——择时通话的礼仪

    所谓择时通话，一个最重要、最基本的原则，就是设身处地地考虑对方的情况，对通话对象给予足够的重视与尊重。

    择时通话包含两方面的意思：一是何时通话，二是通话多久。下面我们就从这两方面来看看其中蕴涵的礼仪常识。

    你是不速之客吗？

    一般来说，若是利用电话谈公事尽量在受话人上班10分钟后或下班10分钟前，因为在这个时候对方有比较充裕的时间能比较从容的应答。另外除有十分紧急的事必须立即通电话，否则请不要在他人休息的时间内打电话，例如，每天早晨7点之前，晚上10点之后以及午休时间等，更不要在节假日期间去麻烦对方，同时在就餐时间拨打电话，也是不合时宜的。现代人工作繁忙，通常中午只有1个小时的吃饭时间，如遇电话，岂不耽误就餐？

    打电话应该“避重就轻”

    拨打电话要选择通话效率高的时间，换句话来讲，就是避开对方的通话高峰，业务繁忙时段和生理厌倦期。例如早晨一上班，正是接打电话的高峰期，这个时候打入的电话，很难引起接听者的重视，通话效果也是很差，因此，选择一个合适的时间极为重要，一般应选择在上午10点及下午3点为宜。

    “在世界的另一头我同样关心着你”

    如要拨打国际长途电话，尤其是像美国、欧洲这样距离较远的国家，一定要考虑到时差的问题，否则在深夜把朋友从睡梦中叫醒可是件极为尴尬的事！

    打电话不是做演讲

    一般情况下，每一次通话的长度应加以有意识的控制，基本的原则是：以短为佳，宁短勿长，千万不能如滔滔江水，延绵不绝！

    在电话礼仪中有一条“3分钟原则”，主要的意思是：在打电话时应有意识地将通话时间控制在3分钟之内，不要像话痨一样说起来没完，更不要像做演讲一样高谈阔论！如果是在谈公事，千万不要谈一些无用而且无聊的闲言碎语。因此在打电话前一定要条理清晰的预备好提纲，“去粗存精”。此外如遇对方正忙，则不应强人所难，可以约一个时间再打过去。

    以上的通话守则是您应该牢记的，相信有了它您就不会再奏响“午夜凶铃”或是“起床号”了。

    不要为您的通话配上“交响乐”

    ——择地通话的礼仪

    在生活中我们经常能听到有人拿着手机不停地大声说：“喂？喂！”好像唯恐全世界不知道他在打电话。其实这并不是他的错，可能是电话的信号不好，但更多时候是对方的通话环境实在太嘈杂，以至于我们根本听不清对方在说什么。

    试想，如果在你给别人打电话时，电话筒里不时地传来一些吵吵闹闹的声音，这不仅会影响你的听觉，甚至还会影响你的情绪。或许打电话本来是为了说一些高兴的事情，但是当听到对方在一个吵闹的环境中时，你的情绪也就会随着环境而改变，该说的事情也不想说了，这时唯一的想法就是赶紧挂断电话，以免让耳朵受“委屈”。

    有些自尊心强的人，接听电话时如果听到周围环境很嘈杂会有种不被尊敬的感觉；如果是一对恋人，有可能就要因此而引发一场争吵；如果是一对夫妻，有可能会引发对方的误会；如果是一位重要的客户，有可能就此断送了一笔可观的收入……所以，千万不可小看电话旁的“交响乐”，它就像是一颗定时炸弹，随时会引发一场没有硝烟的战争。

    此外在打电话时，更不能随便制造噪声，虽然自己觉得无所谓，可是如果做一个换位思考，你就会体会到对方的心情是怎样的了。

    当你打电话时，要十分注意周围的噪声。要知道你的电视机和立体声音响的声音从对方听筒里面听会是巨大的声响；你嘴里咀嚼食物的声音听起来好像是“暴风雨”；如果你吃口香糖发出噼噼啪啪的声音，那听上去像机关枪开火。

    在拨打电话时要表现得体，正确的做法是：

    不要在嘈杂的环境里拨打或接听重要的电话，可以先选个安静的地方拨打或接听。

    不要边咀嚼东西边打电话。

    不要在打电话时伴有发出噪声的习惯性动作，如敲桌子等。

    尊重是相互的，你不尊重别人，别人也就不会对你表示尊重。有的时候，不经意间的一个动作就会改变一个人的命运。

    交出你的第一张名片——接听电话的礼仪

    在现代社会中，一个人除自然形象之外还有银幕形象，照片形象等诸多形象，今天我们就来谈谈一个经常会被我们忽略的形象——电话形象。它之所以经常被我们忽略是因为它不能被我们直观地看到，但这并不代表它不重要，注意电话形象不仅是表现自己风度、自我修养的需要，也是塑造所代表组织的良好形象的需要。因此，我们要经常注意自己的电话形象，现在我们就从接电话的角度来谈一谈这个问题。

