1980年之前，中国只有两家国有旅行社，中国旅行社和中国国际旅行社，这两个旅行社垄断了我国的旅游行业。当时，办旅游主要是为了争取外国人、华侨、香港同胞和澳门同胞四种人来访，使他们更好地了解、同情和支持新中国，以扩大我国的对外影响，属于友好接待的外事工作性质。政府对旅行社的要求主要是取得接待工作的政治效果而不是经济效益；主要根据政治条件选择接待对象，而不是广为招揽；旅行社的体制是行政或事业单位而不是企业。1980年中国青年国际旅行社成立，与前两家旅行社形成三足鼎立。直到1984年，中国政府决定对旅行社进行体制改革，打破垄断，放开经营旅行社。此后的十几年，中央各个部委纷纷成立了旅行社，比如交通部的交通国旅，财政部的德宝国旅，劳动部的四达国旅等等。中央的决定打破了垄断格局，但规定旅行社必须是国有企业。
一直到本世纪初，中国才逐渐出现了民营旅行社。
我的理想
我1992年加入旅游行业时，什么都不懂，只知道埋头干活儿，对周围发生的事情不闻不顾。在具体工作中，我渐渐感觉到企业制度和运作模式的不规范和不合理。
当我从外行变为内行的时候，发现国营企业有很多体制上和管理上的问题。很多问题显而易见，却因为体制的关系而不能解决，导致分配的不合理，员工的患得患失，最终影响的是服务质量和客人的利益。
我经常幻想将来成立一家民营旅行社，自己说了算，用国际标准来管理自己的公司。这仅仅是幻想，在当时的环境下，理想与现实之间相差的距离太远，遥遥无期，我甚至怀疑在有生之年是否能实现自己的理想。
大概在1999年，看到中国加快了入世谈判的步伐，我感觉到机会要来了，但是心里仍然没有数。
2001年上半年我一直在想是该行动的时候了，那时我已经将近四十六岁，按照中国的传统，到了这个年龄应该是安分守己追求稳定的时候了。可我不甘心，一个人只有一次生命，必须要做一件自己想做的事情。
2001年年底我辞去了国营企业的工作，踏上了自主创业的征程。
2002年1月至2005年7月的三年半时间，我都在为成立自己的公司而奋斗。欣欣翼翔正式成立于2005年7月，当时一共是五个股东，我绝对控股，后来一个股东退出，我收购了他的股份。我绝对控股不是为了追求经济利益，而是为了权力。我知道要想建立一个国际标准的旅行社，会遇到很多的阻力和障碍，我必须要有绝对的权力来实施对公司的管理。公司成立的时候，我提出为了积累公司发展资金五年之内不分红，得到股东们的支持。
后来发生的事情证明我的这个想法是有前瞻性的。
股东权益的问题是最现实的，五年不分红的决定影响了股东的权益分配，受损失最大的是我，我带头做出牺牲，其他股东的工作也就容易做了。
怎样做一个国际标准的旅行社？我们需要走出去，需要学习国际先进经验，这笔学费是很昂贵的。如果这几年我们不在学习方面投资，而是将这些钱分配到股东的腰包里，公司就不会有今天的成功。
我们这个团队2002年初集聚在一起，2005年正式成立公司，2010年成立上海公司，一步一个脚印地走一条企业正规化发展的道路。
从总社辞职的人很多，大部分都是采取挂靠的形式来经营自己的业务，有些人是在等待时机成熟再独立，更多的人认为挂靠是实现个人经济利益最大化的捷径。
几年下来以后，挂靠和独立经营之间产生了很大的差别。挂靠的人可能实现了个人经济利益的最大化，但在市场开发方面没有多大的进展，更不要说创立品牌了。
从大公司辞职的傅君带着一个美国大客户挂靠了一家旅行社。这家美国大客户每年招徕约一万多美国人来中国旅游，仅此一个客户就可以支撑起傅君的团队，傅君和他的几个同事们衣食无忧，日子过得很滋润。这是典型的将所有的鸡蛋放在一个篮子里的案例。突然一天，这个美国客户被别人收购了，傅君所有的鸡蛋都打碎了，他的团队也解散了。傅君在旅行社工作了二十多年，有几个人记得他的公司和他的名字？
而独立经营的公司逐渐形成了自己的品牌，扩大了市场份额和国际影响。欣欣翼翔的成长经历可以载入中国旅行社发展的史册。
欣欣翼翔成立之前，中国本土的旅行社没有明显的市场细分。欣欣翼翔是中国本土第一家专门从事奖励旅游的目的地管理公司，后来又发展成为专业会议公司。
在欣欣翼翔之前，中国本土没有一家在国际上有影响力的目的地管理公司。两三家有影响的公司都是因为有国际背景，公司的决策或核心人物是西方人而不是中国人。欣欣翼翔通过几年的努力，在国际上的声誉大有后来者居上的气势。
在欣欣翼翔之前，中国本土没有一个在国际上有影响的专业会议公司。中国的很多会议是由公关公司或专业协会自己做的，质量参差不齐，距离国际水准有很大的差距。欣欣翼翔作为专业会议公司是后起之秀，还在学习和成长的过程中。在学习世界先进水平方面，欣欣翼翔因为找对了路子，达到了事半功倍的效果，进步很快。欣欣翼翔作为专业会议公司在中国出现，将为打破中国会议产业的传统模式和推动中国会议产业走专业化道路起到一定的促进作用。
欣欣翼翔的成长让国际奖励旅游界和会议界看到了中国在高端旅游和会议产业的进步和前景。
那么，我的理想实现了吗？
远远没有！
欣欣翼翔的进步只能说明我们选择了一条正确的道路，我们正在这条道路上跋涉，还没有达到一个理想的高度。我们要继续奋斗！
到2013年的7月，公司成立八年了，才有了股东的第一次分红，股东们的牺牲换来的是公司牢固的经济基础。
作为一个企业家（自称为企业家），到了我这个年龄，应该完成了个人的资本积累，而我还没有做到。我现在做的事情应该在三四十岁的时候完成。我更年轻的时候，中国不具备实现个人理想的大气候，我们这一代人起步晚，所以现在干的还是年轻人干的事情，我们这一代人的命运与国家命运同步改变。
对于一个有理想的人，公司的资本积累比个人的财富更重要。中国人经常用“富了和尚穷了庙”来比喻企业利润流入到个人腰包，而我追求的是企业长久的健康发展，员工与企业是“大河有水小河流”的关系。
在实现理想的征途上跋涉时，随着经验的积累和知识的更新，又不断有新的理想和追求产生。
站在国际舞台上
2002年我刚开始自己创业的时候，我的荷兰销售代理对我说：“平，你应该参加Site组织。”当时我并没有完全意识到国际行业组织对一个企业意味着什么。
Site的全称是“国际奖励旅游管理者协会”（Society of Incentive & Travel Executives）。我于2005年2月份加入了Site，成为当时中国为数不多的Site会员之一。同年12月我参加了Site在加拿大多伦多举办的年会，五百多名参会代表只有我一人来自中国大陆。
通过这次大会，我对国际组织的功能有了进一步的了解。国际组织给专业人士提供了一个相互了解、相互学习、建立合作关系的平台。通过国际组织的年会、研讨会或其他形式的活动，参会者可以了解行业的在全球范围的最新动态，学习到最新知识，为企业制订市场发展战略和政策提供信息和依据。
我同时是怀着一种使命感参加Site的。长期以来，中国本土的旅游企业在国际高端旅游行业没有声誉，国际同行业一致认为在中国大陆没有真正的专业的目的地管理公司（Destination Management Company，缩写为DMC）。我想改变这种现状。
在很长一段时间内，西方国家到中国内地的奖励旅游团都是通过香港的旅行社做的。中国封闭了很多年，没有人真正懂得如何做奖励旅游，外国客户很难与大陆的旅行社沟通与合作，因此国际奖励旅游和高端旅游市场份额大都让香港的旅行社占有了。我对这种具有挑战性的旅游产品产生了浓厚的兴趣，梦想建立一家专门从事高端旅游产品的民营企业。
随着中国旅游产业的发展，一些香港或外国旅游专业人士看好中国的旅游市场，纷纷来中国淘金。当时在中国成立旅行社门槛很高，只有非常少数的外国企业在中国成立了合资或独资的旅游公司。一些外国人就找中国内地的合作伙伴一起经营旅行社，法人是中国人，利益分享。香港和外国旅行社也在北京、上海等地成立了办事处。根据中国内地的规定，办事处不能直接经营旅游团队接待，这些香港或外国公司必须在中国内地有一家合作伙伴，用合作伙伴的经营许可证在内地经营旅游团队接待业务。这些在中国内地没有经营资质的公司或个人在国际上有自己的品牌或声誉，而他们的中国内地合作伙伴却不为人所知。
随着中国改革开放的深入以及类似欣欣翼翔这样的公司出现，中国内地成长起来一批从事高端旅游的专业人才，由香港旅行社或有西方背景的旅游公司垄断内地奖励旅游市场的格局开始发生变化。
由于香港和在中国内地从事旅游业的西方人长期活跃在国际舞台上，相比之下，中国内地的企业在国际行业中没有获得普遍的认知。参加国际行业协会年会或活动是一个在短时间内最大程度展现和宣传自己的捷径。
2008年我当选为Site国际理事会理事。
在Site，我发现很多Site成员同时也是“世界会议专业工作者联盟”（Meeting Professional International，缩写为MPI）会员和“国际大会协会”（International Congressand Convention Association，缩写为ICCA）会员。不少做奖励旅游的企业，同时也做活动和会议。会议、奖励旅游和活动有着紧密的联系，因此而派生出了一个叫“MICE”的英文缩写，代表meetings（会议）、incentives（奖励旅游）、conferences（大会）和events（活动）。
在中国，会议还没有形成产业，缺乏专业会议人才。如果能够在短时间内成为专业会议人才，我们就具备了竞争的优势。
2006年我加入了MPI，2008年欣欣翼翔加入了ICCA。ICCA、MPI和Site分别成立于1961年、1972年和1973年。Site和MPI是个人会员，ICCA是企业会员。这些协会成立的时候，中国内地的老百姓或是在贫困饥饿中煎熬、或是沉迷于疯狂的个人崇拜、或是在造反。而今天，在中国会议和奖励旅游产业起步晚于发达国家这么多年的情况下，我能在这些国际专业协会中与全球的专业人士分享经验，共商本行业大计，共同为维护本行业的利益出谋划策，这的确是翻天覆地的变化。
