在销售中，遇到客户异议是再正常不过的事情了，只要你用正确的心态去处理，就能收到很好的效果。
客户有异议，正好表明他有购买的欲望，对自己没有兴趣的东西，就没必要去指出它的缺点，经常听人家说：“挑货才是买货的人”，讲的就是这个道理。
有很多的销售员，在面对客户异议的时候，总有一种厌烦的情绪。脑子里会有这样的想法：“老说我的产品有很多毛病，如果这些毛病都没有了，我这个价格是不会卖给你的。”这个想法是万万要不得的。对这样的客户异议，客户的真正意图其实并不是嫌这种产品不好，而是想找一个讨价还价的借口。
我们面对客户异议的时候，首先一定要找出客户异议的根本原因，然后对症下药，这样才能收到奇效。
客户异议有很多种，面对不同的客户异议，你就要采取不同的攻克方法。
要想能够顺利攻克客户的异议，就要拥有一个乐观的心态，不管在任何时候都不要急躁。在销售一件产品的时候，客户异议是再正常不过的环节，至于会有什么样的结果，全看你用什么样的心态去对待。
在销售过程中，你会经常遇到这样的现象。客户问过一些有关产品的信息以后，又转身离去了。为什么会出现这样的情况呢？是客户对产品不感兴趣吗？明显不是，如果客户不感兴趣的话根本不会询问。问题既然不是出在了产品本身，肯定是销售员处理客户异议的方法不对。
在面的客户异议的时候，你的每一个心态，每一个动作都是决定客户是否购买的关键因素。客户花钱是想买一个舒心，不是来看你的脸色的，也不是来听你教导的。所以，你的一言一行都可能打消客户的购买欲望。
既然如此，应该怎样来面对客户异议呢？第一，应该认真的倾听。先了解客户有什么需求，口才好的销售员并不一定有良好的销售业绩，大多数人都讨厌销售员喋喋不休的介绍，因为他们只想把有关产品的信息全部灌输到客户的思想当中，却往往忽视了客户到底需求什么。
不懂得认真倾听的人，就表达不出别人想听的重点，这样在无形之中就会流失很多的客户。
人性中有一个特别重要的特点，那就是每个人都感觉自己是最重要的，客户也一样，既然感觉到自己重要，那么自然会认为自己说的话也是很重要的。而你在认真地听客户的讲话时，肯定会获得客户的好感，因为认真地倾听是对客户最好的恭维。
第二，不要当面反驳客户的观点。每个人都有一个共性，那就是总觉得自己说的话是正确的，希望能够得到他人的认同，就算自己说的话是错误的，也不希望别人反驳，因为那样就会让他感觉很没面子。即便你说的是对的，你的观点也不会被客户所认同，因为你让客户丢了面子，爱面子是人的一个通病，所以你要学会给客户留下面子，同时也给自己留下一条后路。
第三，要懂得如何去包容客户。现在市面上造假的现象很多，客户很容易卖到“山寨版”的产品。在面对客户误解的时候，你就要有一颗包容的心。只有包容才能让客户化解掉心中的怒气，然后重新认识自己的产品。
海纳百川，有容乃大，如果连一时的黑锅都背不起的人，还怎么去成就大的事业。在你的包容下，这种误解不会一直存在，客户自己也会慢慢地反思，最终认识到自己的错误。
所以，不要和客户争辩，包容是最好的诠释，争辩是一种变形的承认。在辩解的同时，还会伤了客户的自尊心，就算知道是自己的错误，客户以后也不会再购买这种产品了。
处理客户异议并不难，关键是要摆正自己的心态，心态决定一切成败。乐观积极地面对一切，你才会收到好的结果。
专家点拨
每个销售中都存在客户异议，我们来看一下，处理客户异议应该具备什么样的心态。
首先，把客户的拒绝当成前进的动力。让自己拥有坚定地的信念，客户每拒绝你一次，就要给自己增加一份信心，因为没有拒绝就没有销售，销售都是从拒绝中诞生的。
很多销售员会有这样的心理，害怕客户的拒绝，所以当拿起电话的时候却不敢拨通客户的电话，当站在客户的门前，却没有敲门的勇气。这些都是对自己缺乏信心的表现，给自己一点信心，在前进的路上你才不会被困难所吓到，站起来继续朝着自己梦想的方向前行。
成功者与失败者之间最大的区别就是，在遇到挫折的时候，成功者成功克服了困难，而失败者却被困难所制服。你想做一个成功者吗？就从现在开始，在面临客户拒绝的时候，把拒绝当成成功的阶梯，然后顺着阶梯一直向上爬。
其次，用诚恳的心态去打动客户。许多人在面对客户的时候，只是把自己单纯的看成一个买西的人，对方只要把自己的产品买走就行了。这种心态是不诚恳的，你如何打动客户，也许你会说：“我有什么心态客户是看不出来的”。那这样你就太高看自己了，诚恳是装不出来的，你的面部表情会泄露你的心思。
只有发自内心的诚恳，才能打动客户，让客户最终接受你的产品。
另外，要以积极乐观的心态来面对客户异议。不同的心态就会产生不同的结果，如果你抱着积极乐观的心态，去面对难缠的客户异议，就能够轻松地化解掉，但是如果你总是抱着消极的心态来看待问题，本来很好解决的客户异议也会被处理糟。
32用平常心去对待客户的异议
[经典回顾]
销售员在推销产品的时候，经常会遇到许多客户的异议，很多销售员都为这个问题在头疼。其实客户能产生异议，这是一个好的现象，我们最难应付的不是这些异议，而是那些面对产品一点问题都没有的人。
客户提到异议的同时，也表明他已经对产品产生了兴趣，或者已经有购买的欲望了。往往是越成熟的客户对产品的异议就会越多，面对这种情况，销售员要用平常心去对待客户的异议，用心帮客户解答他内心的疑问。
在市场上经常会遇见这种情况，销售员在解答客户的问题时，不管说的再好，而在客户的心里却在反问自己：“他说的是真的吗？”“这个产品的质量有保证吗？”在一个人面对一个陌生人的时候，心里总有一层戒备，不打破这层戒备，销售员的口才再好也没有用，因为你所说的话，客户根本就不信。
每一个客户都希望自己的钱花的物有所值，不希望自己辛苦挣来的钱打水漂，所以在心里才设下这层戒备，想通过一些自主判断，来了解商品的价值。
当你走到大街上，通常会发现，满街在买东西的人都在和销售员讨价还价。但是你来到大型的商场绝对不会发现这种情况。因为在人们思想里已经形成了一种习惯，这里的服务和质量都是值得广大群众去信任的。客户愿意把更多的钱花在这里，因为他们对这里的保障是信任的。所以，你才是决定价格最关键的因素，从自己内心分析一下，你是路边的小贩，还是大商场的销售员。
心态决定你的销售水平，用一颗平常心去解决客户的异议，让客户对你的话信任，让客户相信你产品的质量。
[案例分析]
在城市的中心，有一家卖地板砖的公司效益比同行要好很多。我们来看一下他们是怎样进行销售的。从外面进来一位年轻顾客，全身被一身的名牌包裹着，看上去英俊而有风度。“老板，店里有新款的地板砖，来这边随便看看吧！”
一个销售员迎上前去，领着客户到里面。“嗯，我随便看看”客户好像很抵触销售员的介绍，他的眼神好像在说：你去忙吧，不用管我。“老板在哪里买的豪宅？这么年轻就有这么大的成就，我们还是在租别人的房子住。”销售员笑着说道，发出的感慨却是都是真心话。
