”同时拿出样品，“您看，现在向地板上喷洒一点清洗剂，然后用拖把一拖，就干干净净了。”
他向地板上的污迹处喷洒了一点清洗剂。清洗剂渗透到污垢中，需要几分钟时间。为了不使顾客觉得等待时间过长，他继续介绍产品的性能以转移顾客的注意力。“洁神清洗剂还可以清洗墙壁、办公桌椅、走廊等处的污迹。与同类产品相比，洁神清洗剂还可以根据污垢程度的不同，适当地加水稀释，它既经济方便，又不腐蚀、破坏地板、门窗等。您看，”他伸出手指蘸了一点清洗剂，“连人的皮肤也不会伤害。”
说完，销售人员指着刚才使用过清洗剂的地方说：“就这一会儿的工夫，您看清洗剂已经浸透到地面的污物中，污物已经浮起，用湿布一擦就很干净了。”随后拿出一块布将地板擦干，“您看，多干净！”
接着，他又掏出白手绢再擦一下清洗干净的地方：“看，白手绢一尘不染。”然后，再用白手绢在未清洗的地方一擦，说：“您看，没清洗的地方非常脏。”
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心理学上有个概念叫“剧场效应”，人在剧场看电影或看戏时，感情与意识容易被带入剧情之中；另外，观众也互相感染，也会使彼此感情趋于相对一致。因而，一些成功的销售员把“剧场效应”运用到销售活动中，同样取得了较好的效果。
这个故事中的清洗剂销售员，面对顾客对产品不熟悉的情况，没有单纯地采用“说”的销售方法，而是一边为顾客演示产品一边解说产品的各种性能，把产品的性能充分展示给潜在客户，当顾客感知到这确实是一种好产品时，生意就得以成交了。
当众进行产品演示，边演示边解说，营造了一种情景氛围，直接作用于潜在顾客的感性思维，让那些本来对该产品有反对意见的人和拒绝该产品的人在感性思维的影响下，做出购买的决策。
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向客户演示产品时，你需要注意以下几点：
——要确定客户有这个需求。
——向客户征得同意之后再演示。
——在演示过程中，要加以详细的解说。
让客户在回忆中被催眠
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客户只是随便看看，没有强烈的需求，有什么方法能说服客户购买产品呢？
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销售员黄羽正在向顾客推销滑雪板。
黄羽：“你还记得你第一次买自行车的情景吗？”
顾客：“当然啦！那是我8岁时我爷爷给我的春节礼物，那是一辆红色的自行车，我骑着它转了好几个小时。那天晚上我是那样激动，怎么也睡不着。”
黄羽：“太棒了，那确实令人激动。我想如果你有这个新的滑雪板，你会有同样的感受。它可以带着你找到以往的快乐。”
顾客：“也可以，买一个回顾一下吧！”
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让顾客回忆“以前的好时光”，再把这种感觉与你的产品联系在一起，是促使他购买你的产品的好方法。进入愉快心境的人，心情更开放、更愿意消费，也更乐意通过小小的放纵来满足自己。
这种方式是把积极的形象与你的产品联结在一起的一个好方法。有时，我们也可以运用负面的形象来推动他人购买。比如说你想推销“家庭保安系统”时，你可以提醒顾客过去那种没有贼的放心的感觉：
“还记得以前么，你可以整天不关门，钥匙就放在门前垫子下，大热天开着门睡觉也没什么可怕的。”
当他回忆这段美好时刻的那份安全感时，你可以让他知道现在要怎么做才能重温那种感觉。也就是把你的产品与这份安全感联结起来。
当人们开始回忆往事时，很容易进入一种入神的状态，这时他们感情比较冲动，也易被影响。成功的销售人员、政治家与宗教领袖都擅长引导人们回忆往事，同时把自己的一些想法糅合到这些回忆中。
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想让客户在回忆中被催眠，你需要注意以下几点：
——提前设定好问题，将客户引入回忆过程。
——你的问题一定要和你的产品有关系，但不要过于明显，以免被客户发现。
——对客户的回忆进行一下渲染，让客户的感觉放大化。
利用重复定律，加强催眠的效果
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向客户介绍产品时，总是不知不觉地偏离主题，让客户觉得不能满足他的需要，怎么改变这种情况呢？
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一天，相机销售员陈泰接待了一个顾客。
陈泰：“嗯，这么说，你决定购买一辆汽车啦？”
顾客：“是，不过一定要自动档的。我想把它作为礼物送给女儿，她喜欢简单易操作的车子，所以一定要容易使用的。”（特定需求）
陈泰：“容易使用——好的。那您的预算大概是多少呢？”
顾客：“12万元左右吧。”
陈泰：“好的。我觉得这款汽车挺符合您的要求的，目前特价只要10万元，这是在您预算范围内最容易使用的完全自动档的车子。您女儿所要做的只是用钥匙把车子启动，然后踩上油门，把好方向盘就可以了，就这么简单。”
顾客：“就这么简单？”
陈泰：“就这么简单！它是全自动档的，使用起来很简单。我再给您推荐一款车载导航仪吧，这样您的女儿在驾驶这辆汽车时就能很容易地到达人和她想去的地方。您打算今天就买吗？”
顾客：“现在就能把车开走吗？”
陈泰：“当然。”
顾客：“好吧，就再带上一个车载导航仪吧。”
3分钟经典解析
销售人员陈泰听到顾客的特定需求是一辆操作简单的自动档汽车。于是他就为顾客描绘了一幅如何轻松驾驶本汽车的情景，并将对方的特定需求重复了三次。通过不断重复“自动”和“使用简单”这类词语，销售人员确保了顾客能记住那些最重要的几点。
当顾客提出的需求十分明确时，销售人员可以使用重复定律，即在倾听了顾客的需求后，不时重复其特定需求。
销售人员在进行销售时，应围绕顾客的特定需求，进行有针对性的解说，并通过不断重复顾客的特定需求，来强化顾客的需求意识。
3分钟静心铭记
想要让客户被催眠，你需要牢记：
——先弄清客户的特定需求，在有针对性地进行解说。
——解说过程中要不断重复客户的需求，让客户感觉到自己的需求能够得到满足。
——最好一边演示，一般向客户解说。
“请君动手”——让顾客亲自体验
1分钟问题导入
无论怎么介绍，客户依然不能了解产品的功效，怎么改变这种状况呢？
3分钟案例阅读
某大型商场二层的家电卖场最近销售国外某品牌的超豪华纪念版冰柜，生意非常火暴，但两个个月前的情形却截然相反。刚进货时，由于这种纪念版电冰箱用料考究，设计理念前卫，采用了最先进的加工技术，手感也特别的好，所以价格特别高，因此家电卖场一直将其放在玻璃柜台里面。为了确保高档电冰柜不被顾客弄脏、弄坏，该商场与众多大商场一样，在柜台上竖了一块“贵重商品，请勿动手”的牌子。由于顾客不知道这种冰柜的质地和做工到底有多好，而只知道价格高得出奇，因此一个月最多只能卖出一两台。
后来家用电器部门经理出了主意：把“请勿动手”的牌子撤掉，换上“请君动手”的牌子。即反其道而行之，让顾客触摸这款进口的高档冰箱，亲自体会它巧夺天工的做工和卓尔不凡的品质。
该商场这一与众不同的举措招来了很多顾客，他们争着用手去触摸这款高价的冰箱，确实感到它质量好、手感好。在换上“请君动手”的牌子的当天，虽然触摸这款高档冰柜的双手比以前多了几百倍，但是当天就卖出了12台冰柜，一天的销售量竟高达以前几个月的销售量。
3分钟经典解析
市场上很多日用消费品，尤其是小型家电商品，很多销售公司都采用“封闭”买卖方式，商品靠营业员一件一件递到顾客手中，顾客感觉不方便。而作为更富有创新和注重顾客体验的卖场，所有的商品都会实行敞开式货架陈列。走到大型家电面前，驻足摸摸看看，随心所欲；来到小型家电面前，拿一件样品在手中比试，尽兴摆弄。在敞开式的货架上，陈列着琳琅满目小商品。顾客悠悠挑选，有一种“零距离”的欣喜，没有一点“抢、逼、围”的尴尬和局促感。在这样的环境里购物，会令人更加惬意。正如演习中的商场二层家电卖场，竖着“贵重商品，请勿动手”的牌子，即使高档冰柜虽然做工一流，设计理念前卫，质量很好，却依旧鲜有人问津。而当商场打开“顾客体验”的大门，把“请勿动手”改成“请君动手”之后，一天的销售量却是以前几个月的销售量总和，这充分说明了“顾客体验”的重要性。
因此，销售人员应该在销售过程中尽量让顾客亲自体验一下，让顾客充分了解产品的功能，从而提升顾客的购买欲望，让顾客主动成交。
3分钟静心铭记
让客户亲自体验产品的功效时，你需要注意以下几点：
——先让客户了解产品的功效。
——为客户演示一遍之后再让客户亲自体验。
——在客户体验过程中，进行进一步的讲解，将产品的功效清晰化。
——为客户构造一幅成交以后的画面。
用心理暗示催眠客户
1分钟问题导入
拜访了客户很多次，但是客户就是不肯购买，认识不到产品的重要性，该怎么办呢？
3分钟案例阅读
彼得想销售一套可供30层办公大楼用的中央空调设备，他进行了很多努力，与一家公司的董事会周旋了很长时间，仍然没有结果。一天，该公司董事会通知彼得，要他到董事会上向全体董事介绍这套空调系统的详细情况，最终由董事会讨论和决定。在此之前，彼得已向他们介绍过多次。这天，在董事会上，他把以前讲过很多次的话又重复了一遍。但在场的董事仍提出了一连串问题刁难他，这让他有些措手不及。
面对这种情形，彼得心急如焚，眼看着几个月来的辛苦和努力将要付诸东流，他变得焦虑起来。
在董事们进行讨论的时候，他环视了一下房间，突然眼睛一亮，心生一计。在随后的董事提问阶段，他没有直接回答董事的问题，而是很自然地换了一个话题，说：“今天天气很热，请允许我脱掉外衣，好吗？”说着掏出手帕，认真地擦着脑门上的汗珠，这个动作马上引起了在场的全体董事的条件反射，他们很多人顿时觉得闷热难熬，纷纷脱下外衣，还不停地用手帕擦脸，有的抱怨说：“怎么搞的？天气这么热，这房子还不安空调，闷死人啦！”这时，彼得心里暗暗高兴，觉得时机已到，接着说：
“各位董事，我想贵公司是不想看到来公司洽谈业务的客人热成像我这个样子的，是吗？如果贵公司安装了空调，它可以为来贵公司洽谈业务的客人带来一个舒适愉快的感觉，这样一定可以成交更多的业务。而假如贵公司所有的员工都因为没有空调而感觉天气闷热，穿着不整齐，这可能会影响贵公司的形象，使客人对贵公司产生不好的感觉，您说这样合适吗？”
听完彼得的这番话，董事们连连点头，董事长也觉得有道理，最后，这笔大生意终于成交了。
3分钟经典解析
案例中，空调推销员彼得为拿下一座30层办公大楼的中央空调设备的项目进行了很多努力，可依然没有结果。
焦急让彼得倍感燥热，当他环视房间时，突然来了灵感：“今天天气很热，请允许我脱掉外衣，好吗？”这句话转移了话题，他的暗示让客户的右脑感知到天气确实很热，使客户的思维从刚才的理性逐渐转移到右脑的感性。达到这个目的后，接下来彼得一番有理有据的分析让客户觉得确实如此，于是在右脑的作用下做出了购买的决策。在这个故事中，对成功销售起关键作用的显然是彼得及时抓住了所处环境的特点，利用了心理暗示的作用，让客户觉得确实如此，化被动为主动，达到了销售的目的。我们在销售中也要学习采用暗示的方式将客户催眠。