不少人对加入国际专业协会的认识有误区，他们的目的太功利，以为加入这些组织立刻就能得到很多生意，抱着很大的兴趣加入后很快就失望了。这是目光短浅的表现。我加入国际专业协会后，参加专业讲座、听专家讲演、与国际同行讨论、向他们求教和咨询，结识了很多朋友，增加不少的知识。这些专业协会无论在哪个国家召开年会都受到热情欢迎，得到当地政府、旅游部门、酒店、企业、景点或场馆的赞助，因此会议的活动、主题晚会、豪华宴会都是世界一流水平，具备最精彩的创意。每一个活动都是一次学习的机会，让我眼界大开。如果不走出国门，不加入国际专业协会，永远不会有这样的机会。
在国际场合，越来越多的人对我说：“平，你现在很出名，谁都知道你。”
我认为一旦加入一个协会或组织，就应该是一个积极的会员，否则就没有意义了。我尽可能亲自参加三个协会的年会，广泛接触各国会奖旅游的专业人士，广交朋友，建立业务网络，从而最终达到合作的目的。北京奥运会期间，欣欣翼翔接待了4500多名西方客人，在很大程度上归功于在Site活动中建立的人脉。
参加协会年会或活动的成本很高，注册费、飞机票和酒店费加起来是一笔很大的开销。欣欣翼翔在员工的教育、培训、促销方面的资金投入，中国同行业很少有企业能与我们相提并论。我们能做到，别人做不到，道理很简单，因为我是决策者，我愿意在员工的持续教育和市场开发方面进行投入。这也是为什么我适合担任Site国际理事的原因。国际理事实际上是一个协会的志愿工作者，没有任何报酬，反而自己要搭很多的时间、精力与金钱。然而，我所学到的知识、经历的世面、建立的友谊和人脉对我个人和公司产生的影响是不能用金钱衡量的。曾经是Site主席的马潇恩先生对我说：“平，你所有的付出都会有回报的。”
我们要在短时间内建立知名度，就需要走捷径。参加专业协会并成为积极分子就是一条捷径。我们从事的行业是人与人之间的活动，人与人要见面要交流才能产生友谊和信任，友谊和信任是合作的基础。
加入国际行业协会还有一个重要的意义，我们将学到的知识和理念带回来传达给更多的人，来推动中国奖励旅游和会议产业的发展。
在相关政府部门的关心下，中国大陆于2006年成立了Site分会。经过政府和分会的努力，2012年10月北京成功地举办了Site全球年会。
这里面也有我的努力，我骄傲。
提问的红衣妇女
2005年2月Site在北京召开峰会，峰会对会员免费，非会员需要交注册费。当时我已经有了加入Site的想法，为了能免费参加峰会，我和同事刘延祥在峰会召开前几天突击加入了Site。Site是我加入的第一个国际行业组织。
加入国际协会对我是一件很新鲜的事情，我不知道应该怎样做，应该做些什么。
Site国际理事们大多数都来北京参加峰会。
峰会上讲演嘉宾做完讲座后，给了听众提问题的时间。中国人矜持，举手提问的都是外国人。
我虽然经历过很多大场面，但是在众目睽睽下提问，仍然有心理障碍。每当我告诉朋友或同事我骨子里是个很害羞的人，在大庭广众下讲话心情也会紧张，他们都不相信。
我问自己：“我为什么要加入Site？为什么要参加峰会？”
我要学习，要展现自己，让更多行业内的人知道我和我的公司。
我鼓励自己提问题。我提了好几个问题，其中一个问题很幼稚。
我指着坐在主席台上的嘉宾问：“坐在台上的人需要什么样的条件？”
Site CEO布兰达女士回答说：“他们都是Site国际理事。”
我说：“希望有一天我也像他们一样坐在主席台上。”
我多次举手提问题，给Site国际理事和参会者留下了深刻的印象。
我当天穿了一件很显眼的红色外套。他们不知道我的名字，提到我的时候就说：那个红衣妇女。他们对我积极提问非常欣赏，尽管我提的问题可能幼稚或不专业。
在国际会议上，中国人给人的印象是害羞，不爱讲话。
我现在有机会参加各种国际会议，不仅仅做听众，还经常应邀做讲演者嘉宾，坐到了主席台上。我在2005年Site北京峰会上问了那个幼稚的问题，三年之后，当选为Site国际理事。
我现在就是不穿红衣服，人们也会记住我的名字。
中国人要对外宣传自己和企业，就要争取在各种场合得体地曝光，让别人记住你。这与我们的传统教育是相悖的。我们从小接受的教育是要谦虚、谨慎，不要出风头，枪打出头鸟等等。中国人还要克服一个心理障碍是，怕讲错话丢面子。我们是来学习的，来讨论问题的，问错问题，说错话，都是正常的，泰然处之就行了。
我每当有心理障碍不敢发言的时候，就会问自己：我为什么要花这么多钱来参加这个会议？不就是为了学习，为了在国际舞台上展现自己吗？我要让我花的钱有价值。
我与西方人交流心得，发现他们和我们一样，在大庭广众之下讲话也会很紧张，也需要克服心理障碍。紧张是正常的。
2009年在阿鲁巴Site全球年会上，我以Site国际理事的身份参加“首次参会代表座谈会”。Site CEO布兰达要求每个代表介绍自己并讲述自己第一辆车的故事或说明自己有什么才艺，所有的代表都讲了自己第一辆车的故事。
轮到我了，我说：“中国人拥有私车是近几年的事情，我的第一辆车是一个复杂的很长的故事，以后再与你们分享。我告诉你们我有什么才艺吧，我会跳革命舞蹈，现在就给你们表演。”
我起身走到会场前面，为大家跳了一段革命舞蹈《世界是你们的》，引来满堂喝彩。
大家都记住我了，会后好些人要向我学舞蹈。Site国际理事都跑来对我说：“你表现得太好了，让人一下子就记住你了。”
“让人一下子记住你”很重要，当然是给人留下好印象。人们记住你，有合作机会的时候就会想起你。
2009年我荣获了自己会奖旅游生涯的最高荣誉——法兰克福IMEX学院奖。IMEX的全称是“奖励旅游、会议和活动博览会”，每年五月在法兰克福举办。该奖项是颁发给“坚持用高标准为会议和奖励旅游提供高质量服务的有突出贡献”的个人。我成了第一个代表亚太地区接受这一荣誉的中国人。
之前，我一点都没有意识到我会获得如此殊荣。IMEX的执行总经理保罗·弗莱基特给我发了一封邮件说：邀请你参加IMEX的豪华晚宴，你与我一桌，是很好玩的一桌，相信你一定会喜欢……
IMEX的豪华晚宴有些像奥斯卡颁奖晚会。我兴致勃勃地四处张望，心想：这个创意我们可以学习，那个灯光效果我们可以采用……突然间，发现我童年时的老照片出现在舞台的大屏幕上，主持人保罗·弗莱基特好像在说什么与我有关的事情……我很困惑，不知道如何反应，只听耳边有人说：“快上台领奖！”我在聚光灯的陪伴下，脚下如同踏着浮云一般地走向了舞台……
德高望重的IMEX集团主席雷蒙德·布鲁姆给我颁发了奖杯。
事后得知，IMEX的工作人员与我的同事联系要我的照片，我的同事“偷”了我的照片提供给活动组委会，保密工作十分出色，一点风声都没有漏……
随着中国人在国际舞台上扮演越来越重要的角色，越来越多的中国人轻松自信地融入国际大家庭。
一花独放不是春
我和我的团队为中国会奖旅游的发展做了很多志愿者的工作，奉献了很多的时间、财力、人力和精力。
一开始有人对我这样关心行业的发展和参与行业的活动不理解，认为一定有个人目的，也有人直言不讳地对我说：“你最终的目的是为了自己企业的利益。”
我从来不否认这的确是我的最终目的。
奖励旅游和会议产业要在中国发展，总要有人充当先锋队的作用。
况且，我们在做志愿者工作的同时，也锻炼和宣传了我们自己，一点也不吃亏。
我愿意将自己在国际会奖行业活动中学到的知识和理念与国内同行分享。有人不理解，问：“你交的学费，为什么要与别人分享，尤其是与竞争对手分享？”
我一点不比任何人高尚，但我可能多一点点智慧。
我不将竞争对手当做敌人。
作为中国奖励旅游和会议产业的领军人物（自封的），我的愿望是在中国的旅游界和会议行业形成一种良好的学术氛围。中国奖励旅游和会议产业市场潜力巨大，需要大批的专业人才有可能将蛋糕做大做好。
从自私的角度看问题，一个人或一个企业的慷慨大度也会增加个人或企业的资信，以下的故事是个很好的例子。
2008年10月在加拿大维多利亚召开的ICCA年会上有一个“无声拍卖”活动，拍卖所得全部捐赠给ICCA“青年会议专业工作者教育项目”，用于培养青年会议专业人员。大会设有一个“拍卖角”，与会者每人有一个“无声拍卖”编号，谁看中了拍卖品就填写上自己的编号。
ICCA决定拍卖CEO司马霆先生的24小时（含4小时的睡觉时间），800欧元起价，最后我以1600欧元成交，除此之外我还要提供荷兰——北京往返的公务舱机票以及在北京的招待费。这不是一笔小投资。
我下决心竞拍司马霆的24小时是因为在国际会议业务方面我有太多的问题要咨询，我的员工有太多的知识要学习。我们有强烈的求知欲，因为中国的会议产业落后于西方以及亚太地区的其他国家，要迎头赶上，付学费是必需的。
我也想借此机会向司马霆介绍我的公司，让他认识到在中国还有这样一个优秀的不同寻常的有发展潜力的奖励旅游和会议公司，借此提高公司的知名度。让一个拥有遍及80多个国家的具有850个企业会员的国际知名专业协会的CEO了解欣欣翼翔，是对公司很好的宣传。像司马霆这样日理万机的人，如果我不用竞拍的方式来占有他的时间，不可能有机会让他深入了解我本人和一个中国的民营企业。
在ICCA大会闭幕式上，主持人宣布CEO司马霆先生被中国的欣欣翼翔竞拍到了，很多人一下子记住了首次参加ICCA年会的欣欣翼翔。
尽管我列举了这么多的好处，但花那么多钱，还是很心疼的。实际上，每一笔投资都让我心痛，我在做决定的时候内心绝不像表面上那样潇洒。
想到这是一石二鸟的举动，做了慈善事业，公司又能受益，心里感到一些安慰。
2009年9月，司马霆先生如期来到北京。
我赢得司马霆24小时，很多人拿这事开玩笑，好奇地问我要怎样利用这24小时。司马霆结束了北京之行后，我专门写了一篇文章记录他在北京的24小时，起了一个雷人的题目《二十四小时的激情与浪漫》，放在ICCA的网站上，以满足ICCA会员的好奇心。
我们充分地利用了司马霆的24小时。鉴于司马霆的巨大价值，刘平决定与中国的同行们分享这位英俊男人的24小时。参与分享司马霆时间的有Site中国分会理事、国家会议中心的核心人员、60名北京第二外国语大学旅游学院的学生和80名来自酒店、旅游公司、会议公司和媒体的专业工作者。