“呵呵，你真会说笑，我也是穷人一族，最近才结束了租房的生活，在北环买了一套房子。”客户被她这句话说笑了，就谈起了自己的房子。
“能拥有自己的房子就好，这需要辛苦奋斗好多年啊！”销售员发出真诚的感慨。
“慢慢奋斗总会有出头的一天，对了，你们这有比较实用的地板砖没有？”客户和销售员聊得很投机，他这才想起自己是来买地板砖的。
“有啊！你来看看这一款，不但实用，价格也适中。”销售员认真的给客户介绍到。
“这个是什么价位的？”客户看了一会问。“这个砖现在卖的是80元一块。”销售员笑着说。“好贵啊！我在隔壁看的有一个天蓝色花纹的也不错，哪一种才60元一块。”客户觉得价格太贵了，并且拿另一家的产品来做比较。
“一分价钱一分货，关键看的是质量，这款地板砖是针对高档社区专门推出的，主要的特点就是因为它的防污效果比较好。这种地板砖选用的是从意大利进口的高档原料，然后特制而成的，最后在应用纳米技术对这片砖进行防污处理。不一个等级的产品当然有不同的价格。”销售员细心地向客户讲着。详细的解说，任谁都会被打动的。
“真的有这么好吗？但是我怎么验证这是不是真的？”客户有点动容，但是又怀疑销售员话的可信度。“给，你用这个油笔在地板上写几个字”销售员递给客户一只油笔。客户按照他说的话，在地板上写了几个字，只见销售员拿着一块抹布，轻轻的一擦，地板砖上就一点痕迹也没有了。
“你平时在家，在地板上撒点油啊、墨水，还有聚会的时候撒点红酒了，你用抹布一擦，就什么都没有了。平时工作忙的时候也省的花钱请清洁工了，又省钱又剩时间，划算多了。”销售员放下手中的抹布，对他说到。
“我听说好多卖地板砖的都做这个实验，但是真实的效果没这么好。”客户虽然已经被打动了，但是心里还是有一点不放心，就试探性的问了一句。
“你要知道我用的是油笔，不是水笔，其它的店里都是用水笔在做实验，他们如果用油笔的话，可能也能擦掉，但是会留下一点痕迹。你如果不信的话，可以拿着这支油笔和抹布到其它的店里试试就知道了。”销售员把笔递给他，示意他去其他店试试。
“不用了，我相信你的话，能不能给我优惠点，最近经济有点紧张。”客户对她已经充分信任了，心里已经有了买的打算。
“这已经是最低价了，不过我试试吧！我给经理说一下，尽量给你便宜点。”销售员认真的向他说着，并且要去向经理征求一下意见。
过了一会销售员出来了，经理已经同意，每片地板砖可以便宜两块钱，客户很高兴，就把定金交了。
销售员在一开始的时候，就以随便聊聊的心态，接触了客户，在交谈的过程中，让客户对自己有了一丝的好感，才没有被客户拒之千里。
她在向客户讲解的时候，客户对她说的话，具有一种不相信的态度，销售员却采用“用事实说话”的方式让客户信服。她让客户自己拿着笔自己去试验。
当客户说有好多的店里都是采用这种辨别的方法。销售员又告诉了其辨别方法的不同之处，这才打破了客户的顾虑。让客户彻底地信服。
这些看着挺容易，其实要有一个好的心态，当面对客户的一次又一次怀疑的时候，她没有不耐烦，每次都认真的讲解，才一步步取得客户的信任。
[巧手点金]
客户面对一个产品的时候，在打算买的时候，都会对产品有一定的异议。客户如果没有异议的话，销售员就该失业了，开个超市标上价格就能满足大众的需要，还何必养这么一大群人呢？
所以，当面对客户的异议时，一定要有一个好的心态。平常心是解决一切办法的最好出路。
随着发展，许多冒牌的假货会流通到市面上来，给客户造成许多困扰。客户异议也随之多了起来。但是在面对误解的时候，你应该保持一份平常心，耐心的给客户讲怎样才能辨别真伪，让客户自己有一个好的防备。用一颗平常心来看世界，你就能化解很多不平常的事情。
33顾客永远是正确的
[经典回顾]
“顾客永远是正确的”当面对这句话的时候，每个人心里都应该有一个疑问。
顾客也是人，也有犯错误的时候，为什么还说客户永远是正确的呢？在很多时候，客户并不一定是正确的。但是从企业管理的角度来看，尊崇这句话会给企业带来长期的效益。同一件事从不同的角度来看会有不同的结果，在某些时候，从事情的客观事实来看，本身客户是有一些错误的，但从企业的根本利益出发，顾客永远是对的。
所以，从企业的理念出发，我们要以“客户永远是对的这个理念”来给客户服务。不管客户是对是错，我们都要本着这个理念投入到工作当中。
顾客确实有不对的地方，但是把这句话仔细琢磨一下，你就会发现他的本质含义：“顾客的需要就是企业的奋斗目标”。在处理顾客的关系时，应该站在客户的角度上想问题。能听取客户的建议，让自己的产品和服务更符合顾客的要求。其实，在大多情况下，顾客和企业的态度都是一致的，企业在满足客户需求的同时，也拥有了更多的客户。客户多了，对企业本身就是一个很好的发展。
企业和顾客也有发生矛盾的时候，当双方发生摩擦的时候，这条法则就能起到一定的效果。当顾客的利益确实受到了侵害，比如买到假冒伪劣的产品，谁也不想花钱买气受。在这个时候企业就应该维护顾客的利益，应该做出相应的赔偿处理。
还有一种情况，就是顾客的利益根本没受到损害，但是顾客因为自身的情绪不好，在工作或生活中遇到困难的时候，而故意寻衅闹事。企业就更应该体谅顾客，给他耐心的解释，晓之以情，动之以理，没有完全铁石心肠的人，到最后，顾客总会明白的。
[案例分析]
在一个不大的小镇上，有一个买凉席的小贩，他为人老实，大家都喜欢买他的凉席，他的品牌名声深的大家的认同。大家认识他是从那件事情开始的。
有一天，他刚吃过早饭，打开店门，这时进来一位老奶奶，她手上抱着一个凉席，但是凉席的边缘已经有点烂了。她来到店里，说的第一句话就是：“我要退货，你们卖给我的凉席是一个烂的。”老奶奶抱着凉席坐在店里的凳子上，一副不退货就不走的架势。
小贩仔细的看了看她的凉席，除了那个地方有点缺陷之外，真的是一个新席子。只不过这个席子绝对不是他店里的，因为他从没买过这种样式的凉席，老奶奶一定是记错地方了。
“大妈，你先别生气，咱们有话好好说。”小贩虽然知道这个席子不是自己的，但是他不愿意去伤害一个老人，只能拣好听的说。
“还有什么好说的，把钱退给我就行了。”老奶奶的语气依旧很强硬。
“你当时买的席子多少钱？”小贩想问一下席子的价钱，以便于一会给老人退货，因为一个老人生活不容易，即便是帮一个小忙又如何。
“这你都忘了，当时我花了15块钱买了这张席子，你可知道我这几块钱攒起来多不容易吗？你却卖给我一个烂席子。”老奶奶越说越气愤。
“是我不对，当时没看清，拿错了，这是退给你的钱，一定要拿好啊！”小贩不但没有生气还给了老人15元钱，老人这才站起来，放下凉席走了。