    第一阶段：语言握手（打招呼）

    抓住接电话的黄金期：最完美的接电话时机是在电话铃响第三声接起。

    如果你在电话第一声铃响后接起来，对方会觉得突然；如果你在电话铃响了很多次以后才接，对方会觉得你不重视他。现在手机音乐铃声越来越普遍，大约保持在6秒钟之后接听最合适。

    微笑，听得见的温馨：接电话时，一定要保持微笑，虽然并非谋面，但你微笑的“声音”一定会成为听得见的温馨！

    魔术语让你的沟通更顺畅：无论对方是谁，你都要让对方感到他得到了友好的接待，尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。

    第二阶段：专心聆听并提供帮助

    放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲话。

    以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说：“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”；而要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？”

    转接电话的过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。

    重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，以避免误会，或遗漏重要的信息等。

    如果是顾客的抱怨电话，最忌争辩，最明智的做法就是“洗耳恭听”，认真聆听顾客的不满，琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。

    负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，直接说不太清楚，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。

    总之在电话交谈时，一定要坚持文明用语。那么你递给对方的一定是一张精致的“名片”！

    请别着急挂电话——由谁来结束通话

    “丁零零……”一阵急促的电话铃响起，王教授放下手头的工作来接电话。“您好，请问找谁？”“是王教授吧？我是小张，想问您一些事……”“哦，我知道了！”啪的一声，王教授还没反应过来电话就被重重地挂上了，这让王教授极为生气，原来对小张的好印象大打折扣。

    一般情况下，如果是主动打出的电话，应该自己先挂电话；如果是接的电话，可以让对方先挂电话。这两个情况下，都有一个基本的考虑，也就是让主动发话的人先挂电话。但对于业务伙伴来说，如果对方是顾客，应让对方先放电话，或待对方说完“再见！”后，等待2~3秒钟再轻轻挂断电话，以示尊重。无论之前的通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，都会功亏一篑，同时令对方大感不快！

    但是如果遇到下列特殊情形，比如说：我们通常都有被罗唆的通话者缠上的经历，他也许是一名执著的推销员，也许是一位喜欢长篇大论的朋友。当你想尽办法中断通话，但所有的努力都失败时，你可以采取更为积极的措施。首先是停顿，甚至有必要采用打断的办法，例如说：“非常对不起，但是我必须挂断电话，孩子哭了。”或者“××正等着用电话。”或者说“哦！现在有一个约会要晚了，我必须走了。”等，这类话并不是一种不礼貌的表现，相反这样做对双方都有好处，避免了对方的尴尬，也让您的耳朵得到“解放”。

    另外一种必须迅速结束通话的场合是突然有客人来访，或者在家，或者是在办公室。当你有客人来访时，仍然长时间接听电话是非常不礼貌的表现。当你知道这个电话不可能很快就结束时，应当暂时推一推，在其后更合适的时间再打。在家时你可说：“××刚刚来访，我过一会儿再打过去好不好？”商务人员则可以说：“现在我有一个客户，如果您能留下您的号码，我一会儿有时间时会给您打过去的。”

    当电话内容变成了东拉西扯，或是漫无边际瞎侃时，通话人只要简单地说：“现在我没事了，拜拜啦。”；“我非常高兴能和你通电话。我们期望能在7号那天见到你，再见！”或者其他一些得体的话均可。

    了解了该由谁先挂断电话，我们再来了解一下挂电话的正确方式。当通话结束时，别忘了向对方礼貌性地说声“再见”或是“早安”、“晚安”等。如果由您来挂断电话，应先按下扣机键，然后再轻轻扣上电话机。千万不要末了再给对方“致命一击”。换位思考，注重对方的感受，这才是礼仪之道！

    做出色的职场达人——代接电话的礼仪

    代接电话，是我们经常会遇到的一种现象，尤其在工作场所，这种现象尤为普遍。那么，怎样准确清晰、合乎礼仪地传递信息，做一名出色的职场达人呢？我们可以给您支几招！

    自报家门：在代接电话通话开始之时，一定要自报家门，让对方了解自己是谁以及其要找的人不在的事实。之后，礼貌的询问是否方便由自己代为转达。

    尊重隐私：代接电话时，应注意一个细节，即上文所述，在未得到他人允许的情况下，不要轻易泄露他人的隐私，如手机号码、去向等。还有就是不应该和打电话的人谈论此人的生活隐私，这是不道德的。