9月6日，司马霆抵达北京的当天下午来到欣欣翼翔办公室，公司员工早闻司马霆大名，都迫切地想见到这位神秘的具有传奇色彩的人物。司马霆在公司待了整个下午，为公司员工提供培训和咨询服务，并对公司管理层提出的企业管理和市场开发方面的问题给予解答。下午晚些时候，公司CEO刘平和总经理刘延祥请司马霆到着名的798当代艺术园区喝咖啡。刘平和刘延祥在喝咖啡的时候也不放过司马霆，继续喋喋不休地问问题，不给他喘息的时间。作为企业的管理者，刘平和刘延祥迫切地想了解国际会议产业的发展趋势、怎样在短时间内将员工培养成会议产业的专家、怎样追赶会议产业的国际水平等等。分手时，按西方风俗，司马霆亲吻刘平双颊，然后乘上公司安排的奔驰S300回酒店休息了。刘平对刘延祥说：“真合算！”
9月7日上午，司马霆应邀参加了Site中国分会的研讨会，并给80名参会者做了讲演。下午，刘平陪同司马霆来到北京第二外国语大学旅游学院，给“会展系”三年级的学生讲课。司马霆见到朝气蓬勃的中国会议产业未来的青年领袖们非常高兴，他热情如火，满怀激情地以《创造力》为题目，结合案例分析，为学生们做了生动有趣的讲座，使学生们大开眼界。
晚餐前，刘平安排司马霆拜访了国家旅游局和北京市旅游局的官员以及国旅总社和中青旅的同行。国旅总社和中青旅的同行意犹未尽，想有更多时间与司马霆交谈，刘平安排了晚餐，并将他们安排坐在司马霆身边，以方便交谈。
差5秒晚上11点时，当大家还在与司马霆热烈交谈的时候，刘平开始倒计时。11点整，刘平宣布解放司马霆，心想：司马霆可能已经迫不及待地盼望这一刻到来。
刘平相信与司马霆相处所学到和获取的知识和信息，对公司在会议产业界的发展具有极大的帮助作用。
刘平认为竞拍司马霆的24小时是一个正确的决定，她为此感到骄傲。
我与同行分享司马霆的24小时，给司马霆和ICCA的同事留下深刻的印象。司马霆和同事到亚太地区其他国家如日本、印度、泰国等地讲课的时候，总是以我为案例来说明竞争对手的关系不是敌我关系。据说，很多人都不太相信这个故事，在他们的印象中，中国的竞争对手总是互相残杀的。在2009年ICCA年会上我碰到很多亚太地区的会员，都争着告诉我他们很欣赏我的举动。
我能做到这点，还因为我有足够的自信。
我经常想，如果欣欣翼翔没有竞争对手，就不会进步。我们明确地知道谁是我们的竞争对手，当输给竞争对手的时候，会挑自己毛病，分析对方的优势，总结经验，从失败中学习。
向竞争对手学习是一个自我提高的绝佳办法。我和一些竞争对手交了朋友，经常与他们分享经验和资源。在与他们的交流中，我“偷”学了很多手艺。
作为Site的国际理事，我要求自己不要利用这一优势为自己的企业服务，而是为整个行业服务。如果我们做的事情能够带动整个行业的发展，也就是我们为中国的经济发展做出的贡献。
一花独放不是春，万紫千红春满园。
与狼共舞
早在中国入世之前，就人喊“狼来了”。我当时还在国营大企业工作，公司召开部长以上管理层会议，让大家讨论“狼来了”以后怎么办。西方奖励旅游和会议专业人才的进入，对中国旅游和会议产业的发展绝对是一件好事。西方企业无论以什么方式进入中国，合法的、非法的、钻政策空子的、打擦边球的，都无所谓，他们带来了规范的管理、先进的理念、时尚的产品，这些都是中国企业需要学习的。
在总体水平上，我们不得不承认与西方相比较，中国会奖旅游还存在很大差距。中国对外开放力度越大，中国的机会就越多，市场的蛋糕就越大。我们不能阻止“狼来了”，“狼来了”是中国对外开放的结果。我们要学会“与狼共舞”。这些“狼”在给我压力的同时也给了我动力。欣欣翼翔作为奖励旅游和会议产业的“后来者”，在“与狼共舞”的过程中学习和进步。
我喜欢“与狼共舞”。中国旅游企业如果有一个长远的发展目标，就要花大力气并舍得投资来学习，练好内功。
作为中国内地的公司，我们还要接受一个理念，“竞争对手”不是敌人。我更愿意与“竞争对手”交朋友，只有水平相当才能成为竞争对手。对竞争对手不要抱着排斥的心态，尺有所短，寸有所长，我们每一个人都可以从“竞争对手”那里学到很多东西。
西方公司进入中国当然不可避免地带来了竞争，给中国的企业带来了压力。在竞争中求生存，中国的企业必须具备同等竞争的本事。我们用了八年的时间来改进和完善自己，因此我们才有今天与西方公司竞争的资本。
欣欣翼翔在国际上渐渐有了名气。我们要继续努力扩大企业在国际上的知名度，加快公司的品牌化进程。一旦我们与西方公司有一样的知名度和一样管理水平，我们的竞争力将大大提高。我们有他们不可比拟的优势，就因为我们是土生土长的中国人。
当然，有些西方公司的优势是我们望尘莫及的。因此，我们在竞争中要学会要扬长避短。
中国会议和奖励旅游公司为什么没有形成品牌没有知名度，是有历史原因的。
中华人民共和国从1949年成立到1978年改革开放，闭关锁国了几十年。改革开放后，国门慢慢打开，西方人开始与中国做贸易，开展各种合作，到中国内地进行奖励旅游、做活动或开会的需求越来越多，而在中国内地找不到一家专业的旅游公司来为他们服务，因此他们大都与香港的公司合作。尽管中国有国、中、青三大旅游企业和后来雨后春笋般出现的众多的旅行社，但这些企业当时主要经营常规旅游产品，中国缺乏专业的从事会议奖励旅游的公司和人才。
在香港回归之前，香港人对内地的了解是非常有限的。可能同是资本主义社会的原因，加上香港是英国统治的，语言上没有问题，西方人觉得香港人更能理解他们的意图，更容易沟通。所以很多西方公司到中国境内做奖励旅游是通过香港做敲门砖的。香港的旅游公司必须通过内地的合法旅行社才能实施在内地的服务，因此香港旅游公司成了西方公司和内地公司的中间人。
随着改革开放的深入，中国加入世界贸易组织的实现，一些西方旅游公司，包括香港的旅游公司，纷纷跑到中国内地来成立办事处、合资企业或与中国人合伙办旅行社，甚至采取挂靠的形式在中国经营。这些公司或办事处把握市场命脉的核心人物主要是西方人或香港人，内地工作人员一般都是做团队运作和后勤方面的工作，市场促销由西方人或香港人自己做。因此，迄今为止，在国际上知名度高的从事中国会议奖励旅游的公司仍然是香港人或西方人的企业。
与此同时，另一股力量也在悄然升起，那就是经过改革开放成长起来的中国本土的专门从事会议奖励旅游的专业公司。这股力量目前还不汹涌，但绝对不可忽视。
欣欣翼翔与中国绝大多数的旅游公司走的是一条截然不同的道路。公司成立时，中国内地的旅行社还热衷于大型常规旅游团的竞争，我们就定位在会议奖励旅游高端入境市场。
辞掉铁饭碗，冒着一定的风险成立了自己的公司仅仅是为了一个的梦想：建立一家国际水准的专业旅游公司。
要达到国际水准，就要与时俱进，追赶国际潮流。公司在市场开发、人员培训、数据库建立等方面的投资力度在中国大陆同行业里是没有公司可以比拟的。
因为我们是私人企业，资金的投入都是花在刀刃上，因此我们有较高的投资收益率。公司每年参加国际专业展览会和国际专业协会年会就是为了增加公司在国际市场上的曝光度。
欣欣翼翔不仅仅是一个企业，它更是一个理想。我对西方人介绍公司的时候说：欣欣翼翔是一个具有中国特色的DMC（Destination Management Company目的地管理公司）和PCO（Professional Conference Organizer专业会议公司），同时我也会实事求是地对他们说：我们在很多方面还是小学生，我们无时无刻不在学习。
无论我们有多么专业、多么时尚、多么与国际接轨，我们仍然应该是民族的。只有是民族的，才是世界的！
墙内开花“墙内”香
欣欣翼翔主要经营入境产品，我们在国际上的名气比在国内大，我们是墙内开花墙外香的那种企业。
欣欣翼翔这样一个规模不大的民营公司，要扩大市场，要驰名国内外，需要采取一系列的持续发展战略。
参加国际展览会是欣欣翼翔的主要营销方式之一。公司每年至少要参加五个国际展览，其中最重要的两个是法兰克福商务会奖旅游展（IMEX）和巴塞罗那商务会奖旅游展（EIBTM）。
EIBTM是英国励展公司的展览。2005年励展公司在北京举办了首届中国商务会奖旅游展（CIBTM），迄今已经连续举办了八届，是中国影响最广且规模最大的商务会奖旅游展览。
从第三届CIBTM开始，欣欣翼翔被指定为展会官方接待单位，为买家提供服务。
英国励展公司指定欣欣翼翔作为接待单位，本身就是对欣欣翼翔的资质和实力的一种肯定和宣传。
成为CIBTM指定接待单位是“无心插柳柳成荫”的结果。之前，英国励展公司CITBM负责人白瑞德先生曾经问过我是否有兴趣担任CIBTM的接待单位。我说有兴趣，后来就没有了下文。我想如果CIBTM需要欣欣翼翔，会主动找我们，如果不需要，就说明我们达不到CIBTM的要求。
后来我与白瑞德先生比较熟悉后，他告诉我他感觉我挺奇怪的。一般DMC听说有这样的机会，会穷追不舍，而我说一句“有兴趣”就完事了，一点都不主动。
的确，我的态度应该更主动一点。但这个结果让我挺高兴的，客户比我们更主动，这说明了欣欣翼翔有实力。
临近CIBTM开幕前一个月，白瑞德先生问我是否有兴趣赞助欢迎酒会，我吓一跳。欣欣翼翔一个小小的民营企业，怎么能赞助一个五百人的酒会？我问白瑞德需要多少钱。我算了一下，认为这个费用还是公司能够承受的范围。我一咬牙，一跺脚，拍了一下桌子，说：“行，我们赞助了！”
而我的心并不轻松。我在市场开发中经常有些大手笔，给人的印象是一个做大事的爽快人。其实每做一个这样的决定，心都要痛半天。我想花这笔钱赞助一场国际知名的展览会的欢迎酒会，对提高欣欣翼翔的知名度有好处。
我邀请国家会议中心与我们共同赞助这场欢迎酒会。国家会议中心赞助场地，欣欣翼翔赞助酒水、食品、表演和场地装饰。
为了节省费用，欣欣翼翔发挥自己的特长，积极创意，尽量做到少花钱多办事。我们设计了中国特色的风筝，几十只带着欣欣翼翔商标的风筝由一簇簇蓝色氢气球引领在空中飞舞。我们请了几十个北京的市民在露天招待会一角表演太极、踢毽子、抖空竹等中国传统体育项目，营造出一片祥和、轻松和温馨的氛围。
与国家会议中心这样的大型国有企业联合赞助一场活动，自然给欣欣翼翔增加了光彩。当然，下这样大的决心赞助，企业要有一定的经济实力才行。欣欣翼翔是一个健康发展的企业，在几年的创业中积累了一定的发展资金，否则，不会在全球金融危机的情况下出此大手笔（对我们小企业是个大手笔）。