小贩看着留下的凉席，不仅一阵感慨。过了几天，老奶奶又回来了，这次是专程向这个小贩道歉的。她说有一次她走到街上，发现了那家卖凉席的小店，这才想起来自己是在哪里买的凉席。老奶奶要把钱退回，小贩却坚持不要，最后还是老奶奶妥协了。从那天后，老奶奶每次和别人聊天就开始谈论这件事，她说这个小贩是多么的好，在无形之中就给小贩做了一个很好的广告。日子一长，知道小贩的人就越来越多，他的生意就越来越好。
在案例中，小贩明明知道客户是错的，但是他确发自内心的想帮助这个老奶奶。当老奶奶愤怒的指责他的时候，他不仅没有据理力争，还顺着老奶奶的意，把钱退给了她，这件事他本来是可以不理会了，但是他的“心”还是让他做了点事情。帮助一个人是不需要理由的。
万事有因就有果，当你播下一个种子的时候，早晚有一点会看到它盛开的花。
在销售中也一样，你以什么样的态度对待客户，客户也会用什么样的态度对待你。案例中的小贩，如果在老奶奶正急的时候，告诉她说：“这个席子不是我的”，那么这件事情不仅不会被解决，还会惹来老奶奶的愤怒。因为在人还没认清事实之前，总是那么的固执，别人说什么都是听不进去。
小贩所作的就是尽快的稳住老奶奶的情绪，并且一直没有把事实的真相告诉她。所以在老奶奶知道真相以后，在心里一直对小贩的行为很感激。
[巧手点金]
在很多的情况下，或许客户并不是对的，但是顾客并不是顽固不化的，你只要拿出自己的耐心来对待他，顾客早晚会知道，原来是自己不对。
这一句话很容易说出口，但是却不容易做到，因为这需要付出太多的包容和耐心，并不是每个人都能做到的。
首先，要拥有大的肚量。当客户固执的认为自己是对的时候，这时候不要和顾客斤斤计较，应该站在顾客的立场上理解对方，比如说：“我能理解你的感受”，“你说的也有道理”。用这种办法先把顾客的情绪稳定住，然后在适当的时机下，再加一个“但是”，再接着陈述自己的观点，这样就更容易被顾客所接受。其次，要有足够的耐心。无论面对什么样的顾客，都要有一定的耐心。顾客总有被说动的时候，面对许多道理的时候，顾客也懂。谁都不是顽固不可开化的人，只要于情于理慢慢的疏通就可以了。
另外，顾客永远是正确的，但是前提是在能承受的范围，当顾客确实是没事找事，故意钻空子的话。在保证一定原则的前提下，也可以采取一定地应对策略。但是这时候也要保证自己的气质，不要因为一点小事就丢了自己的身份。
34认真的倾听胜于雄辩
[经典回顾]
销售从某些方面来讲，就像一场战争，如果雄辩可以得天下的话，雄辩就能够守天下。在销售中，守比得更重要，得只是一时的拥有，而守则是长久的一种策略。
在销售中往往会出现这种情况，销售员一味地向客户介绍自己的产品，把自己产品的优点恨不得一股脑的灌输给客户。可是，不管你说再多，最后还是以失败而告终。失败的主要原因就是，你根本不知道客户的需求到底是什么，对于自己不想要的产品，即便你说的再多，也打动不了客户的心，因为他们根本不想去了解。
停止这种对自己谈话的行为，让自己的嘴巴歇一歇。静下心来认真的倾听一下客户的意见，这样会让你获益匪浅。
据了解，每个人都有表达自己想法的欲望，并且希望自己的见解能够被认同。当你认真的倾听客户建议的同时，无形之中就满足了客户的这一个愿望，更重要的是，可以让客户感觉到自己受到了尊重。每个人都有被重视的欲望，而你让客户有这样一种感觉，客户自然就会对你产生信任感，从而拉近两个人的距离。
倾听，在很多时候，往往被理解成“听见”。倾听是用心的倾听对方的观点，让对方感觉到你是真正的理解他，是对对方的一种无形的恭维。而听见只是一种无心的行为，给对方的感觉往往是心不在焉，让对方认为你不愿意在交谈下去，面对一个不愿意倾听的人，没有人会有继续说下去的欲望。
善于倾听的销售员，能在客户的话语中了解到客户的信息，知道客户的需求到底是什么。把握住这一点，销售就会变得轻而易举。
[案例分析]
小张是一个销售血压计的一名销售员，他最头疼的就是面对客户的投诉。每当这个时候，他总会控制不住自己的情绪，在面对客户的时候，往往在没有认真倾听客户的需求，就忍不住要和客户争论，事情的结果往往是，客户气呼呼的离开，而自己也装了一肚子的气。接触客户的投诉多了，小张才慢慢的意识到自己的行为是多么的愚蠢。其实事情远远没有想象的那么糟，认真的倾听一下，事情就会得到很好地解决。
在一个下雪的天气，客户投诉又发生了，小张改变了往常对待客户的态度。
店里进来一位满头白发的老大爷。小张微笑的迎了上来。
“我在你们店里买的血压计坏了，我要求给我换一个。”大爷的脸上带着愤怒地神情。
“大爷！你什么时候买的？”小张面对客户的投诉，仍然满脸微笑。
“一年前吧！我也有点记不清了。”老大爷听见他这样叫自己，心中的怒火平息了不少。
“一年前！”小张差点吐血，一年前买过的东西，到现在哪里还有换货的道理，但是小张控制住自己的情绪，接着问：“大爷！那血压计什么地方出问题了？”
“那个绑缚的东西变松了，用的时候老帮不紧，这样气就打不进去。”大爷向小张诉说着详细情况，面对这个态度良好的销售员，他已经有了一点信任。
“那您当时买血压计花了多少钱，是什么牌子的。”销售员详细地问道，以便于更好地解决问题。
“那时你们搞特价，我总共花了50块钱，是玉兔牌的。”老人努力回想着当时的情况，想告诉销售员多一点的信息。
“玉兔牌？”小张在心里说，这个牌子店里早就不卖了，就算是换的话也找不到货了。小张这时候保持了沉默，他希望大爷继续说下去。
“我也不是非要换不可，能帮我修好就行，我用这个都习惯了。儿子在美国又给我寄来了一个，还是什么名牌，但是前一段出了一点小问题，需要换一个零件，在国内找不到原装的，所以一直都没修。”大爷这才向销售员说出自己的本意。
“大爷，是这样的，你买的那个牌子，我们店里早就不卖了，真是对不起！”销售员知道了客户的本意，这才把自己店里的实际情况告诉他。
“那怎么办啊？如果再买新的多浪费啊！”老大爷开始发起愁来，他想把血压计修好的愿望打碎了。
“大爷，你先别急，我记得北街有一个专门修血压计的一个店，在哪里还有美国进口的原装零件，说不定您儿子给您买的那个血压计还可以修好，您等一下，我把详细的地址写给您。”小张笑着向大爷说。
过了几分钟，小张把写好的地址给了大爷，大爷拿着它高兴地离开了，小张望着他的背影开心地笑了。
面对客户投诉，每个销售员的心里都有点胆怯，每当这个时候，总觉得“找麻烦”的人又来了。其实，当你认真倾听客户的心声时，才发现事情并没有那么难解决，毕竟世界上还是通情达理的人多。
当客户说自己买了已经一年的时候，小张努力控制住了自己的情绪。如果他还像以前一样，听见这样的话就表现出不耐烦的情绪，并且说“都买了那么长时间了，那里还有退换的道理。”那么双方肯定会不欢而散。
小张并没有由着自己的性格来，而是静下心来认真地倾听客户的意见。在倾听的过程中，小张才发现，客户的要求其实也不高，只是想把血压计修好而已。