    做好记录：代人接电话时，有时候需要做一些必要的电话记录。在进行电话记录的时候，一定要注意内容的完整，简单地说，要遵循5W原则。

    一般做电话记录时，至少应该记录以下几点内容：1.Who——何人来电。但当自己不熟知打电话的先生是哪一位时，应当礼貌询问：“X先生，请问您的全名是什么，我好代为转告。”

    这样既不失礼仪，又可保证电话记录的准确性。2.What——所为何事，这是记录的要点，应该仔细记录，以便准确传达信息。3.When——何时，即来电者何时来电，希望何时回电。

    4.Where——地点，即电话内容涉及的地点。5.Why——原因。需要格外注意的是，除了完整进行电话记录外，通话双方一定要切记进行电话内容的确认。在生活中，常常因为通话双方的口音问题、通话质量问题，表达有误或者电话记录者粗心导致记录的内容出错。错误的电话记录导致无法正确传达信息，严重的甚至给别人造成不可挽回的损失。

    及时准确传达：如果所要传达的信息较为重大或紧急，一定要注意信息传达的及时性与准确性，在此，建议随时准备便笺，将所要传达的信息按照5W原则一一列出，有助于准确而有条理地传达信息。

    礼貌相随：最后需要强调的是，相较于自己通话，代接电话应更注重礼貌相待，这样才会给对方留下好的印象。

    在此有一点需要强调，那就是不到万不得已，千万不要“二次传递”，即把要传达的信息再转交别人传达，这样往往会造成信息传递有误。

    接听信息时全神贯注，认真记录，回话时积极热情，礼貌得体，信息转达及时清晰。唯有如此，你才能成为职场达人！

    做领导的好助手——帮领导过滤电话的技巧

    很多情况下，秘书需要为上司代接电话，主要的目的是为了让上司能安心工作，不受无谓的干扰，节省更多的时间。因此，如果你是一位秘书一定要扮演好“过滤者”的角色。

    但是这个“过滤者”角色并不好当，需要你有眼力，知道什么情况下该怎么做，正所谓“识时务者为俊杰”，要成为一名出色的秘书，以下基本功一定要掌握！

    老熟人的电话：作为秘书应该基本了解领导一些熟识的朋友，当老熟人找领导且领导在的话，就应立即转告，让领导接电话。在传答电话前应该将对方的信息简洁、清楚、迅速地转达给领导，一方面免得对方再重复一次，另一方面也让领导有个思想准备。

    领导正在主持重要会议：这个时候不论接到谁的电话，领导都是不合适接听的，应该让对方留下姓名、联系方式和要转达的信息。

    领导正在参加会议：在这个时候，如果有十分重要的电话必须要领导接听时，可以记在留言条上，送进会议室，询问领导是否要接听。

    领导正在会客：如果客人是重要人士，不便打扰或是上司交代不要打扰时，可以请对方留下姓名和联系方式，或是要转达的信息。如果是上司特别交代需要接听的重要电话，就可以记在留言条上，送进会客室，由上司决定是否接听。

    领导不愿接听的电话：不论是谁，都会随时接听到一些不想接听的电话，你的领导当然也不例外。因此如果是领导特别交代不想接听的电话，你就一定要做好这个“挡箭牌”，对于需要搪塞的场合，要机智应对，恰当地把握说话的分寸，按领导的意图把事情办妥。秘书有责任让领导避开不想接听的电话，以免浪费时间，有责任辨别领导不乐意与哪些人通话，并通晓如何巧妙地“金蝉脱壳”。如“对不起，先生。××领导刚刚离开办公室。”或是“我不能确定何时能找到他。”等等。

    如果你是一位秘书，你可以检查一下自己的做法是否符合上面所说的，自己这个“过滤者”是否做到本职工作了。如果你只是一名普通的读者，那也没关系。您同样应该高兴自己又学到了一种礼仪规范。点点滴滴，日积月累，总有一天您一定会得到领导的赏识，成为职场高手！