2009年9月8日当人们走进CIBTM展场，到处都可以看到欣欣翼翔的名字和商标，不少人打听：这个欣欣翼翔是什么背景，怎么这样牛？
CIBTM的展览手册和网站上都有欣欣翼翔的简介和商标。
欣欣翼翔出名了，不断有人到公司展台上来了解这是一个什么样的公司。我和同事们与同行们交换名片时，对方都会说一句：“你们就是欣欣翼翔啊！”各个媒体的记者也追逐公司的管理者采访。
CIBTM的买家三分之二来自国内，三分之一来自海外，只有这三分之一有可能成为欣欣翼翔的潜在客户。欣欣翼翔的主要客源市场是北美和西欧，而这三分之一的买家还有一部分是亚太地区和东欧的，那么欣欣翼翔在CIBTM的投入到底有什么意义呢？
自从自主创业以来，欣欣翼翔一直在追求品牌化，希望能将企业打造成驰名品牌。参加CIBTM的国际买家无论是否能很快与欣欣翼翔合作，他们接受了欣欣翼翔的优质服务，至少能在国际同行内为欣欣翼翔传播口碑并起到广告效应。当他们需要的时候，知道中国有一个优秀的DMC可以合作。除此以外，那些来自各个国家和中国各城市的参展商都将起到欣欣翼翔的宣传队和播种机的作用。大家都在同一个行业工作，平时议论的都是圈内的事情，国内外同行的口口相传会让越来越多的人了解欣欣翼翔。
欣欣翼翔有理想，有抱负，有远见，舍得投入，因而得到更多的收获，形成企业发展的良性循环。
欣欣翼翔是一个年轻的企业，具有先进的理念、科学的管理、专业的团队、优质的服务，这个企业需要在最短的时间内提高知名度。
2009年的CIBTM给欣欣翼翔一个在自己的国家全面展示的机会。
连续几年为CIBTM提供服务，欣欣翼翔在国内名气大增，这朵花在墙内墙外都香了。
“中国例外”
我可能是中国大陆会议和奖励旅游行业在国际场合出现频率最高的人。我经常出席会议和奖励旅游产业的国际会议、研讨会、论坛，时常接受邀请作为讲演者出席会议。当我与国际同行讨论本行业的全球趋势和现象时，总有人会说“中国例外”。正因为中国例外，我这个土生土长的中国人才成了香饽饽。只要讨论与中国有关的话题，大家的目光自然而然地转向我，这也逼得我“活到老，学到老”。每次出席国际会议或论坛前，我都要做很多功课，力求将正确的信息传达给国际同行。
中国实际上可以不那么例外，有很多方面已经可以与国际接轨了，但传统的做法根深蒂固，一天两天是改不过来的。
外国人怎么也搞不懂为什么在中国召开国际会议要经过审批。
由于中国特殊的体制，长期以来国际会议或者是有外国人参加的会议都视为外事活动。按现行的政策，在中国举办的国际会议，根据不同学科，中外代表分别超过规定的人数，需要得到国务院相关部门的批准。既然是外事活动，就不能商业化，因此政府部门直接或委托协会办会也就成了中国特色。
由于中国特有的国际会议审批制度，在中国只有政府部门或相关的协会才有资格申办国际大会，因此，长期以来，中国没有做国际会议的专业公司，也就是国际上流行的PCO（Professional Conference Organizer专业会议公司）。PCO在中国是近几年才出现的名词，通常的做法是政府部门或协会自己做会，委托旅游公司负责接送和观光旅游等服务。政府或协会做会的人都不是专业人员，靠多年的摸索，自学成才，连滚带爬地也走过来了，形成了自己的一套体系，并不一定完全符合国际标准，但颇有中国特色。
随着改革开放的深入，越来越多的中国人走出国门参加各种国际大会，越来越多的中国社团加入国际组织，越来越多的中国人成为国际组织的个人会员，中国在国际舞台上有了更多的话语权，有了更多的代表人物。国际协会的理事会中出现了中国理事甚至是中国籍的主席或秘书长，也因此有越来越多的国际大会在中国召开。
随着中国经济的发展，中国作为会议目的地越来越引起全球的关注，会议产业的招投标制度在逐渐形成。越来越多的国际会议要求通过招标的形式来选择会议公司，中国也因此而孕育了像欣欣翼翔这样的PCO。曾经作为外事活动的国际会议也开始向市场开放，但国际会议的审批制度仍然存在。陈旧的政策法规与高速发展的会议产业不配套，引发很多“中国例外”的观点。
最近我参加了“新加坡会议和展览论坛”，一位国际知名会议专家说：“我们经常抱怨政府对会议产业扶持不够，政府不作为，实际上这是一个全球普遍存在的问题。很多年以前，欧洲的会议专家们也在抱怨政府不作为，后来他们干脆对政府不寄托希望，行业自己组织起来，该干什么干什么，照样可以推动会议产业的发展。”说这话的过程中他看了我一眼，忙说：“当然，中国例外。”
中国的问题是，如果政府不作为，老百姓就什么也做不了。在政策和资金方面，中国会议产业的发展都需要政府的扶持。
现实中，中国“外事活动”概念在淡化，像北京、上海、广东、深圳等城市都变成了国际大都市，哪还分得清什么是“外事”，什么是“内事”？我个人认为只要不是与政治和外交有关的，政府都可以放手了。如果会议产业脱离了“外事活动”的纠结，而由一个会议产业主管部门根据国家经济、文化、科技等发展的需要来吸纳国际会议在中国召开，这才是一条正路。而中国内地的会议产业没有主管部门，没有主管部门就意味着没有立法、没有秩序、没有规矩、没有统一规划和发展战略。
国外通常的做法是建立会议观光局，英文为Convention & Visitor Bureau，缩写为CVB。有的会议观光局是政府机构。有的是民间机构，也有半政府半民间的。主要功能是目的地推广和宣传、申办国际会议以及提供咨询服务等。
在中国MICE被纳入高端旅游范畴，没有会议局，由旅游主管部门擦边地管一下会议产业也成了顺理成章的事情。在一些会议和展览业比较发达的城市，旅游局或博览局成立了类似CVB的机构，这些机构的CVB功能可能还不健全，但这也是在目前中国体制下的权宜之计，对中国的会议产业发展是起到积极作用的。
很多西方人认为在中国做生意很难，中国的国情和人际关系太复杂了，西方人总也弄不明白。
欣欣翼翔长期与西方人合作，适应西方人的办事风格。自从进入会议产业，为在中国召开的国际会议服务，与自己的同胞打交道，我们反而不适应了。
我们参加一个在北京召开的国际大会的竞标，中国大会组委会负责人问我们：“你们的上级主管单位是谁？”
答：“我们是一家民营企业，没有上级主管单位，相关政府部门对民营企业只是起到行业管理的作用。”
问：“你们是民营企业，那我们怎么信任你们？”
中国的一些政府机关和协会还不适应与民营企业合作。
答：“这好办，您可以到工商调查我公司的合法性，可以到银行查我公司的信用，看我们的现金流情况。”
这次竞标，相关的国际协会和中国组委会都认为我们是最好的，但是我们还是输了。组委会的主要负责人在招标前已经决定使用一家公司，所谓的招标只是走一下形式。
尽管这样的事情屡有发生，我们仍然很有信心。
改革开放三十多年来，中国的经济发生变化，人们的思想也在发生变化。在中国政府各部门、国有企业或协会中拥有职权的人中，不少有海外留学的经历或经常有机会出国参加国际协会大会或学术交流，这些人见过世面，了解国际标准，与他们交流起来感到容易得多。
此外，随着中国政府加大反腐倡廉的力度，中国的法律和各种规章制度在逐步健全，虽然还不能和西方很多国家比较，但较之以前，中国还是在进步的。一些决策人也不敢冒着丢掉乌纱帽的风险来照顾自己的关系和追求个人的私利。
而西方人与中国人合作，要学习的东西就太多了。
在国外，DMC都在担心客户会越过他们直接与酒店、场馆、供应商合作，这样他们的生意就越来越少了。尤其是西方国家，因为没有语言的障碍和社会制度的差异，直接做生意是很方便的。而在中国却不一样，在将来很长的一段时间内，在中国做会议、活动或奖励旅游，还是要依靠地方的合作伙伴。已经有不少客户接受过教训，他们将西方做事方法用在中国，在目前是注定要失败的。
西方在研究中国的时候，强调在中国做任何事情要依靠“关系”，我的体会是，在中国做事，“关系”是重要的，但不是万能的。
首先要将自己的功课做好。你越是优秀，越是有人愿意帮助你。
与此同时，我们也的确要花很多精力去搞“关系”。我们找“关系”，目的仅仅是需要打通与决策者见面的渠道，能够获得公平竞争的机会。
如果通过“关系”打通了渠道，就一定不要让“关系”失望，而是一定要将工作做得漂亮，让“关系”为你感到骄傲。这样你的“关系”今后还会继续帮助你。
如果我们由于自己的实力不行而在竞争中失败，绝不利用任何“关系”来说情。否则，就是给“关系”找麻烦。
我们有时竞标失败，但主办方仍然说我们是最好的，由于某种原因他们不得不选择比我们差的公司合作。有时候我们明明知道没有取胜的可能性，但是仍然愿意参加竞标获得当面陈述的机会，通过这样的方式宣传自己，扩大自己的影响，为今后的合作打下基础。
不要以为没有赢得生意的工作就是无用功，我们的努力还起到了一个可能没有被大家认识到的作用。像我们这样规范的具有国际水准的会议公司在中国出现，会给那些不规范的会议公司带来威胁和压力。他们要想立足于不败之地，就必须改变和提高他们自己，这对中国的会议产业专业人才队伍的建设绝对能起到促进作用。
机会总是青睐有准备的人。随着法制和监督机制的完善，“关系”的力量会越来越弱。在你具备实力的情况下，“关系”才能发挥更好的作用。现在有些会议公司走入误区，将时间和精力主要用来搞“关系”，而不是用来提高公司做会的能力上，本末倒置，将来的路会越走越窄。
在中国做生意还要担当起“教育”客户的责任。以会议产业为例，很多人认为做会不需要什么专门的知识和技能。一些会议主办方将会议服务内容拆得七零八散，好做的、有利可图的留给自己做了，困难的、利润低的、自己做不了的交给会议公司做，有时还多头合作，让几家公司同时介入。这样做的结果是，会议没有一个总的协调单位，主办方不是专业人员，没有专业知识，对将要遇到的问题估计不足，没有能力进行协调，导致会议期间故障百出。
一个会议主办方很欣赏欣欣翼翔，提出让已经中标的会议公司将一部分工作分包给我们做，我们拒绝了。那家会议公司的水准很低，我们不能接受一个外行来领导内行。我们情愿失去生意，也不愿意与非专业公司合作，以免影响我们的声誉。