暗示是人类最简单、最典型的条件反射。将暗示引入销售的过程中，会让销售取得更好的效果。
3分钟静心铭记
用心理暗示催眠客户时，你需要注意以下几点：
——要抓住环境的特点，利用环境的优势。
——你的暗示要符合常理，有可信性。
——善于举一反三，以理服人。
控制现场，用气氛促进成交
1分钟问题导入
客户对产品有兴趣，但是需求并不明确，如何能留住客户并说服其购买呢？
3分钟案例阅读
一天，玛丽正在一处新转到她名下的大房子里参观，有一对看房子的夫妇正要离开。
玛丽热情地和他们交谈了几分钟，就见男客人掏出名片递给玛丽，说：“认识你很高兴，这是我的名片，希望以后常联系。”
玛丽刚想掏名片给他们，但猛地停住了，她对他们说：“我有个好主意，既然我们谈得如此投机，为何不到我的办公室好好聊聊呢？我的办公室就在附近。”
玛丽诚恳热情地注视着这对夫妇，向他们发出了无声的邀请。在这样温暖亲切的气氛下，这对夫妇不自觉地点了点头。玛丽回应他们一个温和的微笑：“我们待会儿办公室见！”
玛丽的两个同事早已坐在车上等她，玛丽就给他们讲了刚才的事情果然还没等玛丽的车子停稳，他们就发现那对夫妇开着车来了。
在玛丽的办公室内，玛丽告诉他们：“老实说，这套房子在别的经纪人名下有半年了，今天才刚刚转到我的名下。房主急等用钱，现在降价出售，我想应该很快就会成交。”
接着玛丽问女客人：“您先生是做什么的？他一定很辛苦吧？”
女客人回答：“他在股票公司做事，非常辛苦。我希望他能够好好休息、多多放松，这也是我们每年都到佛罗里达旅游的原因。”
玛丽平静地说：“我想，如果你们每年都来这里的话，就应该在这里有一套属于自己的大房子。你想想，每次来到这里，就好像回到了自己的家一样，那是多么舒服啊。更重要的是，这样还可以大大提高你们的生活质量。”玛丽说。
“我也是这样想的。”这对夫妇几乎同时说出了这句话。
3分钟经典解析
魔术表现的尽是悖于常理、超出常规的现象，如绑住双手穿铁棍这个魔术节目。表演开始时，魔术师让观众捆绑住他的双手。在试穿铁棍时，魔术师先做出几次不能成功的动作，让观众从常理上去相信无法穿越的事实。这些都是魔术师为了营造现场的紧张气氛，为后面的表演所作的铺垫。销售时如果能借用魔术师制造气氛的技巧，往往能收到良好的效果。
案例中的那对夫妇虽然很满意那套房子，但他们一开始并没有购买的意思。假如玛丽只是将自己的名片给他们，可能就不会让他们产生购买的意向。在这种情况下，玛丽采取的方法很简单，以自己的言行举止重新制造气氛。使用这种销售技巧，需要销售员具备很高的情商，即说话具有感染力，对环境有极强的控制能力，并且能够灵活地加以变换。
优秀的销售人员要能控制现场，时刻让自己与顾客之间的气氛达到融洽，进而达到与顾客的心心相通，才可以在和谐的洽谈气氛中促成销售。
3分钟静心铭记
利用气氛的营造去影响客户购买，你需要掌握以下几点：
——察言观色，洞察客户的心理需求。
——大胆向客户提出邀请。
——尽力争取与客户谈话的时间。
——把客户购买产品后所能获得利益和享受放大化，并加以渲染，但不要夸张。
第十一回 心理攻坚要有计——销售中的心理策略
满足心理，给客户上帝般的感觉
1分钟问题导入
产品介绍都很详尽，客户的需求也能满足，为什么客户还是不签单呢？
3分钟案例阅读
张彤和孟凡是同一家公司的销售员，两人销售同一种产品，而且恰巧同时面对一个客户销售。张彤销售时一直很专业地介绍自己的产品，却无法被客户喜欢和接受；而孟凡大部分时间在与客户闲聊，并不时向客户请教一些问题，适当地表示感谢，对产品的介绍仅仅是一带而过，结果是孟凡当场成交。
3分钟经典解析
威廉·詹姆士说过：“人类本质中最热切的需求，是渴望得到他人的尊重和肯定。”因为渴求别人的重视，是人类的一种本能和欲望。渴望被人重视，这是一种很普遍的、人人都有的心理需求。在推销活动中，客户真正需要的并不仅仅是商品本身，更重要的是一种心理上的满足感。
客户选择购买的主要原因，从心理学的角度分析，是希望通过购买商品和服务而得到解决问题的方案及获得一种愉快的感觉，从而获得心理上的满足。当在生存性消费需要得到满足之后，客户更加希望能够通过自己的消费得到社会的承认和重视。敏锐的销售员应该意识到，顾客的这种心理需求正好给销售员推销自己的商品带来了一个很好的突破口。真诚地尊重客户，给他们满足感，是打开对方心门的金钥匙。
3分钟静心铭记
如何给客户制造上帝般的感觉？你需要把握以下几点：
——让客户感受到自己的重要，说一些赞美客户的话，但要真诚。
——对给客户一些关心和理解。
——适度地说一些反面的话来刺激客户的自尊心，从而引发他的被重视感的行为。
——向客户请教一些和产品有关的问题。
互惠心理，先付出一点让客户产生亏欠感
1分钟问题导入
客户似乎有心事，对你的产品介绍没有表现出热情和兴趣，该怎么办？
3分钟案例阅读
约翰任职于一家大型机械制造公司。有一次，他被指定向一家大公司销售产品。经过调查，约翰了解到，只有这个公司的总经理才有大宗物品的采购权。于是，约翰决定前去拜访他。
当约翰被领进总经理办公室时，有位年轻的女子从门外探头告诉总经理，她今天没弄到邮票。
总经理对约翰解释说：“我在替我那10岁的儿子收集邮票。”
约翰说明了来意，并开始介绍产品。但那位总经理却显得心不在焉，他言辞闪烁，根本无心向约翰购买产品。就这样，约翰的第一次造访失败了。
该怎样说服那位总经理呢？约翰绞尽脑汁，突然，他想起了那位年轻女子的话。正巧，约翰的妻子在银行业务部工作，她收集了许多邮票，那些邮票是从五湖四海的来信上剪下来的，一般人很难弄到。
第二天下午，约翰又去拜访那位总经理。约翰对传话人说：“请转告你们的总经理，我为他儿子弄到了一些邮票。”
总经理满脸堆笑地接见了约翰，他一边翻弄那些邮票，一边不断地说：“我的乔治一定喜欢这张，看这张，这是珍品！”
总经理还兴致勃勃地拿出儿子的照片来，他们谈了差不多半个小时的邮票。
在接下来的一个小时里，总经理主动把公司的采购要求向约翰和盘托出，最后向约翰购买了五件大型机械产品。
3分钟经典解析
中国人有一句古话：“来而不往非礼也。”当人们得到了他人的某些好处，他就会想用另一种好处来报答他，或者做出某些退让，这样才会皆大欢喜，倍感心安。在这样的心理压力作用下，很少人能够无动于衷，这就是互惠原则的巨大影响。
案例中约翰第一次的失败是因为没有意识到总经理当时最需要的东西，还是一味介绍自己的产品，总经理此时根本无心听他的话，最终也是闪烁其词，无疾而终。而后来约翰利用自己妻子的关系帮助那位总经理为其儿子找到渴望得到的邮票。这时，总经理基于约翰的这点小恩惠，自己的需求得到了满足后，自然就主动提出与约翰达到了交易。
为什么互惠原理有如此威力？因为在礼尚往来的传统思想的影响下，大都有一种不愿负债的心理。一旦受惠于人，心里会有一种压力，让人迫不及待想要卸下，这时就会痛痛快快地给出比我们所得要多得多的回报，以使自己得到心理重压下的解脱。把互惠影响运用到销售之中，会产生非常好的效果。想要获得什么样的回报，往往不在于别人想要给你什么，而是你曾经给了别人什么。当你实实在在地为别人做了一些事情，给他带去了一些好处，别人就会想方设法地来报答你为其所做的一切。这是典型有效的利用互惠原理进行的销售策略。
3分钟静心铭记
怎样利用好互惠心理说服客户呢？你需要注意以下几点：
——注意细节，了解客户的困惑或其他需要。
——不要把你的付出当做谈判的条件。
——如果客户拒绝你的礼物或帮助，最好的方法是继续坚持下去。
利用逆反心理，解除客户的自我防卫
1分钟问题导入
客户总是觉得你说的都是假的，你越是夸产品好，客户越是觉得产品有问题，怎样才能避免这种情况呢？
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美国商人艾弗森专门经营卷烟。但这位商人运气不好，几年来商品一直乏人问津，很快濒临破产。万般无奈之下，艾弗森最后决定改变经营方法。
艾弗森在商店门口画了一幅大广告：“请不要购买本店生产的卷烟，据估计，这种香烟的尼古丁、焦油含量比其他店的产品高1％。”另用红色大字标明：“有人曾因吸了此烟而死亡。”这一别具一格的广告立即引起了当地电视台的注意，通过新闻节目的宣传，这家商店立即声名鹊起，远近驰名。一些消费者特地从外地来此买这种卷烟，称“买包试试，看死不死人！”还有些人认为，抽这种烟能显示自己的男子汉气概。
艾弗森的卷烟店因此生意日渐兴隆，最终成为拥有5个分厂、14个分店的连锁商店。
3分钟经典解析
逆反是几乎人人都有的行为反应，只是程度不同而已。逆反行为看起来像是一种恶意的抵触，但从心理学角度来说，逆反行为并不是有意识的反应，大多数情况下都是客户下意识的自我防卫。逆反行为很少因为某人有意反对而发生，它的产生机制是人们需要感受到自我价值的存在。大多数的人通过对他人的反对来显得自己很聪明，希望因此受到尊敬。
在销售过程中，当客户发生习惯性的逆反行为时，你不能直接跟客户说：“别这么做！”而应当认识到，客户不自觉的逆反心理实际上是源于人们天生对“掏自己口袋”的人抱有谨慎且怀疑的态度。这种谨慎孕育着抵制情绪，越是谨慎的消费者，就越容易产生逆反行为。而销售员必须尊重客户的逆反心理，还应懂得在销售中充分利用消费者的逆反本能，达到促进销售的目的。
艾弗森正是巧妙地利用了消费者的逆反心理，表面上是自揭家丑，故意道出商品的问题，实际上是通过激发客户的好奇心，利有客户的逆反心理，顺利销售产品。
3分钟静心铭记
如何有效消除客户的逆反心理呢？你需要掌握以下几点：
——多提问题少做陈述。
——以信誉消除客户的抵触心理。
——在销售的过程中，设身处地地站在对方的立场上，提出诸如“我来得不巧吧？”“打搅你了吗？”“你的老板对建议价格有些担心吧？”之类的问题，对方能感受到你确实是为他着想，就很容易消除顾虑。
制造“失落感”，让顾客产生购买冲动
1分钟问题导入
让客户下决心购买真是太难了，有什么好的办法能让客户有购买的冲动呢？
3分钟案例阅读
销售员陈芳一直推销价格相当高的艺术品，业绩惊人。一次，她向一个客户推销一件价格不菲的艺术品，客户难以做出抉择，久久不能下定决心购买。于是，陈芳便对他说：“这件艺术品很珍贵，我不想让它落到附庸风雅、不懂装懂的人手里。对那些只有一堆钞票的人，我根本不感兴趣。只有那些真正有品味、热爱艺术、懂得欣赏的人，才有资格拥有这么出色的艺术珍品。我想……”没等陈芳的话说完，客户便打断说：“我也是非常喜欢这件艺术品，就是觉得价格高了点，但是艺术嘛，不能以金钱来衡量的，我买下了。”
3分钟经典解析
在销售中，让客户下定决心购买，是最困难的一件事情。半路离开销售这一行的人，十有八九是因为始终未能掌握好促使对方下决心掏钱的功夫。在销售术语中，这就是所谓的“促成”关。有句话说得好，“穷寇莫追”，通俗点讲就是：“兔子急了也会咬人。”在对方仍有一定实力时，逼得太急，只会引起对方全力反扑，危及自己。因此，高明的军事家会使对手消耗实力，丧失警惕，松懈斗志，然后一举擒住对手。以“纵”的方法，更顺利地达到“擒”的目的，效果自然极佳，但若没有绝对取胜的把握，绝不能纵敌。