面对这种情况，他就把自己店里的真实情况告诉了大爷，并且对自己的无法帮助表示真诚的歉意。大爷面对这种情况表示理解，只是可惜这个血压计。这时小张才想起来，有一个地方是专门修血压计的。他把详细地址给了老大爷，这样，双方都得到了自己想要的东西，何乐而不为呢？
[巧手点金]
上天给我们两只耳朵，一张嘴巴，就是让我们多听少说。言多必失，说的话越多，能让他人抓住的漏洞就越多，聪明的销售员，总会掌握倾听的良好心态，从倾听中得到更多的信息，找出问题的矛盾所在，才能更好地去解决。
拥有一个良好的心态，销售从倾听开始。
在倾听的时候，一定要掌握好以下几个心态。第一，你要站在客户的立场上去倾听。每个人都有他自己的立场和观点，站在自己的角度想他人的事情，有很多的事情都是想不通的。就像有时候自己的所作所为不能被他人所理解一样。换一个角度，你领会到的意境就会不同，想要能真正听懂他人的观点，就必须站在他的立场来看待问题。
第二，要确认自己正确地理解对方的想法，必须有重点地重复客户所讲过的内容，比如：“您刚才所讲的是不是说……”要让客户感觉到你对他是很重视的，你完全理解客户所说的话。
第三，在倾听的时候，态度一定要诚恳，让客户明白你确实是想帮助他解决问题。
35用一颗客观的心分析客户的异议
[经典回顾]
在生活中，每个人都习惯了用自己的主观看法来评价一切事物。这种主观情绪，会造成你对事物一定的偏见，就好像是戴着有色的眼睛看世界，与世界的真实情况总会存在或多或少的差别。
所以，不管是在销售中还是在生活中，都要学会用客观的心理去看问题。运用客观的事实来说话，要比自己的主观意识要有分量得多，更容易让他人信服。每个人都有情绪和理智的两面性，当情绪占上风的时候，如果他本身就抵触你所推销的产品，排斥他人的观点，那么无论你说什么，他都会拒绝。但是，如果理智占上风的话，他就会尊重客观事实，对于正确的建议表示接受。
用客观的心理去接触客户，摘下自己主观的“有色眼睛”。想让客户更好地信服，就不要把自己的产品信息，强加给客户。在你看来，客户购买你的产品是正确地选择，但是客户也会这样认为吗？你的产品具有什么样的价值？
经常这样思考一下，你就会找到产品的真实价值所在，用客观事实来消除客户的异议。找出客户异议背后真正的根源，找出更好的解决方法。
[案例分析]
小王是一个香烟厂的销售员，他每天的工作除了要推销香烟以外，还要负责送货。
有一天，他刚下班，就接到了一个电话。“喂！你是烟草厂的销售员吗？”“是的，请问你是哪位？”小王听出了电话那边的愤怒，不知道对方没事为什么会对着他发脾气，心里的火气也在上升。
“我是老刘，前两天你还给我送货，你不会忘了吧！不知道你是怎么搞的，竟然给我送假烟！”对方的情绪很激动，话基本上都是吼出来的。
“你先不要激动，我现在马上过去，有什么事情咱们当面说。”小王感觉就像一个晴天霹雳，一下子搅乱了自己的生活，他从来都没送过假烟，这个帽子突然盖在他的头上，让他觉得有说不出来的冤枉。
小王挂了电话，就坐上车朝老刘的收货点赶去。在路上，他还在想这个问题，会是哪里出了问题呢？
几十分钟以后，小王赶到了发货地点，他还没来得及说话，就从里面扔出十几条烟。烟砸到小王身上，他也没反抗，只是拿起来仔细看了一下，发现这烟果然是假的，根本就不是他送的烟。
“你的假烟可把我害苦了，顾客们买回去，都给我退了回来。说我喜欢占小便宜，拿假烟来糊弄人，以后再也不相信我了，你让我以后怎么做生意。”老刘看见进来的小王，更加的愤怒了。
“把你的假烟拿走，我以后再也不相信你了！”老刘没等小王开口，又开始了攻击。
小王听他这样说心里很难受，但是又不知道说什么好，刚张了张嘴然后又合上，什么话都说不上来。等老刘把怒火泄完，情绪稍微稳定下来之后。小王才开口说话。
“您先不要生气，我想这其中一定有误会。”小王抓住机会说了一句话。“什么误会？我敢保证，我批货绝对是你送的”老赵依旧气愤，他认定是小王在其中搞的鬼。
“你的心情我理解，谁遇到这种事都会这样想的。但是我们之间真的有误会，烟很有可能是被调包了。”小王以一颗客观的心来判断事物，不但没有和他争吵，对于他还给予充分的理解。
“怎么会是调包，这烟确实是你送来的，难倒你想推卸责任吗？”听了小王的分析，老刘平静了不少，但是还是不想放弃自身的观点。
“你如果这样想的话，我完全能够理解，我一点也不想推卸责任，如果是我这个环节出了问题，我会赔偿你全部的损失。”小王没有和他争辩，只是想先压制住他的怒气，然后冷静的思考，认清客观的事实。
老刘沉默了，好像是在思考小王说地话。“你好好的想一下，这两天有没有特殊的人来购买这种烟，明天我在过来解决这个问题。”第二天，小王中午来到了老刘的售货地点，现场的气氛发生了大的变化，老刘郑重地向他道了歉，说自己想起来了，那天晚上有一个不客户来买烟，他要得很多。当时我还很兴奋，只是过了一会，他居然说这烟是假的，并且要求退钱……事情终于水落石出了，老刘热情地给小王端茶倒水，并且要和小王成了朋友。或许这种事在生活中我们也遇到过，可是当我们解释的时候，不但没有人会信，而且还会越描越黑，直到最后，事情到了无法收拾的地步，最终对双方的损失都是巨大的。
当小王面对误解的时候，他也想发一发自己地怨气，但最终他还是忍住了。他没有站在自己的角度一直不停地为自己辩解，把和自己无关的事推脱的一干二净。而是用客观的心态去思考问题，对于客户的误会，他表示完全地理解。因为只有这样才能把对方的怒气先压下去。
面对客户异议的时候，必须以客观的心态来考虑问题，如果两个人各自坚持自己的观点，这时候怒气就会越来越旺，两个人就会吵在一起。最后问题没解决不说，反而伤了彼此的和气。
站在客观的角度，可以把事实看的更清楚一些，不会让误会成为干扰性因素。面对异议，放下自己的固执，才能找到矛盾的突破口。
[巧手点金]
当语言失去功效的时候，客观的心态会为你挽回一点局面，客观的事实是最有说服力的，不要被自己的想法所束缚，而看不清那条才是大路。
在面对客户异议的时候，怎样才能让自己保持客观的心态呢？
首先，不要急于为自己辩解。当客户愤怒的时候，你一味地辩解，只能让客户看成是对事实的一种掩饰。给他足够的时间让他来发泄不满，当他平静下来的时候，就会变得理智很多。
其次，控制住自己的怒火。当客户向你发泄不满的时候，难免会有一种过激的话。这种话谁都不愿意听，这时候一定要控制住自己的情绪，因为这时候和客户吵起来，就是变相的承认自己产品的质量确实有问题、承认自己的不对。
另外，以客观的事实为依据，让对方信服。用客观的角度出发，帮客户把问题分析透彻，找出矛盾所在，才能更好地解决问题。
36把客户的拒绝当做是成功的阶梯
[经典回顾]
有一些销售员在销售的过程中，内心总用一种恐惧，这种恐惧的来源就是害怕拒绝。因为害怕拒绝当你拿起电话的时候，才会失去拨打过去的勇气；也是因为害怕拒绝，你才会站在客户的门前却犹豫要不要敲门。