外国人或外国企业在中国做生意困难就更多了。
目前以及未来的几年，外国人在中国做会议或活动最好还是依靠当地的力量，与当地的或本土化了的国际DMC（目的地管理公司）或PCO（专业会议公司）建立良好的合作关系。
语言仍然是一个很大的障碍，虽然越来越多的中国人学习英语，但能够运用自如的人还是不多，中国的决策者们能够用英语交流的还是少数，外国人需要当地力量去敲开决策者的大门。
在中国举办国际会议必须获得当地政府的支持，需要当地的力量来履行相关手续。
中国的大型场馆大都是国有的，要用这些场馆做活动，需要走官方程序，好些场馆外国人目前还不方便直接联系。
当地的力量了解中国相关单位的官僚和低效率的工作作风，会动用自己的社会资源进行沟通和协调。
中国人很在乎个人关系，有了个人关系沟通起来才能够深入，将事情说明白，而不至于由于文化的差异或语言的原因造成误会。外国人很难与中国的决策者直接建立个人关系。
对外国人最大的挑战是，在与中国决策者接触的时候对“度”的把握。做得不够，不起作用；做过了，可能适得其反。
最后，也是最难的，外国公司在中国做生意要寻找到正确的合作伙伴。
生意上的竞争实际上也是人才的竞争。我经常看到在中国注册的西方公司花重金招聘的中国雇员并不是很称职，我都替他们着急。说实话，关于这一点，我给不出什么好的主意，尤其是在会议产业，中国极其缺乏优秀的专业人才。
中国的城市诸如北京和上海逐渐发展成为国际会议目的地城市，一些西方的会议公司看到商机，纷纷在北京和上海注册了公司。这些西方的公司在海外的销售力量很强，直接从国际协会的总部即源头上拿到生意。在这种情况下，西方公司一定要注意与当地会议主办方即相应的中国协会搞好关系。中国的一些协会也具有PCO（专业会议公司）的功能，这是中国特色。西方公司从源头上拿到生意，也就意味着他们抢走了中国相关协会的生意和既得利益。在中国开会，很多事情都需要中国相关协会协调，如果没有中方的帮助，或者中方没有积极性，西方公司将会步履维艰。
一些西方人在中国做事遇到很多困难，但是没有从自己身上找原因。他们将在西方做事的方法和思维用在中国，必定会遇到麻烦。
在中国做生意，中国人和西方人都需要学习，中国人学习怎样适应全球化，西方人学习怎样适应中国。
“中国例外”也在改变。作为一个民营会议公司，欣欣翼翔凭借企业实力赢得一些知名国际会议的竞标，像这样重要的国际会议，以前是不会交给民营企业做的，以至于还有人以为欣欣翼翔“上面有人”。
我们上面真没人！
希望有一天“中国不再例外”。
全心全意为人民服务
旅游行业的工作性质就是“为人民服务”。同样是服务行业的从业人员，有人做得好，有人做得不好，有人很快就脱颖而出，有的人做了很多年仍然平庸而不得要领。从事服务行业工作不需要什么诀窍和技巧，关键在于你是否是“全心全意”地工作，你是否很“care”(在乎)你的服务对象。
我从事旅游工作以来，总是有人问我，为什么你一个旅游行业的门外汉能在很短的时间内获得成功？我没有任何比我的同事们更优秀的地方，恰恰相反，我的同事们具备很多令我非常羡慕的优势。而我的优势是，首先我是在“全心全意”地工作，二是我注重“细节”，第三点很重要，就是我非常“care”。而这三点是所有人只要想做就可以做到的，不需要有多大的学问和才能。
你也许能从下面这个故事中悟出一些道理。
2008年8月21日上午8点，我驱车去鸟巢看奥运会比赛。奥运会于8月8日开幕，直到今天，公司的员工才有时间一起去观看田径比赛。天公不作美，乌云当头，大雨瓢泼，我想起今天有一对美国夫妇要去长城游览，我心里犯嘀咕：“现在去长城可真不是时候！”
按计划，导游应该是上午8∶30分到东方君悦酒店接客人。我一直想给导游打个电话问问情况，但觉得自己没有必要那么神经质，忍着没有打。到鸟巢的时候，已经过了8∶30分了，我还是不放心，就给导游打了个电话。
我：“你接到了客人了吗？”
导游：“接到了。”
我：“今天的天气上长城可是够受的。”
导游：“我今天不去长城，我送客人去机场。”
我一下蒙了。奥运会期间导游奇缺，这位导游是公司的一名外联人员，是我亲自问她8月21日是否有空上这个团的。
我：“你今天不是陪东方君悦的两个美国客人游览长城吗？”
导游：“不是呀！”
我立刻打电话给计调人员问安排谁去接这两个客人了。
计调：“今天没有去长城的客人。”
我挂掉电话说了一声：“我靠！”
立即又打电话给外联人员，是我亲自交代外联人员做这个团的接待计划。这个外联人员已经坐在鸟巢的看台上了。
我：“今天去长城的客人怎么安排的？”
外联：“今天没有人去长城，是28号去。”
我：“我记得很清楚是星期四，今天是星期四吗？”
外联在电话里和与我同车的人都证实了今天是星期四。
我又说一句：“我靠！”
我一连说了四五个“我靠”，不针对任何人，只是当时表达心情的一种方式。
我对司机说：“立刻回公司。”
我打电话给东方君悦酒店前台，想让前台的人帮我找一下在大堂等待的客人。前台忙，没有人接电话。我抱着侥幸的心理让接线员接通客人的房间。这个时候已经快9点了，客人不可能在房间。
接通了！谢天谢地！客人（丈夫）居然还在房间。
我没有太多的时间解释，就对客人说车坏在路上了，请他们再等一会儿，我立即重新安排车和导游。
二十分钟之后导游和车从不同的方向抵达了东方君悦酒店。
与我同车的公司综合管理部部长说：“你是CEO，不能做那么多具体的工作，做多了容易出错。”
我没有反驳。我觉得我没有出错，是其他环节出了错，但我要回办公室查看资料才能证实是谁的错。我只是在奥运会这个特殊时期才介入一些具体的业务工作，办公室实在忙不开了，我负责重要公共关系的安排和联络。所有的需求都是临时提出来的急活儿，我一向注重细节，甚至有些偏执，安排了那么多活动都没有出差错。
查出来是外联人员的错误。
一般情况下，我与外联人员交接工作的时候都是将我与客人之间的邮件全部转发给外联人员，不仅仅只是口头传达，避免引起误解。
我查看接待计划，发现计划上的游览日期并不是外联人员所说的21日，而是28日，立即意识到错误在什么地方。28日一定也是星期四，一查日历果然是。
外联人员按照中文语法的习惯将next Thursday（下个星期四）理解成下周星期四。客人是星期二发的邮件，要求星期四去长城，按英语的理解，应该是本周的星期四。
我没有使劲批评外联人员，公司上下每一个人在奥运会期间工作都非常努力非常辛苦，但是我希望大家从这件事情中能学到一些东西……
如果我不神经质地这样“care”我们的服务对象，就不会给陪同打电话，如果没有打电话，就酿下了不可挽回的错误，因为这对美国夫妇只有这一天有时间游览长城。这个仅涉及两个客人的事件，一旦发生，给公司带来名誉上的损失是不可弥补的。
我自己有深刻的教训。
还是在总社的时候，一个在外企工作的中国人不知怎样得到了我的联系方式，让我给他美国大老板安排从香港机场接送到码头的服务。我做了周密的安排，与香港接待社一遍遍地确认。结果，事到临头，香港地接社负责这项服务的计调人员将这件事情彻底忘了，大老板被晾在机场没有人接。这个外企人员在电话里对我咆哮：“我永远都不会相信你了！”
大家都知道我只是在奥运会期间才做这样的具体工作，那段时间所有的工作都是与奥运会有关的，28日奥运会已经结束了，这个丈夫是美国奥委会工作人员，从逻辑上推理也应该判断出来客人不可能在奥运会结束几天后才游览长城。如果我们的外联人员多用一点心，就不会犯这样的错误。
外联人员说当时他做接待计划的时候也对28日游览长城有疑问。既然已经有疑问，为什么不搞清楚？我们的工作性质决定不能存有侥幸心理。
我不主张说谎。我对客人说谎是因为不想把事情复杂化，先解决了问题再说。客人游览结束后到公司付费时，我将真实的故事告诉了客人……
承认错误是解决问题的有效办法。
客人说我打电话到房间的时候，他之所以还在房间是因为开会拖延了时间，他的夫人已经在酒店大堂等待。他回房间拿东西，已经走到门口准备离开房间时，听到电话响了……
坚持就会胜利
与很多行业一样，中国的旅游行业也有一些陋习和潜规则。这些陋习和潜规则是多少年积累下来的，大家都习以为常了或者不得以接受了。有些事情一定要纠正过来可能会伤害到很多的既得利益者，如果不纠正就会伤害到客户的利益。这么多年来我一直在这种斗争的旋涡里挣扎，想找到一个平衡点，既能最大限度地保护既得利益者的利益，又能最大限度地保护客户的利益。
我的很多想法并不是一开始就被我的管理团队所接受。很多事情是经过时间的考验证明是正确的，而且公司和员工从中受益，才被接受。一直有人劝我不要太固执，不要太幼稚，有些事情不是一天两天能解决的。我一直坚持着，曾经说我固执的人现在说我执着。固执和执着是有区别的。
我身后有一个团队，我是这个团队的带头人，因此我永远是站在斗争最前线当靶子的那个人。
2002年自我创业最初阶段，违反公司规定被批评或处罚的人都将仇恨集中在我一人身上。
在很长的一段时间内，我是孤军奋战。这并不意味着我的同事不仗义，而是因为在旅游行业大环境的影响下，我的所作所为让我显得另类和“奇葩”。
几年前，公司几个资深员工经不起利益的诱惑，集体违反公司的规章制度，其中有我最信任的管理者和股东。
我在上海陪同两个美国客户考察时，得知员工违反公司规定的事情。这两个美国客户是我非常好的朋友，对中国的旅游行业的顽症很了解。他们看到我总是若有所思的样子，问：“你是不是觉得挺不容易的？”
我说：“我经常感到很孤独，连我最信任的人都要背叛我去做违法乱纪的事情，我感到无助。”
对这次违规的员工我没有进行任何处理。违规员工中有公司的第一副总经理曹刚，我不知道如何处理他，我要维护他的威信。我仅仅是直言不讳地指出他的问题，希望他自己能够反省。
作为一个人，曹刚对人和蔼可亲，有很好的口碑。我经常对他说：“如果我俩闹矛盾，不了解事情真相的人都会认为一定是我的问题。”
曹刚的主要问题是不能站在企业的高度管理公司，与不良势力作斗争，因为他本人就是不良势力利益链上的一环。作为一个有着十多年工作经验的导游，对导游行业的潜规则比我了解得多，如果他能配合我一起管理导游，我会轻松很多。