人和电脑不同，人是由感情支配的，一般人在作出某种决定前，会再三考虑，犹豫不决。尤其是如果这个决定需要掏腰包，他更是踌躇再三。这种时候，就要其他人给他提供足够的信息，促使其下决心，销售员就要充当这样的角色。要想顺利成交还需要销售员积极促成。不过，人都有自尊心，不喜欢被别人逼，不愿意“迫不得已”就范，“欲擒故纵”，就是针对这种心理设计的。
3分钟静心铭记
如何给客户制造失落感呢？你需要把握以下几点：
——不要急于让客户下决心购买，先把产品的价值告诉给客户就可以。
——最好是在有第三人在场的情况下向客户推销产品。
——不让客户的拒绝说出口，先告诉客户不必急着购买。
制造价值悬念，激发客户的好奇心
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客户需求已经确定了，但是怎么也不能让客户对产品进行进一步的了解，客户似乎对产品还不感兴趣，该怎么办？
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刘远是一个产品推销员，一次，他打电话给客户李总推销产品。
刘远：“喂，您好，请问李总在吗？”
客户：“我就是。”
刘远：“李总，我是致远公司的小刘，您最近来信询问AH型产品，我很高兴能为您介绍我们的产品，以及对您的公司将有何帮助。请问您现在方便谈话吗？”
客户：“可以，你就说吧。”
刘远：“李总，能否先请您告诉我，现在贵公司AD型产品情形如何，还有您为什么想要了解我们的产品？”
客户：“我们让员工自己操作AD型机器，老是搞得一团糟，许多机器都损坏了。所以我想了解一下AH型产品的厂商……”
刘远：“李总，我们绝对可以让贵公司所有员工都感到满意，而且提供安装维修服务。不过，我可不可以提个建议？”
客户：“当然。”
刘远：“如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说。您可以对我们公司和我们的产品有更清楚的了解，这在电话里不容易说清楚。您觉得这样如何？如果可以的话，我等一下就过去拜访，或是明天，看您什么时候方便呢？”
客户：“我看明天下午3点好了。”
3分钟经典解析
案例中，刘远以提出建议的方式透露出产品的价值但有所保留，这就让客户想进一步了解产品到底有哪些价值，客户的好奇心就这样被激发起来了，刘远也获得了与客户面谈的机会，为成交加大了可能性。
不少销售人员花费大量的时间来满足客户的好奇心，却很少想过要努力激起客户的好奇心。他们的看法是自己的价值存在于自己为客户所提供的信息，所以就四处拜访，不厌其烦地向客户反复陈述自己的公司和产品的特征以及能给客户带来的利益。这些销售人员忽略了引起客户好奇心的一个重要方式就是显露产品价值的冰山一角。因为在客户面前晃来晃去的价值就像诱饵一样，他们很想获得更多信息。如果客户开口询问，你就达到了主要目的：成功引起客户好奇，使客户主动邀请你进一步讨论他们的需求和你所能提供的解决方案，这就为最后的成交打下了基础。
在销售过程中，销售人员要想激起客户的好奇心只需利用一些刺激性的问题，提供部分信息让客户看到产品价值的冰山一角，让客户主动询问，主动去了解你的产品，这样就获得了进一步与客户探讨的机会，成交也就成为可能。
3分钟静心铭记
想激起客户的好奇心，你还需注意以下几点：
——一定要确定客户有这个需求。
——把产品对客户的价值透露一点，而不只是产品本身的功效。
——得到客户想要进一步了解的回馈之后（哪怕是态度上的回馈）再提出面谈。
看懂客户之间的微妙心理
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几个客户来购买产品，不是都不动声色，就是意见不合，怎么处理这样的情况呢？
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王婷是一家服装店的营业员。一天早上，服装店刚开门，就来了三位顾客。一位是60多岁的老太太，后面是一对青年男女。经过询问之后，王婷知道了，这是婆婆为未来的儿媳妇买裤子。但她发现，老太太的目光总是停在四十几元一条的裤子上，而姑娘却目不转睛地盯着八十几元一条的裤子。这时，男青年的眼睛一会儿望望裤子，一会儿又看看老太太和姑娘，脸上露出一些不安的神色。于是王婷明白老太太想节约一点，姑娘倾心时髦，想不惜破费买条高档的裤子，但两人都不好意思先开口。男青年大概看出了双方的心情，既怕买了便宜的得罪了女友，又怕买了贵的得罪了母亲，所以左右为难，一声也不吭。
了解了顾客的心理后，先是说那种40块钱的裤子不实用，又说80块钱的裤子颜色不适合，最后取出一条六十几元的米黄色裤子说：“这种裤子式样新颖，质量也不错，而且米黄色是今年的流行色，高雅富丽、落落大方，姑娘们穿上更能显出青春的活力，许多人都竞相购买，现在只剩几条了，您不妨试穿一下。”
王婷的一席话，使气氛顿时活跃起来，姑娘喜形于色，老太太眉开眼笑，男青年转忧为喜。三个人有说有笑地翻看着这条裤子，姑娘试穿后，也十分满意，老太太高高兴兴地付了钱。
3分钟经典解析
案例中，三位顾客的年龄和身份都不同，王婷通过细心观察发现了他们的不同心理特征：老太太想买便宜的，姑娘想买贵的，男青年夹在中间为难。得出这个结论靠的是销售人员的察言观色能力，能准确判断出潜在顾客的偏好和情绪。
当王婷了解了三个人的不同心理后，对他们之间的微妙心理博弈洞若观火，于是他及时调整了自己的对策，对顾客说：便宜的裤子不实用，贵的裤子颜色不适合，中间价位的既很实用又是今年的流行。这段话说出来让三个人都高兴起来，最后付钱成交。
可见，善于察言观色是与顾客沟通的一个重要技能，不仅对销售行为有明显的促进作用，而且对与顾客关系的改善都有明显的作用。
3分钟静心铭记
想要把握几个客户的心理，你需要做到：
——先向客户询问客户购买产品的目的。
——让客户自己先看产品然后根据客户的行动来分析客户的心理价位。
——找出最后决策人。
——若几个客户意见不统一时，找出一个折中的办法来劝服客户。
用安全感让客户没有后顾之忧
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客户的需求很明显，但是总是有所担忧，怎么能解除客户的担忧促进成交呢？
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一位客户想买一辆汽车，看过产品之后，对车的性能很满意，现在所担心的就是售后服务了，于是，他再次来到车行，向销售员小吕咨询。
小吕先是向客户表示理解，然后问客户：“您所指的售后服务是哪些方面呢？”
客户：“是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油。再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道你们在这方面怎么做的？”
小吕：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？”
客户：“没有了，主要就是这个。”
小吕：“那好，先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有客户关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准的加强型油路设计，这种设计具有很好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率很低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心。我们的售后服务承诺：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样？”
客户：“那好，我放心了。”
最后，客户买了中意的汽车。
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心理学研究发现，人们总是对未知的人、事、物产生自然而然的疑虑和不安，因为缺乏安全感。在销售的过程中这个问题尤为明显。一般情况下，客户对销售员大多存有一种不信任的心理，他们认定销售员所提供的各类商品信息，都或多或少包含一些虚假的成分，甚至会存在欺诈的行为。所以，在与销售员交谈的过程中，很多客户认为他们的话可听可不听，往往不太在意，甚至是抱着逆反的心理与销售员进行争辩。
因此，在销售过程中，如何迅速有效地消除顾客的顾虑心理，就成为销售员最重要的能力之一。因为聪明的销售员都知道，如果不能从根本上消除客户的顾虑心理，就很难成交。
案例中的销售人员小吕就很好地解除了客户的顾虑，让客户产生了安全感，没有了后顾之忧，因此，顺利地成交。
在销售过程中，客户心存顾虑是一个共性问题，如若不能正确解决，将会给成交带来很大的阻碍。所以，销售人员一定要努力打破这种被动的局面，善于接受并巧妙地化解客户的顾虑，使客户放心地买到自己想要的商品。只要能把握脉络，层层递进，把理说透，就能够消除客户的顾虑，使销售成功进行，最后实现成交。
★ 3分钟静心铭记
如何给客户安全感，消除客户的顾虑心理？你需要做到以下几点：
——对他们的担忧表示理解。
——问出客户的具体担忧内容。
——向他们保证，他们决定购买是非常明智的，而且购买的产品是他们在价值、利益等方面做出的最好选择。
放出稀缺光，客户都担心会错过
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过多的说服言辞虽有成效但是时间成本总是很大，如何让客户能够快速下决心购买又不需要过多言辞说服呢？
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夏季过去了大半，而某商场的仓库里却还积压着大量衬衫，如此下去，该季度的销售计划将无法完成，商场甚至会出现亏损。商场经理布拉斯心急如焚，他思虑良久，终于想出了一条对策，立即拟写了一则广告，并吩咐售货员道：“未经我点头认可，不管是谁都只许买一件！”
不到5分钟，便有一个顾客无奈地走进经理办公室：“我想买衬衫，我家里人口很多。”
“哦，这样啊，这的确是个问题。”布拉斯眉头紧锁，沉吟半晌，过了好一会儿才像终于下定决心似的问顾客：“您家里有多少人？您又准备买几件？”
“五个人，我想每人买一件。”
“那我看这样吧，我先给您三件，过两天假如公司再进货的话，您再来买另外两件，您看怎样？”
顾客不由得喜出望外，连声道谢。这位顾客刚一出门，另一位男顾客便怒气冲冲地闯进办公室大声嚷道：“你们凭什么要限量出售衬衫？”
“根据市场的需求状况和我们公司的实际情况。”布拉斯毫无表情地回答着，“不过，假如您确实需要，我可以破例多给您两件。”
服装限量销售的消息不胫而走，不少人慌忙赶来抢购，以至于商场门口竟然排起了长队，要靠警察来维持秩序。傍晚，所有积压的衬衫被抢购一空，该季的销售任务超额完成。
3分钟经典解析
案例中的商场之所以能够完成销售任务，转危为安，就是因为商场的经理运用了稀缺原理。客户因为担心错过，所以将积压的衬衫抢购一空。