这种恐惧心理一旦形成，就很容易引起自己郁闷的情绪。当郁闷积累到一定量的时候，在我们的心里就会形成这样一个概念，销售就是郁闷，而这种郁闷还是自找的。一旦形成这种心理，就会对工作产生一定地抵抗情绪，慢慢的，每天的销售对你来说就会变成一种折磨。
怎样去改变这样的心态呢？乔·吉拉德曾经说过，“当客户拒绝我七次后，我才有点相信客户可能不会买，但是我还要再试三次，我每个客户至少试十次。”
其实在生活中，每个人对于自己不了解的东西，都会习惯性的拒绝，这种并不是真正意义上的拒绝，而是对自己本能的一种保护。还有一部分的客户，在拒绝以后，心里其实想了解你的产品。所以，当面对客户拒绝的时候，你只需要向自己笑笑，怀着坚定的信念继续走下去。
在这个世界上，我们每一个人都演绎着两个角色，一个是买家，另一个是卖家。当你是卖家的时候，会有很多人拒绝你；当你是买家的时候，你也会很自然的拒绝别人。
所以拒绝是一种很正常的事，当这种现象发生在自己身上的时候，不要耿耿于怀。对自己笑笑，什么都会烟消云散，迈着坚定的步伐一直向前走，总有一天你会成功。
[案例分析]
现在的照相行业，不再像过去一样等着客户自送上门，而总是要主动出击，发掘潜在客户，虽然会遭到很多的拒绝，但是比那些没有任何行动的，效益还是要好上很多。
有这样一个照相馆，每到节假日都到外面去做活动，拉的人越多，成交的机率就会越大。下面我们看一下他们是怎样把这个活动进行下去的。
“不好意思耽误您一分钟的时间，我们照相馆正在搞活动，进来看一下吧！”那些员工碰到每个过路的人就问。
“我现在不需要。”一位小姐带着冰冷的表情说道。“不需要也可以看看啊！又耽误不了您多少的时间，现在多看几家，以后有需要的时候，心里可以做个比较。”
面对拒绝，这些员工还是热情洋溢的面对客户，他们大多数时候面对的都是客户的拒绝，不能承受这种被拒绝压力的人，就会被淘汰掉。
“说的也是，先随便看看吧！”客户的态度转变得很快。
只要能把一些有需要的人，让他们有了解的欲望，并且同意进去坐几分钟。员工的任务就完成了，活动进入下一个环节。在这一个环节的人都是口才特别好的人，他们的目的就是想方设法的让你签下订单。
“小姐，你好，先随便看看相册吧！”有一个穿着职业装的工作人员，给她拿来一个精美的相册。“这些相照的不错哦！”每个人都有爱美之心。在看过那些漂亮的照片后，自然也会希望自己有一天能照出这样的照片。
“小姐，您也可以的，您长得这么漂亮，照出来的效果肯定非常的好。”员工笑着向她说。
“我现在还没有照相的计划。”这位小姐拒绝道，但是眼球依旧没有离开那些照片。
“计划赶不上变化，许多打算都是临时决定的。”员工面对拒绝，不退反进，似乎她觉得那里有拒绝，那里就有成功的希望。
“你们这的个人写真现在都有什么价位的，我先了解一下。”这位女士试探性的问道。
“你看这一种是每套600元的。另外还有800元，500元的都有”员工笑着向她介绍。“啊！这么贵，我现在可没这个闲钱，还是算了。”
这位小姐看了一下价格，又一次拒绝了。“呵呵！我说的是原价，现在我们搞活动，全部都是六折，不要错过这个机会哦！过了今天，就要回复原价了。”员工笑着说，面对拒绝她总能从容面对，好像一切都在她的掌握中一样。
“六折，勉强还能接受，但是我工作很忙的，恐怕根本没有时间拍。”
这位小姐在听到打折时，一开始绝对不拍的坚决信念猛烈的动摇了一下，但是还是不愿意让自己的钱就这样溜走。
“这个没关系的，我们先签下订单，以后你有空的时候在来拍，我们先把这个折给打下去，你看怎么样。”“那好吧！”经过多次拒绝，这位女士终于签下了订单。
我们重新看一下这里面的环节，每当遭受客户拒绝的时候，员工采取的办法不是放弃，而是笑着继续前进，这样的态度是可取的，可能会遭受很多次的拒绝，但是总有一个人会跟你签下订单。
客户的每次拒绝，其实都是一个借口，想要了解真正的原因，只有继续前行，每前进一步就会离成功进一步。但是如果你中途放弃了，那么就会一无所获。就像案例中员工，在听到客户说：“现在不需要”的时候就选择放弃，根本不会继续发展下去。
但是她不但没有放弃，反而在这句话中发现了希望，“现在不需要，并不代表永远不需要。”成交是从每一次拒绝开始的，从客户所说的话中找出客户拒绝的真正原因，然后对症下药，才会收到奇效。
[巧手点金]
拒绝是通往成功的阶梯，从客户拒绝的话中找出他们拒绝的真正的原因，就好像阶梯上的横棍，只有通过这些不起眼的横棍，才能一步一步的向成功进发。那么怎样让自己以最好的心态面对拒绝呢？第一，在面对客户之前，自己反复说那些客户拒绝你时所说的话，比如：“我对这个产品根本不感兴趣”，“这么贵的产品谁会买啊？”……这样的话多对自己说几遍。当自己真正地面对拒绝时就会有一定地承受能力，而且，说不定，自己事先想好地应对策略还能用的上。
第二，给客户找一个理由。当你面对拒绝的时候，先不要去责怪客户，给客户找一个拒绝的理由，你应该这样想：“或许今天他的心情不好”，“或许在周末的时候他不希望自己被打扰”。这样你不仅是在为客户找理由开脱，而是给自己一些前进动力，让自己在面对拒绝的时候，越挫越勇，有再尝试一次的欲望。
第三，鼓励自己。在客户拒绝你之后，情绪不要失落，给自己打气，告诉自己，在面临下一个客户的时候，自己一定会成功的，永远给自己一个希望，奋斗的路上你将不会寂寞。
37动之以情晓之以理，勇于改变客户的观点
[经典回顾]
在生活中，我们每个人都有自己的观点。比如衣服喜欢穿某某牌子的；滑板鞋喜欢穿某某的；洗发水喜欢用某某的……这种观点一旦形成，就很难改变。有时候并不是其他的牌子不好，而是自己不愿意去改变。人有一个共性，对伤害有一种排斥性的心理，现在的产品用着还合适的话，就不愿意去尝试新的东西。
我们想一下，客户产生异议的根本原因是什么？有时他所提出的异议只不过是借口而已，其根本的原因就是：“客户觉得产品和服务并不是他心目中所想要的东西。在客户对价格产生异议的时候，大部分原因是因为他感觉这个产品没有这么大的价值。因此想要解决客户的异议，就必须了解客户心目中的产品形象和服务是什么样的。这样把病源理清之后，才能对症下药。”
解决这种病源的药方有两个，第一个就是，设法改变客户心目中已定格的产品形象。第二就是，改变我们的产品和服务，让它符合客户的要求。
每个人心中的产品形象和服务都是不相同的，一种产品不能让所有的人都满意。改变产品，肯定达不到你所想要的销售目的，那就只有改变客户心目中的产品形象，这个做起来虽然不那么简单，但是对客户晓之以情、动之以理，让客户对我们的产品和服务认同，也不是不可能的事。