无论公司怎样采取措施来维护导游的利益，仍然挡不住潜规则对他们的诱惑和周围环境对他们的影响。
曹刚是一个好导游，但不是一个好领导。他独自执行导游任务时，基本上不会违反公司的规定。曹刚和几个资深导游的势力在公司内形成一个帮派，一起为小团体的利益与我抗衡。曹刚的助纣为虐，更让我感到势单力薄。
旅行社最常见的投诉就是购物。长期以来，导游的主要收入是依靠购物回扣和小费。二十世纪九十年代初我刚进入旅游行业时，对陪同和司机的“富有”非常惊讶。有一个大车司机患癌症去世，据说给家里留下70多万元的存款，在那时候绝对是巨款。我在政府机关工作时，每月只有200多元的工资。
我第一次陪同一个重要奖励旅游团旅游时，因为没有时间购物，司机一直给我脸色看，还牢骚满腹的。后来因为飞机航班取消了，客人在北京多待了一夜，导游带着团队去了一家景泰蓝商店。当时中国物价很低，客人购买欲很强，消费很高，收银台前排起了长队。导游和司机守在收银台旁，手里握着一大沓人民币，替客人一一付钱，然后客人以平价汇率付给他们美元或外汇券。我在一旁像个傻子一样地看着他们。一直怨声载道的司机这时候脸笑成了一朵花，他抬头看了一眼呆若木鸡的我，说：“你不换点钱？”有了这次购物后，司机对我和客人的态度一百八十度大转弯，笑脸相迎相送，十分殷勤。司机和导游收获不小，他们拿了回扣，拿了小费，又在黑市上将美元和外汇券高价兑换成人民币。后来我才知道，按游戏规则，回扣应该有我一份。因为我是新人，什么都不懂，他们就瞒天过海了。
曾经导游和司机挣钱很容易，在中国旅游还不成熟的时候，旅游市场的无序造就了导游和司机的贪婪。那时对旅行社购物没有明确的规定，导游有很大的自主权，一天带团队进店四五次的事情时有发生。
我对购物回扣并不是完全排斥的，一些西方国家也有这样的惯例。但总要有个度吧？在中国旅游商店回扣的百分比高得离奇。
中国的导游大部分是兼职，他们的收入不固定并且没有保障。欣欣翼翔从一开始就将导游纳入正式编制，有工资，有福利，有保险。在中国中小旅行社尤其是私人旅行社是不养导游的，养导游必定增加公司的成本。欣欣翼翔这样做就是为了在保证接待质量的同时保证导游的个人利益。
为了保证导游和司机的收入，我们在与客户签订合同时都会建议一个合理的小费范围，并说明是在对服务满意的情况下的自愿行为。很多情况下，我们与客户达成协议，将小费包含在劳务费中。
然而，无论我怎样努力也满足不了一部分导游的贪婪之心。我改变不了他们，因为大环境就是这样，同样是导游，给别的旅行社接团可以购物拿回扣，而我总是限制他们，肯定是行不通的。管得太严，在利益链上的每一个人都会恨我。我也有过妥协，甚至说：“如果你有本事既能带客人购物挣到钱，又能让客人喜欢你，不投诉你，我也认了。”
我在策划一个旅游方案时，客人的利益是第一位的。我总是想如何最方便客人、如何让旅游节目有创意、如何让客人获得一次终生难忘的体验。我召集公司的资深导游一起讨论，征求他们的意见时，从他们的表情上我看出了不情愿，但他们又支支吾吾地说不出让人信服的理由。后来我发现了端倪，凡是影响购物的方案，他们都不喜欢。
2003年“非典”结束不久，中国入境旅游还没有全面恢复，一个七十多人的美国“人民对人民校友团”如期来华访问。这个团原本有一百五十多人预定，因为SARS有一半的人取消了。我对这个团非常重视，专门安排曹刚和两个资深导游徐某和孙某上这个团。
团结束中国行程前，我专程到上海看望全团，满心以为会听到很多赞扬声，出乎我的意料，客人的反应很平淡。我不明白：为什么我安排了最好的导游，却没有得到我期望的效果？
2006年我在悉尼参加纪念“人民对人民”成立五十周年的大会上碰到一个校友团的团员。他说这几个导游太商业化了，总是敦促他们购物，给客人造成很大的压力。我才恍然大悟，这真应了那句话：要想人不知，除非己莫为。
公司招收导游，我情愿直接从大学招聘应届毕业生，亲自培养他们，也不愿意接受有经验同时又有很多不良习惯的导游。不良习惯一旦形成，就很难纠正。导游的陋习之所以长期存在，是因为旅游行业一直没有找到解决问题的有效办法。如果严格按照国家的法律或行业规章制度，很多导游的行为无疑是违规的。
我自以为刚毕业的大学生是一张白纸，可以在上面画最新最美的图画。他们没有受过污染，经过我亲自培养，一定能成为德才兼备的导游。
我很幼稚，一个人的力量要和整个行业的不良势力抗衡，真有蚍蜉撼大树的感觉。
我亲自对新员工进行培训，曹刚作为主管领导，徐某和孙某作为资深导游也参与对新员工的培训任务。
新导游上岗后，与老导游的矛盾突显出来。新导游发现老导游的所作所为并不像他们在培训中接受的那样。老导游经常违反公司规定，只不过是经验丰富，让人察觉不出罢了。新导游将他们的困惑告诉我，我没有做过导游工作，我不知道导游到底有多少猫腻。我发现一个问题就制定一个策略来对付一个问题，而导游是上有政策下有对策，我总是按下葫芦浮起瓢。时间长了，新导游也学老导游做违规的事情。殊不知，新导游太嫩，一搞猫腻就被客人投诉，追其原因，是向老导游学的。老导游不愿意与新导游合作，老导游之间已经形成默契，与新导游合作，他们的违规行为暴露，很难自圆其说。老导游总是提防着新导游，担心他们向领导汇报，新导游觉得受欺负，很压抑，经常哭着找公司领导倾诉。
我心里很明白，不解决老导游的问题，公司的导游无法管理。地接社对有些老导游也有不满，但不敢得罪他们。不少人认为我不可能下决心处理他们的问题，因为我离不开他们，因此他们在北京以外的城市违反公司规定，地接社都替他们瞒着。
欣欣翼翔的规定给地接社、地陪导游和全陪导游赋予相互监督的权力，如果全陪导游在当地违反了公司的规定，地接社不报告，一旦发现，欣欣翼翔将终止与相关地接社的合作关系。尽管这样，在合作的利益关系中，全陪导游太强势，他们要求地陪一起做违规的事情，地陪不得不同意。当然，这也符合一部分地陪的心意，他们也是既得利益者。
我对导游的管理一直没有放弃过，很多事情当时瞒过了我，最后还是浮出了水面。我对员工好，对合作伙伴公平，很多人在良心不安的情况下告诉了我事情真相。
管理导游之所以具有挑战性，还因为“将在外，军令有所不受”。
曹刚、徐某和孙某“成也萧何，败也萧何”。业务上他们是最好的，美国专业团需要导游有很高的口语翻译能力，一般的导游达不到这个标准，这也是为什么我们公司必须要“养”导游而不是用兼职导游的原因之一。不少人认为法不责众，如果我对他们太严格，把他们惹急了，辞职了，吃亏的是我，劝我睁一只眼闭一只眼。
我自认为是一个好老板，对员工的利益非常在乎，在这个行业是有口皆碑的。我可以牺牲个人的利益来保障员工的利益。
即便这样，导游为了自己的既得利益，怀着侥幸的心理，屡屡违反公司的规定，不仅仅是一般的员工，公司管理导游的管理者本身也是导游，管理者带头违反公司规定，给企业带来很坏的影响。曹刚违反公司规定时，地接社还以为是公司默许的，这给我的管理带来很大的困难。
我的严格管理导致曹刚、徐某和孙某的集体辞职。
事情的起因是因为孙某违反了公司规定，向客人兜售图章。公司三令五申规定导游不能向客人兜售任何商品。我委托主管导游的副总经理曹刚处理这件事情。我要求他用自己认为合适的方式来处理这件事，我不干预，但是我要听结果。
我没有等来处理结果，却等来了三个人的集体辞职。
当时是公司最忙的季节，他们很明白这时辞职会让我措手不及。
美国专业团需要专业翻译，一般导游有三个月的准备时间。他们三个人同时辞职，十几个不同专业的团没了导游，我必须临时调配导游来替代他们。具备翻译能力的导游本来就不多，在旅游旺季找到合适的导游就更加困难了。但我已下定决心，天大的困难也要扛住。
我的性格是越挫越勇。当他们三个大老爷们儿将辞职报告放在我的办公桌上时，我立刻签了字。
我的心情一下轻松下来。说实话，如果他们不辞职，我很难下决心辞退他们中的任何一个。我曾经不止一次对曹刚说：“如果不是看你的面子，我早将孙某给辞了。”他屡屡违反公司的规定，早就够解聘的份儿了。
用曹刚的话说，他辞职的原因是我太能干了，他在我手下工作觉得发挥不出自己的能力。
一个人如果不能坚持正义、抵制错误、承担责任，他就不具备当领导的资格，到哪里也发挥不出能力。
我们一个共同的美国朋友说：“曹刚想成为第二个‘刘平’。”我斩钉截铁地说：“他绝不可能成为第二个‘刘平’，他做不到铁面无私、坚持原则，这是一个领导应该具备的最基本的素质。”
他们离开欣欣翼翔，一起挂靠了一家旅行社。当时我就断言，这几个人在一起的时间长不了。在欣欣翼翔时他们抱团与公司规章制度抗衡，当他们自己管理自己的时候，我不知道曹刚怎样平衡他们之间的利益关系。
结果和我预料的一样，这个小团体没过多久就分裂了。
在总社的时候，就有人说我“强硬”。
这是在总社时发生的事。部门的财务处长来找我，让我看一个有问题的账单，经过调查是我手下的一个外联人员在账单上做了手脚，私吞了客户交付的一部分现金。这个外联人员是一个年轻小伙子，工作不怎么样，但与部门领导的关系非常好，做我的部下也是应部门领导的要求安排的。
我找到部门领导请示如何处理这件事。部门领导态度非常不明确，我对部门领导说：“如果你不想让我处理，你一定要处理。”
我认为这件事情性质很恶劣。财务人员已经明确指出来了，作为领导必须对这件事情有个交代，否者以后怎样管理整个部门。我对坚持原则的财务处长非常欣赏，这件事情如果不处理，对秉公办事的财务人员不公平。
事发当天，小伙子找到我承认了自己的错误，并写了书面检查。
第二天，通知我开会，我一看，全部门处长以上的干部都在。我根本就没有打算扩大这件事情的影响，没有想到部门领导会召集这个会。小伙子在会上做检查，他推翻了前一天所承认的错误，说是在我的指使下贪污的现金，是为了给处里建立小金库。
真不知道世上还有这样无耻的人！我虽然很气愤，但不屑做任何解释，只问了一句：“你说我指使你做的，好，就算是我指使你的，那你为什么不将钱交给我而自己留下了？”
小伙子语塞。
我对部门领导说：“这个人我不要了！”