稀缺产生价值，这也是黄金与普通金属价格有着天壤之别的原因。当一样东西非常稀少或开始变得稀少的时候，它就会变得更有价值。简单说就是“机会越少，价值就越高”。从心理学的角度看，这反映了人们的一种深层的心理，因为稀缺，所以害怕失去，“可能会失去”的想法在人们的决策过程中发挥着重要的作用。经心理学家研究发现，在人们的心目中，害怕失去某种东西的想法对人们的激励作用通常比希望得到同等价值的东西的想法作用更大。这也是稀缺原理能够发挥作用的原因所在。
在销售活动中，稀缺原理无处不在，只要销售人员设置的期限越彻底，其产品短缺的效果也就越明显，而引起的人们想要拥有的欲望也就越强烈。这在销售员进行产品销售的过程中是很有成效的。
因此，销售人员应该充分利用稀缺原理，把握客户担心错过的心理，在销售过程中，放出一点稀缺的光，让客户主动下决心购买，快速成交。
★ 3分钟静心铭记
如何给客户制造稀缺感？你需要把握以下几点：
——限定客户购买数量并严格执行。
——告诉客户产品的数量很少。
——告诉客户有很多人想购买产品。
最后期限——给客户一点压力
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当客户摇摆不定，用什么办法能让客户快速下决心成交呢？
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广告公司业务员刘芳然与客户马经理已经联系过多次，马经理顾虑重重，始终做不了决定。刘芳然作了一番准备后，又打电话给马经理。
刘芳然：“喂，马经理您好，我是××公司的小刘。”
马经理：“噢！是小刘啊。你上次说的事，我们还没考虑好。”
刘芳然：“马经理，您看还有什么问题？”
马经理：“最近两天，又有一家广告公司给我们发来了一份传真，他们的广告牌位置十分好，交通十分便利，我想宣传效果会更好一些。另外，价钱也比较合适，我们正在考虑。”
刘芳然：“马经理，您的产品的市场范围我们是作过一番调查的，而且从您的产品的性质来讲，我们的广告牌所处的地段对您的产品是最适合不过的了。您所说的另外一家广告公司所提供的广告牌位置并不适合您的产品，而且他们的价格也比我们高出了不少，这些因素都是您必须考虑的。您所看中的我们公司的广告牌，今天又有几家客户来看过，他们也有合作的意向，如果您不能作出决定的话，我们就不再等下去了。”
马经理：“你说的也有一定的道理。”（沉默了一会儿）“这样吧，你改天过来，咱们谈谈具体的合作事项。”
3分钟经典解析
从统计数字来看，我们发现，有很多销售谈判，尤其较复杂的销售谈判，都是在谈判期限即将截止之前才达成协议的。不过，未设定期限的谈判也为数不少。
当交易的期限愈接近，双方的不安与焦虑感便会日益扩大，而这种不安与焦虑，在交易即将终止的那一天、那一时刻，将会达到顶点——这也正是运用技巧的最佳时机。
心理学有一个观点：“得不到的东西才是最好的。”所以当客户在最后关头还是表现出犹豫不决时，销售员可以运用最后期限成交法，让客户知道如果他不尽快做决定的话，可能会失去这次机会。
这样，给客户限定了一个日期，就会给客户带来一种紧迫感，情急之下就会和你成交的。为了能使谈判的“限期完成”发挥其应有的效果，对于谈判截止之前可能发生的一切，销售员都必须负起责任来，这就是“设限”所应具备的前提条件。只有在有新的状况发生或理由充足的情况下，才能“延长期限”。如果对方认为你是个不遵守既定期限的人，那么，所谓“设限”，对你的客户就发挥不了什么作用。
★ 3分钟静心铭记
在使用“最后期限”这种方法的时候，你需要做到下面几点：
——告诉客户优惠期限是多久；
——告诉客户为什么优惠；
——分析优惠期内购买带来的好处；
——分析非优惠期内购买带来的损失。
第十二回 不谈销售谈感情——销售中的情感智慧
用顾客喜欢的方式去接待
1分钟问题导入
客户一进店门，便感到不舒服了，不知道问题到底出在哪里？
3分钟案例阅读
一个奶制品专营店里面有张萌、李丽和王雨三个店员，他们接待顾客的方式各不相同。张萌总是面带微笑，主动问长问短，说说天气，聊聊孩子，总之聊一些与买奶无关的事情；李丽一般会问顾客“我能帮您吗？您要哪种酸奶？我们对长期顾客是有优惠的，您想参加这次活动吗”等；王雨则会和顾客谈论日常饮食需要，问顾客喝什么奶，含糖的还是不含糖的，得到答复后王雨总是能找到一种最适合对方的奶制品，而且告诉对方如何才能保持其营养成分。
3分钟经典解析
由上文可以看出，张萌的迎接方式就是礼貌待客，这样很容易赢得客户的好感是客户放下戒心，对进一步的销售往往有较好的铺垫甚至是决定性的效果。李丽是技巧推广式，先是用为客户提供帮助为契机，然后为客户提供明确的需求选择，再用优惠吸引客户的目光，这对最后的销售结果也是很有策略性的帮助的。王雨提供的是个性化的迎接方式，这会让客户有一种上帝的感觉，并且能很好地抓住客户的切实需求，一般客户的需求得到满足就会购买，并且由于销售人员能够提供个性化的建议，所以这些客户往往会成为回头客。
可见，接待顾客是一门很深奥的学问，面对不同的顾客应该有不同的讲究，违背了这些规律就很难达到销售的目的。因此，销售员一定要掌握接待客户的技巧，用客户喜欢的方式去接待，往往会收到很好的效果。
3分钟静心铭记
接待客户的方式有哪些呢？我们以笔记本电脑销售为背景介绍一下常用的四种接待方式：
——问好式接待。在问好之后加上产品的主要卖点，为顾客作一个简单的引导，就能在顾客的心里留下一些新鲜的印象。如，“您好！欢迎光临，这是某某品牌推出的环保节能型笔记本”。
——直接切入式。这种方式尤其适用于人手不够的情况。若店中一下子来了三拨或者四拨顾客，店员可以先安抚好面前的顾客，然后转向新来的顾客说，“您先看看喜欢哪款机子，有什么问题直接和我说”。这样做才能照顾好每一拨顾客，让他们每个人都感觉到自己得到关照。
——应答式接待。通过回答顾客的问题了解顾客的需求。当顾客指着某件商品问：“这是某某品牌的吗？”这时店员要先做回答，然后变被动为主动：“是的，先生，您对我们某某品牌的笔记本很了解吧？”这样就将一个直接探询需求的问题推给了顾客。
——迂回式接待。不直接切入销售的话题，而是采取迂回的策略，从其他话题引入。例如：“张先生，今天心情不错嘛，有什么好事情啊？”这是利用生活场景创造和谐的沟通氛围，从而营造一种朋友见面的感觉，既可以问候顾客，也可以很容易切入主题。
表现出你的亲和力，学会和客户拉家常
1分钟问题导入
总是不知道怎样与客户搭话，不知道说些什么，业绩也一直得不到提高，怎么办呢？
3分钟案例阅读
林小艾是某化妆品公司的美容顾问，一次，她去拜访一位在外企工作的白领张小姐。张小姐的家布置得十分古典，韵味十足，如诗如画的环境无不展现着主人的品位与爱好。
林小艾看到了这一点，不着痕迹地询问起她的每一件家具的来历，并对其表示出极大的赞赏。张小姐很开心地和她聊天，她们从家居的风格到风水，再到新女性的经济独立、人格独立，天南地北谈了两个多小时，过程中对化妆品只字未提。
但在谈话尾声，开心的张小姐购买买了许多昂贵的化妆品。此后，张小姐成为林小艾的老主顾，并为她介绍了不少新客户。
3分钟经典解析
上例中，一份稳定的客户关系就由随意自在的拉家常开始。拉家常看似简单，实则非常有学问。这需要我们练就一双火眼金睛，迅速找到客户的兴趣点和令其骄傲的地方。
人们往往缺乏倾听销售人员介绍产品的耐心，但是愿意花时间同那些关心其需要、问题、想法和感受的人聊天。有些销售人员总以为如果到客户家中拜访，就应该言简意赅、直奔主题。其实这些都是销售人员自己一厢情愿的想法。销售员应迎合顾客们的倾诉需要，与之拉拉家常，便能拉拢顾客的心。
3分钟静心铭记
如何打造自己的亲和力，与客户拉家常赢得客户呢？你需要做到以下几点：
——多观察生活中的细节，掌握各方面的知识和常识。
——善于观察客户以及客户周围的人和环境，找出客户的兴趣点以作话题。
——拉家常的时候不要急于提出产品。
关心客户，从小事做起
1分钟问题导入
想与客户拉关系，但是又不知道从何入手，该怎么办？
3分钟案例阅读
某年，浙江台州遭遇了一场50年未遇的台风。祁经理的一个客户的仓库正好位于海堤内40米处，由于位置比较特殊，保险公司拒绝投保。在台风紧急警报发布后，该客户仍然抱着侥幸心理。祁经理特地打电话规劝客户将货物转移到安全的地方，但客户不听劝告。
台风来袭的时候，该客户遭受了巨大损失，价值100多万元的水泥全部被冲入大海。
事后这个客户非常后悔，但同时也对祁经理非常感激。他对祁经理说：“其实厂家完全可以不予关心，因为这完全是经销商买断的货，无论损失多少都与厂家无关，但你们不把这种与己无关的事情看成小事，把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不好好与你们合作呢？”
3分钟经典解析
做好客户最关心的小事，就等于你已经感动了“上帝”。从小事上关心客户，可以让客户感觉到你的真诚与爱心，感觉到你是他的朋友。案例中的祁经理就是一个典范，虽然客户没有听取他的劝告，但是因为他的关心，让客户在遭遇损失之后感受到了温暖，因此他还是赢得了与客户的长期合作。
人人都希望被重视和关心，销售人员若能让客户感受到自己的细心和真诚，销售的过程就会更加顺畅。能从小事上关心客户的销售人员才会得到客户的喜爱和信赖。
3分钟静心铭记
如何做到从小事上关心客户呢？你需要把握以下几点：
——多收集客户的信息，比如客户最关心的事情、生日、重要的纪念日等，以便能在第一时间献上你的帮助和问候。
——与客户保持联系，经常问候客户。
——时刻关注客户，客户有需要，第一时间送上帮助和关心。
真心为客户着想
1分钟问题导入
客户一直在犹豫不决，怎样才能俘获客户的心让其购买呢？
3分钟案例阅读
在美国零售业中，有一家知名度很高的商店，它就是彭奈创设的“基督教商店”。
有一次，彭奈到爱达荷州的一个分公司视察业务，他没有先去找分公司经理，而是一个人在店里“逛”了起来。
当他走到卖罐头的部门时，店员正跟一位女顾客谈生意。
店员的态度非常不好，总想让顾客买贵的产品，还说了一些不中听的话。女顾客面有愠色，连挑选出的其他罐头她也不要了，掉头就走。
“这位女士请留步，”彭奈急忙说，“你不是要青豆吗？我来介绍一种又便宜又好的产品。”
女顾客愣愣地看着他。
“我是这里专门管进货的，”彭奈赶忙自我介绍，消除对方的疑虑，然后接着说，“我们这位店员刚来不久，有些货品不太熟悉，请您原谅。”
那位女士当然不好意思再走开。彭奈顺手拿过××牌青豆罐头，他指着罐头说：“这种牌子是新出的，它的容量多一点，味道也不错，很适合一般家庭用。”
女顾客接了过去，彭奈又亲切地说：“刚才我们店员拿出的那一种，色泽是好一点，但多半是餐馆用，因为他们不在乎贵几分钱，反正羊毛出在羊身上，家庭用就有点划不来了。”
“就是嘛，在家里用，色泽稍微差一点倒是无所谓，只要不坏就行。”
“卫生方面您大可放心，”彭奈说，“您看，上面不是有检验合格的标志吗？
这笔小生意就这样做成了。
3分钟经典解析
在销售过程中，很多销售人员为了获取更多的利益，总是不惜损害客户的利益。他们或者是让客户购买一些质量差且价格高的产品，或者是将商品售出后就算结束，客户使用后出现问题也不负责。就像演习中的那个店员一样。其实，表面上看这样或许获得了不菲的收益，但却是短期的。从长远的角度看，对销售员的发展是不利的。试想，如果客户的利益受到损害，对销售员的信赖度就会降低。时间长了，客户就会不断流失，从而使自身利益受到巨大的损害。所以，演习中的店员没能留住客户。