人都有一个通性，那就是不管自己说的有理没理，都不想让别人反驳自己的观点，因为这牵扯到自己的面子和尊严。当你直接反驳客户的时候，大多数人都会被激怒。就算你说的是对的，也不会被客户所接受，还会引起客户的反感。所以在改变客户观点的同时，除了要掌握一定的技巧外，更重要的是要有一个好的心态，用自己的耐心去打动客户。
[案例分析]
某个新品牌的服装刚上市，前几个月的效益总是不太好，服装虽然打很低的折，但还是得不到客户的认同。每个销售员都在想办法吸引客户，但是效益还是提不上去。这两天从北京调来了一名很有销售经验的销售员，要给大家培训一下。她总是用实例来做教程，果然收到了良好的效果，下面我们看一下她是怎样做销售的。
“欢迎光临某某专卖店”从外面进来一对情侣，她热情地对他们表示欢迎。
他们在店里转了一圈，女孩在看上了一件款式新颖的外套，就问销售员：“这件外套怎么卖？”
“我们还是买老牌子吧！穿着舒服质量还有保证。”她的男朋友在耳边小声的提醒她。
“你们穿的衣服质量确实不错，如果我们衣服的质量也有同样的保证，是不是会考虑一下呢？”虽然他的声音很小，还是被这个销售员听到了，她只是笑了笑，然后幽默风趣地反问了一句。
“会的，我们看中的是质量。”她的男朋友也笑着回答，他说的话有点开玩笑的意味。“嗯！只有质量好的衣服才能打开市场，你身上穿的这个外套是纯棉的面料，穿着肯定很舒服，而且还不会起球，能穿很长时间。但是你看出了这件外套是什么面料的吗？”销售员笑着评价了这个女孩身上穿的外套，然后又拿着自己的外套来做比较。
“摸着像纯棉的衣服，但是又不是纯棉的，比纯棉的衣服多了一丝韧性。”女孩摸着那件外套说，一看就是经常出来买衣服的人。
“听你说话，就知道你对衣服的面料了解的不少，没事我还要向你请教请教呢！”销售员幽默地说，无形之中调节了谈判的气氛。
“我懂得也不多，只不过以前在服装厂干过，也没学到很多的东西，连这是什么面料都认不出来。”女孩笑着谦虚地说着自己的情况。
“你说的也没错，这是棉料不假，但是里面还加了一些真丝，真丝有一种韧性，不容易变形，你经常穿纯棉的衣服会发现了，衣服虽然穿着舒服但是容易变形，特别是手臂打弯的地方，一旦变形就显得很难看。在里面加上真丝就避免了这一个缺点，在不影响舒服度的情况下，衣服又多了一点韧性，穿到什么时候都不会变形。”销售员认真地讲到，并且让女孩拿着衣服自己感觉一下。
“嗯！是这样的，纯棉的衣服确实容易变形，只是这件衣服真的像你说的那样不会变形吗？”女孩认真地问销售员，其实在她自己的心里，已经有点相信了，因为她自己所感受到的确实是像她说的那样。
“在一年之内，如果这件衣服变形了，你拿过来，我马上退给你现金。”销售员认真地说，没有一丝开玩笑的意味。
“这件衣服现在是什么价位。”这个女孩已经有了购买的打算。
“我们这个品牌刚上市，价位全部都是七折，主要是为了宣传，我们收回的只是成本价而已。”销售员说出了产品的真实情况。
“把这件衣服包起来吧！我看还不错。”他的男朋友对销售员说道，自己正准备去服务台付账。
“欢迎下次光临！”
在以上案例中，出现了客户异议，但是这些异议并没有成为成交的障碍，销售员反而从客户的异议中找到了真正的原因。
当她的男朋友小声建议她还买老牌子的时候，不小心被销售员听见了，销售员并没有强行让客户认同自己的产品，她首先做的就是对客户的观点进行认同。这比反驳收到的效果要好得多，每个人都有被认同的渴望，只有先对客户的观点认同，客户才有兴趣去听你的看法。
销售员在对客户的观点进行认同以后，认真的分析了客户所喜欢得纯棉面料有什么优缺点。这些优缺点客户自然是了解得特别清楚的。当销售员说到优点的时候，她觉得分析的很正确；而说到产品的缺点的时候，她自己又深有体会。因为她自己本身是做过“实验”的，每个人最相信的就是自己，当销售员把这个问题分析透彻后，无形之中又让客户对自己增加了信任感。
客户异议的根源找出来了，下面所要做的就是对症下药。销售员拿出自己产品的优点，很好的弥补了“棉质衣服容易变形的这一个缺点”。把客户问题解决的同时，也让客户对我们的产品有了一个新的认识，在心里并且对这个品牌进行认同。
[巧手点金]
改变客户的心态并不难，关键是找到客户产生异议的真正原因，然后对症下药，就会收到奇效。
那么怎样去改变客户的观点呢？首先，对客户的观点表示认同，销售员要明白一个道理，当你反驳客户观点的同时也把自己的财路给堵死了。只有先对客户的观点表示认同，对方才有兴趣去了解你的看法。
其次，在向客户表达自己意见的时候，尽量用软化句法，比如“是的如果”。这个句型源自“是的但是”但是的句型转折的太强烈，容易引起客户的反感，并且会觉得你没有诚意。而“如果”是一种建议，不容易让客户拒绝，这种商量的口吻往往会得到客户地认同。
38诚恳的心态可以打动对方
[经典回顾]
诚恳是待人的一种态度，是人与人之间彼此信任最基本的一个东西。
真诚是做人的一种方式，而诚恳是对人的一种态度，诚恳是真诚的一种表现形式。不管在工作中还是在生活中都离不开这种态度。
在佛教中，诚恳被解释为四个词的组合体，分别是信心、直心、柔和心、恭敬心。信心就是指相信众生平等，人没有高低贵贱之分，面对不同的人都要一视同仁。直心就是指与人谈论一件事，全凭事实来说话，对他人不掺杂个人偏见，对自己不夸大其词。柔和心是指时常的观察别人有什么需求，有什么顾虑，我们应该主动的对他人进行帮助。恭敬心是指用恭敬的态度去尊敬每一个人，敬人者人必敬之。
以这种态度对人，会收到这样的效果，第一，得人信任，第二使人亲近，第三令人欢喜，第四受人尊敬。把这种态度用到销售中，你的销售效益就会得到很好地提高。把自己的职责看成诚恳的为他人服务，你的工作就会充满快乐。销售对你来说不再是一种折磨，而是一种帮助他人的活动，是一种乐趣。态度地转变，就会直接改善你的精神状况，你的客户就会欢迎你的到来。这时，你就向成功又迈进了一步。
[案例分析]
李先生很快就要结婚了，他想买一台电视放在新房里。通过多方面地了解，他觉得S 品牌的电视还不错，就打电话过去询问情况。
“喂！你好，请问我能帮你做点什么？”电话里传出销售员热情洋溢的声音。
“我想购买一台电视，我在网上看到你们有一个最新款型电视机，请问你们那种款型有25英寸的吗？”刘先生问道。
“有啊！25寸的电视机卖的最好，今天都卖出了好几台呢！”销售员热情地向他解说道。
“那你们现在卖的是什么价位。”刘先生想多了解一下情况，以便于以后购买的时候心里有个底。
“现在的价位是1500元，比平时要优惠很多，我们这几天正在做活动，我希望你在活动期内尽快买，这样会给你省好多钱。”销售员在知道客户有购买动机的时候，就劝客户早点买。
“我先考虑考虑，过几天再说吧！”
“明天是活动的最后期限，过几天价格会回升的，还是尽快做决定的好。”
“那好吧！我一会上网查查再做决定。”刘先生感觉销售员说的对，能省为什么不省呢？