所有的处长，无论平时是否喜欢我，对这个问题的认识却高度一致，都站在我一边。原因很简单：随便一个员工就可以诬陷领导，以后他们怎么管理自己的手下？
小伙子仍然留在我处里，因为没有人要他，都觉得他太可怕了。部门领导让我给他一个改过自新的机会。他很年轻，尽管他的错误性质很严重，我也不想一棍子将他打死。我也很无奈，明明知道他恨我，还要留他在我身边工作。
当我不得已同意留下他的时候，背地里哭了很长时间。有时我其实很“软弱”。
有时想，为什么我会遇到这样多的挫折？被人诬陷、谩骂、骚扰、匿名信风波，一件一件地发生在我身上？
天降大任于斯人也。这是我的解释。
我感到孟子这段话就是为我写的：“故天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。”
还是那句话，“君子爱财，取之有道”，决不能采取欺骗的手段。
我不能理解那些为了一点不义之财就可以丢掉中国人脸面的导游，我不能容忍欺骗客人的行为，我不愿听到外国人说中国的坏话。
中国旅行社的名声不佳，地位低下，都是自己造的孽。一个希腊客户给我讲过这样一件事：一辆大客车满载着希腊游客行驶在去机场的路上，半路车停了，导游要求客人支付小费，否则不让走。这还是高标准的奖励旅游团。
当然，这是很多年以前的故事了。在接待质量方面，入境游有了很大的改善，尤其是奖励旅游的接待水平基本上达到了国际标准。
现在出境游和国内游的质量良莠不齐，又在重演当年入境游的遭遇，甚至有过之而无不及。入境游毕竟是接待外国人，牵扯到国际影响，还有所收敛。国人对自己的同胞下手更狠，国内游质量堪忧。
旅游产业从无序走向有序，从幼稚走向成熟，在中国这个过程是必然的。事实上，一部分中国人已经开始理性消费旅游产品了，以前单纯地追求低价和出游目的地的数量，现在要求做深度游，看中的是旅游产品的品质，在乎的是人生体验。
更令人欣慰的是中国的《旅游法》终于诞生了，如果能依法办事，加强管理和监督，很多问题也许能迎刃而解。同时任重道远，前段时间北京发生的黑导游持械强迫游客购物的事件，恶劣得让人难以置信。
在我不懈坚持的过程中，儿子郑撼长成了大人。作为一个孩子，他不懂得发生了什么事情，但他感觉到了我的不容易。我写这篇文章时，他从电脑旁走过，看到我正在写“有时候我感到很孤独”，他说他特别理解为什么我会感到孤独，因为我是理想主义者，理想主义者一般都孤独。
我想：我不下地狱，谁下地狱？
自1992年进入旅游行业以来，坚持自己的道德底线二十年，在坚持中孕育了一个优秀品牌——欣欣翼翔，赢得海内外同行的尊重。
受人尊重是一件多么幸福的事！
工作的意义
回想起曾经做过的工作，没有一个是自己真正不喜欢的。在开阳磷矿中学当老师的时候，可能是我最不愉快的一段经历，主要原因是：“文化大革命”刚刚结束，学生不愿意学习，觉得自己的工作没有意义，还有就是自己对外面的世界十分向往，一心想要离开那个大山沟。除此以外，基本上还是干一行爱一行。
见过太多极其聪明的人工作做得却不出色，如果工作就是一份工作，时间长了就会乏味；如果金钱是唯一的动力，人的情绪就会随着挣钱的多少而波动，不能有持之以恒的杰出表现。作为服务行业，我们经常会重复劳动，如果不给工作赋予精神层面的意义，很难做到出类拔萃。
一位美国旅游公司的总经理问我：欣欣翼翔与中国其他公司的服务有什么本质上的区别？
我：说实话，我们没有什么特殊的地方，我们能提供的服务，别人也能提供，我们能做到的，别人也能做到。我想最根本的区别是我们的工作境界比较高，体现在服务范围以外的增值部分和为客人创造触及心灵的体验方面。
下面这个故事也许能说明这个观点。
2012年6月，美国朋友司茉莉为我在加州组织了一场读书会。读书会结束时，一位名叫辛娣的妇女带着她的女儿向我走来，她在亚马逊网站上买了我的书，专门带过来让我签字，她说：我有四分之一的中国血统，我外公是瑞典人，外婆是中国人，我母亲出生在中国的上海。
她的话引起我浓厚的兴趣，追问了一些细节，遗憾的是辛娣对家族事情的了解很有限。母亲去世时很年轻，辛娣当时只有九岁。等她长大成人，结婚生子，才发现对自己的母亲、外公和外婆的了解太少了。我鼓动她说：你一定要来中国，越早越好，去上海寻你的根。
辛娣表现出强烈的到中国寻根的愿望。
后来得知，辛娣在见我前不久刚查出患了癌症并做了手术，她迫切想实现自己的愿望，以免遗憾终生。不久后，她发邮件说准备带全家来中国做寻根之旅。
我一心想帮助辛娣实现中国寻根的愿望，竭尽全力为她提供了最优惠的价格。
自从辛娣决定来中国后，她设法四处寻找她家在中国的线索。不得不承认，美国的档案保存得很好而且内容全面。大约在1963年，白宫发现辛娣的外婆是仍然健在的西班牙美国战争军人的遗孀后，发给外婆一封当时的美国总统林登·贝恩斯·约翰逊的亲笔签名信，外婆也因此享受美国政府的抚恤金，在白宫档案里有详细的家庭资料。由于外婆和外公的岁数相差三十二年，外婆很可能创造了一项美国记录，成为享受西班牙美国战争抚恤金最后的遗孀。辛娣从档案中找到一些重要信息，同时也从在中国出生的堂姐那里得到一些线索。
辛娣外婆的名字叫黄杏绮，刚出生就被遗弃在天津孤儿院门外，根据孤儿院的记录，外婆出生于1895年5月12日。后来孤儿院着了一场大火，所有的档案都烧毁了，外婆的身世随着大火付之一炬。外婆被一个叫奥斯卡的德国人收养，长大成人后，奥斯卡将她许配给了年长她三十二岁的皮德森。奥斯卡和皮德森早在西班牙美国战争时期就一起在美国军舰莫诺卡西号（USS Monocacy）和蒙拿诺克号（USS Monadnock）上当水手，后来又是中国海关总税务司的同事。外公和外婆于1916年7月31日结婚，一共生育了六个孩子。
辛娣的母亲叫艾尔玛，十分美丽，是二十世纪三十年代上海的一位模特。父亲是一位美国士兵，叫安国栋，1937年随美国第六海军陆战队肖蒙号舰艇（USS Chaumont）以保卫公共租界的名义来到上海，与辛娣的母亲艾尔玛认识、相爱并于1939年结婚。辛娣发来父母结婚时的全家福，很漂亮的一家人，除了辛娣的外婆，全家人都是欧洲人的模样。
辛娣的外公于1946年12月6日在上海去世，安葬在虹桥公墓。外公去世后，辛娣的父母将外婆带到美国，辛娣于1954年在美国出生。
我告诉辛娣，我对她家的历史非常感兴趣，将亲自到上海去寻找线索。
2013年的春天，我专门抽出时间去了上海，还带上了在欣欣翼翔实习的西班牙学生马丽娜，与欣欣翼翔上海公司的执行总经理肖云一起去挖掘辛娣家那段被岁月掩埋的家族历史。
首先去寻找外公的墓地。
根据当时墓地管理处的收据，外公安葬在虹桥路637号的虹桥基督教墓地，当时有很多西方人葬在那里，“文化大革命”的时候墓地遭到破坏，“文革”以后，政府将残余的墓碑、遗骨等转移到了宋庆龄陵园。
我们先去了虹桥路637号，那里完全没有墓地的痕迹，是一个树木花草郁郁葱葱的公园，人们或在打太极，或在跳舞，或在跑步，幸福指数很高的样子。我绕着公园走了一圈，如果外公仍然还在这片土地下长眠，让我以这样的方式来悼念他。
然后我们去了宋庆龄陵园，陵园非常美丽幽静，白色大理石雕制的宋庆龄塑像庄严、肃穆、优雅，这里长眠着宋庆龄的父母、保姆和宋庆龄本人。陵园里几乎没有人，在热闹的上海算得上是一处世外桃源。
在宋庆龄陵园里我们找到了外籍墓园，一块块简单的长方形墓碑平镶在地上，上面有名字，或是外文，或是中文，有的有辞世的时间，有的只是一个名字甚至是半个名字。我知道二十世纪三十年代上海是西方冒险家的乐园，但从来不知道会有这么多外国人葬在这片异国的土地上，无论是什么原因，都让我肃然起敬。我不由得浮想联翩，他们都是什么人？为什么要不远万里来到中国？有什么故事？他们有后代吗？在哪里？来看过他们吗？
我们怀着敬意，一个一个墓碑地查看，凡是有相似名字的都要多看几遍，但是没有结果。这里还有一些无名墓，我们永远不会知道长眠于此的人是谁，想到这里，我的心情惆怅起来。
我们来到陵园的管理处求助，在陵园的资料库里继续查询，仍然没有结果。陵园建议我们将资料和照片留下，将来有线索的时候再通知我们。以前有这样的情况，当时查不到结果，后来又从一些相关联的线索中查到蛛丝马迹，或从海外来寻根的亲人那里获得新的信息。
为辛娣寻根的这天，上海晴空万里，阳光明媚，我们拍了不少照片。给辛娣发照片的时候，我在邮件中写到：无论外公现在在哪里，那个地方都是能让地下亡灵安息的美丽花园，作为后代，你们可以感到欣慰。
下一站是去寻找辛娣父母结婚的教堂。分析辛娣提供的线索，我们在衡山路上找到了国际礼拜堂。这是一座近代哥特式砖木结构的建筑，呈英国民间乡村建筑风格。1923年，在华美国人集资在当时的贝当路，即今天的衡山路开始建造这座教堂，于1925年竣工并开始使用，英文名为Shanghai Community Church，中文名为国际礼拜堂。
礼拜堂不对非信徒开放，我们讲了辛娣家的故事，仍然不让进入，说辛娣和家人来时会让他们进的。我们必须进去，否则怎样向辛娣交代？况且，我也特别好奇。趁看门人不备，我们“乘虚而入”。
站在礼拜堂的中央，想象着七十多年前的那场婚礼，那些美丽的花儿和人儿，仿佛听到婚礼进行曲绕梁的余音，眼前出现梦幻，分明是自己手捧花束，挤在一群兴奋的伴娘当中，在为辛娣寻亲的过程中，自己变成了历史的一部分……
我们在公平路一片政府翻修过的公寓楼房中找到了华山路的大胜胡同36号，1935年至1946年，辛娣外公、外婆和家人在这儿住了将近十年。根据辛娣提供的几张照片，我们按图索骥找到了这里。我还模仿辛娣的舅舅乔治坐在门前的台阶上照了一张相，那时候乔治还是一个小孩，坐在台阶上，手里拿着一张报纸摆姿势照相。与现在的主人聊了起来，他们对辛娣的寻根之旅很兴奋，表示很期待。
告别了主人，我们下一个任务是寻找辛娣外公外婆家的保姆何玛丽。辛娣给我发来一张照片，照片上的何玛丽还是一个扎着辫子的小姑娘，照看着辛娣的堂姐卡琳。
根据卡琳提供的信息，我们找到梅林支路85弄5号201-202室。因为没有电话号码，我们就凭运气直接登门拜访，前面完全是未知数，不知道老人家是否还住在这里，是否在家，是否还健在。我们按响了201-202的门铃，屏住呼吸等了很久，终于有人应答。肖云用上海话隔门解释了半天，门最终开了，一个精神矍铄的老太太出现在我们眼前。