因此，优秀的销售员一定是将客户的问题当做自己的问题来解决，就像案例中的彭奈那样，能够真诚地为客户着想，不要考虑即将得到的利润，而是帮助客户考虑怎样才能为他省钱，帮客户省钱就等于为客户赚钱，帮助客户挑选最合适的产品，而不是一味出售最贵的，让客户以最少的投入获取最大的回报，这样才能赢得客户的信赖。为客户着想是一个对客户投资的过程，会使销售人员与客户之间的关系更加稳定牢固，使合作更加长久，成交也将形成一个稳定的状态。
3分钟静心铭记
如何做到真心为客户着想呢？你需注意以下几点：
——不要只为了卖产品而销售，而是要卖你的服务。
——站在客户的立场上考虑问题。
——学会察言观色，做客户的知心人。
——不要揭客户的短。
——帮助客户找借口。
学会照顾顾客的面子
1分钟问题导入
客户一听到产品便宜，就转身离开了，这是为什么呢？
3分钟案例阅读
肖飞是一家时装店的店员。这天，一位打扮雍容华贵的女士走进店里，在店里转了两圈后，在高档套装区的一套衣服前停了下来。肖飞连忙走过去招呼她，礼貌地介绍：“小姐，这套服装既时尚又高雅，如果穿在您这样有气质的女士身上，一定会让您更加高贵优雅。”女士点点头，表示同意。肖飞见她很高兴，对这套衣服也比较满意，便又说道：“这套衣服质量非常好，相对来说，价格也比较便宜，其他的服装要贵一些，但是又不一定适合你，你觉得怎么样，可以定下来的话我马上给您包起来？”
肖飞心想：质量很好，价格又便宜，她肯定会马上购买。但是听完肖飞的话之后，那位女士立刻变了脸色，把衣服丢给肖飞就要走，实在忍不过又回头对肖飞说：“什么叫做这件便宜？什么又是贵一点的不适合我？你当我没钱买不起是不是？真是岂有此理，太瞧不起人了，不买了！”尽管肖飞不住地道歉，那位女士依然很生气地离开了。好好的一笔生意，就被她一句话给搞砸了。
3分钟经典解析
我们可以看出，那位女士之所以那么气愤，是因为她比较爱慕虚荣，害怕别人说自己没钱，害怕被别人看不起，对“便宜”这个词比较敏感。一般而言，顾客购买衣服往往会追求实惠和便宜，我们普遍认为“物美价廉”的产品是很多顾客的最佳选择。但对于一些虚荣型顾客，如果销售人员向他们传达商品便宜、实惠的信息，会无意中刺伤他们，反而让他们拒绝购买。
虚荣型客户在别人面前摆阔气、讲排场，其目的就是要得到别人的赞美和恭维，让别人对自己产生尊重和重视，并从中得到愉悦。所以，针对这类客户，销售员应该给足他面子，适当地说些恭维的话，让他的虚荣心得到满足，高高兴兴地把东西买走。
3分钟静心铭记
照顾客户的面子需要注意以下几点：
——无论对何种客户，都不要轻易用价格做筹码吸引他们。
——当客户提出价格贵的时候再谈价格问题。
——站在客户的立场上为客户服务，客户并不在乎钱的问题，则尽量为其提供质量好较高档的产品；如果客户比较计较价格，则尽量找价格适中的产品给客户。
施点小恩惠，拉近大距离
1分钟问题导入
接近陌生的客户是最难的，他们总是保持一种警戒心，有什么办法能够改善这一切呢？
3分钟案例阅读
张成一个销售保健品的销售人员，他的销售业绩在公司里总是最好的，那是因为他总能抓住客户。他有这样一个方法，能够让陌生客户主动来听他介绍产品，参加他的销售活动。那就是他总是给每一个客户准备一份小礼物，只要听他介绍产品或参加活动就可以领取。有人问他，为何要把钱白白地送给别人呢？他说他是根据下列的原则才这么做的：因为每个人都喜欢贪小便宜，可是他们又决不愿平白无故地接受别人的东西，因此他们就会以尽义务的态度来听他介绍产品或参加活动。唯有如此，他们才会觉得受之无愧。
事实也却是如此。那些平白接受了小恩惠的人往往会假意告诉自己和他，他们是因为真正对商品感兴趣，才来听他介绍产品或活动的。只不过区区一份小礼品，使原来怀疑的大众变成了积极的听众。这样他就使潜在的买主获取了他的信息，总还是有很多人在拿了礼物听了介绍之后就购买了他的产品。这就是那些小礼品的真正意义。
3分钟经典解析
从案例中可见，张成的成功是他利用了人的无功不受禄、无劳不受惠的心理，他用小恩小惠拉近了与陌生客户的距离，同时也拉近了客户与产品的距离，让客户因为受了恩惠去了解他的产品，从而挖掘到了更多的潜在客户，为成交创造了强大的可能。
其实，这种小恩小惠与让客户产生亏欠感是异曲同工的，它不仅能够帮助销售人员拉近陌生客户的距离以获取更多潜在客户，同时也能让客户受到吸引而购买产品，是一种效果极好的销售策略。
在销售中，销售人员要想赢得更多新的客户，略施恩惠销售法是一种不错的选择，用小恩小惠拉近客户的距离，就可以将产品的信息传送给他们，从而使潜在客户跳出来，变成显性客户，成交的机会也就越来越多了。
3分钟静心铭记
想要以小恩惠拉近客户的距离，你需要注意以下几点：
——不要强迫客户接受礼物之后必须购买。
——多创新送恩惠的方式。
——要常常变换方式，交替使用。
第十三回 跨越销售的鸿沟——销售中的异议排除
顾客的异议并不是刁难
1分钟问题导入
总是认为有些顾客提出的异议就是故意刁难，他们提出的问题都是正常现象，却还总是抱怨，这都是为什么呢？
3分钟案例阅读
陈浩是某电脑公司的销售人员，他费了很大劲才向一个大顾客销售了几台家用电脑。
三个星期后，他再度打电话给那位顾客推销，本以为对方会再向他购买几百台的，不料，那位顾客一听说是他，便抱怨起来。以下是两人的对话。
顾客：“我不能再从你那儿买电脑了！因为你们公司的产品太不理想了。”
陈浩：“为什么？”
顾客：“因为你们电脑的主机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”
陈浩（知道同对方争辩没有任何益处）：“先生，我完全同意您的意见，如果主机发热过高，应该退货，是吗？”
顾客：“是的。”
陈浩：“当然，主机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，对吗？”
顾客：“对的。”
陈浩：“正常情况下，CPU的温度范围在45℃～65℃，对吗？”
顾客：“对的。”
陈浩：“您即使把手放在65℃的热水龙头上，也会感到烫手啊！”
顾客（不由得点头）：“是。”
陈浩：“放心，那完全是正常的。”
结果，小陈又做成了一笔生意。
3分钟经典解析
顾客对产品有异议是很正常的。在与顾客合作一段时间后，顾客突然提出终止合作，这种情况在销售过程中也是经常遇到的。但顾客的异议并不是刁难，有时候即使提出的问题都是正常现象，但往往也只是因为客户一时没有认识到而已，因此，销售人员千万不要把顾客的异议当刁难而与顾客争辩。因为，当顾客拒绝时，如果销售人员与顾客争辩，无疑会进一步刺激顾客的情绪，对扭转局面是非常不利的。
从案例中可以看出，销售人员陈浩在解决顾客的投诉并拒绝再次采购时，说话稍有不慎就可能让顾客不愉快，那么即使他非常需要也不愿意对你做出让步。顾客会投诉，意味着他需要更多的信息。销售人员一旦与顾客发生争执，拿出各种各样的理由进行辩解时，他可能在争论中取胜，却也彻底失去了这位顾客。演习中的销售人员小陈之所以能成功，是因为他没有和顾客争辩，而是和顾客讲道理。
可见，在实际销售中，销售人员如果遇到类似的情况，不妨也采用小陈的策略，即先取得顾客的认可，再引导顾客进行深入思考，最终必会使顾客由“拒绝”变为“接受”，实现成交。
3分钟静心铭记
想要排除客户的异议，你需要做到以下几点：
——正视客户的异议，不要把客户的异议当做刁难。
——先肯定客户的说法，站到客户的立场上说话。
——通过提问，将问题的真相告诉客户，引导客户理性思考。
区别对待客户的异议
1分钟问题导入
客户总是提出各种各样的异议，明明好的产品非要说不好，该怎么处理呢？
3分钟案例阅读
老牛经营卷烟已经十多年了，在他刚开店的那会儿，如果遇到顾客对卷烟提出异议时没等顾客说完他就不客气的回绝了。因为那时候他想反正自己不卖假烟，也不怕你到处乱说，更不怕你投诉。可如此久而久之，老牛一直以这种简单粗暴的处理问题，不少顾客便再也不来老牛的店里买烟。
老牛知道这样下去不行，经历过以上这些教训，老牛决定改变态度，开始认真地处理顾客的异议。十几年的卷烟生意让老牛明白，只有合理地处理顾客的异议，消除顾客的疑虑，才能让他们成为常客。
有一次，一位顾客在老牛店里买了一条红梅烟，当场抽了一根说感觉味道不对，要求老牛给他换一条。但是如果老牛换给他，换了之后就会顾客就很可能会误认为老牛开始给的是假烟，被识破之后才被迫换给他的。对此，老牛很耐心地给他做解释，指着墙上的烟草零售许可证告诉他自己是A类诚信用户，并言之凿凿说明自己的烟一定货真价实。
顾客听了之后依然半信半疑。老牛猜出了顾客的心思，恰好老牛的店离烟草专卖局也不远，于是老牛主动提出带着这条烟去奠定真伪的建议。鉴定结果出来了，这条烟是真品。
顾客的疑虑彻底打消了。从那以后，老牛卖的烟一定是真品烟的消息也不胫而走，这反倒帮老牛做了无形的广告。老牛庆幸自己没有像曾经一样，因为嫌麻烦而对之前那位顾客的纠缠置之不理，才有了日后更长久的“不麻烦”……
3分钟经典解析
顾客异议的处理是需要讲究方式的，不要以为自己的东西好就没有问题了。因为你觉得好没用，要顾客觉得好他才会认可你的商品。案例中，老牛从身正不怕影子歪的强硬，到后来的动之以情晓之以理的处理方式，为他的店面销售形成了良好的信誉，为后来的成交打下了良好的基础。但是顾客的异议是各种各样的，因此，不同的异议要区别对待，对症下药，才能药到病除。
所以，在面对顾客异议的时候，销售人员一定要找出引起顾客不满的缘由，并进行艺术性的处理。
★ 3分钟静心铭记
一般情况下，引起顾客异议的原因有以下几种，你要根据情况区别对待：
——顾客自身的偏见、成见或习惯。这时应尽可能地避免讨论偏见、成见和习惯问题。在无法避免的情况下，应采取一些适当的方法把话题引向别处，或用委婉的方式进行说明。
——顾客的心境不良。这种情况下，顾客有可能提出种种异议，甚至是怀有恶意，借题发挥，大发牢骚。如果顾客真的属于胡搅蛮缠、无理取闹，我们也不能一味纵容而应采取适当措施维护自己的权益。
——顾客的自我表现。这种情况应给予谅解，并适当采取谦虚的态度耐心倾听。
——商品本身质量出现问题，比如功能欠缺、价格不当等，或者有些商品的销售证据不够充分。对于这类异议，首先应该实事求是地进行处理，在商品销售时应尽量提供更多的证据，对品质不良商品应设法改进或直接下柜不再销售等。
用你的演绎能力消除顾客的顾虑
1分钟问题导入
如何让客户的顾虑转移最后消除呢？
3分钟案例阅读
王鹏是从事燃气灶销售工作的。一次，他向一位顾客销售煤气灶，经过宣传、解释，顾客有了购买的意向。但在最后时刻，顾客还是犹豫了。顾客说：“你卖的燃气炉788元一个，太贵了。”
王鹏不慌不忙地说：“788元也许是贵了一点儿。我想您的意思是说，这燃气灶点火不方便，火力不够大，煤气浪费多，恐怕用不长，是吗？”
顾客接着说：“点火还算方便，但我看煤气会消耗很多。”
王鹏进一步解释说：“其实谁用燃气灶都希望省气，省气就是省钱。我能理解，您的担心完全有道理。但是，这种燃气灶在设计上已充分考虑到顾客的要求。您看，这个开关能随意调节煤气流量，变化自如；这个喷嘴构造特殊，使火苗大小平均；特别是喷嘴周围还装了一个燃料节省器，以防热量外泄和被风吹灭。因此，这种燃气灶比起您家现在所用的旧式煤气炉来说，要节约不少煤气。您想想是不是这么回事？”