“那您现在方便上网吗？”销售员逼得很紧，生怕把这笔订单丢了。
“我现在要吃午饭了，有空再说吧！”现在正是饭点，销售员让自己现在上网查，心里多少有点不快。
“好的，那我有空给你打电话。再见！”销售员依旧是热情洋溢。
这天下午，刘先生接到销售员的好几个电话，每个都是催他下订单的。刘先生的心里很矛盾，毕竟买电视不是去菜市场买菜，能吃就行。他需要时间考虑，到底买哪一个牌子的电视机，他总是下不了决定。
销售员每次打电话都说自己的产品是有绝对保障的，并且告诉刘先生活动马上就要结束了，催着他下订单。刘先生觉得其中一个牌子可以，就决定买了。他把钱汇过去的时候，销售员还告诉他，6天之后就可以收到货了。
6天时间很快就过去了，刘先生还没收到货，他打电话过去。这个销售员却说现在没有库存了，电视机正在组装。他终于明白了，自己白白等了这么久，而该到货的这一天，对方却告诉他没有发货，他简直气晕了，电话再打过去的时候已经没人接听了。又过了几天，他想了解一下现在是什么情况，款都汇过了，自己不能吃这样的哑巴亏。但是当他把电话打过去的时候，还是没有人接听，刘先生一连打了好几天，那个销售员终于接电话了，推说自己这几天比较忙。刘先生彻底生气了，交过钱的客户就不是客户了，接个电话的时间都没有。他要求和销售经理通电话，这个销售员却推说经理最近请假了。并且保证说货在等几天就到。
刘先生马上就要结婚了，也没空和她生气，举行婚礼那天，电视机还是没运到。朋友都说有可能是上当了。
又过了一个多星期，物流公司打来电话让他去取货，他才把自己准备结婚用的电视机搬回家。
……
这家电视机销售公司的诚恳在哪里？能把钱赚到就是达到目的了吗？
在刘先生没汇款之前，销售员的态度很好，电话打的很勤快。如果把客户逼得太紧了，这种情况会给客户造成很多负面的影响，如果不是刘先生心里很矛盾，在一开始可能就会拒绝买这个牌子的电视机。
如果在他们初次交谈的时候，销售员就把自己没有库存的情况告诉客户，刘先生最起码会有一个心理准备，不会一下子期望落空，也不会那么地愤怒。
最让人生气的是，在刘先生汇过款之后，销售员态度转变的太快了，连接电话的时间都没有。面对这种情况，会让客户误以为自己是上当受骗了，客户在把这个消息告诉自己的朋友，那么长久下去，这个公司的生意就没法做了。
这就是为什么产品质量在同行中还是上乘的产品，销售效益总是提不上去的原因，因为销售员失去了对客户最基本的态度——诚恳。没有诚恳的态度，就没有良好的效益，这样的公司最终会被经济社会所淘汰。
[巧手点金]诚恳不光是销售的基本态度，也是做人的基本态度。那么，怎样才能让客户感觉到你的诚恳呢？第一，调整好自己的心态，诚恳是装不出来的，把自己当成一个帮助客户的人，暂时忘掉自己的销售负担，诚心诚意地帮助客户解决问题，你会发现，销售并不是你想象的那么难。
第二，从第一个微笑开始，自己的每一个肢体动作都让客户感觉到自己的诚意。每个人都不会拒绝一个特别真诚的人。
第三，站在客户的角度上考虑问题，不要把目标只对准自己的销售业绩。每个人都知道，如果你一直看着钟表的话，时间就会过的很慢，把注意力转移开，去找一些有意义的事情来做，你会发现时间过的很快。
39懂得包容客户的“无理要求”
[经典回顾]
世界上没有两片完全相同的树叶，更没有完全相同的两个人。
每个人都有自己的想法和个性，当和其他人接触的时候，难免会因为想法不同而发生冲突，这个时候就需要你去包容，只有会包容他人的人，人际关系才会搞的很好。
作为一个销售员每天都要和不同的人接触，各种各样的消费者层出不穷，没有包容的心态，就无法在销售行业待下去。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，就要学会包容，包容他人不同的性格，包容客户的挑剔，包容客户的无理需求。
一个成功的销售员必须做到这一点，不管是有修养还是没修养的客户，我们都必须去喜欢他，这也是一个销售员的最高境界。调整一下自己的心态，把包容当成一种挑战，每一次挑战成功都能给你带来一定的喜悦。
我们每个人都有自己的菱角，在你包容别人的同时，你自身也会被别人所认同。就是因为这些菱角的存在，世界才会有更多不同的色彩。所以你要学会包容，只有学会包容，你才能更好的融入人群。
[案例分析]
有这样一个故事：在山上的庙里住着一位德高望重的大师，有一天，这位大师正打算出门，这时从门外突然闯进一个大汉，他一下子撞在了大师的身上，把大师的眼镜撞碎了不说，还把大师的眼睛撞得乌青。但是那个撞人的大汉不但没有一丝羞愧之色，并且还责怪大师“为什么戴着眼镜？把我的皮肤都划伤了。”
大师听到他的责备，只是坦然一笑，什么都没有说。大汉看到大师的表现感觉非常的惊讶，又问：“和尚！你笑什么？你不生气吗？”这时大师觉得时机正好，就开口说道：“生气又能如何，事情已经发生了，生气能让我破碎的眼睛复原吗？生气能让我脸上的淤青消失吗？事情已经成了这个样子，和你吵一架或者打一架只会让事情更一步恶化，越是纠缠不清，罪孽就会越深重。”
大汉听了好像若有所思，认真的看着大师。
“如果我早一分钟出门，或者根本就没打算出门，我们就不会相撞在一起。每一个结果的形成，都是有两个因素决定的，不能只怪你。”
大汉听了，有一阵感动，同时感觉自己理解了不少的东西。
“谢谢大师地教诲，你让我明白了很多，是啊！每一个结果的形成都是有两个因素决定的。从今天开始我一定要重新做人。”大汉的态度在一瞬间就转变了，整个人看起来都是一身正气。
“施主不要客气，刚才那一撞，说不定正给我化去一段孽缘，我还要感谢施主呢！”大师礼貌地向他拜了一下。
大汉下山之后，真的改变了许多，本来在年轻力壮的他，不知道勤奋努力，事业还是一事无成，有一个善良的女子嫁给了自己，在婚后还不知道善待妻子，使自己的妻子整天以泪洗面。
他这次回来，一改往日无赖的作风，自己开始创业，面对任何的困难都不曾退缩。对自己的妻子也好多了，再也没有让妻子受一点的委屈。两年之后，他终于创业成功，有了一个美满的家庭。
……
在销售中何尝不是这样，面对一些无理取闹的客户，你越是和他争辩，事情就会越快地恶化，为何不学学大师的包容之心，以一己之心容纳万物，以自己的笑容化解所有的矛盾。以包容的心对待每个客户，或许会收到意想不到的结果。
在销售过程中，你或许你会遇到无故地“撞击”，这时候就要学会去包容。两方争辩只会让矛盾进一步地升级，对于双方都没有好处。我们看一下大师用包容所换来的结果。每个人的心中都有一片柔软的地方，所以每个人都有被别人感化的时候，就像这个大汉，最终被大师的包容和仁慈所感化，最后取得了成功，让世人刮目相看。
[巧手点金]
每个人都有自己的菱角，你既然希望自己能够被别人所包容，那么为什么不试着去包容别人呢？