    炫了铃声丢了名声——合理选择手机铃声

    2006年中国已经超过美国成为世界第一手机大国，随着手机行业的迅猛发展，各种手机附属产业也随之热起来，突飞猛进的彩铃业正是其中的一个典型代表。厌倦了单调的“嘟嘟”声，越来越多的人选择炫出自我，用独特的铃声彰显个性。然而，手机铃声的使用缺乏礼仪的问题也接踵而至。如何规范铃声使用，符合公共礼仪，以下几点是您在使用手机铃声时需要特别注意的：

    个性应该注意场合

    时下个性化的铃声正迅速走俏，这些个性化铃声为生活增添了色彩，人们选择它无可非议，但是过于个性化的铃声应注意使用场合。举个例子，这就像穿衣打扮一样，分家里和家外两种：过于暴露的衣服可以在家里随便穿，但在办公室、在拜会客人时就不能穿，手机铃声也是一样。

    现在很多年轻人都喜欢选用“爸爸，来电话了！”“妈妈，来电话了！”等作为自己的铃声，殊不知这样不庄重的声响在办公室和一些严肃的场合响起，一方面对周围人是一种干扰，同时对自己的形象更是一种损害。所以，建议尽量避免使用，如果确实喜欢，应当适时将铃声调整为振动。

    铃声应该拒绝不文明

    从铃声内容来说，不能有不文明的内容，这涉及对他人的尊重，乃至于国家的尊严。如某人的铃声是“有话快说，有屁快放”，如此不雅的言辞，让拨打者尴尬，同时也丢了自己的脸。

    又如目前社会上流行的“鬼子进村了”的铃声，更是将这种不雅上升到国家尊严的高度。

    铃声岂能“震耳欲聋”？

    无论是座机还是手机铃声，都不能调得过大。一般说来，以离开座位两米可以听见为宜。有些人的铃声在大家埋头干活时突然刺耳地响起，让人心跳都会加快。尤其在医院、幼儿园等场所，过大的铃声甚至会成为一种公害。

    总而言之，在当今社会里，手机铃声各式各样，任何人都有权利选择自己喜欢的，但喜欢的不一定是适合的，希望我们可以在自己爱好的同时，兼顾公共礼仪，千万别“炫了铃声，丢了名声”！

    “E”时代礼仪“七金律”

    ——浅谈E—mail礼仪

    “E”时代的产物很多，我们就拿电子邮件来做个引子，揭开它的“礼仪面纱”。

    一起看一下E—mail的“七金律”。

    （1）直奔主题有时候是行不通的信首要注明收件人的名字，这是规矩，但称谓一定要格外注意，并不是每封信都需要夸张地说“亲爱的××”。还有，除非你跟对方有大量的邮件往来，一般要避免直奔主题。

    （2）从头到尾，礼貌相随要做到这一点，就要注意一些细节的把握，例如：千万不要用大写字母写信，因为在因特网上，这种写法会被理解为大声地喊叫。电子邮件不是像打电话那样的现时交流，稍不经意就会显得失礼，而且得罪了别人自己还不知情。

    （3）你确定吗？信写好了之后，不要急着点击“发送”，一定要再仔细地检查一遍，看你所表达的意思是否完整妥当，是否会有一些容易产生误会的语句，要知道，正所谓“说出去的话，泼出去的水”，发出去的邮件可就无法更改了，所以，一定要在发送之前慎重考虑。

    （4）今天你查看邮箱了吗？作为一种通信方式，你不可能向接收手机短信一样时刻接收E—mail，但是至少应该做到定期查看是否有新的邮件，并及时回复，尤其是从事商务方面工作的人，更是需要每天查看邮件。

    （5）你的语言我怎么不懂？作为网络文化的一种代表，千奇百怪的网络文字正在冲击着我们的观念，考验着我们的理解力。然而，在正规的E—mail交往之中，应注意表达的规范性，不要滥用不规范缩略语或者让人匪夷所思的符号。如果你觉得自己的抽象艺术不及毕加索的话，请慎重使用网络语言。

    （6）避免“群发”邮件从礼仪基本准则，即相互尊重这点来考虑，看到自己刚收到的电子邮件也同时发给了其他一些人，难免有不受重视之感。也许“群发”适用于好笑的故事和聚会的邀请，但不适用于普通的信件，所以，一定要尽量避免。

    （7）温馨的祝福让人备感亲切礼仪专家通常认为，邀请信、回复邀请信以及感谢信最好还是写在纸上，从邮局寄发，这固然有道理，但有的时候，一封令人愉快的电子邮件，哪怕只是只言片语的祝贺，也足以让人心情愉悦，产生一种受重视的感觉。

    俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些地方不妥，也能得到对方的谅解。希望这“七金律”给您的成功插上翅膀！

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