顾客觉得王鹏说的有道理，低头不语。王鹏看出顾客心动了，马上接着问：“您看还有没有其他的顾虑？”
顾客想了想，再也说不出拒绝购买的理由，随即说道：“看来这种燃气灶真的很好，那我就要一个吧！”
3分钟经典解析
在案例中，顾客在有了购买意向后，突然变卦说燃气灶太贵了，很显然顾客心里产生了顾虑，当然这也可能是顾客拒绝购买的借口。销售人员王鹏了解了顾客的想法后，说“788元也许是贵了一点儿”，承认了顾客的立场，然后把对方的抽象的立场转换成具体的有关商品本身的性能问题，因为这些都是可以检验的。同时，商品价格的高低，只有与商品的性能联系在一起，才有客观的标准。
果然，顾客说：“点火还算方便，但我看煤气会消耗很多。”很显然，顾客的拒绝已从“价钱太贵”缩小到“煤气消耗太多”上。王鹏抓住“煤气消耗太多”这个结论，开始发挥自己的演绎能力，为顾客详细解释了产品是如何节约煤气，完全打消了顾客的顾虑，最终让顾客决定购买。
3分钟静心铭记
用演绎能力消除客户的顾虑要把握以下两点：
——先找到客户不满意的地方，然后从这一点开始演绎化解顾客的顾虑。
——抓住顾客话语中的结论性语句，发挥自己的演绎能力，找出符合那个结论的各种现象，从而打消顾客疑虑，促进进销售成。
客户的有些异议不必当真
1分钟问题导入
客户提出了一些异议，那些问题其实没什么，该如何应对才不会引客户不满呢？
3分钟案例阅读
一位顾客来到剃须刀专柜前看了又看，似乎对一款剃须刀很感兴趣。于是李利便走上前与顾客交谈了起来。
“先生喜欢这款剃须刀吗？这是我们店最新上的产品，它的性能是最好的，而且价格也很合理。”
“恩，我也觉得还不错。”顾客回答。
“那我帮您拿出来让您体验一下吧？”李利拿出了剃须刀。
“好吧！”顾客接过剃须刀仔细看了看。
“这是怎么回事？颜色似乎不对啊！”顾客突然指出剃须刀上的一点小问题，问李利。
“是吗？我没觉得啊？不是挺好的吗？”李利辩解道。
“还说是最好，价格最合理的呢，颜色都不对！”顾客有些不满。
“这怎么会呢？它真的是我们这最好的，再说颜色也不影响性能啊！”李利继续辩解。
“我看我还是到别的地方看看吧！”顾客放下剃须刀转身离开了。
3分钟经典解析
在销售人员和顾客沟通的过程中，经常会遇到各种各样的问题，顾客也会提出各种各样的异议，但是很多异议是不必当真的。就像案例中的顾客所提出的异议，其实最大的可能就是想要销售人员降价而提出的借口而已，并不是什么严重的问题。这样的意义是不需要回答的，解释和争辩都只能使问题越来越乱，矛盾越来越大，最终导致顾客愤然离去，成交失败。
其实，经研究表明，顾客提出异议往往是一种习惯。就像人们一般都会对自己的现状不满足，渴求改变，但又会对一些新事物抱有抵抗情绪，自然就会出于对新事物的不够了解和不能把握而排斥新事物。所以，对于顾客的有些异议不必当真，有很多问题不回答反而会更好。
3分钟静心铭记
哪些异议不需要直接回答呢？一般包括以下几点：
——有些会随着业务洽谈的进行而消失的异议。
——一些顾客自我表现性的异议。
——容易造成争论的问题。
——明知故问的发难等。
哀兵策略，激发客户的同情心
1分钟问题导入
产品和价格都没什么问题，但是客户总是迟迟不下决心签单，该怎么办呢？
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销售员晓亮拜访客户白总多次，但是依然没有拿下订单，于是他准备改变策略。
晓亮：“白总，我已经拜访您好多次了，您对本公司的汽车性能也相当的认同，汽车的价格也相当合理，您也听朋友夸赞过本公司的售后服务，今天我再次打扰您，不是向您销售汽车的。我知道总经理是销售界的前辈，我在您面前销售东西压力实在很大，大概表现得很差，请总经理以一颗爱护晚辈的心，指点一下，我哪些地方做得不好，让我能在日后改进。”
白总：“你不错嘛，又很勤快，对汽车的性能了解得非常清楚。看你这么诚恳，我就坦白告诉你，这一次我们要替企业的10位经理换车，当然所换的车一定要比他们现在的车子要更高级一些，以激励士气，但价钱不能比现在贵，否则我短期内宁可不换。”
晓亮：“白总，您实在是位好经营者，购车也以激励士气为出发点，今天真是又学到了新的东西。总经理，我给您推荐的车是由美国装配直接进口的，成本偏高，因此，价格不得不反映成本。但是我们公司月底将从墨西哥OEM进口来的同级车，成本较低，并且总经理一次购买十部，我一定说服公司尽可能地达到您的预算目标。”
白总：“喔！的确很多美国车都在墨西哥OEM生产，贵公司如果有这种车，倒替我解决了换车的难题了！”
3分钟经典解析
案例中销售人员晓亮之所以在拜访客户多次却仍未成交的情况下将形势作了一个大逆转，最后实现成交是因为他使用了哀兵策略，以虚心向客户讨教来探寻客户的异议所在，不仅能满足客户的自我重要感，还触动了客户心灵深处最柔软的同情心，让客户放松了对销售人员的戒备，说出了自己的异议，这就成功了一半。然后销售人员针对客户的异议提出了可行的方案满足了客户的需求，从而大功告成，完美实现成交。
可见，在销售中即使多次受挫也并不等于毫无转机，只要销售人员采用一定策略，就可以峰回路转，实现成交的目的。
当电话销售人员山穷水尽，无法成交时，由于多次的电话拜访和客户多少建立了一些交情，此时，若面对的客户不仅在年龄上而且在头衔上都超过销售人员时，可采用哀兵策略，以让客户说出真正的异议。而销售人员一旦确确实实地掌握了客户真正的想法，了解了客户的真正异议，只要能化解这个真正的异议，销售人员的处境将有180度的戏剧性大转变，成交自然不在话下。
3分钟静心铭记
通常来说，使用哀兵策略，要遵循以下步骤进行：
——态度诚恳，说出请托的言辞。
——感谢客户，并真切恳请客户坦诚指导自己销售时有哪些错误。
——诱使客户说出不购买的真正原因。
——了解原因后，再度销售。
在恰当的时机应对客户的异议
1分钟问题导入
总是会被客户的异议弄得手忙脚乱，处理起来也非常困难，该如何掌握好处理异议的时机呢？
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由于知道刘先生有特殊需求，他希望在一个月之后再付款，但是销售人员张泉所在公司规定的付款期是15天。因此，张泉为防止刘先生提出付款期限的异议，在洽谈时，抢占了先机：“刘先生，我们的产品质量好，价格也很合理。您也知道我们之所以能维持合理的价格，就是因为高效率，比如请求客户在15天内付清款项。尽管您可能对这项规定稍有抱怨，但是这会对增加您的实际利益更有帮助。”
听了这话，刘先生点了点头，表示了理解，随后，与张泉签订了合同。
3分钟经典解析
案例中销售人员张泉之所以能成功签单就是因为他能够提前预测到客户可能提出的异议，于是先抢得了先机，把客户可能提出的异议的原由说清楚，这样客户就不会在提出什么问题，顺利签单了。可以看出，找准时机处理客户的异议非常重要，在对的时间正确应对客户的异议，会更有利于最后的成交。
在销售过程中，客户提出异议是销售人员始终都要面对的。有时候客户的异议是可以预测到的，有时候客户的异议是必须立即得到处理的，有时候客户的异议需要时间的沉淀，因此，销售人员对于客户的异议要有提前预防的意识，而针对已经发生的异议，要看情况选择恰当的时机给予有效的处理，这样才能有助于实现成交。
3分钟静心铭记
一般来说，处理客户异议的时机主要包括以下几种：
——预先处理客户的异议。这是指在客户提出异议之前，销售人员要提前处理掉客户的异议，让客户难以说“不”。
——即时处理客户的异议。对那些直接影响客户成交决策的异议及时做出答复。
——当自己无法当即给出令客户满意的答复或没有足够的资料做说服性的回答时，可以延迟处理。
——当立即答复不利于进一步洽谈时，要选择延迟处理。
——当客户的异议远离销售主题，或对此异议的回答对客户而言毫无意义时，要采取延迟处理。
巧妙应对客户的过激异议
1分钟问题导入
有时候客户就是故意刁难，提出的意义非常过激，该怎样处理呢？
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某商场采购经理在采购一批柔顺剂时，想在价格上争取到最低折扣，就挖空心思找毛病，并且在抽样中，还真的发现了一瓶分量不足的产品，于是便以此为由，不依不饶地坚决讨价还价。
厂家派来销售员谭芬来解决这个问题。谭芬巧妙地回答了这个经理的异议，其内容是这样的：“经理，您知道美国有一个专门生产军用降落伞的工厂吗？其产品的不合格率为万分之一。听到这个数字时您会不会感到很惊讶呢？尽管不合格率很低，质量也很好，但是也同样意味着，在一万名士兵中就会有一名士兵会因降落伞的不合格而受伤或牺牲。这无论落到谁的头上都是非常残忍的。更何况是拿士兵的生命开玩笑呢？不仅他们自己不能容忍，军方也不能容忍。于是，他们在每次进行抽检产品时，就会让工厂的主要负责人亲自做跳伞试验，从那以后，产品的不合格率为零。同样的道理，如果您提货后，能将那瓶分量不足的柔顺剂赠送给我的话，我将会和公司的相关负责人一起分享。这可是我们公司十年来首次使用免费产品的好机会呢！”
3分钟经典解析
从案例中，我们可以看出，谭芬回答得非常有水准。她先是通过一个有一定幽默性的故事缓和了僵持的气氛，减少了客户的烦躁心理。然后用后面的解说阐述了拒绝的理由，就是在合格率上告诉客户，这份不合格产品存在的合理性，从而让那位采购经理无话可说。
其实，在销售活动中，销售人员遇到过激异议是难免的，这种过激异议往往是客户把一个问题加重或强化的表现，这些客户往往脾气暴躁，或者别有用心，有时候也可能是因为客户的心情不好造成的。但是，不管怎样，对着这些过激的异议必须要及时解决，否则不仅会失去一位客户，对其他潜在客户的购买选择也会有影响。
在面对过激异议时，销售人员应该立刻做出反应，不要拖延时间，以尽快控制局势。这是对销售人员的一个非常严峻的挑战，即使时间紧迫、情况紧张，销售人员也要多进行思考，理清思路。要以平常心去对待，控制好局面，做到不与客户争执，并想办法引导客户平静下来，这样才能更加自如地处理问题，最终实现成交。
★ 3分钟静心铭记
如何正确分析过激异议以正确处理呢？一般可以从以下几个方面来进行分析：
——分析客户提出此异议的动机。
——判断客户提出的异议是否真实。
——找出客户提出异议的关键。
——这种异议在实际中的重要程度。
给客户一个台阶下
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明明是客户出了错，反而还要追究，怎么向他说明白还不伤和气呢？
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有一天下午刚上班，电话铃就响了。克洛里拿起听筒，电话里传来一个焦躁愤怒的声音，抱怨他们运去的一车木材大部分不合格。那车木材卸下1/4以后，木材检验员报告，有55％不合规格，决定拒绝收货。
到了工厂，供应科长板着脸，木材检验员满脸愠色。
克洛里见到他们，笑了笑，根本不提木材质量问题，只是说：“让我们去看看吧。”
他们默不作声地走到卸货卡车旁边，克洛里请他们继续卸货，请检验员把不合格的木材一一挑选出来，摆在一边。