销售员每天都要接触到各种各样的人，拥有一颗包容的心是必不可少的。
包容并不是每个人都能做到的，这需要你有广大的心胸，能容常人不能容的事物。面对客户地埋怨和挑剔，都能一笑而过。对任何事不做太多地计较，记住：每个斤斤计较的人都干不成大事。
当面对脾气不好的客户，他有时候会说出一些很难听的话，但是这时候你要控制住自己的情绪，在心中默数十个数，等心情平静下来的时候，再开口说话。这些对于在社会地位高的客户，或一些大客户，或者是以居高临下的姿态来看待做销售的人，当你用这种态度赢得理解的时候，他就会成为你永远的客户，并且拿到很大的订单。
在和客户发生矛盾的时候，包容会更有用，它是化解矛盾的最好办法。当客户向着你发了一通脾气，而发现你根本不在意，这时候他自己都会觉得不好意思了，反而会更加理智的去想问题。
40积极的心态，消除客户顾虑
[经典回顾]
一个人的心态具有改变人生的力量，其实人与人之间并没有多大的差别，但是为什么有的人成功了，有的人却失败了，其中最关键的因素就是心态。心态就好像一个分水岭，积极的人事业蒸蒸日上，而消极的人，每天都萎靡不振，在生活的漩涡中挣扎着，却怎么都脱不了身。一个哲人曾说过：“要么你去驾驭生命，要么是生命驾驭你。你的心态决定，谁是坐骑，谁是骑师。”
每个人都想做一个骑师去驾驭自己的生命。但是在现实中，很多的人还是被生命所驾驭。这是为什么呢？你也许会问，你刚才不是说过这都是有自己的心态所决定吗？
是的，但并不是每个销售员都能调整好自己的积极心态，不是所有的人在面对挫折的时候依旧坚定地站起来。积极的心态是要经过不断地磨练，不断的自我刺激才能够形成的。
我记得有一个销售培训大师所说过：“并不是每个人都能培养成顶尖的销售员。”积极的心态不是靠培养所得来的，在做销售之前，每个人都要认真地问一下自己：我是真的喜欢这个行业吗？自己首先要搞清楚，自己是一时找不到工作，才选择这个行业的，还是把销售当成自己的事业，决定干出一定的成绩来的。如果是前一种情况，你在销售中将煎熬不了多久，因为销售必须拥有坚定的信念，每一天都要积极地面对客户。
[案例分析]
有一个十七岁的男孩，有一年下大雨，他们的村庄稼都被淹死了，由于生活所迫，就来到城市打工。
当他来到大城市的时候，看到街头车水马龙，真是好繁华的城市，他注视着过往的车辆，这是一辆奔驰车从他的眼前飞驰而过，他的灵光一线，目光深深地被这辆奔驰车吸引了。在心里他暗暗地发誓，有朝一日我一定要拥有一辆奔驰车，这就是他的第一个梦想。
他选择了销售行业，在一家洗衣粉公司做销售员。但是他从来都没有忘记自己的梦想，一定要买一辆奔驰汽车。在他的住处到处都贴着奔驰车的照片，他不是在欣赏，而是在刺激自己的灵魂，一直在提醒自己：你现在是一无所有，只能买的起一张奔驰车的照片而已。我要努力，我要告诉世界，别人可以做到的我也一样能做到。
他每次这样对自己说的时候，就好像刺激了全身的血液。他把这种被刺激出来的积极情绪，全部运用到了工作中。在工作当中，他用自己的热情，感染了每一个客户。他总是认真地向客户介绍自己的产品，他的这份特殊的认真让客户不由的对他多了一些信任，每个客户他都不厌其烦的讲解，当客户在对产品了解越来越多的时候，也就打破了心中的顾虑。
别人在休息的时候，他在工作，别人在聊天的时候他还在工作。因为他知道自己是农村来的，没有他们优越的条件，其他人可以找一个避难所，但是他不能，他必须靠自己，还有一个梦想，那就是买奔驰车。所以他一直使自己保持很高的工作热情，他发现自己的心态似乎有一种魔力，当他以积极的心态向客户介绍产品的时候，客户很容易相信自己。
由于工作的认真积极，他的销售业绩在直线上升，第一个月他就拿到了比别人高一倍的工资。但是他觉得这和自己的目标相差太远了，他的梦想是买一辆奔驰，所以还要努力，一直努力！
他每天都给自己定一个目标，然后再把这些目标分散，一个一个的去完成它，他告诉自己：“每天必须完成自己的任务，不管在什么情况下都不要给自己找借口。”三年过去了，经过努力，他自己创业成功了，他自己成立了一个销售各种产品的中介公司，他的公司都是顶尖的销售员。他现在不但买了一辆奔驰轿车，还买了一套大别墅……当他事业成功的时候，或许当年和他一起做销售员的人，还在哪里做销售。为什么会有这么大的差别？成功并不是偶然的，在你调整好自己的心态之后，关键是要立即行动，把自己的想法运用到实践之中。光想是没有什么用的，关键是要去做，不管遇到什么困难都要去克服，永不退缩！
并不是每个人都能时刻保持积极的心态，这需要你不断地刺激自己，在自己想后退的时候，把自己的后路封死，逼着自己前进。案例中的这个男孩每天都看着那辆奔驰轿车，告诉自己：“你现在是一无所有，只能买的起一张奔驰车的照片而已。我要努力，我要告诉世界，别人可以做到的我也一样能做到。”他在刺激自己的灵魂，让自己爆发出前进的动力，从而产生了积极的心态，当然，这只是其中的一种方法，我们的目的就是要让自己拥有积极的心态。而走向成功的通道都是由自己亲手开启的，积极的心态就是开启这道门的钥匙。
这个销售员在刺激自己灵魂的时候，承受了常人所不能承受的痛苦，他并没有向这种痛苦屈服，而是把这些痛苦化成前进地动力，所以他在众人中才会脱颖而出。
[巧手点金]
有一本叫《秘密》的书，里面阐述了一个观点，这个世界的主宰者是能量。人与人之间的交流都是能量的交流。当你拥有非常积极的心态时，非常渴望拥有一件东西的时候，吸引力就会帮你吸引到你所要想得到的东西，一切都会朝着好的方向发展。而当你拥有消极的心态时，你就会特别害怕失去自己现在拥有的东西，这时候吸引力就会对你不利，他会使你失去原本属于你的东西。
所以培养自己积极的心态是你生存下去的基础，作为一个销售员，你必须拥有这种心态。
第一，要不断的学习，用知识去充实自己，你懂得越多，在面对客户的不同兴趣时，就能和客户聊得来，和客户拥有共同的兴趣，可以更好的和客户接触，接触的几率大了，成交的几率就会增大。
第二，每天给自己定一个目标，把自己的总目标分段，一个个的去实现，让自己每一步都有一个计划，每当完成一个目标，就会给自己增加一点信心，这样自己积极的心态就能够得到保持，让自己知道梦想并不遥远。
第三，不断的总结经验教训，避免自己再犯同类的错误。经验靠积累，但是能够积累到有用的经验还是要靠总结。再做完一天的工作之后，要总结一下今天的得失，为明天的奋斗做准备。
第四，始终相信自己的产品。客户面对我们的产品有时候会有很多的顾虑，这些顾虑有些是主观的，有些是客观的。在面对客户的顾虑时，我们一定要坚定自己的信心，积极主动的为客户解疑答惑，不要让客户的观点影响自己的心态。
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