这就是何玛丽，一个说着一口流利英语的八旬老太。明白了我们拜访的意图，何玛丽非常激动，一个劲地亲吻照片上的卡琳，嘴里不停地念叨：我的宝贝！我的宝贝！
何玛丽说：你们真幸运，早来两天就找不到我了，我刚从海南旅游回来。
何玛丽说刚从海南旅游回来，让我心里少许有些安慰，因为我看到她的日子过得很不容易，和老伴住在一个狭小漆黑、堆满了杂物的两居室房间里，有一个独生女几年前去世了。我想如果有经济能力出去旅游，日子应该还过得去。
何玛丽说这家人对她特别好，当初离开中国的时候想带她走，但她已经有了爱人，就没有走，后来很后悔。“文革”以前，她每年都要到皮德森的墓地祭拜献花， “文革”期间就中断了。她还说她的英语就是跟皮德森学的，听说辛娣一家要来寻根，她说哪里也不去，就在上海等着他们。
告别了何玛丽，我们又找到了辛娣外公去世的上海公济医院的遗址，那里已经是一片工地，正在修建新的医院。我们还找到了老人曾经工作过的英国烟草公司的旧址。
最后我们来到了理查饭店，也就是今天的浦江饭店。在离开中国之前，在辛娣外公生命最后的日子里，全家在理查饭店115号房间住了三个月。理查饭店由英国人理查创建于1846年，是上海开埠以来乃至全国第一家西式饭店，中国第一盏电灯在此点亮，中国第一部电话在这里接通，西方半有声露天电影在这里首次亮相……
浦江饭店陈列着很多旧上海的照片和在这里下榻过的中外名人的照片，包括周恩来、爱因斯坦、卓别林、罗素、美国前总统格兰特等。坐在充满旧上海氛围的咖啡厅里，我好像有了某种心灵感应，感觉辛娣的外公、外婆、父亲、母亲、姨妈、舅舅会随时走进来，感觉他们的幽灵笼罩着每个角落，感觉有好多双眼睛在注视着我……
然而，今天的浦江饭店没有115号，接待我们的饭店销售经理说从来就没有听说过115号。我们试图让她理解我们谈论的事情发生在七十年前，她突然想起来，饭店后面有一栋居民楼曾经是查理饭店的一部分，也许115号房间在那里。我们毫不迟疑地赶往那栋正在做外部修缮的楼房，头顶着劈里啪啦从空中掉下来的灰浆，深一脚浅一脚地踩着满地的砖头和杂物，走进了楼房内。这栋房子好像从来没有修缮过，破旧不堪，尽显历史沧桑，过道窗户的玻璃好像还是原装的，似是教堂里彩色的有图案的那种。如果不是亲眼所见，很难想象现代的上海还有这么多人挤在这样年久失修黑咕隆咚的筒子楼里生活。
我们想当然地认为115号应该在一楼，一间一间地查看，一楼没有，又到二楼查看，仍然没有。我主观地认为115号不可能在三楼，几乎都要放弃了，同事肖云头也不回地直奔三楼，在邻居们七嘴八舌的分析中，我们找到了115房间。115房间独自住着一位老人，怎么也搞不明白我们来访的意图。我问：这个门牌号是原来的号吗？老人家非常明确地肯定是原来的号码，她在这间房子里住了几十年了，从来没有变更过门牌号。看得出这扇门没有改造过，“115”三个数字清晰可见，门的下方还有一个英式的信件报纸投递口。邻居们知道这里住着一个老人，由于门上常年挂着一个帘子，115这个门牌号被遗忘了。
辛娣提供的线索全有了结果，虽然没有找到外公的墓，但这也是在预料之中的。跟着我们跑了一天的马丽娜说，这是她在中国最有意义的一天。
此后不久我去美国出差，专门约见了辛娣一家，详细叙述了我在上海这一天的经历，并承诺辛娣来上海时一定陪在她的左右，亲眼见证这跨世纪的寻根之旅。
我没能履行承诺，辛娣一家抵达中国的当天我因公飞往美国，在上海寻根的整个过程，都由同事肖云陪同。
辛娣一家按照我们走过的路线追根寻源，所到之处受到热情温暖的接待。
在辛娣一家抵达中国之前，我们让所有的酒店和陪同了解辛娣寻根的背景，给予他们家人一般的接待。上海浦江饭店的价格超出了预算，我们给饭店负责人讲了辛娣家的故事，请求给予优惠，得到饭店的大力支持。肖云写了一张卡片放在房间里：欢迎回家！
接待辛娣一家，欣欣翼翔没有获得金钱上的利益，却获得一笔精神财富。这样的事情不会天天发生，我们也不会天天不计报酬地学雷锋做好事。然而，这是我们的服务态度和思想境界。有这样的态度，我们才有可能全心全意为人民服务；有这样的境界，我们才能获得更多的信任和创造经济效益的机会。
凡是听我讲过上述故事的人，都会为之感动，而我们在感动别人的时候也感动了自己，因为我们为工作赋予了意义。
当有人问起欣欣翼翔与其他公司相比有什么不同的时候，我会讲起这个故事……
我们的社会责任
欣欣翼翔在创业初期并没有将“企业社会责任”作为一个具体的目标放在公司的发展战略中，但我们一直在有意识地履行着“企业社会责任”。
很多人对“企业社会责任”有误解，以为就是做慈善和公益事业。
回报社会，这仅仅是社会责任的一部分。
企业履行社会责任不仅仅是参加公益捐赠和慈善活动，这些只是企业社会责任的一部分。企业社会责任分为基本层次的社会责任和高层次的社会责任，基本层次的社会责任包括依法经营、诚实守信、照章纳税等，高层次的社会责任包括公益捐赠、慈善活动、志愿者活动、以人为本等。
中国的一位企业家说：
一般来讲，企业的社会责任首先是遵纪守法，保证员工、保证企业的正常经营是合理合法的，比如不能出来三鹿奶粉事件，不能制假药，房子不能盖得偷工减料，产品的质量保证和对消费者的责任首先才是你的社会责任，如果连这个都没有，还谈什么企业责任？如果你不合法纳税，不合法雇佣劳工，不遵守各种法律，克扣劳工的各种保险等，这样的企业是没有社会责任的。作为企业来说，我宁愿利润不是最高，但最长久，对员工最有保障。
这位企业家说的话都能引起我强烈的共鸣，让我的心感到很安慰。以企业合法纳税为例，看到辛辛苦苦挣来的钱都纳税了，说不心疼是假话。想到自己和企业是在履行社会责任，心里就平衡多了。何况，能够纳税的企业才是健康的企业。
一次参加北京市行业大会，我身边坐着两个国企的老总。台上领导在表扬民营企业，一个老总对另一个老总说：要比就比纳税。我听了心里挺不服气的，作为民营企业，欣欣翼翔无论是企业还是员工都是照章纳税。我真心希望旅游行业能将纳税作为衡量企业业绩的一个标准，鼓励企业照章纳税，履行社会责任。
做一个遵纪守法的企业，本身就是在履行“企业社会责任”。
“企业社会责任”突然间变成一个时髦的事情，企业是否履行社会责任成了公司的资质的一部分，越来越多的企业开始审视自己的“企业社会责任”。
我更喜欢欣欣翼翔这种“无心插柳柳成荫”的结果。“企业社会责任”先是一种企业的自觉行为，然后有一天突然发现自己的所作所为竟然是在领导一种新潮流，这种感觉会让人感到很欣慰。
欣欣翼翔成立八年来，每年都尽企业的能力做一点公益事业，帮助贫困地区的农村小学改善教学和学习环境、帮助汶川和玉树地震灾区重建家园、资助西藏地区的贫困孩子上大学等等。
有人问：“欣欣翼翔这么热衷于做公益事业，赚了多少钱啊？”
旅游是一个脆弱的行业，一点风吹草动，它就会受到影响。我们挣的是辛苦钱、血汗钱。作为一个小型民营企业，没有任何靠山和背景，完全靠自身的努力发展起来，我们也是脆弱的。这与钱没有关系，这是我们的态度，是我们的价值观，当有人需要帮助的时候，我们有钱出钱，有力出力。
企业的业绩有起有落，但这不妨碍我们坚持不懈地履行“企业社会责任”。欣欣翼翔每年有一笔小小的基金用于履行“社会责任”，钱不多，我们希望用在需要的地方。今年的基金通过“壹基金”捐给了雅安地震灾区。
从自私的角度，积极带领企业履行社会责任也是为了我个人的精神寄托。受佛教因果关系的影响，我相信慈悲为怀的人会有善报，因此要自觉地多做好事来保佑我的企业、我的员工和我的家人。
革命尚未成功，同志仍需努力！
年景好时，信心满满，心里想着好事，再干两年就退休，去实现另一个梦想——当个作家。年景不好时，便又下决心继续干下去，将企业带到下一个高度再停下。而我们这个行业从来就没有消停过，坎坎坷坷，起起伏伏，政治、经济、天灾、人祸，无论哪一方面出了问题首先就殃及到我们。全球金融危机导致入境旅游大幅度下降，北京的雾霾天气又雪上添霜，一波未停一波又起……我也因此无法停止奋斗的脚步。
入境游下滑导致传统做入境游的旅游公司步履维艰，纷纷将业务重点转向中国公民出境游。相比之下，入境游的品质更高，对中国经济贡献更大，更具有挑战性，我们有理由将入境游进行到底。
欣欣翼翔经过八年的努力，为企业的发展打下了一个稳固的基础。
入境游兴旺的时候，一个客户的系列旅游团每年就能产生300多万美金的营业额，而那时我们就已经有了危机感。于是，我们工作更勤奋了，为了增加企业抗风险能力，在努力开发奖励旅游市场的同时，向专业会议公司转型。
果然不出所料，近年来入境游业务大幅度下滑，与此同时，全球金融危机给奖励旅游产业带来沉重打击。2010年6月我在拉斯维加斯参加一个国际会议，Site的CEO布兰达女士在大会上说：“金融危机让众多的DMC（目的地管理公司）一夜之间失去全部的生意，DMC的管理者们开会讨论这件事情的时候，含着眼泪表达他们的焦虑。”
欣欣翼翔也经历了那段黑夜，因为早有准备，我们很快走出困境。产品的多样化增加了企业的抗风险能力，公司的专业化和国际化加强了企业的竞争力，欣欣翼翔经历一个又一个的考验，顽强并健康地生存着。
我经常对员工说：“作为一个小型民营企业，我们要赢得竞争，不能只比别人好一星半点，要在同行业处于遥遥领先的地位才能立于不败之地。我们在进步，别人也在进步，所以我们永远不能懈怠。”
作为一个企业的领袖，要永远保持创造力，才能给企业带来旺盛的生命力。已经不再年轻的我，热衷产品创新和知识更新，追求新潮流，喜欢大众传媒技术的应用，有很强的动手能力……我真的停不下来。
我停不下来还因为我热爱我的事业，得心应手，一点都不勉强，非但不落后，相反很超前。
欣欣翼翔多年来坚持对入境奖励旅游市场的培育，坚持苦练内功成为会议产业专家，现在到了厚积薄发的时候，前途一片光明！然而，革命尚未成功，同志还需努力！
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