克洛里看检验员挑选了一会儿，发现他的猜测没有错，检验员检验得太严格了，而且他把检验杂木的标准用于检验白松。克洛里一点也没暗示他检验错了，只是反复地向他请教，希望今后送货时，能完全满足他们工厂的质量要求。
由于克洛里和颜悦色，以一种非常友好、合作的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。
这时，克洛里小心地提醒了几句，让检验员感觉到，他挑选出来的木材可能是合格的；而且，让检验员自己了解，按照合同价格，只能供应这种等级的木材。
渐渐地，检验员的态度改变了。他坦率地承认，他对检验白松的经验不多，并反过来问克洛里一些技术问题。这时克洛里才谦虚地解释，运来的白松为什么全部都符合要求。克洛里一边解释，一边反复强调，只要检验员仍然认为不合格，还是可以调换。
最后，问题解决了，检验员自己指出，他们把木材等级搞错了，按合同要求，这批木材全部合格，克洛里收到了一张全额支票。
3分钟经典解析
因为照顾了客户的面子，给客户一个台阶下，克洛里圆满地解决了问题，实现了成交。
其实，每一个人都希望自己能够被尊重，即使自己出错，也不想被人赤裸裸地指出来。如果被人指出来，就会感到受侮辱而不愉快。因此，那些会做生意的饭店老板，不会让侍者穿太好的衣服。即使是星级酒店，我们仔细观察，就会发现，虽然侍者的衣服整洁大方，但并不是特别高级的面料。为什么？就是要让来这里吃饭的客人感到舒服。如果大部分客人发现，自己衣服的料子居然比不上饭店侍者穿的衣服的料子，他们是不会开心的。这些人都很好地照顾了客户的面子，让客户产生一种优越感，从而自己也获得了收益。
3分钟静心铭记
如何给客户铺就台阶呢？你需要把握以下几点：
——先主动承认错误，然后问清原因。
——用谦逊的态度向客户请教关于合格产品的要求。
——迂回引导客户认识到自己的错误，比如找出相关数据或证明向客户请教错在哪里？
第十四回 打破价格僵局——厚黑谈判术破解客户的价格异议
实价实说，让客户不再有异议
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客户是经过调查前来购买产品的，但是客户调查的价格与实际价格不符，客户提出异议，你该怎么办？
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一天，冰箱销售员李航接待了一个客户。
客户：“你好，我想问一下这款冰箱的零售价是多少？”
李航：“您好，我们这里的零售价是5000元。”
客户：“不会吧？怎么会比网上的报价还要高300元呢？”
李航：“这您不必担心，我保证您在我们这里拿到的价格都很实惠，因为我们是薄利多销，唯一的希望就是顾客购买之后介绍朋友到我们店里来买冰箱。说真的，现在的市场竞争太激烈了，价格都很透明的，唯一靠的就是您这样的客户为我们介绍一些客源。”
客户：“是吗？那为什么还会比网上报价贵300元呢？”
李航：“您看到的信息可能是搞活动时的促销价，那个价格我们进货都进不到呢。说真的，我们一台冰箱才赚100元，这其中还有水电、人工、房租、运输、服务等方面的开销。”
听完李航的解释，客户露出了满意的笑容。
李航：“我现在给您开票了，希望您能多带几个朋友过来，以后冰箱方面遇到什么问题都可以给我打电话。这是我的名片，交个朋友吧！”
3分钟经典解析
销售过程中，销售人员总会遇到计较价格的客户，而计较价格也是大部分客户的共有特征。尤其是在现代社会，信息的传播途径越来越多，很多商品的价格都是透明的，很多客户也会进行调查后才去购买，因此，当着真人面前就不需要再说假话。就像案例中的销售人员李航那样实价实说，让客户在提出异议的最初阶段感受到价格的公道性并从心底里真正接受这个价格。再请客户帮忙介绍客源，让客户感受到你的真诚，与客户交朋友之后，客户就不会再开口讨价还价，也会有兴趣继续商谈或下定决心成交。
面对计较价格的客户，实价实说可谓是一种非常有效的销售手段，一切都让客户感觉是在公道、透明、彼此信任的环境下交易，还让客户感觉到这不仅仅是一次消费，还结交了一个朋友，开口谈价就不会在发生了，成交也自然不在话下，未来的延续性成交也将成为可能。
3分钟静心铭记
如何应对做过调查的客户？你需要注意以下几点：
——报价要最真实的不要心存侥幸，蒙骗客户。
——问清客户的疑虑并找出症结所在，将事实告诉客户。
——和客户细说价格稍贵的理由，博取客户的理解。
——成交之后可提出与客户交个朋友。
向客户解释清楚产品不贵的理由
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客户总嫌产品价格贵，总想打折优惠，怎样才能让他觉得物有所值而购买呢？
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一天，销售员方华接待了一个顾客，顾客对产品很满意，就是在价格上犹豫不决。
顾客：“你们的产品听说还不错，就是贵了点”。
方华：“确实，我承认如果单看价格，您有这种感觉很正常。只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因是因为我们在质量上确实做得不错，我想您一定明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理，您也一定不希望东西买回去只用几次就不能再使用了，那多浪费呀，您说是吧？我们这个品牌的专用灯具使用寿命长达8000小时，是普通白炽灯和灯具的8倍。又具有节能功能，能达到白炽灯60瓦的亮度，但是耗电量只需白炽灯的20%。虽说买时贵，但您用时就便宜啦。我给您算笔账您就清楚了……”
顾客：“恩，听你说的也很有道理，那就开票吧！”
3分钟经典解析
案例中的方华之所以能够在顾客的异议下成交，不仅仅是因为他运用了数字分析技巧，还在于，他说清楚了产品贵的价值所在。顾客的需求是“好用+实惠”，销售人员的回答就从这一根本点出发解释“好用+实惠”。从顾客的买点出发，讲清楚一分钱一分货的道理，成交就是理所当然了。
其实，抱怨产品价格贵，这是多数顾客选购家电时提出的异议。对于这类顾客，销售人员与其对价格进行反复讨论是最不明智的。销售人员不能因为顾客说贵了，就惊慌失措或者生气，而应采取“先价值后价格”的策略，从多方面引导顾客认可“质量好所以价格高”，让顾客充分认识到产品能给他带来的价值，他就自然不会再嫌贵了，成交也就没有了阻碍。
3分钟静心铭记
如何向客户解释产品不贵的理由呢？你需要把握以下几点：
——通过列举产品的核心优点来说明。
——在适当的时候与比自己的报价低的产品相比较。
——列举一些权威专家的评论及公司产品获得的荣誉证书或奖杯等技巧和方法让顾客觉得物有所值。
抽丝剥茧，运用数字技巧分析顾客嫌贵的商品
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客户总是觉得产品的价格太贵，用什么办法才能让客户觉得其实产品并不贵呢？？
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销售人员刘晓倩正在向顾客销售一台价格不菲的电视机。
顾客：“这台电视实在太贵了。”
刘晓倩：“您认为贵了多少？”
顾客：“贵了1000多元。”
刘晓倩：“那么咱们现在就假设贵了1000元整，先生您能否认可？”
顾客：“可以认可。”
刘晓倩：“先生，这台电视您肯定打算至少用10年以上再换吧？”
顾客：“是的。”
刘晓倩：“那么就按使用10年算，您每年也就是多花了100元，您说是不是这样？”
顾客：“没错。”
刘晓倩：“1年100元，那每个月该是多少钱？”
顾客：“喔！每个月大概就是8块多点吧！”
刘晓倩：“好，就算是8块5吧。您每天至少要用一次吧？”
顾客：“有时更多。”
刘晓倩：“我们保守估计为每天一次，那也就是说每个月您将用30次。所以，假如这台电视每月多花了8块5，那每次就多花不到3毛。”
顾客：“是的。”
刘晓倩：“那么每次不到3毛，清晰的画面却能让您看得更舒服。而且LED背光源还具有惊艳卓绝的外观，硬屏面板，从画质到色彩、从功能到外观都很突出，您不觉得很划算吗？”
顾客：“你说得很有道理，那我就买下了。你们是送货上门吧？”
刘晓倩：“当然！”
3分钟经典解析
价格异议是任何一个销售人员都遇到过的情形。比如“太贵了”、“我还是想买便宜点的”、“我还是等价格下降时再买这种产品吧”等。对于这类反对意见，如果你不想降低价格，你就必须向对方证明，你的产品的价格是合理的，是产品价值的正确反映，使对方觉得你的产品物有所值。在销售中，运用数字技巧就可以化解顾客类似的价格异议。演习中的案例就是其中的典型代表。
案例中，刘晓倩向顾客销售一台价格昂贵的电视，顾客认为太贵了，这时候销售人员需要做的就是淡化顾客的这种印象。于是，销售人员开始运用自己高超的数字技术，他先假设这台电视能够使用10年，然后把顾客认为贵了的1000多元分摊到每年、每月、每天、每次，最后得出的数据为每次不到3毛钱，这大大淡化了顾客“太贵了”的印象，最后实现了成交。
3分钟静心铭记
运用数字技巧分析价格时，你还需要注意以下几点：
——先确定客户的购买欲是否强烈。
——问出客户觉得贵出多少钱。
——将多出来的钱数进行细分，就像案例中那样。
——一定要一层一层地细分，这样能够让客户思维清晰。
——最后把产品的功能和客户所能享受到的利益与细化之后的价格作对比，给客户一种物超所值的感觉。
找出差异，消除顾客的价格疑虑
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客户对产品之间的价格差异有疑议，要求降价，你应该如何说服客户呢？
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一天，电脑销售员梅晓宇在与客户谈判价格的问题。
梅晓宇：“您好！韩先生，我是××公司的×××，今天打电话给您，主要是想听听您对上次和您谈到购买电脑的事情的建议。”
顾客：“啊，你们那台电脑我看过了，品牌也不错，产品质量也还好，不过就是价格太高了。”
梅晓宇：“明白，韩先生，像您这么谨慎的人做事考虑得都会十分周全。只是我想请教一下，您主要是与什么比呢？”
顾客：“你看，你们的产品与×××公司的差不多，而价格却比对方高出1000多块钱呢！”
梅晓宇：“我理解，价格当然很重要。韩先生，您除了价格以外，买电脑，您还关心什么？”
顾客：“当然，买品牌电脑我们还很关心服务。”
梅晓宇：“我理解，也就是说服务是您目前最关心的一个问题，对吧？您看，就我们的服务而言……而且我们考虑到商业顾客一般情况下9点钟都休息了，所以我们的技术工程师都是11点才下班的，您看我们的服务怎么样？”
顾客：“还好。其实吧，我是在考虑买兼容机好一些呢，还是买品牌机好一些，毕竟品牌机太贵了。”
梅晓宇：“当然，我理解韩先生这种出于节省成本的想法，这个问题其实又回到我们刚才谈到的服务上。我担心的一个问题是，您买了兼容机回来，万一电脑出了问题，您不能得到很好的售后服务保障的话，到时带给您的可能是更大的麻烦，对吧？”
顾客：“对呀，这也是我为什么想选择品牌机的原因。”
梅晓宇：“对、对、对，我完全赞同韩经理的想法，您什么时候打算过来看看呢？”
顾客：“一会吧。”
3分钟经典解析
在案例中，梅晓宇之所以实现了成交就是因为销售人员找出了两种产品的差异，让客户认识到这点，并且感受到了销售人员的真诚，消除了疑虑。可见，消除顾客的价格疑虑是非常重要的，只有当顾客对你的产品或服务完全相信，没有任何疑虑时，你的沟通才算是成功的。
其实，在进行产品介绍和要求订货时，大多数顾客总会心存疑虑。他们担心的问题可能是客观存在的，也可能只是心理作用。销售人员应该采取主动的方式，发现顾客的疑问，并打消顾客的疑虑，让顾客感受到产品的价值和你的真诚，才会实现成交。
在销售中，当顾客说某种商品比别的品牌贵时，销售人员要拿出别的商品和它比较，让顾客更容易了解此商品的价值与价格成正比。比如销售人员可以说：“是的，它的确贵了一点。它看起来虽然和别的东西差不多，但材质却迥然不同，坚固耐用正是它的特色。”让顾客了解到产品之间的差异，自然消除了顾客的疑虑，有助于交易的实现。
3分钟静心铭记
消除顾客价格疑虑时，你需要注意以下几点：
——先确定客户的疑虑是什么。
——在确定客户真正的需求。
——针对客户的疑虑，找出问题的症结所在，然后细说理由。
——不断强调客户真正关心的需求。
用双赢的心态进行价格谈判
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客户也是在为别人打工，有价格限制，所以一直坚持压价，但是你又不想利润太低，该怎样与之谈判才好呢？
3分钟案例阅读
一次，培训课程销售员林聪和客户进入了价格谈判阶段。
林聪：“陆总，其他的事项我都可以落实，现在关键是价格问题，在上次的邮件里我提到过，半天的培训是按照一天的费用来计算的，您是怎么考虑的？”
客户：“这点我知道，要是按照我的想法来计价的话，在原来给我们培训的费用基础上打8折。”
林聪：“这样的价格很难行得通，我给其他的公司培训都不是这样的价格，都是1.8万元一天，不信您可以去调查。”
客户：“价格难道就不能变？我们原来合作的是1.5万一天，现在培训的时间是半天，而且有些公司半天只收半天的费用，我要是给领导汇报，现在是半天的培训，不但没有降低价格，反而比一天的费用还要高，你说领导会怎么想？领导肯定会觉得我不会办事。”
林聪犹豫了一下：“对，你说的话也在理。”
客户：“是吧！你要让我好做事，再说，这样的课程不是你一家公司能讲。”
林聪：“陆总，这样吧，我们再商议一下，10分钟后我们再联系。”
（十分钟以后，林聪又把电话打过去了）
林聪：“您好，陆总，我们商议了一下，既要考虑到您的实际情况，同时也要照顾我们的情况，所以我们的报价是1.8万的8折，去掉零头，您看怎么样？”
客户：“哦！我刚从别的公司调查了一下，了解到你推荐的讲师在安徽讲课的时候，理论比较多，实践的东西少，而且与学员互动少……”
林聪：“您所说的情况都是事实，我没有意见，在这次培训中我会督促讲师多多注意这些情况。既然是这样，我必须要考虑到您的立场，不能损害您的利益，给您的工作带来麻烦，您给我指条路吧！”
客户：“这样吧！你们再降1000，怎么样？”
林聪：“好的，就这么办。”
3分钟经典解析
从案例中可以看出，林聪所应对的客户谈判技术比较高，他有很多的筹码在手中：其一，把以前的交易价格作为谈判的基础；其二，自身在领导面前的信任作为谈判的底牌；其三，同系统的调查作为谈判的印证；其四，半天应该比一天费用少作为谈判的说理；其五，他们挑选的余地比较多作为谈判的恐吓。5个筹码轮番轰炸，而销售人员就把握住底线决不让步，同时照顾好客户的立场来赢得与客户的合作，这是许多新入行的销售人员需要学习的一种技巧。
在商务谈判中，如果一味地按照自己的谈判思路，很有可能会损害与客户之间的关系，更有可能使交易失败或是一锤子买卖，所以必须要以双赢为出发点来进行谈判，这样才能有效实现成交并保证未来的长期合作。
★ 3分钟静心铭记
如何在销售谈判中达到双赢？你需要把握以下几点：
——把握自己的最低底线，即使降价也不要太多，要显得降价很艰难。
——也要为对方考虑一下，让对方知道你与之合作的诚心。
——让客户提出解决方案，然后再权衡。
——若双方意见依然不能统一，不要急躁，先暂停一会。
原因细说，异议也须道理除
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客户说：“一样的产品，为什么你们这里的价格和别的地方的不一样呢？”你该怎么处理呢？
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赵亮是一家家电卖场的电视推销员。一天，一位顾客来到家电卖场，在一个液晶电视品牌专柜前不时地问这问那，并不时与竞品对比。最后又问：“你们怎么会不打折呢？比你们好的××品牌都打×折呢”
赵亮：“先生，我明白您的意思！目前家电卖场的竞争确实比较激烈，很多品牌为了争夺市场份额，往往以打折来吸引消费者的眼球。但是，您也应该看到，他们打折幅度较大的商品往往都是那些定价过高、利润比较丰厚的高端产品。而像我们这样品质过硬、价格实惠的产品，打折幅度很小，打折后的价格也跟我们的差不多，对不对？所以一直以来我们品牌都坚持以质取胜、合理定价，希望能以实实在在的定价对每一个顾客负责，保证每个顾客在任何时候都可以放心选购我们的产品。
顾客：“原来是这样啊，那就给我开票吧！”
3分钟经典解析
由于采购渠道及营销策略不同，同一品牌、同一型号的家电或数码产品在不同的卖场的价格会存在差异。因此，顾客在选购产品时为求实惠还会跟商家讨价还价。为了满足顾客的这种占便宜的心理，家电产品卖场常常以打折促销的名义吸引人气，使得顾客认为打折已经是常态，对于不能打折的情况反而产生抱怨。
对于顾客“为什么你们不打折”的质疑，看似无从回答，但只要换一下看问题的角度，就会发现这个不好处理的问题却可以变成销售人员说服顾客立即购买的理由。就像案例中的销售员赵亮那样，首先告诉顾客不同公司采取的不同折扣只是一种市场策略，然后向顾客说明自己公司价格策略的优点，并顺势引导顾客回答今天来店铺目的，将问题的焦点转移，让顾客了解到价格的实情，这样顾客就会消除疑虑，放心成交了。
在遇到顾客以竞品为参照要求打折的情况时，销售人员首先要做的就是千万不要急躁，更不要与顾客争辩，而是要冷静下来，以同理心去理解顾客的心情，安抚顾客的情绪，然后详细解释不打折销售可以带给顾客哪些好处，用事实证明不打折的策略的正确性，让顾客心服口服。
3分钟静心铭记
一般，销售人员可以使用以下几个解释不打折原因的技巧：
——质量好、定价实在的产品利润空间小。
——知名品牌的产品因知名度和信誉度高，消费者购买有保障。
——不打折可以保证每个顾客在任何时候都可以放选购。
——一般只有定价过高、库存量太大或存在质量问题的产品才打折。
先大后小刺激客户的购买欲望
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已经连连降价了，客户还是在压价，已经到最后底线了，再降就赔了，该怎么处理这种情况呢？
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李坤在向赵总推销办公用品时遇到了瓶颈，原因是他连连降价，已经报到了最低价，但是赵总还是要求降价。下面是他们的对话。
李坤：“赵总，你看，我们可以在报价的基础上下降10%。”
赵总：“你们的价格还是太高，我们再考虑考虑。”
李坤：“好吧，一口价，我再降5个点。”
赵总：“好吧，我们开会研究一下。”
一个月后。
赵总：“小李，我们决定购买你们公司的产品，但是还要降5个点。”
李坤：“对不起，李总，我给你报的已经是底价了。”
赵总：“小李，你不实在。你的竞争对手可又给我降了5个点，你看着办吧！”
李坤：“……”
3分钟经典解析
精明的买家总是认为卖方不会将价格一次让到位，他们总是试图让卖方一再让步。李坤在一次拜访中连连降价，导致后来没有降价的空间，因此成交困难。
那么应该如何降价才能让客户感觉到不再有优惠空间而又不超出你的优惠范围而顺利成交呢？
其实，最有效的让步方法就是先大后小，第一次让步要合理一些，要充分激起买方的购买欲望。在谈判中期不要轻易让步，每一次让步幅度都要递减，并且要求买方在其他方面给予回报。最后的让步要让对方看出你异常艰难，认为你已经到了底线。
价格谈判中，先大后小的让步策略是非常有效的。只有充分地激起客户的购买欲望，并让客户感觉你已经到了让步的最后底线，才能促使客户决心购买，最后实现双赢。
★ 3分钟静心铭记
运用“先大后小”的谈价策略，你应该注意以下几点：
——不要一开始就把所有的空间全部让出去。
——一开始让步的空间不要太小，且不要逐渐加大让步空间。
——不要每一次的让步幅度相同。
运用“先紧后松”的谈价策略
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当客户要求压价，如何造势掌控客户的购买欲望以促进成交呢？
3分钟案例阅读
一天销售员刘东在向一位客户推销一款电脑。
客户：“这台笔记本电脑你究竟想卖什么样的价格？”
刘东：“真的很抱歉，这个品牌的笔记本电脑一向规定不打折的，因为我们的产品在质量上是从不打折的，所以很难在价格上打折。如果打折的话，很可能会影响我们的品牌和我们卖场在您心目中的地位。”
客户：“我刚在一个数码批发市场看过价格，那里的老板说如果我真的购买就4600元卖给我。同样的品牌，同样的型号，为什么你们却贵了100元呢？”
刘东：“其实，大家买东西都是希望买一个放心、舒心、顺心。数码批发市场里也不能排除个别不法个体老板搞小动作坑骗顾客，损害厂家的品牌形象，为自己牟取暴利的作为。像您这么有身份的人，愿意在那种地方购买电脑吗？”
客户：“话也不能这么说，那家全国家电连锁卖场的价格也比这里便宜。”
刘东：“看得出您是有备而来啊。我们为什么在价格方面比那里贵100元呢？因为我们赠送的是8G的U盘，而他们赠送的是2G的，这两种U盘的价格相差将近200元。总的算来，我们还是比他们更便宜，但我不知道那边的销售人员跟您讲清楚这点了没有。”
客户：“是吗？”
刘东：“看得出来您是诚心想买这款笔记本。在价格方面我做不了主，您稍等一下，我打电话给我们的经理看看他的意见，争取一下，好吗？”
终于，刘东从经理那里争取到便宜100元出售，让客户高高兴兴地买下了那款笔记本。
3分钟经典解析
在案例中，刘东先抓住了品牌和卖场的信誉，并在赠品分析上做足了文章，一开始咬定价格方面不能降低，让客户感觉到他的真诚，使客户对他产生了信任。然后他又借助经理的权利调整售价，给了客户一个充分购买的理由，从而最后实现了成交。这正是对“先紧后松”谈价策略的有效应用。
可见，在销售过程中，销售人员应该根据客户对价格要求的松紧程度以及客户对价格的态度，灵活调整自己的策略，用先紧后松的谈价方法实现成交。
3分钟静心铭记
在销售中运用“先紧后松”的谈价策略，你需要把握以下几点：
——先确定客户的购买欲望。
——先要以坚定的口气，心平气和地向客户解释不降价的原因。
——根据客户的态度逐渐改变还价的策略，放松标准，满足客户的要求。
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